2016导游考试面试题目解答_百度文库_20171023_173623

2016年导游考试面试试题 1、什么是导游服务中的一般事故？ 是指经常发生又能及时补救的差错、事故。如游客证件和物品的丢失、游客的一般走失。 2、什么是旅游过程中的安全事故，可分为哪几种？ 是指有关游客人身和财产安全的事故，可分为四种： ⑴轻微事故：一次事故造成游客重伤，经济损失在1万元以下； ⑵一般事故：一次事故造成游客重伤，或经济损失在1万元（含1万元）至10万元者；?⑶重大事故：一次造成游客死亡或重伤致残，或经济损失在10万元（含10万元）至100万元者； ⑷特大事故：一次事故造成多名游客死亡，或经济损失在100万元以上，或性质特别严重，产生重大影响。 3、何为业务性事故？ 是指因旅游服务部门运行机制出现故障造成的事故，一般分为两种： ⑴责任事故：由于接待方的疏忽、计划不周等原因造成的事故。 ⑵自然事故：非责任事故，由于天气变化、自然灾害或非接待部门的原因造成的事故。 4、旅游过程中可能会发生不同类型的事故，也会面临游客的种种要求。导游人员应变处理的基本原则是什么？ ⑴维护游客利益原则；⑵符合法律原则；⑶“合理而可能”原则；?⑷公平对待原则；⑸尊重游客原则；⑹维护尊严原则。 5、导游人员在应变处理时维护尊严原则怎么理解？ ⑴导游人员在对待个别要求时，要坚决维护祖国的尊严和导游人员的人格尊严；?⑵对游客提出的有损国家利益和民族尊严的要求断然拒绝、严正驳斥； ⑶对游客提出的侮辱自身人格尊严或违反导游人员职业道德的不合理要求，有权拒绝。 6、旅游团处于去机场的途中，已经不能按时抵达，即将误机，导游人员如何处理？ ⑴导游人员应立即与机场取得联系，请求等候，讲明旅游团的名称、人数、现在何处，大约何时能够抵达机场。 ⑵如取得同意，应立即组织游客尽快赶赴机场，同时向旅行社汇报情况，请求帮助，协调有关部门，说明情况和补救办法及请求协助事项。 7、导游员到达车站后才得知团队所乘车次推迟抵达，没能按照计划接到旅游团，这属于什么情形，应如何处理？ ⑴属于空接； ⑵立即与本社有关部门联系，查明原因； ⑶如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候，迎接旅游团到来，同时通知各接待单位处理相关事宜； ⑷如推迟时间较长，导游人员应按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜。 8、如旅游团（者）要求变更计划或日程，导游人员如何处理？ ⑴在旅游过程中，由于各种原因，旅游团（者）提出变更旅游线

路或日程时，原则上应按旅游合同执行； ⑵遇有较特殊的情况或由领队提出，导游人员也无权擅自做主，要上报组团社或接待社有关人员，须经有关部门同意，并按其指示和具体要求做好变更工作。 9、因旅行社原因，需要调整计划和日程，导游人员如何处理？ 由于旅行社工作的疏忽，造成计划安排不周，需要进行临时调整。出现这种情况时，首先要对计划进行合理安排，尽量不影响日程，然后将调整后的计划与领队、全陪及游客沟通，取得他们的谅解，再按照新计划安排游览。 10、调整旅游接待计划有哪几个主要原因？ ⑴由于客观原因，导致无法继续按原接待计划执行，需要对接待计划作出调整；?⑵在旅游过程中，旅游团（者）因某种原因，要求对接待计划作出调整；?⑶由于旅行社的原因，需要对接待计划作出调整。 11、发生错接应如何处理？ ⑴报告领导，立即向旅行社领导及有关人员报告，查明情况再做处理；?⑵将错就错，如果错接发生在同一家旅行社接待的两个团之间，两个导游员又同是地陪，那么可将错就错，两名地陪将接待计划交换之后就可继续接团； ⑶必须交换，错接的团分属两家接待社接待，则必须交换；如错接的两个团同属一家旅行社接待，但两个导游员中有一名是地陪兼全陪，应交换旅游团； ⑷地陪要实事求事地向游客说明情况，并诚恳地道歉，以求得游客的谅解； ⑸如发生其他人员将游客接走的情况，应马上与饭店联系，看游客是否已住进应下榻的饭店。 12、导游人员在与领队商谈日程时，领队要求增加新的项目，应如何处理？ ⑴及时向旅行社有关部门反映，对“合理而可能”的项目，尽可能予以安排；?⑵需要加收费用的节目，?地陪要事先向领队或游客说明，按有关规定收取费用；?⑶对确有困难而无法满足的要求，地陪要详尽解释，耐心说服。 13、旅游团要求调换计划内的文艺节目，导游如何处理？ ⑴如果全团游客提出更换，导游员应立即与计调部门联系，尽可能调换，但不要在未联系好之前许诺； ⑵如果无法调换，要向游客做耐心地解释工作，并说明票已定好，不能退换，请求谅解；?⑶如果是部分游客要求看别的节目，导游员可以协助安排，但要向客人说明，如果定好的票不能退换，费用客人处理。如果无法安排，要耐心解释。 14、游客在旅游途中丢失身份证，剩下的旅程不要剩坐飞机，导游人员如何处理？ 有当地接待社核实后，开具证明，失主持证明到公安局报失，经核实后再开具身份证明，机场安检人员核准放行。游客回

到居住所在地后，凭公安局报失证明和有关材料到当地派出所办理新身份证。