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电子银行厅堂营销六步法 课后题75分

电子银行厅堂营销六步法 课后题75分
电子银行厅堂营销六步法 课后题75分

电子银行厅堂营销六步法课后题75分

课后测试

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单选题

1. 自助银行最主要的营销节点是?√

A 柜台区

B 等候区

C 营业厅入口处

D 填单台

正确答案: C

2. 网银的最主要营销节点是?√

A 柜台区

B 等候区

C 营业厅入口处

D 填单台

正确答案: A

多选题

3. 网银、手机银行、电话银行可关联的业务有?×

A 开卡业务

B 转账汇款业务

C 查询余额业务

D 销户业务

正确答案: A B C

4. 处理异议中合理地措辞应该以()为主。√

A 肯定

B 接受

C 赞美

D 抗拒

正确答案: A B C

5. 电子银行的营销通常有谁来完成?×

A 柜员

B 支行行长

C 大堂经理

D 客户经理

正确答案: A C

判断题

6. 在营销过程中,激发需求、异议处理等过程通常只需要进行一次。√

正确

错误

正确答案:错误

7. 同质类比突出电子银行相较于其它渠道的优势。√

正确

错误

正确答案:错误

8. 处理异议的基本原则为先处理情感,后处理事件。√

正确

错误

正确答案:正确

银行大堂经理标准化管理及服务流程

银行大堂经理标准化管理及服务流程 【课程背景】 当今商业银行的竞争已经达到白热化的状态,不但产品同质化严重,银行间的点距离不断缩短,甚至是银行挨着银行了,城市单位面积银行数量不断增加,互联网金融、民营银行、村镇银行、小额贷款公司等不同类型的竞争对手的进入,加之利率市场化的不断推进,银行生存难度不断增加。 目前银行竞争的一个核心阵地--银行网点,成了获取客户产生效益的重中之重,在整个银行网点中,大堂经理这一多面角色的岗位,直接决定了这个网点的竞争能力,行业里有句话“一个好的大堂经理顶上半个支行”,很多行也提出了“赢在大堂”的口号,但是对于银行网点的客户分流、潜在客户发现、客户营销、客户投诉处理、现场环境管理等众多职责,目前很多行的大堂经理都不能很好的扮演好这个角色,发挥这个位置的关键作用。 本课程从银行的实际出发,以大量的银行案例,加之有效可操作的方法,帮助大堂经理重新定位自己的角色,梳理工作职责,强化岗位专业技能,使大堂经理课程后可以把学到的知识方法直接去运用。 【课程收益】 1、让大堂经理重新认知自己的角色 2、使大堂经理熟练掌握分流客户的技巧方法提升分流效率 3、提升大堂经理现场管理能力 4、提升大堂经理专业服务能力 5、掌握客户投诉处理的技巧和方法 课程时间: 2天,6小时/天 授课对象:银行网点负责人、大堂经理 课程大纲: 第一讲:角色就是人格--大堂经理角色认知与定位 一、大堂经理的定位与职责 1、大堂经理的定位 ●管理定位 ●服务定位 ●营销定位 2、大堂经理的职责 ●环境管理 ●分流引导 ●识别推荐

●指导使用 ●咨询营销 ●维持秩序 ●督导纠正 ●检查指导 ●信息反馈 ●定期报告 二、大堂经理应具备的品格素质 1、具有服务导向 2、积极热情 3、具有同理心 4、谦虚诚实 5、宽容 6、注重承诺 三、大堂经理应体现的四项能力 1、服务亲和力 2、现场管理能力 3、业务处理能力 4、主动营销能力 第二讲:润物细无声--大堂经理的现场管理 一、网点现场环境管理 1、常见的现场环境问题 2、网点7S现场管理 二、网点晨会召开流程 1、召开晨会的目的 ●调整员工的状态 ●总结前日的工作 ●明确今天的目标 ●学会分享经验 ●学习知识 ●创造好心情 2、晨会召开要点 ●晨会时间

招商银行品牌营销的成功案例

北京奥运开幕前500天,招商银行就亮出了今年8月震撼北京的“和”主题,这绝非巧合。 2008年北京奥运会开幕式上,活字印刷表演以3种不同字体展示的“和”主题,以磅礴的气势震撼了世界。也正是这个“和”,引出一段品牌营销佳话。奥运会开幕前500天整,非赞助商中国招商银行于2007年3月24日推出一张奥运VISA 卡—“和”,突出“世界一家”主题及“和谐、和睦、和平”概念。“与奥运会开幕式完全是不谋而合,”招商银行信用卡中心市场企划部副总经理徐美娟娓娓道来。 说巧合,是因为徐美娟及其同事们2006年底决定推出“和”主题的奥运信用卡时,的确没想到一年半后的故事。据招商银行的统计,该行2002年底发行第一张信用卡后,花了4年功夫,在2006年底实现累计发卡量1034万张然而2007年里,这一数字翻了一番,达到2068万张。2008年上半年又新增发卡量314万张。徐美娟兴奋地透露,由于“和”卡市场效果超出预料,招行已决定延长它的营销计划至2009年。 “和”卡的成功绝非巧合,是招行酝酿了4个月的又一次品牌营销活动,从策划到配套设计,再到落实,每一步都计划填密。“这个奥运三波段操作给我们的启示是:要企划得早,想法要完整,从品牌、营销的角度和营销关联度的角度都要补齐,”徐美娟感慨地说。 招商银行考虑到非赞助商的局限,避开了运动题材,深度挖掘奥林匹克精神与中国文化相通的“和”的理念。产品设计上,用每发行一张信用卡就捐款人民币1元给希望工程小学购买体育器材的方式,将慈善和奥运精神结合在一起。营销过程中,还组织本行工作人员前往受捐助的希望小学,宣扬奥运精神,并配合各种广告,强化传播“和”的理念。 这些措施与国内形势和民意高度吻合,因此获得了许多广告所不及的结果。譬如2008年中央电视台春节联欢晚会上的小品使用了“和”卡,以及由于主题高度契合,使得中央电视台经济频道同意破例在奥运期间重播“和”卡的电视广告等。招行也因此被当作奥运会营销的成功案例,成为众多媒体和市场营销专家们讨论的话题。

建设银行市场营销产品组合策略

交通银行市场营销产品组合策略 案例分析 11市场营销曹士亚 10130143639

中国建设银行(China Construction Bank)成立于1954年10月1日(当时行名为中国人民建设银行,1996年3月26日更名为中国建设银行),是国有五大商业银行之一,在中国五大国有商业银行中排名第二。简称建设银行或建行。2011年9月9日,建行发行首张公益理念联名借记卡。 简介 中国建设银行(China Construction Bank)成立于1954年10月1日(当时行名为中国人民建设银行,1996年3月26日更名为中国建设银行)。是国有五大商业银行之一,在中国五大银行中排名第二。简称建设银行或建行。 中国建设银行股份有限公司是一家在中国市场处于领先地位的股份制商业银行,为客户提供全面的商业银行产品与服务。主要经营领域包括公司银行业务、个人银行业务和资金业务,多种产品和服务(如基本建设贷款、住房按揭贷款和银行卡业务等)在中国银行业居于市场领先地位。 中国建设银行拥有广泛的客户基础,与多个大型企业集团及中国经济战略性行业的主导企业保持银行业务联系,营销网络覆盖全国的主要地区,设有约13629家分支机构,在香港、新加坡、法兰克福、约翰内斯堡、东京、首尔和纽约设有海外分行,在伦敦设有子银行,在悉尼设有代表处。建设银行的子公司包括中国建设银行(亚洲)股份有限公司、建银国际(控股)有限公司、中德住房储蓄银行有限责任公司、建信基金管理有限责任公司和建信金融租赁股份有限公司。

业务与产品 业务: 信贷资金贷款、居民储蓄存款、外汇业务、信用卡业务,以及政策性房改金融和个人住房抵押贷款等多种业务。 中国建设银行作为国内较早涉足发行信用卡的国有银行,目前已经有了不少的信用卡种类。本文为你介绍一下目前中国建设银行已经发行的信用卡种类。 中国建设银行已经发行的信用卡都以“龙卡”冠名,目前已经公开发行的龙卡种类有:龙卡名校卡、龙卡商务卡、龙卡汽车卡、东航龙卡、上海大众龙卡、龙卡香港精彩旅游信用卡、建行VISA明卡、艺龙畅行龙卡、芒果旅行龙卡、龙卡(大师杯)网球卡。 公司规模 中国建设银行在大陆境外的中国香港、新加坡、德国法兰克福、南非约翰内斯堡、日本东京、韩国首尔、美国纽约、越南胡志明市和澳大利亚悉尼设有海外分行,在英国伦敦设有子银行,在中国台湾台北、俄罗斯莫斯科设有代表处。建设银行的子公司包括中国建设银行(亚洲)股份有限公司、建银国际(控股)有限公司、中德住房储蓄银行有限责任公司、建信基金管理有限责任公司和建信金融租赁股份有限公司。建设银行已与世界上600家银行建立了代理行关系,其业务往来遍及五大洲的近80个国家。 中国建设银行被巴菲特杂志、世界企业竞争力实验室、世界经济学人周刊联合评为2010年(第七届)中国上市公司100强,排名第7位。

银行厅堂服务礼仪

银行厅堂服务礼仪 ——————主讲老师:王佩仪 【课程背景】 服务是最能够创造价值的手段,体现良好的服务离不开礼仪的运用,好的服务要用心,要把尊重真正传递出去,这就是银行的服务礼仪,即服务中践行礼仪,在礼仪中传递服务。 如今,对于日益精细的客户需求,日趋成熟的“市场”意识和观念,提供服务的银行业越来越感受到了一种前所未有的压力,即如何通过窗口来满足客户的需求,尤其是“焦点”需求?对金融行业来说,不论硬件设施多么豪华,没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意,也无法让银行在竞争中获胜。 【课程简介】 一、服务意识与服务理念篇 内在的文化素养为礼,形诸于外的言行举止为仪,内外兼修,乃为礼仪 1.服务态度 2.客户真正需要的是什么? 3.钓鱼理论 4.心存恭敬心--出门如见大宾 二、成功职业形象塑造篇 1.你永远没有办法给对方第二次的第一印象 2.透过专业形象让客户记住你 3.对待工服的态度,就是对待工作的态度 4.发型、面容、工牌、鞋袜等要求 三、柜面服务之行为礼仪 1.微笑是运气和财富的转换器 2.一个不能运用目光进行沟通的人不会是个高效的交流者 3.站姿—体现着企业的精、气、神

4.坐姿--姿态端庄、温文尔雅 5.蹲姿——如何优雅捡物品 6.鞠躬致意礼—15度用于倾听、30度用于感谢、45度用于致歉 7.银行常用的标准手势(引领和指示) 四、办理业务礼仪 1.仔细聆听,弄清意图 2.收取客户凭证时礼仪 3.客户输入密码,打印资料及签字确认等礼仪 4.递送资料、款项给客户礼仪 5.接收钱物,唱收唱付 五、柜面服务礼仪七步曲 1.迎接:站相迎、诚请坐 2.了解:笑相问、双手接 3.办理:快速办、巧提示 4.推荐:巧引导、善推荐 5.成交:巧缔结、快速办 6.送客:双手递、起立送 六、服务礼仪之沟通篇 ?常用十字文明用语:“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。 ?做到三声服务:来有迎声、问有答声、去有送声。 ?“请”字当头:“请”字不离口,“请”字随身走。 ?服务禁语:“这是规定”“我不知道”“不要大呼小叫”。 1.控制好自己的脾气 2.学会倾听耐心仔细地听取别人的意见 3.对客人的意见表示回馈和赞同

2020精选银行营销活动方案案例

2020精选银行营销活动方案案例 营销学用来辨识未被满足的需要,定义、量度目标市场的规模和利润潜力,找到最适合企业进入的市场细分和适合该细分的市场供给品。以下是小编精心收集整理的银行营销活动方案,下面小编就和大家分享,来欣赏一下吧。 银行营销活动方案1 一.方案简介: 方案最终目标:通过为建行打造一支过硬的校园推广队伍实现建行电子银行产品的校园推广。 方案运营策略:线下校园团队 方案预期效果:电子银行产品销售量的上升及校园市场占有率提高+一只过硬的校园推广队伍的建立+校园市场的长期利益 二.方案设计 在这里,我们将以最简明的方式告诉您关于我们方案的各个环节,让您在阅读后对我们的方案能够有一个总体的了解,为您进一步的研读我们的方案提供一个清晰的思路。 1.方案的设计构思

从解决大学生实际问题的角度出发,设计一套能够解决具体问题的方案,从而为企业在大学生市场获取长远利益打下基础。 核心词解释 大学生实际问题:在大学城及城郊大学读书的大学生由于地理位置的原因面临着去银行办理业务不方便的现实以及往返途中安全难以得到保证的现状。 2.方案的实现思路 1..通过建行电子银行产品所具有的安全便捷的特性与大学生的实际问题进行对口,针对实际情况用我们设计的不同产品组合解决这一问题。 2..在推广过程中采取公益的营销方式,首先,创建校园推广团队并邀请在校大学生加入我们的推广队伍能够使我们因地制宜的进行营销活动,另一方面通过培养大学生实践能力为解决就业等方面的问题做出了努力,体现了这一方案的公益性,也为长期占有大学生市场打下了基础。 3..在做好产品推广的同时,要想长期的从某一市场获利,必须要让这一市场的顾客感觉到企业的社会责任,针对大学生市场而言,大学生对于公益和就业的关注程度远远高出其它任何一个群体,因此在合适的时机与相关公益机构和媒体进行合作举办一些围绕校园的公益活动,与前面提到的邀请大学生加入推广队伍

《银行厅堂主动服务营销技巧》

厅堂主动服务营销技巧 课程背景: 面对激烈的市场竞争与行业转型,银行需转换经营模式、调整客户结构、迅速提升竞争力,促以提升客户满意度和忠诚度,从而让银行突破困境、赢得市场。银行网点功能在逐步转型,从结算型网点转向了服务营销型网点,其转型必将提升网点的服务能力和销售能力,有效提升客户满意度和忠诚度。 当下,在厅堂的营销服务中我们发现存在这些困惑: 1.新形势下,服务人员未能准确进行自身的角色和定位 2.部分人员缺乏专业、主动的服务营销意识和观念 3.大多服务人员缺乏沟通方式、方法,较难获得客户的信任 4.服务人员缺乏服务规范,服务的随意性较强 5.不知道怎么处理客户投诉 6.缺少产品营销的方法与技巧 7.其他 课程对象:大堂经理、柜员、客户经理、网点主任、支行行长、管理人员等 课程时间:1天6小时/天 课程大纲 开篇——银行业的发展与转型 1.当下银行业面临的挑战与机遇 2.论银行转型 3.互联网时代银行的新格局 讨论:目前厅堂的主要职能有哪些? 第一讲:客户——企业生存之支柱 一、客户与企业的关系 二、客户满意与客户期望 三、客户忠诚来自客户的满意体验 四、客户维护与管理的重要性

第二讲:服务——企业核心竞争力 一、案例分享:难道都是客户的错? 讨论:从这几个案例中你总结出了什么结论 二、为什么要打造优质服务? 案例1:花旗银行——“以客户为中心” 案例2:招商银行——“因你而变” 1.厅堂分流引导 2.机具使用引导话术 三、优质服务提升客户体验 案例分享:服务创新让客户保持新鲜感 第三讲:投诉处理技巧 提问互动:为何越来越多的银行特别重视客户投诉? 案例分析:全球银行客户忠诚度排名、银行客户流失原因的调查结果 情境演练:遇到这样的情况,你会怎么处理? 案例1:一中年男子,气势汹汹的在银行里吵闹:银行居然给假钱??!案例2:客户因为等候时间过长,大发雷霆,如何处理? 一、正确面对投诉抱怨的客户 1.顾客应该摆在什么位置? 2.面对不良客户时,应抱什么心态? 3.面对客户投诉我们应该如何应对? 二、客户投诉的原因 1.期望值过高 2.银行服务管理原因 3.服务态度与技巧不佳 4.客户自身性格原因 研讨分析:如何降低顾客过高的期望值? 三、投诉处理步骤及技巧 1.受理投诉 研讨分析:隔离客户有哪些好的办法?

中国建设银行My Love信用卡系列营销案例分析报告

中国建设银行My Love信用卡营销案例分析报告作者:陈爽李姗姗张帅郝萌萌王月宇魏文 北京联合大学商务学院国际经济系金融1084班 摘要:随着国内银行卡产业的发展和银行卡的普及,各大银行开始尝试向细分市场发展,一时间,各种彰显“个性”主题的卡种蜂拥上市,各色“卡文化”让消费者眼花缭乱。面对这样的市场环境,建行推出了My Love个性信用卡,结合产品特点开展了以“爱”为主题的系列活动,对“个性卡”的内涵进行了丰富与延展。论文旨在运用营销理论,分析建设银行My Love信用卡营销的市场环境,从建设银行信用卡形势分析出发,对营销战略进行了分析,接下来是营销策略与实施分析,指出了建设银行另辟蹊径,其差异化经营无疑将引领国内信用卡市场告别粗放式圈地时代,真正走向精耕细作时代。 正文: 1.背景: 中国建设银行(China Construction Bank)成立于1954年10月1日(当时行名为中国人民建设银行,1996年3月26日更名为中国建设银行)。是国有五大商业银行之一,在中国五大国有商业银行中排名第二。简称建设银行或建行。2011年9月9日,建行发行首张公益理念联名借记卡。主要经营信贷资金贷款、居民储蓄存款、外汇业务、信用卡业务,以及政策性房改金融和个人住房抵押贷款等多种业务。建设银行拥有广泛的客户基础,与多个大型企业集团及中国经济战略性行业的主导企业保持银行业务联系,营销网络覆盖全国的主要地区,设有13600多家分支机构。 2.案例回放: 建设银行My Love信用卡是针对特色人群推出的以秀出真爱为主题的网络DIY信用卡,可将珍爱的宝宝特写、甜蜜的婚纱写真、温馨的全家福、优美的风景照、可爱的宠物照等设计为您信用卡卡面同时建设银行推出了以爱为主题的系列活动更是赢得了大批年轻市场卡友的喜爱。 2010年9月1日——2010年12月31日,建设银行My love信用卡“2010 MY LOVE 宠物秀”网络大赛闪亮登场。建设银行“2011 My Love信用卡魅力秀大赛”拉开序幕,建设

《银行大堂经理厅堂服务营销初级》

大堂经理厅堂服务及营销 课程背景: 大堂经理是厅堂营销的起点和枢纽,也是厅堂营销成功与否最重要的“人为因素”,需做好全过程营销管理,练好十八般武艺。厅堂营销是指员工利用网点营销资源,在关键营销触点,通过对进入网点的客户进行识别引导、需求挖掘、现场推荐、协同营销等全过程营销管理,提升网点营销效能。大堂经理负责网点厅堂内的服务销售管理、迎宾接待、客流疏导、业务推介、客户挖掘等各项工作,是厅堂营销的组织者和各功能区域相互协作的枢纽,是厅堂内发掘个人中高端客户的具体执行人,是确保网点服务销售流程正常运转的关键。厅堂营销一体化涉及网点大多数岗位,但是厅堂营销流程主要还是以大堂经理、柜员和理财经理三者的配合为主。 因此,大堂经理的能力提升显得尤为重要,大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节,同时也是一个对员工综合素质要求极高的岗位。大堂经理首先要形象好,气质佳,因为这个岗位代表了银行的一个门面,对于大堂经理的行为举止、仪容仪表有着很高的要求。另外,大堂经理除了要熟知银行各类的业务,还需要很强的沟通能力及应变能力。作为客户接触银行的第一人,大堂经理能力水平的高低直接影响客户对一家银行的印象。所以,大堂经理的综合素质需要不断的加强与提升。 课程特色: 通过理论知识的梳理以及实际案例的讲解,帮助大堂经理在短时间内提升营销技巧。通过系统化的礼仪知识培训,帮助大堂经理提升整体仪容仪态,从而更好的为客户提供服务。现场进行互动演练,激发学员的营销意识。 课程收益: 1.流程梳理:通过标准化流程、厅堂一体化概念的的引入,帮助大堂经理理清工作流程 2.形象提升:厅堂员工礼仪指导,树立专业的职业形象 3.巧用技巧:提升大堂经理营销技巧,挖掘厅堂客户的潜力。 实战型管理教练-黄俭老师简介: 滨江双创联盟荣誉理事长;上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师;多家知名企业特聘高级管理顾问。 黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市

银行营销案例(自己搜集整理)

在与很多银行的朋友交流结束的时候,很多银行的朋友总是问我一些其他行的优秀的营销做法,在这做一个小的总结把我听到的或者参与到的活动策划做一个分享,希望对大家有所借鉴。但是在这之前一定提醒大家,每一个成功的案例一定是修练内功后的水到渠成,绝对不会仅仅因为这个点子就能“一指定乾坤”了。其实,用一个好点子救活一个厂子搞活一个企业的时代已经定格在某个历史范畴上,现代企业一定是综合实力的比拼。所以在此介绍一些好的营销活动案例。 (本节所讲到的案例仅仅来自个人金融业务(零售),讲的很宽泛,欢迎朋友补充)先拿银行卡做个引子。现在银行卡业务在很多行放到重中之重的角色上,很多银行在卡营销上花费很多的营销费用但效果不明显。曾经参与某银行的银行卡策划中,定义该卡为儿童卡,同时绑定定投、漫画、指定商家打折等内容,但是,从市场反馈来看不尽理想。但是,西南地区某行与当地的三甲医院发行的联名卡就赋予了该卡实际的内容。该卡储存了,患者的病历,并增加了预约挂号等一系列的功能,当拥有这张卡与紧俏的医疗资源结合,这就赋予了银行卡实际的内容,发行量与沉淀资金都相对优质。所以,我们在做活动策划的时候要注重实际的内容与效果。 所以,一般来说,银行活动策划要注重三点:1、客户的需求;2、活动的实质内容;3、活动的效果的量化。其实这三点是一个多方递进关系,第一点是客户需要的,第二点是活动过程,第三点是银行需要的。我们做活动不是赔本赚吆喝,在商言商,一定有所求。 作者受邀请在银行做活动的时候,一般会提醒从侧面银行组织者,不要忘记营销。很多银行在做客户答谢的时候,经常是单纯的答谢,常常忘记把营销内容忘掉。常常是活动很精彩,员工们累得够呛,花了不少钱,客户满意度很高,但是没有趁热打铁,什么也没有营销出去。这时候总有一种心态,现在印象好了,以后慢慢营销。话是没错,但是为什么这时候能够出手而不出手呢?这种场合是可以出现营销的,有些不宜出现营销的场合,我在后面也会向大家介绍。 在这儿向大家介绍一些银行经常组织的一些活动,与大家分享。 1、与高端客户的出游活动。与高端客户一起出游,一定是和谐双方关系,建立信任的一个良好的途径。大家可以抛开以前的业务关系,共同沐浴着户外的晚风,放松心情,是一种很好的活动方式。不过根据经验,有几点可供大家参考: 1)注意人群的素质的匹配。比如,同是大客户,家庭资产都在百万以上;同是知识阶层,教师、公务员、医生等;同是企业负责人等等。 2)允许该人群带一名朋友。作者的经验,大客户的朋友也是大客户,这是转介绍的很好形式;但是为什么建议就带一名?一是,当一个群体人多了,容易形成小圈子自我封闭;二是,客户经理也没有时间一次就搞定两个以上的客户,也照顾不过来。 3)尽量不要让客户带小孩(小孩专项活动除外)。也是来自作者经验,有小孩参与,如果太小,确实让团队非常麻烦;另外客户的注意力也在孩子身上,很难玩的特别尽兴。我们看很多国外电影,两口子出去,基本都把孩子寄托在邻居家,就是这个道理。 4)不要担心安排很简单很俗的活动不适于高端客户。在上一节提到,中国的高端客户都是近20年产生的,大部分人都是“富一代”,不要担心有些活动太小儿科他们看不上,中国现阶段应该还没有贵族。作者曾经在一次高端客户出游活动上,看一群高端客户一起玩碰碰车,以至于玩兴上来耽误了后面的行程。 5)如果仅是一天的出游活动,尤其是亲近大自然的活动,建议不安排讲座。这个也是有亲身经历的,在一次行程安排非常紧的活动中,主办方为体现活动的多样性,邀请我作讲座,好在讲座内容还算吸引人,但效果也逊于同样的课程在别的地方。所以如果时间紧张,不建议再加讲座。 2、高端女客户的活动。经常在讲座上讲一些如何聚拢高端女客户的活动,原因很简单,

银行厅堂服务礼仪与营销技巧

银行厅堂服务礼仪与营销技巧 【课程背景】:当银行新推的金融产品越来越多,营业网点的工作压力和工作量就会越来越大。随着银行柜台接触的客户也越来越多的同时,我们发现出现了更多的销售机会。但是面对各种各样的业务,各种各样的客户类型,我们如何才能满足客户的需求?如何才能给银行营造一个优质服务营销场所?本课程从分析服务的关键因素进入手,到人员的综合服务素质和服务质量的提高,使银行的柜员形成同意标准的服务规范。 【课程目标】: 1、了解银行柜员服务礼仪常识,改善行为规范,培养职场良好习惯,塑造良好职业形象,提升个人工作绩效; 2、了解客户的情感和被尊重的需求,学会在各种服务情境中,正确运用服务营销,改善服务质量,实现客户满意。 3、熟练掌握各种服务营销技巧,尤其是处理客户投诉,弥补客户服务中出现错误的技巧,创造客户满意。 课程时间】:2天,6小时/ 天课程方式】:讲授、互动、视频、案例、演练;课程对象】:银行柜面服务人员及大堂经理课程大纲】: 案例:男子不满银行服务,反复存取一分钱,他为何为难银行? 一句话引起的纠纷 第一部分:银行柜员职业形象塑造 一、职业形象的意义 二、仪容(发型容貌) 三、仪表(衣着打扮) 1、TPO原贝U 2、职业女性着装裙装四忌首饰佩戴原则 3、职业男性着装西服穿法衬衫的讲究领带打法鞋袜的细节 【案例】对比照分析及实操【小结】形象走在能力的前面

第二部分:柜员服务礼仪 一、微笑,让你更具魅力 二、眼神的角度,优雅交谈中的礼貌细节 三、站立行走,优雅举止,传达你的自信站姿规范:站姿要领、站姿禁忌坐姿规范:常 用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿走姿规范:行走要领、行走方位、禁忌蹲姿规范:蹲姿要领、蹲姿禁忌 四、手势规范:引导、指示、介绍、握手、接递票据 五、柜员服务标准七步曲: 举手迎: 笑相问: 礼貌接: 及时办: 巧推荐: 提醒递: 目相送 六、大堂经理服务销售七步曲:迎、分、陪、跟、缓、辅、送 演练】示范教学小结】礼仪让人宾至如归 第三部分:柜面营销及转介绍技巧 一、柜员营销的心理障碍 害怕被拒绝害怕处理不了客户的疑虑对产品信心不够认为销售是求人有惰性二、柜员营销克服之道拒绝是销售的常态熟记卖点不是卖产品而是卖关爱销售能锻炼 人主动人生成大业 三、切入时机营销话术 四、厅堂转介绍经典话术 五、银行柜员营销技巧六部曲察言观色判断 1、保守型(定期业务) 2、稳健型(货币基金) 3、投资型(理财产品)

最新银行营销案例100例三篇

案例简介: 11月上旬的一天,一客户持异地卡来网点办理取现5万元,柜员受理迅速办理,就在打印凭证时,有着职业敏感性的柜员立即发现,该客户帐户上还有100多万元的余额。于是不动声色询问客户最近是否要取大钱用,如果取大钱可提前预约。客户说暂时没有,柜员建议客户:不用可买七天滚动理财,利息比这样放着多6至8倍。并告诉客户“七天步步赢“是专为存款大户设计供享高额回报的产品。客户被打动,在看了产品说明后,欣然同意购买。柜员迅速为其开立理财金卡将其卡上100余万元的存款转到了理财金帐户,并迅速为其购买了理财,客户道谢而去,一起百万存款客户被成功挖转。 案例分析: 1、柜员有敏锐的营销意识。营销柜员从事银行临柜只一年时间,便培养了丰富的营销经验,敏锐的营销手段,在发现客户还有大量存款时,柜员不是直接的营销,而是从则面循循善诱,让客户明显感觉柜员为其着想,为其理财。 2、柜员有快速熟练的业务功底。整个营销从客户办业务到处理完成只化了7分钟,柜员熟练处理业务的能力也给了客户良好的印象。 3、团队服务配合至关重要。由于该户是异地卡,柜员必须为其新开理财金卡,新开卡需主管授权,客户首次理财还需客户经理为其做风险评估,如果在授权与证估过程中拖延时间,客户不耐烦将极大影响营销的成功。好在授权与评估都在短时间完成,为顺利挖转起了至关重要的作用。 案例启示: 案例中,柜员挖转的不仅仅是一个百万元客户,更是客户对网点员工工作效率与服务的认可,是对这一网点服务形象的良好感知与信赖。这一成功案例给我们如下启示: (一)、培养敏锐的柜面营销意识,是营销之基本。柜台虽小,却日接四方来宾,这里有着丰富的客户资源,把握并挖转优质大户,却是要培养敏捷营销的意识,把住柜面的每一个客户每一笔业务,有营销意识并非每笔营销都成功,还需有机智的营销手法。 (二)、熟练掌握业务,是成功营销的助推剂。快捷熟练的业务操作,会给客户良好的印象,案例中柜员业务操作熟练,产品介绍简要明了,让客户明白购买,清楚收益,也自然顺利接受并购买。 (三)、短时高效团队配合,是成功营销的保障。时间是客户最为敏感的问题,办理业务等待时间一长,客户就会心生急燥,再好的产品也会让客户失去兴趣,柜员再好的服务也难产生信任,且因此往往导致全盘皆输,前功尽弃。柜面上许

银行厅堂服务礼仪精编版

银行厅堂服务礼仪精编 版 MQS system office room 【MQS16H-TTMS2A-MQSS8Q8-MQSH16898】

银行厅堂服务礼仪 ——————主讲老师:王佩仪 【课程背景】 服务是最能够创造价值的手段,体现良好的服务离不开礼仪的运用,好的服务要用心,要把尊重真正传递出去,这就是银行的服务礼仪,即服务中践行礼仪,在礼仪中传递服务。 如今,对于日益精细的客户需求,日趋成熟的“市场”意识和观念,提供服务的银行业越来越感受到了一种前所未有的压力,即如何通过窗口来满足客户的需求,尤其是“焦点”需求?对金融行业来说,不论硬件设施多么豪华,没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意,也无法让银行在竞争中获胜。 【课程简介】 一、? 服务意识与服务理念篇 内在的文化素养为礼,形诸于外的言行举止为仪,内外兼修,乃为礼仪 1.服务态度 2.客户真正需要的是什么? 3.钓鱼理论 4.心存恭敬心--出门如见大宾 二、成功职业形象塑造篇 1.你永远没有办法给对方第二次的第一印象 2.透过专业形象让客户记住你 3.对待工服的态度,就是对待工作的态度 4.发型、面容、工牌、鞋袜等要求 三、柜面服务之行为礼仪 1.微笑是运气和财富的转换器 2.一个不能运用目光进行沟通的人不会是个高效的交流者 3.站姿—体现着企业的精、气、神 4.坐姿--姿态端庄、温文尔雅

5.蹲姿——如何优雅捡物品 6.鞠躬致意礼—15度用于倾听、30度用于感谢、45度用于致歉 7.银行常用的标准手势(引领和指示) 四、办理业务礼仪 1.仔细聆听,弄清意图 2.收取客户凭证时礼仪 3.客户输入密码,打印资料及签字确认等礼仪 4.递送资料、款项给客户礼仪 5.接收钱物,唱收唱付 五、柜面服务礼仪七步曲 1.迎接:站相迎、诚请坐 2.了解:笑相问、双手接 3.办理:快速办、巧提示 4.推荐:巧引导、善推荐 5.成交:巧缔结、快速办 6.送客:双手递、起立送 六、服务礼仪之沟通篇 常用十字文明用语:“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。 做到三声服务:来有迎声、问有答声、去有送声。 “请”字当头:“请”字不离口,“请”字随身走。 服务禁语:“这是规定”“我不知道”“不要大呼小叫”。 1.控制好自己的脾气 2.学会倾听耐心仔细地听取别人的意见 3.对客人的意见表示回馈和赞同 4.千万别和客人争论 5.不要为自己辩解

银行营销案例及分析

银行营销成功案例6则 营销是深挖产品的内涵,切合准消费者的需求,从而让消费者深刻了解该产品进而购买的过程。下面,小编为大家整理关于银行成功营销案例6则,欢迎大家阅读。 银行成功营销案例一 11月上旬的一天,一客户持异地卡来网点办理取现5万元,柜员受理迅速办理,就在打印凭证时,有着职业敏感性的柜员立即发现,该客户帐户上还有100多万元的余额。于是不动声色询问客户最近是否要取大钱用,如果取大钱可提前预约。客户说暂时没有,柜员建议客户:不用可买七天滚动理财,利息比这样放着多6至8倍。并告诉客户“七天步步赢“是专为存款大户设计供享高额回报的产品。客户被打动,在看了产品说明后,欣然同意购买。柜员迅速为其开立理财金卡将其卡上100余万元的存款转到了理财金帐户,并迅速为其购买了理财,客户道谢而去,一起百万存款客户被成功挖转。 案例分析: 1、柜员有敏锐的营销意识。营销柜员从事银行临柜只一年时间,便培养了丰富的营销经验,敏锐的营销手段,在发现客户还有大量存款时,柜员不是直接的营销,而是从则面循循善诱,让客户明显感觉柜员为其着想,为其理财。

2、柜员有快速熟练的业务功底。整个营销从客户办业务到处理完成只化了7分钟,柜员熟练处理业务的能力也给了客户良好的印象。 3、团队服务配合至关重要。由于该户是异地卡,柜员必须为其新开理财金卡,新开卡需主管授权,客户首次理财还需客户经理为其做风险评估,如果在授权与证估过程中拖延时间,客户不耐烦将极大影响营销的成功。好在授权与评估都在短时间完成,为顺利挖转起了至关重要的作用。 案例启示: 案例中,柜员挖转的不仅仅是一个百万元客户,更是客户对网点员工工作效率与服务的认可,是对这一网点服务形象的良好感知与信赖。这一成功案例给我们如下启示: (一)、培养敏锐的柜面营销意识,是营销之基本。柜台虽小,却日接四方来宾,这里有着丰富的客户资源,把握并挖转优质大户,却是要培养敏捷营销的意识,把住柜面的每一个客户每一笔业务,有营销意识并非每笔营销都成功,还需有机智的营销手法。 (二)、熟练掌握业务,是成功营销的助推剂。快捷熟练的业务操作,会给客户良好的印象,案例中柜员业务操作熟练,产品介绍简要明了,让客户明白购买,清楚收益,也自然顺利接受并购买。

招商银行品牌营销的成功案例[宝典]

招商银行品牌营销的成功案例[宝典] 北京奥运开幕前500天,招商银行就亮出了今年8月震撼北京的“和”主题,这绝非巧合。 2008年北京奥运会开幕式上,活字印刷表演以3种不同字体展示的“和”主题,以磅礴的气势震撼了世界。也正是这个“和”,引出一段品牌营销佳话。奥运会开幕前500天整,非赞助商中国招商银行于2007年3月24日推出一张奥运VISA卡—“和”,突出“世界一家”主题及“和谐、和睦、和平”概念。“与奥运会开幕式完全是不谋而合,”招商银行信用卡中心市场企划部副总经理徐美娟娓娓道来。 说巧合,是因为徐美娟及其同事们2006年底决定推出“和”主题的奥运信用卡时,的确没想到一年半后的故事。据招商银行的统计,该行2002年底发行第一张信用卡后,花了4年功夫,在2006年底实现累计发卡量1034万张然而2007年里,这一数字翻了一番,达到2068万张。2008年上半年又新增发卡量314万张。徐美娟兴奋地透露,由于“和”卡市场效果超出预料,招行已决定延长它的营销计划至2009年。 “和”卡的成功绝非巧合,是招行酝酿了4个月的又一次品牌营销活动,从策划到配套设计,再到落实,每一步都计划填密。“这个奥运三波段操作给我们的启示是:要企划得早,想法要完整,从品牌、营销的角度和营销关联度的角度都要补齐,”徐美娟感慨地说。 招商银行考虑到非赞助商的局限,避开了运动题材,深度挖掘奥林匹克精神与中国文化相通的“和”的理念。产品设计上,用每发行一张信用卡就捐款人民币1元给希望工程小学购买体育器材的方式,将慈善和奥运精神结合在一起。营销过程

中,还组织本行工作人员前往受捐助的希望小学,宣扬奥运精神,并配合各种广告,强化传播“和”的理念。 这些措施与国内形势和民意高度吻合,因此获得了许多广告所不及的结果。譬如2008年中央电视台春节联欢晚会上的小品使用了“和”卡,以及由于主题高度契合,使得中央电视台经济频道同意破例在奥运期间重播“和”卡的电视广告等。招行也因此被当作奥运会营销的成功案例,成为众多媒体和市场营销专家们讨论的话题。 事实上,奥运“和”卡只是招行信用卡部长期品牌建设过程中最新的一项营销活动。招商银行信用卡只用了不到6年,不仅在发卡量和盈利能力方面居前,更成为中闰信用卡第一品牌,这一切靠的是以创新与服务为核心的品牌战略。也正因如此,招行得以在2006年初,信用卡发行量首先突破500万张,占当时全国信用卡发行总量的1/3。招行也因其个人银行业务发展出色,同年人选美国哈佛商学院的教材。“促成招商银行快速发展的关键之一,”哈佛商学院在案例介绍中评价道,“就是其信用卡业务已在中国市场领先。” 创新加服务 全球范围内,商业银行的经营范围主要分企业银行和零售银行两大领域。与消费者关系密切的零售银行业务主要包括存取款、贷款、结算、汇兑、信用卡及个人投资理财等,其中信用卡业务在成熟市场中已成为商业银行零售业务的重要收人来源。在中国,无需存款担保的信用卜则到1995年才出现,快速发展则在2000年后。 招商银行2001年筹备信用卡业务时,广东发展银行及中国银行都已发行了标准的信用卡,正筹划推出信用卡的银行也有三四家。作为1987年才成立的中国第一家股份制商业银行,招行在营业网点数量上比占市场主导地位的国有银行少,盈利压力大,因此选择恰当的战略就显得越发重要。

【最新教案题库】农村商业银行厅堂服务流程业务外包方案

ⅩⅩ农村商业银行厅堂服务流程业务外包方案 一、客户关注的问题及解决办法举例 (一)银行方面关注大堂经理与柜员的收入差距大,担心队伍的稳定性差,最终会影响厅堂服务质量? 解决方案:智力派公司从招聘、面试环节开始,通过结构化面试,应用服 务导向胜任力模型,甄别出那些有服务导向意识的人,找到与大堂经理岗位相匹配的人,包括薪酬期望与岗位需求一致的人。 (二)银行担心大堂经理对客户信息的泄漏,如何避免因客户信息流失 损害银行的利益? 解决方案:为了防范金融风险,智力派公司有安全防范体系,包括防火墙规则和预案。比如,入职前有基于派出所的案底调查。再比如,大堂经理有营 销目标,同时,根据《大堂经理营销办法》,大堂经理如何将意向客户“引荐”给客户经理或柜员,确保银行利益不受损害。 (三)银行担心大堂经理产假或其它原因造成网点缺岗,如何解决? 解决方案:智力派公司在遵守国家法律的前提下,实现客户价值最大化。 作为专业人力资源机构,智力派公司已充分研究劳动合同法与公司规章制度之间的关系。我们承诺在不增加客户成本的前提下,妥善解决临时缺岗的问题。二、以项目化管理模式,注重与干系人沟通 (一)对于银行高层 项目团队将至少每个季度提交一份质量报告,确保高层了解项目运营状 况,获得决策支持。 (二)对于银行方面项目直接负责人 (1)项目团队将每月提交一份质量报告,包括但不限于:大堂经理月度的服务绩效分析;月度完成的工作;下月将要完成的工作;再培训计划。 (2)项目团队将提交每月1份例会总结,包含例会内容、大堂经理在工作中遇到的问题等。

(3)项目团队将提交每个季度的网点员工、顾客对大堂经理服务的满意度报告。 (4)项目团队与银行项目直接负责人保持日常沟通与反馈。 (三)对于网点行长和柜员 (1)项目团队会于每个季度向网点行长和柜员做关于大堂经理服务的满意度调查。 (2)项目团队将提交每个季度的网点员工、顾客对大堂经理服务的满意度报告。 (3)基于网络平台,可以查询该网点的大堂经理的服务水平,包括大堂经理的成绩和需要改进的问题,有具体指标的得分、排名;网点行长与项目团队可实现即时互动,随时提出问题以便解决。 (四)对于顾客 (1)项目团队会于每个季度到各网点做顾客满意度调查。 (2)对于厅堂服务的意见和建议,项目团队要求大堂经理当天反馈,以便及时解决。 (五)对于大堂经理 (1)项目团队每周一次基于远程视频的网络会议,及时通报服务质量情况,汇总大堂经理工作问题。 (2)每月一次例会与再培训,保证大堂经理服务营销技能持续提高。 (3)每月沟通组实时对每位大堂经理服务过程存在问题进行提醒、反馈,作出警告或奖罚决定。 (4)大堂经理手头上有三表一册等现场管理工具,以确保服务过程的稳定。 (六)关于项目团队本身 项目团队运用标准手册(简称一纲九册),进行过程管理,实施项目助理驻点,同时,项目经理遵循“7,4,1,1,”工作模式,每月不少于7个工作日进行现场管理与指导,非现场监控截取每位大堂经理每月不少于4次完整的接待流程录相,并形成1份质量报告。

银行内部营销案例分析

银行内部营销案例分析 一、案情 B银行基本情况介绍: 白亮,自十八岁进行,已经有九个年头了。虽然没有荣升到高位,但他在行里一直都名声不错,从分行行长到差不多一起进行的同事,没有不从内心深处夸赞他的为人,说他爱护、体贴下属,对同事真诚、友善。此时,白亮正和几个同事一起趴在要开张的支行大厅地上费劲地清除残存的顽渍,比如油漆印、石灰印等,虽然这活不轻,但他抑制不住内心的兴奋。这也难怪,他以前呆过的几个业务网点要么自己不是负责人,要么就是几乎没有潜力可挖的老点,年年完不成任务,人也闲着。这下好了,这个B银行定于5月8日开张营业,而且他是主管,银行左面是一家信用社,好像生意不错,不过,它的位置不如B行,再有就是它没有B行的名气响,所以,尽管它开业比B行早,白亮也不担心在以后的业务发展中,它能竞争过自己。不过,听说右面的农行也要在最近开业,它的规模比B行大,因为农行几乎能被兼并、撤销的都处理了,剩下的也差不多都是直属支行一级的了。还有马路对面的工行也计划着要开业,看样子,这个地段是个黄金宝地,在如此集中的时间和地区几乎同时巍然耸立出数家上规模的国有商业银行,就是个最好的见证。白亮不是很担心这两家银行,因为,论位置,B行最佳,靠近马路边,在过往车辆的路口;论实力,B行无论在声望上,还是在现有人力资源的配置上,都有优势。既定的9名业务人员平均年龄也只有24岁,均未婚,有几名是跟随自己工作多年,有深厚感情的朋友式同事,其余的都是财经院校毕业的大学生,综合素质都很高,所以这次崭新的经历,对所有人都是一种锻炼。白亮相信大家和他同心协力,实现自己事业的一个新高点。 B银行提前开张了,因为要赶在旁边的农行开业前抢个势头。在做好柜台工作的基础上,白亮利用休息时间,走访了一些重要的客户,争取他们对B行的支持。以诚心诚意的沟通服务的确赢得了不少的忠实的顾客,他们逐渐地把其他行分散的存款也转移到了B行。看来,B行已经形成了一定规模的客户群,不论是客户基础,还是员工对客户群的习惯已经形成。 白亮坐在亲手擦试过的办公室里,透过玻璃窗看着外面的员工在有条不紊地接待着形形色色的顾客时,他的嘴角泛起了稍许得意。 案例一:信用卡风波 两年前从某重点财经院校毕业的杨梅像往常一样哼着歌儿轻快地走进营业部,收拾打扫卫生,整理要用的用具和文件。小杨毕业后在基层网点实习锻炼了一年后,就被抽调到了机关科室,做业务监督工作。小杨在工作中发现,自己的那一年基层经验远不足以做好本职工作,在学校就是优等生的小杨,不甘示弱,主动要求到这个新成立的重点网点学习业务。她接待客户热情、主动、不厌其烦、耐心细致,客户都愿意把自己遇到的事跟她商量,让她出个主意。这样一来二去,她清楚地掌握了重点客户的资料以及一些有潜力的客户。其中,有一个华盛集团的会计朱烨,引起了她的注意。通过观察与接触,小杨了解到,朱烨所在的公司——华盛集团是C

《银行厅堂服务营销技巧提升》

厅堂服务营销技巧提升 课程目的: 1、了解银行服务的最高境界及客户体验的最高层次; 2、学习银行服务礼仪规范,树立良好的个人形象及企业形象 3、掌握服务的主要标准流程,有序为客户提供标准化服务; 4、掌握客户营销的流程及基本技巧 培训对象: 大堂经理、柜员、支行长 课程大纲: 第一单元:银行服务的重要性 第一节银行服务的最高境界 1.关注规范和流程 2.关注客户需求 3.关注客户体验 第二节客户体验的最高层次 1.什么是客户体验 2.如何形成良性的客户体验 3.客户体验的最高层次 第三节用服务改进绩效 1.服务是改进银行绩效的重要手段 2.客户第一VS员工第一 3.用服务弥补差距 4.服务人员的压力管理 第二单元:厅堂服务礼仪规范 第一节银行厅堂的第一印象 第二节厅堂服务礼仪中存在的常见问题 1.仪容 2.仪表

3.仪态 第三节厅堂服务礼仪标准 第三单元:厅堂服务流程和标准第一节建立标准服务流程的目的 第二节银行服务的核心流程 一、开门迎客流程、步骤及标准 1.开门迎客场景情景化应答标准 二、业务咨询流程、步骤及标准 1.业务咨询场景情景化应答标准 三、客户分流流程、步骤、标准 1.客户一次分流流程 2.客户二次分流流程 3.客户分流场景情景化应答标准 四、业务接待流程、步骤及标准 1.业务接待场景情景化应答标准 2.模拟训练 五、客户教育流程、步骤、标准 1.客户教育场景情景化应答标准 六、客户投诉处理流程、步骤、标准 1.客户教育场景情景化应答标准 七、主动营销流程、步骤、标准 1.主动营销场景情景化应答标准 八、挽留客户流程、步骤、标准 1.挽留客户场景情景化应答标准 第四部分:客户营销流程 第一节接触客户 1.接触客户的技巧 2.接触客户的途径 第二节识别客户 1.识别客户的方法 2.适当的开场白 第三节激发需求 1.引起客户兴趣 2.激发客户需求 第四节推介产品 1.适当幽默

银行营销案例

案例: 今天,有几个客户过来是以前买过黄金的客户。因为前期客户赔了不少钱,所以现在继续营销别的产品有些困难。还有客户说,买黄金就是上了银行的贼船了,心里非常不好受。但是还是得给客户介绍新的理财,还有其他产品,但是收效甚微。 案例分析: 此类客户应该是前期对于金融投资并不是有确切的了解,认为只要存在银行就肯定能赚钱。我们银行的原则也是让客户赚钱,但是对于黄金这种产品还是提前跟客户讲好再进行营销,不能让客户头脑一热跟风购买,影响其他产品的营销。案例: 今天,在服务台外边有个男客户在填单的时候,大堂随口问了句家里几个孩子。客户说有两个,随后大堂给客户介绍了我行现在正在卖的贵金属产品。客户没怎么考虑就决定购买了,很快就搞定了这么一单。 案例分析: 在以后营销的时候,应该先跟客户说上话,然后在做营销,就能事半功倍。而且,要学会从客户的举止来判断客户的购买力。 案例: 今天,跟几个大姨说保险的事。几个大姨一听保险就像见瘟

神一样立马躲开了。毕竟保险在老百姓心中的形象并不是很好。但是对于这几个大姨来说并不是够买理财的额度,而且一笔钱并不是要用。安邦保险是最优产品,但是客户拒绝接受。 案例分析: 以后其实可以先不跟客户说咱们保险的事情,先跟客户介绍一下咱家的存款政策,逐步地引导客户在保险上,应该效率会更高。 案例: 昨天来的一个客户,其实应该很有钱的,也应该挺有购买力的。和大堂经理说了很久并没有把客户成功地做下来。客户本来要买四个贺岁金币的,但是应该是给客户考虑时间太长了,客户又犹豫了。所以说以后跟客户营销的时候一定要趁热打铁。虽然,今天客户的弟弟来买了四个金币。但是如果客户去其他行了,这笔单子也就黄了。 案例分析: 在客户营销上面一定要趁热打铁赶紧拿下。 案例: 今天有个客户来的时候,跟客户营销了好久。客户本来下决定要买一笔基金的时候,他老婆上来说银行的产品都是骗人的,随后客户就走了。几次挽留客户都没留住。但是这个东西真的适应他,拒绝接受建议,真是没办法。

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