客房服务员理论知识题库

客房服务员理论知识题库

一、单项选择题

1．客房卫生间座便器的清洁保养质量标准首先要求无( A )。

A、异味

B、污迹

C、污斑

D、尿迹

2．培训教师进行课堂讲授教学的特点是( A )。

A、运用方便

B、信息传递多向化

C、容易引起兴趣

D、多向信息传递3．( D )地毯图案精美、色泽鲜艳、结实耐用、易保养、易清洗、但脚感粗硬、弹性较差。

A、化纤地毯

B、羊毛地毯

C、混纺地毯

D、涤纶地毯4．晋升培训通常有一套方案，包括培训内容、要求、时间安排、指导老师、( B )和考试办法等。

A、培训方式

B、培训主题

C、课程安排

D、摸拟演示5．特色客房是指根据本饭店实际情况、结合本地综合资源及不断发展变化的(D )而特别设计和布置的客房。

A、结果

B、要求

C、形式

D、客人需求6．饭店大堂的硬质石材墙面需每天擦去表面的浮尘，并定期用喷雾蜡水进行清洁保养。蜡水既有( A )功效，又会在墙体表面形成透明保护膜，方便日后的清洁。

A、清洁

B、去渍

C、去油

D、清洗

7．制定的( A )，主要是规范了具体的工作步骤、方法、技巧和标准等内容。

A、操作标准

B、操作规范

C、工作流程

D、工作方式8．制度管理要求管理人员在执行制度是必须严肃公正，不能( D )和因人而异。

A、缺乏弹性

B、张驰结合

C、前松后紧

D、前紧后松9．督导者需要不断提高自身客房管理的业务水平和能力，逐步扩大自身的能力影响力和( C )力。

A、道德影响

B、人格魅

C、个性影响

D、性格影响10．管理人员让员工( C )的管理方法，可以通过员工积极参与意见形成的决定，易被员工接受，从而使很多的部门规章制度能够得以顺利贯彻执行。

A、合作管理

B、体验管理

C、参与管理

D、民主管理11．宾客入住饭店，往往会产生一种( B )的心理。因此，要求服务员在整个接待服务中礼貌待客，并尊重客人对接待服务中的各方面意见。

A、求卫生

B、求尊重

C、高尚

D、高人一等12．客房卫生间的洗面盆的台面及盆表面要( A )，而且做到内壁无油渍、无水迹、皂迹和毛发等。

A、洁净光亮

B、光亮平整

C、光滑美观

D、干净明亮13．增强( A )精神，就要培养员工严于律己、宽以待人的品质，善于宽容、理解、尊重和体谅他人，与同事间沟通与协调的技巧。

A、团体协作

B、精益求精

C、和谐

D、奋发图强14．客人在饭店租用的办公长包房，有些是办公兼卧室使用，在白天用作办公，而晚上则用作( A )。

A、卧室

B、休息

C、暂住

D、会议15．饭店员工的职业守则主要内容是：( B )；遵纪守信；文明礼貌，优质服务；团结合作，顾全大局；安全操作，注重环保。

A、热情有礼，客人第一

B、热情友好，宾客至上

C、热情接待，待客大方

D、热情款待，宾客第一16．客房环境噪声允许值是客房微小气候的标准之一，要求室内噪声允许值为( C )分贝。

A、35

B、40

C、45

D、50 17．对员工的要求不仅是在道德方面，更重要的是道德( B )方面的要求，这是员工热爱本职工作的一项基本原则。

A、发展

B、情感

C、任务

D、职业18．客房卧室电冰箱的内部清洁卫生，其中主要清洁保养质量标准是( C )。

A、清洁冰箱内壁，定期除臭

B、每天除霜，清洁冰箱内部

C、定期除霜，清洁冰箱内部

D、清洁冰箱内壁，定期消毒19．客房部根据贵宾的身份和地位，需要与( A )配合，共同检查贵宾用房，确保房间所有设施设备处于良好的工作状态。

A、工程部

B、前厅部

C、保安部

D、办公室20．查房时，饭店管理人员应该确保座便器的下水通畅，水箱清洁和无( D )。

A、杂质发黄

B、寄生幼虫

C、异常声响现

D、滴漏水现象21．新婚房床上饰品的布置应重点突出新婚主题，为了体现婚庆的级别，在床上可用( A )和放玫瑰抱枕。

A、花瓣拼成心形

B、图案

C、饰物

D、喜字22．培训结束后应该在一定期限内进行培训评估，并作好相关记录，填写( A )。

A、员工培训考核登记卡

B、培训评估表

C、受训人员跟踪检查表

D、员工培训登记卡

23．客房部基层管理人员必须每天检查员工的出勤情况、( D )，保证劳动纪律的执行。

A、思想动态

B、情绪状况

C、精神面貌

D、仪容仪表24．服务员应该注重长期培养高雅的仪表、娴雅的谈吐、优雅的微笑、宽容大度的胸怀，体现了对( C )的要求。

A、外在美

B、内在美

C、气质美

D、综合美

25.客房内( A )可让客人免费带走。

A、客用消耗品

B、客用固定物品

C、文具及租借物品

D、多次性消耗品

26．客房清洁卫生生化标准的核心要求，是客房内的( B )指标不得超过规定要求。

A、环境

B、微生物

C、噪音

D、生物生长27．查房时，管理人员一般会运用( C )的方法，主要是针对客房有些不易查看或难以查看清楚的地方进行检查。

A、嗅

B、试

C、摸

D、闻

28．某饭店客房的玻璃杯每间天的损耗率定为4%，客房所配置平均2个，如果饭店某月出租的客房总数为800间天，则该月客房玻璃杯的损耗为：( D )只。

A、32

B、46

C、60

D、64 29．进行( C )工作，是饭店管理人员按一定的标准检查房间，从而保证客房

清洁保养质量的一个重要手段。

A、复查

B、复检

C、查房

D、抽检30．饭店在职培训主要以( A )为主，以此来提高员工的业务能力。

A、实际操作

B、理论培训

C、专题培训

D、座谈讨论31．( B )不属于客房电话清洁保养时，管理人员试用检查的标准。

A、按键灵敏

B、图象清晰

C、号码盘灵活

D、数字号码清晰32．服务案例分析的方式，可以用于知识类的培训，利用案例的生动性、真实性，可以增强学员对知识理解，在( A )方面的效果更佳。

A、生动性、真实性

B、理解性、生动性

C、易懂性、真实性

D、实践性、生动性

33．得知客人是传染病人时，服务员应劝阻客人进入饭店( A )，直到医院人员到达。

A、任何公共场所

B、任何娱乐场所

C、任何餐饮场所

D、客房区域34．床架、床垫与床上棉织品的清洁保养质量要求，需要达到相同无( B )的标准。

A、摇摆

B、污渍

C、褪色

D、变形35．客房卧室的空调器过滤网应该( B )清洗更换。

A、定月

B、定期

C、半年

D、三个月36．服务员服务残障宾客时，服务用语要( C )和服务要适度。

A、慎重

B、理性

C、恰当

D、适宜37．初、中级服务员专业理论培训，培训师需要先拟定出( C )。

A、教学大纲

B、备好教案

C、培训计划

D、教学内容38．进行卫生间的清洁保养，其中镜子的表面要做到无皂渍、无( B )、无水珠、无破裂和无水银起皮现象。

A、污渍

B、溅渍

C、水迹

D、反光39．饭店管理人员检查贵宾房，主要是通过“看、摸、试、嗅和听”的方式进行，其中“看”主要是看( D )。

A、物品配备及摆放情况

B、客房设备是否正常、完好

C、是否房间清洁无灰尘

D、客房整体环境是否美观整洁、物品配备及摆放情况是否到位

40．处理客人的投诉时，为了平息客人不满，往往采取( C )客人的费用进行解决问题，但这不是最有效和唯一的方法。

A、不收

B、降低

C、减、免

D、优惠

41．若培训对象是旅游学校的实习生，他们的特点是：已接受过酒店仪容仪表等基本学习，因此制定培训计划的重点是( D )内容。

A、礼貌礼节

B、电话礼仪规范

C、服务理念意识

D、操作规范程序42．天花板清洁保养质量标准首先要求无( A )、无污垢和无裂痕。

A、水迹或层面脱落

B、发黄变色

C、漏水渗透

D、斑迹

43．现场督导者重点监督和指导帮助的对象，是业务( D )的服务员。

A、能力强，工作态度好

B、能力强，工作态度差

C、能力弱，工作态度好

D、能力弱，工作态度差

44．衣橱的( B )要完好，要求做到无污渍和无灰尘。

A、内壁、角落、衣架

B、内壁、层架、抽屉

C、层架、衣架、抽屉

D、层架、角落、夹层

45．残障人士的残疾、缺陷是因为生理性和( A )所造成，会致使他们产生不同程度的自卑、畏缩心理。

A、器质性

B、气质性

C、本质性

D、实质性46．对照贵宾房卧室检查标准，管理人员需要检查床上布草是否做到无污迹、无毛发，被子和枕头是否( D )。

A、干净

B、平整饱满

C、均匀、平衡

D、整体平整饱满，以及床单平整47．楼层或区域万能及储物室钥匙一般由( C )负责保管。

A、前台收银处

B、接待处

C、客房中心

D、保安部48．违反安全操作规程的是( D )。

A、用双手推车

B、利用梯架打扫高处的积尘

C、发现松动的桌椅即报修

D、用手拾起玻璃片

49．对于客房服务员的培训效果来说，其培训目的是( A )标准。

A、检验和评估培训有效性的重要

B、迅速改善饭店服务质量

C、提高员工的个人素质

D、迅速提高酒店经济效益50．残障宾客在住店期间，应得到服务员特别关注和适时提供帮助。如搀扶客人进出电梯、客房，提醒客人注意( C )等。

A、饮食

B、休息

C、安全

D、安全指引51．合理分配发放清洁剂，即能满足清洁( C )的需要，又能减少浪费和对物品的损坏。

A、工作

B、卫生

C、保养

D、用量52．饭店管理人员在客房查房时，要使用鼻子闻的方法来检查房间内的空气是否清新，以及是否有( C )。

A、装修味

B、污染

C、异味

D、臭味53．残障宾客( B )时，服务员应主动征询客人的意见和要求，并通知行李员上房为客提行李，送客进入电梯后方可离开。

A、外出

B、离店

C、到店

D、住店54．不属于客用固定物品的是( B )。

A、床单

B、圆珠笔

C、文具夹

D、毛巾55．( A )是指对学员按照岗位需要进行的专业知识和相关知识的教育活动，其目的是通过培训使学员掌握并吸收所传授的知识。

A、理论培训

B、培训技巧

C、知识培训

D、培训主题56．轻度醉酒客人表现在一般比较( B )。

A、激动、头重脚轻、胡言乱语

B、兴奋、说话特别多

C、激动、走路飘浮、作出怪异举动

D、好胜、喜欢挑衅、呕吐不止57．饭店发生人质绑架案件，饭店员工在警方到达之前应( C )，严禁向无关人员透露现场任何情况,以免引起客人惊慌和造成危害人质安全。

A、离开

B、站在一边

C、封锁消息

D、马上向客人说明

58．客房床铺清洁保养质量标准要求，床上棉织品应该无( C )和清洁干净。

A、折痕

B、摇摆

C、破损

D、褪色59．客房卫生间的地面清洁、光亮，无污迹，无纸屑、无( B )和毛发。

A、异物

B、烟灰

C、灰尘

D、水迹60．特色客房可以根据( B )细分。即按客人的不同类别、需求进行个性化的女士客房或蜜月客房等形式的进行布置。

A、客人需求

B、客源市场

C、客房

D、饭店61．下列选项中，不属于对清洁剂的使用、培训方法有( D )。

A、讲授法

B、示范操作

C、实地训练

D、角色扮演62．发现传染病患者时，服务员应立即上报，由饭店设法尽快通知病人家属，并注意( A )。

A、联系相关传染病医院

B、提醒其他客人远离

C、护送其离店

D、做好说服解释工作劝退客人63．交叉培训好处：能进一步提高员工的( A )，丰富员工的工作内容，又能保证岗位的人力调配。

A、工作业务技能

B、知识全面发展

C、技能全面发展

D、专项技能发展

64．饭店需对残障宾客给予特别关照，尤其需要得到服务员( D )。

A、精心安排

B、注重关注

C、精心护理

D、精心照料65．客房楼层各领班，需清楚其所管辖楼层库房客用品状况，并填写楼层( A )，凭单领取用品。

A、客用消耗品申领单

B、客用物品配备存量表

C、客用消耗品汇总表

D、客用消耗品盘存表表

66．客房服务员在接待残障宾客时需善于察言观色，提前( D )残障宾客的服务要求。

A、了解

B、完成

C、掌握

D、判断67．客房卧室窗户的双层窗帘需要达到( C )和无破损的要求。

A、完全重合

B、规格统一

C、闭合灵活

D、无污渍68．新的木质地板在使用前应先用砂皮纸进行砂擦、吸尘、打蜡抛光，一般需上( B )蜡，而且每一层都需抛光。

A、二层

B、三层

C、四层

D、五层69．客房发生停水事故后，服务员需要做好( D )，详细记录事件的整个过程。

A、解释工作

B、接待

C、服务

D、工作记录70．安排客房服务的专题培训时间，需注意不能太过频繁，以( B )为宜。

A、半月一次

B、一月一次

C、每周一次

D、三月一次71．在保证床头柜开关使用正常方面，要求做到无( C )的清洁保养质量标准。

A、漏电、无污渍

B、油渍、无磨损

C、脱色、无污渍

D、损坏、无模糊72．只有保证客房淋浴间的下水通畅和无( D )，才能符合清洁保养质量的标准要求。

A、皂垢残留

B、异味现象

C、毛发残留

D、积水现象73．在客房楼层见到外国客人要让路时，我们可以说( B )。

A、After me, please.

B、After you, please.

C、Follow you, please.

D、Follow me, please. 74．角色扮演法信息传递多向化，反馈效果好，实践性强，多用于( A )能力的训练。

A、人际关系

B、实际工作

C、业务专职专务

D、专业技术75．饭店把贵宾称为( D )，饭店需给予这些宾客特殊的关照。

A、熟客

B、常客

C、领导

D、重要的客人76．在职培训有利于进一步提升员工的服务理念，提高员工的工作技能，有利于保持员工的良好工作状态与( D )，增强团队凝聚力。

A、服务质量

B、业务水平

C、综合素质

D、工作效率77．在新婚房的卫生间，有意配置新人的情侣( A )，这样能够体现婚房的浪漫气氛。

A、漱口杯

B、胶鞋

C、睡衣

D、沐浴液78．客房卫生间的垃圾桶要做到无积存垃圾和( C )，这是对卫生间清洁保养的要求之一。

A、污水

B、污渍

C、污物

D、异味79．客房部的员工无论进行何种清洁保养工作，都必须提高( B )，严格遵守饭店的安全规定，执行安全操作指引，以杜绝安全事故的发生。

A、思想觉悟

B、安全意识

C、工作效率

D、安全技能80．下列选项中，属于《培训评估表》评估项目是( )。

A、对实际工作的帮助

B、培训成绩

C、培训目的

D、培训时间

80．( A )使饭店企业保持旺盛生命力的源泉，是赢得员工满意和宾客满意的重要渠道。

A、培训

B、竞争

C、质量

D、服务

81. 客房卧室梳妆镜清洁保养质量标准要求，镜台( A )，而且无灰尘。

A、物品摆放整齐、美观

B、空阔整洁、无杂物

C、清洁光亮，无污渍

D、物品摆放有序、整齐

82．服务员在服务残障宾客时，应尽量不要凸显其特别之处，将服务细微化、平常化，表面上( A )，而实际上对他们要表现出无微不至关怀。

A、轻描淡写

B、避重就轻

C、不着紧

D、不在乎83对生病客人的服务，更重要的是服务员对宾客要( A )。

A、表示关怀及乐意帮助

B、多与客人沟通

C、慰问客人

D、冷静处理

84．服务员在进行办公长包房的布置时，除常规( A )外，还可额外提供订书机、回形针和文件夹等文具用品。

A、文具用品

B、设施设备

C、生活用品

D、清洁用品85．根据客房淋浴间的清洁保养质量标准，要求做到玻璃洁净、无皂渍、无( A )和无水珠。

A、溅渍

B、水渍

C、污渍

D、水迹86．( C )是客房部员工职业道德的一项重要内容，要求在同事之间、部门之间、上下级之间要相互支持、顾全大局、积极合作，共同实现优质服务。

A、相互信任

B、集体主义

C、团结协作

D、组织纪律87．客房卧室电冰箱的内部清洁卫生，其中主要清洁保养质量标准是( C )。

A、清洁冰箱内壁，定期除臭

B、每天除霜，清洁冰箱内部

C、定期除霜，清洁冰箱内部

D、清洁冰箱内壁，定期消毒88．在现场的督导中，客房部管理人员应该从( B )两个方面入手，实现对员工的引导和指导工作。

A、内在和外在

B、员工和自身

C、内部和外部

D、主观和客观89．下列选项中，属于客房培训考核内容的是( D )。

A、口试

B、笔试

C、操作

D、三者都是90．下列说法正确的是：( C )。

A、能力是间接影响服务人员角色行为活动效率、使活动顺利完成的个性心理特征

B、气质和性格直接影响客房服务人员活动的效果，但是不能保证活动顺利地完成

C、专业能力是直接影响服务人员角色行为活动效率、使活动顺利完成的个性心理特征

D、气质和性格虽然不能直接影响活动的效果，但是也能间接保证活动的顺利完成

91．对生病宾客的服务程序包括( A )。

A、建议并协助客人和附近的亲朋好友取得联系，提醒客人按时服药，推荐适合客人的食品

B、建议并协助客人和附近的亲朋好友取得联系，提醒客人按时服药，提供适合客人的药品

C、建议并协助客人和附近的亲朋好友取得联系，提醒客人按时服药，劝诫客人的戒口

D、建议并协助客人和附近的亲朋好友取得联系，提醒客人按时服药，推荐适合客人的保健用品

92．客房管理人员检查电视机，主要查看电视机是否干净无尘、使用正常且( B )。

A、检查电视的信号是否清楚

B、调至规定的频道和音量

C、调试电视机的不同频道

D、测试电视机的图像清晰度93．浴缸的底部清洁程度，需要保证符合无毛发和无( B )的清洁保养质量要求。

A、油垢

B、水锈

C、污迹

D、堵塞94．( C )是指通过规章制度、工作流程、操作规程、服务规范等强制性规定，要求员工执行，并以此检查监督的一种管理方法。

A、体验管理

B、情感管理

C、制度管理

D、现场管理95．客房产品的要求主要有：( A )、清洁卫生、舒适方便和具有特色。

A、安全

B、干净

C、整洁

D、尊重96．客房管理人员检查客房卫生间的卫生时，首先要检查( A )。

A、门是否清洁完好

B、门是否有损坏

C、灯光是否明亮

D、是否有异味

97．客房空气卫生质量的生化标准要求检测( A )的含量必须达标。

A、一氧化碳和二氧化碳

B、二氧化碳和硫化物

C、一氧化碳和微小颗粒

D、二氧化碳和微小颗粒

98．饭店员工的职业( A )主要内容是：热情友好，宾客至上；遵纪守信；文明礼貌，优质服务；团结合作，顾全大局；安全操作，注重环保。

A、守则

B、习惯

C、能力

D、信念99．上早班的客房领班一天一般需要检查( B )客房。

A、50-60间

B、60-80间

C、60-70间

D、80间左右

100．某饭店近期开展客房营销推广，其中推出舒适睡眠计划，包括睡床介绍，

( A )，特色夜床服务等。

A、睡枕菜单

B、床单介绍

C、被单菜单

D、睡床类型101．在接待服务工作中，服务员表现出待人谦恭、大方热情，注重行为举止等方面，这些在服务时的( A )，主要是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现。

A、外在表现

B、行为

C、动作

D、表现102．在检查贵宾房卧室时，需要注意衣橱内的( C )是否符合要求。

A、衣架数量是否正确

B、服务指南、杂志和报纸

C、衣架数量是否正确，洗衣袋、洗衣单数量和拖鞋的配备

D、拖鞋的配备、客用消耗品

103．新员工岗前培训计划实施，最后需要完成整个( A )测试。

A、房间实操

B、清洁卫生间

C、铺床

D、三项都要104．扰乱公共秩序，妨碍公共安全，侵犯人身权利、财产权利，妨碍社会管理，具有社会危害性，尚不够( A )，依照《治安管理处罚法》的规定，应给予治安管理处罚的行为。

A、刑事处罚

B、处理

C、危害

D、监督105．操作培训主要分为两部分：讲解示范和( D )。

A、一对一训练

B、客房服务案例分析

C、小组讨论

D、操作练习

106．客房卫生间按物品配备要求，必须布置完好、无破损、无脱线和( C )的符合质量标准的毛巾。

A、轻便

B、干爽

C、弹性好

D、柔软舒适107．服务员在收到《质量改进单》后，按照所列的项目返工，下班时把《质量改进单》与《楼层领班工作单》放一起交到( D )。

A、客房经理

B、楼层工作间

C、客房办公室

D、客房中心108．处理客人投诉过程，要注意将解决投诉的结果告诉客人，并征得客人的同意。如有可能可请客人( D )，以便完满地解决客人的投诉。

A、挑选

B、提出条件

C、关心结果

D、选择解决问题的方案109．客房卫生间的墙壁墙面要求( C )，才能达到清洁保养质量标准。

A、光亮

B、反光

C、光洁

D、干净110．为保证客房安全，一般由前台接待处负责( C )的保管。

A、楼层或区域万能及储物室钥匙

B、公众区域万能钥匙

C、客房钥匙

D、饭店总钥匙

111．饭店在残疾房满员的情况下，需尽量安排( D )、靠近电（楼）梯处，以便残障宾客出入。

A、公寓楼层

B、标准楼层

C、高楼层

D、低楼层112．管理人员检查完卫生间退出时，要环视一周，确信无漏项，然后将( C )。

A、门关实

B、门打开

C、门虚掩

D、灯调至规定盏数

113．停电时服务员要协助保安员维护现场秩序，加强客房走廊的( D )，防止客人点燃蜡烛而引起火灾和其他安全事故的发生。

A、安全

B、监视

C、服务

D、巡视

114．衣橱壁橱内的物品要配备齐全、完好，并且需要( D )以及无污渍。

A、经久耐用

B、时尚新颖

C、经常更换

D、摆放整齐115．服务员服务残障宾客时，服务用语要( C )和服务要适度。

A、礼貌

B、规范

C、恰当

D、审慎116．客房部管理人员应加强对以往客用品消耗情况的( C )，从而制定出客用消耗品的定额。

A、分析对比

B、消耗分析

C、统计分析

D、数据分析117．在处理宾客损坏客房物品时，服务员切记须确保饭店的( B )，但要以事实为依据，向宾客索赔。

A、房间完整

B、利益不受损失

C、声誉

D、级别118．下列选项中，属于员工培训考核登记卡记录内容( C )。

A、总体评价

B、培训教材

C、培训成绩

D、培训方法119．维护保养墙纸墙面的主要方法有( C )。

A、及时检查破损、定期去污除尘、修补

B、日常去尘去污、定期检查破损、吸尘

C、平时注意防止硬物撞击和摩擦、定期吸尘、及时去除污垢和检查修补

D、日常检查破损、及时除尘去垢、定期修补

120．布置客房卫生间的客用品，要按规格标准配齐，摆放要( A )。

A、整齐有序

B、美观实用

C、按照习惯

D、错落有致121．管理人员在查房时，应该综合运用感觉器官，通过( A )、听、试、看、嗅等方法。

A、擦拭

B、抹拭

C、触摸

D、观察122．服务工作往往一时的粗心大意会出现差错，或由于客人的误解而出现纠纷，饭店应抱着( B )的态度去解决问题。

A、过关

B、实事求是

C、将错就错

D、分清责任123．客房卧室的电热水瓶清洁保养要求瓶口达到( A )的标准。

A、干净无污渍

B、无积水

C、无积垢

D、无破损

124．希望客房部的基层管理人员多( C )业务能力弱、工作态度好的员工。 A、授权 B、沟通 C、指导 D、教育125．如果在饭店内发生( B )的事件，客房服务员应立即报告保安部。

A、客人延迟退房

B、打架斗殴、流氓滋扰

C、客人使用房间的食品未付款

D、客人未交房租

126．客房电视机的遥控器( C )，是保养清洁的其中一个要求。

A、按键灵活无浮尘

B、清洁无污迹

C、按键灵活无污迹

D、清洁、方便取用

127．客人损坏物品赔偿后，服务员须填写“损坏物品登记表”中的( D )和经手人签名。

A、物品名称

B、物品名称、赔偿价格

C、时间、日期、房号、物品名称

D、日期、房号、物品名称、赔偿价格128．服务员在接受客人报失时应注意：耐心倾听、( C )和安慰客人。

A、表示同情

B、热情接待

C、认真记录

D、及时汇报129．饭店员工都应该掌握良好的( B )艺术，尽量保证接到客人投诉的第一位员工，能够很好地解决客人的投诉，使客人感到饭店是真正重视客人的投诉。

A、素质

B、处理投诉

C、表现

D、操作130．总体上来说，客房卧室各类家具的清洁保养质量标准要求做到无( D )。

A、无污迹、无手印、无破损、无陈旧老化、无积垢

B、无手印、无积尘、无积垢、无磨损掉色、无老化

C、无手印、无破损、无积尘、无陈旧老化、无掉色

D、无污迹、无手印、无积尘、无破损、无磕碰裂痕

131．宾客入住饭店，往往会产生一种( B )的心理。因此，要求服务员在整个接待服务中礼貌待客，并尊重客人对接待服务中的各方面意见。

A、求卫生

B、求尊重

C、高尚

D、高人一等132．客房卫生间天花板的防水( D )需要无开胶渗水现象，才能符合清洁卫生标准。

A、墙胶

B、隔板

C、油漆

D、矿棉134．楼道、楼梯照明度规定不得低于( B )勒克司的客房微小气候标准。

A、20

B、25

C、30

D、35 135．如果发现客人在等待你的工作结果时，手托住了自己的脸，则表示其( A )。

A、愿意配合你

B、轻松自信

C、焦虑紧张

D、自我防卫136．培训课题确立有两种方式：一是根据员工工作任务而定相关知识与技能培训，二是( A )。

A、根据当前饭店需求，能切实解决问题而定的专题培训

B、根据当前客房情况，能切实解决问题而定的专题培训

C、根据当前饭店需求，能切实解决问题而定的交叉培训

D、根据当前客房情况，能切实解决问题而定的岗位培训

137．客房产品的要求主要有：( A )、清洁卫生、舒适方便和具有特色。

A、安全

B、干净

C、整洁

D、尊重138．绿色饭店( D )原则主要通过产品体积、重量和包装调整，以达到降低成本、减少垃圾的目的。

A、环保

B、减量化

C、再使用

D、替代139．( A )是现场督导者得到各方支持、实现客房现场督导预期效果的重要前提。

A、因人而异，有的放矢

B、加强对员工的指导和引导

C、重视引导、指导工作

D、突出重点，控制关键点140．选择( A )进行针对性的督查，是提高饭店现场督导工作效率的有效方法。

A、关键点

B、突破点

C、典型案例

D、关键人物

二、判断题

1．绿色饭店在健康方面要突出绿色客房、绿色餐饮和卫生操作。( √ )

2．长包房客人有小朋友，饭店为了对客人的身体负责，饭店是不会配备婴儿洗浴用品。(×)(提供专用洗浴用品是长包房布置的要求)

3．客房楼层领发客用品必须由主管负责领发工作。(×)（应由专人负责）4．饭店设计的残疾人客房、无烟客房、女士客房、蜜月客房、儿童客房、睡眠客房等客房，都属于特色房。(√)

5．贵宾房应提前1小时按贵宾等级及饭店接待标准摆设鲜花和水果。(×)（应为2小时）

6．消毒剂PH值大于5小于6，主要呈酸性，可用于卫生间消毒，也可用于杯具消毒。(√)

7．女士客房可以提供精致的咖啡杯。(√)

8．在进行清洁镜面金属墙面斑渍时，切勿使用刀片，以免刮伤墙面而留下永久痕迹。(×)（可以使用刀片，但要注意力度）

9．卫生间放置电话和厕纸架位置，应安装在座便器背面墙上，使用时方便。(√) 10．一些较高价格的清洁剂如玻璃清洁剂，空气清新剂等，需要对服务员的使用量严格控制。(√)

11． express service 是是指熨烫服务。(×)（是指快洗服务）

12．客房空气质量要求每立方米细菌总数不超过5000个。(×) （应为2000个）13．新铺设的花岗岩石地面需先打蜡，使地面更易清洁、防止磨损，从而延长使用寿命。(×)（应为使用半年至一年后才适宜打蜡）

14．对于软墙面沾有乳胶漆、泥浆、痰迹等凸起的厚污渍，可尝试用铲刀轻轻铲掉。(×)（可尝试用橡皮、细砂纸等轻擦去除）

15．电视监控系统主要设置在饭店公共区域、客房内和进出口多而不易控制的地方。(×)（客房内应改为客房走廊）

16．在夜床服务中，需要考虑开床方向与电话机摆放位置一致。(√)

17．客人醉酒后在楼层大吵大闹、损坏物品，干扰和影响其他客人，服务员应即请保安人员前来协助。(√)

18．客房客用品需定期盘点，掌握库存量及耗用情况，并对盘点的数据进行分析对比。(√)

19．通常饭店客房部设置一个中心库房，储备三个月的客房用品。(×)（应为1个月）

20．客房卫生间的固定用品有托盘、玻璃杯、梳子等。(×)（梳子属于客房消耗品）

21．在进行新婚房布置的时候，不管客人有何要求，服务员一定只能按饭店的布置标准进行。(×)（新婚房的布置应根据饭店接待规格和客人的需求进行）22．如客人不在房间，来访者不得进入房间，住客的钥匙只能由客人本人领取，他人一律不得代为领取。(√)

23．日常木质墙面需用湿抹布除尘去迹，以保持其质感和弹性。(×)（应用干抹布）

24．对于特色客房的产品，部门通常只安排中级服务员对客人进行介绍。(×)（应为高级服务员或迎宾员介绍）

25．个性化服务就是根据不同客人的需求和特点提供有针对性的服务。(√) 26．客人损坏物品赔偿后，服务员须填写“损坏物品登记表”上交酒店仓库进行登记。(×)（上报客房部经理）

27．新员工上岗培训是酒店塑造合格員工的最佳时机。(√)

28．饭店的消防安全，历来是消防监督的重点。(√)

29．在服务接待的过程中，说话时要力求语言完整、准确、贴切，注意选择词句，使服务语言表达恰当。(√)

30．“楼层领班工作单”是领班安排做房任务的工作依据。(×)（是领班记录检查客房情况，考核评估员工的依据）

31．地毯清洁剂是一种专门用于地毯洗涤的中性清洁剂，采用低泡清洁剂洗地毯时，如用冷水稀释，去污效果更好。(×)（应用温水稀释）

32．有时客人在长包房住宿的时间只有一个多月，但布置长包房时，要求把房内设施和生活用品配置齐全。(√)

33．《消费者权益保障法》实施以来，在对产品质量、广告宣传、售后服务以及消费者的人身财产安全等到方面发挥了积极的影响。(√)

34．如果长包房客人在生日或结婚纪念日的特殊日子，服务员应对房间应作精心的设计和安排。(√)

35． V1贵宾房卫生间所布置的瓶花，应是所有卫生间的最高规格标准。(√) 36．文化石墙面的特点凹凸不平，容易藏尘，清洁时要特别细心，可用鸡毛掸子掸除污尘。(√)

37．金属上光剂可去除铜制品表面的铜锈。(×)（应为擦铜水）

38．服务员在处理投诉时要注意，如果不是你本人造成客人的损失，千万不要接受宾客投诉。(×)（不得相互推诿）

39．客房服务员应满足受伤客人提出的各方面要求，以作补救，为饭店挽回声誉。(×)（对于职责之外的事情必须先报告）

40．饭店职业道德的基本原则，最重要的内容包括部门间协作精神。(√) 41．服务员在每天清洁办公长住房的过程中，应留意观察房间的多种细微变化，发现和掌握各种服务信息。(√)

42．饭店特色房通常使用套房来布置。(×)（也可以是单间）

43．宾客投诉记录表必须有当班服务员以及经理签名。(×)（经理签名即可）44．对员工进行在职培训是客房部及整个饭店培训重点，也是客房部日常工作的重要内容。(√)

45．客房优质服务的八字工作法是：迎、问、勤、洁、快、灵、听、送(×)（快应该为静）

46．办公长住客希望饭店能向他们提供办公和生活方便。(√)

47．清洁器具使用后，应进行全面的清洁及必要的保养，清除器具内部污物擦干净部件的污迹、水迹，必要时还需要加油，更换零件等。(√)

48．贵宾房应在贵宾抵店前30分钟打开空调，舒适的温度是23-26℃。(×)（应为23-27℃）

49．服务员的礼貌礼节表现，反映了对接待服务工作的态度。(√)

50．查房中如发现需要员工返工的情况，应填写“楼层领班工作单” (×)（应填写“质量改进单”）

51．如果饭店经营管理人员，违反安全规定，致使该场所发生安全事故危险，经公安机关责令整改，拒不改正，有权处以教育。(×)

52．饭店的消防安全，历来是消防监督的重点。(√)

53．在人际沟通过程中35%信息来自于身体语言。(×)（应为65%）

54．客房服务员发现客人生病应即上报，并主动拿药给客人服用。(×)（不能擅自拿药给客人服用）

55．抽洗地毯法只适用于具有一定耐水性的地毯。(√)

56．有些时候，客房服务人员不需要运用一言一行，只需要一个微笑就可以打动客人。(√)

57．饭店员工必须了解火警系统，熟知消防栓、灭火器及其他灭火用具的位置。(√)

58．卫生间的硬质石材墙面需定期使用偏碱性清洁剂进行清洗后，一定要用清水洗净，否则长时间会使墙面失去光泽。(√)

59．培训安排包括培训课程确定、培训地点落实、培训所需设备设施的安排等。(×)（培训课程确定应该为培训组织）

60．为了保证客人和饭店的安全，客房内必须配备安全装置，如消防报警装置、烟感器、温感器及自动喷淋、防盗链、消防栓等。(×)（客房内没有消防报警装置和消防栓）

61.未经客人同意不可抱玩客人的小孩，以免引起客人不悦。（√）

62.客房服务员应按饭店要求做到“五到”，即客到、微笑到、敬语到、水果到、鲜花到。（×）（“客到、微笑到、敬语到、茶水到、香巾到”）

63.客房楼层接待工作仅有迎前准备、到店迎接、入住日常服务等三个环节。（×）（“应有迎前准备、……和离店送别等四个环节”）

64.引发洗衣纠纷的常见原因有客衣丢失、破损和客衣染色、褪色等。（√）

65.果汁玻璃杯、葡萄酒杯、白兰地酒杯、香槟酒杯、高脚玻璃杯等都是客房常备的饮品杯。（√）

66.服务员带初次入店的客人进房后，介绍客房设备、服务项目、住客须知等要热情、大方、自然。（√）

67.客房迎宾工作主要内容有：梯口迎宾、引领入房、客房设备介绍和端茶送水。（√）

68.客房服务员正确使用服务用语，要做到口齿清楚、语音适当，必要时可以配合使用手势。（√）

69.客房服务质量的控制主要抓服务准备和服务结束两大环节。（×）（“服务准备、服务实施和服务结束三大环节”）

70.每一间房间在抹尘、检查房间和卫生间的设备用品时，应从房门口开始，按照顺时针方向绕圈进行。（×）（“顺时针”应为“顺时针或逆时针”）

71.众所周知，客房服务员在接待西方客人时，要做到“八不问”，其中包括不问客人的收入和年龄。（√）

72.客房服务员在摆放客用品时最好从工作车开口一面由高到低排列，以便拿取。（×）（“由高到低”应为“由低到高”）

73.房间应定期进行预防性消毒，以保持房间的卫生，防止疾病的传播。（√）

74.楼层钥匙卡在领取之后，不可以借予工程部、送餐部等其他同事使用。（√）

75.客房内洗衣袋、洗衣单及衣刷工具配备要齐全，一般放置在床头柜内。（×）（“床头柜”应为“衣橱”）

76.服务员开夜床时，若客人正在休息，则不必做夜床。（√）

77.擦鞋服务时，要注意防止混淆客人的鞋，应擦好后请客人辨认。（×）（“应擦好后请客人辨认”应为“擦鞋前应做好相关标识”）

78.无障碍客房是一种专为行动不便的客人服务的特色客房，按规定一般按客房总数的5%进行配置。（×）（5%应为“1%”）

79.客房服务员不需要把外宿房状况通知总台。（×）（“不需要”应为“需要”）

80.楼层服务员又叫客房服务员，一般有台班、卫生班和服务班三种岗位。（√）

81.客房家具及其饰物应有防火阻燃性，家具还要具备防滑、防盗、防碰撞等性能。（√）

82.根据《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）的要求，五星级饭店运营质量项目的最低得分率为85%。（√）

83.服务员被客人叫进客房时，应该让房门半掩。（×）（“半掩”应为“保持敞开”）

84.按照签字厅布置要求，在距签字座椅后1.5米处，根据出席参加签字仪式的

人数，摆上适当的照相梯架。（√）

85.客房服务员正在服务台听电话，当有客人来到面前时应礼貌示意，尽快结束通话并表示歉意。（√）

86.若有生病客人要求代买药品，服务员应立即采购并送至房间。（×）（“应立即采购并送至房间”应为“首先应婉言拒绝并推荐驻店医生服务”）

87.会谈厅以正门为准，会谈桌常常呈横一字型摆放，主人应在背向正门的一侧就坐。（√）

88.为做好会谈服务工作，服务员应事先掌握会谈内容。（×）（“事先掌握会谈内容”应为“事先布置好会谈会场”）

89.住宿经营者未能按照旅游服务合同提供服务的，应当为旅游者提供不低于原定标准的住宿服务，因此增加的费用由旅游者承担。（×）（“费用由旅游者承担”应为“费用由住宿经营者承担”。）

90.设立客房服务中心的前提条件是楼层需有较高的服务水平。（×）（“服务水平”应为“安全保障”）

91.客房服务员对于出现在楼面的无理取闹的陌生人，应及时打电话向保安部反映情况。（√）

92.我国消防规范规定，高层建筑和低、多层建筑的疏散楼梯的宽度分别不小于1.5米和1.2米。（×）（应为“分别不小于1.1米和1米”）

93.老弱病残的客人属于特殊客人，为他们服务时，应提供个性化服务。（√）

94.退房客人留在房间的半瓶洗发水或半瓶洗面奶等物品可不作为遗留物品处理。(×) （“可不作为”应为“应列为”）

95.清洗浴缸的最后步骤是用清水冲洗墙壁、浴缸，等水流尽后，任由浴缸自行风干。(×) （“任由浴缸自行风干”应为“用干净抹布抹干”）

96.擦拭房内的灯具、电视机屏幕、音控板等处只能用干抹布，不能用湿抹布，否则易发生危险。(√ )

97.工伤事故的可能起因之一是设施设备本身存在安全隐患。（√）

98.清扫客房卫生时，应拉开窗帘，使房内光线充足。（√）

99.住宿经营者应当按照旅游服务合同的约定为团队旅游者提供住宿服务。（√）100.新员工入职时所接受的培训属于晋级培训。(×) “晋级培训”应为“岗前培训”

101.惩罚是客房部在激励员工工作积极性的过程中采用的一种正激励方法。（×）（“正激励”应为“负激励”）

102.布草发放应遵循先洗先出的原则。（√）

103.在清理客房时，若客人回来，服务员应礼貌地向客人道歉,然后离开房间。（×）（“应礼貌地向客人道歉,然后离开房间”应为“应礼貌地向客人问好并征询客人意见是否继续清洁客房”）

104.问讯员（或行李员）可直接把钥匙发放给任何客人。

（×）（“可”应为“不可”）

105.我国饭店经相应星级评定机构评定批复后，星级标识使用有效期为三年。（√）

106.根据《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）的要求，五星级饭店设施设备项目的最低得分线为450分。

（×）（“450分”应为“420分”）

107.我国饭店在同时使用两种语言文字的标识时，应注意遵守“汉字在前在上，

其他文字在后在下”的基本原则。（√）

108.四、五星级饭店的员工培训工作应做到定期化、制度化和系统化。（×）（“定期化”应为“常态化”）

109.在客房内听到电话响，应主动帮客人接听电话。（×）（客房服务员不能帮客人接听电话）

110.服务员进客房应先按门铃敲门报“Housekeeping”再进房。（√）

111.客房服务的好坏取决于服务员的态度。（×）（客房服务质量由客房设备设施用品质量、客房环境和劳务质量三方面构成，服务员的态度只会影响劳务质量）112.清洁恭桶时，注意不要将清洁剂直接倒在釉面上。（√）

113.醉酒客人如有召唤，服务员应与值班主管一同前往，女服务员应避免独自进入客房，以免发生意外。（√）

114.服务员为离店客人查房时，可使用房内电话向总台报告查询情况。（×）（未经客人允许，服务员不能使用客房电话）

115.毛巾毛圈多而且长说明柔软性好，吸水性佳，所以毛圈越长越好。

（×）（毛圈太长容易被钩坏，一般毛圈长度在3毫米左右）

116.相比大型饭店，在规模较小的饭店里，客房部组织机构的层次少，分支机构及工种也较少。（√）

117.对出现在楼面的陌生人，客房服务员必须走近他，问清他的目的。（√）118.在对地毯进行吸尘和擦拭卫生间地面时，应遵循从里到外的清洁方法。（√）119.引领客人入房时，如客人的房间在走廊左侧，服务员应在客人的左前方引领。（×）（“左前方”应为“右前方”）

120.客房的清扫又称“做房”，包括：清洁整理客房、更换添补物品、检查保养设施设备。（√）

121.饭店业的行家把客房比喻为“易破坏性最大的商品”。（√）

122.Double room指的是在客房内放两张单人床，称为标准间。（×）（double room 是在房内放一张双人床的客房，称大床间）

123.浸泡消毒法一般适用于水果的消毒。（×）（“水果”改为“杯具”）

124.放置电冰箱时要与墙体保持10厘米以上的距离。（√）

125.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）对总机服务的要求是：在正常情况下，电话铃响10秒钟内应答。（√）

126.如果客人在房内，除了必要的招呼和问候外，一般不主动与客人闲谈。（√）127.肥皂水对清洁物刺激性较小，可适用于大理石地面。（×）（肥皂水不能用于清洗大理石，因为会留下粘性的沉淀物而不易清除致使地面太滑）

128．客用电梯的清洁一般安排在早、晚、深夜三个时间进行。（√）

129.整理住客房应先做卫生间，以避免客人突然回来或有访客带来的不便和尴尬。（×）（“先做卫生间”改为“先做卧室再做卫生间”）

130.服务员在工作期间若发现住客钥匙留在房门，可以敲门提醒客人。（√）131.分级归口管理有利于调动员工管理设备的积极性，有利于建立和完善责任制。（√）

132.化学法是通过使用灭火剂吸收燃烧物的热量，使其降到燃点以下，达到灭火的目的。（×）（“化学法”改为冷却法）

133.对于客人整天都呆在房内的住客房，可以不用打扫。（×）（应选择客人没有入睡的时间，征得客人同意后再进行打扫）

134.客房家具从功能上划分，有实用性家具和陈设性家具两大类，客房中的大部

分家具属于陈设性家具。（×））（“陈设性”改为“实用性”）

135.访客来访，服务员可以直接将访客带进客人房间。（×）（未经住客同意，不得将访客带进房间）

136.客房卫生间灯光设计以柔和均匀为宜。（√）

137.公共区的清洁卫生，既繁杂琐碎，又没有固定的工作时间。（√）

138.规范化、标准化的服务是个性化服务的基础和前提。（√）

139.客房清洁的感官标准要求做到：眼看到处无污渍，手摸到处无灰尘，耳听不到异声，鼻闻不到异味。（√）

140.漂洗性是清洁剂的最重要的质量指标，直接影响清洁的功效。（×）（“漂洗性”改为“去污力”）

三、简答题

1.客房部现场督导的方法

答：（1）巡视检查

（2）巡视观察

（3）巡视指导

（4）现场指导

（5）询问倾听

2.饭店防火工作要求服务人员的“三懂”是什么？

答：（1）懂得本岗位发生火灾的危险性；

（2）懂得预防火灾的措施；

（3）懂得灭火方法。

3.饭店防火工作要求服务人员的“四会”指什么？

答：（1）会报警；

（2）会使用消防器材；

（3）会扑救初起火灾；

（4）会疏导宾客。

4.遗留物品处理的简要程序是什么？

答：（1）发现客人的遗留物品，要及时送交客人；

（2）如果客人已离开饭店，要积极与客人取得联系并遵照客人要求处理；

（3）无法交还客人的物品，要详细填写宾客遗留物品登记表。

5.客房设备资产管理的内容包括哪些？

答：（1）设备分类编号；

（2）设备登记；

（3）设备建档。

6.客房设备的更新分为哪几种？一般为期多长时间就要更新？

答：（1）常规修整：每年至少进行一次；

（2）部分更新：客房使用达3～5年时应实行更新计划；

（3）全面更新：10年左右进行一次。

7.什么是小整服务？

答：主要是整理客人午睡后的床铺，必要时补充茶叶、热水等用品，使客房恢复原状；有的饭店还规定对有午睡习惯的客人，在其去餐厅用餐时应迅速给客人开床，以便客人午休等等。一般是为VIP客人提供的，内容大致与夜床服务相似。8客房清扫的基本方法有哪些？

答：（1）从上到下；

（2）从里到外；

（3）环形清扫；

（4）抹布干湿分开、折叠使用等。

9.客房清扫保养的准备工作有哪些？

答：（1）签领客房钥匙；

（2）准备清洁工具；

（3）了解、分析房态；

（4）确定清扫顺序等。

10.周期清洁保养工作的实施与控制的内容包括哪些？答：（1）准备好清洁工具；

（2）安排好周期清洁保养工作；

（3）做好检查记录工作；

（4）注意安全。

11.客房部内部逐级检查制度包括哪些内容？

答：（1）服务员自查；

（2）领班全面检查；

（3）主管抽查；

（4）经理抽查。

12.客房店级检查体系包括哪些内容？

答：（1）大堂副理检查；

（2）总经理检查；

（3）联合检查；

（4）邀请店外专家同行检查。

13.旅游饭店星级评定检查的项目包括哪些？

答：（1）必备条件；

（2）设施设备；

（3）饭店运营质量。

14.饭店节能减排应遵循的“4R”原则是什么？

答：（1）减量化原则；

（2）再循环原则；

（3）再使用原则；

（4）替代使用原则。

15.从哪几个方面看一个星级饭店员工是否训练有素？答：（1）集体意识；

（2）仪表仪容；

（3）技能技巧；

（4）业务知识；

（5）反应能力。

16.个性化服务的内容可分为哪几类?

答：（1）灵活服务；

（2）癖好服务；

（3）意外服务；

（4）电脑自选服务；

（5）心理服务。

17. 领班查房的意义是什么？

答：（1）客房清扫质量控制的关键。

（2）现场督促指挥。

（3）执行上级的管理意图。

（4）反馈信息。

（5）拾遗补漏。

18.饭店处理客人投诉应遵循哪些基本原则？

答：（1）真诚地帮助客人；

（2）不与客人争辩；

（3）兼顾客人和饭店的双方利益；

（4）分清责任。

19. 按照夜床服务规范，地巾和拖鞋的的要求是什么？

（1）地巾摆放于折角一侧，

（2）地巾靠床头边与被子反折45厘米边（靠近枕头一侧）齐平（3）地巾靠床体边与被子下垂边沿垂直齐平

（4）拖鞋摆放于地巾之上，便于使用

20.客房的发展趋势是什么？

答：（1）服务简便化；

（2）设施智能化；

（3）设备自动化；

（4）设计人性化；

（5）客房绿色化；

（6）房型多样化等。

家政服务员基础知识

家政服务员基础知识 第一章职业道德 第一节职业道德基本知识 一．道德概述 1、什么是道德 概括地说，道德既是对人的思想和行为作出善恶、荣辱等评价的方式，又是约束人们相互关系和个人行为的规范和准则。 2、道德建设的重要性 （1）道德是规范人们思想行为的重要手段 （2）道德教育是形成个人良好品质的基础 （3）道德建设是社会主义精神文明建设的重要内容 二、职业道德的含义和特点 职业道德是指从事不同职业的人，在自己的职业活动中所应遵循的行为准则。职业道德是对从业人员在履行职业责任过程中的特殊道德要求，是社会道德的重要组成部分。 职业道德的特点： 1、连续性和稳定性 2、专业性和有限性 3、多样性和适用性 三、社会主义职业道德 社会主义职业道德的特征表现为： 1、社会主义职业道德是建立在社会主义公有制基础上的

新型道德 2、社会主义职业道德是以全心全意为人民服务为核心 3、社会主义职业道德的重点是解决劳动态度问题 四、家政服务员职业道德 1、进入家庭，了解家庭，做家庭美德的实践者 （1）家庭美德是指调整家庭内部及外部人际关系，推动家庭生活和谐、幸福、健康、文明，促进家庭成员人格完善的道德观念、伦理原则和行为规范。 （2）家庭美德的仙鹤非常丰富，可以从不同角度进行概括。（3）家庭美德实践的目标应达到：建立起夫妻、长幼、邻里之间的和谐关系，不仅要营造美满幸福的家庭，而且将家庭和谐延伸到社会。 2、服务家庭，关心家庭每个成员，搞好家庭关系。 （1）尊重家庭，服务家庭，搞好家庭关系而努力。 （2）家庭服务员的职业活动是为人服务，劳动过程也就是和人相处的过程 （3）加强家政服务员的个人民道德修养，关心家庭中每个成员，是履行职业道德的前提。 3、掌握特点，做好家政服务工作 （1）经济管理 1）计划管理。量入为出，正确而有效地用钱、用物。 2）开源节流。避免盲目性消费，积压性消费，有害性消费

客房服务员题库完整

客房服务员题库 一、单选题 1.通常根据客人的活动规律把标准间划分为（ C ） A.三大功能区 B.四大功能区 C.五大功能区 D.六大功能区 2.床头柜的一般规格是（ B ） A.50*48*55 B.60*48*55 C.65*48*55 D.70*48*55 3.一般饭店选用小冰箱，规格在（ B ）左右。 A.30升 B.50升 C.70升 D.90升 4.对清洁设备的分类编号，通常饭店采用的是（ A ） A.三节编码法 B.四节编码法 C.五节编码法 D.六节编码法 5.下面哪一项不属于酸性清洁剂？（ D ） A.盐酸 B.硫酸钠 C. 马桶清洁剂 D.玻璃清洁剂 6.客房室噪声不得超过（ B ） A.20 分贝 B.45分贝 C.60分贝 D. 85分贝 7.下面哪一项不属于服务员进入楼层之前应做的准备工作？ ( D ) A.更衣 B.签到 C.领取钥匙和呼叫机 D.送报纸 8.C/O是指（ B ） A.住客房 B.走客房 C.空房 D.长住房 9.根据房态，空房的清扫应该采用（ A ） A.简单清扫 B.一般清扫 C.重点清扫 D.不清扫 10.对于VIP客人提供叫醒服务通常采用的是（ C ）。 A.闹铃叫醒 B.叫醒 C.人工叫醒 D.以上都不是 11.下面哪一项不属于客房部员工对于客人突发疾病的处理。（ A ） A.立即请他人协助将客人移到医务室 B.立即报告客房部 C.采取应急措施缓解病情 D.不可以随便挪动客人身体 12.挂有“请勿打扰”大套牌子的房间，若超过下午（ B ）时，仍未见客人出门，应打询问。若仍无反应，则应向主管报告。 A.1 B.2 C.3 D.4 13.开夜床一般是在（ A ）以后做。 A.18:00 B.19:00 C.20:00 D.21:00 14.下面哪一项不属于洗衣房工作的特点？（ D ） A.业务容广泛，衣物类型复杂 B.业务工作量大，时间要求快 C.要求高 D.人员变动快 15.上岗前，服务员应穿统一制作的工作服或制服，工号牌或标志要佩戴在（ C ），穿裙子时，袜子不可以有破损。 A.右胸的正下方 B.左胸的正下方 C.左胸的正上方 D.右胸的证上方 16.客房部应协助（ A ）做好客房送菜、客房小酒吧食品饮料的请点补充工作。 A.餐饮部 B.采购部 C.财务部 D.工程部 17.下面哪一项突出的是对体育代表团的服务要求。（ C ）

客房服务员培训计划(初级)

安康育英中等职业学校 客房服务员培训计划 一、说明 本培训计划按劳动和社会保障部颁发的《国家职业标准》编写。 二、培训目标 通过培训，使学员具备一定的服务意识，全面了解初级客房服务员专业的理论知识，熟练掌握本工种操作技能，达到独立上岗的水平。 三、课程设置和培训要求 (一)专业理论 1、客房产品概述 2、客房清洁服务 3、客房接待服务 4、客房服务礼节 5、客房安全礼节 6、旅游地理(安康市) 7、外语知识 (二)专业技能 1、服务仪态训练 2、客房清洁操作 3、标准的普通话 四、课程和课时分配 1、专业理论（40课时） （1）客房产品概述 （2）客房清洁服务 （3）客房接待服务 （4）客房服务礼节 （5）客房安全礼节 （6）旅游地理(安康市) （7）英语 2、专业技能（80课时） （1）服务员仪态 （2）客房清洁操作

客房服务员培训大纲(初级) 一、本课程培训的基本要求： 1、了解客房产品知识 2、掌握客房清洁服务规范要求 3、掌握客房接待服务规范要求 4、学会使用客房服务的基本礼节 5、树立安全意识，掌握基本防范措施 6、熟悉安康地区的旅游交通、景点等综合知识 7、掌握标准的普通话，坚持用普通话对客服务 8、掌握客房服务工作常用英语，并能简单应答 二、培训要求与内容： 第一章客房产品概述 培训要求： 1、能描述客房的种类及其设备用品配备 2、了解客房部的基本任务 3、明确客房服务员岗位职责和素质要求 培训内容： 一、客房种类及其特征 1、客房的各种类型与功能 2、设施设备的配备 3、客房用品的品种、数量与布置 二、客房部的组织机构及其任务 1、客房部的组织机构与岗位设置 2、客房部的基本任务 三、客房服务员岗位职责和素质要求 1、客房服务员岗位职责 2、客房服务员素质要求 第二章客房清洁服务 培训要求： 1、掌握客房日常清洁的规范要求 2、掌握楼层计划清洁的实施要求 3、清洁用品的使用与保养知识 培训内容： 一、客房清洁 1、清洁工作的一般原则 2、客房清洁的操作程序与质量要求 3、客房清洁的注意事项 二、计划清洁 1、计划清洁的概念 2、计划清洁的项目与操作要求 三、清洁用具 1、清洁剂的种类与功能 2、清洁工具的使用与保管 第三章客房接待服务

餐饮服务员教学大纲和教学计划

餐饮服务员教学大纲第一部分基础知识 1．职业道德 2．饮食卫生知识 3．礼节礼貌 4．饮食风俗习惯 5．服务安全知识 基本要求 1、道德的含义 2、社会主义道德建设的基本要求 3、职业道德的概念 4、社会主义职业道德的重要性 5、餐饮服务人员职业道德的内容 6、食品卫生基础知识 7、食品卫生质量的鉴别方法 8、预防食物污染、食物中毒和有关传染病 10、中华人民共和国食品卫生法 11、礼节礼貌基础知识 12、礼节礼貌在服务工作中的重要性 13、服务中礼节礼貌的基本要求 14、仪表仪容 15、淡妆上岗 16、中华饮食文化习俗 17、我国兄弟民族饮食文化习俗 18、主要客源国饮食文化习俗 19、主要节日饮食文化习俗 20、安全用电、用火 21、正确处理意外事故 22、人身安全

23、财产安全 24、服务环境安全 第二知识及技能要求部分 一、初级餐厅服务员 知识要求： 1．具有初中文化程度或同等学历。 2．了解餐厅服务接待知识，掌握不同年龄、职业、不同就餐目的的宾客的饮食要求。3．了解世界主要国家、地区和国内少数民族的风俗习惯、宗教信仰和饮食习俗。4．了解所供应的各种菜点的口味、烹调方法和制作过程及售价。 5．了解所供应的各种酒类、饮料的名称、产地、特点及售价。 6．了解销售过程中的各种手续及要求。 7．懂得各种单据的使用和保管知识。 8．了解食品营养卫生知识，熟悉《食品卫生法》。 9．了解餐厅内常用布件、餐具、酒具和用具的使用以及分类保管知识。 10．掌握托盘、摆台等技能所需的技术及动作要求。 11．掌握散座和一般宴会的服务规程。 12．掌握各种菜点、酒类、饮料的适用范围及食用方法。 13．掌握各种菜点所需的佐料及其特点。 14．具有服务心理学的基础知识。 15．了解本岗位的职责、工作程序及工作标准。 16．掌握安全使用电、煤气及消防设施的知识。 17．了解餐厅内产常用设备、工具的使用及保养知识。 18．懂得基本化妆知识和一般社交礼仪、礼节。 技能要求： 1．能判断宾客心理，并能推销各种菜点及酒类、饮料。 2．能按照菜单要求正确配置和摆放餐具。 3．能按照服务规程接待散座客人与一般宴会。 4．能熟练地进行托盘、折花、摆台、斟酒、上菜、分菜等工作。 5．能根据宾客需要，介绍、推荐菜肴、点心和酒类、饮料。 6．能准确迅速地计算售价。

酒店客房员工培训(完整版)

客房部员工培训 一、客房部的重要性 1.客房是酒店的基本设施。是酒店存在的基础向宾客提供食宿是酒店的基本功 能，而客房便是住店宾客购买的最大、最主要的产品。没有了客房，实际意义上的酒店就不复存在。酒店经营活动所必需的各种物资设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的基本设施和存在基础。 2.客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率。宾客在酒店居留期 间，客房是停留时间最长的场所。酒店公共区域的卫生工作一般也由客房部承担，对宾客的影响较大。所以，客房的设施等级以及客房部的服务管理水平往往成为宾客评价酒店和决定是否再次光顾的主要因素。 3.客房部是酒店降低物资消耗、节约成本的重要部门。客房商品的生产成本在 整个酒店成本中占据较大比重，其能源(水、电)的消耗及低值易耗品、各类物料用品等日常消费较大。因此，客房部是否重视开源节流，是否加强成本管理、建立部门经济责任制，对整个酒店能否降低成本消耗，获得良好收益起到至关重要的作用。 4.客房收入是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于客 房收入、餐饮收入和综合服务设施收入这三部分。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，一般占酒店总收入的50％左右，而且客房收入较其他部门收入要稳定。并且，因客房经营成本餐饮部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。 5.客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化的综合设施，是 为宾客提供综合服务的场所，只有在客房入住率较高的情况下，酒店的综合设施才能发挥作用，组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办人住手续、交房租，要到餐饮部用餐、宴请，要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各项综合服务设施的运转。

客房服务员培训计划

客房服务员培训计划 1、培训目标 1．1总体目标：培养具备以下条件的人员：掌握客房服务基础知识，能够运用基本技能，独立完成本职业客房接待、迎送客准备、应接服务、对客服务和送客服务等日常工作。 1．2理论知识培训目标 依据《客房服务员国家职业标准》中对初级客房服务员的理论知识要求，通过培训，使培训对象掌握客房服务员的职业道德知识、计量、清洁设备与清洁剂知识，掌握客房基础知识、相关法律法规等知识，掌握了解客情、检查客房知识，掌握应接服务的基本知识，以及清洁卫生、做夜床知识、了解宾客行前、送别及善后工作等知识。 1．3操作技能培训目标 依据《客房服务员国家职业标准》中对初级客房服务员的操作技能要求，通过培训，使培训对象掌握客房服务员在工作过程中能热情主动地接待宾客，规范引领、介绍等服务，能独立清洁房间卫生，做夜床，能够进行饮料服务、叫醒服务、租借、委托代办、失物招领和安全防火，并能够完成简单的送客服务。 2、教学要求 2．1理论知识要求 2．1．1 职业道德 2．1．2 基础知识 2．1．3 迎客准备知识

2．1．4 应接知识、 2．1．5 对客知识 2．1．6 送客知识 2．2操作技能要求 2．2．1 迎客准备 2．2．2 应接服务 2．2．3 对客服务 2．2．4 送客服务 3．教学计划安排总课时数：70课时 理论知识授课：16课时 理论知识复习：7课时 操作技能授课：12课时 操作技能练习：30课时 机动课时：5课时

初级客房服务员培训大纲 1、课程任务和说明 通过培训，使培训对象掌握初级客房服务员的理论知识和操作技能，培训完毕，培训对象应能够独立上岗，完成客房服务的 日常接待与卫生清洁等工作。 在教学过程中，应以理论教学为基础，注意加强技能训练，使培训对象通过实际训练，掌握所学的理论知识和操作技能。 2、课时分配 课时分配表 理论知识部分操作技能部分 内容总课时授课复习内容总课时授课练习 -- 职业道德 2 1 1 -- -- - - -- 基础知识 3 2 1 -- -- - - 迎客准备知 3 2 1 迎客准备 6 2 4 识 应接知识 4 3 1 应接服务14 4 10 对客知识8 6 2 对客服务14 4 10 送客知识 3 2 1 送客服务8 2 6 机动 3 -- -- 机动 2 - -- - 30 总计26 16 7 总计44 1 2

客房服务员国家职业标准.

客房服务员国家职业标准 1 职业名称：客房服务员 2 职业定义：在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供宾客迎送、住宿等服务的人员。 3 职业等级本职业共设三个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。 4 职业环境：室内、常温。 5 职业能力特征：具有较强的语言表达能力；能获取、理解外界信息，进行分析、判断并快速做出反应；有一定的计算能力；有良好的动作协调性，能迅速、准确、灵活地完成各项服务操作。 6 基本文化程度：初中毕业。 7 培训要求 1 培训期限全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于 70 标准学时；中级不少于 80 标准学时；高级不少于 100 标准学时。

2 培训教师培训初级客房服务员的教师应具有本职业中 级以上职业资格证书；培训中、高级客房服务员的教师应具有本职业高级职业资格证书或相关专业中级以上专业技术 职务任职资格，同时具有 2 年以上的培训教学经验。 3 培训场地设备教室、服务台（配备电脑）、标准客房（或模拟标准客房）以及相关教具及设备。 八：鉴定要求 8 .1适用对象：从事或准备从事本职业的人员。 8 ． 2 申报条件 ——初级（具备以下条件之一者） （ 1 ）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （ 2 ）在本职业连续见习工作 2 年以上。 ——中级（具备以下条件之一者） （ 1 ）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作 2 年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。

（ 2 ）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作 3 年以上。 （ 3 ）连续从事本职业工作 5 年以上。 （ 4 ）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。——高级（具备以下条件之一者） （ 1 ）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作 2 年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （ 2 ）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作 3 年以上。 （ 3 ）取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高级职业学校本职业（专业）毕业证书。 8 ． 3 鉴定方式：分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷笔试方式，技能操作考核采用现场实际操作方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达 60 分上上者为合格。

客房服务员题库定稿版

客房服务员题库精编 W O R D版 IBM system office room 【A0816H-A0912AAAHH-GX8Q8-GNTHHJ8】

客房服务员题库 一、单选题 1.通常根据客人的活动规律把标准间划分为（ C ） A.三大功能区 B.四大功能区 C.五大功能区 D.六大功能区 2.床头柜的一般规格是（ B ） A.50*48*55 B.60*48*55 C.65*48*55 D.70*48*55 3.一般饭店选用小冰箱，规格在（ B ）左右。 A.30升 B.50升 C.70升 D.90升 4.对清洁设备的分类编号，通常饭店采用的是（ A ） A.三节编码法 B.四节编码法 C.五节编码法 D.六节编码法 5.下面哪一项不属于酸性清洁剂（ D ） A.盐酸 B.硫酸钠 C. 马桶清洁剂 D.玻璃清洁剂 6.客房室内噪声不得超过（ B ） A.20 分贝 B.45分贝 C.60分贝 D. 85分贝 7.下面哪一项不属于服务员进入楼层之前应做的准备工作 ( D ) A.更衣 B.签到 C.领取钥匙和呼叫机 D.送报纸 8.C/O是指（ B ） A.住客房 B.走客房 C.空房 D.长住房 9.根据房态，空房的清扫应该采用（ A ）

A.简单清扫 B.一般清扫 C.重点清扫 D.不清扫 10.对于VIP客人提供叫醒服务通常采用的是（ C ）。 A.闹铃叫醒 B.电话叫醒 C.人工叫醒 D.以上都不是 11.下面哪一项不属于客房部员工对于客人突发疾病的处理。（ A ） A.立即请他人协助将客人移到医务室 B.立即报告客房部 C.采取应急措施缓解病情 D.不可以随便挪动客人身体 12.挂有“请勿打扰”大套牌子的房间，若超过下午（ B ）时，仍未见客人出门，应打电话询问。若仍无反应，则应向主管报告。 A.1 B.2 C.3 D.4 13.开夜床一般是在（ A ）以后做。 A.18:00 B.19:00 C.20:00 D.21:00 14.下面哪一项不属于洗衣房工作的特点（ D ） A.业务内容广泛，衣物类型复杂 B.业务工作量大，时间要求快 C.要求高 D.人员变动快 15.上岗前，服务员应穿统一制作的工作服或制服，工号牌或标志要佩戴在（ C ），穿裙子时，袜子不可以有破损。

服务意识培训内容

回答 一、服务质量和服务意识 服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。 “顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。 二、服务的含义及服务员的职责 服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义： S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。 R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。

餐厅服务员应知应会理论知识集锦

餐厅服务员应知应会理论知识集锦 1、餐厅订餐电话： 2、本餐厅所经营的菜系： 3、本餐厅的餐位： 4、本餐厅结账方式：现金签单刷卡 5、敬业精神主要体现在：主动、热情、耐心、周到 6、正确的站位站姿：身体挺直收腹，两手自然下垂放在腹前，右手紧握左手，两腿绷直， 脚尖向外微微分开。 7、服务语言：是服务人员与客人沟通的基本礼貌用语，包括：问候语、欢迎语、应答语、 致谢语、致歉语、欢送语、祝贺语。 8、服务员六大技能：托盘口布摆台分菜上菜斟酒 9、托盘的整个过程：理盘、装盘、起托、行走、卸盘。 10、斟倒酒水的顺序（分别几分满）：红酒（三分之一）白酒（八分满）啤酒八分满两分 沫）或饮料（8分满）。注：茶水要到七分满。 11、斟酒前应做：服务员应主动示酒，站在客人的右后侧，左手握瓶底右手握瓶颈，呈45 度向客人示酒，商标朝向客人。 12、斟倒酒水的姿势及方式：站在客人的右后侧呈丁字步，右脚往前跨一步，肩、手肘、瓶 口呈一条直线，侧身倒酒。 13、席巾花的种类：（1）杯花（2）盘花 席巾花的造型：植物类动物类静物类 席巾花的折法：叠、折、卷、穿、翻、拉、捏 14、席巾花的作用：可防止菜汤酒水沾污衣服，突出主位，同时起到了美化桌面的作用。 15、上凉菜时怎样摆盘才美观：一中心，二平方，三三角，四四方，五梅花，六边形，同时 注意荤素搭配，颜色搭配，餐具高矮及形状的搭配。 16、上菜的姿势：站在副主人右边，双手将菜平端于台面，按顺时针方向转到主人与主宾之 间的位置报菜名。 17、上整鸡、整鸭、整鱼时应注意：鸡不献头，鸭不献尾，鱼不献脊，即鸡头、鸭头、鱼脊 不朝主宾。 18、分菜有三种方法：严桌分菜法、转台分菜法、边台分菜法。 19、铺台有三种方式：撒网式、抛撒式、推拉式。 20、仪容仪表在服务中的重要性：良好的仪容仪表是尊敬宾客、传播文明、塑造企业形象的 需要。 21、正确的引导手势是：应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，前臂自然向前伸直，面带微 笑，眼睛看着目标的方向告知客人。 22、席间桌面服务具体有哪些：勤换骨碟、烟缸，添加茶水，分菜，更换小毛巾，随时保持 桌面清洁。 23、上菜时需要注意的是： （1）上每道菜都需要及时报菜名，如是风味菜肴还要介绍口味和吃法、典故。 （2）动作要稳、轻，不可将汤汁洒在桌椅及客人衣物上。 （3）控制好上菜的节奏、顺序，当上完最后一道菜时要小声提示客人“您的菜已上齐，请慢用。 24、接待宴会的六知三了解： 六知：知主办单位、知主宾身份、知开席时间和餐标、知桌数人数、知本餐厅的风味特

客房服务员职业技能鉴定题库

职业技能鉴定国家题库 客房服务员初级理论知识试卷 注 意 事 项 1、考试时间：90分钟。 2、请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。 】 3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。 4、不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。 < 一、单项选择(第1题～第80题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分80分。) 1. ( )是现代新型饭店时期的一个显著特征。 A 、规模宏大、设施豪华 B 、讲究礼仪、服务周到 C 、突出风格、有民族特色 D 、饭店联号经营 2. 按照饭店建筑投资费用分类，可将饭店分为经济型饭店、舒适型饭店、( )和超豪华型饭店。 A 、小型饭店 B 、大型饭店 C 、豪华型饭店 D 、标准型饭店 ? 3. 我国饭店星级评定标准的主要内容包括建筑设备设施条件、设备设施维修程度、清洁卫生程度、服务项目、( )等几方面。 A 、宾客意见 B 、服务质量 C 、服务质量和管理水平、宾客意见 D 、服务与管理水平 4. 我国饭店组织机构设置遵循的原则是( )。 A 、精简、高效、实用 B 、精简、高效、规范 C 、精简、高效、合理 D 、合理、规范、效率 5. 饭店必须有一套完整严格的( )来保证系统的正常运转。 A 、工作制度 B 、民主管理制度 C 、岗位责任制 D 、规章制度 6. 饭店要求女服务员在岗期间不可浓妆艳抹，要化淡妆，这是饭店对服务员的( )。 A 、仪表要求 B 、仪态要求 C 、仪容要求 D 、服饰要求 7. 客房服务员面对客人服务完毕时应( )以示尊重。 ; A 、立即离开 B 、道声“再见” C 、先后退两步再转身离开 D 、鞠躬后再离开 8. 在涉外接待中，称呼女性时，如不知道对方婚否，一般应称( )。 A 、同志 B 、太太 C 、夫人 D 、女士 考 生 答 题 不 准 超 过 此 线

《客房服务员》试卷及答案

《客房服务员》试卷及答案 一、判断题（2×5=10分，正确的打“√”，错误的打“×”） 1、卧室清扫时应将房门完全打开，直到该房间清扫完毕。（） 2、客房清扫过程中，如果客人中途回房，服务人员应立即退出并道歉。（） 3、总统套间只有国家元首才能入住。（） 4、客人外出考虑的主要问题是方便。（） 5、礼仪是表示礼节、礼貌的仪式，即表示敬意而隆重举行的仪式。（） 二、选择题（50分） （一）单选题(2×10=20分) 1、鞠躬是双手向下弯曲成（） A、45° B、30° C、25° D、40° 2、在饭店中占绝大多数的客房类型是（） A、单人间 B、大床间 C、双人间 D、标准套间 3、服务员提供夜床服务时，应通报（） A、House Keeping B、May I Come in C、Turn Down Service D、Room Service 4、唯一可以将客用品做清洁物品的是（） A、面巾 B、脚巾 C、大浴巾 D、小浴巾 5、客房的最佳服务，首先要突出（） A、舒适感 B、安全感 C、真诚 D、效率服务 6、贴身管家的出现，是（）模式的一项新举措。 A、楼层服务台 B、客房服务中心 C、对客服务 D、客人需要 7、客房服务中心实行（） A、两班 B、三班 C、24小时 D、随机 8、客人到达前的（）工作，是接待服务过程的第一个环节。 A、了解客情 B、打扫房间 C、准备 D、检查设备和用品 9、（）是对服务质量的基本测量。 A、经济效益 B、顾客的评定 C、服务员的热情程度 D、饭店提供的服务项目的多少

10、“眉目传情”指的是（） A、表情语言 B、动作语言 C、物饰语言 D、口头语言 （二）多项选择题（3×10=30分） 1、消费者对饭店产品的基本要求是（） A、清洁 B、舒适 C、安全 D、高档 2、下列属于特殊客房的是（） A、商务客房 B、娱乐客房 C、男性客房 D、VIP客房 3、属于起居空间的是（） A、会客 B、茶几 C、电视机柜 D、软座椅 4、客房夜床服务的意义（） A、使客人感到高兴 B、方便客人休息 C、使客人感到舒适温馨 D、表示对客人的礼遇规格 5、接到前厅部的入住通知单后，服务人员要做到“三了解”，“三了解”是（） A、了解客人的宗教信仰和风俗习惯 B、了解客人的生活特点和活动日程安排 C、了解客人的离店日期 D、了解客人对饭店的服务要求 6、客房中心的主要职责是（） A、信息处理 B、员工出勤控制 C、对客服务 D、档案保管 7、客人投诉的心态有（） A、求发泄 B、求尊重 C、求报复 D、求补偿 8、对于客房万能钥匙的管理，下列说法正确的是（） A、除自己的主管外，严禁将钥匙外借或转交他人 B、百分之百的确认该客人是某房间的客人 C、客人持有大堂副理或问询处主管签发的开房门证明 D、实行签领签收制度 9、舒适度主要是靠人的（）来感受的。 A、眼、耳、鼻、舌 B、皮肤 C、听觉 D、触觉 10、判断一种铺床方法好坏的标准有（）

客房服务员培训资料

一、客房清扫的顺序（、满足住店客人的需求；、保证总台的售房、方便工作调高效率；、有利于客房设施的维护和保养。） 1、请即打扫房。挂有：“”的房间或客人口头上要求打扫的房间，应优先安排清洁整理，满足客人的要求。 2、总台、房务中心或领班指示打扫的房间。 房间。3、 退客房。、4 普通住客房。5、空房。、6长住房应与客人协调，定时打扫。7、 二、客房清扫的基本方法 从上到下从里到外环形清理干湿分开先卧室后卫生间 注意墙角 准备工作 . 清洁用具的准备： 应备有：清洁篮、洗刷用具（面盆刷、马桶刷、牙刷、百洁布、板刷）、橡胶手套、清洁剂、消毒药、抹布等。 抹布的使用要求： 1、红色（干湿）—房间抹尘 橙黄色（干湿）—卫生间浴盆2、 淡黄色（干湿）—卫生间面盆3、蓝色（干湿）—马桶4、绿色（干湿）—卫生间地面5、白色擦杯布—杯具专用、6 客房卧室清理的十字诀 开：开门、开窗帘、开玻璃窗。 清：清理烟灰缸、垃圾桶（包括地面的大垃圾） 撤：撤出用过的茶具、玻璃杯、脏布草、脏布件。如果有客人用过的餐具也一并撤出。 做：做床 擦:擦家具设备及用品，从上到下，从里到外环形擦拭。 查：查看家具用品有无埙坏，配备物品有无短缺，是否有客人遗留物品。边擦边检查。 添：添加房间客用品、宣传用品及经过洗涤的茶水具。（此项工作后进行卫生间的清理） 吸：地毯吸尘由里向外，同时对清理完毕的卫生间进行吸尘。 关（观）：观察房间清洁整理的整体效果；关灯、关门。 登：在服务员工作日报表上做好登记。 卫生间清扫的十字诀

开：开灯、开换气扇。 冲：放冲水马桶，滴入洁厕剂。 收：收走客人用过的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。 洗：清洁浴缸、墙面、面盆和马桶。 擦：擦干净卫生间各部位进行消毒。 消：对卫生间各部位进行消毒。 添：添补卫生间的棉织品和消耗用品。 刷：刷洗卫生间的地面。 吸：用吸尘器对地面吸尘。 关（观）：观察和检查卫生间工作无误后即关灯并把门虚掩。将待修项目记下来上报。 工作程序 部门：客房岗位：宾客服务 编号07-01-07任务名称：客房门口工作车的摆放标 所需工具：工作 如何做什为什 －服务车和吸尘、准备工 －将服务车和吸尘器推倒我们将要、步 洁的房门前 －发现门上挂有“请即打扫”牌时 清洁此房间 －房点前必须做清洁 －敲门通报前将吸尘器和服务车停证走廊过畅在门旁侧距房门公分处不能放无阻使客人走道 走廊中间便体现对客人的－确保客用品布巾处于良好的状态 摆放整齐，干净，不能堆的过高 －吸尘器随车同行，电线按标准绕 吸尘器上并处于良好的状态保证客人财产安、工作车的摆放标－确认客人不在房间内，方可将工 车推到房间门前将房门堵住为客人提供方 －客人在房间内将工作车推至到 前，留公分空间以便客人进出 －工作车的正面正对着房门，确保作车不阻碍其他客人的房门保走廊畅通

餐厅服务员培训计划

岗位技能培训内容 附件二 一、培训说明 本培训计划是根据国家人力资源和社会保障部颁发的餐厅服务员国家职业标准,同时结合行业特点:企业实际情况判定,培训内容上力求体现“以职业活动为导向，以职业技能为核心“的指导思想，突出职业培训特色。二、培训目的 通过培训使学员了解和掌握餐厅服务员的专业知识，使学员掌握专业理论知识，操作技能,掌握与实际工作密切相关的知识和上岗所需的专业技能。 三、课程设置与课时分配 四、说明1、教学的基本要求 ａ、掌握服务流程及操作ｂ、 树立良好的职业形象,培养职业素养 c、熟悉酒店菜品及商品 d、2、 a、由于培训人员基础不同，在制定教学计划时，对授课时数的安排有所考虑,适当加大专业技能的时数。 ｂ、本课程是一门技能性强的专业课程,教学中注重提高专业理论水平的基础上,应加强对培训对象实际操作能力的培养，注意加强专业技能的训练。 建立完善的企业培训机制篇二：餐厅服务员培训计划 洪洞县立达科技职业培训学校 餐厅服务员培训计划 一、培训目标 1、 总体目标 培养具备以下条件的人员:掌握餐厅服务基础知识，能够运用基本技能，独立完成本职业服务程序,并能做到服务质量一流。２、服务素质培训目标 通过培训,使学员掌握企业经营的理念、服务的理念，餐厅服务员的素质要求,餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧,学会用礼仪包装自己 ,自觉塑造良好的职业形象，营造良好的服务氛围,提高综合服务素质,提升对企业的忠诚度,增强团队的凝聚力,为迅速、全面提高餐厅服务档次打下良好的基础。 3、操作技能培训目标 通过培训,使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序,提高语言表达能力和实际工作的应变能力及心理素质，能够把所学到的知识灵活运用到实际工作中去,为客人提供满意的服务。二、教学要求 （一）服务素质培训要求 １、企业形象塑造及餐厅服务员个人形象塑造的重要性 2、服务的含义、服务的理念、服务的模式３、餐厅服务员的素质要求４、餐厅服务员的职业道德要求5、餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求 6、餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求

客房服务员考试试题

家政服务员考试试题 培训学校：得分： 姓名：身份证号码： 一、填空题 1、客人在饭店逗留时间最长的部门是 2、标准客房内摆放张单人床。 3、住客不在房，让来访客人将礼品放入房内。 4、A类火灾是指、纸等起火。 5、发现火情时，应所有电器开关。 6、工作期间，工作钥匙要。 7、对未婚女士一般称呼。 8、进客房服务前应先敲门次。 9、空房做卫生时进房.必须。 10、夜床服务时间一般在晚上前结束。 二、选择题 1、敲门时，客房服务员的身体与门的距离应为（）。 A. 50厘米 B. 100厘米 C. 30厘米 D. 70厘米 2、团队客人入住前行李已到达楼层时，客房服务员必须先（）。 A. 打开房门 B. 检查清楚 C. 将行李放到安全地方 D. 对房号并逐一分送行李 3、常用于电话消毒的是（）。 A. 杀虫剂 B. 空气清新剂 C. 酒精 D. 牵尘水 4、（）可加深客人的印象和帮助客人理解服务人员的意图，从而保证提供优质服务。 A. 重复 B. 语言 C. 微笑 D. 手势 5、住客房的杯具应做到（）。 A. 每天撤换 B. 3天一换 C. 一客一换 D. 只冲洗不撤换 6、每周对客房进行一次（）是客房进行预防性消毒的具体做法。 A. 通风换气 B. 化学消毒灭菌 C. 清洁卫生 D. 日光照射 7、木质家具受潮后，不会（）。 A.霉变 B. 开胶 C. 收缩 D. 脱漆 8、控制（ D ）是有效预防菌害的方法。 A.日光 B. 温度 C. 气流 D. 湿度 9、检查客房时，应从（）开始循序进行，从上到下、从里到外，以防止遗漏。 A. 房门 B. 地面 C. 窗帘 D. 天花板 10、会谈服务中，服务员为客人续水，取杯时身体姿势应（）。

星级酒店客房服务员怎么培训及培训内容

广陵区舒士达生活用品厂 星级酒店客房服务员怎么培训及培训内容 必培训项：礼节礼貌，考核条例，清扫房间标级酒店客房服务员怎么培训及培训内容： 准，工作流程，计划卫生等等。酒店一般分为两种培训，一是服务培训，二是管理培训。服 管理培训。8s务培训可以借鉴希尔顿饭店的培训。管理培训可以按照 、当你在清彻底打扫房顶间时，发觉房内留有人客东西时，怎么办？1 在清彻底打扫房顶间时，若发觉房内人客留下来东西，应迅即电话通告电( 1 )答； 人客( 2 )话总吧台，问询人客是否已结算帐目离店，假如人客尚未离店，应迅即归还人客。 已离店，则将东西保存好，登记填写遗 事情功能、房号、品名、拾物人、上交客房部短时间之(留下来东西辨认领取本， 。)内储存安放、后交门卫部作遗失的物品招领处置 、2 当你彻底扫除完结一间客房时怎么办？ ( 2 )彻底扫除完结，应向周围看屋子，查缉各项保洁收拾办公是否合格。( 1 )答： 对门3 ) 屋子用品是否补给应有尽有并按要求安摆放置好，有不妥的应从新安摆放置齐楚。 人客不在屋( 5 )人客在屋子时应向人客分别，并信手将门轻轻关了。( 4 )锁的安全性施行检 电牌，锁所好房门，做好彻底扫除记录。子时应摘下节

当人客问询客房设备的运用办法怎么办？、3 性能和运用办焖面跑堂儿的首先应知道得清楚和准确房内一切设施设备名字，答： 。)如电子门锁开启，半自动电热壶运用和电视机频带调试(法，合适施行做出典范操作引导 、发觉人客带走客房内非一次性用品时，怎么办？4 举止神( 2 )报告陈述领班，由领班找人客单独交涉，不损害人客自尊心。( 1 )答： 如有需求可代解释明白此事情不涵盖在房费内如需购买作记念品，语气委宛，情态度温和， 当人客承认并交还东西时要致谢，如人客加以不承认，且东西价值较大，可将( 3 )其购买。 处置。" 不受热烈欢迎的人客" 其作为 、在楼层发觉行踪可疑的人时，怎么办？5 敬辞您是)小姐(抱歉？先生" 仔细查看来人的事情状况，而后上前问询：( 1 )答： 注意对方的神情态度语气，" 否找人？同时通告( 2 )趁早通告门卫部。如有异常事情状况， 客房部全部焖面的跑堂儿的注意仔细查看。 人客用手巾或床单子擦皮鞋，在地毯上扔烟蒂毁坏地毯时，怎么办？、6 很有礼貌的提示人客要爱惜并保护公共财产，同时毁坏的东西需求按规定1 ) 答： 索赔时应有礼有节，( 2 )施行补偿。人客普通能接纳，如烟蒂烟灰和烧痕要保存，关紧凭证， 补偿交总吧台开好收钱字据，并作好记录。( 3 )但语气应委宛，不可以损害人客的自尊心。 趁早通告维修部门或自个儿动手补缀地毯。4 )

《餐厅服务员》 理论知识试卷

餐厅服务员理论知识试卷 注 意 事 项 1、本试卷考试时间:60分钟。 2、请在试卷标封处填写姓名、准考证号与所在单位的名称。 3、请仔细阅读答题要求,在规定位置填写答案。 2分,共35题,满分7 0分。) 1.道德就是指人们行为应遵循的( ),就是处理人们各种关系的一种特殊的行为规范。 A 、原则与标准 B 、规章制度 C 、纪律 D 、处事态度 2.职业道德对企业起到( )的作用。 A 、增强员工独立意识 B 、模糊企业上级与员工关系 C 、使员工规规矩矩做事情 D 、增强企业凝聚力 3.下列( )就是忠于职守的具体体现。 A 、对客人的合理要求要尽一切办法满足 B 、对客人的疑问告诉客人到咨询处去询问 C 、不把工作当回事 D 、对自己职责范围内的工作,不会就不干,只要不离岗就可以 4.下列( )不符合餐饮服务的特点。 A 、有形性 B 、不可储存性 C 、直接性 D 、一次性 5.团结协作( )的表现。 A 、就是一种团队精神 B 、就就是保持一团与气 C 、就就是要求员工团结在一起,一致对外 D 、就就是哥们义气 6.( )做法不符合《食品卫生法》的规范操作。 A 、徒手为客人上物品 B 、脱去工服去洗手间 C 、折叠餐巾花时尽量少讲话 D 、餐、酒用具用后必须洗涤消毒 7.在为客人服务时下列( )的做法就是廉洁奉公的表现。 A 、用规范的接待服务方式接待每一位宾客 B 、熟人用餐,倍加照顾 C 、将餐厅的餐巾纸等客用品归为已有 D 、为自己的熟人提供饮料,将费用计入她人帐单 考 生 答 题 不 准 超 过 此 线

8.下列()做法就是与优质服务相违背的。 A、客人进餐中,自己添加酒水饮料 B、迎宾员按客人的需求安排座位 C、主动介绍菜肴名称、口味、特点 D、对生病宾客主动询问关心 9..在社会主义社会里,()人生观与做贡献的价值观就是衡量一个人有无道德的重要标准。 A、唯利就是图 B、为人民服务 C、以我为中心的 D、明哲保身 10.食品就是指各种供人食用或饮用的物品,但不包括()。 A、保健品 B、饮料 C、以治病为目的的药品 D、营养品 11.()、有营养价值与感官性状良好就是食品的基本条件。 A、无毒无害 B、易于烹调 C、价格低廉 D、无需加工直接食用 12.煮沸消毒适用于食品餐饮用具(),酒具与直接入口食品的的容器、材料器具的消毒。 A、茶具 B、设备 C、牛奶 D、不耐湿热的物品 13.下列( )条件符合煮沸消毒的要求。 A、在100℃的沸水中煮3~5分钟 B、在120℃~180℃的沸水中煮3~5分钟 C、在100℃以上的沸水中煮10分钟 D、在63℃的低温水中煮30分钟 14.下列()就是服务员个人卫生制度所不允许的。 A、女服务员梳披肩发 B、不留长指甲 C、不染指甲 D、男服务员没有大鬓角 15、夏季肉制品出锅后,24小时内不食用必须( D )。 A、倒掉 B、趁热放入冰箱保存 C、放入冷冻箱中储存 D、回锅加热 16、食品制售必须在室内,必须有防尘,防鼠,防蝇设施,且食品必须( )。 A、放在冰箱内 B、遮盖 C、装在塑料袋内 D、在太阳的照射下 17.礼节就是人们在交往时,表示()的惯用形式。 A、命令 B、指责 C、相互尊敬 D、爱慕 18.()就是我国古代见面的礼节。 A、敬礼 B、亲吻 C、跪拜 D、双手合十 19.行握手礼时,应注意的两点就是:与女士握手一般只握女方手指部分与()。 A、除年老体弱与残疾人外,一定要站着 B、握手时力度要大 C、时间应持续3分钟 D、一握即松,时间不能超过2秒钟 20.下列()做法就是礼仪三大要素所不容的。

客房服务员培训考核试题汇编

客房服务员培训考题 部门：姓名：得分： 一、判断题（每题1分，总分34分） 1.服务员进客房前，应敲门并自报身份“您好，服务员”，开门至10公分后，重复身份再进入房间。（×） 2.铺床单时，发现床单破损、有污迹、有毛发时，要及时更换。（√） 3.清洁房间时，工作车应紧靠房门停放，并与墙面平行；客人在房内，可将工作车靠一侧墙放置，方便客人进出（√）。 4.烟缸内的烟头应先浸湿后倒清。（√） 5.倒清垃圾桶时，不用检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品（×）。 6.清洁房间时，换下的被子、枕芯可以放在地面（√）。 7.用抹布擦尘的顺序是从上到下，环形擦拭，清洁灯、电器时不用断电情况下进行（×）。 10.杯具要求明亮干净，无水迹、无手印、无破损（√）。 11.如连续二、三天空房，则要做地面和马桶的清洁（√）。 12.规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”是哪三轻？：（走路轻，说话轻，动作轻） 13.住客房与走客房的清洁标准一样,但要注意不得乱动宾客物品。对宾客的笔记本、文件、报纸、杂志、药品、影集等只须稍加整理，不要弄错位置，更不准翻看（√）。 14.客房清扫的基本方法：从上到下、从里到外、环形清理、干湿分开、先卧室后卫生间、注意墙角（√） 15打扫住客房时，不得乱动客人物品，但客人插在取电插座上的客人取电卡，打扫结束，应取出放在写字台上。 答案：（√）。 16.走道地面清洁，须挂“正在打扫”牌。 答案：（×）：须挂“小心地滑”牌。 17.清洁房间后，为确保房门关闭，需要关门并回推门。 答案：（√）。 18.清洁房间时，发现挂着“DND”牌，不得敲门，要打电话征询客人。 答案：（×）：不得敲门并做好记录，通知主管。 19.为节约能源，马桶应喷洒清洁剂后，用马桶刷擦洗后，再放水冲净。 答案：（×）：应先放水冲净。 20.当抹布不够用时，可临时以客人用过的毛巾代替，再交洗衣公司清洗。 答案：（×）：不能用毛巾当抹布。 21.客人遗留的贵重物品，应当天上交客房主管。 答案：（×）：贵重物品应及时送交客房主管。 22、同一房间内新旧毛巾不能混放。 答案：（√）。

家政服务员的基本知识

第一章家政服务员的基本知识 一、教学要求： 1、要求学员掌握家政服务的基本知识，在日常工作中能够学以致用。 二、教学重点：家政服务员的职业守则、妇女权益保障法常识三、教学难点：妇女权益保障法常识四、教学课时：10课时（一）家政服务员的职业守则 由于家政服务员是进入家庭，为家庭生活服务的，同其他职业相比确实有其特殊性，因而，在《家政服务员国家职业标准》中，针对家政服务员的工作要求和本身素质状况，制定了家政服务员的职业守则。 1 遵纪守法，讲文明，讲礼貌，维护社会公德； 2 自尊、自爱、自信、自立、自强； 3 守时守信，尊老爱幼，勤奋好学，精益求精； 4 尊重雇主，热情和蔼，忠诚本分。（二）家政服务员的工作原则 家务劳动虽然较为复杂，但只要科学、合理地安排每日工作，就会感到轻松自如，而不会感到家务劳动无从入手；做家务劳动首先要熟悉其工作的范围，而后逐步学习家务劳动的技巧，掌握家务劳动的科学性，高效、高质、省时、省力是做好家务劳动的基本要求。 1、家政服务员工作原则家政服务员在工作时应掌握以下几条原则：（1）工作早安排、巧计划。 每周、每日、每时要做哪些事，先干什么、再干什么，如何干，

都要有统一安排。（2）见缝插针、避免空劳。 工作应井然有序，物品摆放定位要清楚，避免临时乱抓，工作时应两手配合好，如：可一边做饭，一边摘菜；一边扫地，一边整理。从而达到省时、高效、省力。 （3）分清主次、繁简、急缓、劳逸结合。做到先繁后简、先急后缓、先主后次，有劳有逸，提高时效。 2 （4）主动协商、争取合作。 做事要主动、多和主人商量，听取意见和建议，搞好协作。 2、初到雇主家的服务员注意事项（1）应了解并牢记雇主的家庭住址及周围与服务于相关的场所和服务时间。 （2）应了解所服务家庭成员的关系和有紧急事务时应找的人的电话和地址。（3）应了解雇主对服务工作的要求和注意事项。 （4）应了解所照看老人、病人、小孩的生活习惯、脾气。（5）应了解所服务家庭成员的性格、爱好、工作、生活习惯与时间安排、饭菜口味及家庭必要物品的摆放位置。 （6）应了解的多问，雇主家庭成员互相议论的事不参与、不传话。（7）雇主家庭的私事不问，雇主家庭的贵重物品不动。 （8）尊重雇主的卫生及生活习惯，尽量改变自己的生活方式，树立良好的生活习惯。（9）吃饭时要吃饱，切忌背着雇主拿东西。 （10）不领外人到雇主家中，不要进门就打电话，即使因为必要需接打电话时通话时间也要尽量短。（11）做错了事情要如实讲述，以后要注意改正。