微软CRM医药行业方案简析_苏州瑞泰
微软CRM医药行业方案简析
现代医药企业的竞争，是营销体系的竞争，利用信息化技术来提升营销管理管理水平，成为众多营销企业发展的必要战略。
国内医药行业营销现状
随着人民生活水平的提高和对医疗保健需求的不断增长，医药工业一直保持着较快的发展速度，特别是改革开放以来，我国医药工业的发展驶入快车道，整个制药行业生产年均增长17.7，高于同期全国工业年均增长速度，同时也高于世界发达国家中主要制药国近30年来的平均发展速度，成为当今世界上发展最快的医药国之一。医药行业与人民群众的日常生活息息相关，是为人民防病治病、康复保健、提高民族素质的特殊产业。在保证国民经济健康、持续发展中，起到了积极的、不可替代的“保驾护航”作用。
然而，我国幅员辽阔，地区差异性大，医药企业众多，加之医疗行业受政策影响较大，相关政策变动频繁，导致中国医药企业的市场营销异常复杂。医药企业的竞争已经从产品+广告的竞争发展到全面的终端为王的竞争。2007年，中国有近30%的医药企业亏损，行业利润平均下降约30%多，医药企业面临越来越严峻考验。
国内医药行业营销管理的挑战
医药企业营销部门通常建立了庞大的营销管理团队，在全国市场占有一席之地的医药企业往往建立了千人以上的营销团队，通过营销团队来管理数百家一级经销商、数千家二级代理商、数万家医院以及数十万家医药零售终端。庞大的营销体系，不仅带来了庞大的营销费用，同时给企业带来了繁杂的管理体系，这些都增加了医药企业营销管理的难度。
1、如何管理好流向数据？医药企业营销体系需要用流向数据来管理销售人员绩效和市场分析，如何能够及时取得流向数据，如何防治人为的流向数据造假，如果提高流向数据分析能力？流向数据的采集和管理是如今绝大部分医药企业营销部门最头痛的问题。
2、如何管理医药代表？上千人的营销队伍如何管理？如果确保整个营销体系的执行力？如何降低人员变动对营销的影响？
3、如何做好医院管理？医生作为专家，对消费者的影响力非常大，即使是OTC药品，往往一盒医院的销量，能带来10盒零售终端的销量，因此如何做好医院及医生的关系管理，并降低对医药代表个人能力的依赖性，是医药营销的管理重点。
4、如何控制好费用？庞大的营销体系带来了巨额的费用体系，如何用好费用？如何控制好预算？如何分析投入产出比？
5、如何管理好渠道？渠道的协议如何管理？如何防止恶性串货？如何控制好渠道库存？
6、如何做好销售预测管理？医药企业积累了大量的历史数据，如何做好营销的分析？如何建立企业的预测分析模型？
医药行业营销的发展策略
现代医药企业的竞争，是营销体系的竞争，在激烈的市场竞争环境下，医药企业要生存要发展，就必须建立快速敏捷的营销体系，加强终端管理，控制好营销费用，提高对市场的快速反应能力，建立以客户需求为导向的拉动式的营销体系，提升企业自身的核心竞争力。利用信息化技术来提升营销管理管理水平，成为众多营销企业发展的必要战略。
医药行业营销信息化解决方案（CRM）介绍
供应链顾问积累了多年的CRM运作实践，结合医药行业的实际状况，经过在医药行业的实践开发出适合医药行业营销管理的客户关系解决方案，旨在帮助客户通过优化营销管理，迅速加强竞争优势，从而在日益激烈的医药行业竞争中处于有利地位。
医药行业CRM解决方案结合医药行业五大主管理业务流程体系：合同管理流程，渠道管理流程，流向数据采集管理流程，营销人员管理流程，费用管理流程。如下图所示：
图：行业方案总体范围
整个方案分为五大部分：
一：合同管理平台，解决经销商的合同管理和协议管理。
·任务管理：通过平台来设定销售任务管理；"
·协议管理：管理一级经销商和二级代理商的年度协议。"
·产品管理：利用系统来详细管理产品信息。"
·价格管理：详细的产品价格体系管理"
·合同管理（订单管理）：结合企业管理制度来实现合同申请及审批流程。结合财务数据进行信用额度的管控。"
二：渠道管理流程，实现对医药企业所有渠道的信息和管理管理。
·经销商管理：建立详细的经销商信息资料和对应的联系人信息资料，并详细记录历史所有沟通信息和订单信息。"
·医院管理：建立详细的医院信息资料和医生信息资料，并详细记录历史所有沟通记录。"·终端管理：根据需要将终端分类并记录相关信息。"
·360度的客户信息管理。通过系统可以全方位查询和客户相关的所有信息。
三：流向数据管理平台，通过对流向数据的采集和分析，来帮助企业提高管理能力。
·流向数据采集：采用人工方式来导入流向数据，或者采用技术手段来实现自动每天抓取流向数据，可以帮助企业极大的提高工作效率，减少工作量，增加流向数据的准确性。
·库存数据采集：采集经销商和二级代理商的库存数据，帮助企业分析渠道库存，从而帮助企业决策者做好渠道库存分析和销售预测规划。
·竞品数据采集：帮助企业收集竞争产品的数据，从而建立分析模型，给管理者提供决策分析依据。
·销售代表数据统计：OTC终端销售代表的巡店数据统计和分析。
四：医药代表管理平台：，实现对医药代表的销售行为管理，从而提高管理管理体系的执行力
·人员资料管理：详细记录营销体系所有人员的资料信息
·周计划和周总结管理：医药代表每周进行周计划和周总结的管理
·销售任务管理：设定医药代表的销售任务，便于结合流向数据进行销售达成率分析·知识管理：建立营销知识库，帮助营销人员提高管理能力
五：费用管理平台，实现对营销体系的费用管理，提高投入产出比。
·预算管理：系统提供全面的预算管理，并分解到组织和个人
·市场活动管理：全面的市场活动管理，从申请到计划任务分配，到活动推行监控，到活动执行和结案管理，全流程管理
·促销物品管理：通过对促销品的库存管理、使用管理来加强使用的效益。
·报销管理：完善费用报销流程，加强审核和提高工作效率
·费用分析：结合销售结果来分析费用的ROI
方案给客户带来的价值
通过实施CRM系统，可以帮助医药企业
·强化终端管理，提高销售的单店产出。
·大大降低内部人员的作业负担，极大减少传统的电话、传真等低效的沟通方式使用，有效降低沟通成本。"
·提高流向数据的及时性和准确性"
·使营销体系信息更透明，降低渠道库存，提高营销预测的准确性。"
·预算控制便利，提高费用使用效率，更好的管理投入产出比。"
·帮助企业规范和改善原有作业流程，提高作业效率。"
·为经营决策提供更为丰富的分析数据和分析模型。"
完整的医药行业客户关系管理系统，基于微软CRM产品开发，能够同企业的ERP等内部系统无缝整合，可以帮助医药企业优化其营销体系，实现精益营销，降低运作成本，提高工作效率，实现企业同渠道及终端的高效协同，最终显著提高整个营销体系的竞争力。（据微软的研究分析，成功实施CRM的企业，可以将销售额提高30%，订单的处理周期缩短50%，库存周转率增加17%，准时发运率提高50%，手工的错误率减少70%，沟通成本也将大大降低。）
客户关系管理的核心客户价值
客户关系管理的核心：客户价值 引言：客户关系的思索 近日，有些朋友向我咨询企业的客户关系管理到底该做些什么内容以及该如何去做；销售或利润额贡献大的客户是否就一定是高价值客户；精细化管理是否就是指客户划分的更细致；客户差异化是否就是指服务不同等等；甚至有朋友直接问我客户关系管理是否就是CRM。因本人实在才疏学浅，而且不同的企业也有其个性化的处理方式，所以很难给友人满意答复，所以在此把客户关系管理的经验与心得与大家分享，抛砖引玉，也免得一家之言落得见树不见林。 客户关系管理到底该如何做？仁者见仁，智者见智，企业经营活动的外在表现也就是和各种客户打交道，不论是上游供应商还是下游的业务对象。但不同企业由于其生产模式、业务模式、市场竞争态势迥然不同，所以产品构成、渠道结构、客户组成千差万别。而客户关系管理究其本质也无非是管理手段的一种，是要根据企业的个性化不断地优化调整其管理思路、落实成具体的手段和工具，而且由于企业生存状态的不同，也难以用通用的管理模式去套用于不同企业，所以，不可能千人一面。虽然无法拿出一个放之四海皆可的量化标准，其中还是存在一些定性的分析方法和手段的。 受之鱼不如授之以渔。因此有必要在这里把客户关系管理的核心进行讨论。这里指的客户，主要是指企业的下游客户。而且，有必要强调，这里讨论的客户关系管理与市场上如火如荼的CRM软件产品没有任何关系，但他山之石，可以攻玉，企业可以根据客户关系的核心来思考是否需要或怎样寻找适合企业的管理软件工具。 真正市场化的企业的生存离不开客户，不论其客户表现为个人客户、企业客户还是政府客户，离开客户企业也就变成无本之木，无源之水。客户是企业利润、效益的源泉，客户关系的管理其实一直存在于企业，只不过随着市场竞争的深入而逐渐认识其重要性进而希望充分发挥其效用而已。比如动力飞行原理一直存在，而人类只不过是认识到并且充分利用而已。 那么是不是意味所有企业都必须重视而且深化客户关系的管理呢？不尽然，这需要考虑企业在产业价值链中的竞争态势，尽管我们期望企业能够意识到客户关系的重要性并且能够为社会生产力进步提供更好的产品和服务，但如果在供不应求的年代、或深度垄断的企业，谁还能希望企业能够做得更多，谁还会奢望企业能更好地分析客户需求、满足客户的期望呢？ 那么企业的客户关系管理到底关注哪些层面的问题？企业管理千差万别
强生公司客户关系管理案例分析
美国强生公司客户关系管理案例分析
目录 1、背景介绍 (2) 2、案例问题分析 (3) 2.1、强生公司如何利用网站实现客户关系开拓和维系 (3) 2.2、强生公司客户关系管理的成功因素是什么 (6) 3、案例启示 (8) 参考文献 (11)
1、背景介绍 美国强生公司是世界上最大的、综合性的医药保健公司，也是世界上产品最多元化的公司之一。公司成立于 1886 年，迄今为止已在世界 54 个国家设有200 家子公司，产品畅销全球 175 个国家。强生公司为世界 500 强企业，长期以来，强生公司在各个领域获得一系列殊荣：自 1986年起，强生公司被〈职业母亲〉杂志连年评为职业母亲的最佳公司。被〈商业周刊〉评为 2001 年度全美最佳经营业绩的上市公司，2002 年度全美 50 家表现最杰出公司榜首，2002 年度全美“最佳声誉公司”，2003 年被〈财富〉杂志评为全美最受赞赏公司之第 5 位。 强生(中国)有限公司 1992 年注册成立于上海，是美国强生公司在中国大陆投资的第一家独资企业，也是目前美国强生公司在海外最大的个人护理和消费品公司之一。该公司在中国推广强生婴儿这一全球知名婴儿护理品牌时，不仅为中国的消费者带来值得信赖的护肤产品系列，而且还致力于推广专业的婴儿护理理念、知识及婴儿护理产品。 强生公司“受欢迎的文化”备受推崇。该企业文化的内涵在公司信条有所体现，这也是自其成立之初就奉行的一种将商业活动与社会责任相结合的经营理念：第一，公司需对使用其产品和服务的用户负责；第二，对公司员工负责；第三，对所在社区和环境负责；第四，对公司股东负责。强生的百年成功历史，就是其执着地实践这些信条的过程。 经验告诉强生，企业网站的成功应与其奉为宗旨的“受欢迎”和“文化”相联系，结合互联网媒体特性以及企业现有产品，关注与满足百万网民的实际需求。公司应该在网上开设具有特色的、别人难以模仿的新颖服务项目，并且这种服务对于消费者和企业都必须是可持续、可交流的，能够增进双方亲和力与品牌感召力的项目。于是，强生选择其婴儿护理品为公司网站的形象产品，选择“您的宝宝”为站点主题，将年轻网民的“宝宝成长日记”变为站点内容的一部分，沿着这本日记展开所有的营销流程。 将一家拥有百年历史且身居 500 强之一的企业站点建成“您的宝宝”网站，变成一部“个人化的、记录孩子出生与成长历程的电子手册”，这一创意的实施
客户关系管理系统在医药领域内的应用
?药业专论? 客户关系管理系统在医药领域内的应用 张苏琳,冯国忠(中国药科大学国际医药商学院,南京市210009) 中图分类号F763文献标识码C文章编号1001-0408(2003)08-0452-02 摘要目的:促进客户关系管理系统在医药领域内的应用。方法:介绍客户关系管理系统的概念和应用软件,分析医药企业实施客户关系管理系统的益处及应注意的问题。结果与结论:客户关系管理系统的实施可以帮助医药企业增强核心竞争力。 关键词客户关系管理;系统;医药领域;应用 目前,客户关系管理(customer relationship management, CRM)系统在医药领域内已经成为一个热点话题。继上海罗氏制药有限公司成功实施CRM项目后,一大批国内医药企业也都在紧锣密鼓地着手实施CRM项目。那么,究竟什么是CRM?医药企业该如何实施CRM系统呢? 1什么是CRM 111CRM的概念 CRM作为一种管理现象早就存在,但作为一种成熟的管理思想和管理技术,则是在近几年才兴起。CRM,即客户关系管理,是通过对客户关系的有效管理,从而鉴别、获得、留住和发展能为企业带来利润的客户。客户关系管理源于“以客户为中心”的商业模式,是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制,它主要实施于企业的市场销售、技术支持等与客户有关的工作部门。在国外,CRM系统已经在银行、电讯、航空、证券、保险、电子等行业广泛应用,但目前国内成功实施应用CRM系统的企业还较为鲜见[1]。 目前,全球药品市场竞争日益激烈,医药企业要想获得持续性的赢利取决于其是否能够赢得和保持相当的客户的满意度。CRM系统的实施可以帮助医药企业增强核心竞争力,确定关键客户,缩小覆盖面,在将业务做大做透的同时为巩固顾客满意度打下基石[2]。目前,国内的外资医药企业在CRM方面做得较好,而国有医药企业则相对比较落后。 112CRM应用软件 CRM的目标是改善面向客户的商业流程,技术只是实现这一目标的手段。CRM应用软件只是一个工具,它驱动企业的市场、销售和服务流程环节的操作自动化和集成化,同时也提供对客户的状况的实时分析。通常,医药行业CRM信息系统包括基础设置、市场营销、渠道管理、销售管理、服务管理、决策支持、电子商务与呼叫中心等八大模块。目前有不少国外或国内的软件商已经可以为客户提供CRM系统的商业软件,如国外的Siebel、Oracle、Dendrit e等公司,其中Siebel公司有一套专为配合制药行业的独特需求而编制的多渠道电子商务软件ePharma,上海罗氏制药有限公司(2001年)实施的CRM战略采用的就是该系统[3]。国内本土的软件开发商开发的针对医药企业的软件有北京康达公司的Icont aq CRM系统、上海宏能公司的Pharma CRM系统等。最近,惠氏百宫制药有限公司(原苏州立达制药)已与上海中圣公司签订合约,接受其提供的CRM系统。 2医药企业实施CRM系统的益处 医药行业是一个特殊的行业,它有着类型复杂、数量庞大的客户群体,不断创新的医药产品与服务以及由医药行业本身特征决定的复杂运营模式。随着我国医疗体制改革的进一步深入,以及中国加入W TO后一系列承诺的兑现,中国医药行业将面临前所未有的竞争压力。大批的外资制药企业与大量的国外药品和医药服务的涌入,将迫使我国医药企业改进管理思想,转变经营理念,把握客户,深化服务。CRM系统将结合医药行业特点,在医药行业发挥作用,实现对客户资料的存储与管理、对客户行为的分析与理解和客户价值的最大化等。医药企业实施CRM系统有如下几点益处: 211加强对客户资源的集中管理,增强对客户的挽留能力目前,制药企业进行药品营销的方式大都是广泛派出医药代表,通过其频繁拜访医院、药房和超市等零售场所来维持销量,因此,制药企业大量的客户信息散落在销售人员手中。成功实施CRM系统后,制药企业可以及时获得客户的信息,及时得到销售人员与客户交往的所有活动资料,确保公司始终掌握客户的最新资料,进而极大地减少甚至避免因销售队伍的流动而带来的客户损失。另外,由于CRM系统对制药企业的所有客户进行管理,包括客户的年龄、生日、喜好、与企业的联系历 Appl ication of CRM System in Pharmaceutical Industry ZHAN G Sulin,F EN G Guozhong(Int ernational Business College,China Pharmaceutical U niversit y,N anjing 210009) ABSTRACT OBJ ECT IV E:To st udy t he application of CRM syst em in p harmaceutical indust ry1M ET HODS:To int roduce t he conception and application softw are of CRM syst em and analyse t he problem s of CRM syst em in p harmaceutical indus2 t ry1R ESUL T S&CON CL U SION:T he application of CRM syst em can help p harmaceutical ent erprises to raising t he core competitive abilit y1 KEY WORDS CRM syst em;syst em;p harmaceutical indust ry;application ?452?China Pharmacy2003Vol.14No.8中国药房2003年第14卷第8期
医药行业客户关系管理
医药行业客户关系管理 11.1 客户关系管理能力的界定 客户关系管理能力的含义 企业以实施客户关系管理为导向，在经营活动中配置、开发和整合企业内外的各种资源，主动利用、分析和管理客户信息，迅速满足客户个性化需求，从而建立、发展和提升客户关系，形成竞争优势的知识和技能的集合。 10种最为关键的CRM能力 ①了解客户对企业的利润价值； ②建立有效的客户服务系统； ③战略性地管理企业大客户； ④有效地利用在服务中获得的客户信息； ⑤主动地确定客户的问题并沟通解决办法； ⑥通过客户教育来防止客户共同的问题； ⑦吸引、培养并保留最优秀的销售人员； ⑧把产品价值清晰地表达出来； ⑨实施有效的品牌、广告和促销战略； ⑩对服务人员实行公平的待遇与奖励。 客户关系管理能力的构成 1>客户洞察能力 企业通过各种行为特征识别客户和分析客户偏好和行为习惯并从中得到有价值的决策信息的能力。 企业的客户洞察能力受到数据资源、数据分析能力和对分析结果的理解力的影响。 2> 创造和传递客户价值的能力 客户价值，是指客户在购买和消费过程中所得到的全部利益。 创造价值就是生产产品和提供服务，而传递价值则是尽可能为客户提供购买和使用便利，同时传递产品及企业的信息，与客户进行良好的沟通。 3>管理客户关系生命周期的能力 与目标客户发展和保持良好的关系的能力。 企业应当具备与客户充分交流的能力，追踪客户的能力，还应当根据交流和追踪的结果针对不同客户提供个性化、情感化的服务的能力。 影响客户关系管理能力的因素及其影响方式 1> 信息技术 方式使相关流程实现优化和自动化，提高效率；提供多种方式与客户随时随地交流；实现客户信息共享。 2>高层领导 方式制定合理的客户关系管理能力发展目标；协调企业的各个部门；提供足够的财务支持。 2>企业文化
iCare医药行业CRM解决方案-医药SFE系统设计
iCare CRM医药行业解决方案 --利用Salesforce https://www.wendangku.net/doc/5716905387.html,云平台技术帮助医药企业实现SFE销售效能管理 iCare CRM利用Salesforce https://www.wendangku.net/doc/5716905387.html,云平台的技术，结合医药行业SFE的管理需求，开发出了面向医药行业的SFE解决方案。 SFE（Sales Force Effective）的意思是提高销售管理和市场活动效率，也称为BE（Business Excellence）。SFE的基本观点包括：基于对客户的了解进行目标客户定位分析、管理各种日常推广活动、衡量最终的产出以及将活动与结果挂钩等。从理论上来说，SFE是提高销售队伍的效率，更好地确认目标客户，改善销售队伍中低产出人员的业绩，来有效的提高总销售额。 制药业的SFE是什么？制药业的SFE代表流向数据的高效采集，目标客户的精细化管理。随着医药行业逐渐步入精细化营销时代，SFE已经成为大部分在华外资医药企业的实践，不少大型国内医药企业也纷纷准备尝试进行SFE管理，以期能够通过对营运效率的提升而推动公司业绩发展。 由于SFE部门介于Sales、Marketing、Finance、IT等部门之间，因此要整合公司IT、市场数据、销售分析等内外的各种资源，需要借助现代化的计算机技术所带来的新管理手段才能实现，而CRM就是增强医药企业SFE管理能力的优秀解决方案。Ice Water Global LLC（艾沃特公司）作为CRM医药行业中优秀方案服务商，其专注医药销售的iCare CRM解决方案已经在国内外一些知名医药企业例如诺华疫苗、飞利浦医疗、李氏大药房等企业中得到了成功应用。 相比其他成熟的市场，国内的药企大都缺乏有关客户和销售额的完善信息反馈系统，主要依靠销售队伍作为连接企业和客户的桥梁。中国的医药企业应该从提高现有销售队伍的有效性着手，建立客户信息数据库，区分客户的价值，开展有针对性的推广活动，有效地管理销售过程，以便在现有的人力条件下，提高销售额，增强竞争力。事实上，销售队伍是医药企业实现营销目标的主要力量，企业实施CRM是练内功，具备好的CRM系统才可以与SFE相辅相成。 为此，要实现SFE管理，医药企业需要做的是： ●发现销售队伍每一阶段管理的KPI，并确保绩效的不断提高； ●为销售队伍特别是销售管理提供各种管理性解决方案，提供管理工具及方法，并跟进执行； ●不断跟进及完善对销售产生重大影响的公司策略性方案（指标分配、奖金计划、BI系统建 立等）； ●以项目为基础，跨部门合作，提升销售队伍的执行力及销售管理的有效性； ●以项目为基础，向销售经理及代表提供有效提升其效绩的培训及咨询； ●监督团队对信息系统及数据的维护，保证系统平台的运行，并不断提高效率。 当然CRM只是一个载体，单凭个别部门的行动无法改变旧的销售行为，实施SFE需要自上而下去推行。没有企业高层的推动，将无法通过有效的培训和激励引入新的工作方式。所以在中国要改变销售代表的行为，适度的激励也是不可缺少的。 医药企业营销管理面临的难点和管理需求
医药行业CRM解决方案
医药行业CRM解决方案 医药行业现状分析 医药行业中的企业类型较多，大致可分为：医药制造业企业、医药保健品及消费品生产企业、医疗设备生产企业、医药商业企业、医疗机构等等。各类型企业在经营模式上有各自的特点，在生产和销售模式上也不尽相同，但不论哪种类型的企业都同样要面临激烈的市场 竞争，都要在竞争中生存和发展。 目前医药企业主要有以下问题亟待解决： ＊客户资料不能及时收集，信息难以共享，甚至造成客户信息流失；＊难以对客户进行有效分类和筛选，以致无法进行有针对性的客户关 怀活动； ＊分销体系（商业客户）管理不完善，信息反馈不及时，极易导致分 销体系出现漏洞； ＊客户历史交易数据记录不详细，难以进行客户交易分析； ＊药品质量跟踪不到最终客户，导致质量投诉与质量反查处理不及 时，造成公司声誉的损害； ＊投诉信息传递不畅，导致客户投诉处理不及时，严重影响同客 户的关系； ＊销售流程烦琐、不规范，人为因素影响管理效率，造成管理上的漏洞系统管理不完善，造成管理人员成为救火队员； ＊销售合同签定不规范，执行情况和状态无法及时了解和跟踪市场营
销活动不统一，无法有效树立品牌形象； ＊营销效果难以准确评估，造成资源浪费； ＊销售队伍管理不完善，无法准确地对销售员进行客观、及时的 绩效考核，导致销售队伍不稳定。 医药企业客户关系管理的目标 对于医药企业，变革管理思想、并利用IT手段固化先进的管理理念，无疑是应对激烈竞争并制胜的有效途径。医药行业实现客户关系管理的最终目标是：挖掘潜在客户价值、提高利润、降低成本、扩大市场份额。该目标的实现主要反映在以下几个方面： 系统地管理客户信息，对客户进行准确分类，并将客户信息作 为企 业重要战略资源进行管理和维护提供有针对性的客户关怀，提 高客 户满意度，挖掘潜在客户 有效管理分销体系，提高企业运作效率，提升利润和销售能力 SuneCRM医药行业功能设计 １、系统收集客户资料，有效管理潜在客户信息通过SuneCRM中的客户管理功能模块，企业能够及时有效地 收集客户
医药CRM系统
医药CRM系统解决方案 制药行业作为关系国计民生的一个重要行业，虽然目前在我国GDP中所占份额不大，但拥有十分重要的战略地位，一直受到国家社会的高度关注，相关的政策法规也越来越严格，行业准入的门槛和企业经营管理的要求都在不断的提高。医药企业对相关政策和法规非常敏感，如GMP管理规范、国家限价调价政策、处方药/非处方药分类管理、药品召回制度等，每项政策或法规的发布都可能对制药企业带来很大的影响。 然而，我国幅员辽阔，地区差异性大，医药企业众多，加之医疗行业受政策影响较大，相关政策变动频繁，导致中国医药企业的市场营销异常复杂。医药企业的竞争已经从产品+ 广告的竞争发展到全面的终端为王的竞争。2007 年，中国有近30% 的医药企业亏损，行业利润平均下降约30% 多，医药企业面临越来越严峻考验。 1国内医药行业销售管理的挑战 医药企业营销部门通常建立了庞大的营销管理团队，在全国市场占有一席之地的医药企业往往建立了千人以上的营销团队，通过营销团队来管理数百家一级经销商、数千家二级代理商、数万家医院以及数十万家医药零售终端。庞大的营销体系，不仅带来了庞大的营销费用，同时给企业带来了繁杂的管理体系，这些都增加了医药企业营销管理的难度。 1. 如何管理医药代表？ 上千人的营销队伍如何管理？如果确保整个营销体系的执行力？如何规范每个医药代表销售流程？如何对每个医药代表日常工作进行监管？如何降低人员变动对营销的影响？ 2. 如何做好医院、医生管理？ 医生作为专家，对消费者的影响力非常大，即使是OTC 药品，往往一盒医院的销量，能带来10 盒零售终端的销量，如何管理维护好医生关系？并降低对医药代表个人能力的依赖性，是医药营销的管理重点和难点。 3. 如何控制好费用？ 庞大的营销体系带来了巨额的费用体系，如何控制好预算？费用的使用过程如何监管？ 如何计算各种繁杂的费用？如何精确分析每笔市场推广费用、每个医院、每个医生的投入产出比？ 4. 如何做好市场推广
医药企业客户关系管理策略研究
医药企业客户关系管理策略研究 摘要：客户关系管理近几年来发展迅速，随着市场经济的快速发展，客户在整个经济发展中的作用日益突出，企业开展各种类型经济活动的主要目的在于获得更多的消费者群体，针对消费者的实际需求提供多种类型的产品和服务，这样能够在市场中取得优势地位，这是本文研究的内容。本文研究的目的在于分析当前经济发展中客户关系管理，良好的客户关系管理能够在制药企业的正确应用可提高企业销售额、竞争力和客户满意度，通过采取相关的工作方法不断提高医药企业的竞争力。本文综合分析了我国制药企业客户关系管理的现状和存在的问题，并对我国制药企业客户关系管理的改善提出了建议，这样可以为医药企业的发展创造一个良好的内部环境。 关键词：医药企业；客户关系管理；策略研究 Abstract: the customer relationship management develops rapidly in recent years, with the rapid development of the market economy, is playing an increasingly prominent role of customers in the development of the economy as a whole, enterprises to carry out various types of economic activity, the main purpose is to obtain a more consumer groups, the actual demand for consumers to provide various types of products and services, so as to obtain the dominant position in the market, which is the content of this paper. The purpose of this paper is to analysis the current economic development in customer relationship management, good customer relationship management to enterprise sales, competitiveness and customer satisfaction of increases in the proper application of pharmaceutical enterprises, by taking the method of working continuously improve the competence of pharmaceutical enterprises. Based on the comprehensive analysis of the current situation and existing problems of customer relationship management in pharmaceutical enterprises in our country, and put forward some suggestions for the improvement of customer relationship management in pharmaceutical enterprises in our country, so you can create a good internal environment for the development of pharmaceutical enterprises. Keywords: pharmaceutical enterprises; customer relationship management; Strategy Research
医院客户关系管理系统(医院CRM)
医院客户关系管理的研究 高杰、何雨生、王秀民、刘丽红、李凯 摘要：本文从CRM的理论分析入手，介绍了医院CRM的定义及其特点。通过CRM软件的分类和设计原则，构建了医院CRM的系统结构，并对医院CRM系统的功能进行了详细的分析。最后介绍了实现医院CRM的一些关键技术。 引言 随着我国医疗体制改革的深化和医疗事业的发展，医疗市场竞争逐渐加剧，医院管理模式正由以医院管理为中心向以客户管理为中心转变。客户关系管理作为一种新型的管理模式和技术方法正引入医院中。2004年初，卫生部和国家中医药管理局联合召开了“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年工作会议，确定2005年作为“医院管理年”，要在全国范围内规范和加强医院的管理工作。如何提高医疗服务质量，做到“以人为本，以病人为中心”，是各家医院正在探索的问题。本文对医院客户关系管理系统及相关技术进行探讨，以推进医院客户关系管理的研究和发展。 1 医院客户关系管理 医院客户关系管理( Hospital Customer Relationship Management , HCRM)是借鉴企业CRM管理经验、服务理念，融入医院经营理念、业务流程、市场营销策略和客户服务等建立起来的以医院客户为中心的管理体系。其目的是维持和保留现有客户，吸引潜在客户，培育并扩大忠诚客户队伍，获得客户的终身价值，提高医院的核心竞争力，最终达到医院社会 效益和经济效益双赢的目的。 1.1 医院客户管理的特点 医院是具有一定福利性质的社会公益事业，其性质不同于一般企事业单位。因此，医
院客户关系管理必然有其自身的特点：（1）医院的客户不仅仅指病人,还包括病人的家属、朋 友以及所有健康人群, 即所谓的潜在客户,或者是某类医疗保险的参保者以及某个合同单位的全体职工等团体客户。（2）医院的20%重点客户并非如企业所指的可以带来巨额利润的客户, 而是诸如慢性病患者、肿瘤患者等需要较长周期的治疗才能康复的客户, 或者和医院之间是“多对多”关系的客户。（3）医院的80%利润相对于企业而言, 更多是从社会效益的角度考虑。一方面由于客户的信赖为医院带来了稳定的经济效益, 另一方面由于医务人员对客户病情、病史、心理、生理各方面的熟悉, 避免了病人的就诊障碍, 提高了诊治的效率和效果, 节省了病人的诊治费用和成本, 减少了医疗资源的耗费。 1.2实施医院客户管理的意义 医院客户关系管理是一种旨在改善医院与客户关系的新型管理系统和运作方法体系。实施医院客户关系管理有着重要的意义：医院客户关系管理可以为客户提供更好的服务来保持医院与客户的有效沟通，提升医院长期经济效益；可以提高医院的市场竞争能力；可以充分开发利用医院的客户资源；可以降低医院运营成本；可以提高医院管理的信息与智能化。 2 医院客户关系管理系统 2.1 客户管理软件的分类
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医药企业移动客户关系管理应用浅析 1移动客户关系管理 1.1客户关系管理 客户关系管理思想起源于20世纪80年代初提出的接触管理，即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。到90年代初期演变成为包括电话服务中心与资源资料分析的客户服务。Garmer Group将CRM定义为：是企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。 CRM核心内容为以客户为中心，整合企业销售、市场营销、客户服务等领域的相关信息，分析客户需求和偏好，以降低销售成本，提高客户价值的一套原则制度。其核心内含是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。它把经过分析和处理的客户信息与有关客户的各种业务领域进行无缝接合，让市场营销、产品销售、客户服务和技术支持等各部门的管理能共享客户资源，使企业可以根据客户的喜好和需求提供有针对性的服务，提高客户满意度和忠诚度，从而吸引和保留更多的客户，最终提升企业利润。 1.2移动客户关系管理 随着拥有互联网接入功能的移动电话迅速普及，人们可以通过计算机与互联网连接获取信息，移动电话以无线通信方式方便地提供随时随地的交流与沟通。山此产生了基于Web的ECRM和基于无线通信方式的移动客户关系管理(MCRM)。 ECRM是在互联网的普及促进下产生的，它是一个用于电子商务战略的客户关系管理应用程序，它包括定制和个性化客户体验及其与网站、呼叫中心和客户与电子商务进行联系的其他方式。 而MCRM是基于无线通信技术、无线因特网和电子商务战略下的客户关系管理，指通过电子移动装置及无线设备创造和交付高度个性化并具有成本效益的销售，营销，服务产品。MCRM 突破传统客户关系管理系统的局限，为客户提供定制的、基于现场的实时服务，使客户收到及时的、满足自己需求的信息，公司可通过无线设备了解其销售骨干和营销队伍。 2移动客户关系管理系统在医药企业中的应用价值 MCRM应用是基于传统客户关系管理系统之上增强的应用，是企业传统客户关系管理应用的自然延伸，它并不是要取代原来的客户关系管理系统或脱离传统的客户关系管理系统而独立存在，除了具有传统的客户关系管理的所有功能之外，还为用户增加了一条随时随地访问企业应用或数据的渠道，可以使用户无论是通过PC机还是移动终端获得相似的应用体验。使无论员工的外出工作是在楼宇内如零售店，客户园区或医院完成的，或是在穿梭于客户场所间完成的，还是在远离市区的地方完成的，当他们需要工作时，总会有实现移动设备联通性的选择，令MCRM系统得到实时的数据补充。
医药行业的CRM解决方案
医药行业的CRM解 决方案 1
医药行业CRM解决方案 医药行业现状分析 医药行业中的企业类型较多,大致可分为:医药制造业企业、医药保健品及消费品生产企业、医疗设备生产企业、医药商业企业、医疗机构等等。各类型企业在经营模式上有各自的特点,在生产和销售模式上也不尽相同,但不论哪种类型的企业都同样要面临激烈的市场竞争,都要在竞争中生存和发展。 当前医药企业主要有以下问题亟待解决: ＊客户资料不能及时收集,信息难以共享,甚至造成客户信息流失; ＊难以对客户进行有效分类和筛选,以致无法进行有针对性的客户关怀活动; ＊分销体系(商业客户)管理不完善,信息反馈不及时,极易导致分销体系出现漏洞; ＊客户历史交易数据记录不详细,难以进行客户交易分析; ＊药品质量跟踪不到最终客户,导致质量投诉与质量反查处理不及时,造成公司声誉的损害; ＊投诉信息传递不畅,导致客户投诉处理不及时,严重影响同客户的关系; ＊销售流程烦琐、不规范,人为因素影响管理效率,造成管理上的漏洞系统管理不完善,造成管理人员成为救火队员; 2
＊销售合同签定不规范,执行情况和状态无法及时了解和跟踪市场营销活动不统一,无法有效树立品牌形象; ＊营销效果难以准确评估,造成资源浪费; ＊销售队伍管理不完善,无法准确地对销售员进行客观、及时的绩效考核,导致销售队伍不稳定。 医药企业客户关系管理的目标 对于医药企业,变革管理思想、并利用IT手段固化先进的管 理理念,无疑是应对激烈竞争并制胜的有效途径。医药行业实现客户关系管理的最终目标是:挖掘潜在客户价值、提高利润、降低成本、扩大市场份额。该目标的实现主要反映在以下几个方面: 系统地管理客户信息,对客户进行准确分类,并将客户信息作为企 业重要战略资源进行管理和维护提供有针对性的客户关怀,提高客 户满意度,挖掘潜在客户 有效管理分销体系,提高企业运作效率,提升利润和销售能力 SuneCRM医药行业功能设计 １、系统收集客户资料,有效管理潜在客户信息 3
你必须知道的医院客户关系管理
客户关系管理（，）是在二战之后首先由美国、道氏、通用等大型企业提出并运用的一种以有效销售为目的的市场营销思想，其理论基础就是著名的“2/8定则”，即80％的利润来自20％的重点客户。被普遍视为现代企业提高竞争力、在成熟市场中高效运作并获取稳定利润的法宝。企业管理离不开“客户关系管理”。医院也是如此。把“客户”理念逐步引入到医院管理中，成立专门的客户服务中心，使医院的战略中心从关注“医疗服务”向“关注客户”转变，客户已经成为医院获得社会效益和经济效益的重要资源。因此，医院管理者学习和研究“医院客户关系管理”（，）对医院的建设和发展将起到至关重要的作用。 医院客户关系管理（医院）的内涵 医疗市场竞争的精灵就是客户。客户决定着谁输谁赢。因此，高价值的、回头的、满意的、创利的客户是医院管理者关注的焦点。而的本质是通过将人力资源、医疗业务流程与医学专业技术进行有效的整合，最终使医院以更低的成本、更高的效率满足客户的需求。从而让医院最大限度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住给医院带来最大价值的客户群。 1．的定义： 首先是一种思想，是一个医院管理的理念，其核心是管理与客户的关系，关键词是“关系”。为确保“关系”的到位，与客户的沟通必须是双向的、完整的、记录在案的并加以管理的，没有客户的历史数据、详细的就诊记录、有重点的和分类的沟通，就不可能有效地建立起真正的关系，意味着观念的转变，开始以客户为中心。 2．医院客户的分类：
①病患：门诊及住院的就诊者。 ②病患家属和亲朋好友：陪同就诊或住院探视者。 ③健康和亚健康人：来医院健康体检与健康咨询的个人或团体。 ④合作伙伴：药材供应商、分销商、联合医疗技术开发者或医疗设备合作商等。 ⑤内部客户：本院的医护人员和业务行政部门等人员，他们需要医院提供平台、环境和政策，以施展他们所掌握的技术和实现自己的发展目标，这通常是在医院营销中最容易被忽略的一类客户，同时又是最具长期、最有潜力的客户。3．的目标： 通过改善与客户的沟通，通过正确的渠道，以正确的时间提供正确的医疗保健服务，从而增加医疗卫生保健服务的商机。 一是要在他们的整个生命周期过程中管理客户关系，通过沟通实现客户潜力；二是高效地将医院的医疗保健服务内容介绍给客户和潜在客户，并为每位客户提供个性化医疗保健服务； 三是协调每位客户的接触点，提高与客户接触能力。不断捕捉及分析信息等；四是适时高效地向客户传递信息，保持实时与客户沟通。 建立医院客户关系管理系统的意义 1．体现了以客户为中心的现代医院管理理念： 是医院为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部管理过程。在的理念和思想指导下，医院将顺利建成或实现新的“以客户为中心”的管理模式。通过集成前台和后台资源、办公系统的整套应用支持，确保客户满意的实现，医院领导和医院管理人员为此必须贯彻这一思想，实践这
医药行业客户关系管理
医药行业CRM系统分析 行业背景 由于客户较为分散，医药行业客户的销售人员会比一般的企业为多，如何有效果管理销售团队、规范医药代表工作活动、获取医院和病人的反馈信息成为医药企业客户关系管理的重点。应用目标 1）建立完善的医院、医生档案，保证企业能掌握第一手的客户资源。 2）规范销售代表的工作行为，形成以客户为中心的行为理念。 3）提供方便的管理工具，便于销售代表根据以往客户拜访及活动情况制定有针对性的活动安排，同时方便管理人员及时了解销售代表的活动安排，提出合理建议。 4）对历史数据进行各项分类统计，分析出例如销售预警、人员绩效等KPI数据并以之提供决策依据。 主要功能 1、医院医生管理系统： 1）利用现有CRM的自定义字段功能：全面规划医院医生模块的字段类型与字段内容，形成 统一、标准的数据录入格式，为医生等级评定系统提供基础数据以及为进行360。的客户信息分析统计提供标准分类。 2）医生等级动态评定系统：自由设定医生等级评价体系。为了规范销售人员的日常拜访数 量，区别对待不同等级医生的拜访周期，需要对医生等级进行设定。原始的医生等级评判主 要存在以下问题：①人为主观因素限定了医生等级评判的准确性；②由于医生数量非常多，无法及时快速的进行医生等级的变更。 2、活动管理系统 1）活动质量控制：由于医生拜访的数量质量，直接影响到医药企业的切身利益。但由于不 同的医药代表所处理的医生数量、等级均不相同。没有统一的活动规范与监督将不利用业务 的开展，因此需要对医生拜访活动进行规划，从规范活动次数与监督活动质量两方面入 手。在医生等级管理中预先已经定义了各个医生的等级，在进行活动质量控制时，只需要预选设定给每个等级医生的月拜访次数，那么在月末到来之前的某个时间可以定义一个预先 设定的提醒流程，来提醒医药代表完成规定的医生拜访数量。除了拜访数量以外，在活动管理中还有许多活动要素，比如拜访有效时间，拜访目的、拜访结果等。 2）内部沟通管理：医药行业核心应用目标之一就是建立一个及时、方便、有效的沟通平台，方便进行日常工作的总结、监督与建议等。 3）活动提醒功能：由于每个医药代表的日常工作是在办公室外展开，因此如何方便医药代 表进行活动拜访和监督自身的工作情况，在不能上网的情况下同样开展行之有效的拜访工作 成为活动提醒的主要的目标。通过手机短信功能，医药代表只需要预先设定活动计划主题与活动提醒时间，系统将会自动发送短信提醒医药代表。 4）活动审阅管理：既然针对医药代表有活动质量控制，当然对于管理人员也应该要求。必 要的团队协作与业务指导是医药代表成长的重要因素之一。因此对于管理人员的要求是对每
医药行业制药企业CRM的研究分析报告
医药行业制药企业CRM的研究报告 医药行业是个十分专门的行业，在行业中我将行业内的企业按业务类型和属性进行了划分，按照业务类型划分行业中的企业可分为：医药制造企业、医药商业企业和医疗器械制造企业三大群体。每一个群体按照属性又可分为：独资企业、合资企业、国有股份制企业和民营企业四大类。 综观医药行业关于客户关系治理的需求是实实在在存在的，因此这其中存在着对CRM的认识不同，理解不同的差异，存在着由于企业的类型、属性不一样，对CRM的着眼点和解决问题的动身点不同的差距。然而，整个医药行业特不是制药企业差不多深深感受到了来自CR M关于企业治理模式上、经营模式上、生产模式上的冲击。 CRM不是软件，不是一个简单的应用系统，它首先是一种企业治理思想，是一种以客户为中心的企业经营观念，是一种通过若干系统和技术在商业环境中增强人际互动质量的哲学与策略。CRM是构建在
现代企业治理基础上，牢牢掌握以客户为中心的宗旨。 在企业走向信息化的进程中，企业面对的通常有两类数据资源，一类是静态的数据资源，一类是动态的数据资源。静态数据资源给企业造成的是数量的冲击，企业的历史越久，企业的静态数据量就越大，静态数据的完备性越强；而动态数据资源就量与质比较的话，其质的变化率给企业造成的冲击远远大于其量的增长变化给企业带来的阻碍。静态数据资源关于企业不能讲没有用，但它的作用远远小于动态数据集合给企业造成的阻碍。 我们可将医药行业对CRM的需求细分为：独资、合资制药企业对CRM的需求，国有股份制制药企业对CRM的需求，民营制药企业对CR M的需求，国有股份制医药批发商业公司对CRM的需求，民营医药批发商业公司对CRM的需求，民营医疗器械制造企业对CRM的需求，国有股份制医疗器械制造企业对CRM的需求等等。之因此要进行如此的细分，是因为在实际工作中感受到它们之间的巨大差异性的存在，感受到它们对待不同问题的关注程度，感受到它们解决不同问题的紧迫性强烈不同。让我们先看一下下面的数据和公式。
医院客户关系管理HCRM
医院客户关系管理HCRM HCRM是什么？ HCRM，全称HospitalCustomerRelationshipManagement，又叫做医院客户关系管理，是指医院运用信息技术，对内部服务流程进行优化，从而建立的以市场为导向、客户为中心的新型服务模式。 HCRM能做什么？ HCRM就好比一个医患综合服务系统，它能将企业CRM管理经验、服务理念融入医院经营，建立起一个综合体系。其功能可以简单分为如下几类： 建立客户信息库：患者姓名、性别、年龄、学历、职业、家庭情况等关注的医院类型及科室专业等。将前台挂号填写的基本信息、科室问诊获取的患者信息及问诊记录等医疗相关信息通过整合录入，就能构成一个庞大的患者信息库。通过患者信息库，医院可以查询患者的过敏史、遗传病史、医疗信息需求等数据，并在需要时随时导出，便于医院采取更个性化以及针对性的医疗措施。 建立医院信息库：患者能够在线上平台或者医院终端设备上浏览到医院、专家、出诊、挂号等相关信息。获得处方后，患者能够在线查询到药品大类、药名、性能、功能主治、副作用、价格等信息。
智能预约：患者可以通过医院信息库，了解专家的坐诊信息，从而针对性进行挂号。到院后，通过自助终端设备验证，患者就能打印挂号单，避免长时间排队拿号。在无法赴约时，患者也只需简单几步就能取消挂号。 CallCenter智能服务：呼叫中心是医院与患者交流的主要渠道，也是计算机与电话集成应用程度最高的功能模块，它支持传真、邮件、录音监听、外拨、系统管理、来电识别等功能。 投诉建议：HCRM能够多渠道（呼叫中心、意见箱、书信、来访、互联网、电子邮件、手机短信）获取客户反馈意见。专职客服人员将意见整理录入，反馈至医院管理部门处理。同时，客服人员也会反馈给患者，让患者能够通过反馈及时了解事态处理进程。 VIP客户管理：对于医院来说，VIP客户是指那些需长期治疗护理的慢性病患者。医院可以通过客户信息库识别VIP客户，并为他们制定更个性化的治疗方案。医院也会采取用户满意度调查，优先就诊、药品价格优惠等一系列办法保持客户忠诚度。 社区健康信息服务：HCRM能够将医院服务扩大至整个社区范围，为居民提供多个答疑渠道，宣传健康保健知识，建立社区居民健康档案管理，提供关怀服务。 病情跟踪管理：HCRM对出院复健的客户同样照顾周全。医院会在复健过程中时刻跟踪病情，对复健提出进阶性建议以帮助患者恢复健康，同时会自动向客户发送温馨提醒，包括用药、复查、取药等。 电子邮件营销：在征求患者同意的情况下，HCRM会向患者发送电子邮件，内容包括院方所取得的医学研究新成果、医疗信息的更新、健康增值服务等内容。建立起”潜在客户——客户——忠诚客户——终生客户“流程，提高医院的市场竞争力。 客户健康分析：根据客户信息库所采集到的信息数据，HCRM会将客户按照一定标准进行自动分类，并根据各个类别的体质特点，进行智能健康推断、诊断、预警报告、忠诚度分析，为医院提供一个全面的决策分析，在一定程度上辅助医院经营。