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饭店管理概论期末考试重点

第一章旅游饭店概述

1、饭店

饭店（Hotel）一词源于法国。

定义：饭店是指功能要素和企业要素达到国家标准，能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。

饭店的作用：旅游者旅游活动的基地

创造旅游收入

为社会创造就业机会

促进社会消费方式和消费结构的发展与变化

带动其他行业的发展

饭店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标志

2、饭店的类型

1）根据饭店市场及宾客特点分类

①商务型饭店（暂住型饭店）

②长住型饭店

③度假型饭店

④会议型饭店

⑤观光型饭店（以接待团体旅游为主）

⑥青年旅馆

2）根据饭店计价方式分类

①欧式计价饭店

房价仅包括房租。世界各地绝大多数饭店均属此类。

②美式计价饭店

房价包括房租以及一日三餐的费用。

③修正美式计价饭店

房价包括房租及早餐和一顿正餐的费用，以便宾客有较大的自由安排白天活动。

④欧陆式计价饭店

房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐即咖啡、面包、果汁。此类饭店一般不设餐厅。

⑤百慕大计价饭店

房价包括房租及美式早餐的费用。

3、饭店的等级划分的意义

1）规范饭店经营，促进管理现代化。

2）促进市场定位，利于宾客选择。

3）便于政府宏观调控，保证行业健康发展。

4）合理选择项目，优化资源项目配置。

4、饭店的分级方法

1）星级制

即将饭店根据一定的标准分成的等级分别用星号标志，以区别等级的制度。比较流行的是五星级级别，星级越高，等级越高。这种星级制在世界上，尤其在欧洲，采用最为广泛。(法国、中国)

2）字母表示法

许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D、E五级，E为最低级。有的虽然是五级却用A、B、C、D四个子目表示，最高级用A1或特别豪华级来表示。（日本、奥地利）

3）数字表示法

用数字表示饭店的等级一般采用最高级豪华表示，继豪华之后由高级到低级依次为1、2、3、4，数越大，档次越低。（瑞士、意大利）

5、我国饭店行业的星级评定

我国饭店等级的评定，主要由国家主管旅游业的职能部门国家旅游局和国内贸易部的中国饭店协会根据各自所管理和监督的范围进行评定。

国家技术监督局于1993年9月1日批复，正式发布《中国评定旅游涉外饭店星级的划分及评定》（GB/T14308–1993）为国家标准。

6、世界饭店发展简史

①客栈时期：从住宿业产生直到19世纪中叶

②大饭店时期（豪华饭店时期）：从19世纪中叶兴起到19世纪末结束

1829年在美国波士顿落成的特里蒙特饭店，被称为第一座现代化饭店，为整个新兴的饭店行业确立了明确的标准。

这一时期饭店经营者中最具代表性的人物是瑞士人凯撒·里兹，他在饭店服务上有许多创新，首先提出“客人永远是对的”这样的饭店经营格言。他所经营的饭店是豪华饭店的代表。

③商业饭店时期：从20世纪初到20世纪50年代

美国的斯塔特勒被公认为商业饭店的创始人。他高举“平民化、大众化”的旗号，立志建造一种“为一般公众能负担的价格之内提供必要的舒适与方便、优质的服务与清洁卫生”的饭店。1908年，他建造了第一家由他亲自设计并用自己的名字命名的斯塔特勒饭店，被誉为现代商业饭店的里程碑。（现代商业饭店之父）④现代新型饭店时期：20世纪50年代至今

7、中国饭店的发展

我国第一家中外合资饭店——北京建国饭店 1982年

我国第一家中外合作饭店——广州白天鹅宾馆 1983年

8、世界最佳旅游饭店的评定（要扩充，有自己的观点）

①一流的服务人员与服务标准

②客房、餐厅、大堂、公共场所、会议厅等，清洁卫生、舒适高雅、环境宜人

③提供富有特色的美味佳肴

④设不同的服务项目，同时注意微笑服务和陈设

⑤使客人感到“宾至如归”

⑥十分重要的地理位置（可进入性）

⑦独具特色、独具风格的一流酒店

⑧注重细小服务与装饰，全面周到服务，细致、周到的理想服务

⑨名人经常光顾的场所

⑩举办历史上最重要宴会的场所

9、旅游饭店的业务特点（八个特点）

①饭店业务的服务性

②饭店产品的时空性、不可储存性、生产和销售的同时性

③消费对象的多样性

④饭店业务的波动性和不可预测性

⑤饭店业务的文化性

⑥饭店业务的综合协调性

⑦饭店作业的独立性与员工自我约束带来的产品质量不稳定性

⑧饭店业务人员接触密切性

第二章饭店管理的基础理论与基本方法

1、饭店管理

饭店管理是指饭店管理者或管理机构，依据企业所处的内外环境及可利用资源，通过实施决策、组织、领导、控制、创新等管理职能，保证饭店业务均衡发展，并最终实现饭店效益目标的活动过程。

2、饭店管理的基本特征

①饭店管理强调效益目标

②饭店管理注重“人本”管理

③饭店管理的动态性和创新性

④饭店管理工作应适度授权

3、饭店管理的基础理论

①科学管理理论

1）科学管理理论：创始人是美国的F.泰罗

2）法约尔的组织管理理论

②“行为科学”理论

1）人群关系论

2）需求层次理论

人的需求分五个层次：生理需求、安全需求、感情需求、受尊重和自我实现需求。3）双因素理论

这是一种激励模式理论。由美国的心理学家弗雷德里克.赫茨伯格所创。

理论认为影响人的工作的因素有两类：即保健因素和激励因素。

保健因素是员工工作本身和工作方面的因素，如工资报酬、人际关系、工作条件、工作安全、个人生活、企业政策和管理等，保健因素能消除员工的不满，但起不到激励作用。

激励因素属于员工本身和工作内容方面的因素，如工作成就、受重视和提升、工作性质、个人发展的可能性、责任等。这些因素构成对员工的激励，使员工对工作得到满足。但这些因素不存在也不会使员工产生极大的不满。

双因素理论与需求层次论有很大的相似性。

4）XYZ理论

③现代管理理论

1）系统理论

系统管理理论把管理对象看作是一个整体，是一个有机联系的整体体系，研究企业管理的任何个别事物，都要从系统整体出发，既要研究此事物与系统内部组成部分的关系，又要研究其与外环境的相互联系。

企业在研究部门工作时，应把内部因素与外部环境相结合进行全面分析，研究各部门的相互联系与制约关系，以求得各部门工作能保证企业最优化的结果。

2）决策理论

决策从多个达到目标的行动方案中选择最优的方案，管理的关键就是决策。

3）权变理论

组织和组织成员的行为是复杂的，不断变化的，因此管理方式也应随情况的不同而改变。为了使问题得以很好的解决，要进行大量的调查与研究，然后把组织的情况进行分类，建立模式，根据组织的实际情况选择最适合的管理方式。

4）运筹学

4、饭店管理的基本方法

1）标准化管理法

服务质量的标准化；服务方法的规范化；服务过程的规范化。

优点：能够建立最佳秩序；量化管理，保证质量；控制成本。

2）物有所值管理法（核心：强调管理质量）

产品优质优价，优劣分等；

建立严格的奖惩和考核制度：激励员工；

建立客人评议制度。

3）表单管理法

分清表单的性质与种类；明确表单的内容；确定表单的传递；表单的处理。4）走动管理法（现场管理法）

了解第一手资料；减轻员工压力、培养干部；亲自对客人服务、培育客户。5）制度管理法

制定现实可行的制度（客观条件、员工认知、注意对比、可操作性）；

维护制度的严肃性。

6）情感管理法（概念）

善于发现员工的闪光点，充分尊重员工发挥其主观能动性、提高管理的绩效。7）5W1H管理法

What 目标预计解决的问题，达到的目的。

Why 必要性为什么制定措施。

Where 地点哪些部门执行在什么地方执行。

When 时间什么时候开始，什么时候结束。

Who 执行人责任人

How 方法途径

8）授权分权管理法

授权的原则：等级链、指挥统一原则、强调隶属单一、防止多头指挥、少调节、少插手、少苛责。

授权的方法：完全授权、不完全授权、弹性授权、制约授权。

5、饭店管理的基本职能

①决策

概念：为了达到饭店的决策目标，依据现有的资源、环境提出各种可能的方案、在各个可替代的方案中进行权衡、取舍，选择一个优化方案的活动。

按重要程度划分：战略决策、战术决策

按可靠程度划分：确定性决策、非确定性决策、风险性决策

按决策的规律性划分：程序化决策、非程序化决策（口头、不需要书面传达）过程：分析发现问题，确定决策目标；拟定方案；评估方案，选择最佳方案。

②组织

概念：为了达到饭店计划目标，管理者确定组织结构、进行人财物等资源的调配，划分部门，分配权力，协调各项管理活动的管理过程。

③领导

概念：管理者通过指挥、沟通、协调、激励等方式来影响被管理者的个体行为、最大限度地调用其工作积极性，为实现既定目标而努力的活动。

④控制

概念：管理者接受饭店的市场信息和内部信息，按决策目标和核定的标准，对饭店的经营活动进行监督、检查、分析、调节，使之不发生偏差，达到预期管理目标的活动。

控制的类型：预先控制、现场控制、反馈控制。

⑤创新

主要形式：技术创新、产品创新、制度创新、组织创新、环境创新、营销创新。

（另一版本管理的五大职能：计划、组织、指挥、协调、控制）

第三章饭店组织管理

1、饭店的组织结构的类型

1）直线制（决策层→管理层→执行层→操作层）

这是一种简单的形式，其管理职能自上而下排列，实行垂直领导，没有管理职能分工。只是适应于组织分工不发达的小型饭店。

2）职能制（决策层→上级职能部门→下级业务部门）

将管理工作按职能进行分解，分别由不同的职能管理人员或部门实施，而执行者同时接受及各职能管理人员（部门）领导。这种组织模式促进了管理职能向专业化发展，弥补了直线型的不足。其缺陷是，破坏了统一指挥的原则，造成了多头指挥的问题，因此职能制形式从未被真正普遍使用过。

3）直线-职能制（决策层→业务部门→业务）

是我国饭店目前普遍采用的组织形式。

优点

①把直线制组织结构和职能制组织结构的优点结合起来，既能保持统一指挥，

又能发挥参谋人员的作用；

②分工精细，责任清楚，各部门仅对自己应做的工作负责，效率较高；

③组织稳定性较高，在外部环境变化不大的情况下，易于发挥组织的集团效率。

2、饭店组织气氛

饭店组织气氛是指饭店组织成员在工作环境中直接或间接看到与感受到的并会影响其个体行为和工作态度的某些特征。

3、饭店制度

饭店制度是指以文字条例的形式规定员工在饭店里的行为规范和行为准则。

第四章饭店计划管理

1、饭店计划

饭店计划是指饭店立足现实、面对未来、通过对其经营活动的运筹计议、决策规划所形成的全面安排其经营业务活动的文件。

2、饭店计划管理的内容

1）预测市场和社会需求变化

2）确定计划目标和经营政策

3）设计和选择经营方案

4）明确计划的目的性

3、饭店计划的类型

1）按照时间长短分类：

长期计划：一年以上，是有关饭店发展方向、规模、人员、经济、技术等各方面建设发展的纲领性文件。长期计划的核心是饭店的发展目标。由高层管理者制定，中低层管理者加以协作。具有战略性、总体性、全面性。

短期计划：一年或一年以内，主要是指导饭店的日常经营、管理，内容比较具体、

可行。短期计划主要是由中层管理人员即部门经理一级制定，主管一级参与短期计划的制定。具有战术性、局部性、具体性。

2）按照空间或环境分类：

外部计划：饭店为了实现自己既定的目标，通过预测经营环境，制定对应策略。内部计划：以既定的外部计划为前提，制定出饭店实际营业操作程序。

3）按设计的范围分类：

总体计划、部门计划

4）按具体内容分类：

经营计划：饭店经营战略计划、饭店销售计划、饭店营销计划、饭店接待业务计划

管理计划：劳动工资计划、设备建设和维修计划、财务计划、物资供应计划、职工培训计划

4、饭店计划制定的方法（重要，要好好研究，回答的时候要详细解释一下）1）研究机会与问题（从内外两方面进行分析）

2）确立计划目标（书面化，被理解和接受，有可行性和挑战性，规定时限时间，可衡量性）

3）制定行动计划（机动性、多样化、详细化的特点）

4）评价控制计划（发现实际执行结果与计划本身的差距，分析原因，采取相应的措施，以达到计划目标）

5、饭店计划中的主要指标

①客房/床位数

表示饭店接待能力最基本的指标

②接待人数

住宿人次数、人均过夜数（人均过夜数=过夜数/住宿人数）

③客房出租率

客房出租率=出租的客房间数/可供出租用的客房间数*100%

最佳客房出租率：70%-85%，为保证服务质量，将上限设为85%

④客房双开率

指一间标准间由两位客人租用

客房双开率=两人占用房的间数/总出租房的间数*100%

⑤饭店营业收入

是饭店在营业中提供服务和商品的价值总和

包括客房收入、餐饮收入、商品收入和其他收入，其中所占比例最大的是客房收入，一般不得低于营业收入的50%，其次是食品饮料收入，一般占到总收入的30%

第五章饭店营销管理

1、饭店营销

饭店营销是指通过开发和提供饭店产品及其价值的交换活动，使消费者的需求得到满足，并促使饭店获得最大的社会与经济效益的经营管理过程。

2、饭店市场细分

1）依据：人口特征、地理因素、消费者心理因素、消费行为

2）选择目标市场的主要标准：可衡量性、可进入性、可获利性

3）目标市场的营销战略：整体目标市场营销战略、差异性目标市场营销策略、集中目标市场营销策略（√）

4）市场细分的作用：

①有助于发现营销机会；

②有助于制定和调整营销因素组合；

③有助于在竞争中取胜；

④有助于集中人力、物力、财力资源，以较少和较合理的投入，取得较好的收益。

3、饭店传统营销组合策略

1）4P营销组合：产品、价格、渠道、促销

①产品策略

饭店产品包括核心产品、形式产品、附加产品三部分。

（核心产品：是指宾客从产品中得到的根本利益。这种利益表现为宾客在入住饭店过程中希望有饭店所解决的各种基本问题。

实际产品：是指从物质上能展示产品核心利益的多种因素。这一系列因素都能展示出饭店产品的核心利益，使产品的核心利益更容易被客人认识。

延伸产品：是指客人在购买其产品和服务时所提供的附加利益。这种利益对于客人来说是必不可少的，它能给宾客带来更多的和更大的满足，因而对客人购买实际产品和服务具有一定的影响力。）

饭店产品是由饭店的有形设施和无形服务两部分构成的。

②价格策略

A.影响饭店产品价格的因素（六个方面）：

成本，市场因素，营销目标，政策因素，饭店产品因素，通货膨胀。

B.定价策略

a 新产品价格策略：撇油定价法、渗透定价法、满意定价法

b 心理定价策略：尾数定价、整数定价、分级定价、吉祥定价

c 折扣定价策略

d 延期折扣策略

③营销渠道策略

产品因素、饭店自身因素、营销对象（客源市场）的因素

饭店品牌管理的内容：

a 提高经营理念，发挥品牌的凝聚功能

b 完善制度规程，形成统一视别行为

c 规划有形展示，形成统一视觉识别

d 加强信息传播，提高品牌认知度

④促销策略

2）4C营销组合（宾客、消费成本、便捷性、沟通）

3）4R营销组合（关联relative、速度reaction、营销relation、回报reward）

4、饭店新型营销理念与传统营销理念的区别（扩充、介绍）

5、饭店新型营销理念

1）主题营销

主题营销是指根据消费时尚、饭店特色、时令季节、客源需求、社会热点等因素，选定一个或多个历史或其他主题为吸引标志，向宾客宣传饭店形象，吸引公共的关注并令其产生购买行为。

2）机会营销

市场机会是市场上尚未被满足的需求或尚未被完全满足的需求，它为所有企业提供了可供开发占领的潜在市场，企业根据自身资源现状寻求“对口”的市场机会，将其转变为企业的营销机会。

3）服务营销

4）网络营销

5）分时营销

分时营销是指饭店客房的使用分时段卖给宾客，即不同的消费者购买可放不同时段的使用权，共同维护、分时使用，并可通过交换网络与其他消费者交换不同饭店的客房使用权。

第六章饭店人力资源管理

1、饭店人力资源管理的特点（四个方面）

1）饭店人力资源管理“以人为本”

2）饭店人力资源管理是动态性的

3）饭店人力资源管理是全员性的

4）饭店人力资源管理是科学化的管理（饭店人力资源开发管理必须建立起一整套标准化、程序化、制度化和定量化的管理系统）

2、影响领导方式的因素（五个方面）

领导者的自身素质（价值观念、工作经验、性格）

上级领导的行为

同事的行为

被领导者的行为

组织气氛

3、领导方式的生命周期

S3轻工作重关系（参与型） S2重工作重关系（推销型）

S4轻工作轻关系（授权型）理想状态 S1重工作轻关系（告知型）员工成熟度高，领导放权

成熟—————高————————中————————低—————不成熟

4、员工招聘

根据饭店的经营目标、人员编制计划及饭店业务部门对所需员工的工作要求即录用条件，由人力资源部主持进行的招聘、考核与挑选合格员工的业务活动过程。

第七章饭店服务质量管理

1、饭店服务的概念

饭店服务是指饭店借助于饭店的有形设施，为满足宾客的各种需要而为他们做有益的事，这种与宾客接触的活动及饭店内部活动的结果，称为饭店服务。

同时要理解如下要点：

饭店服务必须依托于饭店的有形设施。

了解宾客的需要是搞好饭店服务的前提。

饭店服务不仅包括饭店与宾客接触的活动，而且包括饭店内部活动的结果。

服务是饭店产品的核心。

饭店优质服务是一种特殊的商品，具有实用价值和价值。

饭店优质服务的界定：酒店提供的服务能满足绝大多数宾客的绝大部分要求。

饭店服务的指导思想——“客人永远是对的”，客人是饭店效益的源泉，是饭店生存和发展的推动力，是饭店服务质量与管理水平的督察官。坚持“客人永远是对的”可以在客人满意的基础上带来口碑。

2、坚持多样化与个性化服务

1）超常服务

超常服务，就是超出常规的方式为满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求而提供例外的服务，这种服务一般可超出客人的期望，给客人一份意外的惊奇，最容易给客人留下美好的影响，也最容易赢得客人对饭店的青睐。

2）微笑服务

微笑是一种特殊的情绪语言，对宾客笑脸迎送，并将微笑体现在接待服务的全过程，有益于大大改善服务态度，提高服务质量。

3）微小服务

宾客到饭店消费，寻求的不仅仅是各种物资产品，更重要的是希望享受到轻松的氛围、惬意的回忆、体贴的照顾。这就要求饭店员工能从客人的角度出发考虑问题，根据他们的不同需求提供有针对性的细微服务。

4）超前服务

服务人员善于急客人之所急，想客人之所想，往往在客人提出要求之前，就满足了宾客的需要，正因为其具有超前性，能给客人带来更强烈的欢悦，甚至于终生难忘。

5）灵活性服务

一流的服务应该在规范地基础上创造性地、灵活地处置各种意外情况

6）感情服务

感情服务是我国饭店服务的灵魂。饭店员工只有把自己的感情投入到服务中去，

才能使自己的服务更具有人情味，让客人从中体会饭店的服务水准。

7）超值服务

超值服务是饭店员工在按照岗位规范和程序进行操作的同时，为客人提供超出其所付费用价值的服务

规范服务是服务质量的主体，是服务质量的基础和水准。规范服务的支撑是饭店的制度，主要是服务规程，因此饭店服务规程的制定和发展是饭店服务质量的基本保障。饭店必须认真地制定和实施服务规程。

个性化服务是在规范的基础上对宾客提供的一种高标准服务产品。由于宾客个体的差异性和需求的差异性，饭店服务在满足共性需求的情况下，还要满足宾客的个体需求，从而使宾客满意。个性化服务的支撑是员工的应变能力、反应能力、服务的技术技巧。（个性化服务是指饭店规范化、标准化、程序化服务的延伸，指针对不同顾客的个性需求提供的具有针对性的服务行为。）

而这两种服务的共同支撑是饭店的理念、员工的意识、员工的精神、员工的综合素质。这两种服务并不是互相独立的，规范服务是基本保障，个性化服务是更高标准的服务，是在对客服务过程中互相融合而体现出来的。

3、饭店服务理论

1）顾客满意理论 CS，Customer Satisfaction

在顾客满意理论中，横向上划分为五个层次：

·企业的理念满意

·行为满意

·视听满意

·产品满意

·服务满意

纵向上划分为三个层次：

·物质满意层

·精神满意层

·社会满意层

必须贯穿到酒店每一个员工，只有当管理职责、人员和物质资源以及质量体系结构三者之间相互配合协调时，才能保证顾客满意。

2）产品价值理论

3）特色竞争理论

4）剧本角色理论

5）承诺诚信理论

4、饭店服务质量的内容

饭店服务质量是指饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。

★特点：①有形性与无形性的结合

②服务质量评价的一次性

③服务质量的整体性和个别对象的特殊性

④与员工的直接关联性：形象、技术、艺术

⑤取决于主客双方情感的融洽

5、饭店服务规程

定义：以描述性的语言，对饭店某一特定的服务过程所包含的作业内容、顺序以及该服务过程应达到的某种规格和标准，所做的详细而具体的规定。

6、饭店服务规程指定的依据

1）行业标准（如星级评定标准）

2）客源市场需求

3）本饭店特点

4）动作与作业分析

5）结合行业发展潮流

7、饭店服务质量投诉

饭店服务投诉管理的重要性：

1）有利于维护酒店的声誉

2）有利于酒店发现服务质量问题并加以改进

3）有利于提高顾客对酒店的忠诚度

4）有利于酒店开拓新的营销思路，开拓客源市场

处理客人投诉的原则：

1）不争论原则

2）隐蔽性原则

3）及时性原则

4）补偿性原则

处理服务质量投诉的程序与方法：

1）真诚道歉，认真倾听并作相关记录

2）安慰客人并重点性的复述客人投诉内容

3）调查投诉事件

4）征询客人意见，针对性地采取相应补救措施

5）回访

6）总结改进

8、饭店全面质量管理

饭店全面质量管理是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。

饭店全面质量管理的特点：

1）全方位管理：每一个岗位都要参与

2）全过程管理：每一个岗位的每一项工作，从开始到结束都要进行

3）全员管理：所有员工都要参与，100-1=0

9、服务质量分析

1）圆形分析法（饼分图分析法）

通过计算服务质量信息中有关数据的构成比例，以图示的方法表示饭店存在的质量问题。

2）排列分析法（ABC分析法）

以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想。

通过对影响饭店质量的诸方面因素的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行定量分析。

★用ABC分析法进行质量分析时应注意的问题：

在划分A类问题时，具体问题项目不宜太多，最好是一、二项，至多三项。

划分问题的类别也不宜太多。

3）因果分析法

因果分析图又称鱼刺图、树枝图，是分析质量问题产生原因的一种有效工具。4）PDCA循环法

在推行服务质量管理的方法时，普遍运用PDCA工作循环的方法。

运用PDCA循环法管理服务质量的基础工作是服务质量分析。

PDCA循环的步骤：

①计划阶段（Plan）

②实施阶段（Do）

③检查阶段（Check）

④处理阶段（Action）

PDCA循环法的具体应用：

1 对饭店服务质量的现状进行分析，PDCA 分析法找出主要质量问题（找问题）

2 运用因果分析法分析产生质量问题的原因（找原因）

3 从分析的原因中找到关键的因素（找要因）

4 制定解决质量问题要达到的目标和计划，提出解决质量问题的具体措施和方法以及责任者（订计划）

5 按已定的目标、计划和措施执行

6 运用ABC分析法对饭店服务质量情况进行分析，并将分析结果与程序（1）所发现的质量问题进行对比，以检查(4)中提出的解决质量问题的各种措施和方法的效果，同时检查在完成（6）的过程中是否还存在其他问题

7 对已解决的质量问题提出巩固的措施（总结经验）

8 提出（1）所发现而尚未解决的其他质量问题，并将这些问题转入到下一个循环中去解决，从而与下一循环的步骤衔接起来（提出新问题）

第八章饭店动力与协调管理

饭店动力管理是指饭店管理者要创造出使他的下属愿意积极工作的态度与行为。饭店协调管理是指饭店管理者对饭店各部门之间、员工之间、宾客与饭店之间发生冲突的管理。

第十章饭店督导管理

1、饭店督导角色的类型（按员工参与度划分）

1）独裁型：管理者作出决策和下达指令，下属接受指令并贯彻执行。

2）文牍官僚型：管理者制定规章制度，要求下属一切按规章制度办，如有疑问，可请示管理者，获得解释后继续执行。

3）民主型：管理者与下属一起讨论问题，共同作出决策，然后由下属执行。4）自由放任型：管理者只对下属确立目标，或者交代任务及完成的要求，完成方法由下属选择。

2、饭店督导角色的四种状态

1）当被管理者不能和不愿或不能令人确信能做好某项工作时，采用指令型督导方法。

2）当被管理者不能但愿意或自信能干好时，采用销售说服型督导方法。

3）当被管理者能够但不愿意或不能相信他能保证做好时，采用参与型督导方法。4）当被管理者能够和愿意或自信能做好时，采用授权型督导方式。

第十一章饭店安全管理

饭店危机管理是指饭店通过对危机的监测、防范、决策、建立快速反应机制，对危机及时处理，达到避免和减少危机产生的目的，甚至将危及转为机会的过程。

第十二章饭店集团管理

1、饭店集团

饭店集团又称连锁饭店或饭店联号，是指饭店集团在本国或世界各地拥有或控制两家或两家以上的饭店。这些饭店采用统一的店名、店标，统一的经营管理方式，统一的管理规范和服务标准、联合经营形成的系统。

2、饭店集团的发展过程

起源：饭店集团连锁经营形式起源于美国。1907年，美国的里兹公司首次出售特许经营权给饭店，开始了饭店联号的经营形式，开始时连锁经营规模并不大，被认为是饭店集团经营的雏形。二战后，饭店集团开始迅速发展，现在已经走上国际化、多元化发展道路。

3、饭店集团的优势

1）经营管理优势

饭店集团一般具有较为先进完善的管理体制，以及行之有效的管理方法和高标准的规范。

为所属饭店的建筑设计、内部装饰布局提供服务。

为饭店的服务和管理制定统一的操作规程，使得各连锁饭店的经营管理达到所要求的水平，同时根据经营环境的变化，确保饭店集团经营管理的先进性。

饭店集团定期派遣巡视人员到所属的饭店中检查，不断提出建议和指导，从而提

高饭店的经营管理水平。

饭店集团为所属的饭店进行员工培训。

2）技术优势

饭店集团有能力向所属的饭店提供各种技术上的服务和帮助。

饭店集团化经营也为生产和技术的专业化及部门化提供条件。

3）财务优势

加入饭店集团可使金融机构对饭店经营成功的信任度增加，从而愿意提供贷款。同时饭店集团还能为所属饭店提供金融机构的信息，并帮助推荐贷款机构。

不动产雄厚、筹资方便、理财有方。

4）市场营销优势

公众印象——品牌

可以使用集团名称和店标，便于开展广告宣传，尤其是在开拓国际市场时。

5）采购优势

饭店集团内标准化程度高与其规模大的特点，使之便于发挥集中采购的优势。

饭店设备标准化，便于维修。

饭店消费品如床单、毛巾、香皂与其他卫生用品、文具、餐具、家具标准化，便于更换与补给。

这两方面的标准化，使饭店集团可以集中大批量地向生产商订购或采购，从而有可能得到优惠价格或其他条件，这比中小批量的交易要经济得多。

6）预订优势

饭店集团在世界各地建立起自己独立的全国乃至全球性的客房预订中央控制系统，或与其他集团联合，使用共同的预订系统。

8）人才优势

饭店集团可以从整个饭店集团的实际需要出发，集中聘请各方面的专门人才。

如工程技术、装潢、会计、促销、经济分析、人事管理、电脑技术、食品技术等方面的专家，为饭店集团内的各饭店服务，他们有专门技术，了解集团整体的战略与经营状况，处理事故快，解决问题合理。

9）抗风险优势

饭店集团，特别是大型的国际饭店集团，由于它的饭店分布地域广，产品品种多，因此，使集团有较强的应变能力与抗风险能力。

4、中国旅游饭店的集团经营

作用：①促进和推动了整个饭店行业管理水平的提高

②有利于开发国际市场

③增加了竞争压力，促进我国饭店业服务质量的提高

5、从我国旅游饭店集团经营中得到的经验、教训（重要）

酒店管理期末考试B卷答案

《饭店管理概论》课程试卷B卷答案及评分标准 201X—201X学年第1学期适用班级：旅游管理系 1X 级 1 班授课老师：XXX 一、多选题（共15小题，每小题1分，计15分） 1、D 2、D 3、A 4、A 5、D 6、B 7、D 8、C 9、ABCD 10、ABD 11、ACDE 12、AB 13、ABCDE 14、ACD 15、ABCE 二、名词解释（共4小题，每小题5分，计20分） 16、是指管理者在了解市场的前提下，发挥其计划、组织、指挥、控制和协调等管理职能，利用一切酒店资源，使酒店形成最佳接待能力，保证酒店获得社会效益和经济效益的系列活动的总称。 17、顾客购买一种商品或服务，要付出的是一笔“顾客总成本”，而获得的是一笔“顾客总价值”，而“顾客总价值”与“顾客总成本”的差值就是让客价值。即：让客价值=顾客总价值-顾客总成本 18、指功能要素和企业要求达到规定标准的能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性服务性企业。 19、客房部作为宾馆营运中的一个重要部门，其主要的工作任务是为宾客提供一个舒适、安静、优雅、安全的住宿环境，并针对宾客的习惯和特点做好细致、便捷、周到、热诚的对客服务。三、简答题（共4小题，每小题5分，计20分） 20、写对一个给1分，满分5分预订受理与确定环节（1分）——预订记录与修改环节（1分）——预订录入与检查环节（1分）——抵店前准备环节（1分）——上级检查核对环节（1分）——资料存档环节（1分） 21、 ①首先给客人递上餐巾纸或毛巾，真诚的向客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。（1分） ②服务员应马上整理台面。如果脏的厉害，则请客人换下为客人洗干净并请客人留下地址和电话，待衣服洗干净后亲自上门送还。（2分） ③如客人不愿在酒店换衣服，可让服务员在客人用餐结束后将衣服取回，洗净

饭店管理考试试卷&答案

饭店管理概论期末考试试卷一二三四五六总计得分评卷人复查人一、名词解释（本题共4小题，每题5分，共20分） 1.饭店 2.饭店业务管理 3.顾客期望 4.员工的人生效益 5.无形产品质量得分评卷人复查人二、判断题（本题共10小题，每题1分，共10分） 1.特色饭店是指按照星级饭店的标准，依托特定地点和文化，运用独特的运营模式建造而成的饭店。 2.饭店向宾客提供的产品应该是一个满意产品。 3.饭店的根本内涵在于创造效益。 4.饭店服务质量的根本差异在于管理水平的差异。 5.管理者的管理权威主要是组织权威。 6.饭店岗位设置的出发点是按工作量的多少。

7.饭店常常会抽调一些部门的人员临时去支援另一个部门的突击工作，这样会造成工作界面不清，是组织管理的混乱。 8.饭店中的中下层管理者要安排一定的时间作现场管理，高层管理者则不需要。 9.危机管理的重点应放在危机发生前的预防，做到防患于未然。 10.对员工考评的方法主要有业务实绩考评法和综合表现考评法。得分评卷人复查人三、填空题（本题共4小题，每空1分，共12分） 1. 饭店不管以何种形式和内容经营，最终是要达到经营目标。总括起来说，饭店经营目标有三重效益：______、______和______。三重效益都应该在饭店经营中得到实现并互相平衡。 2. 目前我国较典型的饭店组织结构有4种，请列举其中的3种：______、______、和______ 3. 饭店管理客体是指饭店管理的对象和内容，是构成饭店的各种要素以及它们的______和______。 4. 处理顾客投诉有______原则、______原则、______原则、和______原则这4个原则。得分评卷人复查人四、简答题（本题共5小题，每题5分，共25分） 1. 饭店的主要功能有哪些 2.服务质量有哪些特点 3.如何提高员工的满意度 4.如何理解人本意识 5.饭店管理可利用的资源有哪些

饭店管理概论期末总复习

2009-2010学年度第一学期《饭店管理概论》期末总复习单项选择题： 1．通过对员工实际操作动作的研究，分析劳动过程、操作技术和工时消耗情况，确定每一劳动过程平均完成的工作量，最后测定出定额指标的方法是（）。 A．经验估计法 B. 类推比较法 C. 统计分析法 D. 技术测定法 2．人们评价饭店的服务质量，有时也根据饭店所获得的等级、饭店的规模、饭店所处的环境、工作人员的素质等来推断，应归类于哪一种要素（）。 A. 饭店设施质量 B. 饭店服务水平 C. 饭店整体质量 D. 饭店管理质量 3．饭店财务控制指标有一个是表明变现速度的，它是全部流动资产与全部流动负债之比，称为（）。 A. 速动比率 B. 流动比率 C. 偿债能力比率 D. 资产周转比率 4．因创建科学管理理论而被尊为”科学管理之父”的是( )。 A. 马斯洛 B. 法约尔 C. 泰罗 D. 安索夫 5．饭店计划的类型按管理层次的不同而不同,基层主管人员制定的计划属于( )计划。 A. 战略性 B. 战术性 C. 作业性 D. 战役性 6．现代服务管理强调对基层员工授权,让他们在一定范围内有无须汇报、当场处理问题的权限。这种管理模式属于（）。 A.直线--职能制 B.金字塔体制 C.倒金字塔体制 D.扁平式组织机构 7．以“在行业内很小的竞争范围内作出选择”为基础,为某一特定的目标服务的战略是( )。 A. 成本领先战略 B. 差异化战略 C. 无差异化战略 D. 集聚战略 8．饭店根据一定时期计划执行情况，通过定期的调整，依次将计划时期顺延，再确定计划的内容的编制方法是（）。 A. PDCA循环法 B. 滚动计划法 C. 综合平衡法 D. 零基预算法 9．企业管理形态依据其对外部环境的反映不同大致可分为五个阶段，第一阶段是（）。

《饭店管理概论》试卷A(推荐文档)

《饭店管理概论》试卷A卷班级学号姓名分数一、填空题（共10分，每空1分） 1、饭店管理是指对饭店的和，是以管理学的一般原理为基础的一门独特的综合性管理学科。 2、旅游活动的六要素是、、、、、。 3、饭店管理的目的是为了获得效益和效益。二、多项选择题（在多个备选答案中，至少有两个或两个以上正确答案，请选择符合题意的答案填入下列答题表格中，共45分，每题3分） 1、绿色饭店的特点是（）。 A、绿色 B、安全 C、健康 D、环保 2、饭店的特性是（）。 A、服务性 B、综合性 C、享受性 D、文化性 3、饭店的功能有（）。 A、住宿功能 B、餐饮功能 C、商务功能 D、家居和度假功能 4、商业饭店的基本特点是（）。 A、服务对象是一般平民 B、实行低价格政策 C、讲究经济效益 D、管理逐步科学化和效率化 5、中国饭店业未来的发展趋势是（）。 A、超级化 B、信息化 C、国际化 D、大众化 6、饭店管理的要素是指饭店所拥有的（）。 A、人力资源 B、财力资源 C、物力资源 D、时间资源和信息资源 7、饭店管理的职能就是（）。 A、计划和组织 B、指挥 C、协调 D、控制 8、饭店管理者的层次通常可分为（）三个层次。 A、高层管理者 B、中层管理者 C、基层管理者 D、人际关系层 9、需求层次理论可分为生理需要和（）。 A、安全需要 B、感情需要 C、尊重需要 D、自我实现需要 10、影响管理幅度的因素主要有（）。 A、能力因素 B、工作形势因素 C、信息沟通因素 D、环境因素 11、饭店服务的特性是（）。 A、无形性 B、可储存性 C、同时性 D、有限性 12、（）构成了饭店服务工作的时间性特色。 A、省时 B、适时 C、准时 D、及时 13、饭店的服务质量管理活动一般按照（）四个阶段开展，称为PDCA循环法。 A、计划 B、实施 C、检查 D、处理 14、饭店员工招聘一般遵循（）的原则。 A、公开招收 B、自愿报名 C、全面考核 D、择优录取 15、现代饭店的基本特点是（）。 A、旅游市场结构的多元化促使饭店类型多样化 B、市场需求的多样化引起饭店设施的不断变化 C、饭店走连锁经营和集团化经营的道路 D、管理日益科学化和现代化三、判断题（对的打√，错的打×，共10分，每个1分） 1、科学管理理论以追求生产效益为目的。（） 2、法国管理学家泰罗被誉为“科学管理之父”。（） 3、管理的五要素理论：管理包括计划、组织、指挥、协调、控制五要素。（）

饭店管理概论试卷及答案

饭店管理概论期末试卷班级：13酒店管理满分100分一、单项选择题（共20题，每题1分，共20分） 1、客栈时期的典型代表（） A、英国 B、美国 C、法国 D、中国 2、（）提出了“客人永远是对的这样的饭店经营格言”。 A、康拉德希尔顿 B、斯塔特勒 C、威尔逊 D、凯撒里兹 3、经济型饭店也称为有限服务型饭店，起始于（） A、英国 B、美国 C、法国 D、中国 4、（）是我国出现最早的一家经济型连锁饭店。 A、如家酒店连锁 B、莫泰168 C、速8 D、锦江之星 5、一家拥有480间客房的饭店属于（） A、小型饭店 B、中型饭店 C、大型饭店 D、微型饭店 6、饭店客房价格包括房租以及一日三餐的费用属于（） A、欧式计价 B、美式计价 C、修正美式计价 D、欧陆式计价 7、华侨城投资4亿元建设创办了及中国第一家（）—— 威尼斯大酒店 A、酒店式公寓 B、国有饭店 C、主题饭店 D、外商投资饭店

8、被称为“科学管理之父”的是（） A、斯塔特勒 B、泰罗 C、法约尔 D、梅奥 9、泰罗主运用（）的法确定合理的劳动定额 A、观测分析 B、五大职能 C、霍桑试验 D、保健因素——激励因素 10、（）认为企业中除了有正式组织外，还存在非正式组织 A、斯塔特勒 B、泰罗 C、法约尔 D、梅奥 11、（）被称为“管理中的管理” A、计划职能 B、组织职能 C、指挥职能 D、协调职能 12、管理跨度的最佳人数为（） A、2～4人 B、2～5人 C、2～6人 D、2～7人 13、管理跨度与管理层次是互为（）的 A、正比 B、反比 C、正相关 D、负相关 14、厨房各部门应尽量安排在同一楼层，并力求靠近（） A、仓库 B、厨房 C、餐厅 D、前台 15、饭店组织机构设置的原则中精简原则是( ) A、因事设岗 B、因人设岗 C、因人设事 D、因陋就简 16、担负着销售饭店最主要产品——客房的部门是（） A、客房部 B、前厅部 C、餐饮部 D、康乐部 17、为饭店全体员工保管、修补、发放制服和为餐饮部提供布件的部门是（）

饭店管理概论00193自考重点复习资料

饭店管理概论重要复习资料填空1 1.世界饭店发展史上最为重要的阶段是( ) 2.( )被公认为是商业饭店的创始人的是( ) 3.饭店最基本的功能是( ) 4.一个国家饭店业的主体是（） 5.世界上绝大多数饭店属于（） 6.客房的价格包括房租及早中晚三餐的费用，这种计价方法属于（） 7.客房的价格包括房租、早餐及一份正餐（中餐或晚餐）的费用，这种计价方法属于 8.客房价格仅仅是房租，不含食品、饮料和其他费用，这种计价方法称为（） 9.2004年度全球饭店集团中排名第一的饭店集团是（） 10.“客人永远不会错”是（）的名言 11.被称为“科学管理之父”的是（） 12.被称为“组织理论之父”的是（） 13. 饭店的人力资源，需要具备以下五个要素：职业道德、( )身体素质、心理素质和技术素质。 14.“双因素理论”是由美国心理学家（）提出来的 15. 提高( )是饭店人力资源管理的最终要达到的目标。 16.霍桑实验是在（）的主持下完成的 17.对于高层管理者来说，最重要的三大技能中的是（） 18.对于基层管理者来说，最重要的是（） 19.只适用于产品单一、规模较小、业务单纯的小型饭店的组织形式是（） 20.被我国大多数饭店所普遍采用的组织形式是（） 21.通常，基层管理者能有效管理的下属不超过（） 22.最早的跨国饭店集团里兹发展公司是( )成立的。 23.湖南华天集团业主为饭店经营，后又组建了旅行社，取得了良好的效益，这种战略选择为（） 24.悲观准则是一种（）的决策准则 25.法国雅高集团有一系列的品牌，如中档商务饭店诺富特，豪华饭店索非特，经济型饭店Motel6，这种发展战略属于（） 26.饭店的客房建筑面积为饭店总建筑面积的（）左右 27.饭店客房收入一般占全部营业收入的（） 28.既是饭店的业务中心，又担任饭店最为重要的客房销售工作的是（） 29.饭店必须为保证预订的客人保留房间到确认抵店日的（） 30.按照国际惯例，饭店为临时预定的客人保留房间至截房时间，即抵店日的（） 31. 严格来说，并不是一种正式的预订。 32.按照国际管理经验，超额预订的比例一般可控制在 33.礼宾服务最早见于，后来风行全球。 34.饭店“金钥匙”服务产生于1929年的，1999年被正式引入中国。 35.饭店客房最基本、最主要的空间是（） 36.目前，我国饭店业的人力成本超过总营业收入的( ) 37.衡量菜品质量的最主要的指标是（） 38.强化理论是由美国行为学家（）提出来的 39.饭店属于( )用电单位。 40.我国饭店的供电电压级别为（） 41.饭店相对湿度应保持在（） 42.一般情况下，工程部员工总人数为客房间数的 43.饭店管理的实践表明，是饭店管理的中心。 44.最简单，也是非股份制饭店常用的筹资方式是 45.饭店所得税是对饭店从事经营活动所得和其所得利润征收的一种税种，税率为 46.根据主要客人下榻饭店的目的，可以将饭店分为 47.饭店业务管理 48.饭店管理系统的管理职能 49.饭店管理思想观念中的质量观念 50.属于业务部门的有 51.我国饭店等级划分工作是由专门的( )承担。 52.最早的跨国饭店集团是1902年成立的( )。 53.中国最大的饭店集团是( )集团。 54.( )地区是饭店发展的重要地区。 55.( )地区是世界饭店业发展的热点地区。 56. 是饭店的根本大法。 57.大饭店时期最有影响力的人物是。 58.在知识经济时代，饭店最核心的资源是( ) 人力资源 59.( )技能是一种洞察既定环境复杂程度和减少这种复杂程度的能力。概念 60.饭店人力资源管理的内容，包括选人、育人、用人、和。留人 61.梅奥认为职工不是“经济人”，而是( )。“社会人” 62. .饭店财务管理是以追求( )为目标，对饭店资本进行优化配置和有效利用的一种资本运作活动。 63.( )是饭店组织管理中实行的领导制度，是饭店内部实行的最高管理组织形式。 64.按照决策条件，饭店经营决策可分为确定型决策、( )型决策与不确定型决策。风险

饭店管理期末考试试题

饭店管理期末考试试题一、名词解释商务型饭店：一般位于城区，靠近商业中心，以接待商务旅游者为主。度假型饭店：一般位于海滨、山区、温泉、海岛等自然环境优美，气候宜人，并且交通便利的地区。公寓饭店：主要提供给顾客长期或经常性居住。房态：房态又叫客房状态、客房状况。是指对客房占用。清理或待出租等情况的一种标示或描述。饭店组织管理：是指饭店通过运用各种管理方法和技术，对实现饭店目标的各种组织要素（人员、职位、职责、关系、消息）和人们在经济活动中的相互关系进行组合、配置的管理活动。饭店等级：是指饭店的豪华程度、设施设备水平、服务范围和服务质量等方面所反映出的级别与水准。饭店管理职能：就是指饭店管理工作所发挥的功能和作用，是管理者与饭店实体相联系的纽带。饭店营销：是指饭店在现代市场营销概念的指导下，识别目前未能满足的市场需求和购买欲望，估量和确定其大小和高低，选择和决定饭店所能面对的目标市场，并且开发适当的产品。服务和计划为之服务的一种经营活动。饭店营销环境：营销环境，即指饭店的生存和发展的多因素环境结构。根据这些环境因素的特点，可分为两大环境。一是饭店的外部环境，即宏观环境因素，包括：人口环境；自然环境；文化环境；政治环境及科学环境等六大环境因素。另一个就是饭店的内部环境，即微观环境因素，包括：饭店的消费者；饭店的竞争者；饭店的供应商等。二、简答题 1.饭店的作用：1）饭店是一个多功能活动场所；2）饭店是创造旅游收入，尤其是外汇收入的重要行业；3）饭店向社会提供了大量的就业机会；4）饭店的发展标志着旅游业发展的规模和水平，也反映了一个国家国民经济的发展水平。5）饭店为其他行业提供了广阔的市场。 2.现代饭店具备的基本条件？1）是一座设备完善的并经政府有关部门核准的建筑。2）必须为顾客提供住宿、餐饮、娱乐及其服务。3）它是商业性的服务企业，以盈利为目的，取得法人资格的经济组织。4）具有“公用性”，它必须接待所有要求住宿的正常人，包括外来旅游者同时也包括本地居民。 3.饭店营销包括哪几个方面？1）以顾客为中心经营思想。2）饭店要善于满足各种市场需求。3）增强信息意识，注重市场调研。4）饭店营销是整体全员营销。 4.饭店产品组合原则？1）经济价值观与人类价值观的平衡。2）创造充满美感的经历体验。3）满足低成本及开发、营运技术上的要求。4）提供后期管理上的方便。 5.饭店人力资源管理激励原则中的成就激励有哪几个方面？1）组织激励。2）榜样和荣誉激励。3）绩效激励。4）目标和理想激励 6.饭店控制管理的4个步骤？1）确立标准。2）衡量绩效。3）对比分析。4）纠正偏差。 7.饭店组织模式？1）金字塔结构,。2）直线式结构。3）直线职能型结构。4）事业部制组织结构以及矩阵组织结构三、计算题某酒店有标准客房600间，10月2日结住房数为200间，预期离店房数为100间，该酒店预订取消率通常为8%，预订而未到率为5%，提前退房率为4%，延期住店率为6%请问，就10月2日而言，该饭店：（1）应该接受多少超额预订房？

饭店管理概论三章习题集及答案

三章习题集及答案一、单项选择题 1.饭店组织构成要素有特定目标、组织成员和（D）。 A组织性质 B组织部门 C组织职能 D组织结构 2.常见的饭店组织结构类型有直线制、事业部制和（ C ）。 A职能制 B矩阵制 C直线职能制 D公司制 3.饭店组织结构的变化趋势有扁平化、网络化、（ A ）。 A柔性化 B金字塔化 C倒三角化 D垂直化 4.饭店组织设计既要考虑它的科学性、合理性，也要考虑它的（ B）。 A整体性 B艺术性 C系统性 D灵活性 5.饭店组织设计的艺术性包括权变的、封闭的、（ A ）艺术性。 A整、分、合的 B开明的 C结构的 D科学的 6．等级链的原则包括三个方面：一是责权对等，二是统一指挥，三是（ C ）。 A内部管理部门 B内部管理职能 C内部管理层次 D内部管理机制 7.据有关数据和对饭店的实际测算，在饭店企业中，一般主管的管理跨度是（ D ）人，领班的管理跨度是12人，这只是一些参考数据。在实际应用中，应从饭店的实际情况出发，灵活运用。 A3 B4 C6 D6～8 8.饭店制度的制定一方面要遵循技术规律要求，另一方面要充分体现事物的客观规律，只有科学、合理的制度，才能得到贯彻执行。所以，饭店制度的制定一定要考它的目的性、严谨性、（ B ）。 A执行性 B可行性 C科学性 D技术性 9.饭店制度在正式实施时要注意制度的权威性、执行的公平性和执行的。（ D ）。A科学性 B合理性 C严谨性 D艺术性二、多项选择题 1.饭店组织结构设计的原则有符合饭店经营目标、发展创新、（ABDE ）的原则。 A分工与协作 B等级链 C管理幅度 D精简高效 E管理跨度 2.饭店组织结构设计的内容包括确定饭店组织结构的总体模式、确定饭店组织机构、（ABC ）。 A确定管理层次和管理幅度 B饭店岗位设计 C建立组织管理制度 D确定饭店管理部门 E饭店岗位职责 3.管理幅度的大小主要取决于管理者的能力、（ AB）工作条件和环境等。 A下属的成熟度 B工作标准化的程度 C管理层次 D工作效率 E工作能力 4.饭店通常具有四类基本的职能机构包括决策机构和（ BCE ）。 A领导机构 B执行机构 C监督机构 D组织机构 E反馈机构 5.饭店的管理制度主要有：（ CDE）、安全管理制度、财务管理制度等，这些管理制度是对饭店各个基本方面的规定，是饭店管理赖以依托的基本手段。 A企业制度 B组织制度 C餐饮部管理制度 D客房部管理制度 E前厅部管理制度 6.员工手册一般包括以下内容：序言、饭店介绍、组织管理、劳动人事规章（BCDE ）等

《旅游饭店管理概论》期末试题[1]

《旅游饭店管理概论》期末考试题第一部分：题型及分值一：单项选择题 10x1~ 二：多项选择题 10x2~ 三：判断题 10x1~ 四：案例分析题 4x10~ 五：论述题 2x10~ 第二部分：题目一：单项选择题 1商业饭店首先在那个国家兴起？美国P15 2世界上第一家青年旅馆在哪个国家诞生？德国 3申请白金五星级应当具备几年五星级资历？ 2年P11 4……经营方式是那种？（获取酬金） 5白金五星级饭店的客房面积应不少于多少平方? 36 6……首要职能是哪项？ 7我国酒店业普遍采取的组织结构形式是？ 8谁是……唯一评委？客人 9……激励方式是哪种? 参与激励 10谁？霍英东 11对饭店性质表述不正确的是？不具备法人地位 12客房价格仅包括房租……属于那种计价饭店？欧式计价P9 13……星级……期限？ 5年 14属于雅高经济型饭店的是？宜必思

15……之父、管理学家？泰勒 16．……金钥匙……第31个成员国的年份？ 17外部招聘表述正确的是？二：多项选择题 1我国古代饭店设施有哪些？注意没有“官方”两个字 P18 2大饭店（豪华）时期的主要特点？ P14 3对饭店进行分等级的目的？除了“优胜劣汰”是错的 4总部位于欧洲的有？除了万豪 5部门管理一般包括？除了人力资源管理 6中国金钥匙组织任职条件表述正确的是？除了“工作至少一年”是错的7饭店的主要设备系统？ ABCD 8饭店的质量指标主要有？ 9饭店内部招聘的优点主要有？ 10员工培训的类型主要有？ A岗前培训B轮流实习C岗位培训D模拟培训 B是错的 11近代史上西式饭店与中式饭店的不同之处在于？P18 A规模B装饰C设备D接待对象 12根据饭店资金来源划分我国旅游饭店可以属于？ A独资B合资C合作D外资 D是错的 13饭店应该具备的条件包括？ 14青年旅馆的显著特征？ A价格B设备C方式D对象只是用于大学生 D是错的三：判断题 1饭店最基本最传统的功能是提供……娱乐。错 2饭店的服务对象只能是外地游客。错 3特许经营是目前最为常见的一种扩张方式。对

2028国家开放大学电大专科《酒店管理概论》期末试题及答案

2028国家开放大学电大专科《酒店管理概论》期末试题及答案一、单项选择题（请将正确答案的字母填在括号里，每小题2分．共20分）1．社会及其大众对饭店的一种评价或看法，指的是( )。 A．饭店的服务 B．饭店气氛 C．饭店信誉度 D．饭店的形象 2．西蒙曾获1978年诺贝尔经济奖，其代表作是( )。 A.《系统理论和管理》 B．《工业组织：理论和实践》C．《管理学》 D．《管理决策科学》 3．一次用餐的所有菜品用一个固定价格标出，是指( )。 A．点菜菜单 B．套菜菜单 C．宴会菜单D．自助菜单 4．以下项目不属于金钥匙服务范围的是( )。 A．订花 B．邮件 C．人住登记 D．购物5．会客服务属于( )类型。 A．特殊服务 B．客房常规服务 C．残疾宾客服务D．病客服务 6．食物中毒有多种分类，铅化合物中毒、有机磷中毒等，属于( )。 A. 有毒植物食品中毒 B。有毒动物食物中毒C。常见的化学性食物中毒 D．人为的中毒 7．客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于

饭店安全硬件系统设备的( )。 A．信息处理系统 B．钥匙系统 C．防火系统 D．闭路电视监控系统 8．饭店财务部门对设备的管理着重于资产管理，根据《旅游、饮食服务企业财务制度》规定，饭店设备分为七大类，其分类是( )。 A．按固定资产管理的要求分类 B．按技术管理的要求分类 C．按设备的工作性质分类 D．按设备在生产经营中的重要程度分类 9．在最高管理层下按专业横向分设管理职能部门，各部门在其业务范围内向下级发布命令、下达指示是( )。 A．矩阵制 B．职能制 C．直线一职能制 D．事业部制 10．根据放弃使用货币时间的长短而获得的报酬就是资金的( )。 A. 利息率 B．时间价值 C．利润率 D．投资收益率二、多项选择题（请将正确答案的字母填在括号里．多选、少选、错选均不得分，每小题2分，共20分）11．管理者应该具有的素养主要表现在( )。 A. 道德素养 B．心理素养 C．业务素养 D．专业素质 12.从中国饭店业发展历史看，饭店设施大致可以分为( )。 A．西式饭店 B．中式饭店 C．客栈旅店 D．中西结合式饭店 13．影响饭店顾客消费行为的因素有( )。

《饭店管理概论》期末考试试卷及答案

试卷编号：《饭店管理概论》期末考试试卷及答案一、填空题（每空1.5分，共30分） 1、_________时期是世界饭店史中最为重要的阶段，它从各个方面奠定了现代饭店业的基础。 2、________________是表示饭店接待能力的最基本指标。 3、世界饭店的发展可以分为__________时期、__________时期、__________时期和______________时期。 4、饭店根据计价方式可以划分为不同的类型，__________饭店的客房价格仅包括房租；______________饭店的客房价格包括房租及美式早餐；__________饭店的客房价格包括房租及一日三餐的费用。 5、马斯洛的需求层次理论中，把人的需要划分为五种类型，分别是生理需要、安全需要、______________需要、______________需要和______________需要。 6、在科学管理阶段，美国的__________被誉为“科学管理之父”，他提出了一整套的科学管理思想，从而开创了科学管理的新纪元；法国的__________提出了最具有代表性的组织管理理论，并第一次提出了管理职能的概念。 7、根据客源市场的特点划分，可以将饭店划分为商务饭店、______、度假型饭店、会议饭店、______、______，其中______目前在我国占有绝大多数。 8、______是饭店内部管理系统中的神经中枢，是饭店和______之间的桥梁。二、单项选择题（每小题2分，共20分） 1、饭店对客服务的起点是（）。 A、财务部 B、餐饮部 C、前厅部 D、客房部 2、下列不属于有形产品质量的是（）。 A、设施设备 B、实物产品 C、服务环境 D、服务技能 3、被称为第一座现代化饭店，为整个新兴的饭店行业确立了明确的标准的饭店是（）。 A、首都饭店 B、特里蒙特饭店 C、广场饭店 D、利顺德饭店 4、（）时期饭店投资者、经营者的根本兴趣是取悦于社会上流、求得社会声誉，往往不太注重经营成本。 A、商业饭店时期 B、大饭店时期 C、现代饭店时期 D、古代客栈时期 5、（）是饭店中最为重要的资源。 A、人力资源 B、物力资源 C、财力资源 D、信息资源 6、在饭店中，往往给客人留下第一印象和最后印象的部门是（）。 A、客房部 B、餐饮部 C、前厅部 D、康乐部 7、行李员的职责是：（）。第 1 页共1 页

酒店管理概论饭店管理概论期末复习总结

饭店管理概论期末复习一、填空题二、名词解释 1、饭店客房计价的方式：欧式计价：住宿费用美式计价：住宿费用一日三餐（地处偏远的度假型饭店）修正美式计价：住宿费用早餐午餐/晚餐（二选一）欧陆式计价：住宿费用简单早餐百慕大计价：住宿费用较丰富早餐 2、首先拉开商业饭店时期序幕的国家：美国 3、全国重点文物保护单位饭店：天津利顺德大饭店 4、我国第一家自行设计、管理的大型中外合作饭店：广州白天鹅宾馆 5、世界上第一家青年旅馆出现的国家：德国 6、根据饭店管理规范经营、管理饭店并获得管理酬金的管理方式：委托管理 7、一二三星级饭店：有限服务饭店（B&B式）；四五星级饭店：完全服务饭店

8、我国目前普遍采用的饭店管理模式：直线职能制 9、服务质量：既可以是消费者对自己所获的满足感的评价，也可以是服务提供者对消费者所获得的满足感的评价。 10、饭店服务质量唯一评委：顾客 11、最早提倡金钥匙服务的爱国人士及引入宾馆：霍英东、广州白天鹅宾馆 12、雅高饭店集团的经济型品牌：宜必思 13、“科学管理之父”：泰罗 14、星级标准规定，饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定后，星级评定标志使用有效期为三年，三年期满后进行重新评定。 15、中国古代饭店的设施：分类特点官办驿站起源于驿传制度，开始专门接待信使、公差，后来也接待过往商旅迎宾馆古代官方接待外国使者、外民族代表及商客的住宿设施

民办旅店其产生和发展与商贸活动的兴衰及交通条件密切相关 16、前厅服务质量评价要求：总机、预定、入住登记、结账 17、饭店扩张方式中管理方承担风险的方式：租赁经营 18、总部位于欧洲的饭店集团：洲际饭店集团、希尔顿饭店集团、雅高饭店集团、凯宾斯基酒店 19、中国酒店金钥匙任职资格条件：申请人必须年满21岁，品貌端正，在酒店大堂工作的礼宾部首席礼宾司，具备至少五年酒店从业经验且三年以上从事委托代办服务工作经验并达到一定工作水平，至少掌握一门以上外语，参加过国际金钥匙组织中国区的服务培训。 20、饭店内部招聘优点：调动员工的积极性，保持企业政策的连续性，人选更确定，节省费用，减轻了招聘工作的难度。缺点：影响其他员工的积极性，近亲繁殖，内部招聘流于形式。 22、根据资金来源划分，中国旅游饭店分为三类：独资饭店、合资饭店、外资饭店 23、饭店应该具备的条件：（1）饭店必须以房屋建筑和相关的设施设备为依托（2）必须具有住宿服务功能

饭店管理概论复习试题1(附答案)

饭店管理概论复习试题1（附答案）一、名词解释（每小题5分，共20 分） 1、饭店产品 2、仓储定额 3、饭店集团 4、饭店物资消耗定额二、判断题（每小题2分，共30分） 1、饭店具有会议功能，可以为客人提供会议设施。Y 2、饭店作为旅游业的支柱，在旅游乃至整个国民经济中占有重要地位。Y 3、饭店分级制度目前在世界上已较为广泛，尤其在欧洲更是普遍采用。Y 4、饭店管理中的首要职能是组织。N 5、管理的本质是组织。N 6、指挥是一种带有强制性的管理活动。Y 7、正常情况下，饭店是不允许存在非正式组织的。N 8、非正式组织的存在有消极作用，但非正式组织是不能被控制的。N 9、非正式组织的自然领导人的权威主要来自个人魅力。Y34、灵活性服务是我国饭店服务的灵魂。 10、卫生是客人最基本也是最重要的需求。N 11、饭店服务质量控制是指，采用一定的标准和措施来监督和衡量服务质量管理实施和完成情况，并随时纠正服务质量管理目标的实现。Y 12、所谓超前服务，就是以超出常规的方式为满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求而提供例外的服务N 13、饭店人力资源开发管理是科学化管理。Y 14、饭店人力资源开发管理是饭店全体管理人员的职责之一。Y 15、所谓人才流动是指在饭店内部允许个人根据自己的特长和对岗位的适应性在各岗位之间进行适当的调整。N 三、多项选择题（每小题15 分，共30 分） 1饭店服务产品的主要特征是1\2\3\4\5 （1）无形性（2）生产和消费的同时性（3）价值不可储存性（4）质量的不稳定性（5）即逝性 2、饭店的主要特点是1\3\4\5 （1）服务性（2）季节性（3）综合性（4）享受性（5）文化性 3、饭店的作用是1\2\3\4\5 （1）创造旅游收入（2）娱乐旅游者身心（3）创造就业机会（4）促进消（5）带动其他行业发展 4、饭店管理的基本职能是1\2\3\4\5 （1）计划职能（2）组织职能（3）指挥职能（4）控制职能（5）协调职能

饭店管理概论复习资料

饭店管理概论复习资料题型：单选题（10×1分）是非判断题（10×1分）名词解释题（5×4分）简答题、计算题（30分）案例分析题（3×10分）提纲第一章饭店总论 ◆饭店业发展历史及各个阶段特征 ◆饭店产品的特殊性给管理和营销带来的挑战 ◆饭店的组织结构的层次，直线－职能制组织结构形式 ◆我国星级饭店等级标准的基本情况第二章饭店管理基本理论 ◆分析说明科学管理理论在酒店管理中的应用？ ◆法约尔的管理要素 ◆需求层次论的具体内容？ ◆CIS含义，构成要素及具体应用（代表性饭店品牌的认知）第三章饭店管理的理论创新 ◆饭店集团化优势？ ◆什么是委托管理？什么是特许经营？ ◆举例说明绿色饭店的”5R+2E” 第四章饭店生产管理 ◆生产管理包含哪些职能？ ◆什么是计划管理？ ◆计划管理的主要指标（计算题） ◆饭店生产成本种类。生产成本的分类如何有助于决策的？ ◆成本控制的手段第五章饭店服务管理 ◆饭店“复合型”服务理念的运用（案例） ◆什么是饭店服务质量 ◆什么是TQM ◆服务质量分析方法 ◆服务质量管理的具体运用（如交互服务质量管理模式、优质服务策略）第六章饭店餐饮管理 ◆饭店餐饮管理？ ◆菜单的地位？ ◆什么是table d'h?te menu？A la carte menu ？ ◆用图形描述采购的过程

第一章饭店总论 ◆饭店业发展历史及各个阶段特征 ◆饭店产品的特殊性给管理和营销带来的挑战饭店产品的特征(能够针对五个特征中的任意一个来分析对营销带来的挑战)（摘自：丁延飞）无形性综合性文化性情感性不稳定性 ◆饭店的组织结构的层次，直线－职能制组织结构形式组织结构层次：直线－职能制组织结构形式：P14 (自己画吧~) 决策层管理层执行层操作层 ◆我国星级饭店等级标准的基本情况P24 第二章饭店管理基本理论 ◆分析说明科学管理理论在酒店管理中的应用？科学管理目的：

饭店管理概论期中考试试卷

饭店管理概论期中考试试卷班级：姓名：学号：任课教师：考试时间：年月日一、填空题（本大题共8小题，每空一分，共20分） 1、饭店业属于产业，饭店（Hotel）一词源于。 2、饭店实质上是一种以提供、为主要经营业务的企业 3、被誉为“饭店管理之父”。 4、饭店组织结构的层次通常采用四级管理体制，具体包括、、、 5、年被成为中国经济型饭店元年 6、饭店具有计划职能、、、、五大职能 7、饭店常见的信息沟通、协调的方法有、、、举办团体活动、计算机系统 8、饭店控制职能的方法按控制的过程可以分为、、二、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，每题有且只有一个正确答案） 1、客栈时期的典型代表国家是（） A.美国 B.英国 C.法国 D.中国 2、被称为“科学管理之父”的是（）。 A.斯塔特勒 B.泰罗 C.法约尔 D.梅奥 3、（）是餐饮生产的最后一个阶段。 A.加工阶段 B.配份阶段 C.烹调 D.服务 4、泰罗主张运用（）的方法确定合理的劳动定额。 A.观测分析 B.五大职能 C.霍桑试验 D.保健因素-激励因素 5、（）提出了“客人永远是对的”这样的饭店经营格言。 A.斯塔特勒 B.康德拉.希尔顿 C.威尔逊 D.恺撒.里兹 6、厨房各部门应尽量安排在同一楼层，并力求靠近（）。 A.仓库 B.厨房 C.客房 D.前台

7、管理跨度的最佳人数是（）。 A.2～4人 B. 2～5人 C. 2～6人 D. 2～7人 8为饭店全体员工保管、修补、发放制服和为餐饮部提供各类部件的部门是（） A.前厅部 B.客房部 C.餐饮部 D.康乐部 9、经济型饭店也称为有限服务型饭店，起始于（） A.美国 B.英国 C.法国 D.中国 10、一家拥有480间客房的饭店属于（）。 A.小型饭店 B.中型饭店 C.大型饭店 D.微型饭店 11、饭店吸纳员工就业、安排劳动力最多的部门是（） A.前厅部 B.客房部 C.餐饮部 D.康乐部 12、（）被称为“管理中的管理” A.计划职能 B.组织职能 C.指挥职能 D.协调职能 13、（）是我国出现最早的一家经济型连锁饭店 A.锦江之星 B.如家酒店连锁 C.莫泰168 D.速8酒店 14、（）认为企业中除了有正式组织外，还存在非正式组织。 A.斯塔特勒 B.泰罗 C.法约尔 D.梅奥 15、负担着销售和提供饭店最主要和最基本产品——客房及客房服务的任务的部门是（）。 A.前厅部、客房部 B.客房部、餐饮部 C.餐饮部、康乐部 D.康乐部、前厅部三、判断题（本大题共10小题，每小题1分，共10分） 1、饭店的规模大小、数量多寡，是一个国家（地区）旅游接待能力的重要标志之一。（） 2、管理跨度与管理层次是互为正比的。（） 3、客房部应每天或每星期对布件房盘点一次，发现问题，及时解决。（） 4、绿色饭店分为五个等级，AAAAA级为最高级。（） 5、前厅部是饭店的“神经中枢”。（） 6、岗位责任制是饭店的根本大法。（） 7、饭店提供的服务性劳务具有就地的“商品出口”的性质。（） 8、X、Y理论是由美国心理学家马斯洛所创立的。（）

酒店管理期末考试A卷

酒店管理文化服务宗旨四川旅游学院（20 1X ——20 1X 学年第 1 学期）《饭店管理概论》期末考试试卷（A卷）（64 学时）（适用班级1X级旅游管理考核方式闭卷考核时间120 分钟）院系班级学号姓名一、单选（1-8） 1、企业文化，就是企业员工在长期的生产的经营活动中培育形成并共同遵守的（）、价值标准、基本信念以及行为规范。 A、共同目标 B、初级目标 C、中级目标 D、高级目标 2、“金钥匙之父”是（） A.里兹.卡尔顿 B.斯塔特勒 C.希尔顿 D.费迪南德.吉列特 3、（）是一个比传统的各种媒体形式更有成本效益的广告方式。 A、报纸旅游版B电台旅游节目C、电视D、酒店网站 4、以下哪个不是酒店的组织原则（）。 A、等级链和指挥统一原则 B、组织宽度与授权原则 C、协调配合原则 D、多头管理原则 5、客房数量在（）间以上属于大型酒店。 A、300 B、400 C、500 D、600 6、下列哪种类型的酒店提供完善的服务和舒适的住宿环境，主要针对商务客人。（）。 A、豪华酒店 B、高档酒店 C 、中档酒店 D 、经济型酒店E、适用型酒店 7、下列哪种连锁酒店经营类型属于综合自营者的是（）。 A、拥有管理和品牌，如Four Seasons、Marriott International B、拥有管理和房地产所有权，如Westmont、Lodgian C、拥有管理、品牌和房地产的所有权，如Intercontinental、Hilton、Accor D、以上三者都不是 8、下列哪种经营模式属于特许权经营（）。 A、这种经营模式对资本的依赖程度比较低，经营过程中的支出都是由酒店所有者承担，其收入按酒店销售额的某个百分比计算，投资回报率比较高。 B、这种经营模式在经营过程中产生的支出都由租赁者承担，而不是由酒店所有者承担。 C、这种经营模式对资本的依赖程度比较低，其收入来自特许权使用费，投资回报率比较高。 D、这种经营模式对资本的依赖程度比较高，投资回报率一般比较低。多选（9-15） 9、豪华饭店时期饭店经营的主要特点是（） A大都建在豪华的大都市 B其使用者仅仅局限于富裕阶层 C进住饭店的客人是为了炫耀身份、地位和权利 D饭店的经营者经营的目的是为了追逐利润 E饭店投资者对投资的收回并不十分关心 10、商业饭店时期的饭店和以往的住宿设施相比，其主要特点是（） A服务对象是一般平民 B饭店的使用者为王室、贵族和官宦 C饭店实行低价格政策 D经营者的目的是为了提高其社会地位 E经营者以营利为目的 11、与其他经营方式比较，饭店实行公司化经营有以下特点：( )。 A、饭店是独立的经济实体与法人 B、饭店财产权与经营权彻底分离 C、股东可以转让自己的股权但不能退股 D、内部持股有助于调动员工的积极性 12、饭店服务产品的主要特征是（） A无形性 B生产和消费的同时性 C价值不可储存性 D质量的不稳定性 E即逝性 13、饭店建筑造型的特点是（） A形象性B文化性 C时代性D统一性 E独特性

饭店管理概论期末考试试卷 B答案

2018-2019学年第一学期《饭店管理概论》课程考试试卷（A卷）评分标准及参考答案专业：酒店管理年级：18级学分：4 考试时间：100分钟方式：闭卷 1．参考答案： (1)a酒店应明确各项服务工作的顺序衔接；做好服务过程的检查工作；如现场服务时提供的菜肴，烟酒等与点菜单的核对，客人用完餐结帐时点菜单与帐单的核对，这样环环相扣，才会尽量减少差错的发生。b酒店还应该强化服务人员的服务意识；严格执行操作规程；要求服务人员以饱满的精神，全神贯注于工作当中，尽力为客人提供无差错服务。（2）在上述的事例中，a不对之处:客人为讨个说法而耽误了50多分钟时间－效率过低，违背及时性、隐蔽性原则；服务员与客人争论，没有马上承认错误，不符合酒店通用的原则——客人永远是对的；当服务人员在自己的权限范围内解决不了问题时，就必须及时请示上级。B可取之处：查清问题后对耽误了时间的顾客表示歉意，并将餐费打折为500元，少收400多元，让客人满意离去——遵循了补偿性原则。（3）最缜密的操作流程、最优秀的服务人员，在服务时也难免会发生差错：此时迅速、及时、有效地解决问题就非常关键。遵循不争论、隐蔽性、及时性和补偿性原则解决问题。优质的补救性服务可将不满意的客人转化为满意的客人，促使客人为酒店做有利的口头宣传。服务人员应设身处地为客人着想，平息客人的怒火，第一从自己这方面查找原因，而不应该固执己见，与客人争执僵持。第二当服务人员在自己的权限范围内解决不了问题肘，就必须及时请示上级。第三管理者做好现场服务实绩管理工作，不必等员工来反映问题就能及时发现并解决问题。可见，管理者和服务人员双管齐下才会有出色的补救性服务。第四酒店应根据客人重视的损失(如金钱、时间、心理、名誉等等)及时采取有效的补救性措施，防止酒店与客人之间关系的破裂，并将不满意的客人转化为满意的客人，甚至成为酒店的忠实顾客。

饭店管理概论 期末考试重点