客户服务应急预案

客户服务应急预案一、总则 1. 目的及时应对和解决突发或重大服务质量问题，更好地维护广大客户利益，全面提升服务客户的能力，提高企业知名度，树立江苏双辉品牌形象。 2. 工作原则质量第一，用户至上；反应迅捷，服务高效；诚信守法，规范操作。 3. 适用范围在本公司各销售客户中发生的，对正常销售环节（销售、运输、售后服务）产生影响的突发性事件和重大服务质量问题，以及客户突发性产品需求。突发性事件包括：送货车辆故障、恶劣性天气变化等，重大服务质量问题有顾客质量投诉、顾客售后服务投诉。客户突发性产品需求是指客户的应急订单。二、组织领导及职责分工 1. 服务网点及组织领导成员单位：销售部、售后服务部、办公室（设在各销售网点）、技术部、质检部、供应部。 2. 各相关部门职责销售网点办公室，接到客户投诉要按规定的时限认真进行处理，并及时对客户予以回复，直到客户满意为止；遇有突发或重大服务质量问题的信息，应在30分钟内通知本销售网点负责人。售后服务部负责收集和汇总突发或重大质量问题的信息。遇到突发性事件，应该及时会同相关责任部门处理；遇到重大服务质量问题应该及时向公司领导汇报，并建议召开小组会议研究处理办法和组织实施。销售部应该会同售后服务部研究制定应对和解决突发和重大服务质量问题的预案，制定相关责任人，对预案全面掌握并能随时操作和使用。而后，将预案及时传达有关部门和工位，并做好培训工作。技术部和质检部要对销售的产品设计性能和产品质量有所记录，并在发生重大质量问题时能够及时提供所需资料，积极配合售后服务部的工作。供应部对送货车辆送货前或途中出现故障，按本预案

规定进行处理，以确保产品送货工作不被延误或最大程度地减少延误时间。对突发性恶劣天气导致送货工作不能正常进行，按预案规定需要调整送货时间的，负责向相关部门提报配合工作事项。 1

三、应急处置方案 1. 送货车辆故障处置 1.1 送货车辆在送货途中出现故障，送货员要立即通知部门负责人，说明送货车辆故障发生的详细地点，并随时保持通讯联系。供应部应该立即安排备用送货车辆迅速前往接替，恢复正常送货，并安排对故障车辆及时进行维修，保证送货通道安全畅通。 1.2 送货车辆故障如是交通安全事故造成的，未造成人员伤亡的，要立即派人前往处理交通事故，尽快恢复对客户送货，如车辆损坏无法送货的，要同时安排替补车辆前往；如造成人员伤亡的，现场负责人员要立即组织抢救，并请示领导决定调整送货时间。1.3 办事处办公室必须备有本区客户的详细档案（电子或书面），并有安全备份，以便在实施应急措施时及时联系客户。 2. 恶劣性天气变化及处置恶劣性天气主要是指由台风、暴雨、强降雪等不可抗力的影响致使无法正常为零件客户提供货源供应服务的自然状况。 2.1 因台风、暴雨、强降雪等恶劣天气引发局部重大灾害的，无法对客户提供货源供应服务的，由办事处办公室研究决定暂停、变更和恢复服务的时间、地点，并通过电话通知客户。 2.2 因台风、暴雨、强降雪等恶劣性天气引发对部分区域客户无法提供货源供应服务的，一旦影响提供货源供应服务的状态消除，向客户提供补货。 2.3 销售部、办事处办公室、供应部应每日查询本地区三日内天气预报，向员工发布，对恶劣性天气要重点做好提醒工作。 2.4 办事处、供应部、销售部必须备有所属工作人员

的全部通讯联系电话，以便相关应急措施得到及时落实。 3. 重大服务质

量问题处置 3.1 售后服务部及办事处办公室立即召集应急预案小组成

员举行会议，通报情况，研究应对措施，并将责任落实到相关部门。3.2 根据会议要求，有相关责任部门启用解决预案，对咨询或者投诉的客

户立即作出回应。售后服务人员保证24小时内到现场解决。 3.3 质量

问题涉及到技术部和质检部的，相关部门要随时提供技术参数和资料，

以便现场服务人员能够准确、快速地解决问题。 3.4 在服务过程中，

要征求客户意见，制定客户满意的技术方案。免费提供技术、人员和工

具处置重大服务质量问题，并给予客户以技术指导，技术指导不明白不

准离开现场，待用户满意后，方可离开现场。 4. 客户突发性产品需求 2

4.1 因突发性产品需求涉及到的临时补货，只对守法、合格的客户。 4.2 为了应对突发性产品需求，在办事处仓库要有充足数量的货源、相关配件和工具，并由专人保管，以备不时之需。 4.3 对于突发性产品需求，应该由办事处办公室及时上报到总公司，由总公司批准后，及时向供应部发出通知，争取在最短时间内将客户所需产品送达，并且应急小组的专业技术人员和高级钳工要随同产品及时到达现场。 4.4 工作人员到达现场之后，要与客户沟通，制定客户满意的技术方案，及时完成产品的安装与调试。在设备安装前，我方人员对安装工作给予技术指导，并为满足、保证指标设备安全稳定运行，

安装质量进行检验和测试。 4.5 当设备出现故障或有部件需要更换时，根据用户通知，公司要及时派有经验的技术人员现场处理问题及指导更换部件，指导用户满意为止。5. 本预案的解释、修改权属“有限公司”。 6. 本预案从二O一一年元月一日起试行。

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银行突发事件应急处置预案最新.doc

银行突发事件应急处置预案 一、营业大厅营业期间遇歹徒抢劫应急预案 （一）营业期间歹徒持枪劫持人质抢劫应急预案。 1、柜面营业员应沉着冷静与其周旋，互相配合拖延时间，尽量分散歹徒注意力，并示意其他员工立即向110报警。 2、大堂服务人员或保安员伺机疏散其他客户，关闭营业厅大门，等待公安人员到场。 3、迅速将现金放入保险柜，确保资金不受损失。 4、现场员工应劝导被劫持人员保持冷静，不要乱哭乱喊，以免激怒歹徒。 5、现场员工在公安干警到达前不要轻易行动，要不停地与歹徒说话，消除对方的紧张心理，尽量不要激怒歹徒，必要时可少量多次地按歹徒要求给予一定的现金，尽量拖延时间，以保护人质安全为主，我方人员不可随意出击，以免造成人质或其他人员人身伤害。 （二）营业期间歹徒利用催泪弹或施放毒气抢劫应急预案。 1、柜台营业员发现营业大厅或柜台上有不明气体的或雾状的现象很可能是迷魂类的毒剂，应立即报警。 2、柜台营业员办理业务时如发现客户办理业务时手中

所拿物品不是纸张类应提高警惕，立即借故离开柜台，伺机观察，视情况而报警。 3、如营业室内有气体、烟雾等要立即用湿毛巾护住嘴鼻，迅速转移到其它房间，用手机立即报警。 （三）当歹徒用炸药等爆炸物品实施抢劫应急预案。 1、迅速按下110报警器，这时不要按惊吓式报警器，以防激怒犯罪分子。 2、耐心说服教育，要严密观察歹徒的情况、临柜人员拿好自卫工具。 3、尽量周旋拖延时间，等候公安机关救助。 4、当发现有炸药包放在柜台上时，看到冒烟，应迅速按下110报警器后，全体员工迅速卧倒。 5、当歹徒身上绑着炸药时，应立即按下110报警器报警，要注意观察歹徒的动作，是否准备拉导火索，当发现有冒烟的情况，应立即就地卧倒。 （四）营业期间发生歹徒挟持客户取款应急预案。 1、柜面营业员应沉着冷静与其周旋，互相配合拖延时间，尽量分散歹徒注意力，并示意其他员工立即向110报警。 2、大堂服务人员或保安员伺机疏散其他客户。 3、迅速将现金打散放入保险柜，确保资金不受损失。 4、现场员工应劝导被劫持人员保持冷静，不要乱哭乱

xx银行外包服务管理应急预案

xx银行外包服务管理 应急预案

序言 为确保xx银行各业务系统持续、稳定运行，加强外包管理，预防因外包管理的原因造成业务系统服务中断或外包协议的意外终止，并将外包风险可能造成的损失控制在最小范围内，特制定本预案 依据文件 依据《商业银行信息科技风险管理指引》以及《商业银行外包风险管理指引》（征求意见稿）等监管要求制定本预案。 使用范围 本预案适用于外包服务商在服务中可能出现的重大缺失，尤其需要考虑外包服务商的重大资源损失，重大财务损失和重要人员的变动，以及外包协议的意外终止时应急管理。 修订记录

目录 第一章外包管理监管要求...................................................错误!未定义书签。第二章应急组织及职责.......................................................错误!未定义书签。 应急组织架构 .............................................................. 错误!未定义书签。 职责与权限 .................................................................. 错误!未定义书签。 应急组织成员联系方式 .............................................. 错误!未定义书签。第三章应急管理流程 ..........................................................错误!未定义书签。 启动条件 ...................................................................... 错误!未定义书签。 应急处理流程 .............................................................. 错误!未定义书签。第四章预案演练和更新.......................................................错误!未定义书签。第五章参考文件..................................................................错误!未定义书签。

客户服务应急预案企业标准

Q/320611 LHJ002—2018客户服务应急预案Q/320611 LHJ002—2018前言 本标准按GB/T1.1-2009给出的规则起草。 本标准由南通丽豪居家纺有限公司提出并负责起草。 本标准主要起草人：韩建平、丁亚云。 本标准于2018年6月首次发布并实施。Q/320611 LHJ002—2018客户服务应急预案 1范围 本标准规定了客户服务应急预案的总则、组织领导及职责分工、应急处置方案。 本标准适用于在本公司各销售客户中发生的，对正常销售环节（销售、运输、售后服务）产生影响的突发性事件和巨大服务质量问题，以及客户突发性产品需求。 2总则 2.1目的 及时应对和解决突发或巨大服务质量问题，更好地维护广大客户利益，全面提升服务客户的能力，提高企业知名度，树立“丽豪”品牌形象。 2.2工作原则 质量第一，用户至上；反应敏捷，服务高效；诚信守法，规范操作。 2.3适用范围 在本公司各销售客户中发生的，对正常销售环节（销售、运输、售后服务）产生影响的突发性事件和巨大服务质量问题，以及客户突发性产品需求。突发性事件包括（但不限于）：送货车辆故障、阴恶性天气变化等，巨大服务

质量问题有顾客质量投诉、顾客售后服务投诉。客户突发性产品需求是指客户的应急订单。 3组织领导及职责分工 3.1服务网点及组织领导 成员单位：销售部、办公室、生产部、采购部。 3.2各相关部门职责 3.2.1销售部，接到客户投诉要按规定的时限认真进行处理，并及时对客户予以回复，直到客户满意为止；遇有突发或巨大服务质量问题的信息，应在30分钟内通知办公室主管。 3.2.2销售部负责收集和汇总突发或巨大质量问题的信息。遇到突发性事件，应该及时会同相关责任部门处理；遇到巨大服务质量问题应该及时向公司领导汇报，并建议召开小组会议研究处理办法和组织实施。 3.2.3销售部应该会同生产部研究制定应对和解决突发和巨大服务质量问题的预案，制定相关责任人，对预案全面掌握并能随时操作和使用。而后，将预案及时传达有关部门和工位，并做好培训工作。 3.2.4生产部要对销售的产品设计性能和产品质量有所记录，并在发生巨大质量问题时能够及时提供所需资料，积极配合售后服务部的工作。Q/320611 LHJ002—2018 3.2.5采购部对送货车辆送货前或途中出现故障，按本预案规定进行处理，以确保产品送货工作不被延误或最大程度地减少延误时间。对突发性阴恶天气导致送货工作不能正常进行，按预案规定需要调整送货时间的，负责向相关部门提报配合工作事项。 4应急处置方案 4.1送货车辆故障处置

网络安全应急预案

网络安全应急预案 为了切实做好本公司网络突发事件的防范和应急处理工作，进一步提高我公司预防和控制网络突发事件的能力和水平，减轻或消除突发事件的危害和影响，确保公司网络正常运行与信息安全，依据国家有关法律法规的规定，结合公司网络应用实际，特制订本预案。 第一章总则 第一条、编制目的 建立健全本公司网络应急工作机制，保证公司网络安全应急工作迅速、高效和有序进行，提高公司处置突发事件的能力，维护公司网络正常运行与网络信息安全。 第二条、编制依据 依据《中华人民共和国电信条例》、信息产业部《互联网网络安全应急预案》、公安部《互联网安全保护技术措施规定》、《广东省互联网网络安全应急预案》、《广东省信息安全等级保护管理办法》，结合我公司实际，制定本预案。 第三条、适用范围 1、本预案适用于本公司接入互联网的服务器、虚拟主机、及内部工作电脑等信息系统上的突发性事件的应急工作。 2、在公司发生重大突发公共事件或自然灾害，接上级部门通知时启动本应急预案。 3、上级有关部门交办的重要互联网通信保障任务。 第四条、工作原则 统一领导、统一指挥，分类管理、分级负责，严密组织、协作配合，预防为主、

防处结合，发挥优势、保障安全。 第二章公司互联网络安全应急组织机构及职责 第五条、组织机构 公司成立网络与信息安全领导小组，配合上级互联网络安全应急领导小组做好领导、组织和协调校内互联网络安全应急工作。 网络与信息安全领导小组设在公司办公室，负责公司互联网络安全工作的日常联络和事务处理。 第六条、工作职责 领导小组主任职责与任务是负责统一领导公司网络与信息安全的灾害应急工作，负责处理公司网络、网站可能出现的各种突发事件，协调解决灾害处置工作中的重大问题。 第三章处置程序和处置措施 第七条、处置程序 灾害发生后，判定灾害级别，初步估计灾害造成的损失，保留相关证据，并在10分钟内上报公司领导（董事长或总经理），由董事长或总经理决定是否启动应急预案。一旦启动应急预案，有关人员应及时到位，相关技术人员进入应急处置工作状态，阻断网络连接，进行现场保护，协助调查取证和系统恢复等工作。对相关事件进行跟踪，密切关注事件动向，协助调查取证。并将相关情况上报上级有关主管部门，有关违法事件移交公安机关处理。 第八条、处置措施 在灾害发生时，首先应区别灾害发生是否人为与自然灾害两种情况，根据这两种情况，把灾害处置措施分成两个流程：

银行网点服务应急预案

银行网点服务应急预案(总7 页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1 -CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除

中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本 第一条为维护中国银行业金融机构营业网点正常经营秩序，保护客户的合法权益，预防或减少银行业服务突发事件带来的危害，根据《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》，制定《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本》（以下简称本预案）。 第二条服务突发事件分类 （一）特大服务突发事件（Ⅰ级） 1、营业网点挤兑； 2、多个营业网点受自然灾害破坏； 3、多个营业网点业务系统故障； （二）重大服务突发事件（Ⅱ级） 1、单个营业网点业务系统故障； 2、抢劫客户财产； 3、单个营业网点受自然灾害破坏； （三）较大服务突发事件（Ⅲ级） 1、客户突发疾病； 2、客户人身伤害； 3、寻衅滋事； 4、营业网点客流激增； 5、不合理占用银行服务资源； 6、重大失实信息传播； 7、其他影响营业网点正常服务的事件。 第三条营业网点发生服务突发事件，应立即按程序报告系统内上级服务突发事件应急处理办事机构，报告内容主要包括：事件发生的地点、时

间、原因、性质、涉及金额及人数以及事件造成的主要危害、客户反应、事态发展趋势和采取的应对措施等。 第四条营业网点挤兑应急预案 （一）营业网点发生挤兑事件，营业网点应急处理团队迅速疏导客户，防范客户过激行为，维持营业秩序。 （二）营业网点负责人迅速到达现场，并按程序第一时间向系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构报告。 （三）营业网点应急处理团队及时安抚客户，全力做好解释和宣传，控制事态发展。 （四）系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构迅速研究分析事件情况，视情况，及时启动应急预案，同时根据实际情况向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告。 （五）系统内上级机构接到营业网点发生挤兑事件的报告后，立即调动安全保卫人员赶赴现场，并请求协调当地公安部门维持秩序，防止事态扩大。 （六）系统内上级机构根据应急预案，迅速调运内部资金，确保头寸充足，必要时，向当地人民银行汇报，紧急调拨充足现金，保证正常兑付。 （七）根据事态进展情况，系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构及时进行相关信息披露,消除社会影响。 （八）如事态范围进一步扩大，系统内上级服务突发事件应急处理领导机构请求当地监管机构、政府职能部门共同采取联动措施，统一协调应急处理工作。 第五条营业网点业务系统故障应急预案 （一）营业网点发生业务系统故障，造成系统停机、运行中断等情况，营业网点应急处理团队及时告知客户，做好客户解释安抚，维持营业秩序，同时检查了解网点供电、设备运行、网络运行等情况。 （二）营业网点负责人第一时间报告系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构。系统内上级服务突发事件应急处理领导机构研究分析业务系统故障情况，视情况启动应急预案，组织开展应急处理工作。 （三）系统内上级信息技术管理部门协助营业网点共同针对故障情况，采取相关措施进行处置，尽快恢复系统正常运行。

银行ⅩⅩ分行个人客户信息泄露突发事件应急预案

ⅩⅩ银行ⅩⅩ分行个人客户信息泄露突发事件应急预案 第一章总则 第一条编制目的。为防范和应对个人客户信息泄露等突发事件，在发生个人信息泄露事件时，提供明确、可操作的处理报送流程和高效的解决方案，最大程度地减轻突发事件给客户和银行带来的损害，保护客户利益，保障银行正常经营，制定本预案。 第二条编制依据。本预案根据《中国人民银行关于银行业金融机构做好个人金融信息保护工作的通知》（银发〔2011〕17号）、《ⅩⅩ银行商业秘密管理暂行规定》（交银发〔2001〕65号）、《ⅩⅩ银行突发事件管理办法》（交银办〔2011〕231号）、《ⅩⅩ银行信息安全事件管理暂行办法》（交银办〔2012〕31号）、《ⅩⅩ银行零售客户信息收集更新管理暂行办法》（交银办〔2013〕193号）等规章，结合交行业务实际制定。 第三条适用范围。本预案适用于处理与交行个人客户信息保护相关的各类诱发因素所导致的，造成客户个人信息泄露到交行管理范围之外，影响到客户利益和交行正常经营的突发事件。 个人客户信息包括但不限于客户属性信息、银行管理信息、客户关联信息、客户风险信息、客户财务信息、客户评价信息、产品持有信息、客户往来信息、客户营销信息。 第四条工作原则。 (一）合法合规原则。个人客户信息保护的方法、流程，个人客户信息出现泄露后的应急处理流程和方法都需严格遵守本预案第二

条所列的法律法规。 (二）分级管理原则。根据个人客户信息泄露事件的特点和影响，将突发事件分级管理，针对不同等级的突发事件釆取不同的应急处理流程。 (三）事前防范原则。根据个人客户信息泄露的易发、高发问题，制定针对性的事前防范监控体系，尽量避免突发事件发生。 (四）高效处置原则。当出现个人客户信息泄露等突发事件后，要明确责任，高效处置，在最短时间内处理因客户信息泄露可能带来的风险和客户损失。 (五）维护权益原则。当出现个人客户信息泄露等突发事件后，要切实保护客户利益，釆取一切积极有效措施，尽量减少客户损失。 第二章组织指挥体系与职责 第五条成立交行ⅩⅩ分行个人客户信息保护应急领导小组(以下简称领导小组），领导小组是处理交行ⅩⅩ分行个人客户信息保护和突发事件处置的决策机构。领导小组组长由分行零售业务分管行长担任，分行零售业务部、营运管理部、电子银行部、授信与风险管理部等涉及个人客户信息管理和使用的部门负责人 为领导小组成员，领导小组的日常办公机构设在分行零售业务部。 第六条分行相关部门职责： (一）根据分行领导小组的指示或分行业务部门的要求，做好本单位个人客户信息泄露突发事件的现场处置和情况上报；

呼叫客服中心应急预案

呼叫中心突发事件处理预案 为了确保呼叫中心的稳定运行,提高异常情况处理应变能力,特制定本规范,规范共涉及一般设备故障、应用程序/网络故障、断电、安全防护（火警及盗窃）、个人事故、紧急网络故障和信息系统失灵、呼入量异常增涨、投诉升级、非正常来电、投诉升级、紧急工单、媒体采访等公共危机处理等内容。 一、座席设备故障处理 类别描述：如发现座席电脑、话机、耳机设备故障；呼叫中心操作系统平台单个座席不能登录；应用程序单个座席不能使用。 呼叫业务员的处理流程： 1、呼叫业务员应立即上报值班组长，由组长先安排另外的备用座席，进入用户来电的处理流程。 2、立即通知系统运维专员进行处理。 3、故障开始和恢复时间均应在组长日志上做好记录。 二、应用程序/网络系统故障处理 类别描述：全部（或其中一个）应用程序所有座席均不能登录,（或查询缓慢）,不能正常使用的情况。 呼叫业务员的处理流程： 1、呼叫业务员立即告知组长并在员工日志做好时间和现象的简单记录。 2、应立即通知系统运维专员现场或远程桌面进行处理。

3、值班组长在5分钟内，上报呼叫中心主管，并做好现场秩序的安排。 4、系统运维专员根据实际情况判断，如应用程序出错无法在10分钟内恢复，应立即通知运营主管和中心经理，如故障在60分钟内仍未解决，呼叫中心主管领导应考虑采取其他适当行动（如联系系统供应商）。 5、在系统被修复期间内，应通过有关呼叫中心相关的文件资料尽量解决客户的咨询，不允许未经许可私自退出系统的行为。 6、如需进行手工操作，呼叫业务员应详细记下有关电话的信息。如需在系统修复后与客户联系，呼叫业务员应记下客户联系方式，并在系统恢复后予以跟踪。 7、呼叫中心管理机构根据呼叫量异常增长预警方案做好人员调配。 8、系统恢复后组长电话通知上述领导。 9、组长在日志上及系统故障情况处理表上做好相应的事故记录。 三、断电处理 类别描述：分为市电断电和呼叫中心线路故障断电两种情况。 呼叫业务员的处理流程： 1、如有市电断电情况发生，应立即通知系统运维专员和中心领导，告知具体断电情况，并关闭大厅空调，节约UPS电力。市电断电同时UPS会自动切换到电池组供电，呼叫中心业务系统不会受到

村镇银行网络与信息安全应急预案

村镇银行网络与信息安全应急预案 一、总则 （一）编制目的 提高处置网络与信息安全突发公共事件的能力，形成科学、有效、反应迅速的应急工作机制，确保重要计算机信息系统的实体安全、运行安全和数据安全，最大程度地预防和减少网络与信息安全突发公共事件及其造成的损害，保障公众的生命财产安全，维护正常的政治、经济和社会秩序，促进经济社会全面、协调、可持续发展。 （二）编制依据 根据《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》、《计算机病毒防治管理办法》制定本预案。 （三）分类分级 本预案所称网络与信息安全突发事件，是指信息系统突然遭受不可预知外力的破坏、毁损、故障，发生对国家、社会、公众造成或者可能造成重大危害，危及公共安全的紧急事件。 1．事件分类 根据网络与信息安全突发公共事件的性质、机理和发生过程，网络与信息安全突发公共事件主要分为以下三类： （1）自然灾害。指地震、台风、雷电、火灾、洪水等引起的网络与

信息系统的损坏。 （2）事故灾难。指电力中断、网络损坏或是软件、硬件设备故障等引起的网络与信息系统的损坏。 （3）人为破坏。指人为破坏网络线路、通信设施，黑客攻击、病毒攻击、恐怖袭击等引起的网络与信息系统的损坏。 2．事件分级 根据网络与信息安全突发事件的可控性、严重程度和影响范围，一般分为四级：I级（特别重大）、Ⅱ级（重大）、Ⅲ级（较大）和Ⅳ级（一般）。 （1）I级（特别重大）、Ⅱ级（重大）。重要网络与信息系统发生全市性大规模瘫痪，事态发展超出总行及自治区联社的控制能力，需要由省网络与信息安全应急协调小组跨部门、跨地区协同处置，对国家安全、社会秩序、经济建设和公共利益造成特别严重损害的突发公共事件。（2）Ⅲ级（较大）。市内某一区域的重要网络与信息系统瘫痪，对国家安全、社会秩序、经济建设和公共利益造成一定损害，但在总行和有关主管部门控制之内的突发公共事件。 （3）Ⅳ级（一般）。重要网络与信息系统受到一定程度的损坏，对公民、法人和其他组织的权益有一定影响，但不危害国家安全、社会秩序、经济建设和公共利益的突发公共事件。 （四）适用范围 本预案适用于本行发生或可能导致发生网络与信息安全突发事件的应急处置工作。本预案所指网络与信息系统主要是指核心业务

最新银行网点服务应急预案

中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本 第一条为维护中国银行业金融机构营业网点正常经营秩序，保护客户的合法权益，预防或减少银行业服务突发事件带来的危害，根据《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》，制定《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本》（以下简称本预案）。 第二条服务突发事件分类 （一）特大服务突发事件（Ⅰ级） 1、营业网点挤兑； 2、多个营业网点受自然灾害破坏； 3、多个营业网点业务系统故障； （二）重大服务突发事件（Ⅱ级） 1、单个营业网点业务系统故障； 2、抢劫客户财产； 3、单个营业网点受自然灾害破坏； （三）较大服务突发事件（Ⅲ级） 1、客户突发疾病； 2、客户人身伤害； 3、寻衅滋事； 4、营业网点客流激增； 5、不合理占用银行服务资源； 6、重大失实信息传播； 7、其他影响营业网点正常服务的事件。 第三条营业网点发生服务突发事件，应立即按程序报告系统内上级服务突发事件应急处理办事机构，报告内容主要包括：事件发生的地点、时间、原因、性质、涉及金额及人数以及事件造成的主要危害、客户反应、事态发展趋势和采取的应对措施等。

第四条营业网点挤兑应急预案 （一）营业网点发生挤兑事件，营业网点应急处理团队迅速疏导客户，防范客户过激行为，维持营业秩序。 （二）营业网点负责人迅速到达现场，并按程序第一时间向系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构报告。 （三）营业网点应急处理团队及时安抚客户，全力做好解释和宣传，控制事态发展。 （四）系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构迅速研究分析事件情况，视情况，及时启动应急预案，同时根据实际情况向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告。 （五）系统内上级机构接到营业网点发生挤兑事件的报告后，立即调动安全保卫人员赶赴现场，并请求协调当地公安部门维持秩序，防止事态扩大。 （六）系统内上级机构根据应急预案，迅速调运内部资金，确保头寸充足，必要时，向当地人民银行汇报，紧急调拨充足现金，保证正常兑付。 （七）根据事态进展情况，系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构及时进行相关信息披露,消除社会影响。 （八）如事态范围进一步扩大，系统内上级服务突发事件应急处理领导机构请求当地监管机构、政府职能部门共同采取联动措施，统一协调应急处理工作。 第五条营业网点业务系统故障应急预案 （一）营业网点发生业务系统故障，造成系统停机、运行中断等情况，营业网点应急处理团队及时告知客户，做好客户解释安抚，维持营业秩序，同时检查了解网点供电、设备运行、网络运行等情况。 （二）营业网点负责人第一时间报告系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构。系统内上级服务突发事件应急处理领导机构研究分析业务系统故障情况，视情况启动应急预案，组织开展应急处理工作。 （三）系统内上级信息技术管理部门协助营业网点共同针对故障情况，采取相关措施进行处置，尽快恢复系统正常运行。 （四）如发现故障属人为攻击所造成，系统内上级信息技术管理部门应积极采取措施进行处理，对于经分析确认为攻击行为，且在短时间内无法解决的，应及时向公安机关报案，并协助公安机关破案，确保银行业务系统安全。

客户服务应急预案

客户服务应急预案 一、总则 1、目的 及时应对和解决突发或重大服务质量问题，更好地维护广大职工客户利益，全面提升服务客户的能力，提高企业知名度，树立×××品牌形象，应急处理24小时汇报客户归口部门销售部负责人。 2、工作原则 质量第一，用户至上；反应迅捷，服务高效；诚信守法，规范操作。 3、适用范围 在本公司各销售客户中发生的，对正常销售环节（销售、运输、售后服务）产生影响的突发性事件和重大服务质量问题，以及客户突发性产品需求。突发性事件包括：送货车辆故障、恶劣性天气变化等，重大服务质量问题有顾客质量投诉、顾客售后服务投诉、客户突发性产品需求是指客户的应急订单。 二、组织领导及职责分工 1、组织领导成员单位： 销售部、技术部、质检部、质保部、采购部。 2、各相关部门职责 销售部接到客户投诉要按规定的时限认真进行处理，并及时对客户予以回复，直到客户满意为止；遇有突发或重大服务质量问题的信息，应及时会同相关责任部门处理，遇到重大服务质量问题应及时向公司领导汇报，并建议召开小组会议研究处理办法和组织实施。 3、销售部应会同质保部研究制定应对和解决突发和重大服务质量问题的预案，制定相关责任人，对预案全面掌握并能随时操作和使用。而后，将预案及时传达有关部门，并做好培训工作。

4、技术部和质检部要对产品质量有所记录，并在发生重大质量问题时能够及时提供所需资料，积极配合销售部的工作。 5、采购部对送货车辆送货前或途中出现故障，按本预案规定进行处理，以确保产品送货工作不被延误或最大程度地减少延误时间，对突发性恶劣天气导致送货工作不能正常进行，按预案规定需要调整送货时间的，负责向相关部门提报配合工作事项。 三、应急处置方案 1、送货车辆故障处理 1.1送货车辆在送货途中出现故障，送货员要立即通知部门负责人，说明送货车辆发生故障的详细地点，并随时保持通讯联系，采购部应立即安排备用送货车辆迅速前往接替，恢复正常送货，并安排对故障车辆及时进行维修，保证送货通道安全畅通。 1.2送货车辆故障如是交通安全事故造成的，未造成人员伤亡的，要立即派人前往处理交通事故，尽快恢复对客户送货，如车辆损坏无法送货的，要同时安排替补车辆前往；如造成人员伤亡的，现场负责人员要立即组织抢救，并请示领导决定调整送货时间。 1.3销售部必须备有本区客户的详细档案（电子或书面），并有安全备份，以便在实施应急措施时及时联系客户。 2、恶劣天气变化及处置 恶劣天气主要指由台风、暴雨、强降雪等不可抗力的影响致使无法正常为客户提供货源应服务的自然状况。 2.1因台风、暴雨、强降雪等恶劣天气引发局部重大灾害的，无法对客户提供货源供应服务的，由销售部决定暂停、变更和恢复服务时的时间、地点、并通过电话通知客户。 2.2因台风、暴雨、强降雪等恶劣天气引发对部分区域客户无法提供货源

银行应急预案

银行应急预案

****银行股份有限公司应急预案 第一章总则 第一条为有效处理重大突发事件，最大限度避免和减轻重大突发事件对**银行（以下简称"本行"）资产安全、正常营运和信誉带来的损害，根据《中华人民共和国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《国家金融突发事件应急预案》等法律法规，结合本行实际，特制定本办法。 第二条本办法适用于本行重大突发事件的应急处理工作。根据事件的发生过程、性质和机理，本办法所称重大突发事件是指： （一）突然发生，造成或可能造成本行资产重大意外损失； （二）对本行的正常经营活动产生严重干扰； （三）对本行信誉产生重大不利影响； （四）造成人员伤亡； （五）地方政府及监管部门认定的其它事件。 第三条重大突发事件处理原则。

（一）预防为主原则。坚持预防为主、常备不懈，经常性地做好防范和教育工作，加强对重大突发事件的预测、预警工作，尽量减少重大突发事件发生； （二）统一指挥原则。总行重大突发事件应急领导小组统一指挥、组织、协调各项应对工作。涉及的各级行须服从领导小组指挥； （三）最小损失原则。应对重大突发事件的各项措施应讲求经济效益，最大程度地减少重大突发事件及其造成的危害，确保将事件造成的损失控制在最小范围内； （四）保密原则。参与重大突发事件处理工作的人员应严守保密规定，未经授权不得向外界提供与处 （三）审议成员部门提交的重大突发事件报告和预警报告，指导、督促成员部门及相关支行履行突发事件处理职责； （四）根据领导小组要求，参与重大突发事件的处理工作。置有关的工作信息，不得利用工作中获得的信息牟取私利； （五）依法处理原则。坚持依法处理，注意工作方法、手段和策略，综合运用法律、经济、行政等多种手段和宣传、协商、调解等多种方法处理重大突发事件。

华润燃气客服服务应急处置预案

2016年度市场客服部 客户服务应急预案 xx华润燃气 市场客服部 2016年1月8 日 审批：复核：编制：

客户服务应急预案 一、总则 （一）、目的。 为了有效预防、及时控制和消除突发性城市天然气安全事故，最大限度地减少人员伤亡，财产损失和对公司的负面影响，根据公司要求，结合客户服务部实际情况，制定本预案。 （二）、定义。 本预案所指城市天然气安全事故是指在尚志市区域生产、使用天然气的单位和用户。突然性的、不可预控的，造成或可能造成人身安全和特大财物损失的事故： 1、在天然气生产、运行、经营、过程中发生燃爆、泄漏等安全事故； 2、造成死亡或受伤的人员伤亡事故； 3、直接造成经济损失的事故； 4、造成区域性管道天然气用户停气、脱压或超压的事故。 二、事故应急抢险组织机构。

（一）、安全事故分级。 1、一级事故（重、特大事故）。 （1）、在天然气生产、运行、经营、过程中发生泄漏、燃爆影响正常生产并需要外界协助的安全事故, （2）、造成人员严重受伤或死亡的事故;

（3）、直接经济损失在1万元以上的事故; （4）、造成区域性管道燃气用户停气、脱压或超压在5000户以上的事故。 2、二级事故（较大事故）。 （1）、在天然气生产、运行、经营、过程中发生泄漏、爆炸，影响正常生产并需要外界协助的安全事故； （2）、有人员轻微受伤的事故； （3）、有直接经济损失在1000元以下的事故； （4）、造成区域性管道燃气用户停气、脱压或超压在1000户以上，5000户以下的事故。 3、三级事故（一般事故）。 （1）、在天然气生产、运行、经营、过程中发生泄漏可能影响正常生产的安全事故； （2）、无人员受伤； （3）、无明显经济损失；通过简单维护、修理可以得到控制；（4）、造成区域性少量管道燃气用户停气、脱压或超压的事故。 （二）、指挥机构及职责。 为了加强对燃气事故的应急处理，减轻事故对华润燃气的负面影响，制定事故处理意见及同类事故防措施，特建立安全事故三级应急指挥机构。（其中一级事故为公司级，二、三级事故为部门级）。 1、一级应急处理指挥机构（公司级）。 总指挥：总经理

网络安全应急预案80666

网络安全应急预案 一、总则 1、编制目的 为提高应对网络安全突发事件的能力，形成科学、有效、反应迅速的应急工作机制，确保计算机信息系统的实体安全、运行安全和数据安全，特制定本预案。 2、编制依据 根据《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》、《中华人民共和国计算机信息网络国际互联网管理暂行规定》等有关法规、规定，制定本预案。 3、适用范围 本预案适用于发生与本预案定义的I－IV级网络与信息安全突发事件和可能导致I－IV级的网络与信息安全突发事件的应对处置工作。 4、分类分级 本预案所指的网络安全突发事件，是指网络系统突然遭受不可预知外力的破坏、毁损或故障，不良信息在网站乃至整个互联网的传播，发生对国家、社会、公众造成或者可能造成危害的紧急网络安全事件。 事件分类根据网络安全突发事件的发生过程、性质和特征，网络安全突发事件划分为网络安全突发事件和信息安全突发事件。网络安全突发事件是指自然灾害、事故灾难和人为破坏引起的网络与信息系

统的损坏；信息安全突发事件是指利用信息网络进行有目的或有组织的反动宣传、煽动和歪曲事理的不良活动或违法活动。 （1）自然灾害是指地震、台风、雷电、火灾、洪水等。 （2）事故灾难是指电力中断、网络损坏或者是软件、硬件设备故障等。 （3）人为破坏是指人为破坏网络线路、通信设施，黑客攻击、病毒攻击、恐怖主义活动等事件。 事件分级 根据网络安全突发事件的可控性、严重程度和影响范围，将网络安全突发事件分为四级：I级（特别重大）、II级（重大）、III级（较大）、IV级（一般）。具体级别定义如果国家有关法律法规有明确规定的，按国家有关规定执行。 （1）I级（特别重大）：造成网络与信息系统发生大规模瘫痪，事态的发展超出区一级相关主管部门的控制能力，对国家安全、社会秩序、公共利益造成特别严重损害的突发事件。 （2）II级（重大）：造成网站或其它上一级部门重要网络与信息系统瘫痪，对国家安全、社会秩序、公共利益造成严重损害，需要上级政府或公安部门协助，乃至需跨地区协同处置的突发事件。 （3）III级（较大）：造成网站网络与信息系统瘫痪，对国家安全、社会秩序、公共利益造成一定损害，但只需在本区政府或区信息中心协同处置的突发事件。 （4）IV级（一般）：造成网站网络重要网络与信息系统受到一

门店应急预案

柜组应急预案柜组工作要求 收银部： 1、现收银部可上机人员33人，加商场部银台共计38个银台，缺员5人。 申请银台支援人员：10人/每天（5人流动），由迎宾店经理罗艳芳带队。 2、3、4、5三天为五、六、日，预计客流零钞库存量不足（六、日银行休息） 需提前备足，需向财务借款。 3、购物卷的识别，请提前将签字、盖章样本通知到，以便于收银员核对。 4、收银通道的安全需防损部派人巡视。 客服部： 1、领卷登记的明细内容应有什么。 2、赊销、货到付款团购是否参加活动。 3、客服发卷时需有防损人员维持秩序2-3人。 4、本次活动商品不作退换，出现商品质量问题应如何处理。 5、客服广播设备电源未接UPS电源，需电工重新接。 6、本次活动客服压力在，需派人支援2-3人/每班。请求小店支援返卷工作，3人/每天。 营运部门： 拾孤收筐人员需公司支援35人。 防损员需公司支援10人，对讲机5部，根据实际情况另行请求增援。 营运柜组工作安排： 1、在作息时间全员加班，根据人流量的多少安排加班时间。

2、休闲冲调组在4月2日晚上之前将收银前台的殿架和小货架全部撤离， 以方便收银通道的畅通。 3、在4月3口前将精品烟调入迎宾店，安排精品烟不参加活动。 4、确保奶粉区商品的销售是否是另行结帐，并与店长沟通尽快出方案，并 安排好人员支援奶粉区商品的销售。 5、保证商品的货量和丰满度，并及时补货，防止客诉。 6、各部门做好兼职收银员的准备工作。 7、安排收银员的饮食及加餐。 8、各柜组做好随时支援其它柜组的准备 9、拾孤收筐工作的安排，尤其是冷冻冷藏食品的回收。 收银前台系统问题应急方案 前台系统出现反应较慢或大面积死机时，我们应采取以下应急方案： 1.收银员发现系统反应慢或死机时，要及时通知现场领班和主管 2.现场领班及时通知信息部工作人员和门店领导，并做好对顾客的解释 工作，安抚好顾客的情绪。 3.同时收银台要通知客服部广播台做好广播服务，安抚好顾客的情绪。 4.迅速安排装袋工作，收银部及时准备好备用金、购物袋和发票， 5.并通知各柜组将兼职收银员派往收。 6.若经处理后，系统能迅银台，领取各项耗才和备用金，开启机台，做 好上机准备。速恢复正常工作，顾客排队较多，兼职收银员也要进行结帐工作，疏导客流，减少顾客排队时间和减少孤儿品的产生。 7.同时客服台要进行广播，提示顾客已恢复正常结帐，并对于由于系统

网络安全应急预案

网络安全应急预案 文档修订记录 序号修改时间修改人审核人版本号备注1 一、总则 1．编制目的 为提高应对网络和信息安全突发事件的能力，形成科学、有效、反应迅速的应急工作机制，确保重要计算机信息系统的实体安全、运行安全和数据安全，最大限度地减轻网站网络和信息安全突发事件的危害，特制定本预案。 2．编制依据 根据《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》、《中华人民共和国计算机信息网络国际互联网管理暂行规定》等有关法规、规定，制定本预案。 3．适用范围 本预案适用于发生和本预案定义的I－IV级网络和信息安全突发事件和可能导致I－IV级的网络和信息安全突发事件的应对处置工作。 4．分类分级 本预案所指的网络信息安全突发事件，是指网络信息系统突

然遭受不可预知外力的破坏、毁损或故障，不良信息在网站乃至整个互联网的传播，发生对国家、社会、公众造成或者可能造成危害的紧急网络安全事件。 事件分类根据网络信息安全突发事件的发生过程、性质和特征，网络信息安全突发事件划分为网络安全突发事件和信息安全突发事件。网络安全突发事件是指自然灾害、事故灾难和人为破坏引起的网络和信息系统的损坏；信息安全突发事件是指利用信息网络进行有目的或有组织的反动宣传、煽动和歪曲事理的不良活动或违法活动。 （1）自然灾害是指地震、台风、雷电、火灾、洪水等。 （2）事故灾难是指电力中断、网络损坏或者是软件、硬件设备故障等。 （3）人为破坏是指人为破坏网络线路、通信设施，黑客攻击、病毒攻击、恐怖主义活动等事件。 事件分级 根据我省对网络信息安全突发事件的可控性、严重程度和影响范围，将网络信息安全突发事件分为四级：I级（特别重大）、II级（重大）、III级（较大）、IV级（一般）。具体级别定义如果国家有关法律法规有明确规定的，按国家有关规定执行。 （1）I级（特别重大）：造成网络和信息系统发生大规模瘫痪，事态的发展超出区一级相关主管部门的控制能力，对国家安全、社会秩序、公共利益造成特别严重损害的突发事件。 （2）II级（重大）：造成网站或其它上一级部门重要网络和信息系统瘫痪，对国家安全、社会秩序、公共利益造成严重损害，需要上级政府或公安部门协助，乃至需跨地区协同处置的突发事件。

银行应急预案

银行应急预案 一、适用范围 本预案适用于银行营业网点应对各类突发事件的应急处置。 二、工作原则 (一)以人为本，安全第一。把保障员工和客户的生命安全作为首要任务，最大限度地预防减少人员伤亡。 (二)居安思危，预防为主。增强忧患意识，坚持预防与应急相结合，做好防范各类突发事件的准备工作。 (三)统一领导，全员参与。成立突发事件应急处置工作组，在营业网点负责人或座班负责人的统一领导下，各司其职，各尽其责，沉着冷静，快速反应，密切配合，妥善处置。（四）应保守国家秘密，对涉及到机密以上（含机密）的事项应严格遵守保密法规，不得泄露。 （五）按照预防为主的原则，贯彻预防为主的思想，树立常备不懈的观念，提高全体人员防范突发事件意识，落实各项预防措施，做好应对突发事件的思想准备、预案准备、机制准备和工作准备。建立健全信息报告体系、科学决策体系、防范处置体系，组织和培训专业人员和志愿人员，在应急准备、指挥程序和处置方式等方面，实现平时预防与突发应急的有机统一。 二、组织体系及职责 营业网点突发事件应急处置工作小组组成： 营业网点应急处置工作小组由组长、资金护卫小组、疏散救助小组和网点保安员组成。 (1)组长:支行负责人或当班负责人 (2)职责:启动应急预案，保障人员安全，指挥处置突发事件。 (2)资金护卫小组 小组长:现金区内当班负责人 职责:领导资金护卫小组做好现金柜内的安全防范工作，保障资金安全，配合组长处置突发事件; 成员:现金区内员工 职责:保护网点现金、有价证券、重要凭证等重要物品的安全。 (3)疏散救助小组

小组长:现金柜外客户经理 职责:领导疏散救助小组做好营业厅内的疏散救护工作，保障人员安全，配合组长处置突发事件; 成员:非现金区员工 职责:疏散网点客户，维持疏散秩序，救助受伤人员。 (4)网点保安员: 职责:负责安全警戒，保护社内资金财产，维护营业网点秩序，服从指挥，听从安排，配合、协助组长应对突发事件。 三、营业网点突发事件应急处置预案的分类 (一)营业网点抢劫突发事件应急预案 (二)营业网点抢夺客户资金突发事件应急预案 (三)营业网点盗窃突发事件应急预案 (四)营业网点诈骗、冒领等突发事件应急预案 (五)营业网点爆炸、恐吓等突发事件应急预案 (六)营业网点火灾突发事件应急预案 (七)营业网点挤兑突发事件应急预案 (八)营业网点附属自助银行及ATM 突发事件应急预案 (九)营业网点恐怖袭击突发事件应急预案 (十)营业网点社会骚乱突发事件应急预案 (十一)营业网点自然灾害突发事件应急预案 (十二) 其他突发事件应急预案 四、教育培训和演练 (一)教育培训 开展突发事件应急预案教育，组织突发事件处置相关知识培训，增强员工安全防范意识，提高员工突发事件处置能力。由组长每天实时安排小组长等职责，确定现金区和非现金区人员。 (二)预案演练 营业网点每半年至少应组织员工进行一次应急预案演练，并在报经上级主管领导和保卫部门批准后实施，做好演练资料的留存。

物业客服部应急预案

物业客户部应急预案 突发事件处理预案提要： 准确：准确真实，如有不能确认的情况应在报告内写明，不提供虚假报告 物业客户部应急预案：突发事件处理预案 突发性事件处理制度 发生突发事件时，当值员工必须于第一时间亲临现场妥善处理，并根据事态的情况，属于紧急以上的情况应立即通知上级主管；属于一般性情况可于事后报告。 发生突发事件后，当值人员必须提交事件报告及照片记录（视情况而定）。 事件报告的提交时间：9：00-13：00发生的突发事件，必须于当日18点前提交；13：00-18：00发生的突发事件，必须于第二天9：00前提交；18：00至第二天9：00发生的突发事件，必须于12：00前提交。 在书写突发事件报告时，须遵守下列各项原则： 清晰、简洁叙述：语句简洁、实事求是无需修饰。 结构：书写前应将整个事件思考及整理，段落要分明，文字要工整。 准确：准确真实，如有不能确认的情况应在报告内写明，不提供虚假报告。一般情况下均需提供照片作为参考和记录之用。

时间、日期、地点：报告事件发生时间、日期、地点应清楚记录。 结论：在上述各点妥为叙述之后，可以做出结论。在结论中综合整理意见或提出建议等。 签署：在报告中应签名及写明呈报日期及时间。 突发事件应急措施： 适用范围：适用于处置辖区内发生的水浸、电梯困人、受伤/ 急诊等突发事件或紧急情况，于突发事件后必须提供书面报告。 客户之间争吵、打架斗殴的处理： 遇有客户之间争吵、斗殴的现象时，应及时制止。 制止原则： 1）劝阻双方住手、住口； 2）将争吵或斗殴的双方或一方客户劝离现场或加以隔离； 3）持有器械打架斗殴则应先制止持械一方； 4）有伤员则先送伤员去医院救治。 迅速通知保安部出面调节，如个人力量单薄，应请求增援，如事态严重（出现人员受伤、斗殴或持械）应向"110"报警。 在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。 发现可疑人员的处理： 发现可疑人员时，应礼貌加以询问，必要时审查其证件，对持无效证件或无正当理由的人员禁止进入辖区。

信息中心网络安全应急预案

信息中心网络安全应急预案 一、机房漏水防治应急预案 ⑴发生机房漏水后,第一目击者应立即通知网络安全领导小组领导。 ⑵若空调系统出现渗漏水,应立即停止故障空调,将机房内的积水清除干净,并及时联系设备供应方进行处理,必要情况下可以临时用电扇对服务器进行降温。 ⑶若为墙体或窗户渗漏水,应立即通知服务中心,及时清除积水,进行墙体或窗户维修,避免不必要的损失。 二、设备发生被盗或人为损害事件应急预案 ⑴发生设备被盗或有人为损害设备情况时,使用者或管理者应立即报告网络安全领导小组,同时保护好现场。 ⑵网络安全领导小组接报后,通知安全保卫部门及公安部门,一同核实审定现场情况,清点被盗物资或盘查人为损害情况,做好必要的影像记录和文字记录。 ⑶事件当事人应当积极配合公安部门进行调查,并将有关情况向网络安全领导小组汇报。 ⑷网络安全领导小组召开会议研讨,事态严重时,应向局领导报告,请示进一步处理的决策。

三、机房长时间停电应急预案 ⑴接到长时间停电通知后,应及时通过OA发布或电话通知停电通告,要求用户在停电前停止业务、保存数据。 ⑵打电话询问供电部门询问停电原因及具体停电时间。 四、通信网络故障应急预案 ⑴发生通信网络故障后,计算机操作员应及时将信息告知网络安全领导小组。 ⑵网络安全领导小组及时查清通信网络故障位置,或告知相关通信网络运营商,请求协助查清原因。 ⑶相关责任人负责写出故障分析报告,上报网络安全领导小组备查。 五、不良信息和网络病毒事件应急预案 ⑴当发现不良信息或网络病毒时,网络管理员应立即断开网线,终止不良信息或网络病毒传播,并告知信息网络事件应急小组。 ⑵接到报告后,网络安全领导小组应立即通告局域网内所有计算机用户防病毒方法,隔离网络,指导各计算机操作人员进行杀毒处理,直至网络处于安全状态。