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铁路服务旅客创先争优常态化需要民众的认可和鼓励

铁路服务旅客创先争优常态化需要民众的鼓励日前，铁道部在全路客运窗口开展“服务旅客创先争优”活动，引起社会广泛关注。不难看到，铁路一直在提高服务质量上下功夫，尤其是自7.23事故之后，铁路推出一系列措施，竭力从细节上提升服务质量，改进服务态度。如退票费由之前的20%降低到5%；网络购票慢慢得到规范，更加便捷；铁道部明确规定列车需要配备2元及以下的矿泉水、15元以下盒饭。

我们也看到，车站与列车的服务环境、服务态度发生了明显的变化。车站的候车室能够看到客运员为旅客频繁服务的情景，服务台对旅客的咨询更加耐心，列车上乘务员的服务态度不再那么生硬，车厢内的卫生环境有了好转。可以说，铁路一直在致力于提高服务质量，但是如何保持常态化仍需要付出更为巨大的努力，这其中，民众不但要进行监督，还需要给予鼓励。

在铁路改进服务质量的过程中，民众不断对铁路提出质疑、提出批评，一致认为铁路管理体制陈旧，服务观念陈旧。笔者认为，在我们看到铁路服务工作的短板时，也要看到铁路在提高服务质量的工作上的不懈努力。一切工作的提升不是一蹴而就的，需要有一定的时间的积累，从而使量变达到质变。民众一直在要求铁路急需转变陈旧的工作理念和服务观念，但是我们也要看到，近一段时间，铁路顺应市场需要，从贵族化、高等化向以“人民群众的满意为尺度”的服务观念的转变，从“铁老大”向成为旅客的“贴心人”转变，说明铁路意识到自身工作的不足，并不断在改

进。相应地，作为民众，也应该转变对铁路服务工作一向挑剔的态度，给予铁路更多的支持与认可。现代人评价一个事物时，大多只看到的是它的负面影响，而却深深地忽视了事情所存在的积极作用。众所周知，对于一个孩子的教育，适时的鼓励产生的效果远远大于一味地批评，同样对于铁路服务工作也如此，我们在对铁路服务工作提出批评的同时，更需要转变思维方式，积极着眼于铁路的工作的改进，给予铁路工作认可与鼓励，共同促使铁路的工作得到更大进步。

高速铁路旅客服务系统

高速铁路旅客服务系统 1、铁路局集中管控模式铁路局集中管控模式采用两级架构，即铁路局中心和车站级。车站旅服系统集中接入铁路局旅服中心，车站端设置旅服系统应急管理平台。（1）铁路局旅服系统以列车时刻表为基础，组织开展车站各类生产和服务业务。其通过设置在铁路局的TRS接口，从TRS获取列车时刻表信息，并具备手工编制和调整时刻表的功能，在旅服系统集成管理平台内形成系统可用的基础性数据。（2）铁路局旅服系统采用预设模板的方式，由操作员以列车时刻表为基础，根据所辖各站客运作业要求制订各站客运广播、导向显示、自动检票等业务的作业计划，铁路局旅服系统在设定时间生成作业计划，并将其下发到所辖车站数据库或终端设备。（3）铁路局旅服系统将作业计划下发至各车站接口，所辖车站通过接口程序执行作业计划，按计划控制广播、显示屏、自动检票机等终端设备或控制器做出响应，开展车站客运组织和服务工作。（4）铁路局旅服系统通过设置在铁路局的运输调度管理系统（transportation dispatch management system，TDMS）接口获取实时列车运行信息，通过与列车时刻表的比对，按照预设的规则对所辖车站作业计划进行动态调整。（5）铁路局旅服系统通过设置在铁路局的TRS接口，按一定的时间间隔获取实时余票信息，分类下发到相应车站，按预设的格式展现在车站票额屏上。（6）铁路局旅服系统通过设置在铁路局的综合视频监控系统接口获取所辖车站的实时视频图像。通过网络，采用无线语音技术，铁路局旅服系统集成管理平台可对所辖车站现场进行无线语音指挥。（7）在铁路局旅服系统岀现故障时，若网络和TDMS接口服务器正常工作，可远程启动所辖车站应急平台的应急处置功能，并将TDMS接口服务器重新定向到各站应急平台。车站应急平台执行已下发的作业计划，并根据实时列车运行信息动态调整并执行作业计划。（8）铁路局旅服系统与某个所辖车站网络中断时，故障车站操作员可手工启动应急平台的应急处置功能。车站应急平台执行已下发的作业计划，操作员根据掌握的列车运行信息调整并执行作业计划。

铁路旅客运输服务

课程名称第一章：铁路旅客运输服务概述教学目的与要求目的：让学生了解旅客运输业的性质及特点教学重点旅客运输业的性质及特点教学难点旅客运输业的特点计划课时2课时教学辅助用具无教学过程：这是同学们第一次接触到《铁路旅客运输服务》这门课程，在我们还没有正式开始这门课程的学习之前，我想了解一下同学们认为该课程主要是要教会同学们什么知识呢？同学们所读的专业是铁路运输服务与管理，那么我们学习的《铁路旅客运输服务》这门课程的目的：是要使同学们树立服务思想和服务意识，初步具备铁路客运服务技巧和方法。今天我们就一起来学习第一章的内容：一、旅客运输业的性质社会各类产业部门分为三大部门：第一产业：农业、林业、畜牧业及渔业。第二产业：采矿业、制造、电力、燃气、水的生产及供应及建筑业。第三产业：运输业、通信业、金融业、仓储业、批发和零售贸易、教育新闻及社会服务等。（仓储业：是专为他人储藏、保管货物的商业活动。是现代化大生产和国际、国内商品货物的物流中一个不可或缺的环节。作用有：输送保管、运送理货、发展的趋势是连接销售。）

第一产业的生产产品是：粮食、树木、牛羊鱼肉等。第二产业的生产产品是：各种矿石，（煤、磷）及各种房屋的建造。以上两种产业的产品都是实实在在，看得见，摸得着的。那么第三产业的生产品又是什么呢？铁路客运企业生产的产品：是使旅客完成空间的位移，它包括一切能满足旅客欲望、需求和利益的有形实体和无形部分，即满足旅客位移需要的全部服务。因此，客运产品准确地理解应为客运服务产品。铁路客运企业在产品的生产过程中，既是生产者，又是服务者，是直接为旅客提供各种服务以满足旅客的各种需求。所以，客运企业在生产过程中提供的是一种服务、劳务行为，生产的产品是无形产品。因此，运输业具有多种属性，它既是物质生产部门，又是公共服务业，同时它是国民经济的基础产业之一。它的主要特性体现在它的“公共服务性”，必须为消费者提供服务，这是运输业存在的前提。由此总结出运输业的性质：是从事旅客和货物运输的生产部门，具有公共服务性，属于第三产业，同时，运输业是国民经济的基础产业和先导产业。二、铁路旅客运输的特点和基本任务旅客运输的目的是：为人们进行经济、文化等社交活动和生活提供必要的出行条件。 1、旅客运输的特点：（1）旅客运输的主要服务对象是旅客，其次是行李、包裹和邮件。（2）旅客运输生产向社会提供的是无形产品——旅客的位移。旅客运输在时间上有较大的波动性。如：节假日及上下班时间。为此

铁路旅客运输服务教案设计

《铁路旅客运输服务》教学大纲一、课程基本情况 (一)适用专业:铁路交通专业 (二)修课方式:必修 (三)总学时: 学时总学分:4 学分 (四)考核方式:闭卷考核 (五)成绩评定:平时成绩占30 %,期中成绩占30 %,期末成绩占40% 二、说明 (一)课程性质和容《铁路旅客运输服务》是高等职业学校铁道交通运输管理专业教材,本课程主要任务是结合铁路运输现状,引入大量典型案例,理论联系实际,使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论,掌握服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等,学会运用所学知识处理实际问题,从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础,能利用该知识积极为运输工作贡献,成为推动我国佳通运输事业发展的人才。 (二)课程的主要任务和要求通过本课程的学习,使学生透彻地了解旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践。掌握铁路旅客运输服务的工作要求和

“以人为本,旅客至上”的服务理念,为今后在铁路工作中,奠定专业基础。 (三)教学中应注意的问题在教学中要注意的问题主要在学生学习兴趣和教授的方式上,因这本书的容都是纯理论知识,学生学习的兴趣大大减少,因此通过讲解来帮助学生快速理解知识,他们的日常生活和职业场景,提高知识的实用性。采用讲授与练习相结合,创新活动与游戏方式,使学生更容易、更牢固地掌握更多知识。三、教学目标 (一)知识目标 1.了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理。 2.理解服务企业文化和公共关系的理论等。 3.掌握铁路旅客运输服务的技巧与策略。 (二)能力目标 1.具有细心体察、关注旅客需求与情绪等观察能力。 2.具有客服人员的表达与劝说能力。 3.具有结合所学知识处理实际情况的能力。 (三)素质目标 1.学会换位思考,树立良好的服务意识。 2.提高学生的综合能力,树立正确的人生观、价值观。

铁路旅客运输服务教学大纲

铁路旅客运输服务教学大纲 The manuscript was revised on the evening of 2021

《铁路旅客运输服务》教学大纲一、课程基本情况（一）适用专业:铁道交通专业（二）修课方式：必修（三）总学时：学时总学分：4 学分（四）考核方式：闭卷考核（五）成绩评定：平时成绩占30 %，期中成绩占30 %,期末成绩占40% 二、说明（一）课程性质和内容《铁路旅客运输服务》是高等职业学校铁道交通运输管理专业教材，本课程主要任务是结合铁路运输现状，引入大量典型案例，理论联系实际，使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论，掌握服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等，学会运用所学知识处理实际问题，从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础，能利用该知识积极为运输工作贡献，成为推动我国佳通运输事业发展的人才。 (二）课程的主要任务和要求通过本课程的学习，使学生透彻地了解旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践。掌握铁路旅客运输服务的工作要求和“以人为本，旅客至上”的服务理念，为今后在铁路工作中，奠定专业基础。（三）教学中应注意的问题在教学中要注意的问题主要在学生学习兴趣和教授的方式上，因这本书的内容都是纯理论知识，学生学习的兴趣大大减少，因此通过讲解来帮助学生快速理解知识，他们的日常生活和职业场景，提高知识的实用性。采用讲授与练习相结合，创新活动与游戏方式，使学生更容易、更牢固地掌握更多知识。三、教学目标（一）知识目标 1．了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理。

地铁铁路乘客信息系统

地铁/铁路乘客信息系统 ---通信解决方案一、应用背景与需求分析城市轨道交通凭借便捷、环保、节能、安全和运量大等特点，对缓解城市交通瓶颈、改善城市交通结构、促进经济社会可持续发展起着十分重要的作用。在大城市将逐步实现以地面常规公交为主体向以轨道交通为骨干的城市交通体系的过渡，地铁、轻轨的建设规模越来越大。运营机构既要提高服务、管理水平，加强安全防范，还要为相关安全机关提供实时信息等，因此，在城市轨道交通应用中所要传输的信息种类也越来多元化。城市轨道交通的应用正在向系统化、网络化、信息化、智能化、一体化发展。无线通信技术的飞速发展和成熟，使车地间的实时通信成为可能，车地双向实时通信系统的采用，提高了轨道交通列车运行的自动化程度，系统安全性得到大大提高，车地间信息实时传输的实现也使地铁运营以车辆为中心的运营模式正在发展成为以乘客服务为中心的运营模式。乘客信息系统（Passenger Information System ，简称PIS ）的基本概念是指地铁运营商采用成熟可靠的网络技术和多媒体传输、显示技术，在指定的时间，将指定的信息显示给指定的人群。乘客信息显示系统（PIS ）是依托多媒体网络技术，以计算机系统为核心，以车站和车载显示终端为媒介向乘客提供信息的系统。正常情况下，提供乘车须知、服务时间、列车到发时间、列车时刻表、管理者公告、政府公告、出行参考、媒体新闻、赛事直播、广告等实时

动态的多媒体信息；在火灾、阻塞及恐怖袭击等非正常情况下，提供动态紧急疏散提示。车载设备通过无线传输实时或预录接收信息，经处理后在列车客室LCD 显示屏上进行音频视频播放。使乘客通过正确的服务信息引导，安全、便捷地乘坐地铁。在列车运行中车载设备要实时接收来自地面运营中心的节目，在列车车厢显示屏上播出视频和音频。同时通过车厢内监控摄像头，监控旅客乘车情况，将监控视频信息实时上传至运营中心，作为管理部门安全决策的支持信息。随着科技的不断发展，乘客服务及资讯信息不仅要实现运营中心与车站、车站与车站间的通信，还要完成列车与地面间的实时通信，例如：运营中心向列车实时转播数字视频等多媒体信息，列车实时上传车厢内的监控信息等。由于列车是在高速运行环境下进行信息的实时传输，而且为了给乘客提供高质量的信息服务，乘客信息系统要求列车在高速运行情况下，保证图像质量，不会出现马赛克、中断等现象，这就要求车地系统要有足够的带宽并且保证车地间信息的可靠传输。因此，乘客信息系统是一个集地铁运营信息服务、多媒体实时资讯发布、广播电视节目制作与播出、地铁电视监控、地铁设备监控于一体的综合服务平台。乘客信息系统为乘客提供上述各类信息，使乘客安全、高效地在地铁中行走，确保地铁系统高效安全运营。二、系统组成

铁路客运服务系统(PTSS)规划

铁路信息化总体规划铁路客运服务系统信息化专项规划（征求意见稿）铁道部运输局二〇〇五年十月

目录 1前言 (4) 2发展战略 (5) 2.1 规划期限 (5) 2.2 规划依据 (5) 2.3 指导思想 (6) 2.4 建设原则 (6) 2.5 总体目标 (7) 2.5.1近期目标 (7) 3应用体系架构 (9) 3.1 体系结构 (9) 3.1.1铁路客运服务体系示意图 (9) 3.1.2铁路客运服务系统体系结构图 (10) 3.1.3信息服务和商务系统 (11) 3.1.4信息服务中心 (13) 3.1.5车站服务系统 (14) 3.1.6列车服务系统 (15) 3.2 层次结构 (18) 3.3 系统主要功能 (18) 4计算机网络平台 (23) 4.1 广域网需求 (23) 4.2 局域网需求 (24) 4.2.1信息服务中心局域网的要求 (24) 4.2.2车站服务系统局域网 (25) 4.2.3高速移动(列车)信息-高容错无线接入 (26) 4.3 网络与信息安全需求 (28) 5信息共享机制 (30) 5.1 总体数据结构 (30) 5.2 数据流分析 (31) 5.2.1各子系统数据流分析 (31) 5.2.2子系统间数据流分析 (31) 5.2.3中央、地区、站点数据流分析 (36) 5.2.4与外部系统间数据流分析 (37) 5.3 数据库的组织 (37) 5.3.1中央级数据库组织 (38) 5.3.2地区级数据库组织 (38) 5.3.3站点数据库组织 (39) 5.4 基础编码 (42) 5.4.1公用基础编码 (42) 5.4.2专用基础编码 (43)

2015年1月1日《铁路旅客运输服务质量规范》

附件1：动车组列车服务质量规范 1适用范围本规范对中国铁路总公司所属铁路运输企业的动车组列车旅客运输服务提出了质量要求。 2术语和定义 2.1动车组列车：指由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一组列车。 2.2重点旅客：指老、幼、病、残、孕旅客。特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。 3安全秩序 3.1防火防爆、人身安全、食品安全、现金票据、结合部等安全管理制度健全有效。 3.2出、入动车所前，由车辆、客运人员对上部服务设施状态进行检查，办理一次性交接；运行途中，发现上部服务设施故障时，客运乘务人员立即向列车长报告，并通知随车机械师共同确认、处理。 3.3各车厢灭火器、紧急制动阀（手柄或按钮）、烟雾报警器、应急照明灯、防火隔断门、紧急门锁、紧急破窗锤、气密窗、厕所紧急呼叫按钮及车门防护网（带）、应急梯、紧急用渡板、应急灯（手电筒）、扩音器等安全设施设备配置齐全，作用良好，定位放置。乘务人员知位置、知性能、会使用。 3.4安全使用电源，正确使用电器设备。电器元件安装牢固，接线及插座无松动，按钮开关、指示灯作用良好；不乱接电源和增加电器设备，不超过允许负载。配电室（箱）、电气控制柜锁闭，无堆放物品。不用水冲刷车内地板、连接处和车内电器设备。 3.5餐车配置的微波炉、电烤箱、咖啡机等厨房电器符合规定数量、规格和额定功率，规范使用，使用中不离开操作区域，用后及时断电、清洁。 3.6执行车门管理制度。 3.6.1列车到站停稳后，司机或随车机械师开启车门，并监控车门开启状态。开车前，列车长（重联时为运行方向前组列车长）确认站方开车铃声结束、旅客乘降、高铁快件和餐车物品装卸完毕后，通知司机或随车机械师关闭车门。 3.6.2 CRH5型动车组列车停靠低站台时，到站前乘务人员提前锁闭辅助板指

高速铁路服务用语

高速铁路服务用语服务用语遵循的原则是态度热情、用语文明、表达准确清晰、使用普通话。在服务时应注重语言沟通，尊重旅客，礼貌热情，讲普通话。讲话时应音量适当，用语准确得体、简洁清晰，根据不同的服务对象和服务场合运用恰当的称呼。1、汇报用语在列车门口遇领导时，应说“领导您好，欢迎检查指导”。乘务作业时在车厢两端遇领导，必须进行一分钟汇报：“领导您好，欢迎检查指导。我是本车厢列车员，胸章号码是××号，车厢标准定员××人，现有人数××人，重点旅客在×号，我已为他提供了重点服务，治安联防队员在××号座，到站为终点站，本车厢设施齐全完好。下面将按程序作业，请领导多指示。” 2、车门用语在列车门口要说好三句话，即“您好”“欢迎乘车，请出示车票”“请勿带危险品上车，谢谢”。 3、迎宾词当列车开出后，乘务员要致迎宾词：“各位旅客，大家好！欢迎大家乘坐本次列车，本次列车是由××开往××的列车，我是本车厢乘务员，胸章号码是××号，在旅途中我将服务在大家周围，旅客们有什么困难和要求，请向我提出，我会尽力帮助大家解决。本车厢为无烟车厢，需要吸烟的旅客请到车厢两端的连接处。旅客们对我们的服务工作有什么意见和要求，请您写在意见簿上，以便我们改进，更好地为大家服务。最后祝大家旅途愉快，一路平安。下面请大家把茶杯准备好，我将为您送水泡茶，谢谢！” 4、送水用语 “旅客们，现在为大家供应茶水，需要开水的旅客请您把茶杯准备好。”5、整理行李架及车帽钩时的用语 “旅客们，为了大家的旅途安全和车厢的美观，下面我将进行行李架和衣帽钩的整理，请大家予以配合，谢谢！” 6、检查危险品时的用语 “旅客们，为了保证您的旅行安全，列车是不能携带危险品的。下面我们将进行危险品检查，请旅客们给予协助，谢谢！”

铁路旅客运输服务质量标准

铁路旅客运输服务质量标准铁路运输企业铁路局及其他具有独立法人资格从事铁路运输经营的企业。铁路旅客运输服务为满足旅客和行李包裹（以下简称行包）托运人、收货人（以下简称货主）的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。铁路旅客运输服务质量铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。车站办理客运业务的车站。承运人与旅客或货主签有运输合同的铁路运输企业。铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。旅客持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。重点旅客老、幼、病、残、孕旅客。托运人委托承运人运输行李或小件货物并与其签有行包运输合同的人。收货人

凭有效领取凭证领收行包的人。车站客运工作通用标准办理客运业务的车站完成旅客运输任务所规定的要求。车站客运作业标准办理客运业务的车站完成旅客运输任务所规定的工作过程及质量要求。照度（平面照度）单位面积的光通量（单位为lx）。 1总则坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，坚持“安全第一，方便快捷”的原则，实现“安全正点、设备良好、环境适宜、饮食卫生、服务文明”的质量目标。 2车站工作标准等级划分车站工作标准划分为: 大站（特、一等站）、中等站（二、三等站）、小站（四、五等站）三个等级。客运量较小的大、中等站，可根据业务量大小，指定车站比照执行相应等级的工作标准。 3车站客运工作通用标准安全秩序安全安全目标。实现“六消灭”：消灭责任行车事故；消灭火灾、爆炸事故；消灭旅客和职工责任伤亡事故；消灭食物中毒事故；消灭行包责任重大、大事故和内盗事故及局用品丢失事故；消灭现金、票据丢失、被盗等收入事故。安全组织。安全组织健全，坚持“安全第一，预防为主”的原则，建立安全、消防领导小组，组织健全，分工明确。

铁路旅客运输服务质量标准

铁路旅客运输服务质量标准第2部分：列车 1??范围 TB/T2967的本部分规定了铁路旅客列车运输旅客和行李、包裹服务质量要求。 TB/T2967的本部分适用于国家铁路、地方铁路、合资铁路和与铁路运输企业签订合同在铁路旅客列车内从事经营活动的单位和个人。 2??规范性引用文件下列文件中的条款通过TB/T 2967的本部分的引用而成为本部分的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本部分，然而，鼓励根据本部分达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。 GB/T7058??铁路客运服务图形标志 GB/T9673??公共交通工具卫生标准 GB/T10001??公共信息标志用图形符号 GB/T13317??铁路旅客运输组织术语 TB/T1932??旅客列车卫生及检测技术规定 TB/T2141??铁路旅客列车车内照明卫生要求中华人民共和国广告法中华人民共和国食品卫生法术语和定义3??． GB/T13317确立的以及下列术语和定义适用于TB/T2967的本部分。铁路运输企业铁路局及其他具有独立法人资格从事铁路运输经营的企业。铁路旅客运输服务为满足旅客和行李包裹(以下简称行包)托运人、收货人(以下简称货主)的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。铁路旅客运输服务质量铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。旅客列车运送旅客及行包、邮件的列车。临时停车非本次列车办理客运业务的停车。承运人与旅客或托运人签有运输合同的铁路运输企业。铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。旅客持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。重点旅客老、幼、病、残、孕旅客。．托运人委托承运人运输行李或小件货物并与其签有行包运输合同的人。收货人

车站旅客服务信息系统简介

旅客服务信息系统简介铁路信息化是铁路现代化的主要标志，其根本目的是将通信、信息、控制技术运用于铁路运输组织、客货营销与经营管理的各项活动中，通过信息化改造传统产业，提高铁路运输服务质量，提高铁路运输生产率，降低铁路运输生产成本，实现铁路运输现代化。世界技术发达国家从20世纪六十年代开始，就将信息技术运用于铁路运输生产与管理中，陆续开发并投入使用了铁路客票座席预约、运输生产情况统计、运营管理、货车实时追踪等系统，提高了铁路运输的核心竞争力。随着信息技术的发展，尤其是因特网技术的采用，国际上铁路信息技术的应用向综合化、集成化方向发展，不同运输形式以及其他服务行业的信息系统互连互通，在全球范围内为旅客或货主提供方便快捷的全方位服务，成为交通运输业的神经系统。 1.集成管理平台：车站集成管理平台按照统一的接口标准，集成和互联综合显示系统、广播系统、监控系统等多个系统，实现车站内多个系统的信息共享和联动功能。各子系统的业务操作集成在集成管理平台上完成，各子系统执行集成管理平台监控指令，完成本系统的维护管理。 2.综合显示系统：综合显示系统通过前端多种显示设备，在站内为旅客出行提供完整的引导服务及公告、新闻、天气、财经等各类资讯信息，并向车站工作人员提供列车到发信息服务。这一系统为旅客提供进站候车信息的进站大屏采用全彩LED显示屏，;窗口屏、检票屏、进出站通道屏等采用双基色LED显示屏为旅客提供售票及列车到发信息;各候车区、旅客休息区域设置液晶显示屏、等离子显示屏为旅客提供娱乐节目。

车站广播系统采用数字/模拟音频控制和传输技术，将多路信号源同时传输到不同的分区，保障旅客能够在整个站区内清晰明确地获取音频信息;增加插播设备，在特定情况下，能够实现紧急情况广播。 4.监控系统：系统在综合监控室设置大屏幕系统为工作人员提供视频信息，并可通过对摄像机的控制实现现场实时视频监视。摄像机的设置按售票窗口、售票大厅公共区域、自动售票区域、候车室内、车站进款室、票据室、小件寄存区域、进出站厅通道口、安检通道、电梯、站台等处设置。 5.自动查询系统：系统采用计算机、触摸屏、多媒体、网络技术等，是为旅客提供查询客运专线、车站及周边环境等信息的系统，由自助查询终端、人工查询终端组成。 6.时钟系统：系统为旅客服务信息系统各子系统提供统一时间信号，并通过子钟为站房内的旅客和工作人员提供统一标准时间的各个子钟提供统一标准时间。 7.小件寄存系统：系统允许旅客以自助的方式存放小件物品，为旅客提供便捷服务。 8.紧急求助系统：系统以计算机电话集成技术为基础，采用摘机即时通话(无需拨号)的求助分机或按钮，通过监控系统的有机配合，响应旅客的紧急求助需要，使旅客及时获得车站值班人员的帮助。

《铁路旅客运输服务》作业

四、作业（一）第一次作业填空题： 1、建立高效安全的铁路运输服务体系，使基本适应国民经济和社会发展的需要是的战略目标之一。 2、服务质量问题的民事责任分为和两种。 3、旅客车票和包裹票，是具有的合同或者合同的组成部分。 4、候车室内的温度冬季不低于℃，夏季超过℃时使用电扇。大站候车室内温度符合GB/T9672的规定，冬季℃、夏季℃。 5、列车晚点要及时通告，超过时，向旅客、货主道歉，以上的车站站长要通过广播道歉，并积极做好服务工作。 6、广播部干扰正常旅客休息，后始发的列车可在开车后广播；凌晨终到的列车可在到站前提前广播。 7、宿营车备品摆放，卧具、干净整齐，乘务员使用铺位。 8、列车运行在市区、大桥和停车站锁闭厕所。 9、车站严禁出售无、日期和过期、变质食品。 10、列车始发和进入夜间运行时，做好旅客，掌握和旅客到站。 11、旅客满意度的测评可以通过建立一个的评价指标体系进行。判断题： 1、旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在500元以下的属于服务质量事故。（） 2、铁路责任造成旅客列车晚点属于服务质量差错。（） 3、铁路责任发生食物中毒但未造成人员伤亡的属于服务质量事故。（） 4、客运人员应具有初中以上文化程度。（） 5、根据客流要求，中等以上的车站设置软席候车室。（） 6、旅客安全指标是指旅客伤亡事故件数和旅客伤亡人数。（） 7、旅客列车始发正点率是反映铁路工作和服务水平的综合性指标。（） 8、开行间隔时间大，旅客在车站滞留时间短，旅客就越方便。（）简答题： 1、简述“三要”、“四心”、“五主动”的内容。 2、如何理解全面质量管理的含义。 3、客运职工职业道德有哪些？ 4、旅客运输产品的质量指标指哪些？

铁路旅客运输服务质量标准

铁路旅客运输服务质量标准 1.1铁路运输企业铁路局及其他具有独立法人资格从事铁路运输经营的企业。 1.2铁路旅客运输服务为满足旅客和行李包裹（以下简称行包）托运人、收货人（以下简称货主）的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。 1.3铁路旅客运输服务质量铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。 1.4车站办理客运业务的车站。 1.5承运人与旅客或货主签有运输合同的铁路运输企业。铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。 1.6旅客持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。 1.7重点旅客老、幼、病、残、孕旅客。 1.8托运人委托承运人运输行李或小件货物并与其签有行包运输合同的人。 1.9收货人凭有效领取凭证领收行包的人。 1.10车站客运工作通用标准办理客运业务的车站完成旅客运输任务所规定的要求。 1.11车站客运作业标准办理客运业务的车站完成旅客运输任务所规定的工作过程及质量要求。 1.12照度（平面照度）单位面积的光通量（单位为lx）。 1总则

坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，坚持“安全第一，方便快捷”的原则，实现“安全正点、设备良好、环境适宜、饮食卫生、服务文明”的质量目标。 2车站工作标准等级划分车站工作标准划分为: 大站（特、一等站）、中等站（二、三等站）、小站（四、五等站）三个等级。客运量较小的大、中等站，可根据业务量大小，指定车站比照执行相应等级的工作标准。 3车站客运工作通用标准 3.1安全秩序 3.1.1安全 3.1.1.1安全目标。实现“六消灭”：消灭责任行车事故；消灭火灾、爆炸事故；消灭旅客和职工责任伤亡事故；消灭食物中毒事故；消灭行包责任重大、大事故和内盗事故及局用品丢失事故；消灭现金、票据丢失、被盗等收入事故。 3.1.1.2安全组织。安全组织健全，坚持“安全第一，预防为主”的原则，建立安全、消防领导小组，组织健全，分工明确。 3.1.1.3安全制度。安全管理制度健全，非正常情况下的应急处置预案完善。定期召开安全、消防工作会议，安全、消防文电齐全，制度健全。有火灾、爆炸、重大刑事治安案件、精神病、食物中毒、烈性传染病、线路中断、客流暴涨等非正常情况下的应急处置预案；应急处置预案有可操作性，分工、责任明确，处置程序、防范措施得当。安全作业关键点及采取的控制措施符合本站生产作业实际，严密、有效，重要的安全作业规定应纳入《站细》。 3.1.1.4安全考核。安全考核机制健全、真实有效。 3.1.1.5安全设施。安全设备设施齐全，维修及时，定期检查，作用良好；安全通道、出口畅通；安全标志明显。站内平过道有安全警示标志，站台有关人员配备喇叭或口笛。日均发送旅客100人以上的车站、高铁车站、边境口岸车站、反恐任务和警卫任务繁重地区车站配备X光型安检仪,安全门和手持金属探测器;管内较大客运站每个车站配备备用X光型安检仪，以替代故障设备或应急使用。 3.1.1.6安全检查。做好禁止携带“危险品”进站上车的宣传、查堵及处理工作。按照规定配备安检人员，对旅客携带品、小件寄存物品和承运的行包实施安全检查；配备安检设备的车站，要建立人机结合检查的制度，做到件件检查，人人安检；安检仪操作员须经培训，持证上岗。未配备“安检仪”的车站，要设立安全检查岗，有专人负责，采取手持金属探测器

铁路旅客运输服务教案

铁路旅客运输服务教案 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT

《铁路旅客运输服务》教学大纲一、课程基本情况 (一)适用专业:铁路交通专业 (二)修课方式:必修 (三)总学时: 学时总学分:4 学分 (四)考核方式:闭卷考核 (五)成绩评定:平时成绩占30 %,期中成绩占30 %,期末成绩占40% 二、说明 (一)课程性质和内容《铁路旅客运输服务》是高等职业学校铁道交通运输管理专业教材,本课程主要任务是结合铁路运输现状,引入大量典型案例,理论联系实际,使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论,掌握服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等,学会运用所学知识处理实际问题,从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础,能利用该知识积极为运输工作贡献,成为推动我国佳通运输事业发展的人才。 (二)课程的主要任务和要求通过本课程的学习,使学生透彻地了解旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践。掌握铁路旅客运输服务的工作要求和“以人为本,旅客至上”的服务理念,为今后在铁路工作中,奠定专业基础。 (三)教学中应注意的问题

在教学中要注意的问题主要在学生学习兴趣和教授的方式上,因这本书的内容都是纯理论知识,学生学习的兴趣大大减少,因此通过讲解来帮助学生快速理解知识,他们的日常生活和职业场景,提高知识的实用性。采用讲授与练习相结合,创新活动与游戏方式,使学生更容易、更牢固地掌握更多知识。三、教学目标 (一)知识目标 1.了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理。 2.理解服务企业文化和公共关系的理论等。 3.掌握铁路旅客运输服务的技巧与策略。 (二)能力目标 1.具有细心体察、关注旅客需求与情绪等观察能力。 2.具有客服人员的表达与劝说能力。 3.具有结合所学知识处理实际情况的能力。 (三)素质目标 1.学会换位思考,树立良好的服务意识。 2.提高学生的综合能力,树立正确的人生观、价值观。四、课程内容及要求第一章铁路旅客运输的概述主要内容:介绍了铁路运输性质、特点和基本任务,明确了研究服务工作的意义及客运服务工作研究的主要内容。教学要求:了解铁路运输性质、特点和基本任务;了解铁路旅客运输服务工作的主要内容;掌握铁路运输的特点。

德法铁路客运信息系统

德法高速铁路考察报告 ――――德法铁路客运信息系统 1. 考察目的本次德法高速铁路考察的目的主要包括以下几方面：实地考察德法高速铁路在客运信息系统方面的建设情况，重点关注高速铁路对客运信息系统的实际需求，包括客运信息系统的内容构成、管理模式、技术手段；关注高速铁路与普速铁路的应用区别，以及高速与普速两者之间在客运信息系统上的共同点、差异点以及相互关系等情况。针对国内高速铁路与客运专线客运信息系统的实际需求与解决方案不确定、不成熟或无先例的状况，包括客运信息系统中票务管理系统的管理模式、票制、客票售检方案、高速铁路票务系统与其他交通系统的票务关系；在高速站对旅客提供的服务信息系统的种类、管理模式、技术解决方案，以及最新的产品支持动态等，力求在德法高速铁路的实际应用中寻找答案或类似点，提供国内高速铁路或客运专线客运信息系统工程建设参考。实地考察德法高速铁路客运信息系统中各个子系统的实际运行状况及效果，针对国内高速铁路或客运专线的实际状况，寻找差异和借鉴之处。 2. 考察内容 2.1 柏林INNOTRANS 2004铁路博览会在本届博览会上，汇聚着铁路建设各个方面的最新技术方案介绍以及产品展示，客运信息系统相关设备展览主要包括自动售检票设备、通告显示设备、电视监视设备等。 2.1.1票务系统在本届博览会上，售检票设备厂商无一例外的全部展现的是非接触式IC卡设备，包括自动售票机、验票机、查询机、闸机等设备，体现了铁路客票系统的最新技术状态与产品支持能力。与国内地铁轻轨所采用的IC卡设备基本相同，但工艺与细节有所不同，主

要表现在以下几方面：自动售票机除接受常规货币外，还接受银行卡划账，减少现金交易；验票机体型坚固小巧，能够适用于不同场合的安装；查询机配臵打印功能，能够显示并打印卡内余额以及购票记录；闸机设备配臵通道启闭显示，可以完成通道的启闭或进出通道的转换。票房售票设备如下图：

高速铁路动车乘务实务能力目标、知识目标

项目一动车组列车车设备设施任务1 CRH1 型动车组设备设施能力目标 1.熟练使用CRH1 型动车组基础设备 2.熟练使用CRH1 型动车组服务设备知识目标 1.认知CRH1 型动车组车门 2.认知CRH1 型动车组车窗 3.认知CRH1 型动车组座椅 4.认知CRH1 型动车组乘务室 5.认知CRH1 型动车组照明 6.认知CRH1 型动车组卫生系统 7.认知CRH1 型动车组乘客信息系统和影音系统任务2 CRH2 型动车组设备设施能力目标 1.熟练使用CRH2型动车组基础设备 2.熟练使用CRH2型动车组服务设备 3..熟练使用CRH2型长编组卧车动车组车设备设施知识目标 1.认知CRH2型动车组车门 2.认知CRH2型动车组车窗 3.认知CRH2型动车组座椅 4.认知CRH2型动车组卫生间、盥洗室、多功能室 5.认知CRH2型动车组备品室、大件行存放处、垃圾箱 6.认知CRH2型动车组旅客信息系统 7.认知CRH2型长编组卧车动车组车主要设备及其布置情况任务3 CRH3 型动车组设备设施能力目标 1.熟练使用CRH3型动车组基础设备 2.熟练使用CRH3型动车组服务设备知识目标 1.认知CRH3型动车组车门 2.认知CRH3型动车组车窗 3.认知CRH3型动车组座椅 4.认知CRH3型动车组卫生间、电茶炉、乘务员室 5.认知CRH3型动车组PIS广播通信装置 6.认知CRH3型动车组残疾人服务设施、婴儿护理台任务4 CRH380 型动车组设备设施能力目标 1.熟练使用CRH380A型动车组基础设备 2.熟练使用CRH380A型动车组服务设备 3.熟练使用CRH380B型动车组基础设备 4.熟练使用CRH380型动车组服务设备知识目标

铁路旅客运输服务教案修订稿

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高速铁路工作实务

山西省铁路工程学校教案课程名称：高铁动车乘务实务教材名称：高速铁路乘务工作实务授课学期：2015-2016年第一学期授课教师：陈美艳授课班级：特教2班、5班、6班教务科制

教案编写说明任课教师应遵循专业教学计划制订的培养目标，以教学大纲为依据，在熟悉教材、了解学生的基础上，结合教学实践经验，提前编写设计好每门课程每个章节的全部教学活动。教案按每次2课时设计编写。教案编写要求如下：一、教师上课前必须写出所授课程的教案，不能无教案或借他人教案进行授课；授课教案应根据专业技术发展、教学要求变化、学生实际水平，以及教师以往教学小结等进行补充、修改或重写，以保持教学内容的先进性和适用性，不得使用未经任何补充、修改的陈旧教案进行授课。二、实践教学的教案与理论教学的教案分开编写；对于公共课，难课、新课，提倡由各教研室组织进行集体备课；公共课教案主体（教学目的、教学进度、重点难点内容、教学内容及过程等）应相同。三、教案编写要求内容简明、条理清楚、教学目的明确、教学内容设置合理、重点难点清晰。四、教案应采用统一格式书写或打印（建议使用A4纸）。每次授课教案必须含首页，与各章节教案形成一个整体。五、提倡教师利用计算机进行教案编写，与教学过程中的手写批注相结合，形成不同时期，不同版本（注意分别存盘和存档）的教案。六、请妥善保存各阶段的教案，配合好学校的教学检查和归档等工作。

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一、接待旅客的基本常识（一）问候是一种交际手段问候即打招呼。 1问候的次序乘务员先于旅客问候：笼统问候：大家好；各位好；逐一问候：由尊而卑，有女士而男士，由近而远 2问候的态度主动热情自然专注 3问候的方式语言和动作相结合问候的语言：“您好，先生/女士”、“早上/上午/中午/下午/晚上好”、“欢迎乘坐本次列车”…… 问候的动作：鞠躬。（二）面部表情是一种交际手段面部表情的基本要求是热情、友好、诚实、稳重、和蔼 1 眼神眼神是对眼睛总体活动的一种统称。通过借助于眼睛传递信息——眼语（1）注视的时间

铁路客运服务质量的现状改进措施

铁路客运服务质量的改进措施三提升铁路客运服务质量的方法、措施铁路在运输市场丧失竞争优势，原因是多方面的，但是，缺乏危机感，服务质量低且不求改进，加速了原有优势丧失，造成客流大量流失。开展铁路运输服务创新，已经成为铁路部门刻不容缓的紧迫任务。 3．1加强过程服务铁路客运服务包括从旅客购票到旅行结束全过程，只要有一个环节发生质量问题，整个产品就是劣质品。因此，铁路运输必须树立整体质量观念，牢记运输过程是“服务”，而不是“周转量”，更不是车票。（1）加强广告促销：广告作为一种强有力的促销手段，已为企业界所公认。但是，铁路至今几乎没有在任何传播媒介上做过广告。由于缺乏广告宣传，使得外界无法了解铁路的真实状况，出现了一方面铁路运能过剩，另一方面旅客上不去车或无票上车的怪现象。（2）主动上门服务：尽可能提供购票、乘车、旅行一条龙服务，变坐商为行商，以简便的售票方式服务旅客，积极开展异地售票、往返票、联程票、月票、季票、磁卡售票，在宾馆、饭店、企事业单位设置铁路代理售票点，努力实现支付方式多样化、购票地点多样化。（3）开展候车服务。铁路认为旅客的旅行从进站剪票开始，而旅客往往认为铁路旅行是从进站候车开始。所以铁路客运改进必须从候车室开始。要改变候车室拥挤混乱的候车环境，候车室内以及站内要设立清晰醒目的引导牌，缩短旅客进站剪票的行程。要为旅客提供充足进站上车时间，避免因车站安排的时间过短而导致旅客提着行李跑步上车的现象。（4）加强站台管理。旅客往往认为站台上所有接发列车人员、售货人员都是铁路人员，甚至有些无业人员到列车上叫卖或是高价出售某些劣质产品，由于身穿铁路制服，也被认为是铁路客运职工。强化站台管理，一方面是要方便旅客中转换乘，减少旅客进出站的繁琐，另一方面应对站台所有人员的服务，包括对所售的质量负全责，同时严格禁止闲杂人员进入站台，严重影响铁路形象的行为。（5）完善车上服务。硬件方面：对直接为旅客服务的空调、供水、照明、厕所、广播等设备，要做到随坏随修，所有列车出库、上线必须达到规定标准；改进列车备品，卧具要干净整洁，做到一客一换、配备齐全；改进车容卫生状况，坚持随脏随扫，消灭卫生死角；改进餐饮供应，重点解决好“质次价高”的问题，另外列车出售的商品要明码标价，禁止出售“三无”产品。软件方面：重点是要制订并向旅客公布《旅客权益纲领》，提高乘务人员

铁路车站客运服务信息系统施工作业指导书

v1.0 可编辑可修改铁路车站客运服务信息系统施工作业指导书单位：编制：复核：审批： 2013年4月1日发布 2012年4月1日实施

1、适用范围客运服务信息系统施工。 2 作业准备内业技术准备审核设计文件、施工图纸，进行安全、技术交底，明确组织分工、任务要求、质量标准以及安全环境保护要求，进行必要的安全技术培训。确定施工方法，编制施工技术措施，认真学习实施性施工组织设计。辨识危险源及危险因素，制定安全保证措施，提出应急预案。外业技术准备了解现场、车站及机房的管理制度，提前办理必要的准入手续。检查设备平面布置与实际是否相符，检查各种终端设备安装位置及环境。收集作业中所涉及的各种外部技术数据；进行现场调查，建立临时设施，满足施工人员进场生活、办公需要。备足工具、仪表、测试记录表格、运输工具等。工程备料：依据设计文件，综合工程现场实际情况，编制工程材料计划，根据材料计划进行备料。 3 技术要求 1 各种设备配线中间不应有接头，交流电源线应与其他配线分开编扎；设备的配线应平整无交叉；配线绝缘电阻：线间应大于30MΩ，电源配线应大于1MΩ（不带端子）。电源零线与火线间绝缘电阻应符合设计要求。 2 机房设备安装应符合设计要求。机架垂直偏差度不应大于机架高度的1‰。机架背面和侧面距离墙的净距不应小于。 3 各种终端设备的安装应符合设计要求。 4 施工必须采用国家统一规定的计量标准，各种测试和计量器具应定期校验，保证准确使用。 5 室内LED显示屏的失控点不应大于万分之三，室外LED显示屏的失控点不应大于千分之三，且应为离散分布。 6 各类LED显示屏单位显示面积的最大功耗或LED显示屏总功耗应符合设计要求。 7 对不同性能的LED显示屏应配置能满足其显示功能要求的显示软件，该软件的功能应符合设计要求。 8 在摄像机的标准照度下，系统图像水平清晰度应符合：黑白图像应高于400线；