基于关键事件法的服务失败原因及补救战略效果定性分析

案件质量评查规则

案件评查规则 第一章总则 第一条、为了提高办案质量,维护司法权威，强化审判人员、执行人员的质量意识，实现审判工作的制度化、规范化、科学化管理，确保司法公正，特制定本 制度。 第二条、开展案件评查工作,应当坚持客观公正、严谨求实、依法评查的原则， 严格依照程序法、实体法和本规定的各项评查标准进行评查。 第三条、案件质量评查由审监庭负责组织实施。 第二章案件质量检查范围、内容 第四条、案件评查范围 （一）本院审结、执结的各类案件 （二）上级法院改判、发回重审的案件 （三）经审判监督程序改判的案件 （四）党委、人大交办、督办的案件 （五）当事人反应强烈的案件 第二章、案件评查内容、范围 第五条、评查内容 （一）程序方面： 1、是否属于人民法院受案范围及本院管辖 2、当事人设列是否恰当； 3、是否严格执行公开审判制度； 4、采取保全措施和强制措施是否依法进行 5、有无超审限 6、证据采信是否合法 （二）实体方面： 1、定性及案由是否准确； 2、事实认定是否清楚 3、适用法律是否准确 4、实体裁判是否适当 （三）诉讼文书方面： 1、庭审笔录、合议笔录、审委会笔录是否准确、完整、规范、 2、裁判文书制作是否规范、严谨； 3、卷宗装订是否规范、手续是否完备； 4、诉讼费是否按规定收取。 第三章案件评查的方式 第六条、案件评查采取随结随评查的方式进行，各业务庭在案件审结后15日内 将案卷移交审监庭。 第七条、案件评查以书面评查为主，必要时可以向主审法官了解情况。 第八条、审监庭评查案件后，对未发现重大问题的案件，填写《评查案件登记 表》，移送归档。，对认为存在重大问题的案件，填写《评查案件登记表》，移送 归档。，对认为存在重大问题的案件，填写《评查案件登记表》，写出书面意见书， 并依据有关制度提出具体处理意见，报院长提交审委会讨论决定。

售后服务服务补救战略

（售后服务）服务补救战略

服务补救战略 俗话说得好，亡羊补牢，为时未晚。随着经济发展重心的转移，以服务作为运营重点的企业所占比例越来越大；顾客日渐挑剔，企业发生服务失误的可能性也越来越高，甚至就算企业做对了，顾客也会鸡蛋里挑骨头—反正提供服务的又不是只有你壹家。于这种情况下，企业应该怎么做才能避免因服务失误而导致利益损失？或者，能否通过成功的服务补救而增加利益？ 服务产品具有无形性、异质性、同时且发性和易逝性等特征，同时仍具有服务质量评价主观性的特点，这些均注定了服务失误不可完全避免且大量存于。即使对于有着最佳服务意识的、世界级的服务系统来说，服务失误也是难以杜绝的。只要有壹次服务失误就可能导致顾客不满，且可能永远失去该顾客的信任。服务补救能够提供壹个机会去弥补这些缺陷且提供壹个让顾客留下正面服务印象的机会。 恰当、及时和准确的服务补救能够减弱顾客不满情绪，且部分地恢复顾客满意度和忠诚度，某些情况下，甚至能够大幅度提升顾客满意度和忠诚度。TARP（美国技术支持研究计划协会）经过研究发现，于批量购买中，未提出批评的顾客重购率为9%，抱怨未得到解决的为19%，抱怨得到解决的为54%，抱怨得到快速解决的则达到了82%。成功的服务补救对企业收入和利润增长的影响巨大，服务补救的投资回报率可达到30%～150%。 服务补救不仅仅是企业重新获得消费者满意的壹种手段，同时也是壹种改进服务质量的有效工具。我们通过描述性的案例分析进行探索，试图结合国内外先进企业服务补救经验，提出面向顾客投诉的有效补救措施，且尝试建立壹套服务补救战略模型。 案例壹：美国联邦快递公司

公司利用Powership自动系统跟踪有关货件的行踪资料，以了解服务类别、送货时间及地点。这样服务人员能够及时了解到是否发生服务失误，且于第壹时间采取补救措施。同时，服务人员记录和分析顾客的投诉以评估服务补救的效果，且以此了解服务失误发生的原因且作出相应的改进措施。之后把这些信息收集整理，建立数据库，用于改进内部工作程序，以减少下次服务失误的发生。当顾客打电话给联邦快递的时候，只要报出发件人的姓名和公司的名称，该顾客的壹些基本资料和以往的交易记录就会显示出来，极大地提高了服务补救质量。 于这壹服务补救过程中，美国联邦快递公司制定了非常严格的服务标准。公司承诺肯定于第二天上午10∶00前送达物件，这样顾客会很清楚地了解其应获得的服务水准。同时公司也非常重视员工的培训和授权，组织学习等。公司有相当好的培训制度，每时每刻联邦快递均有3%～5%的员工于接受培训,于员工培训方面的花费每年约为1.55亿美元。特别是对于壹线服务员工，服务和服务补救技巧是必不可少的培训内容。同时，公司大胆对壹线服务员工授权解决顾客问题。公司注重从补救经历中学习，通过追踪服务补救的努力和过程，服务人员能够获知壹些于服务交付系统中需要改进的系统问题。 案例二：加拿大丰业银行 公司根据服务补救数据库提供的信息了解最容易发生服务失误的环节，且根据顾客的信用记录于服务中采取不同的服务方式。公司要求壹旦发生服务失误，前台员工要立即采取措施，且向顾客阐明解决问题需要经过的程序，让顾客及时了解问题解决的进度。于问题不能当场解决的情况下，告诉顾客银行将计划如何行动，表明银行正于采取修复性的措施。同时，要把问题解决的进度及时告诉顾客，以减轻顾客的心理成本。然后通过深入调查的形式了解补

事件树定性分析(正式)

编订：__________________ 单位：__________________ 时间：__________________ 事件树定性分析(正式) Deploy The Objectives, Requirements And Methods To Make The Personnel In The Organization Operate According To The Established Standards And Reach The Expected Level. Word格式 / 完整 / 可编辑

文件编号：KG-AO-1405-46 事件树定性分析(正式) 使用备注：本文档可用在日常工作场景，通过对目的、要求、方式、方法、进度等进行 具体、周密的部署，从而使得组织内人员按照既定标准、规范的要求进行操作，使日常 工作或活动达到预期的水平。下载后就可自由编辑。 事件树定性分析在绘制事件树的过程中就已进行，绘制事件树必须根据事件的客观条件和事件的特征作出符合科学性的逻辑推理，用与事件有关的技术知识确认事件可能状态，所以在绘制事件树的过程中就已对每一发展过程和事件发展的途径作了可能性的分析。 事件树画好之后的工作，就是找出发生事故的途径和类型以及预防事故的对策。 ⑴找出事故连锁 事件树的各分枝代表初始事件一旦发生其可能的发展途径。其中，最终导致事故的途径即为事故连锁。一般地，导致系统事故的途径有很多，即有许多事故连锁。事故连锁中包含的初始事件和安全功能故障的后续事件之间具有“逻辑与”的关系，显然，事故连锁越多，系统越危险；事故连锁中事件树越少，系统

案件事实的认定标准和方法讲解

案件事实的认定标准和方法 法官行使审判权，运用法律裁判案件，把法律适用于个案，首要问题就是认定事实。如何认定事实，非业外人员所视举手之事，实乃为经专业训练的法官运用法律和逻辑思维，通过对证据进行分析判断以确定案件事实的复杂过程。其训练亦非一日之功，为累年磨砺的结果。 一、案件事实是法律事实不是生活事实。人们生活在社会中，就要相互交往、接触，从而形成社会关系。人们在社会关系中进行生产、交换、分配、消费。同时，人和自然进行能量交换，进行劳动生产以维系、延续生命。人的行为和自然界发生的事件，就是生活事实。如；草长莺飞，月落乌啼，是自然事实；商贾贸易，赁居税屋，就是人的行为。这些生活事实，有些为法律所规范，有些为道德所规范，有些只是习惯。只有为法律规范的事实才是法律事实。例如邀朋友吃饭，共同散步，不产生法律上的效力，即不产生法律强制力，因此不是法律事实而是生活事实。又如，竹木越界为自然事实，房屋租赁为人的行为，此两者均为法律所调整，因而是法律事实。法律事实是能产生一定法律效果的事实，而有些生活事实不发生法律效果。例如；邀请某人参加宴会而爽约，就不会发生法律上的效果，如果与某人定立了合同而爽约不履行合同义务就应承担法律上的责任。换言之，不

履行合同义务的行为这一法律事实出现后，接踵而来的产生承担违约的法律后果。作为法律事实它[包括法律事件和法律行为]产生法律效果。从价值论角度讲，法律效果就是把保护的利益置于国家强制力作用之下，而其他事实中的利益则不为国家强制力所作用，即不发生法律效 果。 案件事实，是当事人系争的事实，它是产生一定法律效果的事实，是为实体法调整的法律事实。通常为法律规范的构成要件事实。法律事实寓于生活事实之中，只有生活事实充分了法律构成要件，从生活事实中析滤出来，才成为法律事实。然而案件事实与法律构成要件是不同的，两者的区别是，法律构成要件是实体规范，具有规范性，而案件事实是符合实体法规范构成要件的事实，具有客观真实性；法律构成要件具有普遍性而案件事实则有特殊性；法律构成要件是抽象的，概括性的，而案件事实是具体的，是具有特定内容的事实。 二、案件事实是客观真实的事 实 案件事实是已经发生过的事实，是具有不可再现性的事实。案件事实发生在一定的时间和空间内，由于时间的不可逆性，所以案件事实是不可再现的。所谓；‘逝者如斯，流水不返’ 就是说的这个道理。在这一点上，我们说案件事实是绝对的，

企业战略管理案例分析

企业战略管理案例分析——春兰公司的兴衰。 走进中国最大的空调器生产基地——江苏泰州春兰空调制冷设备总公司，展现在眼前的是一派现代化生产的宏伟景观：4000平方米的厂房里机声轧轧，6条生产流水线盘绕如龙，“龙口”里，每一分钟“吐”一台窗式空调，每三分钟“吐”一台柜式空调。 说起来令人难以置信，10多年前，有关部门曾动过让春兰公司的前身泰州制冷机厂解体的念头，连重新安置工人的方案都拿出来了。原因很简单：机器设备陈旧，工艺落后，还停留在手工作坊的水平上。 改革开放的大潮冲击着这家苏北小厂，国外空调大量进口，使本来不景气的中国空调行业雪上加霜。国内有关部门为了适应国内市场的需要，从国外进口一批空调零部件回来组装。 泰州制冷机厂也争取到2000台的组装任务。技术人员和工人围着进口的零部件看呆了!真是不比不知道，一比吓一跳：国产空调还停留在20世纪30年代水平上，进口空调重量比国内轻40％，噪音低，制冷效果好，造型美观…… 市场风云变幻。1986～1987年的经济气候似乎特别有利于空调工业的发展，近百家空调厂仿佛一夜之间冒了出来。北京、广州、沈阳等地引进的国外生产线已经开始投产，国内空调生产能力急剧膨胀，与市场实际需求形成巨大的反差，“春兰”处在空调列强的包围之中，春兰要想求生存，必须迅速发展，除此别无选择。 针对企业所处环境，以公司总经理陶建幸为首的决策者们把自己的后路斩断，决心破釜沉舟，背水一战。他们作出了“三级跳”决策，即：“3.5.1工程”。这个规划要求：从1987年到1990年四年之内，公司的工业总产值必须跃过3000万、5000万、1亿这样三级台阶。从此，春兰公司妙招迭出。 第一步棋：收拢五指，握成“拳头”。这是根据工厂人力、物力、财力实际而作的决策。公司一下子砍掉30多个批量小的产品，集中优势，发展特色产品，实现由传统小生产者的小而全向现代化的大而精转变。 第二步棋：“让开大道，占领两厢”。这是根据市场实际而制定的决策。那时国内生产3000大卡空调的厂家强手如林，凭借当时春兰空调实力参加竞争，委实不是对手，“春兰”瞄准空档，抢占7000大卡以上柜式空调和3000大卡以下家用空调市场，避“热”就“冷”，避“旧”就“新”。 第三步棋：“引消同步，软硬并举”。这是根据企业发展需要而作出的决策。1987年9月，公司总经理陶建幸东渡扶桑考察日本三菱、松下等世界名牌空调厂家，事实告诉他：世界名牌空调就是世界先进技术、先进设备、先进管理的“混血儿”。春兰原有的手工作坊式的工艺已经成为企业腾飞的重要障碍，加强技术改造步伐，迫在眉睫。他们决定引进国外先进设备。没有一分钱的投资怎么办?几经周折，春兰公司的决策者们找到了与外商合资引进外资的办法。1988年12月，100万美元划到了合资后的“春兰”账簿上。春兰公司有了足够的资金后，接着就是引进设备的谈判，日方执意要卖全套设备，而“春兰”却坚持只买其中的几台关键设备。谈判异常艰苦，几个回合下来，终于按“春兰”的意向拍板成交。花50万美元引进的高速冲床和机械涨管机，加上自力更生生产的配套设备使春兰的劳动生产率一下子提高了80倍。不久，“春兰”又投资2000万元人民币，建成达到20世纪90年代国际先进水平的热交换器生产线，以及与之配套的自动喷涂生产线，柜式空调和窗式空调装配线，柜式空调和窗式空调检测线……春兰公司在引进关键设备的基础上，消化、吸收、创新，逐步自我完善配套，建立春兰独特的工艺体系。

事故树分析法

事故树分析法(FTA) 事故树分析法就是一种既能定性又能定量的逻辑演绎评价方法,就是从结果到原因描绘事故发生的有向逻辑树,在逻辑树中相关原因事件之间用逻辑门连接,构成逻辑树图,为判明事故发生的途径及损害间关系提供一种最形象、最简洁的表达方式。 事故树法又称为故障树分析法,就是一种逻辑演绎的系统评价方法,就是安全系统工程中重要的分析方法之一。它能对各种系统的危险性进行识别评估,既适用于定性分析,又能进行定量分析。具有简明、形象的特点。其分析方法就是从要分析的特定事故或故障顶上事件开始,层层分析其发生原因(中间事件),一直分析到不能再分解或没有必要分析时为止,即分析至基本原因事件为止,用逻辑门符号将各层中间事件与基本原因事件连接起来,得到形象、简洁地表达其因果关系的逻辑树图形即故障树。通过对其简化计算得到分析评价目的的方法。 故障树分析法的主要功能 1、对导致事故的各种因素及其逻辑关系作出全面的描述 2、便于发现与查明系统内固有的或者潜在的危险因素,为安全设计、制定技术措施及 采取管理对策提供依据 3、使作业人员全面了解与掌握各项防灾要点 4、对已发生的事故进行原因分析 故障树的分析步骤 1、确定所分析的系统 2、熟悉所分析的系统 3、调查系统发生的事故 4、确定事故的顶上事件 5、调查与顶上事件有关的所有原因事件 6、故障树作图 7、故障树的定性分析 8、故障树的定量分析 9、安全性评价

事故树的主要符号 事件符号 逻辑符号 顶上事件、中间事件符号,需要进一步的分析 基本事件符号,不能进一步往下分析 正常事件,正常情况下存在的事件 省略事件,不能或者不需要分析

安全生产事故定性标准

安全生产事故定性标准 1总则1.1本标准依照《国家电网公司电力生产事故调查规程》、并结合本公司实际生产情况和特点修订而成，对人身事故、电网事故、设备事故、障碍、异常作了具体规定。 1.2本标准适用于广舜热力有限公司，是对各类生产事故及不安全情况定性的主要参考依据。 1.3广舜热力公司各车间发生各类不安全情况，应实事求是填报不安全情况原始报表、组织调查，查明原因，吸取教训，不断提高安全生产的水平。 1.4各级领导应支持安监人员对本标准的实施，各单位不得擅自更改和违反。 1.5任何车间和个人不得对本标准做出降低事故性质标准的解释，任何车间和个人对违反本标准、隐瞒事故或阻碍事故调查的行为有权越级反应。 1.6各车间发生生产安全事故后，事故现场有关人员应当立即向本车间负责人报 告，并逐级上报至安全部、生产经理。报告内容包括：事故发生单位概况、事故发生的时间、地点以及事故现场情况、事故已经造成或者可能造成的伤亡人数（包括下落不明的人数）和初步估算的直接经济损失、已经采取的措施。 1.7事故发生后，事故单位应妥善保护事故现场以及相关证据，并迅速抢救伤员，任何单位和个人不得破坏事故现场，毁灭相关证据。因抢救人员、防止事故扩大及疏通交通等原因，需要移动现场物件的，应当做出标志，并做出书面记录，妥善保存现场重要痕迹、物证后，才能进行紧急抢修恢复运行的工作。 1.8事故发生后，参加事故调查的人员应迅速赶赴现场，立即记录，并对事故现场和损坏的设备进行照像，收集资料，事发单位必须做好配合工作。 1.9事故发生后当值值班人员或现场作业人员和在场的其他有关人员在下班离开现场前，应尽快分别如实提供现场情况和写出事故原始报告，并保证其真实性。 1. 10 一般及以上生产事故（含人身轻伤及以上）发生后，事发车间应在一小时内电话 通知安全部，由安全部组织调查处理 1.11事故调查组有权向有关车间和个人了解与事故有关的情况，并要求提供有关

企业战略案例分析

-- 企业管理概论作业 20101021225 张有杰 企业战略管理案例研究报告 -Google的企业战略 目录 1、Google公司简介 (1) 2、Google 企业文化 (1) 3、Google 的十大价值观 (2) 4、Google 的企业目标 (4) 5、战略环境分析 (5) 5.1、外部环境分析（PEST 分析法） (5) 5.2、行业竞争环境分析（波特五力模型） (8) 5.3、企业自身内部环境分析 (15) 6、战略目标制定 (19) 7、战略选择 (19) 7.1、基本业务战略姿态 (19) 7.2、公司层战略 (20) 8、谷歌的战略实施计划 (21) ---

1、Google公司简介 Google是一家美国上市公司（公有股份公司），于1998年9月7 日以私有股份公司的形式创立，以设计并管理一个互联网搜索引擎。Google网站于1999年下半年启动；2004年8月19日,Google公司的股票在纳斯达克上市,成为公有股份公司。Google公司的总部称作“Googleplex”，它位于加利福尼亚山景城。Google目前被认为是全球规模最大的搜索引擎，它提供了简单易用的免费服务。 “不作恶（Don’t be evil）”是谷歌公司的一项非正式的公司口号，最早是由Gmail服务创始人在一次会议中提出。 目前，Google公司旗下的业务种类繁多，主要分为四大类： 搜索类产品是Google的主要产品，包括网页搜索、视频搜索、地图搜索等； 网络应用产品主要是注入Google talk、Gmail、Google chrome 等； 手机系统产品是Google新推出的手机系统Android； 盈利产品Google Adwords 是关键字搜索广告。 2、Google 企业文化 尽管自 1998 年创立以来，Google 的规模已经扩大了很多，但他们仍坚持营造一种小公司的氛围。午餐的时候，几乎所有人都在公司的餐厅随意就座用餐，与各个不同部门的同事一起愉快地畅谈。Google 秉承一贯的创新理念，而这有赖于每位员工都能够毫无顾忌地交流想法和观点。这就意味着每个员工都是功不可没的贡献者，而且每个人都要在公司身兼数职。他们聘用员工的准则非常包容，注重能力胜于经验。他们在全球各地均设有办事处，员工使用的语言高达数十种，从土耳其语到泰卢固语，包罗甚广。这样形成的团队反映了 Google 为全球用户服务的理念。工作之余，

安全生产事故定性标准

安全生产事故定性标准 1总则 1.1本标准依照《国家电网公司电力生产事故调查规程》、并结合本公司实际生产情况和特点修订而成，对人身事故、电网事故、设备事故、障碍、异常作了具体规定。 1.2本标准适用于广舜热力有限公司，是对各类生产事故及不安全情况定性的主要参考依据。 1.3广舜热力公司各车间发生各类不安全情况，应实事求是填报不安全情况原 始报表、组织调查，查明原因，吸取教训，不断提高安全生产的水平。 1.4各级领导应支持安监人员对本标准的实施，各单位不得擅自更改和违反。 1.5任何车间和个人不得对本标准做出降低事故性质标准的解释，任何车间和个人对违反本标准、隐瞒事故或阻碍事故调查的行为有权越级反应。 1.6各车间发生生产安全事故后，事故现场有关人员应当立即向本车间负责人报告，并逐级上报至安全部、生产经理。报告内容包括：事故发生单位概况、事故发生的时间、地点以及事故现场情况、事故已经造成或者可能造成的伤亡人数（包括下落不明的人数）和初步估算的直接经济损失、已经采取的措施。 1.7事故发生后，事故单位应妥善保护事故现场以及相关证据，并迅速抢救伤员，任何单位和个人不得破坏事故现场，毁灭相关证据。因抢救人员、防止事故扩大及疏通交通等原因，需要移动现场物件的，应当做出标志，并做出书面记录，妥善保存现场重要痕迹、物证后，才能进行紧急抢修恢复运行的工作。 1.8事故发生后，参加事故调查的人员应迅速赶赴现场，立即记录，并对事故现场和损坏的设备进行照像，收集资料，事发单位必须做好配合工作。 1.9事故发生后当值值班人员或现场作业人员和在场的其他有关人员在下班离开现场前，应尽快分别如实提供现场情况和写出事故原始报告，并保证其真实性。1. 10一般及以上生产事故（含人身轻伤及以上）发生后，事发车间应在一小时内电话 通知安全部，由安全部组织调查处理 1.11事故调查组有权向有关车间和个人了解与事故有关的情况，并要求提供有关文件、资料，有关车间及个人不得拒绝。事发车间负责人和有关人员在事故调查期间不准擅离职守，并应当随时接受询问，如实提供有关情况。 2适用范围 2.1职工从事与生产有关的工作过程中发生的生产事故。 2.2职工在生产区域内，由于他人从事生产中的不安全行为造成的生产事故。他人系指本单位其他职工，以及其它参加本单位、车间、班组生产、维修调试的非本单位其他人员。 2.3职工在生产活动中，由于单位的劳动条件和作业环境不良，管理不善，设备或设施不安全，发生设备爆炸、火灾、建筑物或货物倒塌等造成的生产事故。 2.4本单位聘用人员、本单位雇用或借用外单位职工、民工和实习生、短期参加劳动的其他人员，在本单位的车间、班组及作业现场从事有关的生产工作过程中发生的生产事故。 2.5职工或非本单位人员在事故抢险过程中发生的人身伤亡。 2.6职工因下列行为造成负伤、致残、死亡的不适用于本制度： 2.6.1犯罪或违法； 2.6.2自杀或自残； 2.6.3斗殴； 2.6.4蓄意违章； 2.6.5法律、法规规定的其它情形。

战略管理案例分析题

由于全球金融危机，电脑制造行业进行了行业内的分析，统计数据表明，该行业内市场占有率前五名的企业为A、B、C、D、E，市场占有率分别为29％、25％、21％、15％和10％。其中E公司为了制订自身的发展战略，采用着名的五力模型对行业的竞争结构进行了分析，其分析的内容如下： 首先，电脑制造行业属于技术和资本双重密集型的行业，其竞争者既包括国外的着名品牌也包括国内的着名品牌，行业的新进入者也来自国内、国外两个方面，对于国外的进入者，政府制定了一系列的政策对该行业进行保护，但由于中国国内市场巨大，新进入者不断增加； 其次，在现有的行业竞争者中，各个企业所提供的产品差异性越来越小，顾客在购买时选择也变得越来越多； 再次，电脑制造行业更新换代极快，市场上出现了更高性能的同类产品，新产品的价格略高于市场上已有的传统产品； 最后，E公司的产品的原料供应商集中在少数几家，而且这些原材料并没有替代品。 E公司的管理层不仅运用五力模型对自身进行分析，还对其内部和外部因素进行了分析： E公司认识到，当前状况下自身具有强大的研发能力，这是电脑制造行业最关键的竞争力，这种能力与其先进的生产设备的支持是分不开的。E公司现有的产品在市场上认可度很好，性能和质量都处于上游水平。目前，对于高科技行业政府有着相当的政策扶持，也为其提供了宽松的金融环境，这些都为电脑制造业的不断前进和发展增加了动力。 但是，虽然整体来看E公司的发展良好，但其管理层仍清醒认识到目前公司内部管理上的不完善，很多内部政策实施不利造成员工的积极性有所懈怠，更因其销售渠道的问题，引致生产出的产品造成一定程度的积压，销售的不利转而在财务上体现为流动资金的紧张。由于原材料只由少数几家供应商提供，现在由于某些问题，一些供应商不再提供原材料，而购买商也不断得拖延货款，E公司管理层十分苦恼。 （1）请回答E公司面临的情况分别是五力模型中的哪几个方面，并说明各个因素对该行业竞争强度是增强还是减弱。

常见治安案件的认定、处罚和证据规格

二、殴打他人、故意伤害的治安案件 一、殴打他人案件 （一）及时出警并制作现场笔录。对当事人伤势及现场财物损毁情况进行详细记录，有条件的地区应当对发案现场进行拍照或摄像。对殴打他人所使用的工具履行扣押手续。 （二）询问被害人，制作询问笔录。问明发案时间、地点、起因、经过、后果，违法行为人身份、体貌特征及现场见证人情况，是否使用凶器，何种凶器。 （三）询问违法行为人，制作询问笔录。1．问明发案时间、地点、手段和过程；2．问明动机和目的，确定其主观方面为故意；3．问明是否使用凶器，使用何种凶器；4．问明被害人身份及体貌特征；5．共同作案的，应问明其他行为人的基本情况及其在本案中实施的违法行为，从而分清主次，区分责任。应当注意，各证据之间要相互印证。 （四）询问证人，制作询问笔录。了解案件事实情况。 （五）进行伤害鉴定。鉴定结论为轻微伤的予以治安处罚，如为轻伤以上则应依法追究刑事责任，不构成轻微伤的不予处罚。但应做好思想工作，视情作出调解。伤害鉴定书、县级以上医疗单位的伤情诊断证明、病志附卷。鉴于我市实际情况，对治安案件不强调每起案件都作伤害鉴定，但具备下列情况之一的案件必须作伤害鉴定： 1、受伤程度较重，可能构成轻伤或重伤的； 2、案件当事人对伤害程度存有异议并提出作伤害鉴定申请的； 3、可能引起行政复议或行政诉讼的； 4、办案单位或上级有关部门认为应当作伤害鉴定的。 没有作伤害鉴定的案件，卷中必须有县级以上医疗单位的伤情诊断证明、医院病志；当事人没有住院治疗的，办案民警应在现场笔录中对伤势程度及伤势的长度、宽度、面积等情况作详细记载。 公安机关认为需要进行伤害鉴定，但当事人拒绝作的，卷中应当存有证明材料。 （六）依照《治安管理处罚法》第四十三条进行处罚的案件，伤害的鉴定，可参考全国刑事技术标准化技术委员会制定的推荐性公共安全行业标准《人体轻微伤的鉴定》（GA／T146－1996）。没作伤害鉴定的案件，如果当事人提供不出县级以上医疗单位的伤情诊断证明、医院病志，且卷中现场笔录对伤势没有记载的，不能实施处罚。 （七）被害人与加害人之间，证人与双方当事人之间不认识或不知真实姓名的，

10大经典商业模式案例分析

1.思维革命的天娱模式 对企业而言，意味着每一个旧思维打破、新思维产生的过程都是商机无限的。 如果要评选出最成功的商业策划，非上海天娱公司策划的《超级女声》节目莫属。超女播出之日，万人空巷，堪比春晚，但与春晚大把烧钱不同，天娱整个策划几乎没花一分钱，而且让所有的媒体都为其做免费的狂热宣传。 仅仅靠这一个策划，天娱公司迅速跨入财富之林，成长之快，令人瞠目结舌。以往人们大都认为，越好的节目、越精致的节目越容易引人注目，《超级女声》告诉我们，这些都没错，但是真正引人注目的是那些观众参与率高、互动性强的节目，从这个意义上说，《超级女声》堪称一场革命。 “超女”为何影响深远，还应该归功于创意化的学习。《超级女声》的创意是直接“拷贝”自美国的娱乐节目《美国偶像》，这是拿来主义。但是《超级女声》的成功，很大程度在于本土化，这包括：废除年龄门槛，提出想唱就唱;将短信投票和PK淘汰联系起来，加强与观众的互动性等。 从2004年的门庭冷落，到如今的热火，天娱公司与湖南卫视始终在根据市场反馈调整创意，这也就是鲁迅说的“运用脑髓，放出眼光，自己来拿”的过程。 《超级女声》是一个文化现象，但是对企业而言，意味着每一个旧思维打破、新思维产生的过程都是商机无限的。 2.得势不饶人的盛大模式企业的发展不应止步于增长和盈利，应该问一问自己有没有把优势发挥到最大化，是否可以取得更大的增长。 盛大活生生的就是一部“传奇”，它的发家有相当大的偶然性。 在取得《传奇》代理权的时候，并不存在陈天桥慧眼识宝这类的故事，他只是被动而且好运的被人挑上。但是《传奇》站住脚以后，陈天桥的商业天才有了发挥的舞台。 购买服务器改为租用服务器，是他利用游戏玩家的增长对运营商取得主动;拖欠韩国人分成费，成立恒康网络来做销售渠道总代理这些灰色的手段是他对上游资源的占用;《传奇世界》的开发是他对知识产权束缚的挣脱。陈天桥的精明在于，所有这些成果都被用于加大投资，每一步议价的成功都成为了下一步议价的筹码。 这种得势不饶人的扩张，取得了丰硕的成果，如今《传奇》注册用户已有1.2亿，同时在线人数超过100万，运营它需要至少6000台以上服务器。掌握着巨大的用户群和极高的投资壁垒，成为《传奇》这个价值链中议价能力最强者，最后，吃了亏的韩国人只能反过来求陈天桥继续做《传奇》。 新兴的网游市场是一块风水宝地，盛大的成功很大程度上的确有赖于此。但是，尽管网游是一个暴利行业，受挫甚至倒闭的厂商仍如过江之鲫，聚友网络、海虹控股即是一鉴，即使同样成功的网游公司，如九城、蜗牛等公司，分量也与盛大有相当差距。 盛大之所以能够占据天王山，和其得势不饶人的扩张战略有关，这就和打仗一样，历代的战争，最大的战果往往不是在决战中取得，而是存在于战胜后的扫荡与追击中。 企业的发展不应止步于增长和盈利，应该问一问自己有没有把优势发挥到最大化，是否可以取得更大的增长。 3.概念为王的分众模式分众传媒不是面向客户卖广告，而是面向资本市场卖网络，这里面需要的是传统的企业没有的资本经营的眼光。 与盛大不同，分众传媒在纳斯达克完完全全地是一个中国“概念股”。盛大上市前，其主营业务--网络游戏已经为其持续的带来巨大的利润与现金流，而2002年才开始冒头的分众传媒能在如此短的时间内名扬海外，因为它一开始就是瞄准上市去的。

服务失误后服务补救的有效策略

服务失误后服务补救的有效策略 在当今时代没有人或企业是完美的，这是事实，但不是借口，而且当今市场竞争里面售后服务跟产品的重要性是相提并论的。也因此，企业必须深刻意识到，处理服务失误后的服务补救方式，和一开始就设法提供最好的服务，是一样重要的。 顾客老是以服务瑕疪，不管严重或轻微，从故障连连的商业软件到冷掉的汉堡，来评断厂商。他们先判断厂商如何处理问题，再观察他们不让相同问题一再发生的决心。他们觉得，企业对服务瑕疪没有改进的企图心，更不可以原谅。修补服务瑕疪，即所谓的“服务补救”对于顾客满意、重复性购买，进而企业的成长、获利会有很大的影响。 不幸的是，大多数企业只让直接面对顾客的工作人员进行服务补救，而且以为只要客服部门道个歉、做些补偿，就可以和顾客相安无事。发生服务失误时，顾客会有两种反应，一种选择沉默，另一种为采取行动。权威数据显示，超过96%的不满意顾客会选择沉默，占绝大多数。这部分人的下一步，分两种情况，一种是寻找新的供应商，另一种是继续容忍下去，保持原有供应商。 人们不抱怨的原因一般为以下五种： 1、认为这浪费时间和精力，投诉和反馈的成本都极为巨大； 2、不相信经过行动会对自己或他人有积极的事情发生； 3、不知如何抱怨；不了解或没意识到哪里存在倾听抱怨的开放途径； 4、在有些例子中，未抱怨者会采取“情感对抗”来处理其消极活动。包括自责、否定和可能寻求社会帮助。 5、某些服务失误不是真的重要，不足以花费时间抱怨。不过这可能是一时的不很重要，当再次需要这些服务时，一次不满意的经历可能趋势他或她转向竞争者。 只有不到4%的顾客会选择抱怨，抱怨的途径有三种：向供应商投诉，向朋友或家人抱怨，向第三方抱怨。 人们抱怨的原因一般出于： 1、社会责任，相信自己将会且应当由于服务失误获得某种形式的赔偿； 2、帮助其他人避免遇到相似的情况或者惩罚这家服务供应商； 3、极少数出于喜欢抱怨或制造麻烦。 选择抱怨的顾客，其中多数是很难取得令人满意的解决结果的。于是，顾客反应一般分化成两种，一种是转向竞争者，寻找新的供应商，另一种是继续容忍下去，保持原有供应商。 任何有过营销学基础的人都会了解：留住老顾客比开发新顾客的花费要少得多，调查资料表明，吸引新顾客的成本是保持老顾客的5倍以上。根据80/20法则，80%的业绩是借助于20%的顾客。老顾客的重复购买创造的利润通常比新顾客高很多，据统计分析，新顾客的盈利能力与老顾客相差15倍。因此，80/20法则的另一种解读是：80%的业绩来自于老顾客的重复购买和推介，20%的业绩来自于新开发的顾客。老顾客的长期重复购买是企业稳定的收入来源，老顾客的增加对利润的提升起着重要作用。 留住老顾客，不仅可以降低企业成本，还可以增加企业利润。美国学者弗里得里克·里奇海尔得的研究表明：重复购买的顾客在所有顾客中所占的比例提高5％，对于一家银行，利润会增加85％；对于一位保险经纪人，利润会增加50%；

护理不良事件定性标准及处理程序样本

护理不良事件 定性原则及解决程序

护理不良事件定性原则及解决程序护理不良事件是指在护理过程中发生、不在筹划中期间发生跌倒、用药错误、走失、误吸或窒息、烫伤及其她与患者安全有关、非正常护理意外事件。涉及护理事故、护理差错、护理缺陷。 一、护理事故 （一）定义：指在护理工作中，由于护理人员过错导致病人死亡、残疾、器官组织损伤，导致功能障碍及明显人身损害其她后果。 （二）分类：分一、二、三、四级 1、一级护理事故：导致患者死亡、重度残疾； 2、二级护理事故：导致患者中度残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍； 3、三级护理事故：导致患者轻度残疾、器官组织损伤导致普通功能障碍； 4、四级护理事故：导致患者明显人身损害其她后果。 （三）评估原则 1、护理人员工作不负责任，交接班不认真，观测病情不细致，病情变化发现不及时，以致失去急救机会，导致严重不良后果者。 2、不认真执行核对制度而打错针、发错药、输错血、输错液体；护理不周到，发生严重烫伤或Ⅲ期褥疮，昏迷躁动病人或无陪伴小儿坠床，导致严重不良后果者。 3、对疑难问题，不请示报告、主观臆断、擅自盲目解决，导致严重不良后果者。 4、急救器械、药物供应延误，供应过期或灭菌不合格药物器械、敷料，或未遵守无菌操作原则而发生感染，导致严重不良后果者。 5、器械护士未严格清点手术敷料、器械，导致严重不良后果者。 6、局部注射导致组织坏死，成人不不大于体表面积2%，小朋友不不大于体表面积5%。

（四）解决程序 1、护理部、科、病区应建立护理不良事件登记本，对发生护理事故进行登记。 2、凡发生护理事故，应当及时向病区护士长及科主任报告，护士长应及时向科、护理部报告，护理部应及时调查核算，将关于状况如实向主管院长报告，同步做好患者解释工作。 3、指定专人妥善保管有关原始资料及物品，禁止涂改、伪造、隐匿、销毁病历资料，因输液、输血、注射、服药等引起不良后果，医患双方应当场封存保存现场实物，以备检查。 4、对发生事故负责人，应依照《医疗事故解决条例》关于规定进行解决。 二、护理差错 （一）定义：指在护理工作中，因责任心不强，工作粗疏，不严格执行规章制度或违背技术操作规程等因素，给病人导致精神及肉体痛苦，或影响了医疗护理工作正常进行，但未导致严重后果和构成事故者。 （二）分类：普通护理差错和严重护理差错 1、普通护理差错：指在护理工作中，由于责任或技术因素发生错误，未对病人导致影响，或对病人有轻度影响，但未导致不良后果者。 2、严重护理差错：指在护理工作中，由于护理人员失职行为或技术过错，给病人导致一定痛苦，延长了治疗时间，但未导致严重后果和构成事故者。（三）评估原则 1、普通护理差错 （1）错服、漏服重要药物或解决医嘱错误而有影响病人治疗者而无严重后果者。（2）凡规定作皮试,未做皮试用药后无不良反映者(青霉素例外)；或做过了皮试未及时观测且又不重做者。 （3）因护理不当,发生占体表面积<0.25%灼伤，或护理不到位发生婴儿臀部轻度

企业经营战略案例分析

企业经营战略案例分析 一、案例：韩国汽车怎样打入美国市场 美国是世界上最大的小轿车市场，而且也是世界利润最高的轿车市场。据分析，日本汽车制造商的利润大部分来自北美市场。不难想象，各国汽车制造商都想打入美国市场。但在过去的几年中，进入美国的汽车商中韩国的现代汽车取得显著的成功。分析原因有三个有利因素，即： 1.时机有利。当前世界贸易保护主义盛易壁垒可能成行，但由于国与国之间的经济发展不平衡，对一个国家的贸为其他国家打入市场的绝好机会。由于日本对美国的汽车出口受到所谓“自愿配额”的限制，出口数量停留在每年230万辆上。日本采取了向高档车转移的方针，逐步提高售价。美国的三大汽车商出于最优利润的考虑，采取了保持销量、提高售价的做法。这就使低档小型的经济车的市场出现了缺口。这给韩国汽车提供了打入美国市场的机会。 2.币值有利。由于韩元对美元是稳定的，比价基本不变。因美元对日元大幅度贬值，韩元对日元也就相对贬值，这就使韩国汽车的美元成本大大低于日本汽车的美元成本。 3.员工素质有利。美国轿车工业趋向于“夕阳工业”，三大美国汽车商相继关闭多条生产线、解雇工人，新一代有才华的青年都不愿去汽车业谋职，使得工人年龄相对上升，素质相对下降。而韩国的汽车工业正处于上升时期，汽车工人社会地位很高，汽车厂可毫不费力地招到最优秀、最能干的工人，而其工资只是美国汽车工人的十分之一。现在韩国汽车工人的平均年龄只有27岁，比日本的34岁还要年轻7岁。 在自己的产品上，现代汽车采用的并不是当代最先进的汽车技术，而是20

世纪80年代初日本三菱汽车公司技术，这一技术在美国市场上已有5年历史，产品可靠、耐用、标准度高，维修非常方便。与之成为对照的日本铃木汽车，采用的是当代最新技术生产的马达，油耗量是轿车问世以来最低的，但其维修难度相应上升，产品成本也相应偏高，而其可靠性、耐久性还是一个问号。 在产品的价格上，现代汽车采用了快速渗透定价策略，比同等级的日本车定价约低1000美元，被美国汽车界评为“旧本技术，韩国价格”。 现代汽车采取了在产品的开发与生产过程中联合，但在销售环节上独立，保证100%销售控制的市场运作方法。 在渠道上，现代汽车选择了先出口加拿大，后打入美国的迁回路线。加拿大市场与美国市场极为相似，世界主要厂商均在加拿大销售汽车。由于加拿大市场比美国市场小得多，有问题易于发现，也易于及时解决，代价也小得多。现代汽车采取了“少而精”的网点策略，在全美只建立了总共200个经销点，使每个经销点都有较高的销售量，保证了经销商有厚利可图。 现代汽车充分考虑了政治因素，把零部件的采购纳入到整个经营战略中统一考虑，尽可能地采用美国零部件，以保证其产品有较高的“美国成分”。而在加拿大，现代汽车中的“加拿大成分”也是进口国中最高的。现代汽车集团总经理说，我们必须考虑双向贸易。 二、案例：可口可乐公司的新战略 1985年，可口可乐公司经过广泛的市场调查和产品试验，准备改变沿用了99年之久的老配方，“再创可口可乐在世界饮料产业中的新纪元”，但在实施过程中却遭到众多老顾客的强烈反对。可口可乐公司当即决定恢复老配方产品的生产，同时不放弃生产新配方可口可乐。结果新老顾客竞相购买可口可乐，销量比

安全生产事故的界定

关于生产安全事故的界定 一、生产安全事故的定义 生产安全事故是指生产经营单位在生产经营活动（包括与生产经营有关的活动）中突然发生的，伤害人身安全和健康，或者损坏设备设施，或者造成经济损失的，导致原生产经营活动（包括与生产经营活动有关的活动）暂时中止或永远终止的意外事件。 其基本特征，包括五个方面： ①事故主体的特定性：仅限于生产经营单位在从事生产经营活动中发生的事故。从事生产经营活动的单位主要包括工矿商贸领域的公司、企业、合伙人、个体户等生产经营单元。 ②事故地域的延展性：安全生产事故发生的地域范围是不固定的，但又是限定在有限范围内的。 ③事故的破坏性：生产安全事故对人员或生产经营单位造成了一定的损害结果，造成了人员伤亡（包括急性中毒）或者给生产经营单位造成了直接经济损失，影响了生产经营活动正常开展，产生了严重的影响。 ④事故的突发性：生产安全事故是短时间内突然发生的，不同于在某种危害因素长期影响下发生的其他损害事件，如职业病。

⑤事故的过失性：生产安全事故主要是人的过失造成的事故，同洪水、泥石流等不可抗力造成的灾害有本质的区别，如因违章作业、冒险作业等发生的生产安全事故；工作环境不良、设备隐患等原因造成生产安全事故发生也应归为过失行为，是生产经营单位负责人员在本单位安全生产管理工作中存在过失行为，没有立即纠正、排除不良作业因素，放任不良因素继续存在致使发生事故。 二、如何科学地界定生产安全事故 首先，必须明确生产安全事故的含义。按照中华人民共和国国务院令第493号，即《生产安全事故报告和调查处理条例》第二条的规定，生产安全事故是生产经营活动中发生的造成人身伤亡或者直接经济损失的事故。因此界定事故是否属于生产安全事故的标准就在于事故是否发生在生产经营活动中。换句话说，如果事故不是发生在生产经营活动中，那么该事故一定不是生产安全事故。其次，必须科学把握生产经营活动的内涵。按照国家安监总局（政法函[2007]39号）的规定，《安全生产法》所称的生产经营单位，是指从事生产活动或者经营活动的基本单元，既包括企业法人，也包括不具有企业法入资格的经营单位、个人合伙组织、个体工商户和自然人等其他生产经营主体；既包括合法的基本单元，也包括非法的基本单元。《安全生产法》和《生产安全事故报告和调查处理条例》所称的生产经营活动，既包括合法的

事件树分析方法与事故树分析方法的不同点

定义 事件树分析（Event Tree Analysis，简称ETA）起源于决策树分析（简称DTA），它是一种按事故发展的时间顺序由初始事件开始推论可能的后果，从而进行危险源辨识的方法。 一起事故的发生，是许多原因事件相继发生的结果，其中，一些事件的发生是以另一些事件首先发生为条件的，而一事件的出现，又会引起另一些事件的出现。在事件发生的顺序上，存在着因果的逻辑关系。事件树分析法是一种时序逻辑的事故分析方法，它以一初始事件为起点，按照事故的发展顺序，分成阶段，一步一步地进行分析，每一事件可能的后续事件只能取完全对立的两种状态（成功或失败，正常或故障，安全或危险等）之一的原则，逐步向结果方面发展，直到达到系统故障或事故为止。所分析的情况用树枝状图表示，故叫事件树。它既可以定性地了解整个事件的动态变化过程，又可以定量计算出各阶段的概率，最终了解事故发展过程中各种状态的发生概率。 2、功能 ETA可以事前预测事故及不安全因素，估计事故的可能后果，寻求最经济的预防手段和方法。 事后用ETA分析事故原因，十分方便明确。 ETA的分析资料既可作为直观的安全教育资料，也有助于推测类似事故的预防对策。 当积累了大量事故资料时，可采用计算机模拟，使ETA对事故的预测更为有效。 在安全管理上用ETA对重大问题进行决策，具有其他方法所不具备的优势。 3、事件树编制 (1)确定初始事件 事件树分析是一种系统地研究作为危险源的初始事件如何与后续事件形成时序逻辑关系而最终导致事故的方法。正确选择初始事件十分重要。初始事件是事故在未发生时，其发展过程中的危害事件或危险事件，如机器故障、设备损坏、能量外逸或失控、人的误动作等。可以用两种方法确定初始事件： ①根据系统设计、系统危险性评价、系统运行经验或事故经验等确定； ②根据系统重大故障或事故树分析，从其中间事件或初始事件中选择。 (2)判定安全功能 系统中包含许多安全功能，在初始事件发生时消除或减轻其影响以维持系统的安全运行。常见的安全功能列举如下： ①对初始事件自动采取控制措施的系统，如自动停车系统等； ②提醒操作者初始事件发生了的报警系统； ③根据报警或工作程序要求操作者采取的措施； ④缓冲装置，如减振、压力泄放系统或排放系统等； ⑤局限或屏蔽措施等。 (3)绘制事件树 从初始事件开始，按事件发展过程自左向右绘制事件树，用树枝代表事件发展途径。首先考察初始事件一旦发生时最先起作用的安全功能，把可以发挥功能的状态画在上面的分枝，不能发挥功能的状态画在下面的分枝。然后依次考察各种安全功能的两种可能状态，把发挥功能的状态（又称成功状态）画在上面的分枝，把不能发挥功能的状态（又称失败状态）画在下面的分枝，直到到达系统故障或事故为止。 (4)简化事件树