收银试题1答案

浙加都收银员笔试题（满分100分）

部门：姓名：得分：

一、收银员衣着统一（每题2分共10分）

1、工装整洁干净是指：无污渍，无漏洞

2、除手表外不佩戴戒指，耳钉，等其它首饰

3、工牌端正佩戴于外衣左胸位置。

4、收银员上岗应不穿高跟鞋，拖鞋鞋。

5、上班时需头发整洁前不过眉，两侧不过耳，长发需盘起

二、收银技巧（每题2分共10分）

1、接待顾客时第一、第二句话应该是：您好，欢迎光临；请出示您的会员卡。

2、扫描商品时需注意：一扫，一看，一报价；易碎物品，轻拿轻放。

3、扫描完毕后将购物篮从收银台上拿下,放到指定位置

4、报出总消费金额，声音响亮，不能模糊不清

5、双手接顾客钱、币、卡片；

三、点钞、识别真假操作（每题2分共4分）

1、单指点钞100张左右(范围95-105张)，要求在27秒内完成；

2、多指点钞100张左右(范围95-105张)，要求在21秒内完成；

四、收银台故障排除（每题3分共15分）

1、钱箱无法打开是因为：打印机缺纸，打印机电源关闭，打印机与钱箱连接线脱落

2、POS机断网基本原因：交换机关闭状态，后台服务器重启等

3、磁卡刷不上去的原因：磁卡无磁，键盘无效

4、显示器不亮的主要原因是：

5、当扫描商品或手输条形码时出现“操作失败”的原因是：1，无此商品资料信息；

2,条形码不规范3，手输条形码失误

五、特殊事务处理（每题2分共6分）

1、当顾客出示假币时应：

2、遇到商品掉包时应：

3、生鲜价签撕坏应：

六、判断题（每题5分共25分）

1、保护好收银机，扫描仪要做到轻拿轻放，操作键盘时应用力均匀，禁止用力击打缩

短键盘使用寿命。（√）

2、为提高收银速度，在打印收银小票时可以用手轻轻拉扯，使小票快速打印出来。（×）

3、散装商品无法扫描时，按规定可以按照条码秤纸上所显示的信息，人工输入商品的编码及重置。（√）

4、收银小票要放在装商品的塑料袋里（×）

5、当卖场营业当中突然停电，正在扫描了一半的商品应整笔取消（×）

七、选择题（每题3分共15分）

1、商品销售时在收银台要逐一过机。在（B）情况下可以将商品数量合并。

A、外包装一致

B、商品条形码一至

C、售价一至

D、规格一至

2、当收银员确认一笔交易时，屏幕提示的付款方式（A）

A、现金

B、支票

C、外币

D、其他

3、以下收银小票操作最正确的一项是（C）

A、收银小票要放在装商品的塑料袋里

B、顾客不需要小票时，收银要立即扔掉

C、收银小票和找补的零钞要双手递交给顾客

D、收银小票要与找补的零钞直接塞入顾客的兜里

4、收银员在日常工作中要规服务和操作，以下说法最准确的是（C）

A、坚持唱收唱付和逐笔报价

B、坚持普通话唱收唱付和逐笔报价

C、坚持普通话唱收唱付、逐笔报价和正确装袋

5、当卖场营业当中突然停电，暂时又不能发电时，收银员应该（A/C）

A、立即在前台维持秩序

B、前台收银机进行下班操作后正常关机

C、在UPS还能继续输出电源时继续收银，直到其电源用尽。

八、简答题（每题3分共15分）

1、请分别写出数值“1—10”的人民币大写字样。

壹、贰、叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖、拾

2、请列举出我司的前台收银设备主要包括哪些？

主机、显示器、键盘、打印机、钱箱、客显、扫描平台、

3、请写出收银作业中的主要服务用语及唱收唱付的用语您好：一共XX钱

收您XX钱

找您XX钱

4收银员上岗前的工作前提条件

备用金、POS机是否正常

5、POS机开机步骤：

服务顾问初级试题答案

服务顾问初级试题 （考试时间：一小时/满分：100分） 姓名_________工号_________分数_________ 一、填空题（20分） （1）业务接待工作从内容上分为两个部分：和。 （2）注重服务礼仪的原则：、互尊、诚信、完善、自律。 （3）除快速保养外，与客户交流的时间不得少于5分钟。 （4）建立良好的人际关系需要注意：遵时守约、尊重上级和老同事、公私分明、加强沟通交流、不回避责任和态度认真。 （5）5S都包括筛选、分类、清洁、保持、自律。 （6）主动迎接客户应在1分钟以内。 （7）三件套应该在预检过程中当着客户面为用户车辆套上。 （8）制定工单时需预估维修时间和维修费用。 （9）上海通用别克系列质量保修期为2年或6万公里。 （10）跟踪回访应该在客户车辆修完后3日内进行。 二、选择题(20分) （1单车事故理赔下面几项需提供的材料有（A.D.E） A、索赔申请书 B、车牌号照片 C、购车发票原件 D、修车发票 E、驾驶证复印件（2）预检时应该注意（A.C.D ） A、顺时针检查 B、需提供驾驶证 C、如实填写预检表 D、经过车主同意 E、提供 家庭住址 A、下列哪些项目是顾客接待的纲要？（A.B.C ） A、确定并记录客户的要求 B、准备维修工单所需信息 C、解释维修项目 D、送小

礼物E、以上都不对 （4）为什么要主动接触客户，下列答案错误的是（C .D.E） A、提高客户数量 B、显示对客户的承诺，提高客户满意 C、业务目标无法达到， 因此须提高接触客户D、请客户填写满意度调查表E、以上都不对 （5）当服务专员被告知汽车修好了，应进行下列哪一项工作（ C ） A、请客户结账 B、为客户洗车 C、交车前检查 D、服务顾问试车 E、请客户填写 满意调研 三、看图答题（20分） 请说出以下各指示灯的名称： (1) ( 雾灯)(2) ( 远光灯)(3) (转向灯) (4) ( 机油压力报警灯)(5) (刹车报警、手刹灯 ) (6) (发动机故障灯) （7）HOLD (变速箱故障灯、挡位保持提醒灯 )(7)（气囊报警灯） (8)（制动防抱死灯）（9）（水温报警灯）（10）（电瓶警示灯） 四、问答题（40分） （1）维修站核心服务流程是什么？其中内部过程和用户接触过程各包括哪几步？ （2）接听电话的四个原则？ （3）预约服务目的是什么？ （4）对维修站来说什么是真实一刻？怎样通过真实一刻概念来创造热忱顾客?（定义发挥题，200字以内）

收银员技能测试试卷(含答案)

单选题 1.现金结算时，收钱找钱都应该清点（）。 A 1遍 B 2遍 C 3遍 D 5遍 2.收银员在面对顾客时，为了达到良好的交往效果，必须遵循相容原则、（）、信用原则、及尊重原则。 A 规律原则 B互利原则 C价值原则D 微笑原则 3.男收银员应穿跟鞋子颜色和谐的袜子，以（）最为普遍 A黑色 B白色 C红色 D以上都不是 4.收银员在行走时，上身平直端正，稍向前倾（），双目平视前方，两肩左右相平，不前后左右摇晃。 A3°-5°B5°-7°C7°-9°D9°-10° 5.收银员要与顾客建立良好关系，就要热情，而认真（）客人说话时表示热情的最好方式之一。 A看着 B模仿C倾听 D揣摩 6.作为收银员，日常工作中需克服爱争辩、爱开粗俗玩笑、（）及急躁等习惯。 A说话B懒惰 C串岗 D态度 7.借记卡与信用卡最大的区别是什么 A POS刷卡 B记账功能 C不可透支 D发卡银行 8.收银员职业素质中包括（）、工作意识和服务意识共三个方面 A思想意识B职业意识 C严谨意识 D态度意识 9.收银员除要讲究服饰外，还要讲究修饰。收银员在修饰时，下列说法正确的是（） A留披肩长发的，上岗时可以随意将头发扎一下 B收银员色指甲可长可短，宜擦指甲油 C眼线用黑色眼线笔，眉毛用黑色或棕色眉笔画上 D营业时，可佩戴手镯和带坠子的耳饰或惹眼的胸饰、戒指等 10.第五套人民币100元纸币主色调为（） A黄色B红色 C绿色 D蓝色 11.第五套人民币10元纸币采用了（）项公众防伪措施。 A10 Ｂ１５Ｃ１８Ｄ２０ 12.损伤人民币的标准之一是裂口超过纸幅（）或票面裂口损及花边图案者。 A1/3 B1/5 C1/2 D1/4 13.凡残缺人民币票面残缺（）以上者是不予兑换的。

收银员服务用语大全修订稿

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收银员买单标准服务用语 买单过程标准礼貌用语—收银六步曲（“迎、问、问、收、找、送”） 一、现金买单礼貌用语： 1、问候语（微笑）：您好！/早上好！/中午好！/下午好/晚上好！ 2、咨询会员卡：请问您是我们的会员么？ 3、咨询买单方式：请问您是刷卡、还是付现金？ 4、唱收唱付：一共1980元，收您2000元，找您20元！ 5、找钱：请稍等！这是找您的钱。 6、现金买单完毕：谢谢，请慢走！/欢迎下次光临！ 二、刷卡买单礼貌用语 1、问候语：您好！/早上好！/中午好！/下午好/晚上好！ 2、咨询会员卡：请问您是我们的会员么？ 3、咨询买单方式：请问您是刷卡、还是付现金？ 4、核对刷卡金额：一共1980元，请核对金额后输入密码。 5、确认刷卡成功：请稍等！请签字，请收好您的卡，谢谢！ 6、刷卡买单完毕：谢谢，请慢走！/欢迎下次光临！ 收银员在工作时间正常都是站立作业，面带微笑，热情主动。如遇闲时偶尔坐下休息，但看到客人向收银台走来必须马上起立问好，您好，请问有什么可以帮您的？ 任何情况下， 均要请字当头，谢不离口，

方显我黄岐海鲜员工的素质！ 收银员日常服务用语规范 1、迎接顾客： 您好！ 您好，欢迎光临！ 早上好！/中午好！/下午好/晚上好，欢迎光临！ 2、接待顾客： 请您稍等一下，好吗？ 对不起，让您久等了。 请您出示一下会员卡好吗？ 请您稍等，我帮您联系一下。 请您在这里签名。 请问您有5元钱吗？谢谢！ 您的消费金额为550元，收您600元，找您50元。 找您的50元钱和小票，请收好！ 3、顾客开发票： 您好，请您提供一下单位名称。 4、道别： 谢谢光临！请慢走！ 欢迎下次光临！ 5、待机状态： 您好，请问有什么可以帮您的？ 早上好/下午好/晚上好！ 6、动态： 您好！欢迎光临！ 早上好/中午好/下午好/晚上好，欢迎光临！ 7、顾客提出表扬或批评意见时： 我的服务不周到之处请您原谅。 别客气，这是我们应该做的。 没关系，只要您满意。

收银员考试理论考试试题

收银员考试理论考试试 题

模拟试题（一） 一、单项选择题 1．收银员又称为（a ）是指商业零售企业从事面向顾客收取货币资金、支票等各种工作的人员。 A. 收款员 B. 出纳 C. 会计 D. 财务主管 2．下列（c ）不是收银员的职业特点。 A. 专业性 B. 责任性 C. 定型性 D. 服务性 3．（ a ）是收银员的服务对象。 A. 消费者 B. 经理 C. 会计 D. 批发商 4．健康的身心素质包括健康的体魄和（ c ）。 A. 健全的人格 B. 清醒的头脑 C. 健全的心理 D. 忍耐力 5．作为一名收银员，不但要掌握一般的（ a ），还要有良好的品德和优雅气质。 A. 财务知识 B. 礼仪知识 C. 售后技能 D.营销知识 6. 按企业在商品流通中所处地位和作用分批发企业和（ D ）。 A.国有独资企业 B. 集体所有制企业 C. 股份有限责任公司 D. 零售企业 7. 内部以百货店或大型综合超市作为核心店，各种专业店、专卖店、餐饮、娱乐设施共同构成的零售业态是（ D ）。 A.便利店 B. 折扣店 C. 百货店 D. 购物中心 8.商品平均价格低于市场平均水平，自有品牌占有一定的比例的零售业态是（ B ）。 A.便利店 B. 折扣店 C. 百货店 D. 购物中心 9. 不属于无店铺零售业态有（ D ）。 A. 网上商店 B. 自动售货亭 C. 电话购物 D. 便利店 10. 下列不属于零售企业特点的有（ B ）。 A. 服务对象是最终消费者 B.大宗的、整批的交易 C.直接为消费者服务 D. 交易次数多，每笔交易数额小 11．据调查，顾客对零售企业有关项目的最关心为：商品容易拿到占15％；占25％；商品丰富占15％；占14％；占13％；占8％；商品价格便宜占5％。（ A ）。 A. 开放式容易进入 B. 购物环境清洁明亮 C. 服务人员的态度 D. 商品标价清楚 12．我们所说的消费者权益保护法是指1993年10月31日颁布、（ b ）起施行的《中华人民共和国消费者权益保护法》。

收银服务礼貌用语

收银服务礼貌用语 一.前台 （1）现金消费 1、先生/女士：晚上好!这里是前台,随时为您效劳！ 2、先生/女士：请问您买单吗？（确认后）请问您是哪个包厢？ 3、先生/女士：麻烦问一下您有我们的会员卡吗？（如果会员有活 动） 4、先生/女士：有卡—您好，请您出示一下您的会员卡，今天有会 员卡下浮一折，您的包厢费xx元，收您xx元，刚好，找您xx 元，请您在结帐单上签字确认一下，谢谢！ 没卡—您好，您的包厢费是xx元，收您xx元，刚好，找您xx 元，请您在结帐单上签字确认一下，谢谢！ 5、先生/女士：请慢走，欢迎下次光临！ （2）刷卡消费 先生/女士：对不起，很抱歉，我们这里暂时没有开通刷卡业务，只现金支付，请您谅解，谢谢您对我工作的支持！ （3）支票消费 先生/女士：对不起，很抱歉，银台不收支票，只能现金支付，请您谅解，谢谢您对我工作的支持！ （4）客人需要发票 先生/女士：请您出示您的酒水小票，您一共消费了XX元，给您XX发票，请您收好，祝您今晚消费愉快！

（5）客人等候时 先生/女士：对不起，请稍等，我为这为先生/女士办完，立即为您服务，谢谢您的支持！ 二、超市 （1）现金消费 1、先生/女士：晚上好！欢迎光临！ 2、先生/女士：请问您选齐了吗？我们这还有现做的果盘，米花， 需要来一份吗？ 3、先生/女士：您一共买了X瓶酒，还有小吃X盘，您消费了XX 元，收您XX元，刚好；找您XX元，请您收好找零，并核对一下小票。 4、先生/女士：请慢走，祝您今晚消费愉快！ （2）刷卡消费 先生/女士：对不起，很抱歉，我们这里暂时没有开通刷卡业务，只现金支付，请您谅解。谢谢您对我工作的支持。 （3）支票消费 先生/女士：对不起，很抱歉，银台不收支票，酒水只能现金支付，谢谢您对我工作的支持，祝您今晚消费愉快！ （4）客人需要发票 先生/女士：请拿好您的小票，到前台领取发票。 （5）客人等候时 先生/女士：对不起，请稍等。我为这位先生/女士办完，立即为

收银员用语规范概

收银员用语规范 （一）欢迎顾客收银规范用语：您好，欢迎光临。配合之工作：面带笑容，与顾客的目光接触。要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递送顾客手中。不允许扔、摔、重放。除了应将"请"、"谢谢"、"对不起"、随时挂在口边上，还有以下常用待客用语： 1)请问您有会员卡吗？ 2)请问您需要购物袋吗？ 3)您共计消费×××元钱。 4)收您×××元钱。 5)找给您的×××元钱，请收好。 6)您买的东西共计×××元钱，收您×××元钱，找您×元钱，请点一下。 7)您的钱正好。 8)您的钱不对，请您重新看一下。 9)好的，我给您换一下。 10)刷卡操作提示：请您输入密码，请您核对无误后签字。 （二）离开收银台的作业事项： 1）离开收银台时，必须将“暂停结帐”牌摆放在顾客容易看到的地方或是用链条将收银通道围住。然后将所有现金全部锁入钱箱内，同时将收银机上的锁匙转至锁定的位 置，锁匙必须随身带去，交由相关人员保管或放置在规定的地方； 2）将离开柜台的原因及回来时间告知另外的收银人员或收银主管； 3）离机前，若还有顾客排队等候结帐，不可立即离开。如果商品的标价低于正确价格时，应向顾客委婉解释，并立即通知店内人员检查其他商品的标价是否正确。暂时离开收

银台时，应说：“请您稍等一下。” 4）重新回到收银台时，应说：“对不起，让您久等了。” 5）自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起。” 6）收银空闲，面对还在其他收银台等侯结账的顾客，应该说：“欢迎光临，请您到这里来结账。”（以手势指向收银台，并轻轻点头示意） 7）有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买一样东西，且有急事等办时，对第一位顾客应说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生（小姐）先结账，他好像很着急。”当第一位顾客答应时，应再对他说声“对不起”。 8）当顾客等候一段时间时，应该说："对不起，让您久等了！"顾客在叙述事情或接到顾客的询问时，要有所表示："是的/好的/我知道了/我明白”。 9）顾客结束购物时，对顾客说："谢谢惠顾，欢迎下次光临！" 10）遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说，其用语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报经理并尽快改善。”

收银员高级试题

高级收银员试题 一选择题(选择一个正确的答案,将相应的字母填入题内的括号中) 1.人民币的发行量是根据国库中( )量来决定的。 A.金属货币 B.黄金 C.白银 D.纸币库存 2.“三票一卡”指的是:汇票、( )、支票和信用卡。 A.承兑汇票 B.本票 C.IC卡 D.暂停服务 3.目前市场上为商业结算而使用的票据主要有:汇票、支票、( )。 A.钞票 B.本票 C.银票 D.粮票 4.信用卡就是( )签发的证明持用人信誉良好,可以在指定商店或场所记账消费的一种信用凭证。 A.银行 B.公司 C.政府机关 D.银行或公司 5.技术性能和商业功能远超机械式现金收款机,具有智能化、网络化、集成化和多功能化发展的收款机为( )。 A.机械式现金出纳机 B.ECR C.POS D.电子收银机 6.销售时点系统又可记为( )。 A.机械式现金出纳机 B.ECR C.POS D.电子收银机 7.ECR电子收银机具有智能化、多功能化、( )。 A.迅捷化 B.即时化 C.信息化 D.网络化 8.电子收银机成为在商业销售上进行劳务管理、会计账务管理、税务征收、( )的有效工具和手段。 A.即时通信 B.信息交流 C.商场管理 D.商品管理 9.POS系统是将收款机与( )合并提高。 A.计算机功能 B.ECR功能 C.服务器 D.通信设备 10.POS系统能对商品信息进行统计和实时管理,所以也称为( )。 A.销售点实时管理系统 B.结账管理系统 C.统计管理系统 D.数据管理系统 11.POS系统与收款机的区别在于,它完成商品交易时,立即入账,并有很强的( )处理能力。 A.网上实时 B.总部门店同步 C.多台串联 D.前后台实时 12.POS系统的主要任务是( )。 A.商品退货服务和过后管理 B.对商品交易提供服务商品采购 C.商品退货服务和实时管理 D.对商品交易提供服务和实时管理

收银员高级考试复习题

事业单位工人考试晋级复习题（收银高级） 一、填空题： 1、收银机的外部设备主要有以下几种：（打印机、条码扫描器、磁卡读写器）、电子称、调制调解器和网卡、后备电源。 2、收银作业暂停有两种情况：一是收银员临时离开收银台，称为（暂离）；还有一种情况是（挂单）。 3、银联POS机即银联POS刷卡机，又叫（金融）POS终端机，是为持卡人（顾客）提供授权、（消费）、（结算）等服务的专用银行电子设备。银联POS机有（有线）和（无线）两种通信方式。 4、按银行卡是否提供信用透支功能，可分为（信用卡）和（借记卡）。 5、零售企业最常见的支票是（现金支票）和（转账支票）。 6、会员卡通常分为两类，一类是（折扣价）会员卡，另一类是（会员价）会员卡。 7、手持式单指单张点钞法优点是持票人所持的票面（较小），视线可及票面的（四分之三），容易发现假币和（残破币）。 8、购物券从性质上来说属于企业的（预收）销售款业务。 9、假币又称假钞和伪炒，可分为（伪造假币）和(变造假币）两种。 10、双币种卡的显着特征是融合（人民币卡）和（外币卡）于一体，给持卡人带来使用上的便利。 11、单位现金一律实行（限额管理），一般按照单位（3—5天）的日常零星开支的需要确定，边远地区和交通不便的地区单位库存现金的限额，可按照多于5天但不超过(15天)的日常零星开支的需要确定。 12、发票分为（普通发票）和（增值税专用发票）。 13、商品包装时，易碎品或轻泡的商品放置在袋中的（上方）。

14、消磁系统是（电子防盗系统）的一个重要组成部分。消磁工作的要求是（100%）的准确。 15、点钞的基本工序包括拆把、（点数）、（扎把）、盖章。 16、处理顾客投诉时应遵循以下原则，（真心诚意）帮助顾客；绝不与顾客（争辩）；维护企业应有的（利益）。 17、信用卡手工退货时，必须写清（卡号），原消费（金额），原消费（日期），必要时注明（流水号）以备查账。 二、判断题： （√）1、银行卡从广义上说，凡是银行发行的、具有支付功能的卡片，都可以称为银行卡。 （√）2、由于会员卡本身不含有资金，因此不能单独使用，只能作为会员凭证。 （√）3、在使用现金、银行卡、储值卡等支付方式购物结算时可享受会员优惠的待遇。 （√）4、支票填写时大写金额应用中文大写数字。 （×）5、上交营业款时，可以一个人单独进行。 （×）6、处理顾客询问不是收银员服务的一个方面。 （×）7、借记卡消费时必须使用密码，可以不核对签名。 （×）8、单位购物时，现金支票也可以使用。 （×）9、中国银行的信用卡，消费时必须出示身份证。 （×）10、下班后销售款可让同班人代缴。 三、不定项选择题： 1、收银员职业守则包括（B C D E）。 A、职业道德 B、遵纪守法 C、爱岗敬业 D、热情服务 E、礼貌待客

收银员常用服务用语

服务人员礼貌用语 1、礼貌的基本要求： ①说话要尊称，态度平稳； ②说话要文雅，简练，明确； ③说话要婉转热情； ④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳； ⑤与宾客讲话要注意举止表情。 2、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。 “三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。 “四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 “四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。“五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。 “六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 “文明礼貌用语十一字”：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 “四种服务忌语”：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 礼貌服务用语在对客人服务时应注意以下几点： （1）三人以上对话，要用互相都懂的语言； （2）不得模仿他人的语言，声调和谈话； （3）不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗； （5）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人； （6）不讲过分的玩笑； （7）不准粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言； （8）不高声辩论、大声争吵、高谈阔论； （9）不讲有损酒店形象的语言。 酒店业服务语言艺术八要点 （1）要简练明确，不要罗嗦絮烦；（2）要亲切生动，不要干涩死板；（3）要谦虚诚恳，不要漫不经心；（4）要委婉灵活，不要见解生硬；（5）要吐字清晰，不要含糊吞吐；（6）要沉着大方，不要过分拘谨；（7）要音量柔和，不要过高过低；（8）要速度平稳，不要过快过急。 收银员常用服务用语 1、客人结帐时，房间物品出现短缺时：先生/小姐，您好，您房间的某某物品不

服务顾问试题

1.以下关于报价技巧描述正确的是（） A.价格最小化和价格比较法比较适合于“分析型”的客户 B.价格转投资法比较法比较适合于“主导型”和“分析型”的客户 C.平衡表法比较法比较适合于“社交型”的客户 D.增加利益法比较法比较适合于“主导型”和“分析型”的客户 2.在车辆维修完毕，做向客户交车前的准备时，服务顾问应该注意哪些要点（） A.与技师核对、检查所有维修项目完工效果 B.确认、核对旧件以及随车物品 C.确认车辆的外观、内饰的完好与整洁 D.核对维修费用、制作结算、为客户提前打印好发票 3.对于服务顾问向客户提供维修建议与保养提醒，下面说法合适的有哪些（） A.为保证维修质量，提高一次修复率，应说服客户接受建议，不应计较价格 B.客户接受建议，服务顾问还是需要向客户明确所需费用、时间 C.与客户达成一致后，要请客户在新增项目单、结算单等单据上签字确认 D.对于客户本次没有接受的维修建议，在维修档案、电脑系统中记录存档 4.售后/咨询商讨谈话分为哪几个阶段（） A.联系、通知客户阶段 B.观察客户需求阶段 C.提供服务项目/产品阶段 D.需求确认、达成一致，结束阶段 5.在结算完成，送别客户离店的过程中，服务顾问需要做的工作有哪些（） A.向客户展示维修旧件，询问、征求客户对旧件的处理方式 B.为客户开门、摘除“四件套”、请客户上车 C.主动提醒下次保养里程、时间、24小时服务热线、预约电话 D.征询客户方便的回访时间、方式；提醒客户CSI满意度调查，创造客户欣喜 6.关于“托词”，下列说法正确的是（） A.如果客户说一些托词和借口，就说明他已决定拒绝服务，只是很委婉 B.客户说一些托词，是因为他需要更多的信息，内心还不确定 C.客户使用托词表示是在回避谈话 D.客户说一些托词，是因为难以下决定 7.下面哪些做法能够帮助我们向客户澄清误会，解决冲突（） A.及时打断对方 B.积极倾听 C.保持沉默

点钞与收银测试题试题1

点钞与收银测试题（一） 一、单项选择题（每题2分，共20分） 1．第五套人民币5元纸币的背面主景图案是（）。 A．桂林山水 B.泰山 C．长江三峡 D．布达拉宫 2.第五套人民币100元.50元和10元纸币上的“阴阳互补对印图案”是（）。 A.花卉 B.古钱币 C.文字 D.人物头像 3.钞票一般以( )把为一捆。 A.20 B.100 C.10 D.50 4.持有人对公安机关没收的人民币真伪有异议的，可以向（）申请鉴定。 A.上级公安部门 B.中国人民银行授权的鉴定机构 C.中国人民银行 D.当地政府经济主管部门 5.《中国人民银行假币收缴.鉴定管理办法》由（）负责解释。 A.国务院 B.全国人大常委 C.中国人民银行 D.以上均是 6．中国人民银行于（）起在全国陆续发行第五套人民币。 A.1999年10月1日 B.2000年l月1日 C.2000年5月1日 D.2002年1月1日 7.中国人民银行授权的鉴定机构不得拒绝受理（）和（）提出的货币真伪鉴定申请。 A.持有人公安机关 B.中国人民银行金融机构 C.持有人金融机构 D.中国人民银行公安机关 8.日本在2000年7月19日发行了( )面额的新版日元。 A.2000 B.5000 C.10000 D.1000 9.中国人民银行授权的鉴定机构，应当在营业场所公示（）。 A.假币管理条例 B.货币真伪鉴定书 C.中国人民银行授权书 D.没有正确的答案 10.第五套人民币5元纸币的主色调为（）。 A．紫色 B．蓝黑色 C．棕色 D．红色 二、多项选择题（每题3分，共30分） 1.“五好钱捆”是指票币整点应当做到（） A.票子点准 B.钞票墩齐 C.盖章清晰 D.坐姿端正 2.《中国人民银行假币收缴.鉴定管理办法》所称货币指（）和（）。 A.人民币 B.外币 C.纸币 D.硬币 3.中国人民银行授权有权办理人民币真伪鉴定业务的金融机构是（）业务机构。 A.浦东发展银行 B.中国工商银行 C .深圳发展银行 D.中国银行 4.目前国内银行发行的主要信用卡有（） A.中国工商银行的牡丹信用卡 B.中国农业银行的金穗信用卡 C.中国银行的长城信用卡 D.中国建设银行的龙卡信用卡 5.欧元纸张中采用了无色荧光纤维，在紫外光下显现( )颜色。 A.红色 B.紫色 C.黄色 D.绿色 6.收银员职业道德意识包括（）。 A.顾客意识 B.提高自身技能意识 C.合作意识 D.规范意识

收银员服务规范用语

收银员服务规范用语集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）

服务用语规范 迎接顾客： 1、您好? 2、您好，欢迎光临！? 3、早上好/下午好/晚上好！动态您好 接待顾客：? 请您稍等一下，好吗？? 对不起，让您久等了。? 请您出示一下会员卡好吗？? 请您稍等，我帮您联系一下。 请您在这里签名。? 请问您有**元钱吗？谢谢！? 您的消费金额为**元，收您**元，找您**元。? 找您的**钱和小票，请您核对一下！? 请您提供一下姓名、住址、家庭成员、联系电话。（办理会员时）顾客观望结帐时 欢迎光临，请到这里来结帐，好吗？ 顾客离开时用语： 谢谢光临，请慢走 谢谢您的支持,请慢走 谢谢欢迎再次光临 谢谢欢迎下次采购 道别：

祝您购物愉快！（顾客进店向你询问后） 欢迎下次再来！（收银员顾客结账后） 再见！谢谢光临！/谢谢光临！再见！（除了收银员其他人员碰到了顾客往店外走或者购物之后问你一些问题走的时候） 待机状态： 您好，请问有什么可以帮您的？ 早上好/下午好/晚上好动态您好！ 顾客提出表扬或批评意见时： 我的服务不周到之处请您原谅。 别客气，这是我们应该做的。 没关系，只要您满意。 您提的意见很好，谢谢 对内服务用语： 借机借票： 请检查商品配置及状况： 并登记手机串号/卡号，并签名，谢谢? 请登记小票号码，并签名，谢谢? 需要店长签名： 请让店长签名，谢谢? 碰到员工要做违规的事情时：? 这不符合我公司的规定，抱歉? 请勿代客交款（某某事），抱歉?? 任何情况下：

均要请字当头，?谢不离口，? 方显我们公司员工的高素质 ●暂时离开收银台时，应说：请您稍等一下。 ●重新回到收银台时，应说：真对不起，让您久等了。 ●自己疏忽或没有解决办法时，应说：真抱歉或对不起。 ●提供意见让顾客决定时，应说：若是您喜欢的话，请您??（若是您想办理会员的话‘请您到会员办公室办理一下好吗？） ●要希望顾客接纳自己的意见时，应说：实在是很抱歉，请问您?? ●当提出几种意见请问顾客时，应说：您的意思怎么样呢？ ●遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说， 其用语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报经理并尽快改善。” ●当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议， 其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试（理货员给介绍几种顾客想买的东西）？”如果顾客不同意的话：“您要不要留下您的电话和姓名，等新货到时立刻通知您. ●不知如何回答顾客询问时，不能说“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请主管来为您解答。” ●顾客询间商品是否新鲜时，应以肯定、确认的态度告诉顾客：“一定新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来退钱或换货。” ●顾客要求包装礼品时，应告诉顾客（微笑）：“请您先在收银台结账，然后您到前面的服务台（同时打手势，手心朝上），会有专人为您包装的。”

4S店服务顾问技能大赛试题

一．是非题（共45题） 1.（错）车辆故障诊断属于技术性较高的工作，尽可能交由技师来判定，服务专员只要做好客户接待 工作就可以了。 2.（对）车辆维修完毕后，应尽可能由原接待的服务专员为客户办理结账交车事宜。 3.（对）预估交车时间应充分考虑所有可能的因素，最好预留时间余地，以避免发生延期交车。 4.（对）客户预约是向客户展现主动服务的态度，更是及早掌握客户可能流失的预警措施之一。 5.（对）跟踪回访中发现客户表示故障未能完全处理正常，诸如系统功能不正常或特殊噪音/振动等问 题。应立即通知服务专员回电客户询问状况，并优先安排客户回厂诊断或返修。 6.（错）为了符合专业要求，服务专员应尽可能运用维修的专业术语向客户解释，如此客户会对于服 务专员有较高的专业评价。 7.（错）客户打来电话预约车辆维修保养，服务专员仅需确认客户姓名和联系方式即可。等待客户车 辆进厂后，再检查确认车辆状况与需要的维修内容。 8.（对）客户回厂进行返修，为求熟悉掌握状况，最好应由原服务专员继续为客户服务。 9.（错）车辆故障问诊后，服务专员应向客户重述维修需求。但对于赶时间的客户，可配合客户状况 省略重述的动作，直接要求客户在维修工单上签名即可。 10.（对）预约分为主动预约与被动预约，主动预约是指服务站主动打电话给客户进行的预约招揽。 11.（对）在客户签订维修委托书（合同）前，服务专员应总结复述客户同意的维修项目，并解释说明 维修预估费用与预计交车时间。 12.（对）需求分析的目的是尽可能收集客户意见与车辆状况信息，然后站在客户的立场，向客户提出 合理的维修方案，并向客户说明维修给客户与车辆带来的好处。 13.（错）在追加的维修项目中，有些单价较小的配件或材料可以由班组直接领用追加，并在委托维修 工单中注明即可，交车时再向客户报备追认。 14.（错）在进行维修后的跟踪回访时，质量跟踪员主要询问的是客户对于维修质量、接待服务、收费 合理与交车过程的满意情形。 15.（对）善用预约系统，客户能够安排自己感到方便的服务时间进厂维修保养，也可以有效地节省维 修准备与等待的时间。 16.（对）如果客户说“修车是你们的事，我对怎么修车不感兴趣，给我把车修好就行”。即使如此， 服务专员还是需要向客户说明维修内容和修理后的效果。 17.（错）接获客户预约维修电话后，服务专员应立即查核配件库存有无备料。如果发生缺件无法供货 维修的话，服务专员应在自客户预约后3小时内告知客户，并与客户重新预约或取消预约。 18.（错）预约工位的预留时间跨度，一般可视情况而定，但原则上不可低于20分钟。 19.（对）服务专员应于客户预约进站维修时间前一小时与客户再次确认是否准时到达? 20.（对）在客户预约进厂前，服务专员应向客户再次确认维修需求、预约时间，并根据客户需求，对 维修费用做一个大致的估价，并向客户说明与解释。 21.（错）客户在描述故障过程中，服务专员应仔细倾听客户的描述。对于不清楚的地方，要立即打断 客户并询问清楚，以免发生误判。 22.（对）接待预检时，服务专员应陪同客户完成环车检查，并参考过去的维修记录，对车辆进行初步 检查及诊断，以便正确掌握情况并填入预检表。 23.（对）对客户进行故障问诊时，除快速保养外，服务专员与客户沟通的时间应至少不得低于5分钟。 24.（错）客户车辆进站后，服务专员应先倾听客户对车辆故障描述，以表示尊重客户，然后利用空档 时间查阅车辆以往维修档案，确认此次故障是否与以往维修有关。 25.（错）在客户结账交车时，无论是否属于保修范围下的维修，都应将拆换下来的旧/配件返还给客户。 26.（错）客户车辆已经超过保修期，为了安全起见有必要增加修理项目。此时无法与客户取得联系， 维修技师可以先修理后再向客户解释，并争取客户的同意。 27.（对）交车时，服务专员应确认客户方便接受回访电话的时间与方式，并提醒下次定期保养的时间。 28.（错）客户结账时，收银员应根据结算单内容向客户逐项解释维修项目及费用明细，并收款开票。 29.（错）客户要求进入车间查看车辆维修情形，服务专员应通知车间主管陪同解说现场车辆维修状况。 30.（对）对于返修的车辆，除非人为因素，车间主管应优先将车辆派工给原维修人员负责处理较佳。

收银员技能考试题含答案)

收银员技能考试题（含答案） 一、填空题 1. 我们酒店可以受理的结帐方式主要有：现金、信用卡、支票、挂帐； 2. 司机费按不超过消费金额的20%提取，信用卡 ．．．提取司机费需要另加6%的手续费； 3. 酒店收取下列信用卡： 外卡：运通卡VISA卡万事达卡JCB卡大莱卡使用汇丰银行POS机卡； 内卡：长城卡牡丹卡龙卡金穗卡太平洋卡的信用卡以及使用银联POS机可以接受的其他信用卡、借记卡、储蓄卡等； 4、税控发票机的使用： 废票操作程序： 0→【小计废票】→废票号码→【现金/确认】 退货操作程序： 金额→【退货/挂单】→金额→【餐饮】→【合计】→发票号码→【现金/确认】 打印销售日报表的操作程序 2→【功能/营业员】→日期→【现金/确认】 5、领取司机费时，客人要在“领取单”上填写的项目联系电话、领取人，要有餐厅值班经理同意 6、华东莎当妮价格为68元/瓶，软中华烟价格为120元/盒；；加吉鱼价格48元/斤 7、请写出人民币165，859.01元的大写：壹拾陆万伍仟捌佰伍拾玖元零壹分； 8、请写出酒店宴请的签字有效人顾总、刘总、和总、王总 16、收银基础英语英汉互译 Financial Dept 财务部 Invoice 发票 How do you like pay? 您想怎样付帐？

By cash or credit card? 付现金还是信用卡？ 您可以签房帐You can charge it to your room fee. 17、目前酒店内婚宴结账时，如不能马上结账，可由酒店总经理担保挂帐； 18、不为客人提供发票的结帐方式有宴请、礼券、挂帐。 二、简答题 1、请列举收取支票时的十项注意事项。 （1）注意检查支票日期是否过期； （2）注意印章是否清晰完整； （3）密码支票是否填好密码； （4）收款单位是否与我酒店全称一致； （5）金额是否正确； （6）大小写是否一致； （7）大写金额是否书写正确； （8）票面是否有污渍； （9）支票是否折皱； （10）注意登记客人姓名、身份证号、联系电话； 2、银员上班前应做好的准备工作有哪些？ 答：签到，领取钥匙，到岗交接发票相关物品(包括各类发票、发票打印机身份卡等)、账单及其它工作物品； 检查备用金零钱情况、发票是否足够、补充客人帐单、各种报表、工作用具以备使用，如有不足必须在工作开始前准备完善； 阅读工作日志并签字，交接上一班次的未结账单及其他未完成之工作。使用个人密码开启收款机并调整餐段。 3、请写出收银员下班离岗时应进行的各项工作。

收银员模拟试题

模拟试题（一） 一、单项选择题 1．收银员又称为（a ）是指商业零售企业从事面向顾客收取货币资金、支票等各种工作的人员。 A. 收款员 B. 出纳 C. 会计 D. 财务主管 2．下列（c ）不是收银员的职业特点。 A. 专业性 B. 责任性 C. 定型性 D. 服务性 3．（a ）是收银员的服务对象。 A. 消费者 B. 经理 C. 会计 D. 批发商 4．健康的身心素质包括健康的体魄和（ c ）。 A. 健全的人格 B. 清醒的头脑 C. 健全的心理 D. 忍耐力5．作为一名收银员，不但要掌握一般的（a ），还要有良好的品德和优雅气质。 A. 财务知识 B. 礼仪知识 C. 售后技能 D.营销知识 6. 按企业在商品流通中所处地位和作用分批发企业和（ D ）。 A. 国有独资企业 B. 集体所有制企业 C. 股份有限责任公司 D. 零售企业 7. 内部以百货店或大型综合超市作为核心店，各种专业店、专卖店、餐饮、娱乐设施共同构成的零售业态是（ D ）。 A. 便利店 B. 折扣店 C. 百货店 D. 购物中心 8. 商品平均价格低于市场平均水平，自有品牌占有一定的比例的零售业态是（B ）。 A. 便利店 B. 折扣店 C. 百货店 D. 购物中心 9. 不属于无店铺零售业态有（D ）。 A. 网上商店 B. 自动售货亭 C. 电话购物 D. 便利店 10. 下列不属于零售企业特点的有（B ）。 A. 服务对象是最终消费者 B. 大宗的、整批的交易 C. 直接为消费者服务 D. 交易次数多，每笔交易数额小 11．据调查，顾客对零售企业有关项目的最关心为：商品容易拿到占15％；占25％；商品丰富占15％；占14％；占13％；占8％；商

餐饮收银员礼貌用语

餐饮收银员礼貌用语 篇一：餐厅常用礼貌用语 餐厅常用礼貌用语 ￡基本礼貌用语 ? 直接称谓语 1、XX先生（带姓名） 2、先生（不带姓名） 3、女士 4、太太（不带姓名） 5、XX太太（带姓名） 6、小姐（尽量称呼为女士） ? 间接称谓语 1、一位男客人 2、一位女客人 3、有位上年纪的客人 4、您的先生 5、您的太太（或夫人） ? 欢迎语 1、欢迎您入住我们饭店

2、欢迎您来这里用餐 3、希望您在这里生活愉快 ? 问候语 1、您好 2、早安 3、午、晚安 4、晚上好 5、多日未见，您身体好吗？ ? 征询语 1、我能为您做些什么吗？ 2、如果您不介意，我可以??吗？ 3、我没有听清您的话，请您再说一遍好吗？ 4、请问您能??吗？ 5、您还有别的事情吗？ 6、打扰了，刚才您说的意思是??？ ? 祝贺语 1、恭喜发财 2、祝您新年愉快 3、祝您生日快乐 4、祝您一切顺利 5、祝您生日兴隆 6、祝您用餐愉快

? 应答语 1、不必客气 2、没关系 3、这是我应该做的 4、照顾不周的地方，请多多指正 5、我明白了 6、好的 7、非常感谢 8、谢谢您的好意 ? 道歉语 1、对不起 2、打扰您了 3、失礼了 4、感谢您的提醒 5、非常对不起，让您久等了。 ? 婉转推脱语 1、对不起，我不能离开。我用电话为您联系一下好吗？ 2、谢谢您的好意，但是??。 3、真遗憾，我没能帮上您。 ￡餐厅专业用语 ? 接听电话 1、您好，这里是XX餐厅。很高兴为您服务。

2、我是服务员底雪。我能为您做些什么吗？ 3、对不起，您拨错了电话号码。请您拨XXXXXXXX，谢谢。 ? 问候客人 1、欢迎您光临。请问一共几位？ 2、早安，先生。请问您需要几个人的餐桌？ 3、欢迎您来我们餐厅用餐。 4、先生您好。请问您有预定吗？ ? 引领客人 1、请您跟我来。 2、请这边走。 3、请这里坐。 4、先生，这个座位您是否满意？ 5、先生，您看临窗的那个座位怎么样？ 6、这有台阶，小心。 ? 为客人点菜 1、请问您喜欢用点什么饮料？我们餐厅有??。 2、先生，现在可以为您点菜吗？ 3、请问您喜欢吃点什么？ 4、您用些??好吗？ 5、您需要??吗？ 6、请您尝尝我们的风味菜/特色菜好吗？

收银-收银员试题A样卷

收银员三级课员晋升考试题（A ） 一、单选题，请将正确答案填入括号中 1、每台收银机台应保证（ ）块抹布。 A ：1 B ：2 C ：3 2、POS 机台上的UPS 是（ ）。 A 、电源主机 B 、电源插座 C 、不间断电源 3.、收银员使用挂单交易时，每次只能挂( )笔。 A 、1 B 、2 C 、3 D 、5 4、优惠卡卡内余额在（ ）时可以找零并回收卡。 A 、〉10元 B 、≤ 10元 D 、=0元 E 、〈 5元 5、单张送货单最多使用（ ）张IC 卡 A ：100 B ：20 C ：50 6、宠物食品属于（ ）。 A 、休闲百货课 B 、干性杂货课 C 、休闲食品课 D 、日用百货课 7、熟食的称重标签第8位到第12位数字表示该商品的（ ） A ：货号 B ：商品分类 C ：金额 D ：重量 8、烟草专柜结帐机台可用于（ ）的收银。 A ：烟草 B ：所有商品 C ：烟酒 D ：高单价商品 9、收银员每月扫描速度（ ）/分,找零速度在22秒以内且无客诉,每次抽查均能按收银员服务规范执行,可参加优秀收银员评比活动。 A ：15件 B ：18件 C ：20件 D ：25件 10、收银员下班交款时可（ ）后方可离开。 A 、将收款包投到金库 B 、交给内勤听过差异 C 、在节假日交给收银服务中心即可 11、收银员的找零时间是指（ ） Ａ、打开钱箱到关上钱箱 Ｂ、按付款键到关上钱箱 Ｃ、扫描会员卡到按付款键 Ｄ、打开钱箱到唱收唱付结束 12、海带属于（ ） A 、休闲食品课 B 、水产课 C 、蔬果课 D 、干性杂货 13、收银员上岗前需在金融室登记领用备用金（ ）元。 A 、300 B 、400元 C 、500 D 、600 14、顾客使用银行卡结帐，收银员误按成现金，如何解决（ ） A 、找当班课长签字确认 B 、交金库 C 、自己更改发票 D 、在现金明细表中自己改过来 15、收银员的四大指标：现金差异、多漏打、扫描速度（ ）。 A ：服务规范 B ：找零时间 C ：双手奉票 二、多选题，请将正确答案填入括号中 1、取消交易是由（ ）在收银机台上操作。 A ：收银课长 B ：稽核 C ：收银中心人员 D ：EDP E ：收银员 2、结帐时，顾客不慎将东西打破，应通知营运部门库调（ ） A ：请他结帐 B ：通知防损 C ：通知清洁人员打扫 D ：询问是否还要，有无受伤 E ：通知收银课长 3、收银员收取了超量的现金，钱箱已满的情况下，应在( )陪同（ ）抽取大钞。 A 、收银服务中心人员 B 、当班课长 C 、客服经副理 D 、防损人员 E 、金库内勤人员 4、折扣标签和折价标签的共同点（ ） A ：可以重复使用 B ：不可以扫描 C ：不可手输 D ：可以手输 E ： 不可重复使用 5、顾客没有称重的商品在结帐时如何处理（ ） A 、至收银服务中心磅秤机处过磅 B ：请顾客至卖场重新过磅 C ：劝顾客放弃 D ：派人帮助顾客过磅 E ：该机台收银员帮助顾客过磅 三、填空题 1、大润发的服务态度：欢迎、谢谢、 、 店名 __________ 课别 __________ 工号 __________ 姓名 __________ 2－C1

收银员礼仪规范

收银员礼仪规范 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998

收银员礼仪规范 为塑造公司收银形象，规范收银员的行为举止、仪容仪表，结合《员工手册》的有关要求，对收银员仪容仪表做如下规定： 一、举止态度 站姿得体，站立时做到收腹挺胸，精神饱满。不准手插口袋、双手抱臂、抖腿或趴、靠款台或将手搭在POS机上。谈吐文明、礼貌待客，接待顾客要微笑、语调柔和，语速适中，必须使用标准的服务用语。态度自然、和蔼、亲切、避免目光呆滞、疲惫冷漠或轻视顾客现象产生。 1、收银员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动的态度来接待额协助顾 客。 2、当顾客发生错误时，切勿当面指责，应当委婉礼貌地为顾客解说。 3、收银员在任何情况下都应保持冷静和清醒，控制自身的情绪，切勿与顾 客发生争执。 4、员工之间切勿大声呼叫和相互闲聊。需要协助时尽量使用对讲机。 二、正确的礼貌待客语 在适当的时机与顾客打招呼，不仅可以缩短顾客和收银员之间的距离，建立 良好的关系，还可以活跃现场气氛。 常用的待客语 收银员与顾客应对时，除了应将“请”、“谢谢”、“对不起”随时挂口之外，还应注意以下常用待客语。 1、您好！/欢迎光临！（当顾客走进收银台时起立微笑，点头示意） 2、对不起，请您稍等一下。（欲离开顾客为顾客做其他服务时必须先说这 句话，同时将离开的理由告知对方） 3、对不起，让您久等了。（当顾客等待一段时间之后） 4、是的/好的/我知道了/我明白了(顾客在陈述事情或是接到顾客指令时， 不能沉默不语，必须有所表示) 5、您的整车金额/维修金额总共XX元,请问您是刷卡还是现金（收到顾客整

服务顾问考题试卷

服务顾问试卷 参试人姓名：参试人职位： 参试时间：____年____月____日 本卷全场考试时间为30分钟卷面满分为100分 一、填空题（每空1分，共25分） 1、家用汽车产品三包有效期限不低于 2 年或者行驶里程 5万公里，以先到者为准；家用汽车产品包修期和三包有效期自销售者开具销售发票之日起计算。 2、在家用汽车产品三包有效期内，发动机、变速器累计更换 2 次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换 2 次后，仍不能正常使用的，消费者选择更换或退货的，销售者应当负责更换或退货：； 3、邀请与预约的基本流程包含：确定邀请信息、准备邀请客户、电话直接邀请（其他方式请）接受客户预约、确认服务需求、确认预约日程。 4、接待与沟通的基本流程包含：及时接待客户、接车环车检查、核对服务信息、处理服务表单、沟通服务信息、引导客户等候。 5、客户投诉处理的基本原则是先处理心情，再处理事情，不回避第一时间处理和不作过度的承诺。 6、汽车通常是由发动机、底盘、车身、电气设备四部分组成的。 7、发动机、变速箱的主要零件在 60天内或者 3000 公里内（以先到者为准）可免费更换总成。 8、汽车4S店中4个“S”的含义整车销售、售后服务、配件供应、信息反馈。 9、5S管理包括整理、整顿、清洁、清扫、素养。 10、长安汽车车辆蓄电池的质保期为一年两万公里。 二、选择题（每空2分，共20分） 1、下面那一项属于“交车与送别”中的“确认服务交车”服务顾问标准行为（ A ） A、陪同客户确认 B、确认服务项目 C、确认服务效果 D、确认结算信息 2、在车辆维修与信息交流环节，错误的做法是：（ B ） A. 服务顾问与客户休息区工作人员态度亲切、称呼得体、表达专业、乐于倾听客户的要求 B. 应避免多次打扰客户，让客户能够清净等待车辆维修 C. 服务顾问随时候命，保证客户能第一时间能与之取得联系 D. 同客户沟通时使用80/20通知原则：即在全部维修时间过去80%之前要进行一次沟通 3、线路短路造成火灾的可能性约占整个火灾的多少以上？（ A ） A.60% B.20% C.10% D.30% 4、处理客户投诉的步骤正确的是哪一个？（ C ） A、倾听━问候━结束━处理━平息━跟踪 B、倾听━问候━平息━结束━处理━跟踪 C、问候━倾听━平息━处理━结束━跟踪 D、问候━倾听━处理━平息━跟踪━结束 5、当服务顾问被告知车辆维修完毕，应进行下列哪一项工作（ C ） A、请客户结账 B、为客户洗车 C、交车前检查 D、服务顾问试车 6、以下哪项故障可以导致发动机爆震（ B ） A、空燃比太高 B、发动机温度过高 C、恒温器打开困难 D、火花过强 7、影响满意度的因素有哪些（ ACDE ）（多选） A产品本身 B便宜的价格 C销售活动 D售后活动 E统一的文化