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Howard Schultz星巴克

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Good afternoon everyone,

Today, I want to share the stories of Howard Schultz, the CEO of Starbuck.

In 1987, Schultz convened a group of investors bought the Starbuck Corp.In 1992, Starbucks was listed in American market. And in 1999, Starbucks Coffee came into the Chinese market, working hard to make China as biggest international market regardless of American’s. In 2006, Schultz ranked among "Forbes" 400 rich list, worth more than 1 billion dollars.

At present, the development of the Starbucks makes every business man jealous. Its annual revenue has been grown more than 20%. Moreover, the sales of "The same shop (" open time of shops more than one year ) on November last year exploded more than 11%, which is rare in years. In a ddition, Starbucks’ shares rose over 56% last year, has grew over 30% comparing with the value of the first listed shares, achieving a historical record.

The Starbucks magic happens in everyday and everyplace. All these amazing numbers and factors have proved that Howard Schultz was born to be a influential leader. But the tough man himself doesn’t agree with that. He believes that his experience in childhood and group work facilitate Starbucks’ success today.

Howard D. Schultz was born in a Jewish family on July 19, 1953 in Brooklyn, New York. His father was an ex-us army trooper and truck driver. With his younger sister, Ronnie, and brother, Michael, he grew up in the slum where is filled with violence and poverty. Because of family’s poor, he saw an opportunity in sports then he went to Canarsie High School and was awarded an athletic scholarship to Northern Michigan University in 1971, from which he has received his bachelor degree– becoming the first person in his family to go to college. The poverty of his younger life not only makes him be brave and strong but also let him know the importance of employee welfare.Schultz often tells a story of happened in his childhood. One day when he entered the house, he found his father who takes the busboy as a subsistence lying in bed, his ankle is broken. Since he lost his job, because there is no medical benefit, the economy condition of this poor home became worse. "I will never forget this scene, my father is a blue collar workers, whose value has never been reflected, and even not been respected, which made him feel very sad and angry. So I decided to never let it happen in my employee." Schultz said. That is why even many part-time Starbucks employees enjoy all the health benefits, which also makes Starbuck can provide the most comfortable user experience.

As we all know, since China came into the WTO, China’s third industry has been into a filled-challenge era. For many Chinese businessmen, there are still many challenges and confusions on the way to improve our service industry. So if I am fortunately enough to have a talk with such a brilliant merchant I will ask this question as a representative of CFAU. That is how to exactly improve the user experience of the school dining hall.

酒店客户关系管理与客户忠诚度

酒店客户关系管理与客户忠诚度 酒店行业市场竞争的日趋激烈,是业内人士普遍认同的一个事实。在这种情况下如何保持并增加酒店的销售额就成为诸多酒店经营者考虑的首要问题,业绩不佳的企业尤为如此。 那么如何才能够保持并增加酒店的销售额呢?显然仅仅依靠可口的菜肴,良好的就餐环境是无法达成这个目标的。根据国外酒店的成功经验,正确把握客户消费心理,重视培养客户忠诚度并提供满足客户个性化需求的服务,才是增加酒店销售额的关键。 许多国际知名酒店早已将视角焦点落在了客户关系管理上。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户,提高客户忠诚度,以使这些客户在任何时候、任何地方都会选择在同一家酒店进行消费,最终为酒店带来利润增长。这一策略的执行涉及到关系型营销、客户关系管理信息技术的创新性使用以及经营运作上的卓越表现。 下面将就酒店比较关心的几点进行简单的阐述。 第一,创建单一的客户观 酒店行业作为服务业的典型,每天要接待来自四面八方的顾客,发现并留住具有消费能力的回头客,就能为酒店创造稳定收入。这种行业的固有特性决定了在酒店业实施客户关系管理有别于其他行业,对顾客服务的关注比起市场营销更为重要。 卓越的客户服务联系建立在对客户认知的基础上。作为酒店一线员工,通过客户关系管理系统提供的资料,可以让客户有被重视的感觉。作为酒店管理者,从宏观角度对顾客的认知,可以使管理者对酒店经营方针做出更好的决策。 国际知名的希尔顿酒店具有丰富的定制顾客体验,通过建立顾客档案,记录顾客的偏好,使得饭店能够为顾客提供量身制作的服务。例如,考虑一个总是预订拥有双人床的无烟房间的

连锁咖啡厅顾客满意度涉入程度对忠诚度影响之研究以高雄市星巴克为例

连锁咖啡厅顾客满意度涉入程度对忠诚度影响之研究以高雄市星巴克 为例 Document number【SA80SAB-SAA9SYT-SAATC-SA6UT-SA18】

连锁咖啡厅顾客满意度对顾客忠诚度之影响-以高雄 市星巴克为例 The Effects of Customer Satisfaction on Customer Loyalty—An Empirical study of Starbucks Coffee Stores in Kaohsiung City 吴明峻 Ming-Chun Wu 高雄应用科技大学观光管理系四观二甲 学号:06 中文摘要 本研究主要在探讨连锁咖啡厅顾客满意度对顾客忠诚度的影响。 本研究以高雄市为研究地区,并选择8间星巴克连锁咖啡厅的顾客作为研究对象,问卷至2006年1月底回收完毕。 本研究将顾客满意度分为五类,分别是咖啡、餐点、服务、咖啡厅内的设施与气氛和企业形象与整体价值感;将顾客忠诚度分为三类,分别是顾客再购意愿、向他人推荐意愿和价格容忍度,并使用李克特量表来进行测量。 根据过往研究预期得知以下研究结果: 1.人口统计变项与消费型态变项有关。 2.人口统计变项与消费型态变项跟顾客满意度有关。 3.人口统计变项与消费型态变项跟顾客忠诚度有关。 4.顾客满意度对顾客忠诚度相互影响。 关键词:连锁、咖啡厅、顾客满意度、顾客忠诚度 E-mail

一、绪论 研究动机 近年来,国内咖啡消费人口迅速增加,国外知名咖啡连锁品牌相继进入台湾,全都是因为看好国内咖啡消费市场。 在国内较知名的连锁咖啡厅像是星巴克、西雅图极品等。 本研究针对连锁咖啡厅之顾客满意度与顾客忠诚度间关系加以探讨。 研究目的 本研究所要探讨的是顾客满意度对顾客忠诚度的影响,以国内知名的连锁咖啡厅星巴克之顾客为研究对象。 本研究有下列五项研究目的: 1.以星巴克为例,探讨连锁咖啡厅的顾客满意度对顾客忠诚度之影响。 2.以星巴克为例,探讨顾客满意度与顾客忠诚度之间的关系。 3.探讨人口统计变项与消费型态变项是否有相关。 4.探讨人口统计变项与消费型态变项跟顾客满意度是否有相关。 5.探讨人口统计变项与消费型态变项跟顾客忠诚度是否有相关。 二、文献回顾 连锁咖啡厅经营风格分类 根据行政院(1996)所颁布的「中华民国行业标准分类」,咖啡厅是属於九大行业中的商业类之饮食业。而国内咖啡厅由於创业背景、风格以及产品组合等方面有其独特的特质,使得经营型态与风格呈现多元化的风貌。 依照中华民国连锁店协会(1999)对咖啡产业调查指出,台湾目前的咖啡厅可分成以下几类:

星巴克市场营销案例分析报告

星巴克市场营销分析案例 星巴克在中国如何作秀——星巴克市场营销分析案例只用了短短几年时间,星巴克在中国就成了一个时尚的代名词。它所标志的已经不只是一杯咖啡,而是一个品牌和一种文化。1971年4月,位于美国西雅图的星巴克创始店开业。 1987年3月,星巴克的主人鲍德温和波克决定卖掉星巴克咖啡公司在西雅图的店面及烘焙厂,霍华·舒兹则决定买下星巴克,同自己创立于1985年的每日咖啡公司合并改造为“星巴克企业”。 现在,星巴克已经在北美、欧洲和南太平洋等地开出了6000多家店,近几年的增长速度每年超过500家,平均每周超过10000万人在店内消费。预计2005年,星巴克在全球将有10000家店。目前,星巴克是惟一一个把店面开遍四大洲的世界性咖啡品牌。 1998年3月,星巴克进入台湾,1999年1月进入北京,2000年5月进入上海,目前星巴克已成为了国内咖啡行业的第一品牌。 2003年7月,美国著名的咖啡连锁企业星巴克集团对外宣布:集团大幅提高其在台湾与上海合资公司中的股份,持股比例从原来的5%增至50%。由此,星巴克集团的子公司“星巴克国际”和台湾的统一(星巴克)集团,将从授权关系转为事业合作伙伴。上海统一星巴克咖啡有限公司总经理徐光宇表示,美方增持10倍股份的主要原因是看好台湾和上海的市场前景,愿意进一步投资未来。 台湾、上海星巴克股权之变使得“星巴克王国”再次引起人们的注意。作为一个市场跟进者,进入的又是一个充满竞争的完全成熟的市场,星巴克靠什么从一间小咖啡屋发展成为国际最著名的咖啡连锁店品牌?请看本期“星巴克市场营销分析案例”。 模式

根据世界各地不同的市场情况采取灵活的投资与合作模式 ★同麦当劳的全球扩张一样,星巴克很早就开始了跨国经营,在全球普遍推行三种商业组织结构:合资公司、许可协议、独资自营。星巴克的策略比较灵活,它会根据各国各地的市场情况而采取相应的合作模式。以美国星巴克总部在世界各地星巴克公司中所持股份的比例为依据,星巴克与世界各地的合作模式主要有四种情况: 1.星巴克占100%股权,比如在英国、泰国和澳大利亚等地; 2.星巴克占50%股权,比如在日本、韩国等地; 3.星巴克占股权较少,一般在5%左右,比如在中国的台湾、香港,夏威夷和增资之前的上海等地; 4.星巴克不占股份、只是纯粹授权经营,比如在菲律宾、新加坡、马来西亚和北京等地; 星巴克在世界各地的合作伙伴不同,但是经营的品牌都是一样的。上海统一星巴克有限公司总经理徐光宇表示,这样做的好处是,“它可以借别人的力量来帮它做很多事情,而且是同一个时间一起做。” ★一般而言,美国星巴克在某一个地区所持的股权比例越大,就意味着这个地方的市场对它越加重要。另外,星巴克制定了严格的选择合作者的标准:如合作者的声誉、质量控制能力和是否以星巴克的标准来培训员工。 ★目前,星巴克在中国内地有三家合作伙伴:北京美大咖啡有限公司行使其在中国北方的代理权,台湾统一集团行使其在上海、杭州和苏州等江南地区的代理权,南方地区(香港、深圳等)的代理权则交给了香港的一家公司。 ★1999年初,星巴克授权北京美大咖啡有限公司在北京市场开设第一家分店,至今已在京、津地区迅速发展到36家。而“统一星巴克”则于1998年3月在台湾开出第一家店,当时的统一星巴克咖啡有限公司由“统一超商”、“统一企业”和“美国星巴克”分别持股50%、45%与5%。2000年5月,两大集团再以同样的合资模式,取得在内地江浙地区的经营权,成立“上海统一星巴克”,在上海地区开出第一家店,目前已在上海开出26家店,年底计划达到30家店。

提升酒店员工忠诚度策略

提升酒店员工忠诚度的激励策略分析 摘要:顾客忠诚是酒店行业共同的追求,而员工忠诚带来顾客忠诚,只有拥有一支忠诚的员工队伍,酒店才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。酒店激励策略的运用能发掘员工的潜能,最大限度地提高员工工作的积极性和主动性,对培养和提升员工忠诚具有重要作用。本文从激励策略对员工忠诚的重要性入手,着重探讨实现酒店员工忠诚的激励策略。 关键词:酒店;员工忠诚度;激励策略 顾客忠诚是酒店行业共同的追求,而顾客忠诚与员工忠诚成正比关系,即员工忠诚度越高,其服务态度和服务质量就越高,顾客就越满意,进而带来顾客忠诚。如何培养和提升员工忠诚度是近几年的一个重要课题,学者们纷纷从众多角度探讨策略和对策,其中,恰当激励策略的运用是学者们共同推崇的方法。激励的本质是发掘员工的潜能,最大限度地提高员工工作的积极性和主动性,使员工从心底对工作产生热爱,而酒店行业员工流动性过高的最大原因在于工作单一重复、枯燥乏味,若能恰当地运用激励手段使员工从酒店单一枯燥的工作中发现乐趣,这无疑会大大提升员工对酒店的忠诚度。 一、员工忠诚的涵义 1970年Hirsehman《Exit,voiee。ndLoyalty》一书中指出,忠诚作为一种在离职和发表意见之间起协调作用的力量,具有延缓员工离职等作用。学者们从此开始了对员工忠诚的研究。关于员工忠诚度的定义主要有三种观点:行为忠诚论、态度忠诚论和综合论。 行为忠诚论着重强调员工对企业的贡献标准,认为员工忠诚是员工表现出来的对企业的一系列具体行为,Bob(l999)指出员工忠诚度是以行为体现的。 态度忠诚论主要从员工的认识、情感和行为倾向方面加以考察。刘聚梅和陈步峰(2003)、郑艳(2001)等学者认为,忠诚实际上是员工对企业的一种态度,所谓员工忠诚度是指员工对企业怀有深厚感情,愿意与企业同甘共苦共同成长,对

星巴克咖啡客户关系管理现状分析

星巴克咖啡客户关系管理现状分析 班级:122071 学号:12207103 姓名:孙铮 指导老师:熊爽

目录 1.企业基本背景 (3) 1.1星巴克概况 (3) 1.2星巴克品牌 (4) 2.客户价值识别 (5) 2.1客户价值定位 (5) 2.2客户价值的定义 (5) 3.客户区分 (5) 3.1“星巴克”名字由来和定位 (6) 3.2调查研究 (6) 4.客户互动 (7) 5.客户满意、客户忠诚现状分析 (7) 5.1企业因素 (7) 5.2产品因素 (8) 5.3营销与服务体系 (8) 5.4沟通因素 (9) 5.5客户体验 (9) 6.小结 (9) 6.1星巴克成功原因 (9) 6.2自己的收获 (10)

1.企业基本背景 1.1星巴克概况 星巴克(Starbucks)是美国一家连锁咖啡公司的名称,1971年成立,为全球最大的咖啡连锁店,是世界领先的特种咖啡的零售商,烘焙者和星巴克品牌拥有者。旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。其总部坐落美国华盛顿州西雅图市。此外,公司通过与合资伙伴生产和销售瓶装星冰乐咖啡饮料、冰摇双份浓缩咖啡和冰淇淋,通过营销和分销协议在零售店以外的便利场所生产和销售星巴克咖啡和奶油利口酒,并不断拓展泰舒茶、星巴克音乐光盘等新的产品和品牌。除咖啡外,星巴克亦有茶、馅皮饼及蛋糕等商品。星巴克在全球范围内已经有近12,000间分店遍布北美、南美洲、欧洲、中东及太平洋区。

星巴克的分店大多数是总公司直营的,星巴克公司内也有对于外资投资的一些禁令,但这些规定也有例外。在大中华区的星巴克大多数是合资的,台湾区星巴克是由统一企业与美国星巴克合资的,上海及华中区的星巴克是由台湾统一企业、上海烟草集团以及美国星巴克合资,北京与天津星巴克是由北京美大星巴克公司经营,而广东、香港及澳门的星巴克则是由美心集团及美国星巴克合资的 Coffee Concepts HK Ltd 经营,星巴克总公司倾向加码这些地区的持股,取得更大的主控权。沈阳、大连等城市的星巴克则是星巴克总公司的直营店。 1.2星巴克品牌 品牌:星巴克的绿色徽标是一个貌似美人鱼的双尾海神形象,这个徽标是1971年由西雅图年轻设计师泰瑞·赫克勒从中世纪木刻的海神像中得到灵感而设计的。标识上的美人鱼像也传达了原始与现代的双重含义:她的脸很朴实,却用了现代抽象形式的包装,中间是黑白的,只在外面用一圈彩色包围。二十年前星巴克创建这个徽标时,只有一家咖啡店。如今,优美的“绿色美人鱼”,竟然与麦当劳的“m”一道成了美国文化的象征。

星巴克营销策略主题分析

星巴克营销策略主题分析 星巴克是一个非常年轻的公司,1971年那个店是卖咖啡豆,不是像现在可以进去喝咖啡的店,主要给客户咖啡豆,自己磨,自己欣赏咖啡。1982年现在的董事长进入星巴克之后,从1982到1987年开始努力把星巴克变成现在我们熟悉的咖啡公司。1987年,他把那个公司买下来,开了第一个和现在一样的咖啡店——可以进去坐在那里享受环境、享受咖啡的店,1987年至今20年历史还不到。1996年开第一次海外店,在美国本土外只是10年的历史。1999年进入中国,在北京开第一家店。2005年成立了大中华区的总部,不但负责香港澳门还负责台湾,还所有中国的地方。现在中国在星巴克公司有一个特殊的地位。 一、企业使命和核心价值观 全球最大咖啡饮品零售商———美国星巴克公司(Starbucks)目前正在实施大规模扩张计划,并有望在不久的将来取代麦当劳,成为全球快餐业的老大。在星巴克,经常能够看到消费者们开着笔记本电脑或者手捧杂志,一坐就是几个小时。与其他一些快餐店相比,星巴克更多的是表达一种生活方式,这种经营理念很有发展前景。首先,它不断推出的休闲饮料吸引着回头客;此外,咖啡也日益成为许多人的生活习惯。目前星巴克在海外经营亮点是中国市场。如今,星巴克在中国有230家连锁店,且中国的潜在消费者人群约有2.5亿,这已经相当于美国的人口总数。因此未来星巴克在中国的市场规模有可能接近其在美国的市场规模,连锁店总数有可能达到1万家。星巴克能够盈利并且迅速推广的真正理由是什么?从产品角度看,它并不是产品制胜,替代性产品和竞争性产品比比皆是;从服务角度看,也不是服务制胜,自助式的服务顶多让消费者感到“平等”,个性化服务根本谈不上;在特许加盟方面,星巴克也是一个“怪胎”,在北京很多人以为它是“美大”的买卖,在上海很多人以为它是“统一”的企业,它自己则说:“我们主要的经营模式还是直营。”其实,星巴克的成功主要在于它是“市场下的蛋”,它的一切都是在市场这只“无形的手”中雕塑完成的。如果上升到理论高度来评判星巴克,则可以说星巴克充分运用了目前最热门的“体验”来作为其制胜的“营销工具”。在“体验经济”运用巧妙的情况下,其他问题迎刃而解。 在星巴克,产品并非完全是产品,它更多成分是“体验一种感觉”。试想,透过巨大的玻璃窗,看着人潮汹涌的街头,轻轻啜饮一口香浓的咖啡,这非常符合“雅皮”的感觉体验。由此,产品的超值利润自然得到实现。凌乱可以理解为“自然舒适”,据说它是美国文化的一部分。很多星巴克的主流消费群目前已经习惯多元文化的重叠感觉,坚持视觉统一的观点似乎又有些“老土”了。关于是直营还是合作的争论,其实意义不大,如果能赚钱还能保持“核心竞争力”,星巴克自然考虑让你加盟。如今加盟市场太乱,星巴克和肯德基、麦当劳一样,都不敢轻易开放加盟市场。目前,星巴克在中国内地有三家合作伙伴:北京美大咖啡有限公司行使其在中国北方的代理权,台湾统一集团

星巴克的品牌战略分析

星巴克公司的品牌战略分析 广告13401 05 潘晨啸 品牌,作为一种产品和一个企业的指代符号,它的资产价值总是隐藏在“名字”的背后,但由于品牌是与企业的知名度相关的,而知名度能够为企业带来利润的提升,所以必须将品牌的资产价值从“名字”背后拉出来重新认识,这也是为是么企业对于品牌的管理日益重视。品牌危机是指在企业发展过程中,由于企业自身的过失或者内部管理工作中出现疏漏等引发的品牌被市场吞噬、毁掉直至销声匿迹。一旦企业出现品牌危机必然导致公众对该品牌的不信任感增加,销售量下降,品牌美誉度遭受严重打击等现象。 早在19世纪初,西方的管理学者就开始研究“危机管理”这一概念,他们得出的危机管理的目的大相径庭。直到20世纪末,著名的危机管理学家罗伯特希斯用4R模式来解释危机管理的目的,即“缩减Reduction、预备Readiness、反应Response、恢复Recovery”,至此“危机管理”的目的才被世界广泛认同,“危机管理理论”才开始逐渐形成。我国著名危机公关专家游昌乔先生则认为,危机管理是指应对危机的有关机制,但危机管理的目不能局限于“克服”及“拯救”危机,而应是从危机中求“发展”,在危机中彰显“企业社会责任”。 随着经济全球化和知识信息化的来临,市场变幻莫测,企业所面临的生存环境也越来越复杂,更多的产品是凭借其品牌价值来赢取超额利润,任何一个微小的问题,都有可能威胁到企业的品牌形象。品牌危机的出现,都具有突发性、蔓延性、危害性和被动性的特点。一旦品牌危机爆发,这些特性足以让企业处于仓促应战的局面,最终致使品牌形象在社会公众的心中逐渐瓦解。 近年来,跨国企业品牌危机事件频发。2005-2011年间,亨氏、宝洁、卡夫、雀巢、哈格达斯等国际知名企业或由于激烈的行业竞争或由于自身产品维护的不足纷纷陷入品牌危机。品牌危机致使企业形象受损,市场份额缩小,业绩下滑等,破坏性日趋严重。因此,谁能及时的采取危机处理措施,挽救企业品牌形象,成了企业品牌存活和复苏的关键。对于品牌危机管理的研究与企业能否长久的经营下去息息相关,各大品牌应给予危机管理足够的重视,应尽早树立危机意识,建立预警机制,提高自身的品牌危机处理水平。 一、星巴克连锁咖啡公司的品牌发展之路 “品牌是一项终身的事业。品牌其实是很脆弱的。你不得不承认,星巴克或任何一种品牌的成功都不是一种一次性授予的封号和爵位,它必须以每一天的努力来保持和维护。” (一)星巴克的品牌创立战略 1、“星巴克公司”的成立 1971年,星巴克的首家门店于美国的西雅图开业。1987年,星巴克的主人鲍德温决定卖掉星巴克咖啡公司,其原来的市场和零售总监霍华德·舒尔茨则决定买下星巴克,同自己创立于1985年的每日咖啡公司合并改造为“星巴克连锁咖啡公司”。合并后的公司共有11家门店。从1982年至1992年间,该公司仍是私营企业,但却以令人震惊的年均80%的增长速度增加到150家店。1992年6月,星巴克作为第一家专业咖啡公司成功上市,迅速推动了公司业务增长和品

星巴克swot分析

2.1 整体背景环境分析 2.2 SWOT分析 SWOT矩阵分析星巴克 内部因素外部因素优势(Strengh)劣势(Weakness) 1、经营模式的灵活选择 2、品牌优势 3、咖啡技术优势 4、新产品的研发与创新 5、细致周到的顾客服务 6、门店位置优势 1、组织结构的效率不 够 2、供应链的管理压力 3、资金链管理的压力 4、体验淡化、服务水 平下降 5、价格偏高 机会(Opportunity)SO(利用)WO(改进)1、市场进入的空缺 2、时代大背景的契机 3、中国咖啡市场潜力巨大(1)市场占有率扩大战 略 (2)品牌延伸 (1)直营策略 (2)品牌危机扭转战 略 (3)差异化政策 威胁(Threat)ST(监视)WT(消除) 1、竞争对手众多 2、替代品的丰富和提升 3、原料成本的上升 4、地区发展的不平衡性 5、金融风暴的冲击(1)差异化战略 (2)公关策略 (3)提价策略 (4)弹性价格体系 (1)产品线收缩策略 (2)关掉不盈利或亏 损的店面 (3)寻找更低价格的 供应商 2.2.1 星巴克竞争优势 (1)经营模式的灵活选择: 星巴克善于根据世界各地不同的市场情况采取灵活的投资与合作模式。在中国的经营模式从最初进入中国市场采取合资和特许加盟的授权经营方式规避市场风险到如今随着国内市场走势一路良好,消费群体的逐渐稳定,为了更好的控制星巴克的服务品质,获得更大的利润,而叫停特许经营,回收股权,变身直营经营。(2)品牌优势: 充分运用“第三生活空间”式的体验。在消费者需求的中心由产品转向服务,在由服务转向体验的时代,星巴克成功地创立了一种以创造“星巴克体验”

星巴克swot分析

6月21日 85度C VS. 星巴克SWOT分析 星巴克SWOT分析 优势 1.人才流失率低 2.品牌知名度高 3.熟客券的发行 4.产品多样化 5.直营贩售 6.结合周边产品 7.策略联盟 劣势 1.店內座位不足 2.分店分布不均 机会 1.生活水准提高 2.隐藏极大商机 3.第三空间的概念 4.建立电子商务 威胁 1.WTO开放后,陆续有国际品牌进驻 2.传统面包复合式、连锁咖啡馆的经营 星巴克五力分析 1、供应商:休闲风气盛,厂商可将咖啡豆直接批给在家煮咖啡的消费者 2、购买者:消费者意识高涨、资讯透明化(比价方便) 3、同业內部竞争:产品严重抄袭、分店附近必有其他竞争者 4、潜在竞争者:设立咖啡店连锁店无进入障碍、品质渐佳的铝箔包装咖啡 5、替代品:中国茶点、台湾小吃、窜红甚快的日本东洋风...等 85度c市場swot分析: 【Strength优势】 具合作同业优势 产品精致 以价格进行市场区分,平价超值 服务、科技、产品、行销创新,机动性强 加盟管理人性化 【Weakness弱势】 通路品质控制不易 品牌偏好度不足 通路不广 财务能力不健全 85度c的历史资料,在他们的网页上的活动信息左邊的新聞訊息內皆有詳細資料,您可以直接上網站去查閱,皆詳述的非常清楚。

顧客滿意度形成品牌重於產品的行銷模式。你可以在上他們家網站找找看!【Opportunity机会】 勇于變革变革与创新的经营理念 同业策略联盟的发展、弹性空间大 【Threat威胁】 同业竞争对手(怡客、维多伦)门市面对面竞争 加盟店水准不一,品牌形象建立不易 直,间接竞争者不断崛起(壹咖啡、City Café...) 85度跟星巴克是不太相同的零售,星巴客应该比较接近丹堤的咖啡厅,策略形成的部份,可以从 1.产品线的宽度跟特色 2.市场区域与选择 3.垂直整合 4.规模经济 5.地区 6.竞争优势 這6點來做星巴客跟85的区分 可以化一个表,來比较他們有什么不同 內外部的話,內部就从相同产业來分析(有什麼优势跟劣势) 外部的話,一樣是相同产业但卖的东西跟服务不太同,来与其中一个产业做比较(例如星巴客) S(优势):點心精致平价,咖啡便宜,店面设计观感很好...等等 W(劣势):对于消费能力较低的地区点心价格仍然较高,服务人员素质不齐,點心种类变化較少 O(机会):对于点心&咖啡市场仍然只有少数的品牌独占(如:星XX,壹XX...等),它可以透过连锁店的开幕达成高市占率 T(威协):1.台湾人的模仿功力一流,所以必须保持自己的特色做好市场定位 2.消費者的口味变化快速,所以可以借助学者"麥XX"的做法保有主要的點心款式外加上几样周期变化的點心 五力分析 客戶讲价能力(the bargaining power of customers)、 供应商讲价能力(the bargaining power of suppliers)、 新进入者的竞争(the threat of new entrants)、 替代品的威协(the threat of substitute products)、 现有厂商的竞争(The intensity of competitive rivalry)

喜来登酒店顾客忠诚感奖励计划

喜来登酒店忠诚感奖励计划 一为什么要制定忠诚感奖励计划 营销和客户服务专家指出,赢得一个新客户的花费是保留一个现有客户的5倍。他们继续分析了是什么因素帮助留驻顾客。除部分明显原因外,如商品或服务的质量和价格,一个重要的的因素就是客户希望感觉到他们的习惯得到了尊重。客户忠诚计划显示,这种尊重包括有形的和无形的两方面。顾客在一个酒店呆得越久,他们的消费就越多,那么他们获得的优惠和奖励等级也就越高。 酒店客户忠诚计划可以大体分为基于积分的客户忠诚计划和以提供优惠为主的客户忠诚计划。基于积分的客户忠诚计划与里程积累类似,是根据入住的次数或消费的金额获取积分,然后这些积分就可以用来兑换奖励,如在参加计划的酒店换取免费的房间或其他商品和服务。基于优惠的客户忠诚计划则提供增值优惠,如客房升级、提前入住和延迟退房和保证客房供应等。 喜来登大酒店的积分计划已经做了10多年了,并于30多国家航空公司联手,客人一旦成为其“优选俱乐部”的会员就会获得酒店或航空公司的里程积分得到相应的奖励。为了继续留住老顾客和新顾客喜来登公司有全新制定了顾客忠诚感奖励计划。 二公司介绍 喜来登酒店与度假村集团(Sheraton Hotels and Resorts)是喜达屋(Starwood)酒店集团中最大的连锁旅馆品牌。 喜来登的酒店型态有许多种,从一般的商业旅馆到大型度假村都有;喜来登品牌一直企图维持高品质形象,在世界上的喜来登酒店多半被当地机关评选为五星级酒店。喜来登酒店据点分部极广,遍布五大洲,从香港到斯里兰卡到埃及及津巴布韦等国都可见其旅馆。喜来登总部在美国纽约的White Plains。 喜来登公司主要分布在世界上最有吸引力的繁华的城市和度假村。喜来登公司为来自世界各地的商务客人和休闲旅游者提供高质量的服务。喜来登饭店为休闲度

星巴克营销策略分析

星巴克的营销策略分析 工管103 10806310 孔艳琦 星巴克(Starbucks)是美国一家连锁咖啡公司的名称,1971年成立,为全球最大的咖啡连锁店,其总部坐落美国华盛顿州西雅图市。除咖啡外,星巴克亦有茶、馅皮饼及蛋糕等商品。星巴克在全球范围内已经有近12,000间分店遍布北美、南美洲、欧洲、中东及太平洋区 产品(Product)1960年密歇根大学教授杰罗姆·麦卡锡首次提出了以企业为核心的4P’S营销一理论:产品(Product),价格(price),渠道(Place),促销(Promotion),第一次将企业的营销因素归结为这四个基本营销策略的组合。4P’S理论奠定了20世纪中期以来营销管理的基础理论框架,它认为企业营销活动的实质是利用内部可控因素适应外部环境的过程,因此,市场营销活动的核心在于制定并实施有效的市场营销策略。 今天,我要用的是4P的理论来分析星巴克的营销策略。 一、产品(Product) 霍华德·舒尔兹星巴克品质的基石是1971年星巴克刚诞生时就致力经营的顶级重烘焙咖啡豆。转型后的星巴克设有专门的采购系统。他们常年旅行在印尼、东非和拉丁美洲一带,与当地的咖啡种植者和出口商交流、沟通,购买世界上最好的咖啡豆,以保证让所有热爱星巴克的人都能品到最纯正的咖啡。星巴克咖啡品种繁多,在制作上有着几乎苛刻的要求。例如,每杯浓缩咖啡要煮23秒,拿铁(星巴克的主力产品)的牛奶至少要加热到华氏150度,但是绝不能超过170度等。 为保证品质,星巴克坚守四大原则:拒绝加盟,星巴克不相信加盟业主会做好品质管理;拒绝贩售人工调味咖啡豆。星巴克不屑以化学香精来污染顶级咖啡豆;拒绝进军超市,星巴克不忍将新鲜咖啡豆倒进超市塑胶容器内任其变质走昧;选购最高级咖啡豆。做最完美烘焙的目标永远不变。但是也因为这些坚持,有时候却让星巴克处于竞争劣势。 值得指出的是,后来出于竞争的考虑,星巴克对有些内部规则做了妥协。例如1997年进入超市(后述);特殊区域(如机场)和一些国外市场(如新加坡)采取授权加盟方式(但比例不到10%);提供低脂奶调制的咖啡饮料(星巴克为保证浓缩咖啡的正宗味道都是全脂奶调制)等,都是随环境和市场变化而与时俱进。重要的是,当初的坚持已为建立品牌提供了最大助力。 1、风格。星巴克的过人之处在于既创造了统一的外观,同时又加入变化,利用风格体现美感,创造了视觉冲击。与麦当劳等连锁店不同的是,星巴克结合不同的地点使每家店都有自己与众不同的特色。但是丰富多彩

星巴克的营销策略研究审批稿

星巴克的营销策略研究 YKK standardization office【 YKK5AB- YKK08- YKK2C- YKK18】

星巴克的营销策略研究上海财经大学东方贱人 退款是几个意思

一绪论

(一)研究背景 改革开放以来,人们的生活方式不断革新。西方的快节奏生活模式逐渐开始被人们所接受。咖啡就是在这个时候进入国人的生活。1999年1月11日北京国贸中心,上午9点,星巴克在中国大陆开设了第一家零售店。自那一天,星巴克开始了中国之旅。直到现在,人们还是非常喜欢在一个下午或者忙碌的早晨,去星巴克喝一杯。像麦当劳和肯德基一样,现在这种越来越符合人们生活节奏的餐饮业越来越收到国人的好评。近些年,人们在追求消费的过程中,不仅仅局限在物质结构上。从消费者角度来看,产品的服务性能和产品的质量所带来的直接满足感已经下降了很多。剩下的部分,消费者开始在消费过程中所得到的精神感觉来填补。从商家角度来看,将产品和服务进行捆绑,可以获得更好的营销效果,给消费者带来最大的满足感。这已经成为了一个企业营销的重要因素之一,综上所述,企业已经开始更多地将精力放在打造精神需求的方面,并逐渐开始将产品和服务进行融合。 在国人眼中,喝一杯咖啡多获得的更多的是精神上的享受。跟传统的茶文化不同,咖啡不需要繁琐的洗茶和泡茶的过程。也没有那么多的传统习俗的“捆绑“。咖啡馆所营造的氛围,会让人得到很大程度的放松。使得消费者和商家之间逐渐的开始了一种互动。满足了消费者的精神需求。 (二)研究目的 一般来说,科技含量高,工艺制作精美的高精产品可以成为制造业的宠儿。但这些并不可以算到咖啡身上。咖啡无论是在种植上还是在加工上,都算不得高精产品。如此说来,咖啡这种简单的产品不应该如此地魅力四射。但是星巴克做到了,星巴克避重就轻的改变了这一模式。避开了复杂的工艺,选择了在产品经营和市场营销当中做文章,其中显而易见的两个重要的因素就是咖啡和人。 星巴克是怎样在全球迅速发展的全球的所有国家的营销模式是否一样怎样处理文化差异的问题这些将是本文将探讨的核心。 (三)研究内容

(完整版)体验营销对顾客忠诚度的影响——对星巴克体验式营销的探析毕业设计

体验营销对顾客忠诚度的影响——对星巴克体验 式营销的探析

毕业设计(论文)原创性声明和使用授权说明 原创性声明 本人郑重承诺:所呈交的毕业设计(论文),是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知,除文中特别加以标注和致谢的地方外,不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果,也不包含我为获得及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体,均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。 作者签名:日期: -指导教师签名:日期: 使用授权说明 本人完全了解大学关于收集、保存、使用毕业设计(论文)的规定,即:按照学校要求提交毕业设计(论文)的印刷本和电子版本;学校有权保存毕业设计(论文)的印刷本和电子版,并提供目录检索与阅览服务;学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文;在不以赢利为目的前

提下,学校可以公布论文的部分或全部内容。作者签名:日期:

学位论文原创性声明 本人郑重声明:所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外,本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。 作者签名:日期:年月日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定,同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论文被查阅和借阅。本人授权大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 涉密论文按学校规定处理。

喜来登国际大酒店提高客户忠诚度策略分析

喜来登国际大酒店提高客户忠诚度 策略分析 12会展X班第X组 组员: 2014年5月X日

目录 一、喜来登国际大酒店背景 二、客户忠诚度的理论 三、喜来登国际大酒店培养客户忠诚度的策略与成效

一、喜来登国际大酒店背景 喜来登国际大酒店(以下简称喜来登酒店)是一家豪华酒店,喜来登品牌一直企图维持高品质形象,在世界上的喜来登酒店多半被当地机关评选为五星级酒店。喜来登公司主要分布在世界上最有吸引力的繁华的城市和度假村。喜来登公司为来自世界各地的商务客人和休闲旅游者提供高质量的服务。喜来登饭店为休闲度假旅游者提供着宾至如归(home-away-from-home)的服务。在2006年4月,喜来登投入2亿美金执行一项叫我们归属的品牌营造计划,它们以归属作为品牌的标语。喜来登在2006年中期对自己的官方网站做了改版,顾客可以将自己的故事和照片放上喜来登的网站。 九寨沟喜来登酒店坐落在“童话世界”九寨沟的碧水青山之间。每年7月、10月,喜来登总经理和当地各大酒店的经理都会乐开怀,络绎不绝的游客让他们喜上眉梢。喜来登是中国风景区第一家五星级酒店,这个定位至少给了游客一个指向性的诉求导向。要知道,喜来登所属的集团在全球75个国家拥有850家酒店及度假村,这无形中帮助喜来登在75个国家建立了销售渠道和宣传平台。这一金字招牌不仅能吸引众多喜来登的拥趸,更重要的是,它能通过全球喜来登酒店的网络促成销售,这与独体酒店相比显然是一大优势。 取消五一长假后的第一个黄金周,早就盼着休假的人们倾巢而出,奔向天南地北,欣赏亮丽迷人的秋日美景,放松疲惫紧张的心情。随着八方游客纷至沓来,旅游景点无不爆满,许多宾馆酒店生意兴隆,客房出租率和餐饮收入直线上升。当“黄金周”结束后,随着各地酒店的入住率回落,酒店经营的淡季如期而至。同时,伴随着全球经济放缓和燃料成本上升,加上签证限制趋紧、极端自然灾害频频发生等负面因素影响,都在打击旅游业的信心。很多企业收紧银根,缩减商务旅行开支。凡此种种,必然给酒店业带来新一轮冲击。面对糟糕的市场形势,酒店如何才能提高客户忠诚度,从而达到保持高入住率和源源不断的客源呢? 二、客户忠诚度的理论 客户忠诚度,又可称为客户粘度,是指客户对某一特定产品或服务产生了好感,形成了“依附性”偏好,进而重复购买的一种趋向。客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情,它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和

对星巴克营销策略分析(精)资料

《旅游市场营销》课程大作业---“这不是一杯咖啡,这是一杯星巴克”案例: 阅读案例,结合课程所学相关知识,查阅相关资料对案例问题进行作答(20分 星巴克的咖啡价格稍高于同类产品,但是这没能阻止世界各地的消费者走入星巴克,原因就在于星巴克发现了消费者对咖啡饮品的新需求,在它的杯子中装满的不仅是咖啡,还有浓郁的咖啡文化。 当星巴克浓郁的咖啡味道飘向街道时,西雅图苏醒了。尽管盘踞着微软和波音两大世界顶尖公司,但对于西雅图的市民来说,这座城市的一天是从一杯咖啡开始的。事实上,无论是西雅图、纽约、东京,还是北京,越来越多的人愿意走进星巴克,花上比其他咖啡馆可能贵一点儿的价格品尝一杯。 “这不是一杯咖啡,这是一杯星巴克。”痴迷于星巴克的人会这样解释。而一项研究表明,消费者所追求的商品不仅要满足最基本的要求,还要帮助他们传达出其他信息,比如他们是什么样的人或是他们想成为什么样的人。同样,消费者还认为,小小的奢侈有助于他们管理生活中的压力,并更好地调配自己的时间,达成愿望。 出于这样的原因,星巴克得以进入《福布斯》的奢侈品排行榜,位置甚至超过知名化妆品品牌雅诗兰黛。 一个美国人在意大利的奇遇 1983年,星巴克的前任总裁舒尔茨出差到米兰参加商展。他走在街头,发现浓缩咖啡馆一家接一家,而且都挤满了人。意大利人早也来、午也来,到了傍晚下班还是先到咖啡馆转一圈才回家。大家一进门好像就碰到了熟悉的朋友,在歌剧音乐中彼此聊了起来。 事实上美国人已经在自家的壁炉旁喝了上百年的咖啡,而那时的星巴克也已经卖了10多年咖啡豆。但是,所有人都没有意识到,放松的气氛、交谊的空间、心情的转换,才是咖啡馆真正吸引顾客一来再来的精髓。大家要的不是喝一杯咖啡,而是渴望享受咖啡的时刻。

酒店顾客忠诚营销策略

酒店顾客忠诚营销策略 客户经济就是以为客户创造价值为目标,以客户价值为主导进行资源配置,从而创造社会财富的经济形式。在客户经济大背景下,各行各业陆续衍生出顾客忠诚计划,其中以航空业和金融业的顾客忠诚计划发展最为完善。时至今日,映射到酒店行业,顾客忠诚计划已普及到世界各大小酒店集团或品牌。 客户经济时代,最大的区别在于变“营销”为“营消”,一字之变,其区别与联系为:“营销”是从供给方的眼光看问题,而“营消”则转而从消费者的眼光看问题。营销以企业的利益为中心,为实现企业利润最大化服务;营消是消费者在购买消费商品时的一种经营活动,以消费者利益为中心,以实现消费者利益最大化为目标。 客户经济就是以为客户创造价值为目标,以客户价值为主导进行资源配置,从而创造社会财富的经济形式。在客户经济大背景下,各行各业陆续衍生出顾客忠诚计划,其中以航空业和金融业的顾客忠诚计划发展最为完善。时至今日,映射到酒店行业,顾客忠诚计划已普及到世界各大小酒店集团或品牌。 酒店“忠诚”了哪些计划 酒店行业在全球化的背景下,面临着客户满意战略的竞争,谁在这场战争中获胜,谁将争取并保留住客户。然而,赢得客户忠诚度已经不仅仅是服务内容与服务质量的竞争,更是“营消”战略的竞争。具有战略视野的酒店集团已经清醒地认识到,为应对转型和挑战,企业必须调整自己的客户服务策略,化被动为主动,建立与众不同的服务体系与“营消”战略,从而取得竞争优势,实行适合酒店行业的客户忠诚计划就是其中重要一环。 当下,酒店客户忠诚计划可以大体分为基于积分的客户忠诚计划和以提供优惠为主的客户忠诚计划。基于积分的客户忠诚计划与里程积累类似,是根据入住的次数或消费的金额获取积分,然后这些积分就可以用来兑换奖励,如在参加计划的酒店换取免费的房间或其他商品和服务。基于优惠的客户忠诚计划则提供增值优惠,如客房升级、提前入住、延迟退房和保证客房供应等。 客户忠诚计划的会员资格可以通过多种方式获得:申请、邀请或购买,其中最常见的是申请。通常情况,当客户入住酒店时即可申请成为会员,同时开始获得积分或累积积分至精英级会员资格,并在以后入住时取得相应优惠。有些酒店的客户忠诚计划则采用邀请加入的方式(如凯宾斯

星巴克4P策略分析

星巴克公司4P策略分析 一、星巴克公司发展概况 1971年,霍华德·舒尔茨靠咖啡豆起家,在美国西雅图开办了全球第一家星巴克,;自1985年正式成立以来,几乎没打过商业广告的星巴克,却在近20年时间里一跃成为巨型连锁咖啡集团,成为全球百强企业,其飞速发展的轨迹让全球瞩目;以至于人们说:关于咖啡,其实只有两种,一种是咖啡,另一种就是星巴克. 毫无疑问,星巴克完美的演绎了丑小鸭到白天鹅蜕变的动人故事。 1992年6月,星巴克作为第一家专业咖啡公司成功上市,迅速推动了星巴克公司业务增长和品牌发展。目前星巴克公司已在北美、拉丁美洲、欧洲、中东和太平洋沿岸37个国家拥有超过12000多家咖啡店,拥有员工超过117000人。其中,星巴克已经进驻我国诸多大城市。历年来,星巴克公司一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和和贴心的服务,营造独特的“星巴克体验”,让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。与此同时,星巴克公司不断地通过各种体现企业社会责任的活动回馈社会,改善环境,回报合作伙伴和咖啡产区农民。鉴于星巴克独特的企业文化和理念,星巴克公司连续多年被美国《财富》杂志评为“最受尊敬的企业”。 星巴克,正在慢慢融入我们每一个人的生活。 二、星巴克公司营销环境分析 (一)宏观环境分析 (1)经济发展状况:中国仍然处于经济起飞期,为了吸引外资所以对外资企业也有相对的扶持。 随着中国经济持续高速发展,星巴克的目标受众开始增加。 (2)国民收入水平:中国的贫富差距较大,目标受众中等收入者所占比例较少。大多中等收入者的收入水平不高与美国的有一定差距。 (3)国民支出水平:星巴克的目标群体不是普通大众,而是一群注重享受、休闲、崇尚优雅追求生活品质的富有小资情调的城市白领,他们在高品质的商品上的支出比例相对比较大。 (4)中国人口环境:中国是人口大国,人口稠密度高,文化程度高的人数和比例均在增加,因而目标群体也在增长。 (5)中国文化环境:“和”文化是中国传统文化的主流与核心,这一点与美国的

星巴克咖啡连锁店客户满意度测评报告

顾客满意度测评报告 星巴克咖啡连锁店顾客满意度测评报告 一、报告摘要 我们对本公司的星巴克咖啡连锁店进行了顾客满意度指数测评。通过对珠海市范围内92名用户的问卷调查,测评出星巴克咖啡连锁店的顾客满意度指数为。测评结果反映出顾客对星巴克咖啡连锁店的满意程度,以及存在的急需解决的问题,我们对此提出了针对性的改进建议。 二、基本情况介绍 行业分类:快餐行业 调查地点:广东省珠海市 调查方法:问卷发放地点为珠海市各星巴克咖啡店门口,进行实地人员访问调查,并在现场对研究主题加以解说,对受访者之提问加以解析,以防止漏答或乱答所产生之无效问卷,以求收集到最多、最正确的资料。 调查时间:2011年10月23日~10月30日 样本数量:92份 样本情况:2个星期内光顾星巴克咖啡店的顾客 调查机构:星巴克咖啡连锁公司 报告撰写:星巴克咖啡连锁公司 三.正文 1、测评的背景 随着咖啡产业的开发,咖啡的激烈竞争及消费者意识升高压力,提升咖啡店的服务品质,追求顾客的满意,进而提高顾客的忠诚度已成为咖啡店经营管理者一個重要课題。为了更深入、客观地了解顾客对本公司主导星巴克系列产品的需求和使用感受,开展了顾客满意度指数的测评工作。本次测评的目的是: 确定影响星巴克系列产品顾客满意度指数的主要因素; 了解顾客对星巴克系列产品的满意度水平; 分析店铺环境、服务质量等因素对满意度结果的影响; 分析星巴克咖啡连锁店与竞争对手相比较存在哪些强项和薄弱环节。

2、测评指标设定 该模型主要由6种变量组成,即顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。其中,顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知决定着顾客满意程度,是系统的输入变量;顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚是结果变量。 顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次: 第一层次:总的测评目标“顾客满意度指数”,为一级指标; 第二层次:顾客满意度指数模型中的6大要素,如下所示; 顾客对星巴克的期望 顾客对星巴克质量的感知 顾客对星巴克价值的感知 顾客对星巴克的满意度 顾客对星巴克的抱怨 顾客对星巴克的忠诚 为二级指标 第三层次:由二级指标具体展开而得到的指标,为三级指标; 第四层次:三级指标具体展开为问卷上的问题,形成四级指标。 测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务,实际上我们要研究的是三级和四级指标。见下表: 顾客满意度指数测评的二、三级指标

会员忠诚计划.

会员忠诚计划 会员忠诚计划一:酒店会员忠诚计划 忠诚客户,作为该产品消费人群中的意见领袖,对企业的品牌口碑宣传起了最直接的宣导作用;忠诚客户对价格的敏感度远远小于新客户;而对同一品牌下的多种产品,他们对高端产品的消费可能性远高于新客户;最新的统计表明:一般顾客与最好(忠诚)的顾客的比例,在零售业来说约为16比1,在餐饮业是13比1,在航空业是12比1,在旅店业是5比1。 企业80%的利润来源于20%的忠诚客户;留住一个现有客户所付出的时间、精力、费用都要远远小于吸引一个新客户(比如巨额的广告营销费用)。 忠诚计划类型: 积分卡 1. 积分回馈,通过积分奖励刺激会员的重复消费,并按积分额度,提供不同级别的奖励;有时可与储值卡合二为一;适合于容易引起多次重复购买和延伸服务的企业,如酒店(尤其是连锁酒店集团)、航空、超市,百货,电信,移动通讯,银行等; 2. 主要目标:刺激重复消费;避免客户转移选择竞争对手的产品; 3. 优势:免费积分计划门槛低,参与者众,已成为忠诚计划的主要形式,在各行各业中被广泛应用; 4. 主要的目标客户:有可能成为忠诚客户的潜在会员; 5. 趋势:企业通过与其他行业合作伙伴的联盟,共享和扩大顾客资源,分担积分压力;也有些企业通过与细分市场的互动沟通,加深与消费者的情感联系和对消费者的了解,从而形成了独立积分计划和联盟积分计划; 储值卡 1. 实现先储值,后消费的功能;一般会同时给予会员一定的特权或优惠 2. 主要目标:帮助企业锁定客户,提前获得现金流;降低经营风险 3. 局限:客户范围有限,一般为集体客户,或对其产品服务认可很高的个人,比较难拓展忠诚客户的范围

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