温泉管理手册(75P).
管理手册
目录
第一章、概要
第一节、总则
第二节、概述
第二章、温泉中心架构、岗位说明及要求第一节、组织架构
第二节、岗位职责及说明
第三章、岗位操作规范及标准
第一节、温泉中心开收市运作规程及标准
第二节、前厅接待操作规程及标准
第三节、男、女宾接待操作规程及标准
第四节、露天接待操作规程及标准
第五节、温泉池清洁操作规程及标准
第六节、休息厅接待操作规程及标准
第七节、擦修部接待操作规程及标准
第四章、管理制度
第一节、温泉中心工作纪律管理制度
第二节、温泉中心卫生管理制度
第三节、温泉中心服务管理制度
第四节、温泉中心财务管理制度
第五节、温泉中心安全消防管理制度
第五章、培训和管理
第一节、仪容仪表
第二节、礼貌礼节
第一节、行为举止
第四节、员工接听电话操作规范
第五节、员工必须掌握的消防常识
第六节、设备设施使用与检修
第七节、服务意识和基本知识
第八节、温泉中心参观牌领用操作手续
第九节、温泉中心VIP参观客人的操作规程第十节、老年团安全责任书
第六章、温泉专业知识
第一节、温泉的形成分布
第二节、温泉的分类
第三节、温泉泉质与效能分析
第四节、如何衡量一处温泉的优劣？
第五节、浸浴常识
第六节、矿水的保健作用
第七节、沐浴温泉注意事项
第七章、经营管理表格
一、温泉中心报客资料单
二、温泉中心保健按摩消费单
三、温泉中心二次项目消费单
四、温泉中心团队报客资料单
五、温泉中心资产盘点表
六、温泉中心培训计划表
第一章概要
第一节总则
温泉作为公司的主导拳头产品，我们的服务，我们的经营，直接与公司的发展息息相关。温泉中心会恪守集团公司和温泉水城一贯的经营理念，我们将全员奋进，万众一心，刻苦学习，勇于开拓，标新立异，打造莲花温泉“一体化”贴心服务的品牌。以优质的服务，严格的管理，诚信的经营，积极的发展，以“没有最好只有更好”的工作信念，结合温泉经营的特色，充分发挥中原温人文历史及温泉沐浴文化内涵。在产品上着重自然生态、健康休闲，沐浴养生的原则，用心打造新型健康的4A级温泉旅游度假景区，使莲花温泉成为温泉行业中熠熠发光的奇特瑰宝，吸引更多的游客纷至沓来！
第二节概述
温泉中心作为莲花温泉水城的龙头部门，结构上由前厅、商场、男（女）宾、休息厅、擦修、露天温泉区共六个区域组成，主要负责销售接待温泉水城的主导产品以及中原人文历史文化为中心的露天温泉及其配套的各种保健擦修、水上动感娱乐SPA水疗区等服务项目。而露天温泉，常年出水温度52℃，属偏硅酸泉。富含偏硅酸、溴化物、碘等数十种有益人体健康的矿物质微量元素。我们每天对温泉池进行彻底清洗及消毒，保证了温泉水质卫生，温泉池水采用不间断注入自然不断流失的设计，时刻都能保证温泉水的卫生和原汁原味，可放心享用。露天温泉十大浸泡区内镶嵌着大小不一，形状各异、各具功能的温泉池共128个。走进温泉区，曲径通幽、一步一景，在水天一色间畅浴遐想，让人流连忘返，加上我们热情、周到、细致、温馨的家庭亲情式和个性化服务，莲花温泉水城就是广大游客心目中最佳的休闲、度假、养生圣地。
第二章温泉中心架构、岗位说明及要求
第一节：组织架构
温泉中心人员架构编制表
温泉总监1名
温泉经理1名
温泉副经理1名
温泉中心文员1名接待部主管1名
前厅领班3名电瓶车领班1名
前台接待员5名总
机
接
待
员
3
名
前
厅
礼
宾
员
8
名
商
场
派
发
员
3
名
大
堂
吧
售
货
员
2
名
卡
位
服
务
员
5
名
电
瓶
车
司
机
6
名
男、女宾部主管1名
男宾领
班2名
女宾领
班2名
更
衣
服
务
员
1
6
名
浴
室
服
务
员
5
名
内
保
安
全
员
3
名
更
衣
服
务
员
1
5
名
浴
室
服
务
员
5
名
休息厅主管1名
休息厅
领班1
吧
台
水
吧
员
2
名
输
单
员
2
名
服
务
员
1
2
名
动感区主管1名
动感区
领班1
救生领
班1名
服
务
员
1
8
名
售
卖
员
2
名
输
单
员
3
名
救
生
员
7
名
汤区主管1名
汤区领
班3名
布草组
领班1
服
务
员
1
2
名
售
卖
员
2
名
输
单
员
3
名
布
草
员
4
名
汤区主管1名
养生区领
班1名
清池组
领班1
服
务
员
1
6
名
小
木
屋
服
务
员
6
名
水
温
员
3
名
清
池
员
1
名
煲
药
员
1
名
第二节岗位职责及说明
岗位职务说明书
温泉中心
岗位名称温泉中心总监所属部门温泉中心
直接上司水城总经理管辖人数内部全体员工
主要职责：
1、全面负责、主持部门的日常经营、行政和业务活动，努力营造温泉部良好的发展
运营内外部环境；
2、组建部门管理团队，恰当授权，实现分工协作；
3、组织与督导各分部实施工作计划和日常人事管理工作；
4、与公司保持高度一致，绝对服从、落实总经办下达的工作指令；
5、听取下级的工作汇报，并协助解决他们工作中遇到的困难，及时了解他们及其他
部属的思想动态、工作情绪，关心部属的生活情况确保人员稳定；
6、制定每月、每周、每日工作计划并确保工作计划的落实完成，检讨计划未完成的
原因并找出解决办法，撰写各类文件报告及工作总结；
7、在职权范围内审核批复所属员工的各类假期，检查员工的每日出勤情况，审核所
管项目员工的月考勤；
8、负责温泉部所有员工的入职、在岗培训、离职工作；
9、正确使用设备设施，负责好对设备的报修维护保养工作；
10、制定和不断完善部门管理体系；
11、负责部门的安全检查，并协助安保消防部开展温泉区域的安全工作；
12、组织召开部门内部会议，贯彻落实会议决议；
13、做好部门的开源节流，物料申购工作；
14、不断创新，做好温泉部的产品包装及开发工作；
15、拟定并制定完善的部门基本管理制度，负责各项制度落实，严格纪律，树立正气；
16、建立健全的内部组织体系和运营机制，实现温泉各班组之间的合作、协调与沟通
的良性运转，并保持与其他兄弟部门的密切合作；
17、负责于温泉区域消费客人的成功接待，做好优质服务，提供特色服务；
岗位职务说明
温泉中心
岗位名称温泉部经理／副经理所属部门温泉中心
直接上司温泉总监管辖人数温泉部主管及以下人员
主要职责
1、在总监的直接领导下，负责温泉部的具体经营管理工作；
2、认真贯彻执行国家和政府的各项方针政策，遵守国家和地方的各项法律和法规，
领导所辖员工努力完成上级确定的各项经营管理指标；
3、建立健全质量管理体系，拟定和完善出品质量和服务体系的标准，并督导属下各
部执行，全面提高温泉的管理水平和服务质量，创造良好的经济效益和社会效
益；
4、制定温泉营业产品的年度、季度、月份经营工作计划和工作目标，编制各项预算
管理方案，并组织实施，进行过程控制，力求达到最佳经济效益；
5、分析研究温泉产品及其附属产品的发展趋势，确立产品的高品质和竞争优势；
6、执行公司人力资源管理政策和制度，督导实施所管辖部门的培训计划，提高员工
整体素质，建立良好的企业及部门文化氛围；
7、建立完整的业绩考核评估体系，激励各班组员工积极进取，并对所管辖主管级员
工进行考勤和职能评估；
8、负责温泉所辖班组的安全管理工作，督导检查各类设备设施，消除隐患，保障客
人和员工的人身、财物安全以及温泉的财产安全；
9、掌握客情，组织接待重要客人，塑造良好的企业形象，做好公关工作，并处理客
人的各种投诉；
10、参加公司晨会，听取汇报，布置工作，解决工作难题；
11、审阅工作报告，呈报领导批示，并完成上级领导交办的其他工作；
岗位职务说明书
温泉中心
岗位名称温泉主管所属部门温泉中心
直接上司温泉部副经理管辖人数温泉部各领班
主要职责：
1、直接对温泉部经理负责，实施由部门经理制定的各项工作计划；
2、根据部门经理制定的工作计划，负责编写、制定各项培训方案和工作制度；
3、监督、合理调配部门内各岗位人员的工作；
4、制定各岗位的工作质量标准，对各岗位的服务质量进行监督和跟踪，并及时制定
整改方案，改进提升工作；
5、建立健全质量管理体系，拟定和完善出品质量和服务体系的标准，并督导属下执
行力，全面提高温泉的管理水平和服务质量；
6、实现内部各班组之间的合作、协调与沟通的良性运转，并保持与其他相关部门的
密切合作；
7、执行公司人力资源管理政策和制度，督导实施部门的培训计划，提高员工整体素
质，建立良好的企业文化氛围；
8、建立完整的业绩考核评估体系，激励各部员工积极进取，并对领班级员工进行考
勤和评估；
9、负责温泉各部门的安全管理工作，督导检查各类设备设施，消除隐患，保障客人
和员工的人身、财物安全以及财产安全；
10、负责辖区各类设备设施的管理，提高使用效率，延长生命周期；
11、负责辖区的卫生管理工作，确保环境和产品的优良品质；
12、处理客人投诉并作好记录，便于分析和改善服务质量，并及时向总监或经理汇报；
13、负责制定财物管理制度，进行部门财物的日常管理和月底盘点；
14、协助部门经理做好本部门的增收节支工作；
15、对每日客流量进行综合分析，制定接待方案、部署工作，保证每日的营运正常；
16、负责每日各班组领班级管理人员的班前会、班后会，总结工作、分配布置工作，
及时解决工作难题；
17、参加部门内部的管理层例会，指导各班组平日工作，并对各班组提出的待解决的
问题，做出反应，明示解决办法；
18、完成部门经理交办的其他事项；
岗位职务说明书
温泉中心
岗位名称前厅领班所属部门温泉中心
直接上司温泉前厅主管管辖人数登记员、礼宾员、售货员、总机、卡位
主要职责
1、直接对温泉温泉主管负责，负责前厅的日常管理工作，做好每天的工作计划和小
结；
2、负责检查员工的仪容仪表和工作进程，督导员工按章办事；
3、根据员工的工作特点，做好员工的思想工作，调动员工的工作积极性，高效高质
地完成各项工作安排；
4、负责员工的排班、考勤，作好员工的工作绩效考核评估，评定员工的业绩；
5、直接参与对客的接待，根据工作流程对员工服务进行督导；
6、建立客户档案，对接待工作做好总结和分析，挖掘潜力，积极开展个性化服务，
发挥优势；
7、制定本班组的培训计划，定期对员工进行业务培训和考核，不断的提高员工的业
务技能和服务质量；
8、负责前厅的财物管理，协助主管做好日常盘点与维护保养工作；
9、提前掌握客人当天的预定情况，受理销售部门有关客情接待的预报，协助上级做
出合理化安排，并通知相关班组做好相应的接待预案，确保接待工作的顺畅；10、负责每日的工作检查，主持召开班前例会，布置并检查当日重要接待工作，将上
级的指令传达给下级，及时向上级汇报本部工作情况；
11、负责检查更衣柜钥匙，对出现丢牌现象及时跟踪处理并上报；
12、做好日常卫生工作计划，坚持每天的例行检查，时刻保持前厅环境的干净、舒适；
13、认真做好交接班工作，避免工作的差错和漏洞，提高工作效率；
14、负责前厅各种设备设施的维护保养及安全运营工作，确保客人的安全；
岗位职务说明书
温泉中心
岗位名称前台接接待员所属部门温泉中心
直接上司前厅领班管辖人数
主要职责
1、直接对前厅领班负责，负责宾客的接待及购门票的登记办理手续和分类整理工作；
2、提前查报每天客源预定及时间顺序安排情况；
3、负责给宾客的发放钥匙牌和输入电脑工作；
4、熟练掌握温泉及整个度假村的价格体系与业务知识，确定各类客人的结算价格，
必要时做好保密工作；
6、收集客人消费单据，输入电脑累计客帐；
7、协助收银员打印消费帐单，并同客人核帐；
8、配合礼宾员、做好前厅的协调服务工作；
9、做好每天接待情况的累计、汇总并及时上报给温泉总监；
10、做好前台卫生工作及物品规范摆放；
11、协助前厅领班不断完善电脑操作、钥匙收发等制度，监督业务规程的执行，避免
丢物、丢牌、漏单、跑单等事故发生；
12、积极参加各种培训及文化生活活动，完成上级安排的其他任务；
岗位职务说明书
温泉中心
岗位名称总机接待员所属部门温泉中心
直接上司前厅领班管辖人数
主要职责
1、严格要自已，工作积极主动，文明礼貌服务，努力提高服务质量；
2、为酒店宾客提供长途电话、传真、打字、复印、洽谈室服务、互联网接入、特快
专递等服务工作；
3、服从上级指挥，努力完成交办的每一项业务工作，力求保质保量提供各项服务；
4、需有娴熟的电话接听技巧，做到微笑服务，对客人热情有礼，有问必答，满足客
人的合理要求，耐心解释客人的各种疑问；
5、刻苦钻研业务，对技术精益求精，努力提高业务工作水平，提高整体的服务质量；
6、自觉遵守酒店的各项规章制度，认真做好交接班工作。
7、熟练掌握温泉及整个度假村的价格体系与业务知识，确定各类客人的结算价格，
必要时做好保密工作；
8、配合礼宾员、做好贵重物品保管服务工作；
9、做好总机前台卫生工作及物品规范摆放；
10、积极参加各种培训及文化生活活动，完成上级安排的其他任务；
岗位职务说明书
温泉中心
岗位名称礼宾员所属部门温泉中心
直接上司前厅领班管辖人数
主要职责
1、直接对接待领班负责，负责前厅的接待和协调服务工作；
2、以良好的仪容仪表和饱满的精神状态投入工作，主动热情，细致入微地做好迎送
礼宾工作；
4、负责对客的接待、导浴讲解、引领工作，并准确填写报客单，确保团队接待顺畅；
5、负责VIP的接待和引领工作，并提供个性化服务，确保VIP贵宾的尊贵感受；
6、为来往宾客开启大门，对停留在前厅的客人提供服务，并酌情引导和疏散客人，
以免前厅拥挤，维护前厅良好的接待秩序；
7、负责办理客人委托代办的事项及宾人贵重物品的管理；
8、负责控制前厅的各类服务用品及宣传资料摆放，及时填补缺项，并酌情协助打扫
前厅的卫生，确保现场卫生的及时清理；
9、保持与客人之间良好沟通，树立良好的企业形象，做好公关工作；
10、加强推销意识，引导客人对温泉及公司产品进行全面消费；
11、加强同事之间的团队合作精神，不可相互推诿责任，确保接待工作的顺畅；
12、积极参加培训和各种文化生活活动，不断加强自身建设，形成良好的文化气氛；
13、完成上级领导交办的其它事项；
岗位职务说明书
温泉中心
岗位名称售货员所属部门温泉中心
直接上司前厅领班管辖人数
主要职责：
1、熟记各种商品的功效及售价，并不断提升个人的推销意识及能力；
2、在前厅领班的带领下，主要负责商场物品的出售、摆放、登记、盘点工作；
3、以良好的仪容仪表，饱满的精神状态投入工作；
4、时刻以主动、热情、细致入微的推销意识，引导客人消费；
5、加强同事之间的团队精神，做好交接班，确保工作顺畅；
6、做好物品出售后的补充，检查库存并急时通知领班跟进增补；
7、定期检查食品饮料等生产日期情况，设定警戒日期和物品名称，严禁出售过期产
品；
8、负责商场区域日常卫生清洁及保持的工作；
9、完成上级交付的其他工作；
岗位职务说明书
温泉中心
岗位名称卡位服务员所属部门温泉中心
直接上司前厅领班管辖人数
主要职责
1、直接对接待领班负责，负责宾客及酒店工作人进出温泉区的监管及服务工作；
2、以良好的仪容仪表和饱满的精神状态投入工作，主动热情，细致入微地做好迎送
服务工作；
4、值班期间杜绝玩忽职守，需有高度的责任心，认真细心检查每个进出人的凭证，
对可疑的人与事高度关注，并及时上报给上级领导；
5、维持卡位进出口秩序，有序快捷引导宾客的进出，保障卡位畅通无阻；
6、负责对客人贵重物品的提醒保管工作；
7、加强同事之间的团队合作精神，不可相互推诿责任，确保接待工作的顺畅；
8、积极参加培训和各种文化生活活动，不断加强自身建设，形成良好的文化气氛；
9、完成上级领导交办的其它事项；
岗位职务说明书
温泉中心
岗位名称电瓶车领班所属部门温泉中心
直接上司温泉前厅主管管辖人数电瓶车司机
主要职责
1、直接对温泉前厅主管负责，负责电瓶车的日常管理工作，做好每天的工作计划和
小结；
2、负责检查员工的仪容仪表和工作进程，督导员工按章办事；
3、根据员工的工作特点，做好员工的思想工作，调动员工的工作积极性，高效高质
地完成各项工作安排；
4、负责员工的排班、考勤，作好员工的工作绩效考核评估，评定员工的业绩；
5、直接参与对客的接待，根据工作流程对员工服务进行督导；
6、建立客户档案，对接待工作做好总结和分析，挖掘潜力，积极开展个性化服务，
发挥优势；
7、制定本班组的培训计划，定期对员工进行业务培训和考核，不断的提高员工的业
务技能和服务质量；
8、负责电瓶车的车辆维护及财物管理，协助主管做好日常盘点与维护保养工作；
9、提前掌握客人次日的预定情况，受理销售部门有关客情接待的预报，协助上级做
出合理化安排，做好相应的接待预案，确保车辆的接送工作的顺畅；
10、负责每日的工作检查，主持召开班前例会，布置并检查当日重要接待工作，将上
级的指令传达给下级，及时向上级汇报本部工作情况；
11、做好日常卫生工作计划，坚持每天的车辆例行检查，时刻保持车辆的干净、舒适；
12、认真做好交接班工作，避免工作的差错和漏洞，提高工作效率；
13、负责车辆的维护保养及安全运营工作，确保客人的安全；
岗位职务说明书
温泉中心
岗位名称电瓶车司机所属部门温泉中心
直接上司电瓶车领班管辖人数
主要职责
1、直接对电瓶车领班负责，负责电瓶车的日常使用、监管及维护保养工作；
2、电瓶车司机在侯客时，对客人需做到礼貌周到、热情服务，给客人有一种亲切的
感觉；
3、当值时需时刻保持精神饱满，要有高度的责任心，必须以最安全，最优质的服务
把客人送到目的地；
4、电瓶车在行驶时，如遇对面车辆过往，需放慢车速，靠边避让，让客人的车先通
过；
5、在行驶前必须检查制动器、转向器、喇叭、灯光、后视镜等保持齐全有效；
6、行驶途中如发生故障，应停车检修，修复后方可继续行驶；
7、每天需对车辆进行简单的检查及维护保养，发现有问题及进跟上级汇报，必须在保证车辆在没有任何问题绝对安全的情况下方可投入使用；
8、每天清洁擦洗车辆外部卫生并检查车辆外露部件；
岗位职务说明书
温泉中心
岗位名称男（女）宾领班所属部门温泉中心
直接上司男、女宾主管管辖人数更衣员、浴室服务员
主要职责：
1、直接对温泉主管负责，负责男（女）宾部的日常管理工作，做好每天的工作计划和
小结；
2、检查岗位员工的仪容仪表和工作进程，教育员工敬业乐业，做好个性化的优质服务；
3、巡查、监督各岗位工作情况，发现问题及时正确地作出指导；
4、根据客流情况，配合前厅做好客人的分流工作；
5、根据客流做好各岗位员工合理调配；
6、负责员工的考勤和培训，对员工进行业绩考核与评估，并与其它部门配合，不断提
高服务质量；
7、制定卫生管理计划，并组织实施，确保工作场地和客用物品的卫生质量符合标准；
8、认真做好安全生产工作，对客人遗留物品要妥善保管，按规定做好登记，并及时上
交物品保管处；
9、直接参与对客服务工作，对部门工作流程提出改良性建议；
10、负责男（女）宾部的设备设施和物品的管理，协助主管做好物品的盘点工作，控
制成本支出；
11、参加部长级例会，汇报工作情况，接受工作安排，做好会议记录，并向属下传达
会议精神；
12、组织召开班组内部员工例会，细心听取员工的建议，解决部门存在的问题，传并
将信息及时向上级反馈。
13、负责平日毛巾的送洗工作及管理工作，每月对毛巾和拖鞋进行盘点清算；
14、处理客人投诉，做好记录并及时上报；
15、做好交接班工作，保证工作的延续性和顺畅性；
16、负责跟进沐浴用品的添补及申购工作，做好浴室不锈钢设备及更衣柜锁的保养维
护工作；
17、加强现场管理，确保更衣区域内客人物品的保管安全及浴室的小心地滑的安全提
醒；
18、完成上级领导交办的其它事项；
岗位职务说明书
温泉中心
岗位名称更衣员所属部门温泉中心
直接上司男（女）宾领班管辖人数
主要职责：
1、为客指引带客到准确位置更衣，帮客开柜提醒客人对贵重物品的妥善保管，并及时
送递拖鞋及毛巾；
2、为来往宾客开启大门，以良好的仪容仪表和饱满的精神状态投入工作，主动热情，
细致入微地做好迎送礼宾工作；
3、具备较丰富的温泉酒店行业的知识，熟悉公司的运作情况（例如产品结构、价格体
系、服务流程等），以便解答客人咨询，帮助客人解决疑难；
4、负责VIP的接待和引领工作，并提供个性化服务，确保VIP的尊贵感受；
5、对场地卫生做到及时清理，对易耗物品物做到及时补充和规范物品摆放；
6、负责办理客人委托代办的事项，为客做好导浴讲解工作；
7、加强推销意识，引导客人良性消费；
8、加强同事之间的团队合作精神，不可相互推诿责任，确保接待工作的顺畅；
9、积极参加培训和各种文化生活活动，不断加强自身建设，形成良好的文化气氛；
10、完成上级领导交办的其它事项；
岗位职务说明书
温泉中心
岗位名称浴室服务员所属部门温泉中心
直接上司男（女）宾领班管辖人数
主要职责
1、直接对领班负责，熟练掌握浴室内的各项业务流程和标准，做好浴室内的接待和服
务工作；
2、做好浴室的卫生工作，确保浴室无污渍、无异味、无积水，保持场所环境幽雅，空
气清新，并加强巡视，注意观察，保证客人的安全；
3、负责浴室内各种客用物品的正常配置，并时常进行检查，做好领取和补充工作；
4、做好客用拖鞋、浴巾的发放工作，并协助客人更换客衣；
5、经常检查设备设施的运转情况，做好维修和保养；
6、婉言谢绝醉酒、心脏病、高血压以及传染性皮肤病的宾客入池浸浴；
7、做好客人的贵重物品（例如手机等）保管工作；
8、协同更衣员做好布草的输送工作；
9、做好上级交办的其它各项工作；
岗位职务说明书
温泉中心
岗位名称更衣区内保员所属部门温泉中心
直接上司男宾领班管辖人数
主要职责：
1、认真维护好更衣区内的安全，做好防火，防偷盗，防破坏等工作，切实把好安全关；
2、客人开柜时，要留意是否开错柜，对形迹可疑人员，要提高警惕，防止盗窃；
3、更衣区是公共区域，人多且情况复杂，内保员必须时刻注意客人的动向、细心观察，
保证酒店和客人的生命财产安全。
4、协助更衣区服务员对客做好相关的导浴及服务工作；
5、
8、加强同事之间的团队合作精神，不可相互推诿责任，确保接待工作的顺畅；
9、积极参加培训和各种文化生活活动，不断加强自身建设，形成良好的文化气氛；
10、完成上级领导交办的其它事项；
岗位职务说明书
温泉中心
岗位名称休息厅领班所属部门温泉中心
直接上司休息厅主管管辖人数水吧员、服务员
主要职责：
1、直接对温泉主管负责，主持休息厅、会议室、KTV包间的的日常管理工作；
2、检查营业前的各项准备工作，备好各种物料和用具；
3、负责检查员工的仪容仪表，并查阅员工每日工作报告，落实交接班工作的实施；
4、负责对各岗位人员的工作质量进行监控，并制定出各岗位工作质量标准；
5、巡查各岗位工作，督促员工始终保持良好的工作状态；
6、负责对部门工作程序提出改良建议，并对各岗位员工进行培训；
7、负责定期检查设备、设施，保证正常使用，并做好对本部门资产的日常管理和月底
资产盘点工作，做好增收节支工作；
8、负责对各岗位人员的合理调配，融洽本部门之间、岗位之间的关系，使员工之间的
协作达到最佳状态；
9、直接参与对客人的服务，引导员工积极推销温泉部的二次消费项目，以便提高部门
整体营业收入；
10、负责做好对本部门员工的考勤、考核与月底评估工作；
11、参加领班级例会，汇报工作情况，提出需解决的问题；
12、组织员工例会，传达上级各项指示，听取员工建议，解决存在问题；
13、负责休息厅区域的卫生清洁工作，制定和实施日常卫生清洁计划；
14、确保休息厅对客提供的免费食品的卫生安全、美观质量保证，从而提高对客的整
体服务，提升顾客满意率；
15、完成温泉主管交办的其它事项；
岗位职务说明书
温泉中心
岗位名称休息厅水吧员所属部门温泉中心
直接上司休息厅领班管辖人数
主要职责：
1、直接对休息厅领班负责，熟悉休息厅的各项业务流程和服务规范；
2、检查自身的仪容仪表，保持以良好的状态投入到工作中；
3、负责营业前的各项准备工作；
4、服从领班分配，能很好地与同事合作开展工作；
5、积极主动地为宾客提供细致周到的服务；
6、负责为客人提供调配茶水、饮品，制作果盘、小点等服务；
7、了解温泉的各种服务项目以及相关的收费标准，快捷、卫生、整洁地保障饮品、果
盘、包点等服务产品的提供；
8、负责水吧的物品、物料领取、更换和添补工作，做好设备设施的维护报修与保养；
9、节能降耗，提高原料的出品率；禁止造成不必要的浪费；
岗位职务说明书
温泉中心
岗位名称休息厅服务员所属部门温泉中心
直接上司休息厅领班管辖人数
主要职责：
1、直接对休息厅领班负责，熟悉休息厅的各项业务流程和服务规范；
2、检查自身的仪容仪表，保持以良好的状态投入到工作中；
3、负责营业前的各项准备工作并以最快的速度对现场卫生进行清理；
4、服从领班分配，能很好地与同事合作开展工作；
5、积极主动地为宾客提供细致周到的服务，尽力解决客人的疑难；
6、负责为客人提供茶水、饮品、水果、小点、报纸、书刊、等服务；
7、了解温泉的各种服务项目以及相关的收费标准，及时向客人推介，并替客人办理相
关手续；
8、负责解答客人问询，观察和把握客人心态，为客人提供个性化服务；
9、负责休息区域的物品领取、更换和添补工作，做好设备设施的维护报修与保养；
10、负责休息厅区域内的卫生工作
岗位职务说明书
温泉中心
温泉各项管理规定
温泉各项管理规定 Prepared on 22 November 2020
2014-10-12 档号20 温泉部管理制度 一、客遗留物品处理的管理制度 1、温泉部员工发现客人遗留物品后，立即寻找失主； 2、如不能立即归还失主，将客人遗留物品上交班组主管，并填写《客人遗留物 品登记表》； 3、当班主管或其他管理人员在收到或发现客人遗留物品以后，立即寻找失主， 尽快归还失主。 4、各级管理人员在归还客人遗留物品时，礼貌地确认客人的身份，查验客人的 有效证件； 5、填写《客人遗留物品登记表》，注明客人联系电话、地址，并请客人签字。 6、如不能立即归还客人遗留物品，则必须于24小时内将客人遗留物品上交行 政部； 7、上交人在行政部《客人遗留物品登记表》上做好登记。 8、任何人如有私藏客遗留物品现象，将给予开除处理，并将根据情节追究其相 关法律责任。 二、处理客人投诉的管理制度 1、服务员在接到客人投诉后，如不能圆满的处理，立即上报上级主管； 2、接到客人投诉后，各级管理人员必须于3分钟内赶到现场；
3、在最短的时间内弄清楚客人投诉的原委，如调查事情原委所需的时间较长， 首先处理客人的不满，不能让客人等候。 4、处理客人投诉时，如果客人情绪比较激动，首先设法安抚客人的情绪； 5、要善于倾听客人的诉说，让客人把自己的不满和意见倾诉出来，稳定客人的 情绪； 6、注意选择处理客人投诉的场合，尽量避免影响到其他的客人； 不要急于解释、解脱自己，而要主动承担我们应负的责任或承认工作中的过错。 7、在处理客人投诉的过程中，善于发现客人投诉的主要症结所在，以及客人潜 在的需求； 8、对客人投诉的问题，做出合理的处理 9、对于客人对我们的误会，我们要做出积极恰当的解释，并以优质服务来打动 客人； 10、对于由于我们工作失误所造成的客人投诉，除了向客人赔礼道歉外，应用 升级服务来达成顾客的满意，满足客人提出的或潜在的需求，必要时给客人一个惊喜，来达成顾客满意； 11、不管是由于客人对我们的误会还是由于我们工作失误造成的客人投诉，我 们均向客人表示歉意 12、处理客人投诉时切记：酒店利益不是第一，顾客满意才是第一。 13、将客人投诉的内容填写于《快速客人信息反馈表》上，并由部门经理在 第二天早上的部门早例会上进行通报； 14、定期对客人进行回访，进一步消除客人的不满，让客人成为我们忠实的回 头客。
安全管理手册最新版
安全管理手册 □ □ √ 行政√ 生产□ 服务□ 营销□ 通用□ 部门√ 编制安全生产标准化手册(一) 审核日期文件编号修改版次共 1 页生效日期财务科设备动力科0 第 1 页批准日期□ 衔接□ 暂行日期阅全体员工文范围□ 签收√ 部门综合办安全科生产科供应科销售科□ 签阅签字□ 张贴√ 日期浏阳市**烟花制造有限公司安全生产标准化手册前言开展安全生产标准化工作是作为强化烟花爆竹生产企业安全生产基础、落实企业安全生产主体责任的重要手段和途径。根据国家安全监管总局关于印发《烟花爆竹生产经营企业安全生产标准化考评办法》和《烟花爆竹生产经营企业安全生产标准化规范》的通知精神和各级
地方政府、安监部门对实施烟花爆竹生产经营企业安全生产标准化工作的具体要求，结合本公司工作实际，特制订本公司具体工作方案和实施计划，并精心组织制定和编制此资料手册，以指导开展烟花爆竹安全生产标准化工作顺利进行。本书有关技术标准的适用采用了《烟花爆竹工程设计安全规范》GB50161-2009最新标准，具有现实的指导意义。遵循“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，以隐患排查治理为基础，提高安全生产水平，实现本质安全是减少事故发生，保障人身安全健康，保证生产经营活动的顺利进行的基本原则。采用“策划、实施、检查、改进”动态循环的模式，依据AQ/T9600-2010标准的要求，结合本公司自身特点，建立并保持安全生产标准化系统；通过自我检查、自我纠正和自我完善，建立安全绩效持续改进的安全生产长效机制。体现全员、全过程、全方位、全天候的安全监督管理原则，
通过有效方式实现信息的交流和沟通，不断提高安全意识和安全管理水平。安全生产人人有责，每个职工必须认真履行各自的安全职责，做到各有职守，各负其责。本企业标准主要起草人：XXXX、XXXX，审核人：XXXX。适用范围：本标准适用于本公司范围内，各生产经营环节的人、机、物、环方面。浏阳市**烟花制造有限公司2011年10月30日 1 目录 1 总则............................................................... ..... 1 目的................................................................ 1 方针目标 (1) 安全标准化法规文件.................................................. 1 引用标准、规范 (2) 适应范围 (2)
温泉度假村温泉部经营管理手册
新徽天地 ——醉温泉度假村 温 泉 部 经 营 管 理 手 册 目录 一、温泉部经营管理手册目录 (2) 二、温泉部经营管理精神思想 (5) 三、部门概括 (6) 三、温泉部岗位职责 (8) 1、前厅主管 2、温泉部文员 3、前厅领班 4、前厅礼宾员 5、前厅接待员 6、礼品营业员 7、休闲部主管 8、男女宾领班 9、男女宾服务员 10、男女宾浴室服务员 11、男女宾二更服务员 12、休息厅领班 13、休息厅服务员 14、房区服务员 15、水吧领班 16、水吧员
17、露天主管 18、露天领班 19、露天服务员 20、露天救生员 21、露天调水员 22、露天布草员 23、露天输单员 24、PA领班 25、保洁员 26、洗衣房主管 27、洗衣房领班 28、洗衣房质检员 29、洗衣房干洗员 30、洗衣房水洗员 31、洗衣房熨烫员 32、洗衣房平烫员 四、温泉部岗位操作流程 (53) 1、温泉部开市、收市操作规程与标准 2、前厅散客入场服务操作规程与标准 3、前厅团队入场服务操作规程与标准 4、前台手工登记操作流程 5、前台电脑读卡登记操作流程 6、前厅客人离场服务操作规程及标准 7、礼品操作规程与标准 8、水吧服务操作规程与标准 9、贵重物品寄存、领取服务操作规程与标准 10、水吧用具消毒操作规程与标准 11、男、女宾更衣服务操作规程与标准 12、男、女宾宾客离场服务操作规程与标准 13、男、女宾营业中整理的操作标准 14、男、女宾浴室服务操作规程与标准 15、男、女宾更衣柜安全检查操作规程与标准 16、男、女宾电器开关操作规程 17、男、女宾洗手间清洁操作规程 18、男、女宾二次更衣服务操作规程 19、男、女宾二次更衣物品销售操作规程 20、男、女宾二次更衣电脑操作规程 21、男、女宾手工飞单操作规程 22、男、女宾拖鞋消毒操作规程 23、矿砂区服务操作规程与标准 24、汗蒸幕服务操作规程与标准 25、漂浮浴服务操作规程与标准 26、室内水吧员操作规程与标准 27、室外温泉区服务操作规程与标准 28、室外水吧员操作规程与标准 29、水吧用具消毒操作规程与标准
温泉部管理制度(1)
温泉部管理制度 一、工作纪律管理规章制度 1、绝对服从和执行上级指令，工作安排与调配。 2、敬业爱业，热爱本职工作，乐意为客人服务。 3、遵纪守法，严格执行企业的各项规章制度。 4、不得对客人或上级无礼，不得对上级、同事或客人有恐吓、围攻、殴打或恶 意中伤等行为。 5、要讲文明礼貌，注意个人仪表和个人形象。 6、熟记同事及上级之名字，主动与同事和上级打招呼，增进彼此之间的感情和 提倡合作精神。 7、与同事相处，要相互尊敬，互助合作，不准发生争吵、打斗事件。 8、不要说和做有损国格、人格及形象的话和事。 9、不准窥视客人的行为或窃听客人的谈话。 10、不准为嫖娼、卖淫、吸毒、贩毒、赌博等行为提供信息开绿灯。 11、不论在何种情况下，服务员都不得敲门向客人索取钱物。 12、不准与客人发生金钱借贷或贵重物品的来往交易关系。 13、遇到不礼貌的客人或与客人发生误会时，要耐心解释或请示上级帮助解决。 14、与客人交谈时，不准吃东西、抽烟、看书报或打喷嚏、挖鼻、吐口水等不礼 貌、不文雅的举动，要保持一定的距离和适中的音量。 15、与客人和同事相遇时，服务员应第一时间与客人打招呼，表示问候。 16、不准在客人休息的地方（如大堂等）或在为客人服务的交通工具上争位抢先。 17、不准嘲笑或刁难有生理缺陷的客人。 18、不准用手指客人，听到或见到一些滑稽的事情时，不能大声笑，以免引起客 人不悦。 19、要养成使用敬语的习惯，随时而自然地使用礼貌面文雅的语言，对客人应态 度和蔼，彬彬有礼。 20、不得有诈骗、偷窃行为。
21、不得损公利己，偷拿或挪用公款公物。 22、不准利用职权公报私仇。 23、不准造事生非，影响他人名誉及团结。 24、不准组织小集团与领导或管理人员搞对抗。 25、积极参加各种培训，努力提高个人素质，加深与拓展个人知识及业务知识的 广度，养成良好的品行和高尚的道德情操。 26、当值时要正确地佩戴工牌和按规定穿好工衣。 27、当值时不准吃零食、饮饮料、抽烟、喝酒、会亲友。 28、当值时不准看书、报、信、看电视、聊天、唱歌、哼小调或聚赌，耍手机， 打接电话。 29、当值时不准干私事或睡觉，追逐打闹或大声喧哗。 30、当值时要注意仪表和举止，要有正确的站立和行走姿势。 31、当值时不可以戴婚戒以外的饰物。 32、当值时不准离岗、串岗或下班后回岗、逛岗。 33、当值时不准利用电话办私事。 34、当值时要按岗位操作规程操作。 35、当值时，要严格按照高效时间量化标准进行工作，保证工作效率，不影响工 作进程，严禁因工作散慢，粗心大意出差错。 36、当值时不能因私事或私心而将情绪宣泄到工作上。 37、当值时不能在房内听音乐，看电视或使用客房的任何设备。 38、遇到如下事情要立即报告上级和相关部门 a、客人遗下物品； b、房间内缺少（丢失）或损坏了东西； c、需要维修的房内设备及一切用具； d、可疑的人或事； e、意外或可能导致意外的事情； f、客人生病； g、房内的打骂声或异常动静； h、焦味或不明烟雾；
安全生产标准化管理手册样本
安全生产标准化管理手 册样本 公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-
公司 安全标准化管理手册 2011-12-30发布 2012-01-01实施某某股份有限公司xx分公司 安全生产标准化管理手册 编码：YL-AB-01 版次：第一版 起草：xx 审核：xx 批准：xx 0.1安全生产标准化管理手册目录
0.2 安全生产标准化手册发布令 根据《中华人民共和国安全生产法》、《国务院关于进一步加强企业安全生产工作的通知》等国家、地方法律法规，按《企业安全生产标准化基本规范》的要求，云锡股份xx分公司全面实施企业安全生产标准化体系建设与运行，以提高本质化安全生产管理水平，减少事故发生，保障分公司从业人员的安全健康，保证云锡股份xx分公司生产经营活动顺利进行为目的，策划制定《安全生产标准化手册》。《安全生产标准化手册》是云锡股份xx分公司安全生产标准化体系建设与运行的纲领性文件，现予以批准并发布，要求全体员工认真学习，严格遵守和贯彻本安全生产标准化手册的各项规定和要求。 此令 经理： 2011 年 12 月 30 日
任命书 兹任命xx同志为云锡股份xx分公司安全生产直接负责人，负责统筹分公司安全生产标准化体系建设与运行各项工作，并代表经理行使以下职权： 1、贯彻执行国家和地方有关安全生产的法律、法规和标准及上级公司要求，按《企业安全生产标准化基本规范》的要求，全面实施分公司安全生产标准化体系建设，并保障安全标准化体系的持续运行与改进。 2、督促、检查分公司安全生产工作，及时消除安全生产事故隐患。 3、确保分公司安全生产标准化体系建设全员参与、全过程控制，全员安全意识显着提高。 4、就安全生产标准化体系的有关事宜与外部各方进行联络。 5、负责体系运行过程中经理对文件审核的代理行使权。 经理： 2011 年 12 月 30 日
温泉部各岗位职责说明
更多资料请访问.(.....) 温泉部各岗位工作职责目录 第一条分管副总经理 第二条温泉部经理 第三条温泉部主管 第四条前厅领班 第五条迎宾/接待 第六条男/女宾领班 第七条男/女宾服务员 第八条露天领班 第九条露天服务员 第十条救生员 第十一条水质检员 第十二条洗池工 第十三条员
第十四条休息厅领班 第十五条休息厅服务员 第十六条吧员 第一条分管副总经理 直接上司：总经理 直接下属：温泉部经理 （一）岗位职责 1.对温泉中心总经理负责，贯彻执行总经理下达的经营思想和方针。 2.根据温泉中心总经理下达的营业管理指令，制定部门全年工作计划，并上报总经理。 3.制定并不断改良部门内各分部及岗位的工作流程、工作标准和礼仪标准。 4.制定各部门、各岗位人员的规章制度和岗位职责。 5.巡查、监督各部门、各岗位人员的工作情况，及时做出纠正和工作指导。 6.制定部门内部各级人员培训计划，切实将公司倡导的“三项礼仪”、“十个一”、“有 求必应、一包到底”等家庭式亲情服务宗旨贯穿于培训中，提高整体服务水平。 7.负责对经理级人员的考勤、每日考核与月底评估。 8.了解并掌握各分部当日接待客流量，做出对数据的种种分析。并掌握次日预定接待人数， 做出准确无误的工作安排，确保每日接待工作高质量高水准的顺利进行。 9.负责本部门与温泉中心其他部门之间的沟通，协调矛盾、融洽关系，达到最理想的合作。 10.参加每天早上召开的经理晨会，汇报前日的营业工作情况，听取并传达会议精神，做好 当天的工作安排。 11.参加每周的经理例会，学习例会精神，反映部门工作开展情况，提出须及时解决的问题。 12.参加每周进行的铜梁龙国际温泉中心综合质量考评，将本部门本周的评比结果向下传达， 并针对本周存在的问题做出相应的工作安排。 13.就当日工作开展情况填写经理日志，交总经理批阅。 14.审阅分部经理日志，做出批示。 15.实施温泉中心和本部门质量、环境方针、目标，并确保两个体系的有效运行。
温泉洗浴中心管理手册
福康温泉洗浴中心 管 理 手 册 2012年10月
第一部分组织机构与岗位设置 组织机构图 岗位图 注：1.以上岗位，红线区域为兼职岗位，其中总经理为非常设岗位。副总经理兼领班；前台收银员兼前台组长；财务部长兼采购、会计、实物保管等职务； 男更衣区主管兼浴区组长；水电维修工兼任后勤部长，锅炉工兼看管车辆，户外卫生等；保安由男更衣区服务员、男浴区服务员、水电维修工、锅炉工兼任。 2.本洗浴中心共设岗位28个，经过合理兼职合并，共需计时员工9人，计 量员工10人。 3.各岗位应熟记岗位职责与工作标准，认真做好本职工作。
第二部分岗位职责 总经理岗位职责 一、对洗浴中心负责，主持部门全面工作，保证洗浴中心运转正常。 二、主动征求客人意见，处理客人重要投诉，不断完善服务质量。 三、建立健全顾客档案，与客人保持良好的关系。 四、对客源进行分析，提出合理化建议。 五、不间断巡视，对各项工作现场指导，发现问题及时解决问题。 六、经常与下属沟通，做好员工的思想工作。 七、制定培训计划，并做好营业部员工的培训等管理工作。 八、控制成本核算，完成预期目标考核。 九、每日总结营业分析报告，对部门所需物品合理安排补充。 十、负责营业部的安全防范、防盗、消防工作。 副总经理（领班）岗位职责 一、协组营业部总经理做好区域管理工作，确保服务质量的不断提高。 二、有团队意识，起先锋带头作用，身先士卒。 三、督促员工仪容仪表、考勤、个人行为。 四、全面做到上传下达，落实监督。 五、负责本班次安排及工作监督。 六、每日检查员工的仪容仪表，服务态度和工装、工牌穿戴、岗位卫生情况。 七、将本班次的运营情况及异常情况及时上报。 八、经常与客交流，取得客人的反馈意见和建议。 九、向客人提供保质保量的产品及优质的服务。 十、给重要的客人安排房间和带客进房。 十一、检查区域所需物品存量，并开具领料单。 十二、完成领导临时交办的任务。 （前台）接待收银岗位职责 一、负责接待宾客，介绍服务项目和收费标准。 二、热情服务，吐字清晰，将找零双手交给客人。正确及时的输入各种单据， 准确、快速地打印收费帐单；掌握真假币的鉴别方法，杜绝收假币；及时地完成客人的消费结算。防止错单、漏单的发生，有效防止客人跑单、逃单。保管好帐单、发票并按规定使用登记。 三、熟练掌握收银软件的使用，掌握结账流程、电脑的基本操作及维护。完成 当班营业报表，财务报表并按规定上交。每月做好吧台商品销售记录，及时向仓管反馈吧台内货物的供需状况。按洗浴中心财务管理制度定期对吧
公司安全生产标准化管理手册
×××公司安全生产标准化 管理手册 ×××公司 ××年××月××日
更改状态表
安全标准化管理手册发布令 为认真贯彻国务院、省、市政府《关于进一步加强安全生产工作的决定》，逐步提高本企业安全生产管理水平，实现企业的可持续发展，公司依据《企业安全生产标准化基本规范》，结合企业的实际情况编写了《安全生产标准化管理手册》。该手册从企业安全生产的角度，表述了安全质量标准化管理体系的范围、内容和过程之间的相互作用及程序文件的引用，既是公司对外证实安全标准化活动保证能力的文件，也是企业安全质量标准化管理活动必须遵循的基本法规和纲领性文件，宣传贯彻本《管理手册》对于指导企业安全标准化管理体系建设和有效运行具有重要作用。 为持续保持和有效运行安全质量标准化管理体系，我任命*** 为安全质量标准化管理负责人，负责安全标准化管理体系运行中的有关事宜，实施规定的职责。企业各部门和全体员工必须严格执行《安全标准化管理手册》的规定，确保企业安全标准化管理体系持续有效运行。现批准发布并于**年**月**日正式实施。 总经理 **年**月**日
1.企业简介 介绍企业情况及安全管理情况。 2.适用范围 3.术语和定义 4.规范性引用文件 5.1目标 介绍公司的安全生产方针和目标。 5.2组织机构和职责 5.2.1组织机构 5.2.2职责 5.3安全生产投入 5.4法律法规与安全管理制度 5.4.1法律法规、标准规范 5.4.2规章制度 5.4.3操作规程 5.4.4评估 5.4.5修订 5.4.6文件和档案管理 5.5教育培训 5.5.1教育培训管理 5.5.2安全生产管理人员教育培训 5.5.3操作岗位人员教育培训
温泉洗浴前台规章制度
洗浴前台收银规章制度 :10 5 0 20:10 0 0 -15; 1.洗浴收银员管理制度 2.洗浴会所前台收银员管理制度 3.洗浴中心员工管理规章制度 4.鑫潮洗浴中心前厅、收银台管理规章制度 1、洗浴收银员管理制度 一、遵守企业《员工手册》及其他各项管理规定，服从企业管理及领导安排。 二、工作必须热情、认真、负责，按规范站姿站位为宾客提供优质服务。 三、收银员仪表大方，按规范着装，妆容淡雅大方。 四、工作岗位不能空岗，不准串岗。 五、吧台内保持清洁卫生。 六、准时参加每周的员工大会及部门例会。 七、为宾客发放钥匙牌的同时，及时为宾客进行消费登记。 八、交接班必须按企业规定逐项交接清楚，交接要及时、准确；由于交接不清出现问题，由发现问题时的当班收银员负责。 九、前台收银员 1、宾客只按摩、美容、理发而不洗浴者，使用企业规定的无门票结算时，必须由当事人签字证明；由经理处理并标明是否跑单。 2、招待费、减现金、招待票必须表明原因并让前厅经理或值班经理签字。 3、减现金必须让前厅经理或值班经理签字，并且宾客还未离开之前方可。 4、杜绝本公司其他员工到前台接打外线电话。 5、本台工作人员不得打私人电话（由每月电信局电话明细单检查）。 6、收取现金要能过验钞机检验真伪，杜绝收取假币。如出现假币，由当班收银员负责。 7、优惠卡、贵宾卡必须让前厅经理或值班经理在帐单上签字。 8、宾客结帐后，通知前厅顾导员为宾客取鞋，要报准鞋号，并且不准大声喊号。 9、手工记录的贵宾卡，按照卡号由宾客在帐单本上签字，并让前厅经理或值班经理在帐单上签字，卡用完后及时收回，并在本上做好记录。 10、钥匙牌必须每周一固定盘点一次，其他不定期盘点一次。出现问题由盘点时的当班收银员负责。 十、除财务人员盘点货物或领导人员例行检查，杜绝非吧台当班人员及非吧台人员（包括管理人员）进入吧台。 十一、吧台商品、物品杜绝调换、私自外借、偷换等。 十二、吧台人员不准带包进入吧台工作，不准携带现金上岗。 十三、在任何情况下，所有吧台人员不允许携带个人物品、食品、生活用品、生活服装进入吧台，一经发现，罚款100元。 十四、组织通知按摩技师、搓澡技师、擦鞋师、美容美发师等人员及时到吧台对帐，每月一号准时交帐。 十五、宾客到吧台接打电话时，要为宾客准备好纸笔。 十六、宾客到吧台停留，要保持站立服务姿势，主动微笑问询，您有什么需要吗？需要我为您做点什么？等语句。如宾客在吧台消费，必须热情服务，积极推销吧台商品及其他项目。 十七、宾客从吧台前经过，要微笑着目视宾客走过。 十八、二、三楼吧台人员必须认真输入各种服务项目、相应的价格、数量。 十九、二、三楼吧台人员输单时，当电脑中查询不到输单的门票时应立刻向前台咨询。 二十、输单时，不能私自用其它服务项目同值代替其它消费项目。
七冶安全生产标准化管理手册(安全生产责任制分册一)
七冶建设（集团）有限责任公司 安全生产标准化管理手册 安全生产责任制（分册一） 2012年8月1日发布
七冶建设（集团）有限责任公司 关于发布《七冶安全生产标准化管理手册》的公告 根据《企业安全生产标准化基础规范》、《建筑施工安全检查标准》、《施工企业安全生产评价标准》、《七冶安全生产管理手册》，为推进七冶建设（集团）有限责任公司安全生产管理制度化、规范化、标准化，结合公司实际，经研究，同意发布并实施《七冶安全生产标准化管理手册》 总经理：刘昭义 二0一二年八月一日
《七冶安全生产标准化管理手册》编委名单 主任：王生光（党委书记、董事长、高级工程师） 刘昭义（总经理、工程技术应用研究员） 副主任：李晓楠（副总经理、工程技术应用研究员） 张泽进（总工程师、高级工程师） 张贵清（副总经理、高级工程师） 刘大能（副总经理、高级工程师） 曹明强（副总经理、高级工程师） 成员：何燕军（工程部经理、高级工程师） 张劲松（副总工程师、工程技术应用研究员） 马贵桥（工程部常务副经理、生产安全处处长） 黎广贵（工程部副经理、生产安全处副处长、高级工程师） 渠莲如（工程部安全科长、工程师） 牛忠（工程部质量科长、工程师） 杨柳青（安装公司安全科科长、高级工程师） 陈忠英（容器公司安全科科长、工程师） 黄太芸（炉窑公司安全科科长、工程师） 逯红英（土木公司安全科科长、工程师） 胡原珍（博盛公司安全科科长、高级工程师） 彭继红（路桥公司安全科科长、高级工程师） 王志惠（省冶建安全科科长、工程师） 邵培志（省化建安全科科长、工程师）
目录 一集团公司总经理安全生产责任制 二集团公司副总经理（生产）安全生产责任制 三集团公司副总经理安全生产责任制 四集团公司总工程师安全生产责任制 五集团公司总会计师安全生产责任制 六集团公司党委书记安全生产责任制 七集团公司工会主席安全生产责任制 八集团公司生产安全处处长安全生产责任制 九集团公司工程项目管理部安全生产责任制 十集团公司计划经营部安全生产责任制 十一集团公司组织与人力资源部安全生产责任制 十二集团公司总工办与技术部安全生产责任制 十三集团公司财务部安全生产责任制 十四集团公司生产安全处安全生产责任制 十五集团公司综合办公室安全生产责任制 十六集团公司投资规划与企管法规部安全生产责任制十七集团公司工会安全生产责任制 十八集团公司党建部安全生产责任制 十九集团公司纪检监察室安全生产责任制 二十子（分）公司经理安全生产责任制 二十一子（分）公司各级领导（副职）安全生产责任制
安全标准化管理手册A.doc
修订状态：A／0 受控状态：受控 吕梁市离石区众一鑫建材有限公司 安全标准化管理手册 AB-LLLSZYX-M-2015 发布日期：2015年7月20日实施日期：2015年10月10日 吕梁市离石区众一鑫建材有限公司发布
安全标准化管理手册修改登记表
目录 颁布令 (3) 安全生产方针与目标 (4) 1.前言 (5) 2. 1.1吕梁市离石区众一鑫建材有限公司简介 (5) 1.2编制手册目的和范围 (6) 1.3引用标准、术语、定义 (7) 1.4安全标准化管理手册的管理 (9) 2.安全标准化系统要素描述 (11) 2.1目标与承诺.............................................................................................l1 2.2安全生产法律法规与其他要求 (13) 2.3安全生产组织保障 (15) 2.4风险管理 (19) 2.5安全教育与培训 (21) 2.6生产工艺系统安全管理 (23) 2.7设备设施安全管理 (25) 2.8作业现场安全管理 (26) 2.9安全投入、安全科技与工伤保险 (29) 2.10检查、处理与应急 (30) 2.11事故、事件报告、调查与分析 (33) 2.12绩效测量与评 (35)
颁布令 为进一步巩固、完善、升华本矿安全管理，落实以人为本的理念。依据《金属非金属矿山安全标准化规范导则》(AQ2007．1—2006)和《金属非金属矿山安全标准化规范小型露天采石场实施指南》(AQ2007·5-2006)，总结了本厂投产以来安全管理的经验和当前的实际情况。组织编定了《吕梁市离石区众一鑫建材有限公司安全标准化系统管理手册》。 《吕梁市离石区众一鑫建材有限公司安全标准化系统管理手册》阐述了本厂安全管理的理念及目标，结合了安全标准化的12个要素的具体要求，是指导本厂进行安全标准化管理活动、实现安全生产目标的纲领性文件及行动准则，是本厂安全管理体系的重要组成部分。 经审定，现予以批准并发布，并于2015年9月20日起正式实施。 吕梁市离石区众一鑫建材有限公司主要负责人：穆玉保 2015 年9 月20 曰．
天沐温泉大酒店会员管理制度
天沐温泉大酒店会员卡管理制度 一、酒店简介：................................................................................................................................................. - 2 - 二、会员卡宗旨：............................................................................................................................................. - 2 - 三、会员卡功能................................................................................................................................................. - 2 - 四、会员卡办理................................................................................................................................................. - 2 - 五、会员卡的权益............................................................................................................................................. - 3 - 六、会员卡的使用............................................................................................................................................. - 4 - 七、会员卡的挂失、补办、换卡和退卡办理............................................................................................... - 4 - 八、会员资格的终止......................................................................................................................................... - 5 - 九、会员积分奖励办法 .................................................................................................................................. - 5 - 十、会员卡积分查询及兑换.......................................................................................................................... - 5 - 十一、员工促销奖励办法 ................................................................................................................................ - 6 - 十一、保密条款................................................................................................................................................. - 6 - 十三、附则 ......................................................................................................................................................... - 6 -
安全生产质量标准化管理手册.pdf
{企业管理手册}安全生产质
安全生产质量标准化 管理手册 联合利华和路雪有限公司 2014年7月1日
目录 前言——————————————————————1 1、企业概况 2、组织机构 3、岗位职责 4、管理制度 5、操作规程 6、绩效考核——————————————————————2 12 15 30 102—————————————————————112 7、管理体系运行———————————————————— 113 8、附件—————————————————————119
前言 为贯彻落实《安全生产法》及《国务院关于进一步加强安全生产工作的决定》（国发[2004]2号）和全国安全生产工作会议精神, 切实加强基层和基础“双基”工作,强化企业安全生产主体责任, 促使企业加强安全质量工作,建立起自我约束、持续改进的安全生产长效机制,提高企业本质安全水平,推动安全生产状况的进一步 稳定好转,根据我国危险化学品从业单位的现状和危险化学品本身所具有的危险及危害特性编制出本企业《安全生产质量标准化管理手册》。 《安全生产质量标准化管理手册》依据国家安全生产监督管理局化学品登记中心编写的《危险化学品从业单位安全标准化规范》,还参考了《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国职业病防治法》、《中华人民共和国消防法》、《安全生产许可证条例》、GB/T28001《职业健康安全管理体系规范》、国家安全生产监督管理局《关于生产经营单位主要负责人、安全生产管理人员及其他从业人员安全生产培训考核工作的意见》、GB18218-2000《重大危险源辨识》等法律文件,针对危险化学品从业单位的生产经营管理编写的,旨在为提升危险化学品从业单位的整体安全水平,切实保护广大从业人员的生命安全和根本利益,规 范危险化学品安全生产的活动,实现危险化学品安全生产形势的根本好转提供理论依据和实施保证。 采用本标准是企业的一项战略性决定,企业建立并实施安全质量标准化管理体系、运用系统的和规范的方式进行管理,促进企业对安全生产、职业健康风险、环境表现（行为）及产品质量进行有效控制,并持续改进其绩效,企业的安全质量标准化管理体系的有
温泉洗浴中心管理手册
温泉洗浴中心管理 手册
福康温泉洗浴中心 管 理 手 册 10月 第一部分组织机构与岗位设置 组织机构图
岗位图 注:1.以上岗位,红线区域为兼职岗位,其中总经理为非常设岗位。 副总经理兼领班;前台收银员兼前台组长;财务部长兼采 购、会计、实物保管等职务;男更衣区主管兼浴区组长;水 电维修工兼任后勤部长,锅炉工兼看管车辆,户外卫生等;保 安由男更衣区服务员、男浴区服务员、水电维修工、锅炉 工兼任。 2.本洗浴中心共设岗位28个,经过合理兼职合并,共需计时员 工9人,计量员工10人。
3.各岗位应熟记岗位职责与工作标准,认真做好本职工作。 第二部分岗位职责 总经理岗位职责 一、对洗浴中心负责,主持部门全面工作,保证洗浴中心运转正常。 二、主动征求客人意见,处理客人重要投诉,不断完善服务质量。 三、建立健全顾客档案,与客人保持良好的关系。 四、对客源进行分析,提出合理化建议。 五、不间断巡视,对各项工作现场指导,发现问题及时解决问题。 六、经常与下属沟通,做好员工的思想工作。 七、制定培训计划,并做好营业部员工的培训等管理工作。 八、控制成本核算,完成预期目标考核。 九、每日总结营业分析报告,对部门所需物品合理安排补充。 十、负责营业部的安全防范、防盗、消防工作。 副总经理(领班)岗位职责 一、协组营业部总经理做好区域管理工作,确保服务质量的不断提高。 二、有团队意识,起先锋带头作用,身先士卒。 三、督促员工仪容仪表、考勤、个人行为。 四、全面做到上传下达,落实监督。 五、负责本班次安排及工作监督。
六、每日检查员工的仪容仪表,服务态度和工装、工牌穿戴、岗位卫生情况。 七、将本班次的运营情况及异常情况及时上报。 八、经常与客交流,取得客人的反馈意见和建议。 九、向客人提供保质保量的产品及优质的服务。 十、给重要的客人安排房间和带客进房。 十一、检查区域所需物品存量,并开具领料单。 十二、完成领导临时交办的任务。 (前台)接待收银岗位职责 一、负责接待宾客,介绍服务项目和收费标准。 二、热情服务,吐字清晰,将找零双手交给客人。正确及时的输 入各种单据,准确、快速地打印收费帐单;掌握真假币的鉴 别方法,杜绝收假币;及时地完成客人的消费结算。防止错 单、漏单的发生,有效防止客人跑单、逃单。保管好帐单、 发票并按规定使用登记。 三、熟练掌握收银软件的使用,掌握结账流程、电脑的基本操作 及维护。完成当班营业报表,财务报表并按规定上交。每月 做好吧台商品销售记录,及时向仓管反馈吧台内货物的供需 状况。按洗浴中心财务管理制度定期对吧台内商品盘存上 帐,配合财务人员工作。 认真做好交接班工作。
温泉管理
温泉部管理手册 第一节各部门人员岗位职责 一、各级人员的岗位职责职务：经理 岗位职责： 1、根据酒店规章制度和年度工作计划，制定部门管理制度。安排直属下级的具体工作任务，并监督贯彻实施，保证本部门各项工作协调发展。 2、制定本部门的服务程序、质量标准和操作规范，并经常检查其落实情况，分析解决出现的问题，以不断提高服务质量。 3、根据部门人员编制和实际工作量安排员工培训，并根据业务需要合理组织调配人员，以提高工作效率。 4、随时收集、征求客人意见，处理客人投诉，分析服务质量中出现的具体问题 5、有代表性的问题并提出改进措施。 6、做好本部员工的考评工作，根据工作绩效做出奖惩决定。 7、亲自与客人进行交流，搞好客户关系，建立本部门的客户档案。 职位：服务部部长（副部长） 岗位职责： 1、督导检查下属各经营项目的日常工作，指导布置设备布局清洁卫生、安全、服务质量等工作。保证给客人提供一个优雅、舒适、整洁的消费环境。 2、巡视检查下属各经营项目的设备设施保养情况，提出保养要求，制定保养计划，并负责监督落实。 3、督导检查下属各项工作的完成情况，提出改进意见， 4、做好下属的业绩考核工作，根据个人工作表现，提出奖惩意见或人员调整方案。 5、根据上级的工作布置和本岗位的实际情况，制定工作计划，并保证计划的落实完成。 6、协助部门经理做好部门培训工作，制定培训计划。 7、妥善处理客人投诉，并把处理的结果及时报告部门经理。 8、完成经理交办的其它工作。 职位：领班 岗位职责： 1、全面负责日常营业活动和对客服务的组织工作，保证服务质量。 2、贯彻落实酒店及温泉部各项规章制度，监督和指导所管员工，使其保证良好的工作态度和工作效率。 3、在主管指导下，制定日常服务计划，布置工作任务。每日召开班前班后会，检查员工仪容仪表、礼节礼貌、工作规范、服务程序和质量标准的落实情况。适时提出整改意见，提高服务水平。 4、每日检查各种设备设施以及环境卫生，负责物品的领用保管，控制用品消耗。 5、有礼貌的处理和劝阻个别客人的违规行为，维护经营场所的安全。 6、负责员工技能培训，指导新员工的工作，处理客人投诉。 7、负责各种设施设备的报修，确保设施设备的安全运行。 8、根据部门的有关规定，经常对所属员工进行规章制度教育。评定所属员工的劳动态度和工作表现。 9、健全和完善交接班制度，严格交接班手续。
《安全文化》之化工企业安全标准化管理手册
化工企业安全标准化管理手册 1.1安全承诺 为了保护员工的身体健康和生命安全，保障公司财产不受损失，向全体员工、相关方郑重承诺： （1）、公司将认真执行制定的安全方针和目标，遵守各项安全生产法律、法规和规章制度。 （2）、为保证所制定的安全生产目标的实现，将竭力提供必要的人力、物力和财力资源支持。 （3）、以人为本，切实改善从业人员工作环境，保证员工的安全和健康，保护周边环境，保障相邻单位和人民群众不受本单位安全影响。 （4）、建立安全标准化管理体系，实施安全标准化培训，规范从业人员的安全行为，并不断使之有效运行和持续改进。 （5）、倡导全员参与，提高安全标准化管理水平，创建公司自身的安全文化，营造安全和谐的生产氛围。 （6）、确保公司安全生产是全体员工的责任，也是公司最高管理者的行为准则和最终追求。 我们的创业理念：艰苦创业为人民； 我们的企业精神：团结、求是、勤俭、创新； 我们的经营理念：诚信、双赢、合作、发展； 我们文化建设的核心内容：坚持以人为本的企业发展观。
董事长： 2、目的、适用范围及控制要求 2.1编写手册的目的 建立并保持安全标准化管理，制定安全标准化方针、目标，确定并实施安全标准化管理运行程序和各项安全生产责任制、制度，规范危险化学品安全生产活动，提升公司整体安全管理水平以达到持续改进、不断提高安全管理绩效的目的。 2.2手册的适用范围 本手册适用于本公司危险化学品生产和储存单位的生产储存过程。 本手册是公司安全标准化管理的纲领性文件。 2.3手册的控制要求 （1）、手册的编制 本管理手册在公司安全副总经理的授权下由生产安全部负责组织编制，并承担修订任务。 （2）、手册的审核、批准 本管理手册由安全副总负责审核通过，由最高管理者批准。 （3）、手册的管理 a.生产安全部负责本管理手册的发放，并作好登记。 b.本管理手册的持有部门和人员应定点存放专人保管。 c.手册持有者有责任和义务使手册在其所辖范围得到有效的宣传和实施。 d.定期对管理手册的适宜性和有效性进行评审。 （4）、手册的发放 a.本管理手册分为“受控”手册和“非受控”手册。 b.受控手册发放时在手册封页上方加盖“受控”章，按受控文件登记管理，发放时
温泉部岗位职责与工作流程模板
温泉部岗位职责与 工作流程
磁 山 温 泉 公 园 度 假 区 温 泉 部 岗 位 职 责 及 工 作 内 容WQ-001
第一章温泉部岗位职责及工作内容 第一节部门概述 一、部门概述 温泉部是向宾客提供温泉泡浴、技师服务( 中医推拿、按摩、足疗、理疗) 娱乐、健身、休闲等综合服务的业务部门, 是度假区吸引客人, 并以此提高度假区声誉和营业收入的重要服务部门。 所谓温泉, 是以其温度和所含的特殊矿物质成分、气体成分、放射性元素等而区别于一般常温泉水, 是由接受大气降水补给为主的地下水, 在地壳深部进行深循环加热的过程中与围岩发生水——岩反应, 并作为热载体和矿物质载体, 沿热通道上升至有利的地形地貌部位或在有利的地质构造和水文地质条件下出露地表而形成的。随着旅游休闲化时代的到来, 温泉旅游已成为适应人们休闲和保健文化需求的一种旅游形式, 成为集养生、休闲、度假为一体的新兴旅游产业。 二、组织架构
第二节岗位职责 岗位职责 温泉部经理 (一)层级关系 直接上级: 总经理总经办主任 直接下级: 温泉部副经理温泉部大堂副理/主管/领班 (二)岗位职责及工作内容 1.根据度假区规章制度和年度工作计划, 制定部门管理制度、安排直属下级 的具体工作任务, 并监督贯彻实施, 保证本部门各项工作协调发展。
2.对各设施项目做出客源市场分析预测, 提出部门预算报总经理审批, 待审 批后分解落实到各经营项目, 并组织各级下属积极完成预算指标。 3.制定各经营项目及岗位的工作职责、服务流程、质量标准和操作规范, 并经常检查其落实情况, 分析解决出现的问题, 以不断提高服务质量。 4.根据部门人员编制和实际工作量安排员工培训, 做年度培训计划, 并根据 业务需要合理组织调配人员, 以提高工作效率。 5.根据客源市场需求变化, 不断调整经营策略, 灵活掌握经营时间等经营细 节, 完成服务环节, 以适应客人消费的变化。 6.审核各种费用支出单据, 控制好部门成本, 加强物资管理, 提高经济效益。 每月对各岗位物品进行盘点, 做到账务相符。 7.定期对设施设备进行检修, 做好设施设备的日常维护和保养提高使用寿 命。每月检查温泉水质, 不达标的泡池必须停止使用, 待处理达标后再用。 8.随时收集、征询客人意见, 处理客人投诉中出现的具体代表性的问题并提 出改进措施。 9.搞好与其它部门的协调配合工作, 完成总经理交派的其它工作。 10.参加公司例会及其它有关会议, 主持部门例会, 听取汇报。 11.每10天根据营业情况, 写出营业分析报告, 自觉控制成本, 特别是日用消 耗品的控制。 12.在总经理的领导下全面负责温泉部的日常管理工作, 贯彻落实温泉各项规 章制度, 按照上级的工作指令保证各项服务管理工作顺利而有序的进行。