顾客投诉及产品质量事故处置管理制度》

顾客投诉及产品质量事故处置管理制度

1.目的

为进一步提高中心产品质量管理工作，加强全体员工对产品质量的责任心、责任感，确保中心产品质量的提高，确保中心销售服务质量及顾客满意度的逐步提升，做好对顾客投诉意见或产品质量事故处置的及时性和有效性，特制订本制度。

2.适用范围

涉及中心产成品及服务质量事故或顾客投诉意见的处理。

3.机构职责

3.1 企管部是中心产品质量事故处置管理机构

3.1.1在中心的领导下，负责产品质量事故的处置管理。

3.1.2 负责顾客投诉或产品质量事故纠纷的处理和解决，责任界定及处罚意见，编制质量事故处置报告。

3.1.3 负责质量事故处置措施实施情况的监督执行及考核。

3.2 质检中心是产品质量检测控制机构

3.2.1负责顾客投诉及产品质量事故预防措施的制订。

3.2.2 负责对质量事故处置过程中提供产品化验数据等的技术支持。

3.2.3负责收集中心内部质量信息并做好反馈工作。

3.2.4 负责起草中心质量控制文件，并监督检查执行情况。

3.3 销售部

3.3.1负责对顾客投诉意见或产品质量事故信息的收集、确认、反馈和及时回复。（信息收集包括与客户的销售合同、客户对中心产品的化验结果、销售部发货清单、质控中心对本批次产品的化验结果等）

3.3.2参与顾客投诉或质量事故的原因调查和处理工作，做好与顾客的信息沟通与协调。

3.4其他部门

3.4.1责任单位负责质量事故处置措施的严格执行。

3.4.2 技术设备部要从设计，工艺操作规定、技改技措上保证产品质量。

3.4.3 安全环保部为负责为生产现场提供安全的工作环境。

3.4.4 各分厂必须加强技术业务培训，使上岗人员熟练掌握操作方法，认真遵守操作规定和工艺参数，搞好工艺控制，生产出优质的产品。

4.管理程序

4.1对交付顾客使用的产品出现质量问题接到顾客投诉后，销售部应迅速对相关情况进行初步的调查、了解和确认，做好相关信息收集和记录工作，并以书面形式于本日内将顾客投诉意见报送企管管部，同时对顾客投诉意见及时给予正面地、积极地、负责任地回复。

4.2 销售部必须告知顾客对我方已交付使用的产品出现质量问题，应在发现问题后7日内及时将相关信息反馈我

方，对于顾客信息反馈滞后（超过7日的）的顾客投诉意见，由销售部直接与顾客进行协商解决。

4.3 企管部部在接到销售部传递的顾客投诉反馈信息后立即组织、质控中心、销售部、总调度室及相关生产单位对质量事故原因展开调查，必要时组成联合调查小组前往顾客方进行现场调查和产品复检。

4.4事故原因查找清楚后，企管部及时组织相关部门制定相应的纠正、预防措施及措施整改期限，严格界定事故责任单位、责任人及相应的处罚措施，形成质量事故调查处置报告，并呈报中心主管领导审批；事故调查处置报告必须在企管部门自接到顾客投诉反馈意见后5个工作日内完成。

4.5 企管部将中心领导审定后的质量事故处置报告分别传达给质控中心、销售部、总调度室和事故责任单位或其他相关部门，并严格监督各责任单位执行情况，相关监管部门对措施效果进行验证。

4.6中心对质量事故的处置报告形成后，销售部必须在接到处置报告后的2小时内将相关信息及时反馈到顾客方，并积极做好质量事故处理过程中与顾客的沟通、协调工作，以便达到顾客满意。

4.7质量事故责任单位必须无条件按照质量事故处置报告要求，在规定期限内完成纠正和预防措施的实施整改工作，对措施执行不力或未按期完成措施整改，由企管部严格按照中心相关规定对责任单位进行处罚。

4.8由于质量事故给中心造成的经济损失，由责任单位

及相关责任人按照一定比例承担相关费用，其中责任属职能部门的，该部门承担全部损失的10%；责任属生产单位的，该单位承担全部损失的20%，由企管部负责监督执行。

4.9为确保对顾客投诉意见的及时回复和处理，中心对执行不力影响质量事故处置效率的单位，依据情节轻重给予经济处罚，由企管部负责监督执行，具体处罚如下：

4.9.1对处置报告拒不执行的责任单位，给予3000元经济处罚；

4.9.2 对处置报告不及时执行，延期执行的责任单位，给予2000元经济处罚；处置报告已经下发，被中心相关单位发现时还未执行的责任单位按拒不执行进行处罚；

4.9.3 相关责任单位，不按处置报告要求执行的给予1000元经济处罚；

5.0其他

5.1 质检人员的检测，各部门、各分厂、以及个人应配合和支持，不得干涉和阻碍质检人员的正常检验工作，质检人员对违反国家法律（法规），工艺指标规定及产品质量上弄虚作假，以次充好等情况有权予以制止。

5.2 本制度未涉及到的内容按照中心质量管理体系相关文件执行。

5.3 本制度自印发之日起执行。

客户投诉管理规章制度

客户投诉管理规章 制度 1

客户投诉管理制度 □客户投诉管理办法 (一)目的 为求迅速处理客户投诉案件,维护公司信誉,促进质量改 进与售后服务,制定本办法。 (二)范围 包括客户投诉表单编号原则,客户投诉的调查处理、追踪 改进、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适用时机 凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称”客户投诉”)时,依本施行办法的规定办理。(如未造成 损失时业务部或有关单位前往处理时,应填报”异常处理单”反应有关单位改进)。 (四)处理程序 客户投诉处理流程,如表14.6.2。 (五)客户投诉分类 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为: 1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 2.质量投诉发生原因 2

表14.6.2 (六)处理部门 (七)处理职责 3

各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。 (2)了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2.质量管理部 (1)管理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)发生原因及处理、改进对策的检查、执行、督促、 防之提报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3.总经理室生产管理组 (1)客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3)客户投诉立会的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改进案的提出、洽办、执行成果的督促及 效果确认 (6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处 4

事故管理制度

事故管理制度 一、总则 1.1 为了加强事故管理，及时准确地报告、记录、调查、处理、统计事故，依据《**安全生产事故处罚规定》特制定本制度。 1.2 本制度所称事故是指发生的造成停产、人员伤亡及财产损失的事件。 二、相关术语及事故分类 2.1 相关术语解释 2.1.1 人员伤亡事故：由于企业的设备和设施不安全、劳动条件和作业环境不良、管理不善及领导指派到企业外从事与本企业有关的活动所发生的人身伤害、急性中毒事故; 2.1.2 生产事故：由于违反操作规程、违章指挥及管理原因造成停(减)产、跑料、串料、油气泄漏、化学危险品泄漏，但没有人员伤亡的事故; 2.1.3 设备事故：在生产过程中，造成机械器具、动力设备、电力通讯设施、仪器仪表、锅炉压力容器、管道及建(构)筑物损坏，但没有人员伤亡的事故; 2.1.4 火灾事故：在生产过程中，失去控制的燃烧(包括由于爆炸物品、易燃可燃液体、可燃气体、蒸汽、粉尘以及其他化学易燃易爆物品爆炸引起的燃烧)，并造成人员伤亡和财产烧毁的事故;

2.1.5 交通事故：企业机动车、在行驶过程中由于违反交通法规及机械设备故障等造成车辆损坏、财产损失或人员伤亡的事故; 2.1.6直接经济损失：指因事故造成人身伤亡及善后处理支出的费用和毁坏财产的价值。 2.2 事故伤害程度分类：按伤害程度分为轻伤、重伤和死亡。 2.2.1 轻伤：指损失工作日低于105日的失能伤害; 2.2.2 重伤：损失工作日等于或超过105日的失能伤害; 2.2.3 死亡：指发生交通、火灾、生产及生产有关事故中造成的人身伤亡(包括当时死亡和伤后当月死亡)。 2.3 事故等级划分 2.3.1 一般事故(下列之一)： a：一次重伤1至2人(含2人); b：一次轻伤3至10人(含10人); c：一次直接经济损失10万元以下(含10万元); d：一次漏油0.2至10吨(含10吨); e：一次泄漏化学危险品10吨以下(含10吨)。 2.3.2 重大事故(下列之一)： a：一次死亡1至2人;

客户投诉处理管理制度

客户投诉处理管理制度 为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。 一、客户投诉的定义 客户投诉：本组织为客户提供卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。 二、客户投诉处理管理原则 实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。 分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。 分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到责任部门，并督促处理，跟踪验证。 三、投诉的受理 （一）投诉电话的设立 1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：*****59，*******，并向外公布。 2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。 （二）投诉的受理

1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。 2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记,传真到分公司客户服务部。 3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写[客户投诉登记表]和处理意见,及时传送到相关部门。 四、投诉处理 客户投诉分咨询、建议、投诉三种类型。 （一）客户咨询类： 接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入[客户投诉登记表]，立即同相关部门联系了解情况，在24小时答复客户，在[客户投诉登记表]记录答复结果。 （二）客户建议类： 由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺一定回复期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。 （三）客户投诉类： 责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体情况向本部门领导汇报，按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正,同时，根据实际，提

事故报告和处理管理制度实用版

YF-ED-J3396 可按资料类型定义编号 事故报告和处理管理制度 实用版 In Order To Ensure The Effective And Safe Operation Of The Department Work Or Production, Relevant Personnel Shall Follow The Procedures In Handling Business Or Operating Equipment. （示范文稿） 二零XX年XX月XX日

事故报告和处理管理制度实用版 提示：该管理制度文档适合使用于工作中为保证本部门的工作或生产能够有效、安全、稳定地运转而制定的，相关人员在办理业务或操作设备时必须遵循的程序或步骤。下载后可以对文件进行定制修改，请根据实际需要调整使用。 1、根据《生产安全事故报告和调查处理条例》事故分类为： ①特别重大事故，是指造成死亡30人以上死亡，或者100人以上重伤（包括急性工业中毒，下同），或1亿元以上直接经济损失事故； ②重大事故，是指死亡10人以上30人以下死亡，或者50人以上100人以下重伤，或者5000万元以上1亿元以下直接经济损失的事故； ③较大事故，是指死亡3人以上10人以下

死亡，或者10人以上50人以下重伤，或者1000万元以上5000万元以下直接经济损失的事故； ④一般事故，是指死亡3人以下死亡，或者10人以下重伤，或者1000万元以下直接经济损失的事故。 2、事故发生后，事故现场有关人员应当立即向本单位负责人报告；单位负责人接到报告后，应当于1小时内向事故发生地县级以上安监局报告。发生交通事故应立即报告交警部门处理。发生火灾事故应立即报告消防部门处理。 3、事故发生单位负责人接到事故报告后，应当立即启动相应事故应急预案，或者采取有效措施，组织抢救，防止事故扩大，减少人员

银行客户投诉管理制度

客户投诉管理制度 第一条为规范我司客户投诉管理工作，提高投诉处理工作效率，保障客户投诉得到及时有效处理，维护我司的良好形象，特制定本办法。 第二条本办法中所称的客户投诉，是指我司工作人员在为客户办理业务过程中，客户对工作人员的服务态度、服务质量以及对我司所提供的业务产品、业务流程、服务环境、服务设施设备等不满意，通过我司各受理电话、各部门、客户意见簿、服务质量监督员、新闻媒体、举报信件等渠道向我司提出的现场或非现场意见、建议或投诉。 第三条本办法适用于我司所有从业人员。 第四条各一级支行、营业部（以下简称一级行部）设置“客户援助电话”，银行卡（电子银行）部设置“客服热线”，人力资源部设置“服务监督电话”，各受理电话公布于营业网点，明确专人负责，保证24小时接听客户投诉。形成客户援助电话、客服热线、服务监督电话三级联动的格局，各级电话均可接听客户投诉，并做好相关记录，及时反馈至服务监督电话。 (一）客户援助电话：负责接听客户投诉，处理本级客户投诉。 (二）客服热线：负责接听客户投诉，将客户投诉转至客户援助电话或服务监督电话处理。 (三）服务监督电话：负责接听客户投诉，处理全行客户投诉，酌情回访客户。 第五条客户投诉按照业务类别实行“对口处理、分工负责”的管理体制。 (一）总行人力资源部负责全行客户投诉的指导、协调、督促等工作，总行优质服务工作领导小组具体负责全行客户投诉的调查、甄别和处理工作。 (二）总行各部室负责本条线业务范畴的客户投诉的协调处理工作。 (三）一级行部为本级服务管理部门，负责对客户投诉涉及相关部门、网点关系的协调，并全程督促相关部门、网点在时限内进行处理。 (四）各营业网点负责处理职责范围内、相关部门或通过服务监督电话和客服热线转接、信访等客户投诉的调查和协助处理工作。 (五）对客户投诉涉及纪检监察室处理的内容，由总行纪检监察室负责调查

生产安全事故或者重大事件管理制度

生产安全事故或者重大事件管理制度 一、事故分类与管理 1?事故按性质分类可分为生产事故、设备事故、质量事故、交通事故以及火灾事故、爆炸事故、环保事故、伤亡事故。 ⑴生产事故，指生产操作过程中，因违反工艺流程、岗位操 作法、误操作或控制不当等造成原料、半成品或成品损失的事故。 ⑵设备事故，指生产装置、动力机械、电气及仪表装置、输 送设备、管道、建筑物、构筑物，由于各种原因造成损坏、损失或流产的事故。 ⑶质量事故，指生产过程中因违反国家和企业规定的有关生 产质量管理规范，出现原料、中间体、成品使用差错以及混淆、混药、异物混入或变质等问题，使该物料不符合既定的质量标准，造成物料损失或整批退货的事故。 ⑷交通事故，指在企业生产活动区域内，因违反交通运输规 则或由于其他原因，造成车辆损坏、人员伤亡或财产损失的事故。 ⑸火灾事故，指发生着火，造成财产损失或人员伤亡的事故。 ⑹爆炸事故，指由于某种原因发生化学性或物理性爆炸，造 成财产损失或人员伤亡的事故。 ⑺环保事故，指发生生产或“三废”处理不当造成环境污染，使周围职工、居民和行人受到危害或影响周围农业生产的事故。 ⑻伤亡事故，指企业员工（包括在厂内施工作业的外来人员）在生产劳动过程中发生的人身伤害、急性中毒的事故。

2.生产事故、爆炸事故和伤亡事故由生产部门负责管理；产品质量事故由质量检验部门负责管理；基建工程质量事故由基建部门负责管理；交通事故由安全生产或交通管理部门负责管理；设备事故由设备动力部门负责管理；火灾事故由防火管理部门负责管理；环保事故由环保部门负责管理。各职能部门应按分类管理的要求，进行调查、统计和存档。 3.安全生产管理部门负责企业各类事故的综合统计，各职能部门应按时将事故情况报送安全生产管理部门。 二、生产安全事故的抢险与救护 1.公司、车间、班组及危险岗位必须制订应急救援预案，并加强演练，对可能发生的生产安全事故进行防范。一旦发生生产安全事故，应当根据预案的要求进行抢救，妥善处理，切忌盲目涉险，以防事故的蔓延扩大。 2.发生重大生产安全事故时，企业领导要直接指挥，各相关部门应协助做好现场抢救、疏散、警戒工作。在抢救时，应注意保护现场，及时抢救伤员和防止事故扩大。需要移动现场物件时，必须做好标志。 3.对有害物质大量外泄的事故或火灾事故现场，必须设置警戒线，请就人员应佩戴好防护器具，对中毒、烧伤、烫伤等人员应及时进行抢救处理。 三、生产安全事故报告程序 1.事故最先发现者，除立即处理外，应以最快捷的方法向领导报告，而后逐级上报。对各类重大事故，公司要立即将事故概况（事故发生单位的名称、时间、地点、原因、伤亡及经济损失情况

客户投诉处理管理制度包含流程及客户投诉表

客户意见/投诉处理管理制度 一、目的 为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/需求统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本制度。 二、客户投诉/需求的定义及具体内容 定义 客户投诉：是客户对公司的卡项售卖、产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应情况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。 客户需求：是客户对公司非卡项售卖问题、非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。 客户投诉/需求具体内容 按投诉/需求的性质分：有效投诉与需求（沟通性）投诉 客户有效投诉：是指由于卡项售卖、设备故障、产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。 A.客户因公司设备故障（如运动器械故障、电梯故障等）造成客户损伤及人身伤害 而引起的重大投诉； B.客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉； C.客户对卡项售卖、价格及折扣等问题提出投诉； D.客户对公司的产品质量问题提出投诉； 客户需求：是指客户针对公司各项服务（基础服务、对客服务）所提出的咨询、需求及建议，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求）。 A、求助型：客户有困难或问题需给予帮助解决的。 B、咨询型：客户有问题或建议向公司联络的。 C、发泄型：客户带有某种不满，误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。 3、有效投诉的等级分类 级别 投诉影响内容 （满足其中一项及定义为相应等级） 一级1.媒体曝光等方面的客户关系冲突事件，引发法律诉讼，严重影响公司形象的行为； 2.投诉发生一个月后，如因前期处理不当，内部沟通障碍而造成客户投诉升级； 3.因公司责任给客户造成人身伤害的（只要发生客户伤害即为一级投诉）； 4.因公司责任给会员造成重大经济损失的投诉； 5.跨级3个部门以上的投诉；

事故处理制度流程

事故处理制度流程文件编码（GHTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-8968）

事故处理制度 1.目的 为了对实际存在的或潜在的事故、事件、不符合采取纠正和预防措施，以减少和预防事故、事件、不符合的发生，特制定本程序。 2.适用范围 本程序适用于本公司范围内的所有安全事故、事件、不符合项处理。 3.职责 a.企业管理中心负责事故、事件的调查、处理、原因分析，制定纠正和预防措施。 b.责任部门负责对内部审核、管理评审中发现的不符合拟订纠正和预防措施并执 行。 c.企业管理中心协同各部门对绩效测量和监视中发现的不符合制定纠正和预防措 施。 d.企业管理中心负责针对管理评审、内部审核发现的不符合制定纠正和预防措施，对法律、法规变更引起的体系文件的不符合进行修改。 e.管理者代表负责审批事故、事件与管理评审发现的不符合，及其相关方的合理建议与抱怨的纠正和预防措施。 4.工作程序 4.1事故、事件的调查和处理 事故、事件发生后，责任部门要立即报告，公司立即按照《危险源识别、风险评价和风险控制程序》、《应急预案和响应控制程序》要求进行处理，最大限度地减少人身伤亡和财产损失。

4.1.1事故、事件的调查 成立事故、事件调查小组，查明事故发生的原因、经过和人员伤亡、经济损失等情况，确定事故的性质和责任者，提出事故、事件处理意见和纠正预防措施，写出事故、事件调查报告。 4.1.2调查小组的组成 a.死亡及重大死亡事故：由上级部门组成调查组进行调查处理，各相关部门予以配 合、协助，提供所需的资料和文件。 b.事件及其他事故（包括设备及财产损失事故、重大未遂事故、轻伤、重伤事 故）：由管理者代表指定企业管理中心、生产管理部、事故所在部门主要负责 人、相关专业技术人员组成调查组进行调查处理。 4.1.3调查组的权力 调查组有权向发生事故的有关部门、有关人员了解相关情况和索取有关资料，任何部门和个人不得拒绝，不得阻碍、干涉调查组的正常工作。 4.1.4事故、事件的调查 a.事故、事件发生后，迅速开展伤员抢救、财产保护工作，采取措施防止事态的扩 大； b.保护事故现场，在调查组进入现场之前，要派专人看护现场，任何人不得移动和取走 现场物件，因抢险需要必须移动物件时必须做出标记，绘制现场图、摄影或录像并附说明； c.清理事故、事件现场要经调查组同意后方可进行。 4.1.5证据的收集 a.现场物证包括破碎部件、碎片、致害物的位置、标识等，采取措施将搜集的物件 保持原样；

客户投诉管理制度模板

客户投诉管理制度 模板 客户投诉管理制度

□ 客户投诉管理办法 (一)目的为求迅速处理客护投诉案件,维护公司信誉,促进质量改进与售后服务,制定本办法。 (二)范围包括客户投诉表单编号原则,客户投诉的调查处理、追踪改进、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适用时机凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称"客户投诉")时,依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时,应填报"异常处理单"反应有关单位改进)。 (四)处理程序客户投诉处理流程,如表14.6.2。 (五)客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为: 1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 (七)处理职责各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

(2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2.质量管理部 (1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)发生原因及处理、改进对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3.总经理室生产管理组 (1)客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3)客户投诉立会的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改进案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认 (6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改进。 4.制造部门 (1)针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查 (2)提报生产单位、机班别、生产人员,及生产日期。 (八)客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则年度(××)月份(××)流水编号(××) 2.编号周期以年度月份为原则。 (九)客户反应调查及处理 1.业务部人员于接到客户反应产品异常时,应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求,并即填具"客户抱怨处理表"(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于"客户要求" 栏注明:"客户加工中未确定" 2.客户投诉案件若需会勘者,业务部门在未填立"客户抱怨处理单"前为应客户需求及确保处理时效:业务人员应立即反应质量

事故／事件管理规定

编号：SM-ZD-18154 事故／事件管理规定Through the process agreement to achieve a unified action policy for different people, so as to coordinate action, reduce blindness, and make the work orderly. 编制：____________________ 审核：____________________ 批准：____________________ 本文档下载后可任意修改

事故／事件管理规定 简介：该制度资料适用于公司或组织通过程序化、标准化的流程约定，达成上下级或不同的人员之间形成统一的行动方针，从而协调行动，增强主动性，减少盲目性，使工作有条不紊地进行。文档可直接下载或修改，使用时请详细阅读内容。 第一条本规定依照国家有关法律法规、国家电力监管委员会（以下简称电监会）《电力生产事故调查暂行规定》和**集团公司《电力生产事故调查规程》等规定、制度的要求制定。 第二条电力生产事故调查，必须实事求是、尊重科学，做到事故原因未查清不放过，责任人员未处理不放过，整改措施未落实不放过，有关人员未受到教育不放过。工作中应坚持“安全第一，预防为主、综合治理”的方针，总结经验教训，研究电力生产事故规律，采取预防措施，防止和减少事故的发生。 第三条公司管理各单位应当根据本规定制定设备二类障碍及设备异常等与生产事故调查有关的不安全事件认定标准或实施细则。 第四条公司管理各单位应当根据本规定制定有关事故/事件管理规定及奖惩实施细则。第五条本规定相关用语及

客户投诉处理管理办法

客户投诉处理管理办法 一、目的及适用围 （一）目的 为明确客户投诉处理的责任，建立快速、高效的处理机制，规处理流程，提升长安铃木品牌形象和客户满意度，特制订本办法。 （二）适用围 本办法适用于与长安铃木汽车（以下简称公司）签订经销服务合同的长安铃木经销商、服务商。 二、相关文件 本管理办法通过引用以下文件的条款而成为本管理办法的一部分，如被引用条款发生改变，本管理办法随之改变。如相关文件另有规定的，以相关文件的规定为准。 中华人民国产品质量法 中华人民国消费者权益保护法 家用汽车产品修理、更换、退货责任规定等 长安铃木汽车保修手册 三、术语 客户投诉：包括但不限于以客户中心系统、、传真、电子、媒体（包括报纸、杂志、电视、电台、网络等）、信件、口头等形式最终传达到公司客户 中心的表达不满或要求答复、予以支援等均界定为客户投诉。亦称客 诉或投诉。 重大客户投诉：符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉：①与车辆有关的客户投诉（火灾、大事故）；②与车辆安全气囊有关的客户投诉；③达不到 换车条件客户要求换车；④达不到退车条件客户要求退车；⑤达不到 换整机条件客户要求更换发动机总成；⑥达不到换总成条件客户要求 更换变速箱总成；⑦客户投诉到媒体、消协、工商局等公众部门、起

诉到法院；⑧涉及到人身安全的投诉（转向、制动、发动机突然熄火 等）⑨违反国家法律法规导致的客户投诉；⑩其它认为有必要制定重 点管控的客户投诉。 特案保修：对于确因此产品质量问题导致的客户投诉，有些虽然已超出了保修围，但经公司研判并同意，其维修费用可以提供特案申请结算。此部分由 技术支持系授权处理。需说明的是，特案作为特别理赔费用的一种补 充，仅限于适当补偿，即并非所有超出保修围的质量投诉均属于补偿 围，也并非修理费用全额补偿。 特别理赔：为避免客户的过激行为对公司及品牌造成负面影响，同时为与客户建立长期友好、协作、信任的关系，提高顾客满意度及忠诚度，而给客 户提供服务保证围以外的维修保养服务或商务费用，亦称善意补偿。 有效客户投诉：①由于经销商/服务商原因（包括但不仅限于服务态度、服务管理、服务技术）造成的客户投诉；②在处理客户投诉过程中，由于经 销商/服务商原因（包括但不仅限于未将长安铃木形象的维护放在首 位、跟踪力度、配合程度、执行程度）造成向负面方向发展（包括但 不仅限于客户重复投诉；客户投诉升级、处理程度加大；长安铃木损 失扩大、长安铃木形象受到损害）的客户投诉。 A级定义： 符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉： 关于车辆重要安全部分的投诉（制动系统、安全气囊等） 关于车辆火灾、车祸的投诉 有可能发展成民事或刑事诉讼的投诉 有可能招致媒体报导的投诉 要求厂家给予书面确认或答复的投诉 警察、工商、消协等公共机构介入的投诉 提出更换车辆及损害赔偿要求的投诉 反复修理的投诉 客户堵门的投诉 B级定义： 媒体投诉：在一般投诉性质基础上，因客户对相关解释（如保修政策） 处理结果不满意或因其他原因不能达到客户诉求，客户为了扩大关注 面，利用自身的社会关系，在电视，电台，网络，报纸等媒体进行曝光

事故管理制度-事故处理(通用版)

When the lives of employees or national property are endangered, production activities are stopped to rectify and eliminate dangerous factors. （安全管理） 单位：___________________ 姓名：___________________ 日期：___________________ 事故管理制度－事故处理(通用 版)

事故管理制度－事故处理(通用版)导语：生产有了安全保障，才能持续、稳定发展。生产活动中事故层出不穷，生产势必陷于混乱、甚至瘫痪状态。当生产与安全发生矛盾、危及职工生命或国家财产时，生产活动停下来整治、消除危险因素以后，生产形势会变得更好。"安全第一" 的提法，决非把安全摆到生产之上;忽视安全自然是一种错误。 第一条事故处理要坚持“三不放过”的原则，即事故原因分析不清不放过；事故责任者和群众没有受到教育不放过；没有落实防范措施不放过。 第二条因忽视安全生产、违章指挥、违章作业、违反劳动纪律、玩忽职守或者发现事故隐患、危险情况不采取有效措施、不积极处理以致造成事故的，由企业主管部门或者企业按照国家有关规定，对企业负责人和事故责任者给予行政处分；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。 第三条在事故发生后隐瞒不报、谎报、故意拖延不报、故意破坏事故现场，或者无正当理由，拒绝接受调查以及拒绝提供有关情况和资料的，由有关部门按照有关规定，对有关单位负责人和直接责任人员给予行政处分；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。 第四条对下列人员必须严肃处理： 1．对工作不负责，不严格执行各项规章制度，违反劳动纪律，造

企业客户投诉管理制度

企业客户投诉管理 制度 1

二十九、客户投诉管理制度 第一条目的 为迅速处理客户投诉案件,维护公司信誉,促进质量改进与售后服务,特制定本制度。 第二条范围 包括客户投诉表单编号、客户投诉的调查处理、追踪改进、成品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。 第三条适用 凡本公司产品遇客户因质量异常而申诉时,依本制度的规定办理。如未造成损失,业务部或有关部门前往处理时,应填报”异常处理单”并督促有关部门予以改进。 第四条处理程序 客户投诉处理流程应列图示执行。 第五条客户投诉分类 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为: 1．非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 2．质量异常客户投诉发生原因。 第六条处理部门 客户投诉的处理部门列表表示。 第七条处理职责 各部门客户投诉案件时处理职责为: 1．业务部

(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期; (2)客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2．质量管理部 (1)处理客户投诉案件的调查、报批与责任人员的确定。 (2)发生原因及处理、改进对策的检查执行、督促,并提出上报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3．总经理室生产管理室 (1)客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核调查上报。 (3)客户投诉立案的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改进方案的提出执行的督促及效果确认。 (6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查。 (7)将客户投诉处理中客户所反应的意见提交有关部门追踪改进。 4．制造部 (1)针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查。 (2上报责任部门、责任人员、受诉产品信息。 3

事故管理制度与追究制度正式样本

文件编号：TP-AR-L7116 There Are Certain Management Mechanisms And Methods In The Management Of Organizations, And The Provisions Are Binding On The Personnel Within The Jurisdiction, Which Should Be Observed By Each Party. （示范文本） 编制：_______________ 审核：_______________ 单位：_______________ 事故管理制度与追究制 度正式样本

事故管理制度与追究制度正式样本 使用注意：该管理制度资料可用在组织/机构/单位管理上，形成一定的管理机制和管理原则、管理方法以及管理机构设置的规范，条款对管辖范围内人员具有约束力需各自遵守。材料内容可根据实际情况作相应修改，请在使用时认真阅读。 第一节事故管理制度 一、根据《中华人民共和国安全生产法》要求，为了及时了解和分析事故原因，掌握事故规律，吸取事故教训，及时采取有效措施防止类似事故重复发生，明确事故管理程序及职责，特制定本制度。 二、本制度的事故指在生产经营活动中发生并造成生产中断、人员伤亡、财产损失或重大险肇事件。 三、安全环保部是所有事故的归口管理部门，单位负责人是事故管理第一责任人。 四、按事故性质可将事故分为： （一）责任事故：指违反自然规律、法令、法

规、条件、规程等不良行为造成的事故。 （二）非责任事故：指不可抗拒自然因素或目前科学无法预测的原因造成的事故。 （三）蓄意破坏事故：个人主观行为造成的事故。 五、按事故内容可将事故分为： （一）火灾事故：所有企业内部发生的与企业相关的着火事故。 （二）爆炸事故：企业生产过程中生的意外爆炸，造成人员伤亡或财产损失的事故。 （三）交通事故：企业车辆及与企业人员有责任关系的车辆在行车中所造成的车辆损坏，物资损失和人员伤亡事故。 （四）设备事故：机械、动力、运输等设备（包括附件）、管道、电线、建（构）筑物设施以及仪器

车辆事故处理规定及管理办法

车辆事故处理规定及管理办法 第一条：应用范围 本办法规定与公司各种车辆在生产运输过程中车辆事故的分类，事故损失的计算方法，事故分析处理及应用于本公司驾驶员安全行车的管理。 第二条：管理职能 对驾驶员在行车中的违章，肇事进行处理。 第三条：事故分类 1．轻微事故：生产运输过程中，是指一次造成轻伤1到2人，或若财产，经济损失，机动车事故600元以上3000元以下，非机动车事故不是1000元的事故。 2．一般事故：生产运输过程中，是指一次造成重伤1到2人，或者轻伤3人以上，或者财产，经济损失3000元以上30000元以下的事故。 3．重大事故：生产运输过程中，是指一次造成死亡1到2人，或者重伤3人以上10人以下，或者财产损失30000元以上60000元以下的事故。 4．特大事故：生产运输过程中，是指一次造成死亡3人以上，或者重伤11人以下或者死亡1人，同时重伤8人以上，或者死亡2人，同时重伤5人以上，或者财产，经济损失60000元以上的事故。 5．行车事故的分类标准：以公安部事故为准。

有下连情况之一者，虽未达到重大事故标准，亦按重大事故对待： 1．翻车事故：车辆侧翻或者车顶着地。 2．酒后驾车，开赌气车，“英雄车”或者严重违反操作规定发生事故者。 3．碰撞高压电线杆，警察岗亭，执行任务的消防车，警务车，救护车和工程抢险车。 4．涉外事故：因违反交通法规和操作规定与外宾车辆发生事故。 第四条:行车事故车辆规定 一行车中发生交通事故后,驾驶员必须做到: （1）.立即停车;（2）.抢救伤者;（3）保护现场;（4）查找证明人.{两人以上}（5）.保护好车里物品;（6）.立即向安全员和主管领导报告. 第五条:对安全管理人员的规定. 1.安全员接到事故报告后,应在30分钟里赶到现场,配合公安交通事故处理人员勘测,清理事故现场,并做好记录. 2.重大或者死亡事故发生后,安全员必须在24小时里书面报告公司生产部.可预见后果较为严重的事故应杂第一时间,第一现场电话报告公司总调度 3.重大伤亡事故经公安机关认定后,必须在48小时以里书面形式报告公司总调度.

客户投诉管理制度_规章制度.doc

预防纠正措施的制定和落实 总经理 投诉解决方案的批准 批准预防纠正措施并指派人员进行监督

检查预防纠正措施的落实 第四条 客户投诉管理流程 对一般意义的客户投诉，本制度规定投诉处理的主要步骤如下： 1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容，包括投诉时间、投诉内容、投诉人、投诉人车牌号等信息，认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户。

2、客户关系经理调查原因后判定投诉性质。首先确定客户投诉的类别；判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理，然后填写客户投诉处理表确定投诉处理责任。按照客户投诉内容分类，确定具体的受理部门。 3、投诉受理责任人调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者，在一个工作日内提出解决办法。 4、投诉解决办法经总经理同意后，客户关系专员或客户关系经理迅速通知客户，并尽快反馈客户反应。

5、关心询问客户对处理结果的满意程度 7、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。 对重大客户投诉， 本制度规定投诉处理的主要步骤如下： 1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容。

2、客户关系经理将投诉内容迅速传递给责任部门经理、总经理，并立即召紧急会议，商磋解决办法。 3、拟订解决办法后由业务部门经理和客户关系经理出面与客户协商解决。 4、关心询问客户对处理结果的满意程度。 5、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。

第五条 投诉受理人员对投诉案件的处理，应以谦恭，礼貌，迅速，周到为原则。 第六条 处罚制度 1、依照投诉所造成的损失大小对具体责任者和部门主管进行责任处罚。 2、对不及时处理投诉造成延误的投诉受理人进行责任处罚。

事故、事件管理制度示范文本

事故、事件管理制度示范 文本 In The Actual Work Production Management, In Order To Ensure The Smooth Progress Of The Process, And Consider The Relationship Between Each Link, The Specific Requirements Of Each Link To Achieve Risk Control And Planning 某某管理中心 XX年XX月

事故、事件管理制度示范文本 使用指引：此管理制度资料应用在实际工作生产管理中为了保障过程顺利推进，同时考虑各个环节之间的关系，每个环节实现的具体要求而进行的风险控制与规划，并将危害降低到最小，文档经过下载可进行自定义修改，请根据实际需求进行调整与使用。 1 目的与适用范围 1.1 目的 为加强生产安全事故报告和调查处理，防止和减少生 产安全事故，根据《安全生产法》和《生产安全事故报告 和调查处理条例》等法律法规，结合本企业实际，特制定 本管理制度。 1.2适用范围 本制度适用本公司事故的报告、调查、分析处理和预 防管理。 2 引用文件 2.1《中华人民共和国安全生产法》（中华人民共和国 主席令第70号）

2.2《生产安全事故报告和调查处理条例》（中华人民共和国国务院令第493号） 2.3《冶金等工贸企业安全生产标准化基本规范》安监总管四〔2011〕128号 3 职责 3.1总经理协助事故调查组工亡事故的抢救和调查处理，及时、如实向上级报告生产安全事故。 3.2总经理助理协助总经事组织重大事故的抢救和调查处理。 3.3生产部 3.3.1负责组织轻伤事故、重大未遂事故及中毒事故的调查、分析和处理。 3.3.2协助组织工亡事故的调查、分析工作。 3.3.3负责事故、事件的统计、分析和处理。 3.4工会

客户投诉及客户意见反馈处理管理制度

客户投诉及客户意见反馈处理管理制度 客户投诉及客户意见反馈处理管理制度 为切实保障客户的利益，及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。 一、投诉及意见反馈的接待和受理工作 （一）书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。 （二）电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。 （三）司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。 （四）接待受理人员的工作： 1.填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐； 2. 留存相关材料的原件； 3.将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。 二、投诉和意见反馈的处理工作 （一）先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。 （二）被投诉人应当回避。 （三）处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。 （四）涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。 （五）应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排情况。 （六）处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。（七）处理工作的注意事项： 1.相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执； 2.应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作出处理决定前不得做任何承诺； 3.处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关情况的细节； 4.处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员； 5.原则上要求采用书面形式回复意见。 三、信息反馈及资料存档工作 （一）处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。 （二）调查相关人员对处理意见的满意度。 （三）如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。 （四）将处理意见及相关情况及时反馈给专门负责人。

安全事故上报及处理管理制度

安全事故上报及处理管理制度 第一条目的 为及时报告并处理工程项目发生的安全事故，特制定本办法。 第二条适用范围 本制度适用于大唐科技产业集团有限公司发耳脱硝施工项目。 第三条相关文件 国务院2007第493号令《生产安全事故报告和调查处理条例》，《纠正措施控制程序》。 第四条职责 一、环保分公司安全质量管理部及时处理工程项目现场出现的重伤及以下事故，报告并配合公司安全生产与工程管理部处理死亡事故和重大伤亡事故。 二、现场项目部负责处理现场出现的安全问题和报告，并配合公司对安全事故或重大事故的处理。 三、现场项目经理部与分包商签订安全协议（或合同附件），明确划分了甲乙双方的安全职责。 第五条管理内容

一、事故分类 1 记录事故 1）施工中职工受到伤害，但伤情甚微，未造成歇工或歇工未满一个工作日的。 2）已发生的威胁人身安全的危险事件，但未造成人身伤害的。 2 轻伤及轻伤事故 1）轻伤是指在施工中造成职工肢体伤残；或某些器官功能或器质性轻度损失，表现为劳动能力轻度或暂时丧失的伤害。一般是指受伤职工歇工在一个工作日以上，但够不上重伤者。 2）轻伤事故是指一次事故中只发生轻伤的事故。 3 重伤及重伤事故 1）重伤是指在施工中造成职工肢体伤残或视觉、听觉等器官受到严重损伤，一般能引起人体长期存在功能障碍或劳动能力有重大损失的伤害。 2）重伤事故是指一次事故中发生重伤（包括伴有轻伤），无死亡的事故。 4 死亡事故和重大伤亡事故 1）死亡事故是指一次事故中死亡达1-2人的事故。

2）重大伤亡事故是指一次事故中死亡3人以上（含3人）的事故或残废和重伤合计达10人以上的事故。 二、事故的报告程序和调查分析 1 记录事故（不含严重未遂事故） 由事件当事人或事件现场有关人员向班、组长报告，班、组长立即报告分包商负责人和专职安全员，由事故单位的行政正职主持调查、处理、登记存档。 2 严重未遂事故 1）事件发生后，现场有关人员立即报告施工分包单位负责人或专职安全员，由负责人或专职安全员立即报告现场项目经理部领导和安监部门，项目经理部接报后，用快速方式（电话或传真）在24小时内报告环保分公司备案，工程项目经理部负责处理。 2）严重未遂事故，由项目施工经理主持成立由安监管理工程师和其它相关人员参加的事故调查组，进行调查、分析和处理。并填写《严重未遂事故报告》。 3）《严重未遂事故报告》由现场项目经理部安监管理工程师负责汇总和审核后，报项目经理部施工经理批准签字并于事故后三日内报送环保分公司备案。 3 轻伤事故

客户投诉管理制度

关于客户投诉的管理制度及操作流程 1目的： 1.1提高服务质量，提升在客户心目中的企业形象； 1.2通过对客户投诉的认真受理，收集市场、客户和产品的相关动态信息、数据，以便 公司制定合理化的政策与措施； 1.3明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责； 2投诉类别： 2.1按投诉对象： 2.1.1服务质量投诉：主要由于服务人员（销售后勤、地区、省区、大区经理）的 服务品质造成； 2.1.2产品质量投诉：主要由于产品品质或客户在服用中的不良反应造成； 2.2按投诉的有效性： 2.2.1有效投诉：指客户投诉确实由我们工作失误造成； 2.2.2无效投诉：指客户投诉是由于对我们工作的误会造成； 3投诉处理原则： 3.1倾听及记录原则：耐心、平静、不打断客户陈述，聆听客户的不满和要求，并及时 按照《客户投诉登记表》栏目要求进行登记； 3.2道歉原则：不论客户投诉是否合理有效，其至少为此感到不满、付出了时间和精力， 因此首先应该为此事表示歉意； 3.3迅速处理原则：能当场作出解释的，应当场给客户解决。如超出权限范围的，需马 上向上级领导汇报，便于及时确认解决方案及予以回复，以示对客户的重视和尊 重； 3.4总结原则：处理好投诉还需建立投诉总结，为今后的工作作出改进和完善。 4细化： 4.1服务质量投诉： 4.1.1客户直接反映到公司销售部的，若不能马上处理的，登记详细内容，报区域 负责人或营销总监，营销总监及区域经理在1个工作日内作出处理意见； 4.1.2客户直接投诉到大区经理处的，大区经理必须根据实况作出处理意见，有必 要的、常见的，要予以公开通告批评、制定制度等，防止再次发生； 4.1.3投诉后勤人员的，由销售后勤负责人作出处理意见，严重的上报营销总监， 作出处理意见后及时回复客户，并对被投诉人员作出指导、批评； 4.2产品质量投诉： 4.2.1有关产品的质量问题投诉，销售部后勤在接到投诉后，详细询问产品类别、 批号，，产品时间、到货时间，并将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉 登记表》中； 4.2.2能够回复相关简单的，似是而非的质量问题投诉，向客户解释产品的正确使

生产安全事故管理制度

生产安全事故管理 制度 为加强生产安全事故报告和调查处理,防止和减少生产安全事故,根据<安全生产法>和<生产安全事故报告和调查处理条例>等法律法规,结合公司实际,特制定本管理制度。

第一条生产安全事故定义 生产安全事故是指在生产经营领域中发生的意外的突发事故,一般会造成人员伤亡或财产损失,使正常生产经营活动中断的事件。 第二条事故等级划分 根据生产安全事故造成的人员伤亡或者直接经济损失,事故一般分为以下等级: (1)特大安全事故,是指造成30人以上死亡,或者100人以上重伤(包括急性工业中毒,下同),或者1亿元以上直接经济损失的事故; (2)重大安全事故,是指造成10人以上30人以下死亡,或者5 0人以上100人以下重伤,或者5000万元以上1亿元以下直接经济损失的事故; (3)较大安全事故,是指造成3人以上10人以下死亡,或者10人以上50人以下重伤,或者1000万元以上5000万元以下直接经济损失的事故; (4)一般安全事故,是指造成3人以下死亡,或者10人以下重伤,或者1000万元以下直接经济损失的事故。 (5)轻伤事故:构不成重伤、死亡的人身伤害事故。 第三条事故报告 1、报告程序

发生生产安全事故,最先发现者应立即报告到安全环保科和分管安全的经理,一般及以上等级事故必须报告到总经理、董事长。对一般及以上等级事故,公司总经理、董事长接到报告后,在1小时内向当地安全生产监督管理局和有关部门报告。 情况紧急时,事故现场有关人员能够直接向当地安全生产监督管理局和有关部门报告。 事故报告后出现新情况的,应当及时补报。自事故发生之日起30日内,事故造成的伤亡人数发生变化的,应当及时补报。道路交通事故、火灾事故自发生之日起7日内,事故造成的伤亡人数发生变化的,应当及时补报。 2、报告事故应当包括下列内容 (1)事故发生单位概况; (2)事故发生的时间、地点以及事故现场情况; (3)事故的简要经过; (4)事故已经造成或者可能造成的伤亡人数(包括下落不明的人数)和初步估计的直接经济损失; (5)已经采取的措施; (6)其它应当报告的情况。 第四条事故的救援 (1)接到事故报告的科室及公司领导,在进行事故逐级上报的同时,应采取有效措施,或立即启动事故相应的应急预案,组织抢险救援,防止事故扩大和财产损失。