电话沟通流程培训

电话沟通技巧流程

第一部分、接听电话基本要求

(1)电话一响马上接听。

(2)咬字清晰，用字遣词要有礼貌。

(3)熟悉基本用语，叙述要有条理。

(4)要有成本意识，也就是做有效率的电话沟通。

(5)在电话旁备记事本。

另外，在接待客人时必须让客人有宾至如归的感觉，留心客人的需要，注意自己的态度。

第二部分、拨打电话

准备工作：其一，客人咨询记录；其二，本次访问的时间、目的及内容，下次回访的对象、时间及内容的细节准备。

一、第一次电话沟通

喂，×××先生（女士）吗？您好！能耽误您一分钟时间吗？

（停顿两秒，如果对方接受了回访，客服人员认真做好记录；如果对方没有反应）

我是千杏整形的咨询医生，

（激动的说话）

您在我们网站留言想做xxx手术项目，(您在我们网站上咨询过xxx项目)，我们想了解一下您的具体需求，看看能怎么帮到您

与客户交互

Xxx先生，感谢您的咨询，如果有任何问题欢迎随时来电话或者上网咨询我们，非常感谢您！再见！

（等对方挂了电话后再挂电话）

二、第二次电话沟通

喂，××先生，您好!我是千杏整形的刘医生，请问您现在说话方便吗！

(对方同意或不说话，就是允许你说下去)

××先生，您上次咨询的xxx手术，我们经过分析，建议您。。。，您还有什么特殊的要求吗？

（停顿两秒，如果对方接受了回访，客服人员认真做好记录；如果对方还是没反应）

要是我能向您表明我们的XXXX！能够满足甚至超过您对XXXX的需求！您一定会感兴趣的？

（停顿两秒，如果对方接受了回访，客服人员利用的专业知识和核心卖点来引导并说服，同时认真做好记录；如果对方还是没反应）

很抱歉,XXX先生(女士)，因为我们的工作给您带来不便，非常感谢您支持我的工作及向我公司反映的情况！非常感谢您！再见！”

（等对方挂了电话后再挂电话）

我们向您推荐xxx医院xxx专家进行该项手术，医院或专家介绍。。。

由于有许多具体的问题需要了解，医生会直接打电话跟您本人沟通的，您什么时间接电话方便些？

好的，xxx先生，我们已经将您的需求信息转到医院，谢谢您的咨询，医生会打电话了解手术的具体情况，非常感谢您，再见！

（等对方挂了电话后再挂电话）

三、第三次电话咨询

喂，××先生，您好!我是千杏整形的刘医生，请问您现在说话方便吗！

(对方同意或不说话，就是允许你说下去)

我们已经将您的治疗需求信息转到了xx医院，请问医生打电话和您沟通了吗？

就了解的内容进行交互。

感谢您的咨询，医生会安排好您的项目的，期间如果有任何问题可以随时联系我们，也可以直接联系手术医生。

非常感谢！再见。

医生没有给客人打电话

真的很抱歉，因为我们工作的疏忽，造成医院可能漏了给您电话，我马上落实，马上安排项目的医生电话给您。

感谢您的咨询，再见！

（对方挂电话后再挂电话）

四、电话过程中的应对技巧

1、解释过后用户没有任何反应时

XXX先生(女士),您还有什么不清楚的地方吗?

(若客户没有回应，再重复问一遍后)

XXX先生(女士)，我听不见您的声音,我重新给你打过来，好吗? (等待2秒后，没有反应可挂断，再给客户打过去)

2、回复客户出错时

不好意思，刚才的问题我再给您说明一下，好吗?

3、没有回复完整时

不好意思,刚才的问题我再给您补充一下，好吗?

4、与客户交谈期间出现意外情况时(如打喷嚏等)

(先立即按下“静音键”或是用手捂住话筒，再快速恢复)

很抱歉，打断您的说话，请您继续，好吗?

(若客户追问当时情况，可直接告诉客户刚才发生的意外情况)

5、遇到客户表扬工作人员时

不用谢，这是我们应该做的，感谢您对我们工作的支持，谢谢！（等对方挂了电话后再挂电话）

（或者）

请您不必客气，这是我们应该做的，感谢您对我们工作的支持谢谢！（等对方挂了电话后再挂电话）

6、遇到客户给客服人员表示歉意时

没有关系，请不要介意

（或者）

没有关系请您不要放在心上。

7、遇到客户抱怨客服人员或其他工作人员声音太小听不清楚时

对不起，

（稍微提高音量）

很高兴为您服务！

8、遇到客户来电因私事找正在上班的客服人员时

很抱歉，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后与她联系，好吗？谢谢您！（等对方挂了电话后再挂电话）

9、遇到骚扰电话时

很抱歉，你的电话无音，谢谢您的来电，再见

（说完后主动挂机）

10、遇到客户善意的约会时

非常感谢！很抱歉，我不能接受，再次谢谢您！

（等对方挂了电话后再挂）

11、遇到客户提出的要求超出服务范围时

很抱歉，恐怕我不能帮助您！

（或者）

很抱歉，这超出了我们的服务范围，恐怕我不能帮助您！请您谅解，好吗？（说完后主动挂机）

13、在给客户介绍业务，需要掌握用户的真实姓名时

请问先生/女士贵姓（怎么称呼）？

五、禁用语

1、您是谁？

2、有什么事？

3、不行。

4、那不是我的工作

5、不是我受理的

6、我现在很忙

7、我也没办法

8、我知道了,我清楚了,你不用再讲了。

9、知道没有？

10、懂了没有啊？你听不懂吗？

11、你应该冷静一下。

12、你要办就，办不办就算了。

六、服务过程中的“忌”

1、在很吵或很静的环境中，说话的声音太大或太小。

2、在倾听客户说话时完全保持沉默。

3、很长一段时间没有回应，客户以为电话已经挂断。

4、什么都没有说就挂断客户电话。

5、在客户发脾气时，咨询师也发脾气，甚至与客户发生争执。

6、没有注意聆听客户反映的问题，忘记做记录，内容不正确，导致再次回电话给客户。

7、没有确认记录信息，却挂断客户电话

8、不要给客户随便承诺无法做到的事情

9、客服讲话时轻易打断客户讲话，插话或是转移话题

10、客服未挂电话便与同事交谈。通话过程中不保持客户电话直接访问其他工作人员。

11、客户人员在服务中精神萎靡，态度懒惰。

12、责问，反问，训斥或谩骂客户。

13、与客户交谈时态度傲慢。

14、不懂装懂，搪塞，推诿客户。

15、频繁使用口头禅，非礼貌性语言助词（如：喽、嘛等）。

16、拖腔，语气生硬，顶撞客户。

17、通话时打呵欠，吃东西或嚼口香糖。

18、通话过程中对客户吼叫，即使客户无理取闹或是对方环境很吵的情况下。

19、通话过程中，如果遇到对方是老年人听不清楚，可说声很抱歉，打扰您了。

方可挂断电话。

20、遇到用户提的不知如何解释的问题时，未经允许直接将电话交给其他工作人员受理

电话沟通基本礼仪培训

一、接电话的方法 1、“铃声不过三”原则 在电话铃声响起后，如果立即拿起，会让对方觉得唐突；但若在响铃超过三声以后再接听，是缺乏效率的表现，势必给来电者留下公司管理不善不好的第一印象，同时也会让对方不耐烦，变得焦急。如果因为客观原因，如电话机不在身边，或一时走不开，不能及时接听，就应该在拿起话筒后先向对方表示自己的歉意并做出适当的解释，如“很抱歉，让你久等了”等；如两部电话同时响应及时接听一个后礼貌请对方稍候，分清主次分别处理。 2、规范的问候语 在工作场合，接听电话时，首先应问候，然后自报家门。对外接待应报出单位名称，若接内线电话应报出部门名称. 比如：“您好，跃龙公司”或“你好，生产部办公室，我是**。”自报家门是让对方知道有没有打错电话，万一打错电话就可以少费口舌。规范的电话体现的不仅是对对方的尊重，而且也反映出本单位的高效率和严管理。 3、要找的人不在或不能接听电话时的处理。 如遇被找的人不在，应回答：“他现在走开了”，或“他刚外出了”、“他正在和客户洽谈业务”。“我可以帮到您吗”如果对方要求传话，应记下对方姓名、电话号码、事情，并尽快交至当事人。在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便说出指定受话人的行踪和其他个人信息，比如手机号等。 4、学会记录并引用对方的名字 在办公室工作的人员，应该有意识的训练自己的听辨能力。假如对方是老顾客，经常打电话来，一开口就能听出他或她的声音，那么可以用合适的称谓问好：“您好，王经理。”这样一来，会给对方留下特别受到重视的感觉，增强对方对你的好感。 5、学会询问对方的名字 如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，应礼貌、客气地询问对方："对不起，请问您是哪一位？" 6、学会记住重点： 在电话中传达有关事宜，应重复要点，对于号码、数字、日期、时间等，应再次确认，以免出错。如：“我和你确认一下刚才的内容行吗？” 7、学会倾听： 接电话时应当认真听对方说话，而且不时有所表示，如"是"，"对"，"好"，"请讲"，"不客气"，"我听着呢"，"我明白了"等等，或用语气词"唔"、"嗯"等，让对方感到你是在认真听。漫不经心，答非所问，或者一边听一边同身边的人谈话，都是对对方的不尊重。在聆听对方电话时，不要打断对方的话；要请对方重复时，应等到对方话告一段落时。通话中碰到有的情况需要查询，应立刻把情况告诉对方，请他等候。如：“请您稍等片刻”或“我待会儿再打给您”。 8、结束通话前： 通话完毕后,可以询问对方:“还有什么事吗？”或者“还有什么要吩咐吗？”这一类客套话,既是表示尊重对方,也是提醒对方,请对方先放下电话,再轻放下自己的电话 9、接到错误的电话也应该礼貌应对 如果对方打错了电话，应当及时告之，口气要和善，不要讽刺挖苦，更不要表示出恼怒之意。接到错打的电话，人们很容易忽略了礼貌问题，甚至很粗鲁，这是因为人们认为错打的电话与自己没有关系。但事实上，并非错打的电话都必定与自己没有关系，有时，对方也恰恰是与自己有重要关系的人。因此，接听电话时，最好每一个电话都讲究礼貌，保持良好的接听态度。 10、应在对方挂电话后再挂电话 当对方向你说“再见”时，别忘了你也应该说“再见”，并等对方挂了以后再挂电话，最好不要一听到对方说“再见”就马上挂电话，尤其不能在对方一讲完话，还没来得及说“再见”就把电话挂了。注意挂电话时应小心轻放，别让对方听到很响的搁机声。

(完整版)电话沟通及倾听技巧

一、电话沟通技巧 在电话里，你只能凭着声音来传达你的热情，因此与客户在电话中交谈时，你就得全神贯注，注意听对方说话的每一个细节，比如语气、强调的词甚至停顿和沉默。在电话谈话中，你必须更多地、更充分地动用你的各种器官。接电话时要保持笑容，虽然无法看到，但是客户会“听”见。当客户被你诚恳大方、积极主动的微笑面容感染时，就会改变固执的态度和不良的情绪，转而产生舒服的感觉。对打电话的人来说，没人接电话可谓是最令人扫兴的事了，所以，不要经常让打电话的人等着。未经对方允许不要把电话挂断，如果你确实有必要挂掉电话，就告诉对方大约的等待时间。当电话铃响时，通常会打断你手边的工作，但在任何情况下都不能让打电话的人知道他打断了你。在接电话前，花一点时间让自己冷静一下，然后全心全意地去接那个电话，接电话时应轻快地说声：“您好”。电话沟通技巧总的来说可以总结为以下几个方面： 1、电话沟通是无形的，但人的直觉非常敏锐，客户在电话中接待一个陌生者首先产生拒绝心理，这是正常心理反应，必须要在短时间内消除拒绝、赞美、恭维、利益诱导是消除拒绝心理的好办法。 2、你的热情，你的笑容能够通过电波传播，使用可视电话，客户可以看见你的笑脸，你的坐姿，使用普通电话，客户照样可以看到你的表情，状态。因此保持微笑，高度热情非常关键。 3、没有人耐心听你的一大堆废话，除非你是出色的职业演讲家，但是，有些事情几句话又说不清楚，请在交谈中适当地引入停顿，让被你打扰的对象参与进来，只有参与才会有乐趣，才能找到自己真正需要的背景语言。 4、切忌通话时间过长。首次拜访新客户，在三分钟内完成，太久就没有了神秘感，时刻把握好说话的进度，对于罗嗦的客户，要自己掌握主动权，长时间电话交流，浪费大家的宝贵时间。 5、电话中完不成订单的销售，有时候你恨不得在电话中得到客户，这种想法是愚笨的，房地产行业永远不可能实现电话销售，应该在适当的时候给客户提一个是明天上午或者明天下午见面的二选一的见面要求。 二、倾听技巧 任何时候都要学会做一个良好的听众，美国卡耐基认为：“与客户有效沟通没有什么秘诀，最重要的就是注意倾听对方的话，这比任何阿谀奉承更为有效。这是一个变通的道理，却有着深远的意义，真正认识到这一点并真正去做的人几乎是百里挑一。”倾听的好处，不但可以帮助自己了解客户的内心世界、处境情况，而且可以显示我们对他们的重视，从而使其对我们产生信赖感。当然，也只有认真的倾听，才能听出对方的弦外之音，才能明白对方的深层欲望。在懂得倾听后一定要想方设法让客户乐意听你谈话。语言是表达人的情感和客观事情的，同一个意思，用不同的语言去说，结果可能不同。因而在与客户交流沟通中，语言起着非常重要的作用。熟练驾驭语言技巧，是否能够正确地选择用词，关系到我们能否正确地表达我们的合作意愿。

电话沟通技巧

导言 现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天涯，也可以通过现代通讯技术近若比邻。事实上，我们在日常的沟通活动中，借用的最多的工具就是电话。电话使人们的联系更为方便快捷，但另一方面，电话沟通也有其自身的缺陷。 一个人接听拨打电话的沟通技巧是否高明，常常会影响到他是否能顺利达成本次沟通的目标，甚至也会直接影响到企业、公司的对外形象。因此,应多动脑筋,千方百计让对方从声音中感受到你的热情友好。要想给对方留下诚实可信的良好印象，学习和掌握基本的电话 【自检】 在学习本讲课程之前，对照一些常见的电话沟通习惯，请你先回想一下自己通常是如何进行电话沟通的？ 接听、拨打电话的基本技巧和程序

(一)接听、拨打电话的基本技巧 为了提高通话效果、正确表达思想,请注意下述六点： 1.电话机旁应备记事本和铅笔 试回忆本周前4天晚饭的内容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的记忆,重要事项可采取做记录的措施予以弥补。若在电话机旁放置好记录本、铅笔,当他人打来电话时,就可立刻记录主要事项。如不预先备妥纸笔,到时候措手不及、东抓西找,不仅耽误时间,而且会搞得自己狼狈不堪。 2.先整理电话内容，后拨电话 给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无觉察，等对方挂断了电话才恍然大悟。因此，应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。另外，还要尽可能在3分钟之内结束。实际上，3分钟可讲1000个字，相当于两页半稿纸上的内容，按理是完全能行的。如果一次电话用了5分钟甚至10分钟，那么一定是措辞不当，未抓住纲领、突出重点。 3.态度友好 有人认为，电波只是传播声音，打电话时完全可以不注意姿势、表情，这种看法真是大错特错。双方的诚实恳切，都饱含于说话声中。若声调不准就不易听清楚，甚至还会听错。因此，讲话时必须抬头挺胸，伸直脊背。“言为心声”，态度的好坏，都会表现在语言之中。如果道歉时不低下头，歉意便不能伴随言语传达给对方。同理，表情亦包含在声音中。打电话表情麻木时，其声音也冷冰冰。因此，打电话也应微笑着讲话。 根据这一原理，在一些大公司的总机或者前台，管理者有意在接线员的桌上放置一面镜子，以促使她们在接听电话的时候自然的微笑，然后通过语言把这一友好的讯息传递出去。 4.注意自己的语速和语调 急性子的人听慢话，会觉得断断续续，有气无力，颇为难受；慢吞吞的人听快语，会感到焦躁心烦；年龄高的长者，听快言快语，难以充分理解其意。因此，讲话速度并无定论，应视对方情况，灵活掌握语速，随机应变。 打电话时，适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。人们在看不到对方的情况下，大多凭第一听觉形成初步印象。因此，讲话时有意识地提高声调，会格外悦耳优美，就像乐谱中5(梭)的音域。 5.不要使用简略语、专用语 将“行销三科”简称“三科”这种企业内部习惯用语，第三者往往无法理解。同样，专用语也仅限于行业内使用，普通顾客不一定知道。有的人不以为然，得意洋洋地乱用简称、术语，给对方留下了不友善的印象。有的人认为西洋学及外来语高雅、体面，往往自作聪明地乱用一通，可是意义不明的英语，并不能正确表达自己的思想，不但毫无意义，有时甚至会发生误会，这无疑是自找麻烦。

关于邀请参会电话的沟通技巧培训1

关于邀请参会电话的沟通技巧培训 我方：喂，您好！请问您是XX先生/小姐/经理/总吗？ 注意点：（请使用标准普通话，切忌南京话等地方口音，声音需带有张力和激情，不可无精打采更不可给人有过度亢奋感，声音过高会给人虚张声势的感觉，反而引起别人的反感） 对方：是的，你是哪一位？（你是哪里？） 我方：我是法国罗格朗电气集团机房设备推介会筹备组的吴艳丽/曹兰兰/屈飞，罗格朗是类似于施耐德、艾默生的全球知名电气集团，旗下拥有很多弱电机房 的配套产品。8月11日下午我们将在南京金丝利喜来登酒店举办一场专门针对 罗格朗UPS和卡博菲网格桥架的产品推介会，我们这次邀请的都是南京比较大 的弱电公司、系统集成商、设计院和一些重要的行业用户。现已确认南京双甲级资质的弱电公司90%以上都会参与，同时参会的还有很多一级和二级资质的系统集成企业。我们也了解到，贵公司在南京做的也不错，现在，我手头上有一份正式的产品推介会邀请函要发给您。请问我是发到您的邮箱还是发传真方便？哦，顺便提一下，参会是完全免费的，而且还有精美的礼品和抽奖活动。 注意点：（降低语速、力求吐字清晰、不卑不亢。注意：我们操作的是罗格朗的发布会，罗格朗是电气行业的大品牌，我们不是一定要求着别人来参会，因此不可低声下气。当然，我们也不是上级单位给下级单位发通知，所以也不能太拽让人反感。） 对方：那你就发有邮箱吧！、、、、、、、、、/那你就发传真过来吧，传真号是：、、、、、、、、、 我方：好的，XX先生/小姐/经理/总，我核对一下邮箱地址/传真号、、、、、、、、、、、 对方：对的。 我方：（乘热打铁）那XX先生/小姐/经理/总，谢谢您了。我这就安排给您发邮件/传真，麻烦您查收一下。邀请函下方有一个参会回执表，麻烦您安排（人）填写一下，填写好了之后再麻烦您尽早回发邮件/传真给我。以便我们尽早为您及您的同事安排座位等相关事项。 对方：好，那就先这样。再见！ 我方：好的，XX先生/小姐/经理/总，谢谢您了，8月11日产品推介会现场见！

销售客户沟通技巧培训

销售客户沟通技巧培训 第一节、如何成为说服力高手 1.销售员常见的思维误区。 2.销售高手的思维模式。 3.成为说服大师的六个步骤。 第二节、做个到处受人欢迎的人 1.了解销售员的四个等级。 2.与人沟通的三大关键。 3.如何做个顾客喜欢的人。 第三节、学会发问技巧 1.如何问开放式的问题。 2.开放式的问题在销售中的作用。 3.如何问封闭式的问题。 4.封闭式的问题在销售中的作用。 5.如何让顾客说Yes! 第四节、如何让顾客马上行动 1.分析人为什么不行动的原因。 2.如何让人马上行动的五大步骤。 第五节、顾问式的销售流程 1.顾客的八大心理阶段。

2.重要的两种发问形式在顾问式销售中的运用。 3.顾问式销售的话术设计流程。 第六节、分析并找出客户的需求 1.如何在顾客身上制造一个问题。 2.如何煽动问题，把小问题变成大问题。 3.如何问出对使用过同类产品的顾客的需求缺口。 4.对特定产品的发问技巧。 5.如何找到顾客的心动钮。 第七节、如何化解顾客的抗拒点 1.事先预防。 2.重新枢视。 3.化缺点变优点。 4.锁定问题的唯一性。 5.化解顾客抗拒的流程与话术设计。 第八节、绝对成交的成交技巧 1.成交的五大条件。 2.绝对成交的成交法则。 3.十大成交经典法则。 第九节、销售高手应有的心态 1.保持平常心。 2.以结果为导向。 3.100%相信你的产品。 4.100%相信自己。

5.保持自信积极的心态。 6.如何培养极积的心态。 1、组织清晰、简洁的语言 用适当的语言并组织好，适当的语言指的是用简短简单的词、简短简单的陈述(避免罗嗦)、明确的词语(避免模棱两可)，只有在大家都理解的情况下才使用专业术语(避免买弄);组织好指的是内容符合逻辑次序、省略不必要的信息(突出重点)、使用接收者熟悉的语言风格、如有可能，做一下总结。 2、交谈 3、注意倾听 4、善于反馈 5、观察 6、解释 7、提问 时机成熟时可以问一些引导性的问题，渐渐步入正题，激发客户对产品的兴趣，引起客户的迫切需求。比如，如果不及时购置该产品，很可能会造成不必要的损失，而购置了该产品，一切问题都可以解决，并认为该项投资是非常值得的。这就是引导性提问最终要达到的效果。这时作为销售人员就需要从客户那里得到一个结论性的答复，可以问一些结论性的问题，以锁定该销售过程的成果。 在与客户沟通的整个过程中，要与客户的思维进度的频率保持基本一致，不可操之过急，在时机不成熟时急于要求签单，很容易造成客户反感，前功尽弃;也不该错失良机，在该提出签单要求时，又担心遭到拒绝而贻误机会。

市场营销及沟通技巧培训

营销及沟通技巧培训手册 电话是公司的免费资源,是桌上的一座宝藏,是最简单有效的制造业绩的沟通方式,是一种心理学的游戏.成功的电话沟通能够关心自己建立自信心.帮公司降低销售成本. 制造利润。 销售循环：收集资料，查找客户——约洽-—面谈——成交——售后服务 查找客户的途径：黄页、展会、互联网、报纸、广告、朋友介绍、实地搜集、行业协会 首先打电话时应有的心态:心态决定成败 ★电话是高成效低成本的销售工具 ★电话是让我建立人际关系的重要工具 ★每一个电话差不多上生意的机会 ★每一个电话差不多上有成本的 ★每一个电话差不多上学习的机会 ★每一个电话都可能对客户带来极大的价值 ★每一个电话差不多上快乐愉快和积极成功的 ★客户正期待着我打电话给他

★我和我的客户是受欢迎的 ★打的电话越多,就越有机会成为出色的电话销售人员 我们先分析一下电话营销的差不多步骤有那些，我认为能够分成10个要紧步骤。 1. 开场白；要求简单扼要，能在30秒内提起客户兴趣，突出优势，让他有听下去的理由。 2. 找到目标关键人物。要明白你要找的是谁，谁能做主。 3. 有效询问，提的每一个问题都要有目的性，能得到你想要的信息。 4. 整理客户之回答,客户回答的要认真细致地做好记录。 5. 推销介绍产品服务的功能及利益点 6. 尝试性成交 7. 正式成交 8. 异议处理 9. 有效结束电话 10. 后续追踪电话

实际上做电话营销还有一个难关确实是过前台和秘书，以下是几种技巧，能够针对不同人不同情况灵活运用。 1 紧急重要法装作情况专门急，需要立即见到负责人，这时语气要急促，不能多讲话。 2 朋友介绍法讲是客户的朋友介绍的，比较有效，但在用那个方法时要先明白客户和哪些知名人士有合作关系。 3 假扮客户法称自己是该公司的客户，有需要找负责人。 4 回电法讲刚才目标人有打自己的电话过来没接到是回电的。或讲是他让现在打过来的。 5 投诉法找个理由要投诉直接找负责人。 6 老总法语气要不可一世，称是某公司老总。 7 不同语言法听对方讲的是什么语言，用外语或白话，这种方法专门有效，只是要求业务员会不的语言才行。 8 熟人法也可称善意谎言法，称是老总的亲戚或者讲往常有过合作的前台不熟的。 9 压力法给前台压力，她问你是哪位你就反问你不帮我转后果你能不能负责？ 10 十分客气赞美法面对老练又刁钻的前台能够试下拍马屁和拉关系法，比如认老乡什么的。

客服沟通技巧与培训

客服沟通技巧培训 客服沟通技巧培训提到客服代表与客户沟通时,不仅听、问、说三种行为，要根据实际情况合理搭配，同时还要善于从客户的声音中判断其所属的类型，采取相应的服务方式。如果客服代表具备了这些知识和技能，就能获得客户的青睐。 客服沟通技巧培训前奏 培训时间：自定 培训地点：客户自定 培训对象：所有客服人员； 培训讲师：沟通培训网独家讲师 培训效果：培训是一个学习活动，是一个过程，最终的目标是让客服人员学到他们需要学的知识和能力，并能够及时和适当地应用到工作中去，是为了达到企业的卓越绩效。 培训背景： 沟通不是一种本能，而是一种能力。也就是说，沟通不是天生具备的，而是在工作实践中培养和训练出来的。随着业务竞争的不断加剧和业务交往的日益频繁，沟通能力已经在现代社会中变得越来越重要，那种“君子敏于行而讷于言”的时代已一去不复返了。 培训目的： 1.通过培训使客服人员了解沟通的重要性和形式； 2.通过培训使客服人员掌握沟通的障碍并认知回避障碍； 3.通过培训使客服人员之间，上下级之间更好的沟通； 4.通过培训使客服人员学会会议沟通的能力； 5.通过培训使客服人员在沟通中更好的创造效率； 客服沟通技巧培训课程大纲 第一单元：初识沟通 什么是沟通 理想的沟通 沟通的类别 沟通上的“黄金律“ 沟通“十点” 沟通之“门钥匙” 沟通六个步骤 第二单元：塑造专业的声音 声音在沟通中的重要性 “日常说话”与“热线人员声音”的区别 声音的五要素 声音气息控制与停顿技巧运用 保护好自己的嗓子 第三单元：客服人员听的技巧 一、听--拉近与顾客的关系 听为什么会拉近与顾客的关系？ 倾听的三大原则 听的三步曲 听的五个层次 积极聆听的技巧 倾听过程中应该避免使用的言语

与客户电话沟通的技巧

客户沟通语言表达技巧 当你坐在你的电话前开始接听客户来电时，你的语言应该从"生活随意型"转到"专业型"。你在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地表达出来个人的性格特点。在工作环境中就必须养成适合的修辞、择语与发音的习惯表达的逻辑性. 咬词的清晰与用词的准确应该媲美于播音员，但播音员大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听 1 。 望，于是你说，"我不想再让您重蹈覆辙"。干吗要提醒这个倒霉的"覆辙"呢？你不妨这样表达："我这次有信心这个问题不会再发生"。是不是更顺耳些？ 又比如，你想给客户以信心，于是说"这并不比上次那个问题差"，按照我们上面的思路，你应当换一种说法:"这次比上次的情况好"，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说"你的问题确实严重"，换一种说法不更好吗:"这种情况有点不同往常"。

你现在可以体会出其中的差别了？下面是更多的例子：习惯用语：问题是那个产品都卖完了 专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了 习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题 2 向对方··· 习惯用语: 你的名字叫什麽 专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？ 习惯用语: 你必须．．．．．．

专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。 习惯用语:你错了, 不是那样的! 专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。 习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须．．．．． 习惯用语: 你没有弄明白，这次听好了。 专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。 3、在客户面前维护企业的形象 如果有客户一个电话转到你这里，抱怨他在前一个部门所受的待遇，你已经不止一次

服务沟通技巧培训.

服务沟通技巧培训 服务沟通技巧培训主要告诉大家不论你是一名普通员工,还是一名管理者, 都要有良好的沟通能力。怎样与他人有效沟通,如何提高自己的沟通能力?作为未来的职业经理人, 应该如何理解沟通?在实践中又该怎样去有意识地提高自己的沟通技巧?这些已成为所有期待成功的人士共同关心的话题。 沟通,它是一种能力,并不是一种本能。它不是天生具备的,而是一个需要我们后天培养的,需要我们去努力学习的,努力经营的。随着沟通时代的来临, 学习沟通技巧, 能够让我们每一个人都更具有影响力,能够把自己的理论更顺利地实施。 有效沟通的原则 1、正确回应对方的话 谁都不希望说了一大通之后, 对方对此无动于衷, 面无表情。那样的谈话只会草草结束, 无任何建设性的进展, 对方也会失去与你沟通的欲望了。 2、注意沟通中的态度 应该以谦虚的态度进行和对方的沟通, 无论是否同意对方的意见, 都应该给予尊重。在谈话过程中,应保持专业的坐姿,身体前倾,不要后仰,靠在椅子上,那样显得懒散; 保持微笑, 学会用目光与对方沟通, 适时的反馈, 令对方觉得你对他 的话题很关注; 避免一些不礼貌的举止, 如不停的看时间, 玩弄钢笔, 抖脚等。 3、注意倾听 倾听对方要表达的真实的意思。

4、经常不断地确认沟通信息 很有可能, 谈话快结束时, 才发现双方考虑的问题、理解的意思出现了重大的偏差。差之毫厘,谬以千里。为避免这种情况,在沟通过程中,需要不断地向对方确认求证,明确其所表达的真实意思,所以, “你说的是这个意思吗?” 、“ 是这样的吗?” 这样的语句是少不了的。有效沟通的技巧 1、表示尊重 以客观、开放的态度去与人沟通。沟通的时候,应抱着“空杯心态” , 要撇弃先入为主的做法。 2、真诚 即使你已经明白了对方的意思,也不要急着打断对方的话语。 3、避免破坏性行为 不要低估对方所谈论的话题的严重性, 老以为就自己做的事情是重要的,别人的都是不值一提;也不要有讽刺行为,挖苦对方,这样做会打击对方的积极性, 也会使自己显得没有职业素质, 破坏了在他人心目中的形象。 4、易地而处的聆听 不要从自己的角度来聆听对方的话, 更不要以自己理解的意思来替代 上司的指示,所以要尽可能地站在对方的立场来明确其真实的想法。上司或同事的话 , 或许说一遍就完了 , 你也不好意思老要求 “ IBEGYOURPARDON ” ,那样显得幼稚和不专业——“怎么连话都不会听?! ” 因此,务必学会换位聆听,务必专注地听。 沟通技巧培训收益

营销及沟通技巧培训手册

营销及沟通技巧培训手册

营销及沟通技巧培训手册

营销及沟通技巧培训手册 电话是公司的免费资源，是桌上的一座宝藏，是最简单有效的创造业 绩的沟通方式，是一种心理学的游戏.成功的电话沟通可以帮助自己建立自信心.帮公司降低销售成本.创造利润。销售循环：收集资料，寻找客户一一约洽-—面谈一一成交一—售后服务 寻找客户的途径：黄页、展会、互联网、报纸、广告、朋友 介绍、实地搜集、行业协会 首先打电话时应有的心态：心态决定成败 ★电话是高成效低成本的销售工具 ★电话是让我建立人际关系的重要工具 ★每一个电话都是生意的机会 ★每一个电话都是有成本的 ★每一个电话都是学习的机会 ★每一个电话都可能对客户带来极大的价值 ★每一个电话都是开心愉快和积极成功的 ★客户正期待着我打电话给他 ★我和我的客户是受欢迎的 ★打的电话越多，就越有机会成为出色的电话销售人员 我们先分析一下电话营销的基本步骤有那些，我认为可以分成10个主要步骤。 1.开场白；要求简单扼要，能在30秒内提起客户兴趣，突出优

势，让他有听下去的理由。 2.找到目标关键人物。要知道你要找的是谁，谁能做主。 3.有效询问，提的每一个问题都要有目的性，能得到你想要的信息。 4.整理客户之回答，客户回答的要认真细致地做好记录。 5.推销介绍产品服务的功能及利益点 6.尝试性成交 7.正式成交 8.异议处理 9.有效结束电话 10.后续追踪电话 实际上做电话营销还有一个难关就是过前台和秘书，以下是 几种技巧，可以针对不同人不同情况灵活运用。 1紧急重要法装作事情很急，需要马上见到负责人，这时语气要急促，不能多说话。 2 朋友介绍法说是客户的朋友介绍的，比较有效，但在 用这个方法时要先知道客户和哪些知名人士有合作关系。 3假扮客户法称自己是该公司的客户，有需要找负责人。 4 回电法说刚才目标人有打自己的电话过来没接到是回电的。或说是他让现在打过来的。 5投诉法找个理由要投诉直接找负责人。 6老板法语气要盛气凌人，称是某公司老板。

《销售沟通技巧培训》word版

销售沟通技巧培训 程子展老师的《销售沟通技巧培训》课程认为，在销售工作中，沟通能力也是一个销售人员最重要、最核心的技能，如何面对各种不同喜好、不同性格、甚至不同心情的客户，使对方有兴趣，接受销售,达成共识，产生回款，这是一项很专业的技巧。 销售沟通技巧培训课程介绍 课程主题：销售沟通技巧培训 主讲老师：程子展 课程时间：1天 授课对象： 本课程适合一切业务员，创业者，求职者，职员，管理者，领导者，销售员等等想提高自身销售能力，沟通能力，人际关系交际能力的、望快速成功短期致富的人。 课程收益： 1，怎样说服他人做某事。 2，怎样探测出客户内心的真正需求。 3，怎样把一个小而简单的问题通过话术把它煽动成大的问题。 4，怎样塑造痛苦，让客人为了逃离痛苦马上行动。 5，怎样设计好发问的话术。 6，怎样设计成交时的话术。 7，怎样解除客人的反对意见。 8，怎样与人沟通，了解与人沟通最为重要的三大要素。 9，怎样把一个问题种在客人的头脑中，然后卖给他解决该问题的方案。 课程特色： 《销售沟通技巧培训》课程以练为主，讲练结合，力求让每一位学员都能有上台演练的机会，全力争取在课堂上把各种技巧练熟。课程主要内容包括:沟通技巧，销售技巧，顾问式销售流程的设计，成交话术的设计，说服他人行动的方法，把小问题扩大化的方法，通过发问的形式挖掘顾客内在需求的方法，解除顾客反对意见的话术设计，积极心态的练习法等等。 课程总结了全国30多个行业月入百万的销售冠军的销售发问技巧；所分享的每一条发问技巧或成交法则，都已被成千上万的人们实践证明了的行之有效的方法。每一位学员出了课室门就可以迅速运用在实践当中以最快的速度提高自己沟通的能力和倍增自己业绩。 课程背景： 你想提高自己的销售能力，快速倍增自己的业绩吗？ 你想在最短的时间内成为人际关系的高手，让人人喜欢你吗？ 你想成为说服力高手，让你想要的人为你工作，帮你赚钱吗？

几个漂亮的电话沟通技巧

几个漂亮的电话沟通技巧 职场中是讲求效率和成功率的，在商务活动中，遵守商务礼仪能帮助你有效地获得机会和成功。 电话沟通的三大注意事项 一、?听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接听电话。 ? 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。 二、如果双方在接通电话，迟迟不能确诊对方的身份，就会浪费极大的时间，降低沟通的效率。 如何向对方自报姓名呢？ 如果接听您本人的电话或公司的直线电话，只报自己的姓名和职务即可。 如果接听公司总机的电话，报出公司的名称而不需要报出自己的姓名和职务。 如果接听一个部门的电话—— 经过总机转的，只需报部门名称和自己的姓名，不需报公司名称。 直接打进的，除了报部门名称和自己的姓名外，还需要报公司名称。 ? 接电话时的开头问候语要有精神。 ? 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。 ? 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远 三、若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。。 ? 接听让人久等的电话，要向来电者致歉。 ? 电话来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人在，待会给他回电。 ? 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话。 ? 接到投诉电话，千万不能与对方争吵 电话营销有效沟通的实战技巧 　电话营销工作重在与客户的沟通，与客户沟通的是否顺畅直接决定着电话营销的成败，那么，电话营销如何才能做到有效沟通呢?张一讲师汇编了多家企业的电话营销有效沟通的实战技巧，以供参考。

一：准备 心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负责.和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。 内容准备，在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。 在电话沟通时，注意两点：1注意语气变化，态度真诚。2言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。 二：时机 打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如"您好，王经理，我是***公司的***，这个时候达打电话给你，没有打搅你吧?"如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。 如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法"请问***先生/小姐的手机是多少?他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助"。 三：接通电话 1、拨打业务电话，在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。例如："您好，我是***公司，请问**老板/经理在吗?**老板/经理，您好，我是***公司的***，关于....... 2、讲话时要简洁明了... 由于电话具有收费，容易占线等特性，因此，无论是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短说，简而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少说与业务无关的话题，杜绝电话长时间占线的现象存在。 3、挂断前的礼貌... 打完电话之后，业务人员一定要记住想顾客致谢，"感谢您用这么长时间听我介绍，希望能给你带来满意，谢谢，再见。"另外，一定要

客服沟通技巧培训心得

客服沟通技巧培训心得 目的明确 许多销售人员在打电话之前通常不认真思考，也不组织语言，结果打完电话了才发现该说的话没有说，没有达到销售的目的。 比如，我们要给一个产品的潜在客户打电话，我们的目的就是通过电话交流让客户更加了解我们的产品，有机会购买我们的产品， 有了这个目的，我们就可以设计出简明的产品介绍，根据客户的需 求再介绍性能和价钱。最终给对方留下一个深刻的印象，以便达成 销售目的。 所以，电话销售一定要目的明确。 珍惜开始的一分钟 珍惜开始的一分钟是非常重要的，我经常接待同一人的销售电话，一直都没记住他的名字和公司，究其原因就是因为他每次打过来都 说自己是小张，公司名字很含糊，我时间一长，就不记得了。 所以在电话销售的时候，一定要在开始的一分钟内把公司名称，自己的名字和产品的名字及介绍说清楚。 清楚电话是打给谁的 有的销售员在电话沟通的时候，还没有弄清楚对方是不是要找的人，就开始介绍自己的产品，说了半天结果对方说你打错了。还有 的销售员把客户的名字搞错，把客户的职务搞错，甚至把客户的公 司名称都搞错，这种错误一开始就已经降低了诚信度。 因此，作为一个销售员，不要认为打电话是很简单的一件事情，在电话销售之前，一定要把客户的资料搞清楚，更要搞清楚你打给 的人是否具有最终采购权。

语言简洁，语气平缓，吐字清晰 许多销售人员在进行电话沟通的时候，害怕被拒绝，拿起电话就紧张，语速过快，吐字不清，这些情况都会影响和客户的交流。 我们经常会接到打来的销售电话，他们报不清公司名称，说不清产品，也弄不清来意，只好拒绝。有时就是弄清了他的来意，就要 花几分钟，再耐着性子听他讲完，结果还是不明白产品到底是什么。 所以在电话销售的时候，一定要让自己的语气平缓，让对方听清楚你在说什么，最好要讲标准的普通话，语言要尽量简洁，说到产 品的时候一定要加重语气，要引起客户的注意。 做好登记，及时跟进 电话销售人员在打过电话之后一定要做好登记，并加以总结，把客户分类，最有希望成交的客户，要在最短的时间内做电话回访， 正确达成协议。可争取的客户，要不间断的跟进。没有合作意向的 客户，要不定期的给他电话，看他有没有需求。 如何和客户电话沟通还有许多细节需要注意。比如，优美的声音，美好的祝福，客户的心理，及时的服务等，只要用心去做，就一定 会越做越好。 沟通技巧培训心得 沟通，每个人都知道它的定义，是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。但是 如何能保证沟通的实际效果呢做为督查组这个部门，有效沟通是在 工作中需必备的一项技能，带着对知识的渴望，进入了今天柳青老 师的专题讲座《沟通的技巧》。 首先是讲解的是沟通的三要素： ①要有一个明确的目标; ②达成共同的协议; ③沟通信息、思想和情感。

销售沟通技巧培训总结

销售沟通技巧培训总结 在参加8月营销会议中，进行了销售沟通技巧培训，接受了讲师销售沟通技巧的学习和讨论，受益良多。讲师分析了宏观市场环境下的市场经济形势，以及中国应对经济危机的宏观调控。并结合华荣自身的环境和面临的机遇与威胁，对销售过程中六大障碍提出化解方法。对于商务谈判，讲师提出了自己独特的见解。比如，商务沟通前的准备、聆听的技巧、沟通过程中异议的有效处理以及客户关系的建立。 在这个市场竞争比较激烈的背景下，要认清公司所处的优势与劣势、机遇与威胁。公司的上市既是机会，也存在着威胁，公司上市的运作成为了快速发展成功的关键，每年的销售业绩是公司的运作的基础。我深刻领会到，在商务运作过程中沟通的重要性，以及商务谈判过程中的掌控技巧。认清了当前的经济形势，同时掌握了一些商务的小技巧，对于以后工作有一定的帮助。 不论是销售还是商务，都会存在一些障碍，比如：知识障碍、心里障碍、心态障碍、技巧障碍、习惯障碍、环境障碍等等，认清和克服这些障碍非常重要。拥有全面的专业知识、良好的商务沟通技巧是当前学习的目标。另外，商务沟通过程中，客户关系的建立与维护也是重点。讲师说的：找对人，说对话，做对事，我认为是一种建立关系很有效的方法。在谈判过程中，注意观察和具有良好的心态是成功的关键，敏锐的观察力才能在激烈的讨价还价中找到突破点，掌控

局面。以上这些都是在工作中需要学习和借鉴的。 在这次销售沟通技巧培训中，深入的学习给我印象深刻，希望以后能有更多的学习培训的机会，在工作中实践，自己的工作能力得到提升。 销售技巧培训心得体会 201x年11月7日上午9点，公司组织了销售技巧培训讲座。这不仅是一次针对销售人员的技巧培训，对作为文职人员的我来说也是一次提升个人能力与素质的机会。 本次销售技巧培训由从事销售行业10年时间，目前任职于时代xx的xx担任讲师。此次讲座以客户销售如何开拓市场为题，理论结合实际，将日常销售工作中应当注意基本问题深入浅出的分析讲解，让我受益良多，我在此次销售技巧培训后感受最深的有以下几点： 一、充分的准备是成功的关键。要想顺利拿下一个客户，事前的调查准备往往是不可或缺的。作为一名合格的销售人员，首先应对自己的产品或服务有着充分而细致的了解，能根据客户的不同需求提供最适合的产品或服务。其次，在接到一项销售任务后的第一件事应该就是要收集客户以及竞争对手的各类信息并加以分析，根据手头上所掌握的信息制定相应的策略。 二、顾问式营销才是销售的最高境界。不单单只是推销自己的产品，而是以客户的角度考虑问题，完成客户的要求，甚至是预见到客户未来的需求提出行之有效的解决方法，这才称得上是成功的销

客服沟通技巧培训心得感想

客服沟通技巧培训心得感想 有人说，客服工作的质量决定着营销质量的好坏。接下来就跟着学习啦小编的脚步一起去看一下关于客服沟通技巧培训心得感想吧。 客服沟通技巧培训心得感想篇1 随着年龄的增长和各种工作经验的增多，我对我个人在XXX工作中的要求也在不断的提高。 我所在的岗位是农行的服务窗口，我的一言一行都代表着本行的形象。我的工作中不能有一丝的马虎和放松。众所周知，朝阳支行有两个储蓄所是最忙的，我那里就是其中之一。 每天每位同志的业务平均就要达到二三百笔。接待的顾客二百人左右，因此这样的工作环境就迫使我自己不断的提醒自己要在工作中认真认真再认真，严格按照行里的制定的各项规章制度来进行实际操作。 一年中始终如一的要求自己，在我的努力下. 0xx年我个人没有发生一次责任事故。在我做好自己工作的同时，还用我多年来在储蓄工作中的经验来帮助其他的同志，同志们有了什么样的问题，只要问我，我都会细心的予以解答。当我也有问题的时候，我会十分虚心的向老同志请教。对待业务技能，我心里有一条给自己规定的要求：三人行必有我师，要千方百计的把自己不会的学会。想在工作中

帮助其他人，就要使自己的业务素质提高。 我有渴望学习新知识的热情，在每一次行里发展新业务的时候。 只要需要有人在单位加班，我都是头一个站出来。不论加班到几点，我都从来没有任何怨言。因为我知道，这也是单位领导对我个人的信任。我也会积极的利用好每一次学习新业务的机会，做好各项新业务的测试工作，不给整个支行的工作拖后腿。在这种想法下，我很好的完成了分理处交给的每一项工作。也受到了同志们的好评。 我所在的长营储蓄所是分行级的青年文明号。 就象所里xx同志说的：是一个互敬互爱的大家庭。常听知道我们所情况的其他同志讲，从没见过有那个单位有我们这里这样同志间关系如此融洽的。不论是工作上，还是生活上，同志间都象一家人一样，从没有一点矛盾，如果有意见也是工作上的不同，这样的意见就意味着工作水准的不断提高。我一直认为我这个人的先天性格决定了我非常适合在储蓄做，因为我的脾气非常好，而且随着工作月历的增加，做事也越来越学会的稳重。 好脾气对所里而言首先就意味着好的服务态度，我坚持以青年文明号的标准来要求自己。因此我工作到现在，从没受到过一次外面顾客的投诉。在平时有顾客对我们的工作有不同看法的时候，我也能把客户不明白的事情解释清楚，最

电话沟通技巧培训

电话沟通技巧培训 『前台培训』学员手册 日期： 学员姓名： 教学目标 ?（一）知识目标 ?1、明确电话沟通方面的职责及作用； ?2、明确电话沟通的流程及其专业化的要求；?（二）能力目标 ?1、明确电话沟通的特点及技巧； ?2、掌握建立良好的心理素质和情绪控制能力；?3、形成良好的倾听和语言表达能力； ?4、掌握通过电话沟通处理客户问题的步骤及方法。 课程目录 ?第一单元：关于电话沟通 ?第二单元：塑造声音形象 ?第三单元：沟通技巧 ?第四单元：流程和规范用语 ?第五单元：综合练习 第一单元：关于电话沟通 一、电话沟通的作用和特殊性 电话沟通的作用

●电话沟通的特殊性 二、电话沟通礼仪 ●打电话 ●接电话 ●电话用语对比 电话沟通的作用 ?一种怪现象：办公室隔了两步远，却要电话沟通？？？?电话沟通成为人们越来越重视的一种沟通方式。 ?在GTXH，客户会为什么打电话？ “能力测验” 电话沟通的特殊性 ?我们信息的唯一来源就是听； ?我们传递信息的唯一途径就是说。 ?我们可能自认为听得很清楚也可能自认为说得很清楚。?倾听需要更多细心和耐心，语言表达需要更多技巧。 电话沟通的礼仪 讨论 题目：1、接电话的礼仪有哪些？ 2、打电话的礼仪有哪些？ 形式及时间： 分组讨论5分钟，各组表达自己观点5分钟电话用语对比 ×你找谁？√请问您找哪位？

×有什么事？√请问您有什么事？ ×你是谁？√请问您贵姓？ ×不知道！√抱歉，这事我不太了解 ×我问过了，他不在！√我再帮您看一下，抱歉， 他还没回来，您方便留言吗？ ×没这个人！√对不起，我再查一下， 您还有其它信息可以提示一下吗？×你等一下，√抱歉，请稍等。 我要接个别的电话 思考： 你如何看待招聘公告中的这项要求： 要求形象好，气质佳。 第二单元塑造声音形象 一、准确传递信息 ●语音 ●语调 ●语气 二、积极交流情感 ●热情 ●自信 ●积极 三、恰当控制情绪 ●心态调整

电话沟通培训

电话沟通培训 一、沟通的概念和作用 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。 我们平常的生活中时时刻刻都在和别人沟通，沟通专门的重要，沟通的方式也有专门多种，有语言沟通，书面沟通，还能够借助一些沟通工具，比如沟通，邮件沟通等，在我们工作中比较常见。沟通不仅是要把信息传递到对方，而且需要被充分明白得，让对方听明白你的话，你也要完全明白得对方的意思。在工作中的沟通确实是通过工具，提供交流的平台，让我们与对方能互通信息，了解信息，达到思想一致的状态。 二、常见沟通中的问题 1、关于发送者，不知如何开口，拿起不明白要说些什么，或是全然脑中就一片纷乱。这种形象造成有两个方面：一是心理缘故，不自信，比较紧张，怕和客户交流，怕拒绝；二是在打算全然没有预备，因此一但接通就语无伦次； 2、关于信息的传递，表达不清，使用太多的专业术语或俗语，或是思绪杂乱无章;在信息传送过程中，信息无法完整准确的传给对方，东说一点西说一条，给对方的感受确实是全然不明白想要表达的重点，感受你专门纷乱，缘故也有两点：一是心理紧张造成；二是前没有打算；

3、环境的干扰，周边的环境太吵，或是不合适的地点环境，在外界环境干扰比较大的情形下打，在办公室声此起彼伏，对传送信息有干拢。 4、接收者的障碍，没有认真在听，没有反应，没有全神贯注，或是全然听不清传送者在表达什么。 结合我公司销售部的问题：差不多上少，不主动联系，（可能存在有的问题在：A无法清晰的传递信息，B语言表达不准确，不能有效的把信息传递给对方，C不能正确的明白得对方的意思） 三、解决问题（把握的营销要点）围绕六个要点，谁、什么时 候、在什么地点、什么情况、如何样做；要紧的表达思想要清晰。 1、前的预备：克服心理紧张状态，当你做好有预备的时，心中有主紧张感就会减少；了解客户的详细信息，同行业的竟争情形，对公司产品的全面了解；在预备前要明确明白打的目的和并预想结果，预备好问题并预想答案；预备好全面的资料； 2、有效的邻听；用心听对方的话，不可三心二意，正确明白得对方内容，并做随时记录，在脑中摸索明白得，并表达出自己的意思；切勿随意打断别人的话；误解别人意思；不听清晰别人的意思或是只顾自己的表达；一脸的厌倦,不感爱好的模样；

销售人员沟通技巧培训方案

《销售人员沟通技巧培训方案》内训课程大纲（一）有效沟通概述 1、有效沟通的定义 2、有效沟通的基础 3、有效沟通的五种态度 4、有效沟通的关键因素 （二）有效沟通——接近客户 1、接近的定义 2、接近的方式： A、电话接近 电话接近五要素 接听、拨打电话的基本技巧 接打电话的六大注意要点 转接电话的三个要点 应对特殊事件的技巧 B、面对面接近，成功的业务拜访 拜访前的准备 成功业务拜访的五大流程 （三）有效沟通——产品讲解技巧 1、产品讲解的目的 2、产品讲解的形式 A、非正式交流形式 B、正式演讲形式 正式演讲的意义 正式演讲与非正式交流的区别 不成功的演讲与富有成效的演讲的对比 成功演讲的五步法 不同职务客户对演讲的要求 （四）有效沟通——交易谈判技巧 1、谈判的定义 2、交易谈判的特征 3、交易谈判的构成要素 4、交易谈判的评价标准 5、交易谈判的基本原则 6、谈判议程 A、“框架――细节”式安排 B、细节议题的顺序安排方法 C、谈判议程的时间安排 7、交易谈判的五大阶段 （1）、交易谈判的准备阶段 （2）、谈判开局阶段 a、开局营造良好的第一印象 b、开局良好气氛的营造 c、影响开局气氛的因素 （3）、谈判摸底阶段 a、谈判摸底的目的 b、谈判中探测对方的信息 c、谨防对方窥测的方法 d、辨析谈判风格

（4）、谈判磋商阶段 a、报价的基础 b、报价的先后 c、报价应遵循的原则 d、还价的定义 f、还价的形式 g、还价的注意事项 （5）对抗与让步阶段 a、对抗的定义 b、对抗的策略 c、让步的原则 d、让步的模式 8、谈判僵局的处理 （1）僵局的原因分析 （2、）避免僵局的方法 （3）打破僵局的技巧 （五）、有效沟通——促成交易与缔结的技巧 1、成交的定义 2、识别客户购买信号 3、客户购买信号的运用 4、有效缔结的方法 A、请求成交法 B、假定成交法 C、选择成交法 D、局部成交法 E、优惠成交法 F、保证成交法 G、从众成交法H、机会成交法 I、异议成交法J、小狗式成交法 5、成交后注意事项 （六）、有效沟通——处理客户异议 1、客户异议的定义 2、客户异议出现的阶段 3、客户异议的九大类型 4、顾客异议产生的原因 A、顾客方面的原因 B、产品反面的原因 C、销售人员方面的原因 5、处理顾客的异议的原则与方法 （七）、人际风格沟通技巧 1、人际关系沟通的六大障碍 2、人际风格的四大分类 3、四类人际风格的特征与沟通技巧 A、分析型人的特征和与其沟通技巧 B、支配型人的特征和与其沟通技巧 C、表达型人的特征和与其沟通技巧 D、和蔼型人的特征和与其沟通技巧 4．消除人际关系沟通障碍的七大方法 （八）有效沟通——与不同客户沟通的技巧 1.面对接待员的技巧 2.面对秘书的技巧 3.与客户面谈的技巧 4．会见关键人士的技巧 5.获取客户好感的六大法则 （九）、做人际沟通高手的五种有效方法1．真心相待，自我偏见不在 2．圆满和气，分享加倍福气