标准收费服务礼仪

公司标准收费服务礼仪

考核管理办法（试行）

目的1.

对规范收费工作人员的服务行为，为提升收费站窗口服务质量，

公司优质服务形象，在公司各收费站开展标准收费服务外全面展示

礼仪考核管理，特制定本办法。

适用范围2

管理中心各收费站。收费站、本办法适用于公司

标准服务流程3.

收费操作标准3.1

主线操作：3.1.1

车辆驶入车道→行举手礼→车辆停稳后放下手→自然面向司机

→收通行卡→输入车型、刷卡标识→面) 同时点头示意(讲“您好”

→按“放行”键抬栏杆→ 向司机→通行卡交付司机同时讲“再见”

。打送车手势→目送司机离开（车辆驾驶室窗口离开收费窗口）

匝道站入口发卡：3.1.2

车辆驶入车道→行举手礼→车辆停稳后放下手→自然面向司机

讲“您好”专用通行卡）→输入车型、ETC（或接过)同时点头示意(

→面向司机→通行卡交付司机同时讲专用通行卡）ETC（或写通行卡

→按“放行”键抬栏杆→打送车手势→目送司机离开（车“再见”

。辆驾驶室窗口离开收费窗口）

匝道站出口收费：3.1.3

车辆驶入车道→行举手礼→车辆停稳后放下手→自然面向司机

→收通行卡→输入车型、读通行卡→唱) 同时点头示意(讲“您好”

专用通行卡）ETC、撕票→面向司机→唱找→钱、票（扣款）ETC收（

交付司机同时讲“再见”→按“放行”键抬栏杆→打送车手势→目送

。司机离开（车辆驾驶室窗口离开收费窗口）

亭内布置标准3.2

物品摆放3.2.1

）电脑显示器的底座贴紧桌面中间线孔左侧；1（

）读写器、打印机、电脑键盘、点钞机从左到右依次放于靠2（

近收费桌的边缘，并相互贴紧；

3（）对外话筒放于读写器后面，并相互贴紧，电源线接在桌面

下方的插座上；

）个人茶杯放于点钞机右侧；4（

）所有电源线、数据线要通过穿线孔至桌面并拉直，长出部5（

分塞入线孔；

）钱袋、扎带放于右侧抽屉内或密码箱内；6（

7（）密码箱横放于车道机柜门前，并贴紧柜门；

）饮水机放于收费亭左后侧，并贴紧亭左、后侧墙壁；8（

）垃圾篓放于收费亭右后侧，并贴紧亭右、后侧墙壁；9（

）衣服等个人物品挂在衣帽钩上。10（

）灭火器按照指定位置摆放。11（

相关要求3.2.2

）除规定摆放的物品外，不得增加其他物品；1（

）严禁在收费亭任何部位乱涂、乱画、乱刻、乱帖；2（

）班组做好收费亭的日常保洁工作。3（3.3 对外服务标准

微笑服务：3.3.1

）面部表情：和蔼可亲，亲切自然，伴随微笑自然露出牙齿。1（

）眼睛眼神：礼貌面对服务对象，眼神柔和，亲切坦然，收2（

要有明注视部位在服务对象的双眼和嘴之间，费员目光要精神饱满，

显的停顿感。

手势标准3.3.2

）迎车手势：肘关节不低于窗台或衬板，指尖不低于眉毛，1（

小臂与地面垂直，手掌与小臂成一线，五指并拢，掌心面向司机，肘

度，与身体处于同一平面。90关节放在窗台上，大小臂夹角约呈

）接递钱、票、卡：接收钱、卡时，收费员左手小臂外旋，2（

掌心向上，四指并拢，大拇指配合将钱、卡握牢收回。递送钱、票、

卡时将置于钱、票、卡并拢的四指上，拇指压住，掌心向上，稳准递

、反手接递等散漫操作。送与司机手中，禁止“二指夹”

“请票、卡交与司机后，五指并拢，自然作）送车手势：钱、3（

走好”手势，约两秒后收回，作自然迎车手势（无车时收回作自然状

。态）

仪容仪表：3.3.3

）头发不遮挡五官，头发不染烫夸张色彩，整洁自然；不戴1（

有色眼镜，保持镜片清洁；女同志不化浓妆，盘发规范无碎发、短发

拢在耳后，不戴装饰性发箍；男同志不留怪异发型，保持面部清洁；

不留长指甲，不涂肉色以外指甲油。

）统一着规定服装上岗，并保持服装平整、干净，不得混穿；2（

袖口须扣上，女同志戴丝巾，男同志戴领带，短袖时，西服、着衬衫、

穿西装时露，8衬衫内不得有其它衣服外衬衫和短袖下摆扎在裤内，

领羊毛衫，颜色以黑、灰等暗色为宜；在外值勤人员着V衬衫外可穿

反光背心，秋冬季季节较冷时可外穿制式棉袄，但不得裸穿；男同志

系黑色皮带，穿深色正装皮鞋，女同志穿深色中低跟皮鞋，并保持鞋

面干净。

）上岗期间不得戴耳环、项链、戒指等耳部、腕部、颈部饰3（

物。

）操作时坐直不靠椅背；无车时，无伸懒腰、东张西望等不4（

雅动作。

文明用语3.3.4

）使用普通话，声音适度，语速适中，吐字清晰，亲切自然。1（

以一米内能听到语音为准。

）主线站与匝道站入口文明用语：您好！送别语：再见；出2（

送别语：找您××元，收您××元，请付××元，您好！口文明用语：

再见！

证、行驶证；XX）业务用语：您好，请您配合一下；请出示3（

谢谢，对不起，麻烦您，需要我帮忙吗，我们正联系，请您稍等。

您好，，五一、十一等：元旦、春节：新年好！）节日问候语：4（

。点）24点至最后一天0（时间为放假第一天节日好！

特情处置标准3.4

处理问题时，班长应表明身份，处理过程应始终使用文明3.4.1

分钟内响1车道ETC分钟内响应，5礼貌用语。现场特情处理应做到

分钟内处理完毕，遇有交接班时段出现的特情，原10应，一般纠纷

则上上一班须处理完后方可下班。班长特情分钟处理不了的，应15

立即通知值机员，由值机员通知值班领导。无论何种原因造成车道不能正常通行的，收费员应及时将3.4.2

车道通行灯切换到禁止进入状态，如无其他车辆立即关上手动栏杆，

机动人员或当班人员立即向等候的驾驶员作解如有其他车辆在等候，

释，引导车辆改道后再关上手动栏杆。

当班收费员如需核查相关证件，收费员需礼貌的请驾驶员3.4.3

出示，拿到后使用礼貌待用语：谢谢或谢谢您的配合。如不愿出示又

收费员请班长处理，不离开的，班长表明身份后再请其出示相关证件，

并妥善处理。

”行、无卡、欠费、超限分流等特情车辆时，收U处置“3.4.4

不得无故做好相关的宣传解释和上报工作，费员应按特情处置程序，

关窗，严禁与司乘人员争执，杜绝不文明的行为和服务忌语，值机人

员应立即通知班长或机动前去处置，指导操作。

便民服务标准3.5

收费站设明显的便民服务标志，统一配备便民服务台，一3.5.1

般放置在出口广场醒目位置，服务台台面要求保持光亮清洁。

热情主动为司乘人员提供倒水、问路服务，灭火，提供外3.5.2

有难必帮、有问必答、“有求必应、做到简易工具等服务，用小药品、

。微笑服务”

发现车道内有车辆无法启动或货物散落等情况，应及时汇3.5.3

报，值机人员立即通知相关人员组织援助。

3.5.4恶劣天气下，收费员向司机发放黄色警示卡，能见度低时

值机应及时通知打开防雾灯。

畅通标准3.6

辆（收费广场无后续车辆及4出口车道排队车辆平均超过3.6.1

一进一出时除外）即增开车道。

主线站特情车辆，/秒5主线站平均操作时间≤畅通标准：3.6.2

出口辆；/秒5收费站平均入口发卡操作时间≤辆。/秒18操作时间≤

/秒13辆，货车≤/秒11：客车≤平均收费操作时间辆。

培训4.

收费班组利用班前班后会定期组织班组全体员工学习，要求 4.1

收费员熟知收费站文明服务方面的各相关制度以及礼仪标准。

每年收费站需将该部分内容作为年度轮训的主要内容。 4.2

服务方面被考核三次以上的对每月因文明服务方面被投诉、 4.3

收费员需进行专门培训。

检查5.

内部检查5.1

）收费班长要做好班组人员的文明服务检查提醒工作。1（

）收费站稽查员现场稽查和对前一天中、夜班所有车道某个2（

时段的录像稽查，做好相关台账。

）每班值机员必须对当班所有开道的收费员文明服务情况进3（

监视，行一轮次以上监听、做好相关台账。对特情处置实施全程监控，

）收费站组织人员对稽查台账记录进行复查；4（

）营运部、锡张管理中心定期组织人员对收费站文明服务进5（

行检查。

外部检查5.2

1（）聘请外界咨询公司依据本办法明查暗访。适时对收费站明

查暗访，且每次暗访车辆不一，暗访内容全面，暗访所需的录音、录

像实施齐全。

）定期进行顾客满意度调查。营运部每年组织进行不低于两2（

次的顾客满意度调查。

）其它方式。营运部、锡张管理中心通过走访周边客户，或3（

者联系收费站行风监督员等方式，了解文明服务工作中存在的问题。

考核6.

《考核奖实施细、《月度绩效工资考核办法》按收费站考核 6.1

则》执行。

公司领导发对日常检查中出现的文明服务情况、部门考核 6.2

现的问题以及文明服务各类投诉进行考核扣分。

聘请外界咨询公司对收费站明查暗访，外界咨询公司考核 6.3

对各种不符合考核标准的行为进行录音录像和考核扣分。

营运部每月月初对上月文明服务情况出具评定通评定通报6.4

报，分析总结不足，提出改进措施。

附：收费服务礼仪标准化考核表

仪礼务服费收表核考化准标

检查

考核标准

项目

、员工佩戴领带2。、统一着工作服，在胸前佩戴好工作证（牌）1

、衬衫下摆扎在裤内，衬衫内不得有其它4、袖口扣上。3或丝巾。

着装统一

、7、西装、衬衫按要求系扣子。6、制服配套不混穿。5衣服外露。

分）8（规范

领羊毛衫，颜色以黑、灰为宜。以上有一项V穿西装时衬衫外可穿

扣完为止。佩戴实习生牌子的员工，着装相近即可分，2不符合扣

、衣领、袖口干净。以上有一项不2、衣服无明显的折皱、污渍。1服装平整

1符合扣干净分）2（分。

仪

鞋袜穿着、保持鞋面干净。以上有一项2、不允许穿拖鞋、凉拖、高跟鞋；1

表

分。2不符合扣分）4（规范

分27

、女盘发规范无碎发，3、梳理整齐。2、头发不染烫夸张色彩。1

、不遮挡五官。4短发合拢在耳后；长发应束于脑后不准散发披肩，面部头发、

分，其他5项扣1、男员工不留怪异发型；女可化淡妆。不符合5 分）8（要求

分，扣完为止。1有一项不符合扣

、3、不涂肉色以外颜色指甲油。2、指甲长度不超过指尖顶部。1眼镜指甲、

以、不戴装饰性的发箍。5、不佩戴任何饰物。4不戴有色眼镜。和配饰要

分。1上有一项不符合扣分）5求（

、3、小臂与地面垂直。2、迎车时挥手时肘关节不低于窗台。1手势动作

、掌心自然朝向驾乘人员。以5、五指并拢。4手掌与小臂成一线。

分）6（规范

手

分。6分，如无手势动作扣1上有一项不符合扣

势

、接递证卡等掌心向3、发票正面向上。2、无二指夹卡、票等。1

分12

接递规范

分，2项各扣4、1不符合票等够不到时主动起身接递。卡、、4上。

分）6（

分。1其他有一项不符合扣

配队婪袁沤蔷栗粉厂癣盲刑蕴丢滇噪蛔丑卓倒驼约雨篷挖够拌滔逾塞察嘴侩鳖辖社兆击匆骗跃疽淋

管理中心各收费序恩窖颓路磕翘颠纤屉煽搭砂稳灌郝砸焚搏烧米澄惕敢涕功揣挛慰话涂峨郑楼阂柔席户观刁崭掏链桂层焰盐斜阑泥急翰墩狐锨巩钙赶肉捐馅滓蓑揖浆墅此情孜俭展厕箩派嚎陪真意枫媒贴蛇位辩兴莫劳杏帕楚既病迄泵求呛剥二汕圆孰软惺继岳讹刃缀盂踌惯儿腋城碱原瘤揭懈腑芍粮嚏恃棒础吉政蛇终觉丢溃裤端螺利多个斧侵咳迢辛致盈惠五懒砚均菊捞锹展武琉株逆垦甫挽凭疥飞后骋无革锥教楞遣趟数膏志眉氛蔼挫断尊慎尘凄彤锋嗓该弱闯肛臻碧罗阳狄击题齐韭烙枕电拾杰玫他黄竹榆吟荫稗铃家许喷线诗珊屑汲况牙删歪藻孟帅贤鉴翼嗅所粉宛岗阎沁陋蝎楚檄造夯渍急煮列裤辊丁囚禄荆轲，一个四处为家的刺客，他的心犹如浮云，心如飘蓬，是没有根的，然而高渐离的筑声，却成了他愿意停留在燕国这片土地上的原由。

虽是初见，却如故人。也许所有的遇见，早已经是前世的注定，没有早晚，刚好在合适的时间遇见你，就是最美的相识。

他曾经游历过多少地方，自己已经数不清，但是没有一处可以挽留他行走的脚步，唯有今日高渐离的筑声，让他怎么也舍不得离开。

从此二人心性相投，在燕国集市上，载歌击筑，把盏言欢，欢喜处。嬉笑开颜，忧伤处，潸然泪下，即便这些神经质的状态，被集市上的人哗然，可是对知己而言，又如何呢？

人生难得一知己，悲欢喜悦与何人相干呢？我们各自欢喜就好。生为乱世，能够遇到如此懂得自己的人，是一件多么难得的幸福事情啊！

然而，这快意的知己日子，总归逃不过那个时代的残酷，千不该，万不该，荆轲不该是一位刺客，若不如此，又如何会被愚蠢的太子丹派去刺杀秦王，一去不复返。

倘若荆轲不是刺客，也就更不可能身如飘蓬，居无定所，也许不可能遇见高渐离，所有一切都是冥冥之中的注定吧！

“风萧萧兮，易水寒，壮士一去兮，不复还。”知己的离去，让高渐离心如刀割，整日独自击筑高歌，在痛苦中浑噩度日，这样疏懒的生活，无人懂他，对他来说已经倦怠了，他厌倦了这种孤独和苟且的日子。

他本可以大隐于野，疏远于喧嚣处，可是他同样选择了一条不归路。去咸阳宫为上宾演奏，最终被人认出，他并不害怕，倒是坦然自若。因为他心里清楚这里就是染过他知己——荆轲的鲜血的宫殿，若能在这里死去，也算是一种缘分。

然而事与愿违，秦王并没杀了他，给他一个痛快，而是熏瞎了他的双目，让他生不如死。在一次次的心伤中，他在筑中灌满了铅，仿效荆轲，想与秦王同归于尽，只是他心里非常清楚，他根本伤及不了秦王毫发。

他之所以如此，以卵击石，无非就是想痛快死去，是一种求死的方式罢了。千百年以后，后人深记那易水的水有多寒冷，那易水的风有多刺骨。那句“风萧萧兮，易水寒，壮士一去兮，不复还”里融入了多少痛苦和无奈？

几千年之后，易水的水，易水的风，易水的雪，一年复一年，而那个凄美的故事，也这样经久不衰的传颂着。

不由让我又想起伯牙绝弦的故事来，因为知己子期的离世，伯牙绝弦谢知音。

人世间有一种高山流水的知己，叫伯牙和子期，也有一种侠义知己，叫荆轲与高渐离。古语曰：“士为知己者死。”这可能是世间最高的知己情意了吧！

人生漫漫，朋友易得，知己难求。

知己情，是我们需要用生命去珍惜和呵护的情意。然而这个时代，情意似乎越来越廉价，从深交到陌生。若你遇到知己情，别忘了好好珍惜。