大客户资料分析主题构建

大客户资料分析主题构建

在本章中，我们将介绍数据仓库模型设计、ETL模块的设计、OLAP分析以及数据挖掘在电信行业中的实际案例。这些案例均取自目前国内或国外电信运营商决策分析系统的真实案例，具有较高的参考价值。

5.1 数据仓库模型实施案例

根据定义，数据仓库是面向主题；而在电信行业中，数据仓库所面向的主题主要是各种各样的电信业务。

在电信业的应用中，数据仓库面向的主题主要包括以下方面[1]：

●大客户资料分析

分析电信大客户的基本信息以及帐务信息，从而了解大客户的情况，从中挖掘新的销售机会。

●客户流失分析

分析客户流失情况，刻画流失客户的特征，以次为基础构造客户流失分析预测模型，对未来可能的客户流失做出预测，从而使营销部门能够错出相应的挽留措施。

●网络状况分析

分析网络的情况，刻画网络元素的分布以及利用率，为今后的网络优化提供数据支持。

●客户信用度与忠诚度分析

通过信用度分析模型，评价客户的信用度，从而指导对不同的欠费用户采用不同的措施。

在本节中，我们将以大客户资料分析主题以及客户流失分析主题为例，向大家介绍电信行业面向主题的数据仓库的构建过程。

5.1.1 大客户资料分析主题的数据仓库构建

构建逻辑模型

首先，需要根据分析的需求定义大客户资料所应包含的信息：

●时间信息：入网时间，成为大客户的时间，流失时间等；

●客户类型信息：是否集团用户，单位类型等；

●客户个人资料：身份证号码，电话号码，Email等；

●客户帐号信息：开户银行，银行账号等。

根据这些信息进一步细化，将得到具体的数据字段。然后按照维度建模的规则将整个数据模型设计成星形结构，如下图5-1所示：

图5-1 大客户资料分析主题模型

构建物理模型（部分）

在得到逻辑模型之后，就可以着手进行对应的物理模型的设计了。要注意的是，物理模

型的设计重点与逻辑模型不同。在物理模型设计阶段，需要详细的定义每一个字段的类型，以及各表之间的关系。这一步通常使用数据仓库建模工具（如Erwin以及PowerDesigner 等）辅助完成，这些工具均有模型自动生成功能。以下是上图所示的逻辑模型所对应的部分维表的物理描述：

日期维表：dimension _date

Description

此维表用来对日期为分级及各个级别的中文描述

Column List

Name Code Type P

层次级别agg_level SMALLINT No

实际日期real_date DATE No

日期描述date_desc CHAR(20) No

所属月份标号month_no INTEGER No

所属月份描述month_desc CHAR(20) No

所属季度标号quarter_no INTEGER No

所属季度描述quarter_desc CHAR(20) No

所属年标号year_no INTEGER No

所属年描述year_desc CHAR(10) No

Index List

Index Code P F U Column Code Sort

ix01_d03 No No No month_no ASC

计费月份维表：dimension_month

Description

此维表用来描述出帐月份如：200102，200103，200104

Column List

Name Code Type P

维表级别agg_level SMALLINT No

月份标号month_no INTEGER No

月份描述month_desc CHAR(18) No

季度标号quater_no INTEGER No

季度描述quater_desc CHAR(20) No

年标号year_no INTEGER No

年描述year_desc CHAR(10) No

Index List

Index Code P F U Column Code Sort ix01_d18 No No No month_no ASC

行政区维表：dimension _area

Description

描述日期的层次

Column List

Name Code Type P

层次级别agg_level SMALLINT No

行政区编号area_no CHAR(4) No

行政区描述area_desc CHAR(10) No

所属交换局标号exchange_no CHAR(1) No

所属交换局描述exchange_desc CHAR(20) No

如何进行客户数据分析

新客户是展会宝贵的后备资源，也是展会未来的发展空间，新客户数量的多寡决定着展会未来可能发展规模的大小，也决定着展会发展后劲的大小。善于开发新客户对每一个展会都具有重要的意义。可是，展会如何才能开发更多的新客户？ 一、在目标市场中寻找潜在客户 编辑本段包括参展商和观众在内，一个展会的客户数量常常高达数万。如此庞大的客户数量，如果用传统的办法来开发，不仅费用昂贵，针对性不强，而且效果还有限。会展行业要求有与传统方法不同的新客户开发方法，这种方法是：通过市场细分选定特定的目标市场，经过特定的渠道在目标市场中收集目标客户资料，将这些资料建立客户数据库，通过聚类分组办法将客户按展会的需求分成不同类群，再通过数据挖掘技术，从大量的数据中发掘有用的信息，寻找到展会的潜在客户。一般步骤如下： 1、确定目标市场。主要是根据展会的展览题材范围和展会定位，经过市场细分确定目标参展商的行业范围地区范围；根据展会题材产品的用户特征，经过市场细分确定目标观众的行业范围地区范围。 2、收集客户信息，编制客户数据库。确定目标客户行业范围地区范围以后，可以通过以下渠道去收集展会目标客户的具体信息：行业企业名录、商会和行业协会、政府主管部门、专业报刊、同类展会、外国驻华机构、专业网站、电话黄页等，还可以利用朋友、熟人、社会和行业知名人士牵线搭桥等方法来收集目标客户资料。这些目标客户资料收集到以后，展会可以将它们输入客户数据库中，通过进一步的处理来分辨出哪些是真正有用的目标客户。

3、通过聚类分组和数据挖掘技术找到潜在客户。通过上述渠道，客户数据库中的目标客户资料可能上万条，有时候可能达十几万条，为了准确掌握哪些信息是有用的，哪些信息是无效的，我们可以先通过将客户进行聚类分组来分析、统计和归类客户的行业属性、产品特性和需求特点，然后通过数据挖掘技术来筛选出符合展会定位需求的潜在客户，并将他们作为展会开发新客户的来源。 二、与潜在客户沟通 编辑本段从严格意义上讲，经过上述筛选的潜在客户还不是真正意义上的新客户，因为目前，对于这些客户来说，我们的展会他们还是一无所知，只是我们主观将他们定为我们的潜在客户，至于他们是否最后认知我们的展会并变为我们的新客户，还需要我们与他们进行有效的沟通。与潜在客户沟通的技巧主要包括： 1、确定与谁沟通。沟通的第一步是要首先弄清楚我们将与哪类客户打交道，也就是说，要按照展会定位的需要，将经过上述筛选的客户进行再分类：他们哪些是潜在的参展商？哪些是潜在的观众？潜在参展商主要生产什么产品？潜在观众主要采购什么产品？这些潜在的参展商和观众都分布在什么地方，各有什么特点？等等。 2、确定预期沟通目标。与潜在客户沟通，如果沟通一次就能达到让他们来参展或参观的目标当然最好，但在实际接触中，往往很难一次就将客户"搞掂"，这时，我们就得有计划地一步一步地实现我们的沟通目标。站在客户的角度，他们从最初接触展会信息到最后决定参展（参观）一般会有五个阶段的反应过程：知晓、认识、接受、确信、参展（参观）。沟通当然首先要让对方知道你是在介绍哪一个展会，并要慢慢让对方认识该展会，让对方接受该展会，这样，通过进一步的努力，对方才会进而对展会产生信任，才会决定参展（参观）。尽

经典的四类客户类型分析

我们在营销过程当中，常常会遇到各种各样的客户，而根据不同的客户采取不同的沟通技巧，往往能取得事半功倍的效果。 在具体营销过程中，最常见的客户分为以下四类． 第一类：恩客—优质客户 心理特征：热情、善良、待人和气、有一定的求知欲和进取心。有明确的投资意识。接受新鲜事物比较快，没有特别重的防范心理。 行为方式：1：容易被新主意打动。2：敢于冒险。3：想象力丰富。4：有一定的智慧但不狡猾。5：态度积极。6：容易有头脑发热的情形。 对策：顺应客户的心理，用积极乐观的心态给予客户愉悦的心情。展示产品的优越性。让她体会到你的亲切。照顾她的感受和切身利益，他会把你当亲人一样来对待。 实际运用：最容易成交的客户，应采取速战速决的成交方式。在谈判中突出重点，不要过于引导其他的事情。客户了解的越少，成交的越快。时间拖的越长，越不容易成交。 第二类：VIP客户—准优质客户 心理特征：身处高位或优越的经济社会地位，有个自我优越感。资金量一般都比较庞大。 行为方式：一定程度上不太在乎金钱，只要是真正对他有利的事情，不会太过排斥，但同时也必须是在认可你本人的前提下，会愿意给你一个机会，属于理智投资型。喜欢诚实真诚的人。讨厌虚伪。 对策：1：事先做好充分的准备，顺应客户的心理，坦率承认自己的经验不足，表现出一种低姿态，获取对方的信任和好感，同时要诚恳，不卑不亢表达公司的实力。语言要简洁明了，切中要点，不可拖沓。2：适当进行感情投资，让客户认为你就是他的朋友或者子侄，在客户认同你和公司的基础上，会很爽快的签约。 实际运用：在有新的信息或者对客户有用的信息时，给客户通报一声。每个节假日前，提前打电话问候客户及家人。保持不间断但是不频繁的联系。往往在某一时刻，客户就会突然同意签约。这类型客户不成交则已，成交必是大单。 第三类：牛客—劣质客户 心理特征：坚决、强硬、经常提出很多额外上的要求，喜欢引用竟争对手作比较。 行为方式：在别人主动和他沟通的时候，总是会摆上一种高姿态，来满足自己的心理。善于挑剔。有的还很粗鲁或轻浮。 对策：（1）对于这类客户无理的价格要求，不要轻易做出让步。在这方面我们有很多的教训。

客户资料分析表

2014年度客户资料分析及计划实施方案单位：卷

计划实施方案： ___________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ 奖惩激励： _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________审核人：负责人：经办人：

客户分析：1.客户基础信息分析

大步奏全角度客户分析：大大提升你地签单率 ——.分析客户，搜集客户地基础资料 如果没有研究客户地真实需求，盲目采取行动，或者回来就做预算做设计，那最终只会让你白费力气，浪费了大好地签单机会.文档收集自网络，仅用于个人学习 所以，作为一个设计师，如果要想提高自己地签单水平，最关键地不是提高自己地设计水平，而是提高分析客户地水平，只有能准确地对所服务地客户进行心理分析、需求分析，才能做出最令客户满意地方案，才能真正打动客户.如果分析客户地能力提高了，签单率自然就会提高. 文档收集自网络，仅用于个人学习 那我们要怎样去分析客户呢？我们又要分析客户哪些方面呢？分析客户后又该采取怎样地行动呢？ .分析客户地第一步是要了解客户，要搜集客户地相关资料，要学会在初次地接触中仔细观察客户，要学会利用客户地熟人来进一步了解客户.文档收集自网络，仅用于个人学习 熟悉三国地人都知道，司马懿在与诸葛亮派来地使者谈话时，问了一句“孔明寝食及事之繁简若何”后，就得出了孔明命不久矣地结论.我们在与客户交往中要珍惜每一个机会，详细搜集客户地资料. 由于我们与客户能够接触地机会并不太多，所以要格外珍惜初次见面地机会，要观察仔细，不要粗枝大叶，最后客户地重要信息都错过了.如果客户是由朋友介绍过来地，我们就要通过介绍人进一步了解客户地信息，他们肯定比你要熟悉，所掌握地信息也比你要全面.如果没有介绍人，那就要靠自己在与客户地沟通中，通过谈话，策略性地探听客户更多地信息.要知道每一个人都有很强地自我保护意识，所以问话要特别讲究艺术性. 最好地了解客户信息地方法，莫过于通过《家装调查问卷》来了解.事先设计一份好地调查问卷，引导客户填写此问卷，既能有效降低客户地警戒心理，又能掌握更多更全面地信息.所以设计师要学会利用调查问卷，策略性地引导客户填写，但也不能操之过急，以免客户拒绝填写或填写不实.文档收集自网络，仅用于个人学习 基本信息 客户地基本信息比较好了解，通过观察、沟通就能了解比较全面.一般来说，要搜集客户地以下基本信息：性别、年龄、民族、身高、文化、工作单位、职务、特长、兴趣爱好、家人（数量、年龄、身高、文化、爱好）、联系方式（家庭电话、办公电话、手机、邮箱、）等还可以了解客户对装修地认识，如：装修日期（着急程度、何时入住）、装修选择（施工队、其它装修公司数量、第几个接触者）文档收集自网络，仅用于个人学习 客户性别 这是最好了解地，但是要分清楚，你接触地客户，是不是家里说了算地，也就是最终地决策者，比方说，有些女客户过来了解装修，与你接触地虽是她，但她并不是最后地装修决定者，因此，你就要调整客户地对象.一般来说，性别不同，在性格上心理上地需求也就会不同，要注意分析.文档收集自网络，仅用于个人学习 男性比较趋于理性，房子对他而言还是房子，而女性潜意识中，房子就是家，男性更注重房子里地摆设，女性更注重家地氛围，所以女性更偏向于感性.女性乐意与她所喜欢地人接触，倾向感比较强烈，所以第一感对女性更重要，与女客户接触，一定要塑造良好地第一印象.对女设计师而言，一定不要穿得过于时尚，尤其不能比女客户更时尚，因为女性天生爱忌妒，这一点要注意，至少在下次见面时要注意自己地形象.

三种客户类型分析

十三种客户类型心里分析及应对策略 一、犹豫不决型客户。 二、脾气暴躁型客户。 三、自命清高型客户 四、世故老练型客户。 五、小心翼翼型客户。（签单的概率较大） 六、节约勤俭型客户。 七、来去匆匆型客户。 八、理智好辩型客户。 九、虚荣心强的客户。 十、贪小便宜的客户。 十一、八面玲珑型客户。 十二、滔滔不绝型客户 十三、沉默羔羊型客户。 一、犹豫不决型客户 特点： 情绪不稳定，忽冷忽热，没有主见。反思维，只想坏的，不想好的。应对策略： 语言、行为暗示，鼓励，由你来为他做决定。如果客户是两个人一起参与会谈，分辨各个角色，针对性的进行交流。 二、脾气暴躁型客户 一旦有所不满，就立即表现出来，忍耐特性差，希望侮辱和教训别人提高自己。

应对策略：平常心待之。 不能因为对方的盛气凌人而屈服，绝对不能马虎，绝对不能拍马屁，不卑不抗的解说。 三、自命清高型客户 特点：对任何事都会扮出我知道的变现。不管你的项目有多好都会觉得你是普通的，缺乏谦虚，觉得我是最后的，用高傲的姿态对待你。 应对策略： 恭维他，赞美他，特别是喜欢幽默式的人，不要直接批评挖苦他，而是要告诉他，我们的优势在哪里，如何去赚钱。 四、世故老练型的客户 特点： 让你找不到东南西北，很圆滑，当你销售时，他会沉默是金，对你的讲解会无动于衷，定力很强。很多人认为他们不爱说话。当你筋疲力尽时，你会离开，这是他们对你的策略。 应对策略： 话很少，但是心里很清楚，比谁都有一套，我们要仔细观察，他们的反应（肢体语言）来应对，只是他们表达的方式很特别，多讲解趋势，多讲解产品的功能。 五、小心翼翼型客户 特点： 对你的话用心听，用心想。稍微有一点不明白的地方就会向你提问。生怕稍微一疏忽就上当受骗，他们心也比较细，疑心大。反应速度比较慢。应对策略：

平安保险公司的客户资料分析

平安保险公司的客户资料分析 公司背景：中国平安保险(集团)股份有限公司（以下简称“中国平安”，“公司”，“集团”）于1988年诞生于深圳蛇口，是中国第一家股份制保险企业，至今已发展成为融保险、银行、投资等金融业务为一体的整合、紧密、多元的综合金融服务集团。 中国平安的企业使命是：对股东负责，资产增值，稳定回报；对客户负责，服务至上，诚信保障；对员工负责，生涯规划，安居乐业；对社会负责，回馈社会，建设国家。中国平安以“专业创造价值”为核心文化理念，倡导以价值最大化为导向，以追求卓越为过程，形成了“诚实、信任、进取、成就”的个人价值观，和“团结、活力、学习、创新”的团队价值观。集团贯彻“竞争、激励、淘汰”三大机制，执行“差异、专业、领先、长远”的经营理念。 中国平安的愿景是以保险、银行、投资三大业务为支柱，谋求企业的长期、稳定、健康发展，为企业各利益相关方创造持续增长的价值，成为国际领先的综合金融服务集团和百年老店。平安保险[1]已经在老百姓心里有了非常坚固的地位。 中国平安通过旗下各专业子公司及事业部，即保险系列的中国平安人寿保险股份有限公司（平安寿险）、中国平安财产保险股份有限公司（平安产险）、平安养老保险股份有限公司（平安养老险）、平安健康保险股份有限公司（平安健康险）；银行系列的平安银行股份有限公司（平安银行）、平安产险信用保证保险事业部（平安小额消费信贷）；投资系列的平安信托有限责任公司（平安信托）、平安证券有限责任公司（平安证券）及中国平安证券（香港）有限公司（平安证券（香港））、平安资产管理有限责任公司（平安资产管理）及中国平安资产管理（香港）有限公司（平安资产管理（香港））、平安期货有限公司（平安期货）、平安大华基金管理有限公司（平安大华）等，通过多渠道分销网络，以统一的品牌向超过7,000万客户提供保险、银行、投资等全方位、个性化的金融产品和服务。 一．平安保险公司的客户群 投资保险企业；监督管理控股投资企业的各种国内、国际业务；开展保险资金运用业务；经批准开展国内、国际保险业务；经中国保险监督管理委员会及国家有关部门批准的其他业务，因此平安的客户群体非常广泛。 二．获取资料的方法 1．通过一定的方式和方法，让所有和你接触的客户留下关键性的资料 2．通过展会和营销活动等搜集资料 3．通过优惠劵，折扣券，抽奖活动等搜集资料 4．不同行业间的名单交换 5．客户推荐客户，建立更有效的客户资料 6．向专业的列表公司购买 三．资料的内容

客户分析：1.客户基础信息分析

作为一个设计师，如果要想提高自己的签单水平，最关键的不是提高自己的设计水平，而是提高分析客户的水平。 6大步奏全角度客户分析：大大提升你的签单率 ——1.分析客户，搜集客户的基础资料 如果没有研究客户的真实需求，盲目采取行动，或者回来就做预算做设计，那最终只会让你白费力气，浪费了大好的签单机会。 所以，作为一个设计师，如果要想提高自己的签单水平，最关键的不是提高自己的设计水平，而是提高分析客户的水平，只有能准确地对所服务的客户进行心理分析、需求分析，才能做出最令客户满意的方案，才能真正打动客户。如果分析客户的能力提高了，签单率自然就会提高。 那我们要怎样去分析客户呢？我们又要分析客户哪些方面呢？分析客户后又该采取怎样的行动呢？ 1.分析客户的第一步是要了解客户，要搜集客户的相关资料，要学会在初次的接触中仔细观察客户，要学会利用客户的熟人来进一步了解客户。 熟悉三国的人都知道，司马懿在与诸葛亮派来的使者谈话时，问了一句“孔明寝食及事之繁简若何”后，就得出了孔明命不久矣的结论。我们在与客户交往中要珍惜每一个机会，详细搜集客户的资料。 由于我们与客户能够接触的机会并不太多，所以要格外珍惜初次见面的机会，要观察仔细，不要粗枝大叶，最后客户的重要信息都错过了。如果客户是由朋友介绍过来的，我们就要通过介绍人进一步了解客户的信息，他们肯定比你要熟悉，所掌握的信息也比你要全面。如果没有介绍人，那就要靠自己在与客户的沟通中，通过谈话，策略性地探听客户更多的信息。要知道每一个人都有很强的自我保护意识，所以问话要特别讲究艺术性。 最好的了解客户信息的方法，莫过于通过《家装调查问卷》来了解。事先设计一份好的调查问卷，引导客户填写此问卷，既能有效降低客户的警戒心理，又能掌握更多更全面的信息。所以设计师要学会利用调查问卷，策略性地引导客户填写，但也不能操之过急，以免客户拒绝填写或填写不实。 基本信息 客户的基本信息比较好了解，通过观察、沟通就能了解比较全面。一般来说，要搜集客户的以下基本信息：性别、年龄、民族、身高、文化、工作单位、职务、特长、兴趣爱好、家人（数量、年龄、身高、文化、爱好）、联系方式（家庭电话、办公电话、手机、邮箱、QQ）等还可以了解客户对装修的认识，如：装修日期（着急程度、何时入住）、装修选择（施工队、其它装修公司数量、第几个接触者） 客户性别 这是最好了解的，但是要分清楚，你接触的客户，是不是家里说了算的，也就是最

如何进行客户数据分析

新客户就是展会宝贵得后备资源,也就是展会未来得发展空间，新客户数量得多寡决定着展会未来可能发展规模得大小,也决定着展会发展后劲得大小.善于开发新客户对每一个展会都具有重要得意义。可就是,展会如何才能开发更多得新客户? 编辑本段包括参展商与观众在内,一个展会得客户数量常常高达数万。如此庞大得客户数量,如果用传统得办法来开发,不仅费用昂贵,针对性不强,而且效果还有限。会展行业要求有与传统方法不同得新客户开发方法,这种方法就是:通过市场细分选定特定得目标市场,经过特定得渠道在目标市场中收集目标客户资料,将这些资料建立客户数据库，通过聚类分组办法将客户按展会得需求分成不同类群,再通过数据挖掘技术,从大量得数据中发掘有用得信息,寻找到展会得潜在客户。一般步骤如下: 1、确定目标市场。主要就是根据展会得展览题材范围与展会定位,经过市场细分确定目标参展商得行业范围地区范围；根据展会题材产品得用户特征，经过市场细分确定目标观众得行业范围地区范围． 2、收集客户信息，编制客户数据库。确定目标客户行业范围地区范围以后，可以通过以下渠道去收集展会目标客户得具体信息：行业企业名录、商会与行业协会、政府主管部门、专业报刊、同类展会、外国驻华机构、专业网站、电话黄页等,还可以利用朋友、熟人、社会与行业知名人士牵线搭桥等方法来收集目标客户资料。这些目标客户资料收集到以后，展会可以将它们输入客户数据库中,通过进一步得处理来分辨出哪些就是真正有用得目标客户。

3、通过聚类分组与数据挖掘技术找到潜在客户。通过上述渠道，客户数据库中得目标客户资料可能上万条,有时候可能达十几万条,为了准确掌握哪些信息就是有用得，哪些信息就是无效得，我们可以先通过将客户进行聚类分组来分析、统计与归类客户得行业属性、产品特性与需求特点,然后通过数据挖掘技术来筛选出符合展会定位需求得潜在客户,并将她们作为展会开发新客户得来源。 编辑本段从严格意义上讲,经过上述筛选得潜在客户还不就是真正意义上得新客户,因为目前,对于这些客户来说，我们得展会她们还就是一无所知，只就是我们主观将她们定为我们得潜在客户,至于她们就是否最后认知我们得展会并变为我们得新客户,还需要我们与她们进行有效得沟通。与潜在客户沟通得技巧主要包括: 1、确定与谁沟通。沟通得第一步就是要首先弄清楚我们将与哪类客户打交道,也就就是说，要按照展会定位得需要,将经过上述筛选得客户进行再分类:她们哪些就是潜在得参展商？哪些就是潜在得观众?潜在参展商主要生产什么产品?潜在观众主要采购什么产品?这些潜在得参展商与观众都分布在什么地方,各有什么特点？等等。 2、确定预期沟通目标.与潜在客户沟通，如果沟通一次就能达到让她们来参展或参观得目标当然最好,但在实际接触中，往往很难一次就将客户”搞掂"，这时,我们就得有计划地一步一步地实现我们得沟通目标。站在客户得角度，她们从最初接触展会信息到最后决定参展（参观)一般会有五个阶段得反应过程：知晓、认识、接受、确信、参展（参观)。沟通当然首先要让对方知道您就是在介绍哪一个展会,并要慢慢让对方认识该展会,让对方接受该展会,这样，通过进一步得努力,对方才会进而对展会产生信任，才会决定参展(参观)。尽管潜在客户