如何进行客户经营

如何进行客户经营

客户经营，从字面上讲就是筹划和管理客户，“经营”更高于“营销”，“经营”包含“营销”但不仅限于“营销”。营销客户的目的是将产品销售给客户，经营客户的最终目的是长期维护客户，不断提高客户的忠诚度，从而使客户主动购买、重复购买公司产品与服务，强调的是长期维护和客户的共同参与，追求的是公司与客户的互利共赢与发展。在寿险界中有这样公认的一句话：一个优质的客户背后有25个潜在客户，250个优质客户等于寿险事业终生无忧！我们如何去把一个优质客户背后的25个潜在客户给挖掘出来呢，怎样来打造我们的终身事业？要解决这个问题，我们就要首先了解目前我们客户经营的现状以及存在的不足。

目前客户经营现状以及存在的不足

我国保险业经过30多年的高速发展，目前已进入调整期，特别是寿险市场。前期的人海战术，粗放式经营已让寿险发展面临一个大的转折点。目前，保险公司的各种经营模式和营销手段都是以开拓市场和挖掘客户为主，客户服务的项目和覆盖面非常小。客户除了缴保费和理赔给付与保险公司有联系外，其他几乎再没有关系了，所以，很多客户对保险服务非常不满意，另外营销人员对于客户经营能力的不足往往也是引起客户不满的原因之一。客户的变化说明了简单营销已无法满足客户需要。保险作为无形产品，效用体现在未来，寿险客户的维护期又非常长，所以经营客户势在必行。

客户经营是我们持续签单、长久发展的一个必备条件，寿险经营说白了，就是客户经营，而客户经营的好与坏直接衡量的是你的收入。客户经营可以让我们慢慢的变的更加专业，从而增强从业的信心，所以说，客户经营的魅力是无穷的！我们可以从以下六个做法开始我们的客户经营活动。

一、搜集客户资料，建立客户档案

要做好客户经营，首先要做好客户资料的收集工作。如果客户资料不齐全，客户经营也就成为无源之水，所以，每个营销员在签下每一张保单后，都应该要填写一份《客户基本资料表》，除详细记录投保人、被保险人及其家庭的一些基本情况，还要记录投保人、被保险人的兴趣爱好、社会关系、资产变化、家庭人口变化等一些有助于未来销售的资料。当然，收集这些资料不可能一次就能完成，需要经过一定时期、通过与客户不断的交往、在生活中做一个有心人，才能慢慢积累而成。可以说，整个客户的经营过程，也就是对客户资料的不断收集、不断补充、不断更新和不断完整的过程。其次，要做好客户资料的整理，要将填写好的《客户基本资料表》按投保日期进行分类，方便以后续期保费的追踪和后续服务工作的实施，也方便对客户的管理和查找。同时，还可以按照保单交费的多少或客户资产的多少、客户对保险的认同程度、未来市场的销售潜力，判断客户的重要程度，将客户分类进行管理，为分层次经营客户打下基础。

二、及时做好保全服务

保全服务是寿险经营最基础的服务。在保单持续期间，客户会发

生地址变更、联系方式变更、保单挂失、续期交费提醒、生存金领取、红利领取、保单借款、打印保费发票、保单条款的咨询、出险理赔等状况，营销员在获取客户需要办理这些服务的信息的第一时间内，就应该主动与客户取得联系，告知办理相关手续所需要的资料，向客户做好说明和解释，尽量能让客户感觉办理相关手续的便利和快捷。同时，在服务过程中，要利用好公司的一些后援服务平台，既可以利用公司的品牌形象，让客户感受到公司的专业服务，又可以提高自己的工作效率，如：有些简单保全服务可以通过公司的客服热线95519现场办理，使客户资料在公司的业务处理系统中保持最新的状态，以便借用公司的信函或短信系统提醒客户准时缴纳续期保费等等。从实际工作中看，一些客户对保险公司或营销员的看法都是从这些细小的保全服务开始的。营销员提供的服务令客户满意了，客户对公司或营销员的印象就好；客户对营销员提供的服务不满意，可能就会造成客户对公司的不满意甚至投诉。所以，保全服务虽小，但是很重要。

三、保持与客户的经常联系

销售是一个连续的管理活动，只有起点，没有终点。要实现销售生涯的成功，营销员就要不断积累大量的准客户，而积累准客户的一个重要的途径就是如何巩固现有的老客户，并通过老客户实施新客户市场的开发。所以，客户的签单不是一次销售活动的结束，而是下一次销售的开始。要巩固老客户，就在于要保持与客户的经常联系，逐步与客户建立交情。中国人是非常注重人与人之间的感情交流的。“一回生，二回熟，三回成朋友”，一个营销员一旦与客户建立了交情，

有了良好的人脉关系，就可以极大的推动销售工作的开展。营销员与客户保持联系的方式有很多。与客户联系也是营销的一项基础工作，需要有固定的计划安排。每年至少要计划与每个客户电话联系4次，面见客户一次，以便及时了解客户对产品意见、对公司的意见，客户家庭情况有无变化、有无新的需求。有些需要特别关注的客户，更要增加联系的频率。千万不要让客户感觉“要签保单时天天见，保单签下后就再也看不见”，否则，会影响到我们的营销事业的永续经营。二是感恩联系。签下保单后，一定要给客户写一封感谢卡片或感谢的短信或者赠送一份小礼品，感谢客户对你的事业的支持，赞美客户是一个有责任心的人；三是节假日联系。遇上每年不同的节假日，要记着给客户打个祝贺电话、发一封祝福卡或一条祝贺短信，礼不在于贵重，更多的是要让客户感觉到你对他的用心和重视；四是特殊联系。对于客户的一些特别日子，如：结婚纪念日、保单生效日、客户孩子的出生日、乔迁新房等，也同样可以寄一些贺卡、发一些贺信、送一捧鲜花，以表祝贺。五是活动联系，营销工作压力较大，很多时候要学会自我调节，学会放松自己。你可以在工作之余，邀请一些客户，经常牵头组织一些团康活动，如：到茶室喝喝茶、到郊外吃吃农家菜、到游泳池游游泳、参加健身、召开客户联谊会，有条件的还可以跟客户一起去旅游。通过这些活动，既可以让自己的心态得到调整，又可以亲近客户，联络感情，增进与客户的友谊，方便了工作，一举多得。

四、培育客户的保险意识

有些客户，由于缺少保险意识或对保险的作用不理解，没有买保

险；而有的客户买了保险，也并不意味着对保险很了解或是很懂了。所以，很多时候，营销员还需要成为一个保险的布道者，承担着向周围客户宣传保险的责任，不断提高客户的保险意识，让潜在市场变成现实的市场，同时巩固现有的市场。我们可以利用这样一些工具：一、利用展业媒体。运用展业媒体是一种非常好的方式。展业媒体之一：新产品传单，公司推出新产品后，不管客户是否会购买，一定要及时给客户送上新产品的宣传单，让客户能及时了解公司新产品，为以后的销售打下基础；展业媒体之二：公司重要事件报道的剪报，对公司发生的一些重大事件，如：上市、公司重大的发展战略推出、获得的荣誉、重大承保项目、重大理赔案例等，都要及时编辑成自己特有的剪报，寄给客户，让客户及时了解公司的发展状况，增强客户对公司的信心；展业媒体之三：专业知识剪报，如：现在很多客户比较关注股票、基金、房产等等投资，可以利用互联网的优势，整理一些相关投资理财知识的资料；有些客户比较关注健康，你可以收集一些有关健康保健的知识；还可以针对客户所从事的行业，专门收集与客户所在行业的一些资料。然后，将这些资料分门别类，编辑成剪报送给客户，当然每一种资料中都要加入保险理念的内容。你还可以给这些剪报取一个统一的名字，制作成自编的一本杂志，形成自己的品牌媒体。通过这种潜移默化的方式，慢慢培养客户的保险意识和对保险、对保险公司的认识，同时，也可以在客户中树立起自己的专业形象。二、利用网络平台。网络已经成为人们利用率最高的媒体之一，它以使用方便、查阅快捷、内容强大而越来越被人们所接受。已经有越来越多

的营销员开始建立自己的个人保险网站，可以通过网络与自己的客户进行网上交流，解答客户的疑问；也可以将一些知识性的内容放在网络上，供客户进行阅读，或者通过EMAIL，直接向客户赠送一些电子展业媒体；还可以通过网络向客户发送投保建议书。时下，QQ已经成为很多人交流的一种非常重要的工具，你可以建立客户QQ群，经常的跟客户进行网上交流，沟通思想，一方面可以让自己能够跟上不断变化的时代，与客户保持沟通的渠道和平台，另一方面也可以通过QQ群认识更多的人，建立准客户群，为拓展业务打下基础。

五、建立客户资源共享平台

营销员经过一段时期的工作，都会慢慢积累起一定数量的客户，这些客户来自各行各业，他们在各自的领域都有一定的专业优势，如果善加利用，既可以给客户提供附加值服务，又可以成为营销员开拓市场的人脉资源。一是建立客户顾问团，利用营销员拥有的来自各行各业的客户，以客户的专业为基础，建立自己的专业顾问团，成为营销员帮助其他客户的资源。如：一个客户需要买一套房子，刚好顾问团中有客户在房地产公司，营销员可以帮他们提供一些信息，甚至还可以帮买房子的客户提供一些优惠政策，一方是售出了房子，一方是买到了实惠的房子，而营销员起到了桥梁的作用，这就是顾问团的优势所在。二是建立职域开拓平台。利用客户在所在行业的影响力的优势，营销员可以选择一些重点行业，通过参与这些行业的一些活动，逐步在这个行业建立人脉关系，并逐步将营销工作切入，开展职域销售，往往能起到事半功倍的作用。

六、融入客户的生活

客户关系最好最高境界就是能够融入客户的生活，让客户感觉你就是其生活中的一部分，在生活中根本就不堤防你。人都是感情生物，将心比心，你就会比别人收获的更多，所以在客户经营中，当你用一颗真诚待人的态度把人际关系做到位了，你与客户之间将不再是营销员与客户的关系，而是转变为了朋友与朋友之间的关系，如果当你的每一位客户都变成你的朋友，那么你的寿险事业将终身无忧！将自己融入客户中间，想客户之所想，帮客户之所需，解客户之所忧，从产品的推销者转变为客户的合作者，真诚、精心地为客户提供服务，实现销售的目的，达到“润物细无声”销售最高境界。

客户经营是一门比较精深的营销理论，“法无定式”，没有统一的模式，也没有一劳永逸的方法，而且客户对服务的要求、服务的内容也在不断的变化，我们总会遇到各种各样的问题，随机应变就显得非常重要。曾经取得的成功并不能昭示未来，市场总是千变万化的，一样的问题在不同的时期需要的解决办法也许会完全不同。聪明的寿险经营者一定会因时制宜，因地制宜，成就团队业绩的同时，也成就了自己。营销员在销售过程中要不断的总结经验，摸索出一套具有自己特色的经营客户的路子，不断的提高服务的附加值，打造自身的核心竞争力，才能永续经营自己所从事的这份事业。在客户经营中，“做人要厚道，办事要活套”，可以让你纵横于寿险市场！