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服务质量管控 (修订版)

服务质量管控 (修订版)
服务质量管控 (修订版)

地中海国际酒店

服务质量管理

总则

◆以标准化服务为基础;

◆以培训为前提;

◆以督查监管为保障;

◆以提高员工个人素养、提升对客服务质量为目的;

◆培训、实施、检查、再培训,循循渐进。

标准化服务

一、微笑

1.微笑是世界通用语言;

2.不将生活的情绪带到工作岗位上,不将工作的情绪表现在脸上。

二、仪容仪表

1.着装整洁,带妆上岗;

2.不浓妆艳抹、不染夸张色的指甲和头发;

3.不着装饰性戒指、不着首饰;

4.双手干净、指甲不超过2MM、指甲内无脏污;

5.不戴奢侈品手表,或奢侈品手表应适当掩盖,不可在客人面前有意或无意炫耀;

6.不可在面客区域打领带、提裤子、整理内衣、抠鼻子、打哈欠等;

7.面客时无法控制打喷嚏后,需向客致歉,切不可用遮挡喷嚏的手向客人递送物品。

三、仪态举止

1.不可扎堆聊天;

2.不依靠工作台、不单手或双手插兜;

3.因工作需要行走大堂时注意避让宾客并表示歉意;

4.大堂副理、前台、礼宾之间同事沟通不可隔空呼喊;

5.非上班时间着便装经过大堂时不可逗留与当班同事聊天;

6.非上班时间着便装需前往大堂工作岗位时应避开客人、保持低调。

四、谈吐

1.“您好”开头,“谢谢”结尾,“请”字不离口;

2.倾听、不随意打断客人讲话,即使客人说的不对;

3.需要打断客人讲话时需向客表示歉意;

4.不与客人争辩,把面子留给客人,把里子留给自己;

5.不可向远距离的客人喊话,需要时可举手示意或走近客人。

6.微笑面对客人但保持安全距离(0.5m-1m);

7.交谈时不可凝视客人眼睛或某个部位,目光温柔且散开在整个面部;

8.交谈中的外宾打喷嚏后,应及时说“God bless you”或“Bless you”。

五、电话礼仪

1.响铃三声之内需接起;

2.接听电话时不可进食或正在进食;

3.因故三声之后接听的,需致歉:不好意思,让您久等了。

4.接起后自报家门、中英双语:

早上/上午/中午/下午/晚上好+部门+请问有什么可以帮您,不可用“喂”;

5.询问客人姓氏,并开始用姓氏称呼客人至少三次;

6.接听过程中需要客人等待的,恢复通话后需致歉:**先生/小姐,感谢您的耐心等待;

7.因通话质量问题无法继续通话的:

**先生/小姐,这边听不清您的声音,我们先挂机,请您稍后再拨/我们稍后给您回电;

8.拨打电话时因表明身份,对外称“我们是广州地中海国际酒店**部门”,对内称“我是

**部门的**”;

9.等待对方挂断电话后方可挂断电话,放下听筒时需轻拿轻放。

六、待人接物

1.递送物品需双手捧上;

2.圆珠笔、剪刀等有尖锐部位的,双手递送时尖锐部位需朝向自己;

3.接收客人物品需双手接下;

4.指引方向时手掌掌心略外向,大拇指曲向掌心,其余四指并拢指向所示方向;

5.引领客人前进时始终处于客人左上方并左手指引前进方向,实时提醒客人注意台阶;

6.引领客人乘坐电梯时需询问客人所到楼层;

7.电梯达到楼层后需报楼层号并向客人说明客人目的地是在出电梯的左侧还是右侧;

8.狭窄通道行走时让客人优先通行,需抢先行走时,经过客人身旁需致歉:不好意思;

9.不从客人前面、中间经过,需要时从客人身后绕行。

七、五步十步

1.十步之内需向客行注目礼并做好随时接待客人的准备;

2.五步之内需微笑打招呼:欢迎光临地中海国际酒店,请问有什么可以帮您?

八、一站式服务

1.接听客人电话时尽量帮客人转接其所需要的部门,或记下客人房号,告知会通知相关部

门主动联系客人;

2.客人询问早餐时需询问客人是指早茶还是房间包含的早餐;

3.询问房间包价早餐时,需询问客人房号并查询系统确认是否包含早餐后再做指引;

4.自助早餐餐厅需乘坐电梯下至大堂一楼后走楼梯到二楼,早上七点开始,到十点钟结束;

九、入住

1.上午/中午/下午/晚上好,欢迎光临地中海国际酒店,请问已经有预定的吗?

2.上门散客,询问客人是否入住过,或按客人入住历史价格体系报价,或按前台价格报价;

3.若客问起房型差别,对于豪华房以下房型,不可称价格比较低,统称:标准房型,价格

也比较优惠;

4.客称有预定:请问您是用哪位的名字预定的?

5.需要使用客人提供的预定姓名在“预定”界面、“全部预定”界面以及20:00以后“取

消预定”界面查询;使用汉字及拼音字母查询;

6.依客人所提供信息查询不到预定的:**先生/小姐,不好意思,用你那所提供的姓名无

法查询预定,有没有可能是别人帮您预定的,或者以其他姓名预定的呢?

7.查询到客人预定的:**先生/小姐,您预定了一间豪华大床,入住一晚,房费¥598元

每晚/房费在网上已经付过,不含早餐/包含一份早餐,请问您几位入住呢?

8.双手接过客人证件:请您稍等,为您办理入住手续;

9.收取押金:房费及押金一共需要您1400元,可以刷卡,可以支付现金;这个只是押金,

退房后会按照您实际消费结算。(尽量不用“预授权”以及“赶房”“包价”等专业术语,客人的知识层次不一,服务用语尽量口语化)

10.非本人信用卡:**先生/小姐您好,您本人的信用卡有带吗(不能说:您有没有信用卡

呢?这年头,怀疑一个人没有信用卡就像怀疑他是住不起酒店的乡巴佬一样。)依据银行规定,以及信用卡背面说明,信用卡需要本人使用。

11.储蓄卡:**先生/小姐,储蓄卡作押金会有无法退还给您的风险,这也是银行规定。旁

边有ATM机,您可以取现。

12.将身份证、银行卡一次性递给客人,避免客人频繁整理钱包;

13.将登记单、卡单一次性递给客人签字,避免客人频繁执笔,请客人在登记单留下电话号

码:方便退房后万一有物品落下可以及时联系;

14.递送房卡:**先生/小姐,这是您的房间,房号是3336,这边电梯左手边前往房间,早

餐在大堂,需要您乘电梯下至大堂后走楼梯到二楼,早上7点开始到10点结束,祝您入住愉快(告知房号时需小声,特别是有其他客人一旁时,注意保护客人隐私);

15.免费给客人升级时可不说明因为原定房型满房才(不得已)升级,可说明“看您的入住

记录,经常光顾我们酒店,这次给您免费升级”或“这是您第一次入住,免费给您升级,试一下我们的行政房”;

16.网络客人免费升级后可说明:这次给您免费体验一下我们的行政房,如果住的满意的话,

请给我们一个五星好评。

十、退房

1.早上/中午/下午好先生,请问有什么可以帮您?

2.双手接过客人房卡,核对客人姓名和房号的一致性;

3.请客人稍等查房,需要姓氏称呼客人:**先生/小姐,请您稍等,我们需要查房;

4.房间有消费饮品的:**先生/小姐,您房间消费一瓶矿泉水,请问是从押金里面减发吗?

5.房间有物品缺少的,请勿直接询问:**先生/小姐,您拿走一条浴巾,需要赔偿150元!

应委婉询问:**先生/小姐,房间少了一条浴巾,请问您记得放在什么地方了吗?

6.客坚称未曾消费房间物品的,可以引导客人:有没有可能您有朋友来访,使用过房间物

品呢?//是不是可能夹带到您的行李里面了呢//是不是房间有小孩子将物品丢在什么地方了呢?

7.接报房间有物品消费或丢失时,请勿先入为主的认为一定为客人消费,可能为HK未及

时更换或补充,等等。

8.打印账单或填写退款单请客人签字;

9.询问客人是否需要开具发票,是否需要账单,并用信封装好(信封是酒店的名片和广告),

双手递送;

10.祝客人旅途愉快,欢迎再次光临。

十一、迎客

1.为客人拉开车门:早上/上午/中午/下午/晚上好,先生/小姐,欢迎光临地中海国际酒店;

2.若客乘出租车抵店,记下下车时间和出租车车牌;

3.询问客人来店目的或指引前往前台并请客排队等候办理;

4.入住手续办理完毕后获知客人房号并指引客人前往大堂电梯厅;

5.为客人扶挡电梯门,随客人上轿厢,并适时介绍电梯门禁使用方法及广州天气;

6.电梯到达目的楼层后示意客人已到达、指引房间方向并随客人下电梯;

7.入住手续办理后无法立即将行李送往房间的,做好挂牌标识;

8.到达房门前按门铃后敲门示意,确认无人后开门请客人进入房间;

9.将行李放置行李架并为客人简单介绍房间如卫生间、电视等设施的位置或使用方法;

10.退出房间,祝客人住店愉快。

十二、送客

1.接过客人行李并指引客人前往前台排队办理;

2.询问客人是否需要叫车服务;

3.为客人开车门并放置好客人行李;

4.记下出租车车牌并提醒客人索要发票;

5.祝客人旅途愉快。

十三、标准化与个性化

1.标准化服务是基础,不区分对待中国人和外国人;不区分对待商务客人或社会闲杂;不

区分对待上海人或河南人;

2.个性化服务是升华,需要区分对待老人、小孩、孕妇等,如优先安排VC房入住;需要

区分对待网络客人,争取网络好评。

培训

1.培训工作由培训师统一计划、培训、跟踪、再培训;

2.入职培训:酒店公共知识的文字记忆和复述;服务流程的文字记忆和复述以及服务流程

的练习和实操;

3.各分部主管、领班接受培训,树立榜样;

4.日常班前会培训;

5.月培训计划;

6.案例分析培训,对日常工作中出现的问题或网络客人的点评,进行案例分析和培训。执行

依据培训计划培训、依据标准化服务流程执行、依据执行效果进行反馈。

督查监控

一、培训师计划

1、设总培训师一名,负责全部培训计划的意见征集、草拟、设计、培训,向部门经理汇报;

2、总培训师下设仪容仪表培训师一名,负责仪容仪表、言行举止培训计划的意见征集、草拟、设计、培训和执行(人选于总机);

3、总培训师下设公共知识培训师一名,负责酒店内部公共知识、酒店周边公共知识培训计划的意见征集、草拟、设计、培训和执行(人选于礼宾部);

4、总培训师下设标准化服务培训师一名,负责接待过程中标准化服务培训计划的意见征集、草拟、设计、培训和执行(人选于AM);

5、总培训师负责每两周分享一则案例(酒店服务与管理),由各培训师分配给各分部主管或领班向各位同事培训和学习。

6、各培训师每半年参加一次社会上的酒店管理与服务的授课讲座或外请老师来店授课,并上交培训报告,内容不可形式化,重点讲述学习到的新知识、激发出的新培训计划;

7、每年至少开办一次部门全员参加的酒店管理与服务授课讲座,外请老师来店授课;

8、各培训师工作接受总培训师监督和评估,评估合格者每月增加绩效考核奖金100元。并需上交年度培训计划总结(本年培训计划、执行情况、成效、来年培训计划预测)至总培训师。

9、总培训师工作接受服务与管理质管员监督和评估,评估合格者每月增加绩效考核奖金150元,并上交年度培训计划总结(本年培训计划、执行情况、成效、来年培训计划预测)至质管员。

二、服务与管理质管员(质管主任)

1、质管员从培训需求、培训方式方面给予总培训师建议,根据培训效果监督和评估总培训师工作(人选于前台);

培训效果参考条件:

a.网络客人的差评内容及频率(一周为一个周期);

b.网络客人的好评内容及频率(一周为一个周期);

c.日常工作中当班负责人的观察和汇总;

d.AM对客回访内容(可直接就服务事宜向客问询);

e.部门经理巡视发现。

2、质管员负责观察或听取日常接待工作中的服务问题,进行汇总后交由总培训师;

3、质管员负责收集网络客人的客人,进行汇总后交由总培训师;

4、质管员根据工作需要提出培训需求,交由总培训师;

5、质管员在培训实施后,可根据培训效果要求就凡物出现的问题进行再培训;

6、质管员就某项培训计划,根据培训效果,如网络客人投诉数量和频率、客人好评数量、员工工作成就感等对该培训计划进行效果评估,并交由总培训师;

7、质管员同培训师一起参加酒店管理与服务的授课讲座,并总结培训需求交由总培训师;

8、质管员发起季度培训工作报告会议,包括季度内培训计划、培训效果和下季度培训预期。由质管员总结、培训师陈述、部门经理听取并指示;

9、部门经理根据培训效果对质管员进行考核,合格者增加每月绩效考核奖金150元。

三、考核与奖惩

1、入职考核为必要考核,考核成绩中笔试成绩占比40%、情景模拟占比60%;

2、对网络好评进行后台查询,确认到当事人,好评当事人可获得50元当月绩效考核奖金,并部门通报表扬;

3、对网络差评进行后台查询,当事人系初次被差评的,由分管培训师进行培训、质管员进行考核,再次被投诉者,减发分管培训师当月绩效考核奖金30元,减发总培训师当月绩效考核奖金50元,减发质管员当月绩效考核奖金50元,减发当事人当月绩效考核奖励30元。若当事人三次被差评,减发当事人当月绩效考核奖金100元。三次及以上者,由部门经理进行诫勉谈话并处理;

4、客人主动向AM反映的好人好事、服务点赞,当事人可获得50元当月绩效考核奖金,并部门通报表扬;

5、客人主动向AM投诉的,当事人系初次被投诉的,由分管培训师进行培训、质管员进行

考核。再次被投诉者,减发分管培训师当月绩效考核奖金30元,减发总培训师当月绩效考核奖金50元,减发质管员当月绩效考核奖金50元,减发当事人当月绩效考核奖金30元。若当事人三次被投诉,减发当事人当月绩效考核奖金100元。三次及以上者,由部门经理进行诫勉谈话并处理;

6、AM询问客人意见时,客人反映的好人好事、服务点赞的,当事人可获得30元当月绩效考核奖金,并部门通报表扬。每人每月累计获得奖励次数不得超过5次(150元);

7、AM询问客人意见时,客人投诉的,当事人系初次被投诉的,由分管培训师进行培训、质管员进行考核。再次被投诉者,减发分管培训师当月绩效考核奖金30元,减发总培训师当月绩效考核奖金50元,减发质管员当月绩效考核奖金50元,减发当事人当月绩效考核奖金30元。若当事人三次被投诉,减发当事人当月绩效考核奖金100元。三次及以上者,由部门经理进行诫勉谈话并处理;

8、部门经理或其他部门经理巡视时反映的好人好事、服务点赞,可获得30元当月绩效考核奖金,并部门通报表扬。每人每月累计获得奖励次数不得超过5次(150元);

9、部门经理或其他部门经理巡视时提出的意见,由分管培训师进行培训、质管员进行考核。涉及到指定当事人的,由分管培训师进行培训、质管员进行考核。当事人再次被部门经理提出意见的,减发分管培训师当月绩效考核奖金30元,减发总培训师当月绩效考核奖金50元,减发质管员当月绩效考核奖金50元,减发当事人当月绩效考核奖金30元。若当事人三次被提出意见,减发当事人当月绩效考核奖金100元。三次及以上者,由部门经理进行诫勉谈话并处理;

10、所有绩效考核奖励不涉及大堂副理、各分部领班、培训师及质管员;所有服务点赞必须被客人赞五分(五分制)。

再培训

1. 向部门同事反馈执行过程中的普遍问题并根据问题拟定相应培训计划;

2. 针对典型问题进行针对性改正并培训;

3. 对各分部主管、领班在执行中出现的问题,不仅要一视同仁,更应认识问题,及时改

正,发挥榜样作用;

4. 对个别同事在执行中出现的问题,应了解其原委、端正其态度,单独培训。

5. 突破标准化服务流程,开启“上帝”视角,为客人提供个性化服务。

服务质量管理制度

服务质量管理制度 第一章 第一条为规范服务行为,确保服务质量,提高客户的满意程度,树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌,特制定本制 度。 第二条公司奉行“以客户满意度为衡量标准,用优质并且特色的服务满足客户期望,树立第一服务品牌”的服务宗旨,把“客 户满意”作为公司管理活动的终极目标。 第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下,公司将致力于形象品牌建设,为客户提供安全、便捷、高效、 满意的服务。 第二章 第一条公司在充分认识相关法律、法规的基础上,制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务 标准、从业人员服务标准,为规范化服务提供共同 执行的蓝本。 第二条对于管理人员服务质量标准应做到:公正廉洁、诚信务实让客户放心;热情礼貌、语言规范让客户舒 心;及时高效、倾力而为让客户称心。 第三条管理人员基本要求: 1、仪态端庄,举止大方,衣着整洁,发型朴实。

2、按规定着工装,女性束发。 3、语气和蔼可亲,语言文明礼貌。 4、使用规范文明用语。 第四条我公司将委派专职人员负责跟踪从培训期到签定合同期限内的员工的动态,及时处理员工的所有疑 问。 第五条严格按照国家法律法规,在试用期结束前与外派员工建立规范的劳动合同关系。 第六条按照国家的相关法律法规,准时完成所有招工手续办理,并将国家最新的劳动法规转告客户以及派遣 员工,并且将有专人负责妥善系统的管理好员工所 有的入职资料以及劳动合同。 第七条按照国家的相关法律法规,合理合法的办理外派员工的离职、辞退手续,尽量避免劳动争议的发生。第八条对于未办理离职手续的员工,公司将与员工保持联系,确保员工的所有手续方法正确性。 第九条供词将及时迅速向客户进行员工信息反馈,确保所有员工在离职过程中出现的问题得到及时迅速的 处理。

集团企业服务质量监督管理制度标准范本

编号:QC/RE-KA7939 集团企业服务质量监督管理制度 标准范本 In order to make the rules open, maintain the collective coordination, safeguard the interests, so as to give full play to the power of the group, and realize the legal basis of management. (规章制度示范文本) 编订:________________________ 审批:________________________ 工作单位:________________________

集团企业服务质量监督管理制度标准范 本 使用指南:本规章制度文件适合在管理中,为使规则公开化,让所有人保持集体的协调,维护集体的利益,从而充分发挥团体的力量,实现管理有法可依,内部运行有规则保障。文件可用word任意修改,可根据自己的情况编辑。 集团公司服务质量监督管理制度 根据集团20xx年“创建服务型zz活动”要求,基于集团强化服务管理、质量提升的要求,为使集团整体服务、工作风貌根本改观,推动集团内部管理提升,集团特成立以内务总裁白宏伟为总协调、总裁办主任王华龙为总执行、各部负责人为监督员的集团服务质量监督小组,主要对集团各客商服务窗口、各服务关联部门的精神面貌、服务质量、工作状态、工作能效开展服务培训、督导及检查工作。

服务窗口服务质量检查依据《zz集团服务质量监督管理细则》执行。 本小组采取整体协调、培训执行、抽查督查、激励推动的工作方法,每月不定期对集团各服务窗口及相关部门的整体服务管理工作进行抽查,每月对进行总结评比,树标杆、奖先进、促后进,持续推动集团服务、管理提升。 附:1. 集团服务窗口服务质量承诺公示内容 2. 服务质量责任奖罚制度 一、集团服务窗口服务质量承诺公示内容 一、岗位:成品保管(装车班组) 服务承诺内容:

公司服务质量管理制度

服务质量管理制度 第一章总则 第一条为规范营运服务行为,确保营运服务质量,提高乘客满意程度,树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌,特制定本制度。 第二条乘客满意度是公司生存与发展的支柱,向社会提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略,也是公司必须承担的社会责任,更是社会和行业发展的必然,持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。 第三条公司奉行“以顾客满意度为衡量标准,用优质并具特色的服务满足顾客期望,树立都市第一服务品牌”的服务宗旨,把“顾客满意”作为公司管理活动的终极目标。 第四条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下,公司将致力于形象品牌建设,为乘客提供安全、便捷、舒适、温馨的交通服务。 第五条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。 第二章服务质量规范 第六条公司在充分认识出租汽车行业特点并兼顾其他行业要求的基础上,制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、驾驶员服务标准和营运车辆规范,为规范化服务提供共同执行的蓝本。 第七条经营管理人员服务质量标准应做到:公正廉洁、诚信务实让驾驶员放心;热情礼貌、语言规范让驾驶员舒心;及时高效、

倾力而为让驾驶员称心;急之所急、想之所想让驾驶员安心;人本关怀、温馨入微让驾驶员顺心。 第八条营运驾驶员基本要求: 一、仪态端庄,举止大方,衣着整洁,发型朴实。 二、按规定着适时工装,女性束发可着淡妆。 三、语气和蔼可亲,语言文明礼貌;普通话水平达到三级甲等。 四、驾驶员应使用规范文明用语: “您好!请问您到哪儿?”、“谢谢!”、“请带好您的随身物品”、“开门请注意安全”、“再见!”,使用普通话与外地乘客用交流。 掌握并使用与规范用语5句话相对应的英文5句话与外籍乘客交流,使用恰当的礼貌称谓称呼乘客。 第九条驾驶员在营运服务过程中不发生以下所列行为: 一、拒载,争抢乘客,强拉乘客,强迫组合乘客。 二、绕道,多收乱要,随意中断服务,吸烟。 三、不打表收费,以任意借口拒找零钱。 四、在经营权界定范围外载客。 五、将车辆交予非本车驾驶员营运,驾驶他人车辆营运。 六、驾驶报停或停业整顿或不合法车辆营运,利用车辆从事非法活动等。 第十条热情服务,细致周到。 一、主动为老、弱、病、残、孕和携带大件行李乘客提供帮助。 二、主动告知乘车注意事项,耐心正确解答乘客提问,提醒系上安全带。 三、按照乘客要求使用空调和音响设备。

服务质量控制程序

服务质量控制程序 1.目的:为使本公司遵循素质求高、检测求准、作风求严、服务求实的精神,向社会提供优质服务;全体人员在工作中严格遵守〈质量管理手册〉中的职业道德规范,做到“规范、公正、优质、和谐”。 2.范围:本程序适用于本公司全体工作人员的服务质量、要求、监督、考评。3.职责 3.1采取层层负责制下级对上级负责、上级对下级考评及群众民主评议结合的原则定奖定罚。对人员的奖励与处罚列入质量体系审核、评审程序。 3.2总经理负责抓好本公司工作行风“九不准”及对检测人员的“九点要求”。3.3质量负责人及质量监督员负责监督执行。 3.4各部门工作由部门负责人负责管理。 4.本公司工作行风要求 a)不准以本公司名义与设备生产厂家联营,介入设备销售。 b)不准指定维修厂家、送检单位使用指定设备。 c)不准出具伪造检测数据的假报告。 d)不准采取任何方式变相提高检测收费标准。 e)不准在检测中巧立名目,收取费用。 f)不准受行政干预,影响检测公正性。 g)不准使用超期检定的计量检测设备进行检测工作。 h)不准开展未经验收合格的新增检测项目对外开展检测。 i)不准未经培训考核合格取得上岗证的人员上岗检测,而影响检测工作质量。5.本公司对全体检测人员服务质量要求 a) 检测工作时着装整齐,持证上岗。 b)礼貌待人,禁说忌语。 c)检测科学、公正,提供相同质量服务。 d)坚持技术标准、规范,数据真实,准确。 e)检测报告填写规范。 f)廉洁自律,励行节约,不准卡、扣,以权谋私。 g)遵守纪律,工作认真负责。 h)按规定保守技术资料秘密。 i)保持检测场所整洁。 6. 工作程序 6.1 客户服务要求的确定和实施 6.1.1 公司提供检测服务前、服务中和服务后,除检测要求外,客户提出的服务

医疗服务质量管理制度

医疗服务质量管理制度-标准化文件发布号:(9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

医疗服务质量管理制度 医疗服务质量是医院工作的核心与灵魂,我们要从基础质量、环节质量和终末质量三个方面切实提升医疗服务质量。 一、基础医疗服务质量管理 基础医疗质量管理是指医院人力资源、财务管理、医院的管理制度、医院环境、设施、医疗设备、业务技术、药品供应、后勤保障、信息方面的管理,是医疗质量管理中最基本的一环。 1、制度建设:建立健全(1)工作制度、岗位职责;(2)诊疗规范操作技术、常规;(3)医疗流程;(4)医疗质量考核标准。 2、人力资源管理:按照一级甲等医院要求和我院规模,合理设置科室,合理安排人员,做到合理、高效、优质服务,充分调动人员的积极性。 3、服务临床一线:医务科、护理部、办公室、产物科、后勤科、供应室、等科室、深入到一线,服务到临床一线,坚持下送下收。 4、方便快捷舒适服务,让病人满意服务。挂号交费合一缩短时间,未检查完或门诊病人未看完,抢救病人未脱离危险不下班,设立院长信箱、意见箱、意见薄,为病员煎药,有水服药,为病人导医,诊费公开,提供查询,保持清洁安静的舒适环境等。 二、环节质量管理:

医疗质量是医务人员利用医疗技术为患者提高诊断和治疗过程中体现出来的,医疗服务的提供过程与实现同时进行,很难对医疗服务进行检查,即合格后校对,因此环节质量直接影响到医疗质量,且医疗服务对象是人,服务过程中出现不合格可能产生严重后果,且难以纠正,可见,环节质量管理十分重要。 1、职工自觉履行好岗位职责。全院各岗位人员都有自己的岗位职责,必须严格自觉履行好,否则为岗位不作为或不能胜任岗位工作。每个岗位人员履行好职责是环节质量管理重要一环,自觉履职,自觉接受院、科两级检查,院科要经常开展履职教育。 2、抓好科室质量管理:科室质量管理是环节管理的中间环节、关键环节,能及时发现及纠正医疗过程中的质量问题。科主任、护士长是科室质量管理负责人,要狠抓落实。 3、抓好环节中的重点环节和薄弱环节。 ⑴、抓好二级行政查房、会诊、病例讨论、手术审批、转诊转院、分科收治等制度的贯彻落实。 ⑵、抓好查对工作。 ⑶、做好危重病人、手术期病人和特殊病人的管理。 ⑷、抓好临床输血管理。确保用血安全。 ⑸、抓好急诊急救工作,对急诊科应急反应、人员、设备、急救药品等情况随时抽查。

企业售后服务管理制度

售后服务管理制度 一、售后服务管理细则 为加强客户服务得管理,提高客户服务水平,特制定本制度. 1、售后服务部门职能 A)搜集、接收与受理客户对公司产品得咨询与意见; B)处理各类客户投诉及市场投诉,第一时间反馈; C)负责客户回访与开展重点客户关怀计划,了解客户需求; D)保存客户基本资料,并进行整理、分类与更新; E)向相关部门反馈客户意见及建议; F)受理办事处得产品退货、换货. 2、售后服务部门得主要工作说明 A)搜集客户意见、建议 通过各种渠道搜集对公司发展有益得意见及建议,比如热线、网站、邮箱等,好得建议及意见及时反馈给各相关部门。各办事处也积极搜集客户信息反馈,并及时发回公司,便于公司做出适于市场得调整。 B)开展客户关怀、维系计划 企业重点客户群就是企业赖以生存及进一步发展得重要组成部分,通过对重点客户得回访与沟通,逐步完善客户需求,提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作得反馈,以便适时得发现各区域市场中得问题并及时解决,提高服务得主动性。 C)建立售后服务标准,规范售后服务 售后服务就是对企业信誉与品牌形象得持久维护,公司要向自主品牌方

向发展,售后服务更要朝向专业化、统一化与规范化得方向发展,真正满足各区域消费者得服务需求。 公司办事处就是公司服务与形象得延伸,公司建立完善得售后服务制度后,与各办事处统一执行,并对其服务进行有效得监督。 D)及时快速得处理投诉 所有投诉信息需及时反馈到公司得售后服务部,由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件得进展,确保每个投诉案件都得到妥善解决,并认真分析总结造成客户投诉得原因,从根本上解决问题,预防同类投诉得再次发生。 E)开展客户满意度、忠诚度调查 第一,顾客满意度调查可以提升产品与服务得质量,同时从顾客得意见与建议当中寻找解决顾客不满得针对性得方案. 第二,顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户得重视性,对提升公司形象与品牌知名度有很大帮助。 实践证明,客户得满意度与忠诚度就是成正比得,而且客户好得评价还会带来对企业极为有利得市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略得调整,也有利于更深层次得客户维护与客户挖掘。通过网络,电话等各种方法,及时、高效地发现及满足客户需求,从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度,稳定现有客户,不断吸引新客户,挽回流失客户。 二、售后服务 1本厂严格执行国家有关法律法规规定,承担产品质量责任.

公司运维服务质量管理制度

运维服务质量管理制度 ???年 月

变更履历

目录 ??????????????????????????????? 文档介绍 文档简介 ???????????????????????????? ? 内容提要 ???????????????????????????? 引用文件 ???????????????????????????? ?????????????????????????????????? 概述 ? 制定依据 ???????????????????????????? ?? 制定目的 ???????????????????????????? ? 适用范围 ???????????????????????????? ??????????????????????? 公司质量管理流程示意图 ? ?????????????????????????????? 人员与责任 ?????????????????????????????????? ?????????????????????????????????? ?????????????????????????????????? ?????????????????????????????????? ????????????????????????????? 管理者代表 ? ???????????????????????? 部门级别人员与职责 ? ?? ????????????????????????????? 质量部 ?

??? ??????????????????????????? 项目管理部 ? ?? ??????????????????????????? 运行维护部 ? ????????????????????????? 项目级质量负责人 ???????????????????????? 人员职责流程示意图 ??????????????????????????????? 质量规划 ? ? ?????????????????????????? 组织级质量规划 ? ?? ?????????????????????????? 项目级质量规划 ? ??????????????????????????????? 质量保证 ? ?????????????????????????????????? ? ? ?????????????????????????????? 流程文件 ? ?? ?????????????????????????? 项目级质量保证 ? ? ?????????????????????????? 公司级质量保证 ? ? ?????????????????????? 运维服务实施人质量保证 ? ??????????????????????????????? 质量控制 ?

中医服务质量管理制度(新版)

( 安全管理 ) 单位:_________________________ 姓名:_________________________ 日期:_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 中医服务质量管理制度(新版) Safety management is an important part of production management. Safety and production are in the implementation process

中医服务质量管理制度(新版) 一、依据我院服务质量控制相关管理制度,为提高中医医疗保健服务质量,开展对中医医疗质量监督考核工作,制定本制度,发现问题及时整改,保障服务对象的利益与安全。 二、医务人员持证上岗,符合职业准入制度规范,遵守卫生法规。 三、各项服务操作严格按中医医疗服务操作规范实施,严禁试验性医疗。 四、落实中医医疗文书书写规范、病例讨论、首诊负责、交接班等制度。 五、新进人员须岗前培训,进行医疗卫生法规、部门规章制度、诊疗规范的学习。 六、科室人员定期学习,掌握中医常用医疗技术,学习掌握心肺复苏、吸氧、吸痰、简单伤口处理等常用急诊急救技术,学会处

理一些突发情况。 七、积极参加院里组织的职工技能大赛,提高职业技能。 八、定期组织对服务对象进行体质辨识与动态管理,发挥中医药治疗调理特长。 九、适时对医疗文书、医疗行为进行检查,发现问题及时纠正。 十、院里分管医务工作的行政管理人员和部门主任负责组织本部门相关人员的学习和考核,制定奖惩办法。 云博创意设计 MzYunBo Creative Design Co., Ltd.

公司服务质量监督管理制度范本

内部管理制度系列 公司服务质量监督管理制 度 (标准、完整、实用、可修改)

编号:FS-QG-59330公司服务质量监督管理制度Company service quality supervision and management system 说明:为规范化、制度化和统一化作业行为,使人员管理工作有章可循,提高工作效率和责任感、归属感,特此编写。 集团公司服务质量监督管理制度 根据集团20xx年“创建服务型zz活动”要求,基于集团强化服务管理、质量提升的要求,为使集团整体服务、工作风貌根本改观,推动集团内部管理提升,集团特成立以内务总裁白宏伟为总协调、总裁办主任王华龙为总执行、各部负责人为监督员的集团服务质量监督小组,主要对集团各客商服务窗口、各服务关联部门的精神面貌、服务质量、工作状态、工作能效开展服务培训、督导及检查工作。 服务窗口服务质量检查依据《zz集团服务质量监督管理细则》执行。 本小组采取整体协调、培训执行、抽查督查、激励推动的工作方法,每月不定期对集团各服务窗口及相关部门的整体服务管理工作进行抽查,每月对进行总结评比,树标杆、

奖先进、促后进,持续推动集团服务、管理提升。 附:1.集团服务窗口服务质量承诺公示内容 2.服务质量责任奖罚制度 一、集团服务窗口服务质量承诺公示内容 一、岗位:成品保管(装车班组) 服务承诺内容: 1、文明服务,礼貌待客;必须坚守工作岗位,保证联系畅通; 2、按序装车,及时为客商发货装车; 3、如因客商较多,应告知客户需按序等待;如因临时品种短缺货,要提前告知客户,征求客户意见。 4、不刻意刁难拉料客商,不收受客商馈赠或向客户索要东西,不徇私舞弊,一视同仁; 5、提醒客户在装车时注意清点货物数量、品种、规格等。 6、主动要求为客户盖好篷布。 7、工作积极,接听电话及时,配合销售管理中心了解库存及生产等情况,工作不推诿扯皮。 二、岗位:原料保管(卸车班组)

工厂生产过程质量管理考核办法

工厂生产过程质量管理考核办法 工厂生产过程质量管理及考核办法 1、目的 对与生产过程有关的各项因素进行有效控制,确保各生产过程按规定的要求和方法在受控状态下进行,生产出符合要求的产品。以保证我厂产品质量长期稳定,鼓励创优质名牌产品理念,经厂长办公室研究批准,特设定产品质量奖惩条例。考核办法和质量奖持钩,由生产、质监部具体考核,月统计、季兑现。 2、适用范围 适用于本企业常规产品、定型产品生产过程的控制。 3、职责 3.1生产科(车间)是过程控制的主管部门,负责过程控制的策划,制定生产作业计划,组织实施过程控制,提供工艺配方,技术标准及相关的工艺操作文件,对关键工序过程进行策划,负责生产设备及维修保障,能源供应及生产环境控制. 3.2、质管科负责产品过程的监督。 3.3、供销科负责按规定要求提供生产过程所需的原材料及物品。 3.4、质管科负责对质量有影响的生产人员的培训。 3.5、各生产车间依据工艺文件技术文件规定组织实施生产过程的控制。 4、工作程序 4.1、生产科(车间)负责确定产品加工,包装等生产过程,并对过程控制进行合理策划、制定生产作业计划,对生产过程中直接影响产品质量的人、机、料、法、环、测、时间、信息八大因素进行控制,使其处于受控状态。 4.2、人员控制 4.2.1、生产科(车间)负责确定生产车间,各工序人员需求及能力配备要求。 4.2.2、质管科负责组织对操作人员进行专业知识和操作技能培训,使之胜任本岗位工作。对从事检验及特殊岗位,重要岗位的人员还必须进行资格认可,持证上岗。 4.2.2、具体按《人事管理制度》进行。 4.3设备的控制 4.3.1生产科(车间)负责设备,设施的配备,负责水、电、气能源供应保障,负责生产设备及水、电、气设施的检修和保养。 4.3.2、资产负责人应建立“生产设备台帐”和设备档案,主要设备完好率应达到98%以上。 4.3.3各生产车间操作人员遵守设备操作过程,不违章操作,对日常设备设施,爱护使用和维护保养。设备发生故障时,及时通知维修人员检修。 4.4、原材料控制 4.4.1供销科负责组织提供经验或验证合格的原辅材料、包装及其它物品投入使用加工。 4.4.2、在加工过程中,发现原辅材料、包装的质量问题,就停止使用,并及时报告检验部门鉴定处置。 4.4.3、具体以《采购控制程序》和《不合格品控制程序》执行。 4.5、生产操作控制 4.5.1、生产车间按照技术标准,生产技术配方,操作规定等作业文件组织生产,遵守工艺纪律,保持文明生产秩序。 4.5.2、生产车间在生产过程中执行“三检”制即自检、互检、巡检结合,上道工序的产品合格后方能转入下道工序,保证生产出符合规定要求的产品。 4.6、生产环境控制

食堂服务质量管理制度

食堂服务质量管理制度 一、职工职业道德准则 1、树立全心全意为教职工、学生服务思想意识。 2、热爱本职工作,宏扬爱岗敬业精神,努力尽职尽责做好伙食供应。 3、严格按照《食品安全法》和卫生“五四”制加工销售食品。 4、加强职工技术培训,提高业务水平,做好干一行、爱一行、专一行。 5、关心集体,爱护公共财产设备,杜绝长明灯、长流水,维护集体利益。 6、保持个人工作场地卫生做到人离地净维护公共卫生。 7、工作勤恳无时,乐于奉献,不以职谋私,损害集体利益,团结他人,友爱同志。 8、严格遵守学院、后勤管理处、膳食科的各项规章制度,精心作业,廉洁奉公。 9、服从领导,听从指挥和分配,完成自己的各项工作任务。 二、职工培训制度 根据后勤改革和发展的需要,增强食堂全体职员的服务意识、创新意识和业务技术的提高,不断推动饮食工作改革的新局面,学院组织食堂职工培训,特制定如下培训制度: 1、对象: 饮食服务部全体职工。 2、培训内容: (1)食品从业人员须知; (2)职业道德教育; (3)饮食营养与卫生; (4)烹饪原料加工技术和面点制作技术; (5)餐厅服务知识 3、培训时间: 每年暑假后,开学前一个星期。 4、培训要求: 各食堂全体职工都必须参加培训学习,经考试合格后才能上岗。 5、考试考核方法: 理论与实际操作考试相结合。理论考试采取统一命题,同一时间,集中地方,闭卷答题的方式进行。 三、文明服务制度 1.坚持“三服务,两育人”宗旨,树立全心全意为学生、教工服务的思想,养成良好的职业道德。

2.坚持做到“三优、三热、五文明” 三优:优质的饭菜、优秀的服务、优良的卫生 三热:热饭、热菜、热汤 五文明:文明语言、文明操作、文明环境、文明秩序、文明服务。 3.认真执行“卫生五四制”,严防食物中毒,严防不洁食品出售,搞好个人卫生、饮食卫生、环境卫生 4.按规定组建食堂伙食管理委员会,每月定期召开一次报告会。 5.坚持食堂经理周五接待制度,虚心听取就餐者意见,坚持民主管理意见,坚持实行民主管理。 6.食堂坚持每年开展一次“优质服务月”活动,促进伙食工作质量的提高。 7.坚持主、副食品明确标价,每天公布市场物价行情,定期向就餐者答复其反映的意见和改进工作的实施办法。 8.坚持用工具售货,衣帽洁白,佩戴工号牌。 9.发扬“骂不还口,打不还手”的作风,以模范行为给就餐者做出表率。 10.对就餐者主动热情,说话文明,站立姿势端正,开饭时不闲谈、不高声喧哗,思想集中、动作迅速、准确无误。 11.设立免费调料台,为就餐者提供方便。 12.坚持按照规定时间开饭,做好开饭前的各项准备工作及饭后的各项收尾工作。 13.正常开饭时间已过,值班人员应坚守岗位,对来晚的就餐者不训斥、不埋怨、热情服务。 四、食堂工人集体宿舍管理制度 1.住宿人员由食堂主管统一安排登记,各食堂餐厅不得私自安排人员住宿。 2.住宿人员不得有违法乱纪活动,违者予重罚。 3.宿舍内不得男、女混居,不得私自调换床位,不得私自换锁。 4.不得私留外来人员住宿,直系亲属来控望,中心予以关照,但必须经本食堂(餐厅)经理同意,限期为一周。

全过程咨询服务质量管理制度.doc

全过程造价咨询质量管理制度 为了不断完善和提高全面质量管理,落实质量责任制,保证全过程造价咨询成果的真实性、完整性、科学性,特制定本制度。 一、公司日常质量监管机制管理模式 公司常务质量管理机构将全面负责全公司质量的动态管理。主要通过调阅下属项目咨询成果资料和检查正在实施过程中的咨询项目程序的合规性等方式进行监管。 1、监管方式 (1)定期和不定期检查 定期和不定期检查是指公司对下属单位档案资料的真实性、合规性、完整性,实施的集中检查。 (2)抽查 抽查是指公司对下属单位咨询过程的规范性情况,进行的监督抽查。 (3)专项稽查 专项稽查是指公司依据投诉、举报和重大质量事故,进行的专门监督检查。 2、监管检查结果的评价办法 公司综合了影响咨询质量的各种因素,制定了执业质量检查评价的评分标准。检查评分实行百分制,得分低于60分的为不合格,60分至80分的为合格,80分以上的为优良。对多个项目的质量检查结论,按最低得分项目的得分来确定。 3、监管检查结果的处理 (1)检查情况应形成文字书面意见。检查意见应与被检项目进行充分沟通。被检项目收到检查结果书面意见后10天内,应将项目整改

意见和整改情况回复公司。 (2)单位技术负责人对咨询初步成果审核后,应在《工程造价咨询业务质量控制流程单》上签署审核意见,并按照《质量检查评分标准》对审核后的咨询初步成果进行评分。咨询成果在三级复核范围内出现的问题,实行质量问题问责制,由复核人员承担责任。 (3)年度检查结果在公司内部进行公布。对获得全公司优良评价第一名的项目,给予奖励。对低于60分和问题严重的下属项目,在下一年度质量检查中需进行复查,同时对其项目参与人员进行处罚。 (4)对获得全公司优良评价第一名的项目组奖励元,其业绩作为执业人员晋升的参考依据。 对低于60分的项目组,对项目参与人员及单位相关负责人的处罚额度为: ①项目经理(或项目负责人)元; ②项目组专业造价工程师(或造价员)元/人; ③单位技术负责人元/人。 (7)专项稽查检查结果涉及到个人职业道德或造成严重经济损失、名誉损失的,由公司常务质量管理机构按规定程序进行上报并按规定进行相应的处置。

服务质量管理制度_规章制度.doc

一、当非主观原因使服务提供不能满足顾客诉求时,须如实告知,求得谅解,并友好协商变更服务方案。 二、冷静对待矛盾或纠纷,耐心听取顾客意见,以诚恳的态度,从和谐稳定大局出发做好解释工作,不激化矛盾。 第八条特色服务、创立品牌

一、执行预约服务时应严守时间并在规定时间内耐心等候。 二、了解快递行业的相关知识,在顾客有需求时向其讲解。 三、掌握向不同顾客提供差异化服务的技能。 第九条快递车辆服务质量标准: 一、车身(包括前后保险杠)颜色鲜亮、无明显擦痕,漆面无脱落或单点脱落但面积不超过1cm2,线条和车门字迹清晰、

无缺损。 二、机盖中央黏贴专用图案标志平整、无卷边、无破损。 三、仪表板、内饰板、顶棚、后隔物板完好无伤损且洁净无积尘。 四、车辆技术状况良好,安全设施有效。 第二章服务质量控制

第一条服务质量控制的目的是确保贯彻公司“安全快捷满意,诚信规范温馨,确保顾客满意,追求持续改进”的质量方针。 第二条公司建立分管副总经理负责、安营部经理执行、办公室主任监督、后勤保障部经理、人力资源部经理协助的服务质量监督管理体系,对服务策划、服务评审、服务提供、服务监督的全过程进行管理和控制。 第三条服务质量监督管理体系各职能单元履行如下职责:

1、分管副总经理负责动态地组织调查顾客期望、评审顾客要求、制定服务标准、分析反馈信息,监督纠正措施的执行,保证体系协调运转。 2、安营部负责贯彻服务规范、监控服务提供过程、执行督察制度和纠正措施、评定快递员服务质量等级。 3、客户服务部负责调查顾客期望、拟定服务质量信息调查方案、收集分析服务质量反馈信息、受理处置顾客投诉、实施服务需求和服务质量评审、提出改进建议、评价并改进办公环境和秩序。客户服务服务部 4、后勤保障部负责提供快递运输车辆技术状况保持、车辆故障或事故救援、车容车貌整改等服务支持。

企业生产流程和过程质量控制.docx

企业生产流程和过程质量控制 在国际国内竞争日趋激烈的环境下,烟草行业公司制改革步伐越来越快,原来以企业为基本单元,独立面对国际和国内市场竞争的格局已逐步为大品牌、大集团、规模化集团作战所取代。大集团构架下的企业所承担的职能也在发生根本性变化,原来从战略决策、市场开拓、产品研发、生产管理、市场营销等多角度全方位管理的传统管理模式将逐步向企业如何围绕生产这个中心目标做优做精的现代生产模式转变。企业要着重研究和解决的问题是围绕生产过程进行最优化,即追求一切不利于企业生产的负效应趋近于“零”,使企业的物流、人流、资金流、信息流处于最佳配合状态。因此,作为卷烟生产企业只有认真分析和解决生产过程中的实际问题,才能真正做到产品质量“零缺陷”、产成品及原辅料“零库存”、生产准备时间为“零”。 一、建立科学高效的生产管理流程,并逐步进行流程改造 流程就是做事的顺序。流程二字在日常工作中我们经常听到,特别是在牵涉到工作质量问题或因部门与部门,上道工序与下道工序连接搭口出现问题进行原因分析时大家首先提出的就是流程不清晰、不清楚或没有建立明确的流程。

有时也确实因为对某项工作没有建立流程或虽然流程建立了但对影响流程的关键活动或主要责任人职责界定不清晰、不明确,从而导政无人对整个流程负责,使流程出现问题,特别是牵涉到部门与部门之间,上道工序现下道工序之间的工作界限如果流程建立不明确、不清楚,更容易出现因各个部门按照专业职能不同,形成“铁路警察各管一段”的各自为战局面。针对这些问题就必须系统地、科学地建立生产管理流程,并在流程运行的基础上进行流程再造并使之最优化。一是要进行流程设计。以实用、高效为原则,以每项活动的价值贡献为原点,运用科学的手段最大限度实现技术上和管理上的功能、职能集成。在确保流程效率的基础上兼顾控制,不要盲目追求流程的完美,而要着重关注流程的执行者,尽快推动流程运作起来,并与绩效考核相结合。只有流程正常运作起来,才能在运作过程中积累数据,为流程优化打基础。二是进行流程疏理,建立时要分层次、要详细,对于不同层次的流程要用不同程度的流程来展现,抓住流程中的关键活动来设计,在牵涉到多个活动的环节时还可设计子流程,对容易出现问题的环节必须用固定模式和制度来规定。三是要解决好流程执行力的问题,对流程的每一次活动的主要责任者进行界定和落实。四是流程建立的目标一定要明确,只有确保流程的有效输出才能减少工作中的矛盾与冲突,减少工作质量事故的发生,真正为企业创造价值。

服务质量管控制度

XXX劳务派遣有限公司 服务质量管控制度 为规范公司的服务行为,确保服务质量,提高客户满意度,树立企业良好的社会形象从而确立且服务品牌,特制定本制度。我公司将对用工单位进行常年的劳动事务咨询服务,并指定一名或多名咨询顾问承担上述工作,及时沟通,解决出现的问题。同时,我们的期待派遣员工的情况进行跟踪回访,了解用工单位对我公司工作的建议和意见,根据这些反馈意见不断修改完善,提高劳务派遣服务的服务水平。 一、服务质量要求 客户满意度是我公司生存与发展的支柱,向社会提供满意的服务是公司自身发展的基本策略,也是公司必须承担的社会责任,更是社会和行业发展的必然,持续提高服务水平和服务质量是公司经营管理的重要工作之一,服务企业,服务派遣员工,让企业满意、让员工满意。顾客满意是我公司服务的最高追求。 二、服务质量管控目标 (一)误差率 1、在每月计算费用时,发生人数误差的数量; 2、在每月计算费用时,发生个人计算误差的数量; 3、在每月计算费用时,同时发生人数误差各个人计算误差的数量。 (二)反应速度 1、员工发生入、退职时,最快提现到费用结算表的时间; 2、员工发生保险理赔时,从收到理赔资料到赔款到位的时间; 3、员工发生工伤时,从接报到派出专人介入处理的时间; 4、员工与客户发生纠纷时,从接报到派出专人介入处理的时间; 5、接到员工或客户投诉时,从接到投诉到最快恢复时间;

6接到客户招聘员工的正式招聘需求时,提供候选人所用的时间; 7、接到客户随机抽查服务数据与服务状态的正式数据时,提供所用的时间。 (三)服务频度 1、定期与企业及员工的沟通次数; 2、定期向企业保证的正式报告次数; 3、委托代表定期到客户实地拜访次数。 三、服务时限 (一)劳动合同签订时限 1、劳务派遣单位与被派遣劳动者已建立劳动关系,未同时订立劳动合同的。 2、劳务派遣单位与被派遣劳动者在用工前订立劳动合同的,劳动关系自用工之日起建立,并进行劳动用工备案。 (二)社会保险办理时限 劳务派遣单位应当自建立劳动关系之日起30天内为被派遣劳动社会保险经办机构申请办理社会保险登记手续。 (三)工资发放时限 被派遣劳动者工资发放日期,我公司在劳务派遣协议中明确。 我公司将严格按照劳务派遣协议约定的日期为被派遣劳动者发放工资。 (四)工伤认定办理时限 1、被派遣劳动者在用工单位所在地发生工伤事故,用工单位进行及时抢救,代垫首期抢救费用,并第一时间(特殊情况不得超过12小时)通知劳务派遣单位。 2、我公司在接报后12小时内进行现场处理,24小时内提供书面解决方案。 3、被派遣劳动者发生事故伤害或者按照职业病法规被诊断鉴定为职业病,我公司将在24小时内通知统筹地区社会保险行业与部门及其参保社会保险经办机构,并致事故伤害发生之日或者诊断、鉴定为职业病之日起30日内,向统筹地区社会保险行政部

XX集团有限公司服务质量管理制度

XXXXX集团有限公司 服务质量管理制度 第一章总则 为规范营运服务规范,确保营运服务质量,提高乘客满意程度,树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌,特制定本制度。 第一条乘客满意度是公司生存与发展的支柱,向社会提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略,也是公司必须承担的社会责任,更是社会和行业发展的必然,持续提高服务水平和服务质量是公司经营管理的重要工作。 第二条公司奉行“以顾客满意度为衡量标准,用优质并具特色的服务满足顾客期望,树立都市第一服务品牌”的服务宗旨,把“顾客满意”作为公司管理活动的终极目标。 第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下,公司将致力于形象品牌建设,为乘客提供安全、便捷、舒适、温馨的交通服务。 第四条本制度适用于XX集团出租车部下属企业的全体员工。 第二章服务质量规范 第五条集团在充分认识出租汽车行业特点并兼顾其他行业要求的基础上,制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、驾驶员服务标准和营运车辆规范,为规范化服务提供共同执行的蓝本。 第六条经营管理人员服务质量标准应做到:公正廉洁、诚信务实让驾驶员放心;热情礼貌、语言规范让驾驶员舒心;及时高效、倾力而为让驾驶员称心;急之所急、想之所想让驾驶员安心;人本关怀、温馨入微让驾驶员顺心。 第七条营运驾驶员基本要求: (一)仪态端庄,举止大方,衣着整洁,发型朴实。 (二)按规定着适时工装,女性束发可着淡妆。 (三)语气和蔼可亲,语言文明礼貌;普通话水平达到三级甲等。 第八条驾驶员应使用规范文明用语: “您好!请问您到哪儿?”、“谢谢!”、“请带好您的随身物品”、“开门请注意安全”、“再见!”,使用普通话与乘客进行交流。

售后服务管理制度汇编

售后服务管理制度 1、目的 明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责,规范产品售后服务工作的程序,使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。 2、职责 2.1售后服务部为售后服务工作的归口管理部门,负责对已售出并交付给用户的产品的质量信息进行收集、管理,对质量问题进行分析、处理和上报,对现场售后服务工作进行监督和检查,对售后服务的情况进行记录,对售后服务费用进行审核。 2.2技术部产品开发室负责为售后服务工作提供技术支持和权威判断,对售后服务人员有培训的责任,必要时直接承担售后服务工作。 2.3服务中心负责派有资格的售后服务人员从事服务工作,负责及时申报采购、保管售后服务用的备品、备件。 2.4营销部有负责在售后服务过程中提供与用户协调、沟通方面的支持。 2.5财务部负责提供产品配件、备件及相关服务的价格,并核算售后服务相关费用。 2.6信息部负责对售后服务中使用的备品、备件的相关操作进行监督、管理。 3、售后服务所覆盖的产品范围 3.1本公司生产销售的产品; 3.2代理商销售的本公司生产的产品。 4、售后服务内容 产品的售后服务质量保证期内和质量保证期外两类 4.1质量保证期内售后服务 公司只对3.1、3.2类产品提供质量保证期内售后服务

4.1.1对3.1类产品的质量保证期内售后服务如下: 4.1.1.1用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下,产品在保修期内出现质量问题,公司对用户实行免费维修并免费更换损坏零部件。 4.1.1.2产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题,公司可提供有偿售后服务,并以优惠价格提供备件。(费用标准与质量保证期外的售后服务相同) 4.1.1.3如需要派人到现场处理质量问题,公司接到售后服务请求后,根据路程300公里以内为24小时内,1000公里内为48小时,1000公里以外72小时内派人到达服务现场处理解决产品质量问题(因逢年过节、买不到票等特殊情况除外)。 4.1.2对3.2类产品的质量保证期内售后服务,我们对用户的售后服务与4.1.1条相同,但在服务前应通知代理商,并在售后服务后向代理方收取相关售后服务费用。 4.1.3对3.2类产品的质量保证期内售后服务按公司与代理方签署的“代理售后服务XXX系列产品的合同书”执行。 4.2质量保证期外售后服务 4.2.1对3.1和3.2类产品提供相同的质量保证期外售后服务; 4.2.1.1公司在产品的生命周期内均提供售后服务,包括操作使用、技术性能、排除故障等方面的咨询以及产品质量问题。 4.2.1.2通过电话指导客户解决产品质量问题,或者给用户提供解决方案,用户自己实施,不收售后服务费用; 4.2.1.3如需要派人到现场处理质量问题,公司均实行有偿售后服务,具体收费标准如下:

生产质量管控流程及制度

生产质量管控流程及制度 新华锦集团山东锦盛发制品股份有限公司盛泰分公司 二〇一〇年六月 目录 一、生产质量管理风险与关键环节控制 1、质量管理风险…………………………………1页 2、质量管理关键环节控制……………………… 1页 二、生产质量管控岗位职责 1、质量管控岗位及管控岗位职责……………… 2页 2、技术总监岗位工作职责……………………… 5页 3、总验质岗位工作职责………………………… 6页 4、质检员岗位工作职责………………………… 7页 三、管理流程 1、生产质量管理流程…………………………… 8页 2、质量标准制定流程…………………………… 9页 3、原料质量管理流程…………………………… 10页 4、生产过程质量管理流程……………………… 11页 5、半成品质量管理流程………………………… 12页 6、质量改进工作流程…………………………… 13页 7、产成品质量管理流程………………………… 14页 8、不合格产品处理管理流程…………………… 15页

四、生产质量管理控制制度 1、生产质量管理制度……………………………… 16页 2、原材料进料验收规定…………………………… 20页 3、制程质量管理制度……………………………… 21页 4、质量事故处理办法……………………………… 23页 5、成品质量检验制度……………………………… 26页 6、不合格品管理制度……………………………… 27页 7、毛发收购质量管理规则及质量标准…………… 30页 一、质量管理风险与关键环节控制 1、质量管理风险 为加强对生产质量的内部管理和控制,防止生产过程中各种质量差错,应强化各种控制手段, 在质量管理内部控制中,至少应加强以下关键环节的控制,以规避上述风险,避免造成企业损失。 关键环节1 强化质量教育,坚持预防为主和全过程管控。 关键环节2 建立健全产品质量标准,工艺、操作规范,检验规范并严格落实。 关键环节3 健全并严格落实“自检、互检、专检、抽检”规定。 关键环节4 建立并落实岗位责任和问责制,实行赏罚分明。

服务质量管理制度

服务质量管理制度 第一节总则 第一条为提供优质快递服务、促进市场经济发展,企业应当建立和完善服务质量管理制度,设置用户监督信箱、公布监督电话号码接受社会和用户对企业服务质量的监督和投诉,对用户的举报和投诉及时予以答复和处理,据此,制定本管理制度。 第二条企业工作人员应当遵守国家邮政行业(快递服务)标准及国家相关规定,为用户提供迅速、准确、安全、方便的服务,保障用户的合法权益。 第二节服务承诺 第三条快递业务员必须遵循客户至上的服务原则,进行上门收、派件、对客户提问有问必答,按公司标准收取运费。 第四条服务中心人员应认真接听每个客户来电,并做好记录。电话铃声响起时,应在第一时间内接听;有礼貌地问候客户后,根据客户要求,立即提供快捷和准确无误的服务,让客户感觉到亲切、热忱、彬彬有礼。 第五条对上门来访人员安排专门接恃室,由办公室负责接待,并协助相关部门处理好洽谈事务。

第六条建立客户回访制度,业务经理等公司领导人员定期对客户进行回访,对客户满意度及需求进行调查。 第七条当接受网络购物、电视购物和邮购等经营者委托从事物品寄递服务时,要与委托方签订安全保障协议。 第八条在做代收货款时,应明确告知收件人的权利义务、与寄件人结算代收货款的期限不超过1个月,并建立代收货款台帐,如实记录寄件人、收件人信息和货款金额等内容,台账保存期限不少于1年。 第九条对寄件人、收件人和收寄物品的相关信息负有保密责任。除依法配合国家安全、公安等机关需要外,工作人员不得泄露和挪用客户及快件的相关信息。 第十条对办公场地、运作场地安排清洁工每天清扫,清除杂物和垃圾,保证快件的卫生和整洁,保持走廊及安全出口的通畅。 第十一条车辆进行定期保养,保持车辆清洁,要求司机严格遵循交通法规,文明行驶。 第三节服务种类、营业时间、资费标准 第十二条本企业提供的服务种类主要有同城、国内异地、国际快递三大类。对外营业时间为: *********

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