信用卡催收技巧培训

信用卡催收技巧培训

最近，8月14—15日，应中国建设银行信用卡中心的邀请，广州纳斯信企业管理有限公司首席催收培训顾问赵开升老师赴兰州开展了为期两天的课程培训。作为国内首批信用管理师讲师，赵老师实战+理论型的授课风格赢得学员的高度赞许，进一步巩固了双方的业务合作关系。9月4号，纳斯信将赴苏州开展新一轮培训。

纳斯信认为：最适合企业自身的培训才最有价值。本次培训将继续以“账款管理系列—信用卡催收技巧”为主题，在“行业性质、定位和前景认知”、“现状分析及提升措施”、“多种技术综合运用提升催收效果”三个方面讲解“信用卡催收技巧”。

目前，中国信用卡市场依然是中国个人金融服务市场中成长最快的产品线之一，预计到2015年，中国信用卡的累计发卡量将超过8亿张。如此规模下，信用卡市场将大有所为。而如何规避风险，加强信用卡催收能力将是各大银行必须重视的问题，纳斯信八年的催收经验将为银行拓展信用卡市场提供坚强的后盾。

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信用卡催收技巧大揭密

信用卡催收技巧大揭秘 在信用卡催催收问题上，对于大部分中国银行来说，都是态度暧昧，有苦难言，内外交困，腹背受敌，债权方反而成了弱势群体，这种局面除了债务方的无奈之外，更重要的是催收乏术，意识落伍。 今天,2014-8-29在南京举办2014中国行培训第四站，继广州、诸暨、长沙培训后的又一次中国行，我们需要的是这样一个正视，让银行不要在黎明来临之前死去，我们需要用军事战备攻坚的高度来积极应对，挽救银行在最后一百米的危机，在这个角度上，我们需要的是一支特种兵，绝不是“催债、讨债、收债”的亡羊补牢者。 我们从事信用卡催收实战8年，积累案例5000多个，是中国催收账款的排头兵。过去，我们更多在幕后，目睹了太多企业死在过度扩张、资金断裂和有攻无防的野蛮生长期，这是企业家的悲哀，也是对企业经营成果的扼杀。今天，我们看到，我们听到太多公司在上市之前被蚕食，我们还在坐以待毙吗？催收的新时代，战略攻坚战如何打响，走进高级催收实战指挥营来！ 最近，宁波一位“80后”女子，由于信用卡透支无力归还，以涉嫌“恶意透支”被刑拘，带入看守所两个月后自杀身亡。一张信用卡引发的悲剧恐怕惊醒不少卡奴。该女子曾经办理了四张信用卡，其中一张信用卡欠款为5.2万元的本金，一年时间随着利息的增长达到9万多元。 截至2011年一季度末，全国信用卡逾期半年未偿信贷总额82.07亿元，较2010年第四季度增加5.18亿元，增长6.7% ；按国际惯例，逾期180天未还的信用卡贷款视为坏账。什么样的手段可以让欠款人还款？是舌灿兰花、以情动人还是威逼利诱？在催收环节中，银行扮演什么样的角色，又如何和催收公司合作？对此，记者近日进行了深入调查。 手段一 电话催收员：每天250通电话 薄女士月均追回欠款30万元以上，每天约拨打250通电话。“公司最高的纪录是一个月收回了68万。”她说。 多位业内人士介绍，考虑到追缴的成本和效果，银行大多乐意与催收公司合作，同时保留本行的催收部门。2007年后催收行业竞争日趋激烈，也逐渐规范，但依然鱼龙混杂。

《催收人员基础话术》-催款员日常话术

《直催基础话术》讲师手册 一、课程介绍 该课程为直催话术入门课程，主要向学员讲解基本的催收应对话术，其中包括应对客户本人、客户家人及第三方联系人等多种话术类型。同时，该课程也根据催收层次的递进，详细区分了首次联系、二次联系、第三方联系的话术。 特别需要说明的是，直催话术作为一门重要的催收专业培训课程，不是简单的按照PPT的文字容向学员念一遍，这是一般的催收讲师常易犯的毛病。在具体话术培训前，讲师首先应该向学员灌输直催话术的基本理念，先使学员建立初步的催收思维逻辑。讲师不仅要教学员怎么说，更重要的是让学员明白为什么要这么说，这样才能使学员真正清楚每一句话术应答背后的含义，运用起来才能得心应手。简单的死记硬背话术不仅教学效果不好，在实际运用中也会破绽百出。 二、课件指引 本课程将根据催收程度和对象的不同，分为运用背景及原则、首次联系、再次联系、第三人联系、特殊账户处理和注意事项等六方面进行讲解。课件采用列表的形式列举了最为常用的直催提问形式和客户常见响应。为了让课程的讲解具有一定的逻辑性和递进性，建议授课讲师按照PPT编排顺序依次讲授。 引言

催收虽然是以催促持卡人偿还欠款为主要工作容，其所面对的对象仍然是交通银行的客户，因此在催收过程中的客户服务是一种非常重要的意识和技能。但催收又不同于一般意义上的客户服务，大家知道我们的客户服务部，客服坐席运用专业的客服话术应对客户的各种诉求，她们所运用的话术在态度、用词、语气等方面和催收大不相同，造成这种差异的原因就在于服务对象和服务立场的不同。 催收面对的客户和客服面对的客户是有区别的，什么样的客户要面对催收？是发生了账款拖欠的客户。他们是交行广大客户中比较特殊的一类群体，他们中的一部分是我们需要维护的客户，另一部分是我们不再需要的客户（在这里讲师可以稍做停顿，请学员思考一下，为什么在催收的客户群里有我们不需要的客户？什么样的客户是我们不再需要的？可以请学员带着问题进行下面的培训，在课程结束时再做解答）。 对于需要维护的客户，催收员就需要兼顾欠款的回收和客户的保留，既要能施加适当的压力让客户主动的还款，又要维护好银行与客户的关系，让客户继续使用我们的信用卡。杀鸡取卵的做法对一个职业的催收员来说是不可取的，但往往大多数从事催收，尤其是从事直催工作的人会忽略这一点，认为直催一定要够凶、够强势、够厉害，服务意识完全丢到十万八千里外了。你会很容易从他们的眼神和言谈中感觉到他们对这些欠款客户的憎恶和鄙视，可能在座各位现在和将来也会有类似的想法。在这里我们不妨换个角度想一想，如果没有这部分“让人讨厌”的客户存在，我们的工作就会变得更顺利么？很遗

信用卡催收员工作总结

信用卡催收员工作总结 篇一：催收个人月度工作 个人总结 尊敬的领导您好： 我是xxx，自xx月xx日来到xxxx催收与反欺诈部这个大家庭。首先学习了我处贷后催 收工作的相关知识，及岗前各位同事的指导和总部的催收培训。然后正式上岗催收一个月。 在这一个月里我秉着一边向优秀的同事学习，一边自我总结的工作原则。说说我的认识。首先、催收能力有待很大的提高，我们是直催部门不是总部电催部门，如果我们的水平 还停留在提醒式催收的水平那我们部门就没有存在的竞争力了。我们的另外一个优势就是能 落地上门催收，各家银行各家催收公司都在实施上门催收如果不能有过人的技巧怎能保证优 先挽回我行的损失。 其次、催收的技巧问题，我们在催收中总会用到交通银行北京办事处司法组这个称谓， 首先我们的法律知识要学习，民事诉讼流程、诉讼费、罚金、强制执行、支付令、刑事诉讼

流程、刑法条款、刑事处罚后果。如果这些基本知识都不能掌握牢了，轻则客户认为你不专 业、重则认为你是骗子。在催收中我们的客户90%以上都是换了单位住宅，怎么能掌握客户 的现在资料。对于很多我不是不还就是没钱这种客户我们怎么能督促他想办法把钱还上等问 题。在以后的工作中还要不断的学习。再次、思想认识要改变，催收也是销售的一种。以前觉得催收就是要账谁要回来的多谁 的任务完成的好就是优秀的了。我们直催部门也是银行的一个窗口部门，我们的一言一行都 代表着银行的形象。我们不但是催收也是客服。最后、我对我们行的催收工作的疑问。1、 我们的外访考核每月25单，如果我只是为了完成这个任务去外访，我可以把明知道无效的地 址集中外访一遍，快又简单。2、我们做的都是一手直催案件，但是我这两个月都会收到很多 180+的账户并且金额大无催收记录，这样的案件我是否可以认为是电催的失职或者就不是一 手案件呢？3、很多的欺诈案件按正常案件委托给我们是否有点不公平？（其他银行欺诈由专

催收技巧

1.目标至上 目标是你在谈判开始阶段不具备而在谈判结束时想要得到的东西。显然，你必须通过谈判来实现自己的目标。很多人，即使不是大多数人，采取的行动往往和自己的目标相悖，因为他们把注意力放在其他方面了。无论是购物还是谈恋爱，这种人都暴躁易怒，喜欢攻击错误的对象。在谈判当中，你不应该仅凭自己认为其有效，而想当然地去追求人际关系、更多利益、双赢结果或其他东西。你在谈判中的所有行为都应明确无误地使你更接近自己在本次谈判中的目标。除此之外，其他行为都是无关紧要的，甚至会损害你的利益。 2.重视对手 如果你对谈判对手头脑中的图像一无所知，就别指望会说服他们。谈判对手头脑中的图像包括他们的观点、情感、需求、承诺方式、可信赖度。设法找出令对方尊敬的第三方以及能够对自己有所帮助的人。这些人之间究竟存在着怎样的关系呢？搞不清楚这一点，你在谈判中就无从下手。要把自己看做谈判中无足轻重的人。必须进行角色互换，将自己放在对方的位置上，而将对方置于你的位置上。利用权力或手段最终会破坏谈判双方的关系并招致报复。要想使谈判更有成效（也更具说服力），你必须激起对方的动力。 3.进行情感投资

世界是非理性的。对个人而言，一场谈判越重要，他/她就会变得越不理性，无论是事关世界和平，还是一宗百万美元的交易，或是你的孩子想要一个冰激凌甜筒。不理性就会导致情绪化，情绪化会导致无法倾听别人的想法，因此别人无法说服他们。因此，对失去理性的人说再多也是枉然，尤其是讲道理。要尽力体会对方的情感世界，做到感同身受。如果有必要，不妨向对方道歉，重视对方，或提供其他一些能让对方头脑清醒的东西。 4.谈判形势千差万别 谈判没有万能通用的模式。同样的人在不同时刻进行同样的谈判，谈判形势也会完全不同。必须对每一种形势作出分析。如果你想和谈判对手在今天和明天实现更多目标，那么，所谓的常见谈判情况、谈判趋势、各项谈判数据或过去遗留下来的问题通通不重要。如果将适用于与日本人或穆斯林进行谈判的规则推而广之，或固守永远不能率先开价的原则，那就大错特错。要知道，谈判者千态万状，谈判形势千差万别，我们怎能墨守成规、故步自封呢？如果有人对你说“我恨你”，正确的回应应该是“告诉我为什么”。只有了解了对方的想法或感受，才能更好地说服他们。 5.谨守循序渐进这一最佳原则 人们在谈判中经常失败是因为他们一次所提要求太多，步子迈得太大。这会吓着对方，增加谈判的风险，放大双方的差异。无论是想要加薪

信用卡催收工作总结

信用卡催收工作总结 篇一：催收心得 催收心得 以前总觉得催收就是直接打电话让客户还钱，开口就是何时还钱，为啥答应又没还，不是找本人就是找家人或联系人，时间一长客户一多更是没有了方向，越发的觉得催收起来很吃力。然而这次催收课程，虽然只有半天时间，但却受益匪浅，让我有了新的领悟，以下是我个人觉得值得学习和借鉴的地方： 一、在心态方面，对于逾期客户，总觉得他们很可恶，既然贷款了就该按时还款，但是听了王丹老师说的，要相信我们的客户都是想要还款的，也都是有能力还款的，只有自己坚信我们的客户都是好客户，要多去了解客户逾期的真正原因，毕竟一个客户伴随我们最少都是一年，如果只是一味的争吵或辱骂，即使这次还了下次还是会发生，长久下去客户数量增多催收起来就力不从心了。 二、催收过程中采取的策略，王丹老师有句话说我记忆犹新，她告诉我们每次的催收都是次谈判的，对于不同的客户那需要的方式方法也不一样，这边我将逾期客户分为三部分：前期（1—5天）、中期（6—18天）、后期（19—28）。 1、对于前期逾期的客户，催收的重点是态度上要以礼相待，虽然逾期了，但是我们并不是责怪你，只是提醒并知会你一声，让客户有愧疚感。

2、对于中后期的客户，首先我们需要了解的是客户正真逾期的原因，可以通过客户背景和催收记录，其次就是在催收的态度。以下是催收过程中常出现的几种逾期状况如何处理： （1）承诺还款但是屡次爽约的，这种在前期也会有的偶尔出现，中后期那是更是常见的事。此时我们就需要先去了解客户爽约的原因，而我们的态度是需要聆听客户的解释，不能妄下结论客户在狡辩推脱，过激的对待客户，毕竟这类客户还是有还款诚意的。对于这类客户我们应该告知每次爽约会形成一次负面信用记录，产生一次扣款失败费，耐心聆听，有技巧的沟通，让客户自行说出爽约的正真原因，还款时间和金额。 （2）不愿意还款的，对于这种客户我们首先需要了解客户的心理，是什么原因引起的，是对前期销售，客户，审批金额或者公司的其他不满投诉，还是对催收过程的态度不满投诉，我们需要对症下药，先平复客户情绪，帮助他区分投诉和还款是两个概念，对于恶意不还款客户可以向客户说明拒绝还款行为产的法律影响。 （3）死亡的客户，这类客户我们首先要了解真实性，可通过旁敲侧击，向联系人、工作单位、亲友、住址电话侧面有技巧的探明情况是否属实；索要死亡的相关资料；向相关机构资料核实，对于这样的客户我们可以诱导，试探关系人是否能够代位清偿贷款。 （4）对于无能力还款的，我们先了解客户是客户无能力还款的原因，来判定客户是长期的还是短期内的无还款能力。对于这样的客户我们也是需要从多方面了解客户的真实性，对于长期的是否可以联

信用卡催收话术

信用卡催收话术教你如何催款 一.的基本步骤 1.面对催收案件，催收人员必须先自行整理分类、熟悉案例的总体情况和债务人基本资料，做到心中有数。 2.催收开始时，一般致电次序是线单位电话再到家庭电话最后到本人手机；当联系不上这些时，就转向致电联系人（或亲属/单位）落实情况并通过联系人转告债务人还款。 ３.通过以上方式还找不到债务人时，通过案件资料库的资料到网站（或１１４）查找或通过手机、固定电话核查。 ４.通过以上方式还找不到债务人时，公司将派外访人员上门，带回所需资料以利催收；另外，在催收过程中外访人员作用很大，可以说催收成败在于外访。 ５.得知债务人资料，依次发催收涵和律师函到其家、工作单位，已告知欠款。 6.催收过程中，外勤人员将负责送达信函、上门催收、实地落实债务人资料，主要给债务人施加压力。 二．催收流程 1.身份表达话术： 开场白：XX先生/小姐你好，你招商银行的信用卡目前有欠费的情况，你知道吗?你什么时候去处理？我姓X，你的这件事由我负责处理，有什么事请和我联络，电话是XXX。（以后再和该客户联络即以我是X先生/小姐，是处理你XX银行信用卡开场） 2.当卡员对我方身份有质疑时XX先生/小姐，你这张信用卡是XX年XX月XX日开始使用，你的最后一次缴款日期是XX年XX月，你的身份证号是XXXX，你的账单地址是XXX （运用银行提供的卡员资料打消卡员质疑） 3.当卡员询问我方是何部门时我这里是账务处理组/法务组当卡员询问我方是何公司或是银行吗我们是XX银行的委外事务所，和XX银行联络关系非常紧密，帮助XX银行处理账务欠款提醒通知工作。 4.你们事务所名字是什么有关这个问题，你可以致电XX银行客服电话：XXXX，和银行做核实。就算我告诉你事务所名字，你对我们身份还是有质疑，请你现在就此问题做核实，我在XX时间再和你联系。 5.你们是不是讨债公司XX先生/小姐，这样说话很难听。。。（将话带过）我是账务处理人员，负责核实你的状况，你是否有诚意处理？ 6.你们的地址在哪？我要上门当面和你们谈XX先生/小姐，电话里面和当面谈是一样的，就算你现在提出还款方案，我们也一样要报到卡中心，卡中心同意后我们才能做出答复。 三．催收员应注意的事项 a不能以银行的身份向持卡人催收 b在谈判中不能有人身攻击 c不能怂恿卡原作不理智的事 d对第三人施压要适当 e不能以司法人员名义欺骗债务人向司法机关报道应讯 f避免自作主张减免债务人之结清金额 G绝不代收金钱

信用卡催收工作总结

信用卡催收工作总结 各位读友大家好，此文档由网络收集而来，欢迎您下载，谢谢 在市分行党委的正确领导下，信用卡工作认真贯彻省分行信用卡工作会议和市分行年度工作会议精神，紧紧围绕考核指标和“稳发展、深转型、强管理”工作方向，大力拓展市场，严密防控风险，在相关部门的协助下，经过全员共同努力，取得了阶段性成绩。总结如下： 一、基本情况 信用卡业务运行基本平稳，市场拓展初见成效，业务规模止跌回升，内控水平进一步提高。截止9月30日，累计发卡28519张，其中有效卡20071张，比年初分别增加1853张、9564张；客户数达到18030户，其中活动客户数为12837户，比年初分别增加1287户、6564户；累计拓展特约商户1048户，其中有效商户529户，比年初分别增加220户、

118户；贷款余额8372万元，其中不良贷款余额346万元，比年初分别下降9886万元、-53万元，比6月末分别增加1161万元、-25万元，不良率为 ，比年初上升个百分点，比6月末下降1个百分点，实现信用卡业务收入万元。 二、工作特点 加强基础管理，促进合规发展。今年以来，进一步加强了信用卡业务管理，根据中央和地方调控政策，按照监管要求，严格执行内部规章制度，合规发展信用卡业务。 1、档案管理进一步规范。今年落实了专人管理信用卡业务档案，明确了档案管理岗位职责。档案管理岗检查档案合规后予以归档。本年新形成的档案已按时装订归档，同时对历年档案进行了清理、装订归档。对历年乐分卡申请资料全部装订成册，归档保管。从9月1日起，建立了发卡环节责任人管理台帐。建立了档案登记簿，严格执行查阅、借

阅、复制档案的相关制度。 2、客户准入进一步规范。为从源头控制信用风险，今年进一步严格了客户准入标准，严格按工作意见和专题会议指定的对象发卡和拓展特约商户，明确发卡对象主要为行政事业单位人员、本行个人贵宾客户和资产类法人客户高管，拓展特约商户对象主要为宾馆、酒店、旅游景点、大型超市和卖场、房产和汽车销售企业、医院、学校、行政收费单位等。先后下发了“信用卡业务十二大禁令”、“四个一律不发卡”，全面规范客户准入。 3、岗位制约进一步规范。根据信用卡业务岗位分离的要求，设立了营销岗、受理岗、调查岗、审批岗、催收岗，分别安排了不同人员从事不同岗位，对审批岗和营销岗、审批岗和调查岗、审批岗和催收岗实行了岗位分离。严格控制操作风险。 4、发卡流程进一步优化。根据总行《****贷记卡发卡业务操作规程》对全

最强催款话术：信用卡催收话术大全

催款话术：信用卡催收话术大全 一信用卡催收工作的认识问题 催收不是简单的要钱和催账，是一项事业，是社会经济发展中必然出现的现象，法律事务的一个方向。我认识到信用卡催收行业是具有长足的发展潜力和巨大的经济收益的，是值得用心着力去从事的一项事业。也只有把信用卡催收工作看重，落实，用心的去做才能收获经验和经济效益。 二信用卡催收的工作态度 信用卡催收工作是一种需要细心和耐心的工作。 细心方面，催收中对持卡人的信息采集工作要细心，通过网络，联系人，户籍及与持卡人的沟通过程中尽可能的多了解对方，尽可能的获得对自己有用的信息。比如对持卡人联系方式的反复求证和与联系人的反复沟通，和对户籍信息渠道的充分利用。 耐心方面，催收工作中要对持卡人不厌其烦的耐心沟通及对可联人员不厌其烦的耐心调查。比如我们的案件大多不能轻易的找到持卡人，其中，轻易找到的最不容易回款，往往那些千方百计找到的欠款人更容易回款。催收工作是需要一定运气的，但是只要工作做到位，自然会得到回报。 三信用卡催收中的基本话术 1.对于持卡人的直接沟通话术

在与持卡人的沟通中，语气的把握，解决问题的态度，以及对法律知识的掌握是从事信用卡催收工作中至关重要的方面。 首先，尊重持卡人。大部分的欠款人并不是什么穷凶极恶的人，他们也有自己的工作和生活，只是因为工作和生活中的某些困难以及对信用卡法律知识的缺乏，才出现欠款问题。只有尊重对方才能获得对方的尊重。 然后，了解持卡人。通过对持卡人的资料采集以及与持卡人的通话或约见，要快速多方面的了解持卡人，从而找出对方的弱点和突破口。 其次，在沟通中语气要适中。我们是律师身份，要有律师的镇定，律师的气魄。借机戒躁。语速要适中，吐字要清楚，思路要清晰。即不要与持卡人站在对立面，又要与持卡人保持距离。忌称兄道弟，忌过激语言。要充分利用法律知识和律师的优势地位震慑对方，少用第三方身份。即要多站在持卡人的角度考虑问题又要防止被持卡人思想干扰。做到收放自如，不遗余力。即可提高工作效率又可提高催收品质。 以下是银行的一些最基本催收话术，希望能从中有所所借鉴。 A:你好牛三先生，你的卡片已经逾期状态，因为这个月到年低了，你的欠款从深圳转到青岛来了，银行这边需要对你进行清欠工作，你需要几天时间还款，你现在的欠款金额为00000元，你伍六天能处理吗，你还上以后你一定要来电话告诉我，因为我们的登门清收工作马上就要，好，知道了。 分析：

催收话术

晓之以理—增加对方的失信成本 动之以情—维护好双方的关系 导之以利—站在商业发展的角度看问题 施之以法—有针对性的进行试压 打催收电话之前，一定要保持正面的心态。尽可能不要用负面的态度去破坏别人的心情，即使对方是你的债务人。因为你绝对不可能用负面的态度赢得正面的结果。切勿为了造就自己的成功而伤害别人。「抱持着一种积极的态度和正面的心情。」这个技巧可以安抚任何生气的人，请使那些存心找机会拖延的人，马上付清旧欠，更重要的是增加你得到正面响应，平等互惠沟通的比率。提出你的要求，在每一句话之后称呼对方的名字，带着微笑的声调说话，保持好心情。打催收电话时，最忌讳的事情，就是用负面的语气、措词去破坏别人的心情，甚至伤害了别人的自尊心，所以当心情不佳时，请你先设法把你负面的情绪转换成正面的情绪，再开始拿起电话去催帐。再次提醒你：绝对不要用你负面的能量，去破坏对方的心情，纵然对方是你的债务人。 催收话术 先核实客户身份 【客服】您好：您是XX先生/女士吗？ 您在我司办理的XXXX元信贷已经逾期，您是否知情。 知道/不知道 【客服】XX先生/女士，您好！我是（简单借/优分期）回款部，我姓X。抱歉打扰您了，您的欠款已经逾期3天，是因为什么原因没有处理呢。 【客户】我知道了，会马上处理的。

【客服】先生女士您好，请问您大概什么时间能够还上呢？我这边帮您做个备注，到时我再给您去个电话确认一下，这样可以确保您后期借款能够顺利的完成。 【客户】我知道，我现在没有时间，我现在不方便存，我今天没有钱，XX天才能还上？ 【客服】您的还款金额是（比如3000元），如果逾期的话违约金是还款金额的1%,就是30元，迟一天还款就要多出30元，我觉得太不划算了，不如尽快处理，而且对应的每天还有日罚息。逾期会导致信用不良，日后对您和我们的长期合作，还有再次借款都是很不利的。 【客服】如果您自己现在不方便的话，可以让家人或者朋友帮忙存一下，微信支付宝也是很方便的，。您的还款金额是（3000元）不算太多，今天可以和家人或者朋友周转一下还上，还清之后可以提现出来就可以还给他们了，这样您就不用付额外的违约金和罚息了。 【客服】目前您只需要还本期金额（3000元）如果逾期的话，会产生额外的违约金和罚息，并且这个罚息每天都会增长的，对您而言特别的不划算。另外逾期产生的不良记录会一直保存下去，不仅影响您日后的融资周转，并且如果我们公司启动法律手段的话，您不但要归还借款本金，还会有高额的违约金、滞纳金和罚息，对您的影响也不好，另外，以您的身份，您也不要为难我。 【客户】我就是不还，你能怎么样？ 【客服】先生/女士如果你不配合还款，我们通知你的家人和朋友协助还款，我们的催收部门会上门催收，到时会影响到您的日常工作和生活就不好了。您在我公司亲笔签字的合同，以及相应的照片，电话录音我们都有保留，必要的时候我们会采取相应的法律诉讼，要求您一次结清。希望您能配合 【客户】就借几万元，你们还要联系我的家人朋友？

信用卡催收服务方案

信用卡催收服务方案 4.1实施方案 整体业务流程 4.24.2.1接收建档

由专人负责接收银行委托数据,建档录入系统，根据数据类别(委托批次、欠款金额、逾期时间)统计报表,由业务部制订工作计划,分配数据。 4.2.2首次电催 电催小组2日内应完成首次电催，认真作电催记录；由组长负责统计（接通率、死亡、涉嫌欺诈、承诺还款等）报表至业务部。4.2.3案件检阅，分析验证 通过司法协催渠道对电催无联账户进行信息查询、验证（户籍、互联网、通信、宽带、社保、民政、房产等）2日内将新增信息反馈至业务部。 4.2.4申请外访 根据电催工作情况提出外访申请,由业务部组织进行案件分析，审批后并制订外访工作计划。 4.2.5绩效检索 数据员每周进行还款统计报表至业务部，根据催收作业进程，合理安排工作时间,及时调整催收作业方式,协调处理重点，疑难账户的催收方案。 外访组：由经验丰富、业务能力较强的员工担任； 协调小组：由业务部经理、电催组长、外访组长及数据员组成； 具体工作职能： 1）制定工作计划,分配催收任务并负责催收作业规范性考核； 2）数据资料分析、统计、渠道信息访查、验证；

3）管理催收作业进程，检阅和判定案件催收状态； 4）合理安排工作时间，调整工作进度,改进工作方式；进行绩效评估。 4.3催收作业方式 4.3.1电话催收 电催作业前,首先应对欠款人的相关资料认真进行分析了解。凭借自身的谈判技巧及施压能力与欠款人进行交涉、在不损害逾期客户（欠款人）和银行关系的前提下，达到促使其还款的目的。 4.3.1.1电催作业的要点： 1）所有案件全程录音；录音资料均须保持2年以上，如银行有要求则须延长保存； 2）电催作业时间应在8：00—21：00之间（与客户或第三人约定则除外； 3）专人负责定期排查，以确保录音系统,设备正常运行。各业务部负责人应不定期稽核催收员工的电催录音记录。 4.3.2外访催收 通过自身的工作经验和调查能力，进行上门拜访式催收,能够迅速、准确地判断其可回收性。凭借自身的谈判经验和催收技巧，达到使欠款人尽快还款的目的。 4.3.2.1外访催收作业的要点： 1）外访作业时应配备专业的录音，摄像取证器材。为客户端(银

信用卡催收的6种方式

信用卡催收的6种方式 信用卡欠款催收与管理的目标和任务是通过持续催收的手段，减少、回收逾期，维护客户正常使用状态，减少银行损失，有效控制、降低信用卡授信业务风险。本文介绍一下信用卡催收的6种方式。 1、短信提醒应及时就即将到期的透支金额、还款日期等信息提醒持卡人。 2、信函催收是指银行每月定期通过每月寄发催收信件涵以提醒客户及时缴纳逾期欠款，对滞纳用户具有警示和提醒的作用。信函催收可以根据用户目前滞纳状况采用不同的催款方式，警示客户不及时还款将承担相应的法律后果。 （1）信函内容：信用卡催收函应该包含以下基本信息，持卡人信息和欠款余额、催收事由，持卡人相关权利和义务，查询账户状

态、还款状态、提出异议和提供相关证据的途径、银行的联系方式等。 （2）信函催收应采用挂号信方式寄出，寄送地址为信用卡账单地址。短信提醒与信函催收是信用卡欠款催收中最常用的催收方式，在低风险用户群体里的催收效果最好。 3、电话催收电话催收具有催收成本低、沟通效果明显、不受时间地域限制等优点。通过电话催收，催收管理员可以直接了解到目前持卡人滞纳的原因，根据沟通的信息来判断当前账户的还款风险状态，确定下一步的催收计划。 （1）电话催收的联系电话适宜的选用顺序为：手机、单位电话、住宅电话、直系亲属电话、联系人电话。 （2）具体工作中，催收人员允许持卡人做出还款承诺的时间随催收次数的增加而递减。

（3）遇到电话接通但持卡人不在时，催收人员应留言通知持卡人及时与银行联系。 电话沟通的技巧：（1）明确自己拨打电话的目的，信用卡催款的最终目的是回收账款，但现实中不会那么顺利，对于中高风险的客户，多次电话也不一定能收回欠款，而且不能为了完成电话任务量而打电话。所以每次电话前就应该明确此次电话需要获得什么信息，根据获得信息确定下次电话目标，直至收回欠款。 （2）电话前应了解客户信息，包括持卡人姓名、地址、就业单位等基本信息之外，还应该了解欠息金额、时间，以及之前与持卡人沟通交涉的情况。 （3）明确表示会对债务人会对其欠款的事实持续跟进，直到收回欠款。如“您如果不及时还清信用卡欠款，我们每天会有三次电话跟进，同时向您所在单位，您家里发送催收函，必要时会安排催

催收人员基础话术

一、课程介绍 该课程为直催话术入门课程，主要向学员讲解基本的催收应对话术，其中包括应对客户本人、客户家人及第三方联系人等多种话术类型。同时，该课程也根据催收层次的递进，详细区分了首次联系、二次联系、第三方联系的话术。 特别需要说明的是，直催话术作为一门重要的催收专业培训课程，不是简单的按照PPT的文字内容向学员念一遍，这是一般的催收讲师常易犯的毛病。在具体话术培训前，讲师首先应该向学员灌输直催话术的基本理念，先使学员建立初步的催收思维逻辑。讲师不仅要教学员怎么说，更重要的是让学员明白为什么要这么说，这样才能使学员真正清楚每一句话术应答背后的含义，运用起来才能得心应手。简单的死记硬背话术不仅教学效果不好，在实际运用中也会破绽百出。 二、课件指引 本课程将根据催收程度和对象的不同，分为运用背景及原则、首次联系、再次联系、第三人联系、特殊账户处理和注意事项等六方面进行讲解。课件采用列表的形式列举了最为常用的直催提问形式和客户常见响应。为了让课程的讲解具有一定的逻辑性和递进性，建议授课讲师按照PPT编排顺序依次讲授。 引言

催收虽然是以催促持卡人偿还欠款为主要工作内容，其所面对的对象仍然是交通银行的客户，因此在催收过程中的客户服务是一种非常重要的意识和技能。但催收又不同于一般意义上的客户服务，大家知道我们的客户服务部，客服坐席运用专业的客服话术应对客户的各种诉求，她们所运用的话术在态度、用词、语气等方面和催收大不相同，造成这种差异的原因就在于服务对象和服务立场的不同。 催收面对的客户和客服面对的客户是有区别的，什么样的客户要面对催收？是发生了账款拖欠的客户。他们是交行广大客户中比较特殊的一类群体，他们中的一部分是我们需要维护的客户，另一部分是我们不再需要的客户（在这里讲师可以稍做停顿，请学员思考一下，为什么在催收的客户群里有我们不需要的客户？什么样的客户是我们不再需要的？可以请学员带着问题进行下面的培训，在课程结束时再做解答）。 对于需要维护的客户，催收员就需要兼顾欠款的回收和客户的保留，既要能施加适当的压力让客户主动的还款，又要维护好银行与客户的关系，让客户继续使用我们的信用卡。杀鸡取卵的做法对一个职业的催收员来说是不可取的，但往往大多数从事催收，尤其是从事直催工作的人会忽略这一点，认为直催一定要够凶、够强势、够厉害，服务意识完全丢到十万八千里外了。你会很容易从他们的眼神和言谈中感觉到他们对这些欠款客户的憎恶和鄙视，可能在座各位现在和将来也会有类似的想法。在这里我们不妨换个角度想一想，如果没有这部分“让人讨厌”的客户存在，我们的工作就会变得更顺利么？很遗

[信用卡催收员实习总结范文]

[信用卡催收员实习总结范文] 在这两天的实习工作学习中使我收获颇丰感受良多。因为是刚进入公司，对于公司的业务以及一些章程都是不知道的，所以我们这两天的任务就是努力的掌握公司培训的知识。在第一天培训的时候李主任就考虑到了我们是第一次进入公司实习，所以她把我们实习时的心态问题放在最前面，要我们调节一下心态，毕竟从学生到进入社会是有一个挺大的转变的，希望我们能尽快的适应工作。随后我们也学习了公司的考核标准、发展前景、目前合作的银行和基础的业务知识。第二天我们就针对第一天所学知识的答疑，接着我们就继续学习了一下公司身份和个人身份、业务操作流程和信用卡的基础知识。而业务操作流程有电话催收、网络调查、信函催收、户籍调查、外访调查、刑事立案和法院起诉。最后还培训一些客户可能会问到的问题以便我们在以后的工作中能够尽可能的使客户满意。 这两天虽然我没有开展业务，但是作为公司的一员，我深切感受到自己的责任。而这两天我也看到正式员工工作，发现这个工作同样是一种展示交行良好系统服务的窗口，他们都以饱满的激情，用心的服务，真诚的沟通，以切实为客户利益角度而着想赢得客户的信任。这个工作也许是繁忙而机械单调的，然而面对各类客户，我们的要求是不仅仅做到账款回收，同时又要有耐心专业、良好沟通技巧、真诚的倾听、熟练解答客户的疑难的态度，用点点滴滴的服务让客户真正理解我们是这样一种友善友情提示的电话工作岗位。 而在公司里，可能每个人的年龄都不是很大，显得很有朝气。而且在培训时，李主任对我们说这个培训其实就是一个交流会，不用太压抑。这也使我紧张的心情放轻松许多。并且

公司就像一个大家庭，里面的人都相互帮助，很有团队合作精神。我想我们应该很快就能融入这个大家庭，融入工作中。适应这个社会，走出校园。 xx 20xx年3月17日 感谢您的阅读！

信用卡催收话术

信用卡催收话术 一.的基本步骤 1.面对催收案件，催收人员必须先自行整理分类、熟悉案例的总体情况和债务人基本资料，做到心中有数； 2.催收开始时，一般致电次序是线单位电话再到家庭电话最后到本人手机；当联系不上这些时，就转向致电联系人（或亲属/单位）落实情况并通过联系人转告债务人还款； ３.通过以上方式还找不到债务人时，通过案件资料库的资料到网站（或１１４）查找或通过手机、固定电话核查； ４.通过以上方式还找不到债务人时，公司将派外访人员上门，带回所需资料以利催收；另外，在催收过程中外访人员作用很大，可以说催收成败在于外访； ５.得知债务人资料，依次发催收涵和律师函到其家、工作单位，已告知欠款； 6.催收过程中，外勤人员将负责送达信函、上门催收、实地落实债务人资料，主要给债务人施加压力。 2 二．催收流程 1.身份表达话术： 开场白 XX先生/小姐你好，你招商银行的信用卡目前有欠费的情况，你知道吗?你什么时候去处理？我姓X，你的这件事由我负责处理，有什么事请和我联络，电话是XXX。（以后再和该客户联络即以我是X先生/小姐，是处理你XX银行信用卡开场） 2.当卡员对我方身份有质疑时 XX先生/小姐，你这张信用卡是XX年XX月XX日开始使用，你的最后一次缴款日期是XX年XX月，你的身份证号是XXXX，你的账单地址是XXX （运用银行提供的卡员资料打消卡员质疑） 3.当卡员询问我方是何部门时我这里是账务处理组/法务组 当卡员询问我方是何公司或是银行吗我们是XX银行的委外事务所，和XX银行联络关系非常紧密，帮助XX银行处理账务欠款提醒通知工作。 4.你们事务所名字是什么有关这个问题，你可以致电XX银行客服电话：XXXX，和银行做核实。就算我告诉你事务所名字，你对我们身份还是有质疑，请你现在就此问题做核实，我在XX时间再和你联系。 5.你们是不是讨债公司 XX先生/小姐，这样说话很难听。。。（将话带过）我是账务处理人员，负责核实你的状况，你是否有诚意处理？ 6.你们的地址在哪？我要上门当面和你们谈 XX先生/小姐，电话里面和当面谈是一样的，就算你现在提出还款方案，我们也一样要报到卡中心，卡中心同意后我们才能做出答复。三．催收员应注意的事项 a不能以银行的身份向持卡人催收 b 在谈判中不能有人身攻击 c不能怂恿卡原作不理智的事 d对第三人施压要适当 e不能以司法人员名义欺骗债务人向司法机关报道应讯 f避免自作主张减免债务人之结清金额 G绝不代收金钱 文档冲亿季，好礼乐相随mini ipad移动硬盘拍立得百度书包

信用卡催收策略

信用卡催收策略 一般来说，催收策略由信用卡公司的风险控制经理制定，而催收经理是具体执行催收策略的人。催收策略包括一系列决策：联系何人，何时联系，通过何种方式联系，如何区分风险不同的持卡人，以及在哪个时点去实施干预持卡人等。 催收决策分为两步：第一步的目标是作出策略决定，包括：帐户如何评级、在整个过程中，帐户如何处理、采用何种支付方式、如何分配工作、组织如何架构、目标是什么。二、第二步是实施策略，这一阶段，要坚持两个重要原则：联系的效果有效化，尽量提高偿还金额及偿还帐户数。 催收策略中最重要的就是 "何时与何人联系"策略的决定。在拖欠账款初期，由于违约帐户数量很多，而且大多数帐户的催收不需要太多的力气。因此催收策略应该是：集中精力在那些最不可能还款的帐户上。如果将精力放在那些很容易收到欠款的帐户上，可能会产生很多负面影响：首先，浪费时间和金钱，因为很多人会自觉还款。其次，可能惹怒那些由于疏忽未及时还款的优质持卡人。最后，分散了精力，没有将精力集中在那些应该值得注意的帐户上。但是，对于拖欠期60天甚至更长的帐户，还款的帐户比率较低，即使你花了很多精力催收，大多数此类帐户一般来说不会偿还。因此，后期的催收策略必须集中在那些可能催收到的帐户。不然，也会造成时间和金钱的浪费，因为，有些帐户根本不可能还款，并且可能使催收能力受挫，分散了催收的精力，没有将精力集中在那些通过催收能还款的帐户上。 在拖欠初期注意那些前期不可能还款但后期可能还款的帐户可能对与催收来说，最有意义，但催收公司一般不采用这种方法。现实中，在拖欠初期，许多借贷公司只使用他们最没经验的催收人和经理，每个催收人负责的帐户数达1000或2000，通常，催收人只使用提醒的方式。而在坏帐核销前，会采用有经验的催收人员和经理，每个催收人负责的帐户较少，一般为250-35户，并且给予一定的自主处置权。 表面上，从贷款公司的角度看，这种策略非常合理，但是如果从持卡人的角度看，却不尽然。当持卡人遇到财务困难时，通常面临多项财务支出，会接到来自不同催收人的催收电话，如住房抵押贷款，汽车贷款，公用事业费帐单，各种信用卡，医疗费帐单，学生贷款，分期还款，甚至税单等。因此持卡人将决定是否支付帐单以及先后顺序。在一次"关于支付帐单顺序"的调查中，房屋贷款毫无疑问成为首选，下面的选择就各不相同了，税单的比率较高，其次是汽车贷款和公用事业费。医生、牙医的帐单和学生贷款一起一般最后。信用卡一般排在中间，当持卡人拥有几张信用卡时，持卡人一般先选择归还附带其它功能的信用卡贷款。支付先后在各地也不同。如，在大城市如纽约或伦敦，人们将汽车贷款放在最后，因为城市公共交通很发达;而在农村，汽车贷款支付的比率最高;在一些特殊地区，如哥伦布，税单放在最后，医疗放在最先。 至于作出决定的时刻也因帐单而异，如对于每月支付一次的各种帐单，持卡人在30天之内必须做出决定，因此决策时间很快。而一旦持卡人作出支付决定，催收人试图改变他们的决定就很困难。因此我们得出两条很有

信用卡催收话术

bb信用卡催收话术 一.的基本步骤 (更多提额技术以及技巧、请加Q5796850、空间有大量信用卡使用技巧，一起探讨) 1.面对催收案件，催收人员必须先自行整理分类、熟悉案例的总体情况和债务人基本资料，做到心中有数； 2.催收开始时，一般致电次序是线单位电话再到家庭电话最后到本人手机；当联系不上这些时，就转向致电联系人（或亲属/单位）落实情况并通过联系人转告债务人还款； ３.通过以上方式还找不到债务人时，通过案件资料库的资料到网站（或１１４）查找或通过手机、固定电话核查； ４.通过以上方式还找不到债务人时，公司将派外访人员上门，带回所需资料以利催收；另外，在催收过程中外访人员作用很大，可以说催收成败在于外访； ５.得知债务人资料，依次发催收涵和律师函到其家、工作单位，已告知欠款； 6.催收过程中，外勤人员将负责送达信函、上门催收、实地落实债务人资料，主要给债务人施加压力。 2 二．催收流程 1.身份表达话术： 开场白 XX先生/小姐你好，你招商银行的信用卡目前有欠费的情况，你知道吗?你什么时候去处理？我姓X，你的这件事由我负责处理，有什么事请和我联络，电话是XXX。（以后再和该客户联络即以我是X先生/小姐，是处理你XX银行信用卡开场） 2.当卡员对我方身份有质疑时 XX先生/小姐，你这张信用卡是XX年XX月XX日开始使用，你的最后一次缴款日期是XX年XX月，你的身份证号是XXXX，你的账单地址是XXX （运用银行提供的卡员资料打消卡员质疑） 3.当卡员询问我方是何部门时我这里是账务处理组/法务组 当卡员询问我方是何公司或是银行吗我们是XX银行的委外事务所，和XX银行联络关系非常紧密，帮助XX银行处理账务欠款提醒通知工作。 4.你们事务所名字是什么有关这个问题，你可以致电XX银行客服电话：XXXX，和银行做核实。就算我告诉你事务所名字，你对我们身份还是有质疑，请你现在就此问题做核实，我在XX时间再和你联系。 5.你们是不是讨债公司 XX先生/小姐，这样说话很难听。。。（将话带过）我是账务处理人员，负责核实你的状况，你是否有诚意处理？ 6.你们的地址在哪？我要上门当面和你们谈 XX先生/小姐，电话里面和当面谈是一样的，就算你现在提出还款方案，我们也一样要报到卡中心，卡中心同意后我们才能做出答复。三．催收员应注意的事项 a不能以银行的身份向持卡人催收 b 在谈判中不能有人身攻击 c不能怂恿卡原作不理智的事 d对第三人施压要适当 e不能以司法人员名义欺骗债务人向司法机关报道应讯 f避免自作主张减免债务人之结清金额 G绝不代收金钱

银行催收信用卡的几种方式

银行催收信用卡的几种方式 对信用卡长期逾期客户公开信息，并发布征集，鼓励社会公众提供老赖联系信息，继而对督促还款人给予高额奖金。此举一出，业内震惊，在融360看来，此举唬人尚可，细究条款，则可能导致全民恐慌，切不可大肆推行。那么且不说全名催收这种终极武器，平常我们信用卡逾期坏账了，银行有什么催收手段呢？ 信用卡欠款银行催收流程一般分为前期和后期：信用卡催收前期：银行信用卡客服中心会先行联系信用卡逾期未还款的持卡人，告知其信用卡逾期并向其说明逾期的后果，通知其尽快还款。一般在这个阶段客服的态度相对比较温和，一部分由于粗心大意或者客观原因未能及时还款的持卡人会在收到通知后及时还款。 如果客服通知后还不还款，那么客服部门就会把该持卡人的信息转给银行专门的催收部门。由催收部门的工作人员给持卡人打电话。催收此时工作人员语气相对严厉，态度不再温和，而是比较严肃。如果此后还未及时还款，那么催收部门就会将持卡人信息转给法务部门法务部门工作人员，依旧会跟持卡人取得联系进行催收。此时工作人员态度会比较强硬还会威胁向其发律师函走法律途径来要求其还款。 信用卡催收后期： 以上催收手段均不能迫使持卡人还款。那么，发卡银行就会将该持卡人欠款信息上报中央银行，计入其个人征信系统产生信用污点。当然仅仅上报央行还不能完银行依然不能善罢甘休会，将持卡人信

息转给专门的催收公司。由催收公司来讨债。催收公司可不比银行为了达到目的什么手段都能使出来。如果催收公司催收仍然无果，且持卡人所欠款项金额较大的银行还会诉诸法律将持卡人告上法庭。 综上所述卡友汇提醒广大持卡人信用卡欠款想赖账可没那么容易。欠款不还不但可让自己个人信用尽失名声扫地，还会收到来自银行催收公司各种招式的催收，不得安宁严重的还有可能坐牢。如果确实一时缺钱而还不上可以主动联系发卡银行争取追缴优惠一般银行会视情况对持卡人所欠利息部分给以一定的减免。 纳斯信再三提醒：一定要理性办卡，千万不要迷迷糊糊成了银行黑名单里的“老赖”哦！

信用卡催收话术

信用卡催收话术 Document serial number【LGGKGB-LGG98YT-LGGT8CB-LGUT-

信用卡催收话术教你如何催款 一.的基本步骤 1.面对催收案件，催收人员必须先自行整理分类、熟悉案例的总体情况和债务人基本资料，做到心中有数。 2.催收开始时，一般致电次序是线单位电话再到家庭电话最后到本人手机；当联系不上这些时，就转向致电联系人（或亲属/单位）落实情况并通过联系人转告债务人还款。 ３.通过以上方式还找不到债务人时，通过案件资料库的资料到网站（或１１４）查找或通过手机、固定电话核查。 ４.通过以上方式还找不到债务人时，公司将派外访人员上门，带回所需资料以利催收；另外，在催收过程中外访人员作用很大，可以说催收成败在于外访。 ５.得知债务人资料，依次发催收涵和律师函到其家、工作单位，已告知欠款。 6.催收过程中，外勤人员将负责送达信函、上门催收、实地落实债务人资料，主要给债务人施加压力。 二．催收流程 1.身份表达话术： 开场白：XX先生/小姐你好，你招商银行的信用卡目前有欠费的情况，你知道吗你什么时候去处理我姓X，你的这件事由我负责处理，有什么事请和我联络，电话是XXX。（以后再和该客户联络即以我是X先生/小姐，是处理你XX银行信用卡开场）

2.当卡员对我方身份有质疑时 XX先生/小姐，你这张信用卡是XX年XX月XX日开始使用，你的最后一次缴款日期是XX年XX月，你的身份证号是XXXX，你的账单地址是XXX （运用银行提供的卡员资料打消卡员质疑） 3.当卡员询问我方是何部门时我这里是账务处理组/法务组当卡员询问我方是何公司或是银行吗我们是XX银行的委外事务所，和XX银行联络关系非常紧密，帮助XX银行处理账务欠款提醒通知工作。 4.你们事务所名字是什么有关这个问题，你可以致电XX银行客服电话：XXXX，和银行做核实。就算我告诉你事务所名字，你对我们身份还是有质疑，请你现在就此问题做核实，我在XX时间再和你联系。 5.你们是不是讨债公司 XX先生/小姐，这样说话很难听。。。（将话带过）我是账务处理人员，负责核实你的状况，你是否有诚意处理？ 6.你们的地址在哪我要上门当面和你们谈 XX先生/小姐，电话里面和当面谈是一样的，就算你现在提出还款方案，我们也一样要报到卡中心，卡中心同意后我们才能做出答复。 三．催收员应注意的事项 a不能以银行的身份向持卡人催收 b在谈判中不能有人身攻击 c不能怂恿卡原作不理智的事 d对第三人施压要适当