药品基础知识
1.术语
1.1药品:是指用于预防、治疗、诊断人的疾病,有目的地调节人的生理机能并规定有适应症或者功能主治、用法和用量的物质,包括中药材、中药饮片、中成药、化学原料药及其制剂、抗生素、生化药品、放射性药品、血清、疫苗、血液制品和诊断药品等。
1.2通用名:列入国家药品标准的药品名称为药品的通用名称,又称为药品法定名称。任何药品说明书上都应标注通用名。如阿莫西林颗粒。已经作为药品通用名的,该名称不得作为药品商标使用。
1.3商品名:又称为商标名,指经工商行政管理部门批准注册称为该药品的专用商品名称、受到法律保护的药品名称。
使用商品名时,必须同时使用通用名称。即药品制造商为创造企业的形象和品牌,占有更广阔的市场,获得更大的发展空间和利益而精心设计的。有时一个成分完全相同、通用名也一样的药品同时拥有多个商品名,如罗红霉素就有红必克、严迪、必素林、罗力得、乐喜清、仁苏、芙欣、蓓克等多个商品名,从而有不同的价格。
曾用名:指属原地方标准采用的名称,因原有名称不符合命名原则等原因而改为现今的通用名,那个曾使用过的名称即称为曾用名。现国家规定,停止使用曾用名。
例如:商品名为泰诺林的解热镇痛药,其主要成份的通用名为对乙酰氨基酚,曾用名为扑热息痛。
1.4辅料:是指生产药品和调配处方时所用的赋形剂和附加剂。
1.5新药:未曾在中国境内上市销售的药品。
1.6抗生素:是抵抗致病微生物的药物。不仅对细菌、霉菌等“菌”类致病微生物具有抑杀作用,而且对衣原体、支原体、螺旋体等其他致病微生物及恶性肿瘤细胞也有良好的抑杀作用,青霉素、链霉素、罗红霉素等都属于抗生素。
1.7处方药:是指凭执业医师或执业助理医师处方方可购买、调配和使用的药品。
1.8非处方药,是指由国务院药品监督管理部门公布的,不需要凭执业医师或执业助医师处方,消费者可以自行判断、购买和使用的药品。非处方药又分为甲类非处方药和乙1.9类非处方药,分别标有红色和绿色OTC标记。
1.10批号:用于识别“批”的一组数字或字母加数字,用以追溯和审查该批药品的生产历史。
1.11药品不良反应:主要是指合格药品在正常用法用量下出现的、与用药目的无关的、或意外的有害反应。
即使是比较安全的非处方药也是如此,它有防病治病的作用,也有不利于人体的不良反应。常见的药品不良反应有以下几种副作用、过敏反应、继发感染、毒性作用、致畸作用。
1.12药品有效期:是指药品在规定的贮存条件下,能够保持质量的期限。一般药品有效期待可表达为:有效期待至xxxx年xx月xx日。
1.13特殊管理药品:国家实行特殊管理药品有麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品、放射性药品。
1.14麻醉药品:麻醉药品是指由国际禁毒公约和我国法律法规所规定管制的,连续使用易产生身体和精神依赖性,能形成瘾癖的药品。
主要有阿片类、吗啡类、可待因类、度冷丁类、芬太尼、罂粟碱类、大麻类等。
1.15精神药品:指直接作用于中枢神经系统,使之兴奋或抑制,连续使用能产生依赖性药品。精神药品共分为二类。依据精神药品使人体产生的依赖性和危害人体健康的程度,分为第一类和第二类。第一类精神药品使人体产生的依赖性和危害人体健康的程度大于第二类精神药品。2007年4月国家公布的《精神药品品种目录》共列入132种精神药品。其中第一类53种,第二类79种。如去氧麻黄碱(即冰毒)、氯胺酮、司可巴比妥、丁丙诺啡就属于第一类精神药品;苯巴比妥钠、地西泮、格鲁米特、芬氟拉明、咖啡因等属于第二类精神药品。
1.16医疗用毒性药品:医疗用毒性药品(以下简称毒性药品):系指毒性剧烈、治疗剂量与中毒剂量相近,使用不当会致人中毒或死亡的药品。
1.17放射性药品:用于诊断、治疗、缓解疾病或身体失常的恢复,改正和变更人体有机功能并能提示出人体解剖形态的含有放射性核素或标记化合物的物质,称放射性药品。亦指在分子内或制剂内含有放射性核素的药品。放射性药品与其它特殊药品的不同之处就在于其含有的放射性核素能放射出α、β和γ射线。
2.药品特性
2.1药品质量特性和商品特征
药品质量特性
有效性:一般用痊愈、显效和有效区分。
安全性:产生毒副反应的程度。
稳定性:保持有效性,安全性的能力。
均一性:每一单位产品都有规定要求。
2.2药品是特殊商品
2.2.1生命关连性:治病,维护健康与安全。
高质量性:只有合格与不合格之分。
公共福利性:合格与价格适宜。
高度专业性:制药为高科技产业。
2.2.2根据药品品种、规格、适应症、剂量及给药途径不同,对药品分别按处方药与非处方药进行管理。
2.2.3按药品产生的历史背景可分为传统药与现代药。
现代药:西药,化学药品、抗生素、生化药品、放射性药品、血清、疫苗、血液制品等。其特点是用化学或生物方法制取,结构清楚,有控制质量的标性与方法。
传统药:中药,主要是动、植物和矿物药。特点是中医理论指导下用药,根据药物组合在方剂中使用。
2.2.4国家基本药物:能满足大多数人口卫生保健需求的药物,任何时侯都有充足数量,合适剂型提供应用。其遴选原则是:“临床必需、安全有效、价格合理、使用方便、中西药并举”。
2.2.5按药品的使用部位可分为外用,内服和注射药.外用药指皮肤表面用药.内服药指各种口服药.注射用药指各种直接输(注)入人体血液的药品。
微生物基础知识
1. 微生物概述
1.1定义: 生物界中存在的一群形体微小的生物。它的大小通常以微米来表达,
1.2范围 :细菌、酵母菌、霉菌、放线菌、支原体、病毒等;
1.3特点:形体微小、结构简单、生长繁殖快,对物质有强烈的转化作用;种类繁多;易引起变异;数量大、分布广、环境适应性强;
1.4与人类的生活密切相关;
2、微生物的分类
2.1按其结构、化学组成可分为:
2.1.1原核类:仅有原始核质,无核仁或核膜,细胞器很不完善。如细菌、放线菌、支原体、立克次氏体。
2.1.2真核类:细胞核的分化程度较高,有核膜、核仁和染色体,细胞器完整。如真菌(酵母菌和霉菌)、原生动物、藻类
2.1.3非细胞类:体积微小,能通过除菌过滤器。如病毒和朊病毒
2.2按其致病性可分为:
2.2.1病原性微生物:有致病性
2.2.2非病原性微生物:无致病性
3.影响微生物生长的因素
3.1 温度:在各种影响微生物生长繁殖的因素中, 温度起着最重要的作用,每种微生物都有一个最适生长温度,在这种温度下,增代时间最短。一般来讲,高温能杀死微生物,低温可抑制微生物生长;
3.2 PH:酸碱环境对微生物影响;
3.3氧气:真空环境可抑制需氧菌的生长;
3.4光线;
3.5盐类;
3.6水份活性:。
4、微生物污染及消毒灭菌
4.1药品微生物污染:
4.1.1药品微生物污染:微生物的产生、附着而给药品带来不良影响。药品的微生物污染也称染菌。
4.1.2污染药品的细菌:常见污染药品的细菌是一些生命力较强的细菌,如:葡萄球菌、大肠杆菌、绿脓杆菌、枯草杆菌及一些霉菌,抵抗力弱的细菌一般不易造成污染。
4.1.3药品的微生物污染源:空气、水、厂房与设备、药品生产用原辅料、包装材料、昆虫、生产操作人员等。
4.2消毒与灭菌
4.2.1消毒:杀死物体上病源微生物的方法,并不一定能杀死细菌的芽胞。消毒所用的试剂称为消毒剂。
4.2.2灭菌:杀灭物体上所有微生物的方法。灭菌比消毒要求高,包括杀灭细菌芽孢在内的全部病原微生物和非病原微生物。
5、常用的消毒灭菌法:
5.1物理灭菌方法
热力灭菌法
辐射杀菌法
滤过除菌法
超声波杀菌法
干燥与低温抑菌法
5.1.1热力灭菌法:使蛋白质、酶及核酸永久性破环,细胞膜溶解,导致细胞发生不可逆转的死亡。
5.1.1.1干热灭菌法:采用灼烧或干热空气灭菌。常用方式是把待灭菌的物品均匀的放入烘箱,升温至160℃,恒温1h。此方法适合玻璃皿,金属用具的灭菌。
5.1.1.2湿热灭菌法—利用热蒸汽杀死微生物。相同条件下,湿热灭菌效果比干热灭菌效果好。这是因为一方面细胞内蛋白质含水量高,容易变性,另一方面高温水蒸气对蛋白质有高度的穿透力,从而加速蛋白质变性,死亡。
高压蒸汽灭菌:湿热灭菌法的一种。高压蒸汽灭菌是最可靠、最适用、最广泛的灭菌方法。
5.1.2辐射灭菌法:是采用辐射进行灭菌消毒。包括可见光、红外线、紫外线、X射线和γ射线等。
5.1.2.1紫外线:波长200-300nm的紫外线具有杀菌作用,265~266nm波段杀菌能力最强。紫外线穿透物质的能力差,一般用于空气及物体表面消毒。
5.1.2.2电离辐射:高速电子、X射线、γ射线,适用于不耐热物品的灭菌,常用于药品和医疗用品的灭菌。
5.1.2.3微波:波长1mm~1m
5.1.3滤过除菌法
5.1.3.1用物理阻留的方法将液体或空气中的细菌除去,以达到除菌目的。
5.1.3.2滤菌器含有微细小孔≤0.22微米,只允许液体或气体通过,而大于孔径的细菌等颗粒不能通过。
5.1.3.3适用范围:血清、毒素、抗生素以及空气等的除菌。
5.2化学消毒法法:一般化学药剂无法杀死所有的微生物,而只能杀死其中的病原微生物,所以是消毒的作用,而不是灭菌的作用。
5.2.1消毒剂:能迅速杀灭病原微生物的药物。
5.2.2防腐剂:能抑制或阻止微生物生长繁殖的药物。
5.2.3消毒剂、防腐剂没有选择性,对一切活细胞都有毒性,不仅能杀死或抑制病原微生物,而且对人体组织细胞也有损伤作用,所以常用于器械,体表、环境的消毒。
5.2.4常用的化学消毒剂有:来苏水、碘酒、酒精等
5.3化学灭菌法常用消毒剂种类和用途:
6、洁净区微生物的控制
6.1洁净区的主要污染源:空气、制药用水、操作人员、设备,原辅料等,其中操作人员是主要的污染源。《药品生产质量管理规范》中明确规定:洁净区内的人员应严格控制,其工作人员应定期进行卫生和微生物学基础知识、洁净区作业等方面的培训和考核;进进入洁净区的临时外来人员因进行指导和监督。
6.2防止微生物污染的措施:
6.2.1了解污染源、杜绝污染途径
6.2.2洁净区洁净技术的的应用及卫生管理
6.2.3制药用水的质量控制
6.2.4进行微生物限度检查,控制药品质量
6.3洁净区的污染源:尘埃及细菌污染
6.3.1来自人的尘粒污染占洁净室污染的80%
6.3.2生产工具和设备引起的污染占15%
6.3.3洁净区本身和过滤器的缺陷引起的污染占5%
7.洁净区洁净技术的应用
7.1 洁净室的设计:
7.1.1表面应光滑平整易于清洁消毒、无死角、无裂缝,不易藏灰尘;
7.1.2不同洁净度级别的房间应有足够的压差
7.1.3天花板应密封、穿墙的管道与墙体之间应密封
7.1.4 100级洁净区内应无地漏、其它区域地漏应液封
7.1.5设置更衣室、缓冲间,并安装过滤器,门设计成连锁
7.1.6空气流动一般为杂流,上送风下排风,100级为层流
7.1.7更衣室的洁净度级别应与高级别的房间相同。
7.2洁净区污染的控制
7.2.1保持房间正压:
7.2.1.1洁净级别不同的相邻房间,之间的静压差>5Pa
7.2.1.2洁净区对外界的静压差>10Pa
7.2.1.3空气总是由洁净级别高的房间向低的房间流动
7.2.2对洁净区空气进行净化:
7.2.2.1保持空调系统的设计符合洁净区洁净度要求。
7.2.2.2保持空调系统的净化功能符合要求。
7.2.2.3按规定对洁净区进行消毒、灭菌
8. 洁净区操作注意事项:
8.1 洁净区人流管理
存放个人物品→换鞋→穿上洁净拖鞋→脱去外衣→洗手→穿上洁净服→戴上口罩→整衣→手消毒→戴上洁净手套→进入洁净区
8.2洁净区工作要求:
8.2.1个人卫生要求
8.2.1.1不得化妆
8.2.1.2不得在洁净区内吃饭、喝水。
8.2.1.3不得在洁净区内抽烟
8.2.1.4不得有可见伤口
8.2.1.5不得留长手指甲、戴首饰、
8.2.1.6传染病患者不得进入洁净区。
8.2.1.7平时生产工作中,如患有腹泻、感冒、咳嗽、不明原因发热或体表有伤口等轻微疾病,不得进入洁净区。
8.3正确的行为和操作:
8.3.1保持在洁净区内工作,不随意出入洁净区
8.3.2不要通过传递窗说话,使用电话
8.3.4始终保持洁净区的清洁和整齐
8.3.5良好的行为很关键,请记住:穿着正确、移动正确、行动正确、工作正确
防止不正确的行为和操作:
8.3.6防止不戴手套接触物料,引起交叉污染
8.3.7防止在洁净室内吃、喝、抽烟或读报等
8.3.8防止在洁净室内戴首饰、手表
8.3.9防止靠在工作台、产品或其它物料上
8.4 洁净区物流管理
8.4.1使用前先检查传递窗连锁装置是否正常,
8.4.2检查传递窗内、外是否清洁,无粉尘,否则,应立即用干净的微湿抹布抹干净才能使用。
8.4.3同一时间,传递窗只能用于一种物料的传递,在清洁后才能进行另一种物料的传递。
8.4.4由非洁净区进入洁净区的物料及物品,通过传递窗,须开启紫外灯照射15min。
9.洁净区的清洁和消毒
9.1消毒剂的选择
9.1.1地面和工作台面消毒--新洁尔灭;不锈钢表面消毒--75%乙醇;手消毒-- 75%乙醇。
消毒剂应轮换交替使用,避免产生耐药性。如0.1%新洁尔灭和5%来苏水消毒液。
9.2正确配制、使用消毒剂
9.2.1用纯化水配制消毒液
9.2.2按说明书要求的浓度配制消毒液
9.2.3不要将剩下的消毒液倒入新配的消毒液中
9.2.4不要混合不同种类的消毒液
9.3洁净区的清洁:
9.3.1生产完成后应进行清场,对地面、门窗、用具、设备表面、水池、地漏等进行清洁。9.3.2定期对洁净区墙面、地面、天花、排风、地漏及其它辅助装置进全面擦拭和消毒。
9.3.3定期对洁净区内空气进消毒。
9.3.4单月使用0.1%新洁尔灭,双月使用5%来苏水对洁净区地面、清洁工具、地漏进行消毒。
9.4洁净区的微生物监控:
9.4.1洁净区尘埃粒子、沉降菌、浮游菌、控制菌的监控
9.4.2产品及纯化水的微生物限度监控
附录:国家标准医药工业洁净室悬浮粒子的测定方法
附录:检测依据及标准:中华人民共和国国家标准医药工业洁净室悬浮粒子的测定方法
公司企业内部培训讲师管理制度1 ****有限公司 企业内部培训讲师管理制度 一、总则 为了建设和培养一支高素质的讲师队伍,建立学习与发展型组织,特制定本制度,以规范讲师的职责、管理和激励。 二、讲师的职责 1、担任讲师,总结和分享专业理论知识和实践经验,是每一位员工的荣誉。各级管理及技术人员均有承担讲师的义务。 2、根据员工培训与发展工作的实际需求,开发、实施和更新各类管理培训课程及技术培训课程。 3、对公司或部门的培训活动有效组织和顺利开展负责。 三、讲师来源 1、集团各部门经理及以上干部; 2、高级职称员工; 3、集团及各子公司出资参加各种高级研修(研讨)、培训班的员工; 4、在集团范围内的某些领域颇有造诣、业务精湛的其他员工。
符合以上条件的员工都有承担内部讲师的义务,各公司人力资源部可根据每年的培训计划初定内部讲师,经领导批准后即可实施。 四、讲师责任 1、讲师有义务在相应的范围内授课。 2、授课内容为与本人职责相关的内容及参加集团及各公司出资的培训、访问的所见所闻,本人可主动提出本人的课程设置建议,鼓励员工将职责之外的特长(知识、能力、经验)传授给其他员工。 3、讲师应接受人力资源部关于授课时间及具体课程的安排。 4、讲师应及时准备好讲义,并接受人力资源部门的检查。 五、讲师的培养 1、讲师以自主学习与自我培训为主; 2、集团按计划组织对内部讲师的培训、集体学习等活动; 3、集团随时为讲师提供课程开发、讲授方面的资源与支持。 六、保密责任 讲师对以下资源负有保密责任,包括但不限于:在集团工作期间开发和实施的培训课 程、收集的培训资料以及培训管理信息。未经集团批准,不得向非目标学员或集团外部提供培训或上述资料。
企业内部讲师体系建立 一、内部讲师的重要性和必要性 充分整合内部资源,加大知识的分享和继承。内部讲师制不仅能激励员工加强自我开发,锻炼员工演讲能力、沟通能力、策划能力等,更重要的是可以解决培训资源的来源问 三、企业讲师层级划分 为了区别内部讲师的层级,设计对应的课程内容,激励讲师自我发展,企业可以将内部讲师划分为三个层级: 讲师级别 担任对象 课程范围 助理讲师 由具有专业背景并对内部讲师工作感兴趣的员工担任,评审合格者可担任助理讲师 配合对应专业主任讲师开发课程,在小范围和低层次上尝试授课,努力向主任讲师晋升。主任讲师主要从公司中层管理人员及专业领域权威专家中产生 负责讲授财务、人力资源、生产、销售、管理等专业内容。荣誉讲师 主要由集团高管和公司顾问担任 讲授战略发展、企业文化、行业态势、政策等内容。
三、内部选拔 3.1 内部讲师队伍的组成 1 不同专业线的管理者( 包括总经理 / 总监/ 经理/ 经理助理/ 班组长 2 技术专家、工程师、专业技师 3)业务骨干、销售精英 3.2 内部讲师的基本评选条件 1)具有认真负责的工作态度和高度的敬业精神,能在不影响工作的前提下积极配合培训工作的开展; 2)在某一专业领域有较高的理论知识和实际工作经验; 3 普通话流利, 思路清晰,有较好的语言表达能力; 4)具有良好的沟通、理解、创新、收集信息的能力; 5)具备编写讲义、测试题的能力; 6)善于总结、善于分析、善于学习。 3.3 讲师等级标准 根据每个企业状况的不同可以自己定义 讲师类别 不同等级讲师的评骋标准 助理讲师 在主讲专业领域有1年以上工作经验,并有良好的业绩表现, 曾在分子公司讲授培训课程累计3个课时以上; 主任讲师B 级在主讲专业领域有2年以上工作经验, 曾在分子公司或培训中心讲授培训课程累计10个课时以上; 主任讲师A 级 在主讲专业领域有3年以上工作经验,并有良好的业绩表现, 曾在分子公司或培训中心讲授培训课程累计20个课时以上, 70%以上培训场次的学员评价在良等以上。
企业内部培训师工作职责 公司一直以来都想把培训做好,但是公司预算一直没有落实,目前只能考虑从内训开始。因此写了一份内部培训讲师的制度。由于此制度尚未执行,不知道是否能够贯彻下去,到达预期效果。现在特此发出来,请大家分析一下。看有什么地方还需要改进? 1、目的 充分利用公司现有人力资源,积极建设和培养公司内部讲师队伍,完善内部培训体系,发挥内部讲师在培训体系中的重要作用,特制定本制度。 2、适用范围 适用于公司所有内部讲师。 3、归口管理 总经办是内部讲师的归口管理部门,负责讲师的评聘及相关管理工作。 4、工作职责 1) 负责讲授由总经办安排的培训课程, 2) 负责参与公司年度培训效果工作总结,对培训方法、课程内容等提出改进建议,协助总经办培训负责人完善公司培训体系; 3) 负责授课时对课堂纪律及受训学员的培训考核管理,对受训学员培训效果进行检验,包括学员的考勤、培训测试、评卷、评估。 4) 负责编写或提供教材教案,并根据需要随时进行更新。
5、内部培训讲师选拔 1) 内部培训讲师评选条件: ①.具有认真负责的工作态度和高度的敬业精神,能在不影响工作的前提下积极配合事业部培训工作的开展; ②.在某一岗位专业技能上有较高的理论知识和实际工作经验; ③.热爱培训工作,能配合总经办培训工作的安排; ④.能熟练制作PPT格式教材, 2) 内部培训讲师评选程序: ①.各部门推荐或个人自荐,填写《内部讲师推荐表》(附件一)送呈部门负责人签署意见,再提交至总经办。 ②.审核通过即成为公司讲师, 3) 内部培训讲师资格评定: 每年12月,总经办讲对所有讲师授课情况进行汇总,汇总的内容包括教材编写质量、授课态度、授课反馈等。(主要依据《内部培训反馈意见表》附件二)(评估判定见以下表格) 讲师等级内部满意度授课时数(单位:h) 高级讲师 >80分 6小时 初级讲师 >70分 9小时 备注:1.内部满意度结果来自“内部培训反馈意见表”
内部培训讲师评定资格方案(草案) 一、目的: 为打造最优秀的企业员工团队,建立学习型企业,增强公司核心竞争力,适应公司对各类人才的需求,提高全员整体素质与工作能力,改善工作方法,提高工作效率,特建立内部培训讲师资格评定制度。 培训对提高企业市场竞争力有着重要作用,同时,一个合格的管理者必将是一个合格的培训师,为了培养更多的管理者,企业在加强内部培训,也为管理者提供更多的培训舞台。 二、评定委员会 组长:总经理 副组长:培训部总监 委员:营销部、行政部等各部门经理 秘书:培训专员 以上人员组成“公司培训讲师认证管理委员会”,负责对培训讲师的选拔、考核、定等、分级工作,推动公司内训工作专业化、规范化、职业化。 三、申报内部培训讲师条件 1.本人相关岗位工作至少6个月以上,知识水平、技术熟练程度、行业经验在培训对象岗位或上一级岗位处于领先地位。 2.对所在岗位拥有丰富的实际经验,而且要具有较高的理论水平,同时了解我公司行业信息和所讲专业最新发展动态。 3.具有大专或以上学历,专业技术等特殊培训岗位可以放低为中专或正规高中学历。 四、申请内部培训讲师流程 1.报名:填写《内部培训讲师评定资格申请表》报名。凡公司伙伴均可经部门或上级同意,个人上报申报材料,包括申报课程名称、教材大纲、讲义节选。 2.申请:提交申请表到内部培训讲师评定委员会进行初审,符合基本条件并且申报材料合格的伙伴,可以参加试讲。 3.试讲:按照“内部培训讲师的评定及级别标准”,申请人员按申报课程在规定时限内完成培训项目。由认证评委打分,满分为100分。
4.考察:凡是通过初审的人员,参加正式的培训授课,由评定委员会参与考察评定。 5.定等:按照内部培训讲师的评定准则确定级别,参考培训学员满意度调查和培训效果评估结果、培训学时进行综合考评,确定为讲师的级别。 6.晋级:培训讲师必须从最低级别逐级考核,两个季度考核一次,符合条件者晋升一级,依此类推,同时享受相应的奖励待遇。 7.认证:内部培训师经人力资源部认定后,发放《公司内部培训讲师资格证书》,取得证书的讲师方可进行员工培训。 五、内部培训讲师的评定及级别标准 级别 评定项目 三星级讲师四星级讲师五星级讲师特级讲师 培训教 案内容具有可讲性,文笔流畅 通顺,精炼,容易理解 培训目的性明确,逻辑 思路清晰,内容安排合 理有序 主题鲜明,课程方向 或内容具有新颖性, 超前性,创新性 内容丰富,有深度,针对 性强,能够理论联系实 际,具有很强的实效性 授课内 容能系统地讲授一至两门课 程 能承担公司的某类专 题培训 培训课题类型达到两 种以上 培训课题类型达到三种 以上,能够辅导内部讲师 授课时 数 授课时数10小时以上授课时数20小时以上授课时数40小时以上授课时数60小时以上培训评 估 平均分值超过70分平均分值超过75分平均分值超过85 分评估平均分值超过90分其他要 求 在某一方面有一技之长,能 制作PPT 亲自撰写教案及讲义, 内容具有实用价值 撰写教案及讲义具有 创新性,讲解生动 有较强的科研能力和水 平,对理论和实际问题有 深刻的分析能力 注:内部培训讲师评定不能跳级评定,要按照以上级别进行依次评定。
内部审核员培训教材 (ISO9000:2000)审核定义:“为了获得审核证据并对其进行客观的评判,以确定满足经协商的准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。” 质量审核通常包括:质量体系审核、产品质量审核、过程质量审核、服务质量审核等. 从上述质量审核的定义加以具体化可得出以下关于质量体系审核 的概念:确定质量体系及其各要素的活动和其有关结果是否符合有关标准或文件,质量体系文件中的各项规定是否得到有效的贯彻并适合于达到质量目标的系统的、独立的审查. 质量体系审核的类型:第一方审核,第二方审核及第三方审核 第一方审核:第一方审核是由组织或部门运载其内部作业体系、规范、人员及设备而作的一种治理审核,以检查组织的质量体系及规范是否能连续与有效执行,通常称为内部审核. 第二方审核:第二方审核是由组织针对其现有的(或可能的)供应商 的作业体系、规范、人员及设备而作的一种治理审核,以作为评估与选择合格供应商的依据.第二方审核属于外部审核. 第三方审核:第三方审核是由某一组织以付费方式向验证机构申请审核,由验证机构评估被审核组织的质量体系,以决定是否同意认可登录,该审核结果较具公信力,可供采购者参考,并减少第二方审核的成本与时刻.第三方审核属于外部审核. 例如:第一次内部审核质量体系审核的时机往往选择在质量体系文件已全部编制完成、颁布实施,而且,差不多运行一段时刻,各项质量活动均已有记录可查之时. 内部质量体系审核一样分为例行的常规审核和专门情形下的追加审核两类
常规审核是按预先编制的年打算进行,往往是每月对一个或几个部门(或要素)进行审核;每年应覆盖所有部门(或要素)至少一次.也有一些单位,实行每年1-2次集中审核,其方式与外审相似. 例如:质量体系建立并运行一段时刻之后,开始常规审核.开始时频次能够多一些,以便及时发觉咨询题,使体系运行正常化.等体系运行差不多正常以后,频次可减少到正常所需要的水平. 追加审核一样在以下专门情形下进行: 发生了严峻的质量咨询题或用户有严峻的申诉; 组织的领导层、隶属关系、内部机构、产品、质量方针和目标、生产技术及装备以及生产场所等有较大改变; 立即进行第二、第三审核或法律、法规规定的审核前; 第三方审核后获得认证注册资格的证书,而证书立即到期又期望连续保证认证资格. 内部质量体系审核的一样顺序 确定任务:制定打算,明确目的、受审部门或要素以及采纳的依据. 审核预备:治理者代表指定审核组长和审核组成员组成审核组,审核组长应领导全组编制好具体的审核打算日程表,把审核任务分配每个审核组员;审核员应编制检查表,经组长审批后实施.同时全组应集中有关文件(如标准、质量手册、有关程序文件、作业指导书等)加以批阅. 现场审核:以事实为按照,以标准或其他文件的规定为准绳,收集客观证据作出公平的判定.对发觉的咨询题填写不合格报告,请受审部门领导对事实表示认可. 纠正措施的的跟踪:质量治理部门会同审核组跟踪并验证纠正措施打算实施情形. 全面审核报告的编写和纠正措施打算完成情形的分析:编写出一份全面的审核报告,并分析评判整个体系的有效性;与上次内审结果相比较,评判其进步情形;对全年各部门实施纠正措施打算的情形加以汇总分析.这种结果均应上报最高领导作为治理评审的输入之一.
内部培训讲师制度 一、目的 为了建立公司内部培训师队伍,实现内部讲师管理的正规化和科学化,有效开展全员培 训并帮助员工改善工作及提高绩效,有效传承公司相关技术和公司文化并实现知识共享,特制定本管理办法。 二、适用范围 2.1本制度适用于公司内部考核选拔的培训师。 2.2内部培训师是指在公司内部选拔,经人力资源行政部考核其资历、教案编写水平、讲课技巧等并承担公司部分培训课程的开发与授课的人员。 三、管理职责 3.1人力资源行政部为内部讲师的归口管理部门,负责讲师的等级评聘、评审、制订课 程计划及日常管理。各公司协助人力资源行政部管理内部讲师,积极开展内部授课。各业务 部门应积极协助与支持内部讲师的授课管理与培养工作。 3.2内部讲师工作职责 3.2.1参与课程的前期培训需求调研,明确各公司员工的培训需求,向人力资源行政部提供准确的员工培训需求资料。 3.2.2开发设计有关课程,如培训标准教材、辅助材料、案例及游戏、授课PPT演示文档、试卷及标准答案等,并定期改进以上资料; 3.2.3制定、落实培训计划,讲授培训课程; 3.2.4负责培训后阅卷工作、后期培训跟进工作,以达到预定的培训效果; 3.2.5对其他讲师的授课技巧、方法、案例、课程内容等提出改进建议; 3.2.6协助人力资源行政部完善内部培训体系。 3.2.7积极学习,努力提高自身文化素质和综合能力。 四、内部培训讲师(以下简称内训师)管理内容 4.1 内训师的组建及选拔 4.1.1公司本着公平、公正、客观的原则对内训师进行选拔。 4.1.2 凡在管理、业务、专业知识等方面具有较为丰富的经验或特长,工作业绩突出, 同时有较强的语言表达能力和感染力的人员,可参加内训师选拔。 4.2内训师选拔程序:
质量体系内部审核员培训教材 第一章内部审核 一名词解释: 质量体系审核:确定质量体系的活动和结果是否符合标准的安排以及质量体系的各项规定是否得到有效的贯彻并适合于达到质量目标的、系统的、独立的检查。 A 符合性:对质量体系文件(质量手册、程序文件)是否符合标准要求。 B 有效性:质量体系活动与文件要求是否一致,即文件要求是否有效实施。 C 适宜性:质量体系的实施结果是否适合达到质量目标的要求。 D 系统性:审核工作本身要求正规化,有程序可以遵循。 E 独立性:审核应由与被审对象无直接责任关系的人员进行。 二质量体系审核的分类: 1 第一方审核:一个企业对其自身的质量体系所进行的审核。 2 第二方审核:需方派出审核员按合同规定的要求对它的供方的质量体系进行审核。 3 第三方审核:公正的第三方对申请的企业进行的独立的质量体系审核。
第二章内审员一内审员的评选: 内审员由企业(组织)自己评选或任命,但需经培训合格对本企业较了解。 二内审员的作用: 1 对质量体系的运行起监督作用。 2 对质量体系的保持和改进起参谋作用。 3 在质量管理方面联系领导和员工。 4 在质量体系的有效实施方面起带头作用 5 在外部审核时,起内外接口作用。 三内审员必须具备的能力:工作能力和基本能力 1 基本能力: A 交流 B 合作 C 分析判断 D 应变 E 学习 F 独立 2 工作能力 A 审核计划及准备 C 编写审核报告 3 审核员道德、修养 A 正直、诚实组织) B 现场审核 D 跟踪与监督改善B 客观、公正
第三章审核的策划和准备 1 质量体系审核安排的注意事项: 1-1 领导重视是内部质量体系审核的关键 1-2 管理者代表要亲自抓内部质量体系审核的工作 1-3 内部质量体系审核的具体工作需要有一个职能部门来管理 1-4 要组建一支合格的质量体系内部审核队伍 1-5 内部质量体系审核需要有一套正规的程序 1-6 建立质量体系时应考虑内部质量体系审核工作 2 拟定年度审核计划 一般一年编制一份年计划,一年内将所有部门、要素都至少覆盖一次,最好是覆盖两次或以上,对重要的和问题较多的部门可适当增加。编制内审计划注意集中审核和滚动审核相结合。 3 组成审核级 设组长一名,组员若干名,由管理者代表任命,需注意审核的独立性。 4 安排实施计划 明确部门还是条款要求为审核顺序,明确具体安排。 5 收集有关文件并审核 5-1 质量体系文件是否符合相关标准要求 5-2 文件间是否有矛盾和冲突 6 编写检查表 6-1 编制前掌握组织各部门质量职能分配表和各过程的先后顺序
内部培训讲师管理办法(试行) 第一条为更好地营造学习型组织的氛围,促进公司内部的管理经验积累、共享与传播,发现和培养人才,提高员工的整体素质水平,特制定本管理办法。 第二条适用范围:公司所有正式员工。 第三条内部培训讲师(以下简称内训师)的设置原则。 各部门根据业务需要和人才选拔需要设立(原则上每部门至少设1名内训师)。 第四条内训师考核小组: 内训师考核小组由公司总经理、人力资源部负责人、培训经理及相关业务部门人员组成,负责对内训师资格、培训课题设置等进行评定,培训经理负责对内训师的工作情况进行管理。 第五条内训师任职资格条件: (一)已转正定级员工; (二)工作认真、敬业,绩效显著; (三)对所从事的工作拥有较高的业务技能,且具有相当的理论水平; (四)具有较强的书面和口头表达能力和一定的培训演说能力;开发课程的试讲考核成绩达到良好以上。 第六条内训师的选拔确定流程: (一)申请员工填写《内部培训讲师自荐申请表》(附件一)或所在部门、人力资源部举荐; (二)申请员工课程试讲; (三)考核小组对课程设置及试讲质量进行评定; (四)考核小组进行资格审定,颁发内训师上岗证(有效期一年)。 第七条内训师的工作职责: (一)配合人力资源部开展培训工作; (二)结合本部门业务实际情况,搜集提交部门年、月度培训需求; (三)开发培训课题,撰写讲义,参与公司内部相关培训教材的编写; (四)参与培训课程内容的审定; (五)根据人力资源部的培训安排,讲授培训课程; (六)对参训人员进行课程考试或考查; (七)参加相关外训后,须在两周内向内训师考核小组翻讲外训内容或提交参训感受报告。
企业内部培训讲师基本知识 一、培训与培训讲师 1、培训的定义 培训的英文TRAINING意味着训练。即通过对员工的技能训练使其达到岗位要求。 现代意义的培训可从下面几个方面进行分类: 从与就职的时间关系上:培训可分为岗前培训,在岗培训。 从培训时间安排上:培训可分为脱产培训,半脱产培训,不脱产培训和业余时间的培训。 从培训的内容上:培训可分为专业技术培训,综合素质培训(语言,计算机等)和软技能培训(如沟通,团队合作)。 从培训的组织形式上:培训可分为内部培训,公开课程,研讨会,远程教学等形式。 从培训的层次上:一是决策层人才,二是管理层人才,三是操作层人才。 从培训的对象上:培训可分为学徒培训,职工培训和经理培训。 从培训的提供者上:培训可由公司内部的培训部门,生产一线的兼职教员或外请的培训公司提供。 2、培训与教育的区别 教育是有助于一个人的成长并适应各种社会环境,更加侧重于整体的发展;而培训主要针对于人对某一特殊技能的掌握与熟练应用,侧重于某一方面的发展与提高。 教育通过各种知识的传授是一个人的基本能力得以提高;而培训则侧重于基本能力在某种环境中的运用。 教育的根本目的是造就一个人对整个社会发展的一般适应能力;而培训的目的则是使某一个人适应过程中的某一项特殊需求。 3、培训讲师的定义 培训讲师是指根据市场发展状况和企业自身需要,运用现代培训理念和手段,策划和实施培训项目,并从事培训咨询和教学活动的人。 二、培训讲师的角色定位 1、激励者:激发热情; 2、老师:传授知识; 3、参谋者:提供方法和建议; 4、辅助者:协助解决疑难问题; 5、组织者:组织培训,调控局面; 我们必须建立起这样的观念∶在每一个培训活动中,讲师们不应继续把自己的职责理解成仅仅是传授知识、态度和技能,而应是受训者独立探索的帮助者。这样,讲师的教学不再是单调的演讲式了,今后讲师在教室中的角色,应有多方面的内容∶
XXX公司内部培训教材 顾客满意,经营顾客的心 §理念篇§ 【破冰活动】管理小品心得分享 ◎分组与团队建立 ?小组命名: ?精神口号: ◎「管理小品」梅瑞特饭店心得分享 思考方向…… 1.从客户关系管理及变革角度看本个案您的体会有些什 么? 2.依您工作岗位现状是否也有类似经验可供分享? ※【管理小品】─梅瑞特饭店 1989年11月的某天晚上,伊丽莎白?莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。 傍晚时,伊丽莎白接到一通住在饭店内,一位到城里来出差的女房客电话。她因为不想到餐厅用膳,所以打电话来点餐。伊丽莎白依言登记下来,然后交待处理。过了几分钟,这位女房客又打内线电话进来了。这次是要取消订餐。一般说来,客户取消订餐是很常见的事情,但是这一次,伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。 《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革,主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时,能够独当一面,以客为尊。 由于受过这种专业的训练,所以在接到这通电话后,伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点,她甚至担心背后是不是还另有隐情。所以她立即连络服务生领班来代她的班,然后亲自去拜访这位女房客。敲开门后,她简短地介绍自己,以及来这里的目的,然后聆听房客的回答。结果才发现,原来这位房客在点餐完后
打电话回家,得知她母亲患了重病住在医院,恐怕熬不过今晚。在与机场连系过后,沮丧地得知,她已赶不及最后一班飞机回家了。 由于伊丽莎白的机警,及时从房客来电取消订餐,听出那份苦恼的语气。她立刻掌控全局,除了马上拨电话到机场,以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外,同时还召来服务生,帮这位女房客整理行李,请门房召来出租车,直奔机场。由于伊丽莎白的机警,让客户顺利赶赴母亲身旁,临终前见她最后一面。 ※有效推动与拥抱变革 ◎3C时代 ?Customer 客户核心 ?Competition 竞争 ?Change 诡谲多变 ◎跳出思考陷阱,创新思考 ?过去经验陷阱 ?成功的陷阱 ?空间的陷阱 ?焦点/背景的陷阱 ?改变的省思 ◎Lewin变革三步骤 解冻→推动→再结冻 (unfreezing) (movement) (refreezing) ◎变革阶段模式 否认抗拒接纳投入 ※客户满意行销观念的演进 ◎客户满意时代演进 §60年代 ?追求数量 ?味觉触觉
内部培训师评选方案 一、目的 第一、公司员工担任内部兼职培训讲师,向其他员工传授理念、知识和技能,是公司内部知识的积累、共享和传播的有效途径之一,能提高员工队伍的整体水平,从而增强公司的竞争力。 第二、为了组建这样的一支培训讲师队伍并实现对培训师管理的正规化和科学化,特制定本管理规定。 二、内部培训师的组建及选拔 (1)、公司本着公平、公正、客观的原则对培训师进行选拔。 (2)、凡在工艺品质、设备管理、生产管理、人力资源等方面具有较为丰富的经验或特长,工作业绩突出,同时有较强的语言表达能力和感染力的人员,可参加培训师的选拔。(3)、培训师选拔方法:①自愿报名②内部推荐③内部选定 ④内部邀请⑤多种方法同时进行 (4)、培训师选拔程序: (1)由各部门及分厂推荐或个人自荐,填写《内部培训师推荐(自 荐)表》,由各部门及分厂厂长或者经理、副经理审核,报人 力资源部审核。 (2)选拨的程序为:报名→初审→试讲→认证 (3)公司人力资源部将申请人的综合评审意见上报公司人力资源 部副总监及副总经理,经公司总裁审批后,由人力资源部向 申请人发出是否给予聘任的决定。 (5)、凡参加送外培训,一次培训时间在3天或以上人员,经人力资源部考虑,可作为公司临时培训师,具有为员工提供一次时间不少于4个小时的培训(内容、培训时间自定)的义务。如讲课现场效果评估能达到内部培训师基本要求,经个人申请可纳入公司正式内部培训师管理,但不享受内部培训讲课津贴。 (6)、内部培训师分初、中、高讲师三个级别,填写自荐/推荐表时要注明申请的级别,并由人力资源部审核决定,升级需通过培训师资格评审,填写《内部培训师升级申报表》。 其中申请上一等级讲师资格的基本条件是: (一)需在一年内完成在原级的最低有效授课时数(计算范围为公司委托讲授的课程)如下表 均在80分以上; (三)讲师在原有等级申请上一级别时,必须具备上一级别的工作能力,相应的工作职责和条件可参考本文第三节内容。 (四)满足以上条件的讲师可向人力资源部提交《内部培训师升级申报表》,人力资源部将根据平时对学员抽查的培训效果、讲师的授课水平作最后审批。 (7)、当公司内部缺少某一专业知识的讲师时,人力资源部可在考虑在社会聘请,相关管理明细双方合同上规定,不列入本管理制度。 (8)、各部门及分厂应积极协助与支持内部培训师的授课管理与培训工作。
科学发展、精细管理、执行能力! 内 部 培 训 师 管 理 体 系 深圳欧顾得企业管理顾问有限公司 2010年6月10日
部培训师职务说明书 职位基本信息 职位名称部培训师职位编号所属职级 所属部门直接主管管理幅度 职责概述 协助制定培训计划,开发培训课程,按计划实施培训,达到所拟订的培训目标。 主要工作容 岗位职责1.培训需求调查,发掘移动公司在的培训需求; 2.协助人力资源部门编制培训规划; 3.制定与实施专项培训计划; 4.在公司原有培训教材的基础上,开发培训课题,编制培训教材及培训课件; 5.跟踪外部培训市场变化,发掘并利用外部培训资源; 6.不断创新培训课程,开发新课程,讲授培训课程; 7.设计学员乐于接受的培训形式和方法; 8.设计培训评估体系并组织或协助评估培训效果。 职位要求 教育水平及 工作经历 人力资源、管理或相关专业本科以上学历,专业功底扎实。身体素质个人形象较好,具讲师特质。 培训经历接受过现代人力资源管理技术、雇员培训与开发、职业教育与课程开发等方面的培训。 素质及技能沟通能力具备较强的与公司各级人员沟通的能力,发现公司部深层次培训需求。 业务技能 掌握中国移动的基本运营模式,熟悉移动业务;熟练制定移动公司培训课程 规划及培训课件;较强的移动公司业务及服务分析能力及对应的课程研发能 力;熟练使用各种办公软件。 专业知识具备人力资源管理知识;能够熟练使用现代培训工具。 其它要求具备敬业精神、团队精神;优秀的口头和书面表达能力;良好的沟通能力。中国移动内部培训师岗位职务说明书中国移动内部培训师的定义: 指能够结合移动通信服务业的发展要求,研究开发针对中国移动实际 需要的培训项目,以及根据中国移动经营、管理的需要,掌握并运用现代
****有限公司 企业内部培训讲师管理制度 一、总则 为了建设和培养一支高素质的讲师队伍,建立学习与发展型组织,特制定本制度,以规范讲师的职责、管理和激励。 二、讲师的职责 1、担任讲师,总结和分享专业理论知识和实践经验,是每一位员工的荣誉。各级管理及技术人员均有承担讲师的义务。 2、根据员工培训与发展工作的实际需求,开发、实施和更新各类管理培训课程及技术培训课程。 3、对公司或部门的培训活动有效组织和顺利开展负责。 三、讲师来源 1、集团各部门经理及以上干部; 2、高级职称员工; 3、集团及各子公司出资参加各种高级研修(研讨)、培训班的员工; 4、在集团范围内的某些领域颇有造诣、业务精湛的其他员工。 符合以上条件的员工都有承担内部讲师的义务,各公司人力资源部可根据每年的培训计划初定内部讲师,经领导批准后即可实施。 四、讲师责任 1、讲师有义务在相应的范围内授课。 2、授课内容为与本人职责相关的内容及参加集团及各公司出资的培训、访问的所见所闻,本人可主动提出本人的课程设置建议,鼓励员工将职责之外的特长(知识、能力、经验)传授给其他员工。 3、讲师应接受人力资源部关于授课时间及具体课程的安排。
4、讲师应及时准备好讲义,并接受人力资源部门的检查。 五、讲师的培养 1、讲师以自主学习与自我培训为主; 2、集团按计划组织对内部讲师的培训、集体学习等活动; 3、集团随时为讲师提供课程开发、讲授方面的资源与支持。 六、保密责任 讲师对以下资源负有保密责任,包括但不限于:在集团工作期间开发和实施的培训课程、收集的培训资料以及培训管理信息。未经集团批准,不得向非目标学员或集团外部提供培训或上述资料。 七、授课津贴 1、讲师对其他子公司授课津贴30 元/课时,该费用直接由接受讲授的子公司承担;讲师所在公司内员工授课,原则上无授课津贴; 2、以会代训性质的培训,无授课津贴。 八、日常管理 (一)各级人力资源部门 1、建立各公司的讲师台帐,收集讲师任务课时和课题,并向集团人力资源部门推荐本公司适合作为集团公司讲师的人选及其任务课时和课题,集团公司也可以向各子公司人力资源部门提供讲师人选及其课题。 2、安排本公司的授课活动,登记授课课时,支付授课费,评估授课效果。属于集团公司的讲师,其授课课题及课时等报集团人力资源部门备案,配合集团人力资源部门的培训活动。 (二)其它部门 1、为本公司收集、提供部门内可胜任的培训师及培训需求; 2、经本公司人力资源部门备案(需支付授课费者,须事前经人力资源部门审核,公司
内部培训教材 顾客中意,经营顾客的心 §理念篇§ 【破冰活动】治理小品心得分享 ◎分组与团队建立 ?小组命名: ?精神口号: ◎「治理小品」梅瑞特饭店心得分享 F考虑方向…… 1.从客户关系治理及变革角度看本个案您的体会有些什么? 2.依您工作岗位现状是否也有类似经验可供分享? ※【治理小品】─梅瑞特饭店 1989年11月的某天晚上,伊丽莎白?莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。 傍晚时,伊丽莎白接到一通住在饭店内,一位到城里来出差的女房客电话。她因为不想到餐厅用膳,因此打电话来点餐。伊丽莎
白依言登记下来,然后交待处理。过了几分钟,这位女房客又打内线电话进来了。这次是要取消订餐。一般讲来,客户取消订餐是专门常见的情况,然而这一次,伊丽莎白总觉得有什么情况不太对劲。 《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革,要紧目的确实是为了鼓舞职员在面对问题时,能够独当一面,以客为尊。 由于受过这种专业的训练,因此在接到这通电话后,伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点,她甚至担心背后是不是还另有隐情。因此她立即连络服务生领班来代她的班,然后亲自去访问这位女房客。敲开门后,她简短地介绍自己,以及来那个地点的目的,然后倾听房客的回答。结果才发觉,原来这位房客在点餐完后打电话回家,得知她母亲患了重病住在医院,可能熬只是今晚。在与机场连系过后,沮丧地得知,她已赶不及最后一班飞机回家了。由于伊丽莎白的机警,及时从房客来电取消订餐,听出那份苦恼的语气。她赶忙掌控全局,除了立即拨电话到机场,以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外,同时还召来服务生,帮这位女房客整理行李,请门房召来出租车,直奔机场。由于伊丽莎白的机警,让客户顺利赶赴母亲身旁,临终前见她最后一面。
公司内部讲师培训心得3篇 篇一:公司内部讲师培训心得 12月21-23日,有幸参加了公司组织的企业内部讲师培训。在三天的课程里,听到范一智老师的授课,听到他精彩的讲课技巧,他为大家创造了一个思想碰撞的机会,在碰撞的过程中,才感觉自己距一名内部培训师的要求还有很大的差距。想要提升自己,还需不断学习总结,汲取他人的精华进行优化和整合。培训虽然结束了,但是我们的思考没有结束。我一直在想一名内部培训师应该如何? 首先,培训师要善于学习。师,传道、授业、解惑者也,既然要为别人传道授业解惑,要自己滔滔不绝,自己首先要知识丰富,技能娴熟。想要给予,自己得富足,而个人的知识技能总是有限的,所以学习是一个培训师最基本的素质。必须不断更新自己的内存,把你的知识或想法不断地完善,才能有东西向团队成员输出。 其次,培训师要善于接纳建议,但更要善于坚持自己的风格。作为一名初出道的培训师,培训内容不够丰富,培训技巧不够娴熟总会有一些不足,这时候有人会提出中肯的建议,也会有人提出质疑。作为培训讲师必须明白,要善于接纳好的建议来自我改进,但更要善于坚持自己独有的风格,不管有多少质疑,有多少建议,但当你经过充分准备站上讲台,那么就一定有自己出彩的地方,即使不是专家,也会是行家。作为一名培训师,一旦站上讲台,自信尤为重要。不
同的人有不同的风格,只要以自己独有的风格最有效地与听众沟通就好。 再次,作为培训师,要充分考虑培训需求、培训对象和培训目的。我一直认为,不是为了培训而培训,是为了某个目的而培训。就企业来讲,培训除传达理念外,更多是为了团队某个目标的实现而提供支持,所以考虑员工的需求很重要,当你培训的内容恰好是员工工作很需要的,就不愁他提不起兴趣了。当然,培训不能单纯只考虑员工的需求,员工的需求是多种多样的,培训应该是以公司目标为出发点而考虑员工的需求。当员工对培训内容提起兴趣了,我们应该以什么样的方式把内容传达出去也是值得考虑的。其实培训就是一种交流,是一种相对正式的交流,既然交流,那么就应该是双向的,需要引起听者的共鸣和互动。同样的意思,可以用不同的表达方式,哪种方式是我们的交流对象最容易接受的呢?最容易接受的方式,就是我们本次培训最有效的方式。 另外,讲课中还要穿插互动。讲究营造平等自由的课堂学习氛围,提倡互动的教学模式,鼓励学员以小组的团队形式不断进行讨论和思考,主动发表个人见解,而讲师起到了关键的引导作用。让学员说出讲师想说的话,既道出了我们作为讲师如何引导学员主动积极思考,提高学员对课程的理解和掌握程度的关键,也对我们讲师每次的课外准备提出了更高的要求。 内部培训是企业活动的一项重要工作。涉及人员、技术、
内部培训体系—课程体系我们来看一下,内训师建设的框架是什么呢,根据长期的工作实践的提炼和总结呢,我跟大家归纳出了,内训师团队体系建设的三个要素,分别是,第一个是课程体系,第二个是师资体系,第三个是制度体系,这就是内训师团队体系的三要素。基本上我们内训师的所有工作都离不开这三个范畴。 那课程对应的是什么呢?是我们的目标,因为课程体系是企业需求的集中体现。如果一个内训师连课都没有讲过,那基本上就失去内训师存在的价值了。当课程体系完成后就必须要有相应的师资匹配去支撑我们的课程体系的落成。 在我们的师资工作的时候一定要有相应的规则保证他们去完成这些动作。所以说,师资体系和制度体系来共同支撑我们的目标的达成。这个就是内训师体系的三要素。在我们的实际工作过程中,我比较建议大家适应课程体系作为中心,所有工作围绕课程体系的落定来进行。这是我给大家的一个建议。 下面看一下这三个要素的考虑要点是什么?首先看一下课程体系分类的7-2-1模型。引发7-2-1模型的思考其实也是来源于我们的一个客户的。我们先来看一下,7-2-1模型的图像是什么样子。这个图我待会再跟大家解释具体这是怎么来定义的。我们先来看看这个课程体系是怎么来
引发的,他能解决我们什么问题。我们还是以一个熟悉的培训经理的朋友的场景来了解这个课程体系能帮助解决什么问题。 这个故事是这样子的,有一次我去见一位上市公司的培训经理,他是专门负责内训师改造的,他见到我第一件事就是拿出一张3页纸的课程清单,他跟我说:“COCO,这是我们部门今年一年要完成的课程开发任务,一共是两百门”。当时他说这句话我非常非常的震惊,我第一反应就是,一年内完成两百门这个课程开发?而且我清楚知道他的部门负责课程开发的不过3个人。 我就告诉他,这个事情基本是不可能实现的一个任务,于是我就给他建议,说“那这样吧,我建议您跟您的上司一定要好好的沟通一下,否则的话老板给你很高的期望,但是你完不成,这个不是对大家来说都是非常不好的吗?” 然后这个培训经理朋友就说,“诶,这些事情我已经找我们老板沟通过了,但是我们老板说一定要完成公司的战略规划,这个战略规划是麦克奇定下来的,为了支撑这个战略的实现呢,我们今年是必须要完成两百门课程的开发的,这个就是死命令,没有任何商量的余地。” 听到这句话之后我也没什么话好说了,我就把他的课程清单,3页纸仔细的瞅了瞅,大概思考了十分钟。突然间就有了这个解决方案,就是内训师的课程体系的分类。
内部培训教材 顾客满意,经营顾客的心 §理念篇§ 【破冰活动】管理小品心得分享 ◎分组与团队建立 ?小组命名: ?精神口号: ◎「管理小品」梅瑞特饭店心得分享 F思考方向…… 1.从客户关系管理及变革角度看本个案您的体会有些什么? 2.依您工作岗位现状是否也有类似经验可供分享? ※【管理小品】─梅瑞特饭店 1989年11月的某天晚上,伊丽莎白?莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。 傍晚时,伊丽莎白接到一通住在饭店内,一位到城里来出差的女
房客电话。她因为不想到餐厅用膳,所以打电话来点餐。伊丽莎白依言登记下来,然后交待处理。过了几分钟,这位女房客又打内线电话进来了。这次是要取消订餐。一般说来,客户取消订餐是很常见的事情,但是这一次,伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。 《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革,主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时,能够独当一面,以客为尊。 由于受过这种专业的训练,所以在接到这通电话后,伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点,她甚至担心背后是不是还另有隐情。所以她立即连络服务生领班来代她的班,然后亲自去拜访这位女房客。敲开门后,她简短地介绍自己,以及来这里的目的,然后聆听房客的回答。结果才发现,原来这位房客在点餐完后打电话回家,得知她母亲患了重病住在医院,恐怕熬不过今晚。在与机场连系过后,沮丧地得知,她已赶不及最后一班飞机回家了。 由于伊丽莎白的机警,及时从房客来电取消订餐,听出那份苦恼的语气。她立刻掌控全局,除了马上拨电话到机场,以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外,同时还召来服务生,帮这位女房客整理行李,请门房召来出租车,直奔机场。由于伊丽莎白的机警,让客户顺利赶赴母亲身旁,临终前见她最
企业内部讲师选拔与培训方案 一、内部讲师选拔: 1、报名条件及要求: (1)、内部讲师可以是各个层级的员工; (2)、在专业知识上有研究以及丰富的经验; (3)、具有较强的表达能力和感染力; (4)、有意愿和精力投入到培训工作当中; (5)、有能力编制培训教材。 2、选拔流程: (1)、人力资源部发布讲师培训选拔信息,组织报名; (2)、由各部门推荐、自荐至少2名讲师人员(法务部、管理中心、审计部除外)并填报由人力资源部发布的《企业内部讲师推荐表》(见附件一); (3)、成立评审组,组织评审组评定讲师资格; (4)确定内部讲师名单; (5)、由人力资源部颁发任职书,并在OA办公系统及企业内部群里公布名单; (6)、对内部讲师进行培训。 3、资格评定: (1)、报名人员进行20分钟的自选课程试讲;
(2)、评审组人员根据《讲师资格评审表》(见附件二)中内容对试讲人员进行打分; (3)、评审员半数以上认为可以胜任讲师资格且总分达到65分的,将被选入培训讲师队伍; (4)、同一方向或者相似课题的,则再进行分数比对,择优录取; 4、讲师职责: (1)、积极参与公司或部门组织的培训,保质保量完成课前准备、授课,辅助完成培训现场管理、培训效果评估等工作。 (2)、积极参与课程开发和课件编写,如培训教材、辅助材料、PPT演示文档、试卷及标准答案等。随着公司培训的发展优化培训内容。 (3)、积极学习、努力提高自身的业务能力和综合能力。 (4)、对公司培训工作提出建议或意见,协助公司不断完善公司培训管理体系。 (5)、协同人力资源部制订本部门培训计划,并组织实施。 二、内部讲师培训: 1、内部讲师选拔评定确定名单后,人力资源部应集中组织对其进行讲师所应具备的基本素质、技能的培训。通过培训,使讲师在思想修养、专业知识和学识水平、讲授能力等方面有较大的提高。 2、培训内容: (1)、品德培训:使讲师树立正确的人生观、价值观,强化自身修养,塑造良好形象。
××有限公司 内 部 讲 师 管 理 制 度 编制:人力资源部 时间:2020年
一、目的 1、有效开发、利用公司内部资源,实现内部资源的整合,为企业的知识管 理和学习型组织的建立奠定基础。 2、建立并不断优化公司内训师团队,为员工提供锻炼和成长的平台,实现 内部培训讲师体系化管理,支持公司人力资源战略和培训计划的实现。 3、提高内训师培训的积极性,鼓励员工独立开发培训课程和实施公司内部 培训,完善公司的培训课程体系,全面提高公司的培训质量和培训效果。 二、适用范围 公司总部及下属各分公司内部培训讲师(简称“内训师”)。 三、定义 内部培训讲师是指符合内训师任职条件,经签约聘用后以兼职方式承担公司培训课程的开发、授课、指导等培训工作的员工。 四、职责 1、企业大学 搭建公司内部讲师管理、激励、培养机制,并统筹运维; 公司讲师认证与培养实施; 公司讲师资源的调配和支持 2、各线路
i.协助管理本线路专业课程讲师; ii.合理调配本线路的讲师资源; iii.协助人力资源部完成本线路专业培训项目课程的讲师认证评估; 3、各分子公司人力资源部 i.发掘和推荐具备内训师潜质的员工; ii.妥善安排内训师授课期间的工作衔接事宜,使其授课不受工作影响;iii.督导和评价本公司内部培训讲师履行职责的情况。 4、内部培训讲师的工作职责及要求 i.根据公司培训计划,开展内部培训课程; ii.负责所授课程的教材的开发、修订和更新; iii.负责所授课程学员的讲授; iv.跟踪专业领域内的发展动向,做好所参加外部培训的学习、消化和引进工作; v.对其他讲师的授课技巧、方法、案例、课程内容等提出改进建议;vi.参与公司年度培训效果工作总结,对培训方法、课程内容等提出改进建议。 5、管理人员授课职责: 公司目前要求有授课职责的管理人员包括:公司各部门负责人及专 家。上述管理人员可以结合自己擅长的领域进行授课,但不包括本部门 组织的会议、座谈等,具体授课时间要求如下:
公司内部培训讲师管理办法 一、目的: 打造学习型组织、建立公司内部培训师队伍,鼓励公司员工担任内部培训讲师,以利于公司内部知识积累、共享和传播,提高员工队伍的整体水平,有效开展全员培训并帮助员工改善工作及提高绩效,增强公司竞争力,特制定本管理办法。 二、适用范围: 本管理办法适用于公司所有正式员工。 三、内部培训讲师的设置: 各部门根据业务需要和人才选拔需要合理配置,原则上各部门至少应设一名以上内部培训讲师。 四、内部培训讲师的任职条件: 员工担任内部培训讲师,必须满足以下条件: 1、公司内部正式员工; 2、本专业领域或本部门的文化制度理解深刻并具有一定表达能力; 3、对待工作积极主动、热爱学习。 五、内部培训讲师的工作职责: 配合公司开展培训工作,结合本部门业务组织开展本部门的专业培训,开发培训课程并进行授课。(培训工作中所涉及到的讲义、教材等相关资料均属于公司所有)
1、承担本部门的教学任务; 2、本专业领域或本部门的文化制度; 3、开发、优化有关课程,总结本专业领域的管理、操作经验,编写教材和提高授课水平如:培训中需要的授课PPT、文档、试卷及答案等内容 4、当其他部门提出培训需求时需无条件支持(培训需求部门需要提前一周提报培训需求) 六、内部培训讲师选拔: 由各业务部门员工自愿申请和上级领导指派相结合产生。 七、内部讲师晋升: 内部讲师分为:试用、初级、中级、高级四个等级,每年3月份对教师等级进行评审,各等级评选要求及对应的激励政策如下:
八、鼓励措施: 为鼓励员工担任内部培训讲师,公司采取以下措施: 1、公司上级领导有责任支持和鼓励培训讲师从事培训工作; 2、公司为内部培训讲师提供参加相关培训的机会; 3、公司为开发课程的内部培训讲师提供查询、购买、复制课程相关资料的费用;(需向行政人事中心提出申请) 4、公司对内部培训讲师开发课程和讲课给予补贴,以季度为单位由人事行政中心统一汇总发放; 5、公司每年年终评选优秀内部培训讲师,并给予精神和物质奖励,高级讲师将向社会推荐。 九、内部培训讲师的竞争机制和奖惩机制: 1、内部培训讲师每次授课,由每名受训人员现场填写《授课满意度调查表》(附件一),并交人事行政中心存档备案; 2、通过每次讲课的《授课满意度调查表》即全体受训人员打分的平均分得出一个最终考评得分,在年底评选出优秀讲师,授予“优秀内部培训讲师”称号,张榜公布,并予以奖励。 3、若连续两次授课考评得分未达到80分(含)以上,即自动丧失内部培训讲师资格及所享一切待遇。 4、每次培训评价后,由培训组织者将考评结果反馈给培训讲师,以利于今后培训工作的改进。