信息化背景下,菩提岛度假酒店服务质量提升的构想

信息化背景下，菩提岛度假酒店服务质量提升的构想

林昱宇 2007184136

云南民族大学管理学院旅游管理

摘要：在信息化高速发展，酒店业竞争愈发激烈的今天，为了适应新时代的发展，对酒店服务质量的提升提出了新的要求。本文从酒店服务质量提升的重要性和必要性入手以西双版纳菩提岛度假酒店为实例进行调查，并就酒店服务质量中存在信息化硬件和软件的问题进行了分析，针对调查的问题提出了信息化解决方案的构想，提升了菩提岛度假酒店的品牌形象、竞争力和收益效益。

关键词：菩提岛度假酒店；信息化；服务质量；服务质量提升

一、酒店服务质量提升的重要性和必要性

随着我国酒店业竞争的日趋激烈，宾客对酒店服务质量的要求也越来越高，酒店之间的竞争则更多地体现在服务质量的竞争上。酒店业的根本目标就是为客人提供优质服务，以满足客人的需求。酒店业之间的竞争与服务质量息息相关，优质的服务不但可以吸引大量客源，还可以带来经济效益，是酒店服务业竞争的核心内容，是取得竞争优势的关键。反之，劣质的服务质量不但会令人反感，给酒店造成大量的客源流失，甚至会影响酒店辛苦建立起的良好形象，危害甚大。

（一）酒店服务质量

1. 服务质量

服务行业的人大都知道Service(服务)一词的英文解释，即S-Smile(微笑)，E-Excellent(出色)，R-Ready(准备好)，V-Viewing(看待)，I-Inviting(邀请)，C-Creating(创造)， E-Eye(眼光)。但是，从另外的角度来看，Service一词也可以有新解释[1]。从顾客角度出发,即顾客想追求的东西，或者想要得到的享受。可解释为S-Safe(安全):顾客来酒店消费，首先追求的是基本的人身安全、心理感受上的安全感和隐私安全。E-Ease(舒适): 客人要追求一种舒适、轻松的感觉。R-Recreative(娱乐、休闲): 现在，来高档酒店的顾客，不仅追求吃好、睡好，更追求一种全身心的享受。V-Value(价值): 不仅仅是物有所值，更应是物超所值，现代人在消费中摆阔、奢侈已不多见，尤其是自己掏腰包时。I-Impartial(公平、平等): 不同的顾客消费能力、消费观念也不尽相同，这要求服务提供者一视同仁。C-Characterful(特色):客人往往对酒店的软环境要求比较高，求新、求异是客人新的消费需求。E-Esteem(尊重): 诚如马斯洛的“需求层次理论”，人在满足了低层次的需求后，自然会转到更高的需求上来。这时顾客最想寻求的应该是一种被足够重视的感觉，即尊重。

2. 酒店服务质量

所谓酒店服务质量[2]，是指以酒店所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。主要内容包括了酒店设施设备质量、实物产品质量、服务环境质量在内的有形产品质量，以及服务质量(包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率)在内的无形产品质量。

（二）酒店服务质量提升的重要性和必要性

1. 酒店服务质量的提升是增强竞争力的关键

服务质量是关系服务行业生死存亡的大事，质量高低直接影响着一家酒店经营的好坏。酒店产品分为硬件产品和软件产品，硬件产品指酒店的基础设施建设以及相关的附加设施，当然也包括酒店的整体环境是不是干净，食物温度是不是合适等等。软件产品就是指员工的服务。在酒店业硬件同质化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下，酒店业惟有通过增强服务要素寻求更大差异化，尤其在行业竞争十分激烈的今天，必须营造轻松、愉悦的家庭氛围，塑造酒店精品意识，追求的服务必须是规范、个性、超值，甚至是令客人备受感动的服务，以满足多层次、多方面、多变化的服务要求。

2. 酒店服务质量的提升是提高顾客忠诚度，提升销售额的法宝

提供良好的服务促进企业利润持续增长，良好的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期忠诚，这样自然就会获得顾客的重复购买机会，从而促进企业的销售额不断增长。

根据著名的二八法则[3]，注重提高服务质量有助于企业进入占有80%的市场份额的约20%的优秀企业行列。此外，一个企业的80%的利润来源于20%的销售机会，而拥有良好的服务有助于企业把握住20%的销售机会，赢得能够给企业带来大多数利润的少数大客户。可以这样说，客户的满意程度是检验一个服务性行服务质量的高与底的唯一标准。酒店业也是如此，现代酒店出售给客人的产品只有一个，那就是——“顾客满意”服务是现代酒店业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段。

3. 酒店服务质量的提升是树立酒店品牌形象的重要窗口

酒店的声誉和形象是顾客选择体验的首要因素。酒店品牌的影响力量在这方面充分的表现出来了。饭店品牌价值越高，顾客对饭店的服务质量期望就越高。

提升服务质量是服务性企业可持续竞争优势的来源，因为较高质量的服务而取得良好声誉的企业，其顾客满意感较高、顾客流失率较低、企业的经营绩效较高、在市场中有良好的口碑效应。服务质量的提高需要更科学合理的方法进行指导，才能使得饭店服务更有活力和竞争力[4]。

服务质量对酒店品牌创建有着至关重要的意义，而酒店品牌又在饭店经营和获利水平中起着不能替代的作用。现代饭店业的利润降低，吸引新客户，保留老客户成为服务企业的目标，通过切合实际的分析和合理的提高，酒店如果能在服务质量上保持先进性和科学性，一定能在竞争中创立自我品牌，创建有自己独特风格的服务理念，既而在竞争中保持领先地位。

二、信息时代，酒店服务质量提升的硬件和软件条件

信息技术的迅猛发展迫使酒店业不停地探索新的营销模式，以适应新形势的发展。然而此时酒店对于硬件和软件又有了新的要求。在互联网慢慢普及各类型酒店的同时，新生事物物联网又强势袭来；在经济高速发展的今天，高消费人群已经迅速提升，对于客服的要求也呈现出新的标准。

（一）酒店服务质量提升的新硬件——信息化建设

所谓酒店信息化[5]，就是指酒店业在业务管理、日常经营等各个环节和各个方面，广泛采用计算机、通讯和网络等现代信息技术，充分开发、广泛利用酒店内外的信息资源，逐步实现酒店经营管理的自动化，逐步提高信息资源在酒店管理中的重要作用。

根据2009年4月2日中华人民共和国商务部发布的《饭店信息化设施条件与规范》[6]中

提到的准则指出，信息化饭店有以下几点基本要求：首先饭店有相应组织机构及经过专业培训的高级管理者具体负责信息化饭店的创建活动；其次饭店有科学有效的简历信息化体系的整体方案，制定明确的目标和可量化的行动指标，并有晚上的经营管理制度保障执行；饭店信息化系统工程的设计，应符合国家现行有关标准和规范的要求，做到技术先进、经济合理、服务到位、使用可靠；饭店每年有为员工提供信息化相关知识的教育和培训活动；最后饭店提供信息化建设的预算资金及人力资源的支持。

通过将IT技术渗透到酒店营运的各个环节，可以为酒店带来收入增长、提高全员生产力、积累数据库资产，从而最终打败行业竞争对手。可以说，酒店信息化建设是酒店竞争的有力工具。信息化建设不是酒店取得成功的充分条件，但它却是成功的必要条件。

1. 基于Internet的酒店服务质量升级

Internet目前已成为当今世界上信息内容最丰富、信息更新最快捷、信息获取最简便的信息源。将酒店的局域网连入Internet，不仅可以从Internet中汲取丰富的信息，做各种各样的市场调查，让酒店的决策者耳聪目明，成为最后的赢家，而且也可以通过它向全球各个角落发布信息，把酒店的承诺和自我形象直接向全球展示，提高酒店的知名度，以吸引更多的游客下榻酒店。

Internet是一个用于满足旅客需求、增加酒店服务功能、提升酒店服务质量的重要工具。传统的电话、传真、银行转账支票等都正在被手提电脑、Internet、网上银行所代替。一般旅客都自带笔记本电脑，当然酒店业可以经营电脑出租或直接配置一体式电脑，这样带有高速上网服务的客房便成为了客人理想的工作室，客人在客房内就可以收发邮件、传真，查询资料，召开网上会议，进行账务往来等。

由于旅客的消费水平越来越高，如果酒店提供方便的上网服务，那么酒店会吸引更多的高消费旅客群体。对于酒店业而言，高速的Internet服务是一种新型创收渠道，也是衡量能否满足当今旅客需求的一个重要标志。

在Internet逐渐普及的今天，人们目前比较关注的是网络的传输速度，从最初的电话拨号上网到现在的ADSL宽带上网显然是一个飞跃。目前，一些高星级酒店已经开始采用相关的先进技术，实现免费的高速无线上网。使用者只要把掌上电脑或手提电脑对准酒店所提供的红外传输装置，无须加装任何设备便可轻松地连上Internet，使客人的上网活动更为方便、快捷。这样的客房对旅客无疑有着不可抗拒的吸引力。

对于Internet提升酒店服务质量重要的一点还体现酒店企业网站建设上。顾客访问酒店网站的主要目的就是对该酒店的产品和服务进行深入的了解，酒店网站的主要价值也就在于灵活地向用户展示酒店的产品和服务信息。即使功能十分简单的网站，至少也相当于一份随时可更新的产品宣传资料。好的酒店网站应尽可能周全地展示酒店产品所有的周边信息，如酒店的客房价格信息、餐饮信息、目的地旅游信息等，并且这些信息可以用图片、声音、动画以及其他多媒体信息形式展示等。酒店网站的形象就代表着酒店的网上品牌形象。

2. 基于物联网的酒店服务智能化

物联网[7]是指通过各种信息传感设备，如传感器、射频识别（RFID）技术、全球定位系统、红外感应器、激光扫描器、气体感应器等各种装置与技术，实时采集任何需要监控、连接、互动的物体或过程，采集其声、光、热、电、力学、化学、生物、位置等各种需要的信息，与互联网相结合形成的一个巨大网络。其目的是实现物与物、物与人，所有的物品与网络的连接，方便识别、管理和控制。

（1）酒店设计

酒店是集居住、饮食、娱乐、休闲、会议及各种商务活动于一体的综合性场所，它以为

客户提供多功能和全方位服务为主要目的。星级酒店，不仅要有美丽、豪华的外表装饰，更重要的是为客人提供舒适的环境、周到的服务，满足客户的各种需求，同时，对酒店内部的运营和管理实现高效、快捷和较低成本，这星级酒店设计、建造所追求的目标。

（2）智能系统

现有的酒店智能化系统绝大多数都是以酒店的弱电系统为基础，通过提高每个弱电子系统的智能化水平，来提高整个系统的智能化。因此酒店的灯光系统有了“柔和”、“明亮”、“睡眠”模式，餐厅管理系统有了电子点菜系统，公共广播系统有了“古典”、“现代”音乐播放方式等。这些智能化系统的出现，无疑给酒店服务增添了良好的氛围，但它无法满足对特定业务或人的定制服务，而这在五星级以上酒店的服务中又是非常重要的。

信息时代，随着物联网技术的发展和成熟，将有力推动酒店智能化更深入的发展，并提升酒店的形象品牌、竞争力和效益。酒店的硬件条件也飞跃到一个新的高度，除了基本的互联网设施外，具备物联网的服务系统也是酒店竞争中的一个亮点。

（二）酒店服务提升的新软件——宾客服务战略

1. 了解宾客需求

面对迅速变化的宾客需求，酒店必须了解谁是他们的宾客以及宾客需要什么。这听起来是一个简单的要求，但却是最容易被忽视的部分。酒店必须收集宾客的信息数据，了解宾客的购买行为、购买动机、购买习惯及宾客对酒店的意见，他们需求的变化模式或其他一切可以得到的有效数据；还必须了解是什么因素引发了宾客的消费。酒店还可以通过对质量进行跟踪调查、召开顾客座谈会、定期拜访重要客人、设立顾客建议箱等一系列的方法，不断与宾客沟通，倾听他们的意见和建议，以便及时发现服务中的不足；做好失误分析工作和补救性服务工作，防止宾客“跳槽”，既要考虑建立一个完整的数据系统来收集这些数据，还需要考虑它的经济性。如果能经济地收集到信息对于酒店来说具有十分重要的意义，因为了解宾客及其需求会帮助酒店管理者决定运用哪些工具和策略才能更有效地进行管理。

另外，酒店必须认识到一种新的宾客需求并不能由那些满意宾客反馈给予酒店，而往往是来自于那些不满意的宾客。通过了解宾客的需求，对每个宾客的需求进行详细划分，提供个性化、针对性地服务，建立一种吸引特定酒店外部宾客的需求外，酒店还要重视酒店内部宾客特别是一线员工的需要，这往往是许多酒店所忽视的。

2. 满足宾客需求

每一位进入酒店的客人，在踏入酒店大门时，都希望见到服务人员亲切的微笑，热情而真诚的问候，彬彬有礼的举止，这是酒店留给客人的第一印象，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。无论是前台登记入住，还是餐厅用餐、客房服务，客人都希望酒店的服务规范、高效、准确，符合星级标准，甚至是超值服务。尊重、关心、体贴是满足客人受尊重、受关爱心理需求的基本出发点和服务精要。酒店工作人员不但要尊重客人，关心客人，而且要忠诚于酒店企业，忠诚于自己从事的服务事业，更要忠诚于宾客，要诚实可靠，守时履约，诚信待客。

宾客对酒店的最高需要可以说就是对安全、舒适、方便的需要。客人对酒店更高层次的需求是希望酒店有特色、有文化，经营服务有创新。给客人感受到酒店在经营与服务方面，处处体现着创新与文化、特色与个性的完美融合。绿色、环保、洁净是中外客人对任何一家宾馆、酒店提出的基本情感要求。如果酒店连这点需求都不能满足客人，培养忠诚顾客，只能是一句空话。同时， 98.5% 的客人都希望所下榻的酒店能够地理区位优越、交通便捷、周边环境优美、治安状况良好、紧邻城市繁华商业街区。无论出游、购物、观光、就医、存取款、探亲访友等都能十分方便。

3. 为宾客创造价值

美国“服务大使”阿尔布莱特指出，企业成立的主要宗旨在于赚取利润，质量不是目标（质量仅仅是吸引宾客的手段），服务也不是，宾客价值才是目标。宾客价值指的是宾客感知价值，即宾客所能感知的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价。

要为宾客创造价值，首先要依据市场细分的需求来界定宾客利益，确定宾客为获得产品或服务所要付出的代价。其次，通过削减酒店自身成本提高宾客所拥有的价值，以便在竞争上处于优势。为宾客创造超额价值、提供超值服务，努力创造“宾客惊喜”。最后，制定量化的标准解决酒店和宾客的冲突，只有细化具体操作程序才能使宾客获得者得价值。

处理宾客投诉也是与客户进行良好沟通的有效手段，如果酒店将视角进行这种转换，将抱怨看作一种赠与，就会更积极的利用投诉所形成的信息，使企业进一步发展。事实证明，那些进行投诉的宾客是非常忠实的，尤其是当他们得到满意的回复时，通常投诉的宾客的忠实度约达50%左右。宾客投诉是最容易获得的一种宾客和市场信息来源，但却在酒店中尚未得到充分利用。如果能够充分利用宾客这一赠与，去改正工作中的错误与失误，就会让酒店的服务质量得到进一步提升。所以服务软件这块不是一层不变的，收集宾客意见并灵活应对，创造“宾客惊喜”，以个性服务占得先机。

总之，服务质量之于硬件设施，就像根之于花朵，如果失去服务质量这个根本，硬件设施也就失去存在的必然意义，就如同我们酒店所提倡的微笑、问候、起立、让路、关注等服务“十字方针”，在体现酒店服务精神的同时，也充分表明服务对于一个酒店存在的重要意义，也是酒店对于服务关注的显著体现。

三、菩提岛度假酒店服务质量的现状调查和存在问题

（一）菩提岛度假酒店简介

西双版纳菩提岛度假酒店[8]，是由云南拓普集团精心打造的高级休闲度假胜地。坐落于西双版纳橄榄坝龙得湖畔，酒店完全融入于大自然之中，与千年古寨傣族园隔湖相望。酒店的外观古朴、原始，内部装修典雅，具有浓烈的泰国风情和民族特色。酒店采用国际先进的酒店管理经验和泰式服务理念，按照五星级标准经营管理。

酒店一期占地面积12234平方米，共设客房46间，分为高级间、豪华单间、豪华套房，客房以泰式风格陈设，配置观赏阳台；酒店服务项目有出租车、会议厅、免费停车场、收费停车场、接机服务等；周边景区有龙得湖、傣家村寨、国家AAAA级傣族园风景区、志强珠宝厂；酒店以提供中、西、泰餐饮为主，配备全天送餐服务；配有棋牌室、按摩室、日光浴场、室外泳池、网球场、垂钓、SPA等娱乐健身设施；二期工程正在建设中，到时将增加300多间客房和可容纳400人以上的会议室。

（二）菩提岛度假酒店服务质量现状及问题分析

1. 菩提岛度假酒店硬件设施现状及存在问题

（1）缺少网络预订系统

酒店同比其他五星级酒店首先就少了一个网络预订系统，宾客也有向酒店方提出建设官方酒店网站的要求，但酒店缺没有实施建设，因为酒店的工程还在建设中，为了节省资金忽略了这一要素，造成了客源流失的问题出现，这必然严重影响酒店收益和员工福利。

当今，宾客在首次接触酒店多为朋友介绍和网络搜索，如果只是一个网络酒店预订平台，并没有酒店的网站，那么平台中介绍的酒店服务和特色肯定是很稀少的，为了让宾客更好的

了解酒店信息，缺少了酒店网站那么将会造成客源流失，酒店网站也可以作为一个提升酒店品牌的平台。

（2）网络设施不够齐全

酒店因为自身地理位置偏远，架设专享宽带网络设施所需成本成为酒店的一个问题。宾客向酒店方提出宽带和无线网络要求时，酒店方能提供也只有普通的电话线宽带上网服务，酒店方也没有在新技术上得以创新和借鉴，也不知道用新技术收缩成本的同时为宾客提供所需的稳定、安全、高速的网络服务。

信息时代，宾客手中的信息设备也呈现明显的上升趋势，3G手持设备成为宾客的常用信息化设备，而对于酒店网络好坏已成为宾客口中诉说的热点，一家网络技术卓越的酒店成为宾客的首选。

（3）点播系统不够完善

酒店作为一个特色酒店，对于宾客的点播喜好也应该是有针对性的。宾客一般在室内时最常用的服务就是酒店所提供的信息点播服务，主要以电视、电影、音乐、游戏为主，宾客经常抱怨房间内没有自己喜爱的点播服务，这就造成宾客在房间内无事可做或只能将就酒店内的有线电视。

菩提岛度假酒店同比其他酒店，民族化特色较强，所以对于电视点播系统更为需要，针对不同地方的宾客，提供不同的点播服务，而覆盖范围应是全球的，宾客在室内休憩时也能针对不同喜好选择不同的点播频道。

（4）智能服务没有创新

信息时代的硬件标准中并没有提出物联网的技术，但就针对菩提岛度假酒店来说，物联网的技术特点可以结合酒店的民族特色为宾客提供更优质更有针对性的服务。菩提岛度假酒店地处西双版纳橄榄坝，因为地方人民知识的限制，对于物联网的相关技术特点并不是很清晰，甚至不知道有这一信息化技术，所以对于酒店方加大信息化技术培训也是必须的。

宾客在菩提岛度假酒店住宿时，经常要找服务员询问一些服务项目和一些服务中存在的问题，如果酒店方有提供物联网技术，那么可以让酒店一体化、自动化得到加强，大大减少了宾客在享受酒店提供服务时所遇到问题的询问时间，也大大便利了宾客的酒店中的所享受的服务。

以上酒店服务现状是宾客们最直接的体会，而宾客也在其中为酒店提出不少意见，宾客抱着希望再次光临酒店时并没有发现自己所提意见的修改，宾客也学酒店视而不见，也不再走进酒店大门。

宾客是直接接触酒店硬件设施的对象，宾客的意见成为酒店的改进重点，所以宾客意见收集系统也成为酒店提升服务的重要硬件设施的一个方面。再对于酒店与其他当地酒店对比，酒店并没有做到借鉴优点来弥补缺点的重要手段。菩提岛度假酒店就成为了一个华而不实的空架子，必定造成宾客流失。

2. 菩提岛度假酒店软件服务现状及存在问题

（1）文明素质、服务态度

酒店业管理者往往首先注重营销和培训，因为营销解决市场问题，培训解决人员素质问题，其次才注重服务质量问题。其实，服务质量问题同样重要，服务的一致性和顾客为先的意识直接影响到宾客的满意度。比如，在旅游旺季，酒店前台的员工告知客人已经客满，标准间没了，只剩几个套房，但当知道这位客人认识老总后，立即安排了一个标房，说是经理控制房，当部门经理知道后又为客人换了一个更大的豪华标房，到头来，客人没有领情，还

是向总经理反映了此事，这就是服务没有一致性的表现，再如，一个管家部的服务员，不顾客人急着收拾行李，硬是要进房打扫吸尘，因为她感觉到她是在为客人服务而且是按照操作规程办事，“服务第一”没有错，却忽略了以客为先。

菩提岛度假酒店在员工的文明素质方面与其他酒店相比还存在着一定的差距。酒店员工不能正确处理角色的转换，不能兢兢业业地做好服务工作，不能细心观察宾客的需求，不能及时提供针对性服务、主动性服务。

（2）酒店管理水平

酒店管理人员的管理水平缺乏艺术性，导致员工工作懈怠，不积极主动，造成服务质量下降；服务人员缺乏热情，表现为“机械”式的微笑和“无感情”化的言谈，也导致了酒店员工服务效率意识过于模糊，且不严格执行营业时间，有些客房服务员在打扫卫生时擅自移动客人物品，客房必备品不齐，一次性客用品质量太差，无法满足客人的需求；个性化服务不明显，不能体现酒店特色等等。这些许现象严重影响了酒店的服务规范性。

在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念。尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则。而菩提岛度假酒店还未树立服务效率的意识，特别是本地员工在最需要体现效率的地方往往是通过“模糊”的概念来表达的。酒店服务质量应达到的规格和标准，是酒店员工必须共同遵守的准则。菩提岛度假酒店尚完善服务规范化制度，也不具备一定的灵活性，以致员工在工作中容易因酒店服务质量问题而引起宾客的投诉。

（3）民族化特色服务

菩提岛度假酒店是一个带有民族化和地方性特色的酒店，且作为五星级酒店所接待的宾客来自全国各地甚至世界范围的宾客，所以语言的交流成为酒店提供服务时的障碍，而不少宾客也是为了感受当地民族化特色而选择酒店。酒店方在民族化特色服务上并没有下太大的功夫，只是片面的针对当地民族化特色做了一点口头和单一的文字介绍，这并不能成为吸引游客眼球的亮点。

民族化特色是一个地方的代表，宾客选择酒店多半也会考虑到能否与当地民族特色相结合，能否感受当地民族文化、饮食、传统等。菩提岛度假酒店处于西双版纳民族特色较强的橄榄坝，此地民族以傣族为主，但酒店没有针对地方性特色所提供的民族化服务。

四、信息时代，提升菩提岛酒店服务质量的相应对策

（一）信息时代下对酒店信息管理系统的提升

酒店信息管理系统是由酒店管理人员、计算机硬件、计算机软件、网络通信设备、现代办公设备等组成的能进行酒店信息管理的综合性系统。运用信息管理系统可以使酒店前台业务管理、营业项目管理、客人消费记录等管理更加规范，数据处理速度加快，信息传输更为迅速，人员也得以精简，为酒店带来更好效益的同时也为宾客在娱乐、健身、商务、通讯、购物中得到更优质的服务。以下是针对菩提岛度假酒店在信息管理系统中存在不足的完善。

1. 引进并完善酒店内的多媒体及点播配件

安装性能稳定，安全性强的一体机电脑，并架设专线光纤高速网络，安装对应的服务器和一套完整的上网管理系统，并做好一切问题出现前的准备。酒店安装电脑是近年来酒店迈向信息化建设的重要标致，在为酒店客人提供相应的信息化服务的同时，提高了酒店档次，也为酒店增加了创收点，但收益与风险往往都是并存的。酒店投资电脑，首先要考虑电脑的稳定性，耐用性，过多的电脑故障率，会导致不断上升的顾客投诉率，从而影响到酒店的客源。装电脑是件大事，对酒店这种以取电卡取电的环境，客人退房后，如果电脑没有关机，电源会自动断掉，经常性断电会对电脑造成至命的影响，一般性电脑硬盘，很难经受住经常

断电的影响。

酒店视频信息服务系统以酒店客房电视为信息传播终端，为酒店和客人打造一个酒店宣传平台，以保护酒店大尺寸高清液晶电视的投资，打造数字高清酒店电视信息服务平台，以最低的造价，最绚丽的画面，最便捷的操作，让客人享受从未体验过的温馨服务。酒店视频信息服务系统以客房电视为信息终端，安装在客房区的所有客房内，与客房电视相连接所有客房，系统需要支持高清液晶电视，能够更好的为客人展示酒店设施、服务内容、服务项目等，以促进客人消费，提升人性化服务水平，从而提高酒店竞争力。

2. 采用新信息技术改进对Internet的服务

通过当今热门的https://www.wendangku.net/doc/6715838426.html,酒店无障碍宽带技术，解决很多在使用宽带接入Internet时所遇到得很多问题。“即插即用”功能可以让客人上网体验改进很多，接网线、启动IE，免帐号密码登录，这是酒店宽带网运营成败关键的地方；VPN是商务客人重要应用，城市热点主动嗅探VPN使用，优先分配公司地址给VPN用户，支持NAT-T以尽量节省真地址多并发VPN支持；最后是SMTP服务，客人在酒店上网，可能是在客房上网，也可能在会议中心上网，当在会议中心上网不可能拉一条网线，就要解决有线上网、无线上网怎么统一结帐的问题。当客人上网能够识别这个电脑，客人无线上网，会把帐记到当中，另外在客房上网的时候弹出一个无线帐号，当去其他地方上网做一个处理。

https://www.wendangku.net/doc/6715838426.html,解决方案的特点，核心功能，即插即用，VPN透传，支持IPASS接入。核心的长处是认证计费，有能够支持客人更好的上网体验之外，认证计费做了非常多的工作。一个支持非常多的计费策略，包括包小时，计时，计时封顶，还有起点计费，。另外计费策略可以打包，客人可以自己选择计费策略。登录的控制功能，访问记录满足公安部的查看。

酒店在客房里提供高速宽带联接，以提供更为流畅的Interner服务。对于以商务人士为主要客源的酒店来讲已越来越重要。商务人士的工作、甚至生活，已离不开互联网。在他们经常入住的酒店，需要有自助性质的商务服务，便于他们用电脑上网，与世界各地保持联系，收发电子邮件，甚至是进行网上娱乐活动。

针对宾客需求及对酒店产品品牌的展示，建设五星级酒店应具备的专业网站，提供图片，文字，视频等多媒体产品展示，通过专业设计人员为酒店网站设计具有酒店特色的网站风格，为宾客提供更多的便捷及特色服务，也通过这个平台让全球各地的宾客认识到酒店的特色服务产品，扩展并稳固了酒店的品牌。

国家旅游局信息中心主任钟海生说：“一家现代型的信息酒店，至少要具备几个条件：客人在房间里能够上网、收发电子邮件、接收传真。”

酒店互联网应用还能实现酒店经营管理层、酒店投资方、酒店上级管理公司等实时地了解和监控酒店经营状况。无论在任何地方都可以通过上网电脑、手机、PDA等方式及时地得到酒店实时的经营信息、读取酒店经营报表，甚至直接下载酒店信息资料。

3. 运用物联网技术彻底改变酒店信息化进程

运用物联网技术，把3G、全球定位、顾客意见收集系统、顾客服务系统、射频识别（RFID）加入酒店的质量性服务体系当中。3G已经不是什么新名词了，随之近些年的3G产品已经普遍各个家庭，移动和联通都各自圈地物联网与3G的结合，所以现在的3G终端产商也瞄准了酒店网络这块的利益，从而出现了现在众多的3G酒店服务管理系统、3G系列酒店，所以对于服务质量的提升少了3G那就等于少了顾客；全球定位系统是基于网络所设置的，而顾客在选择酒店时也想对周边的环境和便利程度进行了解，如果顾客已经入住了酒店，就能通过全球定位系统对周边环境进行了解，方便顾客出行；酒店可以制作一个顾客意见收集系统安装在房间内的电脑中，在客人上网的第一时间就可以对为他服务的前台和客房员工以及他对酒店的方方面面进行评价，而这套系统也需要酒店高管对顾客意见落实和改进。

对于五星级的菩提岛度假酒店，以上硬件改造非常合适，既提升了酒店的服务质量，又用新的信息时代产品吸引了更多的宾客，也留住了老的常客，更能体现出度假酒店的舒适与休闲，再便利宾客的同时，也提高了收益，缩小了管理量，从长远角度来看也是降低成本的一个有利措施，但从酒店一期工程来看改造一期项目可能会大大增加酒店的成本，所以可以先从二期、三期工程进行信息时代的硬件改造，一期工程只用增加基本的互联网硬件设置即可，通过这样的信息化硬件改造菩提岛度假酒店一定能在同级酒店中占领先机。

（二）信息时代下对酒店软件服务的提升

“重硬件，轻软件”是信息时代下各大酒店的错误思想，对菩提岛度假酒店软件要求主要在于以下几点：

1. 强化酒店员工的整体服务意识

虽说是信息时代，但员工的服务意识如果不得到强化，再高的硬件系统也会流失更多的宾客。服务质量管理是酒店日常管理的重心，全体酒店员工都应具有高水平的服务质量意识，这将直接影响酒店经营活动。酒店员工应该树立积极的质量观念，在思想上把质量管理作为酒店的生命基石，加强服务意识的学习和培训，使服务意识存在于每个员工的思想认识中，向顾客提供满意的服务才能实现。同时，酒店员工在行动上也要认识到服务质量管理工作的重要性，强调服务质量管理在酒店实践中的应用，将服务意识的培养与具体的岗位实践结合起来；另外，酒店的管理者还应坚持换位思考，提高服务意识就是要多站在宾客的立场来考虑需求，站在员工的角度来分析问题，才能更加有效地强化酒店的整体服务意识，提高服务质量管理水平。所以强化酒店员工的整体服务意识在菩提岛酒店服务质量问题上是最基本的对策之一，绝对不能以硬件到位为借口，对服务工作进行懈怠，信息时代硬件固然重要，但缺少了服务意识，将造成的是更多的客人流失。

2. 通过交叉培训让酒店员工一专多能

交叉培训是一种员工通过接受额外服务技巧的培训来满足不止一个工作岗位需要的培训方式，现已被越来越多的西方酒店作为保持人员素质优势，提高服务质量及竞争力的重要手段。实施交叉培训有助于酒店更加有效的控制成本，在旅游旺季业务量突增或员工生病、休假以及顾客额外需求导致酒店内部出现工作缺位时能够及时弥补。同时，还可以降低员工的跳槽率。因为一方面，员工喜欢培训所带来的挑战，减少了长期重复同样工作而产生的厌烦情绪，增加了新鲜感另一方面，使员工一专多能，效率大幅度提高，从而节约了劳动资本，工资水平上涨。对于菩提岛酒店的员工，特别是接待部门的员工，他们如果对酒店的基本设施设备都不了解，如何向宾客介绍酒店的信息化特色，又如何接近宾客向宾客介绍更多的酒店项目，所以酒店员工的一专多能信息时代是一个很需要注重的软件标志，而通过交叉培训就能解决。

3. 从基本服务到信息化个性服务

现今国内多数酒店都已经针对不同的宾客推出了个性化的服务，但就西双版纳而言，各大酒店还停留在基本的服务当中，更别说信息化的个性服务了。菩提岛度假酒店的多数消费人群属于省外中高阶级，而省内的信息化水平与省外相比还是有一定的差距，酒店业也如此，推出信息化的个性服务也是主要针对那些省外的宾客。信息化个性服务是建立在互联网和物联网的技术之上的一个特殊服务项目，此服务可以通过网络预订时填写宾客所需和相关备注让酒店再宾客到来时提前做好一切宾客所填写的服务项目，通过一卡通智能系统把所有项目都智能的规划好，宾客到酒店时就不用再想服务人员询问更多的事项，只需用一卡通就能享受自己所定制的服务，同时也需要定时更新和维护宾客资料以保证准确性。同时一套宾客意见收集系统也是提升个性服务的重要环节，宾客的意见首先是提出酒店服务中现存的缺点，

同时也是宾客在酒店中所需的个性服务，通过系统的保存自动化得实名或昵称记录下宾客的各项信息。这项信息化个性服务大大节约了宾客的时间并提高了入住过程的效率，是信息时代必不可少的一个提升服务质量的项目。菩提岛酒店作为度假型酒店面对的是中高收入的消费人群，对于这类人群更需要这样个性化的服务，也只有这样才能挽留更多的老顾客再次光临酒店。

4. 增强酒店民族特色服务及突出地方性特色

地方性民族特色与信息化相结合是加强酒店品牌的重点。以挖掘酒店所在地西双版纳橄榄坝为核心，把当地的傣族文化融入到酒店的服务当中，通过借鉴，联想，创新等方式推出一个民族特色服务项目，首先是服务员的衣着，因为傣族和泰国的民族服饰有点相近，所以可以把傣族服饰与泰国服饰相结合，创新出自己特有的服务员服饰，让宾客有如进入傣家寨子的感觉和跨入泰国感受泰式热情的真挚心情；其次是对员工的民族文化素养培训，给员工在服务意识中融合民族文化，其中主要包括接待习惯和言行表达两个方面，让宾客在享受度假闲余感受到当地特有的民族风俗；最后是针对酒店服务本身推出一些民族化特色的服务项目，比如中午可以推出一些小型的傣族泼水狂欢活动，傍晚可以举行篝火烧烤会，早上的叫醒服务中插入民族早间赶集活动等，这些民族特色服务项目不仅可以给酒店带来另一方面的收益，而且也让宾客感受到酒店民族特色的品牌化，让宾客在酒店中就能感受到异国风情和傣文化的传承。

五、结论

服务质量是酒店业的生命线。没有高质量的服务，酒店就失去参与市场竞争的能力。服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。但凡是客人看到的必须是整洁美观的；提供给客人使用的必须是安全有效的；酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的。当这些我们都真正做到了，做好且做出色了，才会有高的顾客满意度，酒店才能在激烈的市场竞争中占据优势。

信息时代，要把传统的酒店服务与信息化服务整合起来，通过对酒店信息化改造，从而提升酒店整体的服务质量，让酒店服务变得更加完善，以适应未来酒店行业的竞争。

本文就互联网与物联网在西双版纳菩提岛度假酒店（五星级）服务质量提升智能化领域的应用进行大胆的构想，随着信息化技术的发展和成熟，将有力提高菩提岛酒店服务质量，并让菩提岛酒店服务智能化更深入的发展，同时更提升了菩提岛酒店的品牌形象、竞争力和收益效益。

参考文献：

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[2] 蒋丁新.饭店管理[M].第2版.北京:高等教育出版社,2005:258-262.

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https://www.wendangku.net/doc/6715838426.html,/school/article/2010-08-13/0000005762s.shtml.

[4] 张璐.浅谈服务质量提升与饭店品牌打造[D].江苏:江苏科大管理学院,2009:2-6.

[5] 周洪来,王斌.酒店计算机信息管理[M].北京:中国水利水电出版社,2010:248.

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[8] 西双版纳菩提岛度假酒店[J/OL].西柚旅行网,2009,[2011-4-7].

https://www.wendangku.net/doc/6715838426.html,/3588.html.

致谢：

在此论文撰写过程中，要特别感谢我的导师赵蔚霞的指导与督促，同时感谢她的谅解与包容。从课题的选择到论文的最终完成，赵老师始终都给予了细心的指导和不懈的支持，并且在耐心指导论文之余，赵老师仍不忘拓展我们的文化视野，让我们感受到了文学的美妙与乐趣。特别是赵老师借给我的相关资料帮助我在困境中找到突破点，没有赵老师的帮助也就没有今天的这篇论文。求学历程是艰苦的，但又是快乐的。感谢我的班主任陈燕老师，谢谢他在这四年中为我们全班所做的一切，他不求回报，无私奉献的精神很让我感动，再次向他表示由衷的感谢。在这四年的学期中结识的各位生活和学习上的挚友让我得到了人生最大的一笔财富。在此，也对他们表示衷心感谢。

此外，本文最终得以顺利完成，也是与文学院其他老师的帮助分不开的，虽然他们没有直接参与我的论文指导，但在开题时也给我提供了不少的意见，提出了一系列可行性的建议。本文参考了大量的文献资料，在此，向各学术界的前辈们致敬！

最后要感谢的是我的父母，他们不仅培养了我对中国传统文化的浓厚的兴趣，让我在漫长的人生旅途中使心灵有了虔敬的归依，而且也为我能够顺利的完成毕业论文提供了巨大的支持与帮助。在未来的日子里，我会更加努力的学习和工作，不辜负父母对我的殷殷期望！我一定会好好孝敬和报答他们！

Abstract：Today, information technology is developping rapidly, hotel industry is becoming more and more competitive. In order to adapt to the development of new era, new requirements of enhancing the quality of hotel services was proposed. Taking Xishuangbanna PuTiDao Resort Hotel for an example, the paper's research began with the importance and necessity of enhancement of the hotel service quality, and analyzed the present problems of informationizsed hardware and software existed in the hotel service quality, proposed the informationized solution to surveyed questions, which improved the PuTiDao Resort Hotel's brand image, competitiveness and income benefits.

Key words：PuTiDao Resort Hotel; informationized; service quality; enhencement of Service Quality

售后服务承诺保证书

售后服务承诺保证书集团标准化小组：[VVOPPT-JOPP28-JPPTL98-LOPPNN]

售后服务承诺保证书 致：福州博益招标代理有限公司 根据本次办公设备招标项目的邀请，我公司对该项目做出如下售后服务承诺： 一、售后服务承诺 1、我公司保证本次所投标的产品均为厂家原包装，并提供 产品技术资料（包含产品目录、使用说明书、合格证及 使用指南）； 2、我公司对本次招标供货有效期内所提供的所有产品负责 免费送货、安装、调试，直至设备正常运行。同时，我 公司还负责向用户培训设备的使用操作和简单维护，并 与客户签订售后服务协议，以保障客户利益。 3、我公司对本次招标供货有效期内所提供的所有产品连同 配件上门保修壹年，无需用户送修，并提供终身技术服 务支持。 4、我公司对本次招标供货有效期内所提供的所有产品，坚 持每月定期回访，巡回检查及保养。(保修期内) 保修期内，产品若发生故障，我公司在接到用户报修信息后，福州市内用户2个小时内到达维修，八县用户4个小时内到达维修，并在12个小时内修复。特殊情况在24个小时内无法修复，我司将提供备用设备。 5、对本次招标供货有效期内所提供的所有产品，我公司坚 持每周7天，每天8个工作小时服务。 6、在超出保修期后，如产品发生故障，我公司可派技术员 上门服务,但零配件费用需由用户承担。 7、我公司保证所提供的所有消耗材料均为原装正品，决不 提供替代品牌耗品或假冒伪劣耗品，以确保设备的良好 运转。 二、售后服务保证

1、我公司在福州市拥有一支强大的售后服务队伍，在有接线员 专门负责接听用户的电话，解决用户所提出的问题（如用户报修、疑难解答、投诉等），安排技术员上门保养及维修。公司拥有60名专业的技术员，可以为广大用户提供良好的技术服 务和耗材配件供应，保证所提供设备的正常运行。 2、我公司对本次招标供货有效期内所提供的所有产品提供立体式 保障体系： 1）每月按时上门对设备进行专业的保养及维护； 2）当设备出现故障时，我公司将派专业技术员在规定时间内上门维修； 3）当用户需要耗材时，我司将在维修响应时间内，派专门的送货人员送货上门，以保证机器的正常运行； 4）客户服务中心的客户专员会定期对用户进行回访，了解客户宝贵建议及意见，解决客户的实际问题，最大程度地满足 用户的需求。 3、售后服务体系、维修响应程序： 接到用户报修——在规定的时间内派维修员到实地进行维修——每日分析维修报告，录入档案——提供由技术员周期性分析客户设备运转情况------保养维护防止故障频繁发生。 三、投诉体系及联系方式 1、服务热线： 7 2、验收规程、内容、产品确认、防伪说明 ＊供方无偿负责设备的运输、安装、调试。 ＊用户当场查看复印机是否含有以下部分，以确认产品是否符合标准： 1、装箱单 2、保修卡 3、名牌 4、使用说明书 5、安装光盘（如有打印功能）

医疗机构信息化建设情况调查问卷(doc 13页)

医疗机构信息化建设情况调查问卷 (doc 13页) 部门： xxx 时间： xxx 整理范文，仅供参考，可下载自行编辑

医疗机构信息化建设情况调查表 填表说明: 1．请贵医院认真组织相关人员（分管信息化工作的院领导或信息科主任）如实填写本表。 2．填表方法：直接在电脑上填写；在表格内合适的选项上打“√”、在“_____”内进行适当的描述。要求：如实填写，不要遗漏问题。（注：本电子表格可从卫生厅网站下载） 3．对本次调查评估工作如有询问，请及时与我们联系。 4．请您务必于2008年3月25日前将此表发至调查专用信箱，各地区专用信箱详见附件，谢谢！

单位（盖章） 医院基本情况（请于相应情况前打勾√） 医院级别是： 医院的床位规模是： 医院正式职工人数： 医院2007年度门诊总人次： 医院2007年度出院总人次： 医院2007年度总收入： 一、基础资源情况（请于下列各项中的相应情况前打勾√）第一部分 1.本单位信息化的资金来源为（可多选）

第二部分 1．本单位共有计算机工作站（含PC机）（）台，服务器（）台 2. 贵院采用交换设备数量为 3. 贵院在用的无线接入点（AP）的数量为 4. 本单位的信息化软硬件设备是否满足现有应用需要（单选） 7. 本单位局域网的网络设备如交换机和路由器等是否会因蠕虫病毒发作而死机瘫痪过（单选） 8. 本单位局域网是否安装有网络管理软件（单选）

二、信息化系统对有关标准的支持或符合程度（请于下列各项中的相应情况前打勾√） 1.本单位的信息系统是否符合卫生部“医院信息系统（HIS）软件基本功能规范”及其他 国家的行业标准（单选） 三、具体系统建设与应用情况（请于相应情况前打勾√） 1.应用系统建设情况（请于相应情况下打勾√，已实现及正在建设的请填写系统供应 商） 第一部分

产品售后服务承诺书

篇一：产品售后服务承诺书 产品售后服务承诺书 我单位本着“高质量，优服务，求发展”的精神，以“优质产品、合理价格、贴心服务”的理念和负责、公开的原则向您郑重承诺： 一、产品配发检验合格证书和使用说明书，以确保用户能正确使用我公司产品。 二、我公司保证出厂的产品均按有关国家标准生产和检验，不合格的产品决不出厂。保证严格履行、兑现产品三包，严格执行国家工业产品售后服务有关规定，对出厂产品自发货日起的18个月内或产品安装12个月以内（以先到者为限），若买方能够证实产品是符合本公司建议的方法正确安装与使用；能够证实产品本身确有设计、材料或加工缺陷，并向本公司提出书面申请，本公司将负现缺陷产品免费 召回维修，更换或按订货价全额退款。 三、用户对我公司产品提出质量异议，公司保证在接到用户提出异议后24小时内作出处理意见。若需现场解决的，保证派出专业技术服务人员，并做到质量问题不解决服务人员不撤离。对每件用户反馈的产品质量问题及处理结果我公司将予以存档。 四、在任何情形下，本公司均不承担因缺陷产品维修，更换而导致的劳务、材料、设备、工程或其他相关的连带费用。本公司此项产品售后服务承诺可以代替其他明示或暗示形式产品质量担保，并且可视为买方的唯一赔偿和卖方的唯一责任。 2013年8月10日 篇二：产品质量及售后服务承诺书 溧水县政府采购中心： 我公司现就号报价中所供设备，做出如下书面承诺： （一）产品质量： 1、我公司保证所供设备是全新的、未经使用的原装合格产品，进口设备是通过正规渠道引进的。保证提供的货物在正确安装、正常使用和保养条件下，在其使用寿命内具有良好的性能。交货时提供说明书。 2、我公司承诺对所供设备的质量标准按国家有关质量技术标准及相关法律、法规和规定的要求执行，并按不低于原厂商质保条例及相关供货标准进行供货，杜绝假冒伪劣产品。 （二）售后服务： 1、售后服务期划分： a、免费保修期： 报价中所售产品：

企业信息化服务协议

企业信息化应用服务协议 甲方（客户方）： 乙方（服务方）：威海福友软件有限公司 经双方友好协商,甲方委托乙方承担管理软件运行维护及其他信息化应用方面的服务工作,具体内容如下 一、服务范围及内容： 1．用友软件应用方面 1）由于系统数据库或主应用程序出现故障而使甲方的应用系统停滞或者不能使用。 2）软件发生问题导致甲方主要业务受到严重干扰并且无法轻易解决的问题。 3）用户非正常操作导致数据紊乱带来的修复、调整。 4）计算机系统、网络故障造成的用友软件重新安装、数据修复。 5）主机、打印机等计算机设备变更需要的环境适配调整。 2．其它信息化应用服务项目 a．系统安全服务 如何保障计算机系统足够安全是每个企业都非常头疼的难题，本公司综合业界先进的安全技术，为您提供量身定制的系统安全服务，内容包括： 系统安全漏洞分析以及系统安全解决方案 防火墙技术规划以及实施 数据备份技术建议以及实施 防病毒方案建议以及实施 企业安全策略和安全管理制度方面的建议 b．网络管理服务 网络管理服务的内容包括支持客户网络管理基础设施的设计和实施，主要有： 网络管理流程需求分析 网络管理基础设施需求分析 网络管理系统解决方案设计和实施 网络管理人员培训 网络管理系统维护和技术支持（及其它一般性的网络故障如电脑无法登录到服务器、无法通过局域网接入Internet；无法访问网上邻居等）

二、你所选择的服务内容： 三、服务方式 1)．热线支持： 乙方通过服务电话对客户的故障做出基本故障判定、故障排除、操作指导的服务。 维护热线：5692653 2)．网络技术支持： 乙方可以通过电子邮件、MSN、QQ等网络交流方式向客户提供技术支持。 3)．现场维护： 当乙方在断定无法通过电话支持、网络支持来排除故障时，可指派工程师在标准服务时间里到达服务现场服务。(标准服务时间：星期一至星期五，每天8:00AM－5:00PM，公共节假日除外) 四、责任与权益 （一）乙方责任： 1、对于甲方提出的服务范围内的应用问题，乙方安排工程师进行处理。 2、甲方在通过电话、信函或传真向服务方提出维护申请后，按规定的时间内（节假日顺延）服务工程师到达甲方现场提供服务。 3、现场工程师在维护完毕后，应请甲方对数据的正确性及完整性进行现场检查后确认；必要时以文字方式将有关注意事项留给甲方。 4、乙方有权拒绝甲方提出的协议规定之外的服务请求； 5、乙方不承担因甲方人员进行非法操作、感染病毒、硬件出现故障等导致的数据混乱、丢失责任。（二）甲方责任 1、甲方应建立相关制度，以确保用友软件运行环境（包括计算机、打印机及相关硬件设备）的安 全，为用友软件正常运行提供保障； 2、甲方定期（一个月）做好系统数据备份，并对备份数据进行妥善保管； 3、甲方在应用过程中发现软件出现异常，应及时与乙方取得联系，并记录当前故障现象，便于乙方 做出诊断； 4、甲方在乙方服务人员服务完成后，配合检查软件系统运行是否正常，数据是否正确。 五、协议的终止和续签

公交服务保证书3篇

Word格式 I A4打印 I 内容可修改 公交服务保证书3篇 Public transport service guarantee 编订：JinTai College

公交服务保证书3篇 前言：保证书是个人、集体、单位，为响应上级号召开展工作、完成 任务或做错了事，犯了错误并决心改正面提出保证时使用的专用书信 信或文字材料。本文档根据保证书容要求和特点展开说明，具有实践 指导意义，便于学习和使用，本文下载后内容可随意调整修改及打印。 本文简要目录如下：【下载该文档后使用Word打开，按住键盘Ctrl键且鼠标单击目录内容即可跳转到对应篇章】 1、篇章1：公交服务保证书 2、篇章2：公交服务保证书 3、篇章3：公交服务保证书 公交车公司服务好了，才能得到公众的满意，那你知道 公交服务保证书吗?下面是小泰为你整理的公交服务保证书， 希望对你有用! 篇章1:公交服务保证书 今年上半年，我公司部分线路由于存在营运管理和服务 工作方面的不足，营运违章率高于同行业平均水平，受到了上级主管部门的批评。谨此，我公司特向一直以来关爱和支持我司的广大市民深表歉意。为进一步规范企业内部管理，有效降

低营运违章，提升公交服务水平，实现公交秩序优良、服务优质、环境优美的目标，为广大市民提供更加快捷、安全、舒适的公交服务，我公司服务承诺如下： 一、加强司乘人员服务意识和服务技能培训，文明服务、礼貌待客，禁用服务忌语，确保为乘客提供温馨舒适的车厢服务。 二、落实“一天两洗”的车辆保洁制度，确保车容车貌达到“八无两定”标准。 三、标志标识、温馨提示张贴规范、齐全，无遗漏，乘务员适时报站。 四、规范营运，按核定线路行驶、按核定站点停靠。 五、开展车厢关爱活动，主动热情协助照顾老、弱、病、残、孕、抱婴者。 六、投诉处理在5个工作日内处理完毕，力争服务质量在年内得到明显提高。 公司服务投诉（或举报）电话：xxxxxxx,欢迎广大市民监督和提出意见，我公司保证做到件件有回复，事事有回音。 深圳市中南xxx有限公司

医院“进一步改善医疗服务行动计划”

***医院“进一步改善医疗服务行动计划” 总结报告 我院根据《湖南省实施进一步改善医疗服务行动计划工 作方案》及市卫生计生委《关于印发郴州市实施改善医疗 服务行动计划工作方案的通知》，患者提供“安全、有效、方便、价廉”的医疗服务，努力缓解人民群众看病贵就医 难问题，我院高度重视、精心组织、认真落实的总方针， 坚持把“以病人为中心”的服务理念贯穿于医疗服务的每 一个环节，通过自查、互查、积极整改等办法，努力完善 我院医疗服务流程、制度和设施建设，并取得了一定成效。 一、提高认识、统一思想 我院领导对此次全面改善医疗服务的专项行动非常重视，充分认识到“全面改善医疗服务专项行动”是我院今后一 段时间内的重要工作。“服务专项”工作是省厅、市局强 调的战略性工作，要迅速把专项工作推向我院并不断深化，充分调动全院职工的积极性，我院迅速成立了以院长为组 长的“全面改善医疗服务专项行动”领导小组，提出了 “提高认识、统一领导、逐级负责、层层落实”的具体要 求和目标，并积极听取院属各职能科室就专项工作提出的 建设性意见，制定了由院领导分工负责，科室、人员层层 负责的逐级责任制及专项行动实施方案。 二、落实制度，合理改善 “全面改善医疗服务活动”中，我院重点做了以下十个 方面的工作：一、是严格落实诊疗责任制，要求医务人员 严格执行首诊首问负责制；建立新型的住院病人责任医师 和责任护士制，制定诊疗、护理质量评价标准，实行住院 部24小时医师值班制。二、是改进服务流程。门诊大厅和 各门诊候诊区增设导医和分诊护士，在病人挂号、就诊、 交费、检查、取药、住院等过程中充分利用现代信息技术，

简化程序，减少排队次数，缩短等候时间，实现门诊“一 站式”服务；实行分科、分散候诊，加强力量维护好门诊、急诊秩序，减少病人围观，提高诊疗质量；推行“一医一 患一诊室”、实行门诊服务窗口和诊室弹性工作制，对病 人提供各环节服务；常规检查取消预约，随到随做。三、 是开展延伸服务，各科开展电话咨询服务，减少病人往返 医院的次数；对出院病人实行电话随访，并将反馈意见记 录在案，实行医务公开，解答公众咨询；建立城乡、社区 医疗机构联系点制度，与基层医疗机构建立双向转诊关系，医院大公卫意识，开办常见病、慢性病防治讲座并现场免 费行医，极大的方便了社区患者。四、是医护人员加强了 与病人及病人家属的沟通，坚持“以病人为中心”的服务 理念，从病人门、急诊到出入院始终贯穿人性化服务和心 理支持服务，尊重病人的知情权、隐私权和选择同意权。五、是专门成立护理质量管理委员会，对各科室护士进行 定期、不定期考核；注重落实整体护理，经常性的对护理 病历进行评比，合理简化病历内容；护理部组织护士长每 周五对危重病人的各项护理措施进行检查；制定护理差错 和安全管理报告制度，鼓励护士主动报告差错和问题，并 及时召开护士长例会予以批评和纠正。六、是提高了急诊 服务的高效性，建立了畅通高效的急诊绿色通道。我院对 急诊科进行不断改善，形成独立的急诊区，设有120急救 呼叫中心，提供24小时服务，急诊科人员相对固定、医生 均是资历较深医师值班，急诊科坚决落实不推诿病人，不 拖延时间的原则，对危急重病人先抢救后补办手续并实行 首诊负责制。七是尽量缩短病人住院时间，使病人的平均 住院日不超过7天，术前平均住院日不超3天。八、是改 善服务态度，向病人提供微笑服务，做到挂牌上岗、礼仪 端庄、态度和蔼；虚心听取病人意见，作出合理解释和指导；努力促进医患沟通和交流，提高服务标准，擦亮医疗 服务窗口。九、是严格控制治疗费用，落实检验检查结果 同城互认制度，医务公开制度；严格实施“三合理”规范；完善单病种限价管理制度，确保病人医疗费用增幅度。十、

医疗信息化建设

医疗信息化建设 计算机与网络信息技术的发展，使得世界进入数字化及信息共享的时代，对医院的数字化、信息化程度会有越来越高的要求。以高速的网络为基础，将所有的医疗信息整合在一起，已成为医院的发展趋势。HIS、RIS、LIS、CIS、PACS、CPR等概念和系统的出现，为医院提供了可行的数字化解决方案。 医院信息系统HIS :(Hospital Information System) 按照学术界公认的MorrisF. Collen所给的定义，应该是：利用电子计算机和通讯设备，为医院所属各部门提供病人诊疗信息 ( Patient Care Information) 和行政管理信息（Administration Information)的收集(Collect)、存储(Store)、处理(Process) 、提取(Retrieve)和数据交换(Communicate) 的能力并满足所有用户 ( Authorized Users)的功能需求。 医院信息系统ＨＩＳ被业界公认为是迄今为止世界上现存的企业信息系统中最复杂的一类。 放射科信息系统RIS：（Radiology Information System）。 完整的RIS包括了从病人进入放射科开始的一切文本信息记录、放射科的日常工作管理、病例的统计和科研的需要。 实验室信息系统(LIS)：（Laboratory Information System） 包括检验仪器维护及检查中文报告的定义子系统、处方与LIS中的化验结果对应子系统、LIS的自动获取数据子系统、LIS的镜检结果处理子系统。 临床信息系统（CIS）：(Clinical Information System) 对病人的体征进行动态监控，并可利用所记录的数据进行相关的统计、分析。 医学影像存档与传输系统PACS：（Picture Archiving and Communication System）全面解决医学图像的采集、显示、存贮、传送和管理的综合系统。 电子病历CPR：（Computerized Patient Record） 电子病历是指将传统的纸病历完全电子化，并超越纸病历的管理模式，提供电子贮存、查询、统计、数据交换等。它是信息技术和网络技术在医疗领域应用的必然产物，是医院计算机网络化管理的必然趋势。 PACS和HIS、RIS之间的关系： HIS和RIS保存着病人的人口学信息和临床资料数据，也保存和传递病人的图形及图象资料。PACS主要保存病人的图象数据，也使用HIS和RIS中已有的病人信息，从HIS和RIS中直接获得可避免重复输入，减少错误发生。 在书写诊断报告或复查时，工作站在显示病人图象的同时，还能显示HIS和RIS中病人的各种临床记录；临床医生也可以在HIS中看到病人的检查图象，达到信息共享。 做影像检查是，病人资料从HIS和RIS中传输到PACS；对于曾有过影像检查的病人，随着病人信息的到来，PACS能够将长期保存的图象检索调出，传输到书写报告的工作站，便于前后对照。检查完成后，图像和诊断报告随即传回到HIS和RIS，临床医生能立即看到。

企业信息化建设方案

企业信息化建设整体规划 一、信息化需求分析 1、信息化现状 企业的信息化建设，能促使企业业务处理程序和管理程序更加合理，从而有助于增强企业的快速反应能力；能进一步促进企业资源的合理高效利用，使其在现有资源条件下达到最佳利用效果，求得最大的经济效益。当前，公司高层重视信息化建设，大胆采用计算机等先进技术，加快了信息化建设的步伐，已取得了一定的成绩。 今年3月份以来公司开始实施的K3-ERP系统，基于SQL Server数据库。该系统目前运行正常，已实现客户端与远程正常访问。公司已购买了供应链模块以及应收款管理和应付款管理两大财务模块。公司依托该信息平台开展各项业务，同时财务部已将账务与ERP系统有机结合，有效地保障了公司各项业务的运转。财务当前使用软件NC系统与集团总部对接，目前用于财务基本核算，其他功能还没完全用起来。 2、存在的问题 ?信息化应用总体水平较低，虽然以K3ERP为信息处理中心，但尚未建 立起企业级的信息化应用平台，并非所有工作都纳入到信息化系统中。 部分员工尚备有自己的手工台账。 ?存在信息孤岛，数据得不到有效利用与分享。企业知识共享平台尚未完 全搭建和利用起来。 ?信息化建设力量还不够强大，没有形成一支具备较强规划、开发、实施、 维护、升级的信息技术队伍，基本网络设施维护依赖于厂商支持。 ?缺乏利用信息技术提高管理再造的能力、意识和实际效果，绝大多数系 统更多的应用在操作级效率的提升方面，对不同层次的管理者、决策者 进行管理、决策分析的支持力度不够，对日常业务运作流程的规范不够。 3、主要要求

?建立企业具有全局性，可扩展的基础数据标准。在当前企业单个应用系 统无法包容业务部门的全部需求时，需构建一个可扩展、具有张力和弹 性的基础协同架构，解决在网络环境下业务集成的需要，将应用程序的 不同服务通过这些服务之间定义好的接口和契约联系起来。使得现在或 将来的应用可以以一种统一和通用的方式进行自由的交互。 ?需要设计三层平台支持整个企业信息化，三层平台分别是——硬件支撑 平台、软件支撑平台、应用系统平台。硬件支撑平台是整个信息化的基 础，软件支撑平台是信息系统应用的支撑，应用系统平台是企业实现管 理信息化的手段。 ?应用系统平台是实现管理信息化的手段，在信息系统应用平台上企业应 部署四个层面的应用：运营层、管理支持层、决策层、呈现层。其中运 营层由支持企业业务开展的运行系统构成；管理支持层是由企业管控系 统和管理支持系统构成，是既代表公司总部监管业务开展又是支持下属 公司业务开展的系统，通过系统支持公司有效的集权与放权；决策层是 构架在运营层和管理层之上的决策支持系统，为管理者进行有效决策提 供信息化支持；呈现层是通过内、外部门户展现企业信息并实现个性化 内容管理。 ?软件功能至少应包括数据显示与查询、图形显示、报表显示与打印、曲 线图分析、上下限预警、数据存贮、进销存管理、应收与应付款管理、 信用方案的初步建立等功能。 ?支持B/S结构，易于公司信息门户挂接，实现数据共享。 ?在上述基础上构建企业信息化建设平台，综合运用现代管理技术和信息 技术，实现集团公司内的管理、经营、决策等各方面的总体集成，从而 实现企业信息化，以达到显著提高公司经济效益和社会效益的目的。 二、信息化目标 1、总体目标 根据统筹规划、分步实施的原则，综合运用现代管理技术、信息技术，实现企业管理过程中资金流、信息流、物流和公司现代化管理系统于一体的现代管理

工作承诺保证书.

工作承诺保证书 2016-08-23 工作承诺保证书篇一 本人现受聘于 (公司)因工作需要在超市进行驻场促销，驻场期间严格遵守所在驻场公司如下各项规定： 一、我将严格遵守公司所有各项管理规章制度、保证遵守员工管理条例及规定; 二、本人拒不盗窃、挪用、偷吃(喝)商场内商品和财物，盗窃其他公司财物，否则愿承担相当于该财物价值的十倍的补偿金; 三、我将遵守“顾客永远是对的”的.服务要求，礼貌待客，在任何情况下(除人身安全和人格尊严受到严重损害外)，不与顾客发生任何形式的争吵、争执、纠纷、斗殴，否则自愿承担由此所引起的的一切赔偿; 四、我本人对保证书中的条款完全认可，否则造成之后果，所在驻场超市采取之任何措施，本人自愿接受和服从且不持任何异议。 附：身份证复印件。 本保证书一式两份，签名后即可生效。 本人签名：日期： 身份证号：□□□□□□□□□□□□□□□□ 贴身份证复印件处 年月日 工作承诺保证书篇二 本人工作岗位：本人所在部门： 一、本人在履行岗位职责前，向学校和所在部门郑重保证如下： 1、本人能认真学习了国家有关安全的法律、法规，电力集团公司《安全生产工作规定》和《安全生产工作奖惩规定》。 2、本人能认真学习学校制定的《省电力技工学校安全生产工作奖惩细则》、《省电力技工学校习惯性违章处罚考核管理办法》、《省电力技工学校

安全生产工作细则》、《省电力技工学校交通运输及交通安全管理制度》等相关安全制度并熟悉学校的安全生产目标。 3、本人能清楚并掌握本岗位职责范围内的办公设备、办公室门窗、办公区域防护设施、消防设施的安全要求，工作人员的安全要求。 4、本人原意遵守学校制定安全制度、实施细则，自觉接受学校相关安全制度、实施细则的约束。 5、本人力争做到“我不伤害自己，我不伤害他人，我不被他人伤害，我保护他人不受伤害”和“在我身边无事故，我在岗位无差错”。 二、如违反相关安全制度、实施细则，给学校造成经济损失或信誉损害的，愿按学校管理制度接受处置。 三、以上保证请所在部门和学校监督。 保证人保证人所在部门(盖章) 工作岗位： (签字)：部门领导(签字)： 年月日年月日

“进一步改善医疗服务行动计划”工作总结

进一步改善医疗服务行动计划工作总结 为贯彻“进一步改善医疗服务行动计划”工作安排，按照《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》（国卫医发【2０1５】2号）和《关于印发进一步改善医疗服务行动计划实施方案(2０15—2０17年）的通知》（国卫办医发【2015】33号）要求，我院高度重视，积极行动，认真组织实施“进一步改善医疗服务行动计划”,牢固树立“以病人为中心”的服务理念和为人民服务的宗旨，加强“平安医院”建设，现将具体情况总结如下： 一、提高医疗质量，保障医疗安全 １、严格贯彻执行医疗卫生管理的各项规章制度和法律法规，做到依法执业，对全院职工进行了法律法规专项培训工作，知晓率达到了100%。 ２、健全并落实医院规章制度和人员岗位责任制，特别是医疗质量和医疗安全的核心制度，包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度、临床用血制度、转诊制度等。 3、严格基础医疗和护理质量管理，强化“三基三严”训练并进行考核。 4、合理检查、合理用药、因病施治。重点是贯彻落实《抗菌药物临床应用指导原则》，坚持抗菌药物分级使用。 5、加强科室能力建设,做到专业设置、人员配备合理,抢救设备设施齐备、提高急危重症患者抢救成功率。 6、规范消毒、灭菌、隔离与医疗废物管理工作,有效预防和控制

医院感染。 ７、医院领导定期召开医疗质量和医疗安全工作会议，积极整改落实各级质量检查发现的问题,做好提高医疗质量和保证医疗安全工作。 二、改进服务流程，改善就诊环境,方便病人就医 1、在挂号、交费、取药等处设立“65周岁以上老年人专用”窗口并有明显标识，切实提供“一窗式”专门服务,每个服务窗口等候时间不超过10分钟。 2、超声、心电、常规影像、常规检验自检查开始到出具结果时间不超过30分钟,生化等检验项目不超过６小时。 ３、药品和医疗器械、手术、麻醉、特殊检查告知率1０0％，院内急会诊到位时间不超过10分钟,急救物品完好率10０%，病历甲级率大于９0％，手术安全核查率１00%，贯彻落实《执业医师法》、黑龙江省医务人员医德考评办法,医务人员知晓率达到100%。 4、探索实施了急性单纯性阑尾炎等5个病种的临床路径，２01４年各病种共实施45例;开展了同级医疗机构检查结果互认,一年来互认检查检验结果185 例;积极开展“优质护理服务示范工程”活动,全院病房10０％实行了优质护理服务，医护服务水平明显提升。 5、加快推进医疗卫生信息化建设,外地高级工程师历时2个月，完成了ＨＩS电子医疗系统的全面升级和使用。 6、积极实施基本药物制度，自２013年４月1日起实施基本药物制度,配备使用基本药物品种168种,配备使用率45%。 7、实行门诊划价、收费一站式服务，做好门诊和辅助科室之间的流程控制和衔接，加强门诊各科室之间的协调配合，使病人高兴而来满意而归。 8、实行“无假日医院”。在全院范围内开展无假日值班制度，24

区域医疗卫生信息化建设实施策划方案

【最新资料，WORD文档，可编辑修改】 为了加快推进城乡卫生事业均衡发展，构建完善的城乡一体的医疗卫生服务体系，不断深化卫生改革，提高卫生管理、科学决策和综合服务能力水平，满足人民群众日益增长的医疗卫生服务需求，根据《全国卫生信息化发展规划纲要2003-2010年》、《成都市区域卫生信息化建设工作意见》和新津县信息化建设规划，结合我县实际制定本方案。 一、总体目标 按照“统一标准、统筹规划、资源共享、纵横联网、分步实施、安全保密”的原则，在整合利用现有信息资源和不断完善系统服务功能的基础上，采用先进成熟的信息技术，开发建设集城乡卫生管理、医疗管理、妇幼保健、疾病监测、疫情报告、卫生监督、应急指挥、社区服务、居民档案、远程会诊、网络教育、医保互通、电子政务等多功能为一体的高效、快速、畅通、安全的卫生信息网络体系，实现全县范围内卫生信息互联互通和资源共享，并开展以县为单元的区域卫生信息化建设试点和研究。到2010年，建成覆盖全县城乡医疗卫生机构并与市卫生局、县内相关部门互联互通、适应卫生改革发展需要的区域卫生信息体系。 二、基本框架 按照成都市卫生信息化建设规划，构建我县卫生信息化建设“1131”网络框架，即：一个管理中心，一个网络平台，三大应用体系，一张居民健康卡。逐步建立起以县卫生局为中心，覆盖县级医疗

卫生单位、社区卫生服务中心和乡镇公立卫生院、社区卫生服务站和村卫生站的一体化卫生信息网络。（网络框架拓扑图见附件2）（一）一个管理中心 在县卫生局设立“卫生信息化管理中心”。其主要职能是：负责卫生系统信息化网络建设总体规划和设计；负责确定各阶段具体工作并组织实施；负责规划设置局域网站点和信息安全体系出口；负责监管三大应用体系，及时维护应用系统数据、协助网络运营商做好网络故障排查，确保网络畅通；负责组织卫生人才信息化相关知识培训，指导督促各医疗卫生机构开展信息化工作。 （二）一个网络平台 依托现有的新津县电子政务外网平台搭建区域一体的公共卫生和医疗县级管理平台，实现卫生系统内各医疗卫生单位之间、各医疗卫生单位与县卫生局之间，县卫生局与市卫生局之间、县卫生局与县内相关部门之间信息互通，数据共享；为卫生行政部门的行政管理和决策提供信息服务与支持；为公众提供查询、咨询相关卫生信息窗口。 （三）三大应用体系 1、医院管理信息系统 系统介绍：建立以“病人为中心”的数字化医院管理系统。主要包括医院收费管理、门诊管理、住院管理、药品管理、病案管理、处方管理、人事后勤管理、资产管理、统计查询、系统管理等模块以及医学影像与通讯系统（PACS）、实验室检查系统（LIS）、应用电子病历系统（CPR），远程医疗会诊系统等交互式网络信息服务系统。

质量保证及售后服务承诺书范本

质量保证及售后服务承诺书 根据贵方为年月日项目编号：招标项目的投标邀请，我方对该项目 做出如下产品质量承诺： 1、产品都属于厂家原装正品产品： 我方承诺提供以下质量保证并承担相应的法律责任： l、提供的产品是全新的、符合国家质量标准、中国有关部门手续完备、具有生产厂家质量保证书（或合格证明）的产品； 2、提供的产品符合报价文件承诺和所签合同规定的技术要求； 3、保证“报价产品服务承诺”全部内容的满足； 4、若我方成交，保证所送交检验的产品符合招标文件要求及国家或行业标准，若有不符，则放弃成交，并承担相应的责任。 2、保修年限、范围、保修条件 我司提供产品质量保修期为壹年。在质保期内，发现质量问题，我司负责修理、更换，由此发生的一切费用由我司负责：如因使用不当造成的问题，我司负责修复，只收取材料成本费。 3、质量问题的处理： 质保期内，我司保证每年至少3次的定期检查维修（定期巡检内容见后附表），并做好记录：除不可抗力和使用方责任外，费用全部由我司承担。质保期内产品质量经权威机构鉴定为不符合质量要求的，按合同协议承担违约责任。我司将建立完善的维修保档案，为用户提供咨询服务。

1、本公司提供即时响应服务，对供方的服务指示信息按供方要求24小时内响应到位。 2、及时提供非设备本身质量引起的其它意外故障的处理。 3、在保修期内，凡设备在开箱检验、安装调试、设备调试运转过程中发现的设备及工程质量问题，实行包修、包换、包退、直到产品符合质量要求。承担修理、调换、退货发生的一切费用和买方的直接经济损失。 4、免费负责修理和更换任何由于设备自身的质量问题造成的损坏及故障。修好后，我方将一式两份报告给用户，包括故障原因，解决措施，完成修理所需时间及恢复正常运行日期。 5、在保修期期满时，我方工程师和用户代表将对产品进行另一次测试，任何故障由我方免费解决并取得用户的认可。 6、售后服务联系方式 xxxxxxxxx电子科技有限公司 负责人：xxx 联系方式：xxxxxxxxx 5、其他 售后承诺 1、有合法的、经生产厂家认可的销售渠道，所提供的货物保证是全新原厂正 品，且得到生产厂家提供的在中国大陆标准的技术支持和售后服务。 2、对合同条款、付款方向全部予以响应。 3、对使用单位提供技术培训与保养常识培训。 4、提供整套工程系统“保修服务”，且保修期内提供“每季度一次”的设备 维护 5、设备投入运营后，质保期内整套工程故障免费维修，并提供免费维保；以 最优惠的价格供应所需零配件及耗材，免收服务费。 6、维修响应时间：接到故障通知后必定在24小时之内做出答复，一般问题

服务承诺书模板

服务承诺书模板 篇一：服务承诺书和质量保证书模板 服务部分 附件十一：服务承诺书 服务承诺书 致：昆明市市级机关事务管理局政府采购办公室针对本次贵方组织的昆明市商务局“昆明食肉类蔬菜流通追溯体系建设”项目号：昆采公XX11XX）公开招标活动，我公司____________（供应商名称）决定参加，并对本次投标项目中的服务作如下承诺： 1、 2、 3、 4、 ?? （格式由供应自行设定） 供应商名称：（盖法人单位公章）______________________ 法定代表人或授权委托代理人：（签字）______________________ 日期：XX年月日

附件十二：质量保证书 质量保证书 致：昆明市市级机关事务管理局政府采购办公室本书作为我公司______________（供应商名称）对昆明市商务局“昆明食肉类蔬菜流通追溯体系建设”项目（项目编号：昆采公XX11XX）公开招标提供的质量保证的证明。 我方承诺提供以下质量保证并承担相应的法律责任： 1、提供的设备室全新的、符合国家相关技术标准或行业标准、国内相关部门手续完备、具有制造商质量保证书（或合格证明）的设备； 2、提供的设备符合投标文件承诺和所签合同规定的技术要求； 3、保证“售后服务承诺书”全部内容的满足； 4、每件设备和器材配件齐全、包装完整、完好未拆封； 5、保证严格按照国家相关规范进行安装和调试，并保证所有投标产品质量符合国家相关法律、法规和规定的要求，保质期按照国家相关规定执行。 本保证书自投标起30日内有效，如我方中标则至设备保质期满为止有效。 供应商名称：（盖法人单位公章）_________(转载自：小草范文网:服务承诺书模板)_____________

XX医院关于落实进一步改善医疗服务行动计划实施计划方案

××××医院 关于落实“进一步改善医疗服务行动计划” 实施方案 为贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中全会精神，不断加强医疗服务管理，提高医疗服务水平，改善群众看病就医感受，根据国家卫生计生委、国家中医药管理局《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》（国卫医发〔2015〕2号）文件精神，结合我院“三好一满意”活动取得的实际成果，制定本方案。具体如下： 一、总体要求 坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，大力推进深化医改和改善服务；通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务，让人民群众切实感受到医改成效。 二、工作目标 自20xx年起，利用3年的时间，加强医疗管理，改善服务流程，创新方便群众就医措施，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民

群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，努力构建和谐医患关系。 三、主要容 （一）优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境。 1.优化诊室布局。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室，分楼层设置缴费窗口，安装自主挂号缴费机，有效引导和分流患者，挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间原则上≤10分钟。同时医院逐步在挂号室、出入院办理、取药和检查检验等人流聚集区域设立转诊服务窗口、提供流动导医服务。 2.保持环境整洁。做好就诊区域环境卫生整治，加强卫生间等基础环境管理，保持干净、整洁、安全、舒适。严格落实公共场所禁烟要求。 3.设置醒目标识。就诊区域设置建筑平面图、科室分布图，指示标识清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。 4.提供便民设施。在门诊大厅、检查检验等人流密集区域为患者提供饮水、应急、轮椅、座椅、纸笔等便民设施，诊疗区域要设置舒适的候诊区，同时逐步完善自助预约、挂号、查询等服务；完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规的放射防护。继续开设周末无假日门诊、午间门诊、夜间普通门

医疗信息化：信息化建设助推分级诊疗

云杏健康医疗信息化 医疗信息化：信息化建设助推分级诊疗 近年来，随着信息化技术的发展和医疗服务模式的不断革新，我国医疗服务量逐年上涨。但是大医院“门庭若市”，基层卫生机构“门口罗雀”的问题日益突出，不但导致医疗服务体系的整体运行效率下降，也一定程度上加重了患者就医的经济负担。如何加快推进分级诊疗制度的实施，成为社会各界探索的课题。 江苏省2010年-2015年基层卫生机构数较医院总数整体下降，床位数占比也有所降低，在规模上差距越拉越大，总诊疗人次较低，总入院人次每年都远低于医院，且医院平均入院人次是基层卫生机构的近百倍。由此看出，分级诊疗政策执行的结果不尽如人意，萧条局面未能得到改善。究其原因主要有三：基层卫生服务能力薄弱，患者基层首诊意愿不高，医疗机构之间缺乏有效沟通渠道。 目前，江苏省亟需将医联体信息化与分级诊疗相结合，进一步规范基层首诊机制，合理引导患者流向，有序的配置医疗卫生资源，构建科学的分级诊疗模式。可从以下几方面进行：一是建立医联体信息共享平台。依托大型综合医院设立远程会诊中心，连接下级三级医院及基层卫生机构，布署相关的软硬件设施，选聘临床相关专家建立专家库，为基层卫生机构提供预约诊疗、双向转诊、健康管理、远程医疗等服务。二是建立医联体分工协作机制。建立以大型综合医院为核心的医联体分工协作机制,促进医疗资源纵向流动,推动大医院与下级医院、基层医疗卫生机构的区域协作联动机制。三是制定相关制度及规范。从人才、管理、技术、服务等全方面制定适合大型综合医院医疗环境的医联体双向转诊、远程教育等业务的管理制度和操作规范，整体提升基层卫生机构医疗水平。 医联体信息化建设助推分级诊疗主要体现在：一是促进卫生资源合理配置，提升医疗服务能力和推进分级诊疗；二是促进基层卫生机构建设，通过信息化来连接上下级医疗机构之间各类虚拟和实体要素，进行资源共享，促进基层卫生机构的整体建设；三是激励患者基层就医积极性，通过分级诊疗的有序开展，患者在当地基层卫生机构就能获得与大型医疗机构同质的医疗服务，可极大地激励患者基层卫生机构就医积极性。 医联体信息化建设是推进分级诊疗的有力抓手和重要工具。基于医联体信息共享平台的分级诊疗模式对进一步优化医疗卫生资源分配、优化诊疗模式有重要的促进作用，更有利于分级诊疗服务的有效落实，加快促进合理有序就医。 云杏健康医疗信息化

质量保证与售后服务承诺

质量保证与售后服务承诺 一、质量保证 本书作为我公司 XXXXX公司对XXXXXXXXX提供的质量保证的证明。 我方承诺提供以下质量保证并承担相应的法律责任： 1l、提供的设备是全新的、符合国家相关技术标准或行业标准、国内相关部门手续完备、具有制造商质量保证书（或合格证明）的设备； 2、提供的设备符合投标文件承诺和所签合同规定的技术要求； 3、保证“售后服务承诺书”全部内容的满足； 4、每件设备和器材配件齐全、包装完整、完好未拆封； 5、保证严格按照国家相关规范进行安装和调试，并保证所有投标产品质量符合国家相关法律、法规和规定的要求，保质期按照国家相关规定执行。 本保证书自投标日起60日内有效，如我方中标则至设备保质期满为止有效。 二、售后服务承诺 （一）、服务目标 用户第一，信誉第一，优质、完善的售后服务是我们产品价值的延伸和对客户利益的重要保证，我公司服务质量管理体系的宗旨是：建立并不断完善科学、合理、高效的服务质量管理体系，公正、准确、及时地完成客户的售后服务质量保障工作，为我公司的客户服务建立良好、全面、充分的服务体系。 （二）、服务内容、范围 为业主提供最满意服务，实现经济效益和社会效益的双赢，我公司承诺本次投标提供优等产品，并本着对客户认真负责的态度，在向用户发送货物前，均由技术人员确认设备无任何故障后，再向用户发送货物产品，并制定以下服务条款。 1、我公司承诺针对本项目所提供的设备进行技术培训培训内容包 括运行操作、维修保养，及设备简易故障的判别、排除。 2、建立7*24小时值班制度，维修、维护人员保持通讯畅通；值班 电话：XXXXXXXX，项目负责人：XXXXXXXX 3、我公司保证在交货时均提供原厂家质量保证书，并提供厂家的供 货证明。 4、我公司所投产品均免费送货上门、安装调试； 5、投标设备质保期为1年（包含产品的软件免费升级），质保期从 货物验收之日起算、终身维护，在本地长期设有专业售后服务机构，本地库存不少于服务总量3%的备品备件，设备维修时间不超过两天，维护需要超过两天以上的，由供货商免费提供备品使用。 6、厂家保修期延长的均按厂家标准质保； 7、保质期内因不可排除故障而影响工作的情况每发生一次，其质保 期相应延长60天，保质期内因设备本身缺陷造成各种故障由我方免费技术服务和维修。 8、在保质、保修期内，同一设备、同一质量问题连续两次维修仍无 法正常使用，无条件免费更换同品牌、同型号新设备。 9、质保期内由于设计、制造、运输、安装及调试原因造成的零部件 损坏，我方无偿予以更换；由于用户原因造成的零部件损环，我方有偿提供备件，并免费更换。技术服务包括提供现场应用的技术咨询和支持。 10、定期对所提供的设备进行跟踪调查，消除设备的早期故障隐患，

售后服务措施及承诺

第一章、售后服务措施及承诺服务承诺包括如下内容： 货物质量管理控制制度 售前、售中、售后服务 售后服务计划 售后服务保障体系 其他服务承诺 针对本项目设立的服务小组联系方式 培训体系

第一节、货物质量管理控制制度 为了使用户采购到合理、放心的产品，能清楚的分辨货物产品的质量，更好的掌握货物的特性和使用，我方专门制定了《货物质量管理控制制度》，供用户参考； 一、?初步检验程序 1、货物送达到采购人指定的地点后，由业主方组成相关验收人员对货物进行初步检验。检验内容：即对货物的数量、外观情况及供应商向采购人出具的使用说明书、权威机构的检验证明、质量保证书、质量合格证等相关单据进行目测检验。 2、货物经业主方验收人员初步检验后，在数量齐全、外观情况符合且上述单据齐全的情况下，验收人员在《采购货物收货情况检验表》上签字。 3、货物经过初步检验后，若有其中一项以上不符合要求或单据欠缺的，即认为是不合格的产品，业主方验收人员在收货情况检验表上签字、注明“不合格”的原因向我方反映，我方将积极采取更换或修理的措施。 二、专业检验程序 1、货物经初步检验合格后，由质量检验部门的专业技术人员对该批货物的质量进行详细的检测检验，包括但不限于上述第一步初步检验中的检测项目，必要时可以采取高科技手段进行检验或送检。 2、若专业技术人员经检验后，均认为该批货物符合要求，则在收货情况检验总表上签字并注明“合格”，并及时将该表送交予采购人和我方。 3、若专业技术人员在检验过程中对货物质量的鉴定发生争议或无法评断的，则向质量检验部门的主管作出书面报告，必要时可以请权威质量鉴定部门进行鉴定检验。 4、若专业技术人员经检验后，均认为该批货物不符合要求，则在收货情况检验总表上签字、注明“不合格”的原因并将该情况向采购人提交书面报告。由采购人通知我方，我方将积极采取应对措施，由商务人员联系生产厂商，双方协商解决方案，在协商过程中做好资料、证据的收集工作，如合同文书