客户关系作业
客户关系管理练习题
一、单项选择题（本部分共15题，每题1分，计15分）
1．产值中心论关心的焦点是（）
Ａ．产值（量）Ｂ．销售额
Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚
2．客户关系管理的微观层面是指（）
Ａ．管理理念Ｂ．商业模式
Ｃ．企业文化Ｄ．应用系统
3．客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（）
Ａ．流程设计Ｂ．信息收集
Ｃ．客户互动Ｄ．信息的分析与提炼
4．“管理的最大敌人就是自己”，这句俗语说明了CRM流程的贯彻和实施需要注意（）
Ａ．提高企业管理层对客户流程的重视
Ｂ．加强培训，使员工对客户流程形成共识
Ｃ．克服管理陋习的惯性
Ｄ．CRM流程的贯彻和实施需要领导的支持
5．当公司的业务量达到满意程度时，所面临的就是下列哪一项需求（）
Ａ．潜伏需求Ｂ．下降需求
Ｃ．过量需求Ｄ．充分需求
6．客户感知价值理论的代表人物是（）
Ａ．载瑟摩尔Ｂ．劳特朋（Lauteborn）
Ｃ．科特勒Ｄ．迈克尔·波特
7．克服客户异议的第一步是（）
Ａ．采取积极的态度，允许并鼓励客户提出异议
Ｂ．认同客户提出异议时的心理感受
Ｃ．使客户反对意见具体化，了解客户异议的真实情况
Ｄ．在掌握了客户异议的真实原因之后给予补偿
8．分析客户的注册资金、投资总额以及企业资金自有率，是为了评估客户的（）
Ａ．资金实力Ｂ．资金信用
Ｃ．盈利能力Ｄ．发展前景
9．客户服务相叠着三种不同层次的服务，其中客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务称为（）
Ａ．延伸服务Ｂ．反映服务
Ｃ．意外服务Ｄ．基本服务
10．一名主持人引导8～12人(客户)对某一客户满意度进行深入的讨论，这种满意度调查方法称为（）Ａ．内部访谈Ｂ．深度访谈
Ｃ．焦点访谈Ｄ．问卷调查
11．经销商在获取正常利润的同时，无意中向自己辖区以外的市场倾销产品的行为。这种窜货称为（）Ａ．恶性窜货Ｂ．自然性窜货
Ｃ．良性窜货Ｄ．横向窜货
12．根据客户为本企业带来利益的大小，对客户实施分类管理策略，下面哪一类客户最需要提供一对一的个性化服务（）
Ａ．A类客户Ｂ．B类客户
Ｃ．C类客户Ｄ．D类客户
13．经销商和推销员是容易形成市场营销黑洞的环节，也是营销腐败的高发区域，下列哪类营销方法有效
防范营销黑洞（）
Ａ．一对一营销Ｂ．数据库营销
Ｃ．直复营销Ｄ．概念营销
14．是按一定的数据模型组织、描述和存储的，有组织、可共享的数据集合，称为（）
Ａ．数据库Ｂ．数据库技术
Ｃ．数据库系统Ｄ．数据库管理系统
15．“将客户所需的正确的产品能够在正确的时间、按照正确的数量、正确的质量和正确的状态，以正确的价格送到正确的地点，并实现总成本最小”，这是以下哪项管理系统的目标（）
Ａ．ERPＢ．CRM
Ｃ．SCMＤ．SFA
16．要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（）Ａ．客户价值理念Ｂ．市场经营理念端
Ｃ．技术应用的理念Ｄ．业务运作的理念
17．客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（）
Ａ．盈利特征Ｂ．增长特征
Ｃ．感觉特征Ｄ．技术特征
18．客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（）
Ａ．流程设计Ｂ．信息收集
Ｃ．客户互动Ｄ．信息的分析与提炼
19．在购买决策中，实际购买或签订购买合同，并有较大发言权的人称为（）
Ａ．购买者Ｂ．决策者
Ｃ．影响者Ｄ．使用者
20．企业应该将关注的焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要，这种客户增长策略属于（）
Ａ．客户忠诚战略Ｂ．客户扩充战略
Ｃ．客户获得战略Ｄ．客户多样化战略
21．将客户分为主力客户、一般客户、零散客户的客户分类依据的是（）
Ａ．客户性质Ｂ．时间序列
Ｃ．交易数量和市场地位Ｄ．交易过程
22．在“6C信用要素”理论中，可能对客户的履约偿付能力产生影响的所有内、外部因素称为（）Ａ．客户品德Ｂ．客户能力
Ｃ．客户资本Ｄ．环境状态
23．对于订单量大但付款不及时的客户，一般应该（）
Ａ．提高信用额度Ｂ．暂时取消信用额度
Ｃ．维持信用额度Ｄ．适当降低信用额度
24．关于全面质量管理含义的认识，不正确的一项是（）
Ａ．强烈地关注客户Ｂ．主张集权
Ｃ．坚持不断地改进Ｄ．改进组织中每项工作的质量
25．下面关于客户间的窜货的认识，正确的一项是（）
Ａ．窜货是可以避免的Ｂ．窜货只存在消极意义
Ｃ．窜货只存在积极意义Ｄ．渠道客户窜货的本质是对利益的无节制追求
26．下列哪一项主要是反映了核心客户的特征（）
Ａ．客户的名称Ｂ．人员素质
Ｃ．市场区域Ｄ．交易条件
27．购物目录营销属于下列哪类营销方法的范畴（）
Ａ．直复营销Ｂ．数据库营销
Ｃ．一对一营销Ｄ．概念营销
28．“将客户所需的正确的产品能够在正确的时间、按照正确的数量、正确的质量和正确的状态，以正确的价格送到正确的地点，并实现总成本最小”，这是以下哪项管理系统的目标（）
Ａ．ERPＢ．CRM
Ｃ．SCMＤ．SFA
29．无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为（）Ａ．垄断性忠诚Ｂ．亲缘性忠诚
Ｃ．利益性忠诚Ｄ．信赖性忠诚
30．一般而言，对A级信用客户的信用等级的调整频率为（）
Ａ．每一年一次Ｂ．每三个月一次
Ｃ．每二年一次Ｄ．每半年一次
31．客户关系管理的宏观层面是指（）
Ａ．管理理念Ｂ．商业模式时候
Ｃ．企业文化Ｄ．应用系统
32．下列哪一项属于心理性购买动机（）
Ａ．社会型购买动机Ｂ．生理型购买动机
Ｃ．感情型购买动机Ｄ．社会地位的购买动机
33．客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（）
Ａ．流程设计Ｂ．信息收集
Ｃ．客户互动Ｄ．信息的分析与提炼
34．当客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期，这是客户关系生命周期的（）
Ａ．稳定期Ｂ．退化期
Ｃ．考察期Ｄ．形成期
35．以下关于客户终生价值的认识，不正确的是（）
Ａ．客户终生价值不是一个单维的矢量，它是一个立体的概念，具有三维结构
Ｂ．每个客户的价值都由历史价值、当前价值和潜在价值三部分构成
Ｃ．客户生命周期、客户商业价值两大因素共同影响着客户终生价值的大小
Ｄ．根据客户价值矩阵，“铁质客户”是最有价值的客户
36．高强承诺具有新的创意与特色，以区别于竞争者的优势而赢得客户，这体现了（）
Ａ．承诺与客户满意的关系Ｂ．承诺与竞争的关系
Ｃ．承诺与成本的关系Ｄ．承诺与重点客户与其他利益相关者的关系
37．客户在产品品质、市场表现、企业声誉及服务质量等方面所表现出的履约能力，这类失信预警信息称为（）
Ａ．法人信用Ｂ．品牌信用
Ｃ．财务信用Ｄ．交易信用
38．调查公司治理结构（包括投资者、经营管理者）；关联企业、对外投资、企业经营等情况，目的是为了获取信用客户的（）
Ａ．客户基本信息Ｂ．财务信息
Ｃ．经营管理信息Ｄ．行业与经营环境信息
39．下面关于客户满意的认识，正确的一项是（）
Ａ．客户满意以信息为支撑Ｂ．客户满意与利润目标是冲突的
Ｃ．强调以企业为中心Ｄ．客户满意是静态的
40．渠道客户通过有意或无意的市场行为所触发的存在于公司营销渠道系统外部及内部的各种矛盾,称为（）
Ａ．渠道权力Ｂ．窜货
Ｃ．渠道冲突Ｄ．渠道合作
41．下列哪一项主要是反映了核心客户的特征（）
Ａ．客户的名称Ｂ．人员素质
Ｃ．市场区域Ｄ．交易条件
42．顾客卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于（）
Ａ．潜在顾客调查卡Ｂ．现有顾客卡
Ｃ．旧客户卡Ｄ．客户名册
43．“将客户所需的正确的产品能够在正确的时间、按照正确的数量、正确的质量和正确的状态，以正确的价格送到正确的地点，并实现总成本最小”，这是以下哪项管理系统的目标（）
Ａ．ERPＢ．CRM
Ｃ．SCMＤ．SFA
44．是按一定的数据模型组织、描述和存储的，有组织、可共享的数据集合，称为（）
Ａ．数据库Ｂ．数据库技术
Ｃ．数据库系统Ｄ．数据库管理系统
45．随着科技的进步，社会的发展，各企业同类产品之间性能差异不断缩小，整体产品日趋同质化。为此，概念营销必需强调（）
Ａ．创造需求性Ｂ．差别性
Ｃ．创新性Ｄ．周期性
46．下列关于“eCRM”内涵的理解，错误的一项是（）
Ａ．能够创造和充实动态的客户交互环境
Ｂ．提供转为拓展和提高客户交互水平并将其转化为客户知识的客户关系技术
Ｃ．能够产生覆盖全面渠道的自动客户回应能力
Ｄ．能够为企业提供自助服务系统，但不可以自动地处理客户的服务要求
47．企业对消费者的电子营销模式简称为（）
Ａ．B2B Ｂ．B2C
Ｃ．C2C Ｄ．B2G
48．购物目录营销属于下列哪类营销方法的范畴（）
Ａ．一对一营销Ｂ．数据库营销
Ｃ．直复营销Ｄ．概念营销
49．对高档次的大客户实行急事急办、特事特办、易事快办、难事妥善办的原则，进行重点服务，说明了核心客户管理时必需坚持（）
Ａ．差别维护Ｂ．服务跟进
Ｃ．客户访问Ｄ．追踪制度
50．当公司的业务量达到满意程度时，所面临的就是下列哪一项需求（）
Ａ．潜伏需求Ｂ．下降需求
Ｃ．过量需求Ｄ．充分需求
二、多项选择题（本部分共10题，每题2分，计20分）
1．客户关系管理系统涉及的业务领域有（）
Ａ．市场营销Ｂ．销售实现
Ｃ．客户服务Ｄ．决策分析
2．企业业务流程再造后，企业的组织结构呈现以下哪些特点（）
A．职能化 B．扁平化
C．信息化Ｄ．网络化
3．下列哪些属于从企业外部获取客户信息的识别客户途径（）
A．从企业内部获取客户信息
B．寻找相关计算机数据库资料
Ｃ．通过国内或国际展览会识别客户
Ｄ．通过实地调查获取客户的第一手资料
4．客户的整体成本包括（）
A．时间成本 B．体力成本
Ｃ．精神成本Ｄ．货币成本
5．下列关于交叉销售的认识，正确的有（）
A．交叉销售强调新客户的发掘 B．交叉销售强调老客户的保持
C．“交叉”实质上是多种因素之间的相互搭配Ｄ．交叉销售可以建立起品牌转换壁垒，使客户不愿意或者无法转换购买选择
6．顾客对企业利润贡献的主要因素分析包括（）
Ａ．顾客的购买实力分析Ｂ．购买决策群体分析
Ｃ．促销效率Ｄ．顾客的经济状况分析
7．对付“阴谋型”债务人的策略应该是（）
A．软件硬兼施策略 B．反“车轮战”的策略
C．“兵临城下”的策略Ｄ．假设条件策略
8．对客户服务质量影响最大的因素包括（）
A．企业特点和社会文化特点 B．资金实力
C．服务程序Ｄ．客户和服务人员的特点
9．客户忠诚的类型有（）
A．潜在性忠诚 B．信赖性忠诚
C．懒惰性忠诚Ｄ．利益性忠诚
10．协同营销要构建以价值链为基础的动态互动的网络，其网络成员有（）
A．客户 B．核心企业
Ｃ．竞争者Ｄ．成员企业
11．数据库系统是由以下哪些部分构成的（）
A．硬件系统 B．数据库
C．用户 D．数据库管理系统应用程序
12．建立企业信息门户是Web集成管理的重要任务，并注意以下（）
A．让客户参与主页设计 B．不断利用CRM系统改进网站
C．从客户的角度设计网站的结构 D．以客户需求为导向
13．客户关系管理流程设计的以人为本体现在以下哪些方面（）
A．建立“把客户需求放在中心地位”的流程体系
B．不仅需要企业决策层的支持，而且需要执行层和作业层的理解和接受
C．坚持以流程为中心
D．企业中的流程设计通常以工作团队的形式来完成
14．根据C类客户对于本企业的价值，在客户的关怀项目方面设计（）
A．建立客户档案 B．提供一对一的个性化服务
C．随机抽样，进行电话交流 D．定期向客户发布企业信息
15．在渠道成员体系中，特殊渠道客户包括（）
A．制造商 B．银行
C．装配企业 D．最终用户
16．客户数据的隐私保护的针对性措施（）
A．匿名身份信息 B．信息的市场定位或评估
C．匿名系统结构 D．合并数据源
17．计量分析法是根据企业资金状况和信用成本分析确定信用期限，具体来说又有（）
A．销售额回笼天数法 B．谈判法
C．边际分析法 D．净现值流量法
18．顾客对企业利润贡献的主要因素分析包括（）
A．顾客的购买实力分析 B．购买决策群体分析
C．促销效率 D．顾客的经济状况分析
19．客户的整体成本包括（）
A．时间成本 B．体力成本
C．精神成本 D．货币成本
20．客户关系管理流程设计的以人为本体现在以下哪些方面（）
A．建立“把客户需求放在中心地位”的流程体系
B．不仅需要企业决策层的支持，而且需要执行层和作业层的理解和接受
C．坚持以流程为中心
D．企业中的流程设计通常以工作团队的形式来完成
21．客户合作管理流程包括（）
A．联络中心管理 B．Web集成管理
Ｃ．交互和合作管理Ｄ．企业业务信息系统
22．识别客户的方法包括（）
A．普遍识别法 B．广告识别法
Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法
23．根据客户终生价值矩阵，拥有较高未来利益的客户有（）
Ａ．铁质客户Ｂ．铅质客户
Ｃ．黄金客户Ｄ．白金客户
24．沟通的三大要素分别是（）
A．要有一个明确的目标 B．强调沟通工具的多样性
Ｃ．达成共同的协议Ｄ．沟通信息、思想和情感
25．客户基本信息资料具体包括（）
A．客户投入记录 B．个人和组织资料
Ｃ．客户统计分析资料Ｄ．交易记录
26．顾客对企业利润贡献的主要因素分析包括（）
Ａ．顾客的购买实力分析Ｂ．购买决策群体分析
Ｃ．促销效率Ｄ．顾客的经济状况分析
27．关于客户投诉与抱怨的认识，正确的有（）
A．客户不会隐藏心中的不满意
B．既是推销的障碍，又是成交的序曲
Ｃ．是营销活动中的偶然现象
Ｄ．真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主
28．制造商向渠道客户提供的典型合作项目包括（）
Ａ．提供库存管理帮助Ｂ．支付内部陈列费用
Ｃ．支付销售人员奖金Ｄ．对特殊庆典的捐款
29．根据C类客户对于本企业的价值，在客户的关怀项目方面设计（）A．建立客户档案 B．提供一对一的个性化服务
C．随机抽样，进行电话交流Ｄ．定期向客户发布企业信息
30．CRM系统和ERP系统整合的重点在于（）
Ａ．销售管理Ｂ．客户信息管理
Ｃ．信息管理与商业智能Ｄ．业务流程管理
31．广义的客户包括（）
A．产品的供应商 B．产品的经销商
Ｃ．企业的内部客户（员工）Ｄ．银行
32．企业业务操作流程主要由哪些模块构成（）
A．产品研发 B．销售
C．营销Ｄ．客户服务
33．客户流失的原因可能有很多，归纳起来讲，主要有（）
A．主动放弃的客户 B．主动离开的客户
C．被挖走的客户Ｄ．被迫离开的客户
34．针对核心客户管理的内容，下面哪些属于交易现状方面的资料（）
Ａ．人员素质Ｂ．品牌声誉
Ｃ．资产规模Ｄ．交易条件
35．计量分析法是根据企业资金状况和信用成本分析确定信用期限，具体来说又有（）A．销售额回笼天数法 B．谈判法
C．边际分析法Ｄ．净现值流量法
36．SERVQUAL模型将服务质量分为五个标准，以下属于正确的标准有（）
A．无形性 B．可靠性
C．保证性Ｄ．移情性
37．客户满意度指数包括（）
Ａ．客户期望Ｂ．客户对产品质量的感知
Ｃ．客户满意度Ｄ．客户对服务质量的感知
38．客户固有侃价实力包括以下哪些方面（）
A．客户购买量 B．客户选择来源
Ｃ．客户交易代价Ｄ．客户转换成本
39．与传统的数据库营销相比，网络数据库营销的独特价值主要表现在（）
Ａ．动态更新Ｂ．改善顾客关系
Ｃ．顾客主动加入Ｄ．更体现人性化服务
40．企业建立自己的呼叫中心系统的基本模式有（）
Ａ．独建模式Ｂ．购买软件包
Ｃ．原型法模式Ｄ．外包模式
三、名词解释（本部分共5题，每小题4分，共20分）
1、客户：
2、业务流程图(简称TFD)：
3、客户感知服务质量：
4、客户忠诚度：
5、一对一营销：
6、客户关怀：
7．客户授信：
8、最有价值客户：
9、关系营销：
10、80：20原理：
11、客户份额：
12、客户商业价值：
13、客户终生价值：
14、忠诚计划：
15、客户份额：
四、简答题（本部分共2题，每小题5分，共10分）
1、简述客户感知服务质量的维度。
2、在评估潜在的大客户时，应考虑哪些因素？
3、客户档案主要包含哪些信息？
4、简述客户忠诚计划的模式。
5、简述客户开发计划书的基本格式。
6、简述客户商业价值的构成。
7、影响客户忠诚的要素有哪些？
8、在进行客户关系管理流程设计时，应当掌握如下基本原则有哪些？
五、论述题（本部分共2题，每小题10分，共20分）
1、如何基于客户价值对客户分类？并简述对不同客户应采取的主要策略。
2、以××行业为例说明如何制定客户满意度测评的方案？
3、简述客户数据的隐私保护方法。
4、如何调整客户信用额度？
六、技能操作题（两题中任选一题，若两题都做，按第一题评分，共15分）
1. A酒店是××市一家三星级酒店，自酒店开始营业以来，酒店一直秉承“抓住回头客是酒店营销的黄金法则。”因此，为了抓住回头客，获得顾客的忠诚，帮助酒店取得更好的经营业绩，该酒店采取了一系列的策略：如给客户打很优惠的折扣；给客人发放VIP卡；由总经理亲对顾客亲自致谢等等，虽然如此，但酒店的经营业绩还是表现平平，同时酒店的老客户改投他店的事例也很多，因此，为了改善酒店目前的经营现状，公司决定建立完善的客户信息库，以此来帮助酒店了解每位顾客的需求特点，开展针对性的营销活动，获得顾客的忠诚，提升酒店的业绩。
面对这一局面，假如你是酒店经理，如何从建立和利用客户档案的角度去解决问题？
2、Z是某市一家规模不大的软件公司。在不久前的一个大型企业的信息化建设项目的招标中，Z公司为了能顺利投中该项目，在给客户的项目建议书中Z公司提及了一些比较超前的但实现起来相当困难的功能。在经过多方比较后，该大型企业决定将项目交给Z公司。
中标后，由于人手紧缺，Z公司立即聘请了卫经理来担任此项目的项目经理。卫经理接手此项目后，很快发现了项目中存在的技术难题，在签订合同的过程也就这个问题对客户作了说明，客户勉强接受并签订了合同，合同中未再包含项目建议书中无法实现的功能。然而到了软件需求调研阶段，客户越来越强调项目建议书中所描述的无法实现的功能，并提出当初之所以选择Z公司就是因为Z公司的项目建议书中描绘的这些功能是其它公司不能提供的。卫经理也尝试去完成这些功能，但经过多方论证，这些功能在目前的条件下是很难成功的。
面对这一局面，假如你是卫经理，你如何考虑：（1）如何真正有效的开发客户资源；（2）面对当前局面如何与客户沟通进行有效沟通。
3、A公司是一家医药保健品企业，其开发的减肥产品“丽人”已经在全国大部分市场销售三年了，而且该产品销售量稳步增长，每年都能给公司带来百万以上的利润回报，这对于一个中小医药保健品招商企业来说，“丽人”是一个不错的利润型产品。鉴于该产品良好的使用效果及不断上升的销售势头，A公司在去年投资为“丽人”申报了保健食品批号，产品竞争力进一步增强。在此基础上，A公司提高了“丽人”2006年的销售任务要求，营销部门迎来了新的市场挑战。营销队伍建设跟不上，营销人员素质无法满足公司快速发展的需要，区域管理陷于混乱，渠道冲突和利益损害现象不断产生。这些营销渠道问题已经严重影响到了公司的发展和未来，公司营销部门负责人也对此非常着急，决定采取有效的改进措施来解决。
问题：你如何针对性地做好A公司的渠道客户管理工作？
4、以××行业为例设计客户满意度调查问卷。
参考答案
三、名词解释（本部分共5题，每小题4分，共20分）
1、客户。就是企业所提供的产品或服务的直接购买者或使用者。客户这个概念不同于消费者成最终用户。广义客户不仅包括企业产品的终端消费者，还包括了与企业经营相关的任何组织和个人。如产品的供应商、经销商、企业的内部客户（员工）、广告商、银行、中介等，此外还包括对企业经营产生重要影响的特殊利益成员，如政府、行业协会、社区、新闻媒体等。
2、业务流程图(简称TFD)：就是用一些规定的符号及连线来表示某个具体业务处理过程。业务流程图的绘制基本上按照业务的实际处理步骤和过程绘制。换句话说，就是用图形方式来反映实际业务处理过程的“流水账”。
3、客户感知服务质量：是1982年格罗鲁斯率先提出的，这种方法建立在对客户行为和客户消费后评价相关的客户期望的影响进行研究的基础上，用来衡量的服务体验、服务结果与客户期望吻合程度。
4、客户忠诚度：指客户忠诚的程度，是一个量化概念，是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使客户对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。客户忠诚度是客户忠诚营销活动中的中心结构，是消费者对产品感情的量度，反映出一个消费者转向另一品牌的可能程度，尤其是当该产品要么在价格上，要么在产品特性上有变动时，随着对企业产品忠诚程度的增加，基础消费者受到竞争行为的影响程度降低了。
5、一对一营销：亦称“121营销”或“1对1营销”等。是一种客户关系管理（CRM）战略，它为公司和个人间的互动沟通提供具有针对性的个性化方案。一对一营销的目标是提高短期商业推广活动及终身客户关系的投资回报率（ROI）。最终目标就是提升整体的客户忠诚度，并使客户的终生价值达到最大化。
6、客户关怀：是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现满意度的提高和客户忠诚度的培养。
7．客户授信：是指企业信用管理部门为了提高信用管理的效率和效率，针对客户性质或者其他特性进行一定的管理授权，保证企业把握客户信用管理的主动权且不让客户的信用受制于某个个体，而对客户实施分级、有效的管理。
8、最有价值客户：这类客户主要是指那些实际价值比较高的客户，主要占企业客户数量的5%左右，他们的为企业所提供的收入会占到企业总营业收入的40%左右。该类客户是企业利润的主要创造者。
9、关系营销：是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
关系营销以系统论基本思想，将企业置身于社会经济大环境中来考察企业营销活动，认为正确处理与上述个人及组织的关系是企业营销的核心，是企业成功的关键。
10、80：20原理：意大利经济学家维尔弗雷多帕雷托提出的帕雷托定理，也称“八二开规则”，这个规则表明，事物80%的结果都是因为另外20%的起因。将它应用到客户管理中表明，公司80%的利润来自于仅占总数20%的客户。通常情况下，将公司中销售排名最靠前的承担了80%销量的20%的客户，列为核心客户。很多的公司都会按照销售额这个指标来区分客户的重要性。
11、客户份额。又称客户钱包份额，是指客户对公司产品的购买支出占其整个购买支出的比重，客户购买本公司产品越多，则在竞争对手那里购买的产品就会越少。通过提高客户份额，可以提高企业当前客户的盈利性，进一步挖掘客户的价值。
12、客户商业价值。客户自身价值增值的能力，它是一定时期内某客户为企业带来的收益（即企业因客户与其建立客户关系而获得的收益）超过企业为其付出的客户成本（即企业用于吸引、获取、发展和保有该客户所付出的所有成本）以外的一种经济价值。
客户商业价值 = 客户带来的收益—客户成本
13、客户终生价值(CLV，Customer Lifetime Value)，也称为客户寿命期价值，是指某特定客户或客户群在与企业保持交易关系的整个存续期间可能创造的总利润的净现值。
14、忠诚计划：又称客户忠诚计划，是指为驱动客户进行重复购买，而对客户的重复购买行为进行某种形
式的回报的一种市场促进策略。忠诚计划的本质就是对客户的购买赋予了一定的价值，这种价值需要不断的进行购买行为（或推荐）才能不断累积，而达到一定的标准后就可以将这些价值变现，即通过奖励忠诚客户、刺激消费，留住核心客户。它是实施关系营销的一种重要方式。
15、客户份额。又称客户钱包份额，是指客户对公司产品的购买支出占其整个购买支出的比重，客户购买本公司产品越多，则在竞争对手那里购买的产品就会越少。通过提高客户份额，可以提高企业当前客户的盈利性，进一步挖掘客户的价值。
四、简答题（本部分共2题，每小题5分，共10分）
1、简述客户感知服务质量的维度。
（1）可靠性。可靠性是指企业准确可靠地执行所承诺服务的能力。
（2）有形性。有形性是指服务产品的“有形部分”，如各种设施、设备以及服务人员的形象等。
（3）响应性。响应性是指企业愿意主动帮助客户，为客户提供便捷服务。
（4）保证性。保证性是企业员工的知识和谦恭态度及其能使客户信任的能力。
（5）移情性。移情性是指给予客户的关心和个性化的服务。
2、在评估潜在的大客户时，应考虑哪些因素？
（1）互补性。即和潜在大客户是否能与自己达到优势互补的目的。
（2）相容性。指企业间的领导人之间是否合得来, 若彼此之间文化差异较大或企业间的领导人之间难以相处, 不能彼此信任则不易成功。
（3）双赢性。是指企业与大客户之间通过合作能实现各自的利益目标。
（4）整合性。是指能否与大客户整合为协同竞争的整体。
（5）一致性。指企业与大客户双方在经营理念、企业文化等方面的一致性, 表现为当遇到问题时, 双方能够较快达成共识。
（6）平等性。这是指企业与大客户能够相互尊重, 双方以平等的姿态进行交流, 不存在明显的以大欺小或居高临下。
3、客户档案主要包含哪些信息？
一般而言，客户档案包括以下三方面内容：
（1）客户基本信息资料。具体包括两方面内容：个人和组织资料；交易记录。
（2）统计分析资料。主要是通过顾客调查分析或向信息咨询业购买的第二于资料。包括顾客对企业的态度和评价、经营管理者经营能力、员工素质、在行业中的竞争状况、企业形象、声誉、财务状况、履行合同情况与存在问题、信用情况、与其他竞争者交易情况、需求特征和潜力等。
（3）企业投入记录。企业与顾客进行联系的时间、地点、方式(如访问、打电话)和费用开支、给予哪些优惠(价格、购物券等)、提供产品和服务的记录、合作与支持行动(如共同开发研制为顾客产品配套的零配件、联合广告等)、为争取和保持每个客户所做的其它努力和费用。
4、简述客户忠诚计划的模式。
（1）独立积分计划。独立积分计划指的是，某个企业仅为消费者对自己的产品和服务的消费行为和推荐行为提供积分，在一定时间段内，根据消费者的积分额度，提供不同级别的奖励。
（2）积分计划联盟模式。是指众多的合作伙伴使用同一个积分系统，这样客户凭一张卡就可以在不同商家积分，并尽快获得奖励。
（3）联名卡和认同卡。联名卡是非金融界的盈利性公司与银行合作发行的信用卡，其主要目的是增加公司传统的销售业务量。认同卡是非赢利团体与银行合作发行的信用卡。
（4）会员俱乐部。有的企业客户群非常集中，单个消费者创造的利润非常高，而且与消费者保持密切的联系非常有利于企业业务的扩展。他们往往会采取俱乐部计划和消费者进行更加深入的交流，这种忠诚计划比单纯的积分计划更加易于沟通，能赋予忠诚计划更多的情感因素。
5、简述客户开发计划书的基本格式。
（1）引言。具体包括计划编制目的和编制背景。
（2）客户开发计划概述。具体包括客户开发的目标，客户开发的工作范围等。
（3）目标客户的分析。具体包括目标客户现状分析，目标客户的需求分析等。
（4）企业自身条件分析。具体包括供货能力分析，竞争力分析，财务能力分析等。
（5）客户开发的实施计划。具体包括客户开发的工具选择，客户开发的方法，工作流程，总体进度计划，客户开发的团队组织计划和客户开发预算等内容。
6、简述客户商业价值的构成。
客户的商业价值是客户对企业产品或服务的购买量、客户营销成本、推动企业品牌增值作用等多种因素综合作用对结果。总的来说，客户商业价值由客户的即有价值、客户的潜在价值、客户的影响价值和客户的学习价值四大类价值要素构成。
（1）客户的即有价值主要是指客户当前的实际发生的对企业产品或服务的购买活动所给企业带来的利润贡献水平。
（2）客户的潜在价值是指客户将在未来进行的购买将给企业带来的利润。
（3）客户的影响价值是指客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的贡献。
（4）客户的学习价值即企业在与客户交易过程中在技术、管理等方面向其学习的机会的价值。
7、影响客户忠诚的要素有哪些？
（1）信任。信任是客户忠诚的一个决定性的因素。
（2）感知价值。影响建立客户忠诚的要素中，纯感知价值是仅次于信任的要素。
（3）情感。实际上，客户的所有购买决定都在某种程度上和情感因素有些联系。
（4）客户的转移成本。客户的转移成本是客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和。（5）企业员工的素质。由于员工的文化素质的参差不齐和个人修养，以及敬业精神等因素的影响，服务态度不佳、与客户发生争吵甚至打架等现象将严重影响企业形象，降低了客户满意度，阻碍了提高客户忠诚度的进程。
8、在进行客户关系管理流程设计时，应当掌握如下基本原则有哪些？
（1）以流程为中心；
（2）以客户满意为导向；
（3）以人为本；
（4）持续改进；
（5）目标、技术和人的动态平衡。
五、论述题（本部分共2题，每小题10分，共20分）
1、如何基于客户价值对客户分类？并简述对不同客户应采取的主要策略。
（1）最有价值客户（MVC）。这类客户主要是指那些实际价值比较高的客户，主要占企业客户数量的5%左右，他们的为企业所提供的收入会占到企业总营业收入的40%左右。该类客户是企业利润的主要创造者。对于这类客户，企业的主要策略是进行保持。
（2）二级客户（STC）。这类客户是指那些具有很高战略价值，而实际价值还不是很高的客户。该类客户具有很多未实现的潜在价值，具有很大的发展空间。对于这类客户，企业应实施的主要策略是获取增长，客户管理的努力应集中在价值的挖掘上。
（3）负值客户（BT）。这类客户是指那些根本无法为企业业务带来足以平衡相关服务费用利润的客户。每个企业都会有这样的客户，企业所采取的主要策略就是放弃。
要求能联系实际，有案例
2、以××行业为例说明如何制定客户满意度测评的方案？
（1）说明调查目的。指出项目的背景，想研究的问题和可能的几种备用决策，指明该项目的调查结果能给企业带来的决策价值、经济效益、社会效益，以及在理论上的重大价值。如：客观地、科学地、系统地评价客户对产品或服务的满意度，制定相应的改进措施，完善客户服务体系，提高客户服务水平，提高市场竞争的综合能力，取得最大的经营绩效。
（2）确定调查内容。开展客户满意度调查研究，必须识别客户和客户的需求结构，明确开展客户满意度调查的内容。不同的企业、不同的产品拥有不同的客户。不同群体的客户，其需求结构的侧重点是不相同的，例如，有的侧重于价格，有的侧重于服务，有的侧重于性能和功能等。一般来说，调查的内容依据所要解决的调查问题和目的所必需的信息资料来确定，具体的内容应按照CSI三级测评指标体系的指标并结
合实际情况加以确定。
（3）确定调查对象。确定调查对象即确定谁是企业的“客户”，企业要从哪儿获得所需的数据。在客户满意度测量中，客户包括从前的客户、当前的客户、潜在的客户、销售渠道的成员、批发商和零售商等不同的范畴；客户可以是企业外部的客户，也可以是内部的客户。
（4）选择调查方法。在确定研究方式上，由于定量调研可以采取的方式包括：面访（包括入户访问、拦截式访问）、邮寄调查、电话调查、电话辅助式的邮寄调查等。
（5）说明调查时间进度和经费开支情况。在实际的调查活动中，根据调查范围的大小，时间有长有短，但一般为一个月左右，费用也有多有少，不能一概而论。基本原则是：保证调查的准确性、真实性，不走马观花；尽早完成调查活动，保证时效性，同时也节省费用。时间的安排一般按照整个测评活动的准备、实施和结果处理三个阶段来规划，经费预算也基本上遵循一定的原则。
要求能联系实际，有案例
3、简述客户数据的隐私保护方法。
（1）匿名身份信息。客户身份最明显的是完整的姓名或身份证号。为了避免直接与具体个人姓名相对应时引起消费者的反感，可采取创建匿名标识符的方式组建数据库。给每个客户分配一个惟一的、经过加密的标识符，而且只有对应的客户才能转换成客户的姓名和地址信息。
创建匿名标识符合比较简单，它只要求是惟一的。为了促销的目的，还应该存放一张表，它可以将这个标识符映射到这个客户的姓名和地址上。很明显，标识符不应该是身份证号中数字的简单重排，或者地址和其他身份信息的某种组合。它是随机分配的，与该客户的描述信息、促销活动数据以及交易数据完全无关。（2）具体数据与汇总数据。尽管使用的客户数据是匿名的，但是它们仍然描述了一个客户的具体信息，即使没有姓名、地址或者身份证号这类明确的标识符，但仍然可以辨认出来。要想更好地保护客户的隐私，一个办法是只对汇总数据进行挖掘，这种挖掘仍然可以用来进行数据分析，用于市场定位或者其他战略方针，同时，个人作息得到了最大程度的保护。
（3）信息的市场定位或评估。如果客户了解商家准备使用客户数据用来进行市场定位或者用来策划促销活动时，客户就会感觉不放心了，他们会担心自己私人生活中的事件可能受到商业目的的泄露。所以，在利用客户信息进行市场定位时，其评估必需采取一个更安全的策略。
（4）合并数据源。另一个引客户对隐私安全担心的原因是合并数据源的使用。过去，这个问题一般不重要，因为从很多数据收集客户数据比在小范围内收集数据要困难得多。而现在，由于计算机和数据库技术的发展，可以很容易地从多个数据源收集客户数据，然后得到每个客户的完整信息。
（5）匿名系统结构。现在，在客户身份信息和所有其他信息之间设置了一道防火墙。当然，这个结构也不能绝对保证客户的隐私安全。但是，它保留了在个体层次上进行评估和市场目标定位的能力，同时数据分析仅仅对匿名数据进行处理。采用这种体系结构，一方面注意隐私保护的相关法规，另一方面能让客户觉得对公司处理他们数据的方式是安全的。
要求能联系实际，有案例
4、如何调整客户信用额度？
客户信用额度调整的方法主要有以下几种：
（1）当客户付款及时且销量已经超过已有的信用额度时。无论是从付款信誉还是支付能力上，与这类客户的实际交易过程已充分证明其良好的信用。此时应考虑适当提高其信用额度，使客户能够继续保持良好的付款能力。
（2）当客户付款及时且销量有望超过已有的信用额度时。在考虑这类客户的信用额度调整时，主要应从该客户的合作潜力出发，适当地提高信用额度，否则可能会由于信用额度过小而限制了有潜力的客户。（3）当客户付款及时且订货量平稳时。这一类客户进一步扩大购买量的可能性较小，说明现有的信用额度较为合适。因此，应保持信用额度的相对稳定性，不需进行调查。
（4）当客户订单量增加且付款不及时的时候。这种情况下企业必须提高警惕。如果客户是因为暂时的资金周转困难而导致支付问题，或者是由于付款习惯上缺少信誉意识，此时应根据具体情况适当降低信用额度，防止这类客户占用的应收帐款越来越多，造成被动。如果能够确认客户付款不及时有更为严重的原因，如投资其他业务且资金无法回收、银行债务过重等，商家应果断地取消其信用额度。
（5）当客户订货量远远小于给定的信用额度时。由于这类客户一般交易价值不大，或者交易带有偶然性，因此可以适当降低其信用额度，从而节省企业宝贵的信用资源。
（6）当客户逾期帐款过多时。对这类客户应考虑适当降低或暂时取消信用额度，以表示对其不良付款行为的不满。
（7）当客户财务状况明显恶化时。客户财务状况的明显恶化意味着客户的即期支付能力的下降，此时应果断采取措施，大幅度降低或彻底取消客户的信用额度，以使企业尽可能降低在这类客户身上的信用风险。要求能联系实际，有案例
六、技能操作题（两题中任选一题，若两题都做，按第一题评分，共15分）
1. A酒店是××市一家三星级酒店，自酒店开始营业以来，酒店一直秉承“抓住回头客是酒店营销的黄金法则。”因此，为了抓住回头客，获得顾客的忠诚，帮助酒店取得更好的经营业绩，该酒店采取了一系列的策略：如给客户打很优惠的折扣；给客人发放VIP卡；由总经理亲对顾客亲自致谢等等，虽然如此，但酒店的经营业绩还是表现平平，同时酒店的老客户改投他店的事例也很多，因此，为了改善酒店目前的经营现状，公司决定建立完善的客户信息库，以此来帮助酒店了解每位顾客的需求特点，开展针对性的营销活动，获得顾客的忠诚，提升酒店的业绩。
面对这一局面，假如你是酒店经理，如何从建立和利用客户档案的角度去解决问题？
参考答案
1．收集客户信息资料
酒店客户信息的收集工作可以从两个方面来开展：一是企业内部员工在各自工作岗位中通过各种方式获取；二是建立顾客卡制度，让顾客自己留下信息。
（1）企业内部员工在各自工作岗位中通过各种方式获取。作为酒店员工，在服务中要用心倾听、细心服务，认真感受客人的一举一动，捕捉机会，尽可能多的获取顾客信息。
——门童和引领员是最早接触顾客的岗位之一，一名优秀的迎宾员能够在客人到来时准确地用姓氏尊称顾客，同时能够将宾客详细的信息，如特殊喜好、生日、联系电话、喜爱的菜品、爱喝的酒水等准确地传达给值台服务员或点菜员，引领员在与顾客交流过程中可委婉地询问客人的姓氏，并做好传递和记录工作。——点菜员主要是为客人做搭配营养、合理用餐的引导工作，具有娴熟服务知识的点菜员有一定的权威性，她可以做宾客的向导，也是酒店产品对外宣传的桥梁。因此，在点菜过程中可运用婉转的语言与顾客沟通，并进一步了解客人的姓氏及特殊的喜好。
——值台员和楼层服务员也是获得顾客信息的重要渠道。服务员可以通过用餐过程的细心服务，借询问茶水、酒水等机会，及时与客人沟通，及时记下客人的姓氏尊称，在服务中注意客人的举动，特别是对某一菜品的爱好等。在服务过程中，服务员与客人交往较多，是获取客户信息的重要途径。
——酒店管理人员要具有良好的沟通能力，在餐厅巡检过程中随机拜访客人，征求客人意见，用姓氏尊称客人应是管理人员与客人交往所具备的基本能力，这样会使客人产生一种受照顾的感觉。对于不熟悉的新客户，管理人员可以采取意见征询表的形式征询客人意见，同时运用婉转语言与顾客沟通，问客人姓氏并即刻使用，然后形成文字记录备用。
——总台接待员和吧台收银员也是接触顾客最多的岗位之一，优秀的收银员、接待员应熟悉关系单位及老客户的姓氏、结账方式或特殊需求、联系电话等，总台预订、宴会预订，客人出示证件时也是记忆客人姓氏，获取信息的极佳途径。
另外，管理、服务人员也可通过客户的司机、朋友了解其相关信息，因为客户的司机、朋友也在想方设法，让其领导满意。
（2）建立顾客卡制度，让顾客自己留下信息。
顾客卡，亦称顾客信息卡，是酒店为顾客准备的名薄，分别用来记录实际来店的顾客以及未来光临的顾客，其记录方式主要有以下几种：
——开账单时，交给顾客“客人资料登记卡”或问卷表，请顾客离开时交还；
——吧台收银时，问明顾客的姓名、地址，并记于顾客名簿上；
——向客户赠送优待券，在赠券时请顾客留下自己的姓名、地址等相关信息；
——向顾客赠送“优待卡”或“贵宾卡”，借此机会获取顾客相应的信息。
2．建立客户档案
收集到足够的顾客信息后，首先要有专人对信息进行筛选整理，然后分门别类进行汇总，贮存于微机信息库中。对于没有进行微机管理的酒店，可将顾客档案填表，编制成册，置放于各吧台和收银台处，以便及时查阅。
3．补充、更新客户档案
客户档案初步建立后，要及时对变化或不完整的信息进行更新。营销部负责酒店总体客户档案的补充、更新与管理，餐饮部负责餐饮档案的补充、更新与管理，保持同步，信息互动共享。
4．分类客户
酒店客源按照年度餐饮消费金额大致可分为三类：A类，酒店大客户(VIP)；B类，酒店普通客户（机关、企事业单位）；C类，酒店普通散客（或新开发客户）。
5．分析不同客户的需求与特点
酒店通过对对档案中的信息进行分析，比如发现加拿大来的华侨刘先生喜欢朝西的房间，最喜欢百合花，喜欢5这个吉祥幸运数，喜欢香草香型的沐浴液，喜欢网球运动，听力不是很好等等；香港来的马先生，从事广告制作业，喜欢住15楼的南向客房，喜欢吃川菜，尤其中意小碟装的麻椒油酱等等信息。这些都是属于不同客户的不同需求。
6．有针对性地进行客户服务与管理
了解到了上述这些客户不同需求信息，酒店在服务过程中就能很有针对性，提供个性化服务。如针对于刘先生，给他安排朝西的房间，给房间里摆上一束百合花，跳高房间电话铃的声音等等；针对马先生，替他安排15楼的客房，通知楼面在他房间里摆放最新大陆广告报刊，通知餐厅，若有1522房客人来用餐，向他们推介川菜，预备一些麻椒油酱。所有的这一切都在客人毫不知觉的情况下悄然进行，客人面临的将是一个巨大的惊喜，而由此带来的最终结果将是顾客的高度满意以及顾客的高度忠诚。
2、Z是某市一家规模不大的软件公司。在不久前的一个大型企业的信息化建设项目的招标中，Z公司为了能顺利投中该项目，在给客户的项目建议书中Z公司提及了一些比较超前的但实现起来相当困难的功能。在经过多方比较后，该大型企业决定将项目交给Z公司。
中标后，由于人手紧缺，Z公司立即聘请了卫经理来担任此项目的项目经理。卫经理接手此项目后，很快发现了项目中存在的技术难题，在签订合同的过程也就这个问题对客户作了说明，客户勉强接受并签订了合同，合同中未再包含项目建议书中无法实现的功能。然而到了软件需求调研阶段，客户越来越强调项目建议书中所描述的无法实现的功能，并提出当初之所以选择Z公司就是因为Z公司的项目建议书中描绘的这些功能是其它公司不能提供的。卫经理也尝试去完成这些功能，但经过多方论证，这些功能在目前的条件下是很难成功的。
面对这一局面，假如你是卫经理，你如何考虑：（1）如何真正有效的开发客户资源；（2）面对当前局面如何与客户沟通进行有效沟通。
参考答案
1、选择与客户沟通的工具
鉴于问题的复杂性，项目经理选择了最传统同时也是最有效的一种与客户沟通的方式——面对面沟通。与客户面对面的交流不仅增强了彼此的信任和重视，而且有助于更好地解决产品和技术问题。在与客户展开多轮的面对面沟通过程中，卫经理向客户说明了该项目超前功能对客户并无实际意义且盲目追求这种功能可能面临的技术风险，竭力劝告业主放弃该功能的追求。
2、设计与客户沟通的方式
在与客户进行沟通的过程中，卫经理采用多种沟通方式的组合。从深度上讲，采用了深层、双向沟通的方式；从形式上讲，沟通方式采用了正式沟通同时也运用了非正式沟通，不仅通过正式渠道采用会议的方式，而且项目组成员与客户在私下也不断交换意见；从表达形式上看，沟通方式采用了口头沟通和书面沟通相结合。
3、提出合理的承诺
根据与客户多番的沟通，在重新评估了项目组的技术实力后卫经理提出在项目组自身力所能及的范围内适
当增加一些其他功能，同时给予客户3%的折扣。
4、加强对客户开发过程的管理
卫经理吸取了Z公司这次信息化建设项目不能如期履行承诺的教训，在此后的客户开发业务中，一是注意了客户挖掘与产品开发，在挖掘客户需求的同时，事先认真评估公司的新产品开发能力；二是开展客户开发绩效管理，处理好客户反应率、购买数量、提供成本以及盈利情况之间的关系；三是加强客户亲和管理，努力提升客户对企业的专业能力的信任度。
3、A公司是一家医药保健品企业，其开发的减肥产品“丽人”已经在全国大部分市场销售三年了，而且该产品销售量稳步增长，每年都能给公司带来百万以上的利润回报，这对于一个中小医药保健品招商企业来说，“丽人”是一个不错的利润型产品。鉴于该产品良好的使用效果及不断上升的销售势头，A公司在去年投资为“丽人”申报了保健食品批号，产品竞争力进一步增强。在此基础上，A公司提高了“丽人”2006年的销售任务要求，营销部门迎来了新的市场挑战。营销队伍建设跟不上，营销人员素质无法满足公司快速发展的需要，区域管理陷于混乱，渠道冲突和利益损害现象不断产生。这些营销渠道问题已经严重影响到了公司的发展和未来，公司营销部门负责人也对此非常着急，决定采取有效的改进措施来解决。
问题：你如何针对性地做好A公司的渠道客户管理工作？
参考答案：
1．对全国医药保健品销售形势进行综合研究
A公司营销副总集中公司的有关决策层和营销部门的核心骨干分子，组成专题研究小组，并聘请一名知名的医药保健品研究学者，通过市场调查、文献研究分析和采用研讨会等方式，对市场环境和形势进行综合分析，具体可包括医药保健品的发展前景分析、市场竞争形势分析、经营战略环境分析、行业环境分析、主要营销渠道分析和主要市场的销售形势分析。目的主要就是全面了解掌握医药保健品的营销渠道模式和管理措施，优化公司销售渠道，提高经销商的积极性和合作，扩大市场销售，提高公司竞争力。
2．开展营销渠道管理的主题培训
根据分析研讨的结果，对公司的主要营销人员进行《营销渠道管理的方法与策略》主题培训，主要包括：（1）目前医药品营销渠道现状与趋势；（2）医药品营销渠道的基本知识与策略；（3）渠道客户的激励方法与管理手段；（4）渠道冲突的类型与处理技巧；（5）客户沟通技巧；（6）渠道管理规范化手册；（7）区域经理的职责与能力提升。
培训采用由公司决策层到执行层、由执行层到操作层的顺序推进，历时两个月。其中区域经理的职责与能力提升专题主要针对区域经理进行培训，区域经理能力提升的培训是有计划的每一个月或者两个月集中培训一次，培训方式是聘请资深人士做讲座或者实战演练指导。在组织实施中，每个受训人员均需要参加最后的培训效果测评，并将测评结果与季度绩效资金的发放结合在一起，保证培训的效果。
3．建立区域经理负责制，明确区域经理的具体职责
决定以公司的营销副总经理为核心，建立区域经理制负责制，分别负责所辖市场的销售管理和客户管理管理，集中处理渠道客户管理和渠道冲突管理问题。其中：
区域经理岗位职责：负责销售渠道建立和拓展、业务合作、运营管理、产品推广等工作。
销售代表岗位职责：承担一线销售工作，采用电话沟通的方式寻找全国各地的出口企业，向客户推荐中国制造网的各项服务，以帮助客户开拓海外市场。
客户助理岗位职责：回复客户电话和邮件；分析现有客户状况，为销售人员提供潜在客户；完成销售部考勤、票据统计、文件传送等事务性工作。
4．建立渠道管理政策与规范化手册
根据公司发展需要，对组织优化设计之后，可对域经理的服务流程和渠道管理流程进行再造，对批发商和零售商分别建立起了管理政策和规范手册和激励规范手册。
客户关系管理的课程标准
《客户关系管理》课程标准 课程代码0404210131课程类别专业核心课程 课程类型（理论+实践）课课程性质必修课 课程学分 3 课程学时48 修读学期第3学期适用专业电子商务专业 合作开发企业 执笔人审核人 1．课程定位与设计思路 1．1课程定位 《客户关系管理》是电子商务专业开设的一门专业核心课程（理论与实践）。目前，客户关系管理人才缺口较大，客户管理教育与培训明显滞后，远远不能适应客户管理与客户经营的发展需求。在CRM（客户关系管理）专委会的指导下，根据不同企业对CRM型人才的各种需求类型，对“电子商务”专业的定位和课程体系进行了改革。培养面向企业需求、掌握客户关系管理的内涵和前沿性发展理论，并具备一定的CRM操作技能的专业性技术人才。通过本课程的学习，一方面使学生能够深刻地理解CRM的内涵、理论体系、课程背景以及前沿性发展成果，另一方面也可以掌握CSM的整体运作技能，能够熟练地运用CSM的每个业务环节，从而提高CSM的业务运作能力。同时，加强对其他相关课程的理解和掌握，从而提高学生的综合素质与综合能力。 前修课程有：《市场营销》《商务沟通和谈判》 1．2设计思路 本课程设计的总体思路是坚持“以职业岗位为课程目标，以职业能力为课程核心，以职业标准为课程内容，以学生为主体，以教师为引导”。在教学设计中以具体的“客户管理与客户服务项目”为平台，进行基于工作过程、行动导向的课程设计，形成“教、学、做”一体化的课程，以工作过程为导向，开展任务驱动型教学。为了实现本门课程对学生能力目标的培养，确定本课程的参考学时为48学时，学分为3学分。 2．课程目标 通过本课程教学，培养学生良好的职业态度、职业意识、职业思维和职业精神，熟练掌握客户服务部对客户服务技能，逐步形成管理能力和创新能力，为在
客户关系管理期末复习题及答案
复习题一一、判断题（共6题,共18分） 1. 服务深刻地体现了企业与消费者利益的一致性。（3分） ( ) .标准答案：正确 2. 从目标客户群搜集的数据一般是离散的、结构化的、无需验证的。（3分） ( ) .标准答案：错误 3. CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。（3分） ( ) .标准答案：正确 4. 为了有效降低组织内部水平边界的内耗，必须使组织的边界具有更多的渗透性。（3分） ( ) .标准答案：正确 5. 数据源是为了特定的目的或应用范围数据仓库中独立出来的一部分数据。（3分） ( ) .标准答案：错误 6. 主题是一个抽象的概念，是指用户使用数据仓库进行决策时所关心的重点方面，一个主题通常与一个操 作型信息系统相关。（3分） ( ) .标准答案：错误 二、填空题（共4题,共12分） 1. 汽车________服务是指向广大汽车购买者提供金融支持的服务，其服务主体是汽车买主提供金融服务的 机构。（2分） .标准答案：金融; 2. 生产者把商品出售给最终消费者的分销渠道称为________渠道。（2分） .标准答案：直接; 3. 汽车________服务是指向短期的或临时性的汽车用户提供使用车辆，并以计时或计程方式收取相应租金 的服务。（2分） .标准答案：租赁; 4. ________质量是指产品和服务应当具备的质量。对这类质量特性，顾客通常不作表述，因为顾客假定这 是产品和服务所必须提供的。（2分） .标准答案：当然; 三、单选题（共10题,共40分） 1. 在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供 有针对性的产品服务或营销模式，称之为( )。（4分） A.客户战略 B.客户细分 C.客户质量 D.客户搜索
公共关系试题及答案
一、判断题（下列各题，你认为正确的，请在题干的括号内打“√”，错的打“×”。每题1分，共20分） 1、公共关系概念首次出现是1899年。（） 2、公共关系需要广告作为工具。（） 3、从严格意义上说，公共关系产生于现代工业社会，它是现代大工业生产发展的必然产物。（） 4、巴纳姆是第一位公共关系理论家。（） 5、1937年，美国《商业周刊》发表了第一篇公共关系职业统计报告。（） 6、现代第一本公共关系著作是《公共关系学原理》。（） 7、艾维·李的公关信条是“投公众所好”。（） 8、现代公共关系传入我国台湾、香港是从80年代开始的。（） 9、1986年12月，上海市成立公共关系协会，成为我国第一家省市级的公共关系团体。（） 10、1991年4月中国国际公共关系协会成立。（） 11、按照发展过程分，公众可分为非公众→知晓公众→潜在公众→行动公众。（） 12、着重于运用公共关系原理处理危机发生前后的公众问题谓之应急公关，起源于美国。（） 13、公共关系总是处于特定的状态，其状态可通过公众对组织的了解程度，喜爱程度和支持程度去把握。（） 14、桃李不言，下自成蹊。（） 15、1989-1992年是中国公共关系的创立时期。（） 16、1795年，卢米埃兄弟发明了电影摄影机，开创了电影新时代。（） 17、杂志是我国发展最快、影响最大、普及最广的传播媒介（） 18、广播相对于报纸、电视的最大优势是：及时性强。（） 19、实际社会形象是社会组织已有的真实的形象。（） 20、组织形象的内容是全面的，而不是单一的，是主观的，而不是客观的。（） 二、选择题（在下列各小题的备选答案中，请把你认为正确答案的题号，填入题干的括号内。少选、多选不给分。每题2分，共20分） 1、传播的基本元素是（） A、传播者 B、信息内容 C、信道 D、受传者 E、控制者 2、一个组织在（） A、不同时期，传播与沟通的内容是不一样的 B、不同时期，传播与沟通的内容是一样的
客户关系管理作业与答案报告
第一章客户关系管理导论 一、单选题 1、属于快速反映供应链阶段的特点是（D） A 向客户推销 B 低经济批量 C 缩短工序 D 客户定制生产 2、客户关系管理的目的是（B） A 企业利润最大化 B 企业与客户的双赢 C 企业成本最小化 D 客户价值最大化 3、（C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。 A 客户忠诚的有效管理 B 客户价值的有效管理 C 客户互动的有效管理 D 企业利润的有效管理 4、客户关系管理的本质是（A） A 企业与客户之间是竞合型博弈的关系 B 企业与客户之间是合作的关系C企业与客户之间是竞争的关系 D 企业与客户之间是服务与被服务的关系 5、客户关系管理的特点（D） A 主要是企业资源的投入 B 主要是对企业资源的管理 C 客户资源的投入与管理 D 企业与客户的双向资源的投入与管理 6、“前台”客户关系管理是指（B） A 合作型客户关系管理 B 运营型客户关系管理 C 分析型客户关系管理 D 协作型客户关系管理 7、20世纪90年代，企业与客户沟通的方式是（A） A 关系营销 B 数据库营销 C 单向沟通 D 积极与客户对话，多层面的沟通 8、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（C） A 20世纪70年代和80年代早期 B 20世纪80年代和90年代早期 C 20世纪90年代 D 21世纪 9、（C）是客户关系管理备受关注的催化剂。 A 超强的竞争环境 B 因特网等通信基础设施与技术的发展 C 管理理论重心的转移 D 对客户利润的重视 10、（B）是客户关系管理产生和发展的推动力量。 A 超强的竞争环境 B 因特网等通信基础设施与技术的发展 C 管理理论重心的转移 D 对客户利润的重视 二、多选题 1、企业供应链管理经历的主要阶段有（ABCD）。 A 准时制生产阶段 B 精益生产与精益供应阶段 C 生产需求阶段 D 快速反映供应链阶段 E 物流管理阶段 2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有（A B C） A 减少浪费与库存 B 减少流程的工作量 C 员工一专多能 D 减少供应商的提前订货期E客户定制生产 3、快速反映供应链的特点有（BCD）。 A 多品种小批量 B 客户定制生产 C 控制供应流程 D 完全采用电子商务 E 减少流程的工作量 4、客户关系管理的类型可以分为（ABC） A 合作型客户关系管理 B 运营型客户关系管理 C 分析型客户关系管理 D 分工型客户关系管理 E 服务型客户关系管理
客户关系管理流程操作说明、示意图
操作流程说明 客户关系管理CRM 企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。 A客户信息（ERP） 客户信息分两部分1：新客户资料导入，由销售内勤根据业务员提供的客户资料及公司限定的最低折扣包括客户地址、付款条件等进行新客户资料导入。审批通过后可进行销售订单业处理；2：现有客户资料修改，由销售内勤根据相应该的客户折扣变更申请表，经过市场管理部经理及财务审批后，财务根据客户折扣变更申请表进行ERP客户折扣变更。其它资料变更：付款方式、如地址、联系方式等资料由内勤劳自行进行变更。 A1.1新客户 于我司未进行过业务往来客户。 A1.2折扣结算方式 确认客户折扣及结算方式是否符合公司规定范围。 A2.1维护型客户 于我司发生业务的客户。 A2.2折扣、结算变更 由于客户业务量增加减少需要变更折扣及结算方式，并提供相应纸质申请于市场部经理、财务主办会计审批后，由主办会计进行ERP系统内变更。 A1客户帐款 客户于本司发生往来后，导致财务相应帐款的反馈信息。 B客户报价 客户由于采购询价所采取的客户报价。 B1.1报价单 于ERP系统内根据客户产品需求进行的合理报价，并传真于客户作下一步业务沟通。此业务ERP内不作强制性报价单制作要求，可有用销售订单或报价单普通两种方式进行报价。 B1.2线索客户 如报价单成功被新客户接受，此客户将成为线索客户。为下一步客户往来打下基础。 C销售订单 以客户传真采购合同为基准进行的两方业务沟通。 C1.1库存订单（ERP） 根据客户需求（库存产品）（客户传真、签名电子档等信息），进行销售订单的制作。 C1.2定制订单 客户订单产品存在特殊要求，需要进行订单评审后方可进行生产发货。
客户关系管理a卷试题及答案
陕西航天职工大学电子商务专业 客户关系管理期末试题A卷 一、选择题(每题1分，共20分) 1.按照客户对企业的 c 来划分，可把客户分成潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。 Ａ．重要性 Ｂ．产品购买数量 Ｃ．忠诚度 Ｄ．满意度 ２． A 是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。Ａ．新客户 Ｂ．常客户 Ｃ．潜在客户 Ｄ．老客户 ３． D 是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和服务有较深的了解，但同时还与其他公司有交易往来的客户。 Ａ．新客户 Ｂ．常客户 Ｃ．忠诚客户 Ｄ．老客户 4．在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是 D 。 Ａ．客户满意度 Ｂ．客户对产品或服务所感知的实际体验 Ｃ．客户忠诚度 Ｄ．客户对产品或服务的期望值 5．如果要获得客户满意度数据，需要进行定量调查。企业首先要具备 C ，能快速、准确地找到客户，这是企业的基础管理工作。
Ａ．客户购买信息数据库 Ｂ．客户满意度数据库 Ｃ．客户档案数据库 Ｄ．客户价值数据库 6．其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是： A 。 Ａ．电话调查 Ｂ．邮寄调查 Ｃ．网上问卷调查 Ｄ．手机短信调查 7．最快速，成本最低的调查方法是： C 。 Ａ．电话调查 Ｂ．邮寄调查 Ｃ．网上问卷调查 Ｄ．手机短信调查 8．如同MRPⅡ系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用 D 可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。 Ａ．ERP系统 Ｂ．SCM系统 Ｃ．CIS系统 Ｄ．CRM系统 9． C 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。 Ａ．客户满意度 Ｂ．客户价值 Ｃ．客户忠诚度 Ｄ．客户利润率
公共关系实务试题及答案59565
一、单项选择题(每小题1分，共20分) 1．关系是由主体、客体及以下哪种要素构成（） A.组织 B.消费者 C.社区 D.媒介 2．公共关系作为一种全新的思想一种科学而系统的理论，产生于（） A.远古时期 B.奴隶时期 C.封建时期 D.资本主义时期 3．中国农业银行属于下列哪一类社会组织（） A.政治组织 B.群众组织 C.经济组织 D.文化、教育、科研组织 4．公共关系学专门研究（） A. 组织与公众传播沟通问题 B. 组织与公众之间关系的稳定问题 C. 组织与社区之间的传播沟通问题 D. 组织内部运营问题 5．按公众的发展过程，行动公众是由哪一类公众发展而成的（） A.非公众 B. 知晓公众 C.潜在公众 D.将来公众 6．企业外部公众中最重要的公众是（） A.社区公众 B.政府公众 C.供应商公众 D.顾客公众 7．利用电子类传播媒介的传播方式属于传播类型中的（） A.自身传播 B.组织传播 C.人际传播 D.大众传播 8．与员工谈心属于公共关系传播媒介中符号媒介的（） A.有声语言媒介 B.无声语言媒介 C.有声非语言媒介 D.无声非语言媒介 9．调查报告属于公共关系传播媒介中符号媒介的（） A.有声语言媒介 B.无声语言媒介 C.有声非语言媒介 D.无声非语言媒介 10．一个组织抽样调查了400人，其中200人知道组织，知道组织的200人人中有80人对组织持认可态度，则其美誉度为（） % B. 40% C. 50% % 11．公共关系调查程序的第二阶段是（） A.收集调查资料 B.处理调查结果 C. 确定调查任务 D.制定调查方案和调查计划 12．下列属于战术型公关的是（） A.建设型公关 B.宣传型公关 C.进攻型公关 D.矫正型公关 13．汶川地震时，从地震发生到信息发布，到启动应急预案、抢险救灾， 所有这些工作都在2个小时以内启动，这体现了危机处理的（）原 则。 A.主动性原则 B.诚意性原则 C.真实性原则 D.快速反应原则 14．由于媒介的错误报道，使得上海“稳得福”烤鸭店遭到社会的强烈 批评，这是属于哪种危机（） A.形象危机 B.经营决策危机 C.媒介危机 D.突发性危机 15．企业员工属于企业的（） A.首要公众 B.次要公众 C.边缘公众 D.独立公众 16．公共关系意识的核心是（） A.服务公众意识 B.真诚互惠意识 C.创新审美意识 D.立足长远意识 E、塑造形象意识 17．消费者、竞争者、记者、社区居民等属于组织的（） A.个体公众 B.组织公众 C.内部公众 D.外部公众 18．某企业有一新产品刚投放市场，这个时候它应该选择的公关行为方式是（） A.建设型公关 B.维系型公关 C.进攻型公关 D.防御型公关 19．企业视觉识别系统的英文简称是（） C.ＢＩ D.ＶＩ 20企业不论风格、管理制度、经营策略，还是标识、广告、口号都体现要有自己的特色，这体现了ＣＩＳ的（）． A、战略性 B、系统性 C、差异性 D、竞争性 二、多项选择题(每小题2分，共30分) 1．在人类社会关系的发展历程中，人们处理关系的方式有（） A.暴力方式 B.金钱方式 C.伦理方式 D.智能方式 2．请指出以下哪些言论具有公共关系意识（） A.要使用动感情的呼吁影响听众 B.“有朋自远方来，不亦乐乎” C.“宁叫我负天下人，不叫天下人负我” D.“顺我着昌，逆我者亡” 3．公共关系强调“为社会服务原则”，就是要求从事公共关系的工作人员必须做到（） A.积极承担社会责任 B.注重社会整体效益 C.处事公正 D.优化公共关系人员的素质 4．公共关系的基本要素有（） A.社会组织 B.传播 C.公众 D.政府 5．公共关系的基本原则（） A.平等互利 B.为社会服务 C.真实信用 D.社会规范 E、科学指导 6．按照使用的主要资源，企业分为（） A.混合制企业 B.劳动密集型企业 C.技术密集型企业 D.知识密集型企业 7．以下属于企业外部公众的有（） A.新闻媒介 B.顾客 C.企业股东 D.竞争对手 8．公共关系传播媒介，从其物质形式看有（） A.符号媒介 B.实物媒介 C.信息媒介 D.人体媒介 9．以下属于传播的类型的是（） A.自身传播 B.人际传播 C.组织传播 D.大众传播
极致客户关系管理操作手册
极致客户关系管理操作手册 客户关系管理 1客户管理 客户管理主要是对客户的资料进行查询、修改及更换。 说明： 1、在【新增客户资料】中新增客户资料。 2、在【新增入伙登记】主要是针对客户入伙和代缴的设置。 3、在【新增客户迁入】中确认房间，客户之间的关系及处理之前客户的欠费和 预收的问题。 4、在【新增客户迁出】中取消房间，租户（或住户）之间的关系，迁出之后系 统默认收费的对象为之前的业主。 5、在【客户资料一览表】里面对客户的资料进行查询、修改。 操作流程 新增客户资料 在系统主界面点击【客户关系管理】->【客户管理】->【新增客户资料】，如图： 注：代“*”是必录项 客户资料
填写客户编号、客户名、客户类别、手机号等个人信息。 客户编号在同一个管理处下是不允许重复的，一般与房间代码保持一致。如果新增客户资料保存时提示：“当前组织机构下已经存在代码为###的记录，保存失败。”这种情况下我们可以在新增的客户编号后面加“-1”即可保存。 客户帐号 如果客户提供银行帐号，在新增客户资料的客户帐号下面填写开户名称、开户银行、银行帐号、是否主帐号。一个客户可以有多个银行帐号，但是只能有一个主帐号，银行扣款时是默认主帐号。 客户家庭成员 填写与客户关系、名称、手机、性别等客户家庭成员资料。 客户基础资料 在系统主界面点击【客户关系管理】->【客户管理】->【客户基础资料】，如图： 1.新增客户成员 主要是新增与客户有关系的家庭成员资料。 2.客户资料一览表 客户资料一览表可以查看，新增，修改，删除客户资料，同时也可以进行缴款，新增预收单，预收核销，退款，发短信。（客户资料一览表将作为功能点在后面的章节详细讲解）。 3.客户成员信息一览表 客户成员信息一览表可以查看，新增，修改，删除客户成员资料。 4.客户更名单一览表
公共关系学课程作业及答案2
公共关系学作业2 单项选择题 第1题公共关系策划的原动力是（） A、服务社会 B、加强竞争 C、追逐利益 D、团结员工 答案：C 第2题“以动态的眼光看世界，以应变的头脑想对策”是指公共关系策划的（）原则 A、真诚求实原则 B、灵活创新原则 C、合理可行原则 D、利益驱动原则 答案：B 第3题公共关系调查的首要环节是（） A、搜集阶段 B、调查准备阶段 C、整理分析阶段 D、报告写作阶段 答案：B 第4题下列属于文献信息法的特点是（） A、简单、快速不受时空限制 B、工作量大 C、调研费用较多 D、适用与对进程区域信息资料的搜索 答案：A 第5题（）是评估人开展公共关系工作绩效评估的依据
A、评估报告 B、调查报告 C、评估标准 D、评估对象 答案：C 第6题在公共关系策划过程中，为避免凭经验和直觉办事的随意性和盲目性，我们应遵循（）原则 A、主题提炼原则 B、公众认定原则 C、项目设计原则 D、目标确定原则 答案：D 第7题在“公众认定”的过程中，说法不正确的是（） A、以活动目标划定公众范围 B、以领导人的意志划定目标公众 C、以组织实力划定目标公众 D、以组织需要决定目标公众 答案：B 第8题对（）的捕捉是衡量公共关系策划水准的重要标准之一 A、时机 B、公众 C、主题 D、利益 答案：A 第9题凭借自己的智慧和力量，去积极主动地创造出一种有利于自己的格局和趋向属于（） A、造势 B、导势 C、蓄势
D、借势 答案：A 第10题“策划实施时机”由下列哪个英文单词表示（） A、WHEN B、WHO C、WHAT D、ｗhere 答案：A 第11题消费者中"认牌购货"和重复购买的行为，印证了商标的（） A、保护功能 B、监督功能 C、标记功能 D、促销功能 答案：D 第12题组织的自我形象是其（） A、实际的社会形象 B、公众形象 C、期望建立的社会形象 D、过去已建立的社会形象 答案：C 多项选择题 第13题公众具有以下特征（）
某公司CRM操作手册(doc 94页)
某公司CRM操作手册(doc 94页)
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1.
2.引言 2.1.背景 3.目录 1.引言 (4) 1.1.背景 4 2.目录 (4) 2.1.使用者应具备知识 9 2.2.手册术语说明 错误!未定义书签。 3.怎么登陆系统 (10) 4.我的首页 (10) 4.1.我的办公室 13 4.1.1.修改密码 13 4.1.2.日程管理 13 4.1.3.销售任务 15
4.2.客户管理 15 4.2.1.客户拜访 15 4.2.2.客户池 19 4.2.3.联系客户计划 20 4.2.4.联系人 21 4.2. 5.联系记录 22 4.2.6.公共检索 23 4.2.7.销售机会 23 4.2.8.客户管理策略 25 4.3.销售管理 27 4.3.1.销售订单 27
客户关系管理期末考试复习题
1、美国劳特朋（Lauterbom）提出“4C”理论，分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。 2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型 3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值("企业-客户"价值),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值("客户-企业"价值) 4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。 5、CRM系统结构分为:界面层,功能层,支持层 6、呼叫中心是基于CTI 7.客户保持的方法有注重质量、优质服务、品牌形象、价格优惠和感情投资. 8.环境是制约因素; 同步和共享; 体现CRM的专业精神; 客户关怀和产品关怀; 顶层的是战略层面; 进行软件的黑盒测试; 使用的标准体系; 一场管理变革; 相互进行整合; 销售部门、市场部门和服务部门;数据仓库是一个面向主题的; 属性满意、结果满意和目标满意; 转变中的产品观念; Q1>>Q0客户高度满意;供应链管理SCM; 最小支持度和最小置信度的规则称为强规则;客户关系管理项目属于IT项目;模式向以客户为中心转变; 理念、机制、技术;价格优惠属于财务层次;侧重管理企业客户. 1.客户关系管理：是企业利用IT技术或互联网技术实现对客户的整合，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。CRM是一种管理理念、管理机制、管理软件和技术. 2.企业流程重组:是对企业业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计,从而获得在成本,质量,服务和速度等方面业绩的显著改善. 3.企业核心竞争力:是指支撑企业可持续性竞争优势的开发独特产品,发展特有技术和创造独特营销手段的能力,是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力,是企业多方面技能和企业运行机制如技术系统,管理系统的有机融合. 4.关系营销:又称顾问式营销,指企业在赢利的基础上,建立,维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系,以实现参与各方的目标,从而形成一种兼顾各方利益的长期关系. 5.客户让渡价值：客户让渡价值是指客户总价值与总成本之间的差额。 6.客户生命周期：指一个客户对企业而言是有像生命一样的诞生、成长、成熟、衰老、死亡的过程。 7.客户生命周期价值:CLV,客户在与企业的整个生命周期内为企业创造的价值. 8.客户终身价值：指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。 9.客户关怀：就是通过对客户行为的深入了解主动把握客户的需求，通过持续性的差异化的服务手段为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户忠诚度的提升。 10.客户满意度指数:CSI,客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。 11.客户满意陷阱:许多行业存在高满意度,低忠诚度的现象 五、简答题 1、简述客户满意度的概念。 从管理的角度上看，指管理企业与客户之间的所有互动关系，重点在于管理及尽量延长整体客户的生命周期。优良的CRM目标和优点，在于透过获取新客户和更有效地满足现有客户的需要来扩大客户基础；从技术角度上看，指帮助企业有组织的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。 2、简述客户忠诚度的概念。 指企业的营销行为或品牌个性与消费者的生话方式或价值观念相吻合，其对企业或者品牌产生情感，甚至引以为豪，并将它作为自己的精神寄托，进而表现出持续购买的欲望。①态度取向②行为重复 3、客户终身价值的概念、内容及其计算？ 概念：客户终身价值指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。
公共关系学作业全部答案
公共关系学作业1第1章—第4章参考答案 一、名词解释(每小题3分，共15分) 1．公共关系：所谓公共关系，就是一个组织运用有效的传播手段，使自身适应公众的需要，并使公众也适应组织发展需要的一种思想、政策和管理职能。2．公共关系观念：是人们在公共关系实践中形成的影响人们思想和行为倾向的深层的思想意识，是人们对公共关系活动的一种自觉的认识和理解。3．揭丑运动：19世纪下半叶，美国的商品经济得到高度发展，资本主义从自由竞争走向了垄断。百来个经济巨头控制了美国的经济命脉，他们为了巩固这种垄断地位，对内根本无视员工的利益，对外以损害公众利益作为赚钱的重要手段，奉行所谓“只有我能发财，让公众利益见鬼去吧”的经营哲学，引起了社会公众舆论的强烈不满和抨击，出现了20000多篇揭露实业界、传播界丑闻的文章，形成了近代美国史—上著名的“揭丑运动”。(又称“扒粪运动”) 4．爱德华·伯尼斯：使公共关系由一种活动、一种社会现象变为一门科学的杰出人物是爱德华·伯尼斯。他从1923年出版第一部公共关系著作《公众舆论之凝结》，到1952年完成教科书《公共关系学》，使公共关系的原理和方法逐渐形成一个较为完整的理论体系。他强调组织应该在确切了解自己的公众的基础上来进行组织的传播工作；通过“投公众所好”来实现组织的目标。由于伯尼斯将公共关系引上了科学的轨道，被世人誉为“公共关系泰斗”。5．组织形象：就是组织在公众心目中留下的印象及公众对组织的评价。这种形象不仅来自外在的有形事物，而且也出自自由组织行为所反映的内在精神。 二、判断正误并更正(每小题2分，共20分)( √)1．公共关系是一门综合性的应用科学。( √)2．公共关系特指组织与公众之间的传播沟通关系。( ×)3．美国学者香农提出了双向循环的传播模式。更正：美国学者香农提出了传播过程的数学模式。( ×)4．艾维·李创办世界上第一家宣传事务顾问所。更正：艾维·李创办世界上第三家宣传事务顾问所。( ×)5．有了发达的商品经济就会产生发达的公共关系。更正：发达的商品经济提出了对公共关系的需要，发达的商品经济是公共关系产生的条件之一。( √)6．公共关系90％靠自己做得对，10％靠宣传。 ( √)7．在比较发达的商品经济社会，公众的消费主要是由消费心理支配的。( ×)8．公共关系完全是为组织营造生存、发展环境服务的。 更正：公共关系不仅是为组织营造生存、发展环境服务的，它还有塑造形象、协调关系、提高素质的功能。( √)9．公共关系部的优势，往往就是公共关系公司的不足之处，反之亦然。( ×)10．一般认为，公共关系的人才培养，就是培养专才式的公共关系人才。更正：一般认为，公共关系的人才培养应向两个方向努力，即通才和专才，专才只是其中一种。 三、单项选择题(每小题2分，共20分) 1．公共关系可直接称为( A )。A．公众关系B．人际关系C．人群关系D．社区关系 2．组织与公众联结的方式是( B )。A．大众传播B．传播沟通C．人际沟通D．舆论宣传 3．组织开展公共关系活动的基础是( C )。A．公共关系意识B．公共关系观念C．公共关系状态D．公共关系策划 4．被誉为公共关系之父的是( B )。A．巴纳姆B．艾维．李C．伯尼斯D．卡特里普 5．1952年，卡特里普和森特出版了权威的公共关系学著作是( C )。A．《公众舆论的形成》B．《公共关系学》C．《有效的公共关系D．《原则宣言》6．组织公共关系活动的出发点应当是( A )。A．从事实出发B．从理想出发C．从利益出发D．从专家意见出发 7．组织形象的基础是( D )。A．员工形象B．管理形象C．机构形象D．产品形象 8．民主参与法是用来协调( D )。A．外部公众关系B．顾客公众关系C．媒介公众关系D．内部公众关系 9．在部门所属型的公共关系部中，把公共关系职能定位于传播功能，主要是因为将公共关系部归属于( B )。A．销售部门B．广告宣传部门C．接待部门D．办公室 10．优秀的公共关系人员在性格上应具备的特征是( B )。A．公正无私B．开朗、有耐心、能宽容C．实事求是D．创新能力 四、多项选择题(每小题1分，共15分)1．人们普遍认为公共关系可以是( ABCDE )。A．公共关系状态B．公共关系活动C．公共关系观念D．公共关系学E．公共关系职业 2．公共关系观念主要有( ABCDE )。A．形象观念B．互惠观念C．协调观念D．公众观念E．传播观念 3．公共关系的基本要素包括( ABE )。A．组织B．传播C．环境D．资金E．公众 4．公共关系涉及的学科有( ABCDE )。A．伦理学B．管理学C．社会学D．营销学E．传播学 5．公共关系思想在发展过程中，最有代表性思想分别是( BCD )。A．巴纳姆B．艾维．李C．伯尼斯D．卡特里普和森特 6．从20世纪80年代开始，相继在中国设立分公司或代表机构的美国著名的公共关系公司是( BC )。A．派克和李B．希尔—诺顿C．博雅D．爱德曼7．艾维．李的公共关系思想提出的两个原则是( AD )。A．公众必须被告知B．投公众所好C．凡宣传都是好事D．说真话8．公共关系产生的社会条件是( ABCD )。A．理论条件B．经济条件C．政治条件D．技术条件 9。公共关系公司在工作中应自觉遵守的原则有( ABCD )。A．遵纪守法B．讲求真实、准确C．不干涉内务D．保守秘密 10．反映企业经营理念的文字形式有( ABC )。A．对联B．训词C．口号D．图案E．标志 11．公共关系部在组织中的决策参谋地位，主要是由以下方面的职能决定的( ACDE )。A．资料储存中心B．领导指挥中心 C．信息发布中心D．环境监测中心E．公众接待中心 12．企业的标记有很多，但最重要的两个是( AD )。A．厂名B．包装袋C．标准字D．商标E．标准色 13．公共关系部的主要特点是( BCE )。A．领导性B．专业性C．服务性D．指挥性E．协同性 14．从工作方式来观察，公共关系部的组织类型可以分为( ADE )。A．公共关系对象型B．总经理直接负责型C．部门负责型D．公共关系手段型E．公共关系复合型 15．公共关系人员的品德应该包括以下几个方面的内容：( ABCDE )。A．实事求是B．公正无私C．勤奋努力D．乐于助人E．光明磊落五、问答题(共20分)1．什么是“公众”?其基本特点是什么?(6分) 答：公众必须是对某一组织具有现实或潜在的利益关系，并且对组织的目标与政策具有相当影响力的个人和团体。简言之，公众与组织之间必须存在着相互影响和相互作用。公众有四个特点，即群体性、同质性、变化性、相关性。
客户关系管理形成性考核册参考答案
客户关系管理形成性考核作业一 一、填空： 1、CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。 2、在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：当然质量、期望质量和迷人质量。 3、客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：满意；愉悦和信赖。 4、关系市场营销的关键和基础是承诺和信任。 5、从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对总成本的感知，客户对总价值的感知，客户对质量和价格之比的感知，客户对价格和质量之比的感知。 6、客户的期望受许多因素的影响，主要包括产品服务属性、促销因素、环境因素、竞争产品的影响、客户特征。 7、客户期望的服务质量可用客户让渡价值来表示，而客户产生信赖是建立客户忠诚的终点。 8、客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较。 9、按照一个客户在客户关系生命周期内为企业创造的价值的不同实现情况，客户关系价值可由三部分构成：CRV客户关系价值；CRP客户关系带来的利润；CRC因客户关系而产生的成本。 10、收集客户满意度数据的基本方法有：问卷调查法；电话调查；专题小组； 面访等。 二、单选： 1、CRM是指（A） A、客户关系管理 B、企业资源计划 C、供应链管理 D、人力资源管理 2、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（A ） A、垄断忠诚 B、亲友忠诚 C、惰性忠诚 D、信赖忠诚 3、在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（A）。 A、线性正相关关系 B、线性负相关关系 C、没有线性关系 D、平行关系 4、在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值（B）相关 A、直接负向 B、直接正向 C、不 D、间接正向 5、客户期望的服务质量可以用（B）来表示。 A、公司价值 B、客户让渡价值 C、客户忠诚度 D、客户关系价值 6、客户的利益忠诚来源不包括（D） A、价格刺激 B、促销政策 C、产品推广时的优惠 D、方便 7、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指
CRM客户关系管理操作指南
CRM 操作指南_客户中心 最新升级功能如下： 1、 取消“关闭订单”此操作，原培训教材第4页。 2、 新增第2页最后一张图片第3项指标，订单摘要录入：销售产品名 3、 新增第3页最后一张图片第6项指标，描述：录入此次收款的产品名称 4、 新增第8页表格中红色标注部分：讲场时间和客户关注字段 5、 新增讲师的演讲总结从工作记录中查阅 6、 新增会务中心的客户签到情况，从工作记录中查阅。 7、 新增客户中心-客户浏览功能，查阅此客户目前谁在负责。 8、 新增客户中心-客户联系人，查询联系人（老板/董事长/接洽人）生日提醒。 登录网址： 11、录入业绩(签订合同) ............................................................................................................... 2 12、销售收款(打开销售订单－销售订单)`收订金 ..................................................................... 4 21、新增销售任务 ......................................................................................................................... 5 22、关闭销售任务 ......................................................................................................................... 7 31、新增工作记录 ......................................................................................................................... 8 32、如何新增日、周、月工作计划 ............................................................................................. 9 41、客户表 ................................................................................................................................... 11 42、如何新增联系人资料 ........................................................................................................... 14 43设置影响及决策树 (15) 统一为：zx 统一为：姓名全拼（汉语拼音） 初始密码为：空的（不用输入） 此处修改密码
2007年期末试题B卷及答案-客户关系管理
二、选择题：（ 1*10=10 分） 1. CR M 的主要过程由（ ）构成。 A. 市场、销售和服务 B. C. 市场、订单处理和服务 D. 2. 客户终身价值是指（ ）。 宣传管理、订单处理和客户支持 / 服务 宣传管理、销售管理和客户支持 / 服务 被动型 伙伴型 ） 服务管理模块 商业智能模块 A. 统计信息 B. C. 市场调研信息 D. 7. 目前市场上大多数的 CRM 产品关注的焦点 是 A. 分析型 CRM B. C. 协作型 CRM D. 8. 一个客户关系管理实施的核心是（ ）。 A.客户关系管理的系统软件支持 B. C.建立客户中心 D. 9.eCRM 是CRM 系统与网络技术深入结合的产物，大致可将 A. e-Marking 、 e-Sales 、 e-Service B. e-Commerce C. e-Marking 、 e-Shopping 、 e-Service D. e-Commerce 基本信息 文本信息 ）产品。 专项型 CRM 运营型 CRM 客户关系管理的业务流程 客户关系管理的组 织结构 eCRM 分为（ ）三个领域。 、 e-Shopping 、 e-Service 、 e-Sales 、 e-Service 2007年期末试题B 卷 一、名词解释：（ 5*5=25 分） 1. 客户关系： 2. 潜在客户： 3. 客户流失管理 4. 关系营销： 5. 营销自动化： A. 企业和客户在长期有效地相互配合中，使得服务成本降低、提高营销效率所带来的收益 B. 随着时间推移，客户重复购买及由于客户提高支出分配为企业所带来的收益 C. 客户长时期内倾向于使用一个厂家的更多产品或服务，通过交叉销售为企业带来的收益 D. 客户在其一生中有可能为企业带来的价值之和 3. 在客户生命周期的 A. 考察期 C.稳定期 （ ）企业投入较少，客户对企业的贡献较大，企业处于高盈利时期。 B. 形成期 D. 退化期 4. 一家生产日用化妆品的企业同大型的超市或零售企业及连锁美容产业机构之间常会建立 一种（ ）的客户关系。 A. 能动型 B. C. 负责型 D. 5. CR M 系统中最基本的功能模块是（ A. 营销管理模块 B. C. 销售管理模块 D.
公共关系综合试题一及答案
公共关系学期末复习 一、多项选择题 在每小题列出的五个备选项中至少有两个就是符合题目要求的,请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。 1.公共关系学中三个最基本的概念就是(ABD) A.组织 B.公众 C.群众 D.传播沟通 E.方式 2.除形象观念外,公共关系观念还应当包括(ABCDE) A.服务观念 B.互惠观念 C.协调观念 D.传播观念 E.公众观念 3.组织内部设置公关机构的基本模式有(ABCD) A.部门隶属型 B.部门并列型 C.高层领导直属型 D.公共关系委员会 E.公共关系公司 4.现代组织经营管理的“四大支柱”就是(BCDE) A.舆论 B.人才 C.公关 D.资金 E.技术 5.公共关系活动过程中的基本要素包括(ADE) A.公众 B.个体 C.群体 D.传播沟通 E.组织 6.公共关系产生与发展的社会条件有(ACDE) A.人性文化的兴起 B.军事技术的突飞猛进 C.民主政治深入发展 D.市场经济高度发达 E.大众传播技术的日趋普及与提高
7.专业公关公司服务的特点有(ABCDE) A.较为客观公正 B.技术全面,专业性强 C.较灵活,适应性强 D.关系较疏远 E.运作成本较高 8.公众的基本特征包括(ABCDE) A.整体性 B.共同性 C.相关性 D.多样性 E.变化性 9.霍夫兰认为人的态度改变主要取决于(ABC) A.说服者的条件 B.信息本身的说服力 C.问题的排列技巧 D.被说服者的条件 E.问题的性质与内容 10.拉斯韦尔把传播学的研究内容分为(ABCDE) A.控制分析 B.内容分析 C.媒介分析 D.对象分析 E.效果分析 11.属于公共关系广告的有(ABC) A.“视顾客为亲属” B.“顾客就是上帝” C.“请珍爱大自然” D.“尽情尽畅,永远就是××可乐” E.“××可乐就是中国人自己的可乐” 12.CI计划开发的作业程序所包括的阶段有(ACDE) A.企业实态调查阶段 B.背景因素综合分析与研究阶段
客户关系管理答案
1、简述客户关系管理的概念与内涵 CRM 是企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。CRM的理论体系概括为三个方面：CRM技术、CRM系统、CRM理念。 ps：一）CRM有利于提高企业的盈利能力；二）CRM有利于降低企业的经营风险；三）CRM有利于为企业创造竞争优势；四）企业实施CRM是提高交易效率的重要途径 2、试分析卖场如何提高顾客满意度 提升顾客对卖场满意度的方法：打造优势价格体系；提供便利的交通设施；提供优质商品；打造卖场特色；提供优质服务。 3、简述CRM软件系统的组成中每个阶段的内容 CRM软件系统的组成包括接触活动，业务功能，数据库。 客户接触阶段，CRM软件系统主要包含以下内容：营销分析、活动管理、电话营销、电子营销、潜在客户管理。 CRM软件系统的业务功能是市场营销；销售；执行合同完成采购、生产等工作；服务与支持的循环过程。数据库：数据库是CRM管理思想和信息技术的有机结合。数据可以按照市场、销售和服务部门的不同用途分成三类：客户数据、销售数据、服务数据。 4、简述数据的概念、特征及在CRM中的重要性 概念：数据是为反映客观世界中的某一事件而记录的可以鉴别的数字或符号，如数字、文字、图形、图像、声音等。特征：这些数据结构化地记录了企业有关事件离散的、互不关联的客观事实，其可用某种记录方式加以描述。 在CRM中的重要性：数据是CRM系统的灵魂。CRM最关键、最基本的支柱是客户数据。客户关系管理通过数据仓库、数据挖掘、商务智能等技术处理大量的客户属性、交易记录、购买行为、习性偏好等数据，从中提炼出有用信息，为企业销售、营销、客户服务等工作提供全面支持。 5、简述营销理论的演变过程 整体变化是：从“以产品为中心”转向“以客户为中心”。 营销的观念的演变过程分别是生产观念、产品观念、推销观念、营销观念、社会营销，客户中心论成为当今营销的新主题。生产观念阶段的特点是高生产率、广覆盖面；产品观念阶段的特点是增加优质产品；推销观念阶段的特点是积极推销促销；营销观念阶段的特点是满足顾客需要；社会营销阶段的特点是兼顾企业、消费者公众利益；现阶段的特点是是以客户中心。 7、简述顾客投诉对企业的意义，企业如何进行管理 意义：(1)顾客的投诉可以使企业及时发现产品与服务的失误，及时采取措施修正或改进，从而提高企业