人工智能在金融领域的应用

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人工智能在金融领域的应用

作者：裴耀龙

来源：《西部论丛》2019年第05期

摘要：随着人工智能的发展，相关的技术已经被应用在了很多领域。金融系统是最能够

与人工智能进行结合并产生价值的领域。金融领域已经被充分的数据化，为人工智能的应用提供了充分的数据基础；同时，金融体系内各个分支领域界限相对明确，银行、证券、保险等业务相对独立，便得人工智能在垂直领域中进行应用。本文将介绍人工智能技术在金融领域中的相关应用。

关键词：人工智能金融应用体系

目前，将人工智能应用到金融领域最为炙手可热的领域包括了智能客服、智能征信及反欺诈以及智能投顾这三个领域，下面将分别进行介绍。

一、智能客户

客服目前在各个行业中都扮演者越来越重要的角色，尤其是金融行业，是金融企业提升客户满意度，展示企业形象非常重要的部门。随着微信公众号、APP、网页等沟通渠道的发展，以及客户交付习惯的改变，客户不再局限于通过呼叫中心与企业进行交互，而是可以通过更加便捷的在线交互的方式与企业之间进行交互，从而使得交互数量大大增加，为维持客户服务的满意度，各个企业都要投入大量的成本。对于企业来说，客服部门往往又是重要的成本中心，较难直接产生收益，已成为金融行业的一大痛点。目前仅招商银行信用卡中心，每天除呼叫中心以外的在线客服交互量就达到了200万次左右，如果采用人工客服来提供服务，每年可能需要增加数亿元的成本。而将人工智能应用在智能客服领域的智能客服机器人可以很好地解决金融机构在客服方面的痛点，大大节省成本、提高客户服务效率及满意度。基于人工智能在自然語言理解以及智能知识库方面的技术，智能客服机器人可以理解客户通过各种交互渠道以平常口语化的表达提出的客服问题，并基于智能知识库对客户的问题进行及时准确的答案搜索，并通过自然语言的方式进行回复。由于智能客服机器人的知识库相较于人工客服更加强大，而且不会存在遗忘、情绪等问题，所以会给客户更加高效、准确、专业的客服体验。

以小i机器人为例，目前招行信用卡中心，每天在线交互的200万次客户交互中，通过小i提供的智能客服系统可以直接回复其中95%的问题，问题的解决率可以超过99%。大大提升了招行的客户服务效率，节省了大量的成本。越来越多的金融企业也开始选择使用智能客服解决方案，来作为原有人工客服系统的补充或部分替代原有的人工客服系统。

二、智能征信及反欺诈