网点服务规范远程考试二期考题及答案

网点服务规范远程考试二期考题及答案

一、单选题

1. 上级机构或其他单位转来紧急投诉,营业网点应在2小时内初步回复客户,并在24小时内书面反馈处理结果。对于无法在24小时内处理完毕的,可先电话反馈,书面反馈时限不得超过48小时。(A)

2. 男员工应佩戴统一领带,领结挺括、端正,衬衫的第一粒扣不得外露,领带长度以在皮带扣中间位置为宜。(A)

3.女员工头发应梳理整齐,前不过眉、后不过衣领,过肩长发必须盘于脑后,佩戴统一头花,发髻底部不得低于耳垂,不得有碎发,刘海应保持在眉毛上方。(B)

4.保安在排队等候办理业务客户较多时,要配合大堂经理做好疏导工作。(A)

5.大堂经理或网点负责人应每日查阅意见簿,及时了解客户意见建议,并对投诉作好记录,客户留有联系方式的,应回复客户。对于客户的意见建议应在24小时内将处理结果或处理进度回复到意见簿上。(C)

6.营业人员发现挤兑迹象,应立即向网点负责人报告。(A)

7.紧邻客户等候座椅的位置放置报刊架,报刊不得残损。报纸必须是最近1周内的,杂志必须是最近3期或3个月以内的。(C)

8.对服务礼仪描述正确的是按季节统一着装,穿黑色皮鞋,保持鞋面清洁,前不露趾,后不露跟。男员工穿黑色正装鞋。(A)

9.营业网点的服务质量自查,应有详细的检查记录和整改报告。对上级检查的整改意见,原则上不得超过十个工作日反馈,反馈内容要有具体的整改结果。(B) 10.保安对在营业网点内或门前长时间逗留的无关或可疑人员,要及时进行劝阻和疏导。(D)

11.对讲机在办理业务时开启,音量适中,即在正常语音、语速下,以1米内能听清楚为宜。B

12.营业网点应将意见簿、客户投诉信函、95580客服中心投诉工单以及投诉受理、处理记录、投诉分析等资料归档保存,保管期限为三年。C

13.接听电话时,原则上应在响铃3声内接起.B

二、多选

1.营业网点回复客户投诉的主要方式为ABCD

2.当营业网点内发现有客户突发疾病时,应采取如下措施ABCD

3.在营业时间内,营业网点员工要坚守岗位,保持良好的工作环境和工作秩序,工作期间ABCDE

4.网点检查的内部检查为ABD

5.营业网点服务检查的主要内容包括ABCD

6.营业厅实现分区服务,且分区合理。功能分区主要有ABCD

7.网点客户投诉处理遵循原则ABCD

8.大堂经理遇网点客户较多时,应对等待客户如何进行引导分流ABCDE

9.当客户表示在网点遗失物品时应采取的措施是ABCE

10.网点处理投诉应将处理结果回复客户,回复客户包括AB

11.属于网点大堂经理营业前准备阶段工作内容的是ABC

12.网点保安应熟练掌握熟练掌握营业网点内安全防范及报警等设施,做好营业

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