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中国联通服务管理规范

中国联通服务管理规范
中国联通服务管理规范

中国联通(600050)股票分析报告

金融模拟交易系统题目:中国联通(600050)股票分析报告 一.实验室名称 二.实验项目名称 金融模拟交易系统 三.实验原理 在证券投资中,宏观经济分析是一个重要环节,只有把握住宏观经济发展的大方向,才能把握证券市场的总体变动趋势,做出正确的投资决策;只有密切关注宏观经济因素的变化,尤其是货币政策和财政政策的变化,才能抓住证券市场时机。 行业分析是对上市公司进行分析的前提.也是连接宏观经济分析和上市公司分析的桥梁,是纵观经济分析的主要对象。行业有自己特有的生命周期。处在生命周期发展的不同阶段的行业,其投资价值也不一样,公司的投资价值也可能会由于所处行业不同而有明显的差异。因此。行业是决定公司投资价值的重要因素。 四.实验目的 将专业理论知识、信息技术和实际操作技能融于一体。巩固基础理论知识,熟练的掌握基本的投资分析方法。加强对各类投资工具,包括股票、债券、基金、外汇和金融衍生品期货等基本分析方法的理解与掌握,同时借助市场通资讯平台的娴熟操作,从而深入理解与掌握目前国内广泛使用的投资分析软件的使用的分析方法 五、实验内容 本学期于每周一周三在实验室503实验 通过使用金融实时咨询分析平台---国泰市场通,学习宏观经济分析法。对中国宏观经济基本指标分析研究,宏观经济调控政策与证券市场关系分析,股票

市场供求关系分析。同时,对中国行业数据查询分析、行业市场行情分析、从咨询提取行情重要信息方法。对公司的基本状况,主要财务报表和财务比率分析。掌握证券投资技术分析的实验操作,熟练运用市场上常见的金融分析软件,为实际投资奠定实务基础。通过实验操作,自选股权组合构建与分析、持有股权投资组合构健与分析方法。 六、实验过程 宏观经济分析的范围相对广泛,要求的数据比较综合和全面,因此有一些资料比较难以获得。我们通过利用金融实时咨询分析平台—国泰安市通,获得影响中国宏观经济的主要数据,并对中国宏观经济的一些具体经济指标进行分析,从而明确中国宏观经济对现在及未来资本市场的影响及意义。 国泰安市场通提供行业研究系类数据,收集了多个影响全球经济发展的重要行业多年的数额,并有直观的图表分析功能。 收集公司财务指标、技术分析、利用金融模拟交易、公司理财、上市公司财务报告分析、证券投资学、期货交易、国际金融、中的理论知识与模型对公司的证券财务报告进行分析,从而明确现阶段的操作策略及未来股票的发展趋势。 在制定投资组合策略阶段,相比单一品种投资,多样化的投资组合更有利于风险管理,技能分散非系统性风险,也能分散系统性风险。从而,在股票投资过程中,不仅追求了较高的回报率,还保证了投资回报的确定性,降低了风险,实现了优势互补。 七、实验结论 一、中国联通简介 中国联合网络通信集团有限公司(简称中国联通)是2009年1月6日经国务院批准在原中国网通和原中国联通的基础上合并成立的国有控股的特大型电信企业。 中国联通在中国大陆31个省(自治区、直辖市)和境外多个国家和地区设有分支机构,控股公司是中国唯一一家在香港、纽约、上海三地上市的电信运营企业。 中国联通拥有覆盖全国、通达世界的现代通信网络,主要经营:固定通信业务,移动通信业务,国内、国际通信设施服务业务,卫星国际专线业务、数据通信业务、网络接入业务和各类电信增值业务,与通信信息业务相关的系统集成业务等。2009年1月7日,中国联通获得了WCDMA制式的3G牌照。 二、财务数据分析 (一)财务能力分析 1、偿债能力分析 1)短期偿债能力 短期偿债能力是指企业偿还短期债务的能力。短期偿债能力不足,不仅会影响企业的资信,增加今后筹集资金的成本与难度,还可能使企业陷入财务危机,

公司服务质量管理制度

服务质量管理制度 第一章总则 第一条为规范营运服务行为,确保营运服务质量,提高乘客满意程度,树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌,特制定本制度。 第二条乘客满意度是公司生存与发展的支柱,向社会提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略,也是公司必须承担的社会责任,更是社会和行业发展的必然,持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。 第三条公司奉行“以顾客满意度为衡量标准,用优质并具特色的服务满足顾客期望,树立都市第一服务品牌”的服务宗旨,把“顾客满意”作为公司管理活动的终极目标。 第四条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下,公司将致力于形象品牌建设,为乘客提供安全、便捷、舒适、温馨的交通服务。 第五条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。 第二章服务质量规范 第六条公司在充分认识出租汽车行业特点并兼顾其他行业要求的基础上,制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、驾驶员服务标准和营运车辆规范,为规范化服务提供共同执行的蓝本。 第七条经营管理人员服务质量标准应做到:公正廉洁、诚信务实让驾驶员放心;热情礼貌、语言规范让驾驶员舒心;及时高效、

倾力而为让驾驶员称心;急之所急、想之所想让驾驶员安心;人本关怀、温馨入微让驾驶员顺心。 第八条营运驾驶员基本要求: 一、仪态端庄,举止大方,衣着整洁,发型朴实。 二、按规定着适时工装,女性束发可着淡妆。 三、语气和蔼可亲,语言文明礼貌;普通话水平达到三级甲等。 四、驾驶员应使用规范文明用语: “您好!请问您到哪儿?”、“谢谢!”、“请带好您的随身物品”、“开门请注意安全”、“再见!”,使用普通话与外地乘客用交流。 掌握并使用与规范用语5句话相对应的英文5句话与外籍乘客交流,使用恰当的礼貌称谓称呼乘客。 第九条驾驶员在营运服务过程中不发生以下所列行为: 一、拒载,争抢乘客,强拉乘客,强迫组合乘客。 二、绕道,多收乱要,随意中断服务,吸烟。 三、不打表收费,以任意借口拒找零钱。 四、在经营权界定范围外载客。 五、将车辆交予非本车驾驶员营运,驾驶他人车辆营运。 六、驾驶报停或停业整顿或不合法车辆营运,利用车辆从事非法活动等。 第十条热情服务,细致周到。 一、主动为老、弱、病、残、孕和携带大件行李乘客提供帮助。 二、主动告知乘车注意事项,耐心正确解答乘客提问,提醒系上安全带。 三、按照乘客要求使用空调和音响设备。

关于中国联通公司提升服务质量的对策研究剖析

中国联通分公司提升服务质量的对策研究 内容摘要:自中国21世纪加入WTO以来,国际电信运营商的即将进入,国内各大电信运营商的崛起,中国电信市场的竞争硝烟愈来愈浓。当今经济社会中,服务占有重要的地位,无论在传统的服务性行业还是制造业领域,人们都把创造增值性的服务当作竞争优势的重要手段,这种针对于服务的变革是时代的需要,是自助服务技术的广泛应用,是服务外包、业务网络化以及竞争日趋激烈的结果。越来越激烈的竟争迫使企业不能仅依赖于单纯靠生产创造出的价值。今日的顾客看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案及其对服务的体验。本文为中国联通分公司面对竞争、开拓市场,从提升自身服务质量做起,赢得市场竞争等方面提供了较有力的理论依据和实践指导,具有一定的现实意义和借鉴作用。 关键词:中国联通提升服务质量对策研究

目录 内容摘要-------------------------------------------------------------1 第一章引言----------------------------------------------------------3 第二章服务质量概述--------------------------------------------------3 一、服务质量的概念-------------------------------------------------4 二、服务质量的评价方法---------------------------------------------4 1、目标顾客--------------------------------------------------------5 2、连贯性----------------------------------------------------------5 3、服务质量要素----------------------------------------------------5 3.1、功能性--------------------------------------------------------5 3.2、经济性--------------------------------------------------------5 3.3、安全性--------------------------------------------------------6 3. 4、时间性--------------------------------------------------------6 3. 5、舒适性--------------------------------------------------------6 3.6、文明性--------------------------------------------------------6 4、服务质量差距----------------------------------------------------6 三、影响服务质量的因素---------------------------------------------7 第三章中国联通海南分公司服务质量的现状分析--------------------------7 一、中国联通海南分公司概况-----------------------------------------7 二、中国联通海南分公司服务质量现状分析-----------------------------8 1、中国联通竞争优势------------------------------------------------8 2、中国联通竞争劣势-----------------------------------------------10 3、中国移动的竞争优势---------------------------------------------10 4、中国移动的竞争劣势---------------------------------------------12 三、中国联通海南分公司服务质量存在问题的原因----------------------13 第四章中国联通海南分公司提升服务质量的对策与措施-------------------13 第五章结束语-------------------------------------------------------15 参考文献------------------------------------------------------------16

中国联通薪酬制度

中国联通薪酬制度 中国联合网络通信集团有限公司对每个人来说并不陌生,那在他们的薪酬制度方面有了解吗?如果没有,就和小编一起来看看下面的这些中国联通薪酬制度范本吧。 中国联通薪酬制度 一、基本工资: 办事员2800元;科员3000元;副科级 3100元;正科级 3300元;副处级 3600元;正处级 4000元;副厅级 4400元;正厅级 5000元;副部级 5500元;正部级 6000元。 办事员三周年按科员对待;科员五年按副科级对待;副科级十周年按正科级对待;正科级十周年按副处级对待;副处级十周年按正处级对待;初次套改以累计年限对应的职务待遇确定基本工资。 二、工龄工资: 每年60元,以虚年计算,按月发放。三年一调。 三、奖励工资: 每月300元,年度考核不合格者次年1月停发,直至考核合格的次年1月继续发放。三年一调。 四、补助工资: 1、车补,随工资每月发放,标准=基本工资 5,逢一进十。

2、取暖补助,一年发放一次,标准=基本工资 3,逢一进十。 3、出勤补助,正常上班每天30元,无顾不至每日扣发30元,经单位领导批准的病假、事假和国家规定的节假日等0元。三年一调。 4、山区补助,农村和山区公务员享受山区补助,标准=基本工资 10,按月发放,三年一调。 5、地区差别补助,各地根据实际情况确定地区差别工资。 除养老、医疗补助按现行政策执行外,公积金、独生子女费等一切现行补助全部废止。 五、新参加工作人员基本工资确定方法:高中、技校、中专以办事员确定;大专以科员确定;本科以副科级确定;硕士以正科级确定。 六、退休公务员和参照公务员管理人员退休生活费=退休前工资 80%。三年一调。 中国联通薪酬体系套改方案 一、总则 (一)薪酬分配的总体思路:依据职位等级和岗位胜任度确定固定薪酬,依据贡献度确定变动薪酬,各单位在工效挂钩工资总额范围内进行薪酬分配。 (二)本制度适用于中国联合网络通信有限公司本部、各省(自治区、直辖市)分公司、各子公司和经营实体。

中国联通短消息业务规范V2.0

中国联通短消息业务规范 (V2.0) General Specification for Short Message Service of China Unicom (Version 2.0) 中国联通公司发布

目次 前言 (1) 1 范围 (2) 2 规范性引用文件 (2) 3 缩略语 (2) 4 短信业务定义 (2) 5 短信业务特征 (2) 6 短信业务分类 (3) 6.1 点对点短信 (3) 6.2 联通在信 (3) 6.3 集团短信 (3) 6.4 扩展短信(SMS Extension) (3) 6.4.1 短信保管业务 (3) 6.4.2 短信呼转业务 (4) 6.4.3 短信防火墙业务 (4) 6.4.4 短信签名 (5) 6.4.5 主叫短信回执业务 (5) 6.4.6 短信双收业务 (6) 6.4.7 表情短信 (6) 6.4.8 短信邮箱业务 (6) 7 业务受理方式 (6) 7.1 点对点短信 (7) 7.2 联通在信短信 (7) 7.2.1 联通在信业务订购 (7) 7.2.2 联通在信业务退订 (10) 7.3 集团短信 (13) 7.4 扩展短信(SMS Extension) (13) 7.4.1 短信保管业务 (13) 7.4.2 短信呼转业务 (14) 7.4.3 短信防火墙业务 (14) 7.4.4 短信签名 (14) 7.4.5 主叫短信回执业务 (14) 7.4.6 短信双收业务 (15) 7.4.7 表情短信 (15) 7.4.8 短信邮箱业务 (15) 7.4.9 短信命令说明 (16)

8.1 点对点短信业务 (17) 8.2 联通在信业务 (17) 8.3 国际漫游业务 (17) 8.4 扩展短信业务 (17) 8.4.1 短信保管 (17) 8.4.2 短信签名 (17) 8.4.3 主叫短信回执 (18) 8.4.4 短信呼转 (18) 8.4.5 短信防火墙 (18) 8.4.6 短信双收 (18) 8.4.7 表情短信 (18) 8.4.8 短信邮箱 (18) 9 业务开通范围 (18) 10 业务计费原则 (19) 10.1 点对点短信 (19) 10.2 联通在信 (19) 10.3 扩展短信 (19) 11 业务统计 (19) 11.1 用户数统计 (19) 11.1.1 短信出帐用户 (19) 11.1.2 集团短信出帐企业数 (20) 11.2 业务量统计 (20) 11.2.1 点对点短信发送量 (20) 11.2.2 联通在信短信发送量 (20) 11.2.3 集团短信发送量 (20) 11.2.4 扩展短信发送量 (21) 11.2.5 移动点对点短信接收量 (21) 11.2.6 联通在信短信接收量 (21) 11.2.7 扩展短信接收量 (21) 11.3 收入统计 (21) 11.3.1 点对点短信收入 (21) 11.3.2 联通在信收入 (22) 11.3.3 集团短信收入 (22) 11.3.4 扩展类短信收入 (22) 12 客户服务 (22) 附录A 短信接入号编码方案 (23)

中国联通项目成功案例

中国联通项目成功案例 应用背景中国联合通信有限公司(下文简称中国联通)的成立在我国基础电信业务领域引入竞争,对我国电信业的改革和发展起到了积极的促进作用。中国联通在全国30个省、自治区、直辖市设立了300多个分公司和子公司。2000年6月,中国联通股份有限公司分别在纽约和香港挂牌上市,成为香港有史以来规模最大、除日本外亚洲规模最大的一次股票初次发行。中国联通坚持“两新、两高、一综合”(建立新机制、建设新网络、采用高技术、实现高增长、发展综合业务)的发展战略,以移动通信、数据通信、国际国内长途通信为重点业务,深化改革,加强管理,改善服务,提高效益,迅速增强综合实力,实现跨越式发展,努力把中国联通建设成为一个国际一流的电信企业,为推动国民经济和社会信息化做出贡献。

uC(0ZtM-n 经过几年的发展,中国联通从总部到省市分公司都建立了相对完善的应用系统,积累了大量业务生产支撑、市场管理和企业内部管理的数据。这些数据有量大、分散、存储格式相异等特点,造成数据上报不及时、缺乏统一管理,不能实现信息资源的最大利用。如何综合利用现有的数据资源,为各部门提供完整、及时、有效的信息支持是目前当务之急。` G7v|a 1.1 需求背景 中国联通业务统计分析系统的委托单位为中国联合通信有限公司。项目现阶段的主要任务是基于省市分公司的移动通信业务、国际国内长途通信数据、结算中心的结算数据进行统计分析,为集团总部的计划部、财务部、上市办建立统一业务信息统计分析平台。通过不同的分析角度为联通公司各部门提供及时、准确的用户发展、业务发展、收益情况、结算情况、市场竞争能力情况、营销管理情况、服务质量情况等信息。这与通过电话联系或其他人工

中国联通社会营销渠道管理办法

中国联通省分公司 社会营销渠道管理办法 (2015年修订版) 第一章总则 第一条为了构建具有竞争力的中国联通市场营销渠道体系,充分利用社会力量,促进业务的发展,在合作共赢的基础上,逐步建立稳固的渠道战略联盟,同时提高对社会渠道的管理水平,特制定本办法。 第二条社会渠道是中国联通营销渠道体系的重要组成部分,是中国联通充分利用社会资源,构建以运营商为核心、面向最终客户的产业价值链的重要组成部分。 第三条本办法适用于全省各级分公司社会营销渠道的管理。 第四条各地市分公司应在本办法基础上,结合当地情况制定具体细则。 第二章社会营销渠道定义 第五条本办法中的社会营销渠道是指利用自身的营销网络,代理销售中国联通的产品和服务,并取得相应收益的外部

机构(以下简称“代理商”)。 依据代理商与客户接触式的不同,将社会渠道分为三种类型,分别为社会实体渠道、社会直销渠道和社会电子渠道。 社会实体渠道是指与中国联通签署业务代理协议,通过门店、专区/专柜等实体营业服务场所接触客户,代理销售中国联通产品或服务的社会渠道。社会直销渠道是指与中国联通签署业务代理协议,无实体营业服务场所,采用人员直销式代理销售中国联通产品或服务的社会渠道。社会电子渠道是指与中国联通签署业务代理协议,采用互联网、、电视等电子化手段代理销售中国联通产品或服务的社会渠道。 第三章代理商管理原则与职责分工 第六条代理商管理原则 (一)对代理商建立准入退出机制,在合作期间实施考核管理。 (二)依据代理商的规模大小、地域属性等进行分级分类;对不同级别的代理商,实施差异化的保证金、信用额度及渠道拓展服务费政策。 (三)对代理商实施统一行为规管理,对代理商经营行为准则、业务标准、服务标准、人员管理、宣传式、相关财务等

总部236号《中国联通电子商务部组建方案》的通知

急件 中国联通集团〔2012〕236号 关于印发《中国联通电子商务部组建方案》 的通知 各省、自治区、直辖市分公司,公司总部各部门: 为促进公司电子商务发展,快速提升电子化销售服务能力,建立适应电子商务特征的管理体制和运营机制,集团公司研究制定了《中国联通电子商务部组建方案》,现印发给你们,请严格按照要求组织实施。 二○一二年六月一日

中国联通电子商务部组建方案 为促进公司电子商务发展,快速提升电子化销售服务能力,建立适应电子商务特征的管理体制和运营机制,经研究决定,以各级电子渠道中心为基础成立电子商务部,特制定本方案。 一、思路和目标 顺应互联网快速发展的形势,把握电子商务步入成熟期的机遇,快速实现电子渠道向电子商务跨越,以联通自有产品销售服务为基础,将销售和服务快速向电子商务转移,打造电子商务销售和服务主力军,成为公司最大的销售服务渠道。 在未来三年内,电子化销售服务渠道要具备全业务销售服务支撑能力,力争实现网上3G用户发展量占全渠道三分之一以上,网上查询、办理等服务类承载占比一半以上,网上交费充值金额占比40%以上。 二、重点内容 (一)以电子渠道中心为基础,成立电子商务部 新成立的电子商务部承担电子化销售经营任务和服务指标,专注电子化销售服务和电子商务平台运营,利用电子商务平台开展各类网络营销活动。

(二)重点保障营销政策、营销资源和人力资源 营销政策和产品。集团公司在制定产品和营销政策时,针对实体渠道和电子渠道分别制定产品和营销政策。公司新产品优先在网上发布、销售。 营销资源。集团公司匹配电子商务部一定额度的营销成本,其中3G、2G、宽带固话业务发展按照社会实体渠道成本的一定比例匹配,交费充值按交易额的一定比例匹配,且在总额内可作动态调整。同时保障网上销售的终端、号码资源。 人力资源。电子商务部按照集团公司有关规定建立常态招聘机制。比照电子商务行业建立具有竞争力的、创新的用工岗位等级、职位薪酬体系。电子商务高端营销、技术、开发、安全人员薪酬可采用协议谈判方式。 (三)打造适应互联网发展特征的电子商务平台 以ECS平台为基础,打造电子商务平台,实现商品管理、促销活动支撑、导购服务、仓储物流、订单管理;用户交互、用户行为分析;BSS、ESS、物流等系统对接;第三方电商合

服务质量控制保证体系及措施方案

服务质量控制保证体系及措施 1、质量控制保证体系流程图如下: 质量控制保证体系流程图 2、工程造价咨询工作质量保证措施 质量保证措施共包括组织措施、经济措施及技术措施三部分:2.1组织措施

2.1.1组建以项目负责人为管理核心的独立项目部。选派公司高层管理及优秀的骨干人员为本项目部负责人。公司总工室将设立由公司高层管理人员牵头的专业审核小组对项目部所有编审业务进行实时监督; 2.1.2由项目部负责人提名,组建一个富有经验、责任心强、业务精干的专业服务团队,从人员素质上把好第一关,这是保证服务质量的基础。选派服务团队的人员以不少于5年从业经验的专业人员为主,尤其注重有较强责任心、服务意识和职业操守。 2.1.3保证参与项目工作的所有专业人员均做到持证上岗,全部具有注册造价工程师或建委颁发的预算员岗位证书,保证参与项目的每一个人员均具有与其承办工作相适应的工作能力; 2.1.4建立项目负责人责任制,明确参与人员的职能分工; 2.1.5由项目部编制各个具体工程项目的质量控制计划并对所有造价业务均制订针对性的工作流程图及实施方案; 2.1.6严格按照公司的质量管理体系及检验程序开展工作,做到每一份成果文件均要经过三级复核,确保承接的工程造价业务的高质量完成; 2.1.7强化规服务,使用各种标准技术质量手册,强调成果文件质量,严格推行校审制度,以提高服务质量,杜绝差错。 2.2 经济措施 公司对项目部负责人、项目组长及项目组成员按《项目部检查评比管理办法》进行考核,填写《项目部工作人员考核表》,根据考核结果,进行一定的经济奖惩

2.3 技术措施 2.3.1在接到业主提供的工程资料后,及时细阅,做好相关交底工作,统一咨询业务的技术标准与原则。 2.3.2严格执行公司的业务质量控制程序和委托方的管理制度。建立编制、复核、会审和审定多级把关程序。造价编制人将所计算的成果经过自查整理,形成初稿;由复核人对初稿进行检查复核,然后由编制人进行修正,再提交项目负责人组织会审,并征询业主意见,最后报项目技术负责人审定。 2.3.3复核人员主要复核计算成果的依据和计量是否正确,容是否齐全、有无漏项,采用的技术经济参数与标准是否恰当,计算与编制的原则、方法是否正确合理,各专业的技术经济标准是否一致,审核成果说明是否规,论述是否通顺,容是否完整正确,检查关键数据及相互关系。 2.3.4审核人员发现的问题在复核记录单上列出,交造价成果原编制人员进行修改,修改后进行再复核。 2.3.5对咨询工作中发现的问题及时向委托方主管人员汇报并经常组织会审,会审主要是对重要子目及有争议的问题进行会审确定。对重大问题及时请示相关领导。 2.3.6每阶段的咨询业务完成后及时做好资料归档和信息化处理工作。 2.3.7建立有效的监督机制,防止腐败现象。虽然防止腐败不是造价管理的畴,但腐败现象会象蛀虫一样人为地破坏造价管理工作,其危害之大更可令造价控制前功尽弃。加强职业教育,完善部监督机制。在服务过程中,如果需要与承包方沟通,坚持做到先征得委托方同意或有委托方在场。确保公正、诚信,自觉维护业主的合法利益。

中国联通渠道建设规范(试行)

中国联通渠道建设规范(试行) 为规范中国联通**分公司渠道建设与管理,建设一个以自有营业厅和直销队伍为核心,以合作营业厅、专营店和大卖场为主流,以其他社会代理渠道为补充的扁平化营销渠道网络,特制定此规范。 一、**联通渠道分类及定义 **联通渠道主要分两大类,即自有渠道和社会渠道,其中自有渠道主要是自有营业厅和直销渠道,社会渠道主要包括大卖场、合作营业厅、普通专营店、普通代理店、专业机构代理七类,具体定义如下: (一)直销 包括联通公司专、兼职直销人员及员工直接销售,不包括社会分销渠道的直销人员销售。 集团客户销售渠道纳入直销渠道,包括集团客户客户经理、直销人员、集团客户代言人、行业代理商三类。 (二)大卖场 指专门销售通信产品的大中型商场、大中型电器商场中的通信专区、专柜以及大中型百货商场中的通信专区、专柜。以合作营业厅、专营店等方式在大卖场中设区的不再计入其它渠道类型。 (三)自有营业厅 指联通公司自己投资建设或租赁,拥有产权或使用权,并自主经营的营业厅,投资方式包括购置、建设和租赁三种方式。 (四)合作营业厅 指联通公司与合作方以合作方式建设(可以补贴或分担部分营业设备、装修、租金等费用,也可以是合作方全部自投),与合作方签订包含投资责任、经营任务条款在内的代理协议,合作方拥有产权或使用权,由合作方经营的营业厅。 (五)专营店 指专门经营联通业务,签有排他性代理协议,并使用联通VI标识的零售网点。 (六)普通代理店 指直接与公司签订业务代理协议,在公司授权范围内经营公司业务或产品的网点。 (七)专业机构代理 指公司与社会其它电信外行业机构签订协议,由该机构的营销渠道代理公司业务或产品或代办公司服务的网点,如邮政、银行、保险、其它IT行业渠道等。但不包括各级电信业务代经销商。 二、各类社会渠道代理的基本及附加条件 (一)准入及选择条件 准入及选择条件是指公司在选择单位或个人代理公司业务或服务时要求其必须具备的软件及硬件条件。 1、合作营业厅及专营店基本条件 (1)申请单位能够提供企业法人营业执照、法人代表身份证复印件等相关文件;企业经营范围须包括通信产品销售。

公司服务质量监督管理制度范本

内部管理制度系列 公司服务质量监督管理制 度 (标准、完整、实用、可修改)

编号:FS-QG-59330公司服务质量监督管理制度Company service quality supervision and management system 说明:为规范化、制度化和统一化作业行为,使人员管理工作有章可循,提高工作效率和责任感、归属感,特此编写。 集团公司服务质量监督管理制度 根据集团20xx年“创建服务型zz活动”要求,基于集团强化服务管理、质量提升的要求,为使集团整体服务、工作风貌根本改观,推动集团内部管理提升,集团特成立以内务总裁白宏伟为总协调、总裁办主任王华龙为总执行、各部负责人为监督员的集团服务质量监督小组,主要对集团各客商服务窗口、各服务关联部门的精神面貌、服务质量、工作状态、工作能效开展服务培训、督导及检查工作。 服务窗口服务质量检查依据《zz集团服务质量监督管理细则》执行。 本小组采取整体协调、培训执行、抽查督查、激励推动的工作方法,每月不定期对集团各服务窗口及相关部门的整体服务管理工作进行抽查,每月对进行总结评比,树标杆、

奖先进、促后进,持续推动集团服务、管理提升。 附:1.集团服务窗口服务质量承诺公示内容 2.服务质量责任奖罚制度 一、集团服务窗口服务质量承诺公示内容 一、岗位:成品保管(装车班组) 服务承诺内容: 1、文明服务,礼貌待客;必须坚守工作岗位,保证联系畅通; 2、按序装车,及时为客商发货装车; 3、如因客商较多,应告知客户需按序等待;如因临时品种短缺货,要提前告知客户,征求客户意见。 4、不刻意刁难拉料客商,不收受客商馈赠或向客户索要东西,不徇私舞弊,一视同仁; 5、提醒客户在装车时注意清点货物数量、品种、规格等。 6、主动要求为客户盖好篷布。 7、工作积极,接听电话及时,配合销售管理中心了解库存及生产等情况,工作不推诿扯皮。 二、岗位:原料保管(卸车班组)

中国联通客服部工作流程

中国联通分公司客服部工作流程 一、客户资料管理 1. 资料收集。在公司的日常客服工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周与客户进行沟通,并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。 1、回访方式:沟通、短信业务等 2、回访流程 3、从客户档案中提取需要统一回访的客户资料,统计整理后分配到各客服专员,通过(或短信业务等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》(此表为回访活动的信息载体),最后分析结果并撰写《回访总结报告》,进行最终资料归档。 三、回访容: 1. 询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见; 2. 特定时期可作特色回访(如节日、电信日、促销活动期) 注意:回访时间不宜过长,容不宜过多。 四、回访规及用语 回访规:一个避免,三个必保,即: 1、避免在客户休息时打扰客户; 2、必须保证VIP客户的100%的回访; 3、必须保证回访信息的完整记录; 4、必须保证在三天之回访(最好与客户在中再约一个方便的时间)。 (1)开始:您好,我是中国联通的客服代表,请问您是××先生/小姐吗?打扰您了。(2)交流:感您选择使用我们中国联通的××服务套餐,请问您对××服务套餐满意吗?【满意】:您对我们的服务有什么建议吗? 、【不满意/一般】:(能否告诉我您对哪方面不满意吗?/我们应改进哪方面的工作) (3)结束: 【满意】:感您的答复,您如果需要什么帮助,可随时拨打10011. 五、高效的投诉处理 完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。 1、投诉处理工作的三个方面: (1).为顾客投诉提供便利的渠道; (2.)对投诉进行迅速有效的处理; (3.)对投诉原因进行最彻底的分析。 2、投诉解决宗旨:挽回不满意顾客 3、投诉解决策略:短—渠道短;平—代价平;快—速度快

中国联通社会渠道效能提升措施

中国联通社会渠道效能提升措施 摘要: 社会渠道一直是运营商渠道营销系统中的重要组成部分,是运营商产品销售的重要通道,是服务客户的重要窗口,社会渠道的有效、良性发展直接影响运营商的经营业绩和社会形象。本文以中国联通社会渠道的现状为例,对运营商社会渠道效能提升提出可行的建议。 随着4G业务全面推广,各电信运营商开始了包括语音、数据、增值业务的综合运营,运营商之间的竞争已由网络技术、价格竞争逐步演变为渠道和终端方面的竞争。社会渠道作为运营商渠道运营体系的重要环节之一,是加快业务发展、改善客户服务的重要途径,也是整合社会资源、扩大市场份额的主要渠道。社会渠道的效益高低、收益大小及管理能力的大小直接关系市场竞争的成败。因此,如何提升社会渠道的效能一直都是电信运营商发展中的重中之重。 、相关概念简述

1. 社会渠道。中国联通的社会渠道按经营性质可分为专营渠道和混营渠道,按店面大小、经营规模大致可分为连锁渠道、专营店、合作营业厅、代理点和末梢渠道等。在实际工作中,社会渠道亦可称为代理商、渠道商。 2. 效能。效能,最基本的解释为达到系统目标的水准,或系统期望达到一组具体任务要求的水准。有人为效能做了个公式:效能=效率×目标。这就是说,一个人或组织不能片面追求效率,效率高不代表目的就可以实现,有了目标再乘以效率才是达到目的的方法。社会渠道的目标可以狭义地理解为产能。产能的概念,是指在计划期内,企业参与生产的全部固定资产,在既定的组织技术条件下,所能生产的产品数量。运营商的产能可以理解为销售的产品业务量。运营商的效能提升,可以理解为如何在现有的经营环境与经营资源下,高效率地提升产能(销售的产品数量),即提升业务发展量、提升收入。 社会渠道目前存有的问题 1. 管理水平、社会渠道忠诚度较低。社会代理的利益趋向比较明显,虽然联通对合作商的管理压力相对较小,政策也更宽松,但在竞争对手高成本投入,高收益的吸引下,社会渠道很容易离网。 2. 低效能渠道占比较高。因为营销经验不足等原因,部分社会渠道未能有效发挥作用,业务发展量普遍较低。一方面,大多数代理商网点规模小,基础管理不到位,营销能力较弱;另一方面,很多新建网点代理商不具备扎实的业务能力,不能有效解决客户提出的问题,客户满意度较低。代理商的主动营销能力不足,在开展促销活动方面缺乏主动创新精神,造成低效能渠道占比较高。

中国联通服务承诺

中国联通服务承诺 中国联通服务承诺为切实开展“整作风、提效能、优环境”主题活动,狠抓机关作风、提高行政效能,优化发展环境,提高服务质量、提升服务形象,切实维护消费者利益,营造让用户放心的消费环境。特向社会作出如下公开承诺:一、确保用户知情权,严格按客户服务协议执行。公司的服务协议中严禁出现“单方变更”电信服务协议的任何解释条款,杜绝不对等条款。切实维护客户权益,严格按客户服务协议执行。提供规范的用户账单、发票、详单;明确统一计费、出账时点,让用户清楚所有收费项目和内容;本篇文章来自资料管理下载。认真检查确认各类增值业务,包括SP/CP合作提供业务的收费明细项目,做到各类电信服务明码标示;对于预付费余额以及信用控制的限额必须保证用户知情。二、投诉处理“首问负责,限时办结”。落实“首问负责、限时办结”,客户投诉的答复时限当时承诺。各服务渠道执行统一的投诉处理流程和规范,切实保障用户投诉及时有效解决。承诺办结时限:一般投诉即时答复,最长不超过24小时;省级投诉平均24小时答复,最长不超过48小时;全国级投诉平均48小时答复,最长不超过72小时。三、SP业务定制必须由客户确认。有SP业务接入管理平台,对客户定制业务进行二次确认,依据客户二次确认作为与客户建立定购关系的凭证,严格杜绝强行定制发生。IVR业务做到主被叫鉴权,严控外呼业务发生。彻底清理各类低资费短信套餐,实施主叫号码鉴权,从源头上防止SP违规利用群发垃圾短信。四、公开SP业务信息,方便客户查询。在中国联通增值业务门户网站对公司所有增值业务类的业务信息进行公示,其中包括服务提供商的公司名称、业务名称、业务描述、资费描述、服务提供商的客服电话、服务接入号码等信息。五、SP服务监督热线,接受客户监督。严格按照信息产业部“谁主管、谁负责,谁接入、谁负责,谁收费、谁负责”的要求,从严惩治损害消费者行为,执行《中国联通SP服务质量监督管理办法》并进行信用等级管理,全国设立了统一的SP服务监督电话,受理客户对于SP的定制、取消、咨询和投诉,严肃查处SP/CP 违规经营行为。六、方便用户话费及时查询。公司向客户提供客服热线10011/10、营业厅、网站、短信101901查费直通车等多种渠道的话费及时查询服务。按照信产部《电信服务规范》要求,联通公司为签约用户提供最近5个月的话单清单查询。为方便客户对定制信息查询,用户所有已订制的WAP类、短信类等的移动信息服务业务都可通过手机方便地查询。本篇文章来自资料管理下载。WAP类业务用户可通过手机上网进入“互动视界”查询;短信类业务用户可发送短信“114”到“5133”和当地联通专设号码查询。七、开通全国服务质量监督举报电话。公司成立中国联通客户维权委员会。在省级分公司和总部设立服务监督举报电话,接受客户监督。客户在遇到各级服务窗口对投诉问题不能按承诺解决,或服务质量问题,可以举报。在总部、省分和地市设立面对面客户投诉争议调解接待中心,维护客户合法权益。 八、话费误差双倍返还,短信差错先行赔付对移动电话业务中存在的“错收的超长超短话单”、“不该收费的语音提示和免费电话”、“未按业务办理单据中客户选择的业务资费标准收费”、“错收的联通在信业务信息费”等四项计费误差实行双倍返还。201x年x月x日

关于中国联通有限公司有关税收问题

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关于中国联通有限公司有关税收问题 【标 签】联通有限有关税收 【颁布单位】新疆维吾尔自治区地方税务局 【文 号】新地税流字﹝2001﹞37号 【发文日期】2001-12-07 【实施时间】2001-12-07 【 有效性 】全文有效 【税 种】征收管理 经国务院批准,中国联合通讯有限公司(以下简称老联通)进行了股权重组。老联通在重组过程中,在香港设立了上市公司―中国联通股份有限公司(以下简称香港联通),香港联通于2000年6月分别在纽约和香港成功上市后,又在北京注册设立了其全资子公司―中国联通有限公司(以下简称新联通),接收老联通的部分业务。现就新联通有关税收问题,通知如下: 一、新联通适用税收政策问题 新联通是2000年6月经对外贸易经济合作部批准成立的一家外商投资企业,应根据国务院1994年颁发的《国务院关于外商投资企业和外国企业适用增值税、消费税、营业税等税收暂行条例有关问题的通知》(国发[1994]10号)的规定,缴纳有关税收。 二、新联通企业所得税征收管理问题 根据《中华人民共和国外商投资企业和外国企业所得税法实施细则》第五条的规定,新联通的企业所得税统一汇总在企业注册地北京申报缴纳。考虑到新联通所属的分公司税务变更登记的具体情况,对2000年度新联通的企业所得税,仍按内资企业所适用的税收法律、法规的有关规定执行。从2001年度起,新联通的企业所得税,按外商投资企业所适用的税收法律、法规的有关规定汇总计算缴纳。 三、新联通有关资金账册印花税问题 由于新联通是从老联通分立设立的外商投资企业,其记载从老联通转移来的资金账册,已在老联通贴花的,可不再贴花。 四、清理“中中外”所涉及的新联通若干税务处理问题

中国联通客户服务系统技术规范书(增补部分)

中国联通客户服务系统技术规范书 增订部分 (讨论稿) 中国联通客服与呼叫中心业务部 2003年6月

目录

第一章概述 一、前言 随着电信业务市场竞争的不断加剧,市场将逐步呈现从规模扩张到规模效益型发展的转变、从提供普遍和基本服务到提供多元化、 个性化、多层次服务的转变态势,客户服务能力和水平也成为竞争的 重要因素,电信企业越来越意识到客户服务质量是企业最重要的核 心竞争力。电信企业必须以客户为中心,获取较高的客户满意度和 忠诚度,才能在竞争中立于不败之地。 客户服务中心是联通公司与客户沟通的桥梁,也是维系客户关系和保证客户体验一致性的窗口。随着客户对服务需求的不断提高, 必须扩充客户服务中心的服务手段和服务渠道,贯彻客户关系管理 的理念,体现客户服务的规范化、个性化、差异化、多样化,改善和 提高中国联通的客户服务水平和服务质量。 中国联通从2000 年启动全国各分公司的客户服务系统的集中化改造工作,经过三年的持续投入,客户服务系统的支撑平台已经实 现了规模化、集中化,在呼叫处理能力方面已经基本满足了中国联 通客户的普遍化服务需求,为中国联通客户服务质量的提升发挥着 越来越重要的作用。 中国联通深刻意识到客户服务工作必须不断适应客户对个性化、差异化服务的需求,在利用客户服务系统提升客户满意度和忠诚度 的同时,开展主动客户关怀和主动市场营销工作,逐步实现客户服务

中心由成本中心向利润中心的转变。 为了全面提升客户服务系统对客户服务工作的支撑能力,适应中国联通对未来客户服务工作的规划思路,本次规范将重点放在支持 客户差异化分层服务的本地化客户资料建立和分层服务功能、实现主 动服务的呼出功能和提高坐席代表工作效率,建立客户服务中心知识 积累的知识库管理功能、完善客户 服务质量管理的工作流管理功能上,通过对上述功能的规范来指导各 分公司客户服系统的建设工作,使客户服务工作能够有效支撑中国联 通总体战略的实现。 本规范是中国联通客户服务系统新增功能规划和建设以及未来客户服务工作的依据,各省(直辖市、自治区)公司应以本规范为指 导,进行客户服务系统新增功能的具体项目建设和服务工作的开展。 二、客服系统新功能整体描述 本规范主要包括客服系统新功能建设的六个组成部分: 客服系统本地用户资料库 用户分层服务功能 座席咨询知识库 客服运营管理系统 主动呼出系统 电子工单闭环管理系统客服系统建立本地用户资料库主要存储客户基 本资料、用户基本资料、部分帐务资料等信息,通过确定的接口

中国联通社会渠道发展之路

中国联通社会渠道发展之路 中国联通社会渠道发展之路|刘山中国联合网络通信集团有限公司山东省分公司济南250014摘要通过研究电信运营商目前的社会渠道发展现状,对比分析运营商之间的竞争态势,提出中国联回ZωE=遇在社会渠道万面的发展策略建议,为联通公司下一步的渠道发展提供参苦。。刷刷平函生孟再再再再再再玩王际忑结豆吾吾一-.hF。唱。『臼往往是社会代理商埋头于通过售卡赚钱,而忽视其他业引言务运营及营销能力提升,对运营商的忠诚度较低。而电$02随着3G 牌照的发放,各电信运营商开始了包括语信运营商更多的是通过调整佣金和提卡价格来调动代理音、数据、增值业务在内的综合运营。运营商之间的竞争商积极性,或是向代理商下达硬性任务,忽视对代理商已经由网络技术、价格竞争逐渐模变为渠道和终端方面的的服务支撑和感情向通,双方的合作更多的体现为纯利竞争。随着产品的增多、产品更新的速度加快以及产品个益的交易关系,而不是紧密的鱼水关系,这对于下一步性化的程度增强,需要建立更多的渠道将产品快速推向目社会合作的进一步提升造成很大的阻碍。标客户。随着数据业务和增值业务产品的技术含量增加,社会渠道因为结构复杂、控制成本以及各种历史形对产品售后服务的要求也相应提升,同样需要建立更广泛成的因素制约,与自有渠道的运营管理水平相差较大,的各类渠道,以提升对客户的服务水平。;得渠道者得天尤其是绝大部分的社会渠道选择审核目前基本掌握在电下在激烈竞争的环境中,拥有良好的渠道必然成为运信运营商组织结构中较底层的渠道经理手中,资格审核营商保持竞争力和争夺市场的主要力量。比较随意,造成了社会代理商素质的参差不齐。大多数社会渠道作为运营商运营体系中的重要环节之一,社会代理商营业人员流动性大,缺乏高素质服务人才,是加快业务发展、改善客户服务的重要途径,也是整合而通过培训来提升营销和服务水平还存在着许多较难克社会资源、扩大市场份额的主要渠道。社会渠道不仅承服的因素,这就造成

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