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酒店前厅部主管领班的工作职责

酒店前厅部主管领班的工作职责

1、酒店前台主管的职责

(1)全面负责前厅的接待和问讯等工作,督导员工为客人提供高效优质的服务。

直接对前厅部经理负责。

(2)主持前厅工作例会,上传下达,搞好本部门与其它部门的协调工作。

(3)负责客人的投诉的处理。

(4)负责每天检查员工外表及工作情况。

(5)负责掌握员工的培训。

(6)负责掌握当日及次日的客房状态,在下班之前与预订部核对好。

(7)检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照。

(8)及时申领物品,保证前台有足够办公用品。

(9)协助大堂副理检查大厅卫生,陈列酒店介绍等宣传品,并在用餐时间,临时接替大堂副理的工作。

(10)负责每月有关报表的制作。

(11)努力完成前厅部经理或其它管理部门交给的任务。

2、酒店前台领班的职责

(1)协助前台主管检查、督导前台员工按照工作程序和标准为客人提供优质服务。

(2)客人的要求及投诉,遇不能解决的问题及时报告主管。

(3)确保入住登记单详细、准确、清晰、符合有关部门的规定。

(4)通知有关部门关于换房、VIP房和特殊安排房等情况。

(5)每天检查和准确控制客房状态。

①每日定时根据客房部提供的房态表核对客房状态。

②每天定时认真检查已经结账的房间是否已从计算机中消号;

③如有换房或调价情况,应及时记录存盘。

(6)详细记录交接班事项,如有重要事件或需下一班继续完成的事情都应详细记录,并在交班时签上自己的名字。

(7)准确发送、存放和记录所有的信件、邮包和留言。

①每天定时检查邮件、信件、留言;

②若发现有未送出的邮件、信件,应及时通知或检查。

(8)遇特殊情况,如客人不按期到达、延长住房日、提前离店、客人投诉以及其它紧急事件,处理不了的要及时上报主管。

(9)完成经理分派的其它工作。

3、酒店问讯处主管的职责

(1)负责向本部员工提供有关本地和酒店的各种信息数据,以方便宾客查询。

(2)负责世界各地与酒店的来往书信、电报的处理。

(3)负责接听和迅速回复酒店内外的重要电话。

(4)负责本部员工工作值勤表的编制。

(5)负责督促指导和管理酒店员工的各项业务。

(6)保持工作区域内的清洁和良好程度。

(7)处理好与其它部门的关系。

(8)负责检查酒店员工的仪表仪容。

(9)努力完成领导交办的其它任务。

4、酒店行李处主管的职责

在礼宾部或前台部的领导下,行李处主管要根据房间租出记录编排和准备本部门的工作程序表,指导督促行李员向宾客提供行李搬运、行李寄存等服务。其具体职责如下:(1)安排员工班次,根据酒店业务特点合理安排各班次的岗位分工及人力配备。

(2)检查属下员工的工作态度,严厉禁止员工利用工作之便向宾客索取小费行为。

(3)检查酒店员工的仪表仪容及业务操作规范。

(4)对VIP客人行李、团队客人的大批行李、包裹,要督促属下员工按时、快捷、准确地做好行李的运送、分发工作。

5、酒店行李处领班的职责

(1)负责督促、指导本班员工在大堂或岗位所在地为宾客提供行李服务、迎送服务,直接对行李处主管负责。

(2)督促本班员工及时、准确、安全地为离店和入住宾客运送行李。

(3)如果住宿客人有换房需要,行李处领班应安排员工到客房为客人运送行李。

(4)认真做好与本职工作相关的各项工作记录。

(5)安全装卸,确保行李贮存地点的整洁。

(6)负责行李处必要物品,并对这些用品进行妥善保管。

(7)密切配合与接待处、订房处、询问处、收银处的关系,搞好协调工作。

6、酒店电话房主管的职责

(1)保证电话接线生在接听电话时热情、有礼、声音动听、动作敏捷。

(2)编排值班表,合理分配使用人力。

(3)报告电话设备修理问题,并做好维修记录。

(4)负责安排新装电话、迁移电话总机、更换电话器材等工作。

(5)负责电话收款单次数与金额的复核。

(6)检查督促本酒店员工做好电话房的日常清洁及交接班事宜。

(7)负责员工业务培训计划的制订。

7、酒店车队主管的职责

(1)在前台部经理或总经理的领导下,根据接待任务来安排分配任务,调配车辆及人力。

(2)每日根据宾客要求和接待片的通知安排车辆,在指定地方接送宾客,提供车辆服务。

(3)调度车辆,根据业务情况合理调整。

(4)在本酒店车辆不能安排时,可负责代客人联系外面车辆。

(5)认真做好车辆的保养维护工作,保证良好的车况,随时可以出车。

(6)严格遵守交通规则和操作规程,检查并督促下属在执行任务时不喝酒,行车中要注意力集中,保证宾客安全。

(7)负责车队人员的培训工作,组织业务学习,使业务技术不断提高。

(8)负责检查下属的仪表仪容,督促下属严守职业道德,按要求的礼貌服务规范进行服务。

(9)负责车队的行政管理工作。

8、酒店接待处领班的职责

(1)负责督促检查本班工作人员的服务,为贵宾预留房间。

(2)负责团体宾客的订房业务,为贵宾预留房间。

(3)定时核对客房显示状况。

(4)做好当班接待工作日志。

(5)督促当班人员按要求制作有关报表。

(6)负责检查本班员工的仪表仪容

(7)负责本班工作区域的卫生情况。

9、酒店服务台迎宾员的职责

(1)负责宾客娱乐活动的安排、接待及预订等工作。

(2)对宾客提出的要求和疑难问题进行解答。

(3)负责安排活动项目的管理服

某酒店前厅部岗位职责与管理制度

目录 CATALOGUE 第一章前厅部组织结构图 ORGANIZATION CHART (1) 第二章前厅部岗位职责 POSITION RESPONSIBILITIES OF F.O DEPARTMENT ···2-23 2.1 前厅部经理F.O Manager (2) 2.2 前厅部秘书F.O Secretary (3) 2.3 大堂副理Assistant Manager (4) 2.4 前台接待经理Reception Manager (6) 2.5 前台接待员Receptionist (7) 2.6 预订员Reservation Clerk (9) 2.7 总机督导Operator Captain (11) 2.8 总机话务员Operator (12) 2.9 首席礼宾司Chief Concierge (13) 2.10 迎宾员Door man (14) 2.11 行员Bell man (16) 2.12 商务中心督导 B.C Captain (17) 2.13 商务中心文员 B.C Clerk (18) 2.14 商场经理Gift Shop Manager (20) 2.15 商场员工Seller (21) 2.16 医务室医生Infirmary Doctor (22) 第三章前厅部各岗位操作程序 F.O DEPARTMENT STANDARD OPERATION PROCEDURE 第一节前厅部各岗位每日工作容 F.O Department Check List ·············· 24-39 3.1.1 前厅部经理F.O Manager Check List (24) 3.1.2 大堂副理Assistant Manager (25) 3.1.3 前台接待经理Reception Manager (27) 3.1.4 总机/商务中心督导Operator/B/C Captain (29) 3.1.5 首席礼宾司Chief Concierge (30)

酒店主管工作职责

酒店主管工作职责 领班也是分各个部门的,如餐饮,客房,前厅等等;一般来说,领班需要做的就是,1、每日开好例会,2、检查工作区域内的卫生及准备工作,3、对工作中发生的事情进行处理,4、向上级反馈工作中的问题,5、每日结束后对自己所负责的区域和工作进行检查与改进 以身作侧,一丝不苟,以德服人,得人心者得天下 越是和你关系好的越要扎起,在特别的情况下可以严厉沟通处罚多次要一视同仁,别拉帮结派 以制度管人,从严治本 对坚决不服从者应以严惩或开除,起到杀鸡儆猴的作用 关键之关键是你要持之以恒才对,不然白忙活了 酒店主管工作职责 1.客房主管的职责 1)负责对所辖楼层客房的接待服务工作实行督导、检查,保证客房接待的正常、顺利进行,直接对客房部经理负责。 2)掌握所属员工的思想和工作情况,充分发挥班组长的作用。善于说服动员,作耐心细致的思想工作。 3)根据具体的接待任务,组织、调配人力。对VLP接待,协助班组 4)每天巡视客房布置、清洁卫生、服务质量保持正常稳定水平。

5)汇总核实客房状况,及时向前台提供准确的客房状况报表。 6)对客房设施设备进行定期保养,保证房内设施完好,物资齐全完备。发现损坏或故障及时保修。提出设备更新、布置更新计划。掌握号各班组日常更换的布草及客房用品的消耗情况。主动接触客人及陪同人员,了解客人特点和要求。 8)对班组处理不了的客人要求或疑难问题,主动帮助解决或帮助联络。 9)对所属员工的操作方法、工作规范进行培训。 10)经常检查所辖员工的仪容仪表、礼貌服务情况。 11)负责所属各班组的日常行政管理工作。对员工的工作态度、劳动纪律和工作质量进行统计考评。 12)执行客房部经理交给的其它任务。 2.公共区域主管职责: 1)负责对所辖区域的清洁卫生情况达到酒店的标准,保证服务质量符合酒店要求,直接对客房部经理负责。 2)掌握所属员工的思想和工作情况。 3)负责安排公共区域服务班次、工作时间和假日轮休。 4)做好各项清洁工作的计划。 5)检查当班员工的仪容仪表。检查所辖区域是否整洁、美观,转载自

酒店前厅部礼宾部岗位职责与工作标准

前厅部礼宾部岗位职责与工作内容 【管理层级关系】礼宾部领班 直接上层:大堂副理 【岗位职责】 1.向前厅部经理负责,以身作则,保证礼宾部全体员工能认真执行酒店各项规章制度。 2.负责大堂服务台和礼宾部一切对客服务活动,最大限度得为客人提供满意的服务,确保 大堂服务工作的正常运转。 3.积极引导员工发扬团队精神,为达到酒店营业目标而努力。 4.调查并处理涉及礼宾部的投诉。 5.与出租车队保持密切联系,确保优质服务。 6.督导门童、行李员仪容仪表、行为举止、服务用语等方面符合酒店要求。 7.按计划对礼宾部员工做好业务技能及英语的培训。 8.确保客人的邮件、报刊传递准确及时。 9.合理安排员工班次及调休、加班。 10.定期检修礼宾部设施设备,保持完好工作状态。 11.主持、召开分部门会议。 12.加强与其它分部的沟通,确保礼宾部在完成进出酒店客人行李运输服务的同时,配合有 关分部工作。 13.定期整理行李房寄存行李和转交物品。 14.及时搜集全市餐饮、购物、娱乐的最新信息。 15.完成部门经理交办的其它任务。 【工作内容】 1.提前15分钟到岗,签到并了解酒店客情,会议情况。 2.根据当日客情合理安排人手,并安排好员工的用餐时间。 3.在客人进出酒店和VIP抵离期间现场督导检查工作,确保质量,发祥地问题及时处理。 4.制定新员工培训计划,并跟踪落实。 5.如有岗位缺员时及时顶岗,保证岗位人员充足。 6.雨天时及时放置雨伞架并填补雨伞套。 7.参加部门经理召开的会议,并及时传达会议精神。 8.检查员工出勤、签到、仪容仪表、礼貌服务等情况,发现问题及时纠正。 9.检查交接班跟进事项的落实情况。 10.主管不在时负责主管工作

01.前厅部经理岗位职责

1 岗位能力要求 1.1文化程度:大专以上学历 1.2语言能力:表达能力强,能熟练运用一门外语阅读专业文献并准确流利地与客人交 谈 1.3计算机要求:具备计算机日常操作技能,熟悉相关软件 1.4岗位技能:四年以上相关工作经历,具有良好的决策能力、组织协调能力、社会活动 能力 2 职责描述 2.1 贯彻执行上级领导下达的各项指令。 2.2代表本部门参加饭店部门经理例会、专题会,负责向下传达饭店最高管理层的各项 指令。 2.3 主持本部门的工作例会,听取汇报,督查工作,及时解决问题。 2.4 负责制定前厅部各项计划,组织协调下属各部的工作,确保各部门的正常运转。2.5严格控制前厅部员工加班、病假、事假等情况,保证饭店处于良好的运作状态。2.6负责定期评估前厅部员工的工作表现,制定各类工作培训计划,调动员工的工作积 极性,使其达到饭店标准,成为一个合格的员工。 2.7 关心下属员工的工作、生活,及时解答员工的各类疑问,以消除他们对饭店运作中 所出现的某些疑问。 2.8确保属下员工了解并执行饭店规定的各项政策、规则及工作程序,并保证所有员工 达到饭店规定的要求和应有的工作表现,维护大饭店特有的声誉及档次。 2.9 根据饭店制定的服务规范和质量标准,监督指导前厅部各部门达到要求,确保各部 门运作正常有效。 2.10严格控制前厅的各项费用开支、劳动成本及办公用品,坚决杜绝各种浪费现象。 2.11 负责协调、建立与饭店其它部门之间的工作联系和密切关系,确保饭店运作正常。 2.12与营销部保持密切联系,积极配合,以取得饭店客房的最大出租率,创造最佳的客 房收入。 2.13随时代表饭店接待重要贵宾、特殊客人的到来,对他们特别予以关照。 2.14必须熟悉饭店的各项紧急情况处理的程序和规定,并确保属下员工都熟悉。 2.15 解决客人提出的问题,处理客人的有些特殊要求和询问,保证入住客人满意而归。 2.16查阅每天各种工作报表,了解客房预订状况,努力配合饭店其它部门完成饭店的经 济指标。 页数:1 编号:FO/JOB/001

酒店前厅部预订工作流程表

预订工作服务流程 (一)预订管理制度 1.目的:为了及时、准确地向客人提供预订服务,满足客人需求,规范预订服务管理流程,提高对客的优质服务。 (二)工作内容 1.目的:规范酒店预订服务流程,提高酒店服务水平。 2.服务内容 2.1按客人要求帮助客人预订,准确按照价格体系表不同时间段的价格报价;2.2对中介公司网站的维护,合作公司后台管理的维护(更新、核对房价、后台关房、开房的输入等工作) 2.3关于价格调整等其他会刊资料的传真或Email及跟进等工作。 2.4对于房态的的变动随时以电话或传真或通过后台进行开、关房,防止订房与住店客人用房发生冲突。 2.5 预订客人支付保证金的归类,管理(与财务部、前台接待作好对接工作)2.6协议回传的处理。 (三)预订单回复规范文字及流程以及一些预订注意事项 1.预订单回复规范文字及流程 为在接受预订时做到统一性、规范性,减少差错及投诉、提高工作效率,现前厅部对所有预订单在进行确认回复时按不同时间段进行相对应的处理。 1.取消单 2.NOSHOW单 3.延住单

5.担保单 6.已核单 8.客房仅保留时间 8.1凡房源紧张时(凡涉及到“广交会”、上级通知时需要盖上此章,主要针对订房公司或客人的预订单上注明客人到店时间为18:00后而未交保证金的情况下需特别注意要盖上此章)。 9.信用卡担保发至邮箱 9.1如告知客人在规定日期内提供信用卡担保,需用邮箱传送信用卡资料时需盖此章。要求提供的信用卡内容有(卡种、卡的正反面复印件、卡号、有效期、持卡人的签名模式) 9.2提供信用卡担保后需要问清客人定金是否冲抵房费,如不抵冲,应在相应的预订备注上面注明“不抵冲房费”的字样。 (五)预订工作流程以及其它预订注意事项。 预订工作流程 1.预订组接收来自各种方式的预订:包括来店预订、电话预订、信函及网络预订等,接到预订电话或收到预订信函,要按照规定的程序、操作要求及时接收、处理。 2.接受客房预订信息 2.1来店预订:客人来店要求预订房间时,需热情、礼貌待人,按客人预订房型的要求报价或者带客人参观房间,看完后需礼貌让客人稍等,并查核相关的实时销售报表,确定能否接受预订,是否能够满足客人要求的条件。 2.1.1若是能够接受客人预订,预订员应及时向客人反馈信息,并与客人再次核实

某酒店前厅部岗位职责及规章制度

目录 第一章前厅部组织结构图 1 第二章前厅部岗位职责 2-23 2.1 前厅部经理 2 2.2 前厅部秘书 3 2.3 大堂副理 4 2.4 前台接待经理 6 2.5 前台接待员7 2.6 预订员9 2.7 总机督导11 2.8 总机话务员12 2.9 首席礼宾司一三 2.10 迎宾员14 2.11 行李员16 2.12 商务中心督导17 2.一三商务中心文员一八 2.14 商场经理20 2.一五商场员工21 2.16 医务室医生22 第三章前厅部各岗位操作程序 第一节前厅部各岗位每日工作内容 24-39 3.1.1 前厅部经理24 3.1.2 大堂副理25 3.1.3 前台接待经理27 3.1.4 总机/商务中心督导29 务 实 管 理

3.1.5 首席礼宾司30 3.1.6 预定员31 3.1.7 前台接待32 3.1.8 礼宾员35 3.1.9 商场员工36 3.1.10 总机话务员37 3.1.11 商务中心文员39 第二节前台程序与标准 40-73 3.2.1 受理电话预订40 3.2.2 传真、信函订房、41 3.2.3 来店预订操作42 3.2.4 变更预订的处理43 3.2.5 散客入住程序44 3.2.6 散客离店程序46 3.2.7 残疾人接待程序48 3.2.8 团队入住49 3.2.9 团队离店50 3.2.10 长住客人接待服务51 3.2.11 更换长住客人房卡52 3.2.12 宾客推迟离店53 3.2.一三处理双锁门,开双锁门54 3.2.14 贵重物品寄存55 3.2.一五调换房间/调整价格56 3.2.16 处理折扣58 3.2.17 房间异常报告处理59 3.2.一八行政楼层客人接待61 3.2.19 行政楼层客人离店62 3.2.20 客房没有准备好63 3.2.21 处理宾客留言64 3.2.22 查询客人房号65 3.2.23 总台物品转送’s 66 务 实 管 理

前厅部经理岗位职责及工作内容

前厅部经理岗位职责及工作内容 一、岗位职责 直属上级:酒店总经理 直属下级:接待员、收银员、大堂吧服务员 1、参加由总经理召开的每周工作例会。 2、对收银员报表及夜审报表进行审核,及时调整差错,及时处罚,规范操作程序。 3、统计前厅每月营业收入,努力提高客房收入、平均房价和出租率,完成酒店经营目标。 4、对员工进行现场督导,直接对所负责的工作进行连续、走动式管理。 5、负责分派前厅员工的具体工作,负责前厅员工的排班,前厅员工的考勤考核和评估,统计月部门员工奖惩、赔偿记录交门店总经理。 6、负责所需员工的日常培训监督落实,定期对所属员工进行技术考核,了解所属员工的 业务熟练程度,经常检查收银员的操作过程,发现错漏,应及时监督更正。 7、掌握了解员工的思想动向,关心员工,建立良好的人际关系和工作氛围。 8、与其他部门协调配合,保持良好的沟通。 9、对跟班的新员工进行现场指导,处理当班员工工作中遇到的问题。 10、检查前厅员工的服务质量及仪表仪容,确保员工按工作要求及标准为宾客服务。 11、掌握客房出租情况及预订资料,检查落实当日抵店的团队及重要宾客接待工作的准备 情况。 12、督促前厅员工履行卫生值日工作,确保环境整洁。 13、参与编写前厅培训教案,协助门店总经理进行培训。 14、检查督促员工严格执行安全及商务信息保密制度。 15、检查前厅各岗位的交班本,督促落实,跟进上班交接未完成事宜,有重要事件向门店 总经理汇报。 16、收集分析宾客需求,向门店总经理提出建议。并不断修订问讯资料。客史资料每日汇总,做好门店的营销工作,积极促销。 17、整理各类挂账账务,对单位协议挂账的与销售部沟通及时收取,对散客有余额的上交门店财务部,对客人逃账的,按实际情况处理。 18、完成直接上级交办的其它工作事项。 二、工作内容 一)、每天 1、阅读值班经理交办记录,

前厅主管年度工作总结

前厅主管年度工作总结 前厅主管是一家酒店的重要岗位,下面就是小雅为您收集整理的前厅主管年度工作总结的相关文章,希望可以帮到您,如果你觉得不错的话可以分享给更多小伙伴哦! 前厅主管年度工作总结一 201X年已经过去,在这一年里,千岛湖海外海大酒店在上下的共同努力下,经营业绩有了较大的提升。大堂进行了更新和改造,使酒店的服务项目更加完善,同时对5F、6F客房装入宽带,满足了更多商务客人的需求。所有的这些给酒店带来了生机和希望。酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高,使我酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建设,今年来前厅部在人员不断更换的情况下,所有的员工仍然能够克服困难、团结进取,圆满的完成酒店交给的各项接待任务,全年共接待了VIP团个,会议无数次,在整个接待过程中受到客人的好评,一年来前厅部做好了以下几项工作: 一、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识,控制好成本 “开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求,前厅部员工积极响应酒店的号召,开展节约、节支活动,控制好成本。为节约费用,前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙,减少了钥

匙袋和房卡的使用量,给酒店节约了费用(原来不管是团队还是散客,每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋,通过团队房不使用房卡和钥匙袋后,大大节省了费用,房卡0.18元/张,钥匙袋0.10元/个,每天团队房都100间以上,一年可节约一笔较大的费用);商务中心用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品,用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制,为酒店创收做出前厅部应有的贡献。 二、加强业务培训,提高员工素质 前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们的工作重点,今年来针对五个分部制定了详细的培训计划:针对总机,我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训,为今年的星评复核打下一定的基础,只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的服务。 三、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避

酒店前厅部主管岗位职责

Hotel Level: 酒店等级: I – V 一-五 Department: 部门: Rooms Division 房务部 Job Band: 职位等级: 7 7 Reports To: 直属上级: Front Office Manager 前厅部经理 JOB OVERVIEW 职位概述 ? Responsible for the operational efficiency of all front office areas during shift and the service delivery of those areas. Provide timely and professional check-in/check-out services in accordance with established scripting and standards. ? 负责管理所有前厅单位的运营效率和服务工作。根据设定的说明和标准提供及时和专业的入住和退房服务。 At InterContinental Hotels & Resorts ? we want our guests to feel special, cosmopolitan and In the Know which means we need you to: ? Be charming by being approachable, having confidence and showing respect. ? Stay in the moment by understanding and anticipating guests’ needs, being attentive and taking ownership of getting things done. ? Make it memorable by being knowledgeable, sharing stories and showing your style to create moments that make people feel special. 在洲际酒店及度假村?,我们希望宾客感觉风格独特、时尚现代和深入洞悉,这意味我们需要你: ? 亲切、充满自信、体现尊重来展现富有魅力的你。 ? 理解和预测宾客的需要、做到细心周到、具主人翁精神、把事情办好,保持专注当下。 ? 见多识广、分享阅历、展现你的风格来创造令人感觉特别的时刻,做到令人难忘。 DUTIES AND RESPONSIBILITIES 工作职责 ? Conducts shift briefings to ensure hotel activities and operational requirements are known ? 进行有效的交接班简报工作,以明确酒店活动和运营要求 ? Supervise front office operations during assigned shift including: ? 在当班期间监督前厅部运营情况,包括: o Maintenance of guest information o 维护客户信息 o Maintenance of information about local events o 维护当地活动的信息

酒店前厅部运营手册

目录 第1章前厅部组织机构形式和工作内容/2 1.1 前厅部组织机构形式/2 1.2 前厅部职权范围和工作内容/2 第2章前厅部各岗人员职责规范/4 第3章前厅部各岗位工作程序/16 第4章前厅部管理规范与服务质量标准/28 4.1 前厅部管理规范/28 4.2 前厅部服务质量标准/33 第5章前厅部管理制度与规定/40 5.1 部门例会制度/40 5.2 部门员工考勤制度/41

□1前厅部组织机构形式和工作内容 1.1 前厅部组织机构形式 前厅部设有部门经理和大堂副理,分管前台接待、前台收银、前台问询、电话总机、礼宾部等不同区域,分别负责前厅部的服务接待和经营管理工作。其组织机构形式参阅酒店组织架构图。 1.2 前厅部职权范围和工作内容 1.2.1 前厅部职权范围 前厅部是设在酒店前厅,从事销售酒店产品、调度业务经营、提供各种接待服务的一个综合性业务管理部门。它的工作以客人入住接待服务为中心,具有计划、组织、指挥、协调职能。前厅部执行酒店的经营计划,直接为客人提供多种服务,并及时汇集客户信息反馈给酒店管理层,它既是客人与酒店之间的纽带,又是总经理和销售部门制定经营决策的重要机构。 前厅部下设前台接待、前台收银、委托代办、商务中心、电话总机五个区域,通过客人进出、前台接待、商务服务等,为客人提供各种方便,树立酒店的形象和声誉。 1.2.2 前厅部工作内容 (1) 树立酒店形象。酒店前厅是给客人留下第一印象和最后印象的地方,与所有抵离客人打交道。因此,前厅部员工要以优质高效的服务给客人留下良好印象。 (2)会同销售部、客房部制定出租率计划,确定客房营业收入指标。

酒店前厅部岗位职责.

酒店前厅部岗位职责 (一前厅部经理 报告上级:饭店总经理(分管总监 督导下级:宾客服务经理各级主管领班 联系部门:管家部财务部餐饮部市场营销部工程部人力资源开发部保安部总经理办公室 岗位职责: 1.直接对总经理(分管总监负责,贯彻执行总经理(分管总监下达的经营 管理指令及行政命令,严格按照饭店的政策制度和规定办事,以身作则。 2.制订前厅部工作计划,并指导、落实、检查、协调计划的执行。 3.组织主持每周主管领班例会,听取汇报,布置工作,解决工作难题。(例会 时间定于每星期二下午14:00分 4.对各主管和各岗位领班下达工作任务。 5.为适应发展,不断完善前厅部的组织机构及各项规章制度。 6.了解房间预订情况,密切注意客情,控制超额预订。 7.向总经理(分管总监提出有利于客房销售的各项建议,并提供信息反馈, 供总经理(分管总监等参考决策。 8.加强与有关部门的横向联系。

9.督查各岗位领班的工作进度,纠正偏差。 10.负责本部门的安全及消防工作。 11.定期审阅宾客服务经理工作日记和每周总结汇报。 12.协助总经理(分管总监做好VIP的接待工作。 知识要求: 1.文化程度:大专毕业或具有同等学历。 2.外语程度:具有广泛深入的前厅部业务知识,精通一门外语。 3.专业知识:熟悉前厅管理专业知识和接待礼仪。 4.政策法规知识:了解旅游法规,饭店治安管理和消防条例,外事纪律以及外 汇管理法规。 5.相关知识:了解旅游经济、公共关系、市场销售知识,懂得电脑使用技术。 能力要求: 1.管理能力:有指挥、控制、组织和实施本部门工作的能力,有与其它部门协 调和公关能力。 2.思想工作能力:关心和爱护职工,有激励和调动职工积极性的能力。 3.具有十分丰富的工作实践经验,能够灵活恰当地运用管理手段来组织、计划、控制、指导和协调前厅部的一系列业务和事务工作。 4.充分了解市场状况,掌握饭店经营及管理动态,能够及时作出相应反应,具 有较好的社交技巧。

酒店前台经理工作职责

酒店前台经理工作职责 酒店前台经理工作职责 篇一: 酒店前厅部岗位职责管理标准手册前厅部岗位职责管理标准手册 一、前厅部经理岗位职责直接上级: 总经理直接下级: 前厅部副经理岗位职责: 主持整个前厅部的日常工作,保证本部门员工的对客服务质量,最大限度提高住房率及客房收入。工作内容: 1. 制定本部门各项规章制度和工作计划,并组织落实; 2. 每天检查大堂副理日志,夜班报表,随时了解客房出租情况; 3. 每天检查房间预定情况,了解欲抵客人资料,并定期做出客房出租率预测报表; 4. 每天检查VIP进离店情况,亲自接待重要客人; 5. 6. 7. 8. 巡视酒店大堂区域,确保大厅的卫生、背景音乐等状态良好; 航班或团队抵达时协助客人登记入住,保证大厅秩序; 与客人保持良好关系,了解客人反馈意见,处理客人投诉; 参加酒店各种例会,完成上传下达; 9. 主持部门会议,及时传达重要信息; 10. 制定前厅部的培训计划并组织落实, 1 1. 对员工进行现场指导,监督员工的工作表现及实施各种奖惩,负责员工的绩效评估; 1

2. 与财务协调共同完成帐务及信贷方面的工作; 1 3. 与销售部协调安排团队及重要客人的接待,预测市场分配情况; 1 4. 与客房部协调合理分配房间,以最大限度提高住房率及客房收入; 1 5. 负责与其他部门的协调,确保部门间的信息沟通和团队协作,协助公安部 门协查通缉犯的工作; 1 6. 及时完成总经理交办的其它任务。 二、前厅部副经理工作职责直接上级: 前厅部经理直接下级: 大堂副理、前台主管、礼宾部主管、电话房主管、行政楼层主管、预定及商务中心主管、车队主管岗位职责: 协助前厅部经理管理前厅部各项日常工作,保证部门的正常运转。工作内容: 1. 与前厅部各部分主管协作,共同主持日常工作; 2. 确保前厅部每位员工的工作与休假时间得到合理安排。 3. 定期对前厅部员工的表现与能力加以评估并呈报前厅经理; 4. 保证前厅部员工的制服、个人卫生、形象、姿势、对客服务态度及程序均 符合酒店的要求,并不断加以改进和提高; 5. 检查各部分的交班记录,巡视前厅部各部分的工作区域; 6. 检查前台的预定与入住情况,协助贵宾及团队的接待,征询客人反馈意见; 7. 确保每位员工都熟知处理客人要求或投诉的程序,亲自处理较重要的客人 投诉; 8. 部门晨会上协助前厅部经理与员工进行沟通; 9. 保持有效的成本控制措施,最大限度地增加前厅部的收入和利 润; 10. 熟知酒店的消防程序及安全知识并定期对员工进行培训; 1

【实用】酒店前厅制度-酒店迎宾员岗位职责和工作流程

好望角大酒店前厅部迎宾员岗位职责和工作流程 岗位职责: 1、使用服务敬语,笑脸迎宾,主动询问客人位数,客人离开酒店时应微笑道谢。 2、当有电话订座或来人订座时,应准确的填写预定本,并复述给客人听。 3、尽可能记住常客的姓名、习惯、喜爱、使顾客有宾至如归的感觉。 4、熟悉酒店的服务设施项目,以便解答顾客询问。 5、负责做好规定范围内的卫生。 6、下雨天协助帮助客人打伞,避免客人淋湿。 7、完成领导安排的其它临时工作。 备注: (1)迎宾员要了解每餐的菜单和预定情况,熟悉餐厅的所有包房及宴会厅的桌数及餐位; (2)要仪表整洁美观、彬彬有礼、热情,在开餐前30分钟,站立于餐厅门口一侧,面带笑容,迎接顾客; (3)当顾客到达,在距离顾客3米时,要微笑致意,距离1.5米时要躬身问好,行30度鞠躬礼,用手势表示请进,并协助顾客存放衣帽等物品; (4)迎宾员引客入座:顾客进入餐厅首先由迎宾员欢迎问好,询问客情并根据客人的人数和要求安排相应的位置就座,并引导客人到指定位置就座,找区域服务员,做好交接工作。 工作流程: 一:上班打卡 注意:在更衣室换好工服之后打卡进店,打卡之后不允许随便离开酒店,不允许穿便装打卡!

二:上午9:55下午4:55准时开例会 1. 例会前自检仪容仪表(头发、指甲、工服、淡妆); 2. 准备好便签本,例会内容认真记录; 3. 准时到岗,认真听取上级领导对工作的安排。 三:上午11:00下午18:00之前做好餐前准备工作 (一)卫生 1.大堂卫生(桌面、椅子、侯客沙发、绿植、饮水机、转门、玻璃、地面等) 2.餐具卫生(客用水杯保持干净) (二)餐前准备 1.电话是否正常; 2.订餐本、铅笔检查; 3.发现苍蝇及时消灭; 4.雨伞架、报架是否正常; 5.了解当餐订餐详细情况,并及时通知各个部门; 四:上午11:20下午18:20检查餐前准备工作 1.领班主管检查每个包房的餐前准备工作,并做好记录,供员工评估时参考; 2.餐前准备工作不到位的,及时给本包房服务员指出并要求及时改正; 3.检查完毕后对不符合要求的进行复查。 五:上午11:20下午18:20迎宾站位迎客 六:客人到达后,帮客人接拿酒水等物品,准确无误的把客人带到房间,并通知本房间服务员,做好接待工作。 七:客人走后,做好送客工作 1.客人走时一定要有送客声;

酒店前台接待岗位职责及工作流程

酒店前台接待岗位职责及工作流程 1 2020年4月19日

前台领班接待岗位职责及工作内容 1.【管理层级关系】 直接上级:经理 2.【岗位职责】 (1)负责前台的日常管理工作,以身作则并保证前台全体员工认真执行酒店各项规章制度。 (2)制定、修改、完善前台管理程序及工作程序; (3)制定本岗位的培训计划,不断提高员工业务技能和文化修养,树立宾客服务的良好职业道德规范; (4)负责收集员工在工作中的各种案例,负责将客人的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈给部门; (5)负责检查和控制前台的服务质量; (6)与预订部、房务中心保持良好的沟通与协调,确保客人在订房要求得到及时的满足和保证,最大限度的提高客房住宿率; (7)与销售部、餐饮部等有关部门保持密切联系,确保团队、会议客人的各项要求得到尽快落; (8)与前台收银保持密切联系和紧密配合,确保住店客人的帐单准确无误;(9)负责对员工进行工作质量评估与考核; (10)做好对客服务用品的领用工作; (11)按时完成部门下达的其它各项指令。 2 2020年4月19日

3.【工作内容】 (1)参加经理主持的部门工作会议,并将会议精神及时传达; (2)主持整个前台及行政楼层管理工作; (3)制定并开展本岗位培训,提高员工业务技能; (4)每周召开分部培训及工作总结会; (5)对员工仪容仪表、环境卫生、设施设备情况进行检查,确保运转正常;(6)检查员工对当日客情及每日酒店活动熟悉情况; (7)根据当日工作情况进行合理工作分配,并对其工作质量进行检查; (8)当日散客、团队、会议的排房是否符合订单及特殊要求并落实好; (9)抽查在店客人入住登记单的填写质量及电脑信息录入是否符合标准;(10)检查memo及通报的落实情况; (11)整理前台转交物品; (12)每日对员工进行绩效考核及评估,每月向经理呈报考核结果; (13)负责前台与其它部门的协调与沟通; (14)按时完成酒店下达的其它各项指令。 前台接待岗位职责及工作内容 一、前台岗位职责与工作内容 【管理层级关系】 直接上级:前台领班 【岗位职责】 3 2020年4月19日

酒店前厅部各岗位职责

酒店前厅部各岗位 职责 XX酒店前厅部各岗位职责 一、前厅经理岗位职责 一)岗位名称: 前厅经理 二)直接上级:客务部经理 三)直接下级:前台领班、礼宾领班、商务中心领班 四)岗位职责: 1、协助客务部经理贯彻落实酒店的经营决策和各项工作计划。 2、参加客务部经理主持召开的每周工作例会。 3、主持召开前台每周工作例会, 上传下达部门要求。

4、参加每月最后一周四人事部的培训员会议。 5、处理领班工作中遇到的问题。 6、控制前台的对客服务质量控制, 保证日常运转工作正常。 7、参与制定客房销售额及其它费用的预算和预报, 努力提高客房收入、平均房价和出租率, 完成部门经营目标。 8、负责宾客信息的收集反馈, 向客务部经理提出有利于客房销售的各项建议。 9、协助客务部部经理调整、完善部门的各项规章制度。 10、组织实施员工进行业务技能、职业道德教育培训并进行评估。 11、协调所分管班组内部的对客服务工作。 12、督查前台所属各班组的考核是否有利于加强管理、调动员工的积极性并予以调整。 13、做好与酒店各部门的沟通协调, 促进对客服务工作。 14、与长住宾客联系沟通, 征求其对酒店服务工作的意见和建议, 反馈给客务部部经理, 并在部门内部加以改进。 15、审阅前台班组对客服务用品及物资领用报告, 提出具体修改意见, 控制成本费用。 16、对分管各班组领班进行综合评估, 提出具体奖惩意见。 17、根据工作需要, 合理调配所辖班组领班。 18、向直接上级汇报工作中遇到的问题。

19、完成直接上级交办的其它工作事项。 二、前台领班岗位职责 一)岗位名称: 前台领班 二)直接上级: 前厅经理 三)直接下级: 接待员(含商务楼层) 四)岗位职责: 1、参加由前厅经理召开的每周工作例会。 2、主持召开分管班组的班会及班后会, 工作指令上传下达。 3、统计分管班组每月营业收入、预算报前厅经理审阅, 控制 班组月度费用。 4、负责分派所分管班组员工的具体工作。 5、负责所分管班组员工的排班。 6、负责所分管班组员工的考勤考核和评估。 7、负责对跟班的新员工进行现场指导。 8、做好与其它班组的横向沟通及分管班组内部的沟通协调。 9、处理当班员工工作中遇到的问题, 向前厅经理汇报。 10、检查所分管班组员工的服务质量及仪表仪容, 确保员工按工作要求及标准为宾客服务。 11、掌握客情及预订资料, 检查落实当日抵店的团队及重要宾客接待工作的准备情况。 12、督促分管班组员工履行卫生值日工作, 确保环境整洁。

酒店前厅部工作岗位职责要求

酒店前厅部工作岗位职责要求 酒店前厅部各岗位都有其固定的工作职责。以下是为大家收集到的酒店前厅部工作职责,希望对大家有帮助! 1、对总经理负责,主持前厅部的全面工作。 2、对各分部主管下达工作任务并指导、落实、检查、协调。 3、负责培训所有前厅部接待人员,达到本饭店要求的接待服务效率、标准和接待礼仪及服务程序标准。 4、负责本部门的人力调度,确保前厅部营业各岗的运行顺利。按照奖惩条例对各岗员工进行定期评估。 5、检查前厅部各岗人员的仪容、仪表、仪态、工作程序、工作效率,保证对客热情有礼,服务周到。 6、负责做好客房出租率预测,确保房间出租情况、订房情况、到店和离店情况以及房账收入和其他一些由管理部门要求的统计情 况的准确性。 7、控制前厅部劳务费用,保证前厅部合理人员配备及每人合理劳动强度。 8、控制前厅部营业费用,制定预算,量化消耗,合理使用物料用品。 9、爱护各项设备设施,保证完好和正常工作。 10、负责客人对客房和其他服务区域的投诉。同时要跟踪检查落实对客人的投诉的补救措施,最终赢得客人的满意和谅解。 11、负责前厅部的安全和消防工作。

12、确保前厅部与饭店各部门、社会团体对饭店业务有关企业、公司、商社、机构的良好公共关系,以便保证饭店有一个宽松的经营环境。 13、组织参与VIP客人的接待入住、迎送工作。 14、主持召开部门会议、业务会议、例会等,提出工作疑难、工作计划、工作建议等。 15、完成总经理交办的其他工作任务。 (1)全面负责前厅的接待和问讯等工作,督导员工为客人提供高效优质的服务。直接对前厅部经理负责。 (2)主持前厅工作例会,上传下达,搞好本部门与其它部门的协调工作。 (3)负责客人的投诉的处理。 (4)负责每天检查员工外表及工作情况。 (5)负责掌握员工的培训。 (6)负责掌握当日及次日的客房状态,在下班之前与预订部核对好。 (7)检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照。 (8)及时申领物品,保证前台有足够办公用品。 (9)协助大堂副理检查大厅卫生,陈列酒店介绍等宣传品,并在用餐时间,临时接替大堂副理的工作。 (10)负责每月有关报表的制作。 (11)努力完成前厅部经理或其它管理部门交给的任务。

酒店前厅部各岗位职责

酒店前厅部各岗位职责 (一)前厅部经理 报告上级:饭店总经理(分管总监) 督导下级:宾客服务经理各级主管领班 联系部门:管家部财务部餐饮部市场营销部工程部人力资源开发部保安部总经理办公室 岗位职责: 1.直接对总经理(分管总监)负责,贯彻执行总经理(分管总监)下达的经营管理指令及行政命令,严格按照饭店的政策制度和规定办事,以身作则。 2.制订前厅部工作计划,并指导、落实、检查、协调计划的执行。 3.组织主持每周主管领班例会,听取汇报,布置工作,解决工作难题。(例会时间定于每星期二下午14:00分) 4.对各主管和各岗位领班下达工作任务。 5.为适应发展,不断完善前厅部的组织机构及各项规章制度。 6.了解房间预订情况,密切注意客情,控制超额预订。 7.向总经理(分管总监)提出有利于客房销售的各项建议,并提供信息反馈,供总经理(分管总监)等参考决策。 8.加强与有关部门的横向联系。 9.督查各岗位领班的工作进度,纠正偏差。 10.负责本部门的安全及消防工作。 11.定期审阅宾客服务经理工作日记和每周总结汇报。 12.协助总经理(分管总监)做好VIP的接待工作。 知识要求: 1.文化程度:大专毕业或具有同等学历。 2.外语程度:具有广泛深入的前厅部业务知识,精通一门外语。 3.专业知识:熟悉前厅管理专业知识和接待礼仪。

4.政策法规知识:了解旅游法规,饭店治安管理和消防条例,外事纪律以及外汇管理法规。 5.相关知识:了解旅游经济、公共关系、市场销售知识,懂得电脑使用技术。 能力要求: 1.管理能力:有指挥、控制、组织和实施本部门工作的能力,有与其它部门协调和公关能力。 2.思想工作能力:关心和爱护职工,有激励和调动职工积极性的能力。 3.具有十分丰富的工作实践经验,能够灵活恰当地运用管理手段来组织、计划、控制、指导和协调前厅部的一系列业务和事务工作。 4.充分了解市场状况,掌握饭店经营及管理动态,能够及时作出相应反应,具有较好的社交技巧。 5.努力创造工作中的和谐气氛,提倡和发展部门之间及部门内部通力合作的工作态度。 (二)前厅部经理助理 报告上级:前厅部经理 督导下级:各级主管、领班 联系部门:管家部财务部餐饮部市场营销部工程部 人力资源开发部保安部 岗位职责: 1.在各项前厅业务工作中积极配合前厅部经理的工作,及时同前厅部经理商议和解决前厅部的各种工作问题。 2.积极协调前厅部下属各部位之间的业务关系,督导各部位主管、领班的工作。 3.当前厅部经理不在岗位时,能够全面负责前厅部的工作领导,保证前厅部各项工作的正常进行。 4.具有良好的客际关系并能影响下属员工,树立热情、礼貌、公正、有才干的榜样。 5.审阅总台交班本。 6.检查员工着装、仪容、仪表。

前厅部经理岗位职责

工作说明 : 负责组织、监督、协调前厅部各分部所提供的各项服务活动,保证部门的各项工作协调、畅通, 最大限度地提高客房出租率、客房收入及平均房价。通过为客人提供高效、热情、周到的服务, 树立酒店良好的形象,增强酒店的市场竞争力。 职 位 : 前厅部经理 工作时间 : 8小时/ 天 工作区域 : 大堂区域 工作关系 : 上 司 下 属 总经理 前厅部全体员工 ______________________________________________________________________________________________ 工作职责 : 16、自觉遵守酒店的各项规章与规程;完成由总经理或酒店管理当局交办的其它工作。 工作职责规范 – 前厅部经理 1、 代表酒店与客人保持联系,负责管理前厅部各分部并维持部门正常经营运作,争取最高的开房率、营业 收入及利润。 2、 每日批阅所属各分部工作日志。 3、 每周组织一次前厅部例会,总结日常工作。每周末要做部门上周工作总结及下周工作计划。 4、 负责本部门的财政预算。 5、 处理下属员工的违纪行为。 6、 负责前厅部人员的面试、调转、调职等人事变动。 7、 确保客房房间状态保持真实性及准确性,并根据酒店管理当局的要求准确地提供各项报告、报表及数据。 8、 制定部门的工作计划,监督前厅各分部实施工作情况,维护酒店良好的声誉及树立酒店形象,促使属下 各分部主管及员工为客人提供优越于其他同类型酒店的服务。 9、 协助总经理不断寻求新的操作规程、工作方法和有关规定以提高部门的竞争力、营业收入及服务水准。 10、确保前厅部每一位员工都能熟悉及掌握酒店制定的各项紧急事件处理程序,必要时亲自处理客人投诉及 意外事件。 11、组织实施前台员工的各项培训工作,传达酒店及部门各项规章与规程给属下员工,使员工自觉遵守。 12、掌握了解员工的思想动向,关心员工,鼓励员工,建立良好的人际关系和工作气氛。 13、与其他部门协调配合,保持良好的沟通。 14、参与制定计划并协助落实接待安排一些由酒店组织的宴会或活动顺利进行。 15、每月定期拜访住店客人(常客/长住客)。

酒店前厅部岗位职责范围

岗位说明书系列 酒店前厅部岗位职责范围(标准、完整、实用、可修改)

编号:FS-QG-81270酒店前厅部岗位职责范围 Responsibilities of Hotel Front Office 说明:为规划化、统一化进行岗位管理,使岗位管理人员有章可循,提高工作效率与明确责任制,特此编写。 一、前厅部经理 (一)职责 1、负责制定本部门的经营计划和营业指标。 2、做好客源分析,努力掌握旅游市场状况。 3、制定部门的工作计划和任务。 4、督导和检查部门完成计划的情况。 5、控制客房流量与房价。 6、检查落实接待重要宾客活动。 7、解决客人的严重投诉。 8、制定完善的培训计划,保证部门的服务质量。 9、完善本部门的各项机构工作及人员合理调配。 10、工作勤奋、努力、有责任心,认真做好本职工作。当部门利益与全店利益发生冲突时,以全店利益为重,顾全

大局。 11、负责本部门与饭店各部门的沟通,做好部门协调工作。 12、负责本部门的各项日常工作并随时按总经理的要求完成各项任务。 (二)考核标准 1、完成各项经营指标和计划。 2、本部门管理得当,制度健全,积极调动员工的工作热情。 3、能够迅速、准确、高质量的完成总经理下达的各项任务。 二、秘书 (一)职责 1、协助部门经理对部门人事,业务文件和来往信函进行分类归档和处理。 2、建立部门内部档案并及时修正。 3、做好部门考勤、用品的统计并报送有关部门。 4、负责部门文字工作,做好与其它部门的联系工作。

5、协助部门经理了解各班组的工作进程情况和人员思想状况。 6、安排部门事务性工作并完成部门经理交办的各项工作。 7、负责部门经理的日常工作安排。 (二)考核标准 1、完成各项管理和文字工作。 2、准确、及时地报送考勤表和用品统计表格到有关部门。 3、能够及时、认真完成上级交办的其他工作。 请输入您公司的名字 Foonshion Design Co., Ltd

酒店前厅部岗位职责标准

第一节岗位职责与工作内容 一、前厅部经理 直接上级:房务总监 直接下级:前厅部各分部门经理、主管、领班及职员 岗位职责: 与下属部门做好联络,发挥前厅部经理的角色,确保酒店的政策及步骤运行,并为酒店客人提供高水平的服务,使工作达到高效率并确保顺畅。 工作内容: 1、预备并输入每月预算或每月可能。 2、确保前厅部职员熟知酒店规定及特价。 3、检查及操纵可卖房间、房态、房型及房价。 4、可能部门职职员作的小时数。(鉴定) 5、面试同时选拔人员,合理地调配本部门的人事。 6、执行酒店的各种规章制度,并督促职员严格遵 守。 7、为前厅职员解释酒店的制度及政策。 8、辨不部门的培训需要,建立部门培训。 9、代表部门参加适当的会议。 10、确保前厅职员精通紧急防火程序。 11、检查职员的行为规范及标准,并使职员保持最 差不多的责任心及专业形象。 12、做好职员班次安排,授权并核查职员的年假。 13、执行其它分配的职责和有关岗位。 14、检查住店客人帐目中越额帐项。 15、征询客人意见和建议,妥善处理好客人的投诉。 1 / 1

二、大堂副理 直接上级:前厅部经理 直接下级:前厅部所有职员及酒店相关部门 岗位职责: 完成前厅部经理指派的工作,关心客人解决问题,在酒店经理不在岗的情况下,行使其权力并承担其责任,领导前厅部接待、行李员与前厅部其他职员,负责使客人中意,确保前厅部职员做到微笑服务,领导大堂所有职员共同做好工作。 工作内容: 1、为确保客人对本店有良好的印象,在日常状态 下,在大厅附近公共区域巡视检查。 2、代表酒店治理当局,对酒店各个部门的日常工作 进行巡查。 3、在酒店大堂问候客人,协助前厅部接待为客人办 理登记手续。 4、关心客人解决疑难问题。关于酒店范围之外的要 求,给予最大限度的关心。 5、及时圆满地解决客人投诉,关于严峻事件的投 诉,要直接与相关的部门领导联系。 6、抓住机会向客人推销酒店一切能够销售的产品。 7、配合保卫部门检查酒店安全工作。 8、随身携带并保管好万能钥匙。 9、跟踪饭店VIP客人接待与服务全过程。 10、受治理当局授权,在紧急事件的处理上直接指挥 涉及到的有关人员。 三、前厅部接待主管 直接上级:前厅部经理 1 / 1

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