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顾客抱怨处理流程图

顾客抱怨处理流程图

客户抱怨的分析及其处理方法

客户抱怨的分析及其处理方法 班级:08营姓名:吴秋艳学号;08060424 摘要:客户的抱怨是每个企业必须面对的问题,采取怎样的措施来降低客户的抱怨,将抱怨转化为企业的机会是所有企业所希望的。本文首先探讨分析抱怨的原因,针对存在的原因,提出客户抱怨的处理措施及处理原则。 关键字:客户抱怨处理措施满意 让客户满意是每一个企业孜孜以求的目标,而如何让客户满意又是企业乐此不疲的研究课题。 在世界走向全球化的今天,消费也开始走上全球化。当今客户消费极具情绪化,指责产品和服务,对产品和服务的挑剔程度几乎达到苛刻的地步,作为企业,如何应对处理客户的抱怨,将抱怨化为企业的机会,是提升企业服务水平的必备条件。处理客户抱怨是弥补产品或服中的缺失、维持客户满意、防止客户流失的一道防线。客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节,客户的抱怨使企业发现产品或服务中存在的问题,通过对这些问题的解决,使更多的消费者不满意因素被消除,最终达到客户满意。 客户抱怨的原因分析: (1)服务人员的态度不好。这是造就抱怨的较为普遍的现象,因为在交易过程中,不仅仅只是物物交换,还要加上人的情感,只有在交易过程中把物物交换转化为人与人情感的交流和沟通,才能使交易变得更加顺畅。在服务系统中的顾客满意与不满意,往往取决于某一个接触的瞬间。如:服务人员对顾客的态度不友结算错误、让顾客等待时间过长,服务环境的公共卫生状态不佳、安全管理不当、店内音响声音过大、服务制度存在缺陷等,都是造成顾客不满、产生抱怨的原因。美国管理协会(AMA)所做的一项调查显示,68%的企业失去客户,原因就是服务态度不好。 (2)客户对商品不满意。良好的产品质量是顾客塑造满意度的直接因素。顾客对一次购买经历是否满意,首先取决于他对此次购买的产品是否满意。当然对于服务的满意与否不但贯穿于顾客从进入到走出服务系统的全部经历过程,而且会延伸到顾客对服务所产生的物质实据的使用过程中。如顾客在商场选购商品时,一方面,他能不能以合适的价格顺利地买到质量合格的商品,是决定顾客是否满意的主要判断标准;另一方面,即使商品的质量没有问题,但如果在使用的过程中,顾客发现使用该商品得到的效果并不是像他自己想象的那样,他也会对整个服务产生不满,进而产生抱怨。所以完美的商品应该是“好产品+好服务”。所以,好服务要建立在好商品的基础上,否则态度只能说明企业在进行蒙骗。

汽车4S店客户投诉处理流程

汽车4S店客户投诉处理流程 4S店专用 公司客户抱怨、投诉处理流程及相关技巧在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受,并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达,我们称之为客户信息反馈。在处理所有投诉过程中,必须树立一个正确的观念,只有自己的错,没有客户的错;即使是客户一时的误会,也是我们自己解释不够。基于这种观念,并能诚心诚意地去解决问题,感动客户,取得谅解,这样车主很可能成为公司的回头客户,而且还会带来新的客户。 一、投诉处理的三个层次 第一层:客服总监、服务顾问、电话回访员 第二层:客服总监、部门经理、技术总监 第三层:客服总监、总经理 注:在投诉处理中,客服总监以第三方身份出现。在各服务部门,如果出现现场抱怨或不满意的客户,第一时间通知客服总监做报备以及现场处理。 二、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项:

处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见,并单独请到房间,以免干扰其他车主,扩散影响。 (一)基本的做法 1.服务顾问陪同客服总监去接待有意见的车主; 2.态度要诚挚; 3.接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况; 4.让车主倾诉他的意见,这样才能使其恢复情绪,平静地说话。 (二)处理原则 1.对自己的过失,要详尽了解,向车主道歉; 2.让车主觉得自己是个重要的客户; 3.对车主的误会,应有礼貌地指出,让车主心服口服; 4.解释的时候不能委曲求全; 4S店专用 5.谢谢客户让你知道他的意见; (三)注意的问题 1.注意心理换位,把自己臵身于车主的处境来考虑问题; 2.让车主倾诉自己的怨言;

3.时间不能拖,要及时处理,否则问题会越变越严重; (四)具体处理方法 1.车主打电话或来店投诉时,用平静的声音告诉客户:"谢谢你给我们提出了宝贵的意见",切忌与车主发生争执。 2.仔细倾听客户的抱怨; 3.确实属于我们的问题,除向客户诚挚道歉以外,马上根据客户的时间安排返修,并承担相关的费用; 4.不属于我方造成的问题, a.耐心向客户作出解释,解释时注意不要刺伤车主的感情; b.建议对车辆存在的问题进行免费检查,并在征得客户同意的前提下,进行检修; c.收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免; 5.再次对客户的投诉表示感谢。 相信我们的管理者们都深有同感,现在的客户越来越"刁"了,动不动就要投诉,使我们的管理者和每天面临着巨大的压力。的确,投诉处理不好,会影响客户与企业的关系,有些投诉甚至会损坏企业形象,给企业造成恶劣的影响。 可是,仔细想一想,投诉是"坏事",也是好事。正是有用户的投诉我们的服务才有进步,客户的投诉是灾难,也是机会,关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾

4S店抱怨客户处理规范

抱怨客户处理规范 一、目的: 为了满足公司的持续发展战略和提升客户满意度的需要,特规范公司客户抱怨处理的流程,使抱怨能得到及时有效的处理。 二、适用范围: 本制度适用于销售部门所有的顾客抱怨的处理 三、抱怨的定义 抱怨指客户认为,由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害了他们的利益,及没有满足其合理需求而向厂家、管理人员或有关部门提出的口头或书面意见,其中也包括客户对我们工作的期望。 四、客户抱怨类型 1、产品质量类 2、服务类 3、维修质量类 4、用户问题 5、其它类 五、用户抱怨信息来源 1、书面抱怨(包括上海大众客服、电子邮件、传真等) 2、现场口头抱怨 3、来电抱怨 4、电话回访中的顾客抱怨 5、关键客户及二级走访中的顾客抱怨 六、处理客户抱怨的责任人 1、销售总监是公司销售服务用户抱怨处理的总负责人,是销售服务用户抱怨的第一责任人。 2、零售经理是正确处理用户抱怨的第一现场与直接责任人。 3、展厅经理是用户抱怨处理质量及时效的监控人。 4、回访专员是电话回访中的用户抱怨的第一责任人。 七、客户抱怨处理流程 1、按《客户抱怨处理流程》要求,客户关爱部负责收集整理各类顾客抱怨,填写《公司用户抱怨处理表》,递交客户关爱经理进行分配; 2、针对于厂家系统上的客户抱怨,客户关爱部回访员必须在30分钟内进行响应,

打印出抱怨工单,交由客户关爱经理进行分配。回访员确保在7天内对工单进行封闭。如果客户关爱部响应和封闭不及时,则对相关责任人进行100元/次的处罚。 3、零抱怨处理:在厂家回访过程中,分值6分及以下的客户评分,会形成客户诉表反馈至经销商处,要求经销商尽快解决此客户抱怨,7天后厂家进行回访,如果客户满意,则记录为零抱怨;若7天后回访客户表示仍然不满意,则会对经销商处罚3000元。对于此类客户抱怨也将按照本抱怨处理流程进行处理; 4、客户关爱经理在第一时间根据抱怨内容将《公司用户抱怨处理表》分流至零售经理或服务经理处理,零售经理或服务经理不在时由销售总监或服务总监处理; 5、零售经理或服务经理在接到抱怨单后,对无异议的顾客抱怨,召集相关人员,共同分析问题,找准原因,制定处理方案;对有异议的抱怨,分析原因时可分析顾客心态、揣摸目的,尽可能找出证据让顾客信服,采取以顾客为导向的方式解决问题。 6、部门人员按确定的处理方案认真进行处理,且必须在2小时之间与客户取得第一次联系,如果首次联系处理抱怨时间超过2小时,对抱怨指定负责人处罚100元;所有抱怨(除如车辆质量原因等不可抗力的因素外)必须在3天内处理完毕,若没有在规定时间内处理完毕,对抱怨指定负责人及零售经理或服务经理处罚各50元;但现场口头抱怨必须在当日解决,若没有在规定时间内处理完毕,对抱怨指定负责人及零售经理或服务经理处罚50元; 7、客户关爱经理将抱怨单交付给零售经理或服务经理时,零售经理或服务经理进行签收,并在抱怨处理完毕后在抱怨单上填写处理结果,并交还客户关爱经理进行回访确认,客户关爱经理进行签收;如在抱怨处理过程中,造成抱怨单遗失,所有参与抱怨解决的员工每人处罚50元; 8、所有因公司员工的服务态度、流程执行所引起的客户抱怨,经调查核实后,对当事人给予全部门通报批评并处罚100元;每周因服务态度及流程引起的抱怨最多不可超过3例,否则由零售经理或服务经理承担连带责任并处罚50元。 9、给零售经理或服务经理处理后,顾客若仍不满意,需及时将抱怨信息上报至销售总监或服务总监,甚至总经理,协商解决顾客抱怨问题,直至达到消除顾客抱怨。 10、客户关爱经理安排回访员在2天内,再次向顾客进行回访(电话或面谈),并询问顾客满意信息,同时做好回访记录。 11、针对反复出现的顾客抱怨,销售总监与客户关爱总监召集相关人员进行分析评估,制定长效措施。 12、销售总监负责将有效的纠正措施进行推广,避免此类用户抱怨再次发生。

客户投诉处理工作的流程图

客户投诉处理工作的流程 第一条投诉方式及受理中心 一、投诉方式 投诉方式一般包括:上门投诉、投诉、信函投诉、网络投诉及通过销售展示中心、物管公司等途径转来的投诉。公司原则上,应设置并公开客户服务专线、信箱、,或通过有关的客户论坛收集客户意见和建议。 其中,客户服务专线应有专(兼)职人员负责处理,在条件成熟的情况下由集团公司开通统一的800全国免费客户服务。 二、受理中心 (一)公司应视项目规模、开发进度设置客服专员或责任中心。项目交付前,可先在营销策划中心设置客户服务专员。项目交付后(宜提前1-2个月筹 备),应成立客户服务中心,作为接受投诉处理的责任中心。 (二)工程管理中心须在工程建设过程中安排专人负责客户服务工作,并在交付前三个月全面介入项目交付整改协调。 (三)公司在项目交付时,应将项目建设过程中的供方资料,如设计、施工、监理、材料、设备供方的名称、地址、负责人、联系人、联系等资料书面移交给项目客服专员及物业管理单位,同时在集团行政管理中心备案。 第二条投诉容分类及界定 一、合同问题 (一)交房、产权登记。 (二)面积差异。 (三)规划、设计变更。 (四)验收标准 (五)附图、装饰、设备标准。 (六)基础设施、公共配套建筑。 (七)合同争议。 (八)其他。 二、规划、设计、配套问题 (一)实物与规划不符。 (二)实物与合同容不符。 (三)广告或其他宣传资料与实物不符。

(四)规划、设计与相关规不符。 (五)共用设施设备位置摆放不当。 (六)其他。 三、服务问题 (一)对公司员工行为不端的投诉。 (二)对公司员工工作态度的投诉。 (三)对各单位、中心工作流程和方法的投诉。 (四)其他。 四、物业质量问题 (一)渗漏:屋面、天窗、有防水要求的楼地面、墙面和铝合金门窗等。(二)粉刷:外墙面、天棚、楼地面等。 (三)安装:强弱电管线、设备安装,上、下水、雨水管道,空调洞(插座)、室外机位设置等。 (四)污损:墙地面、门窗(配件)破损、污染等。 (五)配套设备设施达不到设计的使用和要求。 (六)设计要求及合同承诺的材料的质量、品牌、档次标准等。 (七)环保:噪音、光污染、室空气等。 (八)绿化:植物种类、大小、品相、存活等。 (九)烟道。 (十)其他。 五、物业管理问题 (一)保安问题。 (二)保洁问题。 (三)绿化问题。 (四)维修问题。 (五)服务问题。 (六)其他。 六、其他问题 第三条投诉分类及界定(各类投诉问题根据重要程度划分以下类别) 一、特殊重大投诉:指已经引发法律诉讼,或已经被媒体(报刊、电视、外部等) 曝光,或投诉发生二个月后由于我方原因仍未得到有效解决的,或单件投诉涉及费用在人民币10000元以上,或10人以上的集体投诉。

顾客抱怨处理办法

顾客抱怨处理办法 一、目的: 规范公司内销顾客投诉反馈处理程序,保证处理流程的畅通;及时有效响应顾客投诉,避免延误带来的更多损失,提高顾客满意度。二、范围: 适用于公司内销顾客投诉反馈的处理工作。 三、职责: 3.1业务部:负责接受顾客投诉并反馈品保部,投诉分析完成后把处理结果反馈顾客。 3.2品保部:负责组织投诉反馈的处理、验证和关闭。 3.3其它部门:在问题涉及时负责问题的分析、措施的提出及执行。 四、处理方式: 4.1除客户有要求的解决问题的格式,其他均采用8D模式,按8D的要求进行处理。 4.2客户抱怨分级:客户抱怨分三种等级: 4.2.1:严重抱怨: 4.2.1.1客户给出改善对策要求,要求提供改善正式文件; 4.2.1.2造成顾客停工、停产或给顾客造成严重影响; 4.2.1.3装配等功能性的不良; 4.2.1.4相同产品或问题连续发生。 4.2.2:一般异常抱怨:一般的外观性的抱怨。 4.2.3:偶发性异常抱怨:数量、包装、标示方面的抱怨。

4.3收到业务部反馈后,品保部应于两个工作日内做出反应 4.3.1若是严重抱怨,则处理时限为:防堵计划须于收到起24小时内处理完毕,整个异常1周内完成。 4.3.2对于一般和偶发性的异常抱怨,处理时限相同,若同时发生时,则需评估严重性,依照优先级排序进行处理。 4.3.2如需要业务部协助沟通顾客进一步了解情况,也必须在两个工作日内知会业务部; 4.3.3当业务部有最新反馈时,从最新反馈日期起的七个工作日内须完成分析; 4.3.4需要进行试验或制样分析情况下,试验及制样时间不包括在上述时间内,但需先与业务部沟通并反馈顾客; 4.3.5遇到上述情况,应把此过程一一写入8D报告的“问题描述”栏中,以便追溯回顾。 五、处理流程: 5.1业务部收到客户投诉后,应填写《顾客反馈信息处理单》 5.1.1投诉反馈内容必须完整,至少应包括以下内容,否则品保部可不接受该投诉 5.1.1.1填写投诉表序号、顾客名称/代号、产品的编号; 5.1.1.2投诉何种缺陷或问题; 5.1.1.3对应的出货日期及出货数量; 5.1.1.4不良率有多少(或提供批量及不良数); 5.1.1.5顾客方在什么环节发现该问题。

公司客户抱怨处理管理规定

公司客户抱怨处理管理 规定 文件编码(008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256)

客户抱怨处理办法1.总则 1.1.制定目的 本公司为使产品销售过程中客户所发生之抱怨,能予以适当有效的处 理,并防范类似的状况重复发生,以维护公司信誉及促进品质改善与售 后服务,特制定本办法。 1.2.适用范围 凡客户与本公司交易过程中,有下列情况发生时,均应依照本办法之规 定办理: 1)产品品质有瑕疵者。 2)产品于运送过程中发生损坏者。 3)包装不良或因而发生损坏者。 4)品质、规格、型号、数量与销售合同不符者。 5)其他品质上有缺陷或违反合约规定者。 6)需要产品改进者。 1.3.权责单位 1)管理部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。 2)总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。 1.4.名词定义 客户抱怨是指客户对本公司产品品质或服务状况有所不满,而直接(对 本公司)或间接(对销售店)所提出的退货、换货、减价、免费维修及 赔偿等要求或改善建议。

2.抱怨处理规则 2.1.抱怨处理流程 抱怨案件→调查→处理→对策→检讨→实施→报告→统计。 2.1.1.抱怨管理 对客户抱怨之管理,应注意以下事项: 1)对抱怨之处理流程是否加以管理,对处理不当之案件有没有加以改 善。 2)对客户采用替代品、退货、换货、减价、免费维修及赔偿等方案的 处理,是否恰当及令客户满意。 3)有关产品品质、售后服务或产品销售政策等是否存在客户抱怨。 4)有没有对同样之抱怨在同一期间内所发生的频率是否统计,是否有 对策,有没有立即改善。 5)对部分容易忽略之抱怨来源(下列所示)是否能适时立即反应,受 理单位是否依规定处理,并采取防范措施。 A、售后服务之维修日报表。 B、销售经销商之品质联络书。 C、营业人员之工作日报表。 D、异常之品质退货、功能退货。 E、委托加工公司之书面联络或口头抱怨。 F、本公司同仁之书面联络或口头抱怨。 G、其他之书面联络或口头抱怨。 3.实施程序

客户投诉处理流程

客户投诉处理流程

目录 1.目的 (1) 2.适用范围 (1) 3.职责 (1) 4.定义 (1) 5.客户投诉处理流程说明 (2) 5.1客户投诉产生 (2) 5.2客户投诉处理 (2) 5.3产品安装调试质量异常处理 (2) 6.相关记录 (3)

客户投诉处理流程 1.目的 规范客户投诉抱怨处理流程和职责,使客户投诉得到及时响应,并通过采取有效的纠正预防措施及时消除和处理产品失效对客户造成的影响,防止不合格再次发生,确保公司的产品质量和服务信誉,赢得顾客满意。 2.适用范围 适用于本公司所有的外部投诉和抱怨。 3.职责 3.1生产部负责指定安排合适的售后负责人,生产售后负责人负责解决客户投诉和抱怨,并初步分析造成产品失效的原因及纠正预防措施,生产质检负责对售后负责人解决不了的质量失效问题组织相关人员进行原因分析及纠正预防措施制定,生产质检负责对售后记录的保管存档和对制定的纠正预防措施实施验证。 3.2采购部负责售后配件的采购,对因外购件造成的客户投诉采购负责供应商质量索赔。 3.3项目部负责与客户沟通,协调生产,安排售后计划和跟踪售后进度。 3.4业务负责将客户投诉反馈到项目部,负责收集客户抱怨反馈项目或生产质检进行改善。 3.5技术部负责售后的技术支持及对客户投诉问题制定相应标准技术标准和工艺标准等要求。 3.5公司其他职能部门负责协助客户投诉处理。 4.定义 客户投诉:公司交付的产品质量质量未能满足客户需求,致使客户产生的投诉抱怨。 5.客户投诉处理流程说明 5.1客户投诉产生

客户由于接受的产品不能满足其预定的要求或者使用过程中产品质量失效,而提出的相应投诉或抱怨。 5.2客户投诉处理 5.2.1业务接到客户投诉后,需与客户进行确认其投诉的相信信息:缺陷内容(照片),发生地点、发生数量、发货日期,是否退换货,是否上门售后等,并将相关信息邮件发送项目、生产及抄送相关责任部门;退货由业务主导,退换货由业务通知相关项目经理进行协调处理。 5.2.2项目部接收到业务发送的投诉或者收到客户直接的投诉需上门服务售后时,立即制定投诉售后处理计划并将计划邮件发送生产等相关部门。 5.2.3生产接收到项目发送的客户投诉售后计划后根据实际情况及时安排售后负责人进行售后;售后负责人根据项目售后的信息进行初步分析,考虑解决方案,准备工具和物料,做好售后准备;采购部根据实际情况采购物料。 5.2.4售后负责人对需售后问题初步分析无法找出解决方案,通知生产质检,生产质检组织相关人员进行评审,找出问题的根本原因及解决方案。 5.2.5售后负责人出差处理客户投诉,项目负责对售后负责人出差期间的进度及处理情况进行跟踪确认。 5.2.6售后负责人出差期间的工作内容需及时填写产品售后处置单,并得到客户满意后通知项目按计划返回公司。 5.2.7出差完成后,售后负责人对于填写的产品售后处置单需经项目经理和生产经理确认,对于售后处置单的纠正预防措施有异议的,售后负责人可以通知生产质检,生产质检组织相关人员评审制定,产品售后处置单完成后交于生产质检保管,生产质检做好保管并建立品质售后档案便于查找及后期的跟踪验证。 5.2.8业务部负责售后完成后与客户的关系维护,增加客户售后体验,提升客户满意度。 5.3产品安装调试质量异常处理 成品发货且需我司派人安装调试的产品,在客户现场安装调试过程中,现场安装调试负责人需对出现质量失效或者不能满足顾客需求的问题点及客户提出改善的问题点汇总,可以改善的现场立即整改,不能整改的组织电话会议联系公司相关负责人整改。安装调试负责人将设备调试安装完成返回公司后需完成设备安装调试问题点整改记录表便于后续生产管控。记录表经项目经理和生产经理签字确认后交由生产质检保存,生产质检跟踪后续的问题点改善验证。

客户抱怨处理程序

版本修改内容编写(修订) 人 修订日期 A首版制订 拟制审核核准 日期日期日期 相关部门会签 部门签名部门签名 销售部 □PMC □ 品保部 □工程部 □ 生产部 □文控中心□ 采购部 □财务部 □ 人力行政部 □ 总经办 □ 受控印章 目的 使客户抱怨得到及时受理及有效处理,以达到减少客户抱怨,提高客户满意度目的。 适用范围 适用于所有客户抱怨的受理及处理。

定义 职责 4.1 品保部 4.1.1对客户产品质量问题抱怨的受理及初步确认 4.1.2 客户抱怨知会相关单位,主导召开客诉会议 4.1.3 客户抱怨回复客户 4.1.4 客户抱怨预防措施效果追踪确认 4.2 销售部 4.2.1 负责客户抱怨信息接收和传递,并将客人口头通知书面化 4.2.2 客户除质量外的其它类抱怨的受理 4.2.3 确定客户抱怨之产品处置方式与预计交货日期. 4.3 责任部门: 4.3.1 负责客户投诉相关资料输入品保部,在投诉调查中进行原 因分析 4.3.2 负责对客诉异常内容进行跟踪追查及相关处理作业 4.4 仓库 库存品之处理 工作程序 5.1 客户抱怨受理 5.1.1 客户抱怨包括书面、口头和非正式等任何形式; 5.1.2 当销售部接收到客户书面、口头和非正式投诉时,应先确认 客户投诉之产品是否为本司生产之产品,然后把相关的内容或报 告传达或移交给品保部(当传达的投诉内容不明了时, 品保部用电 话或其它方式和客户进行联络,必要时派人到事发现场进行了解), 品保部把投诉的内容在《客户抱怨台帐》中进行登记,并对口头 投诉内容进行整理。 5.1.3 当品保部接收到客户口头或书面投诉时,应按5.1.2要求进行 处理。当某些不良情况在书面或口头上无法表达清楚时(如:提供 生产日期、出货日期、批量以及不良率等),品保部和客户进行 联络,要求客户提供具体的相关内容或不良样品;若当相关部门 接受到此项信息或不良样品后,应立即移交给品保部。 5.2 客户抱怨确认 5.2.1 品保部应依客户提供之不良样品、抱怨的邮件、传真、图片等

客户投诉处理控制程序

客户投诉处理控制程序 1目的 及时有效地处理顾客投诉,确保公司的产品质量和服务信誉,赢得顾客满意。 2 适用范围 适用于与本公司有业务关系的顾客投诉的处理。 3 职责 3.1 质量部:负责质量方面的顾客投诉的接收、调查和回复;顾客投诉的纠正与预防措施的效果确认。 3.2 营销部:负责非质量方面的顾客投诉的接收、调查和回复;顾客投诉的纠正与预防措施的效果确认。 3.3 相关责任单位负责顾客投诉的原因分析;纠正与预防措施的拟定、执行; 4 工作程序 4.1 顾客投诉的接收 当顾客的投诉以信函、传真、邮件、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货的产品以邮寄、快递、空运或由相关人员携带的方式到达公司时,由质量部/营销部接受,并将其统一汇总登记。 4.2 顾客投诉的调查分析 以质量部/营销部为主导,召集相关部门根据顾客投诉的内容对其进行调查分析,对顾客退货的产品进行试验分析,并依据调查和分析的结果判定其责任归属。 4.3 顾客投诉的责任判定 4.3.1经调查和分析,如顾客抱怨为顾客本身造成的责任,则由质量部/营销部根据调查和分析的结果直接记录并回复说明。 4.3.2 经调查和分析,如顾客抱怨为公司内部造成,则由质量部/营销部通知相关责任单位。

4.4 顾客投诉的纠正与预防措施 4.1.1相关责任单位根据顾客投诉的主要原因拟定纠正与预防措施,以防止类似事件的再次发生。 4.5 纠正与预防措施或改善计划的核准与回复: 4.5.1质量部/营销部根据相关责任单位拟定的纠正与预防措施进行汇整后,经部门主管审查核准后,由质量部/市场部以传真或邮件的方式回复顾客。 4.5.2质量部/市场部收到顾客投诉必须在两个工作日内回复顾客围堵措施或采取的行动;纠正或预防措施的回复须在十个工作日内完成,如因调查和/或分析原因而导致回复时间延误者,质量部/市场部必须事先跟顾客联络,并征得顾客同意。 4.5.3 顾客要求时,顾客抱怨的回复应按顾客规定的表单与之沟通。 4.6纠正与预防措施或改善计划的执行及效果确认: 4.6.1 相关责任单位根据审查核准后的纠正与预防措施执行其 改善计划,质量部/营销部根据其执行状况作效果追踪和确认; 4.6.2 对确认有效的,并能达到预期目的的,由质量部/营销部将有效统计数据提供给技术科或相关责任单位,要求其修订或重新制订相关的标准。 4.6.3 对确认无效的,由质量部/营销部要求相关责任单位重新进行原因分析和重新拟定纠正与预防措施,直到其得到有效的处理和解决。 4.7 标准化 4.7.1 技术部或相关责任单位根据质量部/营销部提供的有效统计数据修改或重新制订相关标准,并审查核准后,依《文件控制程序》进行发行、回收等作业,并销毁旧版文件。 4.7.2 各相关责任单位根据新的标准进行作业;必要时,质量部

美容院顾客投诉抱怨处理手册(制度范本、DOC格式).DOC

美容院顾客投诉抱怨处理手册(制度范本、 DOC格式).DOC 一、前言每个顾客选择你的店,都是抱了很大的希望,想满足自己某方面的需要或享受你的服务,而当他的这种愿望无法获得百分之百的满足时,就会发生抱怨。当然,以服务为主的美容业并非万能的,而每一位顾客的要求又各异,所以,抱怨的产生是不可避免的,关键是看你如何去面对。千万不可小看这些抱怨甚或干脆置之不理,“好事不出门,坏事传千里”,处理得不好,只会慢慢毁坏店的形象,最终砸了牌子。处理得好,能适时“化干戈为玉帛”,就可以赢得顾客的心。 二、抱怨处理的事项抱怨处理的体认 1、处理抱怨往往是要*“常识”而不是挟“知识”去唬人。 2、处理抱怨是没有输赢之分的。 3、在处理抱怨的过程中有可能再发生抱怨。 4、应将抱怨视为合作的开始而非冲突的起因 5、要以开阔的心胸来接受抱怨,千万不要对抱怨加以抱怨。 6、抱怨的满意处理可增加自己和对方的利益,确保更好的交易。 7、要在日趋激烈的竞争中继续生存则要重视抱怨的处理。 8、抱怨是一项讯息的表达,是顾客在教你如何做生意。

处理抱怨的原则: 1、安抚抱怨者的愤怒。 2、绝不让事件扩大,以免影响公司的商誉。 3、处理事件的速度要快。 4、合理补偿抱怨者的损失。 5、确实调查事件原因,并拟订改善对策,踏实执行。 处理抱怨的技巧: 处理顾客认为商品或服务有问题时的抱怨。 1、向顾客诚心地道歉。 2、视情况予以退换商品或补偿服务。 3、如果顾客因该商品或服务有任何损失,美容店应予以赔偿或安慰。 4、仔细检讨此类抱怨产生的具体原因,防止再度发生。 处理因顾客对产品使用不当而产生的抱怨 1、诚恳地向顾客表示歉意,表示是店内工作人员交待不周。 2、如果顾客因此受到损害,责任又确实属于店方,则店方应承担责任;如责任不在店方,店方应予以安慰并帮助顾客想办法解决问题。 3、美容师应多方面透彻掌握产品相关知识,以向顾客详细说明,最好说服顾客在店内使用可能弄不确切的产品。 处理服务态度不佳所产生的抱怨

客户抱怨处理程序

客户抱怨处理程序 一、目的: 为使客户抱怨的相关资讯,由正确的渠道传送,并做为矫正措施检讨的依据,满足客户对产品及服务品质的需求。 二、适用范围: 凡与本公司业务往来的客户,所提出对于产品或服务品质的抱怨事项,均适用本程序。 三、参考文件: (一)工程变更程序。 (二)品质异常与矫正预防措施管理办法。 (三)不合格品管制程序。 四、职责: 五、程序细则: (一)客户抱怨处理作业规定 1.业务单位承接客户抱怨事项的资讯,加以收集整理,并填写“客户抱怨处理单”(),必要时附客户原件做为参考。 2.客户抱怨处理单由业务单位转交品保部,有品保部会同工程部、生产部对客户抱怨事项发生原因作适度分析;及界定责任归属单位。 3.如为非品质因素的无责任判定,则原案退回业务单位与客户再沟通。 4.责任单位确定后,品保部即将转给责任单位,必须马上处理并提出改善对策,于预定完成日期前,完成矫正措施。 5.品保部负责改善对策的评估、追踪考核;并确认改善对策的有效性。如改善的成效不好时,可再与责任单位研讨对策,追踪至问题完全改善解决时才能结案。如有涉及设计或制程变更的部分,必须依“工程变更程序”处理。 6.品保部根据责任单位所提的改善对策及追踪确认的结果,填写“改善对策报告”()。 7.改善对策报告提供给业务单位,分析判断做成结论,回复客户处理状况,以满足客户的需求(业务部门应列为优先处理的事务)。 8.所有客户抱怨事项的矫正措施,依“品质常与矫正预防措施管理办法”处理。 9.客户抱怨处理结案后,必须归档备查。 10.客户抱怨所产生的欲退货品,如客户同意以补、折让的方式处理时,则由业务主管呈报总经理授权同意后,依公司利益考虑处理。 11.如客户决定退货时,则依客户退货处理流程处理。 (二)客户退货处理作业规定 1.客户通知业务部门退货情况。 2.业务部接到客户确切的退货通知后,要立即通知品保部与货仓部,做初步了解、调查。 3.退回的货品由业务部开具《退货但》;说明退货原因,再经货仓部收料并填写《验收单》后,办理入库。 4.《验收单》的“品质”联交品保部;由品保部依据退货原因加以调查、分析。如确定不合格品,则按照“不合格品管制程序”处理;合格品则以正常作业方式入库备用。 5.品保部门提出“退货分析/处理报告”。交给业务部做为回复客户的依据;并提供给货仓部做为退货品处理的依据。 6.结案的相关资料、文件归档备查。 六、附件: (一)客户抱怨处理单。 (二)改善对策报告。 (三)客户抱怨处理流程。

技术服务及客户抱怨处理流程

售后服务,作为现代市场营销学中的重要概念之一,曾为我国从计划经济步入市场经济作出了应有的贡献,许多产品在市场走红也正是依靠它才得以占领市场的。 一、售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。 随着科学技术的飞速发展,几乎所有行业都出现了生产能力过剩: 海尔集团,以“海尔--真诚到永远”为企业经营理念,让消费者购买海尔产品确保"零烦恼"。海尔人不但持之以恒地坚持质量的“精细化”、“零缺陷”,而且注重高层次的售后服务。无论谁买了海尔空调,都实行免费送货、安装、咨询、服务,安装一个月内做到两次回访,确保每一个空调都能到位并进入正常工作状态,从而让广大消费者“只有享乐,没有烦恼”。海尔的“零烦恼”加星级服务,使海尔空调在中国销量雄居第一。集团总裁张瑞敏在推行甲级服务工作后感触地认为:“市场竞争不仅要依靠名牌产品,还要依靠名牌服务。” 二、售后服务是保护消费者权益的最后防线。 向消费者提供经济实用、安全可靠的优质产品是企业生存和发展的前提条件。虽然科技发展使得产品质量越来越高,但是,做到万无一失目前尚无良策。由于顾客使用不当、电压不稳等原因会有各种问题发生,越来越多的企业,包括最优秀的企业也不能保证永远不发生失误和引起顾客投诉。因而,有效地处理顾客投诉,及时补救失误等售后服务措施成了保护消费者权益的最有效途径。美国学者的研究表明,如果投诉没有得到企业的重视, 2/3的顾客会转向该企业的竞争对手处去发生购买行为;如果投诉最终得到了解决,大约70%的顾客会继续光顾该企业;如果投诉得到了妥善、及时的解决,继续光顾的顾客比例会上升到95%。可以说,售后服务是保护消费者权益的最后防线,是解决企业失误或顾客投诉的重要补救策略。 三、售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。 顾客对产品利益的追求包括功能性和非功能性两个方面,前者更多地体现了顾客在物质方面的需要,后者则更多地体现在精神、情感等方面的需要,如宽松、优雅的环境,和谐、完善的过程,及时、周到的服务等。随着社会经济的发展和人民收入水平的提高,顾客对产品非功能性利益越来越重视,在很多情况下甚至超越了对功能性利益的关注。在现代社会,企业要想长期盈利,走向强盛,就要赢得永久顾客,保持顾客忠诚度,提高顾客满意度。企业在实施这一举措中,满意的售后服务便是成功法宝之一。海尔、联想、长虹、格兰仕等之所以成为受消费者欢迎的品牌,有一个很重要的原因就是包括售后服务在内的优质服务做得好。 热情、真诚地为顾客着想的服务能带来顾客的满意。所以,企业要以不断完善服务体系为突破口,以便利顾客为原则,用产品具有的魅力和一切为顾客着想的体贴来感动顾客。谁能提供消费者满意的服务,谁就会加快销售步伐。要想使顾客

如何提升投诉处理效率-提升客户满意度

如何提升投诉处理效率,提升客户满意度 背景概述: 随着销量的日益增长,尤其是近两年销售突飞猛进,以及近期消费者对服务感受及提车及时性方面的要求明显提高。投诉事件也随着销量的增长而增长,投诉机率达到较高的程度。 问题分析: 投诉很郁闷,后果很严重。 那么我们为什么要让投诉产生呢?如果将投诉处理提前到投诉前采取措施,是否可以避免投诉呢?首先我们要了解客户为什么要投诉。 客户为什么要投诉? 客户之所以要投诉,是因为其抱怨或不满得不到及时有效的解决。 那么提升投诉处理效率最好的办法就是尽可能的避免投诉事件的发生。 一.如何降低客户投诉机率? 我们如果降低客户投诉机率,要从两个方面入手: 1.避免客户抱怨或不满。 2.使产生的抱怨或不满在客户投诉前解决。 首先我们分析一下如何避免客户产生抱怨。

A.严格执行核心销售流程和售后服务流程,是降低客户抱怨产生几率的最主要手段。 B.对不适合完全执行流程的客户要尽可能的满足客户对产品及服务的需求。 C.员工礼貌礼仪到位,“会说话”。 D.谨慎的许诺。(如提车时间、放贷时间、牌照号码等) 其次我们怎样使产生的抱怨或不满尽快解决? 通过采取以上措施我们可以杜绝大部分抱怨发生,但即便如此仍然不可能100%杜绝抱怨的产生。因此对少数已经产生的抱怨,我们应该怎样化解呢? A.建立并严格执行简洁有效的抱怨处理流程,并树立第一责任人。 B.在最短的时间内、通过最少岗位和相关人员终结抱怨,避免推诿扯皮。 C.抱怨接触人态度、语言、措施恰当。 D.对于确实因我方过失而引起的客户抱怨,应予以一定的补偿并向抱怨客户致歉。 E.对于非我方原因且抱怨客户有切实的讹诈行为或过激行为的,应严肃对待,及时引入公安机关或政法机构。以避免其周边客户效仿及产生更加恶劣之负面影响。 根据以上细节实施,短期内容易见效,且长期效果更为明显。

TS16949客户抱怨处理程序(中英文)

TS16949客户抱怨处理Handling of Customer Complaint 文件更改历史记录 Amendment History

TS16949客户抱怨处理 Handling of Customer Complaint 1.0目的Purpose: 确使客户获得满意的服务,对客户的抱怨采取适当的处理措施,以维持公司信誉,并谋求公司改善。 Handle customer complaint properly to ensure total customer satisfaction and continuous improvement. 2.0范围 Scope: 己完成交货手续之本公司产品,遭受客户因质量不符或不适用之抱怨,以及客户要求改善而未如期处理之事项。 Apply to customer complaint for delivery quality failure and untimely customer site support. 3.0定义Definitions 4.1PM:项目经理 Program Manager. 4.2PA:项目助理 Program Assistant. 4.3QE:品质工程师 Quality Engineer 4.4ME:制程工程师 Manufacturing Engineer 4.0职责Responsibility: 4.1QE负责受理客户投诉,分析,验证并回复客户采取的纠正预防措施。QE is in charge of handling the complaint from customers, analyzing root causes occurred, verifying and replying the corrective and preventive actions taken by FP. 4.2PM/PA/生产部/QC部/ME参与客户投诉处理,制定并执行纠正预防措施。 PM/PA/Production/QC section/ME take part in finding out root cause occurred and takes the corrective and preventive action timely. 5.0程序 Procedure: 5.1客户抱怨处理流程图请见第4页Customer complaint disposition flow chart

客户抱怨处理办法

制订部门品保课发行部门文控中心发行日期2019年8月1日 一.目的: 规范公司现行顾客投诉反馈处理程序,保证处理流程的畅通; 及时有效响应顾客投诉,避免延误带来的更多损失,提高顾客满意度。 二、范围 适用于公司顾客投诉反馈的处理工作。 三、职责: 3.1 业务部:负责接受顾客投诉并反馈品保部,投诉分析完成后把处理结果反馈顾客。 3.2 品保部:负责组织投诉反馈的处理、验证和关闭。 3.3 其它部门:在问题涉及时负责问题的分析、措施的提出及执行。 四、处理方式: 4.1 除客户有要求的解决问题的格式,其他均采用8D 模式,按8D 的要求进行处理。 4.2 客户抱怨分级: 客户抱怨分三种等级: 4.2.1:严重抱怨: 4.2.1.1 客户给出改善对策要求,要求提供改善正式文件; 4.2.1.2 造成顾客停工、停产或给顾客造成严重影响; 4.2.1.3 装配等功能性的不良; 4.2.1.4 相同产品或问题连续发生。 4.2.2:一般异常抱怨:一般的外观性的抱怨。 4.2.3:偶发性异常抱怨:数量、包装、标示方面的抱怨。 4.3 收到业务部反馈后,品保部应于两个工作日内做出反应 4.3.1 若是严重抱怨,则处理时限为:防堵计划须于收到起24小时内处理完毕,整个异常处理须于1周内完成。 4.3.2 对于一般和偶发性的异常抱怨,处理时限相同,若同时发生时,则需评估严重性,依照优先级排序进行处理。 4.3.2 如需要业务部协助沟通顾客进一步了解情况,也必须在两个工作日内知会业务部; 4.3.3 当业务部有最新反馈时,从最新反馈日期起的七个工作日内须完成分析; 4.3.4 需要进行试验或制样分析情况下,试验及制样时间不包括在上述时间内,但需先与业务部沟通并反馈顾客; 4.3.5 遇到上述情况,应把此过程一一写入8D 报告的“问题描述”栏中,以便追溯回顾。 五、处理流程: 5.1 业务部收到客户投诉后,应填写《顾客反馈信息处理单》 5.1.1 投诉反馈内容必须完整,至少应包括以下内容,否则品保部可不接受该投诉 5.1.1.1 填写投诉表序号、顾客名称/代号、产品的编号; 5.1.1.2 投诉何种缺陷或问题; 5.1.1.3 对应的出货日期及出货数量; 5.1.1.4 不良率有多少(或提供批量及不良数); 5.1.1.5 顾客方在什么环节发现该问题。 5.1.2 必要时,须包括以下内容 5.1.2.1 顾客是否对产品进行了试验或特殊处理; 5.1.2.2 如果顾客有进行试验或特殊处理,须了解客户的试验条件及处理过程; 5.1.2.3 顾客的组装工艺。 5.1.3 如有附件/样品,须在反馈表上注明 5.1.3.1 “有附件/样品”字样; 5.1.3.2 在附件/样品上标识相应的投诉序号; 5.1.3.3 如分析后需要把样品返还顾客,请注明“需返还顾客”字样,并注明返还流程。

客户投诉抱怨处理制度

客户投诉抱怨处理制度 为提高客户满意度,减少顾客流失,增加忠诚客户,提高公司盈利水平,制订本制度 一、目的 1、及时响应客户抱怨,正确处理客户抱怨,恢复用户的依赖感。 2、总结抱怨处理经验,提出整改措施,遵循PDCA原则,通过月度案例总结培训,严防 类似事件再次发生。 3、打造客户忠诚度,提高用户满意度,提升企业形象。 4、改进服务质量,形成预防机制。 二、来源 通过各种渠道接触到的抱怨 1、主机厂工单:主要指顾客通过主机厂热线电话投诉至主机厂,并转发给公司的投诉。 2、上门投诉:主要指因产品或服务存在问题,顾客返回要求处理的投诉。 3、现场投诉:主要指在服务过程当中,顾客因不满造成的抱怨,形成的投诉。 4、电话投诉:主要指客户主动来电告知或客服回访员回访当中,顾客反映出来的问题 或不满,形成的投诉。 5、其他渠道:如,主流网站投诉,论坛投诉等 三、目标 1、投诉响应及时率:100% 2、投诉结案率:100% 四、适用范围 公司各个层面接触的各类抱怨 五、操作准则 1、各部门经理和客户管理员负责用户抱怨的处理; 2、各部门经理接到客户投诉时,应详细记录用户名称、联系方式、抱怨时间、抱 怨内容等各项目,并即填写《公司用户抱怨处理表》; 3、各部门经理应首先识别用户抱怨的原因,一般来说,抱怨原因可以分为以下几 种: 3.1产品质量问题或售后服务问题:按上海大众售后部门相关规定处理; 3.2工作人员服务态度问题:向用户表示歉意,化解用户不满,寻找原因并提出解 决和预防办法; 3.3用户使用不当或误操作:受理人员在初步判断并有确凿证据后,应向用户耐心 解释,并告知正确操作方法。对于属于保险索赔范围的,可指导用户向保险公司索 赔; 3.4交车检验未发现的问题:先行赔付,再追究相关责任人责任; 3.5其它原因:如果属于处理成本不高的,无论是何者责任,在说明情况后,尽快 给予解决,保证用户满意; 4、责任部门接到《公司用户抱怨处理表》后,追查分析原因及判定责任归属部门 及责任人后,责任部门确定处理对策,并提出处理方案,销售经理审核及出示 处理意见,各部门经理依批示处理; 5、客户管理员收到责任部门送回的《公司用户抱怨处理表》时,应立即向用户说 明、交涉,并将处理结果及用户对处理结果的意见填入表中,呈销售经理核阅 后归档; 6、客户管理员不得超越权限向用户做任何处理答复、协议或承认,只应对《公司 用户抱怨处理表》中批示事项以电话转达用户(不得将《公司用户抱怨处理表》

客户投诉处理流程及规范

一、目的 为了确保通过标准的流程和规范,快速稳妥的解决客户投诉,让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心,最终将我们视作终生伙伴;同时,能够通过在处理客户投诉的过程中,发现我们工作中的漏洞和不足,通过对其改正或者弥补,使之能够不断的完善和进步,特制定《客户投诉处理流程及规范》 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨,并且通过各种有效的途径反映到 相关部门(包括公司各职能部门和经销商等),则形成客户投诉,此类客户投诉一律可适用于本流 程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪,并负责将客户投诉及时反馈到质检科,同时每月 根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理,根据客户部的投诉 反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考 核 6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定,处理方案的决定,以及内部的责任处理等。

四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客户部,由客户部转交各责任部门 1.1.1除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外,各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉,需将记录客户的信息,并及时交客户部,最迟不可以超过半个小时,由客户部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上,并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉(涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉;短期内进服务店维修频次高,客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉;客户意见较大易造成不良影响的情况[ 如可能媒体曝 光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等] 、行业部门、工商部门等转交的投 诉)必须立即交客户部,最迟不可以超过半个小时,由客户部登记后转交责任部门,并跟踪监督。 1.2客户部人员在登记客户投诉时,应记录客户的联系方式,包括客户姓名,车辆牌照号码,联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容,以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨,一边记录客户投诉要点,要给予客户尽量平和的心态,并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思,帮助 客户建立解决问题的信心。 1.3客户部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理,在传递客户投诉时,最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应,并且投诉信息能够即时传递,没有延误。 1.4如果在工作时间之外(放假、下班、周末等)接到客户投诉,接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性,如果判定为紧急,则应该通过电话联系公司领导,安 排相关责任人处理客户投诉,待上班后补派《客户投诉信息反馈单》,让客户投诉得到及时处理的同时,也保证客户投诉档案的完整性;非紧急情况则按照正常程序处理。 如果其他部门接到客户投诉,则应该记录下来,即刻转交到责任部门,最迟不可以超过半个

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