医院全员营销：天下兴亡,匹夫有责
医院全员营销：天下兴亡，匹夫有责
文/交广企业管理咨询公司首席专家谭小芳
前言：
医院营销是一场战争，它关系到医院的“江山社稷”，所谓“天下兴亡，匹夫有责”，也就是说医院营销不仅仅是医院领导的事，不仅仅是医院市场部门的事，它应该是医院全体员工的事。医院全员营销是医院长治久安的“新路”，也是医院的“民主政治”。一位医院院长曾经说过，假如医院的每一位员工每个月都能介绍一个住院病人，我院的医疗收入将增长一半，医院员工的平均奖金将增加一倍。这位院长似乎是在向人们展示全员营销的威力，全员营销的确具有这种威力。然而，医院全员营销并不是要向医院所有员工摊派营销任务。医疗服务的整体性和连贯性决定了医院营销不是一时的短期计划，重要的事要让每位员工都树立市场营销观念和顾客意识，让每位员工都来关心医院的经营和发展，随时随地以自己的行动来传播医院优质的品牌形象，只有这样，才能真正体现出全员营销的强大威力。
尽管所有医院的管理制度和服务规范十分健全。然而员工的服务行为总是会出现偏差而不尽如人意，其根本原因无疑是医院员工服务理念的淡漠和营销意识的欠缺。谭小芳老师认为，观念决定行为，新时期需要新观念。全体医院员工的营销培训成为当务之急——我相信多数医院院长都有此同感。当医院全部员工的认识达到高度统一时，也是全员营销的最高境界。今天，谭老师的话题就围绕医院全员营销展开。
进入21世纪以来，当今中国医院已开始进入营销时代。著名企管专家谭小芳老师（官网https://www.wendangku.net/doc/7a688341.html,）推出医院全员营销培训课程旨在帮助中国医院建立正确的营销观念，建立合适的品牌战略，并在此基础上制订相应的战术。谭老师为深入医院全员营销管理的理论和实践问题，总结和交流各医院卫生单位的实践和体会，以全新的理念阐述医院全员营销理念，并以大量生动案例作精彩实战解析。从一线员工到后勤人员，从门诊导医到行政干事，谭老师力图通过鲜活的案例，通俗的语言，向他们介绍医院营销方面的知识和理念。
全员营销是一种以市场为中心，整合企业资源和手段的科学管理理念，很多大中小企业采用后取得了不凡的成效。全员营销的理念是人人营销，事事营销，时时营销，处处营销，内部营销，外部营销。全员营销即指企业所有员工对企业的产品、价格、渠道、促销(4P)和需求、成本、便利、服务(4C)等可控因素进行互相配合，最佳组合以满足顾客的各项需求(即指营销手段的整合性)；同时全体员工应以营销部门为核心，研
发、生产、财务、行政、物流等各部门统一以市场为中心，以顾客为导向，进行营销管理(营销主体的整合性)。
海尔认为：企业内外部有两个市场，内部市场就是怎样满足员工的需求，提高他们的积极性，外部市场就是怎样满足用户的需求。在海尔内部，“下道工序就是用户”，每个人都有自己的市场，都有一个需要对自己市场负责的主体。谭老师表示，在这种机制下，海尔内部涌现出很多“经营自我”的岗位老板，他们像经营自己的店铺一样经营自己的岗位，在节能降耗、改进质量等方面作出卓越贡献。谭小芳老师认为，全员营销的管理理念不仅提升了企业的经营管理水平，使得所有员工关注或参加企业的整个营销活动的分析、规划和控制，尽量为顾客创造最大的让渡价值，使顾客满意度最大化，使公司从中获得市场竞争力，以从中获得长期利润及长远发展，为企业转型升级提供坚实的后盾。
医院内部全员营销不仅是一种产品或者医疗服务推荐的行为，更为可能发展到的是医院品牌维护与管理的效应上。医院员工在网络上跟帖维护的行为的例子并不少见，那么医院员工就有可能从推介功能上上升到公关功能，他们每一位都将是医院的公关大使。在与患者沟通时候他会赞赏医院品牌，当医院品牌受到攻击或者损害时候，他会以一位医院内部员工的身份发表自己的看法并且近可能维护自己的医院；其实这样的公关功效在医疗行业表现的尤为突出，医院员工的一笑一颦都是在对医院实施公关，因为他们的行为就是代表了医院的形象，以及与消费者的沟通语言，都是对医院的一种品牌阐释或者表达。
比如拿我来说，出差多了，乘列车也就多了，对列车上的推销行为也有了新的认识。列车员推着小推车，在各节车厢中叫卖着各种商品，有盒饭，饮料，熟食，干果，水果，玩具，还有其他工艺品，等等，名目繁多，琳琅满目。确确实实的营销行为，其中必定有我们没有发现的“财富”。笔者很有感触，全员参与，“行胜于言”。列车上的推销——经过我的打探和了解，确实是全员参与的，属于铁老大的三产，所有列车员都会不间断的推着小推车“上门服务”，真正下到一线。
其实，在我们的医疗行业——“全员营销”是适用的。操作简单，不会复杂，但关键是能否坚持下去。“全员营销”的开展是由被动到主动，由不自觉到自觉的一个过程，医院要“严抓不懈”，不要流于形式，否则，全员营销只会是个口号！要做好医院全员营销，谭老师（预定医院全员营销培训课程，请联系137********）建议医院要做好以下几方面：
1、树立全
员营销观念。医院全员营销观念很重要，各科室要从观念上使员工建立起来。要在平时的例会当中不断的宣贯，让员工从心理到实际行动都要“全员营销”。比如，医院的内务人员也可以建博客，宣传自家医院的优势项目，不需要学习很多的医疗专业知识，但是如果将每篇博客文章和图片都绑定医院网站的链接，坚持下来也会有不小的收获。
2、规范、充实“全员营销”项目。医院全员营销的内容，刚开始时，可能只是个概念，没有多少实质的内容，但在观念建立起来后，全员营销的内容将会不断的被充实和完善，我们的医院来说，电话接线员做的就是电话营销，导医做的是服务营销，网络维护员做的是网络营销，最终使整个医院成为一个有强战斗力的营销整体。
3、提升员工的专业程度。做任何工作，首先你得做成专才，然后才有可能取得成功。对于参与全员营销的所有员工来讲，也需要做成专才，也会在这样一个营销会战中取得成功。作为医院的员工，需要掌握的专业知识包括以下几个方面：首先就是产品方面，这个方面无论是业务部门员工还是其它部门的员工，都是必须要牢固掌握的。也包括竞品医院的优缺点等相关信息。其次，是关于医院行业的政策法规、发展动态、行业趋势等信息。
4、完善激励机制，有奖有罚，全面促进医院全员营销的落实。良好的激励机制和措施是医院全员营销的重要推力和决定因素，很多医院在推动全员营销时，往往感觉推动乏力或是缺乏效果，这其实除了领导层的重视程度和员工执行力等因素外，最重要的就是激励机制的不完善和落实不到位。比如说，医院可以公开表扬员工，每月评选优秀服务明星等。建设完备的服务团队是展开有效营销工作的根本。也有反面教材。在很多医院里全员营销被简单化成了全体人员做营销，医院给全体员工挂销售或营销指标，完不成指标，就对员工进行处罚。这个变了味的全员营销成为员工牢骚满腹、怨声载道的全“怨”营销。
谭小芳老师的医院全员营销的课程大纲主要有以下部分组成——
第一部分以品牌塑造为核心的医院全员营销——品牌营销
1、医院品牌的定义与要素
2、医院品牌识别与品牌定位
3、医院的品牌价值
第二部分、以纽带关系为核心的医院全员营销——关系营销
1、关系营销的基本理论
2、医院关系营销中的“关系”分析
3、关系营销在医院中的运用
第三部分、以优质服务为核心的医院全员营销——友好营销
1、医院服务质量管理的基本理论
2、医院消费者对服务的感知
消费者满意
消费者信任
消费者忠诚
3、医院服务提供
者的情感管理
第四部分、以内部管理为核心的医院全员营销——内部营销
1、医院内部营销基础理论
2、医院组织机构设置及各部门协调原则
3、管理者在医院内部营销中的角色
第五部分、以社会活动为核心的医院全员营销——社会营销
1、社会营销基础理论
2、社会营销在医院中的运用
3、医院运用社会营销举例
第六部分：以互联网为核心的医院全员营销——网络营销
1、网络营销的理论
2、网络营销在医院中的运用
3、医院网络营销策略介绍