基本养老保险合意替代率研究——基于杭州市的调查分析
一、引言
基本养老保险替代率有多种含义：从个人角度来说，它是城镇退休人员领取的养老金占其退休前工资收入的百分比；从国家或地区角度来说，它是指国家或地区城镇退休人员的人均养老金给付额与在职者的人均工资收入的比率。基本养老保险替代率作为衡量城镇退休人员生活水平的指标，过低则退休人员基本生活无法得到保障，过高则社会无法承受。因此，在养老保险改革与发展中，必须综合考虑各种因素，确定一个合意的基本养老保险替代率。
然而，国内相关研究主要集中于建立各种各样的模型，从不同角度，考虑不同因素，测算基本养老保险替代率。但是相关研究角度或多或少都存在一定缺陷：其一，养老保险金是用于满足老年人生活需求的，现有研究都没有从退休人员的消费支出结构与数量角度去评估基本养老保险替代率；其二，现有研究都以退休人员甚至是以在职职工的工资为基础（以工资代替收入）研究替代率，而没有实际考虑职工退休后的实际收入水平；其三，在对替代
率理解有分歧的基础上，简单地套用国外的模型和公式，没有充分考虑我国的实际情况。而对合意替代率进行的研究更是不多，据笔者文献检索，目前只有贾洪波和温源等（2005）专门研究了基本养老保险合意替代率，并测算基本养老金的合意替代率的下限应该确定为贫困线即50%的替代率，上限应为中等偏上收入水平即70%的替代率。
因此，本文针对有关研究的缺陷、不足或余地，宏观上从总量、支出、效益，微观上从公平与效率、成本与收益等多角度定性研究了基本养老保险合意替代率；接着，基于杭州市调查分析，了解退休人员的实际收入与消费支出的结构与数量，并引入扩展线性支出系统模型，实证测算了基本养老保险合意替代率数量与结构。
二、对基本养老保险合意替代率的定性分析
（一）宏观层面
所谓基本养老保险合意替代率，它能使基本养老保险制度优化发展，使基本养老保险资源优化配
〔收稿日期〕2010-10-25
〔作者简介〕张光先，硕士研究生，研究方向为社会保障理论与政策。
基本养老保险合意替代率研究
———基于杭州市的调查分析
张光先
（浙江财经学院，杭州310024）
内容提要：基本养老保险合意替代率能够优化基本养老保险制度，有效配置基本养
老保险资源，使所有参加者从中获益并达成合作博弈的均衡状态。本文宏观上从总量、支出、效益，微观上从公平与效率、成本与收益等多角度定性研究了基本养老保险合意替代率；基于杭州市调查分析，了解退休人员的实际收入与支出，并引入扩展线性支出系统模型，实证测算了基本养老保险合意替代率数量与结构；最后得出结论。
关键词：基本养老保险合意替代率退休人员
中图分类号：F840.67
文献标志码：A
文章编号：1672-9544（2011）03-0060-04
社会保障
置，所有参加者从基本养老保险制度中获益并达成合作博弈的均衡状态，它是从需求方面来衡量基本养老金替代率的大小，表示为退休人员应该领取多少养老金。宏观层次上说，基本养老保险合意替代率不仅影响着国家宏观经济的健康运行，而且关系到微观经济的稳定发展。因此，评估基本养老保险合意替代率必须依据科学的尺度，综合权衡各方面的利益得失。就当前养老保险制度模式来看，基本养老保险合意替代率的评估应当从以下三个方面进行思考：
1.保持养老保险基金长期收支平衡的总量尺度。养老基金是养老保险制度实施的物质基础，其长期收支平衡是基本养老保险制度得以顺利实施和平稳发展的内在要求。而替代率的高低直接影响到养老金支付规模，是决定基金安全的关键因素。因此，基本养老保险合意替代率首先要最大限度避免未来可能发生的支付危机，保证基金长期收支平衡。
2.保证养老金支出合理的支出尺度。基本养老保险基金由企业与个人缴费组成，同时国家起到“兜底”作用，它牵涉到国家财政支出规模、企业收益状况和个人经济负担能力。而替代率决定着养老金支出规模和缴费率。因此，基本养老保险合意替代率应符合国家经济状况，最大限度发挥其保障作用的同时，应尽量减轻企业成本负担和维持个人可支配收入。
3.保证养老金保障效益的效益尺度。养老金保障效益即养老金保障收益与支出的比例，表现为养老保险对退休人员生活水平的保障程度，保障效益越高，养老金支出越高，替代率就越高。因此，基本养老保险合意替代率必须保证养老金的保障效益，保障退休职工的退休生活。
（二）微观层面
基本养老保险替代率由基础养老金替代率与个人账户养老金替代率组成。基础养老保险替代率具有社会公平性和风险分担性。不同类型退休职工领取基础养老保险金的相同，实现了资金由高收入者向低收入者转移，产生收入再分配效应，也实现了资金由非长寿者向长寿者转移，形成了风险分担的保险机制。个人账户养老金替代率具有效率性，它反映了不同职工参加基本养老保险的收入再分配程度，不同的职业、缴费年限、寿命长短的退休人员所获得的个人账户养老金额不同。
基础养老保险替代率注重公平，个人账户替代率注重效率。基础养老保险替代率过高，使得基本养老保险缺乏生机与效率，会给国家财政带来压力；个人账户替代率过高，使得基本养老保险失去公平性，会增加职工与企业参加基本养老保险成本。因此，基本养老保险合意替代率必须注重公平与效率的有效结合，处理好基础替代率与个人账户替代率的关系，保持两者在数量、结构上的优化。
1.最低生活保障线与恩格尔系数。基础养老保险合意替代率，维持退休职工最基本生活水平，为其提供日常食物消费需要，解决其温饱温问题，满足退休职工基本生活需要，是基本养老保险替代率最起码的标准，也是基本养老保险制度的题中之义。因此，选择恩格尔系数作为基本养老金合意替代率的衡量指标是合理的。根据浙江统计年金数据显示，浙江省2008年恩格尔系数为36.4%，理论上说基础养老金合意替代率数量不宜低于这一数值。
基础养老保险最基本的目标即为老年人提供基本生活保障，而基本生活保障可理解为一个社会的最低生活保障，最低生活保障线的目的就是为居民提供最基本的生存保障。因此，选择城镇最低生活保障线作为衡量基本养老金合意替代率数值的标准时合理的。最低生活水平线一般为社会平均工资的1/5左右，可认为基础养老金与退休前的工资之比为20%。但根据浙江省民政厅“2009年度浙江省城乡低保标准”求和平均计算得知，杭州城镇最低生活保障线为373.1元/月人，约占杭州城镇人均工资的13.1%。
2.个人账户合意替代率成本与收益。理论上替代率与缴费率的关系即：缴费率=替代率×赡养率，在赡养率一定时期内稳定的情况下，替代率由缴费率决定，替代率通过缴费率对个人与企业乃至国家产生影响。职工参加基本养老保险能够带来净收益，能够维持退休后基本生活，但是如果缴费率过高的话势必
社会保障
会影响当期消费水平，提高职工参加基本养老保险的成本。企业作为基本养老保险基金的主要筹集渠道，参加养老保险计划利于企业吸引和留住优秀人才，调动职工积极性与主动性，增加企业生产率，但企业基本养老保险缴费，须适应当期企业产出增加值规模，不至于企业盈利水平的大幅度下降或亏损，最起码应保证缴费后企业能够正常生产经营。国家财政为基本养老保险金支付起兜底作用，在未充分做实个人账户情况下，个人账户资金不足以支付退休金时，国家财政必须弥补空账。
因此，个人账户合意替代率应维持一个合理的水平，充分从职工个人、企业与国家角度考虑其成本与收益，使个人账户养老金能够担负起退休职工的养老重担，激励在职职工工作积极性，减轻企业负担，降低国家财政养老压力。
三、对基本养老保险合意替代率的定量分析——
—以杭州市为例
（一）杭州市退休人员生活需求调查的概况
为了从退休人员消费支出的结构与数量角度去研究基本养老保险合意替代率，我们于2010年4月进行了“杭州市离退休人员收入来源和生活需求状况的问卷调查”。此次调查发放了500份调查问卷，按时回收问卷493份，有效问卷442份，有效率为89.66%。将全部有效调查问卷用SPSS15.0统计软件进行分析，离退休人员月平均支出为1123.26元，其中500元以下的占2.5%，500-1000元占29.7%，1000-1500元占47.6%，1500-2000元占14.4%，2000-2500元占10.7%，2500以上占5.8%；退休人员食品、日常、医疗等总支出及其占总支出的比重如表1所示。
基本养老保险的定位是保证退休人员最基本的生活需要，即最基本的吃、穿、住、行需要。表1的调查分析结果表明，杭州离退休人员主要的消费支出是饮食、医疗、日常支出、走亲访友与休闲，而走亲访友支出与闲暇支出严格意义上说不属于最基本的生活需要，更多地是属于精神需要范畴。
因此，本文只从退休人员的食品支出、医疗支出以及日常消费支出这三个项目出发，讨论其基本消费需要，考查基本养老保险合意替代率。为了弄清楚食品、日常与医疗支出的详细情况，我们对不同收入级别退休人员的食品、医疗与日常支出状况做了详细的统计分析，如表2所示。
（二）扩展线性支出系统模型对退休人员基本消费支出的分析
扩展线性支出系统模型是在对线性支出系统模型改进的基础上形成的，它把消费者对各类商品或服务的消费支出看作收入和价格的函数。其经济含义为：在某个时期，价格和收入一定的条件下，消费者首先满足一个基本需求，基本需求与收入水平无关。扣除基本需求支出后的收入则按一定比例在各类商品或服务之间分配。扣除基本需求支出后的收入则按一定比例在各类商品或服务之
社会保
障
间分配。①扩展线性支出系统模型对数据的依赖性较小，在计算价格弹性和交叉价格弹性时，无须任何有关价格（水平）的信息；在估计扩展线性支出系统中的参数时，只需要先估计出参数就可以计算出基本消费支出总额和各类基本消费支出。
扩展线性支出系统的模型为②：V i =P i X i +b i Y -i =n
i =1
ΣP i X i Σ
Σ
，i =1，2，…，n
（1）
其中，V i ：消费者对第i 类商品或服务的消费支出，P i ：地i 种商品或服务的价格，X i ：消费者对第i 类商品或服务的基本需求量，P i X i ：消费者对第i 类商品或服务的基本需求支出，b i ：第i 类商品或服务的边际消费倾，Y ：可支配收入。
由式（1）得消费需求与消费收入模型：
i =n
i =1
ΣV i =（1-b i ）i =n
i =1
ΣP i X i +i =n
i =1
Σb i Y
（2）
根据表2显示的退休人员的收入与月支出资料，利用SPSS 软件作一元线性回归得到总需求函数为：
i =n
i =1
ΣV i
=0.4097Y +448.768
R 2
=0.968
从而得到：
i =n
i =1
Σb i
=0.4097，i =n
i =1
ΣP i X i
=760.2377
由此可以得出各项消费支出模型：V i =P i X i +b i （Y -760.2377），i =1，2，…，n 继而推导出各项的基本消费支出模型：
P i X i =V i -b i （Y -760.2377
）再根据调查结果显示的各个收入级别的退休人员的各项消费支出，做一元线性回归，就不难得出食品、日常与医疗支出的边际消费倾向分别为：b 1=0.2180，b 2=0.1976，b 3=0.2709。
因此，我们便可以得到食品、日常与医疗支出的计算方程式，分别为：
P 1X 1=473.49-0.2180×（1415.43-760.2377），得P 1X 1=330.66
P 2X 2=288.14-0.1976×（1415.43-760.2377），得P 2X 2=158.67
P 3X 3=267.04-0.2709×（1415.43-760.2377），得P 3X 3=89.55
从而得到退休人员基本消费支出的数额为578.88元。
（三）基本养老保险合意替代率的测算1.基本养老保险合意替代率的数量
若假定养老保险收入是退休人员收入的唯一来源，令Y =i =n
i =1ΣP i X i ，确保养老保险收入等于基本需
求支出，
代入式（2），得i =n i =1
ΣV i =i =n
i =1
ΣP i X i ，于是有：Y =i =n i =1
ΣV i
=i =n
i =1
ΣP i X i
，即养老保险收入=基本需求支出=
总消费支出。
替代率表示退休时养老保险收入和退休前收入（工资）的比值，由于基本养老保险收入只需要确保基本需求支出即可，故替代率可表示为：
ξ=
i =n
i =1
ΣP i
X
i
Y
（3）
由式（3）我们便可以带入退休人员基本物质生
活支出578.88元与可支配人均可支配收入1415.43元，测算基本养老保险合意替代率约为41%。
2.基本养老保险合意替代率的结构
一个合理的基本养老保险替代率除了在数量上合意，还包括在结构上的合意。在一定的总体替代率情况下，所谓的基本养老保险替代率结构是由不同收入级别的退休人员所享受的替代率水平的构成。由于不同收入级别的退休人员对基本养老保险制度的依赖程度不同，将不同收入级别进行区分并设定相应的替代率水平是十分必要的。
在样本数据中，我们把离退休人员收入划归为为6个区域，即500元以下、500-1000元、1000-1500元、1500-2000元、2000-2500元以及2500元以上。不同收入区域的离退休人员应有属于自己的基本养老保险合意替代率，即基本养老保险合意替代率的结构，根据表2相关数据代入式（3）测算出不同收入级别的退休人员的基本养老保险合意替代率，如表3所示。
（下转第68页）
①尹建军.关于我国城镇居民消费结构的实证分析[J].经济决策，2002（2）.②张守一，张屹山.数量经济学导论[M].北京:社会科学文献出版社，1998.
社会保障
四、结论
基本养老保险合意替代率的确定，既要从养老保险基金长期收支平衡、养老金支出合理、养老金的保障效益等宏观角度进行评估，又要根据退休人员的实际收入与支出去实证测算。本文在分析杭州市离退休人员的实际收入与支出的基础上，引入扩展线性支出系统模型实证测算了基本养老保险合意替代率的数量与结构。
从基本养老保险41%合意替代率的数量明显低于60%的目标替代率看，基本养老保险改革应适当降低其目标替代率；从最低生活保障线或恩格尔系数角度考虑，从基本养老保险合意替代率结构的巨大差距看，基本养老保险改革应适度提高基础养老保险替代率，增强其公平性。
相对于不发达地区，发达地区更加有能力、有
条件加快发展多支柱养老保险体系，在降低基本养老保险替代率水平的同时，大力发展企业补充养老保险和个人储蓄性养老保险，提高养老保险的效率。参考文献：
〔1〕徐颖，李晓林.中国社会养老保险替代率水平研究述评[J].
求索，2009（9）.
〔2〕张守一，张屹山.数量经济学导论[M].北京：社会科学文
献出版社，1998.
〔3〕刘宁，何铁彦.社会养老保险替代率评估模型的构建与
运用[J].兰州大学学报（社会科学版），2005（33）.〔4〕贾洪波，高倚云.基于帕累托优化的基本养老金替代率
测算[J].市场与人口分析，2007（13）.
〔5〕Thomas R.Michl and Duncan k.Foley （2001），Social Security
in a classic Growth Model ，Working Paper ，8569，NBER.
【责任编辑王东伟】
（上接第63页）
5.行政监督法。会计、审计等政府职能部门要真正发挥作用，依据会计和审计法规，加大对村级组织财会的公共性监管力度。
（二）农村组织创新上的突破
1.村级组织自身的完善。在村级自治组织民主实践的路径上，民主管理和民主监督还有待加强，村民委员会组织法在这方面更需要细致的程序加以规范，以完善村级组织内部的日常治理机制，使村级民主真正在日常中运转起来。
2.农村其他组织的创新。在新的条件下，不断生发农村组织的自然再生机制，能够达到现行村级组织殊途同归的目的。首先，要切实保护农民的土地权益，向着更彻底的方向完善农村土地产权制度；其次，在农村基础性产权制度明晰的情况下，通过新型自主性组织的创新，发育农村各类合作经济组织和农村新型社区组织，在农村发展组织对组织的民主形式，使现行村级组织真正成为村内各类组
织的民主指向，从根本上解决农村基层组织治理动力不足的问题；第三，在农村自发性组织的发展中，法律规范不宜超前介入，以免约束了自然良性的发展趋势，
同时法律规范也需要紧跟实践，以满足现实活动的共同需要。参考文献：
〔1〕中华人民共和国村民委员会组织法[N].人民日报，
1998-06-29.
〔2〕王思睿．村级财务：待解方程式[J]财会通讯，2008（3）.〔3〕[美]詹姆斯．C ．斯科特．弱者的武器[M]．郑广怀，张敏，何
江穗，译．凤凰出版传媒集团译林出版社，2007．3-43.〔4〕费孝通．中国绅士[M]．惠海鸣，译．中国社会科学出版社，
2006．117.
〔5〕[美]杜赞奇．文化、权力与国家———1900-1942年的华北
农村[M]．王福明，译．江苏人民出版社，2003：4-52.〔6〕张乐天．人民公社制度研究[M]．世纪出版集团，上海人民
出版社，2005．
【责任编辑钱莲琳】
三农聚焦
解读杭州西湖风景名胜区总体规划
解读杭州西湖风景名胜区总体规划（2002－2020） 天下西湖三十六，最美西湖在杭州。为了保护好杭州的西子湖，昨天，“总管”2002年到2020年的《杭州西湖风景名胜区总体规划》在杭州市人大常委会上被批准同意上报。这样，杭州历史上第一个法定意义的“西湖风景区总规”已经浮出水面。 西湖不仅是杭州的西湖、全国的西湖，也是世界的西湖 西湖因依傍在杭州城区的西侧而得名，三面环山，一面临城，中涵碧水，风光秀丽，所谓烟柳画桥、风帘翠幕、云树绕堤沙、重湖叠献清嘉，有三秋桂子、十里荷花之美，是我国30多处以“西湖”命名的湖泊中风景最为绮丽，内涵最为深厚，知名度最高的一处。 【背景】：规划是怎样编成的 建国以来，《西湖风景名胜区总体规划》的编制工作经历了以下几个过程。1961年由南京工学院编制了《杭州西湖山区规划》；1974年杭州园林局拟定了《杭州西湖风景区现状及规划设想》，尔后，几年进行过多次修改和补充，但没有正式上报审批；1978年由市政府组织人员着手编制《杭州市城市总体规划》，1981年正式上报，1983年5月经国务院批准，附在《总体规划》的《杭州市园林绿化规划》，其主要内容是西湖风景名胜区规划；1987年，根据国家建设部对风景名胜区规划管理的要求，杭州市园林文物管理局组织人员并邀请各方面专家学者研讨，经过几年的努力和修改，重新编制了《西湖风景名胜区总体规划》，通过了全国风景园林界专家会审并获得较高评价。但由于按国务院规定，总规中必须明确管理体制问题，所以在当时的情况下，一直不能上报审批。按照有关人士的说法，至今，法定的《西湖风景名胜区总体规划》还没有经过国务院的审批。 《杭州市西湖风景名胜区总体规划（2002——2020年）》修编工作于2000年年初开始。该规划在1987年编制的《杭州西湖风景名胜区总体规划》的基础上，通过资料收集、整理、统计、汇编并多次讨论、评审和反复修改，历时两年才告完成。 【现状】：景区保护存在三大问题 杭州市有关部门认为，在西湖名胜保护区内目前主要存在三大问题： ●风景名胜区城市化 西湖风景名胜区土地组成基本为七山一水两分田，平坦土地仅占23％左右，而大部分人类活动都在此进行，土地的珍惜性十分明显。目前，西湖风景区内的人居结构比较复杂，按居住形式，可分为两类：一类是住在12个行政村、39个农居点中的人口；另一类是居住在西湖风景名胜区内，城市型公寓或民房住宅中的人口，西湖风景名胜区内有户籍关系的常住人口共计54031人（不包括临时居住人口）。单位、居住用地占了将进40％的份额，且发展势头有增无减，造成景区人口过度膨胀，景区内民宅、单位建筑过密，景区呈城市化现象十分突出，加上村居建筑杂乱无章，建筑风格单调，无地域性，基础设施滞后，严重影响了风景区景观的视觉效果，直接损害了风景名胜区可持续发展的能力。 ●游览活动分布不均衡 目前西湖风景名胜区仍有大量景源处于湮没之中，造成游览活动发展不均衡。一方面是大量游客集中在几个主要景点中，使这些景点在节假日甚至平时都处于超负荷接待状态，严重影响赏景审美，并损害了
员工满意度调查分析报告(201707-最新版)
员工满意度调查分析报告（7月份） 总体调查情况：总分：97分； 本次调查共发出《员工满意度调查表》130份，共收回125份。有效答卷为115份。在本次调查中，对公司的整体评价感到很满意的有：13 人，满意的有：27人，一般的有：49人，合计89人，占被调查人数的80％；对公司整体评价不满意的有21人，占被调查人数的20％。 以上数据所得，绝大多数员工都比较满意公司的各项工作，员工满意度达80％，基本上达到公司各部门的目标值，但仍有部分工作需要改善， 具体详见调查内容数据分析。 六、调查问卷的解释： 问卷主要涉及 5 方面内容： 1、对工作回报的满意度：包括薪资福利及精神和物质回报两个板块; 2、对工作背景的满意度：包括公司文化、管理制度及体系、工作环境及工作匹配四大模块; 3、对工作群体的满意度：包括工作方法和工作氛围、后勤服务两大板块; 4、对公司经营的满意度：产品质量一个板块; 5、员工的合理化建议：要求员工对其工作、生活中遇到的各种问题畅所欲言。 七、调查问卷答卷汇总、分析与总结： （一）汇总： 1、对工作回报的满意度 1）薪酬福利：“薪酬福利”这一模块包含有工资水平、工资分配方案、绩效管理、薪酬福利： 员工福利、报酬及奖金的公平性等5个方面，参加此项作答的有110人。通过对此项满意度问题的综合汇总我们发现， 没有员工是非常满意公司目前的薪酬福利的，在答卷 中表示 “满意”的员工只有14人，仅占总作答人数的12%；有52人员工的则选择了“一般”，占总人数的47%；还有41名员工则表示对公司目前的薪酬体系“不满意”，占总人数的37%；剩下4名员工则表示为“极不满意”，占总人数的4%。具体分布情况如下图所示： 制造部： 物控部： 总 体 满 意 度 25% 44%
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XX营销部 2011年客户满意度调查报告 一、调查目的 为了加强与顾客的沟通，了解我司是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的问题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对公司的满意度，完善公司的整体形象。 二、调查方法 此次调查采用问卷法，通过各片区业务员向自己负责片区内的客户发放问卷，客户填好问卷并签字盖章后，回传至业务员，最后由企管部统一收回。选择客户的标准为业务量占总营业额的80%以上的客户，即截止至发放问卷时，业务量在xx万元以上的客户。 三、问卷设计 此问卷（见附件一）共涉及3个方面的内容，即产品质量、产品价格和服务。其中，产品质量涉及产品外观、产品含量、产品包装；服务包括售前、售中、售后服务，投诉处理及产品交期。这份问卷基本上包括了公司产品销售的整个过程以及客户所关心的焦点问题，但还不够细致，没有细化到每个产品，争取在下次调查中加入各类产品的相关问题。 此份问卷一共12个问题，除第1个问题是调查客户对于质量的态度而不直接针对本公司外，其余11个问题都是针对公司产品、服务的，是记分题目。记分方法为，如果问题有3个选项，则分别记5、3、1分；如果问题有5个选项，则分别记5、4、3、2、1分。 例： 4、您对本公司xx产品的包装是否满意： □很满意（记5分）□比较满意（记3分）□不满意（记1分） 5、您对本公司xx产品的质量是否满意： □很满意（记5分）□满意（记4分）□比较满意（记3分） □不太满意（记2分）□不满意（记1分） 因此，本问卷满分为55分，问卷最后得分折百后，若得分大于90分，则判定为很满意；若得分在80分到90（不含）分之间，则判定为满意；若得分在70分到80（不含）分之间，则判定为基本满意；若得分在 表3-1 四、调查问卷分析 此次原药类客户满意度调查，截止至8月29号共收回问卷81份。这81份问卷，按其总得分折百后计算，其中，得分低于60分的有1家；60～70分（不含）的有8家；70～80分（不含）的有12家；80～90 据此分析，调查中的绝大部分客户（89%）对于我公司的产品和服务还是满意的；大约10%的客户对于
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满意度调查分析报告 一、调查时间与对象 2016年度员工满意度调查报告于12月29日结束。本次调查的对象面向公司全体员工，共收回问卷份，占全员比例的%。 二、调查的目的 1、向员工表明公司的管理与发展需要全体员工共同参与，鼓励大家献计献策，从而培养员工的主人翁责任感； 2、让员工看到公司的转变、进步以及广阔的未来，在员工与领导之间建立沟通平台； 3、发现公司潜在的问题，找出问题的症结所在，分析其对员工的影响，有利于促进公司与员工之间的沟通和交流，增强企业凝聚力。员工满意是企业价值中关键的因素与核心力量，更是企业不断追求的目标和方向，因此企业需要及时的了解员工的心声，并在新的年度里进行合理的调整与改进。 三、调查内容数据汇总 从上表中可知，满意度得分最低十项主要分布在对后勤保障及支持和薪酬福利两个项
目。 1、从以上数据反应，员工对后勤服务与保障的满意度较低，，主要体现员工食堂用餐方面，大多数员工认为食堂饭菜需要改善，应该增加菜色品种，提高饭菜质量；后勤人员应更好的提供服务。另外受硬件条件影响，很多员工对公司宿舍与娱乐设施等不够满意，但公司会根据实际情况，尽最大可能改造厂区基础设施。 2、薪酬福利项目整体的满意度最低，主要是大部分员工对自己工资水平、福利以及休息休假制度感到不够满意。 通过上面的一些数据，我们可以看出员工对公司整体的满意度整体较好，有91.71%的员工对公司的企业文化比较满意。有将近85.36%的员工认同了公司的管理风格及管理机制，认为公司的制度在不断地完善和改进当中，且越来越规范化和合理化。这说明了公司的管理方法比较适宜。但公司在不断发展的同时，在管理方面有时会遇到种种问题，但需不断的完善、优化。同时要加强公司企业文化建设，来满足员工的物质、精神需求。 四、分析总结： 通过此次调查发现公司目前的当务之急要做的是基础管理工作。 1、需结合本行业市场调研及企业本身实际经营情况调整员工薪酬福利待遇，采用合理有限的考核方案，提高员工的积极性。 2、在后勤管理方面，加强对食堂和宿舍的管理，努力改善员工的伙食，改善食堂员工的服务态度，提高饭菜、变换菜式，满足大部分员工口味。规范宿舍管理，严格执行规章制度。
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关于梅赛德斯-奔驰客户满意度调研报告 院名：汽车与交通工程学院 专业班级：汽车服务工程（1）班 学号：2013050080132 姓名：黄胜勇 指导老师：吴灵芳 目录
概要 (1) 1绪论 (2) 1.1调研报告研究的背景 (2) 1.2研究的目的 (2) 2研究的方法 (3) 2.1调研方法 (3) 2.2统计方法 (3) 2.3调研方案设计 (4) 3客户满意度 (4) 3.1汽车市场顾客满意度的概念 (4) 3.2顾客满意度评价体系 (5) 4样本确定 (6) 5问卷设计 (6) 6问卷调查分析 (7) 7调查结果分析 (8)
概要 梅赛德斯-奔驰的发展，全世界都有目众睹。100多年来，在全世界梅赛德斯-奔驰这一品牌拥有近数百万名忠实顾客，他们拥有着上千万台梅赛德斯-奔驰汽车。这些人不愿驾驶任何其它品牌的汽车是因为他们对梅赛德斯-奔驰的传奇充满敬仰，和对梅赛德斯-奔驰不断改写的最新篇章-最新时尚车型情有独钟。 本文通过整理一有研究，从客户满意度评价体系、调查方法以及数据采集等几个方面，简述了目前桂林市的有关梅赛德斯-奔驰客户满意度，总结出关于梅赛德斯-奔驰客户满意度的现状、存在不足、发展前景等内容。最后，为梅赛德斯-奔驰客户满意度研究提供一个科学的方向。
1绪论 1.1调研报告研究的背景 中闲改苹开放30年以来，创造了巨大的经济成就，随着近几年中国汽车市场尤其是豪华汽车市场的高速增长.豪华汽车市场竞争日益激烈，豪华汽车企业在竞争过程中的着眼点正在悄然发生着变化。 作为世界上最成功的豪华汽车品牌.梅赛德斯一奔驰从诞生伊始，让三叉星徽闪耀全球就成为其永不放弃的梦想与追求。从第一台国产奔驰C260下线以来，6年间奔驰在国的年销量已经从不足一万台跃升到2008年的118118台，2011年4月在中国大陆地区交付超过17, 180辆，同比增长56%。所以相比在中国汽车产业发展相对正在上升的趋势而言，好的销量不仅是奔驰追求的目标，更完善的客户满意度也成为了奔驰扩大其销量以及形成良好口碑的重要因素。提高顾客满意度实际上就是要提高和改进经销商的服务质量，如何测定顾客对经销商的服务是否满意，如何考察经销商在销售和服务的同时是否执行厂家标准，研究顾客满意度就有了很重要的意义。同时客户满意度会给客户带来感性价值，使客户愿意为他们付出较高的价格。良好的顾客满意度不仅使得企业拥有较高的利润，又使得企业有更多的资源来持续改进对客户的服务，形成良性循环。 顾客满意度理论模型己经在瑞典、德国、美同等国家建立.并显示出对国民经济绩效的预测作用.不仅为宏观经济针理提供客观依拐.而且为微观企业经背提供决策支持。国外顾客满意度的研究与应用及其在其国家经济生活中所起的巨大作用引起了我闲政府主针部门和专家的高度重视。国内不同行业的顾客满怠度评价
顾客满意度分析报告
顾客满意度分析报告 编号：QR2104 根据ISO9000质量管理体系要求，综合几方面要素对公司客户进行满意度调查，共发放了15份调查表，回收15份，回收率为100%。 满意度调查表包含了十个项目： 1.企业信誉及形象 2.价格合理性 3.产品性能 4.产品质量 5.产品外观 6.服务是否及时 7.服务态度 8.按时交付能力 9.维修质量 10.紧急供货能力 每项有五级评价： 1很满意（10分） 2满意（8分） 3可以接收（6分） 4不满意（4分） 5很不满意（2分） 顾客对各项评价的满意情况平均打分为90%比去年有所增长，达到了
公司质量体系的目标，表面顾客很满意我公司的产品及服务等一系列硬件及软件，各顾客具体打分情况见下表： 顾客满意度调查表汇总
从上面表单中看出，十个调查项目中价格合理性、服务态度达到了满分100%，服务的及时性达95%，维修质量达93%，产品外观达93%和企业信誉及形象达91%，表面顾客对我公司的价格支持和技术、服务规范管理给以了肯定，但我们不能因为得了满分高分而松懈，需要再接再厉，进一步提高我们的服务态度及服务的及时性，维护提升企业信誉及形象。 产品质量、产品性能为85%，达到了根据质量目标分解顾客满意率指标。客户去年在质量问题上，主要反映了外表油漆喷涂不好、少喷漏喷的现象，局部有飞溅、飞漆等，今年通过我们生产制造部门以及质量品保部门严把关，把我们的产品质量尽量做好，也排除了上述问题达到了客户的要求。 按期交付能力及紧急供货能力，除了有待制造部门努力提高之外，针对现状采取的措施，加强与顾客沟通，让顾客了解我公司的快速发展、产能在逐步提高，得到客户的认可。 从上述各评价情况可以看出，我公司在各方面都取得了相当好的成绩。 总之，我们还是要加强企业内部的管理，不断的、持续的改进和提高产品质量和服务质量，降低产品成本，扩大国内外市场。
顾客满意度调查分析
顾客满意度—企业的导航灯 报告出处：河南君友商务咨询有限公司徐延军罗春财 前言 顾客有太多的选择。 企业会发现，在现今的市场条件下，要开发新顾客、留住老顾客是件非常困难的事。但如果辨证地进行深入研究，我们会发现，困难背后有机遇。 首先我们应当认识到，出现上述现象的根本原因其实是由信息时代的一个根本特征——信息不对称——所决定的。正是由于同类产品（包括服务，下同）浩如烟海，顾客很难了解每种产品的具体、真实信息，在选择时其实未必真正了解产品是否是最好的，而很大程度上是随机行为。这是企业开发新顾客难的重要原因。而顾客一旦选择，则会产生“路径依赖”效应，也使企业获得无限商机。这是因为，由于进行再次选择要付出很高的信息搜寻成本，所以除非很不满意，顾客是不会轻易改变的。而如果顾客很满意，他（她）会向其他潜在顾客推荐该产品，由于此种信息获取方式可信度高、成本小，因此也是很容易就吸引新顾客。这就是说，让现有
的顾客满意是最能给企业带来利润的，也应是最值得企业管理者关注的。另一方面，现在，对任何一家企业来说，要了解众多消费者的心理、消费习惯等，是很困难的。而如果不了解这些，企业就不能提供能满足需求的产品，又何谈生存发展？而如果经过努力能了解这些，使顾客能充分满意，则该家企业相对自己的竞争对手将远远处于上风，焉能不胜？ 从市场发展的趋势来看，当市场进入买方市场之后，“顾客满意（，）”就成为成功企业最基本的战略、目标和竞争手段之一，中国自年代越来越多的行业进入了买方市场以来，“顾客满意”就逐渐大行其道，年被评选为过去十年里对中国企业带来巨大影响的大管理实践之一。综合各方面的信息，顾客满意可以说是当前“管理领域”、“质量领域”及“经济领域”最前沿、最热门的话题。 那什么是“顾客满意”呢？顾客满意是将“顾客至上”思想 具体化的管理方法，体现了一种先进的管理测评手段，它通过分析影响顾客满意状态的各种因素，从所获得的信息中，析取和建立顾客满意指标体系，对管理过程和经营方法进行测评，并有针对性地提出解决方案，将其应用在企业具体经营、管理中，提高企业市场竞争能力和经营管理水平。所以，对一个企业而言，顾客满意是一个管理过程——以“顾客满意”为导向的经营管理过程。下文是河南君友商务咨询有限公司的研究人员借鉴国内外的先进方法，结合实践摸索出来的一
员工满意度调查结果分析方法
员工满意度调查结果分析方法 目前很多公司每年都花很多的人力与物力于员工满意度调查，员工满意度调查能提供给公司决策层以量化的数据来侦测到员工总体的、现时的满意度水平，从而为经营决策提供依据。员工满意度与员工的绩效有着密切关系，从员工满意度的水平可以预测到未来的业务绩效，不满意的员工很可能会产生不令人满意的绩效；反之，工作愉快的员工会产生良好的绩效。因此，公司决策层非常重视员工满意度调查。 ESS（employee’s satisfaction survey）即员工满意度调查，主要通过问卷的形式对组织的员工进行调查。通过填写问卷了解员工对组织各个方面的满意程度，从而深入了解员工的想法，使领导者能有针对性的提出激励策略，提高内部满意度。 但是在多数的ESS中，分析方法非常简单，没有合理的运用统计工具，只是把问题的得分统计起来，对基本情况进行频次统计通过平均值、最大最小值等得出一个浅显的结论。频次统计（frequency）主要是对各题选择情况进行频次统计，如最高分、最低分、中位数、平均分等，通过频次统计初步了解企业员工整体满意度情况、不同分类标准（部门、年龄、工龄、性别、文化等）的员工满意度情况等，所以频次统计主要是对问卷数据进行一个初步的处理，了解大致情况并为后续的复杂统计分析提供一定的数据支持。事实上，ESS问卷中可以挖掘出很多潜在的、对企业决策有用的信息，能够运用的统计分析方法也很多，如平均值分析、相关系数分析、回归分析、方差分析、因素分析、聚类分析等，关键看调查方能否运用合理的统计分析方法，与ESS结合，得到企业需要的信息。 一、平均值的分析方法 满意度调查的结果分析是整个满意度调查过程中两个最重要的环节之一。通常，我们会运用平均值方法来分析结果，我们把问卷中的几道或十几道联系紧密的问题归为一组（称为Index），然后把一组中每一问题回答的比例加总平均，计算出组的平均值。（注：这里的平均值是指比例的平均值）。平均值分析方法是我们通常使用的方法，它的优点是简单明了，易于操作。 通常，在一个index中可得到两个平均值：满意人群所占比例的平均值和不满意人群所占比例的平均值，然后如图1.1所示，把每一个index从左到右地按序进行排列。 如图1.1举例：第一个index满意度的平均值是49%（该index的上端所示），不满意度的平均值为7%（该index的下端所示）；同样可以看到，最后一个index满意度的平均值和不满意度的平均值分别为33%、18%。
顾客满意度调查报告范本(常用版)
顾客满意度调查报告范本(常用版) Customer satisfaction survey report template (common versio n) 汇报人：JinTai College
顾客满意度调查报告范本(常用版) 前言：调查报告是反映对某个问题、某个事件或某方面情况调查研究所获得的成果的文章。调查报告是宣传唯物论和辩证法、坚持实事求是思想路线的有力武器，历来被无产阶级革命家所重视。本文档根据调查报告内容要求展开说明，具有实践指导意义，便于学习和使用，本文档下载后内容可按需编辑修改及打印。 服务是留住顾客的有效手段。有研究表明，获取一个顾客的成本是留住一个老顾客成本的5倍，想要提高美容院核心竞争力的重要途径，也是要从服务下手，细节更能体现美容院的优势，留住顾客： 1、美容院员工知识能力与顾客的需求良好配合，不管是美容师还是美容顾问还是清洁工，只有全体员工的充分配合才能创造最开心的服务环境，环境是员工的第一要素。 2、员工能否胜任工作，每一个岗位的员工都需要清楚的知道自己的工作内容并能够按时完成。 3、顾客与员工对彼此均有合理的期望，员工不会今天跳槽，明天就试着换一家美容院，顾客也不会指挥美容师像自己的奴隶。
4、顾客需求可被准确的诊断，美容顾问能够准确的抓住 顾客的需求，并建立起顾客信任度，从而相信这是一家正规的美容院。 5、员工相信自己所做的事是最有益顾客的，而不是认为 自己骗了顾客的钱。诚信不仅仅是对顾客的表现，也建立在长期的人品、信誉上，而员工就是老板人格和品格的证人，她们因此判断选择自己的“钱途”。 6、员工与顾客间有效的沟通，要学习有效沟通的技巧， 用同理心倾听顾客的话，从中真正领会顾客的需求。 7、员工与顾客间保持信任与信服，员工对顾客展露的亲 情和热情只能让顾客更加信任，像自己人一样，这就是敬业。大部分美容院都能够做到这一点，然而美容院最大的特点就是技术、就是服务，顾客还需要我们在沟通时表现出专业的一面，这才能让顾客信服。顾客回因此觉得亲切，而不会失去与美容院的距离，反而不好意思、没法再谈价钱。 8、所有服务人员明了经营及服务的目标，美容院拥有自 己的价值观和文化准侧，并有效的教育了所有的员工。 9、有一个准确而独特的经营定位，使美容院在竞争中立 于不败之地，所有员工也明了自己的定位，并为之自豪。
员工满意度调查问题分析及整改措施
吉林省宇光线缆有限公司 员工满意度调查 YG-G-R-06 编制： 审核： 批准： 发布日期：实施日期：
一、员工满意度调查的目的 企业进行行员工满度调查可以对公司管理进行全面审核，保证企业工作效率和最佳经济效益，减少和纠正低生产率、高损耗率、高人员流动率等紧迫问题。实施员工满意度调查要达到的目的： 1．诊断本公司潜在的问题 2．找出本阶段出现的主要问题的原因 3．评估组织变化和企业政策对员工的影响 ⒋人都有被尊重的需要 5．培养员工对企业的认同感、归属感 6.有助于提高员工的满意度，员工满意是企业可持续发展的基石，两者关系可透过以下图示予以体现： 二、调查的内容 员工满意度调查将分别对以下几个方面进行详尽考察。 1．薪酬：薪酬是决员工工作满意的重要因素，它不仅能满足员工生活和工作的基本需求，而且还是公司对员工所做贡献的尊重。 2．工作：工作本身的内容在决定员工的工作满意度中也起着很重要的作用，其中影响满意度的两个最重要的方面是工作的多样化和职业培训。 3．晋升：工作中的晋升机会对工作满意度有一定程度的影响，它会带来管理权利、工作内容和薪酬方面的变化。 4．管理：员工满意度调查在管理方面一是考察公司是否做到了以员工为中心，管理者与员工的关系是否和谐；二是考察公司的民主管理机制，也就是说 员工参与和影响决策的程度如何。 5．环境：好的工作条件和工作环境，如温度、湿度、通风、光线、噪音、工
作安排、清洁状况以及员工使用的工具和设施都极大地影响着员工满意度。6．人际关系：公司里面同事之间，上级和下级之间的关系是否处理的好直接影响到员工的工作情绪和工作效力。 三、调查方法 以问卷调查为主，结合访谈法和观察法。 员工满意度的调查方法通常为问卷调查法和访谈法。调查问卷一般分为目标型调查和描述型调查。 四、问卷结果分析： 员工满意度分项评价：分别从部门、性别、学历的角度对工作满意度进行统计分析，重点分析一下部门差异，性别差异，学历差异是否会对整体满意度产生显著影响。 员工满意度具体因素评价：围绕工作回报、工作本身、工作环境、工作群体、企业管理、企业经营六大维度对影响满意度的诸因素加以系统、细致的分析。 开放性问题统计汇总以及员工工作期望评价：对工作期望的重要性进行统计描述，排序，分析工作期望与满意度的关系。 公司员工人数总共为79人，主要分为办公室和车间两大部分：办公室14人，车间65人 男员工41个，女员工20个办公室车间
客户满意度调查分析报告
2018年客户满意度调查分析报告 一、调查目的 1.确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平； 2.了解客户的想法，发掘客户的潜在需求； 3.测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻 找有效的改进方案，制定新的改进措施； 4.增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑， 提升客户满意度和忠诚度。 二、测评流程 三、调查对象 按2014-2016年度业务量由高至低排序，将累计业务量达到总业务量80%以上的客户作为调查对象。 四、调查方式 以EMAIL或邮寄问卷调查为主，佐以电话催收问卷，回收方式为
传真、邮寄或EMAIL。 五、抽样方案 调查可以自行制定计划逐月灵活安排，但年底前必须覆盖业务量80%以上的客户。 六、调查内容 七、评价标准 标度方法（利克特量表- 5分制[表3]）
1.回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记3分，遗漏2项以 上评分的调查表按无效卷不予统计； 2.本次评价参照经验对调查项按不同重要性权重加权计算以获得满 意度指数； 3.公司对满意客户的认定标准为“≥70”(满意度指数计算结果换算 为百分制 )。 八、结果分析 1.问卷有效性判定
2.满意度定性分析 按上表有效数据统计出总体的满意程比例，令客户感到满意的只有63%，还有较大改善空间。 各项调查的满意度比例
3.满意度分析 3.1整体满意度分析 此次调查的4份有效问卷中，4家客户满意度≥70分，为满意客
户，综合满意度为78.4分。 客户满意率为78.4%，未达到公司85%的目标。 3.2 满意度分类对比 12类调查项目间满意度差异比较大，与竞争对手的综合比较、产品价格的满意度均值最低； 从表中可以看出有的客户对公司的某些业务存在不满但对公司的总体评价较高及后续合作意愿较强，因此需重视这类客户的不满和建议，以免失去该部分客户。 3.3 与竞争对手的比较分析 从客户回馈的信息看，多数客户认为公司与竞争对手的差异较大，因此公司需要努力针对客户投诉内容进行改进，对满意度一般的领域进行优化，挖掘客户的其他需求，力求创新。 调查表中不能体现公司与竞争对手差异，除非存在其他信息收集渠道，否则应加入调查项，以便客户能提供更详细的改进意见。
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论述西湖风景名胜区规划 杭州西湖风景名胜区位于浙江省杭州市中心，分为湖滨区、湖心区、北山区、南山区和钱塘区；秀丽的湖光山色和众多的名胜古迹闻名中外，是中国著名的旅游胜地，也被誉为人间天堂。景区内群山高度都不超过400米，环布在西湖的南、西、北三面，其中的吴山和宝石山象两只手臂，一南一北，伸向市区，构成优美的杭城空间轮廓线。景区总面积达49平方公里，其中湖面6.5平方公里，以湖为主体，旧称武林水、、，宋代始称西湖。由大量组成疏落有致、大小不同的空间；以植物造景为主，辅以亭、台、楼、阁、廊、榭、桥、汀。西湖傍杭州而盛，杭州因而名。“天下西湖三十六，就中最美是杭州”。 杭州西湖风景名胜区是国家的重要旅游区、全国文明景区、国家首批5A级景区，风景别致、异常优美。西湖是杭州政府保护的重要旅游景点，被誉为是杭州的根与魂。随着城市化进程的快速发展，人与自然的融合程度也越来越低，风景名胜区的占用或者部分区域污染程度也随之增加，对于西湖的整治工作一直从未间断过，近几年来，政府对西湖的保护与开发利用工作进一步加强，全面开展了综合保护工程，使这块历史文化悠久的景区保护更加完备。 杭州的西湖是中国文化中最重要的天然湖泊。1000多年以来，人们在西湖创造了优美的风景和丰富的历史遗迹，以及一个广为流传的传说，还有很多的诗歌和其他文化遗迹。西湖一直是中国传统景观，甚至是其他亚洲国家景观的理想模式。由于西湖，杭州被称为人间“天堂”。 西湖是城外的一个风景优美的地方，湖区与比邻的城区紧密的连在一起。有机的与城市结合，在风景区，除了能享受简单的漫步，还有很多商业区，满足现代城市开放空间的多种需求。 西湖不仅独擅山水秀丽之美，林壑幽深之胜，且更有丰富的文物古迹、优美动人的神话传说，把自然、人文、历史、艺术巧妙地融为一体。西湖四周，古迹遍布，文物荟萃，60多处国家、省、市级重点文物保护单位和20多座博物馆（纪念馆）熠熠生辉，是我国著名的历史文化游览胜地。 俗话说，杭州西湖有十景，旧十景：苏堤春晓、曲院荷风、平湖秋月、断桥残雪、柳浪闻莺、花港观鱼、雷峰落照、两峰插云、南屏晚钟、西湖三塔。这十景各擅其长，组合在一起代表了古代西湖景观的精华，主要分布在西湖内湖地区和湖区中心。老十景或可称谓为内环景色。三潭映月位于湖中。新十景：云栖竹径、满陇桂雨、虎跑梦泉、龙井问茶、九溪烟树、吴山天风、阮墩环碧、黄龙吐翠、玉皇飞云、宝石流霞。这十景基本分布在靠近西湖的周围群山之中，以山景为主，景点面积较广，视野开阔。仅阮墩环碧是西湖中的小岛景色。新十景或可称谓为中环景色。20XX年再一次评十景，评出的十景为：灵隐禅踪、六和听涛、杨堤景行、万松书缘、岳墓栖霞、梅坞春早、湖滨晴雨、北街梦寻、三台云水、钱祠表忠。 1.规划独到之处 东部地区是西湖和城市之间的地区，原先由一系列湖岸线性公园组成，平均宽度只有30米。在旅游旺季，四米宽的人行道很拥挤，人们簇拥着走动。一条繁忙街道分割了城市的商业中心区和湖岸区。政府决定把这个街道放在地下，原来的街道变成了一个宽阔人行道的一部分。这样，城市和西湖的结合更为整体。此外，为了更快的改造，政府带头从湖岸旁边搬离了。空出来的过度地带提供了很多景观设施。也新建了许多景观，包括音乐喷泉，广场，水景，花架，长椅和墙壁，雕塑，户外露台咖啡喝茶馆使这个地区成为一个充满活力的“城市生活空间”。
员工满意度调查问卷及分析
员工满意度调查报告 2013年12月8日
目录 目录.............................................................................................................................. - 2 -员工满意度调查目的.................................................................................................. - 1 -调查情况概述.............................................................................................................. - 2 - 1、调查周期： (2) 2、调查内容： (2) 3、员工参与情况 (3) 问卷结果分析.............................................................................................................. - 4 -总体分析.................................................................................................................... - 11 -总体员工工作满意度描述性分析.. (11) 不同部门员工满意度分析 (11) 学历与工作满意度分析 (12) 性别与工作满意度分析 (13) 附录：........................................................................................................................ - 14 -有关员工满意度调查问卷. (14)
杭州西湖风景名胜区植物配置调研
杭州西湖风景名胜区植物配置调研 小组成员：李还需候木木 章向后将之啵 班级风景园林05级#班 日期 2007 05 10 指导老师文思豆腐
目录 1.杭州西湖常见植物及其配置特点 2.园路与植物的配置 3.水体与植物的配置 4.建筑与植物的配置 5.草坪及地被植物的配置 6.西湖植物配景建议及展望 序言 杭州西湖位于浙江省杭州市西面，它以其秀丽的湖光山色和众多的名胜古迹而闻名中外，是我国著名的旅游胜地，也被誉为人间天堂。西湖依杭州而名，杭州因西湖而盛。自古以来就有“天下西湖三十六，此中最美是杭州”。以西湖为中心的西湖景区，是国务院首批公布的国家重点风景名胜区，也是全国首批十大文明风景旅游区和国家5A级旅游景区。西湖三面云山，中涵碧水，山水辉映，面积约60平方公里，其中湖面6.5平方公里。 阳春三月，莺飞草长。苏白两堤，桃柳夹岸。两边是水波潋滟，游船点点，远处是山色空蒙，青黛含翠。此时走在堤上，你会被眼前的景色所折服从而心旷神怡。而西湖的美景不仅春天独有，夏日里接天莲碧的荷花，秋夜中浸透月光的三潭，冬雪后疏影横斜的红梅，更有那烟柳笼纱中的莺啼，细雨迷蒙中的楼台------无论你在何时来，都会领略到不同寻常的风采。 1.杭州西湖常见植物及其配置特点 人们欣赏园林景色是多方面的。杭州的园林植物配置是根据因地、因时，因材制宜的原则，实际上总的体现着因景制宜，来创造园林空间的景变（主景题材的变化），形变（空间形体的变化），色变（色彩季相的变化）和意境上的诗情画意；力求符合功能上的综合性，生态上的科学性，配置上的艺术性，经济上的合理性，风格上的地方性等要求。
1以不同花期的花木分层配置使花期延长如以杜鹃、合欢、紫薇、金丝桃红叶李、鸡爪槭等配置在一起，就可延长花期达半年之久 2．以不同花期的花木自由混栽。花期长的花色美的，株数可以多些，使一块地方开花，此起彼伏，以便延长花期。如以石榴、紫薇、夹竹桃混栽，延长花期达五个月。3混栽方式克服了樱花期过短的缺点其背景树则用常绿大乔木紫楠，紫楠林夹杂数株银杏和枫香，用以点缀秋色。从而使这个树丛取得了三季有花、冬季常青的效果。4如果不采用宿根花卉，仅仅表现樱花的特色，则采取“花港观鱼”大草坪西边的配置手法（图2-54）即在厚厚的海桐附层与柳树、远山之间，种一层樱花，花开时，人们从草坪中心部分看去，好似一片浮云，衬托于绿丛之上，效果很好。 5庄严的殿、堂等建筑，一般用高大的乔木作为陪衬和烘托。如六和塔以树形高大，树冠园形常绿的香樟作烘托；灵隐寺大殿配植淡绿、浓绿、金黄叶色的楠木、七叶树，银杏等大乔木，取得体型和色彩上的对比，并以葱笼的常绿树作为背景；轻快的廊、亭、榭、轩，则宜点缀姿态优美，绚丽多彩的花木，使景色明丽动人。 园林风景的季节变化是取决于植物的季相变化。要求风景区和各个公园，风景点有丰富多彩的季相变化，四季有景，各具特色，则首先要作好风景区的统一季相
员工满意度调查报告
2011年度**员工满意度报告 调查部门：人事部调查时间：2011年12月22日 本次调采用了笔答查问卷回收的方式进行了关于员工满意度的研究，共发放问卷50份，回收样本50份，回收率100%，其中有效问卷46份，有效回收率为92%。 本次满意度调查的主要目的是：1、向员工灌输“公司的管理与发展让员工共同参与，鼓励大家献计献策”从而培养员工的主人翁责任感；2、让员工看到公司的转变、革新、进步、以及广阔的未来，在员工与领导层之间建立诚信；3、发现公司的潜在问题，找出问题的症结所在，分析其对员工的影响，有利于促进公司与员工的沟通与交流，增强企业的凝聚力。员工满意度是企业价值中关键的因素与核心力量，更是企业不断追求的目标和方向，因此企业需要及时地了解员工的心声，并在新的年度里进行新的调整与改进。 本次满意度调查涵盖：员工发展、公司管理、福利政策、培训需求、领导、绩效管理及企业制度、产品满意度情况、公司环境与后勤、工作满意度及对公司的建议和意见等十个方面。下面就本次调查问卷情况进行分析： 一、基本情况调查 1.调查工作年限比例构成情况。 调查结果按入厂年资分配比例为：未满一年12人，1-2年14人，2-4年10人，4年以上11人。 2.工作类别比例构成情况。 调查结果按工作类别年限分配比例为：管理人员1名，职员2名，技术工人11名，普工32人。 问卷的属性部分（之入厂年资、工作类别）统计结果与公司实际情况相近，且问卷回收率达92%，因此，本次调查数据可以反映出公司整体真实的情况。 二、各项调查数据汇总分析
1.员工发展满意度情况。 分析：员工是否清楚自己的工作职责、员工认为企业是否做到人尽其才以及员工对公司的前途是否有信心三个方面的统计结果表明：有超过85%的员工清楚自己的工作职责，有超过55%的员工认为企业有做到人尽其才，有超过80%的员工对公司的前途有信心。而仍有42%的员工认为企业没有做到人尽其才。 2.企业制度与绩效管理情况。 分析：员工认为遵守企业制度的情况、现场管理制度、考勤制度、激励奖励制度的合理完善情况以及各项考核实施情况几方面的统计结果表明：有超过80%的员工认为遵守制度情况很好，有超过60%的员工认为各项考核实施基本到位；考勤制度、现场管理制度的满意度较高，但是对激励奖励制度的不满意度达50%。 3.员工对领导满意度情况。 分析：员工认为管理人员态度以及人为是否有必要对自己的直接主管进行管理知识和素质教育培训两方面情况统计结果表明：虽然超过60%的员工认为管理人员态度友好讲理，并无需对自己的主管进行培训，但仍有30%以上的员工认为管理人员态度蛮横不讲理，并认为有必要对自己的直接主管进行管理寄宿制的培训。 4.员工对公司管理满意度情况。
顾客满意度调查报告顾客满意度调查分析报告
顾客满意度调查报告顾客满意度调查分析报告 ◆接受扬子江药业集团有限公司委托，对扬子江药业集团有限公 司的顾客进行了顾客满意度调查，调查采用了信函调查，调查的主题包括企业形象、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚及改进点分析等方面的内容。 ◆本次顾客满意度评价采用的方法是顾客满意度指数（CSI）模型，该模型是目前国际上普遍采用的顾客满意度测评方法，具有信息量大、结果准确、费用节省等一系列优点。本次测评符合中国质量协会顾客满意度指数测评方法，并结合美国、欧盟顾客满意度指数测评方法特点进行了适当改进。其调查得出的测评结果与美国、欧盟顾客满意度指数具有可比性，与瑞典、德国、韩国等采用顾客满意度指数测评方法的国家的测评结果也具有可比性。 主要发现 （1）指数测评发现 ◆扬子江药业集团有限公司的感知质量指数、顾客满意度指数、 顾客忠诚度指数均大于90%，属于较好水平； ◆扬子江药业集团有限公司的企业形象指数、顾客感知价值指数 大于80%、小于90%，属于中等偏上水平； ◆扬子江药业的顾客抱怨度指数为8.16%，属于较好水平。 （2）按顾客类型分类评价发现
◆不同类型的顾客在企业形象、感知质量、感知价值和顾客抱怨 方面的顾客满意度指数无显著性差异，其中，医疗机构的顾客满意度指数较好，零售药业的顾客满意度指数较差； ◆不同类型的顾客在顾客满意和顾客忠诚方面的顾客满意度指数 有显著性差异，其中，医疗机构的顾客满意度指数比零售药业的顾客满意度指数高。 （3）按区域类型分类评价发现 ◆不同区域类型的顾客在感知质量、顾客满意和顾客忠诚方面的 满意度指数无显著性差异，其中，二局的顾客满意度指数最高，三局的顾客满意度指数最低； ◆不同区域类型的顾客在顾客抱怨方面满意度指数有显著性差异，其中，一局的顾客抱怨指数最高，二局的顾客抱怨指数最低； ◆不同区域类型的顾客在企业形象和感知价值方面的满意度指数 有高度显著性差异，其中，二局的满意度指数较高，一局的满意度指数教低。 1测评背景 1.1测评目的 （1）了解产品和服务质量现状； （2）测评顾客满意度、顾客抱怨度、顾客忠诚等相关指数； （3）分析影响顾客满意度的各主要因素，提出改进建议。 1.2调查对象 企业顾客（顾客名单由扬子江药业集团有限公司提供）。
杭州西湖风景名胜区保护管理条例
杭州西湖风景名胜区保护管理条例（1983年12月26日浙江省第六届人民代表大会常务委员会第四次会 议通过） 第一章总则 第一条杭州西湖风景名胜区是国家重点风景名胜区。为了加强杭州西湖风景名胜区的保护和管理，保存历史文化遗产，丰富人民的精神生活，发展旅游事业，根据国家有关规定和国务院批准的杭州市城市总体规划的要求，制定本条例。 第二条西湖风景名胜区的范围东自松木场保俶路转少年宫广场，经湖滨路、南山路至万松岭路以西；南自鼓楼、吴山，经凤山门，沿凤凰山路至白塔山，转钱塘江北岸至留芳岭以北；西自留芳岭、百子尖、竹竿山、九曲岭、石人岭，经龙门山、美人峰、北高峰、灵峰山至老和山等山脊线以东；北自老和山山脚浙江大学目前范围的南侧，经玉古路、浙大路，接曙光路至松木场保俶路以南。 第三条西湖风景名胜区外围保护地带范围东自二堡起，经杭沪路、秋涛路东南侧钱塘江滨地区（包括闸口地区）；南星桥、中山南路经清河坊，接河坊街转延安南路（规划线）、延安路，折转庆春路、武林路、教场路至环城西路一线的以西地区；北自天目山路、西
溪路至留下镇以南地区；西自留下至转塘的留转路以东地区； 南至钱塘江边（包括珊瑚沙）。 第四条西湖风景名胜区内的自然风貌、文物古迹、园林建筑、公共设施等，都必须严加保护。西湖风景名胜区建筑物的风格、形式、体量、高度、色调，要与风景名胜区的自然景观、人文景观相协调。外围保护地带建筑物的设计、布局，要与风景旅游城市的要求相适应，不得有碍西湖风景名胜区的观瞻。 第五条西湖风景名胜区内的农业生产布局、社队企业以及农村房屋的建设，均应服从西湖风景名胜区规划。 第六条西湖风景名胜区及其外围保护地带内所有机关、部队、团体、学校和企事业单位以及居民委员会、村民委员会，都有保护西湖风景名胜区及其外围保护地带的责任，必须自觉遵守本条例。 第二章西湖、名泉 第七条西湖和龙井、玉泉、虎跑、九溪十八涧等泉、池、溪、涧的水体，必须保持清洁，防止污染。禁止向风景名胜区水域排放污水、污染物质和倾倒垃圾、粪便、废土等各种废弃物。不得在西湖内洗澡、游泳和洗涤污物。对于污染水质的机动船艇，要限期改造，逐步淘汰。
员工满意度调查分析报告
为了解员工对公司的满意度，利于管理者发现公司管理漏洞，体现了企业对员工的人性化关怀。同时，充分调动员工积极性，激烈员工努力工作。行政人事部在7月进行了一次公司全员的员工满意度调查。 一、员工满意度调查开展的基本情况 （一）调查问卷的设计 本次调查问卷由行政人事部根据公司现状设计，采用的是结构型问卷形式，从与员工工作相关的6个方面共设计了30个题目，保证了问卷设计的科学性。 （二）问卷的发放和回收 本次员工满意度调查，共发放调查问卷27张，实际回收问卷27张。问卷全部回收，可以作为研究结论的依据有27张。 （三）调查对象基本情况 由于1m1m健康网1月23日才独立运营，陆续招聘大量新员工，故本次调查对象的工龄普遍在1年以内，占全体调查对象的74.07%。 二、员工满意度调查具体情况分析 （一）对公司使命、战略和目标的理解 虽然1m1m健康网独立运营到现在仅半年时间，但通过2次全员培训，公司员工对于公司使命、战略和目标有了一定的了解，根据调查结果显示：
分析：公司目前有74%的员工比较熟悉公司公司的使命、战略和目标。同时，对于这一目标有过半的公司员工是认同的，并且相信这一目标和使命是与公司的发展相适合的。 但另一方面，员工虽然了解公司的使命和发展目标，并制定了清晰的个人工作目标，但对公司对其工作的期望还不够明确，仅有37%的员工认为自己是清楚公司对自己的要求的。 改进建议： 针对员工已充分了解公司的发展方向和目标，但对公司对个人发展期望不够明确的现状。建议根据公司新的发展战略和目标，重新制定员工岗位说明书，规范部门工作职责，使员工进一步明确公司对其工作的要求。 另一方面，要继续加强对公司使命、战略和目标等企业文化的培训，使少数不太清楚公司发展方向或新员工更加熟悉公司文化，并根据公司目标制定个人发展目标，保证公司战略的顺利实现。 （二）对公司文化及环境氛围的理解 1m1m健康网独立运营之后，仍然与线下业务在同一办公点内办公，为了解员工对于工作环境的认可度及公司内容工作氛围、文化的情况开展了公司文化与环境氛围情况的调查，调查结果显示：