知识库门户操作说明

知识库门户操作说明2016年10月

1 知识库专题门户

1.1功能描述

HSE信息系统知识库专题门户，用户可以通过本门户方便快捷查询自己的工作待办和工作提醒，查看企业通知公告。同时，能将共享知识进行发布、收藏、查询和订阅，并且能进行知识问答提问和回答。

1.2 操作角色

系统各级用户。二级单位和基层单位用户登录系统后默认显示知识库专题门户，企业及以上权限用户可以点击左侧信息共享-》知识库专题门户进入。

1.3 操作说明

1、工作提醒、工作待办

点击工作提醒-》提醒信息列和工作待办-》任务列蓝色链接，可以到HSE信息系统相应的提醒页面。

工作提醒与系统右上角红色字体“工作提醒”显示内容一致，来源于运维中心已编制提醒指标的模块，目前包括亡人事故等。

工作待办与系统左侧菜单“待办事项”显示内容一致，来源于环境统计报表管理、应急管理等模块需待办的事项。

2、企业通知公告

点击企业通知公告栏目标题名称可以查看本企业发布的通知公告。

通知公告可查看本企业发布的通知。企业通知由企业相关人员发布，通知公告发布菜单为：HSE信息系统-》综合管理-》管理维护-》企业基础配置-》通知公告管理。

3、我的知识库

我的知识库默认显示系统自定义的6个知识内容，点击订阅可以任意选择需要订阅的知识（最多6个栏目，最少3个栏目），点击确认即可。

点击“我的上传文件”后的个数和“我的收藏文件”后的个数，可以跳转到知识库页面查看我上传和我收藏的文件。

点击“文件上传”按钮，调转到知识库页面“我的主页”，点击“上传文件”，即可以共享文档。

（1）点击文件上传；

（2）点击上传文件；

（3）选择需要上传的文件，选择共享级别，优先级，选择知识分类，选择无误后激活“上传文件”按钮，点击上传。共享级别如果选择集团级和专业公司级，上传的文档需要进行两级审批（首先由企业级审批，然后由运维中心审批）；共享级别如果选择企业级，只需进行一级审批（企业级审批）。配置审批权限的用户（审批权限统一由运维中心配置）可在任务-》我的待办任务里进行审批，审批通过后的文件即可发布。

①上传文件

②文件审批

4、知识问答

点击我的提问、我的回答和待我回答的问题下的蓝色链接，可以跳转的知识库

页面查看相应的问题。

机构知识库使用手册

机构知识库使用手册 2016年 图书馆

目录 目录 1NoteFirst服务型机构知识库功能简介 (1) 2分类浏览功能 (1) 2.1按文献类型浏览 (2) 2.2按院系单位浏览 (3) 2.3按作者浏览 (3) 2.4按来源浏览 (4) 2.5按年度浏览 (4) 2.6最新提交 (5) 2.7热点成果 (6) 2.8重要成果 (7) 3检索功能 (7) 3.1简单检索 (7) 3.2高级检索 (7) 4我校学者 (9) 4.1学者详细页面 (10) 4.2学者成果统计 (11) 5统计功能 (13) 6登录 (13) 7成果提交 (13) 8认领功能 (14) 8.1用户认领 (15) 8.2成果认领、纠错 (15)

1NoteFirst服务型机构知识库功能简介 NoteFirst为新一代机构知识库系统，在原来机构成果典藏的基础上，通过突出成果的自动发现和醒目展现，提升了成果宣传的效能。更重要的是实现了从成果典藏到科研服务的进化，使机构知识库建设进入了一个新的发展阶段。 NoteFirst机构知识库的特点包括： ●提供机构成果爬取机器人，解决机构成果收集不完整的问题 之前的机构知识库建设平台依靠成员个人提交个人成果来实现机构知识库的资源积累。成员提交个人成果没有积极性，这一直是制约机构知识库建设的瓶颈。 有了机构成果爬取机器人，即便成员不提交，也能确保机构成果的完整收集。 ●为用户提供论文被收被引Email通知服务，变义务为服务 原来成员提交个人成果是一种义务，NoteFIrst服务型机构知识库系统可自动向用户发送论文收录Email通知、论文引用通知，增加了图书馆的服务内容。 ●提供科研管理服务 自动检测本机构内在Nature、Science等重要期刊发表的文章，自动检测机构内成为EI，SCI 等学科高影响力的文章，自动检测具有重要成果的成员成员，自动统计SCI、EI收录文章的学科分布、部门分布、年度比较。 人事部门在每年职称评定时要求提供参评人员权威的成果引证报告。 ●把机构知识库由原来机构成果档案馆，变成机构成果的展示厅和光荣榜 重要成果的彰显，自动形成新闻，在机构知识库首页展现的同时，发到学校网站或者学报；还有论文发表排行榜等，把成果典藏，变为真正的展示厅和光荣榜。 ●NoteFirst实现科研过程成果的自动积累，建设真正意义上的机构知识库 机构知识库建设平台，可附带有团队科研协作系统，支持在团队内部实现资源的分享、积累和传承，实现科研过程中非公开的自生文档的积累，建设真正意义上的机构知识库。 机构知识库不应该仅收藏机构公开成果库，应该包括机构在科研活动中产生的各种成果和原始数据，如课件、PPT、读书笔记、实验记录等，虽然这部分资源一般只在团队内分享，但这些成果是无法从商业数据库中获得，机构知识库正是由于这部分资源的才在才变得更有价值和完整。 ●让机构知识库变为科研人员日常活动的主“舞台” 科研人员往往关注的是某个领域的最新动态而不仅仅是机构内的研究动态，如果机构知识库仅仅是机构公开成果，大多数科研人员不会作为获取信息的通道。 如果把团队科研协作系统和机构知识库结合起来，导师推荐的文献，师兄留下的实验记录只能在团队科研协作系统中获得，这样机构知识库对科研人员来讲就具备了使用价值。 还可集成个人文献管理功能，通过开辟学术空间，用来管理个人文献和文档，并提供文献订阅、参考文献自动形成等实用功能，吸引用户重新感受到图书馆的价值。 2分类浏览功能 首页主菜单分类浏览的下拉菜单是系统提供各种浏览方式，该功能允许用户以特定的方式浏览机构库中的文献。

电子运维知识库管理系统建设方案

文件编号： 受控状态：■受控□非受控 保密级别：□公司级□部门级■项目级□普通级 采纳标准：GB/T 19001-2000 idt ISO 9001：2000标准 质量记录编号： 分发编号： 电子运维知识库管理系统 建设方案 Version 1。0 2007。12 Written By Creator 湖南科创信息技术股份有限公司 All Rights Reserved

目录 1. 概述 ...................................................... 错误!未定义书签。 . 建设背景 ............................................ 错误!未定义书签。 . 建设原则 ............................................ 错误!未定义书签。 . 建设内容 ............................................ 错误!未定义书签。 2. 系统体系结构 .............................................. 错误!未定义书签。 3. 系统功能 .................................................. 错误!未定义书签。 . 现有知识库功能....................................... 错误!未定义书签。 知识维护....................................... 错误!未定义书签。 知识审核....................................... 错误!未定义书签。 知识发布....................................... 错误!未定义书签。 模板维护....................................... 错误!未定义书签。 知识检索....................................... 错误!未定义书签。 公告管理....................................... 错误!未定义书签。 . 新增数据节点说明..................................... 错误!未定义书签。 项目管理知识库................................. 错误!未定义书签。 专家服务知识库................................. 错误!未定义书签。 技术资料知识库................................. 错误!未定义书签。 故障案例知识库................................. 错误!未定义书签。 技术经验知识库................................. 错误!未定义书签。 . 搜索引擎改造说明..................................... 错误!未定义书签。 . 新增接口 ............................................ 错误!未定义书签。 总部EOMS故障工单转入接口...................... 错误!未定义书签。 省EOMS系统故障案例库导入接口.................. 错误!未定义书签。 知识库查询接口................................. 错误!未定义书签。 专业类型自动检索接口........................... 错误!未定义书签。 4. 系统软硬件平台方案......................................... 错误!未定义书签。 . 系统现状 ............................................ 错误!未定义书签。 服务器部署及网络拓扑........................... 错误!未定义书签。 设备部署....................................... 错误!未定义书签。

培训服务操作手册

培训课程服务规范化操作手册 二〇〇六年五月

培训课程服务规范化操作手册 一、总则 本手册本着在培训项目中“为客户提供最优质的服务”为基本原则，结合我公司的具体情况，制订了规范培训项目培训助理在培训前准备、培训中实施和培训后反馈的主要工作任务、流程及标准，以达到培训跟课服务的规范化要求。 二、适用对象 担任公司培训项目的项目经理、培训助理 三、分工及工作职责 1、项目经理：由培训管理经验丰富的员工担任，有丰富的培训管理经验，熟悉整个培训流程，有 较强的沟通和规划、协调能力。 工作职责： 1）对整个培训的整体规划，人员分工； 2）与客户的沟通，协调，衔接； 3）流程检查。 2、培训助理：一般由项目经理或客户经理指定，也可由公司员工自己推荐，主动学习。 工作职责： 1）协助项目经理完成相关培训课程的服务工作，学习课程内容； ●确保课题顺利进行当好老师助手； ●如何与客户及学员进行交流，收集课程意见及市场信息反馈给老师及客户经理； 2）制作反馈报告； 3）制作跟课记录； 4）制作通讯简稿。 四、培训课程服务人员行为规范 参与课程服务人员，含客户经理、项目经理、培训助理等在培训课程服务期间，须遵守以下纪律及行为规范： ●遵守客户所在公司的纪律及行为规范； ●工作场合必须佩带工作证，培训会场内与学员和客户交流时用普通话； ●工作场合着公司工装或职业装，着深色下装和皮鞋,不得穿运动装、吊带裙、短裤、短 裙、拖鞋； ●工作场合应留合适发型，男士短发，女士盘发或短发，不得染金发、化浓妆、染指甲等 与服务要求不符装扮； ●工作场合应将手机改为静音或震动，休息时方可接听电话，接听电话时应使用礼貌用语： 请、谢谢、不客气等。请准备手表，不得用手机看时间； ●工作期间不得与客户工作人员及学员发生冲突； ●工作期间不得与客户方发生任何财务往来；

(完整word版)知识库建设方案

恒信知识库建设方案说明书 一、知识库的定义 企业知识库是企业中各种形式的知识按照一定的知识表示方法集中存放的数据库，是一个完整的知识管理解决方案的重要组成部分，具有强大的知识集成、分类、存储、发布、决策支持等功能。这些知识不仅包括企业的宏观发展规划、企业文化等，也包含微观的各个部门的一切知识内容，如:培训资料、学习资料、客户资料、市场资料等等很多方面，同时与领域相关的理论知识、事实数据、市场动态新闻等知识，都在其内容之内。 二、知识库的作用 知识库积累了企业职员的知识、经验、创意、办事方法方式、技能，使其他职员有相同事件时有所参考，从而增强团队整体解决问题的能力，通过资料汇总快速查询的方式提高工作效率，为客户解决问题提供方便快捷的方法，提升公司的形象。通过知识的积累，使一般工作标准化，增强公司稳定性，减少人员流动带来的损失，通过理论常识的传播，建立学习型组织。 二、建立知识库的背景 随着公司规模的扩大和信息化的深入发展，公司内部的信息数据日益剧增，而这些信息都将是公司极其重要的资产和财富，必须进行妥善保护和管理，一旦丢失，损失惨重。公司目前各部门、区域在工作中，都积累了不少工作经验或工作标准，甚至都有各自部门工作的使用手册、制度等规范性文件，但都没有形成一个系统性的管理和归档，也没有共享给公司其他部门学习或借鉴。为此公司特建立知识库，将已有的资料、文档、课件等知识收集起来，整理后归档到知识库里。对知识进行有效得管理和合理利用，帮助公司有效储存一些"隐性"的重要知识内容（如:管理层的一些培训、重要发言等制作成的视频），使得显性的知识更易形成结构、体系，便于随时调用或再次利用，体现知识的延续性。后续管理员再对知识库进行不断的更新、完善，使得知识库能够保持良性循环使用，帮助到更多的员工成长，真正体

ETC使用培训手册要点

＜安徽省高速公路电子不停车收费工程＞ ETC 车道收费系统 使 用 手 册 安徽皖通科技股份有限公司 2013 年 12月

E 安徽省高速公路电子不停车收费工程ETC 车道收费软件使用手册 目一、 1. 2. 3. 二、 1. 2. 3. 4. 三、 1.录 ETC 系统的基础知识 (1) 什么是ETC 系统？ (1) ETC 系统车道组成 (2) ETC 系统的工作原理 (2) ETC 系统设备介绍 (3) 路侧控制器（RSU） (3) 路侧天线 (4) 费额显示器 (5) 车道收费系统 (6) ETC 车道使用流程 (6) 上班操作 (6) 1.1 1.2出口上班 (6) 入口上班 (12) 入口交易 (13) 出口收费 (14) 2.正常交易 (13) 2.1 2.2 3. 4. 下班操作 (15) 特殊情况处理 (16) 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 4.10 4.11 4.12 4.13 4.14 预付卡类型无效 (16) 预付卡已过期 (16) 预付卡联网省份无效 (17) 车型无效 (17) 绑定无效车辆 (18) 黑名单车辆 (18) 入口信息无效车辆 (19) 超时车辆 (19) U/J 转车辆 (20) 车辆在车道中停留 (20) 闯道 (21) 无OBU 车辆 (21) OBU 无效车辆 (22) 预付卡金额不足支付通行费 (22) 四、ETC 车道常见问题处理 (23)

一、ETC 系统的基础知识 1. 什么是ETC 系统？ 智能交通系统（ITS）是目前世界交通运输领域的前沿研究课题，也是我国交通科技发 展的重点方向，其核心是针对日益严重的交通需求和环境保护压力，采用信息技术、电子通 讯技术、自动控制技术、计算机技术及网络技术等对传统交通运输系统进行深入的改造，以 提高系统资源的使用效率、系统安全性，减少资源的消耗和环境污染。 电子（不停车）收费系统（Electronic Toll Collection，简称ETC）是ITS 领域中的一个重 要方面。由于它涉及交通基础设施投资的回收，又是缓解收费站交通堵塞“瓶颈”的有效手 段，减少了环境污染，所以各国都把不停车收费系统作为ITS 领域最先投入应用的系统来开 发。我国交通部门已经把不停车收费系统的开发和应用列为我国ITS 领域首先启动的项目， 并在“十五”期间列入交通科技的技术创新重点之一。 与传统人工收费（Manual Toll Collection，简称MTC）方式不同，ETC 带来的好处有：无 需收费广场，节省收费站的占地面积；节省能源消耗，减少停车时的废气排放和对城市环境 的污染；降低车辆部件损耗；减少收费人员，降低收费管理单位的管理成本；实现计算机管 理，提高收费管理单位的管理水平；对因缺乏收费广场而无条件实施停车收费的场合，有实 施收费的可能；无需排队停车，可节省出行人的时间等；避免因停车收费而造成收费口堵塞， 形成新的瓶颈等。 ETC 系统按收费站收费方式，可分为开放式和封闭式；按收费站车道配置，可分为ETC 专用车道、MTC 车道和ETC/MTC 混合车道三类。鉴于我国道路实际情况，在较长的一段时 间内，ETC 和MTC 将共存。 与ETC 系统有关的名词解释： ETC：中文称“全自动电子收费ETC 系统采用专用短程无线通信（Dedicated Short-Range Communication）（简称DSRC）来完成整个收费过程，保证车辆在整个收费过程中保持行驶 状态而不用停车。 RSU：（Road-Side Unit）路侧控制单元，采用DSRC 协议完成RSU 与OBU 之间的通信。 CPU 卡：含有中央处理单元（CPU）的IC 卡。按通讯界面分为接触式CPU 卡、非接触 式CPU 卡和双界面CPU 卡。 OBU：（On-Board Unit）车载电子单元，记录车辆信息并和车道上安装的专用设备进行

行业知识库平台解决方案

行业知识库平台解决方案

XX公司行业知识库平台 解决方案 重点行业信息化知识库及服务体系构造

1 概要 行业发起建设行业知识库平台可对整个行业起到的促进作用如下： ? 推动大企业向高端咨询转型。 ? 引导中小企业向专业化服务转型。 ? 加强行业用户与软件企业的战略合作。 ? 拓展行业应用市场, 抵制国外对手占据高端应用，扩大市场份额。 ? 优化行业结构，提升软件行业发展速度。 行业信息化知识库，是指软件企业在服务于行业信息化建设过程中所积累的行业关键知识、实施经验、软件构件重用等的总称。行业知识库的内容包括以下内容： 图表 1 行业知识库参考模型 行业知识库系统是一个复杂而庞大的系统，随着时代的进步而不断发展和创新，不同时期存在不同的情况、业务模式和不同的操作方法，在应用过程中又不断发现问题，不断加以改进和完善。所有这些过程、模式和业逻辑，都需要行业知识作为基础架构进行支撑，通过 行业信息化知识库 行业信息化全景图 行业业务模型行业数据模型行业解决方 案 行业解决方案仿真系统 行业领域构件 行业标准 行业法规法律 行业分析报告

面向知识的架构（SOA）提升行业信息化整体应用水平。 2 项目特点 行业知识库包括两大部分，即行业知识库体系以及行业知识库本身。前者是知识库理论基础，其文档系统可以概括为： 1. 知识体系。行业的知识与分类、行业标准法规文件、行业业务模型、行业数据模型、 行业信息系统的构件、行业案例、行业分析报告和信息资源定义等 2. 技术体系。行业总体解决方案、行业技术框架、系统需求分析、硬件网络环境、系统 概要设计、系统详细设计、系统测试报告、行业系统软件源码、构件软件和构件实体等 3. 服务体系。产业链全程服务体系、服务组织机构、服务规则规章、服务方式方法、服 务技术支撑框架、售前售中售后条例等。 知识库本身是知识库解决方案的实现，包括知识库开发平台和知识库应用平台。XX公司知识库开发平台采用SOA架构，以服务方式提供知识构件。在知识应用平台上构件作为服务与知识库解决方案、业务模型、数据模型等知识一样进行注册等维护管理。 行业知识库建设将改变传统的生产经营模式，通过实施行业整个供应链的一体化管理，实现以市场为导向优化资源配置、提高效率、降低成本、提升效益的目标；把信息化融入到行业、企业的实际工作中，全面落实依法行政、依法管理、依法经营，运用信息化开展技术创新、管理创新和制度创新，建立全面准确量化的管理体系，实现管理从定性向定量、由静态向动态、由事后向实时的转变，提升行业生产经营管理水平，提高应对国际竞争环境的能力。 XX公司在行业知识库开发上从知识体系建设和技术体系建设出发，采用两个建设并进的策略进行。在知识体系建设上，首先对目标行业进行全业务梳理，摸清目标行业的家底，调查、收集和整理行业相关的法律法规、标准文件，按照元数据的标准进行编目和归类，生成可以管理和操作的知识元素库。同时在技术体系上，构建以SOA架构为基础的知识库技术平台，参照业务梳理的成果，按照知识库的知识组织思路，在新架构下支撑对老系统的升级改造和新业务的构件开发。

知识库设计方案库1.doc

知识库设计方案库1 鞍山项目知识库设计 本项目包括几种不同类型的知识库： 1）工程算例知识库，该知识库主要由准确的计算参数构成，可用于数量化的案例库，也可用作神经网络训练数据库 工程计算实例知识库所列字段： 1矿山名称、2工程名称、3所在采矿工程位置（如上盘、下盘等）、4工程分区特点、5地质模型图、6计算剖面图、7计算表示的开采状态（如XX年终了状态）、14岩性与岩体结构、18岩体质量（RMR 或者Q值）8边坡坡度、9边坡高度、10岩体平均重度、11滑面内摩擦角、12滑面粘聚力、13孔隙水压比、、16弹性模量、17泊松比、18渗透系数、19最大地震烈度、20爆破荷载、21破坏模式、22工程加固措施、23计算安全系数、24稳定状态判定、25稳定性分析方法 备注：该库存放针对鞍钢千山矿采场不同分区所开展的稳定性分析所得计算结果，尤其是敏感性分析结果。在提供上述参数外，对算例的实际工程背景进行介绍，同时尽可能多地提供各种参数变化的计算结果，即提供敏感性分析的计算结果。推理模式为案例匹配、神经网络推理 2）设计实例知识库，利用已有工程设计结果形成的知识库， 1矿山名称、2工程名称、3计算表示的开采状态（如XX 年终了状

态）、4所在采矿工程位置（如上盘、下盘等）、24边坡设计日期、25方案实施日期, 3岩性与岩体结构、14岩体质量（RMR 或者Q值）、5地质模型图、6计算剖面图、 7边坡坡度、8边坡高度、9岩体平均重度、10滑面内摩擦角、11滑面粘聚力、22安全系数、23稳定状态、12孔隙水压比、115弹性模量、16泊松比、17渗透系数、18最大地震烈度、19爆破荷载、20破坏模式、21工程加固措施、 备注：该库存放已经完成的工程设计实例，推理模式为案例匹配、 3）边坡破坏实例知识库 工程实例名称、地理位置、边坡高度、边坡角、地形，岩性、岩体结构、岩体质量等级（岩体质量{单轴抗压强度、RQD值、节理间距、节理特征、节理地下水}、断层节理对破坏影响、边坡破坏模式、破坏原因、稳定性状态、治理措施、灾害结果{机械设备、人员损失等}气候因素（日最大降雨量、温度）、其他因素（地震、人为因素） 备注：该库存放已经发生破坏的实例，各字段可以为定量，可谓定性描述，采用推理模式为检索、关联、相似等。 4）边坡破坏模式知识库，经验知识，形式为产生式规则，建立方式为专家经验、或根据专业文献相关章节抽取知识

公司基本培训手册

***公司基本培训册 页码目录 一．投诉处理培训 2 二．微笑服务培训 3 三．物业管理保险制度 4 四．安全保卫培训 7 五．日常工作中处理实际情况的技巧 11 六．仪容仪表培训 15 七．优质服务培训 18 八．员工管理培训 21 九．对讲机使用及管理规定 24 十．英语会话培训 26 十一．服务文明用语五十句 27 十二．服务忌语五十句 28 一、投诉处理培训 通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工掌握处理投诉的技巧，怎样回复才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。同时，应该知道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正问题。 1.处理投诉的基本原则

员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也是客户对本广场信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。 ?真心诚意地帮助客户解决问题 客户投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明客户铁某些需求尚未被重视。员工应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。 ?决不与客人争辩 当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完，然后对客户的遭遇表示歉意，还应感谢客户对管理公司的关心。当客户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌，绝不能与客户争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输了。因此，员工应设法平息客户的怒气，请当班管理人员前来接待客户，解决问题。 ?决不损害公司的利益 员工对客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。 2.怎样处理客户的投诉 2.1首先要快速，正确处理客户的投诉。 2.2决不能轻率地对待客人投诉，应为客人设想、慎重处理。 2.3认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。 2.4从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。 2.5避免客人在营业场所大声喧哗，导致不良影响，选择适当的场所。如：办公 室，引导客人妥善解决问题。 2.6注意作好记录以示重视。

知识库操作指南

长沙有色冶金设计研究院 综合管理信息系统（二期） U5企业知识库管理 操作指南 2012-12 长沙华恒园信息科技有限责任公司 目录 第一章简介 (4) 1.1.概述 (4) 1.2.系统构成 (4) 1.3.编制目的 (4)

1.4.使用对象 (4) 1.5.系统操作界面 (4) 第二章操作指南 (6) 2.1.企业知识库管理系统（后台） (6) 2.1.1.知识分类 (6) 2.1.2.目录管理 (8) 2.1.3.法律法规 (8) 2.1.4.标准规范 (14) 2.1.5.企业标准 (14) 2.1.6.电子图书 (15) 2.1.7.体系文件 (18) 2.1.8.获奖成果 (21) 2.1.9.论文及考察报告 (24) 2.1.10.专利 (26) 2.2.企业知识库网 (30) 2.2.1.标准规范 (30) 2.2.1.1.标准动态 (31) 2.2.1.2.现行版本 (31) 2.2.1.3.标准规范 (32) 2.2.1.4.法律法规 (33) 2.2.1.5.特种设备 (33) 2.2.1.6.资质标准 (34)

2.2.1.7.资料互提 (34) 2.2.2.电子图书 (35) 2.2.3.体系文件 (37) 2.2.4.获奖成果 (39)

第一章简介 1.1.概述 企业知识库是以建立工程数据库为单位，企业知识库由标准规范管理系统、电子图书管理系统、ISO质量体系文件系统、科技成果管理系统、论文及考察报告管理系统、专利管理系统等子系统组成。针对管理员对知识库各个子系统数据更新与维护的一系列操作，所有用户对企业知识网的检索浏览操作。 1.2.系统构成 企业知识库管理系统分为两个部分，一个是企业知识库后台管理系统，主要是进行系统的数据的更新与维护，是专门供管理员来使用的，另一个是企业知识库网是供院所有在册人员，提供检索及在线浏览。 1.3.编制目的 《企业知识库管理系统操作指南》是有色院有限公司综合信息管理系统（二期）中，针对企业知识库后管理模块、企业知识网的具体应用操作描述，其目的： ●使用户了解整个知识库后台管理系统的业务及操作流程； ●作为用户的操作使用指南； 1.4.使用对象 ●标准管理员 ●技术发展部及管理人员 ●所有在册人员 1.5.系统操作界面

机构知识库系统软件现状及评价方法

机构知识库系统软件现状及评价方法 杨思洛１韩淑娟２ 1湘潭大学管理学院湖南湘潭411105 2浙江师范大学教育学院浙江金华321004 [摘要]文章分析了国内外机构库系统软件的使用现状；对已有机构库软件比较研究，进行总结；分析具体机构库系统建设步骤，对评价、选择一个机构库软件的主要因素进行详细阐述。[关键词]机构库系统软件数字图书馆 The Present Situation and Evaluation Method of Institutional Repository Software Yang Siluo1, Han Shujuan2 1The Management College of Xiangtan University,Xiangtan, Hu抧an 411105 2The Education College of the Zhejiang Normal University, Jinhua, Zhejiang 321004 [Abstract]The article analyses the present situation of institutional repository(IR); reviews the comparison research of IR software; analyzes the construction step of IR, carries on the detailed elaboration to the primary factor of evaluating, choosing IR software. [Keywords]Institutional repository; System soft;Digital library 作为开放获取的一种主要形式，机构知识库对学术信息交流模式有着重要影响，目前国内外众多的机构正在进行研究与实践，许多国家和项目也提供资助，并且受到了作者、图书馆、用户等相关对象的积极参与和支持。机构库系统软件是机构库运行的基础系统平台，在机构库的应用与建设中占有重要地位，对机构库的其它方面有着重要影响。 1机构库系统软件使用现状 目前，机构库系统软件主要可以分为4类[1]：①专用系统，这类系统是机构库研究项目的成果，如eScholarship、JISC IE、Knowledge Bank等；②开放源码和免费的系统，如Dspace、Fedora、Archimede、CDSware等；③商业系统，如Documentum、Bepress、UMI / ProQuest 研制的DigitalCommons、DiMeMa公司研制的CONTENTdm、Innovative公司的DRM、BioMed中心的Open Repository等；④混合型的系统，如VTLS公司的Vital等。 根据信息系统的一般选购经验，用户数量与情况是评价和选择系统软件的重要因素。2005年5月，CNI、ISC以及SURF基金会举办了名为“创建机构知识库的战略”的研讨会。在会议期间，组织者对欧美13国的机构库软件使用的数量与种类的不完全统计，发现不同国家之间软件使用的多样性，也存在着相当大的差异；只有少数软件在不同的国家得到了应用，其中最重要的是Eprint软件，13个国家中至少有7个使用该软件。除了DSpace、Eprints、DIV A、ARNO、iTOR等常用软件外，还有很多机构使用地方性的系统或内容管理系统来创建机构知识库。值得注意的是，在德国OPUS软件有着强大的基础，拥有44个站点；在澳大利亚“维吉尼亚技术包（Virginia Tech package）”支持了27个站点[2]。根据2007年1月

知识库建设方案

恒信知识库建设方案说明 书 、知识库的定 义 企业知识库是企业中各种形式的知识按照一定的知识表示方法集中存放的数据 库， 个完整的知识管理解决方案的重要组成部分，具有强大的知识集成、分类、存储、发 布、决 策支持等功能。这些知识不仅包括企业的宏观发展规划、企业文化等，也包含微观的各个部 门的一切知识内容，如:培训资料、学习资料、客户资料、市场资料等等很多方面，同时与领 域相关的理论知识、事实数据、市场动态新闻等知识，都在其内容之 内。 二、知识库的作 用 知识库积累了企业职员的知识、经验、创意、办事方法方式、技能，使其他职员 有相同 事件时有所参考，从而增强团队整体解决问题的能力，通过资料汇总快速查询的方式提高 工 作效率，为客户解决问题提供方便快捷的方法，提升公司的形象。通过知识的积累，使一般 工作标准化，增强公司稳定性，减少人员流动带来的损失，通过理论常识的传 播， 建立学习型组织。 、建立知识库的背 景 随着公司规模的扩大和信息化的深入发展，公司内部的信息数据日益剧增，而这些信息 都将是公司极其重要的资产和财富，必须进行妥善保护和管理，一旦丢失，损失惨重。公司 目前各部门、区域在工作中，都积累了不少工作经验或工作标准，甚至都有各自部门工作 的 使用手册、制度等规范性文件，但都没有形成一个系统性的管理和归档，也没有共享给公 司 其他部门学习或借鉴。为此公司特建立知识库，将已有的资料、文档、课件等知识收集起来， 整理后归档到知识库里。对知识进行有效得管理和合理利用，帮助公司有效储存 一些 "隐性"的重要知识内容（如:管理层的一些培训、重要发言等制作成的视频），使得显性的知 识更易 形成结构、体系，便于随时调用或再次利用，体现知识的延续性。后续管理员再对知识库 进 行不断的更新、完善，使得知识库能够保持良性循环使用，帮助到更多的员工成长，真 正体

培训教材UniVi编辑器使用手册

培训教材U n i V i编辑器 使用手册 Pleasure Group Office【T985AB-B866SYT-B182C-BS682T-STT18】

编号：002 创昱达培训中心 培训教材 UNIX Vi编辑器使用手册 2007年7月，V 福州创昱达信息技术有限公司

目录

一、UNIX Vi编辑器概述 建议：本文是针对初学Unix?Vi编辑器的员工的，而文后所付的详尽的命令表也可作为已经熟练使用vi的员工的参考之用。 、UNIX编辑器概述 编辑器是使用计算机的重要工具之一，在各种操作系统中，编辑器都是必不可少的部件。Unix 及其相似的操作系统系列中，为方便各种用户在各个不同的环境中使用，提供了一系列的ex编辑器，包括?ex、edit、ed?和vi。其中ex、edit、ed都是行编辑器，现在已很少有人使用，Unix提供他们的原因是考虑到满足各种用户特别是某些终端用户的需要。 值得庆幸的是，Unix提供了全屏幕的Vi编辑器，这使我们的工作轻松不少。不少DOS用户抱怨Vi编辑器不象DOS下的编辑器如edit那么好用，这是因为Vi考虑到各种用户的需要，没有使用某些通用的编辑键（在各个不同的终端机上他们的定义是不同的，在某些终端机上甚至没有这些键）。而是采用状态切换的方法，但这只是习惯的问题，一旦你熟练的使用上了vi你就会觉得它其实也很好用。虽然?Vi采用了状态切换的方法，但电脑的硬件及操作系统多种多样，某些电脑的键盘上没有特定的几个功能键！那麽不就有某些功能不能用了这个问题在?Unix?系统上也一样，几乎各大电脑厂商都有自己的Unix?系统，而?vi?的操作方法也会随之有点出入。这里我们采用?PC?的键盘来说明?vi?的操作，但在具体的环境中还要参考相应的资料，这一点是值得注意的。

项目知识库建设需求及方案修订v

项目知识库建设需求及 方案修订v GE GROUP system office room 【GEIHUA16H-GEIHUA GEIHUA8Q8-

卓望集团项目知识库建设需求书 （征求意见稿） 2012-3-5

目录 目录 ； 第一条.项目知识库的定义 1、为确保集团项目的经验和过程资产的持续积累，以此作为对后续项目的指导和借鉴， 特建立知识库系统。

2、本系统用于管理与项目各环节相关的一切文档，包含但不局限于立项/结项、代码、数 据、软件包等文档。 第二条.项目知识库内容 具体包含以下内容： 1、项目流程制度库，如项目管理办法、立项流程管理办法、采购技术规范书等项目管理 制度。 2、项目模版资料库，如立项、变更、交维、结项、验收、销项等阶段的模版资料。 3、项目执行知识库，项目存续期间产出的信息和资料，如： A、项目管控期间产生的文档，如立项、设计、变更、交维、竣工验收、销项等项目相 关审批流程的相关资料和记录； B、项目实施管理的产出资料，如项目计划、项目周报、项目会议记录和资料、风险和 问题跟踪、培训资料、项目交接或交付记录和资料、项目总结等； C、项目实施期间各关键环节产出信息和内容，如代码、数据和数据文件、技术或业 务、运营文档、培训资料；以及用户手册、运营方案和运营数据、工程部署方案和 数据信息等； 4、项目经验积累内容库，如技术或过程管理中总结出的公共代码及组件、工具、算法、 流程、模板、样例、交流资料等； 5、其他需要积累的各项资料。

图一、项目知识库组织结构图 注：一级目录和各级目录均可以动态配置 第三条.权限管理 1、为保证信息的安全和管理性，知识库实行分级管理。 2、项目管理部负责制定知识库的管理制度和规范，进行总体知识库的积累和管理，并对 模版流程等通用信息进行管理； 3、各事业部以项目为单位查看和管理相应信息，监督知识库的合理和安全使用；

知识库建设方案讲解学习

知识库建设方案

恒信知识库建设方案说明书 一、知识库的定义 企业知识库是企业中各种形式的知识按照一定的知识表示方法集中存放的数据库，是一个完整的知识管理解决方案的重要组成部分，具有强大的知识集成、分类、存储、发布、决策支持等功能。这些知识不仅包括企业的宏观发展规划、企业文化等，也包含微观的各个部门的一切知识内容，如:培训资料、学习资料、客户资料、市场资料等等很多方面，同时与领域相关的理论知识、事实数据、市场动态新闻等知识，都在其内容之内。 二、知识库的作用 知识库积累了企业职员的知识、经验、创意、办事方法方式、技能，使其他职员有相同事件时有所参考，从而增强团队整体解决问题的能力，通过资料汇总快速查询的方式提高工作效率，为客户解决问题提供方便快捷的方法，提升公司的形象。通过知识的积累，使一般工作标准化，增强公司稳定性，减少人员流动带来的损失，通过理论常识的传播，建立学习型组织。 二、建立知识库的背景 随着公司规模的扩大和信息化的深入发展，公司内部的信息数据日益剧增，而这些信息都将是公司极其重要的资产和财富，必须进行妥善保护和管理，一旦丢失，损失惨重。公司目前各部门、区域在工作中，都积累了不少工作经验或工作标准，甚至都有各自部门工作的使用手册、制度等规范性文件，但都没有形成一个系统性的管理和归档，也没有共享给公司其他部门学习或借鉴。为此公司特建立知识库，将已有的资料、文档、课件等知识收集起来，整理后归档到知识库里。对知识进行有效得管理和合理利用，帮助公司有效储存一些"隐性"的重要知识内容（如:管理层的一些培训、重要发言等制作成的视频），使得显性的知识更易形成结构、体系，便于随时调用或再次利用，体现知识的延续性。后续管理员再对知识库进行不断的更新、完善，使得知识库能够保持良性循环使用，帮助到更多的员工成长，真正体现它的价值所在。 三、建立知识库的意义

知识库功能

知识库功能 1.非结构化知识处理能力。可将现存在大量的文档和历史知识，这部分非结构化的文档，需要能够进行快速的导入和管理起来，并能够进行全文、附件内容的检索。 2.结构化知识处理能力。对日常工作运行中产生的结构化数据，能够进行自定义发布为知识，搜索引擎可对结构化知识进行全文检索。 3.便捷的引导解答应用。可自定义问题分解步骤，可关联子问题关系，可以预设问题答案，为有效利用知识库内已有知识提供便利工具。 4.完善的文档及内容管理。支持对知识的管理需要进行数据分析、批量导入、版本管理，建立知识发布、管理、应用及审核处理等流程定义。 5.权限管理。能够定义用户的角色，并对角色进行权限设定，不同用户拥有不同的权限，保证系统的文件安全性。 6.知识维度的自由设定。支持有权限的应用者自行设定部门或板块的知识结构。 7.个人知识门户。支持对每个用户建立个人知识结构，知识文集，知识收藏等，便于知识的传承与管理。 8.知识地图。支持能够全局预览本企业知识架构的知识地图和不同职位具有不同知识结构的岗位知识地图。 9.知识统计。支持对知识库的库存、使用率的统计表现。 10.版本管理。支持知识从发布起便记录其历史版本，能够查询每个修改过的版本情况。 全面精准的知识搜索引擎。 1. 支持对知识标题、正文、关键字附件文件名的搜索。 2. 支持对附件文档内容的搜索。 3. 支持全文与附件的组合关键字搜索。 4. 支持搜索结果的相关度排序和知识访问率排序。 5经组合关键字测试，需要的知识在正文搜索结果中前十名命中概率在98%以上，在附件搜索结果中前十名命中概率在95%以上。 6. 经单组关键字测试，需要的知识在正文搜索结果中前五名命中概率在98%以上，在附件搜索结果中前五名命中概率在95%以上。

KMPRO深蓝海域呼叫中心知识库系统解决方案

KMPRO深蓝海域呼叫中心知识库系统解决方案 呼叫中心，无论是呼入还是外呼，其业务核心的本质，都是信息的传递、知识的解答。它承担着把产品和服务相关的信息传递给客户，同时又要把客户的需求、疑问和建议反馈给产品的生产者。从这个角度来看，呼叫中心是一个知识密集型的机构，而且其知识的重复利用率较高，对呼叫中心业务素质、服务质量、客户满意度提升的关键指标，从单纯的人员素质转变为知识利用。 一、呼叫中心面临的压力和挑战 呼叫中心的管理困境 其一、业务类困境?1)、产品品种繁多、更新变化加快，业务知识多而细很多大企业都是这种发展状况。但这给呼叫业务带来了难度，客服座席代表需要及时获取和掌握大量关于产品及服务的知识，谁来及时地提供给他们知识? 2)、规范多、政策多、调整快，用户咨询千奇百怪 客服座席代表不仅要获取和掌握产品及服务的现有知识，还必须应对产品技术变化、服务政策变化，以便能应付客户提出的千奇百怪的问题，这需要座席代表不断积累经验、并分享别人的经验。那又怎样积累和分享咨询业务经验呢? 3)、业务处理流程复杂，个性化培训要求不断提高 产品品种的增多、产品规模的增大，又必然使产品服务业务分工更细化，这带来的是业务处理流程的复杂。这直接影响到座席代表如何准确地给客户解释服务过程，

所以又要求座席代表及时地得到各个业务处理过程(知识)的个性化培训。这又该如何做到? 其二、人员类困境 4)、员工人数逐渐增多，流动率比较大 现在的呼叫中心普遍有两个情况：一是员工流动率大，二是新员工总是很多。这对总体员工(总体上)掌握和积累咨询业务知识带来了难度，员工的技能水平如何能稳定下来? 5)、员工素质相对偏低，如何缩短培训时间 一般的呼叫中心，考虑到人力资源成本，招聘的大多数员工都不是高学历的，相对说来，员工素质比较低，这就使员工进入角色的时间拉得更长了。到底该如何缩短培训时间，尽快进入角色? 6)、技术含量高的疑问问题不能及时解决，怎样提升咨询效率和质量 对很多产品品种多、产品技术含量高的企业，有些客户经常会提出座席代表很难应对、也难以找到专门人员来解决的问题。要是这些情况多了，可想而知，整体咨询的效率和质量怎么保障得了? 其三，管理与支持的困境： 7)、规范不能及时掌握 正如上述，产品及服务规范的及时掌握，单靠座席代表(员工)自己去达到是不可能的，显然这要从管理上找到办法去支持员工。 8)、咨询服务经验难以共享 也象前面讲的，座席代表(员工)岗位技能的提高主要靠岗位经验的积累和相关岗位人员经验的共享。要实现经验共享，特别是跨区域、跨时间大共享，就必须采取管理措施，构成经验知识共享的渠道。 9)、专家头脑中的知识没有被很好地发掘和利用 实际上，座席代表(员工)在咨询服务中，最经常、最希望的是专家人员能随时随地给予帮助。但哪些人算专家?怎样快速地找到专家，特别是怎样请跨区域的专家来帮助自己?这些问题显然是要靠管理措施去解决。 10)、岗位工作没有持续优化的措施 座席代表(员工)的流动，使岗位工作技能得不到稳定。即使有措施稳定了，也还要持续优化，才能使咨询工作水平随着实践，越来越“最佳”。这显然是要在管理上做文章。 影响呼叫中心核心问题的以上三方面的十因素或问题是细节问题，也才是呼叫中心直接面对的问题。而实际地看看，我们看到这十个问题无非是：产品知识快速获取、咨询经验知识要沉淀共享、业务规范和过程(知识)要快速传递、专家头脑经验(知识)要挖掘出来、岗位工作知识要提升为最佳实践。所以，我们可以说：解决呼叫准确率和高效率问题、解决呼叫中心的运行成本减低问题，其实际是应用知识管理解决那三方面的十个细节问题! 上述问题是目前呼叫中心管理者必须面对和待解决的问题，从某种角度来讲，呼叫中心面临的压力和挑战可以归结为一点“尽快的向用户准确提供他们需要的信息”，这正是知识管理的目标所在。 近几年来，知识管理系统开始引起呼叫中心越来越多的关注，来自不同行业的领头羊，一些金融业大型呼叫中心、电信、零售和IT等领域的企业，以及政府的税务、社保部门，纷纷在呼叫中心中导入知识管理理念，搭建以知识管理为核心的工作平台，