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门诊部服务存在的问题及建议定

门诊部服务存在的问题及建议定
门诊部服务存在的问题及建议定

门诊部服务调研汇总及分析

随着人民生活水平提高,患者就诊时更多的是选择医院环境好,硬件好,医生技术好及医务人员的服务好的医院进行就诊。近半年门诊的就诊量较中心医院相比是下降,为了系统的了解门诊服务情况,提高门诊就诊量,提高门诊就诊患者满意度,服务管理办对门诊坐诊医生、医技科室、全院护士长及门诊就诊患者共50余人进行了面对面访问调研,汇总分析如下:

门诊服务主要问题:

一、宣传的敏锐性不够

1、宣传科宣传力度不够,医院知名度不高,县级医院患者不知我院

2、宣传工作人员主动性不强

3、未将医院各专业及新业务新技术进行有效的宣传

4、门诊各个坐诊医生的信息未及时更换

二、医务人员主动服务意识不强

1、分诊护士未走动巡视

2、分诊护士自顾自聊天

3、分诊护士人员少,坐诊专家喊号

4、部分门诊医务人员服务意识不强。如门诊上午和下午的坐诊专家不是同一位时,患者上午就诊,开了各项检查,等下午拿了检查结果要再次挂号后才能找专家看结果,不然就有部分专家不愿意帮忙看结果。(建议专家上一天为宜)

三、服务质量、服务态度及工作积极性不高

1、门诊工作人员服务态度需要进一步提高。如面部表情僵硬,态度生硬,并且未佩戴胸牌上岗。(建议加强服务态度方面的培训)

2、患者想与医生交流、沟通,但是医生不愿与患者沟通或沟通过于简单

3、分诊护士综合素质及能力有待提升

四、就诊环境差、就诊场所不便捷

1、院前停车场未加强管理,患者就诊不方便(无停车位)

2、卫生环境仍有待进一步改善。特别是各楼层卫生间的卫生要加强,并且气味很大。(建议物业办对保洁质量监控)

3、绿色通道不通畅

五、就诊流程和人员安排不合理

1、患者就诊来回跑动、站队、排队的次数过多,排队时间长,很多患者都流失

2、医院无叫号系统及等待就诊椅

3、门诊退药、退检流程需进一步简化。(建议制作退费流程展示牌)

4、医生人力资源不足,住院部工作量大,医生能力达不到

5、合理安排门诊医务人员排班表。如眼科、妇科周六、周日安排坐诊医生安排不合理,经常排长队。(建议门诊合理排班)

6、聘请退休专家与在职专家混上门诊,不利于工作。(建议退休专家安排专诊区)

六、治疗检查费用增高

1、急诊病人就诊不到我院,我院的急诊病人明显下降(相反二医院

和三医院急诊病人明显上升)

2、外科收住的患者少(部分患者对医院专业不知晓)

3、医院分配制度有差异,部分医生主要以利益为主

七、标识标牌不清晰

1、部分门诊坐诊专家的宣传牌未做

2、门诊二楼放射科CT标识指示牌不清晰

门诊已实施项目

通过调研结果显示,医院门诊服务还存在相当大的问题,改善医院服务迫在眉睫,服务管理办将根据医院实际情况,制定改进措施,将医院服务做好,树立医院形象,提升患者满意度,提升门诊就诊量。

浅谈酒店的个性化服务重要性及运用

浅谈酒店的个性化服务重要性及运用 来源:中国酒店招聘网发布时间:2010-3-1 点击次数:1058 (一) 酒店个性化服务的内涵> 酒店个性化服务就是以客人需求为中心,在满足客人原来的需求基础上,针对客人个性特点和特殊需求,主动积极地为客人提供特殊的服务,是对客人采取“量体裁衣”定制式的适合他的服务。 (二)酒店个性化服务重要性 1.满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌 顾客的需求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样,顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下,就要求服务人员适当偏离标准操作程序,根据顾客的具体要求,灵活地提供特殊服务。 2.寻找新的机会,抢占新的市场 哪里有需求,哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化,酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目,创造新的赢利机会,也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额. 3.树立良好的企业形象,在竞争取胜

急客人之所急,及时、准确地提供特殊服务,往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀,体会到酒店以顾客利益为重,从而将友好、周到的酒店形象让顾客记忆深刻。 4.在行业中取得竞争优势 酒店应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的个性化服务。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系,形成顾客对酒店的忠诚感,并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人,以便取得竞争优势。 (三)酒店个性化服务存在问题 1.酒店的规范性不明确,会让个性化服务变得错乱,导致失误。 2.酒店缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通。客房服务员假如在工作中无意发现的客人的个性特点,能否让酒店相关部门知道,并且记录到档案? 3.在服务培训和管理中还存在着“五轻五重”现象,导致个性化服务水准不易提高。即:重应知、重死记硬背、重标准规范程序、重短线应时节走过场、重表彰上榜奖励;轻应会、轻实际操作、轻个性特点发挥、轻长线练内功打基础、轻分析总结推广。 4.酒店从业人员缺乏对个性化服务的机理、内容、形式、特点以及与标准化、规范化服务的相互关系区别的理解,服务指导上清规戒多,个性特点发挥少。

目前纳税服务工作中存在的问题及对策

目前纳税服务工作中存在的 问题及对策 自税制改革以来,特别是新的征管模式实施以来,以办税服务厅为中心的纳税服务体系,一度使纳税人耳目一新,并切身体验到了征管改革所带来的由税务部门所提供的全新的纳税服务。但是,随着征管改革的不断深入,各级税务机关提供的纳税服务已被纳税人所熟悉并视为平常,笑脸式、热茶式的服务已远远不能满足纳税人期望的规范、全面、便捷、经济的办税要求,税务机关如何提高纳税服务水平就成了纳税人关注的一大焦点。下面就如何为纳税人提供深层次纳税服务作一初步探讨,以抛砖引玉。 一、目前纳税服务工作中存在的问题 长期以来,我国的税收征管模式一直以监督打击型为主。在这种模式下,税务部门虽然倡导纳税服务,但这种服务是建立在以税务机关如何提高依法治税为前提的,也即是税务机关首先考虑的是自身执法因素,这样就不可避免地存在有某些局限性,主要的问题有: (一)重管理,轻服务 当前的纳税服务体系,大多是从税务机关便于管理的角度去设立的,税务机关是纳税服务的主体及主角,从某种意义上说这仅是一种管理体系,而不是一种服务体系。这种体系的弊端显而易见:

一是税务机关工作缺乏主动性,只能坐等纳税人上门,形成纳税人“供什么菜”,税务人员“做什么餐”的被动局面;二是办税手续过于繁琐,税务部门往往为提高管理力度而对涉税事项设置层层审批手续,造成纳税人为一个涉税事项就要经过几个科室、多道环节的“阶梯式”办理,无形中给纳税人造成时间及精力的耗损;三是缺乏信息反馈机制,纳税人无法对税务机关的服务质量进行有效地监督与评价。为此,税务机关往往费尽心机地花大量的人力、物力去抓纳税服务,但仍收效甚微,不能使纳税人有较高的满意度。 (二)重结果,轻过程 由于当前税务机关还是监督管理型的征管体制,在实际工作中容易偏向于注重结果,即过多地关注纳税人的完税情况,对办税过程中的某些环节尚比较淡漠。其实,现在的纳税人已不比过去,纳税意识逐渐提高,对税收法律法规的知悉度越来越广,纳税人已不满足于缴缴税、履行一下义务了,他(她)们在缴“放心税”、“明白税”的同时,又多了一层享受税收服务的愿望,不只关心缴什么税?缴多少税?而开始关心在缴税过程中能享受到什么样的服务,想拥有纳税人应有的地位和荣誉。说实在,我国当前的税收征管过程还不尽很合理,具体表现为:一是纳税人对纳税程序(如登记程序、申报程序、缴款程序、减免缓退审批程序等)不甚了解,造成该报的纳税资料不全、手续填写不完整、纳税人多跑冤枉路等现象,纳税人往往把这一切归咎于税务机关;二是为了防范少数纳税人的个别问题,税务部门往往采取一刀切的办法,把众多纳税人设想为

内科优质护理服务总结

内科优质护理服务总结 内科优质护理服务总结 内科优质护理服务总结篇一 今年是我科实行优质护理服务的第二年,在科主任、护士长的带领下,全体护士总结去年经验,牢记“病人至上、精益求精”的服务宗旨,强化基础护理,深入开展“三温馨、四个一”活动,从工作模式、绩效考核、激励机制等方面积极探索,扎实推进优质护理工作,朝着“患者满意、社会满意、政府满意”的目标不断前进。 一、创新护理工作模式,实施全程护理 全科护理人员将三温馨(温馨提示卡、温馨咨询台、温馨联系卡)、四个一(为病人多讲一点、多做一点,让病人方便一点、满意一点)作为服务理念,深入开展优质护理: 1、落实责任包干,实行小组负责、包干到人的临床护理工作模式。我科结合护士分层管理,根据患者病情、护理难度、技术要求等要素对护士进行合理分工,护理患者实行小组负责制,构建责任业组长-责任护士工作模式。 2、落实分级护理制度,做到病人分级,护士分层。既强调高年资护士对危重病人的管理,又强调人人参与生活护理。实行整体包干全人护理,保证责任护士管床到位。专业组长不仅分管病人还负责对本小组护士工作给予监督管理,并指导本组护理人员完成医疗护理任务及危重病人的护理;责任护士负责对所分管病人病情的观察,落实治疗性护理和健康教育,心

理护理,生活护理,做到全程全方位护理。 二、加强医护合作,全方位为患者提供服务。 把护理质量关口前移,责任下沉:护士长督查,下班前专业组长组织当班人员进行交流和总结,以便查遗补缺,确保护理安全,加强医护沟通 联系,强调医护共同管理病人,提高护理质量。 三、是夯实基础护理,实行基础护理三化一体。 做到基础护理技术专业化,基础护理服务个体化,基础护理工作人性化,科室质控小组加强监督、检查及考核。 四、倡导主动服务,提供人性化护理。 优质服务仅仅停留在“门好进,脸好看,话好听”这种表面的层次是远远不够的,要强调相互之间良好的护患沟通,要关注服务对象的感受,要 通过具体的行为举止把你的欢迎之意、尊敬之意、热情之意传递给病人, 才能让病人真正感受到我们的医护服务,品味出我们的优质所在,护士走 在红灯呼叫之前、想在患者需要之前、做在患者开口之前。 五、规范护理文书书写,减轻护士书写压力 护理电子表格的应用,大大减少了护士用于记录的时间。护士有更多时间为患者提供直接护理服务,充分体现“把护士还给病人”的优质护理理 念 六、加强教育培训,提高护理能力 组织全体护理人员学习培训考核《综合医院分级护理指导原则(试行)》、《住院患者基础护理服务项目(试行)》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》,并组织全体人员认真学习各项核心制度和各类人

-医疗服务提升方案

医疗服务质量提升活动实施方案 为深入推进《改善医疗服务行动计划》的全面落实,进一步改善服务态度,提高服务质量,提升医疗技术水平,全面完成“一个目标、两个重点、八项建设”工作任务,医院研究决定,从现在开始,在全院开展医疗服务质量提升年活动。具体方案如下: 一、活动目标 以深化医院改革为契机,以打造“三优服务”为追求目标,牢固树立以病人为中心的服务理念,进一步强化服务意识,规范服务行为、优化服务流程,突出学科建设,夯实发展基础,提升医院综合服务能力,使医院在激烈的医疗市场竞争中站稳脚跟,实现健康、快速发展。 二、活动范围 各科室、各岗位及全体员工。 三、活动内容 (一)全面提升医疗服务质量 1、狠抓质控核心制度落实 提高质控质量。每月两次对医疗质量督导组的工作情况进行检查。突出重点质控。对重点部门、重点环节“重点抓”,督导到科、落实到人。细化质控环节。使每一个质量管理记录本、关键环节、问题都能追溯到责任人,有的放矢。 2、强化病案管理 加强病案知识培训。组织医务人员系统学习病案管理知识。试

行“跟查代训”。低年资医师和病历书写问题医师,跟随病案质量督导组参与病历检查。开展病历点评。组织病历书写大赛,定期开展病历点评,对优秀病历和问题突出病历组织全院进行现场展示。 3.加强患者入出院指导和随访 强化患者入出院指引和相关告知。完善转科、转院交接流程,认真做好患者出院指导;加强出院患者随访。拓展“院后服务”。在电话随访的基础上,对周边或适宜病人,提供上门复查、用药、康复指导等服务;积极接待和处理投诉。公开医疗纠纷解决途径和流程,及时组织讨论和评估,最大限度保障院患双方权益。 4、延伸多学科会诊 加强会诊中心建设,为患者提供最优化个体化诊疗方案。 (二)切实改善门诊医技服务质量 1、优化就医流程 简化就医环节。明确各诊室、各岗位职责(或兼责),实现门诊服务无缝隙全覆盖。对行动不便患者到一楼为病人抽血;完善就诊流程。科学规划门诊布局;减少患者等候时间。实行错时服务、互补服务,缩短患者等候检查、出报告时间。 2、提升服务质量 选派高年资医师坐诊。保证门诊患者疾病诊断率;提高业务水平。加强外出学习及科内培训质量;保证报告准确。坚持双人签字,保证各项报告单正确率。开展微笑服务。所有窗口科室对患者实行文明用语、微笑服务。加强用药指导。使患者能够明白如何用药。

酒店个性化服务浅析

酒店个性化服务浅析 酒店个性化服务就是以客人需求为中心,在满足客人共性需求基础上,针对客人个性特点和特殊需求,主动积极地为客人提供特殊的服务,是对客人采取“量体裁衣”定制式的服务。是指针对顾客不同需求或潜在需求,提供有别于标准服务,超出顾客想象,具有附加价值的服务。这种差异性服务让客人更有自豪感和满足感,从而留下深刻印象,并赢得他们对企业的忠诚。其本质是以顾客为中心有针对性地为其提供服务;其目的是使服务持续改进,使顾客获得持续满意。单纯从供给方考虑,个性化服务也指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。 个性化服务离不开服务细节,追求服务的细节能使个性化服务更为具体。把一些经过实践推敲成熟的个性化服务细节通过制度确定下来,成为必须的工作程序,这样就将服务人员单体的个性化服务提升为整个饭店的特色经营,将偶尔的个性化服务转变为常规化的特色服务,以赢得更多的客人。而且要建立良好的激励机制,鼓励员工不断创新,使好的经验有效推广和不断提高,形成一种良性循环。 那么酒店拥有个性化的服务,当然离不开“服务”这一重要的关键词。服务的英文词是"Service" 。 S(Sincerely)诚恳:各种服务都是发自内心的,真诚的和诚恳的,而不是例行公事。 E(efficient)有效率的:工作人员的服务行为是规范的,并能搞效率的胜任。 R(ready to serve)准备服务:具有良好的服务意识,超前的,随时的,即时的提供恰到好处的帮助。 V(visiable vauable)可见有价值的:通过餐饮产品、餐厅环境、合理的价格和热情的帮助让客人感到物有所值。 I(informative individuality)提供信息,个性独特:尽力像客人提供超出客人期望值的资料信息和提供个性化服务。 C(courtous)习惯,风俗:在服务过程中通过语言表达、面部表情、行为举止、仪容服装、体现服务人员的有礼有节,尊重客人的人格,信仰和习惯。 E(excellent)优质杰出的。 酒店的服务如果做到以上几点,那么就代表已经向成功迈向一大步了。怎么才能做到个性化呢?从业酒店前台已经有一段时间了,酒店一直把“宾客至上,服务第一”作为自己的宗旨,让客

医疗服务流程中存在问题的调研

沭阳县南关医院 医疗服务流程中存在问题的调研 医院是为人类社会提供医疗服务的经济实体,由于整个社会医疗资源的有限性和生命救助的迫切性,要求医院提供更加经济有效的医疗服务已成为全社会迫切愿望,为进一步落实医院管理年活动,打破原有管理的思维惯性,切实优化医疗服务流程,主动破解病人看病难的难题,从根本上改变“三长一短”现象,真正体现对病人的人文关怀和对员工的人文管理,使服务质量得到了全面提升,服务质量更趋完善。现通过对我院医疗服务流程现状的调查,以发现现有流程存在的问题和“关键少数”的“瓶颈”问题,为医院流程改造提供依据,有效地对现有流程进行改造。 医院服务流程是医院实现其基本功能的过程。如“就诊流程”、“就医流程”、“医疗流程”、“医疗服务流程”、“医院工作流程”等等。把流程管理应用在医院管理中,通过对流程进行规范设计、科学实施并持续改进、优化,使医院管理达到规范化、系统化和持续化。医疗服务流程为病人就诊、住院、会诊、转诊、出院、诊疗全过程提供优质的服务,保证医疗、护理工作的正常运行,确保医疗、护理质量,以满足病人需求。 一、医疗服务的途径方面 从医院医务人员接诊病人或病人到达门诊与医护人员接触时,即为医患活动的开始,这个活动的全过程均伴随着对病人的评估与筛查,并随时判断病人的需求是否与医院的使命及所提供的医疗服务资

源相匹配。医院将所能提供的疾病诊治专科、检查、化验项目、病人就诊程序、工作时间、医院的使命以及医疗服务的资源对外进行宣传。 (一)、我院门诊开诊时间为 7:30-11:30;14:00-17:30,周一至周七全天开诊,急诊实行 24小时接诊制。医院将各部门的服务时间、服务范围及得到相关检查结果所需要的时间、得到医疗服务途径等信息进行公示。导诊台护士询问病人基本需求后,指引病人挂号就诊。 (二)、急诊严格执行本院“急诊科工作制度”“急诊院前抢救管理制度”“急诊留观、病人处理”等规程基本得到落实,120救护车能在接到社区急救电话后,10分钟内出诊。 (三)、危重病人、外伤病人、65 岁以上老人、残疾人、久病体弱者、疼痛病人、门诊提前预约挂号的病人,优先安排病人诊疗、检查、取药、治疗、缴费。 (四)、门诊医生在诊疗病人时,以体格检查、临床检验和影像结果对病人进行评估和筛查,以帮助了解病人当前所需服务的类型,根据预防、缓解、治疗和康复的医疗需求,确定最适合病人的治疗方案。由于患者个体身体、经济条件及医师诊疗经验差异较大,医师接诊时很难做得合理检查及合理施治,需逐步完善解决。 (五)、医院规定遇有疑难疾病或就诊三次未确诊者,及时请示上级医生或邀请门诊会诊。医师基本掌握病情较重或符合“入院标准”和“转诊标准”者按“病人出入院工作流程”和“转科及转院制度”

当前我国服务营销存在的主要问题的对策建议

当前我国服务营销存在的主要问题的对策建议 服务营销对策建议 随着科技的迅猛发展,产品间的差异越来越小,几乎是同质化产品,因此,如何在众多的产品中脱颖而出,服务就成为企业制胜的有力武器。服务是产品整体概念的有机组成部分,企业开展服务营销,则为创造顾客满意提供了解决问题的新思路。从我国的企业实际情况来看,近些年来的价格大战、广告大战、渠道大战等均未取得长期竞争优势,反而导致“内伤”。只有实施服务营销策略才能获得竞争能力,赢得顾客满意,如国美、海尔、春兰等公司即是明证。 一、服务一体化 要使顾客满意,必须搞好服务一体化工作,全方位、立体式让顾客从心理上感到满意。向顾客提供单一的服务项目,也许能吸引顾客于一时,但要真正抓住顾客的心,并形成忠诚度,则依赖于健全、良好的一体化服务策略。服务一体化包括售前、售中和售后服务工作,它们相互联系,相互作用,从纵向上看,是关系到产品一生的服务;从横向上看,是多种服务项目、服务方式的综合。1、售前服务 售前服务是指企业在销售产品之前为顾客提供的服务的一系列活动。如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。售前服务是帮助顾客认识自身需要、唤起需要、激发兴趣、产生购买欲望的重要步骤,在整个营销过程中起着先导作用。 2、售中服务

售中服务是指在产品销售过程中为顾客提供的服务。如热情地为顾客介绍、展示产品,详细说明产品使用方法,耐心地帮助顾客挑选商品,解答顾客提出的问题等。售中服务与顾客的实际购买行动相伴随,是促进商品成交的核心环节。 3、售后服务 售后服务是指在产品售出之后为顾客提供的服务,如产品运输、安装、调试、维修和退换等各种保证、产品使用和维修方法培训等。售后服务可以使顾客放心地购买和使用,免除后顾之忧,获得整体满意,成为企业稳定的顾客群体并带动他人加入购买。一位营销大师曾说过,一次好的服务会给你带来8个新顾客,而一次不良服务会使你失掉25名潜在顾客。 (l)、全面售后服务,指企业为消费者提供所需要的产品售后全过程的所有服务,这种服务几乎适用于所有经济价值高、寿命周期长、结构复杂和技术性强的产品,同时,能够最大范围地获得消费者的满意,增强企业的竞争能力,扩大市场占有率,给企业带来良好的经济效益和社会效益。在市场经济条件下,全面售后服务能够收到部分服务所收不到的意想效果,最大限度地发挥产品的功效和促进销售。 (2)、特殊售后服务,指企业向消费者提供大多数其他企业所没有的售后服务,最大限度地满足消费者的需要。这种服务适用于经济价值比较高,寿命周期不太长的产品,特别是季节性和专利性产品。这种策略往往具有这样几个特点:①反映企业优良的产品特色和独特的服务项目,在满足顾客物质需要的同时,在心理上也获得充分的享受。②满足特殊消费的特殊需要,由于生理、心理和文化背景的不同,一部分消费者具有特殊服务的要求,企业应通过特殊服务来予以满足。

医院优质护理服务自评报告

医院优质护理服务自评 报告 标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]

医院优质护理服务自评报告 一、医院基本情况 医院名称:医院类别:综合性医院 医院等次:二级医院医院实际开放床位数:237张 监护床位数:0 医院在编人员总数:302人 卫生技术人员数:224人注册护士数:99人 医师数:94人 医院法定代表人姓名:联系电话: 护理部主任姓名:联系电话: 二、开展优质护理服务工作情况 (一)医院重视和支持护理工作 1.医院领导高度重视优质护理服务工作,为全面整体推进优质护理病房建设,特创建优质护理示范工程活动领导小组,由院长任组长,质量中心总监任副组长,护理部主任及其他职能科室科长、护士长为成员。定期开展护理质量分析会,不断完善落实护理工作中存在的问题。 2. 定期召开护士长会,便于研究推进优质护理服务存在的问题,并制定切实可行的工作措施,对有创新服务亮点的临床科室采取奖励机制。

3.每月开展优质护理示范病房服务评比,第一名奖励1000元,第二名奖励800元,最后一名采取惩罚。 4.注重护士队伍建设,加强临床护士数量,根据临床需求,能及时招聘带证护士上岗。 5.医院有良好的工作环境,并注重全院员工健康,每年定期组织体检。 6.护士对基本工资满意,有保障护士实行同工同酬制,并享有相同的福利待遇和社会保险制度。 7. 成立了配送中心、维修中心为临床提供下收下送及下临床进行设备维修等支持保障服务,药房每天配送药物至病房,食堂每天下临床订餐。 (二)实施科学护理管理 1.目前本院已实行扁平化管理组织体系,各护理管理职责明确、落实可。 2. 根据责任制整体护理要求,目前护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范及标准均已修订完善。 3.目前本院临床一线护士数量不足,在合理配置及弹性调配上不能很好的安排。 4.目前本院尚未对部分专科护士采取专科培训。对新入职护士培训不够。 5.本院临床护士执业生涯正在初步酝酿中。尚未采取护士分层级管理。护士绩效考核及分配上目前本院采取的全成本核算方式。 (三)改善临床护理服务

(完整版)医院医疗服务工作流程

宁夏回族自治区人民医院 医疗服务工作流程 一、入院服务流程 1、患者住院,须持本院门诊或急诊医师签发的住院通知单,持有效证件、住院押金及生活必需品到住院处办理入院手续(患者或家属要保存好有关收据)。 2、接到住院患者通知后,病房护士应准备床位及用物,对急诊手术或危重病人,须立即做好抢救的一切准备工作。 3、患者进入病房,医护人员应做好交接工作,并主动热情接待患者,向患者介绍住院规则和有关事项,并签字。同时协助患者熟悉环境,主动了解病情和患者的心理状态、生活习惯等,及时测体温、脉搏、呼吸、血压、体重等生命体征。病房护士应及时通知负责医师查看患者,根据病情共同制定整体诊疗计划,并做好病情评估。 4、护送危重病人入院时应保证安全、输液患者或用氧者要防止途中中断,对外伤骨折患者注意保持体位,尽量减少患者的痛苦。 二、出院服务流程 1、患者出院,须经上级医师或科主任同意,由经治医师下出院医嘱,方可办出院手续。办理出院手续可在下发医嘱的当天下午或第二天办理。 2、患者出院前,由责任护士及主管医师告知出院后注意事项,包括:目前病情;服用的药物剂量、作用、副作用;日常饮食、活动注意事项;复诊时间;预约复印病历等。 3、患者出院时,应交清公物,办理医疗费用结算手续并领取出院带药

后方能出院。在办理出院手续时患者要认真核对清单,发现问题及时与护士联系解决。 4、责任护士主动征求患者对医疗、护理等各方面的意见及建议,并协助整理物品。 三、转科服务流程 1、患者因病情需要转科诊疗的,须请相关科室会诊。 2、会诊医师确认需要转科治疗后,主管医生告知患者及家属,并书写转科记录及开出患者转科医嘱。责任护士根据医嘱与转入科室联系,完成本病区应实施的诊疗护理措施及护理文件书写,并通知患者及家属做好转科准备。 3、责任护士携带病历、药物,护送患者及家属至转入病区,与转入科室的护士交接病历及药物,待转入科室接收病历并安置好病人,双方交接病人的病情及护理情况后方可离开。 4、如遇危重患者应由主管/值班医师和护士协同护送患者至转入病区。 四、转院流程 1、医院因限于技术、设备或床位等条件,对不能诊治的患者,应及时转院治疗。住院患者和家属也可向科室主任或主管医师提出要求,经科室讨论决定,方可转院。强调首诊医院负责制。 2、主管医师、护士整理医嘱及病历,开具转院证明,转院时应办理相关出院手续,患者转院时,应将病历摘要、出院小结及相关医疗资料(复印件)随患者转去转入院。 3、患者转院如估计途中可能加重病情或者死亡者,应留院处置,待病

谈个性化服务在酒店服务中的运用

. . 毕业论文论文题目:谈个性化服务在酒店服务中的运用 目录 论文摘要 (1) 正文 (1) 一、个性化服务的作用 (1) (一)有利于增强酒店竞争力 (2) (二)有利于提高酒店经济效益 (2) (三)有利于培养顾客忠诚度 (2) (四)有利于寻找新机会 (2) (五)有利于树立良好形象 (2) 二、酒店个性化服务存在的问题及分析 (2) (一)没有明确规化与个性化服务的关系 (3) (二)提供个性化服务就会增加经营成本 (3)

(三)提供个性化服务就是要设立专门岗位 (3) (四)提供个性化服务只是高星级饭店所需要的 (3) (五)个性化服务只是针对某些客人而提供的 (4) 三、提高个性化服务的措施 (4) (一)明确规化与个性化服务的关系 (4) (二)酒店可提供服务差异化策略 (5) (三)让个性化服务贯穿整个酒店各个部门 (5) (四)低星酒店必须改变观念,注重个性服务 (5) (五)注重对全部客人的个性化服务 (5) 结束语 (6) 参考文献 (6) 致词 (7) 谈个性化服务在酒店服务中的运用 【摘要】“个性化服务”这五个字在服务行业,尤其是旅游业已经成了一句口头禅,这说明个性化服务的重要性已经逐步为服务行业所认同。酒店中有标准化服务与个性化服务,二者相辅相成,缺一不可,个性化服务是新时期旅游酒店服务的发展方向和竞争重点,是人道主义精神和人文关怀的重要体现,是时代进步和社会发展的需要。但目前多数酒店对个性化服务还存在一些认识和实践上的误区。必须先有一个正确的认识和理解,方能积极有效地探索实现酒店个性化服务的具体途径。本文通过对酒店中个性化服务的重要性、存在的问题和如何解决这些问题的分析,从而得出个性化服务对酒店的重要性。 【关键词】个性化服务酒店情感服务问题重要性 【正文】 引言:个性化服务在英文里叫做Personal Service,它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务,以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感,从而留下深刻的印象,并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务人员在提供服务的过程中,对宾客经过细心的观察、揣度客人的心理,然后认真地分析、研究和判断,做出决定,

14.优质护理服务存在的问题和持续改进

优质护理服务存在的问题和持续改进 一、存在问题和缺陷 1、部分护士对优质护理服务的认识不到位,对优质护理的内容不了解,或不认同,工作缺乏主动性。 2、护士基础知识和专科知识需要提高,不能主动发现病人的病情变化。 3、护理技术操作水平需加强培训,各种护理操作均有待提高。 4、护士与病人的沟通较为机械,不能针对病人的不同特点、学识、生活背景等进行有针对性的询问和指导。 5、个别基础护理工作落实不到位,如翻身、鼻饲等更多的是病人家属在做,新护士对基础护理工作操作不熟练,甚至有的比较抵触。 6、基础护理的一些常用工具需要完善,如剃须刀、洗头用具等。 7、健康教育: 部分护士健康教育内容比较肤浅,健康宣教不到位,影响病人的依从性。 8、一人值夜班,难以保证晨晚间护理的工作。 9、巡视病房不及时,仍有病人家属按铃呼叫等现象。 二、改进措施: 1、组织全体护士继续深入学习优质护理服务的相关内容,及实施优质护理服务的必要性和必然性,让大家转变观念,加强认识。 2、丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容,所以我们要组织大家进行专科知识的系统化学习,每月进行一次相关知识的笔试考核,并利用交班及查房等时机进行口头提问,以提高全体护士的专业水

平。 3、继续加强各项护理技术操作的培训和检查,推动和促进护理人员苦练基本功,建立学习型的护理团队,全面提高护理队伍整体素质和护理水平。 4、进一步完善绩效考核制度,通过实行绩效考核,合理拉开分配档次,实现按劳分配,从根本上调动护理人员的主观能动性和工作积极性。 5、指导年轻护士如何根据病人的特点进行有针对性的沟通和交流,增进护患关系。 6、要搞好优质护理首先必须端正服务思想,不能只重视治疗,而忽视基础护理,针对这一问题,我们要反复组织大家学习优质护理服务的必要性和必然性,制定严格的监督机制和工作流程,督促指导每一位护士协助病人做好基础护理工作。 7、目前护理队伍中由于年轻护士较多,常因自身知识不够充足影响健康教育,所以要提高健康教育水平,首先要提高护士自身理论水平,丰富专业知识,这是进行健康教育的前提条件。 8、管床护士要加强责任心,真正树立“我的病人”的观念,全心全意为病人着想,主动巡视病房,主动与病人进行沟通交流,拉近护患关系,提高患者满意度。 三、成效评价: 1、护理人员理念改变:以病人为中心,满足病人需求。 2、工作模式改变:所有工作落实到人,增加了责任意识。 3、护理内容改变:治疗和生活护理逐渐等同化。

医院医疗服务工作流程

医院医疗服务工作 流程

宁夏回族自治区人民医院 医疗服务工作流程 一、入院服务流程 1、患者住院,须持本院门诊或急诊医师签发的住院通知单,持有效证件、住院押金及生活必须品到住院处办理入院手续(患者或家属要保存好有关收据)。 2、接到住院患者通知后,病房护士应准备床位及用物,对急诊手术或危重病人,须立即做好抢救的一切准备工作。 3、患者进入病房,医护人员应做好交接工作,并主动热情接待患者,向患者介绍住院规则和有关事项,并签字。同时协助患者熟悉环境,主动了解病情和患者的心理状态、生活习惯等,及时测体温、脉搏、呼吸、血压、体重等生命体征。病房护士应及时通知负责医师查看患者,根据病情共同制定整体诊疗计划,并做好病情评估。 4、护送危重病人入院时应保证安全、输液患者或用氧者要防止途中中断,对外伤骨折患者注意保持体位,尽量减少患者的痛苦。 二、出院服务流程 1、患者出院,须经上级医师或科主任同意,由经治医师下出院医嘱,方可办出院手续。办理出院手续可在下发医嘱的当天下午或第二天办理。

2、患者出院前,由责任护士及主管医师告知出院后注意事项,包括:当前病情;服用的药物剂量、作用、副作用;日常饮食、活动注意事项;复诊时间;预约复印病历等。 3、患者出院时,应交清公物,办理医疗费用结算手续并领取出院带药后方能出院。在办理出院手续时患者要认真核对清单,发现问题及时与护士联系解决。 4、责任护士主动征求患者对医疗、护理等各方面的意见及建议,并协助整理物品。 三、转科服务流程 1、患者因病情需要转科诊疗的,须请相关科室会诊。 2、会诊医师确认需要转科治疗后,主管医生告知患者及家属,并书写转科记录及开出患者转科医嘱。责任护士根据医嘱与转入科室联系,完成本病区应实施的诊疗护理措施及护理文件书写,并通知患者及家属做好转科准备。 3、责任护士携带病历、药物,护送患者及家属至转入病区,与转入科室的护士交接病历及药物,待转入科室接收病历并安置好病人,双方交接病人的病情及护理情况后方可离开。 4、如遇危重患者应由主管/值班医师和护士协同护送患者至转入病区。 四、转院流程 1、医院因限于技术、设备或床位等条件,对不能诊治的患者,应及时转院治疗。住院患者和家属也可向科室主任或主管医师提出要求,

浅谈酒店个性化服务

浅谈酒店个性化服务 摘要:21 世纪是人性化的社会,也是个性化的社会,包括旅游消费在内的任何消费都形成了个性化取向。这是符合人类社会发展潮流的,也表现出社会进步的价值取向。标准化服务在饭店服务中受到广泛的挑战,个性化服务在满足客人各种特殊,复杂的需求,提高饭店的经营效益,提升竞争力等方面发挥着越来越重要的作用。本文主要从个性化服务的定义,内涵,特点和必要性,与标准化服务的关系及饭店个性化服务的策略等方面对当前饭店个性化服务的研究做了综述,以期能对我国饭店的个性化服务发展提供依据和借鉴,促进饭店个性化服务更好地发展。 关键词:饭店;个性化服务:标准化服务;策略

目录 1前言 (3) 2酒店个性化服务的意义和内涵 (3) 2.1个性化服务定义 (3) 2.2酒店个性化服务的内涵 (4) 3酒店个性化服务重要性 (4) 3.1满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌 (4) 3.2酒店个性化服务寻找新的机会,抢占新的市场 (4) 3.3树立良好的企业形象,在竞争取胜 (4) 3.4在行业中取得竞争优势 (5) 4酒店个性化服务存在问题 (5) 5酒店个性化服务的策略和方法 (5) 5.1建立顾客资料库和客史档案 (5) 5.2保证员工素质和数量 (6) 5.3结合内部营销和全员营销 (6) 5.4培育细节文化 (6) 5.5运用情感战略 (6) 5.6建立保障机制 (6) 5.7提高服务人员的素质和加强员工培训 (6) 5.8设立专门的服务项目 (6) 5.9开展网络营销 (7) 参考文献 (7) 2

浅谈酒店个性化服务 1前言 随着全球化、一体化进程的加快,作为中国最早与国际接轨的行业之一——饭店业正面临着激烈的竞争,传统的标准化服务已不能满足顾客的需求,而标准化服务延伸基础上的个性化服务恰好符合时代发展的潮流,它强调一切从顾客的真正需求出发,对顾客展开差异性服务,既能在一定程度上满足顾客的个性化需求,又能在不自觉中培养起顾客对饭店的忠诚度,从而提升饭店的品牌声誉,提高饭店的质量和水平,因此个性化服务必将成为饭店业竞争的发展方向。 2酒店个性化服务的意义和内涵 2.1个性化服务定义 个性化服务,作为一种服务思想和经营理念,不同的学者都提出了自己的见解。史丹(2006)指出所谓个性化服务(Personal Service),是指以顾客需求为中心,在满足顾客共性需求的基础上,针对顾客的个性特点和特殊需求,主动积极的为顾客提供差异性的服务,让顾客有一种自豪感、满足感,留下深刻的印象,赢得他们的忠诚而成为回头客。苏洪文(2002)认为个性化服务,是服务人员根据每位宾客的特别要求,提供相应的优质服务,使其在接受服务的同时满足生理、心理要求。邱萍(2004)认为个性化服务又称特殊服务,是服务人员在标准化的服务基础上,针对客人不同的兴趣爱好和个别要求所提供的服务,具有鲜明的针对性和灵活性。张延、金惠君(2005)认为:个性化服务( Personalized Service 或Individualized Service)有两层含义:一是指以标准化服务为基础,但不囿于标准,而是以客人需要为中心去提供各有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务,以便让接受服务的客人有一种自豪感和满足感,并赢得他们的忠诚]二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。 以上所列的四种定义是比较有代表性的。业界对个性化服务没有统一的定义,很多研究者都认为个性化服务是针对客人的个别的、特殊的需求提供的。邱萍和张延等人认为个性化服务是以标准化服务为基础,苏洪文认为个性化服务是满足客人生理、心理要求的优质服务,把心理要求的满足突出来。史丹则是从顾客需求的角度,指出个性化服务能够使顾客获得自豪感和满足感而成为回头客,这是个性化服务的结果和目标。相比苏洪文,史丹把客人心理精神方面的满足更加具体化。张延的定义还扩展到饭店本身的个性和特色项目,比起其它三个定义内涵进一步扩展,这个定义也更加符合个性化服务的发展方向。 3

酒店个性化服务简析

酒店个性化服务简析

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酒店个性化服务简析-旅游管理 酒店个性化服务简析 王诺斯刘瑶 本文首先阐述了酒店个性化服务产生的背景、个性化服务的概述,然后根据现代酒店业的实际情况,针对酒店在认识和实践上存在一些误区、酒店客史档案不健全、员工在服务过程中缺乏创新等三个方面的问题,论述提供个性化服务应当具备的条件。基于此,最后结合一些先进酒店的成功经验提出了一些个人的建议和策略。 一、酒店个性化服务产生的背景 近年来我国酒店行业迅猛发展,行业间的竞争日趋激烈。在价格竞争之后,服务竞争成为了竞争的关键所在,个性化服务变成酒店行业时常出现的名词。促使国内酒店个性化服务产生的背景可以分为国外引导和国内刺激两个方面:(一)国外背景分析 西方酒店业在提供个性化服务时十分注重对客人的个性化服务的价值创新,以发现能给顾客带来全新价值的源泉为基点,从而为顾客创造更有针对性的、出乎意料的新价值。正如台湾五星级饭店的教父、亚都饭店的总经理严长寿先生所言:“服务的精髓在于了解顾客的最爱,顾客忠诚度下降的主因是酒店拒绝满足顾客的真正期望。西方酒店业要求上到饭店最高层的管理者下到普通员工,一有机会就要主动与客人交流,以便获取最真实最可靠的第一手信息;在为客人服务时,他们认为首要的任务是要先跳出自己设定的框架,打破自己的传统思维模式,切忌以习惯性的眼光看顾客,而要站在顾客的角度,去了解顾客的真正需求。 (二)国内背景分析

国内酒店行业竞争的加剧,除了国际酒店集团以外,中外合资、联合、联营、私营、股份制酒店企业的相继诞生,这些企业或连锁经营、或机制灵活,在酒店市场上具有较强的竞争优势,强烈冲击着经营多年的老牌国有企业在旅游市场上的霸主地位,各大酒店纷纷打价格战来争取顾客,从而导致利润呈现负值。 二、酒店个性化服务的概述 目前,酒店业的竞争异常激烈,要想在竞争中立于不败之地,仅仅靠提供规范化、标准化的服务是远远不够的。只有在规范化的基础上,逐渐开发和提供个性化服务,才能给顾客以惊喜,才能让顾客感觉到“宾至如归”,才能使顾客“留连忘返”。 (一)酒店个性化服务的概念 所谓个性化服务,在英文里叫做Personal Service,它的基本含义是指以顾客需求为中心,在满足顾客共同性需求的基础上,针对顾客的个性特点和特殊的需求,主动积极地为顾客提供具有差异性的、个性化的服务,以便让接受服务的顾客有一种自豪感、满足感,从而留下深刻的印象,赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务人员在提供服务的过程中,对宾客经过细心的观察、揣度客人的心理,然后经过认真分析、研究和判断,做出决定,积极主动地、设身处地为客人提供完美的服务。 (二)酒店个性化服务的重要性 随着酒店业市场的快速发展,消费者对酒店各项服务的要求也逐渐提高,企业要想在市场上独树一帜,个性化服务就显得尤为重要。主要表现在两个方面:首先,个性化服务是竞争的需要。 其次,个性化服务是社会发展、消费提高的需要。

优质护理服务存在问题

优质护理服务工作总结 作为我院第一批开展优质护理服务的病房,我们深感荣幸肩上的责任之重大,得到科内全体人员的高度重视,参与护理人员齐心协力,克服困难,创造性的开展工作,力争使每一项基础护理落实到位。在以往工作基础上,使护理服务更加人性化、亲情化。为长期卧床的病人洗头、剪指甲赢得了病人及亲属的称赞,护理人员微笑服务与病人亲切交流沟通,重新唤起病人生命的希望。 通过“示范工程”活动,达到了以点带面,强化基础护理,改善护理服务的目的。使患者感受到护理服务的改善,感受到护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化,感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务 一、工作改观 1. 改变排班方式 在原有责任护士负责制的基础上,根据病房床位数设立3个护理责任小组,每个责任小组由1名组长,2名执行护士组成。每个责任小组负责患者的晨晚间护理和日间的治疗与护理。护士长可以根据各时段护理工作量及护士个人情况进行护理人力的动态调整,确保基础护理和各项治疗、护理措施落实到位。 2.公示服务项目 将卫生部分级护理和基础护理服务项目的内容上墙公示,让患者和家属共同监督,让护理人员没有退路。

3. 转变护理理念,拓宽护理服务 加强人性化服务,注重健康教育和患者的个性化护理。护士长和小组长定期对低年资护士进行基础护理、护理常规、健康教育等护理知识和技术的强化训练。按照《优质护理服务质量标准》,切实做好基础护理,加强与病人和家属的沟通,对病人从入院到出院各时期、各环节进行健康指导、疾病宣教,指导病人进行正确的功能锻炼;加大巡视病房的力度,及时观察病人的病情、输液情况,了解并满足病人的所需,解决病人存在的各种护理问题;加强护理安全工作,对病人进行安全宣教,从而杜绝了各种不必要的安全隐患及医疗纠纷的发生;护理部统一制作各种温馨提示牌,对每位患者的重点护理内容进行统一、规范化提示,以保证护理工作的安全。根据病人的实际困难,护士自行制作适合病人的各种方法和用具等。 4.加强护理管理 为确保护理安全,实现护理工作零缺陷,护理部在原制度、职责成册的基础上,进一步细化和量化各项标准,完善各种工作制度、流程、岗位职责及工作标准,建立严格的绩效考核制度,并按照标准定期考评,发现问题,及时反馈并限期进行整改,并与奖金挂钩,以确保护理质量安全、有序。对于工作中遇到的的重点、难点问题,护士长定期与护理部、科内全体护士、科主任等进行协商,调整工作实施方案,并对绩效考核进行动态调整。 5.提高护理满意度 我科制定了患者满意度调查表,每月进行满意度调查,并对评价结

医院服务流程

医院服务流程 患者在医院感受最直接的五项服务 一、与患者的交流(亲切、热情、随和、礼貌 二、医院大厅,门诊各区域,病房、病区干净,安静 三、医务人员操作标准、服务规范 四、医疗仪器先进、方便使用、专业性强、安全性高 五、出院随访:电话慰问,跟踪康复状况等 门诊服务流程 一、接待准备 1、检查各岗位所需物品,准备要充分 2、科室检查专科使用器械消毒情况 3、检查着装是否符合规定 4、保持良好的工作状态 二、迎宾医院门口迎接患者 1、使用敬语 2、礼貌待客 3、主动、热情、周到服务,将其引致导医台 三、导医导引 1、患者进门问好并接待,协助指导挂号登记 2、介绍专家与专科,按病症正确预检分诊 3、引导患者到所需科室,并与该科室紧密衔接,提供相关服务(茶水提供、时尚杂志提供、 医院宣传资料提供) 4、接受患者咨询、现场预约、电话预约 四、挂号服务 1、主动问好,微笑服务 2、挂号操作熟练,麻利,对患者疑问耐心解答,相关看诊资料整理齐全,避免遗漏。 3、亲切告知看诊路线,挂号处导医引导至看诊诊间 五、大夫接诊 1、按顺序礼貌问好接诊 2、问诊详细,态度亲切,耐心沟通相关检查项目,确诊后提供相应治疗方案 3、导医引领患者结账,取药,化验,诊疗等服务 六、恭送患者 1、主动征询患者意见与建议 住院部服务流程 1、电梯响,护理站电脑班护士主动起立,亲切接待入院病人 2、引导至预先准备好的房间及床位 3、责任护士接待 4、发放所需入院用品 5、介绍房内设施的使用方法及注意事项 6、安排主管大夫接诊 7、负责住院期间患者的护理,认真做好护理记录 8、送患者出院(主动征询患者住院期间的意见和建议,健康知识宣教,协助患者清理物品, 送患者到电梯门口,帮助其摁好电梯,微笑目送患者离院)

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最新整理浅谈酒店客房个性化服务 浅谈酒店客房个性化服务 近年来,“个性化服务”这五个字在服务行业,尤其是酒店业几乎成了一个口头禅,或者说已经成了一个时髦的宣传用语。这说明个性化服务的重要性已经开始逐步为服务行业所认同。所谓个性化服务在英文里叫做PersonalService,它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务,以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感,从而留下深刻的印象,并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指酒店提供有自己个性和特色的服务项目。个性化服务理念的形成是服务业日益加剧的竞争带来的结果。当然,提倡个性化并不能单纯片面地理解为只是为少数人提供优质的服务,而是要让每一位客人都能感觉到自己是在享受着为自己所特别安排的服务。虽然个性化服务这一理念在酒店业越来越流行,但是我们国内的许多酒店还是说得多,做得少,或者只是做了一些皮毛。因此,个性化服务要真正体现在酒店日常的管理和服务之中,而不仅仅是表现在某一个具体的项目、一个规章制度或者一个口号之上。 随着酒店业的迅速发展,做为酒店的一个强力支柱---客房,怎样来服务好我们面对的每一位客人,怎样用优质的服务来吸引、留住以及发现新的客人,我们必须做好客房的个性化服务工作,客房管理的个性化服务一般包括以下几点: 一、在硬件方面的改善上 1 商务楼层 商务旅行者已成为现代酒店的重要客源。为满足商务客的需要,xxxx希尔顿酒店早在1986年就在其26层的酒店里,辟出了三个楼层为“公务旅客专用楼层”。楼层里设有大型休息室,有多种当地和国际的商业杂志与报刊供旅客阅读,还免费提供早餐、午茶和鸡尾酒;单独的接待处可为商务旅客快速办理住店和退房手续;楼层服务员还可代客购机、车、船票,代约时间洽谈业务,以及提供行李、免费擦皮鞋等服务项目,深受商务旅客欢迎。 2 女子客房 随着从事公务的女性旅游者与日俱增,世界各地已有些酒店专门开设了女子客房。客房里的灯光、色调、设备都从女子的爱好与实际生活需要出发。穿衣化妆镜、化妆用品用具、挂裙架、卷发器、针线包和其它女性专用卫生用品以及

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