某银行呼叫中心技术方案建议书

××银行呼叫中心项目

技术建议书

目录

第一章概述 (1)

1.1 市场竞争及客户服务的法宝：呼叫中心 (1)

1.2 呼叫中心的发展 (1)

1.3 银行呼叫中心的定位 (1)

1.4 建设思想和目标 (2)

1.5 呼叫中心重在管理 (3)

1.6 呼叫中心的广义收益 (4)

1.7 HW公司在呼叫中心领域 (4)

1.8 HW呼叫中心的广泛应用及特点 (4)

1.9 遵循的技术规范 (5)

第二章总体设计 (6)

2.1 建设规划 (6)

2.1.1 建设目标 (6)

2.2 设计原则 (7)

2.2.1 总述 (7)

2.2.2 层次化原则 (8)

2.2.3 平台化原则 (8)

2.2.4 一体化原则 (8)

2.3 省呼叫中心的网络结构 (10)

2.4 系统组成 (11)

2.4.1 接入系统 (11)

2.4.2 IVR系统 (11)

2.4.3 人工座席系统 (11)

2.4.4 管理系统 (11)

2.4.5 业务系统 (11)

2.5 系统特点 (12)

2.5.1 开放性和扩展性

2.5.2 安全性和可靠性 (12)

2.5.3 先进的结构和技术 (12)

2.5.4 积木化的系统构架 (12)

2.5.5 从接入到IVR、传真等中间件的全套解决方案 (12)

2.5.6 多系统的整合能力 (13)

2.5.7 具备二次业务生成能力 (13)

2.6 与银行相关后台系统的整合 (13)

2.6.1 与银行办公自动化系统的连接 (13)

2.6.2 企业银行 (13)

2.6.3 自助银行 (13)

2.6.4 Internet呼叫(同网上银行系统的协作) (13)

2.6.5 手机银行 (14)

2.7 系统的扩展 (14)

3．2．4省域客户服务中心的双平面组网 (14)

××银行客户服务中心的网络结构和组网方式 (15)

3．1．2 INtess网络呼叫中心的结构 (17)

3．1．3 典型呼叫流程 (17)

3．1．4 INtess网络呼叫中心的技术特点 (18)

2.8 呼叫中心与CRM (19)

2.8.1 现代商业银行营销与客户关系 (19)

2.8.2 呼叫中心与CRM建设 (20)

第四章××银行客户服务中心项目产品解决方案 (20)

4．1 产品的体系设计架构 (25)

4．2产品的体系架构及网络拓扑结构 (25)

ACD－排队机 (26)

CCS－呼叫控制服务器 (26)

IVRS－交互式语音应答系统 (26)

人工座席 (26)

省域客户服务中心网络拓扑结构 (26)

4．3产品的物理特性和配置 (28)

4．4 产品的网络特性和配置 (28)

4．5 产品的系统特性和配置 (28)

4．6 产品的管理功能和性能 (29)

4．7 产品的应用功能和性能 (31)

4．8 产品的应用开发接口及规范 (31)

4．9 产品的可靠性及扩容性 (32)

4．10 系统开放性设计 (32)

4．10．1 前置交换的开放性 (32)

4．10．2 CTI接口的开放性 (33)

4．10．3 系统结构的开放性 (34)

4．10．4 业务接口的开放性 (34)

4．10．5 信息系统及数据库系统的开放性 (35)

4．10．6 呼叫中心的网络互联 (35)

4．11 产品的技术支持和升级维护 (35)

第三章INtess呼叫中心系统介绍 (20)

3.1 前言 (20)

3.2 系统结构 (21)

3.3 智能接入系统 (22)

3.3.1 电话呼叫接入方式 (22)

3.3.2 数据接入：接入服务器（AS） (23)

3.3.3 分散呼叫接入方式 (24)

3.4 功能介绍 (42)

3.4.1 排队与话务分配 (42)

3.4.2 话务功能 (42)

3.4.3 服务方式 (44)

3.4.4 质检中心 (44)

3.4.5 运维管理 (45)

3.5 其它系统数据库访问设计 (46)

3.7 自动服务 (47)

3.7.1 语音服务 (47)

3.7.2 传真服务 (47)

3.8 人工座席服务 (47)

3.9录音管理 (49)

3.10外拨服务器(呼出管理) (49)

3.11 Internet服务系统 (50)

3.12告警管理 (51)

3.13 大屏幕 (52)

3.14 安全性和可靠性的考虑 (52)

3.14.1 智能排队机的可靠性设计 (52)

3.14.2 CTI的双备份 (52)

3.14.3 计算机业务系统各部件的双备份 (53)

3.14.4 数据库访问的瓶颈 (53)

3.14.5 座席损坏的处理策略 (53)

3.14.6 拥塞控制 (53)

3.14.7 完备的告警系统 (53)

3.14.8 系统自我检测功能 (53)

3.14.9 安全机制 (53)

3.14.10 呼叫中心与Internet的互联安全设计 (54)

3.15 电子工作流 (54)

第四章智能金融业务平台 (54)

4.1 IFSP体系结构 (54)

4.2 IFSP金融业务功能的平台化实现 (56)

4.3 IFSP安全及可靠性保证 (57)

4.4 IFSP软硬件配置 (58)

4.5 IFSP主要特点 (58)

4.6 IFSP实现的具体金融业务功能 (58)

2）中间代理及转帐业务 (59)

3）咨询 (61)

4）投诉 (62)

5）预约 (63)

6）通知 (63)

7）决策支持 (63)

8）客户管理 (63)

9）客户服务 (63)

10）其他扩展业务 (63)

第五章系统性能指标 (66)

5.1 C&C08-Q智能排队机系统技术指标 (66)

5.2 INtess平台技术指标 (67)

第六章项目管理分析 (68)

6.1 现状分析 (68)

6.1.1 ××银行现状 (68)

6.1.2 同业应用案例 (68)

6.1.3 行业应用参考 (68)

6.2 合作及计划 (69)

6.2.1 合作方式 (69)

6.2.2 组织结构 (69)

6.2.3 人力资源 (70)

6.2.4 项目管理 (70)

6.3 合作的技术保障 (71)

6.3.1 应用开发支撑 (71)

6.3.2 应用开发特点 (77)

6.3.3 产品发展与投入 (77)

第七章工程实施建议 (77)

7.2 工程准备 (78)

7.2.1 机房运行环境条件 (78)

7.2.2 工程数据 (78)

7.3 工程责任界面划分 (78)

7.3.1 设备机架及告警箱的安装 (78)

7.3.2 服务器、计算机、打印机及网络设备的安装 (78)

7.3.3 DC-48V电源线（含工作地线）的布放 (78)

7.3.4 数字中继电缆的布放 (79)

7.3.5 用户电缆的布放 (79)

7.3.6 1B＋1D座席电缆的布放 (79)

7.3.7 局域网设备安装及网络互连 (79)

7.3.8 V.35/V.24电缆的布放 (79)

7.3.9 电缆接线端子的安装连接 (79)

7.3.10 工程安装期间的货物管理 (79)

7.3.11 交通工具 (79)

7.3.12 工具和仪表 (80)

7.3.13 工期延误 (80)

7.4 安装材料界面划分 (80)

7.4.1 用户电缆 (80)

7.4.2 1B＋1D座席电缆 (80)

7.4.3 数字中继电缆 (80)

7.4.4 DC-48V电源线（含工作地线） (80)

7.4.5 保护地线电缆 (80)

7.4.6 其它 (80)

7.5 工程界面划分示意图 (81)

7.6 机房环境、电源及地线要求 (81)

7.6.1 机房的要求 (81)

7.6.2 机房环境的要求 (81)

7.6.3 安全要求： (81)

7.6.5 地线 (82)

图表目录

图1-1 INtess-银行呼叫中心系统结构图 (2)

图2-1 系统三层结构图 (8)

图2-2 呼叫中心连接示意图 (10)

图2-4 呼叫中心系统组成 (12)

图2-6 INtess呼叫中心系统内部结构图 (20)

图3-1 INtess呼叫中心系统内部结构图 (21)

图3-2 智能排队机系统结构图 (23)

图3-3 远端RSA方式系统结构图 (39)

图3-4 DCM2000联网方式 (39)

图3-5 网络呼叫中心组网结构 (41)

图3-6 MUX设备联网方式 (41)

图3-7 MUX设备实现语音和数据的联网 (42)

图3-8 系统的呼叫流程 (47)

图3-9 外拨服务器操作界面 (50)

图3-10 结合WEB媒体交互服务器的呼叫中心 (51)

图3-11 告警操作界面 (52)

图3-12 电子工作流实现方式图 (54)

图3-9 通讯中间件示意图 (55)

图4-1 银行客户服务中心业务功能 (59)

图4-2 业务处理模式 (59)

图4-3 电话付费业务流程 (60)

图4-4 代收/代付数据流程 (61)

图4-6 投诉业务流程 (62)

图4-7 预约业务流程 (63)

图4-8 自动通知 (63)

图4-9 信用卡打电话业务流程 (64)

图4-10 信用卡打电话业务数据流 (65)

图4-11 电话营销业务流程 (66)

图6-1 呼叫中心合作组织方式 (69)

图6-2 工程进度建议图 (71)

图6-3 应用开发阶段安排图 (71)

图6-4 INtess-SCE业务生成环境 (72)

图6-5 通用报表操作界面 (73)

图6-6 配置管理界面 (74)

图6-7 排队机后台管理 (74)

图6-8 监控台：座席状态 (75)

图6-9 监控台：当日呼叫量 (75)

图6-10 质检考评界面 (76)

图6-11 话务预测界面 (76)

图6-12 应用开发示意图 (77)

缩略及常用语表

INtess —HW公司注册商标

Call Center—呼叫中心，又称客户服务中心或客户服务热线，本文统一解释为呼叫中心CTI—Computer Telephony Intergrated 计算机电信集成

ACD—Automatic Call Distributor 自动呼叫分发

CCS—Call Center Server HW公司的呼叫中心服务器软件

IVR—Interactive V oice Response 交互式语音应答

SCE—Service Create Environment 业务生成环境

RSA—Remote Subscriber Access 远端用户接入

TUA—Telephone User Agent 普通电话座席

OMC—Operator Maitain Center集中管理

CMM—Capacity Maturity Model （软件）能力成熟度模型

RM—Request Management 需求管理

SQA—Software Quality Assurance 软件质量保证

SCM—Software Configuration Management 软件配置管理

SPP—Software Project Plan 软件项目计划

SPTO—Software Project Trace Overlay 软件项目跟踪监控

第一章概述

1.1 市场竞争及客户服务的法宝：呼叫中心

随着经济改革的发展和深化，银行的体制结构也发生了根本性的变化，面临着前所未有的激烈竞争。传统的运作模式已经不能适应市场和客户的需求；瞬息万变的市场需求和各种新业务的层出不穷要求银行系统一方面要不断提高硬件技术，一方面还要快速转变经营思想，树立以客户为中心的观念。银行是一个服务性的企业，客户就是上帝。而在当今迅速变化的市场，客户面临着越来越多的选择，如何比竞争对手提供更多更好的服务，提高服务质量，使客户满意，是摆在银行系统面前的一个难题。

各种高科技技术的快速普及和广泛应用，在创造了大量新的市场和机会的同时，也深刻影响了社会的发展和变化，传统的业务和经营方式受到较大冲击。为了适应这种变化，要求我们必须通过各种现代化的通信和计算机技术提高劳动生产率，寻找新的经济增长点。

由于电话是目前国内最普遍最方便的通信联系工具，应该围绕电话为中心，充分利用计算机强大的数据处理和存储能力，把FAX、E-mail、Web多种通信方式集成在一起，最有效地为银行的老用户和潜在的新用户提供快捷方便的服务。

为提高服务和管理水平，树立良好的企业形象，面对激烈的市场竞争，为用户提供优质服务，××银行拟建设客户服务系统，实现基于呼叫中心的客户服务、业务咨询和受理等业务。

××银行具有很强的技术实力，对客户服务业务有着深刻的理解。HW技术有限公司为有机会参与该系统建设方案的讨论而深感荣幸。我们根据××银行的初步需求说明，经过分析论证，给出××银行呼叫中心系统规划建议书供参考。

经过多年的努力，HW技术有限公司拥有雄厚的自主开发实力、强大的市场开拓能力、完善的售后服务机制和良好的企业形象。在交换技术、计算机技术、网络技术、数据库技术、应用系统的分析与实现方面积累了丰富的经验。经过多年客户服务领域的探索与实践，我们深深认识到，交换技术、计算机技术以及对客户需求的理解力是提供高质量客户服务产品的必要条件，厂商的用户服务水平、自主开发能力和可持续发展能力是呼叫中心系统高效运营

的保障。HW公司具有开发和生产客户服务产品的综合能力，提供的产品和服务具有强大的竞争实力。我们非常荣幸的向××银行推荐HW公司的呼叫中心解决方案——INtess银行呼叫中心解决方案。

1.2 呼叫中心的发展

随着科学技术的不断发展，电信技术及计算机技术的广泛应用，客户服务的联系方式也在不断的变革，从真实的信函、面对面交谈、亲自到公司的服务部门了解所需的信息到电话、Internet的普及以及其他的通讯手段的不断发展，客户服务的形式也在不断的发展变化，对新技术的采用也越来越多，对信息技术基础结构的灵活性的要求也越来越高。

近年来，国内外各大型企业纷纷建立呼叫中心，以提高客户服务水平。随着技术的发展，呼叫中心的体系结构发生了很大变化。由最初的单纯的人工电话服务，发展到现在利用CTI技术和多种联系渠道的大型智能呼叫中心。

1.3 银行呼叫中心的定位

我们在调研及项目运作中发现，很多银行对于呼叫中心的理解有些片面，认为一个呼叫中心只要具备智能排队机、服务器和管理台、业务处理系统、CTI（电脑语音集成）以及人工座席等基本组成部分便可投入运作，没有考虑到呼叫中心在银行经营中的地位和使命。通常而言，根据银行不同的经营策略，呼叫中心也有着不同的使命，其经营目标、绩效考核指标及管理运作方法也大相径庭。如果银行希望将呼叫中心作为营销渠道之一，则可以在呼叫中心实现交易处理及业务咨询功能，使其成为一个利润中心；如果是一个客户关怀服务中心，其使命主要是通过迅捷的服务建立和维护客户关系，银行应主要考核客户对其服务的满意度及成本控制。

总的来说，呼叫中心系统可以涉及到银行里方方面面的问题。有效的合理的利用呼叫中心，摆正呼叫中心在银行中的位置，充分发挥呼叫中心的作用，必将为银行带来无尽的商机和利润。

1.4 建设思想和目标

一个优秀的银行呼叫中心解决方案，必须充分吸收银行客户服务的技术和管理经验，

紧密结合银行系统现有的信息系统和数据资源，立足于先进的计算机信息技术和交换网络技术，这也是我们提出××银行呼叫中心系统方案的基本建设思想。本次提供的银行呼叫中心解决方案基于INtess-呼叫中心系统之上，具有良好的系统伸缩性，可根据需要灵活扩容；并提供开放的API编程接口和SCE业务生成环境，用户可根据自身需要修改或增加新业务，充分发挥INtess-呼叫中心系统的功效。

系统设计充分采用智能网（IN）的设计思想：交换与业务分离，业务对用户充分开放。INtess-银行呼叫中心系统以C&C08-Q智能排队机作为呼叫前端接入设备，以INtess呼叫中心平台作为支撑环境，提供各种增值业务。

HWINtess银行呼叫中心是集程控交换技术、计算机技术、网络技术和数据库技术为一体的智能呼叫处理系统，充分利用交换技术与计算技术各自的优势，提供处理用户呼叫和业务代表座席管理的智能化的综合解决方案。它充分吸取CTI技术的精华，提供基于多种平台、功能完备的应用程序接口（API），可在多种平台上生成丰富的业务。

INtess系统具有较强的业务生成能力，“客户可设计性”使得用户可以按照自己的需求生成、修改业务，既保护用户投资又省去设备经常性的更新换代带来的烦扰。INtess系统在综合、功能、容量、接口、组网、业务生成等方面符合呼叫中心系统“大型化”、“全方位”、“整体化”、“统一化”的发展趋势。

下图是INtess-呼叫中心系统的系统结构图。

图1-1 INtess-银行呼叫中心系统结构图

随着银行业务的不断扩展和用户的增加，势必要求在原有基础上进行扩容和升级，如上图所示，系统支持多种接入方式和服务手段，并留有进一步扩容的余地，保证在不浪费原有投资的情况下平滑扩容。

××银行呼叫中心的当前目标是建立一个统一面向客户的综合性平台，通过统一的特服号接入，实现业务咨询、帐务查询、投诉受理、建议受理、业务受理、预约服务、密码管理等一体化的处理与管理。

××银行建设呼叫中心系统，根本目的是改善客户服务，获得市场领先的客户服务水平，增加××银行的竞争力。同时，系统需要最佳的性能/价格比，因此，呼叫中心应当具有以下特点：

1）采用国际最新的高科技成果，使其在国内客户服务领域具有较高的水平。

2）结合符合中国国情、管理习惯和国有商业银行的业务实际，建立高可用性的客户服务呼叫中心。

3）扩充方便，设置修改灵活，操作维护简单，系统构筑时间短，能够适应业务的快速

变化。

4）充分利用现有各种系统的资源，充分利用现有计算机网络，考虑节省长期运营成本。

5）规范性与开放性。能够与具有标准接口的业务系统和管理系统实现互联。

我们在充分考虑以上要求的基础上提供有针对性的解决方案。

1.5 呼叫中心重在管理

有关的统计及调研表明：呼叫中心的绩效优良与否，与客户对该企业产品的忠诚度，也就是客户购买该企业产品或服务的回头率，存在着正比的关系。而呼叫中心服务的优质与否，则是通过客户对呼叫中心的满意度来衡量的，客户的要求多种多样，将这些要求归类一下，呼叫客户的满意度可以具体分为以下几个部分，主要有电话接通状况（包括接听前电话铃响次数、排队时间、接听后等待应答时间及转接次数等指标）、应答处理状况（包括客户服务代表的语音表达能力、对客户处理的关怀程度、电话处理高效迅捷与否等）及回答问题的质量（包括回答完整与否、准确与否等）。

建立一个呼叫中心投资颇大，如果在现有的设备容量及人工座席配备下，通过有效管理进而提高工作效率，就可以为企业节省成本。所以，一些工作效率指标也必须放在整个考核体系之中。在具体操作中，企业为了达到良好的客户满意度及成本控制，管理者可以通过比较所在行业的业务平均值、行业中最佳呼叫中心的业务指标及本企业的实际情况来制定服务水平，并根据实际运作情况加以考核。这些考核数据来源的渠道是多种多样的，包括智能排队机及应用软件产生的呼叫数据和管理报告数据，呼叫监听取得的非量化的呼叫分析，通过问卷调查等方式直接对客户进行客户满意度调研得到的结果。通常呼叫中心的这些绩效评估指标多达数十种，其中主要有：

1、平均应答速度

该数据是将一定时间段内的排队总时间除以应答的总电话数得到。通常从智能排队机可以直接取得该数据并绘制趋势图进行分析。该项数据值太高，往往说明客户服务代表应答后事务处理时间没有得到控制，或对来电量缺乏准确预测，或客户服务代表没有按照规定的服务水平控制应答速度。

2、平均排队时间

该数据是呼叫客户等待客户服务代表接听电话的时间。排队时间太长会影响客户满意度，而太短则说明设备容量过大或服务代表过多，资源没有得到充分有效的运用。

3、客户问题在首次呼叫得到解决的比例

客户服务代表在客户首次呼叫就解决客户问题，不需要客户再次来电话或客户服务代表回电解决的电话比例。该数据通常由客户服务代表在应答后统计得出。该指标对于呼叫客户的满意度有很大影响。

4、来电遗失率

在客户呼叫接通呼叫中心后由于排队时间太长或其他原因主动挂断电话，称为来电遗失。来电遗失数与来电接通总数之比即为来电遗失率。该数据可以通过智能排队机得到，并按天、周及月进行统计。

呼叫中心的管理者必须定期监控主要的呼叫数据并编制管理报告。日常运作中如果出现主要的绩效考核指标达不到规定的服务水平，管理者就应该检查营运流程中哪一部分出现问题，并采取相应的措施。一般问题会涉及人力资源、信息技术及日常管理督导等几个方面。

比如较高的来电遗失率可能是由于客户服务代表处理来电时间过长，或人工座席数不足，或硬件设施不够完善等原因造成。企业应根据目前的实际情况、对未来的话务量预测及投资成本收益估算作不同的处理：既可以加强对客户服务代表的培训提高其语速及应答后事务处理时间，也可以招聘新的员工，或者考虑增设IVR（交互式语音应答系统）或自动传真回复系统以替代部分人工应答服务，将来电分流，从而降低遗失率。

大量的实例表明，完善呼叫中心的绩效考核及管理运作有助于充分拓展和发挥其技术优势，有效提高客户满意度和对产品的忠诚度。因此，管理者不可忽视软件建设，否则大量的硬件投资很可能成为“聋子的耳朵”。

1.6 呼叫中心的广义收益

系统的使用将更准确的了解用户的需求，从而为通信网络硬件的有效使用和硬件投资提供帮助。有助于提高客户服务呼叫中心系统整体的设备利用率。

这一系统有助于提高整个××银行的信息化水平，提高客户服务的整体水平，而过程中亦可有助于员工的整体素质的提高，包括对信息技术的掌握和对服务思想的理解。高水平的员工必将提高企业的价值。通过提高和挖掘内部潜力，使企业更加具有竞争力。

系统的硬件将为其它应用提供平台。利用呼叫中心系统的硬件，可以追加诸如金融时事、大客户管理等业务应用。

1.7 HW公司在呼叫中心领域

早在1995年HW公司开发了第一套114系统以来，我们一直致力呼叫中心技术的研究。在国内目前的呼叫中心主要应用领域--电信领域，95年至今，我司与呼叫中心相关的产品在该领域取得了巨大的成功：

1，HW公司C&C08-Q 多功能数字排队机网上运行设备达1000余套，同类设备市场占有率达80%；

2，基于C&C08-Q排队机开发的INtess呼叫中心平台广泛应用于电信呼叫中心的建设，网上运行的INtess系列呼叫中心产品达200余套：其中114查号系统市场占有率达80%以上，112测试系统市场占有率达78%以上。99年，承担目前国内绝大部分的移动/有线客户服务中心的建设，典型的应用有深圳、济南、青岛移动客户服务中心，广州、南京、合肥等有线客户服务中心，上海信息产业局商业呼叫中心、北京长途电信局商用呼叫中心等。

3，致力于非运营商领域呼叫中心的研究，并在电信级呼叫中心的基础上，根据企业呼叫中心的特点，推出了企业级呼叫中心的建设平台与解决方案。目前已在深圳招行、中国工商银行（重庆工行、辽宁工行、山东工行）、厦门邮政(绿卡打电话等)、河南全省邮政、山东邮政、国通证券、苏州证券、楚雄金融、上海气象局、平安保险、柳州邮政等得到应用。

1.8 HW呼叫中心的广泛应用及特点

HW公司的INtess呼叫中心系统推出以来，在市场中已显示出非常好的业绩，HW公司的计算机电话集成技术CTI已经实施于1500多个客户服务系统。HW公司的C&C08-Q 智能排队机和呼叫业务支撑系统已被广泛应用于独立软件厂商的客户服务系统应用环境中，并且HW公司的专业服务组织也深入到许多客户服务系统项目中。HWINtess呼叫中心广泛应用于电信、移动、联通、寻呼、银行、证券、保险、邮政、气象等行业，除承建了中国最大的呼叫中心—广州电信客户服务中心之外，还建设了中国工商银行、上海信息产业局、北京电信、上海气象局、南京电信、厦门邮政等企事业的呼叫中心系统，在国内应用最多，并从深圳招商银行开始了在银行领域的应用，其应用情况如下：

传统商业银行的利润主要来源于存贷差额，而现代银行作为客户的理财中心、支付和结算中心，需要为客户提供全方位的金融服务。同时，随着商业银行竞争的加剧，银行需要提供方便快捷的服务、提高服务质量来留住老客户、争取新的客户，提高客户的满意程度。深

圳招商银行综合比较了国内外多家厂商后，选择了HW设备来建设呼叫中心系统。

系统容量为540中继线/30话务员座席

1、首先将现有的电话银行、网络银行、长话通服务、缴费通等自动业务转移到INtess 呼叫中心平台上

2、第二步是开发业务咨询、投诉申告、帐户查询、政策咨询等非交易性人工业务

3、第三步是开发完善各种人工和自动业务，提供广泛的增值服务，提供有效的决策支持，使该Call Center成为客户的真正理财中心，成为银行与客户沟通的桥梁。

HW公司INtess呼叫中心在交换技术、CTI技术、数据库技术以及新业务的生成与拓展能力、系统的综合集成能力等方面与同类产品相比具有明显的优势，是实现全面客户服务的理想解决方案。体现在：

1、对中国电信网络适应性强，具有成熟的中国No.7/NO.1信令，交换平台在电信网上运行约2000万线，兼容各种机型。

2、可以提供交换接入、IVR以及核心业务处理系统的一体化方案，最大程度发挥CTI的效能，所有技术均拥有自主知识产权。

3、在服务方式、员工管理、设备维护等方面充分考虑中国用户使用习惯和企业管理特点。

4、提供图形化业务生成环境，业务功能开发方便快捷。

5、具有强大的服务网络和技术支持。

HW公司的INtess-呼叫中心解决方案从体系结构上与以下两种解决方案的区别：

1）基于硬件的呼叫中心解决方案。

呼叫中心的解决方案围绕关键部件的硬件（如：智能排队机、IVR等）能力而设计和实现。其解决方案的实质是扩充硬件的功能，为硬件的销售提供更大市场。确实有不少硬件系统有强大的功能，但系统的购买者必须努力使自己的业务需求“恰好”满足于硬件的功能。HW公司的INtess-呼叫中心以客户联系管理为出发点，贴近客户服务，根据业务需要选择硬件的种类和性能，并将系统的各个部件灵活的结合在一起协调工作，完成客户服务的功能。

2）基于静态业务需求的客户服务中心解决方案。

许多小型客户服务中心供应商能迅速提供满足特定业务的呼叫中心解决方案。但由于系统开发的着眼点仅仅是为了定制系统的用户静态（提出需求时）的需求，使系统没有广泛的适应性和扩展性，并且，一旦业务需求变化，系统有可能进行大规模改造，甚至有可能在

技术上不能实现，从而替换整个系统。

HW公司在国内呼叫中心的方案实施过程中，抽象出了具有共同特性的业务支撑平台概念，业务功能在支撑平台之上实现，可以方便的追加和替换。换句话说，在业务要求经常动态变化的场合，HW公司的INtess-呼叫中心能迅速实现变化，游刃有余。

1.9 遵循的技术规范

呼叫中心系统是一个较为复杂的系统工程，我们在设计开发呼叫中心系统的过程中，严格遵循了研发领域（R&D）的相关操作流程，并参考国际电联（ITU）的相关建议，保证了呼叫中心系统的标准化和规范化。在××银行呼叫中心系统建设方案的制定过程中，我们通过分析和研究××银行呼叫中心系统的实际需求，力求使××银行的建设方案切合实际需要。

另外，由于呼叫中心系统是以电信接入作为主要的服务手段，需要遵循以下技术规范：

●《邮电部电话交换设备总技术规范书及附件（GF002-9002.1、9002.4）》

●《中国国内电话网No.7信号方式技术规范（暂行规定）GF001-9001及补充规范》

●《国内No.7信令方式技术规范综合数字网用户部分（ISUP）暂行规定》

●《中国No.1信令》

招商银行造运营能力领先的电话银行-呼叫中心解决方案

招商银行造运营能力领先的电话银行-呼叫中心解决方案Frost & Sullivan认为随着金融行业的不断发展,加上外资金融机构不断渗透 进中国市场,金融市场的竞争异常激烈。在残酷而又激烈的竞争环境下,客户资源逐渐成为市场竞争的关键因素。这使得众多企业纷纷改变传统的管理理念,探寻客户 服务的新方式,呼叫中心便在这种背景下得以迅速发展。 在金融行业,“以客户为中心”的理念早已融入银行经营管理的全过程,并在呼 叫中心的发展中得到充分体现。国内银行业呼叫中心从20世纪90年代中期的电话银行起步,经历十几年的发展有了长足的进步,也涌现出了众多佼佼者。招商银行95555呼叫中心就是其中的领先者之一。 资源分散考验银行竞争力 金融业呼叫中心作为与客户沟通的主要渠道之一,拥有业务资源、数据资源、 客户资源、服务资源等多种资源可供配置。如果资源配置不当,将严重影响业务的 开展,弱化银行的竞争能力。因此,银行应从战略的角度来看待资源整合,通过优化 资源配置,实现银行整体利益最大化。 随着业务的蓬勃发展,招商银行原有的电话银行系统遇到了以下问题:资料来源: Frost & Sullivan中国*:: 1、资源分散,系统工作量大。招商银行原有的电话银行系统采用独立的分 布式系统,因此数据较为分散,不能实施集中管理和快速处理。分散的各子系统 之间数据也不能共享,造成资源浪费。 2、可扩展性差。由于原先的电话银行系统基于硬件应用程序接口:API:开发, 扩展性能较差。随着银行业务品种与服务的多样化,电话银行系统可扩展性差将不 利于提升银行的业务竞争能力。

3、接入方式单一。招商银行原先的电话银行系统接入方式较为单一,信息共享功能有限。这在很大程度上限制了电话银行系统的服务范围和质量。如果提供多种接入手段,则必须重新开发系统。 4、功能单一。从业务种类来看,招商银行原有电话银行系统所能提供的银行业务较少,而且仅采用IVR对所有客户提供统一服务,很难做到市场细分和个性化服务。此外,原有系统在提供丰富的信息咨询功能、实时高效的业务处理功能等方面均有一定限制。 5、信息利用效率低,营销功能匮乏。原有的电话银行系统不注重记录客户信息,未建立完整的客户信息系统,不具有客户关系管理功能和决策支持功能。此外,原有系统也不支持对各项服务指标的统计分析,无法监督系统运营情况,后台管理功能不完备。系统很大一部分是被动服务,即大多数情况下是接受客户呼入,提供的服务也局限于客户请求的范围,呼出功能较为简单,更无法实现银行产品的整合营销。 明确自身定位,向“利润中心”战略转型 作为国内运营最为成功的商业银行之一,招商银行的决策层很早就意识到物理 网点的发展步伐无法满足无限发展的客户需要,因此只有充分利用远程渠道,为客户提供全方面多元化的服务,才能取得成功的先机。 2004年5月,招商银行电话银行中心成为总行独立运作的部门,同时实现了全国业务的统一,这体现了招商银行电话银行中心作为客户服务的主要窗口之一的重要地位。招商银行95555呼叫中心基于对未来发展的准确认知,提出了呼叫中心的职能定位——电话为渠道的远程银行服务。随着未来业务的发展,招商银行95555的客户咨询将只是呼叫中心业务的一部分,交易类的业务将获得更大的发展。例如,受托理财、基金投资、机票酒店预订、电话支付业务将成为招商银行优化产品组合、提升竞争力的重要手段。

电子商务呼叫中心系统解决方案

电子商务呼叫中心系统解决方案 系统总体需求 目前国内电子商务发展如火如荼，越来越多的企业把电子商务作为主要的贸易手段，电子商务已经成为企业之间、企业对个人、个人之间重要的交易方式。 一个企业发展电子商务，要涉及到内部管理CRM、串起上下游厂商的供应链，但不论企业如何发展，都离不开客户的联络，如何建立一个有效的客户联络渠道是首先要考虑的。那么在电子商务类型企业要面对的就是通过网络和电话建立这样的链接，也即网站电子商城和呼叫中心来支撑电子商务应用，研科基于这个角度来分析一下B2C企业的业务模式，看看呼叫中心如何与电子商城相结合来推动电子商务的应用。 作为客户联络渠道，从电子商务应用来看，通过网站接触客户和呼叫中心接触客户这两种渠道都是存在的，二者会有区别，但同时也可以相辅相成，在具体实现上有这样一些形式：客户可以通过呼叫中心、网站分别下订单，并且由电话及网络所产生的订单可以进行统一管理，统一全程跟踪。 客户通过网站下订单，同时通过呼叫中心电话完成咨询及售后的服务，包括投诉建议、售后服务、报修和理赔等都由呼叫中心来承担。 企业通过电视、平面、短信等广告模式进行市场宣传，客户通过呼叫中心电话呼入下订单，实现销售过程。 通过电话呼出、短信进行市场调查、宣传和销售。市场调查是市场营销的整个领域中的一个重要元素。它把消费者、客户和营销者通过信息联系起来，通过电话以及其他途经（短信）与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求并满足其需求；可针对特定客户，开展有针对性的电话销售。 通过这些方式，呼叫中心和电子商城可以很好的结合，一方面呼叫中心是客户最直接的接入方式，更容易接触客户，企业可以通过电话、chat、Email等方式为客户进行人工服务。另一方面电子商城可以提高客户体验，而与呼叫中心相结合可以提高服务水平，使得客户获得完整的服务。

先锋集团VAA游戏客服行业呼叫中心系统解决方案

先锋集团VAA游戏客服行业呼叫中心系统 技术方案建议书 方案提供商：先锋集团（香港）国际投资有限公司方案编号：YXKF-8-01 查询网址：https://www.wendangku.net/doc/7c3852437.html,

先锋集团VAA游戏客服行业呼叫中心解决方案 第一章：行业应用分析 1.1、网游行业背景 在中国网络游戏产业是一个新兴的朝阳产业，经历了上个世纪末的初期形成期阶段，及近几年的快速发展，现在中国的网络游戏产业处在成长期，并快速走向成熟期的阶段。2007年中国网络游戏市场规模为128亿元，同比增长66.7%。2007年中国网络游戏用户达到4800万，环比增长17.1%.面对快速增长的用户群体，游戏运营商普遍感觉到客户服务的压力在日趋增大。 网游行业作为朝阳产业，发展非常迅速，但其中因为不完善而出现的问题也非常多，这导致需要与客服联系的玩家特别多。但是大多数网游企业都没有建立完善的客服中心，只是设立一个热线电话，而客服人员也极为有限，远远不能满足玩家的需求，故经常出现占线问题。一方面因为网游客服人数不足，另一方面也由于问题玩家特别多，故在处理玩家问题时，效率方面始终不能令玩家满意。 1.2、游戏运营商经常面临的状况 一、游戏中，运营商为了招徕玩家，会进行各种各样的活动，但有时出现无法兑现承诺或前后承诺不一的情况，从而招致玩家投诉。

二、因为Bug被利用而引发的集体投诉，这样的事件在09年层出不穷，比比皆是。而由此产生的问题后果也很严重。如无限复制道具或领取道具等，最后造成的就是玩家被删除道具，被封号等。 三、在网游业内，由于游戏策划在前瞻性及平衡性等方面把握不足，游戏数据朝令夕改的情况层出不穷。而游戏数据的调整无疑会对玩家造成一定的影响，出现这种情况后，一旦游戏运营商没有作出妥善的后续处理，很容易引起玩家公愤，尤其是涉及到经济利益等方面的问题，网游运营商更应加以慎重。 1.3、游戏客服工作重要性 找客服、骂客服，玩家一有问题，第一时间就是找客服投诉。客服部门是游戏公司面对玩家的窗口，也是玩家传递心声诉求的管道。客服部门保证玩家的信息和意见能够第一时间获得并收集整理，反馈给相关的部门，使玩家的问题得到第一时间的解决。客服的工作就是对游戏的BUG以及各种出现的非正常状况予以回复、记录。客服的工作就是反馈信息，使玩家和游戏管理高层有个传递信息的平台。 所以，网游客服目标是： 1.减少玩家的流失率； 2.提高客户的满意度； 3.节省降低运营成本； 第二章：游戏客服中心业务特点 一、电话还是常用业务工具

浪潮银行呼叫中心系统解决方案呼叫中心解决方案

浪潮银行呼叫中心系统解决方案-呼叫中心解决方案 随着国内金融体制的改革和加入WTO后外资银行的进入，国内银行业面临着挑战，经营观念逐步向“以客户为中心”转变。客户服务中心成为转变经营理念、提升客户服务的利器。 客户服务中心系统可以为银行提供： 1) 多种与客户保持联系的渠道，从电话、BP机、传真到INTERNET、VOIP、EMAIL、WAP等，实现了网上银行、电话银行、移动银行等多种虚拟银行的完全融 2) 提供了自动服务与人工服务的无缝整合，为客户提供个性化服务。 3) 提供7×24小时不间断服务。 4)了解客户需求，辅助管理决策。 5)积累客户信息，实施CRM战略。 6)完善的管理和业务报表，对各种资源的管理和使用进行科学的评估，降低运营成本。

系统采用 B/S C/S 混合架构 从中心的整个系统组成可以看出，一个真正意义上的Contact Center并不是自动语音应答系统和客户服务中心的简单合并，它是利用了一系列先进技术达到语言与客户数据资料的同时转接，以发挥计算机系统与电话系统的最大潜能、充分利用银行资源为客户服务的。它主要有以下几个部分组成： （1）通讯接入子系统； （2）CTI子系统； （3）IVR子系统；

（4）CSR人工座席； （5）WEB； （6）全程录音质检子系统； （7）业务网关子系统和数据库子系统等等。 方案特点 1.针对银行实际情况量身定做可行方案。 浪潮金融客户服务中心系统提供基于交换机和一体化呼叫中心平台等高、中、低档呼叫中心方案，并可根据银行实际情况提供集中和分布式等多种组网方案。 2.呼叫中心、企业银行、WAP银行、个人银行等一号接入。 银行过去的系统五花八门，电话银行、企业银行、个人银行、WAP银行等投产时，分别向电信部门申请中继线，号码不统一；浪潮呼叫中心创新地将上述系统整合，向外公布一个号码，由呼叫中心根据客户接入的终端，分别转向各服务系统。

呼叫中心解决方案

呼叫中心应用平台优化解决方案 ------应用Array TM助力呼叫中心应用负载管理和性能增强功能实现 2004年11月

一、呼叫中心应用现状及面临的挑战 随着市场竞争日趋激烈，竞争已由价格和质量的竞争转化为服务的竞争。如何能够及时地满足客户的需求，更好地与客户联系与沟通，如何有效地管理与充分利用现有的客户资源，是一个不容忽视的问题。而计算机技术，特别是网络技术的发展，使得企业机构可以通过“呼叫中心Call Center”为用户提供基于Internet、电话、FAX、上门服务等多种服务手段的综合解决方案成为可能。这些服务手段涵盖了售前、售中、售后整个服务过程和服务体系，在服务方式上变被动为主动，真正体现了"创造需求"、"引导消费"的现代客户服务理念。 呼叫中心（Call Center），又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。 呼叫中心的应用对各类公司的运作产生了重要的影响，并给企业带来了巨大的经济效益。对企业来说，充分利用呼叫中心，拓宽服务范围，全面满足客户需求，为公司带来更大的利润，是当前的发展方向；有效的应用"呼叫中心Call Center"，在客户心中塑造一个持久可靠、服务周到、工作高效的良好企业形象是企业追求的目标。 企业应用的呼叫中心信息系统所实现的业务结构通常如下图所示：

客服呼叫中心建设方案

客户服务呼叫中心建设方案 一、客户服务业现状： 随着公司的发展，客户数量的增多，对客户提供优质贴心的服务日益提上日程。而呼叫中心又名客户服务中心，将企业内部各个职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系的“窗口”，采用统一的服务界面，为客户提供系统化、标准化、智能化、人性化的服务，已成为许多企业运营管理中不可或缺的部分。 呼叫中心除了作为客户服务中心，还可以承担企业内部“管理中心”和“利润中心”的职能，帮助企业实现“服务无处不在，营销无孔不入”，提高企业在同行中的竞争优势。 二、建设方案 采取IP分布式呼叫中心系统作为上述需求的解决方案。以统一号码接入系统，为客户提供综合性服务，同时具备强大的自动外呼功能，作为营销手段。它能与Internet、数据库系统很好地集成，实现数据共享和各种其它不同的业务功能。 just呼叫中心系统功能完备，具有高度集成的特性。系统将计算机电话集成（CTI）、网络电话（VoIP）、自动语音导航（IVR）、自动电话分配（ACD）、客户关系管理（CRM）、报表统计分析（CDR）、电话录音（Recording）、电话会议（Meeting）、自动批量外呼等十余种技术和软件应用融于一体，实现了传统呼叫中心所具有的全部主要功能，同时系统还提供开放式的开发接口，使系统能够方便快速地进行二次开发。并可方便的实现坐席远程登录使用，及远程维护系统功能。 系统平台的拓扑结构图如下:

从上图可以看到，用户拨打企业统一服务热线后，由总部坐席接听，对于用户的咨询、业务办理、投诉等服务请求，转接给各个职能部门处理。如在下班或节假日时间，客户可选择语音留言，系统自动保留录音。或者将公司电话与值班人员手机连接，24小时服务客户。 三、呼叫中心系统客服功能介绍 1、自动语音导航功能 用户拨打统一服务热线后，由IVR语音提示进入业务咨询、业务办理、投诉建议、人工服务等各项业务流程。如选择人工服务，则转入公司内部各职能部门处理。 IVR语音内容和流程可根据客户实际需求定制，可灵活设计各种应答流程及多层结构，每一部分提示语音可自行单独录制，并可修改或删除；可以规范整理各菜单及子菜单的流程，并可修改或删除。 2、客户关系管理（CRM） 2.1 建设、管理、维护、使用客户资料数据库 系统提供了新建、编辑、删除客户资料、服务记录的功能，提供对客户资料进行查询、筛选、排序功能，允许授权用户（系统管理员）进行客户资料的批量导入、导出。并提供接口，可以与企业已有的管理软件、数据库或CRM系统等方便对接，将原有的客户资料导入到呼叫中心平台上使用。 2.2 提供来电弹出（SCREEN POP），实时显示来电客户的详细资料 坐席登陆系统控制台后，所有呼入到该分机的来电，都会根据来电的号码，在客户资料数据库中进行搜索查询。一旦在资料库中发现该来电号码，就会在该坐席

客服呼叫中心相关管理办法及制度

报修流程 岗位职责 呼叫中心岗位职责 一、总则 1、员工应自觉遵守公司内的相关规定。 2、员工有义务维护公司利益和公司形象。

二、仪容仪表 1、员工上班期间统一穿工作服。 2、要保持工作服干净、整洁。 3、上班期间不能化浓妆。 4、指甲要常修剪，不能染指甲。 5、头发要梳理整齐，发式要得体，颜色要得当。 6、在岗期间，不准佩带悬挂式大耳环等夸张的饰物。 三、考勤制度 1、供暖期间呼叫中心实行24小时倒班制度。 2、员工必须严格执行班次安排,提前10分钟到岗，做好交接班工作。 3、任何员工不得自行换班，如遇确实需要换班的情况，必须经主管批准、给予调整。 四、报修服务用语及相关规范 1、接报修电话： “您好，大龙供暖报修（XXX报工号）为您服务，请问您有什么问题”（跟读确认问题） 请问您的具体地址？（跟读确认地址） 请问您的姓名？（跟读确认姓名） 请留一下联系电话？（跟读确认电话） 好！维修人员会尽快跟您联系。感谢您的来电。再见！ 节日期间使用统一的开头用语： 元旦、春节：统一使用开头用语：“新年好！大龙报修xxx(工号)为

您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 五一劳动节：统一使用开头用语：“劳动节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 中秋节：统一使用开头用语：“中秋节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 国庆节：统一使用开头用语：“国庆节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 节日开头语具体使用时间，统一以每次节日通知为准。 2、维修完成对已返单用户进行回访，回访过程及内容如下： 开头语：您好，我们是供暖报修平台，对您家报修的处理情况进行回访。您现在方便吗？（如方便继续回访内容，如不方便预约回访时间） a.问题解决了吗？（是、否） b.维修工态度如何？（满意、一般、不满意） c.跟您收费了吗？（是、否） d.请您为我们的服务打分（1--10分） e.您对我们的服务还有什么建议或意见吗？ f.（若满意且未交费）我们的收费工作已经开始，请您方便的时候交纳供暖费。 结束语：感谢您的合作，以后有什么问题，请您随时拔打XXXXXXX,我们将及时为您服务。 五、保密 1、所有关于中心经营的财务状况、销售策略、技术资料、业绩、业

客服型呼叫中心解决方案

Maixin客服型呼叫中心解决方案 一、客户服务存在的问题： ?针对客户数据不能有效管理和跟踪。 ?企业通信系统混乱、效率低下，无法快速反应及实现移动办公。 ?企业因更换联系号码导致之前的广告失效。 ?客户的历史沟通没有记录，坐席人员的通话质量无法监控。 ?客户回答无数次的相同服务问题产生厌烦。 ?需要满足各种电话账单查询、结果查询、充值卡续费等重复而大量的人力物力。 ?电话占线、没人接从而导致前期的广告投入付之东流。 ?对于大量电话销售订单处理，疲于奔命。 ?无法了解所做广告来源及广告反响效果分析。 二、Maixin客户型呼叫中心方案 客户服务系统是一个人员、业务流程、技术和战略相协调的系统，它提供了获取组织资源的恰当渠道，通过一种互动的沟通方式来创造客户价值和企业价值。客户服务系统是围绕服务展开的，它的核心理念是顾客满意和顾客忠诚，是通过取得顾客满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进。同时通过优质服务塑造和强化公司良好的公共形象，创造有利的舆论环境，争取有利的政府政策，最终实现公司的长期发展。上海脉信呼叫中心和CRM一体化系统所提供的售后服务型解决方案可以为企业的售后服务提供完美的方案。 三、Maixin客户型呼叫中心特点： 售后服务应用型企业最为关注的是企业以一定的成本提供的服务能够让客户获得完美的体验，收获客户满意度和忠诚度。上海脉信呼叫中心系统服务行业解决方案，在设计中重点考虑整合支撑企业与客户的电话沟通渠道和服务流程（咨询、投诉、建议、服务确认、满意度调查、服务回访等），并充分考虑企业的多个分支机构、直营or加盟等情况，采用集中座席或集中与分布座席相结合等不同的方式，使得呼叫中心能够贴身地成为企业与客户沟通的统一的服务窗口，帮助企业创造全面通畅的客户沟通体验。 四、Maixin客服型呼叫中心功能概述 1、IVR自动语音流程功能：客户拨打上海脉信Maixin客服型呼叫中心系统，系统会自动进行语音答录，播报相应的欢迎词和语音指导提示。客户根据自己的需求进行选择，等待系统的转接。 2、自动话务分配ACD功能：系统对客户的来电实行自动的话务分配，即NewI-CallCenter系统会按照一定的方式计算出会话务量最少的坐席进行转接。若坐席员都在通话中，则系统自动播放音乐，生成在线等待队列。对于无人应答时，系统会自动转接IVR语音应答，或转接语音信箱。 3、坐席功能：坐席它实现语音与数据的同步传输，同时可随时对通话进行保留、转接、抢接等功能。对于客服型呼叫中心的坐席，更主要的是对客户资料的录入和订单的生成。

物业管理呼叫中心解决方案

物业管理呼叫中心解决方案 目录 一、社会环境 (3) 二、物业管理发展趋势 (3) 三、分析概述 (4) 四、系统平台架构 (5) 五、业务模块功能 (5) 5.1 业务咨询业务咨询 (5) 5.2业务受理 (6)

5.3交互式语音应答(IVR) (6) 5.4 智能话务分配（ACD） (6) 5.5 座席来电弹屏 (7) 5.6 自动传真服务 (7) 5.7 自动收发短信 (8) 5.8 电子邮件的收发管理 (8) 5.9 统计报表 (8) 5.10 呼叫管理监控 (8) 5.11 人工坐席服务 (8) 5.12 知识库管理及信息公告 (9) 5.13 租户回访与问卷调查 (9) 一、社会环境 电话是物业管理人员与业主之间沟通的重要工具，应该说这样工具的重要源于现代人对时间的珍惜、对便利的渴望。业主希望一个短信能解决的问题，就不应该让业主亲自跑腿；业主希望一个电话就能了解的问题，就不应该让业主上上下下的爬楼梯。业主如果远在“他乡”，亦能了解家中的情况那么就必须提供这样的设备让客户有了解的机会。业主是上帝，业主是物业管理公司应该服务好的对象。而把这些问题统统解决掉，并不是难事，只要拥有纽顿兰科技的物业管理呼叫中心系统。本系统能够很好的帮助管理实现与客户之间的无限沟通，它的电话前端电话接入部分是以物业管理公司的业务流程模式设计的，同

时它后端的还把物业管理公司的主要部门——管理部、财务部、园艺绿化部、清洁部、保安部、技检部、饮品派送部、办公室等融合在一起。这套系统是一种以客户为中心的全新的服务方式，是物业管理公司提供服务质量的良好的解决方案，应该成为每个物业管理公司客户服务体系中的必要组成部分。 二、物业管理发展趋势 经过20多年的飞跃发展，物业管理这一伴随着改革开放进程的朝阳产业，已经越来越显示出其强大的生命力，行业发展的整体水平、广大从业人员的综合素质等都得到了显著提高。但由于各种主、客观因素的影响和制约，物业管理行业自身发展的水平距离广大居民、业主的要求还存在着一定的差距，诸如收费不规范、服务不及时、维修技术不过关，特别是服务理念、服务意识方面的滞后，在一些物业服务企业身上还时有发生，这在一定程度上损害了业主利益，损害了行业形象。究其原因，重要的一点是缺乏一支思维前瞻、专业精湛的物业管理职业经理人队伍。与众多行业一样，物业管理行业要加快自身发展，提高管理和服务水平，必须培养造就一支与行业发展相匹配、数量庞大、职业化程度较高的专业人才队伍。实施物业管理师制度，全面实行职业准入制度，必将对整个物业管理行业的发展产生极其深远的影响。正是物业管理越来越受到大家的关注，所以物管行业必然要加强自身在各方面服务，因此呼叫中心的建设更加显得重要和急迫。 三、分析概述 社区呼叫中心的建立，将信息化引入了社区物业管理中，将极大地提高社区物业的工作效率和服务质量，同时也提升了物业公司的企业形象与核心竞争力。呼叫中心将为社区与居民之间建立起一座沟通的桥梁，为居民的报修与维修、费用缴纳、紧急救援、客户投诉等需求提供了一个统一、规范、人性化的平台，从整体上提高社区的物业形象与服务质量。通过呼叫中心的建立，居民得到的不仅是问题的满意解决，还有最直观的服务体验。无论何时何地，居民都可以通过手机、固话、互联网等多种方式享受到社区呼叫中心服务的便利，足不出户就可以办理水电气费代缴、报修与维修等服务。社区呼叫中心的建立，不仅有助于社区物业管理公司的形象提升以及规范化、统一化的管理流程，更有助于社区居民生活的舒适与便捷，为建设现代化社区提供信息化支持。

银行呼叫中心日常管理办法..

XX电话银行中心 客服代表日常工作管理办法

第一章总则 第一条为了保障XX电话银行中心外包项目（以下简称95533外包项目）良好的工作秩序，提高员工的工作效率，树立良好的工作作风，根据XX公司的项目运营管理规定，结合项目实际情况，特制定本办法。 第二条本办法涉及对XX公司员工的管理规范及工作要求，XX公司员工必须熟知并遵照执行。 第二章岗位职责与准入要求 第三条 XX公司员工基本职责： 1.负责通过电话等渠道方式提供客户服务，具体包括7×24小时的金融业务咨询、辅助交易、疑难问题解答、外呼营销和客户关怀等； 2.负责收集客户意见或建议，提供相关业务流程的优化改善意见和建议； 3.负责受理各类客户投诉，根据客户投诉发生的原因选择相应解决措施，及时解决客户问题。 4.遵守各项规章制度，并积极配合运营管理和团队工作。服从、支持上级领导的工作调动、安排。 5.定期参加业务培训，认真、主动学习建行新业务，不断提高自身的业务水平，并积极提出工作改善建议。 6.积极参与各项集体活动，发扬团结互助精神，增加团

队凝聚力。 7.完成领导安排的其他工作。 第四条 XX公司员工准入要求： 1.全日制本科及以上学历。 2.口齿清晰，普通话标准、流畅。 3.具有较强的文字处理能力和较高的打字录入速度（准入要求60字/分钟），能熟练操作计算机。 4.具备良好的逻辑分析能力、应变能力、语言技巧和服务礼仪，善于与客户沟通。 5.具备较强的工作责任心、学习能力、良好的团队协作精神和为他人服务的品质。 6.具备良好的心理素质和承受工作压力的能力。 7.能适应轮班工作制及夜班，无不适应该项工作的疾病。 8.具有良好的职业道德，无违规违纪等不良行为。 第三章人事管理 第五条 XX公司员工的招聘、聘用、试用期和见习期、劳动合同、薪资待遇、续聘和解聘均按照XX公司有关人事制度执行。 第六条 XX公司员工的薪酬待遇将根据XX公司有关薪酬制度执行。 第七条 XX公司员工的绩效考核详见《XX电话银行中心外包项目客服代表绩效考核管理办法》。

从呼叫中心到远程银行

从呼叫中心到远程银行 在银行客户对线上和远程服务偏好日益凸显的当下，为迎合客户习惯的转变、顺应银行业数字化转型的大潮，全球领先银行纷纷展开探索，力图将传统呼叫中心转型为“远程银行”，力图将远程银行打造成为跨时区、跨地域、全业务线的“超级空中分行”。 四大挑战倒逼远程银行升级转型 传统的银行呼叫中心经过多年发展，已基本从“以呼入为主”的被动客户服务角色，转变为“兼顾呼入服务和呼出营销”的综合平台。但在客户行为和市场环境的持续变化下，将呼叫中心进一步升级成为负责端到端客户经营的“超级空中分行”已经刻不容缓。具体而言，以下四大挑战成为转型的关键动力： 1 客户消费行为线上化，线下网点增长受阻 随着互联网的迅速发展，消费者对线上和远程服务的偏好日益凸显，银行传统线下网点的流量有限且增长受阻； 2 总分支管理模式难以敏捷反应市场机会 在国内银行“总分支”管理架构下，业务战略由上至下传导效率相对较低，且各分支行在执行过程中通常会根据自身情况进行调整，导致落地模式难以标准化、实施效果不尽人意； 3 三四线城市分行专业人才招聘难、培养慢 国内银行普遍面临专业领域人才稀缺的难题，如财富管理业务的投资顾问、产品专家和法务专家等人才数量之少，往往不足以满足客户需求。北上广深等一线城市对专业人才的虹吸效应，导致其他城市在招聘和培养上述专业人才方面捉襟见肘； 4 传统网点营销模式增长乏力 传统线下网点以线下、区域性、点对点的营销模式为主，难以全面、集中化地为客户获取及客户关系经营赋能。 面对上述四大挑战，建议国内银行应该加速传统呼叫中心向远程银行的转型，将呼叫中心从一个“被动服务”和“外呼营销”的角色转变为“主动经营”的全面客户关系管理部门，实现从支持性服务到新产能创造的里程碑式蝶变，最终将不受地域、时间和业务限制的远程银行打造成为数字化时代的“超级空中分行”

银行业呼叫中心解决方案

银行业呼叫中心解决方案 一、银行营销过程管理项目背景 二十世纪70年代以来，全球商业银行在金融创新浪潮的冲击之下，个人理财业务获得了快速发展。反观国内，自1996年中信实业银行广州分行在国内最早挂出“私人理财中心”的牌子至今，随着国内居民收入水平的日益提高，理财意识的不断增强，个人理财市场规模持续扩大已成为不争的事实。 面对如此巨大的市场需求，时至今日，国内各家银行拓展中高端个人理财业务的脚步一直未曾停滞。个人理财业务已经成为银行新的利润增长点，中外银行纷纷推出各自的个人理财品牌，并在个人高端客户市场和金融产品创新上展开了异常激烈的竞争。 在如此激烈的竞争中，建立完善的营销管理体系即成为当务之急。而对客户经理的营销过程进行实时管理，是营销管理体系中的核心部分。JUST银行营销过程管理系统即在这一大背景下应运而生。 二、银行营销现状及需求分析 银行从事金融业务的客户经理主要通过电话销售的方式进行各种金融理财产品的销售。由于没有一个完善的电话营销管理平台，因此很难做到对客户经理的有效监督和过程督导，致使理财产品的销售一直不理想，并且客户的满意度不高。JUST银行营销管理系统以呼叫中心系统作为支撑平台，通过实时监控、录音分析、报表分析等功能对各个客户经理的销售过程实施有效督导管理，提高客户经理们的销售和服务水平。 具体体现为： 1、实现有效地销售过程督导管理，提高客户经理的职业素养 ●实时监听或查听电话录音，增进客户经理销售过程中的认真程度和服务态度，从而提高客户 经理的敬业度和投入度。 ●自动生成报表，针对客户经理进行业绩管理和项目评估，及时完善销售策略。

●通过报表统计及录音分析客户经理的业务水平，准确判断客户经理的技能短板，便于有针对 性的进行培训指导，提高销售技能。 2、实现销售流程优化，提升客户服务水平及工作效率 ●分机随行，确保客户来电无遗漏； ●预览式批量外呼，方便快捷； ●客户资料弹屏，主动说出客户服务记录，贴心服务赢得客户好感； ●集成短信和语音群发系统，使客户经理外呼前、后将客户所需详情，通过短信发送给客户， 使外呼销售做到听到、看到； ●精细经营客户，分析客户需求，主动关怀，获取最前沿的信息，创造客户感动的同时不断改 善发展自我，构筑以客户为中心的销售体系。 三、解决方案 1、方案概述 为了满足银行，在当前金融业务电话外呼销售中对统一管理和建立全面的信息化、数字化营销体系要求。我公司采用以现代化计算机和电话集成的CTI技术为核心的呼叫中心系统，作为整体的解决方案。系统充分将通信网和计算机的多项功能集成，并与业务系统连为一体，从而有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务，在激烈竞争中占据一席之地。 2、系统架构 系统平台的拓扑结构图如下：

呼叫中心解决方案

呼叫中心解决方案 呼叫中心解决方案 全球领先的CTI通讯平台的提供商和IP分布式通讯解决方案 的领导者，奥迪坚通讯系统有限公司(AltiGen Communications,Inc.)于1994年创建于美国硅谷的佛莱蒙特(Fremont),现在全美6个大城市以及海外均设有分公司，1999年10月成为纳斯达克的上市公司，成为北美增长最快的企业之一。现在，美国奥迪坚已经创造了全球领先的 CTI 应用与解决方案，商业网络覆盖全球，其合作伙伴遍布北美、亚洲、欧洲、非洲、拉丁美洲、以及中东、关岛、加勒比海地区。 奥迪坚长期关注国内企业对客户服务系统(呼叫中心系统)的需求，积极推动中国呼叫中心技术的发展和行业的成熟，通过本地化产品应用的开发队伍的建设，率先在中国推出一体化的呼叫中心平台，打破了中国呼叫中心市场以 PBX 交换机和板卡为主的市场格局。 奥迪坚一直坚持渠道销售的模式，上海宽仁电子有限公司作为美国奥迪坚通讯系统有限公司(AltiGen Communications, Inc.)的代理商和合作伙伴，为中国的用户带来先进的呼叫中心技术和应用。为中国呼叫中心市场灌入新鲜的血液，使得更多中小型企业机构拥有一个稳定的呼叫中心不再是遥不可及的事情。 奥迪坚IP分布式呼叫中心给用户带来的益处 1.帮助企业实现分布在各地的信息资源的集中管理和全面共享: 奥迪坚基于IP的分布式呼叫中心技术真正地帮助企业轻松实现分布在各地的信息资源的集中管理和全面共享，把信息通信技术与VoIP技术完美地结合在一起，各分布点之间的语音和数据可以通过IP实现同步，远程IP 座席和本地座席一样可以随时随地为客户提供统一的、标准化的服务:当客户进入企业服务中心时，只需输入客户号码，呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息，如用户的基本信息、公司名称、电话、地址等，也包括以往的电话记录，以及已经解决的问题和尚未解决的问题等。当某点的座席全忙时，话务和数据可以同步转移到其他任意一个分布点的空闲座席，真正做到资源(数据、语音、座席)共享，有效解决了企业存在的"信息孤岛"的问题。 2.提供优质的本地化服务，提高客户的满意度

物业管理呼叫中心解决方案

物业管理呼叫中心解决方案 系统概述 中国改革开放初期，诞生了一批物业管理公司。物业管理只是服务业的一个分支，是服务业发展的必然趋势。目前国内的物业管理公司的数量已超过 2万家，各家公司的规模也越来越大。但是国内物业管理的问题日渐清晰，物业管理的专业化、规范化、人性化程度急待提高，物业管理者应该通过专业化的、规范化的、人性化的服务，为业主们创造良好舒适文明的生活环境。 电话是物业管理人员与业主之间沟通的重要工具，应该说这样工具的重要源于现代人对时间的珍惜、对便利的渴望。业主希望一个短信能解决的问题，就不应该让业主亲自跑腿；业主希望一个电话就能了解的问题，就不应该让业主上上下下的爬楼梯。业主如果远在“他乡”，亦能了解家中的情况那么就必须提供这样的设备让客户有了解的机会。业主是上帝，业主是物业管理公司应该服务好的对象。而把这些问题统统解决掉，并不是难事，只要拥有畅信达物业管理呼叫中心系统。本系统能够很好的帮助管理实现与客户之间的无限沟通，它的电话前端电话接入部分是以物业管理公司的业务流程模式设计的，同时它后端的还把物业管理公司的主要部门——管理部、财务部、园艺绿化部、清洁部、保安部、技检部、饮品派送部、办公室等融合在一起。这套系统是一种以客户为中心的全新的服务方式，是物业管理公司提供服务质量的良好的解决方案，应该成为每个物业管理公司客户服务体系中的必要组成部分。 系统功能 1、交互式语音应答 (IVR) 交互式语音应答可以由系统自动播放预先录制好的语音文件，这些系统平台自动的回答能节省人工成本减少人工的重复性工作，从而有力的提高工作效率。可以有自动的语音的业务咨询，自动播放的公告信息，物业管理公司的政策说明以及其他一些业主关注的但又不必单独设立人工座席来解决的问题。

呼叫中心接口解决方案

API助力SaaS系统通上话 什么是赋能API？ 比如我们去银行需要把钱存起来，那我们去银行办理业务的时候，这个柜员就相当于是银行的一个开放呼叫中心api接口，我们只需要给银行办理员提供资料即可，但至于银行内部怎么去操作，或者是提供一些什么很专业的工作，我们就不需要去操心了，只需要帮我们完成我们存钱这个目的即可，这个就是现实生活中的API。 通过一个呼叫中心api接口，我们可以获得某个公司所提供的服务，但是我们有不需要搞懂内部需要什么机制。 融营云通信呼叫中心api接口就是提供一家语音服务的通信接口。企业内部的管理系统可以对接上我们的云呼叫中心api，即可让你的管理系统通上话。

融营通信呼叫中心api接口包含呼叫系统，固话资源，录音和报表同步生成，企业可随时追踪数据。 开放服务接口通过API管理平台，将企业内部的共享服务，有选择地开放给第三方企业使用。 对接流程方便简单，按照对接文档对接企业管理系统，对接成功后，先进性试用，云呼叫中心api具有统一的鉴权机制、调用机制、错误机制，统一的portal界面，第三方可以申请一个账号即可接入所有的企业系统。 示例分析： 如今现在公司最缺乏的就是招聘人才这一块，很多的大企业都会选择专业的人才招聘系统来帮助企业快速找到合适的人才，很多招聘系统都具备快速搜索简历，分化人才简历，监控招聘数据，人才库建设,数据报表分析，帮助为企业提供一个完整的招聘流程，提高团队效率。

如此完美的招聘系统也会让他们有一个头疼的问题，那就是人事和人才的沟通工具。 企业开发一套通信系统不仅仅会面对高额的成本，资源的匮乏也是企业需要面临的问题。 现在只需要对接上融营呼叫中心api就可以把软件开发者串连起来，让产品功能通过API的方式连接起来，打通内部局限性，打造更优的合作商业模式。 对接后场景展示： 列如某个HR管理系统对接云呼叫中心api接口

呼叫中心解决方案

呼叫中心解决方案指南：呼叫中心(call center)，也可叫做“电话中心”，实际上就是为用户服务的“服务中心”，所以，呼叫中心又叫作客户服务中心，它是一种基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。 系统概述 系统集电话语音、计算机电信集成（CTI）最新技术、计算机通信、电信交换、语音合成处理、计算机网络、大型数据库、Internet等技术于一体该系统将自动语音查询、人工座席服务、信息资料处理紧密结合起来；支持计算机语音板卡、排队交换机等多种语音接入方案；系统易于使用，性能稳定，能够保证在大呼叫量下平稳运行，并具备IP接入以及分布组网的能力；为客户提供智能化、亲情化、高效、快捷、优质的服务，主要内容如下： 1．支持15个以上人工坐席，支持自动语音设备60路以上，120以上中继线数（路）； 2．支持电话、传真、电子邮件、WEB服务、手机、短消息等多种服务形式； 3．结合数据库主机访问处理来话； 4．具备较高的呼叫管理能力； 5．配合语音自动应答的能力； 6．共享商业企业已有计算机业务系统的资源； 7．各类设备的平滑升级； 8．严格的系统安全性设计； 9．远程管理和告警。 二、系统特点 1．实现电话、传真、手机、因特网(Internet)等多种方式接入与呼出； 2．三层客户机/服务器软件体系结构； 3．采用了自主研制的呼叫智能分配和路由技术，合理分配每个座席的呼叫话务量； 4．引入自动文本转语音(TTS)技术； 5．先进灵活的系统结构； 6．易于和商业企业内部各种信息系统、办公自动化系统高度集成； 7．话路、客户数据、操作界面的同步转移； 8．模块化设计； 9．完善的系统管理功能； 10．融合客户关系管理功能； 11．严格的系统安全性设计； 三、系统业务功能 1．咨询类业务 咨询类业务包括了对企业产品使用方法的咨询、销售网点的咨询、产品种类的咨询、产品价格的咨询等。企业通过企业客服，可以根据需要提供电话、传真及WEB方式（个人主页）等多种方式的咨询服务。 2．查询类业务 查询类业务主要提供两类服务，一类服务主要是面向客户提供对业务、服务、产品、服务者等信息的查询；另一类主要是面向企业内部的工作人员提供有关业务资料、技术资料、客户档案等信息的查询。 该类业务一方面解决了客户对业务、服务状态查询的需要，加强相互的信任，提高服务水平；一方面又帮助了企业内部的工作人员，使他们在移动的工作当中可以得到来自企业的帮助。 3．受理类业务 受理类业务是将来"商业呼叫中心"的核心业务之一，也是直接帮助企业开拓市场、建立优秀

【经典】居家养老呼叫中心解决方案

居家养老呼叫中心 一、概念 居家养老是指老年人按照我国民族生活习惯，选择居住在家庭中，而不是入住在养老机构内，安度晚年生活的传统养老方式。居家养老的主体是老年人，居家养老的载体是家庭，养老照料的责任是亲属。让老年人生活在熟悉的家庭环境中，接受家庭其他亲属成员对其晚年生活的照顾，享受亲情融合的家庭生活氛围，是符合中国国情的主要养老传统选择,也是盛东科技长远以来的目标。 二、基本流程 1)老人在家需求生活方面服务、日常用品、有病求救时，通过专用电话机上的指定按键即可向调度中心发起服务请求。· 2) 调度中心收到老人服务请求后，由坐席人员生成服务工单分派到老人所在地附近的社区服务站，工单以网络和短信方式传递到对应社区服务站。 3) 社区服务站派人提供老人预定的服务或商品。 4) 社区服务站通过派单到系统，随时向调度中心反馈商品出库情况，以及派出人员的服务情况。 5) 调度中心通过服务跟踪系统提示定期安排人员回访，及时掌握派出人员的服务质量，统一服务价格，提高服务人性化。

三、系统组成 居家养老系统由交换系统中心软件和电子终端设备组成。 盛东居家养老系统依托政府民政部门，面向各类居民群体、现代家庭、社区、物业和服务企业的需求，以呼叫中心，智能救助终端为载体，结合3G应用，面向社区用户推出的集呼叫中心服务、移动终端应用、互联网接入的社区综合应用平台。 1、呼叫中心 盛东科技呼叫中心基于NGN软交换的技术，IP一体化的架构，集成了传统呼叫中心所有功能。在支持传统语音、VoIP、传真、短信接入的基础上，还可支持WAP、彩信、视频和流媒体等传输;在支持PSTN网络接入的同时，也支持PHS/2G/2.5G/3G等多种网络接入方式。 呼叫中心利用自身强大的融合通信能力，话务处理能力为社区通的建设提供了有力的支持。主要运用于社区服务信息的采集，居民病史资料的管理，紧急救助中预案机制的设立，及求救者GPS的定位等。

客户服务中心运作方案

客户服务中心运作方案 一、客户服务中心职责： 随着公司对五县一市的数字电视整转工作的大力推广，客户服务中心软件的业务、管理功能的不断强大，公司对用户服务采用统一客服号码、集中受理的全新服务模式。客户服务中心可对用户提供7*24小时全天候不间断服务，人工、自动受理用户的业务咨询、故障投诉、帐务查询、电话满意度调查等一站式服务。对各分公司可提供新老用户的维系、业务推广等服务。 因此，客户服务中心在对外服务、对内管理上，更应具备科学、严格的管理模式，结合公司客服现行情况，对今后呼叫中心的人员、服务流程上，提出以下想法：二、人员： 客服中心开通座席数量的直接影响用户来电的接通率，人员配置、职责划分是否合理也影响着客户服务工作的效果。因此，座席数量、人员配备、岗位设置应从以下几方面考虑： （一）开通座席的标准： 根据工作量合理分配的原则，保证接通率达到 %的要求，按照每2万户为标准开通一个座席。以市区公司用户量为例，目前公司共13万用户（有线电视10万户，老数字电视1万户，宽带网2万户），为市区公司服务的座席数量应当为6个。 但由于目前东风、白浪及各合作营业厅都开设了独立的服务电话，因此，初期开通3个座席基本可保证现有用户服务。今后随着数字电视整转后业务量的上升，可按照接通率连续3周降低5%，每增加2万用户的标准新开设一个座席。同时现有2部电信电话的周投诉量连续4周减少500个，可由铁通电话替换，人员也补充到新的电话座席上。 （二）座席人员配备的标准： 在保证工作正常开展，合理安排人员休息时间的基础上，参考劳动法规定的人均工作时长，得出每个座席需配备人员数量的计算公式，即： 每个座席需配备人员数量=（1个座席每日工作时间*月工作天数）/每月法定工作时长 按照客服现在早7：30-晚21：30，全天共为用户人工服务14个小时的时间计

电销呼叫中心概述

电销呼叫中心概述 电话营销发源于20世纪80年代的美国，起初它仅是通过电话方式来推销产品的一种营销模式。随着呼叫中心的引入，电话营销已经发展成将售前、售中、售后各个环节整合在一起，成为了企业的一个互动营销中心，让业务员和客户进行一对一沟通，它不仅是用来一次性销售，还用于提升服务、发掘新客户。电话营销呼叫中心作为一种快捷、方便、高效的营销方式已经深入人心，其省时、省力、低成本等天然的优点，促使各类企业建设自己的电话营销系统平台，用以扩大和维护客户，增加企业效益。 电销呼叫中心类型： 第一，呼出型；一般从市场购买数据直接外呼，此类型主要用于一次性销售，如运营商增值业务、银行业务、呼叫中心外包公司； 第二，呼出、呼入结合型；此类型运用非常广泛，主要用于后期需要跟踪客户公司，呼出是发掘客户、跟踪客户，呼入是客户咨询、投诉等。此类型融合了营销部、客服部、行政部三部门，呼入呼出混合。 电销呼叫中心优势： 1. 提高销售效率，增加成交机率 深圳研科电销呼叫中心系统通过预拨号功能，自动识别出空号、错号、忙音和关机等状况，将有效的电话号码转接至坐席人员。既节省了时间又提高了销售效率，增加成交机率，扩大市场份额。 2. 避免客户的流失，保障客源稳定 客户资料管理模块，具有客户个人信息录入登记、查询等功能，从而避免业务人员的流动带来的客户流失，起到积累客户资源的作用。 3. 减少开支，降低经营成本 通过IVR的使用，将大量的重复性和标准化得服务尽量采用自动语音进行处理，例如查询、咨询等工作，节省30%-80%的人力成本。 4. 提高服务质量，提升企业形象 通过电脑自动服务与人工服务的相结合的方式，为用户提供标准、统一、全面的服务，并可为所有客户自动建立完善档案，同时还具有自动提醒等功能，从而达到提升企业的客户服务质量，提升企业形象。 5. 提高资源利用率，节省办公成本 系统采用多种方式的策略加以资源优化，通过多个服务平台，更加高效合理的电话资源以及公司人员，快速、准确、高效地实现信息的保存、传递、基础和共享，这样不仅可以更好的服务客户，还可以实现人力调配的优化，解放更多的人力。 6. 提供决策依据，避免服务纠纷 通过系统提供的日/周/月/年等统计分析报表数据，为企业领导的产品、业务调整等决策提供强有力的依据。另外，系统的录音功能，将所有的服务通话都进行了录音。在与客户发生纠纷时，可提供有效有力的法律依据。同时也是公司考核员工服务态度的一个好帮手。 电销呼叫中心功能：