某商场服务提升研究项目建议书
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登录|注册 首页 -> 经营管理 -> 正文 某商场服务提升研究项目建议书2009-3-26 14:37:11 分享至: 关键字：商场 服务 整体思路
第一步：调查研究
通过对消费者、员工、商家的调查研究，全面了解消费者构成、消费行为习惯、消费者满意情况、员工满意情况、商家满意情况。
第二步：服务规范
依据调查研究结果、购物中心原有管理规定以及相关行业知识，梳理、建立系统的服务规范，全面提升服务水平。
第三步：监测提升
根据业已建立的服务规范体系，利用监督控制方法，加强对服务的现场监督和管理，全面提升客户满意度。
第一步：调查研究
目 录
一.项目名称
二.项目意义
（一）项目背景
（二）项目目的
三.项目内容及实施方式
（一）顾客消费行为调查
（二）满意度调查
四.工作流程暨时间表
五.项目实施承诺
（一）项目执行误差控制
（二）数据资料分析
（三）报告撰写
六.项目成员
七.项目预算
一.项目名称
**商场消费者调查研究
二.项目意义
（一）项目背景
随着竞争的日益激烈，维持较高的客户满意度、提示服务水平成为企业保持市场地位的关键。因此，运用科学的方法，准确而客观的对**商场所提供的产品和服务的总体感知情况以及对**商场购物的总体满意情况；发现提升服务的空间，共同打造**商场金牌服务，就成为一项具有现实和历史意义的工作。
（二）项目目的
1.了解**商场消费者构成
2.了解**商场消费者行为习惯
3.了解**商场消费者满意度
4.了解**商场员工满意度
5.了解**商场商家满意度
三.项目内容及实施方式
（一）顾客消费行为调查
调查对象：购物中心消费者
抽样方式：配额抽样
样本量：1000[1]
配额数量：
年龄配额：
调查方法：问卷调查（拦截访问）
调查内容：
1.客户甄别信息：
非相关行业人士、近期未参与或接受调查访问、**商场消费者
2.客户基本信息：
姓名、性别、职业、联系方式、家庭住址、家庭月收入
3.消费行为习惯：
“5W2H”— 购买时间（WHEN）、购买商品（WHAT）、购买地点（WHERE）、商品用途（WHY）、购买人员（WHO）、购买金额（HOW-
MUCH）、交通工具（HOW）、其他（购买频率、是否会员、信息来源等）
（二）满意度调查
1.顾客满意度调查
调查对象：购物中心消费者
抽样方式：随机抽样
调查方法：问卷调查（拦截访问）
样本量：1000
调查内容[2]：
服务满意度：岗位满意度（收银、停车等）、满意或不满意的原因
环境满意度：清洁情况、硬件设施、休息场所、浏览方便程度等、满意或不满意的原因
业态满意度：业态定位、业态构成、品牌态度、价格态度、满意或不满意的原因
总体满意度：服务满意度、环境满意度、业态满意度、综合满意度、满意或不满意的原因
网络服务满意度：网站清晰度、网站内容全面性、网络更新速度、网站信息量、留言回复速度、满意或不满意的原因
2.员工满意度调查
调查对象：服务人员
抽样方式：全面调查
调查方法：问卷调查
样本量：物业管理人员及其他所有基层员工
调查内容：
对**商场管理的总体评价
工作本身：挑战性、自主性、学习机会、成功机会
工作环境：工作条件、内部沟通
3.商家满意度调查
（1）商家满意度定量调查
调查对象：商家
抽样方式：全面调查
调查方法：问卷调查
样本量：购物中心内所有商家
调查内容：
**商场总体综合评价
**商场管理或服务过程中的亮点
**商场管理或服务过程中的问题
服务满意度：岗位满意度（收银、停车等）
环境满意度：清洁情况、硬件设施、休息场所、浏览方便程度
业态满意度：业态定位、业态构成、品牌态度
总体满意度：服务满意度、环境满意度、业态满意度、综合满意度
对**商场经营过程中的建议
（2）商家满意度定性调查
调查对象：商家
抽样方式：分层抽样
调查方法：小组座谈会
样本量：6-8个商家代表
样本组成：百货、超市、专业专卖店、餐饮、娱乐、休闲、文化、办公
调查内容：
**商场总体综合评价
**商场管理或服务过程中的亮点
**商场管理或服务过程中的问题
服务满意度：岗位满意度（收银、停车等）
环境满意度：清洁情况、硬件设施、休息场所、浏览方便程度
业态满意度：业态定位、业态构成、品牌态度
总体满意度：服务满意度、环境满意度、业态满意度、综合满意度
对**商场经营过程中的建议
四.工作流程
暨时间表
五.项目实施承诺
（一）项目执行误差控制
1.访问员遴选：品茶统计咨询有限公司访问员全部经过市场调查的基础培训，并在严格的系统管理之下。
2.访问员培训：品茶统计咨询有限公司将和委托人一起，对所有访问员进行统计的项目培训。培训内容包括：a.本项目背景介绍；b.委托方要求介绍；c.本项目问卷详细解释；d.实地访问要求注意事项；等等。
3.问卷设计：在问卷设计初稿完成后，经访问员试访约30份，以发现问卷设计过程中存在的问题，保证项目价值。
4.实地督导：调查实施过程中将设项目督导，监督并指导访问员工作。督导对访问员在访问过程中的技巧随时进行辅导，并对其遇到的问题随时予以解答，并对每一份回收的问卷进行详细的审核。
5.问卷验收：品茶统计咨询有限公司要求访问员亲自将完成的问卷交到督导手中。督导将检查每一份问卷的完成情况、逻辑关系及不清楚之处，并要求访问员做出解释或重新调查。
6.问卷复核：在调查过程中，随机按比例对问卷进行复核，复核由专门的访问复核员执行。品茶统计咨询有限公司保证对每个参加访问的访问员进行抽样复核，如发现其中一份有问题，即对该访问员的所有问卷进行复核。对发现作弊的访问员问卷全部作废并立即重新补充调查。
7.客户监督：实地过程全程向客户开放，品茶统计咨询有限公司欢迎客户现场参与并监督调查的实地工作。所有原始访问问卷将完整地提交给客户。客户可在此基础上根据调查对象的信息进行抽查，对访问质量进行评估。
（二）数据资料分析
全部有效问卷采用社会科学统计软件包SPSS进行录入及分析。分析技术除一般的频数分析、交叉分析外，还会用到聚类分析、多元回归分析、因子分析、对应分析等多种高级统计分析技术。
（三）报告撰写
报告提纲：
项目概要：调查背景及目的、调查对象及内容、调查研究的方法
被访者基本信息汇总
被访者消费行为习惯分析
消费者满意度分析
员工满意度分析
商家满意度分析
附件：数据汇总表、工作技术报告
报告提交方式
呈现方式：WORD、PPT
载体方式：电子版、印刷版
六.项目成员
项目经理 ***
项目督导 ***
研 究 员 ***
数据管理员 ***
复 核 员 ***
七、项目预算
第二步：服务规范
简介：依据调查研究结果、购物中心原有管理规定以及相关行业知识，梳理、建
立系统的服务规范，全面提升服务水平。
目的：建立服务体系
提升服务水平
规范管理体系
依据：调查研究结果
购物中心行业特点
蓝光监测项目经验
进度：服务规范项目所需时间约30个工作日
第三步：监测提升
简介:根据业已建立的服务规范体系，利用监督控制方法，加强对服务的现场监督和管理，全面提升客户满意度。
目的：保持并提高服务水平
保持较高的客户满意度
依据：市场调查研究分析结果
标准化服务体系
蓝光项目经验
执行：图片、录像、录音
进度：每周监测2次，每月监测8次，并于每周监测后出具简明监测结果汇报；次月5日前提交监测报告。
[1] 说明：1000由“95%的置信度”、“相对误差低于3%”计算得出。
[2] 说明：“调查内容”包括指标满意度、满意理由、不满意原因，如无特殊说明，下同。
（来源：成都市场调查研究）
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1# 不错，顶！！！2009-3-27 1:42:50
评论共1条，分页：[1] 同时发布至我的新鲜事 热点新闻更多>> 相宜本草“敷食同源”面膜新上市
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