kfc肯德基餐厅营运流程图

公司业务流程

公司业务流程（修改） ㈠基本流程图示： 采购基本流程图： 销售基本流程图： 生产与存货基本流程图： ①计划和安排生产②发出原材料③生产产品④核 算产品成本⑤储存产成品⑥发出产成品

生产与存货、销售流程图示：计划生产部门 根据客户订单或销售预测和产品需求 分析决定授权生产。即：签发预先顺 序编号的生产通知单（或生产计划单），还需要编制材料需求报告（请购单），列示所需要的材料和零件及库存。 生产通知单一式三联，一式留存，二 联生产车间，三联公司行政办（以用 于人员考核、编制工资单、部门协调、后勤统一调度等） 生产车间 在收到生产通知单及领取原材料后，将 生产任务分解到每一个生产班组和工人， 生产车间 向车间发出生产通知单生产部门根据生产通知 单的内容确定所需要的 原料和配件及设备调试， 并提前做好设备的检修， 向仓库领料并填写一式 三联领料单。 仓储部 根据从生产部门收到的领料单发出原材料。 一般做法是：生产部门向仓库领料或仓库 并将所领取的原材料交给生产工人，以执行生产任务。生产工人在完成生产任务后，将完成的产品交生产部门查点，转交检验员验收并办理入库手续；或是将所完成的半成品移交下一个部门，作进一步加工。向车间发出 原材料 发料时，由库管员填写一式三联领料单， 领料单需要生产部门负责人（车间主任或 班组长）和库管员共同签字，仓库发料后， 一联连同材料交给领料部门；一联留存在 仓库，登记材料收发存明细账；一联交会 计部门进行材料收发核算和成本核算。 成品库产成品完工入库发运部门（或物流部）、销售部为一体（新材料） 产成品入库，须由仓库部门先行点验和检 查，然后签收，进行储存管理。成品库库 管员填写入库单，入库单一般为一式三联， 应由库管员、检验员、生产完工负债人共 同签字。一联仓库留存，用来登记库存商 品明细账，一联交生产部门或检验部门，一联交会计部门进行材料收发和成本核算。库管员须根据产成品的品质特征分类存放，并填制标签，按存货保管相关制度进行管理。产成品或库存商品的发出应严格遵守先进先出法。发出产成品由 发运部门负责 产成品的发出须由独立的发运部门进 行。发运部（或物流部）必须根据销 售部门开具的销售单或经有关部门核 准的发运通知单装运产成品,根据公司 情况发运、物流、销售为一体。一般 是销售部门开具一式五联的销售单， 一联留存；一联财务部门审核；一联 仓库作为开出库单的依据；一联客户； 一联交门卫，以便内部审核。出库单 开具时，发运负责人签字后，送仓库 货物出厂门卫核查数量并留 下一联出库单后放 行。（门卫制度） 产品出库部门，仓库部门在点货装运后在单上 签字并留置一联。（此处依据通用流程， 针对公司操作部分见流程操作说明）

各规模餐厅人员组织架构

组织机构和人员编制是餐饮管理的前提和基础。它要解决的中心问题是组织管理体制的建立和人力资源的运用。 这一问题直接影响和决定现代餐饮管理的成败和经济效益的高低。 餐饮管理组织机构的设置原则 一、餐饮组织机构概述 组织机构是为完成经营管理任务而结成集体力量，在人群分工和职能分化的基础上，运用不同职位的权力和职责来协调人们的行动，发挥集体优势的一种组织形式。 餐饮组织机构是针对企业餐饮经营管理目标，为筹划和组织餐饮产品的供、产、销活动而设立的专业性业务管理机构。 组织机构是有效开展业务经营活动的组织保证。组织管理学家巴克斯克先生指出：领导的职责就在于成功地设计一种组织，并委派最恰当的人选，然后致力于按照组织原则促使大家去达到目标。 二、设置餐饮组织机构的原则 （一）精简与效率相统一的原则 精简的目的是为了减少内耗，提高效率。因此，精简和效率相统一的主要标志是：配备的人员数量与所承担的任务相适应，机构内部分工粗细得当，职责明确，每人有足够的工作量，工作效率高，应变能力强。 （二）专业化和自动调节相结合的原则 因此，专业化和自动调节相结合的主要标志是：组织机构大小同企业等级规模相适应，内部专业分工程度同生产接待能力相协调，专业水平和业务能力同工作任务相适应，管理人员能够在不断变化的客观环境中主动处理问题，具有自动调节的功能。 （三）权力和责任相适应的原则 餐饮组织机构坚持责任和权力相适应的标志是：组织机构的等级层次合理，各级管理人员的责任明确，权力大小能够保证所承担任务的顺利完成，责权分配不影响各级管理人员之间的协调与配合。 三、各规模餐厅人员组织架构 （一）小型餐厅餐饮部组织架构图（参考）：

(完整word版)销售业务流程

销售业务流程 一、销售业务流程 企业强化销售业务管理，应当对现行销售业务流程进行全面梳理，查找管理漏洞，及时采取切实措施加以改正；与此同时，还应当注重健全相关管理制度，明确以风险为导向的、符合成本效益原则的销售管控措施，实现与生产、资产、资金等方面管理的衔接，落实责任制，有效防范和化解经营风险。 以下综合不同类型企业形成的销售业务流程图，具有普适性。企业在实际操作中，应当充分结合自身业务特点和管理要求，构建和优化销售业务流程。 二、各流程的主要风险及管控措施 企业销售业务流程，主要包括销售计划管理、客户开发与信用管理、销售定价、订立销售合同、发货、收款、客户服务和会计系统控制等环节。 （一）销售计划管理 销售计划是指在进行销售预测的基础上，结合企业生产能力，设定总体目标额及不同产品的销售目标额，进而为能实现该目标而设定具体营销方案和实施计划，以支持未来一定期间内销售额的实现。该环节主要风险是：销售计划缺乏或不合理，或未经授权审批，导致产品结构和生产安排不合理，难以实现企业生产经营的良性循环。 主要管控措施：第一，企业应当根据发展战略和年度生产经营计划，结合企业实际情况，制定年度销售计划，在此基础上，结合客户订单情况，制定月度销售计划，并按规定的权限和程序审批后下达执行。第二，定期对各产品（商品）的区域销售额、进销差价、销售计划与实际销售情况等进行分析，结合生产现状，及时调整销售计划，调整后的销售计划需履行相应的审批程序。 （二）客户开发与信用管理

企业应当积极开拓市场份额，加强现有客户维护，开发潜在目标客户，对有销售意向的客户进行资信评估，根据企业自身风险接受程度确定具体的信用等级。该环节的主要风险是：现有客户管理不足、潜在市场需求开发不够，可能导致客户丢失或市场拓展不利；客户档案不健全，缺乏合理的资信评估，可能导致客户选择不当，销售款项不能收回或遭受欺诈，从而影响企业的资金流转和正常经营。 主要管控措施：第一，企业应当在进行充分市场调查的基础上，合理细分市场并确定目标市场，根据不同目标群体的具体需求，确定定价机制和信用方式，灵活运用销售折扣、销售折让、信用销售、代销和广告宣传等多种策略和营销方式，促进销售目标实现，不断提高市场占有率。第二，建立和不断更新维护客户信用动态档案，由与销售部门相对独立的信用管理部门对客户付款情况进行持续跟踪和监控，提出划分、调整客户信用等级的方案。根据客户信用等级和企业信用政策，拟定客户赊销限额和时限，经销售、财会等部门具有相关权限的人员审批。对于境外客户和新开发客户，应当建立严格的信用保证制度。 （三）销售定价 销售定价是指商品价格的确定、调整及相应审批。该环节的主要风险是：定价或调价不符合价格政策，未能结合市场供需状况、盈利测算等进行适时调整，造成价格过高或过低、销售受损；商品销售价格未经恰当审批，或存在舞弊，可能导致损害企业经济利益或者企业形象。 主要管控措施：第一，应根据有关价格政策、综合考虑企业财务目标、营销目标、产品成本、市场状况及竞争对手情况等多方面因素，确定产品基准定价。定期评价产品基准价格的合理性，定价或调价需经具有相应权限人员的审核批准。第二，在执行基准定价的基础上，针对某些商品可以授予销售部门一定限度的价格浮动权，销售部门可结合产品市场特点，将价格浮动权向下实行逐级递减分配，同时明确权限执行人。价格浮动权限执行人必须严格遵守规定的价格浮动范围，不得擅自突破。第三，销售折扣、销售折让等政策的制定应由具有相应权限人员审核批准。销售折扣、销售折让授予的实际金额、数量、原因及对象应予以记录，并归档备查。 （四）订立销售合同 企业与客户订立销售合同，明确双方权利和义务，以此作为开展销售活动的基本依据。该环节的主要风险是：合同内容存在重大疏漏和欺诈，未经授权对外订立销售合同，可能导致企业合法权益受到侵害；销售价格、收款期限等违背企业销售政策，可能导致企业经济利益受损。

餐厅组织架构.

星级酒店中餐部组织架构图 餐厅管理层各管辖范围及应具备能力 楼面经理 工作职责: 1、在总办的直接领导下，全面负责餐厅楼面的日常管理工作； 2、负责制定餐饮部各项业务计划、组织、协调、指挥和控制部门管理层准确贯彻实施。负责抓好本部门的营销和质 量、成本等经营管理工作。 4、参加公司部门经理级所有会议，主持本部门例会，听取下属汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。 5、负责本部门安全和日常的质量管理工作，检查和督促各部门严格按照工作规程和质量标准进行工作, 行规范作业。 6、负责定期进行经营活动分析，研究经营情况和预算控制情况，分析原因，提出措施，改进管理，开拓市场，厉行节约，提高经济效益。 7、负责本部门员工的岗位业务培训，加强让客人完全满意的基本宗旨的教育，督促各部门有计划的抓好培训工作，提高全员业务素质。 & 建立良好的客户关系，广泛听取和搜集宾客及团队客户意见，认真处理投诉，不断改进工作。 9、负责督促餐饮部管理层搞好区域卫生、成本核算、食品价格、检验标准等工作，积极配合厨房研究新菜, 不断推陈出新。 10、密切配合其他部门工作，协调各部门之间的关系。 11、负责餐饮部财产管理，拟定各项设备的添置、更新和改造计划，不断完善服务项目。 12、负责制定餐饮部管理人员和服务、工作人员的考核标准，认真考核部门管理人员的日常工作业绩，激发员工的士气和积极性，不断提高管理效能。 13、控制食品和饮品的标准、规格和要求，正确掌握毛利率，抓好成本核算，加强食品原料及物品管理，降低费用，增加盈利。

14、抓好员工队伍的基本建设，熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平，开展经常性的礼貌教育和职业道德教育。 15、抓好设备、设施的维修保养，使之经常近于完好的状态，并得到合理的使用，加强日常管理，防止事故发生。 16、抓好卫生工作和安全工作，组织检查个人、环境、食品等方面的卫生评比工作，贯彻执行饮品卫生制度, 开展经常性的安全保卫、消防安全演练等工作。 17、关心员工作与生活，抓好全部门的精神文明建设。 18、完成上级领导交办的其它任务。 工作范围： 1、接受上级领导，参加经理级会议，汇报本部门工作及经营情况。 2、监管餐厅楼面、后勤和总台的各项工作。 3、根据总办年度计划，制定部门年度工作计划，分季度或月落实和实施。 4、组织召开部门领班级以上周例会，正确传达总办例会精神，给各基层管理下达周工作任务。 5、审批部门各类报表和单据，包括员工请假条、盘点报表、入离职单损单、申购单、报告等; 6、督导部门员工的操作规程、服务态度及工作质量，并作出评估; 7、正确分配各级管理的工作，指导及监管其工作。 8、以月为单位召集部门管理层，分析和总结部门取得的成绩和存在的问题，下达下月工作任务。 9、每月按时交其它部门所需报表、资料，接受各部门的各项例行检查。 10、了解每天预订情况和当天客情，根据订台情况做好各项餐前准备工作。 11、了解餐饮部设备、设施数量及设备状况，有专人负责设备、物质的管理工作。 12、客户关系的维护。 13、安排人员征求宾客对服务及食品质量的意见，妥善部门基层管理无法处理的客诉。 14、处理本部门一切突发事件，做好大型节假日各岗各人员工作的安排。 15、制定培训计划进度表，做好培训负责人的落实工作，包括仪容仪表、务 行为规范、消防安全、卫生安全、业 知识、职业道德等方面的培训。 16、及时了解员工思想及工作情况，关心员工生活，慰问及探望生病员工，抓好全部门的精神文明建设。 17、根据公司要求制定个人年度、月度学习计划，按照计划和实际工作要求参加公司组织的相关培训; 18、自我总结，改进管理中的不足，并接受上级检查。工作能力： 1、具备管辖区域内所有设备、设施的认知能力，懂得维修和保养知识。 2、具有丰富餐饮服务经验和人员管理经验，具有不断接受新事物，学习新知识的能力。 3、知人善用，协调各基层管理人员的工作，针对薄弱环节，制定具体解决方法。 4、熟悉公司及本部门各项规章制度，严以律已，身先示卒，禾U用制度管理。 5、拥有较强的组织领导能力，带领员工参加各类培训、活动、竞赛等。 6、严格控制成本，节约公司资源。 7、具有敏锐的洞察能力，对餐饮市场前景进行分析，制定合理的营销方安案；对本部门内卫生安全、消防安全及事故隐患做到监督检查，防患于未然。 &具备良好的沟通能力，善于与人沟通，处理问题事半功倍，正确传达上级领导会议精神 9、利于现有人力、财力按质按量完成上级领导交待的各项任务，具有高度负责的工作态度及严格的执行力。 10、具备自我约束控制的能力，不把个情绪带到工作中。 11、具有随机应变，临危不乱，妥善处理突发事件的能力。 12、具有团结协作能力，部门团结一致，顾全大局，主动协助其它部门工作。楼面主管工作职责:

销售业务流程

销售流程 寻找客户资料电话前的准备找负责人了解客户需求确定跟进方法促进成交后期的客户维护 电话销售流程图

销售细则 寻找客户资料：1、黄页2、网络3、广告牌4、电视广告5、 杂志6、报纸7、转介绍8、写字楼公司名录

9、114台查询10、地图11、公交车站牌站名 12、人才市场13、名片店14、展览会（各种 会议） 电话前的准备：1、笔、纸（左手拿电话，右手拿笔）2、坐姿端正（可站立打电话，提高激情）3、产品资料 的准备4、仪容仪表5、话术的准备6、积 极良好的心态7、客户背景资料8、明确打电 话的目的和目标9、为达到目标所设想所要问 的问题（6个电话）10、设想客户可能问到的 问题并做好准备（准备异议和抗拒点）11、设 想电话中可能发生的问题 找负责人：新客户开发开场白： 业务员：您好！请问是xx公司吗？ 客户：是的，有什么事？ 业务员：1、不好意思打扰您了，请问先生（小姐）咱们公司培训是由哪个部门负责？ 2、是这样的，我是北京时代光华昆明分公司的 xx，请问一下咱们公司的培训是由哪个部门 负责？ 3、先生（小姐）有件事麻烦您，除了你们老总 以外还有哪位负责培训这事？ 4、（适当赞美一下）先生（小姐）您好！感觉您

的声音特别的亲切，请问您贵姓？客户：我 姓xx。业务员：xx先生，顺便问问，您看咱 们公司的培训是由哪个负责呢？ 客户可能出现的回答： 客：①是人力资源部某某经理负责； 业：①、谢谢，请问贵姓？他电话是多少？ 客：②我们不需要； 业：②、请问是由您在负责培训这事吗？ 这时客户的回答有三种：是，不是，或者是有什么您就说吧 如果回答是：业务员应说：太好了，打通电话就直接找到您，请问您贵姓？ 如果回答不是：业务员应说：我想如果您不是负责这方面工作的话，可能对这个岗位的 需求不是很了解。难说负责这个工作的领导正需要这方面的信息呢 如果回答有什么你就说吧：业务员应说：a.是这样的，我这边有个非常重要（有价值）的 信息想跟负责培训的领导沟通一下…… b.这位先生（小姐）非常不好意思，冒昧打电话打扰您这边，不知您听说过时代光华没有？他是一家全国性质的专业培训机构，最近我们有一个非常不错的培训在咱们昆明举办，我这边想跟负责培训的领导沟通一下……

酒店餐饮部组织结构图及岗位说明

餐饮部组织机构图 墩子/蒸灶墩子/蒸灶糕点师打荷/墩子/蒸灶 1

餐饮部经理上班时间及工作内容 早班经理工作内容： 1、检查会议准备工作并跟进会议接待； 2、检查厨房收货情况； 3、如有VIP早餐，需全程跟进服务； 4、做好其它工作； 晚班经理工作内容： 1、检查VIP餐前准备情况，全程跟进VIP用餐情况； 2、跟进各餐厅的服务； 3、VIP用餐完毕后才可下班； 4、做好次日工作安排； 备注：1、以上安排可根据情况进行调整，调整后需通知AM。 2、若A.VIP以上接待，需早晚班经理同时跟进。

南涛宫组织机构图 南涛宫主管岗位职责： 1、在部门经理的领导下工作，向经理汇报工作，并对其工作负责。 2、负责餐厅工作人员调配、班次安排和员工考勤、考核的检查，保证在规定时间内各服务点上的 人员及服务。 3、按照餐厅服务程序和质量要求，负责餐厅的管理工作，并与厨房保持密切的联系和工作的协调。 4、掌握市场信息，了解市场的发展和客人的需求，作好业务资料的收集和积累工作，并及时反馈给 厨房及部门经理。 5、根据餐厅业务需求，每月或不定期地组织服务质量专题及相关培训。 6、餐前、餐中、餐后对客人用餐的跟进，确保各项设备和营业环境保持良好。 7、对有投诉及其它意见的客人，征询意见并解决问题，再进行反馈。 8、协调餐厅与其它餐厅及部门的公共关系； 9、对餐厅签单情况督促跟进； 10、完成部门经理下达的其它任务和交派的其它工作； 南涛宫工作项目程序与标准说明书 工作项目程序与标准说明书 部门：餐饮部班组：南涛宫工作项目承担人：餐厅主管直接上级：餐饮部经理一、召开部门主管级例会 1.讲述、反馈（1）、每日10：00，由部门经理召开每日的管理人员例会，由各餐厅主管讲 各点在前一天所出现的问题及工作情况； （2）、餐饮部经理对各餐厅的问题进行总结并提出解决方式； （3）、各餐厅、厨房内部进行沟通、协调工作； （4）、认真、仔细的作好记录；

企业销售管理流程图

?当前文文件修改密码：8362839 客户注册控制流程 每一个客户必须注册才能使用本系统。一般客户要在前台注册，由销售经理在后台确认注册信息后设立为正式客户，从此可以在平台上处理业务。客户注册控制流程如下图所示。 客户缴纳预付款控制流程 一个客户要通过系统购买商品，必须事先向公司财务部门缴纳预付款，财务部门收到预付款后将其存入客户的个人账户，此后，客户就可以通过网络订购商品。由于本系统要求不能赊账订货，因此，当客户个人账户上的预付款少于客户订购商品所需的货款时，客户必须及时补充预付款。客户缴纳预付款控制流程如下图所示。 采购控制流程 采购业务涉及采购、仓库和财务三个部门的四个岗位，整个控制流程按以下步骤进行：（1）制定采购计划 采购经理根据库存、销售及目前的采购情况，制定出采购计划，然后下达采购计划。 （2）编制采购单 采购员接收采购计划，开始实施采购计划。首先采购员根据采购计划向供货商询价，供货商报价后，采购员经多方比较后确定供货商。与供货商谈好价格后，采购员要编制采购单，并交采购经理审批。如果采购单被批准，则采购员将准备实施采购；如果采购单未被批准，

采购员要重新询价并修改采购单。 （3）实施采购 采购单被批准后，业务员要正式和供货商订货。正式订货以后，供货商将向公司发货。 （4）商品入库 货物到达后，采购员要根据采购单进行验货，不合格的货物退回，合格的货物办理入库。仓库管理员填写入库单，办理入库手续。入库完成后，采购员通知财务部付款，出纳根据采购单向供货商付款。 销售控制流程 销售业务涉及客户、仓库和销售业务员，整个控制流程按以下步骤进行： （1）客户订货 客户根据需要在前台填写订单，填好后提交给后台销售部门。 （2）审核订单 销售业务员接到客户订单后，首先检查客户是否具有购货资格以及客户的预付款余额是否能够支付订单上的商品，如果客户的订货资格被冻结或者客户的预付款余额不够，订单将

销售管理业务流程模板

销售管理系统流程分析 一、销售管理系统的主要功能 销售管理系统主要功能包括: <1>销售管理系统的初始安装; <2>销售管理 <3>销售分类账和销售分析。 二、销售管理系统与其它系统的主要关系 其主要关系( 如图1所示) 采购管理系统能够参照销售管理系统的销售订单生成采购订单。 根据选项设置, 销售出库单, 无论是在销售管理系统生成, 然后传递到库存管理体系审核; 还是在库存管理系统参照销售管理系统的单据生成都能够。 销售发票在应收款管理中审核登记应收明细账, 进行制单生成凭证; 应收款管理系统进行收款并核销相应的应收单据后, 回写收款核销信息。

三、销售管理系统日常业务处理 1、普通销售业务 一般销售业务模型适用于大多数企业的日常业务。销售管理系统与其它系统一起为提供的销售报价单、销售订单、销售、销售发票, 运输, 销售结转销售成本处理整个过程。 <1>销售报价。在销售系统中, 填制并审核报价单。见图2。 供应链销售管理报价报价单 销售定价是指向客户提供产品、规格、价格、付款条件和其它信息, 双方达成协议, 销售报价单能够转换为销售合同或销售订单。企业能够针对不同客户、不同的股票、不同的批次、不同的报价也能够参照报价单生成销售订单。在销售过程中, 能够省略销售报价流 <2>销售订货。

在销售系统中, 填制并审核销售订单。 供应链销售管理销售订货销售订单 销售订单是指与客户签署的一个合同, 在系统中反映为销售订单。 如果早些时候提供给其客户, 生成销售订单也能够指报价单。在销售业务流程, 订单周期也是可选的。批准未关闭的销售订单能够生成销售发货或销售发票。 <3>销售发货。 在销售系统中, 填制并审核销售发货单。 供应链销售管理销售发货销售发货单 当客户订单交货时, 相关人员应按顺序进行发货。销售发货是企业与客户签订销售订单或销售合同、并运到客户的行为, 销售业务的实施阶段。除了根据销售订单外发货外, 销售管理系统还具有的功能是直接出货, 那就是, 没有事先输入销售订单, 产品能够在任何时间发送到客户。在销售过程中, 销售发货处理是必须的。 在直接发货模式中, 发货单是由销售发票自动生成的, 发货单能够作浏览, 但不能进行修改、删除、弃审等操作, 但却又能够关闭和打开; 销售出库单是根据自动生成的发货单来生成的。 参照订单来发货时, 一张订单能够很多次发货, 多张订单也能够一次性发货。如果不做”超定量发货控制”的话, 就能够超过销售订单数量发货。 <4>销售开票。

房地产销售业务的基本流程图

销售业务的基本流程 （一）接听电话 在房产营销过程中，顾客第一次与售楼人员的联系往往是通过电话进行的，售楼人员的电话接听不仅反映了其个人的素质和修养，更是体现了该房地产开发商或代理商的形象。 A、基本要求 1、接听电话必须态度和蔼、语音亲切，一般主动问候“ ** 花园或公寓、你好”，而后开始交谈。 2、通常客户在交谈中会问及价格、地点、面积、布局、进度、贷款等方面，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙溶入。 3、在与客户交谈中设法取得我们想要的资讯。如客户的个人资讯（姓名、地址、联系电话等）、客户对产品的具体要求的资讯（价格、面积、房型等） 4、最好能直接约请客户来现场看房。 5、马上将所有资讯记录在客户来访表上。 B、注意事项 1、作好应答准备。销售人员在正式上岗前必须相当熟悉楼盘各种情况，根据统一答客问、销讲、统一说辞使电话应答中和以后现场接待时口径统一。顾客往往是看广告后来电询问的，因此，事先必领了解广告的诉求内容，认真仔细考虑客来电可能提出的问题，以便在应答时胸有成付。 2、售楼人员电话接听并不可能立即成交一笔业务，因此答话内容简明扼要，关键是能 吸引顾客到售搂处现来参观洽谈，约请客户应明确具体时间、地点并告诉客户你将专程等侯，通话时间也不宜过长，一般在2— 3 分钟。 3、电话接听应避免消极被动或过于主动两种倾向。消极被动就是有问有答、惜话如金。这样会冲淡客户兴趣；过于主动就是急不可待的向客户自吹自擂搂盘的长处，甚至急于求成，追问客户个人资讯，这样往往会将客户吓退。电话接听时应签应注意火候、尽量由被动问答转为主动介绍、主动询问。 4、应将客户来电来信及时整理归档，与现场专案、涉及人员充分沟通交流。 （二）现场接待准备 l 、售楼员形象准备 1）眼神：凝视或适当地避闪，附合点头或“喂” “不错”等应承语言。传神的眼神间传达出信任、聆听、明白和真实。 2）手势；坚定地指向，准确地指示。兰花指或染指甲都被视作是花俏与不严肃。客户迎来送往握手是常见的见面礼仪。 4）开场白：意思明确，三思而后行是开场白的关键；说的多，问的多，了解就多，机会就越多。 开场白有八个注意点： 一、给客户一个好印象。 二、不用急于求成，应诱导。 三、了解行情，成为专家。 四、你给客户的印象将在最短的时内（14 秒）产生。 五、任何一句语都是一个开场白。 六、销售员是导购员，不能指挥客户。 七、善待客户的意见。 八、不要贬损别人或别的楼盘。 5）自我介绍： 一、介绍公司：用最简练的字句； 二、介绍自已的姓名并提示性地使用名片或工作牌，配合微微鞠躬或其他身体语言。 三、注意你问候时讲话的位置，不要斜视。 2、资讯准备资讯准备就是准备有关项目、竞争对手和市场行情的信息、研究成果、观 点、判断结论。形象准备是为了沟通的方便，而资讯的准备才是真正要推荐给客户的东西，是为了说服客户和展示我们自己闪亮的精彩的一面。 1）做一名专家了解楼市，了解每年的供应是量、开发量、竣工量、销售量、积压量；了解价格走势，尤其是各片区一级、二级市场的大体走势、代表性楼盘的价格状况和销售状况，他们的4P 策略（定位、定价、销售方式和促销策略）如何。

销售部门工作流程图

第一章总则 为做好公司产品的宣传、推广、销售以及公司的形象宣传，提高销售工作的效率，制定本制度。所有的销售部员工及相关人员均应以本制度为依据开展工作。销售部经理对所属销售工程师进行考核和管理。 第二章工作协调流程图

第三章部门工作流程描述 一、客户开发和市场调研 1、通过主动拜访、邮寄样本、电话沟通、电子邮件、Internet网络等方式进行 客户开发和市场调研，扩大公司品牌的影响，做好公司和产品的市场推广和宣传。 2、客户开发和市场调研的结果要及时录入公司的《前期客户信息表》，记录客户

拜访和沟通情况，以便后续人员继续跟踪，或进行市场评估。 3、销售工程师每次拜访客户结束之后，应把客户信息和这个区域所掌握的企业 信息做记录并交给销售助理，由销售助理负责信息记录和协助销售工程师进行客户开发。 4、每位销售工程师针对此项需有月度客户开发计划，并且在每周把前期客户信 息表发送给销售经理并CC给销售助理。 5、销售工程师应在月初时对本月客户开发计划和客户跟踪情况作出目标要求， 并对上一个月的工作进行总结。每月月底以E－Mail形式发送给销售经理并CC给销售助理，由销售助理负责文档统一保管。 二、售前咨询 1、客户要求识别 销售工程师通过电话、传真、电子邮件以及面谈等方式与客户进行业务洽谈，认真了解清楚客户对产品的要求事项（性能、规格、数量、供货范围、交货期、付款方式、交货方式、产品责任、法规要求等）。 2、编制报价书 1）只要进行报价，销售工程师就需要按照项目编号原则编制项目号并立项。项目编号原则：FQ0800001：前两位为固定号码；后续两位为年份， 后续四位为报价序号，上海公司每年从00001开始往后编后，天津办事 处从20001开始往后编号。项目编号请统一见《附件一：项目编号原则》。 2）销售工程师在报价之后需要马上填写《项目立项单》，其表格上需注明要求信息（客户名称，联系方式，联系人，立项日期，报价号码（即项 目编号），规格、数量等）。项目立项单表格每月底向总经理和销售经理 汇报工作时一起作为附件附在后面。 3）如果项目涉及安装服务，销售人员根据：a)公司安装部提供的参考价目表；b)或向公司安装部认可的安装公司询价；c)或填写安装询价单提请 安装部报价。

企业销售管理流程图(doc 5页)

当前文文件修改密码：8362839 客户注册控制流程 每一个客户必须注册才能使用本系统。一般客户要在前台注册，由销售经理在后台确认注册信息后设立为正式客户，从此可以在平台上处理业务。客户注册控制流程如下图所示。 客户缴纳预付款控制流程 一个客户要通过系统购买商品，必须事先向公司财务部门缴纳预付款，财务部门收到预付款后将其存入客户的个人账户，此后，客户就可以通过网络订购商品。由于本系统要求不能赊账订货，因此，当客户个人账户上的预付款少于客户订购商品所需的货款时，客户必须及时补充预付款。客户缴纳预付款控制流程如下图所示。 采购控制流程 采购业务涉及采购、仓库和财务三个部门的四个岗位，整个控制流程按以下步骤进行：（1）制定采购计划 采购经理根据库存、销售及目前的采购情况，制定出采购计划，然后下达采购计划。 （2）编制采购单 采购员接收采购计划，开始实施采购计划。首先采购员根据采购计划向供货商询价，供货商报价后，采购员经多方比较后确定供货商。与供货商谈好价格后，采购员要编制采购单，并交采购经理审批。如果采购单被批准，则采购员将准备实施采购；如果采购单未被批准，

采购员要重新询价并修改采购单。 （3）实施采购 采购单被批准后，业务员要正式和供货商订货。正式订货以后，供货商将向公司发货。 （4）商品入库 货物到达后，采购员要根据采购单进行验货，不合格的货物退回，合格的货物办理入库。仓库管理员填写入库单，办理入库手续。入库完成后，采购员通知财务部付款，出纳根据采购单向供货商付款。 销售控制流程 销售业务涉及客户、仓库和销售业务员，整个控制流程按以下步骤进行： （1）客户订货 客户根据需要在前台填写订单，填好后提交给后台销售部门。 （2）审核订单 销售业务员接到客户订单后，首先检查客户是否具有购货资格以及客户的预付款余额是

公司内部销售业务的流程以及可能的风险及其措施

公司内部销售业务的流程以及可能的风险及其措施销售业务是指企业出售商品（或提供劳务）及收取款项等相关活动。企业生存、发展、壮大的过程，在相当程度上就是不断加大销售力度、拓宽销售渠道、扩大市场占有的过程。生产企业的产品或流通企业的商品如不能实现销售的稳定增长，售出的货款如不能足额收回或不能及时收回，必将导致企业持续经营受阻、难以为继。正因为如此，《企业内部控制应用指引第9号——销售业务》以促进企业销售稳定增长、扩大市场份额为出发点，提出了销售业务应当关注的主要风险以及相应的管控措施。 一、销售业务流程 企业强化销售业务管理，应当对现行销售业务流程进行全面梳理，查找管理漏洞，及时采取切实措施加以改正；与此同时，还应当注重健全相关管理制度，明确以风险为导向的、符合成本效益原则的销售管控措施，实现与生产、资产、资金等方面管理的衔接，落实责任制，有效防范和化解经营风险。 以下综合不同类型企业形成的销售业务流程图，具有普适性。企业在实际操作中，应当充分结合自身业务特点和管理要求，构建和优化销售业务流程。 二、各流程的主要风险及管控措施 企业销售业务流程，主要包括销售计划管理、客户开发与信用管理、销售定价、订立销售合同、发货、收款、客户服务和会计系统控制等环节。 （一）销售计划管理 销售计划是指在进行销售预测的基础上，结合企业生产能力，设定总体目标额及不同产品的销售目标额，进而为能实现该目标而设定具体营销方案和实施计划，以支持未来一定期间内销售额的实现。该环节主要风险是：销售计划缺乏或不合理，或未经授权审批，导致产品结构和生产安排不合理，难以实现企业生产经营的良性循环。

主要管控措施：第一，企业应当根据发展战略和年度生产经营计划，结合企业实际情况，制定年度销售计划，在此基础上，结合客户订单情况，制定月度销售计划，并按规定的权限和程序审批后下达执行。第二，定期对各产品（商品）的区域销售额、进销差价、销售计划与实际销售情况等进行分析，结合生产现状，及时调整销售计划，调整后的销售计划需履行相应的审批程序。 （二）客户开发与信用管理 企业应当积极开拓市场份额，加强现有客户维护，开发潜在目标客户，对有销售意向的客户进行资信评估，根据企业自身风险接受程度确定具体的信用等级。该环节的主要风险是：现有客户管理不足、潜在市场需求开发不够，可能导致客户丢失或市场拓展不利；客户档案不健全，缺乏合理的资信评估，可能导致客户选择不当，销售款项不能收回或遭受欺诈，从而影响企业的资金流转和正常经营。 主要管控措施：第一，企业应当在进行充分市场调查的基础上，合理细分市场并确定目标市场，根据不同目标群体的具体需求，确定定价机制和信用方式，灵活运用销售折扣、销售折让、信用销售、代销和广告宣传等多种策略和营销方式，促进销售目标实现，不断提高市场占有率。第二，建立和不断更新维护客户信用动态档案，由与销售部门相对独立的信用管理部门对客户付款情况进行持续跟踪和监控，提出划分、调整客户信用等级的方案。根据客户信用等级和企业信用政策，拟定客户赊销限额和时限，经销售、财会等部门具有相关权限的人员审批。对于境外客户和新开发客户，应当建立严格的信用保证制度。 （三）销售定价 销售定价是指商品价格的确定、调整及相应审批。该环节的主要风险是：定价或调价不符合价格政策，未能结合市场供需状况、盈利测算等进行适时调整，造成价格过高或过低、销售受损；商品销售价格未经恰当审批，或存在舞弊，可能导致损害企业经济利益或者

销售业务的基本流程图

销售业务的基本流程 (一)接听 在房产营销过程中，顾客第一次与售楼人员的联系往往是通过进行的，售楼人员的接听不仅反映了其个人的素质和修养，更是体现了该房地产开 发商或代理商的形象。 A、基本要求 1、接听必须态度和蔼、语音亲切，一般主动问候“**花园或公寓、你好”，而后开始交谈。 2、通常客户在交谈中会问及价格、地点、面积、布局、进度、贷款等方面，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙溶入。 3、在与客户交谈中设法取得我们想要的资讯。如客户的个人资讯(、地址、联系等)、客户对产品的具体要求的资讯(价格、面积、房型等) 4、最好能直接约请客户来现场看房。 5、马上将所有资讯记录在客户来访表上。 B、注意事项 1、作好应答准备。销售人员在正式上岗前必须相当熟悉楼盘各种情况，根据统一答客问、销讲、统一说辞使应答中和以后现场接待时口径统一。顾客往往是看广告后来电询问的，因此，事先必领了解广告的诉求容，认真仔细考虑客来电可能提出的问题，以便在应答时胸有成付。 2、售楼人员接听并不可能立即成交一笔业务，因此答话容简明扼

要，关键是能吸引顾客到售搂处现来参观洽谈，约请客户应明确具体时间、地点并告诉客户你将专程等侯，通话时间也不宜过长，一般在2—3分钟。 3、接听应避免消极被动或过于主动两种倾向。消极被动就是有问有答、惜话如金。这样会冲淡客户兴趣；过于主动就是急不可待的向客户自吹自擂搂盘的长处，甚至急于求成，追问客户个人资讯，这样往往会将客户吓退。接听时应签应注意火候、尽量由被动问答转为主动介绍、主动询问。 4、应将客户来电来信及时整理归档，与现场专案、涉及人员充分沟通交流。 (二)现场接待准备 l、售楼员形象准备 1)眼神：凝视或适当地避闪，附合点头或“喂”“不错”等应承语言。传神的 眼神间传达出信任、聆听、明白和真实。 2)手势；坚定地指向，准确地指示。兰花指或染指甲都被视作是花俏与不严肃。 客户迎来送往握手是常见的见面礼仪。 4)开场白：意思明确，三思而后行是开场白的关键；说的多，问的多，了解 就多，机会就越多。

内部控制流程图——销售业务

销售定价业务流程 1．销售定价业务流程与风险控制图 销售定价业务流程与风险控制 不相容责任部门/责任人的职责分工与审批权限划分 业务风险
总经理 财务部 销售部经理 销售员 开始 相关部门
阶 段
未经过市场调研制定 的目标价格，可能导
进行市场调研 致价格不合理，没有 市场竞争力，从而导 致销售利润降低或销 售量减少 未通过 1 审核 2 3 制定目标价格 拟定目标价格 提供信息 D1
进行成本测算 4 通过 销售定价过程不规 范， 销售价格制定不 符合企业的相关规 定， 则无法满足客户 和市场的需求； 销售 定价未经适当审核 或超越授权审批， 将 会导致大量产品滞 销、 企业资产损失以 及资产运营效率低 下 确定客户 心理价位 5 审批 审核 审核 初步 定价 确定 销售价格 D2 综合考虑 定价因素 提供信息 研究竞争对手 的销售定价 提供信息
结束

2．销售定价业务流程控制表 销售定价业务流程控制
控制事项 详细描述及说明 1．销售员依据市场调研和生产部、技术部等其他相关部门提供的信息，基于《销售定价控 制制度》拟定目标价格 阶 段 3．财务部对销售价格进行成本测算，若成本测算未通过，则销售部需要重新制定目标价格 控 4．销售员对企业竞争对手的销售定价进行研究，包括竞争对手的品牌知名度、产品性能、 制 D2 产品包装等相关因素 5．销售员初步确定销售价格后，提交销售部经理和财务部审核，总经理审批 D1 2．经销售部经理审核后制定目标价格，交财务部审核
销售收款业务流程 1．销售收款业务流程控制表 销售收款业务流程控制
控制事项 详细描述及说明 1．销售员与所开发的客户签订《销售合同》 ，合同中要注明货物品种、数量、金额、付款 方式、争议解决方法等内容，规定双方的权利和义务，并根据合同约定和客户的订货 单及时向客户发货 2．财务部根据各项销售业务的回款计划与《产品发货单》 ，检查实际回款情况 D1 3．财务部根据规定检验客户是否按计划回款、货款是否到账等，并将应回未回的款项编 阶 段 控 制 制应“收账款明细表” ，通知销售部 4．销售部经理对于逾期未回的账款，安排销售员进行催款工作 5．客户接到催款通知后，若申请延期付款的，应向销售员提出延期付款申请 6．销售员要结合企业的相关规定，详细调查客户的经营状况、偿付能力、信誉状况等信 息，并彻底了解客户申请延期付款的真正原因 7．销售员填写《延期付款申请单》上报领导审批，销售部经理、总经理根据各自的职责 D2 和权限依次审核、审批并做出决定 8．客户在延期付款期限内支付货款，销售员应及时收款，并于当日或次日将款项交财务 部或通知财务部及时查账，确认款项到账情况

某销售公司业务操作流程图

格兰仕集团中国市场销售公司 各级人员基本权限界定和业务操作流程图 一、销售公司各级人员基本权限界定 ●人事权限 A、中国市场销售公司正科级以上人员的任命要报集团公司考察、批准并任命，副科级（含副科级）以下人员的由销售公司自行考核任命，报集团备案。 B、中国市场销售公司各条线要根据集团下达的年度目标、任务情况进行定员、定岗、定编，并要报集团公司审核、批准。 C、中国市场销售公司将可自行制定各级人员的薪资、福利待遇标准和各种提成激励考核方案，但必须报集团公司批准后方可执行。 ●费用申请开支审批权限 A、210费用、暗水等费用审批：3000元以下开支，由营销中心经理审批；3000—10000元由部长审批；10000---20000由条线本部总经理审批；20000以上元由销售公司总经理审批。（特殊情况：所有的返现金活动、对商家的促销降价补助开支等必须要有本部总经理以上级别人员批准方可） B、政策外费用（非210、暗水等费用，如阶段性政策、返利等）审批：20000元以下由本部总经理或销售总经

理审批；20000元以上报总裁办审批。 C、各种公关费用、餐费审批：3000元以下由本部总经理或销售总经理审批；3000元以上由总裁办审批。 D、资源、政策、权利与效益紧密挂钩进行实时考核，一旦出现超预算的透支（即预算外开支）一律要由销售公司总经理以上审批。 E、以上各种费用每月进行汇总、分析报总裁办。 ●费用报销审批权限 A、每月各种费用报销由条线本部总经理以上级别人员审批方可。 B、各种阶段性政策、返利冲差、运输等费用报销由条线本部总经理审批即可。 ●购销合同审批权限 A、100万元以下由本部总经理或销售总经理审批；100万元以上需集团执行总裁审批。 ●客户授信额度及权限界定 A、集团对销售公司授信额度界定：微波炉累计授信总额度不得超过8000万元；空调累计授信总额度不得超过3000万元；小家电累计授信总额度不得超过100万元。 B、对客户的授信额度界定：对客户的授信由条线条部长提出申请，在各条线的总授信额度内，50万元以下的授信额度由本部总经理或销售公司总经理批准，50万元以