关于顾客投诉处理的通知
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致：各省部、城市区域经理 2008-1-8 由：总经办
事：关于规范顾客投诉处理的通知
关于规范顾客投诉处理的通知
为规范公司顾客投诉管理制度，提高顾客投诉处理效率，公司制定了《顾客投诉处理规定》供大家参考，同时要求今后顾客投诉处理需用统一《顾客投诉处理表》填写投诉资料，具体文件信息请详见附件《顾客投诉处理规定》，各部门或相关人员接到文件后请仔细审阅传达，各省部或城市经理及销售主管有责任对所属下属进行宣导和培训，以便每个人员都清楚公司的管理制度并能够及时、高效、顺利地处理投诉事件。特此通知！
福建雅客食品有限公
总经办
2008-1-8
顾客投诉处理规定
二、客诉处理原则：
时间原则：第一时间赶赴现场，处理完后48小时内整理完整各种手续、寄发资料。
态度原则：无论任何投诉一律先以最好的姿态倾听，然后再辨别真伪、友好沟通。
取证原则：物证、人证、手续必须齐全，否则视为无效。
三、客户投诉的辨别步骤：
1、感官辨别产品品质：
现场查看投诉实物，如属批量产品需抽样确认，通过感官辨别颜色、气味、形状等有无变异，是否有伪造痕迹，同时记录产品相关信息（品名、规格、生产日期、追溯码、检验员号等）。
2、倾听投诉者陈述的逻辑性、合理性：
认真倾听投诉者的陈述，分析购买时间和投诉时间是否合理、是否在保质期内、客诉人要求是否合理、是否有敲诈嫌疑。
3、分析导致问题的真正原因：是产品本身变异，还是包装、储存或人为原因。
4、分析过失方和责任：是产品本身、包装，还是储存、运输、人为责任。
5、取/举证：物证、人证。
四、客诉处理权限：
1、产品质量类消费者投诉：管理部门为总经办，城市经理权限为：100元以内的处理费用，可
先处理后提报。
2、产品质量类经销商投诉：管理部门为洪副总，城市经理无处理费用权限，需先提报处理建
议，待批准后再处理。
五、消费者客诉处理的一般办法：
1、调换货：产品外包装破漏、有轻微瑕疵、部分短少等非严重品质问题以调换新货方式处理。
2、一赔二：产品有少许变质、发霉、长毛等质量改变状况，但消费者尚未食用或尚未造成伤害，
则可以根据投诉人要求给予换货或者按《消费者权益保护法》有关条款一赔二。
3、协商赔偿：经过辨别确定属于产品质量问题并已对投诉人造成一定伤害者，根据造成伤害的
程度和投诉人的期望，双方友好协商处理办法。
4、调解、仲裁：如果处理办法与投诉人无法达成一致，则需要公关当地政府相关部门进行调
解或仲裁，城市经理须充分整合经销商当地人脉等社会关系进行公关。
六、产品方面经销商投诉的处理办法：
1、调换货：产品外包装破漏、有轻微瑕疵、部分短少等非严重性品质问题以调换新货方式处理，由城市经理确认后填写《退换货申请表》，经省部经理审核后，再提交洪副总审批，经过批准后调换货，原问题货物可以进行折价、拆零等处理，尽量降低损失。
2、退货：经过辨别确定属于产品质量问题，由城市经理确认后填写《退换货申请表》，经省部经理审核后，提交洪副总审批，经过批准后退货。
3、补货：经过辨别确定属于严重产品质量问题，公司批示当地销毁的，由城市经理确认后写签呈，经省部经理签批，提交洪副总审批后，协调客服人员在下次发货时补齐。毁产品时需要省级经理到现场，并进行拍照等。
七、客诉处理必须的手续及要求：
1、购物小票或发票；
2、投诉人身份证复印件；
3、赔偿品/款的收条；
4、如有造成身体伤害，需附医院证明；
5、《顾客投诉处理表》填写完整，当事人、经办人、省部经理需签字确认；
6、投诉产品实物原样或取样/抽样样本。
八、客诉处理注意事项：
1、重大产品缺陷，应避免投诉人通告媒体进行恶意炒作敲诈，客诉发生时可先与消协取得联系，
进行公关并取得调解支持。
2、注意竞品的不正当竞争手段，必要时采取法律武器。
3、重大的产品投诉应及时通报公司总经办，在处理过程中应经常与总经办保持联系，电话:：0595-********，邮箱：tousu@https://www.wendangku.net/doc/787174606.html,
附件：
《顾客投诉处理表》填写注意事项
一、填写信息应完整，特别是产品生产日期、规格、口味、追溯码等，凡未填写清楚一律不予处理。
二、投诉内容描述：填写事情的具体经过
三、消费者要求：填写消费者的具体要求
四、协商处理意见：在现场能处理好尽量以不罚款处理，有出现严重质量问题的产品，参考（消费者权利保护法）规定。
五、城市及省部经理审批意见，务必签名及填写审批日期。
六、投诉处理的报销必须完整填写表格，同时必须提供消费者身份证复印件、消费者亲笔签收相关物品和费用的签条或者票据及缺陷样品实物，一并寄回公司总经办。
六、自该文件发布之日起，均统一用最新的表格填写，凡未按此表填写的均不予处理。
顾客投诉处理表
SMP-FW-02R-02 日期：销售区域：№：