第四单元总台服务
第四章总台服务
一、填空题
1. 入住登记表一般一式三联, 第一联作为, 第二联交,
第三联作为保存。
2. 房卡亦称、或, 它起着的作用。
3. 客人通常采用的付款方式有及。
4. 调换房间往往有两种可能: 一种是, 另一种是。
5. 视酒店前厅部工作是否计算机化, 可将入住登记表细分为和两类。
6. 根据国家法律规定和酒店管理需要, 入住登记表中的项目主要包括: 房号、、、、、、和其他等。
7. 客房状况卡条应放入内, 用来显示及的主要情况。
8. 抵店入住的客人可分为两大类和。
9. 商务楼层的客人大多可享受到酒店为他们特别提供的服务, 不仅可
在办理手续, 而且亦可在办理手续。
10. 客人推迟离店, 要与联系, 检查能否满足其要求。若可以, 接待员应开出, 通知、等。
11. 在客人办理完入住登记手续离开总台时, 接待员应安排引领客人进房, 主动与客人, 然后将输入计算机并通知。
12. 当团体客人来到酒店时, 总台接待员应与一起礼貌地把团体客人引领到。
13. 为VIP 客人分配房间时应力求选择同类客房中、、环境、等方面处于最佳状态的客房。
14. 在考虑排房方法时, 酒店是以和为出发点。
15. 前厅问讯处的服务项目包括、、以及等。
16. 前厅问讯处受理的留言有和两类。
17. 前厅问讯处所提供的邮政服务包括两类: 一类是,另一类是。
18. 若在住客中找不到收件人, 问讯员须查阅名单和未来几天的或, 查看。
19.对于客人、,可直接将客房钥匙交给他人,但须准确无误。
20. 新型客房钥匙系统的类型有锁、锁、锁锁。
21. 有关酒店内部的情况介绍通常涉及酒店的服务信息, 尤其是正在进行的、的信息。
22. 为防止语言不通而给客人带来不便, 问讯处可为客人准备一种, 分别用、、等三种文字标明、、及, 以方便客人。
23. 有关酒店内部的情况介绍通常涉及酒店各营业场所的, 尤其是正在进行的、的信息。
24.IC卡锁具有和的智能功能,便于加密,并具
有、、等优点。
25. 磁卡锁和IC 卡锁系统由、、、四部分组成。
26. 前厅收银处每天负责处理客人账务, 负责和各业务部门收银员转来的客人消费账单, 提供, 为客人办理。编制, 以便及时反映酒店的营业活动情况。
27. 通常, 酒店为散客立, 团体客人立。户头应、准确, 特别注意、必须与内容一致。
28. 各业务部门必须按将客人签字认可后的账单送到, 以防、发生。
29. 酒店为方便客人, 受银行委托, 根据国家外汇管理局公布的,
代办兑换业务。
30. 夜审工作就是核查所收到的账单, 将登录在客人账户上,
做好和工作。
31.“酒店客房营业日报表”主要从当日、以及
这三方面, 对酒店进行归类和总结。
32. 在客人结清账款后, 在其账单上打的印迹, 使账单的为零,
然后将交给客人做收据, 另一联转送, 将金额填入。
33. 目前, 中国银行除收总外汇现钞外, 还办理、等业务。
34. 客人的房租采取按累计的方法每天一次。
二、名词解释
1. 客房状况卡条
2.商务行政楼层
3.重房
4.预先登记
5.长住户
6.旅行支票
7.信用卡
8.酒店客房营业日报表
9.逾时离店
10. 夜间审核
三、判断正误并改错
( ) 1.“临时性住宿登记表”是供散客住店时填写的。
( ) 2. 填写账单编号是为了建立客人账单, 便于预测客房收入。
( ) 3. 团队或会议客人应在指定区域办理手续。
( ) 4. 客人抵店时只需出示有效证件即可入住客房。
( ) 5. 旅住客人抵达酒店时, 应按照预订客人接待程序和标准进行。
( ) 6. 涉外酒店大都没有“商务行政楼层”, 通常隶属于客房部。
( ) 7. 换房时搬运换房客人的私人物品, 应坚持由行李员独自完成。
( ) 8. 在开房率高峰时期, 接待员应在清晨与计划当天离店的住客联系, 确认具体离店时间。
( ) 9. 三星级以上的酒店一般都设有“商务行政楼层”。
( ) 10. 总台负责长住户的工作人员应每日结算一次长住客人的账目。
( ) 11. 在商务行政楼层要求礼宾部行李员在20 分钟内将行李送到客人房间。
( ) 12. 换房若属于酒店过错, 必要时, 可让客人入住规格较高的客房。
( ) 13. 任何情况下, 住宿登记表都必须由客人自己填写。
( ) 14. 客人离店, 若带走客房内物品并不承认时, 可要求客人打开箱子检查。
( ) 15. 商务行政楼层举办的下午茶服务只针对住店客人。
( ) 16. 前厅接待员在排房时应尽量将内宾和外宾分别安排在不同的楼层。
( ) 17. 对于常客和有特殊要求的客人, 前厅接待员在排房时也应和其他宾客一视同仁。( ) 18. 在保证质量的前提下, 前厅接待员应千方百计地为客人减少办理入住登记手续的时间。
( ) 19.问讯员在接受住客留言时, 应请住客填写一式三联的“住客留言单”。
( ) 20. 分检的邮件、信函可直接转交给客人, 以提高服务的效率。
( ) 21.对于“死信”的处理, 问讯员可以拆开来寻找收件人的相关线索, 以便
将信件交给客人。
( ) 22. 当两位客人同住一间客房, 应发放两把钥匙。
( ) 23. 虽然磁卡成本低, 但必须回收并重复使用。
( ) 24. 来访客人询问住客的相关情况, 问讯员应根据访客的提问具实回答。
( ) 25. 磁卡和IC 卡可重新设置密码。
( ) 26. 问讯员对于不能即刻解答的问题, 应向宾客致歉。
( ) 27. 为了表示酒店的好客真诚, 可直接将来访者带入客房。
( ) 28.若团队客人中有不愿受综合服务费标准的限度而有其他消费时, 应将其
消费记入其团队账户。
( ) 29. 客人在店内进行任何消费时, 各业各部门将客人签字认可后的账单送到
总台收银处。
( ) 30. 目前, 国内酒店外币兑换处可承兑越南盾。
( ) 31. Night Auditor 是指夜间营业表。
( ) 32. 平均房价=已出租的客房数/客房营业改入
( ) 33. 若遇客人拒绝付款时, 应及时交保安处理
( ) 34. 当日在店客人人数= 昨日在店客人人数+ 当日离店客人人数- 当日抵店
客人人数。
( ) 35. 随着两岸交流的不断增加, 新台币目前也可在国内酒店外币兑换处承
兑。
( ) 36. 在宾客住店期间, 无论何种情况均不应催促客人付款, 以免引起客人不
满。
四、不定项选择题
1. 是客人与酒店间建立正式合法关系的最根本环节。
A. 受理宾客预订
B. 办理入住登记手续
C. 宾客交付预付款
D. 填写入住登记表
2. 商务行政楼层一般在为客人提供免费下午茶服务。
A. 15: 00—16: 00
B. 16: 00—17: 00
C. 15: 30—16: 30
D. 16: 30—17: 30
3. 对的客人尽量安排在离电梯较近的房间。
A. 团队
B. 残疾人
C. 老年人
D. 带小孩
4. 西方客人忌讳带有字的楼层或房号。
A. 13
B. 4
C. 14
D. 7
5. 当未经预订而直接抵店的客人, 填空入住登记表后, 接待员应请其出示有效证件,可以是。
A. 信用卡
B. 身份证
C. 护照
D. 户口本
6. 酒店可能因等原因而向客人提出换房要求。
A. 维修保养客房
B. 房价
C. 住店延期离店
D. 照顾常客
7. 宾客确定付款的方式的目的是为了。
A. 防止逃账的发生
B. 确定宾客信用额度
C. 加快退房结账速度
D. 照顾常客
8. 在办理入住登记过程中, 花费时间最多的步骤是。
A. 识别客人有无预订
B. 让客人填写入住登记表
C. 排房、定价
D. 确定付款方式
9. 客人可通过途径获知访客留言内容。
A. 取钥匙时得到留言单
B. 进入客房时发现留言单
C. 通过酒店广播得知留言
D. 看到房内留言灯亮着, 通过询问
10. 问讯员在收进的客人邮件、信函上打上时间, 并按其性质分成等。
A. 分检类
B. 普通类
C. 挂号类
D. 手送类
11. 对于等邮件、信函, 问讯员应尽快转交客人。
A. 挂号类
B. 包裹
C. 快递
D. 电报类
12. 总台应定期在的监督协助下, 统计丢失及损坏的客房钥匙总量。
A. 客房部
B. 公安部
C. 保安部
D. 工程部
13. 为了准确回答客人问讯, 问讯员应该做到。
A. 有问必答
B. 百问不厌
C. 热情
D. 耐心
14. 越来越多的酒店正利用向宾客提供问询服务。
A. 多种资料
B. 工具书
C. 多媒体计算机
D. 高素质的员工
15. 填写好的“访客留言单”应。
A. 放入钥匙邮件架内
B. 交信使或行李员
C. 送电话总机组
D. 直接送交客人
16. 对于内仍找不到收件人的邮件、信函, 则将该邮件、信函退邮局处理。
A. 3 天
B. 一周
C. 10 天
D. 两周
17. 总台一般不接受的寄发。
A. 挂号信
B. 药品
C. 食品
D. 包裹
18. 在使用传统客房钥匙的酒店, 住客的客房钥匙统一归口发放和管理。
A. 前厅接待处
B. 前厅问询处
C. 前厅收银处
D. 大堂副理
19. 目前, 在我国可兑换信用卡有。
A. 运通卡
B. 万事达卡
C. 牡丹卡
D. 长城卡
20. 按国际惯例, 结账时间一般为。
A. 15: 00—18: 00
B. 18: 00
C. 当日15: 00 以前
D. 当日12: 00
21. 结账一般要求在分钟内完成。
A. 5
B. 2
C. 3～5
D. 2～3
22. 酒店受委托, 代办外汇兑换业务。
A. 中国人民银行
B. 中国银行
C. 中国工商银行
D. 中国建设银行
23. 目前, 国内酒店外币兑换处承兑的外币种类有种。
A. 24
B. 22
C. 16
D. 34
24. 旅行支票通常由为便利国内外旅游者而发行。
A. 银行
B. 金融机构
C. 旅行社
D. 国际知名酒店管理集团
25. 若遇客人拒绝付款时, 前厅收银员则应即时交处理。
A. 前厅主管
B. 酒店保安
C. 大堂副理
D. 前厅部经理
六、简答题
1. 为什么要办理入住登记手续?
2. 入住登记程序由哪些步骤?
3. 在排房时应遵循什么顺序?
4. 对于采用信用卡结账的客人, 接待员如何为其服务?
5. 换房的服务程序是怎样的?
6. 当客人抵店入住时, 却发现房间已被占用, 服务人员应如何处理?
7. 在商务行政楼层, 客人入住时的服务程序是怎样的?
8. 接待员如何识别客人有无预订?
9. 对于团队或会议客人, 如何办理入住登记手续?
10. 问讯员应如何处理访客问讯住客情况的事件?
11. 如在住客中找不到收件人, 问讯员应怎样做?
12. 客用钥匙管理的服务程序是怎样的?
13. 描述磁卡或IC 卡的使用方法。
14. 外币兑换应遵循怎样的服务程序?
15. 简述散客结账的服务程序。
16. 简述团体客人的结账程序。
17. 夜间审核应做好哪些核查工作? 其具体工作步骤包括哪些?
九、案例分析
1. 总台服务员将同期抵店的几批客人作了以下安排: ①外宾一行3 人, 分别在311、312、313 房; ②香港商人一行4 人, 分别在304、305、306 和307 房; ③夕阳红老年旅行团一行12 人, 分别在302、303、308、309、314 和315 房。这样的安排合适吗? 为什么?
2. 508 房的刘先生偕夫人小孩正在前厅办理退房手续, 这时客房部打来电话说: “508号房内的两个水晶杯不见了。”你有什么办法既能让客人退还水晶杯, 而又不至于使客人难堪?
3. 客人进入房间后, 来电话提出他不喜欢这间房, 并要求换房, 对此应如何处理?
4. 王先生是本店203 号的住客, 他是第一次到这里出差, 他想利用空闲时间顺便游
览一下城市风光, 可又不知道该去哪里、如何走。作为问讯员, 你会给他什么好建议?
5. 有位陈小姐持房卡来领取303 号房的钥匙, 但你发现房卡上的名字却是黎先生的
名字, 陈小姐向你解释说她是黎先生的朋友, 黎先生让她到房间里帮他拿一份文件, 你应
如何处理此事?
6. 寄给住店客人的邮件, 如查无此人, 你应如何处理?
7. 李小姐是一位以全价入住酒店的长住客人, 在她办理离店手续时却希望酒店能7
折优惠结算房租, 你应如何处理?
8. 冯先生一家人和赵先生是同时来酒店入住的客人, 他们打算在本市游览两天后离开。可第二天, 赵先生由于公司有急事需提前退房, 他说他的房租由冯先生事后一起结算, 你如何处理此事?
公交服务用语文明用语培训资料
公交服务用语文明用 语
精品资料 公交服务用语大家说 1、公交服务离不开“请、您好、谢谢、再见、对不起”10字文明用语；需要别人的理解和帮助多说“请”,得到别人的帮助应说“谢谢”，当自己的言语、行为损害别人及时说“对不起”，见了说声“您好”，别了道声“再见”。 2、准确、亲切的称呼有利于您的工作和生活，请您对年长乘客称：“老师傅”、“老同志”、“大爷”、“大妈”；对年轻乘客称：“女士”、“先生”、“大哥”、“大姐”；对学生乘客称：“同学”；对年幼乘客称：“小朋友”；统称：“乘客”。 3、乘客上下车用语：“××路公交车，请排好队按顺序上车”、“为了您和他人的安全请不要拥挤”、“请注意安全，慢慢上”、“各位乘客，为节省您的时间，请先下后上”、“请给下车的乘客让一让路”。 4、疏导用语：“请往里面走，请大家相互让一下”、“请不要站在门口，请向里边走”、“上车的乘客请往里面走，不要站在门口”、“对不起，车已满员，请乘坐下班车”。 5、车内监票用语：“上车的乘客请您主动投币，有卡的乘客请刷卡”、“对不起，您的学生卡审验已过期，请投币”、“对不起，您的老年卡审验已过期，请投币”、“对不起，您刚刚刷的卡是非法卡，请投币，同时公司将予以收回您持有的非法卡，谢谢合作”。 6、报站服务用语：“××站下车的乘客请您向后门走，做好下车准备”、“××站到了，下车的乘客请从后门下车”、“××站到了，请您在车辆停稳后下车”。 7、安全用语：“车辆转弯，请您拉好扶手，注意安全”、“为了您的安全请不要将头和手伸出窗外”、“开门请当心”、“各位乘客，请看管好自己的物品，注意安全”、“为了您和他人的安全，严禁 仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除谢谢- 2 -
文明礼貌用语及其使用
文明礼貌用语及其使用 1、十字文明礼貌用语“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。 2、十字礼貌用语的使用： （1）“您好”：是向别人表示敬意的问候语和招呼语。（使用“您好”能使服务对象感到温暖亲切。） （2）“谢谢”：是表示感谢的礼貌用语。别人给你做事和帮忙，无论对你的帮助是大是小，都应面带微笑，目光注视对方，自然的说“谢谢”。 （3）“请”：是表示对他人的敬意。通常在请求别人做某事时、表示对他人关切时、表示谦让时、要求对方不要做某事时、关心或安抚他人时、希望得到别人谅解时，都要“请”字当头。 （4）“对不起”：是表示歉意的礼貌用语。通常是在对别人造成不便或有过失行为时、需引起他人注意时、需要打断他人之间的谈话时都应真诚的说出。（5）“再见”：是人们在分别时说的告别语。说“再见”应面带微笑，目视对方，并借助动作进一步表达依依不舍，希望重逢的意愿，如握手、鞠躬、摆手等 礼貌用语（一） 初次见面说“久仰”，好久不见说“久违” 等候客人用“恭候”，客人来到称“光临” 未及欢迎说“失迎”，起身做别称“告辞” 看望别人称“拜访”，请人别送用“留步” 出门送客说“慢走”，与客道别说“再来” 请人休息称“节劳”，对方不适说“欠安” 陪伴朋友用“奉陪”，中途告辞用“指教” 求人解答用“请教”，盼人指点用“赐教” 欢迎购买用“惠顾”，请人受礼说“笑纳” 请人帮助说“劳教”，求人方便说“借光” 托人办事用“拜托”，麻烦别人说“打扰” 向人祝贺说“恭喜”，赞人见解称“高见” 对方来信称“惠书”，赠人书画题“惠存” 尊称老师为“恩师”，称人学生人“高足” 老人年龄说“高寿”，女士年龄称“芳龄” 平辈年龄问“贵庚”，打听姓名用“贵姓” 称人夫妇为“伉俪”，称人女儿为“千金” 礼貌用语（二） 与人相见说“您好” 问人姓氏说“贵姓” 问人住址说“府上” 仰慕已久说“久仰” 长期未见说“久违” 求人帮忙说“劳驾” 向人询问说“请问” 请人协助说“费心” 请人解答说“请教” 求人办事说“拜托” 麻烦别人说“打扰” 求人方便说“借光” 请改文章说“斧正” 接受好意说“领情” 求人指点说“赐教” 得人帮助说“谢谢” 祝人健康说“保重” 向人祝贺说“恭喜”
酒店总服务台服务礼仪
酒店总服务台服务礼仪 各位读友大家好，此文档由网络收集而来，欢迎您下载，谢谢酒店总服务台服务礼仪一总服务台接待礼仪 1.工作高效有序： 总服务台时接待客人的一个环节及最后一个服务环节工作应有序讲究效率、而客人多时应醉倒办理第一位、询问第二位、招呼第三位客人，并说：“对不起，请稍后”如果登记时人很多，开房时一定要保持冷静有条不紊，做好解释，提高效率必要时应增加前台人数，以免让客人等得太久。 2.态度和蔼可亲：接待客人态度应和蔼，语气轻柔，注视客人，口齿清楚. 3.服务热情快捷：
总台服务工作是繁忙的多变的客人也是形形色色的，因此总台的工作要保持热心快捷、热请好客，文雅礼貌这有助于影响和决定客人在本酒店下榻和停留的时间，如总服务台员工对客人态度冷淡或粗鲁，那将疏远客人以至促使客人不满或提前离去. 4.仪态姿势良好： 总台服务大多是站立服务，凌晨一点以后才可以坐下，如有客人来又要站立，因此姿势要好，不失态，不东倒西歪。 5.精神必须集中: 工作时要全神贯注，不能出差错，客人姓名必须搞清楚，不可边服务边接电话，在岗位上，不能只与熟悉客人谈话过久，不要同时办理几件事情，一面精神不集中出现差错.
6.学会观察客人： 酒店内人来人往，总台的接待员要学会观察记录客人个人资料，以备用. 7.对待客人要一视同仁： 对待客人要一视同仁，对重要的客人或熟客可以不露声色巧妙地给予照顾，让他感到与众不同，有一种优越感，即被重视，被尊重的感觉，事实上每一位客人都盼望和期待着自己能受到一种私人式的或者可以说是一种个别的独特接待. 8.努力完成一切承诺： 要完成对客人的一切承诺，对办不成的事情要直接真诚的相告，表示自己已经尽力最大努力却没办法解决，同时最好介绍客人到能满足客人要求的其他地方去.
服务体系流程图
远程服务流程图 流程说明： （1）、此流程主要针对指导可以通过电话、传真、电邮方式解决的服务工作； （2）、由技术服务部文员填写《技术服务任务单》并安排服务工程师进行服务； （3）、工作安排后的现场服务由服务工程师负责组织实施完成； （4）、从与客户第一次沟通到完结整个服务的过程伴随文字记录，服务通过记录进行侧面体现； （5）、服务工程师在本项服务完成后必须将结果及记录向技术服务部文员及相关人员反馈； （6）、整项技术服务完成后由公司技术服务部负责与客户方面确认此次服务项目的完结。
上门服务流程 （1）、此流程主要针对指导上门现场解决问题的服务工作； （2）、由技术服务部文员填写《技术服务任务单》并安排服务工程师进行服务； （3）、工作安排后的现场服务由服务工程工程师负责组织实施完成，完成时在《技术服务任务单》填写服务记录，让用户签字确认； （4）、现场服务或通过维修解决问题的情况下服务工程师需要得到客户方面的确认；（5）、服务工程师在本项服务完成后必须将结果及记录向技术服务部文员及相关人员反馈。
维修服务流程 流程说明： （1）、接收需维修的故障产品时须了解清楚客户信息及做好外观及配置的初验； （2）、由技术服务部文员填写《维修服务单》并安排共工程师进行维修； （3）、工作安排后的维修工作由维修工程师负责组织实施完成，完成时需填写《产品维修过程记录》； （4）、检测故障后确定设备的保修期限，按保修规定决定是否外送维修； （5）、通过维修解决问题后，故障设备交付客户前须自行复检确认； （6）、维修工程师在本次维修完成后必须将结果及记录向技术服务部文员及相关人员反馈； （7）维修工程师需要得到客户方面的确认后可以完结任务。
护理服务常用的文明礼貌用语和禁语
护理服务常用的文明礼貌用语和禁语 一、文明礼貌用语： 1. 常用礼貌用语：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。 2. 电话礼仪用语：（接电话不许说喂！）您好！××医院××科，请问您有什么事请问您找谁对不起，他不在，您有什么事要我帮助和转达的吗不用谢，这是我应该做的。对不起，我们这里没有这个人，请您仔细核对一下好吗请您对我们的工作多提宝贵意见，我们一定改进。（挂断电话说）再见！ 3. 接待礼貌用语：您好，我能为您提供什么服务您有什么事需要我帮忙行，请稍等。对不起，您的手续不齐全，现在暂时不能办理，您还需补齐××手续，请到××科办理。您所反映的问题，我们将及时转达给××医生或××护士。您所反映的问题，我们会认真研究的。 4. 欢迎语：欢迎您、欢迎光临。 5. 问候语：您好、早安、午安、您早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 6. 告别语：再见、晚安、明天见、祝您健康、祝您平安、祝您早日康复。 7. 称呼语：老师、教授、主任、大伯、大娘、阿姨等 8. 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
9. 道谢语：谢谢、非常感谢。 10. 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不用客气、没关系、这是我应该做的。 11. 征询语：请问您有什么事吗我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您还有别的事吗您喜欢（需要、能够……）请您……好吗 二、卫生行业服务禁语： 1. 喂！ 2. 象个××。 3. 不知道。 4. 墙上贴着，没长眼睛。 5. 急什么，烦死人了。 6. 急什么，没看到我在忙。 7. 哪个，他不在。 8. 不舒服，你别来。 9. 快点，说完了没有。 10. 就这么说，怎么样 11. 有本事，你去告 12. 讲了半天，还没听懂 13. 这么大人，怎么什么都不懂！ 14. 喊什么，等一下。 15. 出去，今天不上班。 16. 你问我，我问谁
酒店总服务台服务礼仪
酒店总服务台服务礼仪 各位读友大家好！你有你的木棉，我有我的文章，为了你的木棉，应读我的文章！若为比翼双飞鸟，定是人间有情人！若读此篇优秀文，必成天上比翼鸟！ 酒店总服务台服务礼仪一总服务台接待礼仪 1.工作高效有序：总服务台时接待客人的一个环节及最后一个服务环节工作应有序讲究效率、而客人多时应醉倒办理第一位、询问第二位、招呼第三位客人，并说：“对不起，请稍后”如果登记时人很多，开房时一定要保持冷静有条不紊，做好解释，提高效率必要时应增加前台人数，以免让客人等得太久。 2.态度和蔼可亲：接待客人态度应和蔼，语气轻柔，注视客人，口齿清楚. 3.服务热情快捷：总台服务工作是繁忙的多变的客人也是形形色色的，因此总台的工作要保持热心快捷、热请好客，文雅礼貌这有助于影响和决定客人在本酒店下榻和停留的时间，如总服务台员工对客人态度冷淡或粗鲁，那将疏远客人以至促使客人不满或提前离去. 4.仪态姿势良好：总台服务大多是站立服务，凌晨一点以后才可以坐下，如有客人来又要站立，因此姿势要好，不失态，不东倒西歪。 5.精神必须集中: 工作时要全神贯注，不能出差错，客人姓名必须搞清楚，不可边服务边接电话，在岗位上，不能只与熟悉客人谈话过久，不要同时办理几件事情，一面精神不集中出现差错. 6.学会观察客人：酒店内人来人往，总台的接待员要学会观察（常客）记录客人个人资料，以备用. 7.对待客人要一视
同仁：对待客人要一视同仁，对重要的客人或熟客可以不露声色巧妙地给予照顾，让他感到与众不同，有一种优越感，即被重视，被尊重的感觉，事实上每一位客人都盼望和期待着自己能受到一种私人式的或者可以说是一种个别的独特接待. 8.努力完成一切承诺：要完成对客人的一切承诺，对办不成的事情要直接真诚的相告，表示自己已经尽力最大努力却没办法解决，同时最好介绍客人到能满足客人要求的其他地方去. 9.处理好宾客投诉：对一些刚入住的客人投诉，要及时处理，如：某些服务、设备维修问题时，首先要道歉，然后感谢客人反映此事并表示这些问题将立即通报相关部门得以纠正，具体做法为；上级的形式是记录在投诉簿上或是向经理报告，一边酒店能够采取必要行动纠正问题，防止此类问题再次发生，如客人对店内设备维修仍不满意，应请上级帮助，尽量避免使客人不满而归。10.镇静机敏，随机应变：总台接待员应随机应变，善于处事，客人住在店里，经常会发生一些意想不到的事情，如突发病，订不到票等，他们都会求助于总台接待员，因此总台员工要具备应变能力，随时准备应付各种意外，充分运用自己的智慧，得体处理，做到临乱不慌，临危不惊，处事有门. 二：总服务台工作礼仪总台工作极其复杂,但可简化为七个基本过程：1、预订、2、入住登记、3、客房状况、4、客人账户、5、退房、6、结账、7、客人档案每一过程都与客人循环流程的某一特定环节相对应。（一）预定礼仪* 明确客人的性质：预订团体，预订散客，零星散客对预定
窗口服务行业文明用语
窗口服务行业文明用语 一、各行业通用文明用语 1．您好，欢迎光临！ 2．请问您需要什么服务？ 3．请稍等一下。 4．对不起，让您久等了。 5．对不起，请您排队等一会儿。 6．请走好，欢迎下次再来。 7．请别着急，我们马上给您办理。 8．请出示您的证件。 9．请您用钢笔填写清楚有关事项。 10．先生，这里是无烟场所，谢谢合作。 11．请多提宝贵意见。 12．请您有话慢慢儿说，您的要求我们尽量满足。 13．请签名，请对号。 14．您好，我是××单位总机，请讲！ 15．对不起，他不在，您需要留言吗？ 16．请问您办理什么业务？ 17．由于我们的工作疏忽，给您添了麻烦，真对不起。 18．欢迎您监督。 19．谢谢您的支持和合作。 20．不用谢，这是我们应该做的。 二、各行业文明用语 （一）贸易服务文明用语 1．您好，欢迎光临。 2．您需要什么？我可以拿给您看。 3．这是您要的商品，请检查一下。 4．需要我帮您挑选吗？ 5．请拿好凭证，到收银台付款。 6．信用卡、支票结算，请您出示身份证。 7．请稍候，我帮您包扎一下。 8．使用前，请您仔细阅读说明书。 9．请原谅，让您久等了，谢谢。 10．同志，投诉请到投诉办公室。 11．同志，有话慢慢说，您的要求我们尽量满足。 12．这是我们的服务联系卡，有什么困难可以和我们联系。 13．对不起，您要的商品在×楼××柜。 14．真对不起，这种款式暂时缺货，我们有最新来的商品，请您选购。15．请对我们的服务多提宝贵意见。 16．请稍等，这个问题我请示一下领导。
17．对不起，这是我们的疏忽，请原谅。 18．我是××（介绍身份），您有什么意见请对我讲，好吗？ 19．您的商品已超过三包期限，不要紧，我可以给您联系维修。 （二）邮政服务文明用语 1．您好，请问需要办理什么业务？ 2．请您写上邮政编码，写上您的地址和姓名。 3．对不起，这些属于禁限寄物品，包裹内不能夹寄，请您取出。 4．对不起，因条件所限，我们这里不能办理这项业务，请到××××去办理吧。 5．对不起，请您把字写清楚些，不然会造成邮件耽搁，甚至不能寄到。 6．对不起，请稍等一会儿。 7．请各位把证件名称、编号、单位及本人姓名先填写好。谢谢！ 8．对不起，您还缺××，请补办后再来，我尽快为您办理。 9．请您填张查询单，并付查询费××元，等对方答复后，我们立即通知您。 10．根据规定，查询要付查询费，但经查询后，若责任在邮局，我们会把查询费退还给您，请放心。 11．请您先填写报刊订阅单。 12．请您使用标准信封，非标准信封不能邮寄。我们这里有标准信封。 13．请您复核一下订阅报刊的名称和您的姓名、地址，请把收据保存好，以便查询。14．根据规定，提前支取邮政存款要凭身份证，请您配合出示证件。 15．实在对不起，刚才是由于××原因搞错了，现在就为您更正，请原谅。 16．欢迎您来我局办理业务。 17．您的邮件没有回音，是否请您再询问一下。挂号邮件规定要有收件人盖章或签字。若确没有收到，请来查询。 18．对不起，此刊物已售完，请您到其他邮局去看看。请留下一个通信地址，到货后我们立即通知您。 19．请不要着急，出示您的证件，填写挂失申请书。一式三份，交付××手续费，我们给您办理挂失手续。七天后再来办理补发新存单或支取存款手续。 20．我们再给您算一下（称一下），您放心吧，没有错。 （三）旅游服务文明用语 1．欢迎光临！ 2．让您久等了。 3．您有什么事需要帮忙吗？ 4．随时愿意为您提供服务。 5．祝您在这里住得愉快！ 6．我们会使您满意的。 7．很抱歉，给您添麻烦了。 8．请用茶。 9．请问您哪里不舒服？ 10．请用毛巾。 11．欢迎再次光临。 12．十分抱歉，我的工作给您带来了不便。 13．您慢走！
加油站文明服务用语手册
加油站xx服务用语汇编 为积极开展文明服务活动，提高员工素质，在服务过程中文明用语、礼貌沟通、创造和谐氛围，良好的展示公司形象，在与客户服务、沟通中所用的交流语言、服务语言，逐句逐字进行推行。 一、加油站常用文明用语 “请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“再 二、加油站服务文明用语 欢迎语： “欢迎您光临***加油站，先生（小姐）”、“您好，欢迎光临” 问候语： “您好!”、“早上好！”、“下午好！”、“晚上好！” 询问语： “我能为您做什么吗？”“您还有什么别的事情吗？”“您不介意的话我可以看一看吗?”“请您讲慢一点好吗？”“我没听清楚您的话，您能在说一遍吗？”、“请您稍等一下”。 应答语： “请问我能帮您做些什么吗？”“我能帮您忙吗？”“好的，马上就来。”“请稍候。”“请不必客气，这是我应该做的。”“很高兴为您服务。”“没关系。”“欢迎批评指导。”“为您 服务是我们应该做的”“您的需求是我们的责任”“请您耐心等候”。 道歉语：
“对不起”“对不起，请原谅。”“很抱歉，打扰您了。”“真是失礼了。”“完全是我的过错，对不起。”“感谢您的提醒。”“我们立即采取措施，使您满意。”“对不起，让您久等了。”“由于我们的工作疏忽，给您添麻烦，真对不起”。 告别语： “再见！”“下次见！”“祝您旅途愉快！”“欢迎您下次光临！”“祝您一路平安！”“您走好，下次再见”。 三、具体文明用语 (一)正确处理异议： 1、数量异议： 客： 不对吧，今天怎么加这么多油，我可是每次都是定点在你们站加油啊，每次过来都加1200元，今天这么加了1400多，是不是数量不够啊？ 员： 嗨，师傅瞧您说的，这么可能呢？您不也说过了吗，您可是定点在我们站加油啊，我们数量够不够您心里最清楚了，要不您会常期定点在我们这里加油吗？我们的加油机每个季度都要经过国家质监部门强制检定的，检定合格后会在加油机上贴上强检标志，并且加油站每月都会进行自检，确保每把加油枪发油误差都在国家法定范围内。不信你看强检 标志。 客： 那我今天怎么加了这么没多啊？ 员： 师傅耗油的多少也有很多因素的，比如载重过多、路况不佳、雨雪天气，当然也不排除车辆自身故障。
文明用语服务禁语
医院文明用语 门诊窗口用语 1、您好，请问您需要帮助吗？ 2、请您慢走。 3、我送你去。 4、对不起，请稍等，我马上给您问一下或找一下。 5、请问您看什么科，您哪里不舒服？建议您挂**科。 6、您的费用共**元，收您**元，请收好。 7、请您把处方或交款单附联给我。 8、这是您的药，**药*盒（瓶、支、）请收好，按要求服用。 9、您是否参加了医院保险？请您把医保证给我看一下。 10、您好，病人住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。 11、您好，请把检查申请单给我。 12、对不起，您交了费再来检查。 13、请您在稍坐一会，按顺序检查，很快就会轮到您的。 14、您检查的项目需要空腹，您吃早饭了吗？ 15、您的检查做完了，请你**时到**处取报告单。 16、对不起，这位急诊病人需要马上做**检查，请您稍等一会儿，好吗？ 收费人员用语 1、请您预交住院费**元。 2、收好**元，请将收据保管好，出院结算时交回结算处。 3、您的住院手续已办好，请到**楼**层**科住院，您走好。 4、病人住院费用共计**元，预交了**元，请再补交**元（应退**元） 5、这是**病人的结算单，请收好。
医护人员用语 1、请坐，请问您哪里不舒服？多长时间了？以前有这种情况吗？ 3、现在给您检查一下，请配合。 4、请到**处做个**检查，查完后，请回来，我再给您看看。 5、现在给您开住院，请到**处办理手续。 6、您好，请把住院证给我看一下。 7、您好，请把病历、药品和治疗单给我。 8、现在给您做**过敏试验，需要等20分钟观察结果，请不 要离开，有什么不舒服的，马上告诉我。 9、您叫**（名字）吧？现在给您治疗，请配合。 10、输液速度慢一点，请配合。 11、您好，我是主管护理师***，请把病历给我，我马上为您安排床位。 12、您好，我是责任护理师***，负责您的护理工作，现在给您介绍一下病区的有关情况。 13、您好，我是护士长，负责全科的护理工作，您有什么要求和意见尽管提出，我们一定会认真听取和改进的。 14、您好，主管医生是**，一会儿他过来看您的。 15、您好，我叫**，是您的主管医生，我们科主任是**，我们每天都会来看您。 16、您好，我是**医生，今晚我值班，现在来看您。晚上如 果有什么事情，可立即找我或与护士站联系。 17、现在给您测一下体温，血压，请配合。 18、您好，明天早晨6点以前空腹（不吃东西，不喝水）检查，请配合好吗？ 19、现在为您查体，请配合，谢谢合作。
酒店总台服务礼仪与道德修养介绍
酒店总台服务礼仪与道德修养介绍 下面给大家整理了一篇 [酒店总台服务礼仪与道德修养介绍 ],希望能帮助到你。 与平庸的酒店相比 ,一流的酒店很容易给人留下深刻的印象。一流的酒店 ,都有其一流的特 征和标志 ,除了建筑上鲜明的个性化风格与设计以及内部功能的细节设计与装饰布置外 ,更重 要的是酒店服务人员所呈现给顾客的一流的服务标准。在中国 ,一流的酒店主要集中在国际 品牌 ,少部分是国内品牌。 酒店总台服务礼仪规范提升酒店形象 因此 ,国内酒店要想在内忧外患的情况下脱颖而出 ,就要重视对酒店服务员的综合素质的培 养。酒店总台服务员的素质直接反映了该饭店、宾馆、商场的服务质量和管理水平。因此在 服务工作中要特别讲究礼仪 ,给宾客留下美好的印象。 用心思考 ,用心观察 ,就能发现你的客人所好和需要。 用心去做 ,精益求精 ,就能做到别人做不 到的效果。 酒店总台服务礼仪规范 酒店总台客房预订礼仪 客人与酒店的第一次直接接触是在总台接待处 ,因此总台服务员要能够明确客人的性质 ,分 情况对待来客。 一般情况下来酒店住宿的客人可分为预订团体、 预订散客及零星散客。 掌握 这些资料 ,可以提高为客人进行客房预订工作的效率。 一般情况下 ,对于预订客人 ,总台服务员要事先为客人做好分房、 定价 ,并准备好登记表 ;对于 非预定的散客 ,要及时收集客人资料 ,以便进行分房与定价。 总台服务员在服务客人时 ,要做到礼貌、热情、周到 ,用文明礼貌的态度接待客人 ,使客人感 到宾至如归。 酒店总台入住登记礼仪 总台服务员要在客人抵达酒店的第一时间就为其办理住房登记手续 ,保证总台经营的高效 率,使客人满意。 总台服务员在进行客人入驻登记时 ,要注意尽量缩短时间 ,保证快速敏捷地为 客人分配 ,避免造成部门之间沟通不完善 ,导致客人登记所花的时间太长。 酒店总台服务员在办理客人入住登记手续时要有强烈的责任心 ,要求员工每次上班后 ,核实 分房、客人抵达情况和结账情况 ,看看是否一切无误 ,完全正常 ;要保证信息反馈通畅 ,做好入住 登记控制信息沟通 ,保证酒店客房能够及时租出 ,避免造成资源浪费 ,给酒店带来损失。 酒店总台退房礼仪 遇到客人退房 ,要温婉有礼 ,不能态度粗鲁或不高兴。要耐心向客人讲清酒店的有关退房规 定 ,按规定给客人办理退房手续。酒店总台服务员要将准备工作就绪 ,工作安排得有条不紊 就能使退房过程顺利 ,有效地进行并给客人留下良好的印象。 酒店总台结账礼仪 总服务台员工在客人登记入住时必须正确了解客人选择的结账方式 精心、小心、耐心 ,因为一位客人的自我价值、自尊心都是与钱有关 保持冷静、 自信,同时态度要温柔、和蔼可亲 ,严谨、 准确、 快捷的为客人办理结账 ,简化手续 , 认真核实。 酒店总台职业道德修养提升 酒店总台组织纪律观念 酒店业属于劳动密集型行业 , 人员众多 ,层次不一 ,为使众多的具有不同素质的员工按规范 要求进行工作 ,必须要有严格的组织纪律来进行约束和作为保证。严格的组织纪律观念是酒 店正常运转的基础 ,也是酒店职业道德的原则之一。 酒店总台集体主义原则 ;给客人结账时要做到 ,被视为极端重要 ;要时时
餐厅服务流程分析
餐饮部服务流程 一、做好餐前的准备工作和自我检查工作 1、检查包间及负责区域的地面、桌椅、窗户、工作台面、墙体、背景、、装饰物等清洁卫生工作是否完成达标及硬件设施是否完整 2、检查包间及负责区域设施设备是否完好、是否能正常的运转（如：微波炉、电磁炉、香巾柜、空调、电视、影碟机、音响、照明灯具等） 3、检查包间及负责区域在对客服务中所使用到的餐具、器皿、厨具、器械（如：打火机、餐具、烟灰缸、酒水单、点菜单、菜单、笔、开酒器、托盘、香巾、香巾篮、香巾夹等）等是否齐全、是否清洁无污损、是否摆放整齐规范。 4、检查包间及负责区域在服务过程中所需的物品或食品（如：茶叶、纯净水、味碟、芥末膏等）是否准备充足。 5、针对预定包间还应该检查包间的已定菜单是否准备和是否熟悉菜单内容；是否熟悉当日特推菜品及估清菜品的情况。 6、检查个人的仪容、仪表，精神饱满的做好礼仪接待工作。 二、礼仪接待客人 准时站台，保持标准的站姿于包间走道。 当客人来到餐厅时 形体姿势：面带微笑，主动上前、15°鞠躬礼 礼貌用语：中午好、晚上好，先生、女士。。。欢迎光临！请问几位？请问有预定吗？ ·····得到客人的回答后。。。。。。。。 形体姿态：做好引领，保持引领的手势、走姿 礼貌用语：请、这边请、请跟我来。。。请稍等，我马上为您准备餐位、请问这里可以吗？请坐。。。。。。。。。。。。 ········在客人经过走廊通道的时候，站台服务人员都需向客人点头问好或15°鞠躬礼问好········ 客人进入包间及餐位后 拉椅让座：双手扶住椅子的两边扶手，左脚在前，右脚在后，左脚的膝盖靠在椅子上，双手拉动椅子（保持椅子脚离地）上身向后，客人入座，将椅子用上左脚膝盖的力向前推 客人入座后 礼貌用语：自我介绍：各位先生、各位女士中午好（晚上好）我是XXX号服务员（我是将军厅的专职服务员），很高兴为您服务。 服务员倒茶、送香巾 形体姿态：手势 礼貌用语：对不起，打扰一下、请用茶、请用香巾等等。。。。。。。。 服务顺序：先主宾、后主人按顺时针方向依次倒茶和递送香巾。 三、点菜 包间预定及菜单已定的
企业文明礼貌用语
企业文明礼貌用语 为进一步提升客户对公司服务质量，提高部门员工素质和工作质量，树立良好文明形象、提升公司整体形象，特制定以下文明礼貌用语标准。 一、基本礼貌用语 1.欢迎语 欢迎光临！/欢迎指导！ 2.问候语 您好,早上好,/晚上好！ 3.祝贺语 节日好！/节日快乐！/新年好！/恭喜发财！/祝你好运！/万事如意！/一路顺风！/祝您节日快乐！/祝您生日快乐！ 4.见面语 请进！/请坐！/请用茶！/请用水！ 5.祈请语： 请关照！/请指正！/请稍候！/请稍等！ 4.告别语 再见！/晚安！/明天见！/欢迎下次光临！/有事请随时打我电话！ 5.道歉语 请原谅！/对不起，请不要介意！/完全是我们的错！/对不起，请多包涵！/实在不好意思，我们会尽力为你做得更好！ 6.感谢语
谢谢!/非常感谢！/劳驾了/让您费心了/实在过意不去！/拜托了/麻烦您。/感谢您的帮助等。 7.应答语 我明白了/是的/没关系/不客气/这是我们该做的/待会弄好后，给您回电 8.征求语 请问还有别的事情吗？/我有什么可以帮助你的吗？/你需要这样调整吗？/您看这样可以吗？ 二、办公室（各部）接待来电、来访语言流程： 三、服务态度十五点 1.肚量大一点 2.脾气小一点 3.说话柔一点 4.嘴巴甜一点 5.行动快一点 6.效率高一点
7.做事勤一点 8.理由少一点 9.脑筋活一点 10.业务熟一点 11.微笑多一点 12.礼貌周一点 13.态度好一点 14.仪表美一点 15.品行周一点。 四、服务忌用语 喂 不知道 笨蛋 你不懂 你能死了 我们做不了 喂，说话呀！ 那你自己来做嘛 狗屁不通 猪脑袋 不行这是不可能的 你怎么这样 我们的规定是这样的 你去问一下,就知道了 真实的，有没有搞错啊 这样很麻烦,你自己看吧等。
各岗位服务流程、文明用语与注意事项
各岗位服务流程、文明用语与注意事项 1、迎宾员： 服务流程：面带微笑的主动迎接客人，问清客人的人数，报给收银台。 文明用语：先生（女士）您好，欢迎光临；洗浴您请这边请，请问您几位？男宾….位，女宾….位，很高兴为您服务，祝您洗浴愉快。 注意事项：服务时要面带微笑，吐字清晰，手势要到位。 2、收银员： 服务流程：与迎宾员相衔接，欢迎客人发放手牌和备品并登记，为客人提供客房的预定，提醒客人贵重物品寄存总台。 文明用语：先生（女士）您好，欢迎光临，这是您的手牌和备品请您拿好，您需要预订房间吗？您有什么贵重物品可以寄存在总台；男宾（女宾）这边请。祝您洗浴愉快。 注意事项：注意提醒客人把贵重物品寄存总台，服务时面带微笑，吐字清晰，让客人感到宾至如归的感觉，记录的客流表一定要清晰、准确，对客人询问要耐心讲解。 3、鞋吧服务员： 服务流程：欢迎客人按手牌和相对应的鞋牌为客人提供更鞋服务，推销擦鞋服务，将客人引领到更衣室。 文明用语：先生（女士）您好，请坐，请在这里更鞋，您的鞋需要保养一下吗？更衣室里边请，祝您洗浴愉快。 注意事项：鞋牌与手牌要对号入座，千万不要弄错，对于不同的鞋要根据客人的需要擦拭，如客人较多时，一定要分清哪几位是同来的，千万不要混淆。 4、更衣室服务员： 服务流程：面带微笑主动迎接客人，为客人开箱，协助客人更衣，提醒客人贵重物
品寄存总台，推销洗衣服务，提醒客人锁箱。提醒客人带好手牌，将客人引领到浴区。 文明用语：先生（女士）您好，看一下您的手牌为您开箱、您的更衣箱在这边，先生（女士）请坐，我来为您更衣，请问您有需要清洗和熨烫的衣物吗？您有什么贵重物品可以寄存在总台，先生（女士）您的更衣箱已经锁好了，请您检查一下，您的周围已没有遗落物品，拿好您的手牌，浴区里面请，祝您洗浴愉快。 注意事项：在为客人服务时，未经客人允许不许碰客人的贵重物品，帮助客人时，不许勉强客人，一定要检查更衣箱是否锁好，对醉酒的客人不许多言，服务时要主动热情。 5、浴区服务员： 服务流程：与更衣室服务员衔接并欢迎客人，向客人介绍浴种及使用方法。为沐浴客人打开水龙头并调试水温。推销搓澡服务，为客人提供冰水、冰巾、浴盐。洗漱等相关服务，随时巡视浴区，防止发生意外。 文明用语：先生（女士）您好，欢迎光临，小心地滑，先生（女士）这边是淋浴、那边是坐浴，您是先冲洗一下吗？这边请，先生（女士）您看水温可以吗？请用冰水、冰巾、浴盐、您需要搓澡吗？我们这有正宗的扬州搓澡，需要我为您叫一位吗？先生（女士）很高兴为您服务、有事请随时叫我，祝您洗浴愉快；先生（女士）您洗好了吗？您需要洗漱吗？洗漱台这边请，二更这边请，祝您休息愉快。 注意事项：儿童与醉酒的客人不宜蒸的时间太长，服务时要勤巡视，坐椅上的大浴巾要勤换；可用菠萝或啤酒祛除桑拿的异味。 6、二次更衣服务员： 服务流程：主动问候客人，为走出浴室的客人提供干身服务，并为客人干脚换干拖鞋，为客人提供二次更衣服务（睡衣），为化妆客人提供相关服务，推销外卖商品（睡衣等），询问客人前往休息场所并指引方向，提醒去休息厅和客房的客人穿好睡衣。引领客人至其它区域。 文明用语：先生（女士）您洗好了吗？我来为您干身、干脚。先生（女士）您需要
服务热线文明用语
服务热线文明用语规范 一、接线人员应坚持24小时值班制度，电话铃响3声之内必须接听。 二、接听电话时必须使用普通话和文明用语，做到语调柔和、语速适中、吐词清晰、用语规范。禁止使用冷硬横暴、冷嘲热讽的语言。 十字基本文明用语为：您好、请、对不起、谢谢、再见！三、受理服务热线必用的规范语言包括： （摘机接通） 1、您好，楚天高速！ 2、请问您需要什么帮助？ 3、请问您贵姓？ 4、请问您还需要什么帮助吗？ 5、感谢致电楚天高速，再见！（结束挂机） 四、受理咨询类电话时应使用以下规范语言 6、汉宜高速目前因**（大雾、冰雪、交通事故、警备任务等），**站至**站封闭，请您绕道行驶（耐心等候）。 7、您的车是**类车，在汉宜高速公路的收费标准是**元/车（吨）公里，应缴费金额是**元。 8、到**地方可在汉宜高速公路**公里上**高速，全程约**公里。 9、我们的计重设备已通过省质量技术监督局的检定，请放
心使用。 10、根据**（法规、文件名）第**条规定，你这种情况应该按**处理。 11、您所咨询的问题请联系**部门具体作答（必要时告诉部门电话）。 12、如有不清楚的地方，请登录湖北交通公众出行网进行查询。 五、受理求助类电话时应使用以下规范语言 13、请您不要着急，慢慢说。 14、请问您所在的位臵是哪里（里程桩号或站名）？是什么车型？ 15、我们马上和有关部门联系，请他们来帮助您。 16、我们的免费牵引车牌号是鄂A*****，请您设臵好安全标志在护栏外等候。 六、受理投诉建议类电话时应使用以下规范语言 17、你反映的问题我们会马上进行核实后给您答复。 18、计重收费使用的是动态汽车衡，出现误差与车辆的行驶速度、操作方式、货物类别等有关系，在正常情况下这个误差是在允许的范围之内。 19、如果您对计重的准确性还有疑问，请向省质量技术监督部门咨询。 20、对不起，根据《收费公路管理条例》的规定，您的车辆
服务礼仪试题57850
本文档如对你有帮助，请帮忙下载支持！ 3、双方通电话，应由谁挂断电话（ ） 服务礼仪 PK 赛试题 第一环节：必答题 第一组： 1、吧台接待员侯宾应在距来宾（ ） 米处行鞠躬礼 A 、 1 B 、1.5 C 、 2 D 、3 2、商品标价签要求放置在（ ） A 、统一右侧 B 、统一左侧 C 、统一中间 D 、无所谓 3、学习服务礼仪的目的是（ ） A 、提高个人素质 B C 、有利于交往应酬 D 、便于更好的为游客 服务 、维护企业形象 4、对于座次的描述正确的有（ ） A 、后排高于前排 B 、两侧高于中央 C 、中央高于两侧 D 、内侧高于外侧 5、某员工在开晨会时，坐在自己的位上，一边看别的资料，一边看别人开晨会（ ） 6、有游客向你问路可以用手指指示方向 （ ） 第一组答案： B A ABD ACD ╳ ╳ 第二组： 1、当你的同事不在，你代他接听电话时，应该（ ） A 、先问清对方是谁 B 、先告诉对方他找的人不在 C 、先问对方有什么事 D 、先记录下对方的重要内容，待同事回来后告诉他处理 2、在游客游玩过程中对其异常情况进行劝阻时的标准姿态是，走进游客，俯身 （ ） 度向 游客轻声提示，游客听清即可。 A 、 5-15 B 、 15-30
C、30-45 D 、45 以上 A、主叫先挂电话B 、被叫先挂电话 C、尊者先挂电话D 、不做要求，谁先讲完谁先挂，最好同时挂 4、员工上班期间需穿着工服，对于工服的要求下列正确的是（） A、着装符合规范，胸前佩戴工牌B 、不能自行修改制服 C、保持工服清洁整齐，穿着得体 D 、上班只要穿工服即可，鞋袜配什么无所谓 5、就餐中，一位女宾客不小心把菜汁洒到衣服上时，男服务员迅速用湿毛巾给女宾客擦干净衣服（） 6、每日晨会前需要进行仪容仪表的自检、互检（） 第二组答案： C B AC ABC ╳ √ 第三组： 1、礼仪的根本是什么？（） A. 形象 B. 交流 C.尊重 D. 自信 2、一般最佳的握手时间是（）秒 A、10秒 B 、3－5 秒 C、5－ 6 秒 D 、30 秒 3、在日常礼仪中，有些时候，不要因公事打对方电话，这些时候通常是指（） A、星期一早上 10:00 以前的时段 B 、周末的 16:00 以后时段 C、对方休假时段 D 、平常 22:00-6:00 这个时段 4、下列说法正确的是（） A.出入有人控制的电梯，应让客人先进先出 B.出入无人控制的电梯，应让陪同人员先进后出 C.出入有人控制的电梯，应让陪同人员先进先出 D.出入无人控制的电梯，应让客人先进先出 5、禁止出现与游客交流时完全不注视客户，或注视游客面部以下部位。禁止与游客接触时出现瞟视、白眼、游离等眼神。（） 6、某部门员工在收到整改通知后，当
服务流程
第一步：专业咨询和全方位评测 我们的咨询专家首先与学生和家长进行面对面的沟通，了解学生的基本情况和学习目的，分析学生在读学校近期考试试卷，对学生进行生活行为习惯测试、学习习惯测试、学习心态测试和学习方法测试。 第二步：教育专家制定全方位的辅导培养计划 教育专家通过分析学员的课程学习和行为习惯等现状，结合学习目的，确定需要解决的问题，制定全方位的、有针对性的辅导计划和教学方案。 第三步：确定培训方式 与家长签订辅导协议，建立学生档案，安排教师和上课时间。 第四步：实施个性化辅导计划 任课教师根据辅导计划认真备课，展开教学，做到上课前教师精心备课、上课过程中用心授课、上课结束后及时总结。 第五步：全程全方位服务和质量跟踪测评 学习管理教师：及时与家长、学员和教师沟通，了解学员的最新情况，监督个性化教育的教学质量 教育专家：激发学员斗志，提供教育咨询，规范学员生活行为习惯 一线教师：重点难点针对性指导，指导学习方法，规范学习习惯 特高级教师专家：中高考命题专家，把握中高考命题趋势 清华北大高考状元：一对一榜样教学 提供个性化自习室，教师答疑，阶段性定期测试 第六步：结业总结 学习计划结束后，对学生进行结业评测，给出进一步的学习建议。
何为1+1全方位个性化辅导？ 以学生为中心，根据学生的特点和需求，为学生量身定做学习计划和培养方案。采用一线教师1对1定向辅导，心理辅导老师激发斗志，学习管理师全程跟踪管理，确保辅导效果。针对每一个目标，安排1位老师，专门负责1位学生。通过心理、学习咨询，对每位学生进行学习诊断，检测学生对所学知识点的掌握、运用以及学习方法、学习态度、学习习惯、思维方式等方面的情况，根据学生的具体情况安排教师，并为每位学生制定学习档案进行全面跟踪管理，最后学习结束时给出学习总结报告。通过对基础知识进行系统梳理，精讲各科重点、难点，不仅让学生听懂、学会基础知识，而且使学生深刻理解基本概念，并能够灵活运用。通过系统的思维训练和分析、归纳解题思路，帮助学生获取解题的思考办法，逐步提高学生思维品质和学习能力，让学生获得学习信心。 全方位教育目标 提高学习成绩：卓学英才开设了语文、数学、英语、物理、化学等中小学科目的日常课外辅导课程，期末/中考试冲刺辅导，和中/高考考前辅导等各种培训课程。采用一对一个性化辅导和公共课程的精品小班辅导两种方式的灵活配合，有效调动各方资源，帮助学生迅速提高学习成绩。不论您的孩子处于什么年级，成绩如何，卓学教育都能为您提供合适的优质服务，充分弥补课堂教学的不足，获得卓越效果。 培养学习能力：学习也是一种能力。好的学习成绩来源于好的学习方法，而好的学习方法则来源于学习能力。卓学教育充分利用引导式和互动式的教学，帮助学生建立个性化的学习方法和学习风格，培养独立的思维能力、持久的创造力和丰富的想象力、良好的逻辑思维和完善的知识结构，能够迅捷的处理信息、自主学习。 构建精神品格：持久的学习动力来源于高尚的精神品质。在传授知识的同时，树立学生学习的信心，培养学生顽强的意志品质、沉着冷静的心理素质和积极健康的生活心态：自学、思考、探索、自信、创新和应变、合作的精神、不断发展自我、有仁爱之心、自尊又自立、真诚而谦和、敢于面对挫折和承担责任、懂得沟通与欣赏。 教育的目标不仅仅是提高考试成绩、知识和才华，更重要的，是洗炼灵魂深处的原动力。 卓学教育理念 ?每个学生都是独特的，他们的成功需要有个性化的教育和培养方式。 ?每一位学生都有取得优异成绩的巨大潜能，作为老师，就是要帮助学生培养行之有效的学习方法，从而稳步提高成绩。 ?时间是学生最宝贵的资源，提高学习效率是最关键的辅导目标之一。这就需要有针对性的教学，强化弱项，弥补不足。 卓学特色服务 ?安排学习管理师，负责监督授课教师的上课质量，辅助安排学生的学习/作息计划，定期对学生和家长进行回访，虚心接受家长的投诉，及时妥善处理。 ?提供心理辅导，对学生出现的学习心态等问题及时进行沟通和心理疏导。 ?提供最新升学考试信息和辅导资料，帮助学生及时了解考试动态。 ?对学生填报中高考志愿进行咨询、指导服务。
接待文明礼貌用语
文明礼貌用语 一、接待文明礼貌用语 1.见面语： “早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高兴 认识您”、“请多指教”、“请多关照”。 2.感谢语： “谢谢”、“劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、 “拜托了”、“麻烦您”、“感谢您的帮助”。 3.致歉语： 打扰对方或向对方致歉：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请多包涵”，接受对方致谢致歉时：“别客气”、“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”。 4.告别语：“再见”、“欢迎再来”、“欢迎下次光临”、“祝您一路顺风”、“请再来”。 二、常用的文明礼貌用语 1.与客人相见说：“您好”，问人姓氏说：“贵姓”， 2.仰慕已久说：“久仰”，长期未见说：“久违”，求人帮忙说：“劳驾”。 3.向人询问说：“请问”，请人协助说：“费心”，请人解答说：“请教”。 4.求人办事说：“拜托”，麻烦别人说：“打扰”，求人方便说：“借光”。
5.得人帮助说：“谢谢”，祝人健康说：“保重”，向人祝贺说：“恭喜”。 6.希望照顾说：“关照”，赞人见解说：“高见”，归还物品说：“奉还”。 7. 需要考虑说：“斟酌”，无法满足说：“抱歉”，请人谅解说：“包涵”。 8.言行不妥：“对不起”，慰问他人说：“辛苦”，迎接客人说：“欢迎”。 9.宾客来到说：“光临”，等候别人说：“恭候”，没能迎接说：“失迎”。 10.客人入座说：“请坐”，临分别时说：“再见”。 11.欢迎顾客说：“光顾”，好久不见说：“久违”，与人分别说：“告辞”。 12.中途先走说：“失陪”，请人勿送说：“留步”，送人远行说：“平安。 三、接听电话用语 1.您好！波士轮盘锦旗舰店，客服部门。 2.我是客服专员××。 3.请问您有什么事? 4.您放心，我会尽力的。 5.不用谢，这是我们应该做的。 6.×××不在，我可以替您转告吗?（请您稍后再来电话好吗） 7.感谢您的来电，再见！（等客户挂断后，才能挂电话） 四、打电话用语 1.您好！请问您是××（部门）吗？ 2.我是波士轮盘锦旗舰店××（部门）的×××（姓名）。 3.请帮我找×××。 4.再见！ 五、接待来客用语
产品售后服务流程分析
1目的及适用范围 1.1为规范产品售后技术服务过程，体现以客户价值为导向 的公司理念，特制定本程序； 1.2本程序文件适用于侏罗纪公司产品售后技术服务； 1.3本程序文件由侏罗纪公司制定，其解释权及修改 权属于； 1.4本程序文件从2003年月日起执行； 2职责 2.1技术支持负责产品售后技术服务的总体进程，同时负责 售后技术服务记录备案、定期统计信息反和客户馈；
2.2产品部在必要时在产品（副）总监的安排支援技术支持 部进行售后技术服务； 3产品售后服务流程 3.1技术支持部收到客户的技术支持的要求，并受理相关要 求； 3.2技术支持部对客户的技术支持要求进行分析，判断是否 有能力承担，若缺少能力，上报产品（副）总监，由产 品（副）总监调配资源； 3.3在产品（副）总监的安排下，产品部派出人员对客户实 施售后服务，并将相关成果和文档在技术支持部进行备 案和在资源管理部归档； 3.4若判断有足够能力承担技术支持，技术支持部派出人员 对客户实施售后服务，并将相关成果和文档在技术支持 部进行备案和在资源管理部归档； 3.5技术支持部定期汇总售后服务信息反馈，并反馈给相关
部门（如产品部、市场部等）； 4相关文件 4.1《受理售后技术服务的报告》 4.2《售后技术服务信息单》 4.3《备案说明》/《技术支持部备案表》 4.4《技术支持反馈表》 4.5《质量控制部存档》 受理技术支持请求的报告 受理部门：受理人：填报时间：编号： 3 / 8
制表人： 技术支持服务信息单 技术支持实施部门：实施人：
填报时间：编号： 客户认可： 制表人： 5 / 8