供电公司服务文化建设方案

扬州供电公司服务文化建设方案

服务文化是企业文化的重要组成部分,它是以企业价值观为核心,以提高客户满意度,增强市场开拓能力为目标,以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容,以服务机制流程为保证,以服务创新为动力的文化。公司服务文化年,为大力推进公司服务文化建设,扎实开展好服务文化建设的各项工作,根据公司企业文化建设的统一部署,制定本方案。

一、指导思想

坚持“服务党和国家的工作大局,服务电力客户,服务发电企业,服务社会发展”,服务理念追求真诚、服务内容追求规范、服务形象追求品牌、服务品质追求一流。围绕“真诚服务,共谋发展”的服务理念,倡导简单和谐的人际关系、树立竞争进取的人生态度、严守忠诚感恩的为人准则、培育齐心协力的团队精神,形成呼应国家电网、省电力公司服务文化建设,又兼具公司特色的“服务文化”。

二、组织机构

领导小组

组长:沈虎

副组长:徐建平、吴孟生

成员:庞虹、陈维荣、李小明、王蓉、陈德华

工作小组

1、客户服务组组长:庞虹

成员:李芳、朱澄西、虞雨、汤哓峰

2、电费管理组组长:李小明

成员:刘宁、张洁、居华生、吴静、雎春香

3、计量管理组组长:王蓉

成员:丁俊、张社国、封春芳

4、需求侧管理组组长:陈德华

成员:沈力、葛平、赵军、于明

5、农电服务组组长:陈维荣、杨正海

成员:李翔云、童军、朱苒华、孙学予

三、建设方案

总体目标:逐步形成与社会进步、客户需求、员工发展相适应,精神文化、制度文化、行为文化和物质文化相统一相促进的与时俱进的服务文化体系。通过服务文化建设,大力弘扬企业精神,牢固树立服务价值观和服务理念,自觉践行企业宗旨,进一步提高服务管理素质,进一步增强员工服务能力,进一步提升企业服务形象,共塑“国家电网”品牌。

分阶段实施方案:服务文化建设分阶段逐步实施,稳步推进,分为:准备、宣传发动、分析策划、实施、提炼、提升六个阶段,具体方案如下:

1、准备阶段

活动内容:收集资料,拟服务文化建设方案。

牵头部门:营销部

时间要求:一月十四日形成初稿,一月十七日定稿。

2、宣传、发动阶段

活动内容:

1)召开服务文化宣传发动会议,统一思想、提高认识;

2)开辟服务文化论坛,展开宣传和大讨论活动;

3)开展服务文化问卷调查活动;

4)以班组为单位开展国家电网企业文化手册学习宣贯活动,并开展一线服务人员竞赛活动。

牵头部门:营销部

配合部门:三为公司、客户服务中心、需求侧管理中心、电费管理中心、计量中心及公司各有关部门、单位

时间要求:二月二十八日之前完成。

3、分析、策划阶段

活动内容:

1)与省内、省外各一家兄弟单位结成服务文化建设友好单位,分析和策划服务文化建设;

2)召开客户座谈会,分析客户关心的难点、热点,有针对性地开展服务文化建设;

3)邀请服务文化建设专家,参与方案实施策划工作。

牵头部门:营销部

配合部门:办公室、思政部

时间要求:三月三十一日之前完成。

4、实施阶段

活动内容:

1)导入先进的客户服务理念,树立大服务观念,开展内外部各部门互为“服务链”建设活动(四月三十日前完成);

2)结合08年优质服务主题活动,实施服务文化建设(十二月三十日前完成)。

牵头部门:营销部

配合部门:公司有关部门、单位

3)大力开展以科技支撑服务文化建设,拓展和借力房地产地理信息系统、其他公用收费系统应用,重点优化重组服务资源和服务流程(五月三十日前完成);

4)开展创建优秀服务团队活动,提高服务文化的执行力。(十一月三十日前完成);

5)构建行为识别系统。规范VI导入建设,制定各个岗位的服务标准,规范优质服务制度体系(五月三十日前完成)。

牵头部门:营销部

配合部门:信息中心、客户服务中心、需求侧管理中心、电费管理中心、计量中心

6)开展走访客户、走进社区、走近政府等活动,畅通服务渠道,传播服务文化(十一月三十日前完成)

7)完善服务载体,新增社区客户经理服务途径,新增供电服务车现场服务,延伸服务文化触角。(五月三十日前完成)

牵头部门:客户服务中心

配合部门:办公室、思政部等

8)开展服务典型创建、星级评定、“三零服务”(客户零距离、服务零缺陷、客户零投诉)活动,用鲜活的事例说话,形成服务文化的向心力和凝聚力。(十二月三十日前完成)

牵头部门:营销部

配合部门:工会

5、提炼阶段

活动内容:

1)通过理念指导实践、实践补充理念、理念再指导实践的循环往复,提炼各部门、班组独具特色的服务理念;

2)邀请专家和领导进行点评;

3)进行环境包装。

牵头部门:营销部

配合部门:客户服务中心、需求侧管理中心、电费管理中心、计量中心

时间要求:十二月三十日之前完成。

6、提升阶段

活动内容:建立服务文化建设的长效管理机制,包括建立科学的管理制度、完善的教育体系和严格的绩效评估办法,不断推动服务文化建设。

牵头部门:营销部

配合部门:公司各有关部门、单位

时间要求:十二月三十一日之前完成。

四、实施要求

一、充分认识服务文化建设的重要意义

开展服务文化建设,对内能强化理念形成合力,对外能塑造形象增强亲和力。这对于我们妥善处理好企业内外部各种关系,创造和谐环境氛围,倡导和谐理念,培育和谐的精神,形成共同的理想信念、道德规范和价值取向作用都有着积极的促进作用,可以激励进步,促进发展,凝聚人心,构建和谐。我们要通过服务文化建设,进一步统一思想,激发出员工的积极性、创造性,增强企业的凝聚力和竞争力,进一步协调好各利益相关者的关系,实现企业发展与社会、环境的和谐统一,进一步树立良好形象,打造企业品牌,为公司实现又好又快发展提供有力的服务文化支撑。

二、加强组织领导,结合实际,认真开展好服务文化建设

服务文化的构建是一门科学,是一个全员参与的系统工程,需要结合实际,精心设计,周密谋划,扎实推动。经过

精心提炼,国家电网公司形成了符合时代要求、体现企业特色、反映职工愿望、具有丰富管理内涵的企业精神、核心价值观和经营管理理念,省公司也提出了“倡导简单和谐的人际关系、树立竞争进取的人生态度、严守忠诚感恩的为人准则、培育齐心协力的团队精神”的和谐文化理念。公司的服务文化建设要以国网、省公司的理念为纲,首先要让全体员工了解这一基本点,在此基础上结合实际工作,逐步形成与社会进步、客户需求、员工发展相适应,精神文化、制度文化、行为文化和物质文化相统一相促进的与时俱进的服务文化体系。通过服务文化建设,大力弘扬企业精神,牢固树立服务价值观和服务理念,自觉践行企业宗旨,进一步提高服务管理素质,进一步增强员工服务能力,进一步提升企业服务形象,形成呼应国网服务文化建设,又兼具公司特色的“服务文化”。坚持以人为本、全员、全过程协调发展原则、坚持推动促进管理和重视服务增值的原则,把企业的使命愿景、社会责任以及员工发展落实到服务文化建设中去,将服务文化建设体现到规章制度、工作流程和行为规范的要求之中,从培育服务理念、规范服务行为、完善服务制度、优化服务流程、健全服务机制、改进服务手段、提升服务形象、营造服务氛围、塑造服务品牌、提高服务能力等十个方面入手,开展细致的工作,各单位、部门的党政负责人亲自抓,做到思想重视,领导有力,措施到位。

三、加强宣传,营造良好的舆论氛围

为在公司上下形成浓厚的“服务文化”氛围,积累深厚的“服务文化”底蕴,使“服务文化”深入全体员工心灵,指导员工行为,提升服务品质,促进真诚协作的团队建设,形成共谋发展的生产合力,实现企业与员工的共同进步,公司各部门、各单位在服务文化建设过程中要善于思考,加强沟通和宣传,增强员工与员工、班组与班组、部门与部门之间的交流,班组或部门可提炼各具特色,贴合专业、班组、部门的服务文化标语或口号,并通过实际工作的具体事例生动地加以体现,以典型引路,利用网站、报纸等多种途径进行宣传,真实反映公司服务文化建设的成果和实效。

服务文化建设既是一个现实的课题,也是一项长期的任务,需要我们共同努力,积极开动脑筋,把服务文化建设落实到生产经营管理的各项工作中去,把服务文化做得更加扎实,让优质服务更显创新价值,更具人文关怀。

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