CRM习题

一、单选题

1.企业应该将关注的焦点集中在客户的回头率上,认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要,这种客户增长策略属于( A )

A.客户忠诚战略B.客户扩充战略C.客户获得战略D.客户多样化战略

2.以下关于交叉销售功能的认识,哪一项是欠妥的?( D )

A.交叉销售能提高客户的转换成本,增加客户的忠诚度

B.交叉销售能提高客户感知价值,增加客户的满意度

C.交叉销售通过增加客户的购买量,发掘现有客户潜力,从而提高客户盈利性

D.交叉销售强调新客户的获得来实现企业的经营目标

3.克服客户异议的第一步是(A )

A.采取积极的态度,允许并鼓励客户提出异议B.认同客户提出异议时的心理感受

C.使客户反对意见具体化,了解客户异议的真实情况D.在掌握了客户异议的真实原因之后给予补偿5.购买者还会考虑对某种产品或服务的选择是否满足或后悔,以至引起他们的白尊或白责,这说明了客户购买过程中哪一项风险( C )

A.经济利益风险B.质量与使用风险C.心理风险D.社会风险

6.企业应准确分析各种与客户沟通工具的优缺点和互补性、合理组合、统筹运用各种沟通工具,这强调了客户沟通工具选择的( B )

A.灵活运用、精简高效原则B.配合使用原则C.准确使用原则D.及时使用原则

7.号称“第五媒体”的客户沟通工具是( D )

A.电话B.互联网平台C.信函D.手机短信

8.在客户开发过程中,下列哪一项属于企业自身条件的分析( B )

A.目标客户的现状分析B.企业的供货能力分析C.客户需求分析D.客户的购买行为分析9.在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业广泛应用,并需要利用现代通讯与计算机技术的客户沟通工具是( C )

A.电话B.互联网平台C.呼叫中心D.信函

10.下列关于客户承诺的认识,欠妥的一项是( B )

A.承诺是客户对企业做出评价的依据B.一般而言,承诺越高越好

C.企业制定并履行承诺的最终目的是为了使客户满意D.企业需要针对不同价值的客户进行分级承诺11.根据客户为本企业带来利益的大小,对客户实施分类管理策略,下面哪一类客户最需要提供一对一的个性化服务( A )

A.A类客户B.B类客户C.C类客户D.D类客户

12.就某个企业而言,其核心客户通常拥有下面哪一项特点( B )

A.数量较多B.一旦失去,影响严重C.缺乏稳定的合作关系D.不符合公司未来的发展目标13.下列哪一项与客户的增长潜力没有大的直接影响( D )

A.客户所在产业的增长速度B.客户在产业中及主要细分市场占有率的变化

C.客户细分市场的增长速度D.客户所在行业本身的特点

14.关系营销与交易营销存在很多区别,下列哪一项是关系营销所倡导的B)

A.较少强调客户服务B.质量是生产部门所关心的C.适度的客户联系D.关注客户保持15.“相当于人的大脑,是保证整个CRM系统正常运作的基础”,这是CRM系统的逻辑体系结构的哪个层次( C )

A.界面层B.功能层C.支持层D.整合层

16.以下关于交叉销售的理解,正确的一项是( B )

A.强调客户占有数量的扩大B.强调客户关系在“深”度上的发展

C.在操作中离不开数据挖掘D.关注客户的情感和利益

17、在客户关系管理里,以下哪种情况不是客户的忠诚的表现( C )。

A. 对企业的品牌产生情感和依赖

B. 重复购买

C. 即便遇到对企业产品的不满意,也不会向企业投诉

D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿

18、在客户关系管理里,可以根据不同的维度去细分客户群,可以根据客户的价值进行划分,可以根据客户与企业的关系划分,可以根据客户的状态划分,以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类?( D )。

A. 新客户

B. 忠诚客户

C. 流失客户

D. 中小商户

19.不同的信用等级代表着不同的内涵,信用状况最好的是( A )

A.A级B.B级C.C级D.D级

20、在客户关系管理系统的功能当中,以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内?( B )。

A. 销售管理

B. 采购管理

C. 呼叫中心

D. 数据挖掘

21、企业实施客户关系管理的最终目的是( B )。

A. 把握客户的消费动态

B. 针对客户的个性化特征提供个性化服务,极大化客户的价值

C. 做好客户服务工作

D. 尽可能多的收集客户信息

22、以下对CRM的描述哪一项是不正确的?( D )。

A. CRM是一套智能化的信息处理系统

B. CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法

C. CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理(数据挖掘),获得对企业决策和支持有用的结果

D. CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力,提高企业生产效率

23、根据客户的重要性可以将客户分为四类,其中(B)约占客户总量的15%。

A、贵宾型客户

B、重要型客户

C、普通型客户

D、老客户

24、如果企业的客户很少,且边际利润很高,则宜采用()营销关系。

A、基本型

B、积极型

C、主动型

D、伙伴型

25、从实际看,在客户投诉后发生客户流失,原因排在第一位的是()

A、产品质量

B、竞争因素

C、服务态度

D、客户迁移

26、客户关系管理的概念最初由谁提出()。

A、IBM

B、Siebel

C、Gartner Group

D、Microsoft

27、呼叫中心是一种基于( )的一种新的综合信息服务系统。

A、CTI技术

B、IVR技术

C、 WEB技术

D、ACD技术

28、请列举出以下哪一个是不属于数据挖掘的主要任务的( )

A、数据总结

B、偏差分析

C、关联规则发现

D、聚类

29、ASP的主体是()

A、通信设备提供商

B、服务器供应商

C、数据库开发商

D、应用服务提供商

30、客户对供电公司的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚?()

A、垄断忠诚

B、亲友忠诚

C、惰性忠诚

D、信赖忠诚

31、在客户关系管理里,对于客户价值的分析与评价,常用所谓的“二八原理”(80/20 Pare To Principle),这个原理指的是 ( B )。

A. VIP客户与普通客户通常呈20:80的比例分布

B. 企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户,80%的客户给企业带来收益不到20%

C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20:80

D. 企业的利润的80%是来自于80%的客户,20%的客户给企业带来20%的收益

32、在客户关系管理里,可以根据不同的维度去细分客户群,可以根据客户的价值进行划分,可以根据客户与企业的关系划分,可以根据客户的状态划分,以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的?( D )。

A. 企业客户

B. 内部客户

C. 渠道分销商和代理商

D. VIP客户

33、在客户关系管理里,客户的满意度是由以下哪两个因素决定的?( A )。

A. 客户的期望和感知

B. 客户的抱怨和忠诚

C. 产品的质量和价格

D. 产品的性能和价格

34、在客户关系管理里,以下哪种情况不是客户的忠诚的表现( C )。

A. 对企业的品牌产生情感和依赖

B. 重复购买

C. 即便遇到对企业产品的不满意,也不会向企业投诉

D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿

35、在客户关系管理里,可以根据不同的维度去细分客户群,可以根据客户的价值进行划分,可以根据客户与企业的关系划分,可以根据客户的状态划分,以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类?( D )。

A. 新客户

B. 忠诚客户

C. 流失客户

D. 中小商户

36、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能?( D )。

A. 个性化网页服务功能

B. 在线客服

C. 订单自助跟踪服务

D. 客户状态分析

37、在客户关系管理战略里,“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理?( C )。

A. 客户满意度

B. 客户忠诚度

C. 客户状态

D. 客户成本

38、CRM不能实现的功能是()

A、维系客户

B、开发产品

C、提升竞争力

D、整合企业资源

39、CRM研究的是哪种类型的忠诚?( D )。

A. 垄断忠诚

B. 亲友忠诚

C. 惰性忠诚

D. 信赖忠诚

40、满意度和忠诚度之间的关系,在以下哪个关系中表现得最为紧密?( A )。

A. 行业竞争激烈的企业客户关系

B. 实施客户积分计划的企业客户关系

C. 退出成本/门槛高的企业客户关系

D. 专利技术产品企业客户关系

41、客户利润低且没有发展潜力的客户是()

A、黄金客户

B、铜质客户

C、铁质客户

D、铅质客户

42、兼有自动语音和人工服务的客服系统是()呼叫中心。

A、第一代

B、第二代

C、第三代

D、第四代

43、呼叫中心起源于20世纪70年代美国的(D)。

A、金融业

B、通讯业

C、餐饮业

D、民航业

44、客户关系生命周期从动态角度研究客户关系,可以分为四个阶段,其中(A)关系的探索和试验阶段。

A、考察期

B、形成期

C、稳定期

D、退化期

45、不属于CRM理念的是()

A、关系营销

B、顾客满意

C、质量工程

D、客户价值

46、开发特定客户群体是数据挖掘的哪项功能()

A、关联规则

B、偏差分析

C、聚类

D、趋势分析

47、 CRM的发展动力不包括()

A、市场需求

B、营销理念的变化

C、技术的推动

D、竞争的推动

48、CRM软件系统权限不包括()

A、功能权限

B、特殊权限

C、数据权限

D、审批权限

49、ASP是()的缩写。

A、业务流程重组

B、服务器供应商

C、数据库开发商

D、应用服务提供商

50、在客户关系管理理念里,客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行?( A )。

A. 客户的长期价值或者是终身价值

B. 客户消费量最高的时期所产生的价值

C. 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值

D. 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值

二、多选题

1.大客户叛离的原因分为可控因素和不可控因素,下列哪些属于不可控因素( AC )

A.大客户业务发生收缩或者扩张B.大客户的投诉和问题得不到解决

C.大客户突然遭遇重大意外事故D.竞争对手的进攻

2.主流的CRM系统具有的特点包括(ABD )

A.综合性 B.集成性C.人性化D.智能化

3.数据挖掘技术对CRM的影响有( ABCD )

A.开发新客户B.客户盈利能力分析C.进行交叉销售D.客户保持

4.按照时间序列分类,可以将客户分为( ABD )

A.老客户 B.潜在客户C.一般客户D.新客户

5.客户基本信息资料具体包括( BD )

A.客户投入记录 B.个人和组织资料C.客户统计分析资料D.交易记录

6.关于客户投诉与抱怨的认识,正确的有( BD )

A.客户不会隐藏心中的不满意 B.既是推销的障碍,又是成交的序曲

C.是营销活动中的偶然现象D.真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主

7.通常而言,客户抱怨与投诉的原因有( ABCD )

A.售后服务维修质量 B.客户对企业服务的衡量尺度与企业自身不同

C.客户服务人员工作的失误D.商品质量问题

8.客户开发的常用工具有( ABCD )

A.样品 B.图片(或产品模型)C.客户数据库D.数据挖掘

9.客户开发的常用方法有( ABCD )

A.逐户寻访 B.电话拜访C.广告开发D.网络推广

10.下列关于交叉销售的认识,正确的有( BCD )

A.交叉销售强调新客户的发掘 B.交叉销售强调老客户的保持

C.“交叉”实质上是多种因素之间的相互搭配

D.交叉销售可以建立起品牌转换壁垒,使客户不愿意或者无法转换购买选择

11.下列客户满意度与忠诚度关系的认识,正确的有( AB )

A.客户忠诚并不一定意味着客户满意

B.在无约束因素的情况下,只有当客户感知服务质量优异,客户非常满意的情况下,客户才能保持忠诚C.客户满意意味着客户忠诚D.客户满意度与忠诚度存在着正相关关系

12.利用Web向客户提供自助式服务,要求做到( ACD )

A.让客户通过Web上线,取得信息,组装产品,并进行交易B.及时处理客户的抱怨和投诉C.让客户自行下载订单,自行查询订单进度、付款等服务信息

D.让客户按照自己的需要自行设计个性化的产品,企业提供定制服务

13、按照客户对企业的忠诚程度划分,可以把客户分为(ABCD)。

A、潜在客户

B、新客户

C、常客户

D、老客户

14、大量的研究表明,客户满意度和客户忠诚度之间存在一定关系,如下说法中正确的是(BC)。

A、客户满意度和客户忠诚度是线性的关系

B、客户满意度不一定必然导致客户的忠诚

C、客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度

D、客户满意度上升或下降都不会引起客户忠诚度的巨大变化

15、数据仓库概念中指出了数据仓库的特征,他们是(BC)。

A、面向事务

B、面向主题

C、集成性

D、易失的

16、客户关系管理系统的特征是(ABCD)。

A、综合性

B、集成性

C、智能性

D、高技术性

17、客户关系管理的核心思想主要包括(ABCD)方面。

A、客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础

B、重视客户的个性化特征,实现一对一营销

C、提供客户满意度,留住老客户,争取新客户

D、客户关怀贯穿营销的全过程

18、CRM软件应用的趋势包括( )

A、行业应用更加集中

B、行业应用更加广泛、

C、重点行业应用向纵深发展

D、中小企业应用日益增加

19、ORACLE的CRM产品特点包括( )

A、系统功能丰富,覆盖面广,具有较好的裁剪特性

B、具有支持客户化的工具、方法与解决方案

C、产品面向大中小各层次企业

D、提供与第三方系统集成

20、 CRM环境下企业业务流程面临的挑战包括( )

A、交易效率

B、客户个性化需求

C、适应市场的能力

D、客户知识管理

三、判断题

1、顾客满意理念要求企业必须为所有顾客提供满意服务。()

2、在ABC分类法里,占客户数量最多的是普通型客户。()

3、客户关系管理模式把客户服务视同企业的成本中心。()

4、平均排队时间为零,意味着客服人员处于一种等待的状态,一定程度上反映了呼叫中心缺乏效率。()

5、物流管理也是CRM重要功能之一。()

6、一对一营销的核心就是以“客户份额”为中心。()

7、保险业利用CRM软件系统防范保险欺诈,属于利用数据挖掘技术里的聚类功能。()

8、一个优秀的CRM软件系统,应该具有平台、接触、商业智能三大层面的功能。()

9、对将要流失的客户采取适当方法和措施,属于客户挽留内容。()

10、政府等机构为减少开支通常采取外包呼叫中心。()

11、关系营销强调的是长期合作,实现双赢。()

12、CRM系统可通过个性化菜单设置哪些菜单显示,哪些菜单不显示。()

13、TURBO CRM 是典型的高端CRM产品。()

14、平均应答速度越高,顾客满意度也会越高。()

15、在呼叫中心创建模式上,政府一般采取托管模式。()

16、CRM系统中最基本的功能模块是营销自动化。()

17、客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。()

18、CRM软件系统经历了由B/S结构到C/S结构的过程。()

19、SCM的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理,而CRM的核心思想是以“客户为中心”。()

20、让顾客在线上等待的时间,这个指标是平均排队时间。()

21、CRM系统中最基本的功能模块是营销自动化。()

22、CRM系统可通过个性化菜单设置哪些菜单显示,哪些菜单不显示。()

23、客户在整个生命周期内给企业带来的所有贡献称为客户让渡价值。()

24、二八定律是根据销售收入或利润等重要客户行为为基准确定的。()

25、运营型CRM,也称为“后台” CRM,,是指理解发生在前台的客户活动。()

26、无论从客户角度还是从公司角度,客户关怀程度很难衡量与评价。()

27、客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。。()

28、一个优秀的CRM软件系统,应该具有平台、接触、商业智能三大层面的功能。()

29、SAAS模式在性质上与ASP方式类似,但ASP更复杂一些。()

30、ERP的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理,而CRM的核心思想是以“客户为中心”。()

31、只有大企业才需要实施客户关系管理。(错)

32、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件,并且在企业全面使用。(错)

33、消费者是分层次的,不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略,而客户可看成一个整体,并不需要进行严格区分。(错)

34、忠诚的客户来源于满意的客户,满意的客户一定是忠诚的客户。(错)

35、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功,因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。(错)

36、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。(错)

37、“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的。(对)

38、数据挖掘(Data Mining)是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识,这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。(对)

39、一个成功的客户交互中心应该是一个多渠道的客户信息交互枢纽。(对)

40、企业核心竞争力是企业的一般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力等的统领。(错)

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