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CRM习题

一、单选题

1．企业应该将关注的焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要，这种客户增长策略属于（ A ）

Ａ．客户忠诚战略Ｂ．客户扩充战略Ｃ．客户获得战略Ｄ．客户多样化战略

2．以下关于交叉销售功能的认识，哪一项是欠妥的？（ D ）

Ａ．交叉销售能提高客户的转换成本，增加客户的忠诚度

Ｂ．交叉销售能提高客户感知价值，增加客户的满意度

Ｃ．交叉销售通过增加客户的购买量，发掘现有客户潜力，从而提高客户盈利性

Ｄ．交叉销售强调新客户的获得来实现企业的经营目标

3．克服客户异议的第一步是（A ）

Ａ．采取积极的态度，允许并鼓励客户提出异议Ｂ．认同客户提出异议时的心理感受

Ｃ．使客户反对意见具体化，了解客户异议的真实情况Ｄ．在掌握了客户异议的真实原因之后给予补偿5．购买者还会考虑对某种产品或服务的选择是否满足或后悔，以至引起他们的白尊或白责，这说明了客户购买过程中哪一项风险（ C ）

Ａ．经济利益风险Ｂ．质量与使用风险Ｃ．心理风险Ｄ．社会风险

6．企业应准确分析各种与客户沟通工具的优缺点和互补性、合理组合、统筹运用各种沟通工具，这强调了客户沟通工具选择的（ B ）

Ａ．灵活运用、精简高效原则Ｂ．配合使用原则Ｃ．准确使用原则Ｄ．及时使用原则

7．号称“第五媒体”的客户沟通工具是（ D ）

Ａ．电话Ｂ．互联网平台Ｃ．信函Ｄ．手机短信

8．在客户开发过程中，下列哪一项属于企业自身条件的分析（ B ）

Ａ．目标客户的现状分析Ｂ．企业的供货能力分析Ｃ．客户需求分析Ｄ．客户的购买行为分析9．在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业广泛应用，并需要利用现代通讯与计算机技术的客户沟通工具是（ C ）

Ａ．电话Ｂ．互联网平台Ｃ．呼叫中心Ｄ．信函

10．下列关于客户承诺的认识，欠妥的一项是（ B ）

Ａ．承诺是客户对企业做出评价的依据Ｂ．一般而言，承诺越高越好

Ｃ．企业制定并履行承诺的最终目的是为了使客户满意Ｄ．企业需要针对不同价值的客户进行分级承诺11．根据客户为本企业带来利益的大小，对客户实施分类管理策略，下面哪一类客户最需要提供一对一的个性化服务（ A ）

Ａ．A类客户Ｂ．B类客户Ｃ．C类客户Ｄ．D类客户

12．就某个企业而言，其核心客户通常拥有下面哪一项特点（ B ）

Ａ．数量较多Ｂ．一旦失去，影响严重Ｃ．缺乏稳定的合作关系Ｄ．不符合公司未来的发展目标13．下列哪一项与客户的增长潜力没有大的直接影响（ D ）

Ａ．客户所在产业的增长速度Ｂ．客户在产业中及主要细分市场占有率的变化

Ｃ．客户细分市场的增长速度Ｄ．客户所在行业本身的特点

14．关系营销与交易营销存在很多区别，下列哪一项是关系营销所倡导的B）

Ａ．较少强调客户服务Ｂ．质量是生产部门所关心的Ｃ．适度的客户联系Ｄ．关注客户保持15．“相当于人的大脑，是保证整个CRM系统正常运作的基础”，这是CRM系统的逻辑体系结构的哪个层次（ C ）

Ａ．界面层Ｂ．功能层Ｃ．支持层Ｄ．整合层

16．以下关于交叉销售的理解，正确的一项是（ B ）

Ａ．强调客户占有数量的扩大Ｂ．强调客户关系在“深”度上的发展

Ｃ．在操作中离不开数据挖掘Ｄ．关注客户的情感和利益

17、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（ C ）。

A. 对企业的品牌产生情感和依赖

B. 重复购买

C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉

D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿

18、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（ D ）。

A. 新客户

B. 忠诚客户

C. 流失客户

D. 中小商户

19．不同的信用等级代表着不同的内涵，信用状况最好的是（ A ）

Ａ．A级Ｂ．B级Ｃ．C级Ｄ．D级

20、在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（ B ）。

A. 销售管理

B. 采购管理

C. 呼叫中心

D. 数据挖掘

21、企业实施客户关系管理的最终目的是( B )。

A. 把握客户的消费动态

B. 针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值

C. 做好客户服务工作

D. 尽可能多的收集客户信息

22、以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（ D ）。

A. CRM是一套智能化的信息处理系统

B. CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法

C. CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果

D. CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率

23、根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（B）约占客户总量的15%。

A、贵宾型客户

B、重要型客户

C、普通型客户

D、老客户

24、如果企业的客户很少，且边际利润很高，则宜采用（）营销关系。

A、基本型

B、积极型

C、主动型

D、伙伴型

25、从实际看，在客户投诉后发生客户流失，原因排在第一位的是（）

A、产品质量

B、竞争因素

C、服务态度

D、客户迁移

26、客户关系管理的概念最初由谁提出（）。

A、IBM

B、Siebel

C、Gartner Group

D、Microsoft

27、呼叫中心是一种基于( )的一种新的综合信息服务系统。

A、CTI技术

B、IVR技术

C、 WEB技术

D、ACD技术

28、请列举出以下哪一个是不属于数据挖掘的主要任务的( )

A、数据总结

B、偏差分析

C、关联规则发现

D、聚类

29、ASP的主体是（）

A、通信设备提供商

B、服务器供应商

C、数据库开发商

D、应用服务提供商

30、客户对供电公司的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（）

A、垄断忠诚

B、亲友忠诚

C、惰性忠诚

D、信赖忠诚

31、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 ( B )。

A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布

B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％

C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80

D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益

32、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（ D ）。

A. 企业客户

B. 内部客户

C. 渠道分销商和代理商

D. VIP客户

33、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( A )。

A. 客户的期望和感知

B. 客户的抱怨和忠诚

C. 产品的质量和价格

D. 产品的性能和价格

34、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（ C ）。

A. 对企业的品牌产生情感和依赖

B. 重复购买

C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉

D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿

35、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（ D ）。

A. 新客户

B. 忠诚客户

C. 流失客户

D. 中小商户

36、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？（ D ）。

A. 个性化网页服务功能

B. 在线客服

C. 订单自助跟踪服务

D. 客户状态分析

37、在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（ C ）。

A. 客户满意度

B. 客户忠诚度

C. 客户状态

D. 客户成本

38、CRM不能实现的功能是（）

A、维系客户

B、开发产品

C、提升竞争力

D、整合企业资源

39、CRM研究的是哪种类型的忠诚？（ D ）。

A. 垄断忠诚

B. 亲友忠诚

C. 惰性忠诚

D. 信赖忠诚

40、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（ A ）。

A. 行业竞争激烈的企业客户关系

B. 实施客户积分计划的企业客户关系

C. 退出成本/门槛高的企业客户关系

D. 专利技术产品企业客户关系

41、客户利润低且没有发展潜力的客户是（）

A、黄金客户

B、铜质客户

C、铁质客户

D、铅质客户

42、兼有自动语音和人工服务的客服系统是（）呼叫中心。

A、第一代

B、第二代

C、第三代

D、第四代

43、呼叫中心起源于20世纪70年代美国的（D）。

A、金融业

B、通讯业

C、餐饮业

D、民航业

44、客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（A）关系的探索和试验阶段。

A、考察期

B、形成期

C、稳定期

D、退化期

45、不属于CRM理念的是（）

A、关系营销

B、顾客满意

C、质量工程

D、客户价值

46、开发特定客户群体是数据挖掘的哪项功能（）

A、关联规则

B、偏差分析

C、聚类

D、趋势分析

47、 CRM的发展动力不包括（）

A、市场需求

B、营销理念的变化

C、技术的推动

D、竞争的推动

48、CRM软件系统权限不包括（）

A、功能权限

B、特殊权限

C、数据权限

D、审批权限

49、ASP是（）的缩写。

A、业务流程重组

B、服务器供应商

C、数据库开发商

D、应用服务提供商

50、在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（ A ）。

A. 客户的长期价值或者是终身价值

B. 客户消费量最高的时期所产生的价值

C. 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值

D. 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值

二、多选题

1．大客户叛离的原因分为可控因素和不可控因素，下列哪些属于不可控因素（ AC ）

Ａ．大客户业务发生收缩或者扩张Ｂ．大客户的投诉和问题得不到解决

Ｃ．大客户突然遭遇重大意外事故Ｄ．竞争对手的进攻

2．主流的CRM系统具有的特点包括（ABD ）

A．综合性 B．集成性Ｃ．人性化Ｄ．智能化

3．数据挖掘技术对CRM的影响有（ ABCD ）

Ａ．开发新客户Ｂ．客户盈利能力分析Ｃ．进行交叉销售Ｄ．客户保持

4．按照时间序列分类，可以将客户分为（ ABD ）

A．老客户 B．潜在客户C．一般客户Ｄ．新客户

5．客户基本信息资料具体包括（ BD ）

A．客户投入记录 B．个人和组织资料Ｃ．客户统计分析资料Ｄ．交易记录

6．关于客户投诉与抱怨的认识，正确的有（ BD ）

A．客户不会隐藏心中的不满意 B．既是推销的障碍，又是成交的序曲

Ｃ．是营销活动中的偶然现象Ｄ．真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主

7．通常而言，客户抱怨与投诉的原因有（ ABCD ）

A．售后服务维修质量 B．客户对企业服务的衡量尺度与企业自身不同

Ｃ．客户服务人员工作的失误Ｄ．商品质量问题

8．客户开发的常用工具有（ ABCD ）

A．样品 B．图片（或产品模型）C．客户数据库Ｄ．数据挖掘

9．客户开发的常用方法有（ ABCD ）

A．逐户寻访 B．电话拜访C．广告开发Ｄ．网络推广

10．下列关于交叉销售的认识，正确的有（ BCD ）

A．交叉销售强调新客户的发掘 B．交叉销售强调老客户的保持

C．“交叉”实质上是多种因素之间的相互搭配

Ｄ．交叉销售可以建立起品牌转换壁垒，使客户不愿意或者无法转换购买选择

11．下列客户满意度与忠诚度关系的认识，正确的有（ AB ）

A．客户忠诚并不一定意味着客户满意

B．在无约束因素的情况下，只有当客户感知服务质量优异，客户非常满意的情况下，客户才能保持忠诚C．客户满意意味着客户忠诚Ｄ．客户满意度与忠诚度存在着正相关关系

12．利用Web向客户提供自助式服务，要求做到（ ACD ）

Ａ．让客户通过Web上线，取得信息，组装产品，并进行交易Ｂ．及时处理客户的抱怨和投诉Ｃ．让客户自行下载订单，自行查询订单进度、付款等服务信息

Ｄ．让客户按照自己的需要自行设计个性化的产品，企业提供定制服务

13、按照客户对企业的忠诚程度划分，可以把客户分为（ABCD）。

A、潜在客户

B、新客户

C、常客户

D、老客户

14、大量的研究表明，客户满意度和客户忠诚度之间存在一定关系，如下说法中正确的是（BC）。

A、客户满意度和客户忠诚度是线性的关系

B、客户满意度不一定必然导致客户的忠诚

C、客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度

D、客户满意度上升或下降都不会引起客户忠诚度的巨大变化

15、数据仓库概念中指出了数据仓库的特征，他们是（BC）。

A、面向事务

B、面向主题

C、集成性

D、易失的

16、客户关系管理系统的特征是（ABCD）。

A、综合性

B、集成性

C、智能性

D、高技术性

17、客户关系管理的核心思想主要包括（ABCD）方面。

A、客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础

B、重视客户的个性化特征，实现一对一营销

C、提供客户满意度，留住老客户，争取新客户

D、客户关怀贯穿营销的全过程

18、CRM软件应用的趋势包括( )

A、行业应用更加集中

B、行业应用更加广泛、

C、重点行业应用向纵深发展

D、中小企业应用日益增加

19、ORACLE的CRM产品特点包括( )

A、系统功能丰富，覆盖面广，具有较好的裁剪特性

B、具有支持客户化的工具、方法与解决方案

C、产品面向大中小各层次企业

D、提供与第三方系统集成

20、 CRM环境下企业业务流程面临的挑战包括( )

A、交易效率

B、客户个性化需求

C、适应市场的能力

D、客户知识管理

三、判断题

1、顾客满意理念要求企业必须为所有顾客提供满意服务。（）

2、在ABC分类法里，占客户数量最多的是普通型客户。（）

3、客户关系管理模式把客户服务视同企业的成本中心。（）

4、平均排队时间为零，意味着客服人员处于一种等待的状态，一定程度上反映了呼叫中心缺乏效率。（）

5、物流管理也是CRM重要功能之一。（）

6、一对一营销的核心就是以“客户份额”为中心。（）

7、保险业利用CRM软件系统防范保险欺诈，属于利用数据挖掘技术里的聚类功能。（）

8、一个优秀的CRM软件系统，应该具有平台、接触、商业智能三大层面的功能。（）

9、对将要流失的客户采取适当方法和措施，属于客户挽留内容。（）

10、政府等机构为减少开支通常采取外包呼叫中心。（）

11、关系营销强调的是长期合作，实现双赢。（）

12、CRM系统可通过个性化菜单设置哪些菜单显示，哪些菜单不显示。（）

13、TURBO CRM 是典型的高端CRM产品。（）

14、平均应答速度越高，顾客满意度也会越高。（）

15、在呼叫中心创建模式上，政府一般采取托管模式。（）

16、CRM系统中最基本的功能模块是营销自动化。（）

17、客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。（）

18、CRM软件系统经历了由B/S结构到C/S结构的过程。（）

19、SCM的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理，而CRM的核心思想是以“客户为中心”。（）

20、让顾客在线上等待的时间，这个指标是平均排队时间。（）

21、CRM系统中最基本的功能模块是营销自动化。（）

22、CRM系统可通过个性化菜单设置哪些菜单显示，哪些菜单不显示。（）

23、客户在整个生命周期内给企业带来的所有贡献称为客户让渡价值。（）

24、二八定律是根据销售收入或利润等重要客户行为为基准确定的。（）

25、运营型CRM，也称为“后台” CRM，，是指理解发生在前台的客户活动。（）

26、无论从客户角度还是从公司角度，客户关怀程度很难衡量与评价。（）

27、客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。。（）

28、一个优秀的CRM软件系统，应该具有平台、接触、商业智能三大层面的功能。（）

29、SAAS模式在性质上与ASP方式类似，但ASP更复杂一些。（）

30、ERP的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理，而CRM的核心思想是以“客户为中心”。（）

31、只有大企业才需要实施客户关系管理。（错）

32、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（错）

33、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。（错）

34、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（错）

35、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。（错）

36、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（错）

37、“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的。（对）

38、数据挖掘（Data Mining）是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。（对）

39、一个成功的客户交互中心应该是一个多渠道的客户信息交互枢纽。（对）

40、企业核心竞争力是企业的一般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力等的统领。（错）

客户关系管理实训教学大纲

《客户关系管理》实训教学大纲一、学时、学分课程总学时：36 课程总学分： 2学分二、适用专业本大纲主要适用于工商管理专业。三、实验教学目的与基本要求教学目的：《客户关系管理》的实验教学主要包括两部分：一是客户管理应用实训，二是国内外主流CRM软件产品认识与学习。客户管理应用实训通过客户识别实验、大客户管理实验、客户体验管理、客户满意管理等系列实验把课堂所学理论知识和实践应用相结合，使学生实现知识向能力的转化；通过《客户关系管理》的实验教学和上机模拟操作，使学生了解国内外主流CRM软件产品的主要特点、主要功能模块及适用领域，并能体会和掌握电子商务时代进行客户开发和客户关系维护的各种先进技术和手段，提高未来从事相关客户管理工作的实际技能。基本要求：学会识别客户，进行客户级别区分；学会对大客户进行开发管理；掌握客户体验方法、客户满意度测量机正确处理客户端不满与抱怨。了解业内主流CRM软件的基本情况；能够利用相关CRM软件进行企业产品、客户、合作伙伴等信息管理，能使用软件进行客户线索、机会的开发和跟踪，并进行业务谈判和订单处理，并能根据客户关系所处阶段进行有针对性地客户维护和管理。

五、实验课程内容和学时分配六、考核方式实验成绩评定分为现场操作和实验报告两部分，现场操做当堂课给分，实验报告按小组报告给分。七、参考书 [1]杨路明，巫宁.《客户关系管理理论与实务》.北京：电子工业出版社，2004.4。 [2]邵兵家，于同奎编著.《客户关系管理——理论与实践》，北京：清华大学出版社，2004.5。 [3]陈明亮主编.《客户关系管理理论与软件》.杭州：浙江大学出版社，2004 .8。 [4]何荣勤著.《CRM原理·设计·实践》.北京：电子工业出版社，2003.1。 [5]王广宇著.《客户关系管理（CRM）》.北京：经济管理出版社，2001。

客户关系管理试题与答案64075

客户关系管理试题及答案第一套一、填空题 1、CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、需求的拉动、技术的推动。 2、新商务模式管理机制的变革集中地体现在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等于客户关系有关的重要业务领域。 3、在CRM的应用系统中，解决方案主要集中在以下方面：业务操作管理、客户合作管理、数据分析管理。 4、CRM的功能：部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的功能。 5、CRM支持功能包括：客户定制、客户使用情况跟踪、信息检查和协议服务。 6、协同级CRM主要解决企业在运作过程中遇到的以下问题：信息的及时传递、销售渠道的优化。 7、基本的CRM的功能系列由销售、电话销售、销售自动化、现场服务和支持销售等部分组成。 8、客户细分按客户与企业的关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、内部客户。 9、客户细分根据客户的价值进行细分：VIP客户、主要客户、普通客户和小客户。 10、客户关系的生命周期分为客户关系建立期、客户管理加强期、客户关系维持

期和客户关系恢复期。 11、客户忠诚的类型：垄断忠诚、亲缘忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、价格忠诚、激励忠诚、超级忠诚。 12、实施数据库销售的步骤：广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信息入库和针对性营销。 13、关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。 14、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力、客户保留成本、客户流失成本等指标来衡量。 15、呼叫中心按呼叫类型划分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出型呼叫中心。 16、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面成本竞争力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力。 17、数据仓库具有面向主题、集成的、相对稳定的、反映历史变化的特点。 18、一个数据仓库的基本体系结构中应有数据源、监视器、继承器、数据仓库、客户应用这几个基本部分组成。 19、企业的业务操作流程主要由销售、营销和客户服务三部分组成。 20、销售管理包括线索管理、商机管理、合同管理、收款管理。 21、销售合同的协议内容包括：购买产品条款、收款条款、服务条款、违约条款。二、名词解释

客户关系管理练习题

客户关系管理练习题 This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020

《客户关系管理》练习题 1、在客户关系管理中，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 ( B )。 A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％ C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益 2、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的( A )。 A. 客户的期望和感知 B. 客户的抱怨和忠诚 C. 产品的质量和价格 D. 产品的性能和价格 3. 下列对CRM的基本特点的描述，错误的是（ C ） A、CRM是一种管理理念 B、CRM是一种管理机制 C、CRM是一种简单的员工管理方法 D、CRM是一种管理软件和技术 4. 下列不属于客户周期理论三段论的是（ D ）。 A、获得新客户 B、提高对现有客户的利润贡献 C、与利润客户保持永久关系 D、开发新产品 5. 下列属于1对1的营销思想的是（ B ）。 A、企业获得一个新客户的投入是留住一个老客户的多倍 B、即企业要尽最大的努力满足每个客户独特的个性化需要。 C、强调企业通过各种传播媒介向客户、分销商、提供商以及任何其他关系对象，如政府、公众等发出的信息必须是统一的和一致的。 D、一个满意的客户可以向多人宣传企业的好处；一个不满意的客户会迫不及待地向更多的人讲述他的“苦难”经历。 6. 以下属于客户让渡价值的影响因素的是（ D ） A、外部环境因素 B、企业因素 C、企业与客户的互动 D、以上都对 7. （ C ）是指对一个新客户在未来所能给公司带来的直接成本和利润的期望净现值 A、客户历史价值 B、客户当前价值 C、客户终生价值 D、客户潜在价值 8. “战略始于客户，客户决定产品”是指（ D ）。 A、服务环境的变化 B、客户成本的变化 C、效益目标的变化 D、销售环境的变化 9. 下列不属于CRM中企业内部环境的是（ D ） A、财务状况 B、营销能力 C、企业曾经用过的战略目标 D、销售环境 10. 以下对识别客户需求描述，正确的是（ D ） A、会见头等客户 B、意见箱、意见卡和简短问卷 C、调查和客户数据库分析 D、以上都对 11. 以下属于立即获得客户好感方法是（ D ） A、问候 B、感谢与称赞 C、介绍 D、以上都对。 12. 以下不属于间接寻找客户的方法的是（C ） A、咨询寻找法 B、猎犬法 C、会议寻找法 D、资料查询法 13. 以下属于直接寻找客户的方法的是（ C ） A、中心开花法 B、电话寻找法 C、在亲朋故友中寻找 D、信函寻找法

客户关系管理试卷和答案

客户关系管理试卷和答案客户关系管理试题与答案适用班级：注意事项：1.在试卷的标封处填写院（系）、专业、班级、姓名和准考证号。 2.考试时间共100分钟。一、选择题（1—15为单项选择，16—20为多项选择，每题2分，共40分） 1.客户关系管理的目的是（） A 企业利润最大化 B 企业与客户的双赢 C 企业成本最小化 D 客户价值最大化 2.“货物售出，概不负责”是的典型说辞。（） A 社会营销 B 市场营销 C 交易营销 D 关系营销 3.在客户终身价值中，源于交叉销售等渠道而产生的现金流是（） A 交易价值 B 推荐价值 C 知识价值 D 成长价值 4. 客户是忠诚度低，盈利性高的。（） A 优质类客户关系 B 低质类客户关系 C 时尚类客户关系 D 问题类客户关系 5.在客户关系管理理念里，客户价值的预测通常指哪一种？（） A 客户的长期价值或者是终身价值 B 客户消费量最高的时期所产生的价值 C 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值 D 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值 6.CRM战略实施的程序为（） A 客户分析、客户信息获取、企业文化变革、战略活动实施、流程重组 B 客户分析、客户信息获取、流程重组、战略活动实施、企业文化变革 C 客户信息获取、客户分析、企业文化变革、战略活动实施、流程重组 D 客户信息获取、客户分析、战略活动实施、企业文化变革、流程重组１/ 8

7.企业对于那些价值贡献大并且需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是（） A 关系营销策略 B 大众营销策略 C 利基市场策略 D 目标营销策略 8.根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是（） A 忠诚的客户 B 潜在忠诚的客户 C 不忠诚的客户 D 虚假忠诚的客户 9.银行设立VIP接待室属于企业维持客户忠诚中哪一项措施？（） A 有形的回馈 B 优先礼遇 C 共同的价值观 E 提高转移成本 10.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是 ( ) A VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B 企业的利润的80％来自于20％的客户，而80％的客户给企业只带来20％利润 C 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益 11.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（） A 对企业的品牌产生情感和依赖 B 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 C 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D 重复购买 12.CRM系统中最基本的功能模块是（） A 营销管理模块 B 服务管理模块 C销售管理模块 D 商业智能模块 13. eCRM是CRM系统与网络技术深入结合的产物，大致可将其分为三个领域（） A e-Marking、e-Sales、e-Service B e-Commerce、e-Shopping、e-Service C e-Marking、e-Shopping、e-Service D e-Commerce、e-Sales、e-Service 14.数据粒度有两种形式，其中一种形式的数据粒度是面向的( ) A OLTP B OLAP C CRM D ERP 15. 是关于数据的数据（） A 外部数据 B 内部数据 C 纯数据 D 元数据注意：以下为多项选择题。 16.影响客户终身价值的因素有（） A 产品生命周期 B 客户盈利性 C 客户生命周期 D 贴现率 E 客户资产 17.客户关系管理的类型可以分为（） A 协作型客户关系管理 B 运营型客户关系管理 C 分析型客户关系管理 D 分工型客户关系管理 E 服务型客户关系管理 18.呼叫中心的基本结构包括下面的( ) A CEM B ACD C CTI D CMS E ERP 19.数据仓库具有的特点包括（）

客户关系管理习题

1、在选择经销商时应把握哪些要点？经销商的品德与家庭状况、经营管理能力及财务能力，都是选择经销商时必须加以调查的决定性因素。而且由于各行各业的情况不同，其需要也不同，因此对于经销商的选择，除了上述基本的决定因素外，还应针对本行业的特定情况加以考虑，以符合公司的需要。总结起来，在选择经销商时应把握如下要点。 1. 市场范围 2. 信誉 3. 中间商的经营历史 4. 合作态度 5. 经销产品情况 6. 财务状况 7. 分销商的区位优势 8. 分销商的分销能力 9. 经销商的服务能力10. 经销商的价格11. 社会公共关系 2、“6C”分析是指对客户(企业)的一些共同特性的描述，来作为客户识别的条件。它包括那些内容？ “6C”分析是指对客户(企业)的一些共同特性的描述，来作为客户识别的条件。它包括对品德(Character)、能力(Capacity)、资本(Capital)、抵押物品(Collateral)、经济状况(Condition)、连续性(Continuity)进行分析。具体内容如下。 1. 品德 2. 能力 3. 资本 4. 抵押物品 5. 经济状况 6. 连续性 3、分析、测量潜在客户，在营销中实际就是市场细分的具体化，其流程有哪些？ 1. 选定市场范围 2. 分析基本需求 3. 分析不同需求 4. 除去共同需求 5. 为不同的市场取名 6. 确认各细分市场的特征 7. 测量各子市场的潜力 4、通过参加会展吸引和寻找潜在客户的流程 1. 确定企业参展目标 2. 选择合适的展览会和博览会 3. 实施计划 4. 评价与控制 5. 展台 6. 展台的运作 7. 广告与公关 5、小文登门拜访客户，就用家乡话和老板聊开了，还谈了很多家乡的事，在座的其他人也很热情。但等了几天，客户一方却一直没有落实购买意向，原来负责购买的经理对小文很客气，明显在疏远小。小文的做法哪里有问题？客户究竟怎样才能满意呢？ 1. 真心真意为客户 2. 客户并不总是“对”的 3. 选择处理不满的最佳时机 4. 随机应变，变“坏”为“好” 5. 提供更多的附加值 6、小王业务员，对客户非常热情。有一客户从广州而来，小王陪吃陪玩，自认为服务非常周到。可是客户认为很不满意。怪小王给他的产品不好，价格太高，认为小王是个不懂业务的人。要求企业换人与他谈生意，搞得小王很是尴尬。小王的做法哪里有问题？如何将潜在客户转化为真实客户？ 1. 强调客户的需求和欲望 2. 加强品牌建设 3. 降低客户付出成本 4. 提供购买便利 5. 重视与客户的接触 6. 强化潜在客户购买动机 7. 促进客户的购买 8. 实现销售 7、小刘是某啤酒公司的业务员，虽然他拥有的客户数量不少，但每个客户的每次订货量都不大，主要原因是公司实行现金交易，客户局限于资金的限期，一般不会大量进货。有些客户会出现进货很急的情况，有些客户经常货物品种不，有些客户进了一批货后，需要很长时间才能卖完。小刘如何才能避免这些不利因素，帮助客户进一步扩大销售呢？ 8、某企业以直销方式销售公共广播系统软、硬件产品，产品适用于酒店、学校、卡拉OK场所等，小刘是该公司销售业务员，他十分勤奋，通过“扫街”方式开始客户开发工作，两个月内联系了近500家客户，但只有9家有初步意向。他几乎天天进行电话联

类比推理题库汇总

类比推理题库汇总 Revised as of 23 November 2020

1.肇事逃逸∶法律严惩 A. 欺人太甚∶义气相投 B. 兢兢业业∶得到好评 C. 态度粗鲁∶脾气不好 D. 志得意满∶志气大长 2.《水浒传》∶林冲 A. 《西厢记》∶李生 B. 《琵琶行》∶白居易 C. 《世说新语》∶周处 D. 《蜀道难》∶李白 3.犬∶忠诚 A.猪∶屠宰 B.鸡∶鸡汤 C.牛∶勤劳 D.羊∶羊奶 4.社会∶和谐 A.关系∶冷淡 B.剥削∶反抗 C.反感∶同情 D.银行∶贷款 5.教室∶自习 A.商场∶保洁 B.学校∶宣传 C.公路∶驾车 D.邮局∶邮票 6.改革∶开放 A.进口∶出口 B.上楼∶出门 C.苗头∶倾向 D.江西∶湖南 7.历史∶明智 A.新闻∶广播 B.法律∶约束 C.制度∶学问 D.政策∶援藏 8.枕戈待旦∶刘琨 A. 望梅止渴∶杨修 B. 黄粱一梦∶尾生 C. 洛阳纸贵∶左思 D. 结草衔环∶吴起 9.但丁∶米开朗琪罗 A. 薄伽丘∶拉伯雷 B. 莎士比亚∶狄更斯 C. 雨果∶乔托 D. 司汤达∶达•芬奇 10.岳飞∶戚继光 A.文天祥∶郑成功 B.杨业∶祖逖 C. 邓世昌∶林则徐 D. 杨靖宇∶袁崇焕 11.氏族∶部落 A.氯化氢∶盐酸 B.短篇小说∶小说 C. 市场经济∶商品经济 D. 导弹∶直升机 12.菡萏∶荷花 A.土豆∶马铃薯 B.西红柿∶番茄 C.香瓜∶甜瓜 D.蚍蜉∶大蚂蚁 13.面条∶食物

A.苹果∶水果 B.手指∶身体 C.蔬菜∶萝卜 D.食品∶巧克力 14.瓷器∶黏土 A.空气∶氧气B桌子∶木头 C.水杯∶玻璃 D.布∶棉花 15.剪刀∶布料 A.弓箭∶战争 B.水缸∶盛水 C.秤砣∶钉子 D.鸬鹚∶鱼 16.阿波罗∶太阳 A.维纳斯∶文学 B.狄安娜∶月亮 C.马尔斯∶侵略 D.该隐∶大地 17.航空母舰∶大海 A.轮船∶长江 B.飞机∶机场 C.卫星∶月亮 D.雄鹰∶高空 18.检察院∶检察官 A. 公安局∶小偷 B. 政府机关∶公务员 C.工人∶工地 D.研究所∶建筑师 19.封面∶书本 A.政治∶统治 B.宗教∶上层建筑 C.雇员∶工厂 D.毛笔∶宣纸 20.强盗∶抢劫 A.电脑∶聊天 B.学生∶实践 C. 考生∶作答 D. 司机∶送货参考答案及解析 1. 【答案】 B 【解析】题干两个词语之间是因果关系，B对应正确。 2. 【答案】 C 【解析】题干中两个词语是作品与作品中人物的关系，C对应正确。 3. 【答案】C 【解析】题干中两个词语是象征关系，C对应正确。 4. 【答案】 A 【解析】题干中两个词语是修饰关系，后者修饰前者，A对应正确。 5. 【答案】 C 【解析】题干中两个词语前者是后者对应的环境，故选C。 6. 【答案】 A 【解析】题干中两个词语是并列关系，且一个对内，一个对外，A对应正确。 7. 【答案】 B 【解析】“读史可以明智”，题干中两个词语是事物与其作用之间的关系；法律具有约束作用，所以选B。 8. 【答案】 C 【解析】题干中成语的来源与后面的人物有关，望梅止渴对应的是曹操，黄粱一梦对应的是卢生，结草衔环对应的是魏颗。C 项对应正确。 9. 【答案】 A 【解析】题干及A项中人物都是欧洲文艺复兴时期的代表人物，B、C、D项中狄更斯、雨果、司汤达都不是该时期的人物。 10. 【答案】 A 【解析】题干中两人均是抵抗外族侵略的英雄人物，不同在于前者所抵抗的对象是中华民族的内部的成员，后者则不属于此，符合这一特点

客户关系管理实践总结报告3000汇编

客户关系管理实践总结报告姓名：林茉日期：2015、9、24

客户关系管理的体系框架分析摘要客户关系管理（CRM是选择和管理最有价值客户关系的一种商业策略。通过客户关系管理，实现发掘更多新客户、维系保留现有客户、不断挖掘客户的潜在购买力。作为解决方案的CRM集合了当今最新的信息技术，它们包括：In ternet 和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的CRM更多是凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM从产生到现在，一直处于争论与探讨之中。无论是CRM的概念，还是CRM的体系框架，到目前为止都没有定论。本文在此的目的是借以抛砖引玉，希冀更多的学者来对这一领域进行学术思考和争鸣。关键词：客户关系；CRM系统；管理一、CRM系统简介（一）传统的客户管理流程传统的客户管理方式是打电话，手工记录，而且每个员工记录自己的客户，数据不共享，公司也无法很好地了解现在正在沟通的客户情况；例如，可能会出现 A 员工刚打电话跟这个客户沟通，然后 B 员工又打了这个客户的电话，从而导致客户反感，进而影响公司业绩。一般的客户转变过程如：陌生顾客——＞潜在客户——＞签约客户——＞签约客情维护几个阶段。而随着公司客户群的不断增多，这几个阶段使用传统的纸笔记录方式已不合时宜，必须使用一整套的客户管理系统对其进行管理。例如上面打电话的例子，使用CRM客户关系管理系统后，A打电话后即把他跟客户所沟通的内容记录下来，并记录最后沟通时间，当其它人也从公司客户库中找到这个客户时就知道该不该打这个电话，若要打的话可参考之前的沟通记录应该跟客户谈些什么内容。同时，这个也是解决一个客户多个员工跟进而造成的混乱问题。 CRM 到底是什么？我们认为，CRM 应该是一种商业管理策略。我们知道，无论企业采取何种策略，它的目的就是要盈利，CRM 也不例外，而且是要最大化企业的盈利。企业实施CRM 不是为了单纯地以客户为中心，而是要通过这一手段取得最大化的利润。企业实施CRM,是采取一种与客户互动的方式，了解客户的需求，开发产品、渠道满足客户需求，保持客户关系，创造客户忠诚，最终获得客户的长期价值。在这个过程中，CRM 作为一种管理策略存在于企业的各个工作流程中，因此CRM就不仅仅是营销了。CRM系统所遵循的客户形成及业务流程如图：

客户关系管理试题库

试题库：课题一（客户关系管理的职位分析描述）三、单项选择题 1．产值中心论关心的焦点是（ A ）Ａ．产值（量）Ｂ．销售额Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚 2．客户中心论关心的焦点是（ D ）Ａ．产值（量）Ｂ．销售额Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚 3．客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（C ）Ａ．盈利特征Ｂ．增长特征Ｃ．感觉特征Ｄ．技术特征 4．企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（B ）Ａ．负责型Ｂ．伙伴型Ｃ．能动型Ｄ．被动型 5．销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（ C ）Ａ．负责型Ｂ．伙伴型Ｃ．能动型Ｄ．被动型 6．要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（D ）Ａ．客户价值理念Ｂ．市场经营理念Ｃ．技术应用的理念Ｄ．业务运作的理念 7．客户关系管理的微观层面是指（ D ）Ａ．管理理念Ｂ．商业模式Ｃ．企业文化Ｄ．应用系统 8．针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则（ B ）Ａ．统一指挥Ｂ．专业分工Ｃ．权责对等Ｄ．控制幅度 9．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（ A ）Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？ 10．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题（ B ）Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？四、多项选择题

客户关系管理期末复习题及答案

复习题一一、判断题（共6题,共18分） 1. 服务深刻地体现了企业与消费者利益的一致性。（3分） ( ) .标准答案：正确 2. 从目标客户群搜集的数据一般是离散的、结构化的、无需验证的。（3分） ( ) .标准答案：错误 3. CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。（3分） ( ) .标准答案：正确 4. 为了有效降低组织内部水平边界的内耗，必须使组织的边界具有更多的渗透性。（3分） ( ) .标准答案：正确 5. 数据源是为了特定的目的或应用范围数据仓库中独立出来的一部分数据。（3分） ( ) .标准答案：错误 6. 主题是一个抽象的概念，是指用户使用数据仓库进行决策时所关心的重点方面，一个主题通常与一个操作型信息系统相关。（3分） ( ) .标准答案：错误二、填空题（共4题,共12分） 1. 汽车________服务是指向广大汽车购买者提供金融支持的服务，其服务主体是汽车买主提供金融服务的机构。（2分） .标准答案：金融; 2. 生产者把商品出售给最终消费者的分销渠道称为________渠道。（2分） .标准答案：直接; 3. 汽车________服务是指向短期的或临时性的汽车用户提供使用车辆，并以计时或计程方式收取相应租金的服务。（2分） .标准答案：租赁; 4. ________质量是指产品和服务应当具备的质量。对这类质量特性，顾客通常不作表述，因为顾客假定这是产品和服务所必须提供的。（2分） .标准答案：当然; 三、单选题（共10题,共40分） 1. 在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务或营销模式，称之为( )。（4分） A.客户战略 B.客户细分 C.客户质量 D.客户搜索

客户关系管理实训任务单

工作任务1 什么是客户关系管理一、任务目的 1．通过对客户内心深处的分析，了解客户的体验要求及生活方式，进而联系到产品使用情况上，最后联系到品牌上。 2．通过对一些案例的分析，了解客户体验平台建立的基础和模式。 3．通过学习了解品牌体验对客户管理的重要性，掌握设计品牌体验的基本步骤和方法。 4．构建与客户的接触的有效接触点，规范客户接触管理。二、任务描述通过本次实训，获得客户关系管理应用的感观体验，进而更深入地理解CRM的功能，了解目前CRM在国际社会上的普及程度以及对企业的重要性。三、任务分析 1．进行客户调研，设计客户体验方案； 2．了解如何为你的公司和品牌建立体验平台； 3．了解品牌体验设计的要素； 4．掌握与客户接触的有效途径；四、任务组织要求 1．学生分组（两人一组） 2．角色演练学生按原事先分好的组，分别扮演客服与顾客。 3．课后练习请同学们选择较有代表性的能够体能到CRM的功能的日常生活经历。（电话银行服务系统、电子10000客户服务系统、移动、联通等）五、任务实施条件（一）比萨店客户服务人员与顾客的一次通话（1）阅读下面一段客户服务人员（以下简称客服）与顾客的通话场景：东东比萨店的电话铃响了，客服人员拿起电话。 ▲客服：东东比萨店，您好，请问有什么需要我为您服务？ ◆顾客：你好，我想要订餐 ▲客服：先生，请把您的VIP会员卡号码告诉我。 ◆顾客：5XXXXXX。 ▲客服：陈先生，您好，您是住在XX街一号12楼1205室，您家电话是2039XXXX。对吗？ ◆顾客：为什么你知道我的电话号码？(你怎么知道我的这些信息) ▲客服：陈先生，因为我们有AIC会员系统。(因为我们联机到了电子客户关系管理系统). ◆顾客：我想要海鲜比萨...... ▲客服：陈先生，海鲜比萨不适合您。

客户关系管理试题及答案修订稿

客户关系管理试题及答案内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）

客户关系管理试题一、填空题：（每空1分，共15分） 1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了着名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通 (Communication)。 2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型 3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值("企业-客户"价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值(" 客户-企业"价值)) 4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。 5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。二、选择题（每题1分，共10分） 1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格 2、着名经济学的2：8原理是指 D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B、企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客 3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验

C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值 4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向C A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率 5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。C A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值 6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。B A、产品的包装 B、附在实体产品之上的服务 C、附产品的广告价值 D、产品的使用价值 7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件： C A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统 8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。D A、客户忠诚，客户满意 B、客户价值，客户忠诚 C、客户满意，客户价值 D、客户满意，客户忠诚 9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。 B A、现有客户 B、潜在客户 C、已失去客户 D、竞争者客户 10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。A A、开发性 B、综合性 C、集成性 D、智能性三、判断题：（每空1分，共10分） 1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（错） 2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（错）

客户关系管理练习题汇编

第1章 1 客户关系管理强调的是以（ C）为中心。 A、产品 B、利益 C、客户 D、企业 2以下对客户关系管理的相关描述不正确的是（ C ）。 A、Gartnet Group认为客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，将客户的收益率最大化。 B、Carlson Marketing Group认为客户关系管理是一种营销策略，它通过培养公司的每一位员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩。。 C、Hurwitz group认为客户关系管理系统的核心是对客户数据的管理。 D、IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。 3客户关系管理的内涵包括除了以下哪项（ D ）。 A、客户关系管理是一种管理理念 B、客户关系管理是一种管理模式 C、客户关系管理是一种技术系统 D、客户关系管理是一种设计方式 4客户关系管理首先体现的是一种管理理念，其核心思想是（ A ） A、以客户为中心，将企业的客户包括最终客户、分销商和合作伙伴视为最重要的企业资产 B、为企业的营销、销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个智能化的解决方案 C、改善企业与客户之间的关系 D、强化企业跟踪服务与信息分析的能力，使他们与客户之间建立和维护亲密信任的关系 5激烈的市场竞争大大缩小了许多商品或服务在品质方面的区别，同质化使企业越来越重视（ C ） A、客户满意度 B、客户忠诚度 C、客户满意度和客户忠诚度 D、客户关系第2章 1.客户关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括（ B）。 A产品的包装 B附在实体产品之上的服务 C附产品的广告价值 D产品的使用价值 2客户关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注（ B ）。 A客户价值 B保留客户 C竞争对手 D客户满意度 3下列哪一项不属于企业与客户之间依次递进的三个关系层次？（ B ） A财务层次 B沟通层次 C等级层次 D结构层次

【日本知识大赛】题库-汇总-V2

A 1月15日 B 1月23日 C 1月11日 D 1月30日 2.盂兰盆节一般是指哪个日期的前后？ A 农历8月15日 B 阳历8月15日 C 农历7月7日 D 农历7月15日 3.日本除夕夜在寺院里鸣的钟声是几次？ A 108 B 125 C 110 D 128 4.日本的建国纪念日是？ A 7月9日 B 8月15日 C 2月11日 D 5月1日 5.日本的文化之日是？ A 10月19日 B 11月3日 C 2月11日 D 5月3日 6.日本1月份的第二个星期一是 A 元宵节 B 成人节 C 小正月 D 女儿节 7.在3月21日左右，日本人一般会去扫墓，请问这在日本被称为什么节？ A 清明节 B 劳动节 C 敬老节 D 春分节 8.日本的儿童节是? A 5月5日 B 6月1日 C 3月3日 D 4月1日 9.在京都八坂神社举行的有名传统节日，已经拥有1100多年的历史，其名称是 A 祗园祭 B 神田祭 C 寝豚祭 D 天神祭 10.日本每年冬季在北海道举行的著名雪节，是在下列哪个城市举行的？ A 仙台 B 札幌 C 木增川 D 一宫市 11.与青森县的“寝豚”节和秋田县的竿灯节一起被称为日本东北三大传统节日的是？ A 德岛县的阿波舞 B 吉田火祭 C 仙台七夕节 D 函館港节 12.在日本一到夏季就会在各地举行 A 服装节 B 游泳大会 C 啤酒节 D 花火大会 13.在日本各地每年一到七夕节，在商店街和车站等地就会挂有长条的装饰，它的名字是？ A 吹流 B 鸢 C 灯篭 D 枝垂 14.夏天看花火大会的时候，日本女孩子一般喜欢穿 A 晚礼服 B 外出用浴衣 C 连衣裙 D 西服 15.日本的女孩节，其日期是？

客户关系管理实训任务单客户关系管理实训内容

客户关系管理实训任务单客户关系管理实训内容工作任务1 什么是客户关系管理一、任务目的 1．通过对客户内心深处的分析，了解客户的体验要求及生活方式，进而联系到产品使用情况上，最后联系到品牌上。 2．通过对一些案例的分析，了解客户体验平台建立的基础和模式。 3．通过学习了解品牌体验对客户管理的重要性，掌握设计品牌体验的基本步骤和方法。 4．构建与客户的接触的有效接触点，规范客户接触管理。二、任务描述通过本次实训，获得客户关系管理应用的感观体验，进而更深入地理解CRM的功能，了解目前CRM在国际社会上的普及程度以及对企业的重要性。三、任务分析

1．进行客户调研，设计客户体验方案； 2．了解如何为你的公司和品牌建立体验平台； 3．了解品牌体验设计的要素； 4．掌握与客户接触的有效途径；四、任务组织要求 1．学生分组（两人一组） 2．角色演练学生按原事先分好的组，分别扮演客服与顾客。 3．课后练习请同学们选择较有代表性的能够体能到CRM的功能的日常生活经历。（电话银行服务系统、电子10000客户服务系统、移动、联通等）五、任务实施条件（一）比萨店客户服务人员与顾客的一次通话（1）阅读下面一段客户服务人员（以下简称客服）与顾客的通话场景：东东比萨店的电话铃响了，客服人员拿起电话。

▲客服：东东比萨店，您好，请问有什么需要我为您服务？◆顾客：你好，我想要订餐 ▲客服：先生，请把您的VIP会员卡号码告诉我。◆顾客： [1**********]5XXXXXX。 ▲客服：陈先生，您好，您是住在XX街一号12楼1205室，您家电话是2039XXXX。对吗？◆顾客：为什么你知道我的电话号码？(你怎么知道我的这些) ▲客服：陈先生，因为我们有AIC会员系统。(因为我们联机到了电子客户关系管理系统). ◆顾客：我想要海鲜比萨...... ▲客服：陈先生，海鲜比萨不适合您。 ◆顾客：为什么？ ▲客服：根据您的医疗记录，您有高血压和胆固醇偏高。◆顾客：那......你们有什么可以推荐的？▲客服：您可以试试我们的低脂健康比萨。◆顾客：你怎么知道我会喜欢吃这种的？ ▲客服：您上星期一 __图书馆借了一本《低脂健康食谱》。◆顾客：好......那我要一个家庭号特大比萨，要付多少钱？

客户关系管理试题

客户关系管理试题一、判断题 1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（F） 2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（F） 3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。（F） 4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。（T） 5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。（F） 6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（F） 7、需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。（T） 8、在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。（F） 9、在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。（T） 10、客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。（T） 11、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（F） 12、虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。（T） 12、维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。（T） 13、在大客户分析中，消费品客户与商业客户采购的金额是相同的。（F） 14、客户满意度高表明客户的忠诚度也高。（F） 15、客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。（T） 16、按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。（F） 17、客户满意=实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。（T） 18、客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。（T） 19、CRM系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。（T） 20、通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。（T） 21、客户服务就是指售后服务。（F） 22、流失型客户是指极度不满、十分不满和持一般态度的客户，不包括极度满意的客户。（F） 23、客户不一定在企业之外。（T）

OFFICE试题库汇总

------------------------------------------------------------精品文档-------------------------------------------------------- OFFICE试题库一、选择题 1、Word97是_____C_____中的一个部分 A、Windows95 B、Windows97 C、Office97 D、WPS97 2、在WORD97的编辑状态，设置了标尺，可以同时显示水平标尺和垂直标尺的视图方式是_____C_____ A、普通视图 B、页面视图 C、大纲视图 D、全屏显示方式 3、在一、选择题 1、Word97是_____C_____中的一个部分 A、Windows95 B、Windows97 C、Office97 D、WPS97 2、在WORD97的编辑状态，设置了标尺，可以同时显示水平标尺和垂直标尺的视图方式是_____C_____ A、普通视图 B、页面视图 C、大纲视图 D、全屏显示方式 3、在WORD97中“打开”文档的作用是_____C_____ A、将指定的文档从内存中读入并显示 B、为指定的文档打开一个空白窗口 C、将指定的文档从外存入内存并显示 D、显示并打印指定文档内容 4、在WORD中打印4-10，16表示打印文档案的_____C_____ A、第4页，第10页，第16页 B、第4页至第16页 C、第4页至10页，第16页 D、第4页，第10页至16页

5、WORD菜单中常会出现一些暗灰色的选项，这表示_____D_____ A、系统运行故障 B、WORD本身缺陷 C、文档带病毒 D、这些项在当前无效 6、在下面几种方法中不是word保存文档的正确顺序的是____D______ A 文件菜单——保存/或另存为 B 通过工具栏上的保存按钮 C 关闭文档时助手提示保存选是 D编辑菜单——保存/或另存为 7、word2000可以为文字设置不同的格式，是在___B___对话框里进行设置。 A 打印 B字体 C 选项 D样式 8、word中系统默认的对齐方式是_____A_____ A 两端对齐 B右对齐 C居中对齐 D分散对齐 9、要给一个word文档换个名字存储应_____B_____ A 保存 B 另存为 C 没有办法 10、单击WORD主窗口标题栏右边显示的最小化按钮后_____B_____。 A、 WORD的窗口被关闭 B、 WORD的窗口被关闭，变成任务栏上一桉钮 C、 WORD的窗口关闭，变成窗口图标关闭按钮 D、被打开的文档窗口末关闭 11、在Word中插入图形，下列方法不正确的是____B____。 A、直接利用绘图工具绘制图形 B、选择“文件”菜单中的“打开”命令，再选择某个图形文件名。 C、选择“插入”菜单中的“图片”命令，再选择某个图形文件名、利用剪贴板将其它应用程序中的图形粘贴到所需文档中D．