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106不同类型商品间消费者信息处理方式的特征研究_张莹

Levene Statistic

df 1df 2Sig.购买中使用的信息量 2.86521080.061信息处理方式的补偿性0.25321080.777购买的接触次序作用0.32221080.725信息处理的参照对象

3.00421080.054消费者信息处理的模式

1.128

108

0.327

表１方差齐性检验表

本研究试图分析消费者决策过程中对不同类型商品上信息处理方式的特征，为企业的营销信息设计和沟通提供借鉴。

一、文献回顾

1.便利品、选购品和特殊品的商品分类。营销学最典型的商品类型划分方式是Copeland 于1923年提出的、后

经不断发展和完善形成的便利品、选购品和特殊品的划分方式（Holton ，1958）。美国市场营销协会曾根据消费者愿意付出的努力程度将消费品划分为三类：消费者直接、频繁购买，并且付出的努力程度最小的便利品，消费者在购买中会比较典型地做出诸如质量、价格、款式等方面比较的选购品，产品具有某方面的特殊吸引力，消费者愿意为之付出特殊努力的特殊品（Holton ，1958）。然而，购买决策中除体力消耗之外的消费者的努力程度究竟体现在哪些方面是有待深入分析的内容。

2.消费者信息处理方式及其特征。Harte 和Koele （2001）指出，信息处理方式就是一项决策过程得以进行的

规则、惯例或者依据。具体的信息处理方式有多种，主要包括线形相加方式、等权重方式、充分方式、逐步排除方式、词典方式、优势占多方式和优缺点数量方式等（张莹等，2008）。这些信息处理方式都是单一的，但消费者在实际的信息处理过程中更倾向使用多种信息处理方式的结合，尤其是在消费者为解决同一问题而面临多种选择方案时（Bettman et al ，1998；Harte &Koele ，2001）。结合的方式又受到决策任务与目标的不同、消费者的知识结构、掌握的信息量、消费者承受的时间压力等多种因素的影响，因而很难确定消费者在一项决策中究竟多大程度上使用了某种信息处理方式。很多学者便试图找出消费者的信息处理方式的特征，以更好地理解信息处理方式这一理论。

文献整理结果显示信息处理方式主要存在信息处理所需要的信息量、信息处理方式的补偿性、决策的接触次序作用、信息处理的参照对象及信息处理模式五大特征（Bettman et al ，1998；Denstadli &Lines ；2007；Harte &Koele ；2001）。购买中使用的信息量主要指消费者购买决策

需要考虑的商品属性的多少，以及各种属性的具体信息。信息处理方式的补偿性是指某信息处理方式能否体现出一种商品的优势可以弥补其劣势。有些消费者在具体商品的购买时，只会关心该商品的优势，不关心或忽略其可能的不足，而有些消费者既考察该商品的优点，也会考虑其可能存在的不足。从购买的接触次序作用来看，由于消费者时间的压力和对其接触的信息记忆能力的有限性，信息呈现秩序会影响消费者对商品的决策，一些消费者会选择先接触到的产品，如果最先接触到的商品符合要求，消费者就不愿转向其他的商品。消费者对商品的某种特征做出好与坏的判断总会有一定的参照，这就是信息处理的参照对象特征，具体的参照对象可以是其他同类商品，也可以是消费者对商品的属性特征的心理标准。消费者对商品做出选择还可以按照两种不同的信息处理模式进行，分别是按品牌和按属性进行信息处理。前者反映消费者每次只考察一种品牌，根据该品牌的各种属性信息对该品牌做出总体评价，这一过程结束后消费者才会以同样的方式去评价另一种品牌。后者反映消费者的决策是从商品的一种属性开始，通过比较不同品牌的各种属性再做出选择。

二、研究假设

消费者在便利品、选购品和特殊品的购买过程中所愿意付出的努力程度不同，便利品价值低，消费者往往具有购买经验或习惯，可能倾向使用信息量较小的信息处理方式。选购品的价格相对偏高，商品的差异性较大，消费者购买的风险增加，加上消费者对自己偏好的不明确，购后后悔的可能性和强度都增加，消费者购物时倾向于使用等权重或线性相加这类信息量较大的信息处理方式。特殊品的

不同类型商品间消费者信息处理方式的特征研究

●张莹

江若尘

杜克田

摘要：信息处理方式能有效揭示消费者将输入的信息转化为输出结果的购买决策机制。文章运用口语报告分析方法

和统计技术，探讨了便利品、选购品和特殊品三类商品的信息处理方式的特征。研究结果表明：消费者在不同类商品购买中信息处理方式在使用的信息量、补偿性、接触次序作用、参照对象及处理模式等方面存在一定差异，这为企业营销信息设计和沟通提供了借鉴。

关键词：信息处理方式；便利品；选购品；特殊品；口语报告

LSD

（I ）商品类型（J ）商品类型Mean

Difference （I-J ）

Std.

Error Sig.购买中使用的信息量

123-0.30631*-0.95495*0.098200.098200.0020.0002130.30631*-0.64845*0.098200.098200.0020.0003

120.95495*0.64865*0.098200.098200.0000.000信息处理方式的补偿性

1230.33333*-1.09009*0.143820.143820.0220.0002130.33333*-0.75676*0.143820.143820.0220.0003

12 1.09009*0.75676*0.143820.143820.0000.000购买的接触次序作用

123-0.28829-1.49550*0.147350.147350.0530.0002130.28829-1.20721*0.147350.147350.0530.000312 1.45990*1.20721*0.147350.147350.0000.000信息处理的参照对象

123-0.12703*-0.18108*0.056620.056620.0270.0022130.12703*-0.054050.056620.056620.0270.3423120.18108*0.054050.056620.056620.0020.342信息处理模式

23-0.19784*-0.23486*0.74940.74940.0100.0022130.19784*-0.037030.74940.74940.0100.6223

0.23486*0.03703

0.74940.7494

0.0020.622

表２多重比较检验及结果

注：＊．Ｔｈｅｍｅａｎｄｉｆｆｅｒｅｎｃｅｉｓｓｉｇｎｉｆｉｃａｎｔａｔｔｈｅ．０５ｌｅｖｅｌ．

价格一般很高，商品之间的差异性很大，消费者也愿意为这类商品的购买付出更多的努力；或由于特殊品的“某些方面”对消费者有特殊吸引力，消费者就可能非常关注该商品具有吸引力的方面，努力寻求这些特殊方面的信息。在此提出假设：

H 1：从便利品到选购品再到特殊品，消费者购买决策

中信息处理需要的信息量会越来越大。

从消费者信息处理方式的补偿性特征来看，补偿性的信息处理方式较非补偿性的信息处理方式更复杂，也要求消费者付出更多的努力。一般认为，从便利品到选购品再到特殊品，其价格是依次升高的，在消费者心中的重要程

度也逐渐上升，同类商品间的差异也呈现出更加离散的趋势，消费者对商品的完美性程度的期望也会增强。在此提出假设：

H 2：从便利品到选购品再到特殊品，消费者会越来越

倾向使用补偿性的信息处理方式。

消费者信息处理方式存在接触次序作用的特征，由于便利品的价值低、消费者购买频率高、消费者对商品相对熟悉，或消费者因决策失误而产生后悔的可能性和强度较小等原因，消费者在便利品间做出比较的可能性较小，消费者接触次序作用很明显。相对便利品的这些特征，消费者在作出一项选购品的购买决策时接触次序的作用就会

小一些，而对于特殊品，消费者可能更看重商品的某些特殊属性，信息处理的接触次序作用会更小。因而提出假设：

H 3：从特殊品到选购品再到便利品，消费者购买

商品时的接触次序作用越来越强。

一般来说，消费者在购买便利品、选购品和特殊品时采用的参照标准会有区别。以商品的价格属性为例，如果某便利品的价格落在了某个区间内，消费者就可能认为该商品价格合理，这个价格区间就是消费者的心理标准；对于选购品，尽管也存在着价格区间，这个区间的范围较便利品会更大，消费者往往会通过比较其他同类商品来判断其价格是否合理；而特殊品的价格差异更大，消费者要做出某一价格是否合理的判断也更困难，就会更倾向参照其他同类商品的价格。因而提出假设：

H 4：从便利品到选购品再到特殊品，消费者越来

越倾向采用以其他同类商品作为信息处理的参照对象。

消费者可以选择按照商品属性或按照品牌模式进行信息处理。由于便利品、选购品和特殊品在价格、重要性、购买风险、消费者的认知等方面存在着差异，消费者在购买这些商品时所愿意付出的努力不同，消费者采用的信息处理模式也应该存在着差异。而且按照品牌进行评价是一种更加精细的信息加工过程，相对按照属性对商品评价的方式来说就显得更加复杂，也就要求消费者付出更多努力。在此提出假设：

H 5：从便利品到选购品再到特殊品，消费者会越

来越倾向采用按照品牌进行信息处理的模式。

三、研究方法

本研究采用结构化的并发性口语报告分析方法收集数据。口语报告分析对任何随时间变化的过程都能得到较高密度的信息，是研究人的高级心理过程的主要方法（Todd &Benbasat ，1987）。根据本研究要解决的主要问题，即消费者购买不同类型商品时所使用的信息量、信息的组合方式及其相互作用，消费者如何在不同品牌的商品间进行选择等确定采用并发性口语报告分析方法。我们首先根据消费品

类型及其特点，选择了洗发水、口香糖和毛巾作为便利品的代表，选择保暖内衣、书包和运动鞋作为选购品的代表，选择高档品牌服饰和MP4作为特殊品的代表；其次，按照口语报告分析的过程要求，我们设计了实验方案，向被试展示实验物品或图片及其介绍材料，并提出相关问题或给予提示，运用录音笔保存被试的口语报告，编写了口语报告记录表和编码表。消费者决策中使用的信息量的编码主要借鉴史有春等（2006）的观点，并进行适当调整，采用特定信息、广泛信息、社会认同信息和价值波动信息的划分方式来计量消费者决策过程中使用的信息量。根据文献内容，我们将心理标准和同类商品作为消费者评价商品属性优劣的参照对象，以按照属性进行评价和按照商品品牌进行整体评价作为消费者信息处理模式的编码标准。为了测试消费者信息处理方式的补偿性倾向和商品接触次序的作用强度，我们在口语报告过程中使用了提问的方式，根据Likert5分值量表，将被试的回答赋予不同的数值。

由于口语报告分析技术可以获得的信息量比较大，信息集中程度较高，但实施相对困难，学者们实验所采用的被试数量一般不多。如Kahn和Baron（1995）在使用口语报告分析技术研究高风险条件下决策者的信息处理特点时以37个样本作为研究对象。本研究的被试选取是某大学37名研究生，其中男生19人，女生18人。选择大学生被试是以往进行信息处理研究时常考虑的选择（Denstasli et al，2007；Bellenger&Greenberg，1977），也可以一定程度上避免人口统计特征如职业、年龄阶段等的差异导致的信息处理方式的不同。

四、数据分析

在对获得的口语报告进行编码的基础上，我们利用SPSS13.0软件进行各统计量的单因素方差分析，考察消费者在不同类型商品上使用的信息处理方式的特点是否存在差异。

1.方差齐性检验。根据单因素方差分析要求，我们必须先进行方差的齐性检验，考察不同统计指标的方差差异是否显著。由于SPSS输出形式的相似性，我们将消费者在不同类型商品上采用的信息处理特征的Levene检验输出结果以汇总的形式展现出来，如表1所示。统计结果表明，五项统计指标的相伴概率值都大于系统认定的0.05的水平，可以认为各统计量的方差是相等的。

2.各统计量的多重比较分。在方差齐性检验基础上，我们运用多重比较分析法具体探讨消费者在三类商品信息处理方式的特征上的差异状况。等方差的条件下的多重比较方法有多种，其中最常用的是LSD检验法即最小显著性差别检验，是利用t检验完成各组间的配对比较。本研究进行了三类商品的配对比较，分析结果如表2所示，数字1、2、3分别代表便利品、选购品和特殊品。

研究数据表明：消费者在三种类型商品上使用的信息量存在差异，特殊品的信息量最大，选购品需要的信息量多于便利品，H1通过检验；消费者在三种类型商品上使用的信息处理方式的补偿性程度存在差异，选购品高于便利品，特殊品最高，H2通过检验；消费者在便利品和选购品购买中使用的信息处理方式的接触次序作用的差异不显著，而便利品与特殊品、选购品与特殊品间的差异显著，H3部分通过检验；消费者购买选购品和特殊品时以同类商品作为参照对象的倾向性均强于便利品，而特殊品和选购品之间的这种倾向性却没有显著的差异，H4部分通过检验；消费者购买选购品和特殊品时采用按照品牌评价作为信息处理模式的倾向性均强于便利品，而特殊品和选购品之间的这种倾向性也没有显著差异，H5部分通过检验。

五、结论与建议

研究表明消费者在不同类型商品购买中使用的信息处理方式的特征不同。总体来说，从便利品到选购品，再到特殊品，消费者购买中使用的信息量、信息处理方式的补偿性程度都有递增的趋势，消费者购买特殊品时的接触次序作用要弱于便利品和选购品，消费者在购买便利品时以心理标准为参照对象的倾向要强于选购品和特殊品，购买选购品和特殊品时使用商品总体比较的倾向要强于便利品。但研究也表明，即使在不同类型商品的购买中，消费者还是倾向使用较简单的信息处理方式，如消费者在三类商品购买中表现出信息处理方式的补偿性程度都较弱，购买的接触次序作用都偏强。

研究还显示，便利品、选购品和特殊品的商品类型划分方式还体现了消费者的心理努力程度。如购买中使用的信息量的不同说明消费者对商品考察的全面性程度不同，信息处理方式的补偿性不同说明消费者对不同类型商品购买的谨慎程度不同，不同的接触次序作用说明消费者感知的三类商品的预期后悔的差异，信息处理的参照对象和模式的差异则分别反映消费者在三类商品购买决策的介入程度以及信息加工深度的不同。

研究结果对企业的营销信息设计和传播具有一定的借鉴作用。第一，企业需准确定位产品并考虑信息的接触次序作用。消费者主要以同类商品作为自己购买决策的参照对象，尤其是在选购品和特殊品的购买决策方面，这就要求企业明确自身产品的属性特色和优势加以信息传递，设计和传播有别于竞争对手的营销信息。此外，消费者在便利品购买商品过程中有很强的接触次序作用，这类产品的营销者更要力求在竞争对手之前把信息传递给目标顾客，在消费者心中产生定位的首因效应，在零售环节抢占有利的货架空间，获得接触次序优势。第二，向目标顾客传递的商品信息需要科学组合。由于消费者在不同类型商品上使用的信息处理方式的补偿性和信息处理模式的不同，企业需要根据消费者需求科学组合商品属性和其他信息，做到优势突出，用产品的优势弥补其可能的劣势；信息传播还要考虑突出商品的单个属性优势还是整体产品优势。通常情况下，企业信息传播突出商品的属性优势往往能迎合消费者倾向使用较简单的信息处理方式的特点。但由于选购品和特殊品按属性评价的可能性要小于便利品，这两类商品的信息传播可以适当突出商品的整体优势。第三，根据商品类型确定合理的信息传播量。由（下转第３４页）

于消费者在不同类型商品购买中使用的信息量是不同的，确定合理信息量有利于避免信息传播中的资源浪费，提高传播效率。消费者在选购品和特殊品购买中需要的信息量较多，这类商品的营销者可以向消费者传播较多的信息量。

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基金项目：国家社科基金“企业营销利益相关者的委

托代理机制研究”

（０６ＢＪＹ０９５）；教育部规划项目“基于决策型态的消费者产品信号组合偏好研究”（０７ＪＡ６３００８７）；教

育部新世纪优秀人才支持计划（ＮＣＥＴ－０７－０００１）

。作者简介：江若尘，上海财经大学５００强研究中心主任、教授、博士生导师；张莹，安徽财经大学商务学院副教授，东华大学企业管理博士生；杜克田，安徽商贸职业技术学院教师。

收稿日期：２００９－１０－０３。

（上接第２９页）

速的把创新优势转化为产品竞争优势。企业从客户和市场得到信息，调整企业战略，促进企业R&D 能力的提高。营销管理在产品开发过程中的作用并不明显，但对于企业最终获得创新成功却有着举足轻重的作用。

第四，管理能力贯穿于R&D 过程、转换过程以及市场营销过程，是一种动态的能力，通过这一能力形成的有效、科学的管理方式不仅仅是与技术、资本、劳动力一样相对独立的生产要素，更是凌驾于其他要素之上，起着重要作用的关键要素。管理创新能力在企业自主创新的整个过程中都有体现。

从以上分析可以看出，R&D 能力是企业实现创新的最主要保证，R&D 能力提高的核心是科技人员能力的提高；转换能力对研发产品实现工程化具有重要意义；营销能力在自主创新成果市场化活动中有着不可替代的作用，而管理创新能力的进步可以缩小成本，提高企业管理效率。

对于企业自主创新绩效来说，完善的企业自主创新能力体系是一个重要的基础条件，但是创新绩效的最终体现，还有赖于自主创新能力体系内诸要素的优化组合，激活各要素，这是企业自主创新能力体系建设的另一重要问题。关键是要完善企业自主创新的机制建设，因为自主创新机制是联结企业自主创新能力体系各要素、促使企业自主创新资源优化配置、提高企业自主创新产出效率的关键环节。从而提高企业的核心竞争力，促进企业的可持续发展。

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基金项目：国防科技工业软科学研究课题“国防科技工业军民结合创新体系研究”（２００８ＧＦＺＣ１０１３）。

作者简介：陈伟，哈尔滨工程大学经济管理学院教授、博士生导师；赵富洋，哈尔滨工程大学经济管理学院博士生。

收稿日期：２００９－１０－０７。

处理顾客异议的技巧

处理顾客异议的技巧一、顾客为什么会有疑问和异议 1、顾客听导购人员介绍后，往往会提出一些疑问、质询或异议。这是因为： A、顾客事先获知一些不能确认的消息； B、顾客对导购人员不信任； C、顾客对自己不自信； D、顾客的期望没有得到满足； E、顾客不够满意； F、导购人员没有提供足够的信息； G、顾客有诚意购买。 2、调查显示，提出疑问和异议的人往往是有购买倾向的，如果导购人员能有效地解答疑问、处理异议就更有可能争取到这一客户。二、如何解答疑问和处理异议 1、弄清反对或怀疑的原因（1）听清楚客户的疑问或异议，必要时要核查一下自己的理解是否正确。（2）礼貌地向客户询问其疑问或异议的原因。（3）认真理解客户所陈述或暗示的原因，有时客户的疑问并非是字面上表现的意思，一定要弄清楚疑问背后的真正因素。 2、在解答之前先处理情感问题（1）对于客户提出的任何问题不要一上来就加以否定，否则容易引起客户的对立情绪。（2）由于客户的疑问和异议有时不仅是问题本身，也有在感情上接受不了的事实，因此仅解答问题是不够的，应该注意同客户感情上的沟通。 3、解答方式（1）对于因误解或怀疑造成的疑问或异议，可给予解释、澄清或提供相关证据；（2）对于确实存在的问题应：避开弱点，耐心讲述其他品牌不具备的优点；显示整体优势，强调积极的一面；对于抱怨和投诉，正面承认错误，以行动改正，以征得顾客的认同和谅解。

4、处理过程中要不断核查客户的反应，根据客户的反映决定下一步的行动。顾客异议的分类及排除方法如下所示：（1）沉默型异议表现特征：顾客在产品介绍的整个过程中，一直非常沉默，甚至有些冷漠的态度。应对方法：要多问顾客一些开放式的问题，引导他多谈谈自己的想法，当他开口说话的时候，他就会将注意力集中在你的产品上。要鼓励顾客多说话，多问他对产品的看法和意见。（2）借口型异议表现特征：顾客会告诉你：“你的价格太贵了”，“好吧，我再考虑考虑”，“我回家商量一下”等等。应对方法：先忽略他的这些问题和异议，你可以告诉顾客：“先生/小姐，你提出的这些问题我知道非常重要，待会儿，我们可以专门讨论，现在我想先用几分钟的时间来介绍一下我们产品的特色好吗？”，用类似的话语，将顾客的这些借口型异议先搁置一旁。转移他们的注意力到其它感兴趣的项目上，大多数情况下这些借口自然就会消失。（3）批评型异议表现特征：顾客会以负面的方式批评产品或公司，比如：“我听人家说你的产品质量不好，服务不好”。应对方法：首先你要看看顾客对于这种批评型的抗拒是真的关心还是随口提一提。假如是真的关心你应该告诉他：“先生/小姐，我不知道您是从哪里听来的这些消息，同时我也能够理解你对这些事情的担心……”接下来再介绍产品的质量和服务，假如是随口提一下，比如是价格问题，我们最好的做法就是用问题反问他：“当您在考虑价格问题的同时，会注意到产品的质量比价格更重要，您说是吗？所以，等我给您介绍完之后，您就会明白我们的产品一点都不贵，而且是绝对的物超所值了。” （4）问题型异议表现特征：顾客会提出各式各样的问题来考验你，有时提出的问题会让你无法回答。应对方法：首先要对顾客的问题表示认可及欢迎，你可以说：“我非常高兴您能提出这样的问题来，这也表示您对我们的产品真的很感兴趣，”接下来你就可以开始回答顾客的问题。（5）表现型异议表现特征：顾客特别喜欢在你面前显示他对你的产品所具有的专业知识，他常常告诉你，他们非常了解你的产品，显示他是这个行业的专家。

四种气质类型分析

学生气质类型分析通过实验研究发现，神经系统的兴奋和抑制过程具有强度、平衡性、灵活性三种基本特性。根据这三种特性的差异组合，将人的高级神经活动分为四种类型，而这四种类型与古希腊医生希波克拉特的分类恰好相对应，高级神经活动类型是人的气质的生理基础。这两种类型相吻合，人的气质可分为四种典型的类型（胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质）。我国学者曾利用问卷调查法调查我国城乡儿童的气质分布情况，发现我国儿童的气质除了上述四种型典型的气质类外，还有相当部分的混合气质类型。在现实生活中，并不是每个人的气质都能归入上述某一典型的气质类型当中。除一半人具有某种气质类型的典型特征之外，有一半人都偏向于混合型，也就是说，他们较多地具有某一种质类类型的特点，同时又具有其它气质类型的一些特点。据《中国青少年气质分布与发展研究》课题组研究表明：四种典型气质类型的人数占一半稍多一点，而主要的混合型气质中以胆汁－多血质为最多，占12%－21%，多血－抑郁质为最少，占3%。二、不同气质类型特征在人类生活中的意义气质是人的心理活动的动力特征的总和，它是人们典型的、稳定的行为色彩。这些特点一般不受个人活动的目的、动机、内容等的影响。在人们生活中的意义主要表现为：（一）气质不决定人的智力水平和社会价值。人的气质本身没有好坏之分，每一种气质类型都具有容易使人形成积极的性格特征，也具有容易使人形成消极的性格特征的一面。（二）气质特征是职业选择的依据之一。进行气质特征与职业之间的合理匹配，成了时代发展的自然要求，个体通过了解自己的气质特征，可以扬长避短，充分发挥自己的潜能和气质优势，克服自己气质特征中消极的一面。（三）气质在教育工作中的意义 1、由于气质特点不同，同一种教学方法在不同学生身上产生的教育效果不同。这就要求真正做到“因材施教”。 2、气质有可塑性，教师可引导学生认识自己气质中积极的一面，帮助学生克服不同气质类型中的消极影响。使学生的潜力得到充分的发挥。三、气质类型及教育措施事实证明，对不同气质类型的学生采取不同的教育态度与策略，所产生的实际效果是不同的。（一）胆汁质。这种气质类型的学生表现为精力旺盛，反应迅速，情感体验强烈，情绪发生快而强，易冲动但平息也快，直率爽快，开朗热情，外向，但急躁易怒，往往缺乏自制力，有顽强的拼劲和果敢性，但缺乏耐心。概括起来，以精力旺盛，表里如一、刚强、易感情用事为主要特征，整个心理活动充满着迅速而突变的色彩。对这种气质类型的人教育时，要注意加强在耐心、沉着和自制力等方面的心理修养。进行教育时，教师要先讲明道理，然后耐心说服，态度要平静、安详、严格，使其多干细致的事，并用时间来约束，以便磨练和培养耐心细致的习惯。要多进行检查和鼓励。及时提醒这部分学生注意控制自己的情绪，不能随便发脾气，防止任性、粗暴。注意培养其沉着、坚持到底的精神和有自制力的品质。（二）多血质。这种气质类型的学生表现为活泼好动，反应迅速，行动敏捷、思维灵活；注意力易转移，情绪发生快而多变，易适应环境，喜欢交往，做事粗枝大叶，表情丰富、外向，易动感情且体验不深，往往不求甚解，华而不实，粗枝大叶为特征。

四种气质类型的特质

气质测试测试说明: 在回答下面问题时，你认为很符合自己情况的，记2分；比较符合的，记1分；介于符合与不符合之间的，记0分；比较不符合的，记负1分（－l）；完全不符合的，记负2（－2）分。注意！！：请不要计总分，要记住每道题目的得分！！测试题目: 1.做事力求稳妥，不做无把握的事。 2.遇到可气的事就怒不可遏，想把心里话全说出来才痛快。 3．宁可一人干事，不愿很多人在一起。 4. 到一个新环境很快就能适应。 5.厌恶那些强烈的刺激，如尖叫、噪音、危险镜头等。 6.和人争吵时，总是先发制人，喜欢挑衅。 7．喜欢安静的环境。 8.善于和人交往。 9.羡慕那种善于克制自己感情的人。 10.生活有规律，很少违反作息制度。 11.在多数情况下情绪是乐观的。 12.碰到陌生人觉得很拘束。 13．遇到今人气愤的事，能很好地自我克制。 14．做事总是有旺盛的精力。 15．遇到问题常常举棋不定，优柔寡断。 16．在人群中从不觉得过分拘束。 17．倩绪高昂时，觉得干什么都有趣；情绪低落时，又觉得什么都没有意思。 18．当注意力集中于某一事物时，别的事物很难使我分心。 19．理解问题总比别人快。 20．碰到危险情境，常有一种极度恐怖感。 21．对学习、工作、事业抱有很高热倩。 22. 能够长时间做枯燥、单调的工作。 23．符合兴趣的事情，干起来劲头十足，否则就不想干。 24．一点小事能引起情绪波动。 25．讨厌做那种需要耐心、细致的工作。 26．与人交往不卑不亢。 27．喜欢参加热烈的活动。 28．爱看感情细腻、描写人物内心活动的文学作品。 29．工作学习时同长，常感到厌倦。 30．不喜欢长时间谈论一个问题，愿意实际动手干。 31．宁愿侃侃而谈，不愿窃窃私语。 32．别人说我总是闷闷不乐。 33．理解问题常比别人慢些。 34．疲倦时只要短暂的休息就能精神抖擞，重新投入工作。 35.心里有话，宁愿自己想，不愿说出来。 36. 认准一个目标就希望尽快实现，不达目的，誓不罢休。

四种气质类型比较典型的特征及表现

四种气质类型比较典型的特征及表现一、胆汁质胆汁质的人反应速度快，具有较高的反应性与主动性。这类人情感和行为动作产生得迅速而且强烈，有极明显的外部表现；性情开朗、热情，坦率，但脾气暴躁，好争论；情感易于冲动但不持久；精力旺盛，经常以极大的热情从事工作，但有时缺乏耐心；思维具有一定的灵活性，但对问题的理解具有粗枝大叶、不求甚解的倾向；意志坚强、果断勇敢，注意稳定而集中但难于转移；行动利落而又敏捷，说话速度快且声音洪亮。二、多血质多血质的人行动具有很高的反应性。这类人情感和行为动作发生得很快，变化得也快，但较为温和；易于产生情感，但体验不深，善于结交朋友，容易适应新的环境；语言具有表达力和感染力，姿态活泼，表情生动，有明显的外倾性特点；机智灵敏，思维灵活，但常表现出对问题不求甚解；注意与兴趣易于转移，不稳定；在意志力方面缺乏忍耐性，毅力不强。三、黏液质黏液质的人反应性低。情感和行为动作进行得迟缓、稳定、缺乏灵活性；这类人情绪不易发生，也不易外露，很少产生激情，遇到不愉快的事也不动声色；注意稳定、持久，但难于转移；思维灵活性较差，但比较细致，喜欢沉思；在意志力方面具有耐性，对自己的行为

有较大的自制力；态度持重，好沉默寡言，办事谨慎细致，从不鲁莽，但对新的工作较难适应，行为和情绪都表现出内倾性，可塑性差。四、抑郁质抑郁质的人有较高的感受性。这类人情感和行为动作进行得都相当缓慢，柔弱；情感容易产生，而且体验相当深刻，隐晦而不外露，易多愁善感；往往富于想象，聪明且观察力敏锐，善于观察他人观察不到的细微事物，敏感性高，思维深刻；在意志方面常表现出胆小怕事、优柔寡断，受到挫折后常心神不安，但对力所能及的工作表现出坚忍的精神；不善交往，较为孤僻，具有明显的内倾性。以上介绍的是四种气质类型典型的表现。这四种人如果遇到相同的事情，其表现如何呢?苏联心理学家巧妙设计了“看戏迟到”的特定问题情境，对四种典型气质类型的人进行观察研究，结果发现，四种基本气质类型的观众，在面临同一情境时有截然不同的行为表现，气质使其心理活动染上了一种独特的色彩。胆汁质的人面红耳赤地与检票员争吵起来，甚至企图推开检票员，冲过检票口，径直跑到自己的坐位上去，并且还会埋怨说，戏院时钟走得太快了。多血质的人明白检票员不会放他进去，他不与检票员发生争吵，而是悄悄跑到楼上另寻一个适当的地方来看戏剧表演。黏液质的人看到检票员不让他从检票口进去，便想反正第一场戏不太精彩，还是暂且到小卖部呆一会儿，待幕间休息再进去。

人的四种性格类型

人的四种性格类型 2008-08-29 21:21 人的四种性格类型:"多血质","胆汁质","黏液质",和"抑郁质". 古希腊名医希波克拉底认为人体内有四种体液，某种体液占主导，其行为方式，反应和情绪表现就带有这一类型的特点，这就是他的气质类型的体液说，他把人的气质分为多血质、胆汁质、粘液质、抑制质四种，但他还不能对气质作科学的解释。俄国著名的生理学家巴甫洛夫经过五十多年对人的高级神经活动的研究，他把四种神经类型科学的解释为气质的生理基础：高级神经活动类型神经过程的特性气质类型强度平衡性灵活性强型兴奋型（不可遏止型）强不平衡灵活胆汁质活泼型平衡灵活多血质安静型平衡不灵活粘液质弱型抑制型弱不平衡不灵活抑郁型四种气质类型有不同的心理特点，这些特点各有优点和不足，很难说哪种类型最好。即使某种气质类型缺点全都很突出，也不是一成不变。因在教育与社会实践的影响下气质能不断得到改善。请你边看边琢磨，你属于哪一种类型？多血质优点：外向、活泼好动；轻松愉快、热情、可亲、开朗、豁达；好交际、健谈、机敏；适应能力强、善组织、工作有效率、富有朝气；表情丰富、情绪发生迅速丰富多变；反应敏捷、对新事物敏感而不深刻。缺点：兴趣广泛而浮躁、易随波逐流；轻率不踏实、事不遂心则热情锐减；情感不易深沉、易见异思迁；缺乏耐力与毅力、易轻率作决定。胆汁质外向而兴奋精力充沛；情绪发生迅速、强烈、热情、乐观、率直、语言、行动迅速、雷历风行；能克服困难埋头工作、果敢、坚持。缺点：冲动、莽撞、易怒而难以自制；刚愎、暴躁、倔强甚至挑衅；一旦精力耗尽则情绪低落、信心受挫；烦躁、粗心。

粘液质优点：内向、沉静、谨慎、稳重；语言动作迟缓、不易暴露内心活动、性情平和；办事认真、细心、有韧性、严守秩序、有条理；不善言谈、交际、忍让、务实、可依赖。缺点：执拗、不灵活、适应能力差；迟钝、被动、冷淡、显得落落寡合、有惰性、保守、萎蘼不振。抑郁质优点：严重内向、柔弱、敏感、腼腆；情绪发生慢而体验强烈；严肃、不怕困难、善于体察别人不易发现的问题。缺点：情绪脆弱，畏缩、顺从；多愁善感；胆小，忧心忡忡；落落寡合、冷漠、多疑、犹豫不决；缺乏自信，常为小事而动感情。在你对号入座的时候，要记住：提示 1 ：气质在个性结构中先天成分较多，但它的可塑性很大；提示 2 ：教育和社会实践是青少年改造气质消极面，完善优点的必要途径，只有投身于社会大课堂，在各种实践中学会认识自我，正确评价自我，就一定会有个好气质。提示 3 ：这里介绍的四种典型气质类型，具体到每个人身上却不一定那样典型，也许是某一类型为主兼有其他类型的某些特点。提示 4 ：随着年龄的增长，生活方式的变化以及自我教育，气质类型的某些特点常会为另一些特点所掩盖，并向好的方面转化。提示 5 ：任何气质类型对人的行为、活动的效率都有影响，气质中消极的情绪甚至起破坏作用。下面介绍一种简易的自我检查方法只要认真、客观的回答都可以对自己的气质类型特点有所认识并做到扬长避短。克列奇默尔 (Kretchmer.E) 德国精神病学家。他在对精神病患者与正常人的性格研究中发现他们的性格并不存在任何差别，而患者得病前与得病后的情况有很大联系，这种气质倾向正常时已经存在了

四种气质类型测试及分析知识讲解

四种气质类型测试及分析请认真阅读下列各题，对于每一题，你认为非常符合自己情况的记"+2"，比较符合的记"+1"，拿不准的记"0"，比较不符合的记 "-1"，完全不符合的记"-2"。一、题目： 1、做事力求稳妥，一般不做无把握的事。 2、遇到可气的事就怒不可遏，想把心里话全说出来才痛快。 3、宁可一个干事，不愿很多人在一起。 4、到一个新环境很快就能适应。 5、厌恶那些强烈的刺激，如尖叫、噪音、危险镜头等。 6、和别人争吵时总是先发制人，喜欢挑衅别人。 7、喜欢安静的环境。 8、我善于和别人交往。 9、是那种善于克制自己感情的人。 10、生活有规律，很少违反作息制度。 11、在多数情况下，情绪是乐观的。 12、碰到陌生人觉着很拘束。 13、遇到令人气愤的事，能很好的自我克制。 14、做事总是有旺盛的精力。 15、遇到事情总是举棋不定，优柔寡断。 16、再人群中从不觉得过分拘束。 17、情绪高昂时，觉着干什麽都有趣，情绪低落时，又觉得干什麽都没意思。 18、当注意力集中于一事物时，别的事很难使我分心。 19、理解问题总比别人快。 20、碰到问题总有一种极度恐怖感。 21、对学习、工作怀有很高热情。 22、能够长时间做枯燥单调的工作。 23、符合兴趣的事情，干起来劲头十足，否则，就不想干。 24、一点小事就能引起情绪波动。 25、讨厌那种需要耐心细致的工作。 26、与人交往不卑不亢。 27、喜欢参加热闹的活动。 28、爱看感情细腻、描写人物内心活动的文艺作品。 29、工作学习时间长了，常感到厌倦。 30、不喜欢长时间谈论一个问题。 31、愿意侃侃而谈，不愿切切私语。 32、别人总是说我闷闷不乐。 33、理解问题常比别人慢些。 34、疲倦时只要短暂休息就能精神抖擞，重新投入工作。 35、心理有话，宁愿自己想，不愿自己说出来。 36、认准一个目标，就希望尽快实现，不达目的，誓不罢休。 37、学习或工作同样一段时间后，常比别人更疲倦。

处理顾客异议的七种方法

处理顾客异议的七种方法利郎_处理顾客异议的七种方法　顾客的异议是多种多样的，处理的方法也千差万别，必须因时、因地、因人、因事而采取不同的方法。在推销过程中，常见的处理顾客异议的方法有以下几种： 1．转折处理法转折处理法，是推销工作的常用方法，即营业员根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见。应用这种方法是首先承认顾客的看法有一定道理，也就是向顾客作出一定让步，然后再讲出自己的看法。此法一旦使用不当，可能会使顾客提出更多的意见。在使用过程中要尽量少地使用“但是”一词，而实际交谈中却包含着“但是”的意见，这样效果会更好。只要灵活掌握这种方法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。顾客提出营业员推销的服装颜色过时了，营业员不妨这样回答： “小姐，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过了。我想您是知道的，服装的潮流是轮回的，如今又有了这种颜色回潮的迹象。” 这样就轻松地反驳了顾客的意见。 2．转化处理法转化处理法，是利用顾客的反对意见自身来处理。顾客的反对意见是有双重属性的，它既是交易的障碍，同时又是一次交易机会。营业员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。这种方法是直接利用顾客的反对意见，转化为肯定意见，但应用这种技巧时一定要讲究礼仪，而不能伤害顾客的感情。此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。 3．以优补劣法以优补劣法，又叫补偿法。如果顾客的反对意见的确切中了产品或公司所提供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡，有利于使顾客作出购买决策。当推销的产品质量确实有些问题，而顾客恰恰提出：“这东西质量不好。”营业员可以从容地告诉他： “这种产品的质量的确有问题，所以我们才削价处理。不但价格优惠很多，而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。” 这样一来，既打消了顾客的疑虑，又以价格优势激励顾客购买。这种方法侧重于心理上对顾客的补偿，以便使顾客获得心理平衡感。 4．委婉处理法营业员在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时，不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势。有时转换一种说法会使问题容易回答得多。但只能减弱而不能改变顾客的看法，否则顾客会认为你歪曲他的意见而产生不满。营业员可以在复述之后问一下：“你认为这种说法确切吗?”然后再继续下文，以求得顾客的认可。比如顾客抱怨“价格比去年高多了，怎么涨幅这么高。”营业

四种气质类型量表

指导语：请认真阅读下列各题，对于每一题，你认为非常符合自己情况的记"+2"，比较符合的记"+1"，拿不准的记"0"，比较不符合的记 "-1"，完全不符合的记"-2"。一、题目： 1、做事力求稳妥，一般不做无把握的事。 2、遇到可气的事就怒不可遏，想把心里话全说出来才痛快。 3、宁可一个干事，不愿很多人在一起。 4、到一个新环境很快就能适应。 5、厌恶那些强烈的刺激，如尖叫、噪音、危险镜头等。 6、和别人争吵时总是先发制人，喜欢挑衅别人。 7、喜欢安静的环境。 8、我善于和别人交往。 9、是那种善于克制自己感情的人。 10、生活有规律，很少违反作息制度。 11、在多数情况下，情绪是乐观的。 12、碰到陌生人觉着很拘束。 13、遇到令人气愤的事，能很好的自我克制。 14、做事总是有旺盛的精力。 15、遇到事情总是举棋不定，优柔寡断。 16、再人群中从不觉得过分拘束。 17、情绪高昂时，觉着干什麽都有趣，情绪低落时，又觉得干什麽都没意思。 18、当注意力集中于一事物时，别的事很难使我分心。 19、理解问题总比别人快。 20、碰到问题总有一种极度恐怖感。 21、对学习、工作怀有很高热情。 22、能够长时间做枯燥单调的工作。 23、符合兴趣的事情，干起来劲头十足，否则，就不想干。 24、一点小事就能引起情绪波动。 25、讨厌那种需要耐心细致的工作。 26、与人交往不卑不亢。 27、喜欢参加热闹的活动。 28、爱看感情细腻、描写人物内心活动的文艺作品。 29、工作学习时间长了，常感到厌倦。 30、不喜欢长时间谈论一个问题。 31、愿意侃侃而谈，不愿切切私语。 32、别人总是说我闷闷不乐。 33、理解问题常比别人慢些。 34、疲倦时只要短暂休息就能精神抖擞，重新投入工作。 35、心理有话，宁愿自己想，不愿自己说出来。 36、认准一个目标，就希望尽快实现，不达目的，誓不罢休。 37、学习或工作同样一段时间后，常比别人更疲倦。 38、做事有些莽撞，不考虑后果。 39、老师或他人讲授新知识、技术时总希望他讲的慢些多重复几遍。 40、能够很快忘记那些不愉快的事情。

处理客户异议的五大原则：

处理客户异议的五大原则：处理客户异议的五大原则：处理客户异议的原则一、避免争论，谨慎回答在处理客户异议时，销售员难免会因与客户意见不一而陷入争论，这种争论不但容易发生，而且会带来糟糕的后果，有时你会突然发现自己在不知不觉中和客户争论起来。销售人员必须牢记的是，不管客户怎样激烈地反驳你，不管他的话语怎样与你针锋相对，即使他想和你吵架，你也不要与他争吵。宁可在争论时输给客户，也要把产品推销出去。另外，对于客户提出的异议，销售员必须谨慎回答。一般而言，销售人员应以坦白、直率的态度，将有关事实、数据、资料或证明，以口述或书面方式送交客户。回答客户异议时，措辞必须恰当，语调必须温和，并在和谐友好的气氛下进行，以解决问题。处理客户异议的原则二、尊重客户，适时处理客户异议销售人员在处理客户异议时，一定不要忽视或轻视客户异议，以免引起客户的不满或怀疑而使交易谈判无法继续下去。销售人员更不能赤裸裸地直接反驳客户，如果粗鲁地表示反对，甚至指责其愚昧无知，会使客户受到伤害，双方的关系将永远无法弥补。因此，销售人员应尊重客户和客户的异议，并选择适当的时机答复客户。

处理客户异议的原则三、设法破解客户的秘密异议一般来说，购买异议有公开异议和秘密异议之分。公开异议是指客户用各种方式直接向销售人员提出的各类购买异议，秘密异议则是隐藏在客户内心深处的相关购买异议。由于某些特定的原因，客户对推销产品和推销行为的反对意见不愿外露，不愿轻易向销售人员表达出来，这实际上加大了销售人员处理客户异议的难度。在实际销售过程中，有的客户一方面明确提出种种无关异议或借口，另一方面又隐藏真实的异议，声东击西，妨碍成交。对于客户的秘密异议，销售人员的首要工作就是设法破解，通过各种手段把这些秘密异议转化为公开异议，并在此基础上，找出异议的真实根源，运用适当的技巧，妥善处理客户的异议。处理客户异议的原则四、将心比心对待客户将心比心原则就是要求销售人员多站在客户的立场上想问题，多替客户想一想。当客户提出异议时，可以想象假如自己是客户，提出这些异议时，自己的真实想法会是什么样的，千万不要从内心上将自己和客户对立起来，认为客户提出异议就是想和自己作对。其实，在推销过程中，你买我卖本是互惠互利的事情，没有什么尖锐的矛盾。处理客户异议的原则五、绝不轻易放弃绝不轻易放弃是客户异议处理的一条关键原则。任何一个销售人员都可能经常觉得自己的工作困难重重，客户总是提出许多不购买的理由，有的还好对付一些，而有的似乎根本就无从下手。那么，这些没法下手的客户是否就应该及早放弃呢?答案当然是

处理顾客异议的原则和技巧演示教学

处理顾客异议的原则和技巧

处理顾客异议的原则和技巧通过一个学期的学习和了解，让我对推销学这门课程产生了很大的兴趣。这门课程强调以满足顾客需求为前提、以顾客满意为目标是现代推销活动的核心观念，让我获益匪浅。其中令我印象最深刻是老师讲到的：处理顾客异议的原则和技巧。因为在推销活动中，顾客对推销人员所做的各种推销努力和传递的各种推销信息，会有不同的反应。或是积极响应同意购买，或是迟疑观望，甚至不合作拒绝购买，并且提出异议。而在推销实践中，顾客迅速作出积极反映的情况极少，大多数顾客都会提出一些意见、问题甚至是相反的看法，并以这些作为拒绝购买理由。推销人员应当明确，顾客提出异议是正常现象，它既是成交的障碍，也是成交的信号。推销劝说是推销人员向顾客传递推销信息的过程，而顾客异议原则是顾客向推销人员反馈有关购买信息的过程，它几乎贯穿于整个推销活动过程中。无论什么原因导致客户产生的异议，都是客户对营销服务的进一步需求的外在表现。对于客户的异议，作为基层营销服务人员，要认真加以对待，避免因处理不当或者不及时而导致客户的投诉，影响和削弱良好的客我关系，原因就在于客户的异议不能被限制或者阻止，而只能设法加以控制。减少客户异议发生的机会，无疑是处理客户异议的最好的办法。但是，实际情况却并非如此。一旦我们遇到客户的异议，如何进行处理，作为基层营销服务人员，想从自身的实践浅谈处理异议时所要遵循的基本原则：

一、认真聆听的原则。客户经理在拜访客户的时候，面对客户的质疑，据理力争或者保持沉默都是不可取的，都无益于问题的解决，倾听是解决的有效途径。我们要通过聆听来进一步了解客户的真实想法、了解问题的关键点，从而为我们处理异议提供更多的机会，得出更加正确的结果。客户也会因为我们的尊重而感到心情舒畅，放松原有的观点。二、详细记录的原则。俗话说：“好记性不如烂笔头”，要凭借记忆记住客户的异议极易产生错误和偏差。面对客户的投诉，我们要在“听”的基础上，有目的的做好异议记录，把握客户异议的关键点和期望解决值，这样，我们在回答客户的异议的时候，才会有所选择，有所侧重。三、给予理解的原则。追求服务的零缺陷是我们营销服务人员所努力追求的。但是，由于客我双方所出的位置、所受的文化背景的不同，对我们的产品和服务有看法，产生异议是人之常情。对于客户的异议（质疑），我们要给予理解，要站在客户的立场考虑问题，也就是“假如我是零售客户，我将会怎么办？”。如果我们改变了看待问题的角度，很自然地便会将理解融入到我们处理异议的全过程，更利于异议的解决。四、区别对待的原则。对于客户提出的异议，我们营销服务人员要把客户的异议与客户本人区别开来，即要把客户自身与客户提出的每一次异议区别对待，也是我们日常工作中所大力倡导的“对事不对人”的原则和方法。对于客户的异议，我们要充分体谅客户提

四种气质类型的特点

四种气质类型的特点、典型表现及适合职业 1.多血质神经特点：感受性低；耐受性高；不随意反应性强；具有可塑性；情绪兴奋性高；反映速度快而灵活。心理特点：活泼好动，善于交际；思维敏捷；容易接受新鲜事物；情绪情感容易产生也容易变化和消失，容易外露；体验不深刻。典型表现：多血质又称活泼型，敏捷好动，善于交际，在新的环境里不感到拘束。在工作学习上富有精力而效率高，表现出机敏的工作能力，善于适应环境变化。在集体中精神愉快，朝气蓬勃，愿意从事合乎实际的事业，能对事业心向神往，能迅速地把握新事物，在有充分自制能力和纪律性的情况下，会表现出巨大的积极性。兴趣广泛，但情感易变，如果事业上不顺利，热情可能消失，其速度与投身事业一样迅速。从事多样化的工作往往成绩卓越。合适的职业：导游、推销员、节目主持人、演讲者、外事接待人员、演员、市场调查员、监督员等。

2.胆汁质神经特点：感受性低；耐受性高；不随意反应强；外倾性明显；情绪兴奋性高；控制力弱；反应快但不灵活。心理特点：坦率热情；精力旺盛，容易冲动；脾气暴躁；思维敏捷；但准确性差；情感外露，但持续时间不长。典型表现：胆汁质又称为不可遏止型或战斗型。具有强烈的兴奋过程和比较弱的抑郁过程，情绪易激动，反应迅速，行动敏捷，暴躁而有力；在语言上，表情上，姿态上都有一种强烈而迅速的情感表现；在克服困难上有不可遏止和坚韧不拔的劲头，而不善于考虑是否能做到；性急，易爆发而不能自制。这种人的工作特点带有明显的周期性，埋头于事业，也准备去克服通向目标的重重困难和障碍。但是当精力耗尽时，易失去信心。适合职业：管理工作、外交工作、驾驶员、服装纺织业、餐饮服务业、医生、律师、运动员、冒险家、新闻记者、演员、军人、公安干警等。

典型四种气质类型及其行为表现

典型四种气质类型及其行为表现 1、多血质神经特点：感受性低；耐受性高；不随意反应性强；具有可塑性；情绪兴奋性高；反应速度快而灵活。心理特点：活泼好动，善于交际；思维敏捷；容易接受新鲜事物；情绪、情感容易产生也容易变化和消失，容易外露；体验不深刻。典型表现：多血质又称活泼型。多血质的人大多机智，聪明，兴趣广泛，能迅速把握新事物，善于交际，在新的环境里不感到拘束。在工作中、学习上富有精力而效率高，表现出机敏的工作能力，善于适应环境的变化。在集体中精神愉快，朝气蓬勃，愿意从事符合实际的事业，能对事业心向神往，能迅速地把握新鲜事物，在有充分自制能力和纪律性情况下，会表现出巨大的积极性。但做事缺乏持久性，注意力转移的快。还有，多血质的人眼高手低：小事不做，大事做不了。（眼高手低、见异思迁、随波逐流）要求反应迅速并敏捷的工作对他们最为适合，在从事复杂多变和多样化的工作方面往往成绩显著。合适的职业：导游、推销员、节目主持人、演讲者、外事接待人员、演员、市场调查员和监督员等等。 2、胆汁质神经特点：感受低；耐受高；不随意反应强；外倾性明显；情绪兴奋性高；控制力弱；反应快但不灵活。心理特点：坦率热情；精力旺盛，容易冲动；脾气暴躁；思维敏捷；但准确性差；情感外露，办持续时间长。典型表现：胆汁质又称力量型或战斗型。情绪易激动，喜欢控制的感觉，不喜欢被控制，暴躁，一爆发而不能自制；反应迅速，行动敏捷；在语言上，表情上，姿态上都有一种强烈而迅速的情感表现；能够以极大的热情投身于事业，能够于艰难困苦作勇敢坚决的斗争，在克服困难上有不可遏止和坚韧不拔的劲头，而不善于考虑是否能做到，一旦精力消耗殒尽，往往对自己的努力失去信心，甚至半途而废，前功尽弃。（刚愎自用、冲动莽撞）适合职业：管理工作、外交工作、驾驶员、服装纺织业、餐饮服务业、医生、律师、运动员、冒险家、新闻记者、演员、军人、公安干警等等。 3、粘液质神经特点：感受性低；耐受性高；不随意反应低；外部表现少；情绪具有稳定性；反应速度不快但灵活。心理特点：稳定，考虑问题全面；安静，沉默，善于克制自己；善于忍耐。情绪不易外露；注意力稳定而不容易转移，外部动作少而缓慢。典型表现：粘液质又称和平型。在生活中是一个坚持而稳健的辛勤工作者。由于这些人具有与兴奋的过程向均衡的强的抑制，所以行动缓慢而沉着，严格恪守既定的生活秩序和工作制度，不为无所谓的原因而分心。粘液质的人态度持重，交际适度，不作空泛的清谈，感情上不易激动，不易发脾气，也不易流露情感，能自制，也不常常显露自己的才能。这种人长时间坚持不懈，有条不紊地从事自己的工作。其不足食有些事情不够灵活，不善于转移自己的注意力。惰性是他因循守旧，表现出固定性有余，而灵活性不足。从容不迫和严肃认真的品德，以及性格的一贯性和确定性。（按部就班、被动淡漠、墨守成规）

客户异议五步处理法

1.五步转折处理法是处理客户异议的最常用方法，即我们根据有关事实和理由来间接否定客户的意见。应用这种方法是首先承认客户的看法有一定道理，也就是向顾客作出一定让步，然后再讲出自己的看法。此法一旦使用不当，可能会使顾客提出更多的意见。在使用过程中要尽量少地使用“但是”等比较明显的转折词，而实际交谈中却包含着“但是”的意见，这样效果会更好。只要灵活掌握这种方法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。第一步：确认问题实质；第二步：认同；第四步：适当赞美；第三步：引导；第五步：说明；例：客户：现货黄金了，我不敢玩！经纪人：是的，现货黄金存在风险（认同）经纪人：您认识到这一点说明您是一个很理性（谨慎）的人，这是非常难得的（适当的赞美）经纪人：我相信您一定知道在投资领域当中风险和收益是成正比的，有风险才会有较大收益可能（引导) 客户(点头) 经纪人：您可能认为钱存银行里没风险，只是收益很低；其实银行也存在着倒闭的可能。（或者：您可能认为做生意比较安全，其实做生意一样也是有风险的）只要您手里有余钱，适当的参与一定领域投资才是正确的理财手段。当然要注意控制风险，而我们的工作正是帮您在控制风险的同时争取较大的收益（说明） 2．转化处理法转化处理法，是利用客户异议的自身来处理。客户的异议有时是有双重属性的，它既是一个的障碍，同时又是一次成交机会。经纪人要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。这种方法是直接利用客户异议的矛盾性，将反对异议转化为肯定异议，但应用这

种技巧时一定要讲究礼仪，而不能伤害客户的感情。此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。例如：客户：你能保证我赚钱吗？经纪人：是的，我可以保证您赚钱！（认同）客户：。。。。。。（通常反应比较惊奇）经纪人：前提是您对您投资的期限和回报率不要抱有不切实际的过高期望。（说明）经纪人：像您这样精明（理性）的人，如果我说我保证您能快速赚大钱，您敢相信吗？（赞美+反向引导）经纪人：我不能担保你一定能够马上赚钱，但是我一定能够保证我给您提供最好的服务和最合理化的投资操作建议，为您打造最适合您的投资机会，（说明）经纪人：我们经纪人是不能直接替客户操盘赚钱的，但是我们可以通过我们的服务帮助您进行科学的投资，从而使你能有效地规避风险，增值赚钱！（再说明） 3．以优补劣法以优补劣法，又叫补偿法。如果客户的异议的确切中了投资计划或公司所提供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用我们的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使客户的心理达到一定程度的平衡，有利于使客户作出成交决策。例：客户：“你们公司手续费太高，**公司比你的低好多” 经纪人可从容的：是的！我们公司手续费的确比**公司高（认同）经纪人：您看到了这一点，我相信您是一个精明的生意人，也一定知道“一分钱一分货”这个道理的（赞美+转化引导）经纪人：因为我们公司的服务水平及对客户负责任的态度比别的公司好，所以我们的手续费是比**公司的高。假如一个公司的服务水平高，给您带来的收益相信要比那多花的一点点手续费多得多！万一服务水平不好，一个单子的疏忽您损失的可就不是一点点手续费的问题了！做投资看重的是服务水平，别因为一点点手续费而失大局！（淡化说明） 4．委婉处理法

分析四种典型的气质类型特点以及适合的职业

无锡人才网（https://www.wendangku.net/doc/7412451172.html,）分析四种典型的气质类型特点以及适合的职业什么气质类型的人适合从事什么职业，这是许多心理学专家一直研究的课题。下面无锡人才网张老师介绍一下四种典型的气质类型特点以及适合的职业，供毕业生择业时参考。 1.胆汁质型胆汁质型属于热情、直率、外露、急躁的类型。其特点是，情绪高涨，抑制性差；日常生活中表现表现为积极热情，精力旺盛，坚韧不拔，快言快语；富于表情，喜欢新的活动和热闹场面，办事果断，性情直率；但易急躁，热情忽高忽低，办事粗心，有时刚愎自用、傲慢不恭。胆汁质型的人一般适合做导游、勘探工作者、推销员、节目主持人、外事接待员、演员等工作，他们适应热闹、繁杂的工作环境，而对长期安坐的细致工作很难胜任。 2.多血质型多血质型属于活拨、好动、敏感的气质类型。其特点是，举止敏捷、姿态活拨；情绪色彩鲜明，具有较强的可塑性和外向性；语言表达能力、感染能力强，善于交际，感情外露但又显得粗心浮躁；办事多凭兴趣，富于幻想，缺乏忍耐力和毅力。多血质的人工作能力强，一般容易适应新环境，适应面较广泛，适合做政府及企事业单位管理工作、外事工作、公关工作、驾驶员、医生、律师、运动员、新闻工作者、演员、公安侦察员和服务员等，而不适合做过细的工作，单调机械的工作也很难胜任。 3.黏液质型黏液质型属于稳重、自制、内向的类型。其特点是，情感不易变化和暴露，平素心平气和，不易激动，但一引起波动就变得强烈、稳固而深刻；他们说话慢且言语少，遇事谨慎，善于克制忍让，对工作埋头苦干，有耐久力，注意力不易转移；但往往不够灵活，容易固执拘谨。黏液质型的人一般适合当外科医生、法官、组织者、财会、统计和播音员等工作。 4.抑郁质型抑郁质型的人感情细腻，做事小心谨慎，善于观察不到的微小细节，在团体中表现积极认真、努力向上、毫不懈怠，无论置身于何种岗位，只要担负了责任，就以所从事的工作为荣，努力解决困难，这是抑郁质型人的长处。抑郁质型的人适应能力差，易于疲劳，行动迟缓、羞涩、孤僻且不大合群，遇事不是单凭聪明去处理，而喜欢把自己所掌握的有关情况在头脑中组合、计算，确定方针，然后在这个范围内一个一个地去做，把问题处理好。他们一般较适合从事需要持久耐心、操作精细的工作，如实验研究、文献管理、财务出纳、化验分析、教育培训等工作，而不适合做需要与各色人物打交道、变化多端、大量消耗体力和脑力的工作。

处理顾客异议的基本原则和策略分析

2010级市场营销专业《推销学》结业论文处理顾客异议的原则和基本策略分析专业班级：市场营销一班学号：20104043108 姓名：张久亮

摘要：随着当今社会的不断发展，如何很好的处理顾客的异议对一个企业的发展起着很重要的作用。文章就处理顾客异议的原则与策略进行了分析和研究，并结合了某些具体的实战经验，提出了较深刻的见解. 关键词：处理顾客异议；技巧与策略；处理顾客异议的原则和基本策略；顾客异议；顾客

本学期我们学习了《推销理论与实务》这门课程，学到了很多有用而且实际的东西，特别是处理顾客异议的原则与基本策略的分析问题。作为一个市场营销专业的学生，我们以后在营销的过程中会面对各种各样的顾客，面对顾客提出的各种各样的问题。因此，我们要学会如何处理顾客的异议，并给予顾客最好的解释与回答。这门课程对于我们学习市场营销专业的学生来说，具有非常大的实际意义。我想结合课程所学以及课下对相关文献资料的查询与阅读，发表一下自己对处理顾客价格异议的一些原则与策略的浅见。在推销洽谈过程中，顾客往往会提出一些意见，问题甚至是相反的看法，并且也这些作为拒绝购买的理由，我个人觉得提出异议的顾客是潜在顾客，它既是成交的障碍，也是成交的信号，换句话说，在顾客有需求的情况下，只要解决顾客的异议，成交的几率会提高大半。因此正确对待并妥善处理顾客的异议是现代推销人员必备的能力。推销人员只有正确的分析顾客异议的类型和产生的原因，并针对不同的异议，把握处理时机，采取不同的策略，妥善处理，才能消除异议，达到促成交易的目的。在了解如何处理顾客的异议之前我们首先应该了解顾客产生异议的原因；1.顾客产生异议的原因 1.1来自顾客方面的原因 1.1.1顾客存在对产品的认知障碍顾客存在对产品的认知障碍，大多数的消费者由于接受新信息的局限性会固守自己的原有的购买习惯和购买对象。对于有些新产品的特性会产生一些疑问 1.1.2顾客的偶然因素在推销过程中，会遇到一些来自顾客的音无法预知的情况而造成的异议。比如顾客一时的心情不佳，因人际关系变化导致问题的复杂。只有细心观察尽量在这个时刻不要与顾客发生对立性的意见 1.1.3顾客的表现欲望人都是有表现欲望的。当顾客认识到他自己掌握了足够多的知识的他就会借机反驳推销人员来表现自己的高深学识和独到见解。这种情况多处于接受了较高教育的人身上。 1.1.4顾客已有的供货渠道许多企业在其生产经营过程中早就形成了固定采购关系。而新的氽业和推销人员想要介入这个关系会让对方产生排斥心理。对方肯定会对你的推销行为产生很多异议。 1.1.5顾客的购买经验和成见顾客长期的购买行为会形成自己的购买经验和见解。这些经验往往又具有片面性和难以用讲解说服。特别会使顾客对于某种产品的购买过程产生不愉快。 1.2推销人员方面的因素

处理客户异议的方法

处理客户异议的方法每一个销售人员都有自己独特的处理异议的方法，不同的方法适用于不同的客户、项目和场合。作为一名优秀的销售员，只有了解并掌握多种多样的消除异议的方法，才能在处理客户异议的过程中取胜使销售工作顺利地进入下一个阶段。下面是处理异议的几种技巧： 1、分担技巧分担技巧是指销售人员要学会站在客户的角度考虑问题，并给客户以恰当的表扬和鼓励。例如对客户提出的异议，可以这样回答：“您的意见很好”或“您的观察力非常敏锐”。 2、态度真诚、注意倾听客户提出异议时，要注意认真倾听，辨别异议的真伪，并发现客户真正的疑虑所在。对客户异议中不合理之处，不要马上予以反驳，可以进行正确的引导，使他们逐渐接受正确的观点和建议。 3、重复问题，称赞客户重述客户的意见，既是对客户的尊重，又可以明确所要讨论问题。例如，对于客户提出的异议，可以这样进行重复：“如果我们没理解错的话，您的意思是……”这种讨论方式有利于与客户进行下一步的交流，也便于客户接受我们的观点。也要注意选可称赞的地方，友善地给客户以鼓励。 4、谨慎回答，保持沉着对客户要以诚相待，措辞要恰当、和缓，说话要留余地，不能信口开河，随意给客户无法实现的承诺。某公司就曾有一位销售代表因为随意承诺使客户对公司政策产生了误会。该公司曾制定政策鼓励客户组织销售会议，由公司向客户补偿会务费用。 5、尊重客户，巧妙应对无论什么时候，都不可轻视或忽视客户提出的异议，也不可赤裸裸予以反驳，否则客户会成为天然的反对派。特别是对客户知识上的匮乏和欠缺，不可直接指出，要避免伤害客户的自尊心。 6、准备撤退，保留后路并非所有异议都可轻易解决，如果遇到实在无法解决的情况，应给自己留下后路，以待在以后能有新的合 7、直接驳正法直接驳正法是指客户一提出异议，销售人员就直截了当地予以否定和纠正。这种方法又叫下面进攻法。按照常理，直接驳斥客户的做法是最不明智的，往往会让客户感到遭受了不恭敬地对待，而使面谈恶化为无谓的争辩或使客户拂袖而去。但在有些情况下使用直接驳正法却很奏效应用直接驳正法时，销售员必须注意以下几点： 1）态度委婉。由于要直接驳斥客户的意见，为了避免触怒或引起不快，销售员要真诚、语气要诚恳、面容要微笑，切勿怒颜责备客户。 2）针对问话。在客户的异议以问话表示时，应用此法最为有效，因为它给予对方一