第七章 理财师的工作流程和方法-实施方案跟踪和评估服务

2015年银行业专业人员职业资格考试内部资料

2015个人理财

第七章 理财师的工作流程和方法

知识点：实施方案跟踪和评估服务

● 定义：

定期评估是理财服务的必要步骤和要求，也是理财师应尽的责任。

例题：

1.商业银行在提供财务分析与规划的基础上，进一步向客户提供投资建设、

个人投资产品推介等专业化服务是()业务。

A.综合理财服务

B.投资规划

C.投资品分析

D.理财顾问服务

正确答案：D

解析：

商业银行在提供财务分析与规划的基础上，进一步向客户提供投资建设、个人投资产品推介等专业化服务是理财顾问服务业务。

2.商业银行为客户进行风险评估时，评估结果认为其一客户不适宜购买某一

产品，但客户仍坚持要购买的，则商业银行的理财顾问应（）。

A.让客户自行提供声明，供银行留存后允许客户购买

B.同意客户购买，对客户的意见未做特殊处理

C.向客户说明风险评估的意义，委婉拒绝客户的购买意愿

D.制定专门文件，列明商业银行的意见、客户的意愿和其他必要事项，双方

签字认可

正确答案：D

解析：个人理财顾问服务管理要求，客户评估报告认为某一客户不适宜购买某一产品或计划，但客户仍然要求购买的，商业银行应制定专门的文件，列明商业银行的意见、客户的惠愿和其他的必要说明事项，双方签字认可。

3.商业银行接受客户委托进行投资操作和资产管理等业务活动，应与客户签

订合同，确保获得客户的充分授权，商业银行应妥善保管相关合同和各类授权文件，并至少每()重新确认一次。

A.一年

B.三个月

C.半年

D.两年

正确答案：A

解析：商业银行接受客户委托进行投资操作和资产管理等业务活动，应与客户签订合同，确保获得客户的充分授权。商业银行应妥善保管相关合同和各类授权文件，并至少每年重新确认一次。

4.客户评估报告的审核人员应着重审查（ ）的情况。

A.理财投资建议是否存在误导客户

B.客户的风险偏好

C.客户的资产结构

D.客户的收入水平

正确答案：A

解析：本题考察客户评估报告的审查理解和记忆。正确答案是A。对客户的评估报告的审核，负责人员应着重审核理财投资建议是否存在误导客户的情况，避免错误销售

客户服务的基本方法

客户服务的基本方法 【本讲重点】 卓越服务的原则 客户服务的时机和步骤 客户服务的方法 四种类型的服务 建立忠诚的客户群 卓越服务的原则 卓越服务有六个原则，分别是：了解客户、与客户沟通、树立良好形象、尽量满足客户的要求、培养忠诚客户，并且精益求精是卓越服务的六个原则。我们将通过下面两个案例来描述卓越的服务。 【案例一】 陈先生每个月都要去银行存钱，今天他又来到银行。服务人员小李向他微笑，并接过他的现款和存折，帮他把钱存好，并祝他有愉快的一天，这是合格的服务。如果小李面带微笑接过陈先生的现款、存折，当他知道陈先生是一位忠诚客户之后，说：“陈先生，如果您每个月继续到这里存同样数额的钱，我会介绍一种特别为每个月固定存款的客户而设立的账户，这种账户能够为您带来更高的利息。”这是卓越的服务。第二种服务与第一种相比，不仅有基础的服务，而且还能站在客户的立场上为客户着想，成为他的利润和绩效伙伴。 【案例二】 张先生刚刚加入一个部门，同部门的同事小周迎上前来做自我介绍，并欢迎张先生的加入，这是合格的服务。如果小周迎上前来热情地进行自我介绍，主动介绍部门的环境和有关情况，并说如果有任何需要都可以找他帮助，这种亲切、诚恳的态度让人感觉很安心，这就是卓越的服务。 客户服务的时机和步骤 卓越服务的六个原则既可以用来指导个人的服务，也可以用来指导企业的整体服务，帮助企业做的更好，从优秀一步步的迈向卓越。 1.客户服务的时机 传统观念中的服务一般是指售后服务，其实服务是贯穿于售前、售中和售后整个过程中的。售前服务包括充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系；售中服务则是指

给客户制定合理的方案，帮助客户解决实际问题；售后服务发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务，售后服务不仅仅包括维修、配件、保养等基本服务，还包括超出附加值的服务，即超值服务。 提供超值服务应该选定最佳的服务时机，才能取得最好的效果。一般来说，服务时机分为定期服务和非定期服务两种。 定期服务 定期服务就是每隔一段时间或者在某个固定的时间，比如说节日、客户的生日、纪念日等等，为客户提供特殊的服务。定期服务送给客户的不仅仅是一份礼物，更是一份用心的关怀，是朋友的情谊，所以能够打动客户。 【举例】 一位非常优秀的业务员在介绍自己的成功经验时说到：“我有一本大台历，在台历的上面密密麻麻地做满了记号，用红色笔标出来的是每一位客户的生日，用黄色笔标出来的是客户的爱人、孩子，或者父母的生日，用蓝色笔标出来的是客户的纪念日。每天我都要查看台历，如果有需要，我就会去订蛋糕和鲜花，客户收到我的礼物都会感到很意外、很感动。” 非定期服务 非定期服务的形式有很多，包括资讯的提供、不定期的拜访、电话问候、联谊活动、意外的小礼物、手机短信息等等。非定期服务具有不确定性，只要有需要，我们都应该主动为客户提供服务。 资讯的提供包括行业内的咨询，报纸杂志、网络上的信息，甚至是客户资料等等，只要是客户需要的，我们都应该提供。比如一位客户打算购买房子，这时我们应主动为他提供房产信息；如果客户想购买电脑，则要提供电脑方面的必要资讯。有时候，我们提供一些资讯并不需要花费多少时间和精力，但是对客户来说可能是非常重要的。 不定期的拜访就是在时间许可的情况下对客户进行拜访，可以是事先计划好的，也可以是临时顺路的。按照客户等级的不同，我们要采取不同的拜访频率，例如A级客户一个礼拜要拜访一次，B级客户一个月拜访一次，C级客户则是两个月拜访一次。不管是什么级别的客户，一定要见面，否则很容易与客户拉开距离。 举办联谊活动能够有效地促进与客户的感情。所以企业应经常举办一些客户联谊活动，一起吃饭、聊天，这样既能巩固与老客户的感情，又能建立并加强与新客户的关系，同时在联谊会上彼此能够交流信息、互通有无。 现在的通讯非常发达，我们可以用很少的时间打个电话或者发条短信给客户，问候一下，表示自己经常惦记着他，这些举措都能获得客户的好感。 在必要的时候，可以送客户一些小礼物，中国有句话叫“投其所好”，“礼轻情谊重”，礼物并不是越昂贵越好，关键是要能投客户所好。 【举例】 业务员小李很希望加强与一位客户的沟通，他请客户吃饭，客户以自己身体“三高”，不适合吃的太油腻为由婉拒了；他请客户旅游，客户以没有时间为由也婉拒了。后来，小李发现客户的儿子在学钢琴，就特地从书店买来了一套少儿专用世界著名的钢琴曲谱送给客户，客户看了果然很高兴。

培训效果评估的工作流程

培训效果评估的工作流程 培训效果评估主要由七个步骤组成： 1、作出评估决定； 2、制定评估方案； 3、收集评估信息； 4、数据整理和分析； 5、撰写评估报告； 6、评估结果沟通； 7、决定项目未来。 （一）作出评估决定 在作出评估决定之前，必须开展以下工作： （1）进行评估可行性分析 如果评估本身的成本高于培训项目的成本，这就不具有经济意义，建议采取 一个大概的、主观的培训评估。 （2）培训需求分析 培训需求分析是培训活动的第一步，它由培训管理人员采用各种方法和技术，对员工的知识、技能、工作态度等等方面进行鉴别和分析，从而确定是否需要培训以及培训的内容。它是确定培训目标、设计培训计划的前提，也是培训效果评估的基础。另一方面，培训效果评估的结果可以为培训需求分析提供反馈信息，以便对培训的相关环节作进一步改进。 （3）明确培训效果评估的目的 决策者和项目管理者要向工作人员表达评估的意愿。这很大程度影响了评估 方案的设计。 在培训项目实施之前，必须把培训评估的目的明确下来。培训评估的实施有助 于培训项目的前景作出决定，对培训系统的某些部分进行修订，或是对培训项目 进行整体整改，使其更加符合实际的需要。 （4）选择评估者 评估者分成两类：内部评估者和外部评估者。如果企业内部缺乏评估的技术， 不妨聘请外部评估者。聘请外部评估者的过程也是一个学习的过程。 （5）明确参与者 参与评估的人也包括培训对象、培训组织者、外部专家等等。

（6）建立评估数据库 培训效果的评估分为定向和定量两个方面，因此数据的收集也从这两个方面下手。定量数据如生产率、利润、事故率、设备完好率、产品合格率、产量、销售量、客户抱怨投诉的次数等等。定性数据如内外部顾客满意度、工作态度、工作氛围、工作积极性、责任心等等。 （二）制订评估方案培训评估方案需 要明确的项目： （1）培训评估的目的； （2）评估的培训项目； （3）培训评估的可行性分析； （4）培训评估的价值分析； （5）培训评估的时间和地点； （6）培训评估的人员确定； （7）培训评估的方法； （8）培训评估的标准； （9）培训评估的推进步骤； （10）培训评估的工作分工与配合； （11）培训评估的频率； （12）培训评估的报告形式与反馈。 培训评估报告的核心内容： 1、选择培训评估的方法； 2、评估的设计； 3、评估的策略。

银行从业考点-个人理财-理财师的执业资格和要求(点趣乐考网)

个人理财-理财师的执业资格和要求 1[多选题]关于理财师的职业特征，说法正确的有（）。 A.理财师提供理财规划服务寻求的是短期的收益 B.理财规划服务是一项专业性很强的服务．要求从业人员有扎实的金融基础知识 C.在理财规划服务中．理财师一般不涉及客户财务资源的具体操作 D.理财规划服务涉及的内容非常广泛，要求能够兼顾客户家庭财务、非财务状况以及不同时期变化的需求 E.理财师在理财规划服务中提供建议．最终决策权在客户。收益或风险由银行和客户共同拥有或承担 参考答案：B,C,D，易错项为B,C,D,E。 参考解析： 理财规划服务寻求的是和客户建立一个长期的关系，不能只追求短期的利益：理财师提供建议，最终决策权在客户，所有权益或风险均由客户拥有或承担。故A、E选项错误。 2[判断题]作为一名理财师，需要正确分析和评估客户的财务状况．并根据客户所处的人生和职业生涯阶段、风险承受能力，为客户量身定制合理的综合理财方案。（）

A.√ B.× 参考答案：对，易错项为0。 参考解析： 3[判断题]目前，中国理财师队伍普遍老龄化。（） A.√ B.× 参考答案：错 参考解析： 目前，中国理财师队伍普遍年轻化。 4[单选题]金融机构和理财师提供理财顾问服务必须熟悉和遵守相关的法律法规，应具有标准的服务流程、健全的管理体系以及明确的相关部门和人员的责任，是指理财师的（）职业特征。 A.顾问性 B.专业性

C.综合性 D.规范性 参考答案：D，易错项为B。 参考解析： 规范性是指金融机构和理财师提供理财顾问服务必须熟悉和遵守相关的法律法规，应具有标准的服务流程、健全的管理体系以及明确的相关部门和人员的责任。5[多选题]合格理财师的标准可以概括为（）。 A.品德 B.服务 C.专业能力 D.遵纪守法 E.廉洁从业 参考答案：A,B,C，易错项为A,B,C,D,E。 参考解析： 合格理财师的标准可以概括为三点：品德、服务和专业能力。

银行业专业人员职业资格考试个人理财(初级)过关必做习题集(理财师的工作流程和方法)【圣才出品】

第七章理财师的工作流程和方法 一、单项选择题（以下各小题所给出的4个选项中，只有1项最符合题目要求，请将正确选项的代码填入括号内） 1．影响定期评估频率的因素不包括（）。[2019年6月真题] A．客户个人财务状况变化幅度 B．客户的投资金额和占比 C．客户的投资风格 D．理财规划师的性格和工作习惯 【答案】D 【解析】定期评估是理财服务的必要步骤和要求，也是理财师应尽的责任。定期评估的频率主要取决于以下三个因素：①客户的投资金额和占比；②客户个人财务状况变化幅度； ③客户的投资风格。 2．为了保证家庭财产实现代际相传、安全让渡而设计的财务方案是（）。[2018年10月真题] A．资产配置 B．遗产规划 C．投资规划 D．税务规划 【答案】B

【解析】财产传承规划是为了保证家庭财产实现代际相传、安全让渡而设计的财务方案，也叫遗产规划。 3．关于制定理财规划方案，下列表述错误的是（）。[2018年6月真题] A．理财方案可以是单项理财目标的规划，也可以是涵盖客户所有主要理财目标的综合理财规划方案，两者的选择主要是由理财师决定的 B．家庭收支或债务规划、风险管理规划、教育投资规划都属于单项（目标）理财规划方案 C．综合理财规划方案只有注重各个目标规划的合理平衡、财务资源配置，整体设计和组合，才是真正符合客户做到一生收支平衡的理财规划方案 D．税收筹划、投资规划、退休养老规划、财产传承规划都属于单项（目标）理财规划方案 【答案】A 【解析】理财规划方案可以是单项理财目标的规划，也可以是涵盖客户所有主要理财目标的综合理财规划方案，方案类型主要是由客户愿意提供的信息和需求所决定。 4．（）的核心是建立应急基金，保障个人和家庭生活质量和状态的稳定性。[2018年6月真题] A．保险规划 B．现金管理规划 C．投资规划 D．税收筹划

面向服务开发的七项原则

面向服务开发的七项原则 未来的软件结构要求有一套新的开发方法。你们公司做好准备了吗？ 当今关于Web服务（web services）的描述主要是关于集成的。走出不景气阶段的企 业都把降低集成成本作为一个明显的目标。运用公开的、基于标准的、松散藕合的Web 服务技术就给企业提供了一个不是很昂贵的集成方法。然而，Web服务不仅仅是使集 成简单化了，它们的用处更多。实际上，它们将注定要从根本上改变人们创建和使用 软件的方式。 为了摆脱老式的思考方式，软件专家必须要了解Web服务的技术，并且要了解Web服务 可以给我们带来怎样的前景。下面的面向服务开发的七项原则——它们是随着老式思 考方式转变到新的思考方式而产生的——为你形成这种新层次的观念提供了指南。 1. 动态的服务替代了静态的组件 构建一个Web服务不仅仅是像传统的组件开发期望的那样创建具有特殊功能的软件。 一个Web服务的Web服务描述语言（WSDL）文件动态地描述了Web服务的功能。所以，开发人员只需要指出在哪里找到WSDL文件，这样调用Web服务的软件在运行时就可以找到对服务功能的描述。该原则要求在运用Web服务的系统中显示逻辑层同商业逻辑 层和持久（persistence）逻辑层分离开。当开发人员构建一个Web服务时，他们可能 不知道那个服务是如何被调用的、或者Web服务使用者的用户界面将是怎样的。一个Web服务架构师不能将商业逻辑和显示逻辑结合起来。 2. 服务呈现（Exposure）和响应（Reflection）替代了传统的系统集成 当今的系统架构师根据系统级的需求来集成项目。架构师计划各种组件应该如何集成 。作为这种top-down方法的替代，面向服务的开发采用了一种bottom-up的方法。在 任何系统结构形成前，系统中的每个组件都呈现成一个Web服务。然后，每个服务（ 查询一个服务自己的功能）给外部系统提供它们访问服务所需要的信息。 在构建一个系统时，Web服务架构师首先考虑系统的需求，并进行服务装配。在服务 装配过程中，架构师访问服务的动态描述，它们只代表了实际的API的一部分。然后 ，架构师确定系统的结构，即使在运行前，单独的组件及其接口并没有被完全地描述 。 3. 为广泛的适用性编写代码替代了为可重用性编写代码 为可重用性编写代码是面向对象编程的一个重要的特点。实际上，对开发人员来说， 编写可重用的代码可能比为单独用途的应用程序编写代码更具挑战性。因此，灵活的 软件方法（如Extreme Programming（XP））就避开了可重用性。在XP中，如果外来 的功能进入到代码中，那么开发人员就重新编写、或重构（refactor）代码，直到它 尽可能地简单。 虽然重构可以形成一些重用的方法，因为最终代码满足很多情况，但这种方法同传统 的为可重用性编写的代码不同，因为它的目的是创建灵活的和广泛适用的代码。重用

理财师的工作流程和方法

理财师的工作流程和方法 第一节概述 1）接触客户，建立信任关系 2）收集、整理和分析客户的家庭财务状况 3）明确客户的理财目标 4）制定理财规划方案 5）理财规划方案的执行 6）后续跟踪服务 第二节接触客户，建立信任关系 1）专业理财师在和客户建立关系的过程中，需要关注两个方面的内容：明确自身定位，树立专业形象；关注自身礼仪和工作的状态。 2）除了了解客户的基本信息和初步需求外，在这一阶段理财师需要坦诚地让客户对理财规划服务有三个方面的认识：解决财务问题的条件和方法（HOW）；了解、收集客户相关信息的必要性(WHY)；如实告知客户自己的能力范围(WHA T)。 第三节分析客户家庭财务状况 1）西方人士的理财意识和行业发展成熟度是有关系的，国外同行长期的财商教育；海外发达国家对理财行业的监管；相应工作习惯和成熟的客户信息收集技巧。 2）经验丰富的理财师通常会先了解客户的问题，当客户在提出自己关心的问题的时候，已经能有很多信息自然而然地被客户披露出来，然后理财师再以问题解决者的身份，深入地就该问题所涉及的信息对客户进行询问和收集。 3）解决客户的抵触心理的步骤：首先理财师自己没有心理障碍；然后告诉客户了解这些信息的原因；接着提问时尽可能围绕客户关心的问题；最后制定系统性收集客户信息的框架，延伸问题。 4）定量信息包括家庭各类资产、债务、收入、支出、储蓄额度。 5）定性信息包括家庭基本信息、职业生涯发展状况、家庭主要成员的情况、客户的期望和目标。 6）专业的理财师的工作就是要把数据（家庭财务信息）通过专业分析转换成对客户更为有用的信息。 7）客户信息的整理通常是针对定量信息，一般汇总为家庭资产负债表和收支储蓄表。 8）对客户家庭信息进行处理后，接下来理财师的工作就是进入到客户家庭财务现状分析，包括资产负债、收入、支出、储蓄结构分析。进一步的综合家庭财务现状分析包括有家庭流动性、信用和债务管理、收支储蓄、资产结构、资产配置和投资、家庭财务保障的现状分析。 第四节明确客户的理财目标 1）客户的理财目标一般包括家庭收支与债务管理；家庭财富保障；投资规划；教育投资规划；退休养老规划；税务规划；遗嘱、遗产分配。 2）也有教科书把客户的理财目标内容概括为四个方面，即财富累积、财富保障、财富增值、财富分配。尽管如此，从一般的角度而言，人的理财目标无论做何种分类，都可以归结为两个层次：实现财务安全和财务自由。 3）财务安全指个人或家庭对自己的财务状况充满信心，认为现有的财富足以应对未来的财务支出和其他生活目标的实现，不会出现大的财务危机。

1-02金融理财师职业道德准则与执业操作准则

授课大纲
金融理财师
金融理财师职业道德准则 与执业操作准则
金融理财师职业道德准则 金融理财师执业操作准则
金融理财师
资格认证培训
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一. 金融理财师职业道德准则
守法遵规（Compliance） 正直诚信（Integrity） 客观公正（Objectivity & Fairness） 专业胜任（Competence） 保守秘密（Confidentiality） 保守秘密（C fid ti lit ） 专业精神（Professionalism） 恪尽职守（Due Diligence）
金融理财师
《金融理财师职业道德准则》概述
制定目的
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金融理财师
规范金融理财师职业道德行为 提高金融理财师职业道德水准 维护金融理财师职业形象 适用行业：金融界、实业界、政府、教育界及其他 使用CFP商标或AFP商标的专业服务领域 适用服务：个人理财业务、金融相关服务
适用范围
–
–
参照国际金融理财标准委员会相关标准，制定《金融理财师职业道德准 则》。 《金融理财师职业道德准则》于2005年12月13日中国金融理财标准委员会 第四次委员会议审议通过，予以公布并实施。
3 4
职业道德准则的组成
金融理财师
职业道德七项基本原则
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 守法遵规（Compliance） 正直诚信（Integrity） 客观公正（Objectivity & Fairness） 专业胜任（Competence） 保守秘密（Confidentiality） 专业精神（Professionalism） 恪尽职守（Due Diligence）
金融理财师
基本原则 – 关于CFP专业人士的职业道德和从业时应该 努力表现的专业精神的综合陈述。 具体准则 – 由基本原则引申出来的，针对实践的指导性 文件。
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1

跟踪服务、意见反馈、监控评估等流程方案的操作性

9、项目技术服务方案之 项目服务的跟踪服务、意见反馈、监控评估 为确保服务目标的顺利实现，更好的实现为服务对象服务，根据实际情况，服务中将重点做好项目的跟踪服务、意见反馈和监控评估，具体操作方式如下： 一、跟踪服务 跟踪服务重点要了解服务对象在结案后的情况，以提供必要的帮助。跟进可以帮助社会工作者知道服务是否真正有效，也使服务对象感受到社会工作者的关心，增强他们继续改变的动机和信心。 跟进服务的主要实施方法有电话跟进、个别会面、集体会面及跟进服务对象的社会支持网络，通过跟进服务对象的家庭、邻居、朋友、单位等来了解服务对象的情况，以便及时提供必要的支持和相应的服务。 为保证项目服务的有效性和持续性，服务中心将会对每个辅导和治疗个案服务对象、小组活动服务对象及其他有需要的服务对象进行跟踪服务。具体服务流程如下： 跟踪服务流程 社工在服务结束一周后就要对服务对象进行回访跟踪，通过检查家庭作业、观察服务对结案 电话、会面、社会支持网络跟进 评估服务对象表现 差 好 一 一 必要的支持 再次介入 一 一 一周 后 观 察 检查家庭作业 二 周 后 一个月后 二个月后 询 问

象的表现、询问其自己的感受以及向其支持系统的相关人员了解情况。根据这些方面综合评估其表现，决定是否有必要进行再一次介入。如果服务对象进步较大，就只需要提供必要个鼓励，巩固取得的成效。社工在结案的二周、一个月、二个月后持续跟进。 二、意见反馈： 1、社区服务中心社工在社区内开展服务和活动时，须宣传服务中心和社工小组的意见和投诉渠道，以便相关群体能熟悉掌握。 2、社区服务中心对服务对象和其他人群提出的意见和建议，实施100%反馈，并保证反馈的及时性，对于不完善的服务活动在建议的基础上做出调整，促进服务活动质量和效果不断提升，机构对提出意见或投诉的主体实行保密原则，有关意见有利于社工服务开展的，机构将给予感谢或礼物回馈。 3、各社工服务小组须以小组为单位，每两个月开展一次以上的针对服务相关群体（服务对象、用人单位、合作单位或其他）的意见收集，并记录在《深圳市南山区社区服务中心服务意见收集表》中，进行及时的反馈和跟进处理。服务意见收集箱须每天打开收集整理一次。 4、属于服务意见收集的事项，社工小组进行跟进处理，能进行当面答复的可直接进行答复，不能答复的须在三日内进行有效答复，并都做好登记备案工作，如需汇报机构的须及时报与机构项目部；属于服务投诉的事项，由机构负责直接统筹处理，各小组如遇有投诉情况，须立即向机构负责人汇报，机构负责人应给予投诉人和社工小组及时的反馈，最长不超过三天，处理完毕后将投诉处理结果记录在案，并反馈给有关单位。 具体意见反馈流程如下：

金融理财师职业道德准则

金融理财师职业道德准则 （二零零五年八月一日）目录 第一章总则 第二章定义 第三章守法遵规(Compliance) 第四章正直诚信（Integrity） 第五章客观公正(Objectivity & Fairness) 第六章专业胜任(Competence) 第七章保守秘密(Confidentiality) 第八章专业精神(Professionalism) 第九章克尽职守(Diligence) 第十章附则

第一章总则 第一条为规范金融理财师职业道德行为，提高金融理财师职业道德水准，维护金融理财师职业形象，制定本准则。 第二条金融理财师是指从事金融理财，达到中国金融教育发展基金会金融理财标准委员会（以下简称标准委员会）所制定的教育（Education）、考试(Examination)、从业经验(Experience)和职业道德(Ethics)标准（以下简称为“4E”标准），并取得资格认证的专业人士。在本准则中，CFP 执业者和AFP 执业者统称为金融理财师。 CFP 执业者是指有权使用CFP?, CFP TM,CFP CM, Certified Financial Planner?, 或认证标志（总称“商标”）的人士。此商标是国际金融理财标准委员会（Financial Planning Standards Board, 简称FPSB）所有，在中国的使用由FPSB 授权标准委员会负责管理。 AFP 执业者是指有权使用AFP?, Associated Financial Planner?，认证标志（总称“商标”）的人士。此商标是由标准委员会所有并授权使用。 第三条金融理财师在金融界、实业界、政府、教育界及其它使用CFP 商标或AFP 商标的专业服务领域从事个人理财业务、金融相关服务时应遵守本准则。

法律服务业务质量跟踪管理制度

法律服务业务质量跟踪管理制度 第一章总则 1.1 为了强化大成律师事务所（下称“本所”）律师的服务意识，规范本所律师的执业行为，提高本所律师的服务质量，实施本所律师提供法律服务业务的质量跟踪，对本所律师承办法律服务业务实施质量控制，根据《中华人民共和国律师法》等有关法律法规，制定本制度。 1.2本所坚持"质量第一、客户至上"的服务宗旨，坚持“公开”、“公平”、“公正”的原则，为委托人提供优质的法律服务。 1.3本制度所称质量控制，是指本所为确保各类型法律服务符合法律、法规及律师行业管理规范的要求而制定和运用的质量控制政策和质量控制程序。 1.4本制度所称质量控制政策，是指本所为确保法律服务质量符合法律、法规和律师行业管理规范的要求而采取的基本方针及策略。 1.5本制度所称质量控制程序，是反映本所为贯彻执行质量控制政策而采取的具体措施及方法。 1.6 本制度适用于本所总部及各分所。 第二章一般原则 2.1本所制定以下两个层次的质量控制政策与程序: （1）本所法律服务业务的全面质量控制政策与程序； （2）各法律服务业务项目的质量控制程序。 2.2本所应当合理运用全面质量控制政策与程序，以使所有法律服务业务符合法律、法规和律师行业业务规范的要求。

2.3本所应当合理运用法律服务业务项目的质量控制程序，以使各法律服务业务项目的法律服务业务遵照现行法律、法规和律师业务规范进行。 第三章质量控制 3.1本所的全面质量控制政策与程序，应当考虑下列因素: （1）业务规模与范围； （2）组织形式及业务部门的设置； （3）分支机构的设置及区域分布情况； （4）成本与效益原则； （5）人员素质及构成； （6）其他。 3.2本所应当根据不同的全面质量控制政策，合理制定和有效实施相应的全面质量控制程序。 3.3 本所应当制定和运用以下方面的质量控制政策： （1）职业道德原则； （2）专业胜任能力； （3）工作委派； （4）监督； （5）咨询； （6）业务承接； （7）监控。 3.4本所应当要求并督促全体专业人员遵守职业道德规范，恪守客观、公平、公正的原则。 3.5本所应当确保全体专业人员达到并保持履行其职责所需要的专业胜任能力，以应

优质客户服务的基本方法

学习导航 通过学习本课程，你将能够： ? 了解卓越服务的基本原则; ?明确客户服务的时机； ?掌握客户服务的步骤； ?学会建立忠诚的客户群。 优质客户服务的基本方法 一、卓越服务的基本原则 卓越服务的基本原则有六个： 第一，了解客户； 第二，与客户沟通； 第三，树立良好形象； 第四，尽量满足客户的要求； 第五，培养忠诚客户； 第六，精益求精。 卓越服务的基本原则既可以用来指导个人的服务，也可以用来指导企业的整体服务，帮助企业从优秀一步步迈向卓越。 【案例】 合格与卓越的区别 陈先生每月都要去银行存钱，接待陈先生的一般都是服务人员小李，小李每次都是先向陈先生微笑，然后接过其现款和存折，帮陈先生把钱存好，并祝其有愉快的一天。 有一次存钱时，接待陈先生的服务人员换成了小王，小王面带微笑接过陈先生的现款、存折，当知道陈先生是一位忠诚客户之后，说：“陈先生，如果您每 个月继续到这里存同样数额的钱，我会介绍一种特别为每个月固定存款的客户而

设立的账户，这种账户能够为您带来更高的利息。”陈先生听后非常高兴，很快就 答应了。 在上面的案例中，小李的服务是合格的服务，小王的服务则属于卓越的服务。卓越服 务不仅有基础服务，还能站在客户的立场上为客户着想，成为客户的利润和绩效伙伴。 二、客户服务的时机 实际上，服务贯穿于售前、售中和售后整个过程。售前服务包括充分了解客户的需求， 与客户加强接触，建立信任关系；售中服务是指给客户制定合理的方案，帮助客户解决实 际问题；售后服务发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务。售后服务不仅包括维修、配件、保养等基本服务，还包括超出附加值的服务，即超值服务。 提供超值服务应该选定最佳的服务时机，才能取得最好的效果。一般来说，服务时机 分为定期服务和非定期服务两种。 1.定期服务 定期服务是每隔一段时间或者在某个固定时间，如节日、客户的生日、纪念日等，为 客户提供特殊的服务。 定期服务送给客户的不仅是一份礼物，更是一份用心的关怀和朋友的情谊，所以往往 能够打动客户。 2.非定期服务 非定期服务形式有多种，包括资讯的提供、不定期的拜访、电话问候、联谊活动、意 外的小礼物、手机短信息等。非定期服务具有不确定性，只要客户有需要，都应该主动为客户提供。 r资讯的提供 可以为客户提供行业内的咨询，报纸杂志、网络的信息等需要的资讯。例如，当客户 打算购房，就应主动为其提供房产信息。 TT不定期的拜访 不定期的拜访是在时间许可的情况下对客户进行拜访，可以事先计划，也可以临时顺 路。按照客户等级的不同，采取不同的拜访频率。例如，A级客户一个礼拜应拜访一次， B 级客户一个月拜访一次， C级客户则两个月拜访一次。需注意的是，不管什么级别的客户，一定要

培训效果评估的工作流程(内容体系)

培训效果评估的工作流程培训效果评估主要由七个 步骤组成： 1、作出评估决 定； 2、制定评估方案； 3、收集评估信息； 4、数据整理和分析； 5、撰写评估报告； 6、评估结果沟通； 7、决定项目未来。 （一）作出评估决定 在作出评估决定之前，必须开展以下 GAGGAGAGGAFFFFAFAF

工作： （1）进行评估可行性分析 如果评估本身的成本高于培训项目的成本，这就不具有经济意义，建议采取 一个大概的、主观的培训评估。 （2）培训需求分析 培训需求分析是培训活动的第一步，它由培训管理人员采用各种方法和技术， 对员工的知识、技能、工作态度等等方面进行鉴别和分析，从而确定是否需要培训以及培训的内容。它是确定培训目标、设计培训计划的前提，也是培训效果评估的基础。另一方面，培训效果评估的结果可以为培训需求分析提供反馈信息，以便对培训的相关环节作进一步改进。 （3）明确培训效果评估的目的 决策者和项目管理者要向工作人员表达评估的意愿。这很大程度影响了评估 GAGGAGAGGAFFFFAFAF

方案的设计。 在培训项目实施之前，必须把培训评估的目的明确下来。培训评估的实施有助于培训项目的前景作出决定，对培训系统的某些部分进行修订，或是对培训项目进行整体整改，使其更加符合实际的需要。 （4）选择评估者 评估者分成两类：内部评估者和外部评估者。如果企业内部缺乏评估的技术， GAGGAGAGGAFFFFAFAF

不妨聘请外部评估者。聘请外部评估者的过程也是一个学习的过程。 （5）明确参与者 参与评估的人也包括培训对象、培训组织者、外部专家等等。 （6）建立评估数据库 培训效果的评估分为定向和定量两个方面，因此数据的收集也从这两个方面 下手。定量数据如生产率、利润、事故率、设备完好率、产品合格率、产量、销售量、客户抱怨投诉的次数等等。定性数据如内外部顾客满意度、工作态度、工作氛围、工作积极性、责任心等等。 （二）制订评估方案培训评 估方案需要明确的项目： （1）培训评估的目的； （2）评估的培训项目； （3）培训评估的可行性分析； GAGGAGAGGAFFFFAFAF

银行业专业人员职业资格考试“个人理财(初级)”过关必做习题集-第一~二章【圣才出品】

第一章个人理财概述 一、单项选择题（以下各小题所给出的4个选项中，只有1项最符合题目要求，请将正确选项的代码填入括号内） 1．在理财方案执行过程中，专业理财师应遵循的原则不包括（）。[2019年6月真题] A．目标明确原则 B．了解原则 C．诚信原则 D．连续性原则 【答案】A 【解析】执行理财规划方案需要遵循了解原则、诚信原则及连续性原则。同时，需注意时间因素、人员因素及资金成本因素，要规范客户档案管理。 2．下列各项中，不属于理财师职业特征的是（）。[2019年6月真题] A．综合性 B．顾问性 C．制度性 D．专业性 【答案】C 【解析】理财师的建议和决定都与客户的家庭财富、生活幸福紧密相连，正因为如此，理财师具有与众不同的职业特征，包括顾问性、专业性、综合性、规范性、长期性、动态性。

3．下列不属于理财师职业道德要求的是（）。[2019年6月真题] A．正直守信 B．收益至上 C．遵纪守法 D．客观公正 【答案】B 【解析】根据国内理财行业发展状况和理财师实际工作环境及需要，可以把我国金融机构理财师尤其是银行理财师的职业道德要求总结为以下六项：①遵纪守法；②保守秘密；③正直守信；④客观公正；⑤勤勉尽职；⑥专业胜任。 4．商业银行理财顾问服务向客户提供（）和个人投资产品推介等专业化服务。[2019年6月真题] A．财务目标确认、基础规划、绩效评估 B．风险分析、客户资产预测、建立投资组合 C．基本资料收集、资产分析、财务目标确认 D．财务分析、财务规划、投资建议 【答案】D 【解析】理财顾问服务是指商业银行向客户提供财务分析与规划、投资建议、个人投资产品推介等专业化服务，是一种针对个人客户的专业化服务，区别于为销售储蓄存款、信贷产品等进行的产品介绍、宣传和推介等一般性业务咨询活动。

服务追踪的方法及原则

维修服务追踪方法及原则 一．追踪前的准备工作 1)施工单 2)顾客档案卡 3)结算明细单 4)维修建议报价单 5)其它必须：如调查问卷、优惠活动项目单 6)本次追踪要达到的目的（表示感谢、关心诱导入厂，对顾客的报怨表示歉意） 7)心理准备（要说的内容、主题、各种可能出现的情况应对措施） 二．追踪过程注意事项 1)查看顾客档案卡，了解以前追踪记录，判断顾客的行为习惯、性格、谈话方式以及对追踪 的接受程度。 2)了解本次维修的情况，特别注意返修、抱怨顾客。 3)耐心倾听，切勿打断顾客说话。 4)不讲废话，要抓住主题，尽量得到自己想要获得的信息。 5)一般情况下，不要占用顾客太多时间。 6)记下顾客的真实意图，如果无法用自己的语言真实描述，那就记下顾客的原话，要多记录 问题，少记录顾客的表扬。 7)遇到抱怨投诉，应立即向顾客道歉，并预约回厂检修。 8)顾客反映有故障存在时，应用5W、2H来了解故障的实际情况。 三．维修后服务追踪的应对要点 1)介绍自己—“您好！我是厦门捷丰的××。” 2)确认对象—“您是××先生吗？” 3)表示打扰—“对不起，打扰您了。” 4)感谢光临—“非常感谢您×月×日光临我们公司。” 5)询问上次的维修结果是否满意（或者情况如何）。 6)最后再次表示感谢—“能为您服务，我们深感荣幸。” * 如果有抱怨，要了解抱怨的问题所在，是否有关于前次维修，并做适当的说明。 四．检查无维修的服务追踪要点 1)介绍自己 2)确认对象 3)表示打扰 4)感谢光临 5)“希望以后能在车辆定期保养时为您服务。” 6)再次表示感谢（“能为您服务我们深感荣幸”） 五．维修后仍有维修建议的应对要点 1)应在完成第三点的1—5步骤后。 2) a.顺便提一下您的车子目前还存在一些问题。例如……（必要时描述问题，或者传真项目 估价单）。 b.顺便提一下您的车在上回检修时发现……需要检修，您看什么时候有空再安排时间过来 检修。 3)必要时表示可以给予更加优惠（如果您能来的话，我们可以在工时费上再给您优惠）。 4)进行预约的诱导（说明这样可以给予更多的方便及优惠；如果您能约定一个时间，我就可

评估流程及职责

2015年吴桥县小学期末教学质量评估实施方案 一、时间：2016年元月25、26日。 二、范围：小学二--五年级某一学科；六年级语文、数学、英语、科学、品德 三、对象：全员。 四、准备工作： 1、核实学生人数，确保学籍数、学生数一致。各单位于12月25日前以学区为单位将各校各年级各班学生数及学生变化情况到县普教股核实，逐一核定各班人数及学生信息。 2、上报学生人数，安排考场场次。12月28日以学区为单位打包上报《小学年级学生花名册》，包括学籍号、姓名、所在学校年级、班别等个人信息，发送到xhxxhln@https://www.wendangku.net/doc/7913428091.html,邮箱中。教研室依据报名人数，通过考场编排软件，安排出考场和学生座次号，并及时将考场安排表反馈到各学区。原则上每个考场安排30人，剩余考生人数不足10人的，跟上一考场合为一场；剩余考生人数等于或大于10人的，则单设一个考场。 3、照相，打印每个考场的考生信息。各校为每个考生集中拍摄电子照片，照片尺寸为33mm×48mm，jpg格式，文件大小不超过40KB。重命名为：学籍号。同一年级的考生照片放在一个文件夹，命名为*学区*年级照片，依此类推，学区于元月7日前将二—六年级五个压缩包的照片上传发送到xhxxhln@https://www.wendangku.net/doc/7913428091.html,邮箱中，以备打印各考场的学生信息。 4、各单位于元月18日前上报《教师任课情况统计表》（纸质版、电子版发送到xhxxhln@https://www.wendangku.net/doc/7913428091.html,邮箱中）。 5、组织人员命题，印刷试卷。根据各单位上报考场安排情况，试卷袋分装30份试卷和20份试卷两种。试卷运送到教育局试卷监控室后，教研室组织相关人员清点试卷份数，根据学区考场数分点试卷袋。 6、二---六年级考试日程和考试范围安排。 ①考试日程安排：

资产评估项目流程

****资产评估有限公司 评估项目执行基本流程 一、项目洽谈 与委托方就评估项目进行洽谈，初步了解委托方、产权持有者（被评估单位）基本情况，就相关经济行为及其背景、评估目的、评估对象和范围、评估基准日、委估资产的分布情况、评估的时间及收费、客户的期望和特别要求等进行商谈。 二、风险评价 评估中的风险分为在评估执业中可能遇到的不确定性因素的多寡，也可以理解为客观合理的完成评估任务的把握程度。进行风险评价从以下几个方面进行：（一）客户的基本情况； （二）本次评估的经济行为的合法性； （三）是否具备评估的基本条件； （四）客户是否有影响评估结论的具体要求和条件限制； （五）评估机构是否有足够胜任此次评估任务的专业人士； （六）是否有影响评估独立性和客观性的其他因素。 三、签定评估业务约定书 四、要求和配合委托方（被评估单位、产权持有者）做好评估的准备工作（一）准备好有关法律文件和经济技术文件等相关资料 1、有关经济行为的文件：包括公司董事会关于此次评估的决议等； 2、被评估对象的产权证明文件及原始凭证； 3、被评估对象原始证明材料，如主要建构筑物和在建工程的单位工程竣工决算书或预算书、主要进口设备进口合同等；

4、被评估单位现状及发展概要介绍； 5、被评估组织机构图和生产流程图； 6、评估基准日被评估的审计报告或会计报表； 7、涉及房地产评估的要求提供委托方房屋总平面图和地下管线图等。 （二）对委托方（被评估单位、产权持有者）评估准备工作的要求 1、组织力量搞好委托评估范围的资产清查，清查的结果应该是账账相符、账表相符和账实相符； 2、对资产清查中的盘盈盘亏应按权限作妥善处理。在清查处理之后，按要求填好评估申报表； 3、评估申报表内各项目与评估范围一致，不重不漏。 五、评估机构的评估准备工作 （一）组成评估工作小组： 1、根据评估的不同类型，除选派项目经理（注册评估师）以外，还要选派各类评估专业人员及专业小组负责人，组成评估工作小组，以便在分工的基础上进行总体协调工作。 2、制定评估工作方案（评估工作计划） 评估工作方案包括评估综合计划和评估程序计划。 （1）评估计划的审核与批准 ①评估计划应当经总复核和部门经理审核,重大评估项目的评估计划应经总经理审核,审核意见应记录于评估工作底稿。对评估计划，应审核以下主要事项： A、评估目的、评估范围的确定是否适当； B、针对不同资产类型及其状况,选择的评估方法是否适用、合理；

AFP金融理财师现场辅导考试题目(无解析)

1.关于CFP?商标的使用，下列说法正确的是（）。 A.CFP在全球进行推广后，受到了国际金融理财界的广泛尊重和认可 B.我的CFP书本，都是从网上购买的 C.CFP商标中首字母缩写商标必须使用大写字母的形式，字母之间不能有句点 D.作为一名CERTIFIED FINANCIAL PLANNER(CFP)专业人士，我们需要不断提高 自己的专业知识 2.金融理财师王先生在与客户的面谈中，把隔壁的理财工作室的规模和素质讽刺了一番并 虚夸自己过去的工作业绩和工作能力，以博取客户的信任。根据FPSB China要求的《金融理财师职业道德准则》，王先生的行为违反了下列哪些原则（）。 A.专业精神和客观公正 B.专业胜任和正直诚信 C.专业胜任和客观公正 D.专业精神和正直诚信 3.金融理财师张先生，通过CFP考试之后，晋升为理财部门的主管。下属小王从事代客 理财的非法活动，张先生对小王的做法十分清楚，但既然增加了业绩，也没有出现客户投诉的现象，所以一直未予纠正，张先生的行为（）。 A.违反了专业精神的原则 B.违反了专业胜任的原则 C.违反了恪尽职守的原则 D.符合《金融理财师职业道德准则》 4.AFP资格认证对工作经验有一定的要求，以下说法正确的是（）。 A.小王2008年7月大专毕业后在某银行任客户经理，截止2010年7月他满足AFP 资格认证制度对工作年限的要求 B.小郑本科毕业后，一直在某大学从事人力资源工作，她不满足AFP资格认证工作 岗位和时间的要求 C.小夏表示AFP资格认证和CFP资格认证的工作经验有效期分别是最近5年和10 年 D.小赵2007年8月本科毕业后，在某银行任客户经理3年，之后就职于某高科技公 司，截止2011年8月，他不满足AFP资格认证工作岗位和时间的要求 5.下列业务中关于中国国际收支账户记账正确的是（）。 A.中国某木材公司向泰国出口木材，应记入资本账户 B.中国公司支付美国公民Michael的工资并汇给美国，应记入经常账户 C.日本发生地震期间，中国向其捐赠的资金，应记入资本账户 D.美国公司免除中国某一公司的部分债务，应记入经常账户 6.下列关于合同效力的判断，错误的是（）。 A.银行的客户王先生签署了购买某款理财产品的合同，事后发现自己对该产品有重大 误解，会对其造成重大不利后果，则王先生可以请求撤销合同 B.17岁的高中生小赵与银行签订的一份购买理财产品的合同，属于效力待定合同 C.房产经纪人小王与张先生的代理合同已经到期，小王继续为其寻找买主，并在合理

金融理财师职业道德准则

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金融理财师职业道德准则 （二零零五年八月一日） 目录 第一章总则 第二章定义 第三章守法遵规(Compliance) 第四章正直诚信（Integrity） 第五章客观公正(Objectivity & Fairness) 第六章专业胜任(Competence) 第七章保守秘密(Confidentiality) 第八章专业精神(Professionalism) 第九章克尽职守(Diligence) 第十章附则

第一章总则 第一条为规范金融理财师职业道德行为，提高金融理财师职业道德水准，维护金融理财师职业形象，制定本准则。 第二条金融理财师是指从事金融理财，达到中国金融教育发展基金会金融理财标准委员会（以下简称标准委员会）所制定的教育（Education）、考试(Examination)、从业经验(Experience)和职业道德(Ethics)标准（以下简称为“4E”标准），并取得资格认证的专业人士。在本准则中，CFP 执业者和AFP 执业者统称为金融理财师。 CFP 执业者是指有权使用CFP?, CFP TM,CFP CM, Certified Financial Planner?, 或认证标志（总称“商标”）的人士。此商标是国际金融理财标准委员会（Financial Planning Standards Board, 简称FPSB）所有，在中国的使用由FPSB 授权标准委员会负责管理。 AFP 执业者是指有权使用AFP?, Associated Financial Planner?，认证标志（总称“商标”）的人士。此商标是由标准委员会所有并授权使用。 第三条金融理财师在金融界、实业界、政府、教育界及其它使用CFP 商标或AFP 商标的专业服务领域从事个人理财业务、金融相关服务时应遵守本准则。