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服务补救案例收集
360优秀服务案例信息简报第一期
信息简报 第1期 现场管理部编印 2013年3月11日 优秀服务案例系列报道 前言：2013年1月份，公司倡导一切以顾客需求为中心的服务理念，以实现优质服务为根本目标，以提高服务品质、服务水平和服务规范为根本，展开推行了2013年上半年360服务评比活动，进一步增强了员工优秀的服务技能，培养员工养成良好的职业素养，员工的精神面貌有了显著的提升。 贴心服务暖人心 ----记收银员彭淑兰 记得那是2012年的五一，天气有点闷Array热，客流量也比较多，远远的听到哭声，一 位打扮时尚的女孩抱着哇哇大哭的小孩前来 付款，“快点快点”顾客还没来得及放下小票 就催促道。我连忙接过小票边录边询问道“小 孩是不是热了，您可以把衣服松一松。我们 有开水房在卫生间旁边，您可以倒点水给他 喝”。还没等我说完，顾客就不耐烦的说：“别说那么多，快点找钱就是了。”我连忙笑着把零钱和发票用托盘递给 她，并礼貌的说道：“找您**钱，请收好慢走！”
接着我又接待了两三位顾客，刚坐下，发现打印机和台面的空隙间有一个钱包。打开一看，有400多元的现金，还有身份证和一些卡。再看照片就是刚刚抱孩子买单的那位女孩。我马上拿着钱包跑到专厅，营业员告诉我她刚离开了，顺着营业员指引的方向，我在电梯口找到了她。“小姐，请您看一下您的钱包好吗？”“看钱包干什么？”说完，她蹲下身体一只手抱着熟睡的孩子，一只手取下挎包。“我给您抱吧！”我抱起睡着的孩子。“啊，怎么没有了呢？哦，我给他手上拿着呢”边说边看小孩的手。“您看这是不是您的钱包呢？”我拿出钱包让她辨认，她很惊讶，忙问她的钱包怎么在我手上？我告诉她刚刚买单的时候掉在打印机后面了，并询问她钱包里面的物品，确认无误后将钱包交还于她。“您点一点，看包里面的东西少不少？”她马上接过钱包边数边微笑着说：“没有，没有，都在都在！”边说边抽出一张一百块钱塞给我“谢谢您，谢谢您！”“不用不用，这是我们应该做的。”我边说边把小孩放进她的怀里，把钱塞到她的手上.“以后小心点，再见！”说完，我便赶紧回到收银台了。 几天后，他和她丈夫一起找到我的收银台，说了很多感激的话。到后来变成我们商场的常客，每次过来都问我商场有什么活动，并一再赞扬我们商场讲诚信、服务好。 编后语： 本案例中收银员彭淑兰真诚的对待顾客，把他们当成朋友或亲人，想他人之所想，急他人之所急，充分体现了服务虽小，但我们对待顾客的每一个举动、每一个细节都代表了企业的形象，只要为顾客着想，我们的服务终究会感动顾客。
案例分析报告格式
案例分析报告格式 案例分析报告是指把自己的案例分析以简明的书面形式表达出来的案例分析材料，今天，小编给大家介绍的是案例分析报告格式 案例分析报告格式(一)封页： 注明案例分析的题目，参与人员等等必要事项。 (二)主题： 第一，案例分析概述(小型的案例一般省略) 案例本身的特点，经过深刻领悟、仔细研究分析的关键点。 第二，案例陈述 案例全盘陈述和删节陈述，但是，要严格保留案例的实际性。要全面、翔实。时间、地点、人物、事件，尤其是真实情景中的关键因素不可遗漏，特别要突出情境中的要素间的冲突人物间的冲突、行为与结果的冲突、决策中的困境和困惑。 第三，案例分析/策略方法 针对第一种类型，该部分就是对已经提出来的问题进行逐步深入分析，寻找解决问题的方案;针对第二种类型，该部分要求学员在深刻领会案例设置意图的情况下，自行提出案例中存在的问题，并且深入讨论，选择合理的策略和方法;针对第三种案例，该部分是印证和完善新的理论的部门。毋庸置疑，这是案例分析报告的关键部分。案例分析是案例写作中的关键部分，要注意由案例透视理念的冲突与变化，透
视深藏于行为背后的乃至潜意识中的理念是什么。分析要注意条理清晰、将行为的意图和结果以及当时的情景反复比照，联系相关理论，进行客观、深入的分析，在反思中提升经验。分析中要注重问题解决策略的情景适宜性和合理性。 第四，结论 写作步骤 第一步：仔细阅读案例，明确写作目的 要想将一篇案例分析报告写好，对案例的透彻理解是十分重要的，因为给出的案例描述是作者进行写作的依据，报告的所有分析论述都应与其密切相关。 一般来讲，作者对案例至少要进行两类阅读泛读和精读。泛读让作者对整个案例有初步认识，而精读则是在比较分析后动笔写作的基础。 对案例描述进行泛读时，作者不能漫无目的地浏览一下案例梗概就完事大吉了。第一次泛读要求作者对整个案例有一个全面的认识，在阅读过程中，不仅要阅读文字叙述，还要阅读其中的图表、数字以及附录资料。更为重要的是，要将案例中的重要事项进行确认，如案例的主题、案例中机构的成功之处、存在问题、发展趋势、所涉及的人物及人物间的关系等等，最好用笔勾画出来加以明确。 对案例有所认识后，再回过头来仔细阅读报告的具体要求，尤其是作者在报告中要加以回答的问题，以确定整篇报告的写作目的。与此同时，还需要注意提示中交代的作者的角色身份和报告要呈送的读者身份，在此基础上确定报告的
口碑营销经典案例分析
口碑营销经典案例分析 口碑营销一直备受市场营销关注，在如今社会化和互联网高速发展的时代，消费者的沟通更倾向于网络，人们之间信息交流、资源互换频繁出现，使得企业产品、服务透明化，企业的形象也被放大很多倍，这时候口碑越来越受到重视，口碑营销也在企业营销策略中举足轻重。今天，带大家分享几个值得学习的口碑营销案例，希望对于企业策划人员有所启示： 1.加多宝“红动伦敦畅饮加多宝” 红动伦敦畅饮加多宝2012年4月，加多宝“红动伦敦精彩之吉”活动在拉开序幕，加多宝“红动伦敦之星”评选同期启动。之后“红动伦敦畅饮加多宝”系列活动随即以“城市接力”的形式，在全国十大城市依次展开主题活动。无论是社会名流、奥运冠军还是普通百姓，都可以将自己对于奥运的祝福写在上面，并将寄语带到伦敦。在伦敦奥运即将开幕之前的7月8日，当一面庄严壮丽的红动大旗在两个巨型加多宝红罐造型的热气球牵动下，于鸟巢上空冉冉升起的时候，全场人群欢呼雀跃。在红旗的辉映下，现场的每一位国人都突然感觉到，自己和伦敦奥运的距离其实是如此之近。伦敦时间7月22日上午，由国家体育总局体育文化发展中心和加多宝集团联合发起的“红动伦敦畅饮加多宝”在伦敦新地标——伦敦眼举行了一次别开生面的为伦敦奥运祝福的活动。本次活动是更名后的加多宝品牌首次在海外惊艳亮相，这无疑展现了加多宝集团的雄厚实力和在全球围推广凉茶文化的坚定信心。 评述：口碑营销的特点就是以小搏大，在操作时要善于利用各种强大的势能来为己所用。加多宝的此次体育营销正是借势伦敦奥运会，不断激发中国国民的爱国热情，也拉进了普通
民众和伦敦奥运会的距离，让群众获得参与感，使国民的爱国感情得到抒发，从而树立加多宝的正面红色形象，也符合产品定位。使得消费者将加多宝和正能量联系起来，不断扩大口碑宣传。 2.星巴克数字化营销星巴克自然醒专辑微信无疑是今年最火的移动社交应用，星巴克一直走在科技与时尚的前沿，自然要在微信这个新兴平台中进行尝试。今年9月，星巴克在其微信中推出“自然醒”活动：在微信中加“星巴克中国”为好友，只需发送一个表情符号，星巴克将即时回复你的心情，即刻享有星巴克《自然醒》音乐专辑，获得专为您心情调配的曲目，感受自然醒的超能力，和星巴克一同点燃生活的热情和灵感。这种创新式的互动推广获得了消费者的喜爱。之后星巴克又推出“星巴克闹钟”活动，以配合早餐系列新品上市。下载星巴克APP，按下闹钟后一小时到达星巴克门店，即可在正价购买饮料的同时，享受早餐食品半价的优惠。一经推出，便受到了广大星巴克粉丝和手机用户的青睐，在微博上被大力推荐和分享。 评述：星巴克的思路更多的是和网友互动交流，通过打造创新新颖的活动容、交流容吸引网友的关注。星巴克始终秉承“连接彼此”的企业文化涵，促进人们之间真诚地交流，并随时随地带来美好生活新体验和“星”乐趣。闹钟的活动让消费者可以真实享受到折扣，使得消费者真正获益，从而获得消费者的持续关注。但是在活动过程中仍然要注意一些网友的负面抱怨和中立咨询信息的及时反馈，否则事倍功半。 3.街旁签到途观之旅-跨越人生路途观之旅-跨越人生路“2012途观之旅，跨越人生路”的线上互动活动与街旁开放平台合作，消费者使用街旁账号即可登陆“2012途观之旅——
市场营销案例分析报告
市场营销案例分析报告 案例： 与顾客一起创造价值 ——宜家公司成功之路 宜家公司是瑞典一家著名的家庭装饰用品零售企业，它从最初的小型邮购家具公司一跃成为在世界各地拥有100多家连锁商店的大企业，年均增长率达15%。目前，在我国的上海和北京，都有宜家公司的分店。宜家的成功秘诀在于哪里，最根本的是它独有的营销理念——“与顾客一起创造价值”。在这种理念的指导下，宜家公司把自己与顾客、供应商之间的买卖关系，发展成共同创造价值的关系，你中有我，我中有你，共同组成一个价值链。 为顾客搭造创造价值的舞台 宜家在公司的一个小册子中写到：“财富就是你实现自己想法的那种能力。”从这一点出发，宜家认为，不论是生产者还是消费者，都有创造价值的能力。问题的关键在于，作为销售商如何为每一个消费者施展能力、创造价值搭造一个舞台。宜家不把向顾客提供产品和服务视为一种简单的交易，而是视为一种崭新的劳动分工，即：将一些原来由加工者和零售商所做的工作交给顾客去做，公司方面则专心
致志地向顾客提供价格低廉而质量优良的产品。宜家每年都要印刷几千万份、十多种语言的产品目录。尽管目录中只有公司1万多种产品的30%到40%，但每份目录同时又是宜家理念的宣传品和指导顾客创造价值的说明书。宜家销售的可随意拆卸、拼装的家具，一是品种多，有厨房、卫生间、书房、客厅摆放的，有分别适用于儿童和成人的，有用木材、金属等各种不同材料制作的。二是便于消费者根据自己的爱好进行再创造，比如，消费者可以自己设计家具的颜色，宜家负责提供所需的油漆。进入宜家的商场，顾客可以无偿使用商场提供的儿童车、托儿所、游乐场和残疾人轮椅，还可以得到产品目录、卷尺、铅笔和记录纸，以便选择家具时使用。宜家的商品标签也与众不同，除标有商品的名称、价格外，还有尺寸、材料颜色以及定货、提货的地点。宜家希望顾客能够明白，自己来这里不仅可以消费，而且可以再创造。在一些家具商津津乐道于现场定做、送货上门的时候，宜家却独出心裁地向顾客提供了无数个自己创新的条件和机会。宜家的高明之处也就是在于此。 供应商也是宜家的顾客 宜家不但支持顾客创造价值，而且支持自己的50多个国家的1800个供应商创造价值。为了最终向顾客提供优质的商品和服务，宜家必须拥有能够提供优质价廉产品的供应商。因此，宜家在寻找和
案例分析报告格式
案例分析报告格式 标题××× 分析背景和目标、基本情况、分析所用的理论介绍、分析过程、相关问题讨论和对策探讨、进一步的思考等 一、选题范围 在具体的案例或者某一类型的案例做分析报告。 二、报告内容 所有报告均应为对实际案例的分析论证，包括以下几方面内容： 1.案由 即对案例的高度概括， 2.案情 案情材料应当事实完整、要素齐备、行文简洁、层次清晰、，涉及个人隐私的，须进行必要的技术处理，不得使用与案件原始材料相同的当事人名称、地名等具有明确指向性的内容（案件原始材料应当附随报告提交，并注明案件或被调查的单位和个人）。 3.案件焦点 应当根据案情归纳、提炼、列举出案件焦点所在，如“本案焦点在于：1.关于合同的效力问题；关于合同的履行方式问题；3??”等。 4.争议与分歧意见 从学理和司法实践的角度，提炼出法学理论研究的问题，应当至少具有两种以上的观点、主张或意见，并清晰、明了地叙明各自的理由及其依据。
5.研究结论 应当明确表作者对于案件性质或其处理意见的观点和看法，并从法学理论和法律规定两方面详细阐明其理由和依据，使研究结论有助于解决案例本身，或者为解决类似案件提供有益帮助，或者提出理论上需要深化的问题。 一个完整的案例分析材料应包括以下几个基本要素： 摘要 关键词 正文 a) 其中正文包括以下几个部分 i. ii. 绪论（包括研究背景，本行业情况，本公司概况）公司生产经营情况分析（包括公司取得的成绩与存在的问 题） iii. 公司拟采取的解决问题的对策分析与相关文献理论（即针对公司存在的问题现拟采取解决措施） iv. v. vi. 基本结论与对策建议案例问题讨论参考文献资料尾页要有参考文献 例，参考文献： [1] 甘肃省统计局.甘肃年鉴xx[N] .北京：中国统计出版社，xx．
服务营销 海南航空案例分析
目录 一、海南航空公司简介 (1) 二、海南航空营销渠道管理的现状特征 (1) 2.1传统分销 (2) 2.2直销 (2) 2.3新兴渠道 (3) 三、企业文化的作用 (3) 3.1海航企业文化 (4) 3.1.1价值理念 (4) 3.1.2SMILE服务精神： (4) 3.2海航企业文化的作用 (5) 3.2.1导向功能 (5) 3.2.2约束功能 (5) 3.2.3凝聚功能 (6) 3.2.4激励功能 (6) 3.2.5辐射功能 (7) 3.2.6品牌功能 (7) 四、针对海航营销理念的服务质量维度原理分析 (7) 4.1影响性 (8) 4.2安全性 (8) 4.3可靠性 (9) 4.4有形性 (9) 4.5移情性 (10) 参考文献： (11)
一、海南航空公司简介 海南航空集团,是中国民航第四大航空集团,与民航总局旗下的中国航空集团公司、东方航空集团公司和南方航空集团公司并成为中国民航四大航空运输集团。公司于1993年1月由海南省航空公司经规范化股份制改造而成的一家地方航空公司,1993年5月2日正式开航运营。海南航空股份有限公司是海航集团航空运输板块的主营业务,对航空运输板块所辖的中国新华航空有限责任公司、长安航空有限责任公司、山西航空有限责任公司、金鹿公务机有限公司和扬子江快运航空有限公司实施行业管理。 同时，海南航空公司以民航强国战略为主导，加速国际化布局，倾力打造规模和运营能力居世界前列的卓越航空公司。海南航空致力于创造东方的世界卓越航空品牌、全球服务品牌的典范，让世界感受中国式生活方式、社交方式的幸福和美好。 二、海南航空营销渠道管理的现状特征 作为一家地方航空公司,由于无法和其他三大集团享有政策扶持,海航市场营销人员需要发挥主观能动性,不断创新市场、产品等各项服务。根据民用航空运输市场和互联网络电子商务等的发展,将营销渠道分类如下:
市场营销案例分析之产品生命周期
市场营销作业 之 产品生命周期案例分析 辅导老师： 姓名： 学号： 专业：
摩托罗拉“V998和V8088”的产品策略 案例思考？ 1、公司针对V998手机在产品生命周期的引入期、成长期、成熟期、衰退期分别采取了哪些不同的营销策略？试分析评价这些策略。 2、公司在推出V998手机的情况下，继续发展V8088手机，这两种产品既相似又有区别，试用产品生命周期的相关理论解释并评价这种策略。 分析、评价1： 针对V998——引入期、成长期、成熟期、衰退期 ㈠引入期：快速掠取策略 文段依据：公司推出V998手机的市场背景是：摩托罗拉、诺基亚和爱立信三家公司雄踞手机市场的前三位，西门子、三星等品牌还没有引人注意，而国产手机更是悄无声息。 V998款手机是公司在1999年春天推向中国市场的，其特点是：双频、体积小、大显示屏和大键盘。这些特点在市场上是绝无权有的，再加上摩托罗拉先进的市场推广手段，很快便凭借功能和品牌，受到市场青睐。当时的市场定价是￥13000左右。 一、具备相应的市场条件（市场背景）： （1）中国市场有较大的需求潜力。中国市场庞大，发展迅速。 （2）V998在市场上绝无仅有，功能奇特，具有较强吸引力。 （3）企业面临西门子、三星等潜在竞争者，需要在市场中保持或增强竞争力。 二、具体策略： （1）针对消费者对该产品不太了解——高促销 运用本公司先进的市场推广手段，以功能与品牌为砝码，引起目标市场的注意，加快市场渗透。 （2）针对广告费和其他营销费用开支较大；推出初期的产品产量和销售量少，单位成本相应较高——高价格 以此获取最大利润。 三、评价： 以快速掠取策略，迅速打开市场，获取最大利润，尽快收回新产品开发的投资。 但是高价格限制了更多消费者的购买，高促销加大成本，风险较大。
案例分析报告格式模板
本科生案例分析报告 （小组案例报告） 课程名称：财务分析 案例项目名称： 班级： 任课老师： 完成时间：年月日
案例题目 摘要： 关键词： 小组成员：主要包括小组成员的姓名、学号和主要贡献。 正文部分 一、公司简介 应当包括公司名称、注册地址、主要股东及控股股东情况、主营业务、市场占有率及品牌建设等内容。至少选择主营业务相近的两家公司。 二、战略分析 应当包括所在行业的经济、政治、文化法律及技术等环境；行业的成长情况（所在具体行业的增长率数据至少更新到2015年底，最好是到2016年）、行业龙头及主要竞争者、该行业的核心驱动因素等。 三、财务报表分析 应当包括资产负债表、利润表及现金流量表等内容的分析，包括三大报表的水平分析、垂直分析和主要项目分析，现金流量表可主要按咱们上课讲的思路进行。 四、财务效率分析 应当包括盈利能力、偿债能力、营运能力分析，主要可以上课讲的核心指标进行分析评价，增长能力可主要把第三部分的资产增长率、收入增长率、利润增长率和现金流量增长率三个指标计算一下；最好把最近三年或五年的做一下趋势分析。有兴趣的同学，可以做一下净资产收益率的因素分析，按照教材的因素分解公式。 五、财务综合分析 主要以杜邦财务综合分析体系为例，对公司财务状况及经营成果等进行综合分析，至少做两年的综合分析，并对最近两年的差异进行因素分解和分析。最后，对公司财务状况和经营成果等进行综合评价，并在此基础上提出对策建议。
案例分析报告成绩 评语： 指导教师（签名） 年月日
案例分析正文部分 XXXXXXX——宋体小四（1.5倍行距） 页面设置具体格式要求如下： （一）一律采用A4纸打印，用Word进行编辑。 （二）全文页面设置：纸型：A4，方向：纵向 页边距：上：2.5厘米，下：2.5厘米，左：2.5厘米，右：2.5厘米。 装订线：0厘米，装订线位置：左侧 距边界：页眉：1.5厘米，页脚：1.75厘米 应用于：本节 （三）全文段落： 缩进：左：0字符，右：0字符，特殊格式：（无） 间距：段前：0行，段后：0行，行距：1.5倍行距 复选框“□如果定义了文档网格，则自动调整右缩进（D）”为选中状态 “□如果定义了文档网格，则与网格对齐（W）”为空白状态大纲级别：正文文字，对齐方式：两端对齐
最成功的市场营销案例分析
最成功的市场营销案例分析 为大家整理了关于最成功的市场营销案例分析，欢迎参阅。 最成功的市场营销案例分析（篇一）瑞士是举世闻名的钟表王国，它所生产的劳力士、欧米茄、梅花、雷达、浪琴、天梭等手表，无一不是享誉全球的著名品牌。 在人们心目中，瑞士手表一直是精美、高雅、华贵的代名词，是身份、地位、财富的象征。 然而，80年代初期诞生的斯沃政（Swatch全塑电子手表，却突然在 一夜之间打破了它们的一统天下，迅速成为瑞士乃至全球钟表业的佼佼者。 如今，斯沃棋手表已经成为了世界各国青少年的腕上宠物，它早已不再是简单地发挥计时作用，而是代表了一种观念、一种时尚、一种艺术和一种文化。 一）、请出“怪人赫雅克自70 年代中期开始，瑞士钟表业陷入了战后以来的最严重危机。 日本生产的精工、西铁城、卡西欧等电子表和石英表以其走时准确、造型新颖、物美价廉等优点迅速占领了世界钟表市，对瑞士传统的机械钟表工业形成强烈冲击，严重威胁着瑞士个世纪以来在世界钟表业建立起来的霸主地位。 在不到10 年时间里，瑞土的钟表出口下降了将近60%，1/2 的钟 表企业被迫倒闭，从业人员由19万人锐减至3 万多人。 统计显示，瑞士在世界钟表市场的份额1974 年为43%，到1983 年则降至15%以下。 为了重振雄风，夺回瑞士这个钟表王国在世界钟表市场的霸主地位，瑞士银
行家们请出了具有传奇色彩的尼古拉?赫雅克。 赫雅克是个“脑子里每一秒钟就有一个新念头的怪人，是位“时刻什么都想试试的天才。 赫雅克的父亲是美国人，母亲是黎巴嫩人，但他却因娶了一名瑞士妻子而成了“瑞士人。 多少年业，他一直是瑞士、德国、美国和法国经济的幕后高参。每天，他坐镇位于瑞士苏黎世的大本营内，运筹帷幄，各种建议不时飞向世界各地，从而使一个个面临危机陷入破产的企业起死回生。 1985 年，赫雅克终于从幕后走到前台，受命出任瑞士钟表公司的主帅，担负起拯救“生命垂危的瑞士钟表业的重任。 出山之后，赫雅克为瑞士钟表业开出的第一个处方是：降低生产成本、提高工厂自动化程度、严格企业管理制度、开拓销售市场。 在他的带领下，瑞士钟表业在保护传统的机械钟表品牌的同时，大胆创新，积极开发和不断改进新型电子手表。 经过几年的惨淡经营，赫雅克的改革获得公司的拳头产品——全新概念的“斯沃棋全塑电子手表，犹如一颗冉冉升起的新星，迅速风靡全球，以其走时准确、造型新颖、价格低廉、经久耐用而深受广大消费者，特别是世界各国青少年的喜爱。 到1988 年，斯沃琪的营业额就超过了西铁城和精工，“逼得日本人节节后退。 如今，斯沃琪更是畅销世界150 多个国家和地区，成了新生活、新潮流、
服务案例则
服务案例则 The following text is amended on 12 November 2020.
经典服务案例3则 服务案例一： 海尔公司车队有个小车司机叫于喜善，他今年40多岁，开车时喜欢听音乐。他接待了来自欧洲的一位客户，这位客户是一位女士，女士上车后，司机开始放音乐并通过车内的反光镜，看一看坐在后边的客户喜欢不喜欢听放的音乐，如果喜欢听他就把音量开得大一点，不喜欢听就放小一点或关掉。这次他放的是腾格尔的《在银色的月光下》，那位女士在后边随着音乐边听边晃直说这音乐真好听，我也要买一盘。说完之后，客户下了车，要司机一个小时之后再来接她。于喜善这时想，她在青岛人生地不熟的，去哪里买呢于是就买了一盘同他在车上放的一样的《在银色的月光下》的碟片，待那位欧洲的客户上车时，给了这位女士，那位客户非常感动，连连称赞海尔为客户考虑的太周到了。 注：从观察客户是否喜欢所放音乐到为客户购买碟片，都体现了司机细心和贴心。关注客户的享受服务过程是“应该的服务”，而为客户买碟片就是“超乎想象的服务”。 服务案例二： 希尔顿酒店，五星级的大酒店。在一个礼拜天黄昏时分，酒店来了一对老夫妇，拎了个皮箱。问：“有没有房间啊柜台内答复：“啊呀，真抱歉，没有房间，今天是周末，如果你早点定就好了。不过，我们这附近还有些不错的酒店，要不要我帮你试试看有没有房间”老先生说：“那好。”柜台内先是掏出个卡片，签了个字，说：“给您。这个是免费的咖啡券，到大堂吧坐一下，免费二杯咖啡，我现在帮你查附近的酒店，。那二个老夫妇就在大堂吧喝咖啡的时候，旁边的客人就问他：先生，刚才你们讲的话我都听到了，您为什么不事先定个房间呢希尔顿是有名的酒店，很快就没有房间了，今天周末。他说：“我儿子昨天打电话给我，叫我马上过来，所以没有来得及订房间！就在这时，柜台服务员来了：“好消息，后面那条街的喜来登还有一个房间，等级跟我们的酒店是一样的，并且便宜20美元，请问您需要吗”。老先生坐在那里说：“好的。要！”“行，那您先慢慢喝！我去帮您确认。”一小会，又来了：“喜来登酒店接您的车快到了，不过先生你可以慢慢喝，我会叫他们等你。”结果那个老先生，那个老太太马上一口喝完了，站起来拎着箱子，跟着服务生出去了。喜来登的车子到了，老太太先上去，行李也送上。“下次来，我一定要住希尔顿的。”讲完了扬长而去。 注：不因为客户不在此处消费而对拒人于千里。相反照样提供周到的且是付出成本（咖啡）的服务。没有舍，哪来得一系列周到的服务会带来未来的收益和良好的口碑。这就是一个客户培育的过程。 服务案例三： 有一天，美国通用汽车公司客户服务部收到一封信，“这是我为同一件事第二次写信，我不会怪你们没有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。 我家有个习惯，就是每天晚餐后，都会以冰淇淋来当饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天饭后才投票决定要吃哪一种口味，决定后我开车去买。
个案报告模板Word文档
一、咨询师基本信息 1. 基本信息：姓名，性别，年龄，等。 2. 资质资历：受教育背景，资质证明。 3. 专业学习：参加的系统学习，主要理论取向，个人体验和接受督导状况。 4. 工作经验：从事心理咨询/治疗的年限和小时数（含实习期，不含见习期），每周的个案量或每年的个案量，当前从事心理咨询/治疗的机构（工作场所）。 二、咨询信息 包括起止日期、会谈频率、会谈次数、是否接受过督导、是否接受药物治疗等。 三、来访者的信息 详细描述来访者各方面的信息，包括（但不限于）： 1.基本信息：昵称，人口学信息（性别，民族，年龄，婚姻状况，教育水平，职业状况，居住状况，等），对个案的初始印象（外表、言行举止，等）。 2. 家庭情况：家庭地址、经济条件、家庭成员的基本信息、排行、与父母关系、来访者自己和其他家庭成员的医学和心理学病史，等。 3. 教育经历：同学关系、师生关系，等。 4. 重要生活事件：有无生理疾病；酒精或其他药物使用史；以往经历中有无自杀观念和自杀企图；重要他人去世；人际关系中的激烈冲突，等。 四、来访者是如何找到你的？ 他/她是否自愿来的？ 他/她如何知道你的？ 在咨询前你知道的关于他/她的其他信息？ 以往寻求心理咨询的经历，对以往咨询的认知，等。 五、来访者主诉 包括：来访者寻求帮助的问题或者困难，初次出现的具体情形，有无相关的触发事件，持续的时间，这些问题和困难对来访者的各方面功能的影响，来访者已经采用的应对措施和效果；来访者希望通过此次咨询达到的目标，等。 六、评估或诊断 咨询师对来访者通过临床观察进行的心理状况测评以及其他标准化的心理测验的结果。
1. 评估（包括确定评估目标、选择评估工具或方法、评估过程、结果及解释） 2. 诊断或工作诊断（包括诊断标准、诊断过程、诊断结果） （注：根据精神卫生法规定，诊断仅限具有医师资格的治疗师或精神科医生使用。） 七、个案的概念化 针对个案的背景信息，基于所使用的咨询理论流派，对个案进行概念化。这主要包括咨询师对个案的核心问题/症状/障碍的发生、发展做出解释。 八、咨询/治疗计划 根据个案的概念化，提出具体的咨询计划，这包括咨询目标，和实现这些目标的具体详实的手段，任务，和策略。具体包括： 1. 理论依据（即制定方案所依据的某个或某些专业理论） 2. 咨询/治疗目标（包括目标设置的过程、目标的分析与描述） 3. 咨询/治疗方法（包括方法的考虑或选择过程、实施设想） 4. 其他（如咨询/治疗次数、注意事项等，如无则不需要） 九、咨询/治疗过程 1. 简单总结到目前为止的咨询的过程： 咨询师所采取的干预策略 所进行的各种咨询活动 咨询聚焦的内容 来访者在咨询中的感受，经验，态度 症状或问题的改善或变化 咨询/治疗关系 注意：不需要按照会谈次数逐一介绍。 2. 其他（如会商、接受督导的简要情况等，如无则不需要） 十. 咨询/治疗效果 咨询的效果及其表现 十一、案例评价与反思 1. 对咨询目标成败的思考与分析 2. 对咨询过程的评价与反思 3. 如果在咨询中产生了某个或某些新的自我觉察 十二、督导的问题
市场营销案例分析报告
××集团公司市场营销案例分析报告 -------对××科（局）级专用红旗轿车的分析 班级：MBA0F2班组别：第四组组员：孙润华、李红兵、李明踊、石敏、辛英华、仇强胜执笔：孙润华
在2000年6月6日-12日第六届北京国际汽车工业展览会期间，××不但在北京国际展览中心布展，还在亚运村汽车交易市场门口拉了一条横幅，上写“中国××隆重推出科（局）级专用红旗轿车，××全国208家红旗轿车服务站为用户提供24小时全天候服务”，此举当时引起了业内的关注和诸多争议。据了解，在亚运村展卖的当天，此种售价18、5万元的红旗就卖出了好几辆。 怎样认识××的此种营销行为？其市场背景如何？此行为对企业的发展究竟是利是弊？我们谈一下自己的一些看法。 一、××推出科局级专用红旗轿车的背景分析 自1987年恢复生产以来，××生产的红旗轿车，已拓宽为发动机排量从1、8升到4、6升的系列产品，既有基本型，又有豪华型、普及型，还有各种各样的变型加长车，品种多达58种，是继奥迪之后我国公务车的又一主力车型。可以说，红旗轿车是一直被定位在中高档的，那么，为何××此次推出18、5万元的低档红旗轿车呢？我们认为，主要是缘于以下几方面因素： 1、红旗在国内中高档轿车市场的主导地位受到竞争者推出的本田雅阁、上海别克和桑塔那时代超人的强烈冲击。 1993年以来，××集团公司利用引进的奥迪技术和克莱斯勒488发动机生产小“红旗”轿车系列，产量逐年递增，1997年达到18000辆，在国内中高档轿车市场的占有份额超过75%，小红旗与奥迪构成当时中高档轿车的主导产品；但是，××奥迪在1994年达到2万辆的顶峰后一路滑落，1997年仅为9424辆，其时，小红旗便成为××重点发展的中高档轿车产品，后来，××在奥迪基础上又开发出自己的红旗品牌，而且批量生产以后销量大幅攀升。可以说，1998年以前国内的中高档轿车集中在××生产。为抢占中高档轿车市场份额，1997年
企业优秀服务案例精选
企业优秀服务案例精选 为顾客提供优质的服务，是企业赖以生存发展的根本，和合玉器一直秉承“以服务求生存、以服务求发展、以服务求信誉、以服务求效益”的宗旨。努力为客户提供正品、精品，为顾客提供专业化的服务。通过对优秀企业经典服务案例的学习，不断加强一线服务人员的服务意识，提升服务技能，注重服务细节，塑造和合玉器高端服务品牌形象。 服务案例一： 海尔公司车队有个小车司机叫于喜善，他今年40多岁，开车时喜欢听音乐。他接待了来自欧洲的一位客户，这位客户是一位女士，女士上车后，司机开始放音乐并通过车内的反光镜，看一看坐在后边的客户喜欢不喜欢听放的音乐，如果喜欢听他就把音量开得大一点，不喜欢听就放小一点或关掉。这次他放的是腾格尔的《在银色的月光下》，那位女士在后边随着音乐边听边晃直说这音乐真好听，我也要买一盘。说完之后，客户下了车，要司机一个小时之后再来接她。于喜善这时想，她在青岛人生地不熟的，去哪里买呢？于是就买了一盘同他在车上放的一样的《在银色的月光下》的碟片，待那位欧洲的客户上车时，给了这位女士，那位客户非常感动，连连称赞海尔为客户考虑的太周到了。 服务案例二： “用户永远是对的”，98年夏天，海尔集团空调售后服务部，接到顾客电话：青岛的一位老太太，买了海尔的一台空调，买回后时间不长，一个电话打来了，说空调有点问题。维修师去看了看，说空调没问题，你尽管放心用。又过几天，老太太又一个电话，说空调又有点问题。小伙子第二次上门服务，看了看又没问题。过了几天，又一个电话说，空调就是有点问题，老人到了六十多岁，对新东西就是不大放心，特别敏感。98年夏天，一天卖出去的空调超过一万台，售后维修人员忙的不得了。在这种情况下，维修师第三次上门服务，看了看空调确实没有什么问题。事后，这位维修师说：“从第三次上门服务回来以后，我每天上班的第一件事就是给老太太打电话，问问空调有没有问题，当第一天打电话时，老太太还吞吞吐吐地说：空调吗，没、没什么问题吧。当打到第三天时，老太太非常感动地说：空调没问题，空调没问题了，不用再来电话了，不用再来电话了。
(完整版)案例分析报告及案例分析报告格式样本
如何撰写案例分析报告的 案例分析报告（论文）一般由两大部分组成：第一部分为案例正文；第二部分为案例分析。重点是案例分析部分的撰写。 （1）案例分析报告的基本结构 案例分析报告作为案例分析结果的书面表现形式，具有一定的学术性。一方面它是案例分析过程和结果的记录，必须反映案例分析的逻辑关系和分析结果；另一方面作为一种学术体的正式书面文书，它又具有一定的规范格式要求和语言文字要求。这种格式的要求反映了案例分析的特点和逻辑分析线索；因此，案例分析报告一般包括以下几个方面的主要内容：标题、摘要、关键词、案例概述、案例分析，其案例分析包括：背景理解、问题诊断与分析、对策与建议、结论。按照案例分析论文体的要求，其基本格式如下： ①标题 一般案例分析报告的标题可以沿用案例正文的标题，采取中性的写法，以案例正文中的组织名称作为主标题，以案例分析的主题内容为副标题，使读者能够从标题中看出案例发生在哪里，主要研究的内容。 ②摘要。作为案例分析报告，要对案例分析的过程、基本分析框架、分析结论及案例分析的意义和作用进行概括性的阐述。 ③关键词。按照学术论文的规范与惯例，摘要后面需要提供3-5个关键词。 ④案例概述。案例正文的编写请对你选择的案例进行简要的概述（大约300－500字）。 ⑤案例分析。这是案例分析报告的主体部分。按照案例分析的逻辑线索，案例分析的内容主要包括：背景理解、问题诊断与分析、对策与建议、结论。在案例分析中，各部分的内容绝不是孤立存在的，而是存在着紧密的逻辑关系。案例分析部分要与案例正文部分相互呼应，首先在背景理解部分对案例正文的基本内容、组织背景和特点、案例的事件及人物关系等信息应该有一个基本的理解和认识；在问题诊断部分，针对案例正文内容中所包含的问题进行研究分析，主要分析问题及产生问题的原因；在对策与建议部分，根据问题的诊断提出对应的解决办法和对策，最后得出结论。各个部分之间都存在着相互铺垫、递进的关系，并
市场营销案例分析报告(第五版)作业
西安邮电大学 市场营销案例分析报告 学院：经济与管理学院 专业： 姓名： 指导教师： 完成日期： 2014年12月4日
市场营销案例分析报告模版（可提供附件）学生姓名：武育琳班级：人力1202 学号：01125057 企业名称:美特斯邦威案例时间：2014.12 课程名称：市场营销系统与营销环境分析 案例名称：关于美特斯邦威营销环境分析报告 基本情况简介：上海美特斯邦威服饰股份有限公司于1995年4月22日在温州创办，主要研发、采购和营销自主创立的“Meters/bonwe”和“ME&CITY”两大品牌时尚休闲服饰。 05年创办了上海美特斯邦威服饰博物馆，是国内目前规模最大的服饰博物馆。目前美特斯邦威全国设有专卖店近3000家，2008年全系统销售额达70亿元，位居中国市场的本土和国际休闲服品牌之首。其国际化的设计团队每年向市场推出新款服饰8000多款。2008年8月，美特斯邦威成功在深圳交易所上市，股票简称“美邦服饰”，股票代码为002269。 此外，美特斯邦威在国内首创生产外包，直营销售和特许加盟相结合的运作模式。公司与以长三角和珠三角为中心的300多家生产供应商建立合作关系。08年底公司总部直属员工近万人。04年和06年，公司相继成立了党委和工会。公司荣获“驰名商标”、“中国名牌”和“中国青年喜爱的服饰品牌”等多项重大荣誉。 “美特斯?邦威”代表为消费者提供个性时尚的产品，立志成为中国休闲服市场的领导品牌，扬国邦之威、故邦之威。品牌名称凝聚了集团创始人周成建先生永不忘却的民族品牌情节和对于服饰文化的情有独钟。在社会各界及广大消费者的关心与支持下，美特斯邦威集团迅速发展壮大。
农村信息服务案例研究方案
中国农村信息服务案例研究 日期：2004-07-15 17:02 作者：来源：联合国粮农组织 本出版物中使用地名称和介绍地材料,并不意味着联合国粮食及农业组织对任何国家、领地、城市、地区或其当局地法律地位、或对其边界或国界地划分表示任何意见. 版权所有.为教育和非商业目地复制和传播本信息产品中地材料不必事先得到版权持有者地书面准许,只需充分说明来源即可.未经版权持有者书面许可,不得为销售或其它商业目地复制本信息产品中地材料.申请这种许可应致函联合国粮食及农业组织亚太代表处信息管理专家,地址：泰国曼谷Maliwan Mansion, 39 Phra Atit Road, 10200,或以电子函件致RAP-. ? FAO 2004 ISBN 974-7946-54-8 图片：张魁林 需本材料请致函：Michael Riggs,Information Management Specialist FAO Regional Office forAsiaand the Pacific
MaliwanMansion,39 Phra Atit Road Bangkok 10200 THAILAND Tel: +66 2697 4000 Fax: +66 2697 4445 E-mail:michael. 中国农村信息服务案例研究 项目执行人：钟永玲 编审：Michael riggs, malcolm hazelman 李伟克 中华人民共和国农业部信息中心 联合国粮食及农业组织亚太区域办事处 北京2004 前言 20世纪80年代后期以来,中国农业进入了快速发展和变化地阶段,对农业技术地需求日益强烈并且呈现多样化特点.经济自由化以及向市场经济地过渡,尤其是加入WTO以后,在信息开发和信息管理技术方面发生了一些变化.农业技术和农业管理实践不仅仅要适应这些新地市场需求和出口机会,而且要考虑到减轻贫困、食品安全和环境保护问
项目案例报告模板
项目案例报告 课程名称：高级语言程序设计 院部： 学生姓名： 学号： 专业班级： 指导教师：周晏 2015年6月
案例一 【案例内容】 统计一个文件中的数字个数、字母个数、其他字符个数。 【案例分析】 利用函数，指针，和循环知识先判断是否为大写字母，是大写字母个数加1，若否，再看是否为小写字母，是小写字母个数加1，若否，再看是否为数字，是数字个数加1，若否，再看是否为空格，是空格个数加1，若否，则其他字符个数加1，如此循环判断即可。 【案例实现】 #include
服务营销案例分析模板讲解
1. 企业现状 1.1 公司概况 IBM--铭万是最早和最成功的在中国从事企业对企业电子商务服务的专业公司之一；铭万与IBM、联想科技、微软（中国）、思科（中国）、用友软件等公司同为“全国企业信息化工作领导小组办公室”确定的16家“企业信息化推进联盟”成员之一；铭万在国内企业信息化领域业已成为独树一帜的品牌。与其他公司相比，铭万有完整的管理体系和企业文化，成熟的运作模式。运营情况良好，长期稳步赢利。铭万公司现在在全国有48家分公司，拥有近4000人的专业服务队伍，细分为网页制作部、项目技术部、客户服务部、市场培训部、商务部、行政部等部门，分工明确。铭万是国内目前最成熟的专业网站建设公司，为全国4万多家各类企、事业单位提供了网站和办公自动化系统建设及推广服务，积累了丰富的企业信息化建设经验。 1.2 成立背景 IBM-铭万公司的老总张骥光先生,原是中企动力的创始人.后来因为中企动力注入了新鲜的”血液”(资本),掌握了公司的控股权,后来张总和马为民(马总),这一对年事已高的夫妇,凭借着老骥伏枥的千里之志,与IBM合作,采用它先进的开发产品的技术,一手创建了IBM铭万公司.。。。。。 1.3 公司业务 IBM--铭万是最早和最成功的在中国从事企业对企业电子商务服务的专业公司之一；铭万与IBM、联想科技、微软（中国）、思科（中国）、用友软件等公司同为“全国企业信息化工作领导小组办公室”确定的16家“企业信息化推进联盟”成员之一；铭万在国内企业信息化领域业已成为独树一帜的品牌。。。。。。。。。 1.4 公司体制 公司注册为有限公司，属民营企业，股份构成特点是一个大股东占绝大多数，另有几个小股东。大股东作为公司董事长兼总经理，在实际的经营管理中发挥了执行总裁的作用。 公司组织结构采用总分公司制。总公司位于北京，总经理负责公司的各项事务，主抓战略投资、人事、财务、等；副总经理负责常规事务及业务；总经理助理两名，分别负责供和销两方面的事务，共同协调市内分公司的业务；总经理下设行政管理部、人力资源部、财务管理部、技术开发部、生产管理部、安全质检
客户服务案例分析
客户服务质量管理 案例分析： 美国某信用卡公司的卡片分部认识到高质量客户服务是多么重要。客户服务不仅影响公司信誉，也和公司利润息息相关。比如，一张信用卡每早到客户手中一天，公司可获得33美分的额外销售收入，这样一年下来，公司将有140万美元的净利润，及时地将新办理的和更换的信用卡送到客户手中是客户服务质量的一个重要方面，但这远远不够。 决定对客户服务质量进行控制来反映其重要性的想法，最初是由卡片分部的一个地区副总裁凯西.帕克提出来的。她说，“一段时间以来，我们对传统的评价客户服务的方法不大满意。向管理部门提交的报告有偏差，因为它们很少包括有问题但没有抱怨的客户，或那些只是勉强满意公司服务的客户。”她相信，真正衡量客户服务的标准必须基于和反映持卡人的见解。这就意味着要对公司控制程序进行彻底检查。第一项工作就是确定用户对公司的期望。对抱怨信件的分析指出了客户服务的三个重要特点：及时性、准确性和反应灵敏性持卡者希望准时收到账单、快速处理地址变动、采取行动解决抱怨。 了解了客户期望，公司质量保证人员开始建立控制客户服务质量的标准。所建立的180 多个标准反映了诸如申请处理、信用卡发行、账单查询反应及账户服务费代理等服务项目的可接受的服务质量。这些标准都基于用户所期望的服务的及时性、准确性和反应灵敏性上。
同时也考虑了其他一些因素。 除了客户见解，服务质量标准还反映了公司竞争性、能力和一些经济因素。比如：一些标准因竞争引入，一些标准受组织现行处理能力影响，另一些标准反应了经济上的能力。考虑了每一个因素后，适当的标准就成型了，所以开始实施控制服务质量的计划。 计划实施效果很好，比如处理信用卡申请的时间由35 天降到15 天，更换信用卡从15天降到2天，回答用户查询时间从16天降到10天。这些改进给公司带来的潜在利润是巨大的。例如，办理新卡和更换旧卡节省的时间会给公司带来1750万美元的额外收入。另外，如果用户能及时收到信用卡，他们就不会使用竞争者的卡片了。 该质量控制计划潜在的收入和利润对公司还有其他的益处，该计划使整个公司都注重客户期望。各部门都以自己的客户服务记录为骄傲。而且每个雇员都对改进客户服务做出了贡献，使员工士气大增。每个雇员在为客户服务时，都认为自己是公司的一部分，是公司的代表。 信用卡部客户服务质量控制计划的成功，使公司其他部门纷纷效仿。无疑，它对该公司的贡献将是非常巨大的。 讨论： 1.如何制定客户服务质量标准？ 2.客户服务质量管理的原则是什么？