C18001S(题库答案)-关注客户抱怨,减少客户投诉

单选题（共2题，每题10分）

1 . 下列不属于客户投诉时的心理类型的是（D）。

A.宣泄的心理

B.尊重的心理

C.补偿的心理

D.否定的心理

E.报复的心理

2 . 下列不属于分析型客户特征的是（）。

A.严肃认真

B.合乎逻辑

C.着重感情

D.计划性强

1 . 下列不属于表达型客户特征的是（）。

A.直率友好

B.强调效率

C.热情和群

D.动作夸张

1 . 在感到愤怒时，以下哪种方法不能用来缓解自己的怒火（）。

A.降低声音

B.把身体的重心放在脚尖

C.放慢语速

D.把身体的重心放在脚跟

多选题（共5题，每题10分）

1 . 在处理投诉时，不要让事态升级，主要包括（）。

A.不要让抱怨升级为投诉

B.不要让一般升级为重点

C.不要让事情升级为态度

D.不要让简单升级为转办

2 . 在处理投诉时，应注意到投诉者可以分为哪几类（）。

A.分析型

B.和蔼型

C.表达型

D.支配型

3 . 在完善投诉处理体系时应考虑到的事项包括（）等。

A.明确责任部门和责任人

B.选择适合的投诉处理人员

C.完善接转流程和处理时效

D.跟踪反馈处理结果

3 . 当投诉处理不当时，可能造成的结果包括（）等。

A.客户永远不再和你或你的公司交往

B.客户成了你的对头而帮助了你的竞争对手

C.客户使媒体介入而导致社会的同情和关注

D.客户影响了其他一些客户和准客户

4 . 对客户投诉进行处理时，需要接触到的外部主体包括（）。

B.监管

C.机构领导

D.被投诉人

2 . 大部分客户吃了亏也不会吭声，是因为（）等。

A.客户认为抱怨无用

B.抱怨实施很麻烦

C.抱怨会使人觉得难堪

D.与其抱怨，不如更换

4 . 纠纷产生的主要原因包括（）等。

A.机构忽视投资者的教育

B.机构适当性管理不到位

C.机构对从业人员的职业道德和行为准则教育不足

D.机构没有严格的问责和处罚机制

E.机构没有对保护投资者权益尽职尽责

3.以下处理客户投诉的方式，说法错误的是（）

A.作出承诺并予以兑现

B.把错误归咎于客户

C.将责任转移给其他同事或部门

D.耐心听取诉求，而不做行动

4 . 面对和蔼型客户应注意（）等。

A.注重友好

B.主动发问

C.不吝赞赏

D.保持微笑

E.关系重要

5 . 面对支配型客户应注意（）等。

A.准确答问

B.讲求实务

C.不宜务虚

D.直说目的

E.事前计划

判断题（共3题，每题10分）

1 . 在投诉处理是应考虑处理方式的合法性、合规性和合理性。（）

对错

1 . 负面情感是人类最容易记忆的，也会成为解决问题的机遇。（）

对错

2 . 客户表现出的不满意中正确的那部分才可以称作是投诉。（）

对错

2 . 即使客户可以原谅你公司的错误，也很难原谅你公司拖延的态度。（）

3 . 在处理投诉时，迅速反应是处理好投诉的前提。（）对错

客户投诉抱怨处理技巧

“变诉为宝” 投诉抱怨处理技巧 课程亮点： 在培训泛滥的今天，培训后听到“木有收获”并非偶然，那么这个课程究竟可以让我们学习到什么呢？革命不是请客吃饭，培训也不是理论游戏，所有的培训如果没有起到推动业绩提升这一目的，我们是不是可以暂时界定这只不过是一场没有筷子的盛宴呢？ 培训怎样才能带来生产力，回顾下学开车的过程吧，老师讲如何开车，只需要1天的时间，学员仅仅听了一天课，就可以开车了么？答案显而易见是，多数时间在干啥？没错，教练手把手的教如何开车。由此可见，技能的提升，需要的不是讲师，而是教练；需要的不是听讲，而是练习；需要的不是纸上谈兵，而是从战争中学习战争。也许，这才能拨云见日，让培训真正创造价值。 “案例式教学“，依托多年的培训与咨询经验，运用社会心理学，销售行为学，经济学等学科知识，对销售技术进行了深入研究，不仅仅”教“，重在于”练“和“纠”，故形成了实效性的培训方式。案例教学之所以得到多家银行认可，因为六个关键步骤，步步为营。本课程涉及大量网点实战案例，贴合实际，且充分将“教”与“练”和“纠”有效结合，让学员即学即用。 课程收益： 1．了解当前银行业热门投诉给银行带来的启示 2．了解投诉的种类对自身工作的影响 3．帮助员工树立以客户为中心的理念，转变银行对投诉客户的理解误区

4．通过对投诉客户心理层面的研究，了解客户投诉的根本原因，把握消除客户不满的心理钥匙 5．掌握客户投诉处理十字箴言：“五少”、“五多”，降低客户投诉抱怨概率 6．掌握客户投诉处理技巧和方法，提升投诉处理的灵活应变能力 7．掌握投诉处理的五大关键技能，找到投诉处理的核心 8．通过对客户投诉的管理，减少客户流失，提升客户满意度与忠诚度 9．学习投诉处理者的四重境界，从而提升自己的境界 10．大量投诉案例的分析、点评与演练，让学员在不知不觉中体验与升华 课程特色：激情洋溢、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、解决难题 授课形式：主题讲授+案例分析+情景模拟+互动问答+视频欣赏+图片展示 课程大纲 开篇：当前银行业热门投诉给我们带来的启示 案例：客户的尴尬遭遇 案例：客户为何遭银行拒绝，且被拉出门外？ 案例：银行本不必如此无情！ 第一讲：揭开投诉面纱 一、投诉的分类与评估 1．投诉的分类 1）外部投诉 2）内部投诉 3）普通投诉 4）重复投诉 5）重大投诉 6）升级投诉 7）疑难投诉 8）群体投诉 2．投诉处理水平评估与分析 二、客户投诉的三大定律 1．投诉杠杆比

《银行客户异议处理与抱怨投诉处理技巧》新版

银行客户异议与投诉抱怨处理技巧 课程背景： 作为银行产品营销人员，你是否经常有这样的遭遇和困惑： 客户的心貌似总离我们很远，面对客户的言辞总是找不准他心理的真实想法 “我在考虑一下”、“我回家跟媳妇商量一下”——如此之后，客户便没有下文了； “你这个产品都不保本，我个人觉得风险太大”——客户总这么说，然后拒绝购买； “保险都是骗人的”——客户总是这么拒绝你推荐的银保产品； “其他银行的收益比你这边高很多呀”——这句客户频率老高的话直接让人吐血； “等我有时间的时候就过来买”——结果等到海枯石烂，客户还是没有买； “基金到现在还套着呢，我还怎么敢相信你”——客户的心里话总让我们无地自容； 面对客户对产品的异议，以及因为服务服务不佳而导致的客户投诉日益上升，如何妥当地处理好客户投诉、变危机为转机就成为重要课题。 实战型管理教练-黄俭老师简介： 滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。 黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格，深受听众欢迎。通过一系列案例剖析点评，使管理人员掌握一些管理先进理念，分析技巧、提高解决问题的能力。 擅长领域：战略管理/领导力系列/ 经典营销/新营销/大数据营销 授课风格：采用情景式教学法，运用相关的角色模拟和案例分析诠释授课内容，理论与实战并举，侧重实战，结合视听教材，帮助学员在理论基础与实践应用方面全面提升。广大的学员认为授课风格为：幽默风趣、条理清晰、实战、理论联系实际。 为今天工作成绩优异而努力学习，为明天事业腾飞培训学习以蓄能！是企业对员工培训的意愿，是学员参加学习培训的动力，亦是蓝草咨询孜孜不倦追求的目标。

顾客投诉处理记录表.doc

顾客投诉处理记录表文件编码：JH/QER/企/2003/013 NO：

品味人生 1、不管鸟的翅膀多么完美，如果不凭借空气，鸟就永远飞不到高空。想象力是翅膀，客观实际是空气，只有两方面紧密结合，才能取得显着成绩。 2、想停下来深情地沉湎一番，怎奈行驶的船却没有铁锚;想回过头去重温旧梦，怎奈身后早已没有了归途。因为时间的钟摆一刻也不曾停顿过，所以生命便赋予我们将在汹涌的大潮之中不停地颠簸。 3、真正痛苦的人，却在笑脸的背后，流着别人无法知道的眼泪，生活中我们笑得比谁都开心，可是当所有的人潮散去的时候，我们比谁都落寂。 4、温暖是飘飘洒洒的春雨;温暖是写在脸上的笑影;温暖是义无反顾的响应;温暖是一丝不苟的配合。 5、幸福，是一种人生的感悟，一种个人的体验。也许，幸福是你风尘仆仆走进家门时亲切的笑脸;也许，幸福是你卧病床上百无聊赖时温馨的问候;也许，幸福是你屡遭挫折心灰意冷时劝慰的话语;也许，幸福是你历经艰辛获得成功时赞赏的掌声。关键的是，你要有一副热爱生活的心肠，要有一个积极奋进的目标，要有一种矢志不渝的追求。这样，你才能感受到幸福。 6、母爱是迷惘时苦口婆心的规劝;母爱是远行时一声殷切的叮咛;母爱是孤苦无助时慈祥的微笑。 7、淡淡素笺，浓浓墨韵，典雅的文字，浸染尘世情怀;悠悠岁月，袅袅茶香，别致的杯盏，盛满诗样芳华;云淡风轻，捧茗品文，灵动的音符，吟唱温馨暖语;春花秋月，红尘阡陌，放飞的思绪，漫过四季如歌。读一段美文，品一盏香茗，听一曲琴音，拾一抹心情。 8、尘缘飞花，人去楼空，梦里花落为谁痛?顾眸流盼，几许痴缠。把自己揉入了轮回里，忆起，在曾相逢的梦里;别离，在泪眼迷朦的花落间;心碎，在指尖的苍白中;淡落，在亘古的残梦中。在夜莺凄凉的叹息里，让片片细腻的柔情，哽咽失语在暗夜的诗句里。 9、用不朽的“人”字支撑起来的美好风景，既有“虽体解吾犹未变兮”的执着吟哦，也有“我辈岂是蓬蒿人”的跌宕胸怀;既有“我以我血荐轩辕”的崇高追求，也有“敢教日月换新天”的豪放气魄。33 我是一只蜜蜂，在祖国的花园里，飞来飞去，不知疲倦地为祖国酿制甘甜的蜂蜜;我是一只紫燕，在祖国的蓝天上，穿越千家万户，向祖国向人民报告春的信息;我是一滴雨点，在祖国的原野上，从天而降，滋润干渴的禾苗;我是一株青松，在祖国的边疆，傲然屹立，显示出庄严的身姿。 10、母爱是一滴甘露，亲吻干涸的泥土，它用细雨的温情，用钻石的坚毅，期待着闪着碎光的泥土的肥沃;母爱不是人生中的一个凝固点，而是一条流动的河，这条河造就了我们生命中美丽的情感之景。

客户投诉管理制度分析

客户投诉管理制度 分析 1

客户投诉管理办法 (一)目的 为求迅速处理客户投诉案件,维护公司信誉,促进质量改进与售后服 务,制定本办法。 (二)范围 包括客户投诉表单编号原则,客户投诉的调查处理、追踪改进、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适用时机 凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称"客户投诉")时,依本施行办法的规定办理(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时,应填报"异常处理单"反应有关单位改进)。 (四)处理程序 客户投诉处理流程,如下表。 (五)客户投诉分类 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为: 1．质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 2．量投诉发生原因。 (六)处理部门 (七)处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

(2)了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2.质量管理部 (1)管理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)发生原因及处理、改进对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3.总经理室生产管理组 (1)客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3)客户投诉立会的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改进方案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确 认。 (6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 (7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改进。 4.制造部门 (1)针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查。 (2)提报生产单位、班别、生产人员及生产日期。 (八)客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则。 3

《客户投诉与抱怨处理技巧》

客户投诉与抱怨处理技巧 课程背景： 随着金融行业的竞争加剧，银行网点转型成为今后银行网点发展的必然趋势，这也就要求网点人员能够尽早转变岗位角色以更加积极主动的心态和业务技能加入到网点转型的行列中来。本课程将通过对客户投诉的原因分析、心理需求和投诉动机逐一解析，让员工在处理客户投诉时不再时被动中疲于应付，而是学员提前预防和现场处理能力的显著提升。 课程收益： 构建客户投诉抱怨认知系统，掌握客户投诉背后的根本原因，了解客户的心理动态，学会如何从根本上有效处理客户异议，而不是跟着客户的表象团团转。 了解客户投诉的心理与需求。 训练专业的服务沟通技巧与情绪疏导技巧。 懂得站在客户角度，掌握有效处理客户异议和成功处理客户抱怨处理的技巧。 实战型管理教练-黄俭老师简介： 滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。 黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格，深受听众欢迎。通过一系列案例剖析点评，使管理人员掌握一些管理先进理念，分析技巧、提高解决问题的能力。 擅长领域：战略管理/领导力系列/ 经典营销/新营销/大数据营销 授课风格：采用情景式教学法，运用相关的角色模拟和案例分析诠释授课内容，理论与实战并举，侧重实战，结合视听教材，帮助学员在理论基础与实践应用方面全面提升。广大的学员认为授课风格为：幽默风趣、条理清晰、实战、理论联系实际。 为今天工作成绩优异而努力学习，为明天事业腾飞培训学习以蓄能！是企业对员工培训的意

客户投诉处理流程及规范

一、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》。 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考核 6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。

8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。 四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门 1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况[如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等]、行业部门、工商部门等转交的投诉）必须立即交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2客户部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，车辆牌照号码，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助客户建立解决问题的信心。 1.3客户部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。 1.4如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安

客户抱怨投诉处理技巧和方法

客户抱怨投诉处理技巧和方法 课程背景： 客户服务体系的宗旨是"客户永远是第一位"，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了"良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌"的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的"不满意"比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键? 课程目的： ◆只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。 ◆了解优质客户服务的评价指标。 ◆和学员一起分享什么是客户所认为重要的。 ◆引入"客户服务循环" 的概念，并指导学员用于实践。 ◆帮助学员更好的了解和提升客户服务技巧。 ◆了解客户抱怨处理技巧和方法 ◆善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会 课程大纲： 第一章、培养积极主动的服务意识 ◆破冰行动：认识你、我、他 ◆现代竞争领域分析 ◆什么是服务意识？ ◆优质的客户服务表现 ◆服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平 ◆小组研讨：客户为何不满 第二章、构建一流的客户服务体系-完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障 A、认识客户服务体系 ◆练习：小组拼词汇 ◆客户服务体系的框架 ◆著名企业的客户服务体系案例研讨 B、优化客户服务流程 ◆不同意义下的服务流程含义 ◆服务流程优化的主要途径和要点

客户投诉抱怨处理制度

客户投诉抱怨处理制度 客户的投诉和抱怨对于提高我们的服务质量是有利的，因此我们每位员工都应该积极的面对。 一、必须积极、热情的接待投诉或抱怨任何顾客，不得冷落、怠慢顾客。 二、仔细认真的做好投诉或抱怨的事实内容的记录工作。 三、根据顾客投诉或抱怨的实际情况仔细耐心的做好顾客的安抚与解释工作。 四、若有重大投诉或抱怨超越接待员本职权限范围，必须马上向相关部门或主管人员汇报，并配合相关人员继续做好该顾客的安抚工作。 五、不得与顾客争吵、打架，不得做有损公司形象和声誉的事。 六、在处理过程中，各位员工应该相互协助，为共同做好顾客的安抚工作努力。 七、在处理过程中，要注意处理的方式、方法及说话的语气和态度要热情、平和、耐心。 八、各相关人员必须对整个处理过程积极、主动跟踪，不得相互推诿。 九、负责处理人员必须做好整个事件的记录工和，存档保存。 十、针对顾客的投诉和抱怨在妥善处理后要组织相关人员进行分析、总结，以便不断改进我们的工作，提高我们的服务质量。 嘉兴市金奥兰汽车销售服务有限公司

质量担保管理条例 质量担保管理条例指在质量担保期仙，车辆出现的质量问题用户有权向奥迪经销商提出索赔，奥迪经销商对其故障应立即进行诊断并排除，损坏的零部件根据技术要求进行修复或更换，更换下的索赔件归一汽－大众汽车有限公司所有。 一、整车质量担保 自购车之日起享受24个月的质量担保（无公司数限制） 二、备件质量担保 用户到经销商处维修车辆购习并同时维修更换的备件，享受从购买发票开票之日起12个月的质量担保。 三、凡由下述原因造成的损坏不属质量担保范围 1、车辆在非一汽－大众奥迪特许经销商处维修过； 2、车辆装上未经一汽－大众汽车有限公司许可使用的零部件，或车辆未经一汽－大众有限公司许可改装过；或车辆未按规定正常保养（《保养手册》、《免费保养凭证》）； 3、由于使用不当或粗暴操作造成的损坏也不在质量担保范围之内； 4、交通事故造成的损坏，不在质量担保范围之内； 5、车辆上的易损件属正常磨损，也不质量担保范围之内； 6、调整项目不在质量担保之内（如四轮定位、动平衡等）； 7、经销商在为用户车辆办理索赔维修期间，用户发生的间接损失（车辆租用费、食宿费等）一汽－大众汽车有限公司不予承担；

处理顾客投诉与抱怨的技巧

处理顾客投诉与抱怨的技巧 1、耐心多一点 在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。 2、态度好一点 客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。 3、动作快一点 处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。 4、语言得体一点 客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你根本就不会！”“你懂不懂最基本的技巧”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。 5、补偿多一点 客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该企业的产品后，他们利益受损，因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退货，或赠送小礼品等，也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，企业认为有发票进行补偿才能定位客户的，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金，客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。 6、层次高一点 客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别，如本企业领导出面（或服务人员任职为某部门领导）或聘请知名人士协助等。

顾客投诉(抱怨)处理制度

顾客投诉（抱怨）处理制度 1 目的 为及时处理顾客投诉（报怨），保证顾客满意，对产品制造、服务过程实施控制，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，特制定本制度。 2 适用范围 适用于本企业所有顾客的投诉（抱怨）。 3 职责 3.1营销中心负责收集顾客投诉和确认并传递至相应部门。 3.2运管中心负责初步分析事故原因并通知相应责任部门或责任人。 3.3生产车间负责对产品不合格采取纠正措施。 3.4运管中心负责跟踪验证纠正措施的有效性。 3.5营销中心负责与顾客沟通，并做好相应记录的填写、收集和保存。 4 工作程序 4.1顾客投诉的分类 4.1.1合理投诉 属本企业责任的投诉。 4.1.2不合理投诉 属顾客责任的投诉：此类投诉由营销中心负责与顾客沟通，并澄清事实和责任。不再将信息传递到其它部门。 4.2顾客投诉和处理的传递途径 4.2.1投诉途径：顾客→营销中心→运管中心→责任部门→班组 4.2.2处理途径：责任部门→运管中心→营销中心→顾客 4.2.3营销中心内勤或值班人员是投诉第一受理人。接到顾客投诉后，在自己权限范围内的及时处理，超权限的迅速上报公司领导。 4.3信息收集和传递 4.3.1由营销中心负责受理顾客投诉信息，填写《顾客投诉（抱怨）处理单》（附件1），并及时将信息传递给上级领导和运管中心。 4.3.2运管中心接到投诉信息后，填写《纠正和预防措施处理单》，初步分析事故原因，确定

责任部门，并传递到责任部门。 4.3.3责任部门在收到《纠正和措施处理单》后，立即组织相关人员对投诉事件进行认真分析，查找原因；同时，对相关问题进行纠正、整改，并及时反馈到运管中心，由运管中心跟踪验证。 4.3.4接到顾客投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静。 4.3.5站在顾客的角度表示同情，尽量缩短与顾客之间在感情上的距离。 4.3.6了解顾客投诉原因和要求，告诉顾客需做调查及大致等候时间。调查认真仔细，不推脱、搪塞顾客。 4.3.7所有投诉处理，尽量避免在顾客较多的场合处理。 4.3.8单独接触顾客时，态度友善，不争吵、辩论。 4.3.9若属顾客误解或不了解公司有关规定引起的投诉，婉转解释，消除误解，沟通同顾客之间的联系。 4.4 处理投诉 4.4.1不需要产品召回的，运管中心纠正措施完成情况确认后2日内通知营销中心。 4.4.2需要产品召回的按《产品召回控制程序》执行。 4.4.3营销中心收到运管中心纠正措施完成情况2日内，向顾客报告本企业改进结果并沟通，直到顾客满意为止。 4.4.4顾客投诉处理全过程应做好相关记录，营销中心应负责收集和保存。 4.3.5投诉内容由营销中心填写《顾客投诉（抱怨）统计表》（附件2），并分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时提出改进措施，提高服务质量。 5 相关文件 《与顾客有关控制程序》 《产品召回控制程序》 《持续改进控制程序》 6记录 《顾客投诉（抱怨）处理单》 《顾客投诉（抱怨）统计表》 《纠正和预防措施处理单》

客户投诉抱怨处理制度

客户投诉抱怨处理制度 为提高客户满意度，减少顾客流失，增加忠诚客户，提高公司盈利水平，制订本制度 一、目的 1、及时响应客户抱怨，正确处理客户抱怨，恢复用户的依赖感。 2、总结抱怨处理经验，提出整改措施，遵循PDCA原则，通过月度案例总结培训，严防 类似事件再次发生。 3、打造客户忠诚度，提高用户满意度，提升企业形象。 4、改进服务质量，形成预防机制。 二、来源 通过各种渠道接触到的抱怨 1、主机厂工单：主要指顾客通过主机厂热线电话投诉至主机厂，并转发给公司的投诉。 2、上门投诉：主要指因产品或服务存在问题，顾客返回要求处理的投诉。 3、现场投诉：主要指在服务过程当中，顾客因不满造成的抱怨，形成的投诉。 4、电话投诉：主要指客户主动来电告知或客服回访员回访当中，顾客反映出来的问题 或不满，形成的投诉。 5、其他渠道：如，主流网站投诉，论坛投诉等 三、目标 1、投诉响应及时率：100% 2、投诉结案率：100% 四、适用范围 公司各个层面接触的各类抱怨 五、操作准则 1、各部门经理和客户管理员负责用户抱怨的处理； 2、各部门经理接到客户投诉时，应详细记录用户名称、联系方式、抱怨时间、抱 怨内容等各项目，并即填写《公司用户抱怨处理表》； 3、各部门经理应首先识别用户抱怨的原因，一般来说，抱怨原因可以分为以下几 种： 3.1产品质量问题或售后服务问题：按上海大众售后部门相关规定处理； 3.2工作人员服务态度问题：向用户表示歉意，化解用户不满，寻找原因并提出解 决和预防办法； 3.3用户使用不当或误操作：受理人员在初步判断并有确凿证据后，应向用户耐心 解释，并告知正确操作方法。对于属于保险索赔范围的，可指导用户向保险公司索 赔； 3.4交车检验未发现的问题：先行赔付，再追究相关责任人责任； 3.5其它原因：如果属于处理成本不高的，无论是何者责任，在说明情况后，尽快 给予解决，保证用户满意； 4、责任部门接到《公司用户抱怨处理表》后，追查分析原因及判定责任归属部门 及责任人后，责任部门确定处理对策，并提出处理方案，销售经理审核及出示 处理意见，各部门经理依批示处理； 5、客户管理员收到责任部门送回的《公司用户抱怨处理表》时，应立即向用户说 明、交涉，并将处理结果及用户对处理结果的意见填入表中，呈销售经理核阅 后归档；

客户投诉抱怨处理制度

客户投诉抱怨处理制度 令狐采学 为提高客户满意度，减少顾客流失，增加忠诚客户，提高公司盈利水平，制订本制度 一、目的 1、及时响应客户抱怨，正确处理客户抱怨，恢复用户的依赖感。 2、总结抱怨处理经验，提出整改措施，遵循PDCA原则，通过月度案例总结培训，严防 类似事件再次发生。 3、打造客户忠诚度，提高用户满意度，提升企业形象。 4、改进服务质量，形成预防机制。 二、来源 通过各种渠道接触到的抱怨 1、主机厂工单：主要指顾客通过主机厂热线电话投诉至主 机厂，并转发给公司的投诉。 2、上门投诉：主要指因产品或服务存在问题，顾客返回要 求处理的投诉。 3、现场投诉：主要指在服务过程当中，顾客因不满造成的 抱怨，形成的投诉。 4、电话投诉：主要指客户主动来电告知或客服回访员回访 当中，顾客反映出来的问题或不满，形成的投诉。

5、其他渠道：如，主流网站投诉，论坛投诉等 三、目标 1、投诉响应及时率：100% 2、投诉结案率：100% 四、适用范围 公司各个层面接触的各类抱怨 五、操作准则 1、各部门经理和客户管理员负责用户抱怨的处理； 2、各部门经理接到客户投诉时，应详细记录用户名 称、联系方式、抱怨时间、抱怨内容等各项目，并即填写《公司用户抱怨处理表》； 3、各部门经理应首先识别用户抱怨的原因，一般来 说，抱怨原因可以分为以下几种： 3.1产品质量问题或售后服务问题：按上海大众售后部门 相关规定处理； 3.2工作人员服务态度问题：向用户表示歉意，化解用户 不满，寻找原因并提出解决和预防办法； 3.3用户使用不当或误操作：受理人员在初步判断并有确 凿证据后，应向用户耐心解释，并告知正确操作方法。 对于属于保险索赔范围的，可指导用户向保险公司索赔； 3.4交车检验未发现的问题：先行赔付，再追究相关责任 人责任；

《银行客户抱怨与投诉处理技巧提升》

客户投诉与抱怨处理技巧 1对1培训及咨询、百度文库官方认证机构、提供不仅仅是一门课程，而是分析问题，解决问题的方法！管理思维提升之旅！ （备注：具体案例，会根据客户行业和要求做调整） 知识改变命运、为明天事业腾飞蓄能上海蓝草企业管理咨询有限公司 蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！ 蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。课程设计不仅注意突出落地性、实战性、技能型，而且特别关注新技术、新渠道、新知识、创新型在实践中运用。 蓝草咨询的愿景：卓越的培训是获得知识的绝佳路径，同时是学员快乐的旅程，为快乐而培训为培训更快乐！目前开班的城市：北京、上海、深圳、苏州、香格里拉、荔波，行万里路，破万卷书！ 蓝草咨询的增值服务：可以提供开具培训费的增值税专用发票。让用户合理利用国家鼓励培训各种优惠的政策。报名学习蓝草咨询的培训等学员可以申请免费成为“蓝草club”会员，会员可以免费参加（某些活动只收取成本费用）蓝草club定期不定期举办活动，如联谊会、读书会、品鉴会等。报名学习蓝草咨询培训的学员可以自愿参加蓝草企业“蓝草朋友圈”，分享来自全国各地、多行业多领域的多方面资源，感受朋友们的成功快乐。培训成绩合格的学员获颁培训结业证书，某些课程可以获得国内知名大学颁发的证书和国际培训证书（学员仅仅承担成本费用）。成为“蓝草club”会员的学员，报名参加另外蓝草举办的培训课程的，可以享受该培训课程多种优惠。

投诉处理技巧培训心得【精品】

客户部的相关人员通过参加投诉处理技巧培训，能够找到自身工作的不足，不断的改善投诉处理技巧，在以后的工作中努力做得更好。下面是为大家收集整理的投诉处理技巧培训心得，欢迎大家阅读。 客服中心在集团、站务总公司及中心站各级领导的关怀下组织参加了一次关于投诉管理与处置技巧培训的研讨会。学习的主题是投诉管理及处理技巧，学习的目标是如何提高服务意识，提升服务的有效性。 通过这次学习，我学到了不少知识，以前一直是在慢慢的摸索，积累经验，而这次学习，帮我分析了处理投诉的整个流程，使我理清了思路，并找到了相对应的理论依据。 导致客户投诉最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。虽然投诉在所难免，我们不希望有太多投诉，但更不应回避投诉。应以“主动、认真、高效、严谨”的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。这样才可以变坏事为好事，从根本上减少投诉，并持续改进组织绩效。对于投诉，两个最有价值的取得，就是客户的满意最大，公司的损失最小。 经过这次培训，我们进一步提高了投诉处理技巧，比如在处理投诉中会有一些忌讳的服务用语，如：不要一味重复旅客投诉的内容，不要在未了解清楚事件内容时给旅客道歉，不要推卸责任、不能轻易使用“赔偿”二字。首先是要认真倾听。要时刻注意旅客的语气，这有助于了解客户语言背后的内在情绪，揣摩旅客的心理。其次是要认同旅客的感受。每位旅客打来电话投诉，绝大部分的旅客情绪都是十分不稳定的，大多数在叙述事情的过程中，会对坐席发泄，甚至谩骂与抱怨，但不要把旅客当做对某个人的不满，要设身处地的为旅客着想，使旅客明白坐席代表正在用心为他们服务。理解他的心情，关心他的问题。再次就是要立即响应，如果投诉受理下来，就要尽快去落实处理，即便该问题比较复杂，也要每天给予旅客回复，使旅客了解事件处理的进展情况。这样做也可以使旅客放心。最后就是超越期望，弥补完过失之后，不要草草收场，应该好好利用这次投诉将投诉客户变为忠诚客户，以超出旅客的期望值再给与旅客真诚的道歉回复，有时候，善终比善始更重要。 通过这次学习，使我深切感受到聂总曾说过的一句话：客服工作就像是“12 ”，在处理投诉时要快速、准确、及时;也像是“119”，当客户情绪十分激动时，我们也要学会怎么来“灭火”。“你改变不了客户，你只能改变你自己;你改变不了事实，但你可以改变态度;你改变不了过去，你可以改变现在;你不能事事顺利，你却可以事事尽心，服务态度是决定一切的根本!”通过老师的讲解和大家在一起对案例分析的讨论我真正的体会到了这几个“改变”的含义。这次学到的处理投诉的知识，希望在今后的工作中和大家一起探讨、交流、学习。 为了提高电话沟通及投诉处理技巧，5.11日公司组织班组所有人员参加了为期一天的“电话营销沟通及投诉处理技巧”培训，通过一天的培训，大家从中学到很多东西。由于本期是学习的沟通技巧及投诉处理技巧，所以培训老师通过基础知识案例分析专业知识来向我们进行讲解，这样也便于我们能够学以致用，将所学工具运用到实际工作中来，提高工作效率。为了提高电话营销人员的电话沟通技巧，就需要提升在电话中的感染力及倾听技巧，同时也需要注意在电话沟通中措辞的感染力及声音的甜美，在电话中，我们要把自己积极、热情的一面带给客户。

客户投诉抱怨现场演练

情景演练： 1、以下为某代理商客服代表服务案例，找出错误之处并之处正确处理方法： 服务代表：喂！你好。 客户：你好，我是你们公司的一个用户……. 服务代表：我知道，请讲！ 客户：是这样的，我的挖机这两天一工作就速度慢…… 服务代表：那是不是你们的油品不好啊，发动机功率不足，所以就速度慢。 客户：不是，我有几台其他的挖机，一样的油，都不慢…… 服务代表：那是不是你的操作手有问题呀，我们的机器是不会出现这种问题的！客户：我的操作手已经很熟练了，不可能出现问题的。 服务代表：那可不一定，有的操作手就不熟悉我们的挖掘机。 客户：我的操作手是我的亲戚，不可能出问题的.. 服务代表：那你的亲戚就没问题吗？ 客户：不可能！如果是操作手有问题，那他以前开挖机怎么速度不慢？ 服务代表：是吗？那我就不清楚了。 客户：那我的问题怎么办呀，我的挖机天天速度慢，你们给我赔偿损失啊！ 服务代表：你这是什么话啊,凭什么要我们赔啊，你有问题，大不了我们叫人给你修呗！ 客户：你这是什么服务态度啊，我要投诉你！ 客服代表：挂断……

2、张小姐为挖机用户，以下为投诉实录： 客服代表：您好，有什么可以帮助您？ 张小姐：我是你们公司的挖机用户，你们为什么打电话给我的担保人，说我欠你们的款，事实上，我根本没欠你们一分钱，你们为什么要打电话给我的担保人，为什么不打电话给我？你们的服务太差了! 客服代表：请问您的机号？ 张小姐：12SY56789012345 客服代表:经我们查实，您还欠我们一笔款，共计123455元！ 张小姐：我都买了你们挖机很多年了，钱早就还清了！ 客服代表：但我们这里显示您确实还欠一笔款！ 张小姐气愤的说：我确实已经还清款了，就算这样，也只欠你们一期款而已，也不用打电话给我的担保人吧，又不是找不到我，担保人以为我欠你们很多钱，很怕承担责任，我感觉很丢人，你们为此必须道歉，找你们负责人，我要投诉！客服代表：我们联系不到你，才联系你的担保人的。 张小姐非常激动：我的手机每天晚上11点才关机，从未接到你们的任何电话，我也从来没有不接电话的习惯，你说你们联系过我，我以为你们这是欺骗，我不和你说，我要找你们的负责人！ 经核实,本投诉实际情况如下： 1、张小姐未欠款，只是最后一期按揭款账号写错了一位数字，钱还保存在银行； 2、客户已经更换了电话，而且由于机器已经出保，服务人员很久没有联系客户 了； 3、客服代表拨打过客户的电话4次，但是已经停机，所以拨打了担保人的电话；

客户投诉处理管理制度

客户投诉处理管理制度 为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。 一、客户投诉的定义 客户投诉：本组织为客户提供卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。 二、客户投诉处理管理原则 实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。 分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。 分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到责任部门，并督促处理，跟踪验证。 三、投诉的受理 （一）投诉电话的设立 1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：*****59，*******，并向外公布。 2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售

客户公布。 （二）投诉的受理 1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。 2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记,传真到分公司客户服务部。 3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写[客户投诉登记表]和处理意见,及时传送到相关部门。 四、投诉处理 客户投诉分咨询、建议、投诉三种类型。 （一）客户咨询类： 接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入[客户投诉登记表]，立即同相关部门联系了解情况，在24小时答复客户，在[客户投诉登记表]记录答复结果。 （二）客户建议类： 由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺一定回复期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。 （三）客户投诉类： 责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体情况向本部门领导汇报，按组织程序

客户投诉抱怨处理与沟通技巧

客户投诉抱怨处理与沟通技巧 课程背景: 在竞争如此激烈的今天，客户对于银行服务的要求越来越高。银行如何提升服务成为了一项关键的任务，在互联网和自媒体爆炸式增长的时代，任何一个客户对于银行的不满都可能通过网络而无限放大。处于风口浪尖的银行员工，除了要不断的提高服务质量以外，面对客户的投诉，如何正确的面对及处理才能避免投诉升级、获得客户的满意是我们应当重点学习和关注的。 课程收益： 1.掌握客户投诉原因目的，纠正错误投诉处理观念，树立正确投诉处理观念； 2.掌握客户对客户投诉心理进行分析，针对不同性格的处理技巧； 3.面对投诉客户如何调整心态，尤其是银行人员无明显过错时的应对策略； 4.掌握投诉沟通的实战技巧，巧妙缓解客户情绪，化解事件矛盾； 5.掌握与客户沟通的技巧，变投诉为营销机会 课程特色： 1.原景重现：分享十多家银行投诉处理真实案例，为学员处理投诉作借鉴； 2.现场演练：由学员分组现场将平时遇到的棘手问题设置为情景演练题目，并随机抽签进行情景演练，对演练中出现的问题进行针对性指导 3.理念指导：通过理论知识的梳理与实际应用相结合，帮助学员在短时间内提升沟通技巧。课程对象：柜员、授权经理、大堂经理、个人客户经理 课程方式：现场讲授+案例分享+情景互动+角色扮演+行动学习+视频教学 课程时间：2天，6小时/天 课程模型：

课程大纲 第一讲：客户投诉抱怨分析 一、何为投诉？ 1.投诉能使服务得到持续改进 2.客户的不满意会导致客户流失带来经营风险 3.有些投诉得不到解决会进一步升级对银行造成公共关系危机 4.投诉可以为亡羊补牢创造机会，及时补救反而带来客户忠诚 二、如何面对投诉抱怨的客户？ 1.顾客应该摆在什么位置？ 1)顾客既是上帝也是朋友 2)客户虐我千百遍，我待客户如初恋 2.面对不良客户时，应抱什么心态？ 1)优秀服务业者都有母亲般的胸怀和爱 2)把不良顾客当成我们的“孩子” 3.面对客户投诉我们应该如何应对？ 1)我们的态度：以平常心看投诉 2)善待投诉，不先入为主，不感情用事

客户投诉处理管理制度

客户投诉处理管理制度为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。 一、客户投诉的定义 客户投诉：本组织为客户提供卷烟商品和服务的过程中，因商品 或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。 二、客户投诉处理管理原则 实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到责任部门，并督促处理，跟踪验证。 三、投诉的受理 （一）投诉电话的设立 1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：*****59 ，******* 并向外公布。 1

2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售 客户公布。 （二）投诉的受理 1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在［客户投诉记录表］详细记录客户投诉。 2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记, 传真到分公司客户服务部。 3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写［客户投诉登记表］和处理意见,及时传送到相关部门。 四、投诉处理 客户投诉分咨询、建议、投诉三种类型。 （一）客户咨询类：接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入［客户投诉登记表］，立即同相关部门联系了解情况，在24 小时答复客户，在［客户投诉登记表］记录答复结果。 （二）客户建议类： 由接收部门录入［客户投诉登记表］向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺一定回复期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。 （三）客户投诉类： 责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于

顾客投诉处理技巧

相信很多管理者们都深有同感，现在的客户越来越“刁”了，动不动就要投诉，使我们的管理者和客服代表每天面临着巨大的压力。的确，投诉处理不好，会影响客户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。 可是，仔细想一想，投诉是“坏事”，也是好事。正是有用户的投诉我们的服务才有进步，客户的投诉是灾难，也是机会，关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；如果你把它当作好事，投诉就是提高企业服务水平的工具，甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。 一．投诉产生的原因 最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。 在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉 ?没有人愿意承担错误及责任 ?因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失 ?他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚 ?客户认为我们应该义不容辞地去解决一切 二．客户投诉的目的 ?客户希望他们的问题能得到重视 ?能得到相关人员的热情接待 ?获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决 三．投诉的好处 ?投诉可以指出公司的缺点 ?投诉是提供你继续为他服务的机会 ?投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客 ?投诉可以使公司产品更好地改进 ?投诉可以提高处理投诉人员的能力

四．客户投诉的四种需求 被关心 客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处地的关心。 被倾听 客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。 服务人员专业化 客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。 迅速反应 客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题”或“如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你我处理的步骤和时间”。 五．处理投诉的基本方法 用心聆听 聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。 表示道歉 如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。 仔细询问 引导用户说出问题重点，有的放矢。表示同情 如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。 记录问题 好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。 解决问题