农村供电营业规范化服务标准

农村供电营业规范化服务标准

名称：农村供电营业规范化服务标准

一、定义及范围

农村供电营业是指：县供电企业及其分支机构（供电所、站），在固定的供电营业场所为客户办理用电业务的各项活动。

供电营业场所是指：办理各项用电业务的供电所、站及其营业室。

二、营业环境

1、营业场所有明显的名称标志。营业室内有办理各类业务的标志、标牌，统一制式，定置摆放，并且显著位置公布工作人员的姓名、照片、岗位和工号：

2、办公设施及用品定置管理；工、器具管理应做到账、卡、物相符；

3、营业场所内卫生整洁，确定卫生责任区和责任人，车辆定点存放，有明显的禁烟标志；

4、设立公开栏，公布现行电价、各项收费标准、业扩报装程序、服务内容和标准、用电须知、服务守则等；

5、营业室内设有书写台、纸、笔等，备有向客户免费提供的用电须知、报装业务指南、收费标准、承诺内容、安全用电等方面的宣传资料；

6、营业室内设有客户休息座位，备有饮用水和客户意见簿。

三、服务行为

1、工作人员着装整洁，营业室工作人员统一着工装，全部挂牌服务；

2、建立建全岗位责任制，严格遵守劳动纪律；

3、工作人员必须经过培训上岗；营业室工作人员接待客户主动、礼貌、耐心、热情，使用规范文明用语，提倡使用普通话。对客户提出的问题不得推诿、搪塞。当出差错时，要向客户表示歉意，并及时纠正；

4、工作人员上门为客户服务时应主动出示证件，尊重客户的风俗和习惯。工作完毕后，做到设备整洁，场地清洁，并向客户发放“征求意见书”，征求客户意见和建议；

5、工作人员不得在客户处就餐，特殊情况必须在客户处临时搭伙就餐时，应足额交纳伙食费。

四、电价电费

1、严格执行电费月结月清收缴制度，严禁截留挪用电费；

2、在农电体制改革完成的地区，电费的抄核收全面实行“五统一”、“三公开”、“四到户”，电费收缴情况公布率达到100%；

3、电费票据实行微机开票，使用县（市）供电企业统一规定的格式，票据内容应明确反映出电量、电价、电费；

4、严格执行电价政策，积极主动做好宣传工作，杜绝“三乱”、“三电”和搭车收费现象；

5、电费帐目清楚，手续健全，专柜存放。严格执行财务制度，自觉接受业务主管部门的审计和检查。

五、报装和维修

1、新装、增容用电和用电变更等业务，由专门柜台统一受理，按规定程序，一口对外；

2、客户业扩工程竣工查验合格并办完用电手续后，对居民客户应在下一个工作日内接电，低压客户接电时间不超过3个工作日，高压客户接电时间不超过5

个工作日；

3、建立完善的事故抢修制度和措施，公开报修电话，严格值班制度。接到客户报修电话，事故抢修人员及时赶到现场，处理用电故障；

4、农村居民用电保证率达到98%及以上，对地方重大活动、重点工程建设和农村季节性用电保证率达到100%；

5、计划检修停电，要提前7天发布停电通知，并通知10千伏及以上重要高压客户。突发故障停电，客户咨询时，应做好耐心解释工作。

六、便民服务

1、定期组织便民服务活动和用电宣传活动，对确有需要的烈军属，残疾人和孤寡老人提供上门服务；

2、客户在营业场所交费时间，每次不超过10 分钟，在集中收费期间，高峰期要增设收费窗口和适当延长收费服务时间；

3、提倡在有条件的营业场所，设置电费语音查询系统，为客户提供方便、快捷服务。

七、社会监督

1、设立并公布服务质量投诉电话，在营业场所设置意见箱和意见簿，并实行所长接待日；

2、在客户中聘请服务质量监督员，定期召开客户座谈会、走访客户，听取意见或建议；

3、严肃查处以电谋私不正之风行为，对客户投诉做好受理记录，并在10个工作日内答复处理情况；对重大问题的处理，按有关规定办理。

八、本标准适用于中国南方电网有限责任公司管辖范围内农村供电营业窗口。

景区员工服务要求规范

景区员工服务规范 为实现景区服务规范化管理，全面提升景区形象和服务水平，结合我景区的实际情况，制定本服务规范。 一、职业道德 爱国爱企自尊自强 遵纪守法品德优良 公私分明诚实善良 克勤克俭游客至上 热情大度整洁端庄 耐心细致文明礼让 团结务实大局不忘 优质服务好学向上 奉献旅游敬业爱岗 二、职业形象 精神饱满佩证上岗 着装整洁仪态大方 站姿挺拔行姿稳重 微笑服务细致周详 语言标准措辞得当 三、职业纪律 遵守职业纪律，做到“六不”： 不迟到早退； 不擅自离岗串岗；

不嘻笑打闹； 在岗时不抽烟喝酒； 不聚众聊天、不打牌。 四、景区主要岗位服务规范 （一）景区接待服务规范： 景区接待服务主要包括售票服务、检票服务、咨询服务和投诉受理服务。 1、售票服务： （1）售票人员衣着整洁，姿态端正，态度热情，使用礼貌语言。 （2）售票人员应迅速、准确售票，误差率不超过万分之五。 （3）售票人员应使用普通话服务，对游客的提问，做到百忙不厌。 （4）售票人员应熟练掌握各种票券的价格、折扣和使用办法。 （5）售票处应公示门票价格及优惠办法，售票人员应主动向游客解释景区的票价优惠政策，售票时做到唱收唱付。 （6）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票人员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心、礼貌地向游客解释。 （7）售票人员应熟练掌握景区的免票规定，对持有效免票证件的游客给予免票；对于不符合免票规定的游客，售票人员应给予耐心、礼貌地解释，如遇到难以解决的问题，应及时上报景区领导。 （8）游客出现冲动或失礼时，售票人员应保持克制态度，杜绝与游客发生口角。 （9）售票人员应耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。 2、检票服务： （1）检票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，站姿端正，面带微笑，使用标准普通话及礼貌用语。 （2）检票人员应熟悉本景区规定的各种票券的使用方法，迅速、准确验收票券。 （3）对漏票的游客，检票人员要使用礼貌语言，耐心解释，避免与游客发生冲突，并说服游客重新购票。

简单的客户服务流程规范

第一章服务体系 良好的客服形象良好的技术 良好的客户关系良好的品牌 一、“5S4E”服务 “5S4E”的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。 通过建立一个完善的服务体系和服务质量监督体系，从而能为用户提供“亲切、快捷、专业”的体验。 通过建立一个良好的内部激励机制，培养一支充满活力的、能兢兢业业为客户服务的“友好、高效、专业”的客户服务队伍。 二、“5S4E”服务体系简介

“5S4E服务”提出了坚持服务质量和服务满意度的5个标准及客户服务将要达到的4个核心目的，即要以smiling（微笑）和sincere（诚挚）的服务态度，客户的服务需求在第一时间得到响应，得到充分的重视；要以speciality（专业）和speedy（快速）的服务水准，建构我们规范和专业的服务体系，第一时间解决客户应用中的问题，为客户提供量身定做的专业性服务；通过长期不懈、坚持永续的服务，持续提升客户服务价值，达到客户satisfied（满意）的服务效果。最终为客户提供快捷而不失其细心，专业而不失其亲切，持续而不失其稳定的高质量服务，提供品牌的认知度。也就是我们的核心“excellent customer service visualization(良好的客服形象）、excellent technology（良好的技术）、excellent customer relationship（良好的客户关系）及excellent brand（良好的品牌）” 客户服务部：是“5S4E”服务体系的最高管理机构，负责制定“5S4E”整体发展规划、客户服务规范与管理程序、XXXX各维修及销售类产品线服务政策、对各地维修站提供支持与监督工作。同时负责处理用户投诉及800免费技术咨询热线、互联网网上技术支持的日常运作。 各地维修站及技术工程部：是XX在全国各地的服务机构，负责为所在区域的XX 客户提供全方位的技术服务,并对相关产品维护人员提供适当培训。目前XX已在全国各地建立40个维修中心，覆盖面正逐步扩大。 三、“5S4E”特色 从客户的实际需求出发，努力探寻对客户真正有价值的新的服务内容与服务方式，形成有别于业界其他厂家的服务特色，是“5S4E”的不懈追求。

供电所标准化作业工作流程汇总

附件 供电所标准化作业工作流程 供电所标准化作业流程包括安全管理、生产管理、营销管理、专业管理、优质服务、综合管理六个方面，共计46项工作流程，分别为： 1.安全管理工作：安全性评价工作流程、“工作票”管理工作流程、“操作票”工作流程、安全工作（制度）实施流程、周安全活动流程、安全生产例会流程、安全监督检查工作流程、电力设施保护条例实施流程、两措运行管理工作流程、交通安全管理工作流程、防火安全管理工作流程、事故调查分析工作流程、安全工器具管理工作流程、双电源自备电源管理工作流程、漏电保护器管理工作流程。 2.生产管理工作：设备巡视管理流程、春（秋）查管理工作流程、设备检修工作流程、预防性试验管理工作流程、设备资料（台帐）管理工作流程、设备评定级管理流程、缺陷管理工作流程、备品备件管理工作流程、技改工程管理工作流程。 3.营销管理工作：高压业扩工程管理工作流程、低压新装工作流程、低压变更用电工作流程、电费抄核收工作流程、欠费催收停电复电工作流程、电能表计量管理工作流程（客户产权）、电能表计量管理工作流程（公司产权）、用电检查工作流程。 4.专业管理工作：电压无功管理工作流程、电压监测点管理工作流程、供电可靠性目标管理工作流程、计划停电工作流程、临时停电工作流程、事故停电工作流程、线损管理工作流程。 5.优质服务工作：优质服务工作流程、电力紧急服务工作流程。 6.综合管理工作：经济活动分析会工作流程、培训工作流程、仓储管理工作流程、QC小组活动流程、考核工作流程。

1.安全性评价工作流程图

2.“工作票”管理工作流程图

3.操作票工作流程图

电力验收规范

成都市城市电力浅沟排管工程质量评定办法 第一节总则 第1.1条为适应城市电力浅沟排管工程建设的需要,完善统一工程质量检验办法和评定标准,促进工程的质量管理,根据有关技术标准、规范（附后），特制定本办法。 第1.2条电力浅沟排管工程质量检验评定，除符合本办法外，尚应符合CJJ3---90等相关标准及设计文件的规定。 第1.3条电力浅沟排管工程工序、部位、单位工程的划分： 一、工序 工序划分为：沟槽、预制U型槽安装、砼排管、砖砌浅沟、转弯井及连接浅井、排管检查井、回填等。 二、部位 电力浅沟排管工程不宜划分部位，但也可按长度划分为若干个部位。 三、单位工程 电力浅沟排管工程的独立核算项目应是一个单位工程。采用分期单独核算的同一工程，应是若干个单位工程。 第二节沟槽 第2．1条开挖沟槽严禁扰动槽底土壤，局部超挖 的处理应按规定进行，槽基土质处理方法及密实情况应符合设计 要求。 第2．2条槽底一得受水浸泡或受冻，地下水位较高或雨 季施工应采取降水和排水措施。 第2．3条沟槽允许偏差应符合表1的规定。 沟槽允许偏差表1 第三节预制U型槽安装 第3．1条 U型槽安装平稳、顺直、接口平直、缝宽均匀等。 第3．2条构件质量符合要求。浅沟内无泥土、砖石等杂物。 第3．3条预制U型槽安装允许偏差应符合表2的规定。 预制U型槽安装允许偏差表2

第四节砼排管 第4．1条砼线形顺直，无凹凸、缺边、掉角、裂缝、孔洞。 第4．2条塑料管质量符合要求。管内无泥土、砖石等杂物。塑料管排列整齐，间距均匀。 第4．3条砼排管允许偏差应符合表3的规定。 砼排管允许偏差表3 第五节砖砌浅沟 第5．1条侧壁墙面平直、砂浆饱满、错缝砌筑、抹面无空 鼓、裂缝、坡度正确。 第5．2条预埋件位置正确，沟底无垃圾、砂浆、杂物。 第5．3条砖砌浅沟允许偏差应符合表4的规定。 砖砌浅沟允许偏差表4

员工服务礼仪及行为规范标准

培训课目：员工服务礼仪及行为规范 培训时间：180分钟 受训者：员工 培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。 培训大纲： 一、商业服务人员的素质要求及服务规范 1、服务人员的素质要求 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 3、服务人员的语言艺术 （1）基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语 二、商业道德规范 1、公共卫生 2、公共道德 3、公司的利益 三、超市服务规范及服务原则 1、服务范围 2、接待顾客的服务原则 3、接近顾客的方法 4、与顾客沟通的技巧 5、用微笑感染顾客

6、正确处理顾客的投诉及抱怨 （1）投诉原因（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理特殊顾客 培训内容： 1、礼仪的含义： 所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质： 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。 一、商业服务人员的素质要求服务规范 1、服务人员的素质要求 （1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 （2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳 （3）举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 （1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言

服务操作流程及规范

前台散客接待服务流程与规范 （1）服务程序 欢迎客人实名制入住登记收取押金 送客进房资料存档 （2）服务规范 1.欢迎客人 ①客人进店后，接待员面带微笑地向客人致意问候，获 悉客人要住店后，应询问客人有无预订。 ②若客人有预订，询问客人姓名，找出预订单；复述客 人的预订房间、数量、离店时间并与客人核实有无变更。 ③若客人没有预订，问清客人所需房间类型及有无特殊 要求，对于第一次光临招待所的客人，要主动将房价表双手呈递给客人，按由高到低的原则向客人做简单的介绍和推销。客人确认房间类型后，迅速在电脑上查找，根据分房原则，将房号告诉客人并征得客人同意。 2.实名制入住登记 ①接待员请客人出示有效证件，检查证件照片和客人本 人是否相符；检查证件印章、证件期限是否有效。 ②证件检查完毕后，请客人填写登记表，同时在电脑中 选出客人要求的房型并将房号在《房间状况表》上标明该房已出租。

③审核客人是否已按入住登记表上的列项填写清楚、完 整。 ④准备好房卡，向客人介绍房间情况、招待所设施及招 待所的各种规定。 ⑤对于预订的客人，要检查是否有为其代收的信件或物 品，如有应及时转交给客人并办理相关手续。 3.收取押金 ①接待员询问客人押金支付方式并协助前台收银员收取 押金。 ②接待员在入住登记表上写清房价、押金支付方式及数目并签字。 4.送客进房 ①入住手续办理完毕后，接待员询问客人是否需要其他帮助。 ②若客人需要搬行李，则将房卡交给行李生，由其引领客人进房间。 ③若客人不需要帮助，用双手将房卡交给客人并告诉其电梯方位。 ④客人离开时，与客人道别并祝客人入住愉快。 5.资料存档 ①接待完毕后，接待员按照登记表上填写的内容，准确 地将信息输入电脑。 ②将登记表放入客人入住档案中，以便随时查询。

供电：XX年标准化供电所建设实施方案范文

供电：XX年标准化供电所建设实施方案范文为贯彻落实国网公司、省市公司标准化供电所建设工作的有关要求，推进公司标准化供电所建设工作的全面实施，提升供电所整体管理水平，结合实际，特制订《县供电公司标准化供电所建设工作实施方案》： 一、指导思想及意义 标准化供电所建设是供电所基础管理规范化、工作过程流程化、作业组织专业化等工作的延续和深化。实现标准化供电所建设，能进一步提升农电管理上水平和公司发展上台阶。公司所属15个供电所将在本年内全面推进标准化建设工作，并在此基础上将管理水平较高、工作指标较优、创新能力较强的供电所建成国网公司标准化示范供电所。 二、工作计划及目标 坚持“以点带面、中心开花、四周辐射、推动整体”的科学步骤，根据公司标准化供电所建设工作统一安排，各单位要进一步提高对标准化供电所建设的认识，要将工作要求统一到标准化供电所建设工作上来，确保在11月底前全面完成15个标准化供电所建设任务。具体计划为：以近湖所为示范点，元月上旬完成对标准化建设资料目录修订工作；元月底，将资料格式、内容进行规范，并将电子版汇总下发；2月初，在近湖供电所召开“标准化供电所”创建工作现场交流会，将示范所工作方法和经验在全县推广；4月底前，

对建阳、沿河、冈西三个供电所进行内部初验收；五月底前，对庆丰、芦沟二个供电所进行内部初验收；6月底前，对恒济、草埝口二个供电所进行内部初验收；10月底前，对其他七个供电所进行内部初验收；11月10日前，对全县15个所进行“回头看”，查找存在问题和差距；11月20日前落实最后整改，做好全面接收省市公司验收准备。 三、组织领导及责任 标准化供电所建设工作是今年工作的重要一项。各单位要加强此项工作的组织领导，指定专人负责（本单位负责人），组织制定相应工作计划和措施，加强检查考核；营销（农电）部是该项工作的组织协调部门，负责该项工作的要求传达、任务分解、调研督办、总结上报；各相关专业管理部门按专业分工负责有关专项工作的计划制定、组织实施、检查考核和总结工作上报，负责农电基础目录中相关专业的建标工作，并负责各供电所相关专业的组织领导；各供电所要认真制定本所工作计划、确定工作目标、实施方案和落实措施，并定期向公司汇报有关情况和材料。 四、工作内容及分工 按照农电专业化管理的要求，营销部（农电工作部）是本单位标准化供电所建设工作的归口管理部门，人力资源部、安全监察部、生产技术部、营销部、调度信息中心等相关部门是标准化供电所建设过程中各专业管理工作的对口管理

员工规范化服务标准

员工规范化服务标准 仪容仪表标准 ●着装 1.上班必须着工装，工装应整洁无破损。工装外不得着其他服装，工 装内衣服下摆不得露出工装，纽扣须扣好，不能挽起衣袖（施工、 维修、搬运时可除外）。 2.上班时间不许着短裤、短裙（膝上10厘米以上）及无袖、露背、露 胸装。 3.上班时间应穿深色皮鞋并保持干净。女员工穿丝袜不应有脱线，不 能穿拖鞋、雨鞋或凉鞋。 4.面包房及生鲜熟食区员工上班时间必须戴口罩戴帽，精肉水产区员 工须戴帽，头发束入帽内。 ●仪容 1.注意讲究个人卫生，勤洗澡，保持身体无异味。 2.头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能 留长发（前发不挡额，侧发不遮耳，后发不掩领），禁止剃光头、留 胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。 3.女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。 4.指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有色指甲油（化 妆柜员工因工作需要可除外）。食品柜、生鲜熟食区、快餐厅员工不 得涂指甲油，上班时间不得喷香水、戴首饰。 5.上班时间不吃葱蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保持口腔清洁。 6.进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。 ●言谈 1. 说话口齿清晰、音量适中，以使客人能听清楚而又不干扰他人为宜。 2. 同事间相遇应面带微笑点头致意并招呼“您好”。 3. 下级遇上级，即便不是你的直接上级，也应主动向上级问好。 4. 工作时间不能称呼同事绰号。不可在客人面前随意开玩笑，即使对 常客，也应有主、客界限。 5. 接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良 好的第一印象。

6. 注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”， 如果知道姓氏的、应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应 称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。 7. 提倡文明用语，“请”字“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。 8. 与同事、顾客或客户对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注 的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对 谈话的注意和兴趣，不抢对方话头。为了表示尊敬一般应站立说话。 9. 语言简练、中心突出，注意语音、语调和语速：说话不仅是在交流 信息，同时也是在交流感情。明快、爽朗的语调会使人感到大方的 气质和亲切友好的感情；声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到 急躁、不耐烦的情绪；有气无力、拖着长长的调子，会给人一种矫 揉造作之感。 举止 1. 应保持良好的仪态和精神面貌，待人接物时应保持微笑。保持工作区 域内的安静无噪音，做到“三轻”——走路轻、说话轻、操作轻。 2. 做姿端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上、商品上。 3. 站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在 背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉 腰或交叉胸前。 4. 不得搭肩、挽手、挽腰而行，不得违规使用客用设施；与顾客相遇 应点头微笑，招呼问候“您好”并靠右边行走，不得从两人中间穿 行。请人让路要讲对不起，别人为你让路时，记住道谢。非紧急情 况不得在工作场所奔跑。 5. 不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得 敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰，不得脚踏商品。 6. 上班时间不得说笑、闲聊、窜岗，大声说话、喊叫、哼歌曲等。 7. 上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志及做与工作无 关的事情。 8. 接待顾客或在公共场合咳嗽、打喷涕时应转向无人处，并在转回身 时说“对不起”：打哈欠时应用手遮住嘴巴。 9. 不得用手指、头部或物品指顾客。用手指示方向时，要求手臂伸直， 四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心内侧向上。

标准化标杆供电所

供电所基本情况及典型示范实际效果 XX供电所位于xxxx西北13公里处，西临黄河、北临乡政府所在地，南北长15公里，东西长10公里。所内职工23人，农电工14人，所辖15个行政村，32个自然村，总人口36780人，耕地面积52000亩，管辖10KV线路6条，总长73.493KM，0.4KV路线总长155KM，总用电户8790户，其中，照明户8161户，工付业用户629户。配电变压器141台，其中，综合变57台、专用变84台，总容量14520KVA。 2010年供电量完成1781万千瓦时， 10KV线损率完成3.56%， 400V线损率完成5.50%，供电可靠率99.8%，居民电压合格率98.97%，2009年XX供电所被命名为标准化示范窗口供电所。 一、供电所基础设施建设 1、在省、市公司领导指导下，按照国网标准，县公司自筹资金对供电所基础设施进行了新建，高标准的营业大厅，国网标识的办公环境和服务条件符合相关规定，也满足了客户服务需求。 该所10KV线路及配电变压器全部更换了电能表、不锈钢计量箱，安装了远抄和远抄系统，实现了电量的自动采集，随即读取电量，能及时监控表计电压、电流、功率因数运行情况，表计度数间隔8分钟采集一次，线损大小实时监控。 2、该所对400V用户表计全部粘贴了用户名、表箱编号、绘制了详细的低压线路图纸，建立了营业台帐，实现异地抄表的管理模式。对400V线损管理（1）依据分析系统提供的技术及整改建议，各台区管理人员按照生产技术部制定的改造方案，积极实施提高供电质量，实现降损节能的合理化、科学化。提升管理水平，勤查严管、杜绝了电量、电费损失。 （2）供电所定期召开400V台区线损、电价、电费的经济运行分析会，按期存在问题及本期整改情况进行数字对比分析。（3）严格执行抄核收三分离的工作流程，切实做到了抄表不收费、收费不抄表，做到了抄表人员必须到位，不得漏抄、错抄、代抄、实抄率100%，（4）电费回收由原来的走收、坐收，2009年已改 - 1 -

员工服务规范手册

员工服务规范手册 护理分册 主编王广华 聊城市第二人民医院规范化培训系列丛书

《聊城市第二人民医院规范化培训系列丛书》之二编辑委员会主编：王广华 副主编：侯庆民刘跃森吕翔隆 齐观仲常勇张欣编委：崔刚孙玉新郭景瑞 刘爱玲邵国华陈立 迟迎春贾树范 秘书：熊攀郑德先王春娥 周恩昌 校审：郭景瑞 2

前言 医疗市场的竞争日趋激烈，在医院优化资源配置过程中，提升医院服务能力和水平能更好地满足病人的需求，增强医院的竞争力。因此，医院服务已经成为医院竞争的新要素，也是医院赢得医疗市场竞争的关键之所在。通过优化医院服务，能使医院的整体优势得以集聚，发挥出更大的效力，从而形成医院品牌效应。要提高医院的服务水平，必须具备一支良好职业素质的员工队伍。为加强我院精神文明建设，提高全体员工职业道德素质，提升医院服务能力和水平，我院参照卫生部《医疗机构从业人员行为规范》制定了《聊城市第二人民医院员工服务规范手册》。本手册以全面提高员工队伍整体素质、提升我院优质服务水平为目标，通过深化 3

4 教育、营造氛围、完善制度、强化管理，激发广大员工自觉为患者提供优质服务的积极性和创造性。 编者 2012.8 目 录 第一章 总则 (6) 第二章 员工基本服务规范 (8) 一、医院员工仪容、仪表规范： (8) （一）女员工 (8) （二）男员工 (8) 二、员工着装规范： (9) （一）女员工 (9) （二）男员工 (9) 三、员工言语规范 (10) （一）语言优质服务基本要求 (10) 1.语言选择 (10) 2.音调 (10) 3.语速 (11)

5 4.语义 (11) （二）常用的礼貌用语 (11) 1.常用交谈用语 (11) 2.常用的称呼用语 (12) 3.医院员工公共用语 (13) 4.交谈时的注意事项 (14) 四、医院员工仪态、行为举止规范： (14) （一）举止 (15) （二）站姿 (15) （三）坐姿 (16) （四）行礼（导医） (16) （五）行走 (17) （六）手势 (18) （七）语言沟通 (18) （八）态度 (19) 第三章 护理人员服务规范 (19) 一、基本服务规范 (19) 二、各类护理人员服务规范 (22) （一）门诊护士服务规范 (22)

对创建星级标准化供电所的思考

对创建星级标准化供电所的思考 —考察宁夏电力公司标准化供电所有感 2月15日，鄂尔多斯高原农电公司组织鄂旗和鄂前旗两家供电公司领导及有关部门负责人赴宁夏青铜峡市供电局和贺兰县供电局考察学习，我有幸成为其中一员随行，考察人员在宁夏电力公司相关供电局领导的陪同下，驱车近百余公里，历时一天，分别参观了青铜峡市供电局标准化用电村利民新村、标准化供电所大坝供电所，贺兰县供电局“十佳标准化供电小区”金福苑、“十佳标准化供电所”习岗供电所、“十佳标准化用电村”永新村。通过参观，给我留下了深刻印象，青铜峡市供电局和贺兰县供电局硬件条件可能略逊于我们，管理体制上隶属于国网公司，为直供局，而我公司隶属于内蒙古电力（集团）公司，为趸售供电公司。但两家供电局却向考察人员充分展示了企业的软实力，给人以耳目一新的感觉。通过考察，结合我公司创建星级标准化供电所工作，我有以下几点体会和认识： 一是应充分提升供电所的服务功能。供电所的功能定位应该是在保证安全生产的前提下尽最大能力服务好广大电力客户。通过参观大坝供电所和习岗供电所，我感觉国网公司的“努力超越，追求卓越”的企业精神和“你用电，我用心”的服务理念得到充分体现。俗话说：“金奖银奖不如群

众的夸奖，金杯银杯不如群众的口碑。”青铜峡市供电局和贺兰县供电局以“建功勋，创十佳，为民服务创先争优专项活动”为载体，竭尽所能为广大电力客户提供更多优质、方便、快捷的服务，在大坝供电所室外开通自助交纳电费功能；在利民新村和永新村设置售电机，实现买电不出村，十分钟内完成预购电费交纳；大力张贴安全用电宣传画和宣传标语；认真负责的管理好电力客户的表计充分展示了电力企业对广大电力客户负责的良好形象。对比我公司，对电力客户的服务可以说是有口皆碑，特别是创建星级标准化供电所就是电力企业服务人民，奉献社会，创先争优的具体举措，但需要在打造的标准化供电小区或标准化用电村将电力企业对广大电力客户的贴心服务集中展示出来。 二是应大力加强供电所文化建设。一个供电所就是一个服务的窗口，可以从供电所的方方面面展现出这个供电所的良好业绩和供电所人员奋发有为的精神状态。在大坝供电所和习岗供电所，我们看到工作人员的列队欢迎，讲解人员的引导介绍，供电所院内体现服务文化的宣传栏，大坝供电所建成的荣誉室，习岗供电所的“心、诚、准”的供电所文化。对比我们，其实平时也做了不少但展示的还不够，下一步需要做到的是应大力倡导供电所服务文化，充分展现供电所人员的良好精神风貌。 三是应充分吸收借鉴创建一流供电企业的宝贵经验。前

服务标准化对于服务行业的重要性

引言：服务标准化对于服务行业来说至关重要，服务标准化可以有效提高企业的服务水平，从而实现企业竞争力的提升。同时服务标准化可以提高员工的职业化水平，促进员工工作的标准化和规范化。那么企业如何实现服务标准化呢？本文从企业现状出发，分析了企业员工在服务中的问题，以及通过职业化手册的设计和执行，来实现服务的标准化以及员工的职业化，从而提高企业的服务水平，进而塑造良好的企业形象，提高企业的竞争力。 客户评价 华恒智信在职业化方面做的真细致，从点滴小事中来体现我们员工的职业化，从形象、语言、行为等处处体现职业化，让员工真正明白工作 应该按照怎样的标准来做，应该注意哪些事项。在职业化规范之后，我们 的员工为公司塑造了良好的窗口形象，为企业打造了一定的竞争力。 ——中国电信某地区公司总经理 企业的战略没有问题，制度没有问题，可就是难以强大？有 些员工辛苦工作、任劳任怨，而你总是找不到提升他的理由？多 数员工都遵守了企业的规章制度，可令你赏识的员工少之又少？ 招聘了不少高学历的员工，却仍然感觉人才匮乏？很多员工可以在有效的激励 下努力工作，却很难有企业主人的感觉？不少员工能够很好的完成销售任务， 却很难得到客户的赞赏？……带着这些问题，华恒智信顾问为您指点迷津。 【客户行业】电信行业 【问题类型】职业化 【客户背景及现状问题】 中国电信股份有限公司某地区分公司在地区内拥有全部16个 地州市级分公司、2个专业分公司、6个直属单位和88个县级分公

司，该公司把由传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转型作为企业发展征程上新的契机和起点。但是在发展的过程中，企业自身内部的管理问题便悄然而至。企业的战略没有问题，员工也很努力工作，但是却很难得到客户的赞赏；一线营业员作为公 司的窗口，在工作过程中，虽有职业化手册 作为指导，但却不具有实际的指导意义；公 司为规范员工行为做了很多工作，但是却总 没有规范化的东西可以坚持执行下去并有 效地发挥作用。对于电信行业中的服务性工 作，到底可以从哪些方面体现员工的价值， 使得客户满意呢？该电信公司的老总不禁 陷入深深的思索…… 【华恒智信分析解读及解决方案】 对于该电信公司所存在的问题，我们可以看出其主要是关于员工职业化的问题，其实职业化的通用表现就是“合适”，在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。但是合适的标准是什么呢？从职业化的角度来讲，主要是包含三个层面，即第一层面是：职业行为，也就是在岗人员遵守的职业行为。第二层面是：职业技能，也就是在岗人员胜任本岗位要求所需要职业技能与职业经验。第三层面是：职业素养，也就是在岗工作应该具备职业操守和职业素质。对于这三个层面，不是对所有的岗位都是一视同仁的，对于有的岗位而言，可能更关注职业行为，而有的岗位，可能就需要以技能为核心；因此，针对不同的岗位，所关注的重点也有所不同。对于高层而言，更注重的是职业素养的培养；对于中层而言，更注重的是职业技能的提高；对于基层而言，可能更注重的就是职业行为的规范。 服务是电信行业的基本任务，是电信企业的永恒主题。服务理念是企业员工在为客户提供电信服务的过程中所应遵循的基本价值准则。如何将服务理 念深刻地贯穿到日常的工作行为中，就具体体现在员工的一举一动之中。该公司以前虽有职业化手册作为指导，但是却没有取得相应的指导意义，分析其原因，就在于如何将写在纸上的东西用语言表达出来，让员工听之学之并用之。对于这个问题，华恒智信顾问团队认为：

急诊服务流程及规范

急诊服务流程与服务时限 拨打急救电话经救护车接来的患者（院前急救）（或）/自行来院患者→急诊科护士接诊挂号→测T、P、R、BP观察神志→立即通知值班医生→医生立即接诊病人→查体、完善检查：（1）轻症：输液、治疗、取药、留观、好转者离院，留观期间病情加重者，则住院、手术;(2)危重：立即进入抢救室抢救→心肺复苏、吸氧、开放静脉通路、心电监护→医师全程陪同→送住院、手术、重症监护。 服务时限 挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间≤10分钟，超声检查自检查开始到出具结果时间≤30分钟。血、尿、便常规检验、心电图、影像常规检查项目自检查开始到出具结果时间≤30分钟，生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间≤2小时，细菌学等检验项目自检查开始到出具结果时间≤4天。 急诊科、临床科室、各医技科室、药房、收款及挂号等配合流程 1、急诊有患者需要会诊时立即电话通知临床科室，临床科室接到会诊电话后立即派会诊医生前往会诊，时间﹤10分钟。 2、急诊有急危重症患者抢救需要临床科室帮助的，立即电话通知临床科室，临床科室接到电话后立即派医生前往共同抢救。 3、急诊有急危重症患者需要入院的，提前联系临床科室，准备病床和做好接收患者的准备，由担架队和急诊医务人员将患者护送至病房，并与临床医生做好交接。

4、急诊有急危重症患者需做相关检查的，各医技科室应做到随到随检、先检查后交费，发现危急值时及时通知急诊首诊医生，做好记录，并快速给出检查报告。 5、急诊有急危重症患者抢救时，药房应做到随用随取，先用药后交费，并做好记录。 6．收款及挂号处：需紧急抢救的危重患者可先抢救后付费，保障患者获得连贯医疗服务，并做好记录。 危重病人抢救流程 急诊患者就诊初步判断病情急诊抢救室

供电所推行规范化管理

在供电所推行规范化管理，不仅为农电企业乃至农村电气化事业的可持续发展奠定了必要基础，还为进一步加强供电所管理指明了方向。供电所规范化管理是一个动态和渐进的过程，要充分挖掘管理潜力，全面提升管理水平，就必须把握方向，积极探索，立足服务，开拓创新，在勇于实践的前提下，不断加以总结、完善和提高。笔者认为，今后一段时期，在农村供电所继续推行规范化管理应该遵循的发展方向是： 一、供电所规范化管理应落实到常态的制度管理上 所谓规范化管理，实质就是强调坚持用制度管理和规范人的行为，提高企业的工作效率，最终目的在于建立科学的管理机制和管理体系，进而为企业的生产经营活动创造出更大的效益。供电所规范化管理的标准和制度，是在长期实践的基础上科学地总结提炼形成的，当然也应该随着社会的发展和实际情况的变化而不断发展、创新、提高和完善。也就是说，供电所规范化管理是常态管理，有一个不断提高和发展的过程。要纳入“凡事有章可循，凡事有据可查，凡事有人负责，凡事有人监督”的轨道，全面提高农电工作质量和服务水平，真正为客户提供“优质、方便、规范、真诚”的服务。截止２００３年，江苏省盐城供电公司经过３年时间的努力，所辖１８６个农村供电所全部建成“规范化供电所”，通过上级部门的考评验收并获得命名。为此，２００４年年初，他们在供电所原有规章制度的基础上，本着针对性、实用性、可操作性、横向到边，纵向到底和宜细不宜粗等原则，补充和完善了４７项管理制度、规定、办法和细则，为进一步提高农电管理水平，打造和构筑了全新的岗位职责规范和考核评价体系，夯实了供电所规范化管理的基础，他们的做法和经验可供借鉴。 二、供电所规范化管理应结合地方实际不断创新 经过农电体制改革，全国现已建立２４０００多个农村供电所，且分布非常广泛。但是，由于它们所处社会、文化、历史和自然等环境的不同，供电所之间在经营规模、管理水平和经济效益，特别是人的思想观念等方面差异很大。在现实情况下，怎样才能全面推进供电所规范化管理不断向纵深发展，一定要本着实事求是的原则，坚持从实际情况出发，因地制宜，因势利导。要认真调查研究，找对基准点，选准切入点，注重解决具体问题。要在培养、学习和推广典型的基础上，开拓进取，大胆创新。当前，要把加强供电所规范化管理同创建一流县供电企业和深化农电体制改革结合起来，并以此为载体，紧紧围绕安全生产、用电营销和优质服务三大体系，在完善管理机制、健全管理制度和改进管理方法上下功夫，通过管理创新、体制创新、机制创新和科技创新，不断提高企业的现代化管理水平和供电服务水平，逐步实现高技术支撑、低成本运营的现代化管理企业。 三、供电所规范化管理应提高专业化管理水平 现代化企业，要求具备现代化的管理手段和先进的管理方法。专业管理水平，则最能体现一个企业的管理水平。针对改制前的县供电企业，特别是原农村电力管理站专业管理薄弱的特点，近几年来，许多单位在推行供电所规范化管理的实践中，普遍强化了农电管理与主业接轨的意识，坚持实行专业化管理的基本思路，分别制定出一系列管理办法，指导和促进供电所的可靠性管理、线损管理和电压无功管理，着眼于有效提高农网设备健康水平，在健全设备基础资料的前提下，实行周期修改与动态管理相结合的做法，同时，切实加大设备改造力度，努力消除农村用电瓶颈。 就供电专业化管理发展方向而言，应开展以下工作： 一是努力推行数字化管理。所谓数字化管理，其核心是量化管理，以包括财务核算在内的经营指标体系为核心，搞好战略规划、经营计划和业绩考核，拥有这种基于数字的管理模式，供电所才能保持持续发展的活力。 二是完善信息网终，积极推行标准化管理。具有经济实力和具备条件的农村供电所，都应大力推进农村信息网建设，或研制开发、或引进推广供电所信息管理系统，提高供电所现代化管理水平。尽可能以省公司为单位，加快统一营销管理系统，促使农村供电所的营销管理逐

银行员工培训内部资料之一规范化服务考核标准篇

银行员工培训内部资料之一规范化服务考核标准篇XX支行规范化服务考核办法 为认真贯彻农总行“以客为尊、激情创新、团队合作、合规经营、追求卓越”的服务精神，不断提高服务水平，切实达到文明标准服务目标，提升全行业务经营管理的核心竞争力，促进业务经营健康持续协调发展。特制定本规划。 一、指导思想 按照科学发展观要求，加快网点转型，坚持执行《中国XX银行网点文明标准服务管理办法》、《中国XX银行网点文明标准服务手册》、《中国XX银行网点营业现场窗口服务评价办法》、《中国XX银行江苏省分行服务质量测评标准》和吴江支行经营目标责任制考核办法等有关规定，并结合本网点实际情况制定考核办法。 二、组织领导 成立规范化服务领导小组，行长徐冬梅任组长，会计主管沈樱任副组长，组员由徐斌华、张雪红、吴江华组成。确立三大责任人:徐冬梅为总负责人，兼环境管理责任人，沈樱为柜面服务责任人，徐斌华为大堂管理责任人。以“欧顾得”网点文明标准服务的导入为锲机，结合网点实际情况,固化标准服务，促进网点转型，切实做好规范化服务各项工作，提高我行的经营服务水平。 三、创建目标 2010年我们的规范化服务活动目标是争创“五星级文明标准服务网点”。我们要在原有的基础上再提升一个层次，根据支行的要求和创建计划，特制定本规范化服务考核办法。 四、工作计划及措施 (一)、环境卫生20分 (责任人:大堂经理、大堂副理、保安。)

1、厅外环境:网点名称牌、作息时间牌字迹清晰，放置醒目，保持清洁，无烟头、无果皮纸屑，横幅、张贴物清洁、无破损墙面(包括门柱)无乱贴广告，地面干净，停车整齐。(5分) 2、大堂内环境:始终保持柜面、地面等干净整洁;墙面清洁、无污迹，防撞条(玻璃门)张贴完整、无破损资料架摆放端正醒目，宣传资料整齐洁净，张贴规范、整齐，注重时效性，不重复张贴，设置醒目业务受理标识，内容准确顾客视线内不摆放与业务无关的物品;饮水机干净，纸杯充足到位，植树绿叶及托盘等地方必须保持清洁;报刊架到位，报纸每天更换。日历、时钟、电子显示屏、安全提示、点验钞机、客服(投诉)电话号码(95599)、书写工具、老花镜、空白凭证、凭证填写样张、意见簿(配有纸、笔，)、服务导向图等必备设施到位。标识叫号系统，按序叫号。(15分，主要责任人门外:保安，大厅:大堂经理、大堂副理和保安) (二)、晨会5分 (责任人:全体员工) 1、集合:7:30准时参加晨会，8:25前做岗前准备工作，8:30准时开门营业。(2分无故迟到1次扣1分) 2、言行:语言及手势符合规范标准。(1分) 3、声音:朗诵晨词、呼喊口号和情景演练必须坚持不懈，不得少于20句。(1分) 4、态度:自检、互检、巡检等都必须认真对待，不得敷衍塞责，不得嬉笑取闹，达到“快乐晨会”目的。(1分) (三)、开门迎客 5分 (责任人:全体员工)

精品标准化供电所建设规定

附件1： 标准化供电所建设规定（试行） 为加强“四化”管理，推动供电所标准化建设，提高供电所新建、改建、扩建标准，推广“国家电网”品牌标识，实现供电所按功能区划实现设施配备，改善供电所员工工作环境，提高供电所服务水平，特制定标准化供电所建设规定。 一、基地的选择 １、应符合县城乡镇规划和农村电网规划发展要求，并应选在县城、乡（镇）公用设施比较完善的地段； ２、应避开产生粉尘、煤烟、散发有害物质的场所和贮存有易爆、易燃品等地段； ３、可采用和变电站统一设计建设。 二、总平面要求 1、可采用同一基地内办公综合楼与其他配套建筑共建，做到功能区划明确、布局合理。 2、所内环境应绿化、美化、硬化、亮化。 三、建设规模 注重合理使用土地资源，新建单个供电所占地面积，平原地区2500平方米左右，山区1500平方米左右（不含变电站和供电所合一的变电站部分占地面积）。供电所建设要节约资金，采用节能建筑材料。 四、功能区划

供电所应实现按办公区、客户服务区、后勤物资保障区、培训区、生活服务区、绿化区等功能区分区管理。功能区划分合理，物品齐全，按照有关实施细则推广“国家电网”品牌标识。功能区内物品均定置摆放，室内需设有定置牌（固定在室内门口开关正上方2cm处）。功能区基本要求如下：（一）办公区 设有办公室（所长办公室、专责办公室、班组办公室等）、资料室、会议室、图书阅览室。 1、办公室是供电所生产经营场所，应具备较完备的办公条件，具备电话、网络办公等功能。具备条件的应配备传真机。 2、资料室用于存放供电所工作档案资料，并配备计算机。 3、会议室用于会议、培训、考试等，应配备必要的教育设备，具备电教、视频等功能。 4、图书阅览室用于存放电力专业的图书或期刊杂志、社会书刊、党建书刊、报纸等，方便员工阅读、学习。 （二）客户服务区 设有营业厅、抢修值班室。 1、营业厅 （1）应临街而设，方便客户进出。具备条件的营业厅大门应设有无障碍通道。 （2）VI标识必要项目包括：1）门楣；2）铭牌；3）营业时间牌；4）背景板;5）防撞条；6）“95598供电服务热

2019年整理供电所规范化管理总结

供电所规范化管理总结 近年来，供电公司以创建规范化供电营业所为突破口，以创省一流供电企业为载体，不断强化服务手段和标准化作业工作，在实现了供电服务“零投诉”。我司11个供电所全部通过省公司规范化验收，10个营业窗口被省公司授予“示范窗口”，客户服务中心荣获国家电网公司“示范窗口”光荣称号。通过几年来的摸索和实践，我们在供电所规范化管理工作中走出了具有特色的创建之路。 一、适度调整人员，合理设置岗位 我们始终围绕上级公司的精神，结合本公司实际，不断的探索和创新。特别是在供电所的岗位设置和机构改革中，多次探讨确定供电所设置情况。我司根据供电量和电网情况，设立十一个供电营业所，其中三个中心所，依据属地原则，各所所在地的变电站（开关站）隶属当地供电所管理，实行站所合一管理模式。 供电所主要岗位有所长（副所长）、安全员、计量专职（专、兼）、线损专职（专、兼）、业扩报装专责、收费班长、抄表员、运行工、总值班长（变电）、维修电工等。岗位的设置依据供电所管理需求而定的，实行了一岗多责，一专多能的管理，促进员工队伍素质的提高。 二、明确工作范围，促进规范服务 明确供电所的工作职责和任务，是规范员工服务行为的前提条件。各

供电所负责本所和本乡镇范围内，贯彻执行电力行业的政策法规、规章制度和标准，严格执行国家电价政策，切实搞好农村电费电价管理；负责做好所辖区内安全用电工作，定期开展安全用电检查和宣传教育，维护供用电秩序；负责本所员工思想教育、业务培训、工作考核。为客户提供全方位的优质服务；负责所辖区内配电网的线损管理，做好节约用电宣传工作，搞好营业普查，严厉查处和打击偷窃电行为；负责开拓农电市场，负责供电所营业区域内低压用户的新装、增容、变更和临时用电等业务；负责高压用户的新装、增容等业务的受理，转交电力营销部审批；负责35、10千伏变电站（开关站）的运行和所辖供电区配电网的运行管理、检修和维护工作；负责做好辖区内电力计量管理和电力营销、负责巡视检查所辖区内上级电网过境线的巡视，发现事故隐患及时汇报，完成公司下达的各项技术经济指标和交办的各项工作。只有做到职责明确，才能确保各项工作任务的完成。 三、建章立制，有章可循 我司建立了一整套《供电所各岗位职责》、《工作标准》、《管理标准》。职责、标准涵盖了供电所的所有工作内容，既有每一个工作岗位的要求和工作方法，又有该岗位工作标准与考核办法，考核结果与当月奖励的效益工资挂钩，用制度来保证新体制的顺利运作，真正使工作人员有法可依，有章可循。 供电所的考核方式及方法：每年考核实行百分制，考核分与员工经济利益挂钩。供电所的考核内容：在严格考核供电所日常工作的同时，将工作重点放在员工的工作质量和执行力、业务培训和安全工作中，

银行“规范化服务”考核办法

银行“规范化服务”考核办法 各支行营业网点： 为进一步增强企业市场竞争力，规范和加强网点管理，提高服务质量，提升员工素质，促进金融业务快速发展，结合我行相关规定，特制订以下考核办法。 一、成立考核小组： 组长: 成员: 二、考核方式： 用户投诉、现场检查、调阅监控、暗查暗访，神秘客户反馈信息等。 三、考核内容： （一）、前台营业人员： 1、员工按规定着装，穿着得体，头饰、领花必须佩带齐全。 2、员工统一佩戴工号牌、工号牌应统一佩戴在左胸上方，佩戴整齐，无倾斜、反戴、遮挡。 3、员工仪容端庄、整洁、大方、修饰适度。女员工长发应盘起或束起，刘海不过眉，短发梳理整齐。不染烫夸张怪异的彩发和发型。不浓妆艳抹，涂抹有颜色的指甲油，不戴夸张饰物。不穿暴露脚趾和脚跟的鞋上岗。男员工不得蓄胡须、留过耳长发（侧不盖耳，后不触领），不留大鬓角。 4、柜员台面各类生产用具摆放整齐，营业现场及客户视线范围内不准存放私人物品、清洁用具。

5、员工行走或站立时，要举止文雅，姿势端正，无双手叉腰、插入衣裤、敲桌子等禁止行为。 6、向客户介绍、引导或指明方向时，手势要标准。引导客户要抬手示意，手掌向上、五指并拢，不得单指指点客户。 7、接待每一位客必须做到“站立服务、面带微笑、双手接递”，正确使用“十字文明服务用语”。 （二）、大堂经理 1、营业期间大堂经理应全天候在岗服务（按规定着装），主动尽职管理好大厅卫生，使用“十”字文明用语。 2、当客户进入营业场所，大堂经理未接待其他客户时，必须主动上前微笑迎接。 3、大堂经理得知客户的业务需求后，应主动引导到相应柜台、填单台、服务区或休息区。 4、大堂经理回答客户提问时，应热情受理，不推诿，面带微笑，声音清晰，耐心为客户解答问题，答案准确。 5、大堂经理应主动维持网点秩序，合理分流窗口排队客户；大堂经理未接待客户时，应主动关注网点内需要帮助的客户. 6、重点关注大客户或特殊客户，如为其拉开门送别、帮助办理业务等。 7、客户办理完业务准备离开时，大堂经理未接待客户时，应主动向客户礼貌告别，如“欢迎下次光临”，“请（您）慢走！”、“感谢您的光临！”或“再见！” 四、考核办法 1、如果前台营业人员或大堂经理未按照以上考核内容认真落