电商客服岗位核心技能体系研究——以三只松鼠股份有限公司为例

Journal of Beijing

College of Finance and Commerce

Apr,2018 Vol.33 NO.6

电商客服岗位核心技能体系研究

—以三只松鼠股份有限公司为例

薛晨杰

(安徽商贸职业技术学院，安徽芜湖241002)

[摘要]客服作为当今电商企业必不可少且需求量最多的工作岗位，是高职院校相关毕业生 的求职方向之一。高校应顺应时代发展，培养满足企业需求的客服人员及相关管理人才；电商企 业也应找到正确的方法及思路，提升客服的接待能力、问题解决能力，促进二次购买。以三只松鼠 股份有限公司客服人员的实际工作、培养方式、管理制度等为例，阐述客服岗位的核心技能体系，为高校相应改革及电商企业人才培养提出建议，也为广大求职者提供参考。

[关键词]电商客服;核心技能；三只松鼠股份有限公司

中图分类号:F713.36 文献标识码:A

随着电子商务的深人发展，“要么电子商务，要 么无商可务”成为时代现实，企业间的信息交流、商 务谈判、支付交易等越来越依赖互联网。与此同 时，客服岗位成为电商企业的标准配置，关系着客 户资源获取、客户满意度、成交率提升及企业形象 的塑造，可谓是一对一的咨询师、店铺销量提升的 销售员，对顾客及企业都尤为重要。电商企业不仅 要培养负责售前接待、解决售后问题的一线客服，更要培养能够胜任相关管理岗位的人才，才能紧跟 时代发展与行业变革。

与此同时，虽然国内有很多高职院校均设有电 子商务专业，不断向社会输送电商人才，但从各大 网站的招聘结果来看，高校电商毕业生就业能力与 企业招聘需求仍存在较大差距。包括客服在内的 岗位能力大多在工作岗位上培养并锻炼，高校的课 程设置、教学设计及考核办法都有待改革。其次，有的电商企业在培养客服人才的时候无法形成标 准化，对顾客体验及销售形成不良影响，需要找到

文章编号 #1674 -2923 (2018)02 -0031 -04

的。

一、电商客服岗位的重要性

张楠(2014)指出客服的意义在于塑造公司形 象、提高成交率、客户回头率及用户体验水平。客 服人员的准人标准虽然不高，但是优秀的客服人员 却十分匮乏，因为客服人员对销售及营销推广起到 关键作用。[1]老A电商学院(2015)指出随着电商的 发展，卖家开始意识到接待、跟踪订单及售后服务 的重要性，客服成为网店发展不可缺少的一环，客 服水平与店铺成交量、转化率、客单价、退款率等都 息息相关。[2]万梦梦(2016)指出电商平台要在激烈 的竞争中立于不败之地，客户服务质量成了至关重 要的指标，这对现有的客服能力提出了较高的要 。[3]

对于大多数电商企业来说，客服尤其是售前客 服可能是企业传达品牌理念、加深顾客产品认知唯 一的渠道，而售后客服解决问题的能力、对顾客和

收稿日期#2018-02-09

作者简介:薛晨杰（1990-),女，安徽阜阳人,安徽商贸职业技术学院助教，主要研究方向为企业战略管理%电子商务。

基金项目#本文系2017年安徽省高校优秀青年人才支持计划重点项目（gxyq ZD2017110)-2016年院级质量工程项目“基于支持向量机的创业过程性评价研究”（ZL201607);2017年度校级科学研究一般项目“基于大数据的电子商务专业技能需求分析”（2017KYZ03)的。

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