产品营销-复习题2

一、单项选择模块.（标出正确答案序号）

1、市场是指对某项商品或劳务具有需求的所有（D ）

A 个人消费者

B 生产者 C社会集团 D 现实与潜在买者

2、产品改良、市场改良和营销组合改良等决策适用于产品生命周期的（C ）

A导入期 B成长期 C成熟期 D衰退期

3、社会市场营销观念中，所强调的利益应是（D）

A企业利益 B消费者利益 C社会利益D企业、消费者与社会的整体利益

4、自古至今许多经营者奉行"酒好不怕巷子深"的经商之道，这种市场营销管理哲学属于（B ）

A.推销观念

B.产品观念

C.生产观念

D.市场营销观念

5、确定各层次配置同类型中间商数目属于（ C ）渠道决策A直接渠道与间接 B长渠道与短C宽渠道与窄 D单渠道与多

6、消费者购买决策过程的顺序通常为（A ）

A．引起需要--->收集信息--->评价比较--->决定购买--->购后感受

B．引起需要--->评价比较--->收集信息--->决定购买--->购后感受

C．收集信息--->评价比较--->引起需要--->决定购买--->购后感受

D．决定购买--->引起需要--->评估比较--->收集信息--->购后感受

7、制约顾客购买行为的最基本因素是（C）

A 文化因素

B 经济因素C个人因素 D 社会因素

8、市场细分的客观基础是（D ）

A．不同产品的消费需求的差异性 B不同产品的消费需求的共同性

C同一产品的消费需求的同一性 D同一产品的消费需求的多样性

9、"我卖什么，顾客就买什么"，属于下列哪种观念？( B ) A生产观念 B推销观念 C市场营销观念 D 产品观念

10、对于经营资源有限的中小企业而言，要打入新市场适宜用（A ）

A集中市场营销 B差异性市场营销 C整合市场营销 D无差

异市场营销

11、企业生产经营不同产品满足同一顾客群的需求的策略为（D ）

A产品市场选择型 B产品市场集中型 C产品专业化D市场专业化

12、企业对可控制的各种要素进行优化组合和综合运用，发挥整体优势，以获取更好的经济效益和社会效益属于（A ）A市场营销组合策略 B 促销组合策略 C 产品组合策略 D 服务组合策略

13、产品组合的长度是指企业所拥有的（B ）的数量。

A产品品种B产品项目 C产品品牌 D产品线

14、促销的目的是引发刺激消费者产生（ A ）。A．购买行为 B．购买兴趣

C．购买决定 D．购买倾向

15、如果某产品的生产和销售正处于市场成长期，其营销重点应该是（B ）

A 延长产品寿命，巩固市场占有率

B 努力开拓市场，提高市场占有率

C加大推销力度，获取最大限度利润 D加大推销力度，增进顾客对产品的了解

16、向顾客提供基本效用和利益是产品整体概念中的（C）

A 有形产品

B 附加产品 C核心产品 D期望产品

17、国内家电生产企业主要产品已进入产品生命周期的成熟期，它们选择的目标市场涵盖战略应当是（B ）

A大量市场营销 B差异市场营销 C集中市场营销D无差异市场营销

18、企业产品订价的最终目的是( A )

A获得最大利润 B使顾客满意 C价格具有竞争力 D符合政策要求

19、企业把创新产品的价格定得较低，以吸引大量顾客，提高市场占有率，这种定价策略叫做（B）

A撇脂定价 B渗透定价 C目标定价 D加成定价.

20、按照顾客一次购买总量或订购量而给予折扣的方法是（C）

A现金折扣 B累计折扣 C非累计折扣 D 数量折扣

21、中国电信规定每日21:00-24:00拨打国内长途电话按半价收费。这种定价策略属于（B）

A成本加成策略 B差别定价策略 C心理定价策略D组合定价策略

22、企业将产品通过自己设置的商店卖给消费者，通常称此营销行为是（C）

A批发销售 B间接销售 C直接销售 D寄售

23、协助买卖成交、推销产品，但对所经营产品没有所有权的中间商有（C ）

A批发商 B运输公司 C制造商代表 D零售商

24、企业业务员在闹市向消费者免费赠送样品的促销方式属于（C）

A.广告

B.人员推销

C.销售促进

D.公共关系

25、销售办事处成立之初，采用哪种销售组织？（ C）

A矩阵组织形式 B职能制组织形式 C直线制组织形式D事业部组织形式

26、某企业的主要产品是香皂和洗衣粉。该企业最适合采取（D）

A 选择分销策略 B独家分销策略 C人员推销策略 D密集分销策略

27、渠道长度是指产品从生产领域流转到消费领域过程中所经过的( C )的数量。

A渠道类型 B同类型中间商 C不同类型中间商 D 储运服务商

28、生产资料分销渠道中最重要的类型是( B )

A生产者→批发商→用户 B生产者→用户 C生产者→代理商→用户 D生产者→代理商→批发商→用户

29、产品单价高、体积大而笨重，可考虑下列何种渠道。( B ) A短而宽 B短而窄 C长而宽 D长而窄

30、企业确立提示性广告目标的目的是通过广告达到(D )的目的。

A使消费者偏爱和购买企业的产品 B使消费者了解有关产品的信息

C消除顾客购买产品的后顾之忧 D使消费者经常想到本企业的产品

31.递送投标书时，最好采用如下哪种方式？（D ）

A. 传真形式

B. 电报形式

C.邮寄形式 D派专人送达

二、多项选择题模块（标出正确答案序号）

1、根据消费者购物习惯划分，消费品可分为以下几类(BCDE )

A耐用品 B便利品 C选购品 D特殊品Ｅ非渴求品

2、下市场属于组织市场（BCD ）

A农产品市场 B生产者市场 C工业品市场 D政府市场E转卖者市场

3、现代营销观念与传统商业观念的区别在于（BDE ）

A面对市场不同 B营销出发点不同C营销产品不同D营销手段不同E营销目的不同

4、生产者购买决策的类型有（ABE ）

A直接重购 B 修正重购 C合同订购 D 批量购买 E全新购买

5、通过合同管理经销商，是指厂商可通过合同中的项目控制经销商的业务，主要是指：（ABCDE ）

A．划分清楚区域 B．规定最低经销销售额 C 规定信息报告制度 D规定指导价格 E．铺底资金政策

6、企业新产品定价采用撇脂定价法的条件是( CDE )。A消费者对价格很敏感 B产品不为人知 C竞争者不容易进入 D市场规模小但容量大E企业生产能力有限

7、以下不符合有效市场细分原则的有（DE ）

A可衡量性 B可进入性 C经济性 D 动态性 E 无限性

8、影响工业品市场购买行为的主要因素有( ABCE )等。 A个人因素 B组织因素 C环境因素 D人际因素 E 社会文化因素

9、企业订价一般有以下几种导向( ACE )

A成本导向 B供给导向 C需求导向 D收入导向E竞争导向

10、市场营销组合是（ADE ）

A可控组合 B 不可控组合 C静态组合 D动态组合 E多层次组合

11、现代营销观认为，满足消费者需求的产品包括以下内容（BDE）

A.优质产品

B.核心产品 C．物美价廉

D.有形产品

E.附加产品

12、进行客户开发，寻找新客户渠道有（ABCDE ）

A行业内部会议B黄页电话簿 C 专业网站 D 展销会E 人脉关系

13、产品生命周期包括(CDE )

A开发期 B投入期 C成长期 D成熟期 E 衰退期

14、企业的主要定价目标有（CD ）

A.发展

B.创新 C当期利润最大化

D市场占有率最大化 E应付竞争

15、心理订价策略主要有（ACDE ）

A．尾数订价 B.廉价 C.整数订价 D.声望订价 E招徕定价

16、针对消费者的折扣让价策略有（ABCD ）

A现金折扣 B功能折扣 C季节折扣 D数量折扣 E实物折扣

17、下列商品中，适宜选择短渠道分销的有（BCD ）

A鲜活商品 B建筑材料 C机器设备 D日用百货 E通用材料18、当企业生产经营的是(ACD )产品时，宜采用短渠道分销。

A单价高 B耐久性强 C技术性强 D市场集中 E潜在顾客多

19、属于直接分销的形式（BCDE ）

A本地零售店销售 B合同订购 C电话订购 D邮购 E商家网络营销

20、当企业生产经营的是( ABE )产品时，宜采用长渠道分销。

A单价低 B耐久性强 C技术性强 D市场集中 E潜在顾客多

21、适合广泛性分销的产品（AC）

A便利品 B选购品 C 标准件 D 精选品 E特殊品

22、人员推销的优点是（ABC）

A、针对性强 B双向信息沟通 C购销关系稳定 D可信度高 E拓展市场快

23、推广工具包含的策略有（ABDE ）

A人力推销 B 广告促销 C让价竟销 D营业推广 E公共关系

24、广告的具体目标有（ABD ）

A以告知为目标 B以说服为目标 C以通知为目标

D 以提醒为目标

E 以宣传为目标

25、公共关系促销的主要特点有（ ACD ）

A高度可信 B直接促销 C新闻效应 D消除戒心 E立竿见影

四、判断题模块（正确标∨号错误标×每题1分）（102）

1、投标定价是卖方引导买方竞争成交的一种定价方法（×）

2、推销导向强调的是销售，生产导向强调的是生产，两者有本质区别（×）

3、生产者购买为理性动机，消费者购买为感性动机（∨）

4、销售促进的本质就是信息沟通（∨）

5、心理与行为因素是生产者市场细分的主要标志（×）

6、目标市场是企业要进入的地域空间（×）

7、创牌广告的目的在于介绍新产品和开拓新市场，主要通过连续广告的形式，加深对已有商品的认识。（∨）

8、网络营销就是网上销售产品（×）

9、食盐、面粉等商品宜采用集中型目标市场策略（×）

10、品牌仅在一定时间和地域受法律保护（×）

11、产品的生命周期一般用销售量和利润额的变化率来衡量（∨）

12、企业以追求最大利润为目标时应采取高位定价策略（×）

13、分销渠道是产品从生产领域向消费领域实体流转所经通道（×）

14、销售渠道的起点是批发、终点是零售（×）

15、中间商的介入增加了渠道环节，因而增加了社会商品流通中的交易次数（×）

16、上海某企业千里迢迢占领大西北市场采用的是长渠道策略（×）

17、生产资料中的标准品多采用间接渠道（∨）

18、企业有意控制渠道时宜采用窄渠道策略（∨）

19、便利品通常采用广泛分销策略（∨）

20、企业代理商是受企业委托全权包销其全部产品的代理商（×）

21、对消费品的促销多采用拉的策略（∨）

22、企业可通过长期使用营业推广或人员推销培养顾客忠诚度（×）

23、网上销售就是网络营销（×）

24、产品是满足顾客需求的物质实体与非物质形态服务的总和（∨）

四、案例选择题

某企业是一家改装专用汽车的企业，20世纪70年代末生产任务不足。工厂在面临亏损的情况下，组织了几十个人的调查组，对全国专用汽车市场进行了调查，结果发现环卫和石油是具有发展专用汽车潜力的两大部门。就环卫车而言，全国有1．4亿人口，人均日产生垃圾2 kg，按每5 000人配备一辆环卫车计算，全国需要2．8万辆；即使不算工矿区在内，全国按200多个城市的9 000多万人口计算，也需要1．9万辆。当时，全国环卫系统拥有各种环卫车的总量仅为8000辆左右。石油专用车在国内早有厂家生产，但品种不齐全，国家对各种车辆买行进1：7限制以后，石油系统的部分定货转向国内。环卫部门和石油部门都是国家重点发展的部门，资金充足，市场相对稳定。尤其是环卫系统，亟待改善作业条件，所以销售不成问题。另外，旅行车也是市场急需的产品。从企业自身条件看，该厂具有20多年生产专用汽车的经验，拥有一批长期从事专用汽车设计、制造的人才，有着从事多品种、小批量生产的条件和经验；但是，对于装饰性要求较高的旅行车来说，生产和技术水平都还不足。根据上述分析，企业决定，除继续生产国家需要的原有各种专用车外，还要依靠自己的力量，加速研制开发环卫和石油系统需要的各种专用车辆。

◆分析选择

1．该企业进行新产品开发的依据是(B )。

A·地理环境；B．市场需求与企业条件；C．企业条件；D．竞争者产品开发情况。

2．该企业开发的产品是( D)。

A．换代的新产品；B．全新产品；C．改进的新产品；D．仿制的新产品。

3．该企业产品组合的关联度是( B )。

A．无关联性；B．关联密切；c．关联不太密切；D．以上都不对。

4．该企业产品的目标市场策略是( B )。

A．无差异性；B．差异性；C．集中性；D．产品差异化。

5．根据产品分类，该企业开发的产品是（ B ）

A．方便品；B．工业品；C．选购品；D．特殊品五、案例分析

耐克成功经验

70年代初，在美国慢跑热正逐渐兴起，数百万人开始穿运动鞋。但当时美国运动鞋市场上占统治地位的是阿迪达斯、彪马和Tiger(虎牌)组成的铁三角，他们并没有意识到运动鞋市场的这一趋势，而耐克紧盯这一市场，并选定以此为目标市场，专门生产适应这一大众化运动趋势的运动鞋。耐克为打进“铁三角”，迅速开发新式跑鞋，并为此花费巨资，开发出风格各异、价格不同和多用途的产品。到1979年，耐克通过策划新产品的上市和强劲的推销，其市场占有率达到33％，终于打进了“铁三角”。

然而，到了后来，过去推动耐克成功的青少年消费者纷纷放弃了运动鞋，他们在寻找新颖的、少一点商业气息的产品。此时耐克似已陷入困境，销售额在下降，利润在下降。耐克大刀阔斧进行改革的时候已经到了。于是，耐克更新了“外观”技术，推出了一系列新款跑鞋、运动鞋和多种训练用鞋，其户外运动部门则把销售的重点对准了雅皮士一代和新一代未知的顾客。它遵循的悟条是：思路新颖。在美国，市场已经饱和，只有不断推陈出新的公司才能得到发展。耐克利用其敏锐的眼光去观察选择市场，放手去干，永远保持领先。

（1）、耐克选择的目标市场是什么？

（2）、耐克是怎样挤进“铁三角”的?

（3）、耐克如何推出憰产品，怎样获得成功的?

新产品营销策划方案(范本)

新产品营销策划方案(范本) 新产品营销策划方案 新产品营销策划方案 新产品营销策划方案 (一) **年，HBZY的新产品葛花茯苓咀嚼片(下称葛花片)准备在年前上市，邀请范志峰负责该产品的上市策划。 背景分析: 市场很大却不温不火 该产品是一留美博士于**年以瑶族的解酒草药“还阳藤”配伍砂仁、茯苓、陈皮等多味中药研制而成的新型咀嚼型解酒产品。经过石家庄中医院临床跟踪实验调查，葛花片在饮酒前服用可以增加酒量，而且对因饮酒过量引起的各种恶心、呕吐、消化不良、脘腹胀闷、心悸失眠、反胃等症状有较好的疗效。 经过市场调查后，项目组就目前市场上的同类解酒产品进行了分析: 1、咀嚼片类的解酒产品目前在市场上比较少，但解酒市场虽然需求很大，却是一个不温不火的市场。尽管海王金樽号称坐上了第一把交椅，但坐得很不是滋味，同类产品成功的也很少。 2、目前解酒类产品始终围绕在保肝、护肝的概念上做文章，而且这个概念海王金樽已经教育了很多年，如果继续做下去，市场是有，但是做不大。 3、从渠道上看，基本上可以想到的渠道已经都上了货，包括药店、诊所、商超、酒吧、夜总会等地方。 4、产品价格从几元到几十元不等。 5、产品剂型上已有口服液、饮料类、咀嚼片、单纯片剂、胶囊等

。 6、此类产品到目前为止还没有被暴炒过。 为了让这个产品在市场上找出新的突破口，项目组决定从以下几个方面进行突围: 概念突围: “中和”“宿醉”全面覆盖市场 曾经有位策划界名人说过，你如果在一个城市做产品做不到老大，那你就应到另一个可以让你做老大的地方去。意思就是说，搞营销策 划要善于挖掘自己的优势，找到适合自己发挥的地方，成为老大，而不是跟着别人的屁股走。葛花片如果还是围绕“保肝、护肝”的概念来做的话，那就只是跟风，很难形成气候。经过几次讨论后，项目组决定把产品的概念放在“中和、宿醉”这两个点上。主要理由是: 首先，保肝也好，护肝也罢，消费者唯一不变的要求就是还要喝酒，这个消费需求是始终改变不了的。所以，考虑到消费者的需求，营销者就应该顺水推舟。既然还是要喝，那就喝吧。在此基础上，第一个概念出来了，就打中和酒精度数——平时你可以喝1斤50度的白酒，如果超出了这个酒量，那肯定就会醉;而如果事前吃些葛花片，就能 中和掉一些酒精分子;也就是说你吃了产品后，就可以多喝几两了。“中和”这个概念正好解决了消费者总是要喝酒且一不小心就过量的问题。 其次，预防的问题解决了，那如果喝醉了，恶心、呕吐、消化不量、脘腹胀闷、心悸失眠、反胃等症状是肯定有的，而且会是一个晚上甚至到第二天都会不舒服。怎么办,围绕这个问题，第二个概念也就出来了:如果喝醉了吃了产品，可以极大地减轻喝醉后的不适症状，所有需要解决的问题，归纳起来就以避免“宿醉”来概括。 目标人群:

服务营销学段考试题参考答案

广西民族大学相思湖学院 服务营销学段考试卷参考答案 一、名词解释（每题4分，共16分） 1、服务 服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。 2、顾客满意 是指企业的全部经营活动都是从满足顾客的需求出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要，是顾客满意成为企业的经营目的。 3、服务市场 是服务商品市场，是组织和实现服务商品流通的交换体系和销售网络，是服务生产、交换和消费的综合体。从其反应的经济关系来看，服务市场是参加服务商品交易活动的所有买者和卖者的集合。而对于一个服务企业而言，它的市场则是其特定的服务对象，即顾客。（1分）另外，服务市场也可以指某些有形的交易场所。（1分） 4、服务包 服务包是指在某种环境下，所提供的一种服务产品被认为是一个包裹，集合着各种利益和服务的提供。 二、填空题（每空2分，共20分） 1、服务营销组合7个要素是：传统的产品、价格、渠道、促销、人、有形展示、服务过程。 2、服务营销环境构成分为宏观服务环境、微观服务环境。 3、可供选择的定位方式有避强定位、迎头定位和重新定位。 4、服务产品的层次分为核心利益、基础产品、期望价值、附加价值、潜在价值五个层次。 三、判断题（每题4分，共20分） 1、服务营销组合中的人员（People）是指服务人员。( × ) 2、服务环境包括服务建筑、设施、信息资料等都是服务的有形提示物。( √ ) 3、从服务组织的目的与所有制角度看，社区志愿者服务是盈利性服务。(× ) 4、按地理因素细分市场是根据消费者工作和居住的地理位置进行细分的方法。( √ ) 5、饭店使用的“常客计划”是基本服务。(×) 四、简答题（每题6分，共24分） 1、服务营销学与市场营销学的差异？p21 答：(1)研究对象差异:市场营销学是以产品生产企业的整体营销行为作为研究对象。服务营

服务营销复习大纲及答案

服务营销复习大纲 一、名词解释 1、服务：服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一 系列活动。 2、关键时刻：感知的质量是在服务提供者和顾客在竞技场上相遇的那一关键时刻实现的，在那个时刻他们非常独立，正是企业代表所使用的技巧、激励和手段同客户的期望和行为一起创遣了服务传递这个过程 3、目标市场：是企业从范围更大的市场中选择出来的一个细分市场。 4、定位：就是为一个组织和它提供的每一个产品在市场上建立和维护一个独特的地位。 5、收益管理：就是在一段时期内从每个单位的生产能力中取得尽可能高的收益。同时，收益管理策略也旨在从无论何处的易损耗的能量单位中获得一些收益。因此了解任何特定时间的顾客组合，避免以低于现有顾客愿意支付水平的价格出售每一单位的服务。 6、资产创造收益的效率（ARGE）指数：用生产能力利用率乘以收益百分比。（收益百分比：每单位服务实际的平均价格和每个单位服务所可能收取的最高价格之间的关系） 7、价值关系：是这样一种关系，顾客从中得到了价值，因为从服务传递中得到的利益大大超过了与获取服务相关的成本；对于企业而言，这种关系在一段时期内在财务上具有盈利性，并且服务顾客的收益可能超过收人本身，包括从同顾客一起工作中获得的知识这样一些无形的收益。 8、预定：采用预订系统有利于对服务进行预售。从理论上说，免除顾客排队可使顾客受益，还能帮助服务企业平衡生产能力，保证每一个时点上的服务都能实现；可以把需求从第一选择的时间转移到更早或更晚的时间，甚至还可以把需求从第一选择的地点转移到其他地点。然而，当顾客没有事先表明他们的需求或服务企业超额预订的时候，就会产生问题。 9、市场空间：电子渠道的拓展正从根本上改变着营销的特征。顾客同供应者只在固定时间、固定地点发生的面对面接触正在变成随时随地都可以发生接触。传统市场中有形买者和有形 卖者之作用已经消失了。 10、净价值是指所有被感知的利益（毛价值）减去所有被感知的成本的总和

新产品推广方案

新产品推广方案 一、背景浅析 企业成立时间短，品种与规格在一定程度上还不是非常完善，在产品的品牌知名度还不高。 行业内的同质性，经营模式相互效仿，客户在选择上对质量和价格要求更加苛刻，客户选择多样化。 市场前期销售网络不完善，营建通路成本太高。与商家的诚信需要逐步建立。 在产品传播上概念不清晰，主次客户不明确，媒介资源泛滥，真正适合企业的资源不利于在短时间内发现。 二、目标群体 企业或组织团购：主要目标群体 个人：辅助目标群体 三、消费趋势分析： 四、产品优势 （功能、卖点、利益点） 五、产品定位与价格战略 六、营销导向下的产品质量与创新使命 市场经济下，迎合了需求了产品才会有自己的市场，而不断追求的质量与随社会发展或需求提高而不断创新的产品才有可能占有更大的市场。 在营销导向下的产品 首先，产品的主要功能要与目标群的用需求相对应，满足目标群的使用；其次，产品的宣传与包装形式要与产品特点想对应，并与顾客的心理需求相对应；再次，增加产品的附加值，附和顾客的潜在感情需求，如服务、文化等； 推广办法

（一）平台推广 1、新闻发布会 在新产品推出时，召集新闻媒体召开新闻发布会，借助新闻媒体与权威部门，提高潜在客户对企业的认识，提升企业形象，为下一步公关工作做好铺垫。 2、产品展示会 制作形象样板间，邀请企业和同行观看公司的产品，但在爱展出产品的同时，应以当前流行的产品为主，并辅以展出先进但有可能是后起之秀的产品，以给客户既紧追形势又具备高端的研发潜力的印象。产品展示会可一举二得，既得到了客户的认同，又在同行领域显露了自身优势，为下一步人才储备奠定了基础。 3、大型展会 首先可以参加技术博览会或科技展览会，把我们的产品列入工业博览会，提供产品实物和详细资料。对其它客户进行产品详细介绍，这样做的目的可以提高我公司的知名度，而且还可以和其它客户进行交流，知己知彼，百战百胜。 4、装材商场（商家）展位推广 属于平台推广范畴，在一个消费群体不是大众化的行业，借助大众广告媒介所浪费的可能不只是那说不出的50%广告费，而且费用过高，新成立的企业势必负担过重。找到与自己最贴近的商场，无非也就找到了最大的消费资源，一个新生的企业和消费者还相对陌生的商品，借助商场就站在了与品牌商同一个竞争平台上。 与商家合作最好的一点是可以省去了自己寻找、培训、建立同期维修服务站的费用。 （二）信息推广 资源库营销 可以利用柏拉图理论，抓住重点，因为一个公司80％的利润通常来自于20％的客户，我们可以对大客户进行详细的调查，从他们哪里可以了解一些对我公司产品的一些可取的评价和要求，我们可以再提供更完善的信息，满足对客户的要求。 另外，我们成立专门的电话营销中心（当然要有好的管理与详细的划分），对部分客户尝试电话营销，或先进行电话推销，再派销售代表前往洽谈订单事宜，或对已形成合作关系客户，进行电话回访，关系维护。 开拓我们的新市场，发掘新客户，我们可以通过工博会得到客户的一些资料，比如Email 或电话形式，来提供更详细的资料，加大力度推销我们的产品，询问对方的一些要求。

《服务营销》期末考试试题

服务营销模拟试题 一、名词解释 1、服务营销战略 2、内部营销 3、关系营销 4、服务产品 5、服务有形展示 二、单项选择题 1、（）营销的重点是提供个性化的服务和把顾客变成关系顾客。 A、保留型 B、定制型 C、忠诚型 D、频繁型 2.多重属性模型中（）是引起消费者选择性知觉、接受和贮存信息的属性。 A、明显性 B、重要性 C、决定性 D、选择性 3. 银行、律师等所提供的服务为（）。 A、高接触度服务 B、中接触度服务 C、低接触度服务 D、专一化服务 4、2004年北京一所大学要在武汉招收20名高分学生，该校向选中的100名学生赠送了有关学 校的文字和VCD资料，体现了服务的（） A、可靠性 B、保证性 C、关怀性 D、有形性 5、上海有一家愚斋阁食府的服务员与一般餐馆饭店不同，是清一色的男青年，这种服务定位属于（） A、活动特色定位 B、专业特色定位 C、顾客特色定位 D、人员特色定位 6、供不应求时，上门服务、流动服务、多地点服务等都可以增加供给能力满足服务需求。这些属 页脚内容1

于哪种服务调节方式（） A.、服务时间的调节B、服务地点的调节C、增加员工D、提高服务效率 7、牙科诊所常常采取预约看病制度，预约期就是等候期，预约期越短，收费越高，而预约期较长的收费较低。这是考虑到顾客购买服务的（） A、时间成本 B、信息成本 C、交通成本 D、精神成本 8、饭店派出厨师为顾客操办家宴，这种创新属于（） A、全新型 B、延伸型 C、包装型 D、改进型 9、自动提款机的使用，提高了银行储户参与服务的程度，整个取款或查账服务完全由储户来完成。这是因为顾客参与服务的程度与（）相关 A、顾客的投入 B、服务的标准化 C、服务的自动化程度 D、服务的价格 10、顾客对服务质量的评价更多的是凭主观期望和感受作出判断。因此，服务质量区别于事物产品的一个重要特点是（） A、过程性 B、主观性 C、整体性 D、客观性 11、（）代表了职能质量。 A、规范化 B、态度 C、技能 D、名誉 12、（）产品与普通产品一起构成满足需要的基本条件。 A、核心 B、期望 C、增值 D、潜在 13、最适合用于较标准化性质、有大量的持续性需求的服务业是（） 页脚内容2

江西省年10月自考03601服务营销学试题和答案.

江西省2014年10月高等教育自学考试统一命题考试 服务营销学试题和答案 课程代码：03601 请考生按规定用笔将所有试题的答案涂、写在答题纸上。 选择题部分 注意事项： 1.答题前，考生务必将自己的姓名、准考证号用黑色字迹的签字笔或钢笔填写在答题纸规定的位置上。自考赢家 2.每小题选出答案后，用2B铅笔把答题纸上对应题目的答案标号涂黑。如需改动，用橡皮擦干净后，再选涂 其他答案标号。不能答在试题卷上。 一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分） 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。自考赢家 1.服务的效率化营销不包括【】 A.时效营销 B.集约营销 C.分散营销 C.合作营销 正确答案：C（1 分） 本题教材：P141 本题解析：服务的效率化营销，其框架包括服务的时效营销、集约营销和合作营销3个子维度。 2.上海银行浦东分行的业务员都学会驾驶汽车，这种时效营销的新举措所起的作用主要是 【】 A.提高服务质量 B.捕捉营销机会 C.增值服务 D.兑现服务承诺 正确答案：B（1 分） 本题教材：P143 3.下列产业中，不属于商业构成的是【】 A.批发业 B.零售业 C.物流业 D.物资商业 正确答案：C（1 分） 本题教材：P9 本题解析：商业，是为商流服务的服务业，它由批发业、零售业、进出口商业、物资商业、代理商业、期货商业等 行业构成。 4.知识营销的要素不包括【】 A.顾客教育 B.软件技术 C.硬件技术 D.信息咨询 正确答案：B（1 分） 本题教材：P69 本题解析：服务的知识营销包括顾客教育、硬件技术、信息咨询和知识素养等要素。 5.同业或不同业的服务公司之间通过合作交换或利用对方资源的营销方式是指【】 A.多功能营销 B.合作营销 C.一揽子营销 D.时效营销 正确答案：B（1 分） 本题教材：P153

一个新产品上市营销精彩案例解析

一个新产品上市营销精彩案例解析 最近接触一个科技公司开发的一种日用洗涤品，利用高科技材料制成的两个小球，但是它却具有抗菌消毒、防霉防蛀、助洗拒缠绕、稳定长效、不褪色、方便使用、健康环保等很强的产品功能，产品概念的延展空间很大，又是市场领先科技产品，若迅速开拓市场极有可能成为年度行业黑马。 如何开发这个市场，企业充满万丈豪情，但思想仍然停留在产品营销时代，简单认为只要适当配合一定的市场推广就可以启动市场，并获取巨大的市场利润，面对老板的激情万丈你只能告诉他，没有足够投入的市场永远不可理想化，不足百万的市场启动资金面对全国市场如同沧海一粟。运作市场固然需要万丈激情，但更应该清晰看到企业在营销上的诸多短板。 一、行业的背景分析 营销人需要激情，老板更需要激情，激情是点燃营销的火种。但是我们应该清楚激情需要理性引导，缺少理性，激情燃烧后的灰烬就会变成一种遗憾。该科技公司老板的激情可能更多的是基于自我的认可和陶醉，对市场缺少理性的把握和认识 1、消费者清洁意识增强，清洁杀菌用品增多 SARS过后，消费者更加认识到家庭和个人卫生的重要性，而同时很多企业也意识到家庭和个人卫生用品的市场空间，纷纷跻身这个行业领域。使得行业竞争度迅速提升，一时之间市场充满各种杀菌的洗涤清洁用品，很多人家里都使用84消毒液、滴露、过氧乙酸和来苏水等消毒液和消毒药品，尽管以上这种物品的功能单一，多局限在杀菌，像过氧乙酸、84消毒液主要是用在医院和公共场所的地面、墙壁、门窗等处，腐蚀性比较强，不太适合家用消毒，相对来说，滴露、来苏水是比较适合家庭使用的。但是这些市场已有产品对该产品进入市场设置了很多竞争壁垒。 2、市场清洁杀毒用品的缺点多多 从以上信息我们可以看出这些产品多数是不适合清洗衣物的，个别产品如滴露和来苏水可以清洗衣物，但是通过消费者调研和专家分析，我们发现这些产品的缺点很多，比如危险性大、腐蚀性强、污染性大等弊病，这些化学药品对家庭用水的污染大，而且气味的挥发污染家庭空气。但是消费者依然在选用这些产品，对于该洗涤球上市来说，改变消费认知亦是一件比较困难的事情，至少需要较大的传播和公关投入。 3、该产品在行业中的价值链分析 对于该产品而言，它在行业中面临的竞争，我们可以通过最为基本的行业竞争波特五力模式来予以分析。在和供应商讨价还价方面，该公司在产品的原料上没有什么太大的门槛，所以在讨价还价上几乎不存在阻力，同时由于生产科技的专利，尚无竞争对手来拼抢原料资源；面对潜在进入者的威胁比较小，该产品已经注册，产品研发科技已经申请专利保护，目前产品尚没有在市场上得到响应，还没有企业关注，潜在进入者的威胁至少在目前还不存在。

服务营销考试题目

（一）单项选择题 1．服务管理脱胎于二十世纪中叶以（）为主的管理科学。 A. 服务业 B. 制造业 C. 农业 D. 手工业 2.（）首先为服务管理理论思想的产生奠定了基础。 A. 服务业的客观蓬勃兴起 B. 科学技术的迅速发展 C. 信息技术和新技术层出不穷 D. 企业间竞争的内涵的深刻转变 3. 下列关于关系营销的说法错误的是（） A. 自20世纪70年代以来，关系营销悄然兴起 B. 该理论建立在买者与卖者互动关系的基础之上 C. 买卖双方的互动关系成为营销中最重要的因素 D. 该理论对关系的管理将间接影响到顾客的购买行为。 4. 1960年，美国市场营销协会（AMA）最先给服务下定义为（） A. 用于出售或者是与产品连带出售的活动、利益或满足感 B. 直接提供满足（交通、租房）或者与有形商品或其他服务一起提供满足的不可感知活动 C.可被独立识别的不可感知活动，为消费者或工业用户提供满足感，但并非一定要与某个产品或服务连在一起出售 D.服务是指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常（但并非一定）发生在顾客与服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决消费者的有关问题。 5. 尽管不同研究者、不同机构对服务的定义可能有所区别，但从其本质上看，都认为（） A. 服务是用于出售或者是与产品连带出售的活动、利益或满足感 B. 服务是直接提供满足（交通、租房）或者与有形商品或其他服务一起提供满足的不可感知活动 C.服务可被独立识别的不可感知活动，为消费者或工业用户提供满足感，但并非一定要与某个产品或服务连在一起出售 D.服务是以满足消费者的需要为目的，是以人的活动为基础的为消费者提供满足的过

(完整版)服务营销学试卷题型及复习题

服务营销学试卷题型 一、填空题 1、客户让渡价值是指（客户总价值）与（客户总成本）之间的差额部分。 2、服务营销组合的要素包括（产品）、（价格）、（渠道）、（促销）、(人)、(有形展 示)、(过程) 3、服务营销信息系统主要有以下四个子系统构成：（内部报告系统）、（营销情报系统）、（营销调研系统）、（营销分析系统）。 4、可供选择的方案的评价包括（可寻找特征）、（经验特征）、（可信任特征）。 5、消费者要面临四个方面风险：（财务风险）、（绩效风险）、（物质风险）、（社会风险） 6、消费者要降低风险的策略有（忠诚于品牌与商号）、（注重口碑传播）、（听从于舆论领导者意见） 7、市场有效细分的条件包括（可衡量性）、（可达到性）、（可盈利性）、（可行动性）。 8、80／20法则在营销中的内涵是指（在顶部的20％）顾客，创造了（公司80％的利润）。 9、80／20／30法则在营销中的内涵是指（在顶部的20％）顾客,创造了(公司80％的利润)，但其中的(一半)给在底部的30％非盈利顾客丧失掉了。 10、R·雷斯的USP（Unique Sale Point)理论,“独特的销售主张”即（向消费者强调产品的唯一在什么地方）。 11、60年代D·奥格威的品牌形象论认为广告是为塑造品牌形象服务。消费者购买时追求的是（“实质利益+心理利益”） 12、服务定位与差别化的关系（定位能创造差异）和（定位形成竞争优势）。 13、系统的市场定位一般包括以下层次（行业定位）、（企业定位）、（产品组合定位）、（个别产品和服务定位） 14、服务产品的五个层次是（核心利益）、（基础产品）、（期望价值）、（附加价值）、（潜在价值） 15、服务包一般有（核心服务）、（便利性服务）、（支持性服务）三个主要内容。 16、品牌有（知名度）、（美名度）以及（忠诚度）三度。 17、寻找理论（Search Theory）认为（顾客对价格的敏感程度）取决于（购买时选择余地的大小）。（可选择余地越小）则需求越缺乏弹性；反之，如果（顾客可选择余地越大）则需求弹性也越大。 18、（顾客）、（成本）和（竞争）常被称作“定价3C”。 19、定价3C决定了有以下三种定价方法:（基于成本的定价方法）、（基于顾客的定价方法）和（竞争导向定价法） 20、基本定价模式包括（成本加成定价法）和（目标利润定价法）。 21、两部分定价法，是将价格分为（固定费用部分）和（变动费用部分），在一 定范围内用固定价格，超出该范围加收变动费用。 22、（服务圈）是指服务网点以其所在地点为中心，沿着一定的方向和距离扩展，吸引顾客的辐射范围。 23、威廉·雷利的零售吸引力定律：（商业圈与零售业的商品销售总量有一定的关系） 23、AIDA模型假设消费者在购买决策过程中遵循（注意）、（兴趣）、（欲望）、（行动）。

服务营销复习题目大全

一、单选题 3、服务型企业人员推销的优点：直接面对顾客关系加强实现交叉销售 4、市场细分过程中最佳变量具有的特征: 适当性测量的可能性实际操作价值 5、市场细分因素中按地理因素细分的是:气候 6、系统的市场定位有：行业、企业定位产品组合定位个别产品、服务定位 9、服务促销与实体产品促销的区别不包括（ B ） A、消费者态度 B、产品质量 C、购买需求和动机 D、购买过程 10、用广告进行信息沟通中不需要保证产品质量、严防虚假 1、服务营销导向的是: 客户价值产品价值产品价格 7、通行价格法又称主导定价法 2、以下哪个不是服务营销组合的要素（ B ） A、产品 B、市场 C、价格 D、渠道 3、市场有效细分的条件（A ） A、可衡量性 B、可进入性 C、可细分性 D、非盈利性 8、服务包括什么内容（ D ） A、核心服务 B、便利性服务 C、支持性服务 D、扩展性服务 4、品牌化的内层要素（ A ） A、利益认知 B、知识要素 C、个体要素 D、服务要素 1、服务企业营销部门在制定和实施计划时，应考虑企业的高层管理部门和企业的其他职能部门的影响

2、满足顾客的需求是服务企业经营活动的出发点和归宿 3、市场处于竞争初期，产品品种比较单一，同类同质商品较少，该时期处于产品至上期 4、品牌运作及管理步骤中第四步是:A、品牌改造 B、品牌的传播 C、品牌命名 D、品牌危机的处理 5、风格变化是通过改善有形展示来改变现有产品 6、、需求导向定价法的定价方法着眼于顾客的态度和行为，以顾客的感受为中心来获取顾客愿意支付的最高价格。 7、、营销情报系统是服务营销管理人员用以了解有关外部环境发展趋势的信息的各种来源和程序。 8、下列不属于服务营销组合的是（ D ） A、价格 B、产品 C、人 D、售后 9、全部顾客价值包括：形象价值产品价值服务价值 10、定位论是由里斯和屈特提出的。 1、服务营销环境的特点包括: 营销环境的差异性营销环境的性关性营销环境的多变性 2、公众是指对企业实现其营销目标构成实或潜在影响的任何团体。 3、影响服务组合策略制定的因素不包括（ D ） A、业种问题 B、购买动机 C、产品开发 D、外部环境 4、“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动利益满足感”是

服务营销复习题

服务营销 二、单选 1、定制型营销的重点是提供个性化服务和把顾客变成关系顾客 2、银行、律师等提供的服务为（A） A.高接触度服务 B.中接触度服务 C.低接触度服务 D.专一化服务 3、向顾客提供基本效用和利益是服务产品整体概念中的（C） A.增值产品 B.潜在产品 C.核心产品 D.期望产品 4、定价决策取决于许多因素。下面的因素中，除了（B），全部为需要更多的精心考虑的。 A、需求的弹性 B、服务定位 C、成本结构 D、竞争状态 5、一家医院设置一个病人等候时间最长时间为15分钟的目标，它是在缩短（C）之间的差距。 A、顾客期望和管理部门对顾客期望的认知 B、管理部门对顾客期望的认知和服务质量的规格 C、服务质量的规格和服务交付 D、服务交付和针对顾客的外部沟通 6、自动提款机的使用，提高了银行储户参与服务的程度，整个取款或查账服务完全由储户来完成。这是因为顾客参与服务的程度与 （C ）相关 A.顾客的投入 B.服务的标准化

7、顾客对服务质量的评价更多的是凭主观期望和感受作出判断。因此，服务质量区别于事物产品的一个重要特点是（B） A.过程性 B.主观性 C.整体性 D.客观性 8（ A ）产品与普通产品一起构成满足需要的基本条件。 A.核心 B.期望 C.增值 D.潜在9、杭州某一家咨询公司在江南地区已小有名气，最近公司决定到北方去开拓咨询市场，这种增长战略属于下面的哪一种？（ C ） A.市场渗透 B .新产品或服务的开发 C.市场开发 D.多种经营 10、在服务产品的定价中, 基于顾客的一生的潜在价值考虑的定价方法为：（D ） A.成本加成定价 B.回报率定价 C.竞争性同等定价 D.关系定价11、下列哪类因素属于人口统计学因素？（ A ） A.性别、年龄、家庭大小 B.收入、教育程度、性格 C.职业、家庭、购买动机 D.性别、职业、收入、购买时机 12、依照顾客支付意愿而制定价格的定价方法为（B ） A.个别定价 B.价值基础上的定价 C.关系定价 D.差别定价 13、促销的具体方式不包括（ A ）。 A.市场细分 B.人员推销 C.广告 D.公共关系

服务营销学试题及参考答案D

6. 建立认知度、降低顾客购买风险感知、树立企业形象和沟通服务剧本与 角色，增加服务有形性从而增加服务的可靠性。这是服务企业在哪个 购买服务阶段需要做的。 A.购买前 B.消费中 C.购买后 D.以上都不是 7. 把服务体验的互动部分（可见）与支持部分（完全不可见）分 开，每一部分都含有相应的生产资源。 A.服务生产系统模型 B.服务剧场模型 C.服务产出模型 D.都不是 8. 又称为服务流程，是一种有效描述服务传递过程的可视技术， 是一个涵盖了服务传递全部处理过程的示意图。 A.服务蓝图 B. 流程设计 C. 信息控制 D. 服务流程 9. 是内部营销的对象。 A.服务人员 B. 企业员工 C. 基层人员 D. 管理层级 10. 通过方法可以为顾客提供成本低廉而且具有个性的产品。 A.大规模定制化 B.差异定制化 C.个性定制化 D.区别定制化 11. 服务传递过程中，不但对实际服务质量有影响，也会对感知服 务质量产生重要的影响。 A. 顾客的参与 B. 服务人员的素质 C. 服务环境的优劣 D. 顾客的态度 12. 利用来调整需求需要对细分市场、能力利用率和利润的复杂关 系有着足够的理解。 A. 产品策略 B. 促销策略 C. 价格策略 D. 定价策略

13. 通过来调整需求水平是常见方法。 A. 控制顾客数量 B. 价格的变化 C. 等待时间的调整 D. 服务时段的提示 14. 服务企业中占据主导地位的服务管理职能是_________。 A．营销职能 B．生产职能 C．人力资源职能 D．推销职能 15. 服务企业在对将要进入的国家进行选择时，不仅要考虑到该市场本身的 吸引力，还要考虑这个市场对_________的重要性。 A．服务质量提升 B．产品创新 C．企业全球性战略布局 D．全球顾客 16. 以_________为中心的设计是促使用户回访的关键因素。 A．网站 B．用户 C．服务 D．技术 二、多选题（在每小题的五个备选答案中选择正确答案前的字母 填到题干中的横线上，选错或没有选全的，不得分。每小题1分， 共10分） 1. 一般的，在服务接触中，顾客通常可以有哪些角色。 A.服务生产的合作者 B.服务过程的创造者 C.服务质量和满意的贡献者 D.服务供给的竞争者 E.服务产生的生产者 2. 服务剧场理论认为演出整体效果如何取决于哪些因素？ A.场景 B.演员 C.顾客 D.观众 E.表演的结果 3. 服务产品就是一系列有形和无形要素构成的服务提供过程，它包

新产品上市营销策划

上兵伐谋，其次伐交，其次伐兵，其下攻城。我们的老祖宗几千年前就已经提出，每一次的战争都必须“运筹与帷幄之中，方才能决胜于千里之外”。当今商场也一样，为了保持企业的市场活力、扩大市场份额，很多企业试图通过持续不断地开发新产品来推动企业增长，单大多数结果是出现了“产品结构乱，品种上量难，品牌提升慢”的现象，打乱了整体市场的布局。推出新产品的策略是对的，但没有哪一个新产品的上市能随随便便成功！众多失败的和成功让我们深刻地认识到：新品的上市，不仅仅是策划方案如何如何？更重要的我们有没有良好的PDCA 循环能力的系统？我们的系统有没有准确的预测能力？我们的系统有没有强大的执行能力？我们的系统有没有快速的信息反馈能力？我们的系统有没有纠编和纠错能力？我们的系统有没有预警能力？我们的系统有没有补救能力？……一个新产品在上市初期除需要解决八大问题（市场问题、消费者问题、产品问题、价格问题、品牌问题、渠道问题、竞争问题、传播问题）。其中有三个细节至关重要。 一、大量的市场调研与分析 任何一项产品，如果不能满足消费者的需求，如果没有有别于其它对手的特性，如果没有自己的实力支撑，如果没有叫得响的卖点、诉求点和利益点，很难在市场上一炮打响！ 因此，一项产品需要具有以上的特性，就必须进行前期的市场调研和分析。只有调研，才能够准确地把握消费者的需求，避开竞争对手的壁垒和建立自己的竞争优势，以强有力的卖点、利益点来满足消费者。也就是说：只有在市场调研的基础上，我们才可能以合适的方式把合适的产品以合适的价格卖给合适的人群。调研要务实、简单、快速，切不可盲目照搬西方营销学理论，一定要和国情、企业多方面务实接合，如脑白金前期的市场调研论证就非常值得国内企业学习。市场调研一般分为三个阶段，一是产品调研，包括已有产品的上市调研和研发产品的调研，主要通过定性定量的调研方法确定出产品、品名、定位、定价等课题，二是新产品上市前的市场测试调研，主要是针对消费者展开试用、首次重购、采用和购买频率的调研；三是对企化方案的调研；而此处针对主要是对产品商机的论证。总之，经过调研就是要论证自己的产品商机是填补市场空白，而不是填补企业空白。 二、产品包装设计 包括产品的概念提炼，商品名称，商品规格，内、外包材的选择，外包装的设计。产品命名，是非常重要的一环。就像一个女孩子，叫柳小花和柳如烟给人的感觉是不同的。好的产品名本身就是一个直白的广告语，直截了当的表明产品的独特之处，还能给消费者以积极的联想。 像正大青春宝-抗衰老功效，脑白金-联想到对人的重要作用，溶栓胶囊-通血管的独特优势，排毒养颜胶囊-功能一目了然，此外克咳、胃铋治、感康、感快贴等也都是比较好的名字。 相比之下，汇仁乌鸡白凤丸名字过于普通，难怪会出现汇仁打广告，同仁堂的人比汇仁的人还高兴的情况。我在北京的药店发现，汇仁乌鸡白凤丸卖21元，同仁堂的卖14元，两种产品摆在一起，而同仁堂的牌子又那么硬，在这种情况下只有傻瓜才不会买同仁堂的。 包装设计。 外包装是最直接与消费者接触的媒体，一个醒目、视觉冲击力极强的产品包装十分有助促进终端的购买，如果再能在陈列时达到生动化，它就是一支非常优秀的广告。好包装自己会说话，要达到在狭窄的空间里做到最大化传递有效信息，产品包装必须能在众多的产品当中“跳”出来。 堪称保健品楷模的脑白金包装由胶囊与口服液复合而成，两者各有功能偏向，而这种复合型的产品在国内不多，避开了单一性的睡眠类和肠道类产品的跟进，有效地回避了竞争风险，同时也可诉求缓解中老年入的多种病态，将两种功效的成分叠加在一起，使脑白金别具一格，创出了自己的特色。 三、市场预测 1、概念预测：我们的产品概念和产品品质是否一致？我们的产品品质是否与消费者的需要结合在一起？我们的产品概念是否能够深受消费者喜欢从而深入人心？我们的产品概念是否与众不同有自己独特的个性 还是一般的大众化被掩盖在人流中无从被人知晓？否则，我们的产品概念和品质，永远就

服务营销管理练习题及参考答案

《服务营销管理》 一、填空题： 1．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括【无形性、异质性、不可分性、易逝性（不可储存性）】。 2．服务质量区别于实物产品质量特点是【主观性、过程性、整体性】。 3．服务营销组合新增的三个营销要素是【人员，过程，有形提示】。 4．根据期望水平的高低可以将服务期望分为【理想服务，宽容服务，合格服务】三大类。 5．服务感知的内容一般包括【可靠性，反应性，保证性，移情性（关怀性），有形性】五个层面的服务质量。 6．顾客对服务的满意度取决于顾客对服务质量的【实际感知】与其【期望】之间的差距。 7．在服务质量差距模型中，存在着【五】种差距，其中，服务质量差距是指顾客对【服务期望】与【服务感知】的差距，差距4是指【服务承诺】与【服务实绩】之间的差距。 8．交易营销追求的是【短期】的一次性的利益，而关系营销追求的是【长期】的和可持续的利益。9．关系营销的三种策略是【财务性】关系营销、【社交性】关系营销、【结构性】关系营销。10．服务标准化营销的内容包括【顾客期望调研，服务标准拟定，服务标准评估，服务标准实施】。11．服务创新的类型有【全新型服务创新，替代型服务创新，延伸型服务创新，拓展型服务创新，改进型服务创新，包装型服务创新】。 12．服务蓝图在结构上由4个区域和【3】条界线组成。4个区域是【顾客活动，前台活动，后台活动，支持性活动】。 13．将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为【交际线】；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为【能见度界线】。 14．服务内部营销的内容主要包括【人员招聘，人员发展、内部支持，留住人才】。 15．服务中间商主要有【特许服务商，服务代理商，服务经纪人】等。 16．服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括【控制策略，授权策略，合作策略】。 17．服务时间调节包括【调整服务时间，建立预订系统，告示高峰时间，灵活的用工制度】以及全天候营销和假日营销。】 18．服务承诺营销包括【服务承诺设计，服务承诺履行】。 二、单项选择题： 1．在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（ C ）。A．无形性 B．不可储存性 C．差异性 D．不可分性 2．服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（ B ）造成的。 A．无形性 B．易逝性 C．差异性 D．不可分性 3．服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（ B ）。 A．服务质量控制的难度较大 B．服务不容易向顾客展示或沟通 C．供求矛盾大 D．顾客参与服务过程 4．在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（ B ）引起的。 A.无形性 B.差异性 C.不可储存性 D.不可分性 5．服务营销人员对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的（ D ）引起的。 A．无形性 B．不可储存性 C．差异性 D．不可分性

新产品营销活动策划方案

新产品营销活动策划方案 篇一：产品促销活动方案 产品活动促销 一、目的：??品牌知名度推广，新产品的销售启动 二、对象：情侣套装系列等十款套装产品 三、活动主题：牵手海π，挚爱永恒；海π箱包见证你们的挚爱 四、活动方式：公司总部提供活动方案、礼品和监督；直营店准备物料制作执行。 五、活动时间地点：（七夕）8月3日~6日；??直营店 六、广告配合方式：前期宣传（活动两周前起） 1、城市主要干道悬挂横幅 2、宣传单发放（派人员分区发放、邮寄） 3、当地晨报、日报、晚报登载广告信息 4、城市内电子显示屏广告 七、活动准备： 1、人员安排 : 2、物资准备材料准备（开业两周前完成） 横幅广告、街口指示牌、宣传册、气球、POP广告、X展架、主题海报的制作 2.1店外主题海报：牵手海π，挚爱永恒 2.2吊旗：正面“海π箱包见证你们的挚爱”，反面“新品上市” 2.3 X展架统一活动主题，与海报统一。 2.4小立牌POP广告分别置于所属产品系列的陈列区域。 2.5

横幅：海π箱包见证你们的挚爱 2.6宣传单内容同海报 2.7其他：名片、礼品、绶带 3、活动方案 3.1凡是进入店面的情侣由迎宾直接发放吉祥物“派派”一只； 3.2持公司宣传单在店面购买情侣系列新品套装可以享受5折优惠； 3.2成功购买情侣系列新品的将会赠送多美味情人节价值58元的 套餐一份 4、店面终端气氛营造(海π统一视觉形象、开业一天前完成）4.1周边街区 4.1.1 专卖店邻近街和市区主干道布标宣传； 4.1.2 专卖店 邻近街口指示牌宣传； 4.2 专卖店外 4.2.1门前设置升空气球； 4.2.2楼体悬挂巨型彩色竖标； 4.2.3门口用气球及花束装饰； 4.2.4专卖店前设立大型主题海报（开业专用）一块，发布开业惊喜活动。 4.3 店内 4.3.1店内设立迎宾和导购小姐。 4.3.2专设新品促销活动区域及业务宣传台，摆设活动宣传品、礼品及纪念品， 配备专人提供咨询、发放奖券和赠品。 43.3店顶部及货架处用气球及花束装饰。 43.4顶端悬挂POP挂旗。 4.3.5店内主题海报(新品专用)宣传。 4.3.6现场宣传单的

服务营销期末复习试题

服务营销与管理复习题 、单项选择题（每题1分，共15题） 1、由于服务的（D ）特征，使服务的供求始终难以平衡。 A、不可感知性 B、不可分离性 C、品质差异性 D、不可贮存性 2、航空公司的订票服务属于（C ）。 A、核心服务 B、基本服务 C、便利服务 D、支持服务 3、导致顾客躲避行为的因素属于（A ）。 A、周围因素 B、设计因素 C、社会因素 D、非物质环境因素 4、在顾客预期质量的影响因素中，（A ）属于可控因素。 A、市场沟通 B、顾客口碑 C、企业形象 D、顾客需求 5、（ B ）指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受。 A、技术质量 B、功能质量 C、形象质量 D、真实瞬间 6、饭店为住宿的客人提供24小时伺候的管家，这是饭店为客人提供的（C ）。 A、核心产品 B、形式产品 C、附加产品 D、潜在产品 7、旅馆设备的舒适程度属于（A ）。 A、技术质量 B、职能质量 C、形象质量 D、真实瞬间 &高度非实体性的服务最不易采用（A ）定价方法。 A、成本导向 B、市场导向 C、顾客导向 D、竞争导向 9、服务的（A ）特征使得服务产品的定价远比有形产品的定价更为困难。 A、无形性 B、不可储存性 C、易逝性 D、需求不稳定性 10、肯德基餐厅对进店的顾客招呼欢迎光临”，对离开的顾客高呼谢谢光临”，这属于（C ）。 A、周围因素 B、设计因素 C、社会因素 D、非物质环境因素 11、决定服务产品的价格的上限的是（B ）。 A、成本 B、需求 C、竞争 D、市场 12、饭店房间内供住客旅游用的地图，这属于（D ）。

2016春《服务营销管理基础》期末复习题资料

《服务营销管理基础》期末复习题 （答案参见实时授课课件及教材） 一、填空： 1．服务的基本特征包括____、____、____、_____。 2．服务营销组合新增的三个营销要素是____、____、____。 3．根据顾客参与程度分类法(即蔡斯的分类方法)，可以将服务分为三大类，即 ____、____、____ 。通信公司提供的通信服务应属于____ 服务，航空公司提供的服务属于____ 。 4. 一般而言，评价服务质量的五个维度包括 ____、____、____、____、______。 5．服务期望可以分为 ____ 和 ____ 两个不同层次的期望，介于两种期望水平之间的区域就是 ____ ，这个区域会因_____的不同而不同，也会因_____或_______的不同而不同。6.服务营销三角形包括三类营销活动，即____、____和____ 。 7．服务质量差距模型指出了服务质量存在着 ____ 种质量差距，其中，核心质量差距是指____ 与 ____ 之间的差距，差距4是指 ____ 的差距。 8．服务蓝图在结构上由4个区域和3条分界线组成。四个活动区域是 ____、____、____、____ 。三条分界线分别是____、____、____。 9.根据有形展示的构成要素，可将有形展示分成_____、_____和_____ 三大类。 10.根据服务产品的整体概念，服务产品包括_____、_____、_____、_____和潜在产品五个层次。 二、单项选择题： 1．服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（）造成的。 A．无形性 B．易逝性 C．异质性 D．不可分离性 2．在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（）引起的。 A.无形性 B.异质性 C. 易逝性 D. 不可分离性 3.服务的不可储存性给服务企业营销活动带来的影响主要体现在（）。 A．服务品牌较难树立 B．服务产品难以展示和推销 C．服务质量难以实施标准化 D．服务的需求往往与服务的供给难以匹配 4. 根据顾客参与程度分类法(即蔡斯的分类方法)，通信业提供的服务属于（）。 A.高接触性服务 B.中接触性服务 C.低接触性服务 D.无接触性服务 5.服务企业为满足顾客需求，进行服务产品设计和开发、价格调整和开展促销等，这类营销活动在服务营销三角形中属于（）。 A．内部营销 B．外部营销 C．关系营销 D．互动营销 6. 顾客对服务的容忍域是指介于（）之间的区域。

新产品推广的营销策略

新产品推广的营销策略 新产品推广的营销策略: 全新产品的推广策略主要有四个。 新产品推广的第一步是定价。新产品在进入市场时，由于前期的市场投入包括研发、广告、促销费用较高，因此定价往往较高。而如果产品推广不成功，企业就会损失掉一个产品，就会有1500万至500万的损失。 在这个周期里面，企业首先需要做的就是产品的定位，产品定价对后期的推广起着至关重要的作用。如果最初定价太低，那么就无法进入渠道，后期的推广将无法进行。因此，把握好新产品的价格很重要。 产品策略指的是对产品的定义，即产品应具备哪些功能。制定产品策略是新产品推广过程中一个重要的环节。 Ipone成功的产品定义 否定了这一观点，将手机的众多功能组合起来，推出了ipone，改变了人们关于手机的观念。 3.渠道策略 推广期 在新产品的推广期，由于工作量、管理、经验等限制，工作不可能全面铺开，因此渠道布局的数量往往不多，一般都是在局部的市场或者去一二线的市场推广，找经销商或者

开专卖店都是渠道布局的一种方式。 成长期 根据麦肯锡公司做的市场调查，中国的三、四线城市共有700多个，其市场容量在60%以上，因此即使做透了一、二线市场，也最多取得40%的市场份额。由此可见，布局的方式非常重要。 比如，肯德基在进入中国的前17年，才发展到1000家店，而之后的6年，又发展了2000家店。可见，标准连锁店的复制速度在前期非常缓慢。因此，企业在选择新产品的切入渠道时，要考虑好切入的方式。加盟连锁店如果复制速度过快，可能出现管理问题，产品质量和形象都会受到影响，产品很快会进入衰退期。 渠道下沉是指将渠道进行分级管理，是最快速、最简单的复制方法，适合中国的三、四级市场。中国三、四级市场很大，对于很多产品而言，很多空白之地，竞争度不激烈，消费者的要求也不高，很低的投入就可以取得很高的回报率。 成熟期 通常，一个单品在市场的占有率超过%，就处于垄断地位。在此基础上，如果想继续提高市场占有率，就会降低边际效益。因为初期投入增加时，产品销售额就会增加，市场占有率也会跟着增加，但市场占有率达到一定高度时，即使