营业员培训资料
第六章专业知识与技巧
第一篇商品知识
一、商品的管理
1、商品的定义：有价值的物品就是商品，亦即能够提供价格与销售的物品。
2、商品的陈列
?商品陈列的定义：商品陈列展示能表现出品牌风格，可以使品牌、产品和销售环境对消费者产生极大的吸引力，而且最终促成销售的唯一机会是最终连接“品牌”、“产品”、“消费者”的唯一感应纽带，对实际销售有着息息相关的作用。
?商品陈列的五大基本要求
①、必须具有艺术性——实用价值和美感
②、必须具有思想性——大型的活动和打折方面
③、必须具有季节性——夏季淡色、春秋青色、冬季以暖流色为主
④、必须具有创新性——模特经常换、新款也有经常换
⑤、必须具有独特性——指适合年龄层、消费群、胖瘦人体
?商品陈列中需了解的事项包括
①、内涵
A、了解品牌的含义
B、了解设计师表达的意义
C、了解适合人群、气质、年龄
②、色系
A、了解各种颜色的性质主色：黑灰白基本色：红黄蓝绿同色系搭配、柔和舒适
B、了解本季度流行色，今年流行色
C、陈列的色彩搭配
D、不要以自我认识色调为主
③、套系
A、上衣、下装内配和分开的搭配
B、同一系列的搭配方式
C、套装自已搭配（包括一些饰物）
?陈列的分类（分为五大类）
①、分区陈列（重点陈列）
每个品牌在陈列是都有它们自已的品牌风格和服装文化，能否让顾客一进店就能看见最好的服装，这就需要店员在陈列商品时划分区，具体以A类、B类、C类进行分类。
A类区：整个店铺是最具销售优势的区域，是客人最先驻足最先看到的地方，应该陈列的商品是新货品，主推货品及应季打折畅销品。
B类区：是顾客再次停留地，应陈列商品为打折商品或在A区陈列过的商品（使顾客产生新的兴趣）
C类区：顾客最后到达的区域，应陈列商品的基本款式或库存商品。
②、色彩陈列
我们不管陈列任何品牌的服装、都是由多种颜色组成，陈列时应按照色彩渐变的效果去陈列，如把不同的颜色、不同款式的服装随意排列，会给顾客一种视觉压力，造成整个商品陈列杂乱无章。
⒈色彩杂乱的情况：我们可以按照基本色系过渡法来陈列，颜色由浅入深。
本色—浅黄—深黄—浅咖啡—深咖啡—咖啡色
红色—紫色蓝色—灰色绿色—黑色
（注：白色与黑色是基本色可以跟任何色搭配）
⒉陈列中也可以根据色彩效应进行陈列
A、彩虹效应：即由深色为底，由浅入深（根据色系，这种陈列跟天空的彩
虹样有流动感）。
B、琴键效应：它是指交差的色彩即深浅深浅（几件深，几件浅），这种陈列
方式使整个货品有跳跃感（时尚感）。
C、近似效应：是指一个挂通摆放深色，另一个挂通摆放浅色，这种陈列方式
给人以清新的感觉，且觉得货物整齐。
以上是两种色彩陈列的方式，我们要根据具体的条件和环境，去选择正确的颜色陈列。
③、挂装陈列
⒈没有相关搭配款式。在货品较少、货架充足的情况下应该短款、长款分开挂。在货品较多、货架不充足的情况下，应由短款到长款逐次挂放。
⒉有相关搭配的款式。在货品陈列中应采用连带款进行陈列，例如：上衣配裤子、裙子。
挂装陈列要求：
Ⅰ、尺码由小到大，由前向后
Ⅱ、衣服的领口挂牌不得外露
Ⅲ、衣架的品牌标志要统一
Ⅳ、衣架勾的地方要统一
Ⅴ、挂装的衣扣应齐全拉链拉上，裙子裙带系齐
Ⅵ、模特的着装是否有吊牌露在外边或脖子的领口处
Ⅶ、挂装不宜拥挤，其中每个挂装之间3公分，整个货区的挂装衣架要统一
Ⅷ、过季品应选择单独挂通陈列，并应同时配制明确标识
④、层板陈列
⒈叠放在层板上的衣服应注意协调性和趣味性。
⒉每摞衣服必须衣线平直，主须、襟面平整，自上而下，尺码由小到大。
⒊价签吊牌要统一置入衣服内里。
⒋相邻两摞衣服距离10—13公分左右。
⒌层板上的衣服陈列高度20—30公分，夏季9件左右，春秋季6件、冬季3件左右。
⒍层板上的衣服颜色应协调，以彩虹效应效果为最好。
⒎层板上的衣服每周更换两次或颜色变化，避免造成滞销现象。
⒏层板有的衣服挂通上也要陈列。
⑤、模特陈列
⒈模特出样不但可以展示服装的款式，也可以展示出自已的品牌风格。
Ⅰ、模特要质地统一，保持整洁，不能倾斜摇摆，且模特高度要一致
Ⅱ、应根据天气的变换对模特进行更换服装
Ⅲ、模特服装是否搭配合体
Ⅳ、模特所穿尺码是否有充足的存货可供顾客选择
Ⅴ、模特所穿衣服是否熨烫平整
Ⅵ、模特的着装不能让吊牌外露
Ⅶ、检查模特着装的后面别针是否有伸拉衣服不自然的地方
Ⅷ、选择适宜的饰品增强模特的效果
Ⅸ、模特应每周更换二次，新货采购应及时更换
Ⅹ、当套装搭配展示时，一般将其中裙子从里面加挂，裙口应出上装下摆20公分Ⅺ、服饰挂装时，应距地面不应少于5寸
⒉应注意模特灯光的效果，如灯光有坏应及时的调整灯光（重点照明）。
⒊模特的摆放应注意协调和对称。
Ⅰ、两个模特在一起摆放（AA）应风格和款式相仿，且颜色应是同一色系
Ⅱ、三个模特摆放在一起（ABA），第一个和第三个颜色相仿，中间要与众不同
Ⅲ、四个模特在一起摆放（ABAB），A和B颜色相似；（ABBA）B和B颜色相似以上五点是服装的陈列知识，我们只有掌握如何进行商品陈列，才有增加货品的价值。烘托环境的舒适，吸引更多的消费者，从而促进销售额的提高。
?、商品陈列中的注意事项
⒈装饰物：搭配作用
⒉时间的调整：一周换一次，新货上市着重展示
⒊标牌的隐藏
⒋根据库存量调整：主推尺码齐全的款式
⒌销售人员的自身形象展示
3、商品的缺断货。此是商品管理的重要一环
①、要有能力发现缺货，即什么商品好卖或缺货。
②、要有办法在最短的时间内进行追货及补货，以满足销售工作，杜绝商品短缺状
况之出现。
4、商品的仓库整理
①、将仓库所有货品分类，按款式、颜色、尺码归类摆放。
②、畅销货品放置易拿易取处。
③、装箱货要在箱面注明款式、颜色、尺码及件数。
5、假冒伪劣的商品
①、冒用他人注册商标或者伪造注册商标的。
②、伪造或者冒用商品名优标志、认证标志、商品产地、他人名称字号、地址的。
③、掺杂、掺假、以假充真、以次充好、以不合格商品冒充合格商品的。
④、伪造或者冒用生产许可证号、批准文号的。
⑤、不符合有关保障人体健康、人身或财产安全的国家标准、行业标准或者地方标
准的。
⑥、过期、失效或者变质的。
⑦、国家明令淘汰的。
⑧、标明的技术指标、用途与实际不符的。
⑨、无产品质量检验合格证、无中文标明的厂名、厂址、按规定应有中文说明而无
中文说明的。
⑩、法律、法规规定的其它假冒伪劣商品。
第二篇面料常识
一、纺织纤维的分类
天然纤维是大自然中已有的纤维。化学纤维分出人造纤维与合成纤维，其中人造纤维又叫再生纤维。
二、常用纤维特性及衣物洗涤保养
1、棉
纤维特性：含有丰富的纤维素。棉纤维具有较强的吸湿性和保暖性，穿着舒适、柔软、透气。棉纤维的抗碱能力很强，但遇到酸会发生作用而使纤维强力明显下降，遇到强酸或浓酸时会变脆而丧失使用价值。如长时间与日光接触会发硬变脆，在潮湿的状态下遇到细菌棉纤维或面料会发霉变质。
棉织物洗涤保养：棉织物的耐碱不耐酸，抗高温性好，可用各种肥皀或洗涤剂洗涤。洗涤前，可放在水中浸泡几分钟，但不宜过久，以免颜色受到破坏。贴身衣物不可用热水浸泡，以免使汗渍中的蛋白质凝固而粘附在服装上，且会出现黄色汗斑。用洗涤剂洗涤时，最佳水温为40-50℃。漂洗时，可掌握“少量多次”的办法，即每次清水冲洗不一定用许多水，但要多洗几次。每次冲洗完后应拧干，再进行第二次冲洗，以提高洗涤效率。应在通风阴凉处晾晒衣服，以免在日光下曝晒，使有色织物褪色。
2、麻
纤维特性：麻纤维比较粗，长度也参差不齐，表面有裂节，手感比棉纤维粗硬。麻纤维的主要成分是纤维素，与棉相似。其特点是耐碱不耐酸，耐热性较差，吸湿散湿性能很好，透气性极好，尤其适合夏季穿着，但染色性能较差。
麻织物洗涤保养：麻纤维刚硬，抱合力差，洗涤时要比棉织物轻些，不宜在水中浸泡，以免颜色受到破坏、缩水。切忌使用硬刷和用力揉搓，以免布面起毛。洗后不可用力拧绞，有色织物不要用热水烫泡，不宜在阳光下曝晒，以免褪色。
3、羊毛
纤维特性：羊毛纤维属于蛋白质纤维，外观呈自然卷曲状。显微镜下可以观察到它由外到内分为鳞片层、皮质层、髓质层。羊毛纤维的弹性好，使羊毛织品能长期保持不皱，挺括。手感柔软温暖，保暖性优于其它纤维。羊毛纤维的吸湿性很强，在湿润的空气中，羊毛吸湿可高达30%以上，而且还不会给人潮湿的感觉。在沸水或蒸汽中，羊毛逐渐膨胀、发软、失去弹性，并且不能恢复原型。所以应在常温下打理羊毛织物，以免缩绒变形。羊毛耐酸不耐碱，日照时间过长会发黄。
羊毛织物的洗涤保养：羊毛不耐碱，故要用中性洗涤剂或皀片进行洗涤。羊毛织物在30℃以上的水溶液中会收缩变形，故洗涤液温度不宜超过30℃。通常用室温（25℃）水配制洗涤剂水溶液。洗涤时切忌用搓板搓洗，机洗应该轻洗，务必使用洗衣袋，洗涤时间也不宜过长，以防止缩绒。洗涤后不要拧绞，用手挤压除去水分，然后沥干。用洗衣机脱水时以半分钟为宜。应在阴凉通风处平摊晾晒（切忌带水滴挂），不要在强日光下曝晒，以防止织物失去光泽和弹性以及引起强力的下降。
兔毛衫的洗涤保养：建议干洗，也可用皀片或较高级的中性洗涤剂进行水洗。洗涤液的温度以30-35℃为宜。洗时用水轻轻漂洗，切忌在洗衣板上搓或用力拧，平摊晾晒。由于兔毛制品易受虫蛀，收藏时放卫生球。
4、蚕丝
纤维特性：蚕丝是天然纤维中唯一的长纤维，单根丝由丝素和丝胶组成，丝素的横截面呈三角形或半椭圆形，具有较好的光泽，丝胶位于丝素的外面，包裹着丝素。蚕丝属于高档纺织原料，外表光滑、无卷曲，手感滑爽，纤维细软，织品轻薄。丝与羊毛的成分都是蛋白质，都是不耐碱的，但丝比羊毛更娇嫩。
丝绸织物的洗涤保养：丝绸衣物不宜机洗。因为丝绸衣物质地薄软、耐磨性差，在高速运转的洗衣桶内洗涤极易起毛，甚至在表面结成很多绒球，干后再穿很不雅观。适温下可用高级洗衣粉或中性皀片泡成皀液，将衣服浸泡后搓洗，浸泡时间也不宜过长。清水漂洗，切忌用力拧绞，以免引起大面积皱折。丝绸服装阴干晾晒至8成时再烫，熨斗温度应在110度-130度之间，否则会引起水花渍痕。保管真丝绸服装时，应用木质衣架悬挂于衣橱中，并经常将其挂在通风处，不宜将其长期放在塑料袋中，不要牵拉服装，以免服装受损。
5、粘胶纤维
纤维特性：粘胶纤维是以天然棉短绒、木材为原料制成，有以下优点：手感柔软光泽好，吸湿性、透气性好。由于粘胶纤维吸湿性较强，所以比棉更容易上色，织物色彩纯正、艳丽。粘胶纤维最大的缺点是湿牢度差，弹性也较差，织物易褶皱且不易恢复。
粘胶织物的洗涤保养：粘胶纤维缩水率大，湿强度低，水洗时要随洗随浸，不可长时间浸泡。粘胶纤维织物遇水会发硬，洗涤时要轻洗，以免起毛或裂口。用中性洗涤剂或低碱洗涤剂。洗涤液温度不能超过45℃。洗后，把衣服叠起来，大把地挤掉水份，切忌拧绞。洗后忌曝晒，应在阴凉或通风处晾晒。
6、涤纶
纤维特性：涤纶性能优异、用途广泛，是最为普遍的合成纤维材料。涤纶的强度和耐磨性较好，由它织成的面料不但牢度比其他纤维高出3-4倍，而且挺括、不易变形，有“免烫”的美称。涤纶的耐热性较强，具有好的稳定性，常温下耐酸碱性较好。涤纶的吸湿性较差，面料着身透气性差、易起静电，衣物经常摩擦之处易起毛、起球。
涤纶织物的洗涤保养：先用冷水浸泡15分钟，然后用一般合成洗涤剂洗涤，洗涤温度不宜超过45℃。领口、袖口较脏处可用柔软毛刷刷洗。洗后，漂洗净，可轻拧绞，置阴凉通风处晾干，不可曝晒，不宜烘干，以免因热生皱。
7、锦纶
纤维特性：锦纶俗称“尼龙”，是世界上最早的合成纤维品种。锦纶的最大特点
是强度高、耐磨性好，它的强度及耐磨性居所有纤维之首。锦纶的缺点与涤纶一样，吸湿性和透气性都较差。在干燥环境下，锦纶易产生静电，锦纶的耐热、耐光性都不够好，熨烫承受温度应控制在140℃以下。
锦纶织物的洗涤保养：先在冷水中浸泡15分钟，然后用一般洗涤剂洗涤（含碱大小不论）。洗液温度不宜超过45℃。洗后通风阴干，勿晒。
8、腈纶
纤维特性：腈纶蓬松、手感柔软、酷似羊毛，多用来和羊毛混纺或作为羊毛的代用品。腈纶的吸湿性不够好，耐磨性是合成纤维中最差的，熨烫承受温度的130℃以下，腈纶织物易起静电、起球。
腈纶织物的洗涤保养：基本与涤纶织物洗涤相似。先在温水中浸泡15分钟，然后用低碱洗涤剂洗涤，要轻揉、轻搓。厚织物用软毛刷洗刷，最后脱水或轻轻拧去水份。纯腈纶织物可晾晒，但混纺织物应放在阴凉处晾干。人造毛皮和仿兽皮部分是腈纶织物，洗涤时先在冷水中浸泡35分钟，然后把水挤干放入30-40℃的优质洗涤液中，轻轻揉洗。漂洗可用40℃温水洗2次，冷水洗1次，每次漂洗都要先甩干。漂洗完后把衣服抖平晾起，晾干后再双手抖一抖，用梳子整理一下毛皮。
9、氨纶
纤维特性：氨纶的学名为聚氨酯弹性纤维，具有特别的弹性。氨纶弹性优异，耐酸碱性、耐汗、耐海水性、耐磨性均较好，因此大量运用于运动服装上。氨纶纤维一般不单独使用，而是少量的掺入织物中。含有氨纶的衣物不宜熨烫，防止高温下纤维失去弹性。
三、衣物熨烫技巧
1、熨烫的衣物必须先洗干净，否则衣物上的污点熨后会更明显。
2、熨烫丝绸织品时，要从反面轻熨，不宜喷水，如果喷水不匀，有的地方则会出现皱纹。
3、衣物易变形，不宜重重地压着熨，只要轻轻按着便可。
4、压皱衣物不宜平铺熨烫，以免高温使褶皱失去原有的层次感。
四、不宜机洗的情况
1、丝绸衣料服装怕拧绞，不可用洗衣机甩干，也不得用力揉搓，只宜放在35℃左右的中性肥皀液或合成洗涤液中浸泡，泡透后用手翻动几次，待脏物洗掉后用清水漂洗，挂在衣架上，让其自然滴水晾干即可。
2、毛料衣物不宜在洗衣桶中水洗。因为毛料衣服不少部位用针扦缝，衬布多是棉麻类织物，在洗衣桶中旋转翻滚会因吸水后收缩率不均而变形。
3、沾有汽油的工作服万万不可在洗衣机内洗。这是因为汽油易燃、易爆，不但油污扩散后污染、腐蚀洗衣机，还有可能使运转中的洗衣机出现打火现象而引起爆炸。
第三篇客诉的处理
一、处理消费者投诉
㈠、消费者产生投诉的类型
1、产品投诉
①、商品面、辅料问题：经正确洗涤后出现缩水、拉长、有破洞等现象。
②、商品工艺问题：如压线不均、衣领不对称等。
③、商品有污渍：运输或包装过程造成污渍。
针对此类投诉处理方法：凡是在半月内保留销售小票的，无条件退换货。
2、服务投诉
⒈导购对商品专业知识不够了解或对消费者说明不够。
①介绍商品出现错误，导致消费者做出错误的选择；
②收银时间太久；
③包装时遗漏商品；
④促销政策解释不正确导致顾客误解。
⒉导购服务态度不佳。
①讲话不礼貌，用词不当；
②表现怠慢、敷衍或出言不逊等；
③其它不良行为致使消费者不悦。
针对此类投诉处理方法：
①当事人必须给消费者道歉；
②情节严重者将给予处罚及解雇。
3、安全投诉
①意外事件：消费者在购物时，因店铺安全管理不当造成意外伤害。如地面太滑导
致跌伤，玻璃边缘打磨不好划伤手臂等；
②店铺环境影响：因店内音响声音太大而影响周围住户休息等。
针对此类投诉处理办法：
①首先向消费者道歉，给予相应的医药补偿；
②追究当事人的责任。
㈡、消费者投诉处理的原则
1、树立“消费者永远是正确的，必须用消费者能获得满意的方式解决问题”的观
念。
2、控制自己的情绪、避免感情用事。
3、牢记导购代表的是品牌形象，绝不可抱着“事不关已”的态度。
4、给消费者道歉时要诚意，绝不可口是心非。
5、对消费者的抱怨要以婉转的方式答复，心平气和加以合理解释。
6、必要时找主管解决。
㈢、投诉处理后的跟进
1、跟踪处理的结果是否已经落实。（表格如下）
消费者投诉记录表
第四篇营业规范
一、营业中的服务规范
㈠、做到以五大文明用语为基础
①欢迎光临；
②先生、小姐您好；
③请到××收银台交款；
④这是您的商品，请拿好；
⑤谢谢惠顾，欢迎下次光临。
㈡、销售流程图解
1、待机举止规范
营业员在等待时机接待顾客，简称为“待机”。营业员处于待机状态时可以做些营业中的辅助工作，例如：整理商品，检查商品价格标签，添补商品，打扫柜内卫生等。如果不做以上工作，我们从三个方面对营业员的待机举止进行规范。
①、站立位置
营业员要站在既能照顾专柜内的商品又易观察顾客、接近顾客的位置上。
②、姿势
站立的姿势要自然端正，身体不倚靠柜台、柱子，面向顾客，要做到不托腮、不抱肩、不叉腰、不袖手、不插兜、不前趴后仰。做为营业员要学会正确的站姿，并且要有意识地避免采取不良的站姿。所谓不良的站姿主要有：身体歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、双腿大叉、脚位不当、手位不当、半坐半立、浑身乱动等。
③、态度
营业员应该态度自然明朗，面带微笑，时刻准备着接等顾客。
2、接触顾客的行为规范
接触顾客时，应注意做好两个方面的规范要求：
①、选准最佳的接触时机
顾客走入专柜内之后，营业员应面带微笑讲“欢迎光临”，但不要立刻推销，要选准最佳的接触时机，接触顾客。接触顾客既不能过迟，也不能过早。接触过迟会给人以冷淡、怠慢的感觉；但接触过早，则会使顾客产生压迫感。因此，接触时机一般应掌握在顾客对商品引起注意并产生兴趣之后。例如：
⒈当顾客长时间凝视某一种商品的时候；
⒉当顾客细摸细看或对比摸看的时候；
⒊当顾客抬头，将视线从商品转向营业员的时候；
⒋当顾客突然停止脚步，仔细观察商品的时候；
⒌当顾客好象寻找什么商品的时候；
⒍当顾客和营业员的目光突然相遇的时候。
以上是对平日工作中的情况进行的总结，但在具体化的工作中，营业员应考虑顾客的不同年龄、性别、职业、态度、个性及商品的特点，灵活掌握接触顾客的时机。
②、说好第一句话
说好第一句话，是指营业员在接待顾客时说的迎客声，也称做招呼声，是营业员给顾客的第一印象，在交易过程中起着举足轻重的作用。具体要求是：用语准确，称呼对方礼貌、得体，要注意切合当时语境，贴切、自然、合乎情理。切忌称谓不当、失礼、漫不经心、冷眼旁观地说话。
接触顾客时，营业员应脸带微笑，眼迎着顾客，点头致意，不能面无表情，对顾客视而不见。要主动打招呼，不要等顾客发问，而是主动询问来意。
3、商品说明
对商品进行说明主要从以下三个方面进行规范：
㈠、拿递商品的动作规范
?、适时主动
营业员要根据顾客的表情、言谈、爱好以及需要，把握时机，主动拿取商品给顾客。其时机一般掌握在：
①当顾客对某种商品感兴趣，并较长时间注视时；
②当顾客第二次临柜，仍注视某种商品时；
③当顾客提出“我要这个”或要求细看时。
?、准确敏捷
首先，是目测取货，十拿九稳。要根据顾客的打扮爱好、身材、体型、头型、脚型等，拿递出适合顾客所需的商品。拿递商品不能漫条斯理或漫不经心，也不要慌张忙乱，拿错商品。
其次，是要掌握一套“看头拿帽”、“看脚拿鞋”、“看体拿衣”、“看身计料”的过硬本事。
再次，是讲究拿递方法，要了解商品的特点、特长、让顾客更好的了解商品。?、礼貌得体
营业员应当自始至终保持文明礼貌地拿放商品，切忌动作粗鲁，重手重脚，禁忌扔摔商品。在整个接待服务过程中，要保持动作轻巧、快速、轻拿轻放，干净利索，拿递一气呵成，绝不拖泥带水。
㈡、展示商品的动作规范
展示商品，是指营业员将商品的全貌、性能和特点用灵活和富有创造性的方法展现出来，以便顾客对商品进行鉴别、挑选，并以此引起顾客的购买兴趣的一种服务技巧、营业员必须把握好时机，及时、主动地向顾客展示商品。
㈢、介绍商品的规范
介绍商品，是指营业员直接向顾客推荐商品，或向顾客介绍商品知识，或对顾客所提出的有关商品性能、使用、保养等方面问题的答询。这是营业员促进销售、指导消费的一种手段。介绍商品要注意严格遵守职业道德规范，实事求是地介绍商品。
4、销售重点
当营业员在向顾客展示介绍商品之后，顾客仍抱有担心和顾虑的心理，比如当顾客接触商品后又表现出左顾右盼的样子、顾客拿着两种不同的商品，露出一种犹豫的表情等等。这时营业员应运用启迪、劝导的方法，促进商品交易的成功。营业员应注意在维护顾客利益的前提下促进顾客下决心购买，但不能强加于顾客，要使顾客能自已思考和判断，自发地产生购买欲望。营业员在摸清顾客心理的情况下采用以下相应的方法：
①．让顾客加深对其所疑虑商品的认识；
②．让顾客实际体验商品的好处；
③．让顾客对商品产生有益的联想；
④．让顾客对商品有更多的选择余地。
当顾客将购买决定变成购买现实行动时，营业员应首先应该表示谢意，并对其明智的选择给予恰当的赞许、夸奖，增添顾客的满足感并达成交易给双方的喜悦气氛。而且营业员应该从顾客使用商品的角度出发，主动并诚恳地帮助顾客挑选商品，做到百拿不厌。
5、开具发票
开具发票是商品成交的重要环节，必须严肃认真，字体工整清晰，做到迅速、准确。发票开具并交给顾客时，应主动礼貌地告诉顾客缴款的地点如：请到××收银台缴款。
6、包装
包装商品也是商品成交的一个重要环节。包装商品一般要求安全牢固、整齐美观、便于携带。营业员在包装商品之前，首先要对商品进行检查，如发现破损或沾有污渍，应另取商品给顾客重新选择，以表示对顾客负责，同时应征求顾客对商品包装的要求，采取适应携带习惯、使用习惯、购买目的和某种心理需要的包装方法。包装时要注意小心轻放、不错包、不漏包，尽可能在顾客的注视下作业，让顾客更为放心。营业员把包装好的商品递给顾客时，要注意礼貌、稳重，并关照注意事项，如“这是您的商品，请拿好”。
7、欢送顾客
送客是接待顾客的最后一个环节，有礼貌地送别顾客是营业员应有的修养。营业员对顾客有礼貌地道别，会使顾客感到亲切，留下良好的印象，甚至会给商场树立信誉，为后续销售奠定良好的基础。
送别顾客的基本要求是亲切自然、用语简单，并且送顾客离开。如“谢谢惠顾，欢迎下次光临”、“请慢走”、“欢迎您再来”、“谢谢”等。
二、营业结束的收尾工作
㈠、营业结束的准备工作
1、送宾
?、21：10第一次播音提示，提示顾客本商场营业即将结束，营业员须照常接待顾客，没有接待顾客的营业员可以开始清扫地面，将垃圾集中在专柜角落。
?、21：20第二次播音提示，再次提示顾客本营业商场即将结束，营业员须照常接待顾客，没有接待顾客的营业员可以对专柜内的商品进行清点，拖洗地面。
?、21：25第三次播音提示，提示顾客本商场再有5分钟就要结束营业，营业员须照常接待顾客，没有接待顾客的营业员可以对专柜内的商品进行清点，拖洗地面，将贵重商品、计算器、发票及其他贵重物品放入指定位置并上锁。
?、21：30送宾曲响起，关掉专柜内重点照明，切断专柜内所有电器的电源，有顾客的专柜营业员须照常接待顾客，没有接待顾客的营业员须就指定位置目送顾客离开商场。
切记：以上工作规范须以顾客为中心。营业结束仍须耐心、细致地接待顾客，不得以任何理由和方式催促或怠慢顾客，直至最后一位顾客离开专柜。严禁在有顾客的情况下进行关店业务。
2、晚会
营业结束后，所有营业员就指定地点参加晚会，由楼层主管对当日营业情况作简短总结，并由营业员互相监督是否携带专柜内商品，最后排队离开卖场，从员工通道离开商场。
三、与营业有关的其他规范
㈠、退换货
商品的退换工作是售后服务的一个重要方面，营业员应该本着对顾客、对商场负责的态度区别情况，妥善处理。
1．态度诚恳，热情接待。
对于要求退换货的顾客，营业员应当态度诚恳，热情接待，要细心倾听顾客提出退换货的原因，认真查看商品，判断是否合乎退换货原则。切忌认为顾客退换货是给自己添麻烦，而应当认识到营业员有职责维护消费者利益。同时，应将顾客退换货的意见汇集整理，反映给厂商，以助改进商品品质。
2．持退换货原则。
对于不能退换的商品，营业员应有礼貌地讲明不能退换的原因。如果顾客对退换货的处理结果有异议而无法解决时，应及时报备楼层主管处理。
㈡、突发事故的处理
1．营业当中突然停电了怎么办？
要求：要冷静不慌乱，立即停止一切营业活动，请顾客停止选购商品，等待来电，注意所负责专柜内商品的安全。若短时间内仍未来电，应请顾客放下手中商品，向顾客说声对不起，并疏导顾客离开专柜。
2．在商场丢失物品怎么办？
要求：营业员应主动关心顾客，帮助寻找，如果找不到，立即通知楼层主管或商场安管处。为了避免类似情况的发生，要求营业员随时宣传，提醒顾客提高警惕，注意随身携带的物品。
3．顾客在商场突然晕倒怎么办？
要求：立即通知楼层主管，对病员顾客进行抢救。
4．拾到顾客遗失物品怎么办？
要求；拾到顾客物品应妥善保管，并告知专柜其他营业员，以便顾客认领。并通知播音室进行广播，如果当天无人认领，应上交楼层主管。
5．顾客出口伤人，动手打人怎么办？
要求：要忍让在先，坚持说理。临柜营业员立即报告楼层主管。此时楼层主管、安管员应上前劝阻，处理问题，防止矛盾激化。对于出口伤人或出手打人的顾客应请顾客去办公室协调处理，以免影响营业或造成不良后果。
6．突然发生火警时怎么办？
遇到这种情况，应沉着冷静分工合作。
①立即通知楼层主管和安管员，马上切断电源。
②看管柜内商品，防止有人趁火打劫。
③组织顾客撤离现场。
7．发现有人偷东西怎么办？
当顾客较多时应提高警惕，看管好商品，严防小偷趁机作案，提醒顾客保管好自己的财物，当发现小偷扒窃商品或顾客钱包财物时，要迅速通知楼层主管及安管员，由安管员出面处理。
8．顾客之间发生争执甚至打架怎么办？
要求：立即出面劝解制止。如果无效，应立即通知楼层主管和安管员处理，以免影响营业或造成不良后果。
9．营业时发生打劫怎么办？
要求：营业员要镇定，敢于同犯罪分子作斗争，同心协力做好以下工作。
①立即通知楼层主管及安管员（电话：8267）
②想办法拔打110报警
③营业员、安管员应保护好公司的财产，楼层主管安排本部门的安全防损工作，
并维持好商场里的秩序。
10．开错了发票怎么办？
要求：要诚恳向顾客道歉，并补开发票。营业员要汲取教训努力提高业务水平。
语言：对不起，这是我们工作上的差错，请原谅。
11．顾客要试商品时，不小心将商品掉在地上弄污怎么办？
要求：一般情况下都是顾客不小心把商品损坏的，按规定是要照价赔偿的，顾客买下是最理想的。
12．顾客买多件商品，过后又说少一件怎么办？
要求：营业员付货时要当面点清，过后来找一般是顾客的责任，但营业员不要一口拒绝，也不要随口承担责任。可让顾客第二天来听回音。晚上营业结束时，认真盘点，再作处理。确实有多余的商品要向顾客表示歉意，把商品交回顾客；没有多余的，向顾客说明已经盘点过请他自己回忆一下。
㈢、营业员行为基准
1．遵守上下班时间，上班前禁止喝酒，有事离开专柜要向主管或临柜营业员打招呼。2．上班时间禁止串柜、聊天、做私事。
3．卖场内禁止吸烟、饮食、吃零食、嚼口香糖和化妆。
4．卖场内禁止大声喧哗、叫喊、打闹、和奔跑。
5．上班时间禁止在卖场打手机电话，营业员因工作需要可用员工专用IC卡电话，或到员工通道打手机电话。
6．休息时间要佩戴休息牌，到指定休息地方休息。
7．禁止在休息时间内购物。
8．因事外出时，必须楼层主管同意，讲明所去地方，所需时间，必须在规定时间内返回。
9．下班后要在商场购物，须先从员工通道出店后，作为顾客再从大门进入商场。10．禁止上班时间会私客。
第五篇活动相关事项
一、活动前期工作
1、货量的检查。活动前1-2天要检查柜位商品的货量、款式、号码的齐全性，并
且督促专柜将货量加大至平常销售的2倍左右。
2、营业工具的申领。营业工具包括有花车、POP、折扣牌等。营业员要在活动的前
一天找责任主管将营业工具领取完毕。
3、人员的安排。活动前考虑专柜人员是否足够用。不够则考虑人员的加班或提前
找相对应的主管办理临时促销员的手续，以便确保人员于活动当天的到位。4、 DP点安排。在主管指定好DP点之后，出DP点的专柜人员负责将模特摆放到位，
同时将所需展示的衣服提前更换好。
二、活动中的工作
1、竞争店重复品牌的关注。活动第一天对竞争门店重复品牌的活动内容、活动力
度进行即时的关注。
2、商品的安全。活动中面对的顾客较多，谨防商品的安全，防止丢失。营业员要
在对商品销售的过程中加强对商品防护的责任感。
三、活动结束后的工作
1、撤除活动的相关内容。活动最后一天，所有活动专柜人员要于闭馆后将专柜内
与本档活动相关的内容、宣传页、POP等活动气氛全部撤除，否则视为活动的延续。
2、归还营业工具。活动结束后，所借用的营业道具要及时进行归还，如花车类。
3、活动后的总结。活动结束后，各专柜店长要对本次活动给予总结分析。通过对
业绩目标、达成情况、增长比率及与竞争门店的对比，总结本次活动的成功与不足之处，以便我们能及时吸取经验与不足将下次活动开展的更好。
营业员培训教学提纲
营业员培训资料 第一课、服务礼仪 一、仪容仪表： 1、讲究个人卫生，注意仪容仪表洁净。 2、提倡上班化淡妆，不得浓妆艳抹，不用香味浓列的香水。 3、上班期间佩戴首饰不能过多。 4、不得留长指甲（一般不得长于2mm），不能用颜色鲜艳的指甲油，保持手指甲干净。 5、上班前不能喝酒，不吃葱、蒜等异味食物，保持口清洁。 6、上班时间着工作装，必须整洁规范，必须佩戴工牌，工牌正面应面向顾客。 7、员工进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表，不符合要求者不能打卡上 岗。 二、举止： 1、站立时抬头挺胸，不得驼背、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前，目光平视。 2、在任何情况下均要控制自己的情绪，对待客户时目光平视对方，面带微笑。 3、上班时间举止端正，不得挖耳、抠鼻、修剪指甲。 4、工作时间不得哼歌、吹口哨；不得说笑、闲聊天，不得大声说话，喊训。 三、言谈： 2、待人接物时应注意保持微笑。 2、提倡文明用语，要求“请”、“谢谢”、“您好”、“对不起”、“没关系”等礼貌用语不 离口，不讲催促、讽刺、埋怨的话。 3、接待顾客时正常应使用普通话，若顾客说白话时，应用白话和顾客沟通，音量适中。 4、注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”、“您”；如果知道其姓氏，应 带出其姓氏（如“王先生”等）；指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。 四、接待礼仪 1、见到顾客来，要放下手中不重要的事情，面带微笑迎接客户。 2、不得用手指，嘴形或物品为顾客或他人指示方向，用手指示方向时要手臂伸直，四 指并拢，拇指自然同侧向上。 3、若客户提着大件的非贵重物品，可主动提示顾客保管。 4、引导顾客时尽量走在顾客的左或右前方，走路配合顾客的步伐。不能背对顾客引导， 身体保持半侧状态。 5、在忙碌时，让其他顾客等待时间稍长的情况下，应诚恳的向顾客道歉，请顾客谅解。 6、接待顾客时，尽量让顾客自由选择商品，最好不要刻意左右顾客的意向。 7、当顾客观看商品一段时间，通过察言观色，你认为有意购买时，这时你必须轻轻走 近顾客，面带微笑说：“对不起，打扰您，请问您需要帮忙吗？”。
营业员培训内容
联发商贸营业员销售培训内容 营业员培训 （一）、营业员日常服务技巧 一、营业员应如何招呼顾客? 1、当顾客经过公用通道时,营业员须主动招呼,并简要介绍本专柜品牌,,如”欢迎光临三星专柜”欢迎光临某某专柜”等. 2当顾客进入专柜时:”迎宾词十品牌销售情况十请看一下” 3、如顾客的同伴凝视或触摸某商品时,营业员应及时介绍该商品一切相关信息,例如功能、特色、价位等.并积极鼓励顾客尝试购机.采取互动销售以及产品展示的形式！ 二、如顾客请营业员帮忙挑选商品怎么办? 1、愉快地接受顾客的请求,尽心尽力地为其做好参谋,简单了解一下顾客的要求,并根据本专柜货品情况,大胆果断地帮其挑选,不要不好意思.顾客请营业员帮忙挑选就是一种信任.应抓住这一心理,将对营业员的信任转移到商品上. 三、如顾客的同伴对商品不满意时如何解决? 对顾客同伴的不同意表示理解和尊重,观察顾客对同伴意见的重视程度.如顾客有自己的主见,主推顾客中意的商品,如同伴意见份量较重,则先博得同伴好感.或适当争求同伴意见. 四、如顾客挑选后未表态，表示再看看怎么办？ 要保持态度平和，表情平静而愉快，不脸色不好或摔扔商品。应反而劝
顾客多走几家，多看几款，不要盲目购买，以免买了不如意的商品。临走时提醒顾客如无合意的再回来。 五、如顾客用其他专柜商品与本专柜商品比较时怎么办？ 如其他专柜商品已成交，坚决不可说其不适合或不好的话，反而应用肯定语气，夸奖其眼光，鼓励顾客信心。同时介绍本专柜商品优点，突出不同之处。如顾客在两商品之间犹豫不决时，应再赞美本专柜商品，突出其优点，同时适当称赞人家商品，这样会使顾客有信任感，不是自卖自夸，而是让顾客自由选择，实在不行时不可强留或诋毁其他商品，否则易引起顾客反感，双方均无法销售。 六、如某款商品只剩一件该如何介绍？ 这款商品我们销售得很好，其他城市也已经断货，我们刚进的货又没了，这款手机很合适您，别错过这个机会，过几天不知还能不能进货。 七、专柜里一时人太多照看不过来怎么办？ 工作时间应做到“接一待二招呼三”，不得专注为一人服务而忽视或慢待了其他顾客，可与顾客说“对不起，现在人较多，请稍等一下”“这是您要的商品，您先看着，那边还有其他顾客，有事您叫我”。人多时营业员应尽量的站在视角最宽的地方，照顾到各方面，可请附近同事帮忙照看，这一点就可以完全展示出某一环岛或柜组哦团队精神！ 八、如顾客只看不买怎么办？ （1）如认为顾客无购买欲望，只是闲逛随意看时，不应态度怠慢，应主动欢迎顾客，但也不要过热情，以免造成反感。 （2）如顾客认真挑选而不买时，应积极鼓励顾客购买，并充分介绍商品优点。
销售人员培训资料
销售人员培训资料-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN
销售人员培训资料 业务操作 一、业务员的职责 我认为业务员的主要职责有： 1.客户的开拓与订单的争取，不管是新进业务员或是干练的中坚业务员对于新客户 的开拓由展开商谈到争取订单都必须下很大的工夫。即使本身再优秀的业务员， 如果没有与客户见面商谈不管具备如何优秀的商谈技巧都不可能拿到订单。 2.老客户的维护 对于老客户的维护应该注意以下几点： 1）积极帮助客户开发新的销售网络 2）帮助客户维护好已开发好的销售网络 3）对客户提出的问题，在不损害公司利益的前提下尽可能的解决 4）适时的提供促销活动方案和促销礼品 5）公司推出的新的产品型号及时告知 6）公司新的销售政策及时与客户沟通 7）对客户提出的问题在自己无法解决的情况下，及时同主管或经理进行沟通分析尽快解决。 二、业务员应具备的基本条件和操作规范 （一）我认为业务员应具备的基本条件有： 1.具备产品的专业知识 公司的业务员对公司产品的知识及特性优点务必详细了解，如对自己本公司的产 品都不太了解，对客户该如何说明。而客户对于产品都无法详细了解就更无法下 定决心给予订单。同时对本行业能对我们形成威胁的品牌也必须有研究，所谓 “知己知彼，百战百胜”。 2.对于公司的产品要有绝对信心 3.公司业务员对公司产品要绝对相信优于其他同类产品。信心具有强有力的感染 力，在业务人员具有信心的前提下对于促销人员的培训以及对于客户的开拓工作 具有绝对性的意义。我们相信信心+毅力=成功具备市场开拓的知识和技巧 公司的业务员绝对不能希望公司能转交给我们现成的客户这是不够的，业务员对 于本行业的客户来源必须拟订出一套有系统的开发方法，要明确知道你所销售的
最新商场导购培训资料
商场导购培训资料
商场导购培训资料 有人将商场营销活动简单地诠释为两个方面内容一是如何把产品放在货架上，二是如何让消费者从货架上取下你的产品。把产品放到货架上并不难，关键在于怎样让消费者乐于购买你的产品。赵奕影老师认为今天的商场恰似没有硝烟的战场，各商家产品品牌众多，产品同质化，如何让消费者最终选择你的品牌而不是别人的品牌，靠的是导购队伍。导购员就象战场上冲锋陷阵的士兵，他们进行着一场与同行争夺顾客购买行为的战斗，导购员的素质高低不但决定着店面的经营效果，而且，关系到企业制订的产品营销策略及长远营销战略的实现，关系到企业的生存与发展。为此，当前企业加强导购员队伍的建设十分必要。 一、企业应重视导购员培训工作 导购员职业是随着我国市场经济发展和“买方市场”的形成而产生的。导购员顾名思义，即为“引导采购”，也就是引导消费，这是导购员最基本的职责，也是众厂商聘用导购后所发挥出的最常见功能，导购是构成终端营销的最基本要素之一，可实际上导购远远不止是一个销售员，一方面其开口即为广告，不但宣传产品，而且推荐企业，在销售产品的同时，提高企业在市场上的知名度，使公司的商誉不断地增值；另一方面，因导购是处在市场的第一线，直接与市场与消费者接触，能及时了解同行和顾客产品使用情况信息，并迅速反馈回企业，为公司制订下一步营销策略提供可靠的依据。因此说，优秀的导购员更应是企业的品牌代言人和市场调研员，他们在企业中的作用尤为重要，为此，企业应重视导购员的培训工作。
国内厂家导购队伍形成较晚，大部分仍处于松散型经验管理阶段，导购人员管理相对滞后。作为高度市场化的行业，导购员的综合素质一直良莠不齐，企业亦缺乏对导购管理的总体思路与方向，与国外相比，无论在导购队伍的素质及管理水平上都有较大差距。我国加入WTO后，随着国外跨国公司、连锁店和分销商的进入，将使国内市场本已竞争激烈的局面，更是雪上加霜。为此，我认为当前导购员的素质急待提高，加强企业导购队伍的培训势在必行。另据有关资料显示，由于我国导购员素质提升空间较大，对于导购员的投资，如必要的培训等，可提高5—10倍的销售量，能为企业带来可观的经济效益．二、如何做好导购员的培训 目前，国内企业对商场导购人员的管理力度普遍较弱，只是把导购员看作是临时雇佣的人员，企业按销售额提成方式与导购员建立简单的雇佣与被雇佣的关系。在这种情况下，导购员无归属感，人员流动性大，普遍是打一天工挣一天钱的心理，对企业很难有认同感和忠诚度，导购队伍更谈不上是一支能征善战的生力军。为此对如何做好导购员培训给出以下几点见解做参考： 1、全过程培训管理 一般企业的导购员都是由人力资源部门管理，导购员的培训也应由该部门组织全过程培训，所谓全过程培训应包括聘用、在岗、提升等环节的培训。例如：导购员招聘时除对其文化素养、思想品德、表达能力、心理素质等基本素质进行考核外，还要结合企业特点进行企业文化、产品知识、销售技巧和行为规范等内容的培训。 2、导购员培训应坚持规范化、程序化、制度化
导购员培训手册完整版
导购员培训手册 Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】
百兰帝诗家具培训手册销售的真谛： 真诚的帮助客户找到他所需要的东西并帮他订下来 \一个优秀的销售员必备的理念： 1要做好销售，就得不停的学习，不停的填充自己，改善自己，社会在改变，市场在改变，客户在改变，那么作为销售员的你也要不停的改变，改变你的销售模式，改变你的销售思想，改变你的销售手段，技巧，只有以最先进的武器才能对付最狡猾的敌人（人活到老学到老） 2要改变自己的积极人生态度。永远保持“不安分的心”不要被陈旧的观念束缚，不要有安于现状的想法。抛弃旧的想法，懒惰的习惯，要不就不要进入销售这行，进入这行就必须有不断拼搏的准备，人生的价值并不只是婚嫁生育，过小日子，耕田种地，人生应该有更大的意义。（成功者一定有积极的人生态度，持有消极人生态度的人一定不会成功） 3要做销售就要有人定胜天的雄心，决心。不管遇到什么样的困难，都要想到，你可以克服的。环境，市场：是人做出来的。不要相信鬼神，运气之类。他们是不可能救你的，只有你自己才能救自己，否则，和尚，尼姑和终身向佛的人，他们的日子就不要那么清贫了，开拓，进取的想法，请你不要做销售。（人可以改变环境，同样环境也能改变人，关键在于你是否有坚定的决心） 4凡事马上行动，不找任何借口，现在该做的事不要等到过一会，今天该做的事不要等到明天，发生了问题首先想到的是怎么解决而不是首先去追求是水的责任。（行动是最美丽的谎言）
5要相信你是可以创造奇迹的，但要求你有坚持不懈的精神，做销售就是简单的事情重复做，重复的事情坚持做，做销售就是把枯燥无味的生活，奈不住苦闷，我还是那句话：不要做销售。 6店面业绩提升不是一个人的事情，是所有店员的共同目标，一根筷子易折断，十根筷子折不断的道理我们都知道，你的能力强了还不够，还要帮助其他人一起强起来，如果总是怀着一颗狭隘的心胸，总想做个独行客，还是老话：你不适合做销售（团结才能把力量发挥到最大）现在停下来想一想，你能接受这种思想吗？如果不能接受，那么好吧，把它丢到垃圾桶不要往下看了，该做什么做什么去，但千万别干销售，那对你，诶什么发展。 如果你觉得自己能接受这种生存法则，那就继续看下去，我们再往深一点交流。 销售基本八步 一、叫顾客进门 二、拉近顾客的距离并建立信任感 三、了解顾客需求 四、产品介绍并塑造产品价值 五、解除顾客的疑问 六、快速成交 七、签单送客 八、客户回访
商场营业员培训手册
商场营业员培训手册 目录 第一章营业员守则 (2) 一、总贝U (2) 二、细则 (2) （一）仪容仪表 (2) （二）日常营业行为规范 (3) （三）售货服务要求 (3) （四）店面纪律 (4) （五）营业员出入证管理要求 (5) 第二章经营管理 (6) 一、商铺管理 (6) （一）卫生管理：6 （二）道具、模特、店招、美陈、POP管理：6 二、商品管理 (6) 三、日常经营管理 (7) （一）进、退场时间及管理：7 （二）商品进出广场管理：7 （三）兜售商品、派发传单管理：7 （四）店内照明、音响及其它管理8 （五）POP管理8 第三章消防（安全）管理 (9) 一、用水、用电、用气、空调安全管理 (9) 二、消防（安全）管理 (9) 三、电梯（货梯）管理 (9) （一）电梯使用9 （二）货梯使用10 四、治安（刑事）事件、突发事件管理 (10) （一）内部营业人员纠纷处理：10 （二）治安（刑事）事件处理：10
（三）突发事件处理：10 五、疏散撤离程序 (12) 一、营业时间 (12) 二、照明时间 (12) 三、电梯使用时间 (12) 四、空调开放时间 (12) 五、总服务台 (13) 六、卫生间 (13) 七、停车服务： (13) 八、紧急电话： (13) 九、制作POP、申请广播宣传、申请报修流程 (14) 为了促进商业广场的繁荣与发展，规范商户营业人员管理，特制定《营业员手册》。。本手册适用于商业广场全体商户营业人员。 第1章营业员守则 -、总则 （1）树立正确的服务理念，主动接受广场管理人员的管理。 （2）爱岗敬业，诚实敬业。 （3）善于用微笑面对顾客并用礼貌与规范的语言接待顾客。 （4）了解和熟悉所销售的商品。 （5）掌握商品的推销技巧，不断提高自身的业务素质。 （6）掌握商品陈列与包装的技巧。 （7）认真遵守和执行本广场规定的相关管理制度。 、细则 （1）仪容仪表 （1）合适的发型。不能梳怪异发型，不得将头发染成怪异的颜色。 （2）着装要符合营业人员的形象。要穿职业装、工作装、不允许穿前卫装，如短裤、超 短裙、吊带衣、超短衣等上岗，店内营业人员要统一工装，保证店内形象的一致性。 （3）提倡穿黑皮鞋上岗，要保持鞋面清洁光亮，不允许穿拖鞋或赤脚上岗。
销售人员培训手册讲义
前言 销售培训的内容主要包括三部分： 1、销售人员的心理素质和潜能培训。由于销售人员通常面对的是拒绝与挫折，因此，通过培训使销售人员永远充满自信和保持积极进取的心态显得尤为重要。 2、是基础知识方面的培训。(因为讲的是房地产方面的销售所以首先销售人员就必须了解房地产知识),能够将产品的特性迅速转化成客户的利益需求点这是专业销售人员所必须具备的。(在之前的课程中，小叶和小陈已经讲过，所以我不再重复) 3、专业销售(8大)技巧培训。 销售是一门专业的科学，主要包括有 销售前的准备技巧（你在做这行时至少要了解推销区域、找出准客户、做好销售计划等工作的前期事项吧） 接近客户的技巧（我们有很多的方式如电话拜访客户、直接拜访客户、邮件拜访等这些都是可以用到的途径） 进入销售主题的技巧 事实调查的技巧 询问与倾听的技巧 产品展示和说明的技巧 处理客户异议的技巧 如何撰写建议书的技巧以及最后如何达成交易的技巧 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 第一部分心理素质和潜能培训 ———做为销售员首先要对自己思维 有针对性的突破 任何一个销售精英都必须经历一个从无知到有知、从生疏到熟练的过程，只要敢正视暂时的失败和挫折，并善于从中吸取经验教训，那么成功终会向你招手。 那好，先讲讲做销售的六大定律 1、客户是一定可以搞定的。 那事先需具备的条件有： 1做为销售员要树立良好的积极心态，集中力量解决事情。 2客户一般没有主见，观念不清晰，可以被引导。 3能来了解，就说明他有需求。 4客户对所购买的商品不是很了解，缺乏专业知识。 5客户心里是犹豫不决的，在这样的情况下，可以分析项目的优点让他心里知根就底。
商品营业员--培训大纲、计划
《商品营业员》 教学大纲与教学计划 （初级） 培训工种：《商品营业员》（初级） 教材版本：选用全国职业教育培训通用教材，由中国劳动与社会保障部统一编写。 第一部分教学大纲 一、教学任务 传授商业、商业管理基础知识；讲解柜台业务知识、柜台服务知识，以及商品专业知识；介绍售货操作技能，包括商品提拿、包扎、展示（演示）、陈列、称量、计算等环节。 二、教学目标 通过培训，掌握业务技术基础知识、经营管理知识、商品性能和质量标准等其他相关知识，具备一定的领会应用能力、语言文字能力、应用计算能力、实践操作能力、应变处理能力及其他相关能力。经职业鉴定合格者，取得国家人力资源和社会保障部颁发的商品营业员职业资格，能达到独立上岗操作的水平。 三、教学内容 按照《中华人民共和国职业技能鉴定规范》要求，学员应当掌握商业、商业管理、职业道德、柜台服务等基本知识；掌握柜台业务和商品知识等相关专业知识
。在操作技能上，掌握相关的业务技能、接待服务技能和售货操作技能，特别是要掌握售货操作中拿、放、称、量、包扎、计算、点数、点钞、拆装、切割、调试、修理、制作等基本技能。 四、教学要求 根据商品营业员职业特点，从基础知识入手，遵循由简到繁，循序渐进的原则，注意把握重点，破解难点，注重理论性与实践性结合，知识性与趣味性结合，集体辅导与分散自学结合，全面提升学员素质，顺利通过职业技能鉴定考核。 五、教学方法 主要教学方法包括：一是以辅导自学为基本形式，使学员理清教材结构、体系，把握教材的重点、难点；二是结合经典商业案例，深化学员对理论知识的理解；三是结合商业实践，熟悉售货服务过程，掌握售货操作技能。 总之，授课教师要搞好自学辅导，并通过实际操帮助学员掌握售货操作相关技能。 第二部分教学计划 本课程教学共安排200个课时，其中，理论知识授课5天，每天4课时，共20课时；实际操作技能培训22天，每天约8课时，共180课时。 第一部分理论知识
公司销售人员培训资料全
销售人员培训资料（一）：一、公司简介及制度 1.公司发展历程及理念； 2.公司组织架构及各部门职能； 3.公司规章制度及福利待遇； 4.员工职业道德及职业操守。 销售人员培训计划表 序号培训内容培训时间培训部门 1⑴公司发展历程及理念；⑵公司组织架构及各部门职能；⑶公司规章制度及福利待遇； ⑷员工职业道德及职业操守。两课时行政人事部 2⑴销售人员守则；⑵销售部罚则；⑶销售人员仪表及礼仪；两课时销售部 3⑴房地产常用术语；⑵房地产面积计算范围及计算方法；⑶按揭贷款的各项规定及计算 方法；⑷公积金贷款的有关规定；⑸商品房预售及房地产交易的有关规定。四课时销售 部 4⑴销售员是谁；⑵客户是谁；⑶销售心态；⑷接待流程；⑸客户类型分析及应对要领； ⑹销售过程及技巧；⑺成交的方法。四课时销售部 5⑴市调方法及要求；⑵安排市调；（以公司代理楼盘为主）⑶XX市房地产现况简述；⑷公司代理楼盘简介。 1 、2、4 项内容为两课时，市调安排两天市场部 6 考核上午笔试下午面试 备注：以上每课时为1 小时30 分，每天设四个课时，上、下午各两个课时。 4．销售培训资料（二）：销售人员守则 1、销售人员守则 一、基本素质要求良好的形象十诚恳的态度十热诚的服务十机敏的反应十坚定的信心十
流畅的表达十积极的进取=TOP SALES 二、基本操作要求 1．按公司规定时间正常考勤，保持公司整洁形象； 2．虚心诚恳，认真负责，勤快谨慎，绝对忠诚； 3．严守公司业务机密，爱护公司一切工具及设施； 4．主动收集竞争者的售楼资料，并及时向主管汇报； 5 ．业绩不靠运气而来，唯有充实自我，努力不懈，才能成为成功者； 6 ．经验是从实践中积累而来，对任何上门客户均应视为可能成交之客户而予以接待；7．同事间的协调和睦与互相帮助，能营造一个良好的工作环境，并提高工作效率； 8 ．凡公司刊登广告日，任何业务人员不得请假，必须无条件全部到位工作。 三、服装仪容、准则 1．员工必须整齐干净，无污迹和明显皱褶；扣好纽扣、结好领带、领花、秀袋中不要有过多物品；皮鞋要保持干净、光亮；女工宜穿肉色丝袜，不能穿黑色或白色； 2．男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，要每天修脸。女员工不得留披肩发，头发长度以不超过肩部为适度，头发要常洗，上班前要修理整齐，保证无头屑； 3．女员工切忌浓妆艳抹，不许纹眉，可化淡妆，使人感到自然、美丽、精神好 女员工不得涂有色指甲油，不得佩带除手表、戒指之外的饰物，忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水；4．员工上班前不得吃异味食物，要勤洗手，要勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物；5．在对客服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务；6．提倡每天洗澡，勤换衣
药店营业员培训资料2
培训学习资料第二期： 1.习惯称为“消炎药”的是哪些药品？ 一般来说通常所说的“消炎药”指的是抗生素类药物，因其能够通过抑制病原微生物达到消除炎症的目的，常被称为“消炎药”。中药当中，能抑制病原微生物的也通常被称为“中药消炎药”。但值得注意的是，“消炎药”只能作为药物的俗名，而不是正规学称。 2.什么是炎症？ 通常所说的炎症，是指感染性炎症，即由于感染了致病微生物引起的局部或全身性反应。局部反应一般为红、肿、热、痛，全身性反应包括发热、白细胞增多等。 3.致病微生物有哪些？ 能引起人体患病的微生物称为致病微生物，又叫病原体。包括细菌、真菌、病毒、支原体、衣原体、立克次体等。 4.药物的剂型与分类 药物剂型是指将药物制成适用于临床使用的形式，简称剂型，如片剂，注射剂，胶囊剂等。 固体制剂：散剂、颗粒剂、片剂、胶囊剂、丸剂、干糖浆、栓剂、粉针剂等； 半固体制剂：软膏剂、凝胶剂； 液体制剂：溶胶剂、水针剂； 气体制剂：气雾剂、喷雾剂。 实际工作当中，在区分剂型同时，重点要搞清的是给药途径，即分清口服与外用，对于注射剂要进行重点管理。 5.药物的成分与含量 接触到化学药品，首先要知道药物的成分，即发挥疗效的物质。相对于五花八门的商品名称，要明确药品的通用名称一般就能反映药物的成分。药物的含量通常指的是最小分剂量单位里有效成分的量。 举例商品名称：严迪，通用名称：罗红霉素分散片，药物成分：罗红霉素，含量：每片50mg。 6. 质量（重量）单位与体积单位 质量（重量）单位用克、毫克、微克，即g\mg\μg. 换算关系1g=1000mg=1000000μg 体积单位通常用毫升，即ml。1毫升等于千分之一升。 7.药物的商品名称 是药物的生产商为了营销的目的，为其所生产的药品命名的名称。比如：康泰克、泰诺、白加黑、优卡丹、泰利必妥，商品名称有逐渐演化成商标的趋势。 8.药物的通用名 是国家规定的药物的法定名称，对化学药制剂通用名称要反映出化学成分，对中成药制剂一般采用历史沿革的统一名称。 9.药物的吸收 药物由给药部位进入血液循环的过程称为药物吸收。经过吸收的药物发挥全身作用，而非局部作用。 10.局部作用与全身作用 药物不需经吸收，只在局部作用就能发挥疗效。多数外用药品发挥的是局部作用；相反，药物需经吸收后，其有效成分进入血液循环后，发挥的是全身作用。多数口服剂型和注射剂型发挥的是全身作用。 店长签名：参加学习人员签名：
某专卖店营业员培训资料资料
某专卖店营业员培训资料 （一）、营业员日常服务技巧 一、营业员应如何招呼顾客? 1、当顾客经过公用通道时,营业员须主动招呼,并简要介绍本专柜品牌,,如”欢迎光临台湾钡萱”欢迎光临苹果牛仔”等. 2当顾客进入专柜时:”迎宾词十品牌销售情况十喜欢请试穿一下” 3、如顾客的同伴凝视或触摸某商品时,营业员业员应及时介绍该商品一切相关信息,例如面料颜色.款式.做工,价位等.并积极鼓励顾客试穿. 二、如顾客请营业员帮忙挑选商品怎么办? 1、愉快地接受顾客的请求,尽心尽力地为其做好参谋,简单了解一下顾客的要求,并根据本专柜货品情况,大胆果断地帮其挑选,不要不好意思.顾客请营业员帮忙挑选就是一种信任.应抓住这一心理,将对营业员的信任转移到商品上. 三、如顾客的同伴对商品不满意时如何解决? 对顾客同伴的不同意表示理解和尊重,观察顾客对同伴意见的重视程度.如顾客有自己的主见,主推顾客中意的商品,如同伴意见份量较重,则先博得同伴好感.赞美试穿效果,并鼓励顾客同伴也试穿一下,或适当争求同伴意见. 四、如顾客试穿末表态，表示再看看怎么办？
要保持态度平和，表情平静而愉快，不脸色不好或摔扔商吕。应反而劝顾客多走几家，多看几款，不要盲目购买，以免买了不如意的商品。临走时提醒顾客如无合意的再回来。 五、如顾客用其他专柜商品与本专柜商品比较时怎么办？ 如其他专柜商品已成交，坚决不可说其不适合或不好的话，反而应用肯定语气，夸奖其眼光，鼓励顾客信心。同时介绍本专柜商品优点，突出不同之处。如顾客在两商品之间犹豫不决时，应在赞美本专柜商品，突出其优点，同时适当称赞人家商品，这样会使顾客有信任感，不是自买自夸，而是让顾客自由选择，实在不行时不可强留或诋毁其他商品，否则易引起顾客反感，双方均无法销售。 六、如某款商品只剩一件该如何介绍？ 这款商品我们销售得很好，其他城市也已经断货，我们刚进的货又没号了，这件您穿正合适，别错过这个机会，过几天不知还能不能进货。 七、专柜里一时人太多照看不过来怎么办？ 工作时间应做到“接一待二招呼三”，不得专注为一人服务而忽视或慢待了其他顾客，可与顾客说“对不起，现在人较多，请稍等一下”“这是您要的商品，您先试着，那也还其他顾客，有事您叫我”人多时营业员应尽量的站在视角最宽的地方，照顾到各方面，多注意由内积压外出的人有夹带商品，可请附近同事帮忙照看， 八、如顾客只看不试怎么办？ （1）如认为顾客无购买欲望，只是闲逛随意看时，不应态度怠
眼镜店销售人员培训资料眼镜架的材料全
眼镜店销售人员培训资料眼镜架的材料全眼镜店销售人员培训资料眼镜架的材 料全 眼镜店销售人员培训资料一眼镜架的材料(全) 眼镜架的材料 金属材料 1.加金材料:即将一金届丝作为基础，其表面包上一层开(K)金、开金的颜色有两种:分为白色金和黃色金。A.黃金 这是一种金色金属，其延展性良好，儿乎无氧化变色情况。山于纯金(24K)很柔软，所以用金作眼镜架时.耍混入钢、银等添加物，使其成为合金以降低品位，增加强度及韧性。眼镜架含金量一般规格为18K、14K、12K、loK。 B 口金 这是一种口色金属，质量重而价格昂贵，纯度为95%。 2.开金与包金 A.什么是开金所谓的(K)金并不是纯金，而是由纯金与其它金属合制的合金。即未 参入其它金属)的黄金。商业上所用的开金，就是指合纯金是末做成合全( 金中纯金对其他金属的比例，以(K)数来表示，也就是以金的全重量的二十四 分之一的倍数表示，故24K金为纯金.12K金就是合金中含有十二份的纯金和十二份的其他金属,9K金就是合金中含有九份纯金和十五份的其他金属。 B.包金 包金是品质意义，在制造包金时，是一层基础金属外包一层开金，而最后材料的
规格是所用开金的比例及读开金的开数表示。
包金的表示方法有两种:十分之一12 (K)就是镜架的重量的十分之一为12K金；另一种是以成品中所含纯金量来表示;十分之一12K金即可写成5/100纯金(因为12K金中含50/100的纯金)同理，二十分之一10K金可以写成21/looo纯金.以此类推，黃色金和白色全都可用来制造包金镜架。 3.铜合金材料 铜合金中最为重要的为黃铜、青铜、锌口铜等，在眼镜行业中常用的有黃铜和白铜。 A.铜银锌合全(锌口铜) 出于加工性(切削性、电镀等)良好，可用于所有的零件，是一种含Cu64、Nil8> Znl8的三元合金。 B.黄铜(Brass) 是一种含cu63-65%,其余为zn的二元合金，色调呈黃色。缺点是易变色，但山于切屑加丄容易，故可用来做鼻托蕊子。 C.铜银锌锡合金(Bran Kas) 在这种含Cu62、Ni23、znl 3、Sn2的四元合金中，由于弹性、电镀性能特别良好，耐蚀性也优良，故可使用于边丝和印厂形符号。 D.青铜(Bronze) 这是一种Cu、sn合金根据所含sn的比例而成为具有不同性质的合金。跟黃铜比，由于含有锡sn,故价昂，加工较困难，但由于弹性极好，适合作边丝材料，缺点是不耐腐蚀。 E.高强度耐蚀银铜合金
最新促销人员培训资料
促销人员培训资料
促销人员培训资料 专题一：促销是什么 什么是促销 什么是促销呢？促销包括两个方面的含义： 一方面是帮助厂家出售产品； 另一方面是帮助消费者满足需求。 例如，顾客的目标是买太阳眼镜，有的是为了要耍酷；有的是怕阳光过强，怕眯着眼睛容易增加眼角的皱纹；有的也许是昨天跟男朋友吵了架哭肿了双眼，没有东西遮着红肿的眼睛，不方便出门，因此要买一副太阳眼镜。每个人的特殊需求不一样，不管是造型多酷的太阳眼镜，如果是镜片的颜色比较透光的话，那么这幅太阳眼镜提供的耍酷的利益是无法满足担心皱纹以及希望遮住红肿眼睛的两位顾客的特殊需求。 因此，促销的定义对我们而言是非常简单的。也就是说，你能够找出商品所能提供的特殊利益，帮助满足顾客的特殊需求。 我们告诉了你，促销是什么，我们也要告诉你，促销不是什么。促销不是一股脑的解说商品的功能。因为，你根本不知道：顾客的需求是什么？促销不是向顾客辩论、说赢顾客。顾客要是说不过你，但他可以不买你的东西来赢你啊。促销不是我的东西最便宜，不买就可惜。若是东西因为便宜才能卖掉，那么，卖掉的原因是生产单位有效控制成本的功劳，不是促销的努力。如果你没有便宜的东西能卖的时候呢，怎么办呢？促销不是口若悬河，让顾客没有说话的余地。没有互动，怎么可能掌握顾客
的需求呢？促销不是只销售商品，因为顾客对你有好感，才会信任你所说的话。你了解促销是什么后，下一个课程我们将说明促销的过程以及你该学习的销售技巧。 经过了这次培训，你可能会发现即使不到成千上万，也会有成百上千的商品通过销售才能到达你周围。即使你是坐在树林里看书，那你也一定程度地介入了这本书的销售环节。就算我们不去谈外界，那么评价一下你自己吧。你信仰什么？你为什么坚信你所做的？难道其他人，比如你的父母，没有在你成长的过程中向你“销售”过一系列的价值观？难道没有老师通过演示让你相信2+2=4？难道是你自己推导演算出来的？ 通过阅读上述段落，你对促销的认识至少会与以前有一些不同吧。现在，即使没有将促销的事实摆出，你的认识已经改变了很多。好的促销不是强有力销售，而是帮助消费者满足需要。 广告就是促销 你知道广播和电视商业广告是在向你销售商品，但是你可能没有意识到广告运动对你的深刻影响。比如，你可能不喝可口可乐，但是，我打赌你听到广告的音乐响起，你就能跟着哼唱出来，或者伴随音乐你能在脑海中浮现出耗资百万美元的在黄金时段播出的电视广告画面。 即使你不爱喝可口可乐，如果别人请你顺路帮他买听可口可乐，你将用多长时间在货架上找到可口可乐？肯定不会花很长时间。为什么？部分原因可能是在大多数超级市场，可口可乐的货架位置都很显著。但是，你之所以能迅速找到可口可乐，更重要的是你清楚地知道可口可乐的外包装是什么样子。 我们已经习惯于生活在商品信息的氛围中，而且我们努力去回避这些信息的影响。我们调整心态去剔除不需要的信息，只注意对我们有特定利益的广告。
中级营业员培训资料
中级商品营业员知识 1.柜组核算指标的确定，应根据上级要求，结合本单位的实际情况，采取上下结合，反复研究，逐级批准的办法来确定。一般要求“五定”，即定销售额，定经营品种，定劳动效率，定差错率，定商品资金 2.天然纤维纺织面料包括：棉织物，麻织物，毛织物，丝织物 3.景泰蓝的生产工艺包括五个过程，它们分别是：制胎，掐丝烘焊，点兰磨兰，磨光，镀金 4.家用空调器的结构按使用电源分类可分为：柜式空调器，分体式空调器，窗式空调器 5.碳水化合物是由碳，氢，氧三种元素组成的多羟基醛或酮。 6.柜组核算的基础性工作有哪些？ 第一，建立和健全原始凭证，做到及时，准确，不漏不缺。 第二，建柜组核算组织，加强管理。 第三，建立健全实物负责制，主要是按柜组经营品种大类划分为若干实物负责小组。 7.化妆品的保养应注意什么？ 化妆品的保养方法基本相同，除油脂`粉制化妆品不怕冻外，一般都怕冻，怕热，怕潮湿等，所以存放化妆品的库房应干燥，阴凉，通风，存放中应避免与易吸潮或带有异味的商品混放，花露水（不酒精）、发油等易燃，注意勿与易燃商品存放在一起。库房温度：膏状体类商品流通不宜超过30摄氏度，粉制、液体类商品不宜超过35摄氏度，库房相对温度不宜超过80%，若相对温度过高时，需放置吸潮剂。化妆品不宜久存，化妆品的香精`水份都是易挥发物质，为了保证化妆品的质量不受到影响，在保管中要做到先进先出，零售商店应经常更新列样品。 8.天然珍珠与养殖珍珠有哪些区别？ 第一，从皮色上区分：天然珍珠基本无核，质外一致，结构紧密，细腻滋润，近似于半透明，皮厚而光泽柔和，有的珍珠有捶打的痕迹，俗称锤子印，养珠都有核，质外不一致，皮薄，有时养珍珠带包，俗称“揪”。养珠结构松懈，质发干发欠细润，光耀眼且很浮光暴，俗称“贼光”。 第二，从形状上区分：天然珍珠圆型的少，大颗粒的少，小颗的多，养殖珠圆形的多，中颗粒较多。 9.我国家用电器分哪几类？ 我国家用电器按其用途分类：一般分为13类：1 制冷器具2 空调器具3 取暖器具4 厨房器具5 清洁器具6 整容器具7 熨烫器具8 电声器具9 视频器具10 娱乐器具11 保健器具12 照明器具13 其它器具 10.商品服务：从狭义上说，是营业员接待顾客过程中的态度、语言、技能、方式等行为的总和。广义上说，服务是整个企业为消费者提供商品劳务和环境设施的企业行为。 11 .搪烧：是将已涂搪釉并经烘干的胚胎，放到烧成炉中特制铁架上，在高温下烧。 12.橱窗列：是运用法道具将商品富有艺术性地摆布于橱窗，展示商品的造型、款式、质感、美感，向消费者宣传介绍商品的一种广告宣传形式。 13.蛋白质：是由多种不同的氨基酸构成的天然高分子化合物，其主要组成元素是碳`氢`氧和氮。 14.结合自己的工作实际谈柜台服务规。
房地产销售人员技能培训资料
房地产销售人员培训 一、公司简介及制度? 1. 公司发展历程及理念；?2．公司组织架构及各部门职能;?3. 公司规章制度及福利待遇;?4. 员工职业道德及职业操守。 销售人员培训计划表?序号培训内容培训时间培训部门?１⑴公司发展历程及理念；⑵公司组织架构及各部门职能;⑶公司规章制度及福利待遇；⑷员工职业道德及职业操守。两课时行政人事部 2 ⑴销售人员守则;⑵销售部罚则；⑶销售人员仪表及礼仪；两课时销售部 ３⑴房地产常用术语；⑵房地产面积计算范围及计算方法;⑶按揭贷款的各项规定及计算方法；⑷公积金贷款的有关规定；⑸商品房预售及房地产交易的有关规定。四课时销售部 4 ⑴销售员是谁;⑵客户是谁;⑶销售心态；⑷接待流程;⑸客户类型分析及应对要领;⑹销售过程及技巧;⑺成交的方法。四课时销售部 ５⑴市调方法及要求；⑵安排市调；(以公司代理楼盘为主）⑶××市房地产现况简述；⑷公司代理楼盘简介。 1、2、4项内容为两课时，市调安排两天市场部?６考核上午笔试下午面试
备注:以上每课时为１小时30分,每天设四个课时，上、下午各两个课时。 4. 销售培训资料（二）：销售人员守则 ?１、销售人员守则 一、基本素质要求 良好的形象十诚恳的态度十热诚的服务十机敏的反应十坚定的信心十流畅的表达十积极的进取＝TOP ＳALES 二、基本操作要求?1．按公司规定时间正常考勤,保持公司整洁形象; 2. 虚心诚恳,认真负责，勤快谨慎,绝对忠诚； ３．严守公司业务机密,爱护公司一切工具及设 施;?4. 主动收集竞争者的售楼资料，并及时向主管汇报；５. 业绩不靠运气而来，唯有充实自我，努力不懈，才能成为成功者; ６．经验是从实践中积累而来,对任何上门客户均应视为可能成交之客户而予以接待；
最新导购员营业员培训手册
导购员营业员培训手 册
第一讲商场的购物环境概述 第二讲理念体系 第三讲营业员的素质和职责 第四讲营业员的上下班流程 第五讲营业员的服务技巧 第六讲女装商品知识 第七讲商品销售技巧（上） 第八讲商品销售技巧（下） 第九讲商品管理 第十讲商品退换货 第十一讲客诉处理 第十二讲商品陈列 第十三讲零售安全和消防知识 第十四讲现代服务观念及服务原则 本培训教材是各业务员、营业员学习培训的依据，并作为营业员的行为规范，请各分公司（专卖店）认真授导。 本教材属于公司内部资料。严禁非本公司人员传阅、复制或列入移交资料。
第一讲商场的购物环境概述 一、商场定位 二、经营方式 三、经营特色 第二讲理念体系 一、公司理念：把最微不足道的事情做得完美无瑕 二、管理理念：管理就是一切 向管理要人才；向管理要效率；向管理要效益；向管理要质量；向管理要形象 1、注重细节 2、重在执行 对事不对人：法------制度理---------道理情------------人情 （一） （1）有制度不执行形同虚设； （2）有制度执行了，但不到位，制度的约束力权威受到了影响； （3）制度面前人人平等。 （二）执行的重要性 （1）只有重在执行，才能将公司的严格管理制度落到实处； （2）只有重在执行，才能公平公正地贯穿公司管理制度；
（3） 只有重在执行，才能最微不足道的事情做得完美无瑕，贵在怪 持； 3、 服务观念 （1） 上环节对下环节的服务 （2） 把工作令中下一道环节的服务管理是系统的，相互制约，相互作 用。 4、 团队精神 A 、忠诚企业 B 、自觉维护企业形象 C 、勇于维护企业利益 D 、创造企业的利益 E 、上环节为下环节服务 F 、资源信息共享 G 、完成任务培训部署 H 、团队具有自我检讨自我提高功能 I 、在团队里每个人都能发挥自己的特长 5、 工作模式 （1） 在工作安排上，能者居之，充分体现能者上庸者下的理念 A 、 三能政策：岗位能上能下；能进能退；工资能多能少 B 、 “四不”：不分先后；不看过去；不凭关系；不论年龄 （2） 工作态度：创造性工作、创造性思维、创造性学习 物品 财务 培训 经营 服务 人事 电脑 后勤
销售人员培训资料(doc 35)
销售人员培训资料(doc 35)
销售人员培训资料 基础知识类 建筑基本知识 第一节、建筑识图的一般知识 对销售人员掌握建筑基本知识的要求不是很高，具体需要掌握的建筑基本知识有以下几个方面： 学习本节的目的有以下几个方面： 1、学会阅读总平面图、建筑平面图、建筑立面图等 2、会计算各个单元建筑面积、公摊面积、楼层高度等 3、其它 一、施工图的内容和用途 施工图主要包括图纸目录、设计总说明、建筑施工图、结构施工图、设备施工图。图纸目录包括每张图纸的名称、内容、图纸编号等，设计总说明包括设计依据如设计规模、建筑面积等，设计标准，施工要求等。 二、施工中常用的符号 施工中常用的符号包括： （一）、定位轴线 定位轴线采用细点划线表示。通常是一个圆圈里面一个阿拉伯数字或英文字母表示。在平面图上从左到右依次采用阿拉伯数字，自下到上顺次采用英文字母编写。需要注意的是字母I、O及Z不得作轴线编
号。 定位轴线在施工图中通常将房屋的基础、墙、柱和梁等承重构件的轴线划出，并进行编号。 （二）、标高 其他标高以此为基准。在总平面图、平面图、里面图和剖面图上，经常用标高来表示某一部位的高度。销售人员必须会计算楼层高度。我国把青岛黄海的平均海平面作为绝对标高，及零标高，通常情况下，销售人员计算标高都是采用相对标高的方式。即将首层室内主要地面标高定为相对标高的零点。 （三）、尺寸线 以上讲解需根据某个部分图纸加以说明。 （四）、常用图例、根据楼层平面图、总平面图讲解。 三、阅读图纸的一般方法 一套图纸一般有几十张，几百张构成，阅读图纸要从大的方面先着手，在依次从大到小，从粗到细一次查看，平面图、里面图、剖面图一次（五）、一些常用术语的含义 A、开间：指一间房屋两条横向轴线间的距离。 B、进深：指一间房屋两条纵向轴线间的距离。 C、层高：楼房本层地面到相应上一层地面垂直方向的尺寸。 D、地坪：多指室外自然地面。 E、红线：规划部门批给建设单位的占地面积，一般用红笔划在图纸上，产生法律效力。
商场营业员劳动合同范本
商场营业员劳动合同范本 甲方：____________商场（以下简称甲方） 乙方：________________（以下简称乙方） 为了便于甲方投资经营的_______商场能够顺利运营，甲方决定聘请乙方作为该店的营业员，根据中华人民共和国劳动法的规定，经双方友好协商，本着自愿，平等的原则，达成合同条款如下，以资共同遵守： 一、合同期限 合同有效期自年月日至年月日止。合同期满即终止执行。因公司工作需要，在双方完全同意的条件下，可续订合同。 二、工作岗位 经双方协商，乙方在合同期内于甲方经营的XX商场内从事营业员工作。甲方可以根据工作需要，变换乙方的工作内容，如双方就工作变换达不成一致意见，则本合同自然解除，双方互不承担违约责任。 三、劳动保护 1、甲方为乙方提供符合国家规定的安全卫生的工作环境，保证乙方在人身安全不受危害的环境条件下工作。 2、乙方因工负伤，按工伤保险条例的规定办理。 四、工作时间 按乙方所在商场规定的营业时间工作。需要加班的，公司按国家有关规定支付加班工资或为员工安排同等时间的调休。 五、劳动报酬 1、根据甲方现行工资制度确定乙方的劳动报酬为： 基础工资+职务津贴+通讯费+交通费+社保福利共计____元。 六、如乙方未办理社保卡，甲方有权代扣代交。 合同期内养老和医疗保险金由员工负责在其档案所在地缴纳，此后的一切后果由员工享有或承担。 七、劳动纪律 1、员工必须遵守国家的法律法规。 2、员工应遵守公司的各项规章制度及员工守则，遵守公司规定的工作程序。 3、员工如违反企业的规章制度，公司可以根据情节轻重给予必要的处分。 4、员工如毁损或遗失公司财物的，依市场价格予以补偿员工所在商场的专柜，盘点少货的。查明是乙方的原因的，由乙方按照丢失货品的吊牌价的5折赔偿给甲方；未知原因的，由乙方所在专柜的所有营业员共同赔偿按吊牌价的5折赔偿给甲方。
超市营业员培训内容
一、职业道德： 1.不得私自占用公司财产。 2.严禁偷拿偷吃，偷窃公司商品。 3.遵守公司各项规章制度。 二、员工工作要求： 1.工作注重计划性，合理性，条理性。 2.具有良好的服务意识，服务态度，服务技巧。 3.及时向上级反馈工作中遇到的问题，工作进度及完成情况。 4.上班时间不得做与工作无关的事情。 5.对工作中出现的问题不推诿，勇于承担责任。 6.服从上级工作安排，做到先服从后投诉。 7.对顾客在场内拍照，吸烟或在超市内吃喝东西的行为应委婉制止。 8.对顾客未正确使用购物车的应及时制止，如：小孩子坐购物车篮内。 9.制止小孩在商场内奔跑或打闹。 10.养成良好的工作习惯，地上的纸片垃圾随手捡起扔到垃圾桶。 仪容仪表 一、仪容仪表的要求： 1.工作时间必须穿工衣，戴工牌，并保持干净整洁。 2.严禁穿短裤拖鞋上班，裤子应选择深色长裤，不准穿颜色鲜艳的裤子。 3.男士头发不能遮住耳朵眼睛和衣领，不允许染除黑色其他颜色的头发。 4.女生要求扎头发，化淡妆。 5.应勤洗头，洗澡，不允许留长指甲，涂指甲油。 6.上班前不许吃有异味的食品（如大蒜）抽烟等。 7.举止应大方得体，不扭捏。 8.应微笑面对顾客，表情应热情，亲切，自然。 9.工作中语言应得体，谦虚，不夸大其词。 10.常用文明礼貌用语，如：您好，欢迎光临，对不起，请稍等。 商品管理及陈列 一、商品陈列原则： 1.商品陈列显而易见。 2.商品陈列要让顾客伸手可取。 3.商品陈列丰满。 4.使顾客容易判别商品的所在地。 5.商品陈列应先进先出。 6.商品陈列应相关联。 7.同类商品垂直陈列。 8.陈列商品与上层隔板相距3—5公分。 二、商品管理： 1.全体员工应具有高度的商品安全及防盗意识。 2.严格把守商品质量关，经常检查商品的质量和商品的保质期。 3.商品应遵守循先进先出的陈列原则，确保所陈列的商品在国家以及公司规定的保质期内销售。