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旅行社接待流程2

（1）预报计划：

团队经旅游者确认并交付团费后，组团社就开始作业，首先是向地接社以传真、电话等形式预报计划，具体内容包括：①团号、②人数、③行程、④到达日期、⑤离开日期、⑥食宿要求（宗教信仰、过敏食物）等。特别应标明⑴抵离的交通工具、⑵车次、⑶航班等内容，并请地接社确认行程及价格。

（2）地接社确认

（3）计划变更

（4）正式计划

组团社在发出初步的行程之后，一般要求地接社在3天之内给予书面答复，

（5）再确认

（6）派团单的制作与填写

南京江南风旅行社派团单

七①接团的准备情况

1.熟悉接待计划

领取接团计划书并了解旅游团的基本情况:

⑴.组团社,联络人姓名电话,团队种类(全包,半包,自费),费用结算方法(现结还是汇款),团队等级(豪华,标准,经济),团名,代号,人数,住房,用车,餐饮标准等.

⑵.旅游团成员的基本情况:客源地,领队,旅游者概况,民族宗教信仰等

⑶.旅游线路和交通工具

⑷.交通票据情况

⑸.该团的特殊要求和禁忌

2.落实接待事宜及物质准备

在接团计划无疑义后,去财务处领取,派团单,门票结算单,住房及用餐签单,团队备用金,游客意见反馈单，导游旗及话筒.

3.在待接待团队情况及所有单据准备完毕后,应与对方团队全陪,领队或司机电话沟通,告知我为该团队地接导游,并落实该团队抵达大致时间,及接团地点与方式,以便双方能够及时准确的接头.

②前往车站接团的过程

1.导游在团队应抵达当天应密切与该团全陪沟通,以便及时掌握团队运行情况，该团为火车团,及时与地接司机联系,在该团正点到站前30 分钟到达火车站约定集合地点等候.并与该团队下榻宾馆及用餐餐厅沟通入住及用餐时间,避免团队抵达宾馆或餐厅后因客观原因而不能及时入住或用餐而造成的服务质量与客人满意度下降.

2.在团队顺利抵达后,应与全陪及时确认该团队是否为自己所接待团队,以防错接.并落实所接团队实际情况与确认书是否有出入.尤其是客人(儿童)数量,及用餐与住宿人数.若有出入,应与全陪落实多出或减少的客人的付费方式是旅行社结算还是客人直接结算,并及时告知餐厅,宾馆及该团负责经理实到人数.以便于旅行社及时掌控该团情况.

③致欢迎词

各位游客：你们好！欢迎各位到华东线的第一站南京参观游览。我是此次带领大家参观游览南京的导游员，我姓李，大家可以叫我小李，旁边这位是大家的司机师傅，他已经有十多年的驾龄，所以大家尽管放心。初来乍到，大家一定很想了解这座城市。下面请允许我向各位介绍一下。

南京，简称宁，地处富饶的长江三角洲，北接辽阔的江淮平原，是江苏省的省会。全市面积为6597平方公里，辖4县11区，人口545万。其中市区面积约881平方公里，人口270多万，为中国十大城市之一。

南京是一座地理位臵优越，地形独特的城市。它三面环山，一面临水，依钟山而扼长江。东面和南面是以紫金山（又叫钟山）为主体的宁镇山脉为屏障，紫金山之西有富贵山、五台山及石头山（清凉山）等。西北面的长江奔流而过。城内外多低丘，河湖相连，可谓山环水绕，地势险要，历来为兵家必争之地，素有

“钟山龙蟠，石城虎踞”之称。

南京又是一座历史悠久的文化名城，我国七大古都之一，建城已有2400多年。最早的城池为越城，是越王勾践灭吴以后，于公元前472年所建的。约公元前356年，楚国灭越，楚威王在石头山上筑城。传说楚威王看到南京地理形势险要，怕日后有人在此称王，就在狮子山北边的江边埋下黄金，以镇压王气，称为“金陵”，从此南京又有了“金陵”之称。三国时的东吴，两晋时的东晋，南北朝时的宋、齐、梁、陈先后在南京建都，这就是“六朝古都”。后来，五代时的南唐、明初、太平天国和中华民国也定都南京，这又使南京成了“十朝都会”。

南京曾有许多名称，历史上流传下来的有金陵、建业、建康、秫陵、白下、升州、江宁、集庆、应天、天京等，像金陵、建康至今仍被用作南京的代称。至于南京的得名源于明朝初年，明太祖朱元津于1368年定都南京，当时南京叫应天府。朱元漳曾打算把都城迁到开封，将开封命名为北京，应天府称为南京，后来国都虽未迁成，但“南京”一名就沿袭下来了。

游客们：南京的历史就介绍到这里，下面向大家讲讲南京的气候。南京的盛夏酷热难熬，素有“火炉”之称。但是今天我们看到的南京城，绿树成荫，尤其是东郊的中山陵景区，更是树木葱宪，平均每个人占有10棵以上的树木，成为中国著名的绿色城市。这在一定程度上对南京夏季炎热的气候起到了调节作用。

南京的交通也十分便利。航空有禄口国际机场和大校场机场，每天有数百架次飞机在这两大机场起降。铁路有京沪线和宁铜线在此接轨，特别是1968年南京长江大桥的建成，直接沟通了长江南北的铁路、公路交通，从而使“天堑变通途”。此外，沪宁高速公路、绕城公路已成为南京的主要交通动脉。由于南京地处华东地区水陆交通要冲，同时还是著名的内河港口城市，明朝郑和下西洋的庞大船队就是从南京港启航，经过中国的南海诸岛，跨越亚、非两洲的。现在的南京港，经过不断地扩建改造，年吞吐量达3000多万吨，成为长江沿岸的第一大港。

最后再向大家简要介绍一下南京的旅游资源。南京已形成了以城中为核心，辐射东南西北的五条旅游线。

城东旅游线以钟山风景区为主，以中山陵为中心，有明孝陵、灵谷寺、美龄宫、紫金山天文台等50多个游览景点。城南线以秦淮风光带为主，以夫子庙建筑为中心，东起东水关，西止西水关，有乌衣巷、李香君故居、瞻园等古迹，此外还有中华门城堡、雨花台烈士陵园等风景点。城西有清凉山、石头城、莫愁湖等景观，形成山、水、城、林交融一体的景观特色。城北的珍珠泉度假区，距市区11公里，是南京地区唯一的省级旅游度假区，南京长江大桥也在城北。城中景区有著名的玄武湖，山城环抱，碧波荡漾，景色十分秀丽，此外还有丰富的人文景观。

各位游客：讲到这儿，我们可以把南京这座城市特色作一概括，那就是“古、大、重、绿”四个字。“古”，是指南京是中国的七大古都之一；“大”，南京是中国的十大城市之一，有中国最大的河流——长江，还有中国现存最大、最完整的城墙；“重”，南京在历史上、地理上都占有重要的位臵；“绿”，南京植被良好、绿化先进，是中国数一数二的绿色城市。因此，南京这座城市的特色又可用两句话来概括，即：梅红松绿市，虎踞龙盈城。

游客们：南京概况就介绍到此，下面就让我们走进这座“六朝古都”，去细细领略她的“秦淮风韵”吧！

④酒店介绍

现在我们来到的就是我们即将下榻的酒店——南京玄武饭店。玄武饭店于86年12月开业，是南京市唯一一家客人在房间内就能欣赏到迷人的湖景的星级涉外饭店座落于风景怡人的玄武湖畔，毗邻繁华的湖南路商业街，地理位臵极其优越到火车站不足10分钟车程，距离机场40分钟车程。饭店高达20层，共拥有标准间、商务间及各式套间共373间，标间面积约为14平米，各房型的主要区别在于楼层的高低及家俱的档次。客房装修豪华典雅、宽敞舒适、风格独特、色调协调、光线充足，更有可观赏迷人的湖光山色的湖景房供您挑选，让您足不出户即可感受到大自然的气息。客房内均配有电冰箱、迷你酒吧、保险箱等设施，卫星电视提供电影台、德国DW台、日本NHK台、美国CNN台及其它精彩的电视节目。酒店以淮阳菜为主，有健身房、桌球等娱乐设施。有可容纳300人的会议室。经验丰富的服务人员将为您提供热情周到的服务，给您宾至如归的感受。

玄武饭店是一座豪华五星级酒店，座落在风景迷人的玄武湖畔，犹如一颗璀璨的明珠，点缀着这座美丽的城市。也希望大家能够在未来的两天内住的开心舒适。

⑤致欢送词

各位朋友几天的行程，还有10分钟就要结束了，在此刻要和大家说再见的时候我真的还舍不得说那两个字，说真的这次旅程的成功离不开大家对我工作的支持与合作，在这段快乐的时光里,咱们游览了江南现存规模最大、保存最为完好的一组古建筑群—朝天宫、莫愁湖，参观了雄伟壮观的中山陵和江南古典名园瞻园，以及领略了秦淮风光带的美丽风景。大家的热情给我留下了深刻的印象,同时,也希望我的服务能够给大家留下一丝美好的回忆.我知道我有的地方还做的不够好，希望大家在最后的几分钟里给我提出宝贵的意见和建议。这样我会在以后的工作中更加的努力和学习。

最后祝愿大家走的时候带点我们的南京的灵气回家，保佑你的全家“事事顺利、万事如意。中国有句古话，叫“两山不能相隅，两人总能相逢”，我期盼着在不久的将来在南京或者是你们那里能和大家相会，我期盼着，将来能够阳光灿烂的日子里再见各位。谢谢大家！

八、游客意见征询表

1、您的性别（）

A 男

B 女

2、您的年龄（）

A 20岁以下

B 20—29

C 30—49

D 50以上

3、您的职业是什么？

A.退休人员

B.无职业者

C.脑力劳动者

D.体力劳动者

E.学生

4、您对此次的地接导游员服务水平满意与否？（）

A 非常满意

B 满意

C 不满意

D 非常不满意

5、您对此次南京玄武饭店的服务满意吗？（）

A 非常满意 B满意 C 不满意 D 非常不满意

6、您认为此次的游览景点安排的合理吗？（）

A 非常合理

B 合理

C 不合理

D 非常不合理

7、您认为此次购物点的设臵及相关费用安排的合理吗？

A 非常合理

B 合理

C 不合理

D 非常不合理

8、此次南京之行超出了你预计的费用吗？

A 有 B没有

9、总体来说您对此次南京之行的满意与否？（）

A 非常满意

B 满意

C 不满意

D 非常不满意

10、如果有机会，您还会选择我们旅行社出游吗？（）

Ａ会Ｂ不会

11、针对此次旅游，您对我们旅行社的服务质量有哪些看法和意见？

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九、存档的主要内容

2015全国旅行社排名

2015全国旅行社排名 1纳美旅行社北京纳美旅行社有限公司隶属纳美旅游集团Oriental Tour & Travel集团是在美国有正式注册的合法国际旅行社，总部位于美国纽约，并先后于中国的西安、成都、长春、美国的法拉盛、曼哈顿等处设立了分公司，实行品牌统一化管理，经过现代化的经营管理模式和全方位的共同努力，目前已经形成了现代化旅游咨询机构。经过严格的审核与全方位的资质评估，纳美旅游已经成为了IATA（国际航空运输协会），ARC（航空公司授权开票商），NTA（国际旅游协会），ASTA（美国旅游协会）以及CLIA（国际正式游轮组织）的会员，同时为客户提供五百万美元的旅游保险，点击旅游专业责任保险证书。纳美旅游与多家国际航空公司有着良好的合作关系和密切的业务往来，现已成为知名度最高的国际旅行社之一。纳美旅行社服务范围比较广，主要涵盖国际机票，国际旅游及相关信息的咨询服务业务，专业代理美中，中美往返机票；中国国内及美国国内机票和中美发往世界各国机票；以及出境游，入境游，国内游，留学生游，商务考察游，度假，酒店等多种旅游咨询服务。 2中国旅行社总社中国旅行社总社有限公司是中国港中旅集团公司旗下负责旅行社业务的全资子公司。2007年，中国港中旅集团公司和中国中旅（集团）公司完成了中国旅游业最大的“航母型”合并重组。双方旗下的核心产业——中国旅行社总社（CTS）、港中旅国际（CTI）、招商国旅（CMIT）、香港中旅社和海外分社经过整合重组，共同组成了中国旅行社总社有限公司。 3中国国际旅行社总社中国国际旅行社总社成立于1954年，于2008年3月更名为中国国际旅行社总社有限公司(简称中国国旅)。经过几代国旅人的艰苦创业，现已发展为国内规模最大、实力最强的旅行社企业集团，累计招揽、接待海外来华旅游者1000多万人次。“CITS”已成为国内顶级、亚洲一流、世界知名的中国驰名商标，在世界60多个国家和地区通过注册。 4中青旅控股中青旅控股股份有限公司（简称中青旅）是以共青团中央直属企业中国青旅集团公司为主发起人，通过募集方式设立的股份有限公司，1997年11月26日公司创立，12月3日公司股票在上海证券交易所上市，是我国旅行社行业首家A股上市公司(股票代码：600138）、北京市首批5A级旅行社，现有总股本7.2384亿元。 5中国康辉旅行社中国康辉旅行社集团有限责任公司（原中国康辉旅行社总社）创建于1984年，历经二十余年的发展，已成为全国大型旅行社集团企业之一，是北京“首旅集团”旗下专业化旅行社集团公司，总部设在北京。已在全国设有200余家以资本为纽带的子公司。日臻完善的网络化营销、接待体系和垂直管理模式在旅行社行业已形成独特的综合优势。遍及海内外的业务协作体系以及由近万名员工组成的优秀团队具备为国内外旅游者提供全方位综合服务的实力。

旅行社主要业务流程

旅行社主要业务流程 1.3旅行社主要业务流程目录 ◆国内散客组团社业务流程 ◆国内门市（销售）业务流程 ◆国内地接计调业务流程 ◆国内组团计调业务流程 ◆地陪导游带团流程 ◆全陪导游带团流程 ◆营销部业务操作流程 ◆财务部(出纳)业务流程 ◆办公室业务流程 ◆企划部业务流程

（一）国内散客组团业务流程图选择策划采购市场需求调研与分析产品调整产品库各种渠道销售（直客、同业、网络）客户资料入库与维护签订合同成团终止拼团财务操作成本核算、制定价格房、票和地接询价确定行程代理产品新产品制定散客团队计划审核散客团队计划根据销售情况安排导游导游带团采购房、票和地接财务操作

门市销售流程： 1、掌握本社所有旅游产品的最新报价及具体内容。 2、接听咨询电话，耐心回答游客咨询。 3、接待上门游客，提供茶水，产品报价及相关宣传。 4、针对游客需求推荐相关的旅游产品，并予以热情、细致地介绍。 5、确定旅游产品后，仔细询问对方的联系方式、人数、时间、行程要求、接待标准以及其他事宜，并做好记录及时与接待单位确认。 6、旅游产品销售成交后，清点团费金额或预付款，并开具发票，并注明操作人的姓名，确认接待单位结算价格，以便财务对账 7、与游客签订经统一编号的正规旅游合同，一式两份，双方各执一份，(客人合同上必须注明我社接待人员的联系电话。) 8、发放行程单，旅游纪念品，向游客交代出发时间和地点，并告知注意事项。 9、无全陪的团队和散客须告知具体接洽办法，行程单上必须打上自己的电话以便应急。 10、保持与游客的联络，帮助解决游客出发前遇到的各类问题，如有行程变更以及通知游客并做好后续工作。 11、团费、发票及旅游合同及时归档于相关部门 12、接听业务咨询电话，一定要听清楚对方的名称，业务联系人、传真、电话、线路要求（人数、线路、景点、住宿标准、用车情况、旅游天数、特别要求）等内容，做好记录方便业务回访跟踪。 13、为提高公司整体的业务量和避免新客户走错门，对于每位来电的客户都要做到随

(完整版)门店工作流程

门店工作流程一．推广工作主要针对到店顾客推广百优特生活富硒蔬菜、名优特产及每期促销活动的商品。 1.熟读富硒蔬菜的宣传手册，做到向每个顾客宣传富硒蔬菜时顺畅的讲解及应答如流。 2.了解门店的每种名优特产：产地、口感、功效及历史等等知识。 3.针对每个新的顾客宣传公司的理念及文化。二．门店收货、退货流程 1. 门店收货便利店下单→供应商送货到门店→门店验收→外箱识别→点清数量及检查质量→输入电脑数据→单据复核→审核完毕 2. 门店退货 a. 门店后台做退货单 b. 采购部审核退货单 c. 门店打印出退货单，按单整理好退货商品并封箱 d. 供应商在送货到门店时，收回退货商品 e. 收货时执行“先退货后收货”原则三．理货 1.根据不同货架排面的饱满程度或缺情况及时补充商品，增加新的商品排面，使货架商品保持整齐有序、饱满，同时保证

先进先出原则。 2.合理利用黄金架位、端架展出利润较高的商品和滞销的商品，以便提高销量，同时拉动互补商品的销售 3.仓库按产品的类别整齐摆放、堆放 4.冷库产品按名称堆放整齐，保证先进先出和温度理货的主要工作： 1.熟悉门店商品的名称、用途、规格、产地、保质期、消费使用方法等 2.遵守门店的仓库管理和商品发货的有关规定 3.掌握商品的包装标注和价格标签的相关知识，确保一物一签，并物签一致 4.价格标签统一放在物品的左下角 5.掌握商品的陈列原则和方法，正确进行商品陈列，同时密切注视商品的销售动态，及时补充商品 6.搞好货架及责任区的卫生，保证清洁 7.保证商品安全 8.对于顾客的合理化建议要及时记录，并向门店店长汇报四．补货作业流程管理补货作业指的是理货即将标好价格的商品，依照商品各自既定的陈列位置，定时或不定时的将商品补充到货架上去的作业，定时补货是指在非营业高峰期时的补货。不定时补货是指只要货架上的商品即将售完就立即补货，以免由于缺货影响销售。

旅行社管理题库

精心整理〈旅行社运行与管理〉习题库 1、旅行社的概念？ 2、旅行社产生的历史背景？ 3、托马斯·库克？ 4、世界旅行社协会？ 5、世界旅行社协会联合会？ 6、 7、 8、 9、 10 11 12 13、 14、 15、 16、 17、 18、 19、 20、 21、 22 23 24 25、 26、 27、影响旅行社产品价格的因素有哪些？ 28、旅行社的定价方法有哪些，各有什么特点？ 29、旅行社促销管理的功能、步骤？ 30、旅行社促销目标的概念及种类？ 31、旅行社促销预算方法及优劣势？ 32、简述旅行社各促销要素及特点？ 33、如何开展旅行社产品的销售推广？ 34、简答旅行社促销效果的测定方法？ 35、旅行社向其他旅游服务供应部门或企业采购哪些类型的旅游服务？

36、旅行社旅游服务采购的任务是什么？ 37、如何进行旅行社旅游服务采购管理？ 38、导游服务有哪些特点？ 39、游人员的种类及其管理措施、内容是什么？ 40、如何针对旅行社后勤工作的特点进行管理？ 41、怎样理解接待服务的标准化和程序化？ 42、如何对旅行社的不同接待阶段进行管理？ 43、旅行社售后服务的内涵和方式？ 44、简答旅游投诉的概念、产生原因与处理？ 45 46 47 48 49 50 1 2 3 4 1 2 3 1 因交助餐时，因人太多分两轮轮换吃，由于旅行社负责人安排不当，吃饭场面混乱，浪费惊人，后气氛紧张，以致最后一批客人吃饭时无碗可拿、无饭可吃、无菜可夹，只有乱哄哄地胡抢。再次，组织工作漏洞大。团队下榻滇池边的福保文化城时，居然有二三百人安排不上铺位，第二天又因双方接待单位闹矛盾，大队人马被迫搬出福保文化城，被安置在荒郊野外并非二星级标准的疗养院。在“世博会”吉鑫园大宴会厅里集体进餐时，组织方竟要求游客以不进餐方式向接待方施压，游客成了双方纠纷的筹码。而且，因人太多导游已形同虚设，几乎见不到导游的身影了。请对上述超级旅行团进行分析。 2、组织的工作是靠人来完成的，企业管理很重要的一点就是“通过人把事情做成”，通过人的合

门市部工作流程标准

门市部工作流程标准每日工作流程 1、主管承揽业绩，作业规划，分配，完成每一天应完成营业额，检阅每一天差距，不断地修正业绩进度。 2、早晨检查门市人员考勤及是否按公司要求着装上岗。每日8： 25分之前到店，8：30分准时到大厅检查门市仪容、仪表、有无佩戴号牌。 3、检查门市人员包干区是否清洁，物品是否归位。 4、整件组查看工作环境是否已打扫干净，相册、水晶等产品给予处罚，组长双倍处罚。 5、督导门市人员按公司规范，准流程和礼仪操作。例如：在大厅观察门市咨询是否按“作业标准书”在进行咨询，随时检查每组门市预约单据，是否按公司要求填写规范。 6、随时观察门市人员接洽和选样，如需支援则随时到位。 7、保障店堂内的祥和经营气氛，有任何突发状况，必须第一时间到达并处理，超过自己权限则向上呈报处理。 8、每天统计当天预约对数，拍照对数，加挑金额，以便于对门市人员的数据管理。 9、每天晚上督导门市人员排拍，整理第二天要看的样片及第二天客人要取的件并安排好当天拍照完成客人的看样时间。 10、早上19：00要求每位门市给第二天拍照的顾客进行确定落实，并再次说明注意事项并联系第二天看样的顾客及第二天取件地客人。 11、晚上门市人员开会，将当天所发生的问题作检讨，业绩好的门市人员作表扬，鼓励业绩差的门市组别，并强调第二天需要完成的业绩。

每周工作流程 1、每周开主管会议后，晚上回店进行传达会议内容及精神。 2、一周来各组业绩评比（好的进行表扬，差的进行处罚）。 3、一周来各项指标达成情况。 4、反映一周所发生的问题及解决方式。 5、规定下一周的各组各项指标。 6、每周总结一次预约情况，拍照情况，选样加挑情况，如未达成，检讨自己没有做完善的地方，业绩好的门市组别可交流工作心得，并总结经验。下周一定要尽最大努力，想方设法的达成目标。尽最大限度的超越目标。如有达成，一定要累积经验，又快又好的进行下一个目标。每月工作流程 1、总结一个月达成的目标情况。 2、一个月所须改善和加强的地方，及百分百服务满意的评比。 3、一个月各部门的配合及沟通。 4、检讨本月不足的地方，发现下个月需改善的问题。 5、下个月的业绩目标及规划。 6、按公司要求的业绩指标规划成四个工作周完成，再细分到每天应完成的营业额从预约对数、拍照对数、平均每对加挑金额、礼服出租越区加价四个方面来要求门市应达到的指标。并以周为单位，检查业绩指标的完成进度，找出工作中的薄弱环节进行加强，对每组门市完成指标的给予惩罚。 7、月总结预约、拍照、选样情况，总结经验，拟订下个月的目标，服从上级指示，争取又快又好的达成目标。做好客人和客服部门的协调工作，保持朝气蓬勃的工作氛围，为公司出谋划策。

旅行社的导游管理制度

旅行社导游管理制度一：导游出团前准备工作 1、导游出团前应认真准备和阅读团队文件，了解、研究带团文件中涉及的问题，向导游部经理、负责操作该团的计调了解详细情况。 2、全陪导游出团前应与地接导游，司机、客源单位进行电话沟通，核实团队情况。地接导游领到计划单后，与全陪打电话核对人数，并提示：××旅游目的地天气温度，穿什么衣服。 3、导游出团前应查阅团队游览涉及的相关资料，丰富讲解内容。 4、导游出团前应认真参加出团说明会，对重点内容要做记录，不清楚问题要及时提问。 5、新导游带团前，应向熟悉此条线路的老员工请教，老员工有责任和义务帮助新员工做好出团准备。 6、导游出团前领取团费时要认真清点并妥善保管，领取带团物品要过数，导游在出团前应和操作人员沟通好所有的带团工作细节，检查所有应配备的签单、介绍信、派团单等，如有遗漏现象，追究相关人员的责任并全额赔偿所产生的损失。带团必带的东西有：导游旗，公司专用接站牌，导游IC卡，话筒，组团社确认件，计划单，派团单，介绍信，公司签单纸，意见卡（组团地接均要填写）二：导游地接团服务 1、导游的带团表现是代表公司的对外形象，在工作期间，应严格按照标准的服务程序完成各项服务工作，处理好组团社、公司及客人之间的关系，维护公司经济利益不受到损害。 2、导游应按公司指定接人地点：火车团在出站口接人；飞机团在机场出口；自带车团在高速路出口处接车；接站时应举接站牌或导游旗接团，接到客人后要热情地表示问候，向他们介绍自己和旅行社，并告诉与自己联络的办法；致欢迎词要热情、介绍讲解要详尽要给客人及全陪留下好的第一印象；向客人告知行程和三餐的安排，及第二天早上集合的地点和时间。

旅行社业务操作流程图及说明

厂速度要快、报价准确、条理清晰、详细景区票价、大概情况、游览时间等厂1、说明接团方式、地点、导游 2、协商好接团结算问题 3、确定团队细节 4、团队赠送项目划、团队情况 2、再次确认车、房、餐、交通是否预定好 3、联系领队，确认具体人数, 派团送团询问对方的联系方式、时间、具体景点行程、待的标准、往返交通、身份及其他要求人数、需^＜接客人的有无回民及团队用餐情况团队用房情况（单房差）结算问题（客户、地接） 2、认真讲解、真诚接待 3、随时注意团队情况德州交通集团金桥旅行社旅游业务操作流程图及说明一、接听咨询电话前台或者业务员接听咨询电话，态度应亲切礼貌，详细询问对方的联系方式、人数、时间、具体景点行购物安排熟悉行程及整个接待计看有无产生变化定房、定餐、定车、定导游、定大交通给导游下计划接团前准备确认团队做报价总结团队情况，签意见单，欢送接听咨询电话 2 4 说明可能出现的情况，如 5 果出现如何解决敬业爱岗、清洁端庄团队进行中的服务积极认真解决问题落实接待事宜，维护游客合法权益行程，说明此团注意事项

程、需要接待的标准、往返交通、客人的身份及其他要求。二、做报价计调根据前台人员或者是业务人员所反馈信息尽快做出行程报价，要求速度要快、报价准确、条理清晰、详细景区票价、大概情况、游览时间等。三、确认团队 1 、说明接团方式、地点、导游 2 、协商好接团结算问题 3、确定团队细节 4 、团队赠送项目5 、购物安排四、计调定房、定餐、定车、定导游、定大交通等，严格按照团队洽谈时商定标准执行。五、计调派团，给导游下计划 1 、说明行程及此团注意事项 2 、有无回民及团队用餐情况3、团队用房情况（单房差）4 、结算问题（客户、地接） 5、说明可能出现的情况，如果出现如何解决六、导游接团前准备工作 1、熟悉行程及整个接待计划、团队情况 2 、再次确认车、房、餐、交通是否预定好 3、联系领队，确认具体人数，看有无产生变化七、导游团队进行中的服务 1 、敬业爱岗、清洁端庄 2 、认真讲解、真诚接待 3 、随时注意团队情况4、积极认真解决问题 5 、落实接待事宜，维护游客合法权益八、送团总结团队情况，签意见单，欢送九、做好总结工作前台人员或业务人员、计调、导游在团队结束后，针对此团情况进行分析讨论，做工作总结。十、综合整理各方资料、封存档案将行程、客户档案、确认件、租车合同或证明、派团单、意见单等资料整理封存成档案，以备日后查找。

商店管理基本工作流程

购物中心商店管理基本工作程序一、开店前程序 1、入店：开店前半小时，管理人员、营业人员、保洁人员从员工通道进入卖场。 2、交接班记录：管理人员检查上一班次的交接班记录 3、晨会：晨会由商店管理人员组织召开。会议内容领会者向各位同仁问好，根据花名册点到，检查营业员出勤情况；分析、安排或总结相关工作事宜，提出工作要求；通报有关管理规定、促销信息；进行一些简单岗位培训，以提升营业人员素质及销售技巧；做早操、游戏或练习培训内容。祝大家工作愉快 4、开店前检查（1）商店管理人员检查员工仪容仪表。检查标准《仪容仪表规范》（2）物业管理人员、巡视员检查店面电源照明、门锁开启状态，店内设备、设施运转情况，为顺利开店营业作好准备。（3）商店管理人员检查商店卫生状况。检查方法：公共区域全面检查；租赁区域进行抽查。检查标准按照《保洁卫生服务标准》（4）检查价格标签。检查内容：价签齐全、货签对齐、一货一签、完整无破损。检查方法：抽查（5）营业员开完晨会后，作好各自店铺卫生、货品整理等营业准备工作。（6）听到开店音乐或开店词播出时，营业员应停下手中工作，到指定位

置准备迎宾；店面管理人员巡检迎宾情况。迎宾要求参见《营业员行为规范》二、开店中 1、管理人员定时或不定时巡场定时：每一至二小时巡视一次巡检内容：各种规范的执行情况 2、管理人员对商品销售情况进行监督：是否有三无商品、经营的商品是否和合同不符、货品是否充足、陈列美观。 3、管理人员及时处理顾客投诉及突发事件。 4、管理人员催办商户营业员的入、退职手续、对每一位新进店营业员进行岗前培训。 5、管理人员巡查公共区域的陈列点、绿植布点、POP悬挂是否规范，发现的问题并及时报修。 6、管理人员、巡视员应检查消防通道和场内相关区域，适时制止商户或消费者违反消防安全的行为，确保消防安全。 7、管理人员应定期到监控室内观察监控情况，对物业安全、联营区管理等方面提出整改措施。 8、如遇商户调整，对其及时进行核对水、电、撤场、进场方面的工作，保证整体环境衔接顺畅。 9、管理、监督并检查施工人员出入证、营业员胸卡的佩带情况，确保管理规范性及商店的安全性。 10、管理人员应随时监督并检查收银员行为规范的执行情况，对收银员进行业务操作规程、收银技巧、设备操作等技能培训，并利用考试、实际演练、技术比赛等形式，增加员工的参与程度和兴趣，达到良好的

中国十大旅行社排名

中国十大旅行社 1、中国国际旅行社总社中国国际旅行社总社（CITS）成立于1954年，是目前国内规模最大、实力最强的旅行社企业集团，是进入2002年“中国企业500强”的唯一旅游企业，是世界旅游组织在中国的唯一企业会员，也是中国旅行社协会的会长单位。国旅总社还拥有经国家工商注册、国内旅行社唯一的旅行救援中心，该中心拥有全国网络，并通过与国际著名救援公司合作每天24小时向国内外游客提供旅行救援服务。国旅总社经过多年的发展，现已在海外10个国家和地区设有14家分社，在全国122个城市拥有集团成员企业，总资产达40亿元。“名牌化、集团化、智能化”是国旅总社的发展目标。中国国际旅行社总社CITS商标已经成为国家商标局认定的中国旅游业唯一驰名商标。 2、中国旅行社总社中国旅行社始建于1949年11月，是新中国的第一家旅行社，经过近半个世纪的发展，已成为中国最大的旅游机构之一，在国内外享有良好的声誉和广泛的知名度。中国旅行社在全国各地设有364个分支社，118家各种档次的旅游宾馆，62家旅游汽车公司，46家免税商店，形成一个庞大的旅游服务

网络，为旅游者提供食、住、行、游、购、娱等全方位服务，并承办旅游咨询、签证、认证、国际国内机票等有关业务。中国旅行社总社设在北京。它是全国中旅社的“龙头”，不仅在国内有庞大的系统网络，还与欧美、东南亚、日本、港、澳、台等国家和地区的300多家旅行社建立了牢固的合作关系。总社下设27个部门，其中主要的入境旅游业务部门有欧洲部、美大部、东南亚部、日本部、韩国部、国际慈善旅游部等，每年招徕接待各国旅游者10万多人；出境和国内旅游及其他相关业务部门有出境部，国内旅游部、会议奖励旅游部、中旅首都旅游社、市场部、签证处、航空票务中心、交通业务部等，每年组织赴港、澳、东南亚、欧美等地旅游万余人次。 3、上海春秋国旅成立于1981年的上海春秋国旅是一家综合性旅游企业，业务涉及旅游、酒店预订、机票、会议、展览、商务、因私出入境、体育赛事等行业，是国际大会协会（ICCA）在中国旅行社中最早的会员，被授权为目前世界最热门赛事2004年F1赛事中国站境内外票务代理，是第53届世界小姐大赛组委会指定接待单位被授予上海市旅行社中唯一著名商标企业。 1994年以来，上海春秋国旅在经营中国公民境内旅游业上成绩显著，连续九年荣获全国第一的殊荣。拥有“春之旅”、“中外宾客同车游”、“纯玩团”、“自由人”、“爸妈之旅”等多种特色旅游产品。同时，上

门市接待流程

门市接待的工作范围、流程、以及沟通技巧门市的工作范围 1、清洁（每个人都要有自己的工作区）。 2、早会（店长组织门市交流接单经验、研究失败原因如何解决问题、店长为昨天的工作做总结、安排一天的工作指标）。 3、检查工作资产（如样本、样片、价格单等如有问题及时汇报修补）。 4、接定单（作为一个门市的主要任务）。 5、协调各部门工作（化妆部、美工部、摄影部、更衣间、跟踪服务）。门市接待流程 1、欢迎光临（你好！请坐有什么需要为您服务的）。 2、介绍样本、样册、风格、特色。 3、硬体介绍（相机、冲印机、相纸、灯光、底片）。 4、礼服介绍（类别、款式） 5、拿价位单（价格按顾客要求排上一档） 6、填定单（套别、拍照日期、附加服务内容及个别要求） 7、付定金（解说付款方式） 8、提醒拍照前注意事项（如少喝水、穿无带内衣、不要化妆、不要喷发油等） 9、过来拍照（收款、跟踪服务、告诉看样时间）。 10、选片（进行第二次消费如卖片、放大、收余款）。 11、取件（取相本、相框、收余款、挑婚纱、预约时间化妆及买盘头鲜花）。 12、化妆盘头取衣（化妆完成、清单签收、收取押金）。 13、还件（点回件、签收、还押金）。注意！每次应该热情接待和把顾客送到门口。千万不要过河拆桥付了钱和没付过一样对待、为影楼做口碑。 1、打开客人的心门客人一进门，听到此起彼伏的“欢迎光临”的声音，门市人员热情主动上前迎接，自我介绍、认识对方、称呼对方、赞美对方，并且要在此后洽谈过程中不断地延续性地赞美客人，迅速打开客人的心门，在现场营造一种热络气氛，建立客人对门市的好感！以朋友的方式介入交谈，为客户建立需求感，而不仅仅关注产品与价格。 2、引导消费客人都是带着比较心态和防备心态上门的，在交流时我们首先要搞清楚顾客想消费的心理价位，然后判断他的需求点，是对服装、摄影、化妆、美工制作还是对品牌感兴趣，进而进行专业的介绍。 3、控制节奏在介绍时我们要控制接单节奏不可以太过程序化的畅所欲言、要留给顾客说出自己想法的机会，尽量让顾客多发表意见，也可以已朋友的角度给顾客提一些建议、从而解除顾客的心理防备，在适当的机会询问一些顾客的工作、住址、哪个学校毕业拉拢关系进一步增加你的好感。 4、事先准备工作作为门市要对摄影、化妆、后期美工制作，（如摄影：要了解相机、底片、灯光效果、背景的一些专业名词和用途及摄影师的风格。化妆：要了解一些化妆品的用途，专业名词如亮妆、欧式妆、淡妆、假发用途等。美工设计：简单几项美工用品和用途、专业名词）。不能大声说话、吵闹、坐姿（不能*椅背坐，只能坐一半，虎口交*放在桌上、不托腮、微笑看着对方眼睛给人自信、尊重）。

旅行社接待计划书

计调实务试卷班级：09 级旅游 1 班学号：08050101011 姓名：韩瑞红

旅行社接待计划书对于7 月1 日山西太原阳光旅行社团号为HBZ03-T-20110701旅游团的接待计划，安排如下：第一项：旅行团基本情况和要求：该旅游团是山西太原阳光旅行社组团到郑州、洛阳、焦作进行参观游览。人数共有49 人，自带车，在河南进行为期 3 天的旅游。第二项：旅行社团队计划运行表（一）、团名人数组团社全陪月日时抵达地陪第一次月日时抵达驾驶员月日时抵达车型抵离第二时间次月日时抵达月日时抵达车号第三次月日时抵达行程安排第一天第二天早餐地点游览时间及时间午餐地点游览时间及时间晚餐地点购物点自费项目住宿酒店

天备注游客自主决定是否参加自费项目旅行社投诉电话各级旅游执法（质检）机构投诉电话 2

说明：1、本表一式三份，旅行社，地陪，全陪各持一份，务必在宾客到达的前一天提前审定。 2、填写清楚，如有变化，及时更正。 3、团队抵达后，人数、日程、全陪等如有变化，务必及时报告公司。 4、次表盖章方为有效。业务部（章）地陪签字：全陪签字：（二）具体的安排 1、行程安排 D1：早餐后乘车赴九朝古都洛阳，中餐后，欣赏宾阳中洞，奉先寺，莲花洞，药方洞，潜溪寺等精美石窟。住洛阳金凤凰商务酒店。（三星级） D2: 早餐后游览神州牡丹园，中餐后赴登封市千年古刹“禅宗祖庭”—少林寺，参观常住院、塔林、武术表演。住郑州盛世经纬商务酒店。（三星级） D3：早餐后乘车赴独具特色的“北方岩溶地貌”被列入首批世界地质公园名录的云台山景区。河南省唯一一个集国家重点风景名胜区国家 AAAAA级景区、国家文明风景旅游区、国家森林公园。上午游天下第一峡谷——红石峡，素有“盆景峡谷”之称，峪内夏日凉爽宜人，隆冬苔卉莳草翠，一线天，黄龙瀑，情人石，黑龙石，一帘幽梦，马鞍石水库，下午游有九寨沟之美的——小寨沟，素以“三步一泉，五步一瀑，十步潭”而著称。龙蛇潭，蝴蝶石，水帘洞，丫字瀑，情人瀑，龙凤壁等自然景观。可自由参观茱萸峰景区。乘车返山西。 2、报价∕人。 3、标准区间空调旅游车, 三星或同级标准间住宿，景点首道大门票，含 2 早5 正餐（正餐八菜一汤，十人一桌）；优秀导游服务。 4、备注： 1. 报价不包括自由活动产生的费用。 2. 行程可能互换，但不减少景点，如因人力不可抗拒的因素（如泥石流，

旅行社各部门业务流程

用心整理的精品word文档，下载即可编辑！！ 1.3旅行社主要业务流程目录 ◆国内散客组团社业务流程 ◆国内门市（销售）业务流程 ◆国内地接计调业务流程 ◆国内组团计调业务流程 ◆地陪导游带团流程 ◆全陪导游带团流程 ◆营销部业务操作流程 ◆财务部(出纳)业务流程 ◆办公室业务流程 ◆企划部业务流程

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门店日常接待工作流程

门店日常接待管理流程 1范围本程序适用于商品公司建材商行、国贸电器日常接待事务的处理，公司建材商行、国贸电器部门及人员必须遵守此程序。 2目的本程序的目的是为了规范门店日常接待的工作标准，维护公司形象，提升客户满意度。 3 职责商品公司建材商行、国贸电器营业员、收银员负责门店日常接待工作。商品公司建材商行店长、国贸电器领班、品牌管理员负责门店日常接待的监管工作。 4 流程图 5门店日常接待工作流程、到达岗位后的工作标准。 5.1.1、员工提前10分钟到达岗位，到岗后首先检查自己的仪容仪表和个人的卫生状况，通过打卡后，才能够正常进入岗位工作。 5.1.2、具体内容与标准 5.1.2.1、更换制服。穿着公司要求统一的制服，要求制服干净整洁、无明细褶皱。 5.1.2.2、整理头发。要求头发整齐，染浅发或黑发，无碎发遮盖眼睛或眼镜。

5.1.2.3、佩戴工牌。要求工牌统一佩戴在左胸前，正面向外，干净整洁；避免工牌倾斜。 5.1.2.4、检查口腔。要求牙齿清洁、口气清爽。 5.1.2.5、检查手/指甲。要求手清洁，指甲只涂淡色指甲油或无色指甲油，指甲修剪整齐；手避免有污迹，涂艳色指甲油，留长指甲。、营业前准备工作标准 5.2.1、指门店正常营业前所做的一切准备工作。 5.2.2、具体内容与标准 5.2.2.1、门店清洁。要求一尘不染，无污迹、明亮整洁。 5.2.2.2、商品陈列。保持商品整洁，符合公司陈列标准，数量充足。 5.2.2.3、物料检查。检查营业所需文具是否齐备，数量充足。 5.2.2.4、设施设备检查。检查消防设备，检查门、锁、橱窗等保安设施无损坏，能安全使用。、营业中的工作标准 5.3.1、指营业时间内的一切作业工作。 5.3.2、具体内容与标准 5.3.2.1、做好销售待机工作。 5.3.2.、确定待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方。 5.3.2.、正确的待机位置：站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客做初步交流的位置为宜。 5.3.2.、待机工作：在待机时间内可以检查展区和商品，整理与补充商品等其他准备工作。 5.3.2.、以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临”等用语。 5.3.2.2、门店维护。 5.3.2.、保持商场无杂物、污迹。 5.3.2.、保持商品整洁，符合公司陈列标准。 5.3.2.3、销售服务 5.3.2.、对顾客要保持微笑。 5.3.2.、顾客提出的问题要有问必答。 5.3.2.、向顾客展示商品，介绍商品特点、性能及售后服务等相关事项。、营业结束时的工作标准 5.4.1、指营业时间结束并离开工作岗位前的一切准备工作，在营业结束前30分钟开展。 5.4.2、具体内容与标准 5.4.2.1、商品盘点及整理。清点商场商品数量并登记；整理商品，将出售商品补回商场，保持商品整洁。 5.4.2.2、现金处理。核对销售数据，要求与电脑数据无误。现金整理，整齐摆放，并上锁。 5.4.2.3、销售数据处理。将销售报表连同销售小票订起来，放置在相应文件袋内。、离开岗位时的工作标准

【旅行社的经营模式】旅行社管理模式

【旅行社的经营模式】旅行社管理模式随着我国旅游业的快速发展和知识经济时代的挑战,旅行社之间的竞争越来越激烈。下面就为大家解开旅行社的经营模式，希望能帮到你。 (1)特许经营：(翻牌特许方式) 广之旅是最早使用特许经营的旅行社企业：具体经营模式是广之旅的特许经营方式主要采取以与广州市外有实力的旅行社合作，由广之旅对合作伙伴进行考核，认可其管理经营、市场开拓、接受广之旅企业文化及经营理念的能力后，签订广之旅商标许可合同，许可对方使用广之旅商标，并由广之旅统一输出企业文化、经营管理制度、管理技术、管理软件、旅游产品等，然后每年按一定的比例从其营业毛利中提取商标使用费。特许经营企业与总部实行形象、价格、线路的统一，在团队计调操作上则有一定的灵活性，即散客可由总部统一运作，团队则既可由总部操作，也可由特许经营单位选择与经总部考核合格的接待社合作。 (2)建立非法人分社：国家旅游局重新颁布的《旅行社管理条例》及《实施细则》再一次重申，年接待量超过10万人次的全国百强旅行社可以在外地设

立不具法人资格的分社，这无疑为全国性民族旅行社品牌尽早形成起到了催化的作用。广之旅作为符合设立非法人分社的旅行社，准确把握住了这一契机，在省内外各客源丰富的地区设立非法人分社，大力推进公司品牌化、网络化进程。 (3)参股、控股当地旅行社：广之旅目前就以参股、控股形式发展了四川峨眉广之旅、上海广之旅、北京有朋广之旅、广州广联旅游有限公司、惠州广之旅、汕头广之旅、广州康泰国际旅行社等旅行社。对于参股、控股的发展方式，广之旅也有一套自己的路子:由广之旅通过资金或品牌、企业经营管理理念、管理技术和管理软件入股，旅行社命名或更名为“xx 广之旅旅行社有限公司”，广之旅控股或相对控股。同样由广之旅对其经营管理人员进行考核，各股东按所占股份比例分成。控股旅行社与总部保持统一的形象，并接受广之旅的企业文化和经营管理制度。利益分配方式：目前广之旅采取的方式是:参股、控股的旅行社以股份来分配，特许经营的品牌店则采取二、八分成的办法进行分配，如果合作伙伴只是代理广之旅产品但没有经营的话，则以代理费方式结算。对于链

旅行社计调操作流程

旅行社计调操作流程一、报价。根据对方询价编排线路，以《报价单》提供相应价格信息（报价）；二、计划登录。接到组团社书面预报计划，将团号、人数、国籍、抵/离机（车）、时间等相关信息登录在当月团队动态表中。如遇对方口头预报，必须请求对方以书面方式补发计划，或在我方确认书上加盖对方业务专用章并由经手人签名，回传作为确认件；三、编制团队动态表。编制接待计划，将人数、陪同数、抵/离航班(车)、时间、住宿酒店、餐厅、参观景点、地接旅行社、接团时间及地点、其他特殊要求等逐一登记在《团队动态表》中；四、计划发送。向各有关单位发送计划书，逐一落实。 1、用房：根据团队人数、要求，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送《订房计划书》并要求对方书面确认。如遇人数变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送，并要求对方书面确认；如遇酒店无法接待，应及时通知组团社，经同意后调整至同级酒店。 2、用车：根据人数、要求安排用车，以传真方式向协议车队发送《订车计划书》并要求对方书面确认。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议车队发送，并要求对方书面确认。

3、用餐：根据团队人数、要求，以传真或电话通知向协议餐厅发送《订餐计划书》。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议餐厅发送，并要求对方书面确认。 4、地接社：以传真方式向协议地接社发送《团队接待通知书》并要求对方书面确认。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议地接社发送，并要求对方书面确认。 5、返程交通：仔细落实并核对计划，向票务人员下达《订票通知单》，注明团号、人数、航班(车次)、用票时间、票别、票量，并由经手人签字。如遇变更，及时通知票务人员。五、计划确认。逐一落实完毕后（或同时），编制接待《确认书》，加盖确认章以传真方式发送至组团社并确认组团社收到。六、编制概算编制团队《概算单》。注明现付费用、用途。送财务部经理审核，填写《借款单》，与《概算单》一并交部门经理审核签字，报总经理签字后，凭《概算单》、《接待计划》、《借款单》向财务部领取借款。七、下达计划。编制《接待计划》及附件。由计调人员签字并加盖团队计划专用章。通知导游人员领取计划及附件。附件包括：名单表、向协议单位提供的加盖作业章的公司结算单、导游人员填写的《陪同报告书》、游客（全陪）填写的《质量反馈单》、需要现付的现金等，票款当面点清并由导游人员签收。

旅行社各部门业务流程

1.3旅行社主要业务流程目录 ◆国内散客组团社业务流程 ◆国内门市（销售）业务流程 ◆国内地接计调业务流程 ◆国内组团计调业务流程 ◆地陪导游带团流程 ◆全陪导游带团流程 ◆营销部业务操作流程 ◆财务部(出纳)业务流程 ◆办公室业务流程 ◆企划部业务流程

门店接待流程

接待客户流程 1客户接单必须实行首问制。由一人独立完成整个接单过程。 2接待客户必须主动跟客户打招呼，“您好”如果是老客户可以按照以往的称呼，如果是新客户，按照性别和年纪尊陈：大姐、大哥、阿姨、大叔、美女、帅哥等，要用合适的称呼叫唤客人。要文明礼貌、热情大方。 3准确判断客户类型：一级批发商、一般零售店、单位团购、个人零售。学会跟客户搭讪，拐着弯套出客户信息，从而判断客户属于哪种类型。比如你可以问客户是否提供发票，单位团购会说我要发票，个人零售会说自己用，便宜点。零售店会说我在XX地方开了一个办公文具店，根据客户提供的信息判断出是批发店还是零售店。作为一个合格的营业员就要通过交流沟通判断客户类型。从而为公司创造更多的利润。 4必须熟悉产品的特性和价格，对客户的要求能对答如流，能快速的领会客户的意思。在给客户介绍产品时要引导客户消费，不要被客户牵着鼻子走。要及时给客户介绍新产品新品类，根据客户的消费偏向来推介产品。卖办公用品的客户可以重点推介办公用品而非学生文具，学生文具店重点推介学生用品，有选择的推介办公用品等，特别是一些新开的办公和学生文具店一定要给客户全方位的介绍，争取所有的品类和单品100%上架，这将会给以后的销售创造更多的机会。及时把店内的促销方案告知客户，引导他们消费.. 5当顾客有需求的时候,批量大的及时开具订单,零星的采购在介绍的时候就及时用篮子装好.在帮客户介绍完毕之后开具正式的销售单.在时间紧迫时可寻求帮助,由主打代开单据. 一般要求接待人独立开局电脑清单. 6开单完毕后引导客户结账.接待人必须要亲自目睹客户结账后,才能帮客户验货发货.外区发货的必须在发货单上注明客户姓名和电话,并把客户指定发货的货运站名字写在单据上,然后把发货单放在指定的地方,提醒物流员及时发放货物.客户带走的必须同客户一起验货,并帮客户装袋打包.帮客户送货上车. 7与客户道别必须谦让礼貌,让客户记住自己的名字.并为客户祝福.欢迎再次光临.

旅行社的产品管理

旅行社的产品管理教学目的：通过学习，使学生掌握旅行社产品的概念，掌握旅行社的产品构成和基本形态，了解旅行社产品的决策容。懂得旅行社产品的生命周期，掌握旅行社的产品组合理论，了解旅行社现有产品的筛选方法。掌握旅行社产品设计的基本原则，熟悉西方旅行社的产品设计与生产过程，熟练掌握旅行社产品计划的容，了解中国旅行社与西方旅行社产品设计与生产的不同。为将来从事旅游产品设计打下基础。教学重点：旅行社产品的概念，旅行社的产品构成和基本形态，旅行社产品的生命周期，旅行社的产品组合理论，波士顿咨询团成长—份额分析矩阵，SWOT分析方法，旅行社产品设计的基本原则，包机方式和饭店床位订购制，旅行社产品计划的容，西方旅行社产品设计与生产的程序。教学方法：讲授法、练习法、讨论法教具：图表、多媒体技术教学安排：共四节，安排6课时主要参考文献和指导读物： [1]杜江编著：《旅行社经营与管理》，南开大学，2001年。 [2]田里编著：《旅游学概论》，南开大学，1998年。 [3]天元编著：《旅游学概论》，南开大学，2000年。 [4]戴斌编著：《旅行社经营管理》，旅游教育，2003年。 [5]国家旅游局人教司编著：《旅行社经营管理》，旅游教育，2003年。 [6]丁力编著：《旅行社经营管理》，高等教育，2000年。

第一节旅行社产品的概念一、旅行社产品的概念 1、产品的概念是指能够提供给市场以满足需要和欲望的任何东西。在市场上，产品包括实物、服务、体验、事件、人员、场地、财产、组织、信息和创意。（科特勒） 2、旅游产品的解释：从旅游企业看，旅游产品就是令旅游者满意的旅游经历，旅游企业的主要目标就是提供旅游产品，包括旅游目的地资源、设施和从家到目的地的交通。旅行社产品是典型的旅游产品。从旅游者看,旅游产品就是他离开家到返回家的所有经历。 3、旅行社产品旅行社的产品是旅行社为满足旅游者在空间移动过程中的需要，在购买旅游供应商的产品并进行开发后，提供给旅游者的各种有偿服务,包括各种形式的旅游线路，预订机票、客房等单项旅游服务。简单讲，旅游产品就是旅游线路。旅行社产品的特性：（1）旅行社产品的本质是提供给旅游者的一种服务，员工是服务者，员工的行为构成了旅游产品的主要载体，或者说是旅行社产品的组成部分；（2）旅行社产品的服务过程位于企业边界之外，即员工是在户外的充分参与，管理者在事前对这一过程难以控制；（3）非企业部因素直接影响到消费者对服务质量的感知系统，行、住、游、食、购、娱等旅游活动要素远远超出了旅行社所控制的围，任何一个环节出现差错多会影响旅行社产品的质量。二、旅行社产品构成和基本形态（一）旅行社产品构成 1、核心部分核心部分是产品的最基本部分，是真正能解决消费者困难的服务和带给消费者的核心利益。对于旅行社产品而言，旅游者购买旅游产品的核心部分，是实际得到的利益和服务。如冶情操、愉悦心情。 2、有形部分

旅行社导游带团操作流程教学文案

导游带团操作流程一、导游出团前准备工作： 1、导游出团前应认真准备和阅读团队文件，了解、研究带团文件中涉及的问题，向导游部经理、负责操作该团的计调了解详细情况，领好《质量反馈单》。 2、导游出团前应与客户、司机、合作单位进行电话沟通，核实团队情况。 3、导游出团前应查阅团队游览涉及的相关资料，丰富讲解服务所需知识。 4、导游出团前应认真参加出团说明会，对重点内容要做记录，不清楚问题要及时提问。 5、新导游带团前，应向熟悉此条线路的老导游请教，老导游有责任和义务帮助新导游做好出团准备。 6、导游出团前领取团费时要认真清点并妥善保管，领取带团物品要点数，并填写领物出库单。 7、出团前，向全体游客进行旅游安全宣讲，内容包括游客的健康状况，是否存在隐性疾患；参加有一定危险性的旅游项目；食物中毒；突发疾病；防偷防抢；遭遇突发事件等一切旅游安全常识。二、导游带一日学生团服务： 1、导游应当提前三十分钟抵达带车（接车）地点，如带车（接车）过程中出现问题应及时向部门经理或公司汇报。 — 10 —

2、导游在带车时应当主动热情与司机打招呼，介绍接人地点等情况，检查车辆卫生等是否符合用车标准，如发现问题及时向公司或计调报告，及时解决。 3、遇团队用车数量较多时，总负责导游（领队）应在出发前召集司机说明行驶路线和景点停车地点等事宜，避免车辆走散或车辆走散或停错地点。 4、导游提前组织车辆按指定地点停车，之后粘贴车号并在《团队司机联系记录单》上记录每辆车的车牌号和编号，每辆车的导游应该记住该司机的联系方式。 5、发车前到接团地点与负责老师联系，组织学生有序上车。 6、发车前与学校负责老师一起清点各班人数、核实当天实到数，征得学校负责老师同意后发车。 7、总负责导游（领队）应与学校负责老师一起乘座首车先行，途中照应后面车辆，确保按正确线路行驶。 8、抵达景区停车场后组织学生先上卫生间，同时到景区售票处办理购票手续，避免因购票中出现问题使学生、老师在景区等候的时间过长。 9、景区游览前，导游应向学生讲解景区游览及安全注意事项，约定返程集合地点和时间。 10、导游应与学校负责老师一起在检票处检票，请学校负责老师与景区检票人员一起核实人数，并与负责老师确认实际人数，避免因人数不准引起结帐纠纷。 — 11 —