投诉典型案例分析的重要性

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投诉典型案例分析的重要性

作者：尹飞

来源：《经济视野》2015年第01期

【摘要】电力市场体制的改革，以及人们生活水平的提升，都决定了供电质量的重要

性。供电企业想要在竞争日益激烈的市场中获取更多优势，必须要从供电服务出发，针对各类型投诉案件进行分析，确定投诉原因，并以此为依据确定管理措施，争取不断提高供电服务效果。本文对供电服务投诉分析的重要性进行了探讨，并针对投诉的原因提出了相应处理措施。

【关键词】供电服务投诉案例案例分析

供电企业发展的前提是能够满足消费者需求，为其提供满意的服务，在整体上保证供电质量。从表面上来看，投诉案件是对服务质量的否定，影响企业经营效益，但是从根本上来看，通过对各类投诉案例的分析，可以确定出消费者投诉的原因，然后对各种原因进行综合分析，最终可以对现阶段工作中存在的问题进行优化，进而才能推动服务质量的不断提升，实现企业的持续发展。

一、投诉典型案例分析重要性分析

电力市场体制的改革，一方面促进了供电企业的发展，另一方面也因为消费者质量与服务意识的提升，对供电服务工作提出了更高的要求。供电企业经营过程中，如果还是采用传统的服务与管理方式来面对消费者，将不能满足消费者需求，再加上市场整体环境中服务水平的提升，促进电力客户进行横向比较，在具有参照物的情况下，如果供电服务质量不达标，就会出现客户投诉问题[1]。供电服务投诉即客户在接受供电服务过程中，对电力产品以及电力服务

两个方面合法权益受到损害而进行的诉求，主要包括停送电管理、故障抢修、供电质量以及工作人员态度行为等。投诉事件的存在证明了供电工作中各环节所存在的不足，通过对投诉案件的分析，尤其是对典型投诉案例的研究，可以确定日常工作中存在的不合理地方，如营业窗口业务不精、态度差以及回答问题不准确等，还有比较常见的停送电投诉反应的计划与非计划停电通知不到位，以及计量错误退补计算不合理等，这样才可以有的放矢的进行优化，不断提高供电服务质量。

二、供电服务投诉原因分析

1、行业经营特点

供电行业与人们生活有着密切联系，受市场整体环境影响，人们对服务质量有了更高的要求，在实际情况低于期望值的情况下就容易出现投诉问题。总体来说对供电服务质量进行的投诉，以供电服务人员行为占主导原因。供电行业一直以来都具有很大的优势，工作人员体制也