当前位置：文档库 › 餐厅神秘顾客检测表

餐厅神秘顾客检测表

注：①75分以下为不合格

②75分以上为及格

③85分以上为优秀

④占春雷运动总分的40%

神秘顾客检测流程.docx

一、概念理解神秘顾客【Mystery Shopping】访问是近年发展的一种新的调查方法。它是经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题或者现象逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。神秘顾客研究，神秘顾客公司，我们采用的“神秘顾客”这种调查手段，广泛的服务于各类窗口型、连锁型企业/机构。通过假扮成普通顾客的专职调查员的暗地走访（有些项目需要明暗结合），客观真实地记录消费经历和内心感受，这样的记录并非随心所欲，通过暗访前的严格培训，神秘顾客可以采用统一的打分标准来体现暗访公平性。为了让“现场”存在的问题能够被充分还原，我们还会要求调查员不仅带回来暗访成绩卡，还需要在现场的消费记录（通常是票据）、不良现象照片、甚至用隐藏摄像的方法。既不能在“现场”暴露，又要完成专业暗访，这就要求我们的调查员必须是训练有素。神秘顾客研究，神秘顾客公司执行暗访的调查员并非孤立工作，他们在执行暗访前要经过公司严格的删选与培训。之后，会有几名经验丰富的雇员对每一位暗访员提交的现场记录资料（成绩卡、消费记录、照片、影像等）进行甄别与删选。这个环节我们称之QC（质量控制），把执行QC的人称之督导。通常，一个全国性的神秘顾客委托项目会设置8～10名督导，他们统一向1名项目总监汇报日常工作。二、目的意义 1.通过神秘顾客暗访，能够真实反馈委托方服务终端的真实现状。

2.神客研究可以为客户增加产品和品牌价值，提升顾客满意度和忠诚度，提高客户各网点商业流程运作规范，最终达到增强客户市场竞争力的目的。 1）提高商业流程运作的规范性提供最前线的商品、服务质量和顾客满意度的信息反馈发现产品运作中的缺陷，进一步完善产品监测设备使用情况—设备的维护客户与竞争对手各项指标的优劣势分析 2）提高员工的服务水平和工作热情让员工认识到服务质量对争取顾客的重要性利用有效的激励机制提高员工的工作积极性寻找需要进一步培训的地方改进雇员培训的方案 3）提高顾客满意度和忠诚度，增加顾客重复购买监测和衡量服务的表现，提高顾客忠诚度确保顾客与前线员工的关系保持良好保证产品/服务传递的质量

神秘顾客调查系统及应用领域

神秘客调查系统及应用领域神秘客调查系统神秘顾客项目是一项复杂的系统工程，其实施需要专业化的操作和良好的细节把握。通常，一个神秘顾客项目分为四个阶段：启动阶段、计划阶段、执行阶段和收尾阶段。启动阶段神秘顾客项目的委托方与执行方确定项目后，就进入了项目的启动阶段，这一阶段要明确客户对神秘顾客项目的需求，确定双方合作进行项目的团队。执行方人员需要与客户方面负责人员充分沟通，进一步了解客户的具体项目需求。明确客户需求后，开始着手项目的组建工作，这些工作包括这个项目需要哪方面的研究人员、技术专家，项目所需要的设备储备如何，需要的访问人员和资金准备情况等等。计划阶段这一阶段也可称为准备阶段，这是项目成败的关键。开始准备此次神秘顾客项目的时间安排、进度表、成本控制、质量控制、团队管理、检查表（问卷）、项目执行大纲（操作指南）、培训大纲等等，同时也包括神秘顾客的招募与培训。神秘顾客是一个操作性很强的项目，其具体执行者是否合格是项目成功的基础，而要保证执行者合格首先要找到合适的神秘顾客并加以培训。执行阶段在做好项目的相关准备工作后，就进入了项目的执行阶段，神秘顾客根据检查要求开始工作，在这一阶段中保持神秘性和质量控制是至关重要的。（一）如何保持项目的神秘性，所有从事神秘顾客研究或实践的人都有一个共同的难题需要破解，那就是如何保持神秘顾客的神秘性？从定义可知，神秘是其存在的根本条件，否则神秘顾客不神秘，项目也就基本失败了。经历过长时间服务考验或者对神秘顾客有所了解的人员，也会掌握一定的技法对神秘顾客的特征和可能活动形式做出判断，在某些场合其识别率甚至达到很高的水平。这样，神秘顾客与识别神秘顾客之间就永远存在这样的相互较量。所谓魔高一尺、道高一丈，作为专业的神秘顾客项目的研究与组织者必须不断创新，出奇制胜，才能保证神秘顾客项目始终发挥良好的作用。那么怎样才能很好地保持项目的神秘性呢？这需要项目组织者和执行者（即神秘顾客）的共同努力。首先，从项目的组织者角度来说，要在项目的访问安排上下功夫，以加油站神秘检查项目为例，在进行访问安排时可将一个月分为上中下旬三部分，每天分为白天、上半夜、下半夜三个不同的时间段，灵活安排检查时间，安排轿车、货车、客车等不同的车型，每天检查的地域分散，加油的金额也不固定，以防被发现规律。同时，保持神秘顾客的定期更新，要求同一神秘顾客不能连续两个月检查同一家站，遇到突发问题及时调整访问计划，对疑似被发现的站及时安排重新检查，等等。另外，在执行者方面，要做到自己的神秘顾客身份不被对方识别出来或者说是降低被识别出来的概率，要遵循以下五条基本原则：第一，处事镇定自若，冷静观察，以平和自然的语气进行问答；第二，应该抓住观察和访问的最佳时期，同时控制访问的时间长度；第三，角色

餐饮行业神秘顾客调查

餐饮行业神秘顾客调查 “神秘顾客检测”最早普遍应用于餐饮服务行业。这种活动可以从普通顾客的角度考核餐饮企业或其连锁分店、合作网点的运作管理及其客源的组成、用餐时间、分布状况和服务。包括友善程度、快速、准确度、质量、清洁、满意度等方面的问题。帮助管理者设立对表现杰出员工的鼓励和奖励机制，对于鼓舞员工士气和对员工的工作表现都是非常有好处的。“神秘顾客”检测可以成为餐饮企业管理者很好的内参。对餐厅神秘检测的一般流程 1、到达指定餐厅：指定时间到指定餐厅；确认餐厅名称、地址；观察餐厅外部环境和显著参照物；开启录音设备；记录进厅时间。 2、神秘顾客进入餐厅：环顾餐厅内部一至两遍；排队等候点餐；细致观察店内环境、设施、标志等；观察服务人员工作情况、服务表现；观察其他顾客的情况。 3、神秘顾客点餐、就餐：神秘顾客进行点餐，过程中可适当询问1-2个普通问题；观察服务人员点餐过程的工作情况、服务表现；点餐结束后，离开柜台，用餐；就餐过程观察食品质量，同时观察周围顾客情况及服务情况。 4、离开餐厅：记录离开时间；关闭录音设备。 5、问卷填写：按照标准问卷、表格填写观察所得；根据录音及回忆填写业务体验情况；着重描写体验过程中的感受和不足之处。神秘顾客在进入餐厅前需做哪些工作 1、在出发至检测餐厅前，要检查录音设备与拍照、摄像设备能否正常运作，并确保设备电池电量完全充满；

2、核对路线表，确认访问地点无误； 3、记录检测时间，精确到分钟； 4、仔细观察餐厅外观环境，要特别注意餐厅招牌、灯箱，按问卷要求记录。神秘顾客在进入餐厅后需做的事情 1、排队等候点餐，记录点餐时间细致观察餐厅内环境、设施、标志以及按问卷要求记录指定餐厅工作人员情况：例如收款员工工号，同时应注明记录人员的特征，如外貌、衣着； 2、观察及记录餐厅工作人员的服务表现，特别需要留意为您提供点餐服务的工作人员服务表现； 3、观察周围顾客的情况。餐厅背景资料的检测 1、记录为你提供有务的收款员工号、外貌特征，同时要观察该收款机处于什么位置，餐厅收银机数量； 2、接待员：穿什么颜色的衣服，工牌为什么颜色，负责大堂（包括在柜台内外）招呼客人，帮助客人寻找位置、点餐、送餐，解答客户疑问、送餐具等工作。餐厅人员外貌描述指导原则 1、头发：长、短、卷发、直发、平头、扎马尾辫等 2、脸型：长型、方面型、圆脸、瓜子型等

神秘顾客检查方案

第一部分项目方案设计一、项目前言为落实“服务与业务领先”的战略目标，全面了解广大客户对营业网点的服务的满意度以及服务界面的服务现状。贵行拟聘请第三方公司对全市服务状况进行调查与测评，并实施改进，使贵行营业网点的服务水平及客户满意度得到改善和提升。最终达到提高客户满意度和忠诚度，巩固市场的领先地位，并保证企业的可持续发展。作为一个在市场研究和企业管理顾问行业内有着多年发展历史的专业公司，英创咨询拥有一批高素质、经验丰富、触觉敏锐的研究人员和咨询顾问；有一套行之有效、得到众多大公司认可的质量管理系统和在全国众多城市运作的网络。这些，将是英创咨询与贵行合作的重要前提和保证。二、项目应答

三．项目思路根据贵行的项目需求及目标要求，结合英创咨询服务过其他营业网点的经验，我们认为，实施渠道测评目的是为了详细了解各工作节点的现状；现场辅导是为了将测评及日常工作中发现的问题通过专业老师的集中课程和现场指导得到解决，提升基础管理水平和服务质量。因此，英创将以科学而有效的客户满意度提升，细致、务实、有效、易操作的原则，进行项目设计。为了满足移动的项目需求，并顺利完成最终目标--提升客户服务质量，我们将以神秘顾问暗访和问卷调查为主要方法，了解目前网点营业厅的服务现状，进而发现问题，找到服务短板，并结合现场辅导，提升并规范营业人员的服务理念及技能；现场纠正错误，形成良好的习惯；透过全方位的现状调研及相关数据分析，最后我们将提出改善问题或解决问题的办法及措施。四．项目实施范围 XX银行XX分行所属个支行：XX支行、XX支行………。五．项目实施内容与方法

六．项目内容分解 1.实施方法：神秘顾客暗访+客户体验+问卷调查+目测评估 2.实施标准：《XX银行XX分行综合服务测评问卷》 3.暗访和辅导数量：全市个营业网点进行实地暗访；全市每季度靠后3 名营业网点现场服务辅导； 4.暗访和辅导频率：实地暗访每月为一个周期，全年共期[2011年月至年月]；现场辅导每季度为一个周期，全年共期[ 年月、月、月、年月]。 5.实现目标：通过神秘顾客暗访，掌握营业厅服务现状，发现营业厅服务问题，重点在服务能力、服务流程、营业员素质表现、营业厅展现商业过程中存在的问题和不足，找到服务营销的短板；同时透过现场辅导纠正错误，形成良好的工作习惯，提升服务和营销技能。并且通过对比竞争对手的表现，了解XX银行营销服务渠道整合中存在的问题，提出改进建议和措施。 6.实施时间：每个月日前进行暗访测评，日前提交初步报告，日提交最终报告；每个季度最后一个月下旬进行现场辅导。 7.检测内容：重点检查关键服务环节、服务流程、服务短板改进、营业厅展现商业过程表现、营业人员素质表现，以及客户对服务的需求和感知等环节，具体内容包括：客户对各服务环节的感知和满意情况；服务短板的改善与评估；服务举措的落实情况；服务界面关键服务环节的服务状况；营销自有渠道和社会渠道检测项目内容包括：广告宣传落地情况和违规经营检查。 8.测评实施结果：产出《XX银行自有渠道和社会渠道服务质量测评报告》报告内容包括：报告摘要；

房地产售楼处神秘顾客检测方案

房地产售楼处神秘顾客检测方案一、项目方案设计： 1、调查目的房地产销售/物业服务部神秘顾客调查的关键目的： 1）根据不同业主体验的关键维度，形成测量指标体系 2）通过暗访了解销售/物业服务表现 3）通过数据分析，对服务流程和标准提出改进建议 2、调查内容考察售楼处/物业服务部各个环节，包括硬件监测和软件监测两大块：硬件设施：外部环境/内部环境、服务设施、标识牌、样板间情况等人员基本素质：前台、销售/物业人员、保安/保洁/茶水服务员的外在形象、接待礼仪、接待态度和服务用语统一等人员专业能力：人员介绍详细、讲解准确、熟悉具体流程和相关信息等 3、调查流程 1）神秘顾客筛选销售： ?符合目标顾客特征 ?有过购置房产经历或半年内有置业打算的人员 ?熟悉购房流程，了解相关知识 ?触觉比较敏锐，表达能力强物业服务： ?目标楼盘业主或符合相关特征 ?触觉比较敏锐，表达能力强 2）神秘顾客培训 ?神秘拜访的要求 ?神秘拜访的步骤 ?拜访后评估的说明 ?约定拜访时间和地点、回收问卷时间

3）神秘顾客拜访销售： ?现场体验：电话预约——接待——沙盘说明——样板房体验——疑问解答等各个环节物业服务： ?现场体验：电话咨询——接待——事件办理——疑问解答/问题处理等各个环节 4）神秘顾客评价 ?根据现场体验评价 ?以问卷为依托评分 5）分析与反馈 ?对神秘顾客的评价进行数据处理 ?深度对比分析不同楼盘神秘顾客的体验，撰写报告 4、神秘顾客监测环节及具体内容（销售神秘顾客举例） 1）电话咨询 ?电话咨询时是否出现铃响无人接听的状况 ?成功接通时，振铃是否6次及6次之内 ?接听电话使用规范服务问候语 ?销售顾问主动邀请顾客去售楼处 ?销售顾问认真细致地说明如何到达楼盘 ?当天主动发送楼盘地址短信到您的手机 ?电话咨询过程，服务人员整体态度热情、有礼貌 ?…… 2）售楼处内部环境大厅： ?大厅环境干净整洁 ?展厅内各区域和位置有清晰标示/标志/指引牌进行 ?说明， ?展厅内所有的公告、展板清洁、完好，即没有明显 ?灰尘、缺损 ?展厅内所有沙盘、模型清洁、完好，即没有明显灰 ?尘、缺损 ?拜访过程中，展厅内是否出现喧闹状况洗手间： ?洗手间整洁无水渍 ?洗手间内卫生纸供应充足 ?洗手间内是否有异味 ?…… 3）样板间及信息洽谈

做一个神秘顾客不是一件简单的事

做一个神秘顾客不是一件简单的事要做好一个神秘顾客其实并不是一件简单的事。这份工作看似自由随意，实际上却有一个庞大的系统来指挥，这个系统就是“神秘购物公司”，有时为了完成一项客户委托的检测任务，要同时出动几百名“神秘顾客”。京辰公司质量控制部主管马建国给记者讲了一个实战案例：一汽大众曾经委托他们做一个销售和服务检测，一汽大众在全国有400多家4S 店，他们派出了数百名“神秘顾客”深入这些店面，每个店面要检测四次，分别由不同的神秘顾客、在不同的时间前往，以考察员工的工作情况。功夫在诗外。马建国说，神秘顾客检测项目成败的关键，在于前期设计，如神秘顾客项目的时间安排、进度设计、检查表设计、项目操作指南等。以加油站神秘检查项目为例，要将时间细分，每月分为上中下旬三部分，每天分为白天、上半夜、下半夜三个时间段，要安排轿车、货车、客车等不同的车型，每天检查的地域分散，加油金额也不固定，同一神秘顾客不能连续两个月检查同一家加油站，遇到突发问题要及时反馈，以便调整访问计划，等等。有志成为神秘客的，大多是大专以上的年轻白领，能接受新鲜事物，对网络比较熟悉，很多都有私家车。勺海公司零售渠道调研总监李胜波说，一些为加油站做检测项目的神秘顾客，自己的“座驾”都是甲壳虫或奥迪。“有些是想补贴点油费，再就是个人喜好，想体验不同人生经历。” 选择神秘顾客并不看重年龄或学历，而是根据需要检测的行业来选择。例如检测汽车4S店，需要派出对车有兴趣或懂行的人，检测音响器材店，则最好找音响发烧友。此外，还需要律师、教授这样高学历高

素质的神秘顾客，去执行一些高端任务，如检测航空公司的头等舱或五星级饭店的服务。京辰公司就曾经接受一个检测北京保时捷汽车专卖店的项目，因此要求神秘顾客要自驾奥迪A6或者宝马3系的汽车前往，只有如此，店面销售人员才能将来者看成是一名潜在消费者来接待，也才有可能顺利完成检测任务。这样的任务成本高，报酬也高。此外，他们还曾经派一位律师作为神秘顾客去检测香港一家保时捷汽车专卖店，要求他能流利地说英语和粤语，这次任务仅机票等差旅费就超万元。不论客观条件如何，马建国认为如何做好神秘顾客必须满足的基本条件是：面貌普通，不能有显著特征，要有敏锐的捕捉能力和超凡的记忆力，耐心，守信，还要具备出色的语言沟通与写作能力，能妥善安排时间，掌握解决冲突和争执的丰富经验，对生活和购物有热情……对于神秘购物公司来说，还必须储备形形色色的神秘顾客，以便适应形形色色的企业要求。神秘客最重要的是保持神秘性，因此，神秘购物公司对神秘客的培训，也集中在这些方面。所培训的内容包括服务质量知识、相关业务常识、心理学常识、暗访技巧等，并且会随项目不同而变化，有的公司还会组织神秘顾客观看录像，或进行前期模拟。“要检查的项目必须是普通消费者能够通过观察得来的，比如财务通过观察检测不了，而且检查东西太多了也不行，容易让神秘客暴露。”马建国说。严格的神秘顾客公司，有时会为了一个项目进行一个星期的培训，之后还有两至三天的考试。李胜波说，很多神秘客刚开始都会紧张，“有的人过于紧张，在店里走一圈出来什么都没记住，有的一出来连刚才和自己交谈的店员是男是女都忘了。” 这项看似简单的工作，完成起来并不容易，据统计，有25%的神秘顾客在接到任务后，未能顺利完成，甚至一部分神秘顾客在接受任务后而不去执行。对于新入行的神秘顾客来说，数据更糟糕，60%的新神秘顾客都这样放了公司的鸽子。

肯德基神秘顾客调查表执行方案

肯德基神秘顾客调查表执行方案篇一：肯德基神秘顾客活动回馈问卷肯德基神秘顾客活动回馈问卷篇二：餐厅神秘顾客检测表店名：店名：店名：注：①75分以下为不合格 ②75分以上为及格③85分以上为优秀 ④占春雷运动总分的40% 店名：篇三：神秘顾客调查表神秘顾客调查表调查问卷是一家公司委托市场研究公司做得，市场研究公司需要满足客户的需求编写一份调查问卷，然后神秘客户这个职业的工作人员拿着这份卷到店里考核。市场调研的每一步

骤都是重要的，但是，一个调研项目最多只能和设计的问卷一样好。问卷的设计是整个调研过程中至关重要的一环。当确定了一次神秘顾客访问的指标体系之后就需要进行检测问卷的设计，这是将指标转化为考察项目和记录表格的过程，也是访问员工作的现实指引。以下则是开元捷问就神秘顾客一执行项目设计的其中一份调查表。店名：进店日期：时间：一、环境卫生 1、门前三包：门口至道路处为长，店面为宽的区域内无垃圾 ? 有明显垃圾（1分） ? 有少许垃圾（3分） ? 无垃圾（5分） 2、店内大厅地面干净清洁，无垃圾、脚印。 ? 有明显垃圾、脚印（1分） ? 有少许垃圾、脚印（3分） ?

无垃圾、脚印（5分） 3、店内休闲区的桌椅清洁干净，无破损，无摇晃 ? 桌面不干净，有垃圾或污渍（0分） ? 桌椅无垃圾有摇晃或破损（1分） ? 没有问题（5分） 4、房间内干净，无杂物，陈列整洁，设备无损坏 ? 房间内不干净（1分） ? 陈列较乱（1分） ? 设备损坏（1分） ? 均无问题（5分） 5、你对环境卫生的整体印件评分如何？ ? 很满意（5分） ? 比较满意（4分） ? 一般（3分） ? 不满意（1分）不满意请注明：二、员工仪容仪表

餐饮业神秘顾客项目神秘顾客执行手册

餐饮业神秘顾客项目 ——神秘顾客执行手册一、行业介绍市场调查（Marketing research），或称市场研究，其概念可以从两方面阐述，即市场调查所起的作用和市场调查的领域、对象。二、神秘顾客神秘顾客访问，即假装成顾客身份进行业务检查； ?神秘顾客定义是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。 ?神秘顾客作用通过“神秘顾客”的调查可以对服务型行业的服务环境，服务人员的服务质量、规范进行评估和考核，以此达到对内部服务管理、服务质量，提出的短板，配合企业进行改善，提高顾客满意度的目的。 ?神秘顾客原则 ?公平、公正、中立；不偏私某一个餐厅，不以个人喜好为标准；以一名普通顾客的身份对餐厅进行检测，不高高在上，不吹毛求疵； ?客观评分；根据餐厅当时的实际情况进行评分，不加以推测或臆断；一切以客观实际进行评定； ?标准化操作；神秘顾客和陪同督导的整个检测过程统一按照执行手册进行，并接受项目组的质量监控； ?工作保密；神秘顾客在执行这个项目之前，需要签订相关的保密协议，在项目执行过程与非执行期间不得向第

三方透露本项目的任何信息；三、访问工具 ?问卷：用于记录检查结果，指导检查要点的工具； ?笔：用来记录的工具； ?线路表：内容包括餐厅名称、详细地址、餐厅编号、访问日期、访问时间及各餐厅间的行走路线等；?身份证明文件：包括身份证、访问员证及介绍信，用以在必要时候证明访问员身份备注：a、出示证明文件的时机：当神秘顾客身份被识破，并遭到餐厅相关员工羁难时； b、在出示证明文件的同时必须把此事立即汇报给项目组，不能私下处理事件； c、访问员证：有神秘顾客照片，公司盖章、联系人电话及名称介绍信：简要介绍此次目的，加盖访问部专用章，标明有效日期，联系人及电话； ?录音设备：录音笔或mp3，用以记录整个访问过程，需确保录音设备在访问过程中运作正常； ?拍照手机：能拍摄图片的手机，要求拍摄图像清晰，用以拍摄特定场景；四、访问流程神秘顾客流程到达指定餐厅?指定时间到指定餐厅 ?确认餐厅名称、地址 ?观察餐厅外部环境和显著参照物?开启录音设备 ?记录进厅时间神秘顾客进入餐厅离开餐厅问卷填写?环顾餐厅内部一至两遍 ?排队等候点餐 ?细致观察店内环境/设施/标志等 ?观察服务人员工作情况/服务表现 ?观察其他顾客的情况 ?记录离开时间 ?关闭录音设备 ?按照标准问卷/表格填写观察所得 ?根据录音及回忆填写业务体验情况 ?着重描写体验过程中的感受和不足之处神秘顾客点餐/就餐?神秘顾客进行点餐，过程中可适当询问1-2个普通问题 ?观察服务人员点餐过程的工作情况/服务表现?点餐结束后，离开柜台，用餐 ?就餐过程观察食品质量，同时观察周围顾客情况及服务情况

房地产售楼处神秘顾客检测方案

房地产售楼处神秘顾客检测方案一、项目方案设计： 1、调查目的房地产销售/物业服务部神秘顾客调查的关键目的： 1）根据不同业主体验的关键维度，形成测量指标体系 2）经过暗访了解销售/物业服务表现 3）经过数据分析，对服务流程和标准提出改进建议 2、调查内容考察售楼处/物业服务部各个环节，包括硬件监测和软件监测两大块：硬件设施：外部环境/内部环境、服务设施、标识牌、样板间情况等人员基本素质：前台、销售/物业人员、保安/保洁/茶水服务员的外在形象、接待礼仪、接待态度和服务用语统一等人员专业能力：人员介绍详细、讲解准确、熟悉具体流程和相关信息等 3、调查流程 1）神秘顾客筛选销售：

?符合目标顾客特征 ?有过购置房产经历或半年内有置业打算的人员 ?熟悉购房流程，了解相关知识 ?触觉比较敏锐，表示能力强物业服务： ?目标楼盘业主或符合相关特征 ?触觉比较敏锐，表示能力强 2）神秘顾客培训 ?神秘拜访的要求 ?神秘拜访的步骤 ?拜访后评估的说明 ?约定拜访时间和地点、回收问卷时间 3）神秘顾客拜访销售： ?现场体验：电话预约——接待——沙盘说明——样板房体验——疑问解答等各个环节物业服务： ?现场体验：电话咨询——接待——事件办理——疑问解答/问题处理等各个环节 4）神秘顾客评价 ?根据现场体验评价

?以问卷为依托评分 5）分析与反馈 ?对神秘顾客的评价进行数据处理 ?深度对比分析不同楼盘神秘顾客的体验，撰写报告 4、神秘顾客监测环节及具体内容（销售神秘顾客举例）1）电话咨询 ?电话咨询时是否出现铃响无人接听的状况 ?成功接通时，振铃是否6次及6次之内 ?接听电话使用规范服务问候语 ?销售顾问主动邀请顾客去售楼处 ?销售顾问认真细致地说明如何到达楼盘 ?当天主动发送楼盘地址短信到您的手机 ?电话咨询过程，服务人员整体态度热情、有礼貌?…… 2）售楼处内部环境大厅： ?大厅环境干净整洁 ?展厅内各区域和位置有清晰标示/标志/指引牌进行 ?说明， ?展厅内所有的公告、展板清洁、完好，即没有明显

餐饮企业如何实行神秘顾客调查

餐饮企业如何实行神秘顾客调查 01神秘顾客神秘顾客（Mystery Customer），是营销学中的一个概念，指的是进行商业调查的经过严格培训的调查员。神秘顾客会以普通消费者的身份，到客户公司的销售、服务终端，通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为，抽查销售终端人员的真实表现，事后把信息完整反馈给客户，帮助客户发现终端不足的市场监督机制。简单来说，就是暗访调查，是企业对于自身门店（终端）的一种检查、评定方式。因为神秘顾客的中立身份，对于服务或销售终端人员来说，很难辨别神秘顾客与普通消费者的区别，所以神秘顾客所观察到的是服务、销售人员最真实的工作状态，这样的调查方式可以帮助企业提升监督管理水平，从而保证普通顾客的良好体验，是餐饮企业提高顾客满意度的一种有效方式。 02餐饮企业的神秘顾客 1、肯德基肯德基是最早将神秘顾客这种监督方法引进国内为其连锁分部进行管理服务的公司之一。肯德基的神秘顾客分为4种：普通型、专家型、业余型、真实顾客。关于选取神秘顾客，肯德基有5种方法： 1、从“顾客投诉”档案中选取，有过投诉经历的顾客对服务要求高，更有助于企业提高服务品质； 2、从离职员工中挑选，熟悉一线工作情况，更容易发现运营中的不足和管理漏洞； 3、从在校学生中选取，营销、管理专业的学生可以结合专业知识完成质量较高的调查任务； 4、从员工家属中选取，作为企业关联人员，他们会更加有责任感；

5、通过相关调研公司聘请。如果神秘顾客在检查时，连续4次发现某团队、个人的服务及各项制度、标准执行较差，那么月度考核中，该团队和个人将被评为最差服务团队和最差个人，且会受到相应的处罚。 2、和合谷在2011年，和合谷引进了卓越绩效管理模式(Performance Excellence Model)，其中考核营运部整体管理水平的一项重要指标就是顾客满意度，其依据之一就是神秘顾客的检查得分。与肯德基不同的是，和合谷采用的是和市场调研公司合作。在合作上，和合谷有3点经验： 1、调查内容设计五五开。即50%调查内容由和合谷关注的问题组成，50%的调查问题由调研公司从专业角度、从顾客角度来设计； 2、给调研公司配备直接联系人。调研公司会与直接联系人沟通，并根据企业需要来对神秘顾客进行培训； 3、检测结果与绩效挂钩。每月汇总数据，前三名奖励，后三名重点考核，而在神秘顾客访问过程中，因服务优秀，留下深刻印象的，还会根据工牌纪录员工名字，为和合谷的员工服务培训提供“标兵”。 3、海底捞海底捞对于店长的考核只有2个指标：顾客满意度和员工满意度。这两个指标，是很难通过KPI来准确考核的。因此，海底捞推行神秘顾客计划，由总部来不定期对各个分店进行检查，分析服务中存在的问题，还有员工的工作热情和服务效率。如果员工没有达到要求，就要追究店长的责任。而根据参与过的神秘顾客反映，海底捞有一个专门的团队负责神秘顾客计划。相比一般的神秘顾客调查，海底捞更加信任神秘顾客，不会强制拍照和录音作为证明，只需要体验后针对性地填写调查问卷和报告。这与海底捞的一贯的人性化管理一样，把权力授予给一线人员。

神秘顾客调查表样本

神秘顾客调查表店名：上海苏宁电器XX门店进店日期：2015年4月14日星期二14：36 一、环境卫生不满意请注明：地面不够清洁，灯光照明不足二、员工仪容仪表 1、整体仪容符合公司标准要求。男员工：面上有须根，后发过长及领，前额头发超过眉毛（1分）女员工：没有涂眼影和唇膏，头发盖脸，头发梳理不整齐干净并没有带头花（1分）符合标准（5分） 2、所有员工着工装且干净整洁，佩戴工牌。有员工未着全套工装或未戴工牌。（0分）工作服上有明显污渍（1分）符合标准（5分） 3、你对员工“仪容仪表”项整体印象评分如何？很满意（5分）

比较满意（4分）一般（3分）不满意（0分）三、服务礼仪 1、大厅员工是否聚集聊天有员工闲聊（1分）无员工闲聊（5分） 2、前台收银结帐时是否唱收唱付有唱收唱付（5分）无唱收唱付（1分） 3、店内员工是否可以流畅地回答你关于服务、活动、赠送的提问回答流畅（5分）回答不了重点（3分）答不出来（1分） 4、整个过程服务人员是否主动、积极、力度适中不积极、主动、力度过大（1分）积极、主动、力度适中（5分） 5、迎宾人员是否对您进行了建议性推销（搭配性推销）有（5分）没有（1分） 6、所有服务人员在您来到或离开店时，来有欢迎声，去有欢送语入店时有听到“贵宾，您好！”（2.5分）离开时有听到“请慢走！”并行礼（2.5分） √来无欢声或去无送声（1分） 7、整个消费过程，接触到的每一位服务人员都微笑服务并热情的打招呼语调：亲切友善（1分）亲切的身体语言：面带微笑有目光接触。（1分）

√礼貌用语：例：您好，有什么可以帮到您？（3分）没有问侯、微笑、面无表情（0分） 8、在您入店时有迎宾人员第一时间为您服务，介绍项目、促销活动并引领来到店内 √没有第一时间放下手头非服务工作（0分）有第一时间为你服务（5分）无人服务（0分） 9、前台收银员是否针对你所做的项目进行再一次的推销 √有（5分）无（0分） 10、收银员是否双手找零与呈递发票 √是（5分）否（1分） 11、您对服务礼仪项是否满意？很满意（5分）满意（4分） √一般（3分）不满意（1分）不满意原因：推销员推销商品力度过猛，让我觉得她在欺骗消费者，当我拿起索尼的一款手机(样机)时，一个销售员走过来，说索尼的这款手机没货，然后我就问苏宁易购上有货，而且价格为什么不一样，苏宁不是说线上线下价格统一吗，我假装十分想要这款手机，那个销售员就说，索尼的很多款产品都断货了，甚至说索尼倒闭了，让我去看看OPPO的手机，不停介绍OPPO手机的功能，什么像素啊、内存啊。。。后来才知道她不是索尼产品销售员，不同手机品牌销售员为了业绩会使出各种撕逼手段。四、综合评述您认为喜欢的和表现突出的地方或事情？店面商品陈设整齐，促销广告醒目能吸引顾客，有较多的款式样机可供顾客挑选您认为不喜欢的地方或事情？

神秘顾客检查要求

6月1号开始公司实行神客户抽查（全公司）请全体营业部执行如下要求： 1、四个1：一声问侯（看到来人站立问候）1杯水，1份资料（办完业务给客户名片宣传资料），1道别（站立跟客户道别“xx先生、小姐请慢走、再见”），对待来客必须热情； 2、每有上门货必须开箱验货，打开看一下是什么货物，是否属于危险品、违禁品，不让开包拒收货物，并主动接引客户办理业务，所有业务办理过程中都是双手进行； 3、6S标准：严格参照公司6S要求执行，重点“招牌、玻璃、玻璃边角、柜台、电脑、主机箱、背景墙、饮水机、饮水机水槽、椅子、椅子角、营业厅地板、仓库、厕所（便池马桶及洗手池不能有污渍）、营业厅门口5米内不能有烟头、垃圾”、门及门框不能有小广告； 4、（柜台除了显示器、键盘、鼠标、电话机、台笔）其他东西全部门收好，不属于办公用品的检查期直接扔掉）抽屉不能放私人物品，零食 5、各种表格不要流于形式：神秘客户发完货出门后，就会配带工牌告诉你他是神秘顾客并对门店进行标准化检查，所有表格一定要完整并按要求做好分类，快递星级评分表表由经理评分：一定要真实，每天没扣分肯定是假的，外出一定要写好外出报备，日常考勤准确无误；常识知识点：营业部人员配置，中心门店10人，小微门店3人（经理、营业员、店小二）；南昌公司经营目标：收入0.7亿元；毛利实现800万；12月实现收支平衡；质量指标：派送准点率95%，产品达成率85% 管理目标：应收回款率86% 省内已开通区域：南昌、上饶、景德镇、宜春、鹰潭、抚州、赣州、吉安、九江，全省共有自营门店133家；重点发展同城件、省内件、落地配业务、区内件、华南/华东件远成集团下属子集团：远成物流、远成快运、远成置业、远成供应链（冷链）、远成互联网快运子集团下属大区：华东、华南、华中、华北、西南、西北、东北分公司组织架构：总经办、市场营销部、行政部、财务部、运作部、加盟网络部；远成集团董事长：黄远成远成快运子集团总裁：陈辉新华中大区负责人：姜江南昌分公司单位第一负责人：彭小武；第二负责人：张锋

神秘顾客调查表

神秘顾客调查表调查问卷是一家公司委托市场研究公司做得，市场研究公司需要满足客户的需求编写一份调查问卷，然后神秘客户这个职业的工作人员拿着这份卷到店里考核。市场调研的每一步骤都是重要的，但是，一个调研项目最多只能和设计的问卷一样好。问卷的设计是整个调研过程中至关重要的一环。当确定了一次神秘顾客访问的指标体系之后就需要进行检测问卷的设计，这是将指标转化为考察项目和记录表格的过程，也是访问员工作的现实指引。以下则是开元捷问就神秘顾客一执行项目设计的其中一份调查表。店名：进店日期：时间：一、环境卫生 1、门前三包：门口至道路处为长，店面为宽的区域内无垃圾有明显垃圾（1分）有少许垃圾（3分）无垃圾（5分） 2、店内大厅地面干净清洁，无垃圾、脚印。有明显垃圾、脚印（1分）有少许垃圾、脚印（3分）无垃圾、脚印（5分） 3、店内休闲区的桌椅清洁干净，无破损，无摇晃桌面不干净，有垃圾或污渍（0分）桌椅无垃圾有摇晃或破损（1分）没有问题（5分） 4、房间内干净，无杂物，陈列整洁，设备无损坏房间内不干净（1分）陈列较乱（1分）设备损坏（1分）均无问题（5分） 5、你对环境卫生的整体印件评分如何？很满意（5分）比较满意（4分）一般（3分）不满意（1分）不满意请注明：二、员工仪容仪表 6、整体仪容符合公司标准要求。男员工：面上有须根，后发过长及领，前额头发超过眉毛（1分）女员工：没有涂眼影和唇膏，头发盖脸，头发梳理不整齐干净并没有带头花（1分）符合标准（5分） 7、所有员工着工装且干净整洁，佩戴工牌。有员工未着全套工装或未戴工牌。（0分）请注明：外貌特征：工作服上有明显污渍（1分）请注明：符合标准（5分）

神秘顾客调查报告神秘顾客调查报告(精选多篇)

神秘顾客调查报告神秘顾客调查报告(精选多篇) 第一篇：以纯神秘顾客调查报告 20XX年暑假以纯暗访调查简介（报告）公司介绍：以纯以休闲服装为主，具有浓郁都市生活气息行业清纯艺术气质，倡导“h o”(h-healthy h-happy o-open)的生活方式，其目标消费者定位为18岁到30岁的年轻群体，他们富有青春活力、注重健康、热爱运动、追逐时尚、有主见是享受愉悦生活的个性人士。“以纯”因其精湛的手工、优质的布料、起货快捷、新潮的款式而名闻全国，深受各地顾客喜爱，迅速成为国内外休闲服装知名品牌之一。为了解以纯在各地方的销售及服务状况，所以做此调查来更好地促进以纯在市场上的良好的发展。调研目的：为了更深入的了解以纯品牌在市县级地区市场上的运作方式和市场流行趋势。掌握好市场需求，了解休闲服装的品牌市场状况，以纯和美邦、森马等品牌的市场份额。学习以纯的营销策略，为以后的

调研学习积累经验。帮助企业掌握终端销售市场，督促企业制定的决策在终端销售市场的实施。调研内容：本次调查的主要内容包括以纯的服务意识、专业销售、店铺形象和 “二十三戒”以及与当地主要竞争对手森马和美邦的对比。并检查店面有无串货现象。调研心得：通过这次暗访调查我们对以纯有了较为深刻认识。通过调查对比发现，以纯作为休闲服装的知名品牌，在店铺经营方面有着自己突出的优势。第一:以纯的服装时尚、款式较多、质量好、价格合适、休闲高雅。第二：专卖店装修简洁大方、温度适中、设计合理给顾客轻松愉快的购物环境。但是，在综合整理此次的调查的结果后，我们也发现了以纯店

肯德基神秘顾客

百盛集团KFC 新测试检测流程及注意事项一、检测前 1、检测当天访问视频员要穿着要大方得体，不穿奇装异服、拖鞋、短裤、吊带衫等不雅服饰，要对餐厅树立我公司的良好形象。 2、检测当天需带齐：检测问卷、录音笔、示卡、访问顾客情况登记表、笔。 3、检测前30分钟北京同事QC电话提醒，与访问员确认需要检测餐厅地址与参照物，如果所检测是密集店需要反复确认强调不要去错店，二、检测时 1、在距离餐厅50米处，打开录音笔报一下访问员姓名，进店日期、时间、店面名称、周围的参照物（录音笔不关，从进店到出店始终保持录音不间断）。+密码 2、手机开免提打执控中心热线要进店密码。(提前) 3、进入餐厅 1) 隐蔽检测： a、进入餐厅前观察门口卫生。 b、进入餐厅观察地面卫生，工作人员态度。 c、经过点餐柜台，录音里能听到服务员招呼声，观察柜台工作人员态度． d、来到洗手台，观察洗手台是否清洁，洗手液是否充足，水龙头是否可用，烘手机是否可用。 e、进入卫生间，观察小间卫生，卫生纸是否有供应，冲水阀是否完好。 f、就餐区就坐，观察桌面、地面是否清洁，设施维护是否良好，服务员服务态度，空调温度是否适宜，音乐音量是否适宜（如果没有音乐请观察5分钟）。 g、综合观察一下餐厅的各个部分，最后心里默记机会点。 h、需要观察餐厅内任何一位服务员姓名(一定要记)，胸牌上写的是管理组还是服务员。 h、在餐厅内停留时间最长不得超过20分钟。 2）访问顾客： a、进入餐厅分别选择三位即将用完餐的顾客。 b、与顾客对话：您好，我们是一家独立专业的市场调研公司，我想了解下您本次用餐的感受，只耽误您一分钟时间,对您进行一个简单的访问，您看方便吗？ c、问顾客问题：①您对餐厅的服务满意吗？(如果不满意,请问原因.服务员有什么面部语言,肢体语言让我反感.)②您对今天的餐品和饮料满意吗？(问餐品名字,哪个部位,具体不满意原因,味道:酸甜苦辣)③您收到的餐品和您点的一致吗？配件齐全吗？(想要的是什么,缺少什么)④您收到的找零正确吗？(服务员知不知道找错了,有没有找回给你) d、请顾客针对本次用餐打分，5分非常满意，4分很满意，3分满意，2分一般，1分不满意(整分数)。(一桌一位顾客) e、立刻出餐厅。 4、出餐厅(8到10米)时报一下。(服务员姓名,离店时间,再关录音) 5、检测结束后，在距离餐厅50米左右的地方拍摄至少四张照片，把密码写在纸条上，一张以餐厅门头为背景与密码拍照，两张以标志性参照物为背景与密码拍照（如果参照物与餐厅同侧，把餐厅也拍进去），一张访问员和密码的合影。三、问员在进入餐厅后要全程低调行事，尽量保密身份，避免被餐厅员工发现。以下行为不得出现 1，不得把工作证挂在脖子上检测。 2，不得大声询问顾客问卷内容，引起餐厅员工注意 3，不得主动向餐厅员工出事证件，表明身份，并索要餐品饮料 4，不得在餐厅填写问卷，或边询问顾客边填写问卷 5，不得录音笔放在容易发现的地方，被顾客和餐厅人员怀疑。

酒店神秘顾客调查流程

酒店神秘顾客调查流程通过神秘顾客对酒店进行消费体验，完成对招待、购买与顾客服务等各个方面的考评，进而综合考评酒店的服务，检测内容覆盖从硬件环境到产品内容及服务的多个领域，通过服务检测，可以帮助酒店企业评估终端的客户服务质量，提升服务质量。大宋咨询神秘顾客项目是由经过严格培训的访问员，在指定的时间扮演顾客到特定地点，按照设计的一系列问题/指标逐一进行评估或评定的现场调查方式。由于神秘顾客与普通消费者没有区别，不容易引起服务或销售人员察觉，所以神秘顾客一般以第三方角色出现，与公司、受访者终端没有直接或间接的联系，能够保证调查的公平公正，帮助客户进行监督事项，节省客户时间和精力。大宋咨询为保证神秘顾客调查的质量，调查人员均要经过一系列的筛选和培训，合格后才能正式成为神秘顾客，开始假扮成顾客，接受服务，记录并反馈。大宋咨询神秘顾客调查项目流程 1. 确定神秘顾客调查执行计划（客户资料收集）

2. 确定检测目标，设计调查问卷指标 3. 与客户沟通确认问卷指标内容 4. 培训访问员（项目督导负责，根据项目需求对神秘客进行筛选及培训） 5. 确定访问事宜（访问地点确认、访问时间安排和访问员确认） 6. 实施项目访问（项目督导负责跟进及统计） 7. 访问资料回收（项目督导回收访问资料，质控人员对回收资料进行检查审核） 8. 数据整理汇总（视频/录音审核，并根据需求录入统计汇总表） 9. 提交最终的访问资料及研究报告大宋咨询服务优势大宋咨询是专业数据采集、研究及应用的公司，与国内外多家知名企业合作，调研样本逾1，000,000个，对市场环境的信息资料采集，覆盖金融、零售、地产、奢侈品、日用品等行业，通过大宋咨询专业的数据采集服务获取大量真实可靠的一手资料，确保采集资料的真实性和有效性。从而赢得了广大客户的高度信任，受到业内外的一致好评。

房地产神秘顾客调查方案

房地产神秘顾客调查方案一、项目方案设计： 1、调查目的房地产销售/物业服务部神秘顾客调查的关键目的： 1）根据不同业主体验的关键维度，形成测量指标体系 2）通过暗访了解销售/物业服务表现 3）通过数据分析，对服务流程和标准提出改进建议 2、调查内容考察售楼处/物业服务部各个环节，包括硬件监测和软件监测两大块：硬件设施：外部环境/内部环境、服务设施、标识牌、样板间情况等人员基本素质：前台、销售/物业人员、保安/保洁/茶水服务员的外在形象、接待礼仪、接待态度和服务用语统一等人员专业能力：人员介绍详细、讲解准确、熟悉具体流程和相关信息等 3、调查流程 1）神秘顾客筛选销售：符合目标顾客特征有过购置房产经历或半年内有置业打算的人员熟悉购房流程，了解相关知识触觉比较敏锐，表达能力强物业服务：目标楼盘业主或符合相关特征触觉比较敏锐，表达能力强 2）神秘顾客培训神秘拜访的要求神秘拜访的步骤拜访后评估的说明约定拜访时间和地点、回收问卷时间

3）神秘顾客拜访销售：现场体验：电话预约——接待——沙盘说明——样板房体验——疑问解答等各个环节物业服务：现场体验：电话咨询——接待——事件办理——疑问解答/问题处理等各个环节 4）神秘顾客评价根据现场体验评价以问卷为依托评分 5）分析与反馈对神秘顾客的评价进行数据处理深度对比分析不同楼盘神秘顾客的体验，撰写报告 4、神秘顾客监测环节及具体内容（销售神秘顾客举例） 1）电话咨询电话咨询时是否出现铃响无人接听的状况成功接通时，振铃是否6次及6次之内接听电话使用规范服务问候语销售顾问主动邀请顾客去售楼处销售顾问认真细致地说明如何到达楼盘当天主动发送楼盘地址短信到您的手机电话咨询过程，服务人员整体态度热情、有礼貌 …… 2）售楼处内部环境大厅：大厅环境干净整洁展厅内各区域和位置有清晰标示/标志/指引牌进行说明，展厅内所有的公告、展板清洁、完好，即没有明显灰尘、缺损展厅内所有沙盘、模型清洁、完好，即没有明显灰尘、缺损拜访过程中，展厅内是否出现喧闹状况洗手间：洗手间整洁无水渍洗手间内卫生纸供应充足洗手间内是否有异味 ……

神秘顾客暗访项目的调查方式-上书房信息咨询

神秘顾客暗访项目的调查方式神秘顾客暗访这种方式之所以能被企业的管理者所采用，原因就是神秘顾客弥补了内部管理过程中的不足，他们以中立的身份，在购买商品和消费服务时，同时又以顾客和管理者的两种眼光观察服务表现，所观察到的是服务人员无意识的表现。从心理和行为学角度，人在无意识时的表现是最真实的。神秘顾客在消费的同时，也和其他消费者一样对商品和服务进行评价，发现问题，与其他消费者有同样的感受。通常，一个神秘顾客项目分为四个阶段：启动阶段、计划阶段、执行阶段和收尾阶段。启动阶段神秘顾客项目的委托方与执行方确定项目后，就进入了项目的启动阶段，这一阶段要明确客户对神秘顾客项目的需求，确定双方合作进行项目的团队。执行方人员需要与客户方面负责人员充分沟通，进一步了解客户的具体项目需求。明确客户需求后，开始着手项目的组建工作，这些工作包括这个项目需要哪方面的研究人员、技术专家，项目所需要的设备储备如何，需要的访问人员和资金准备情况等等。神秘顾客项目的委托方与执行方确定项目后，就进入了项目的启动阶段，这一阶段要明确客户对神秘顾客项目的需求是什么，确定双方合作进行项目的团队。执行方人员需要与客户方面负责人员的充分沟通，进一步了解客户的具体需求。了解客户需求后进行计划阶段。计划阶段这一阶段也可称为准备阶段，这是项目成败的关键。开始准备此次神秘顾客项目的时间安排、进度表、成本控制、质量控制、团队管理、检查表（问卷）、项目执行大纲（操作指南）、培训大纲等等，同时也包括神秘顾客的招募与培训。神秘顾客是一个操作性很强的项目，其具体执行者是否合格是项目成功的基础，而要保证执行者合格首先要找到合适的神秘顾客并加以培训。执行阶段神秘顾客根据检查要求开始工作，在这一阶段中保持神秘性和质量控制是至关重要。从定义可知，神秘是其存在的根本条件，否则神秘顾客不神秘，所进行的调查项目也就基本失败了。做为专业的神秘顾客项目的研究与组织者必须不断创新，出奇制胜，才能保证神秘顾客项目始终发挥良好的作用。