详细的淘宝网店客服工作手册

欢迎您加入上海仁夏贸易有限公司！

当您拿到这本《客服手册》时，就标志着我们互相了解，密切合作，共同奋斗历程的开始。

2010年成立以来，至今为止，缺的不是资金，不是项目，也不是市场，而是真正有用的人才。您是我们从千万粒沙子中筛选出来的“金子”，希望您能在以后日子的不断磨砺中，发出耀眼的光芒。

一个企业的发展需要依靠一股强大力量的向心力，这不仅需要企业文化的凝聚力，还应有完善的管理与奖惩机制对企业的每位员工方向上的指引和行为上的约束。所以说，制定一个标准，对于一个企业，尤其是一个迅速发展的企业，其重要性是不言而喻的。为此，我们编写了《客服手册》。我们编写这本《客服手册》的宗旨，在于进一步完善公司的管理机制，使所有员工在这个大家庭中都能找到很好的归属感，并能够自觉执行，严格遵守。

同时，公司将为您提供尽可能多的学习培训机会，协助您不断提高、不断进步，发挥自身最大的潜能。

公司事业的发展还需要您来添砖加瓦，一起精诚合作，共创美好明天。让我们为上海仁夏贸易的明天而共同努力，祝愿大家与仁夏贸易一起共同成长。

目录

第一章总则 (1)

第二章企业简介 (1)

一、公司概况 (1)

二、企业文化 (1)

第三章客服行为准则 (2)

一、客服基本行为准则 (2)

第四章客服操作流程 (3)

一、宗旨与目标 (3)

二、客服基本要求 (3)

三、服务流程 (3)

四、服务过程中的注意事项 (3)

五、淘宝后台操作 (4)

六、后台界面介绍 (5)

七、退款流程图 (7)

八、客户购买流程图 (8)

第五章你的工作 (9)

一、实事求是 (9)

二、热情如火 (9)

三、细节 (9)

四、心态 (9)

五、爱心 (9)

第六章如果面对买家刁难 (10)

一、客服与顾客 (10)

二、色差 (12)

三、尺码问题 (13)

第七章沟通技巧 (13)

一、关于售前 (14)

二、关于售中 (14)

三、关于售后 (15)

第八章化解非好评 (15)

第九章如何面对服务挑战 (17)

总结 (17)

第一章总则

1、为使本公司人事作业规范化、制度化和统一化，使公司员工的管理有章可循，提高工作效率、责任感和归属感，特制定本手册。

2、本手册适用于本公司正式员工、短期合同工、借聘人员和实习员工，员工应认真学习并服从管理。

3、此版员工手册系试用版，由于公司的发展与经营环境的不断变化，本手册中规定的政策都有可能随之相应地修订，如有任何政策的变动我们都将及时通知您。您若有不明确的地方，请提出自己的疑问。我们希望您作为的一员感到愉快。

第二章企业简介

二、企业文化

1．企业宗旨：当行业领导者。

2．企业目标：办一流企业、创一流品牌。

3．企业精神：团结、开拓、求实、创新。

4．企业理念：真诚做人，诚信做事。

5．用人原则：德才兼备，量才录用，优胜劣汰。

6．基本素质：爱岗敬业，诚实奉献，团结进取。

第三章客服行为准则

1.上班时间：早上9点——6点，单休；

2.每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。

3. 在工作中要学会记录，记录自己服务的客户上的成交比率，学会计算，才会想要进步。

4. 每位客服需记录每天未成交的订单客户旺旺号，未成交理由，以便往后进行客户回访，增加成交率

5.新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。

6.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。

7.每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以便E店宝抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。

8.上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。

9.上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上私人的旺旺、看

视频和玩游戏，私人QQ禁止长时间聊天，严禁私自下载安装软件，违者罚款一天工资，三次扣除当月工资即刻离职。

10.上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。

11.保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物

12.公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。

13.严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。

14.其他未尽事项由部门经理决定。

第四章客服操作流程

一宗旨与目标

宗旨：以顾客为中心，提供更多更贴心的服务

目标：快乐购买,让每个人享受快乐购买的乐趣

二客服基本要求

1.打字速度50/分

2.对淘宝基本操作熟悉,反应敏捷

3.服务态度贴心\细心\耐心

4.对产品款式细节了解、掌握

5.主动了解客户需求，掌握沟通技巧

6.巧用快捷键、快捷语、旺旺表情

三服务流程

1. 欢迎语

2. 宝贝介绍

3. 活动告知

4. 订单确认

5. 收藏店铺

四服务过程中的注意事项

1.直接拒绝客户\或跟客户发生争吵

2.回复过于简单\表面，不够耐心

3.不正面回答客户问题，回复不靠谱

4.订单未确认，交流过程中关闭聊天窗口

5.不按服务流程服务客户

淘宝后台操作

后台界面

标单格式及注意事项

红色：特殊情况

蓝色：

绿色：

退款流程图

客户购买流程图

第五章你的工作

一实事求是

实事求是，不隐瞒缺点的“诚心”！网购与实体不一样,我们呈现给客人的仅仅是产品的图片、宝贝描述、或者还有视频等，但是客人仍然可能无法更进一步获得更为全面的信息量和感观上的“认知”，所以网店的客服一定要真诚地解答客人所提出的各种问题，不能有所隐瞒，以便帮助客人寻求到更为需要和满意的产品。这样也可以避免许多因为卖家的隐瞒而造成的网购纠纷。其实，对于一个把淘宝当作工作或事业来做的掌柜来说，我们需要的是一批长期的客户，而不是做“一次性”生意，不是吗

二热情如火

热情如火，持之以恒的“恒心”！销售过程中，客人对我们的态度，取决于我们给对方怎样的影响和刺激。客户往往会根据我们的表现和态度来做出相应的反应，试想如果我们本身就缺乏主动和热情，那还怎样影响客户的想法和行为呢更谈不上对客户进行“说服”了！所以对于优秀的客服人员来说，应该尽快地用自己的热情，缩短与客人之间的“心理距离”，从而使客人相信我们，最终选择我们。当然，在售后，我们仍然要保持着同样的热情，处理着诸多方面的事宜（比如提醒客人近期保持手机畅通、收件时的注意事项，以及对物流的跟踪，万一发生问题时如何处理、联系我们的提醒等等），以便给我们的服务增值，从而增加客人的满意度和“回头率”！

三细节

有意识的培养，有条不紊、沉着稳当、明察秋毫的“细心”！西方有句很有名的谚语，叫“上帝存在于细节之中”。中国也有“天下大事，必做于细”的说法。可见关注细节、看重细节，是人类共同的视线。它会让我们离上帝更近，离成功更近。依我看来，在成功、细节和优秀的客服之间，必然存在某种内在的联系。那么一个优秀的网店客服应该具备哪些“软件”方面的素质呢我感觉，以下四点是必不可少的——驾驭语言的能力、敏锐的目光、洞察的能力以及细腻的心理，只有这样，我们才能更加准备地把握到客人的心理，从而想客人所想、急客人所急，更好地提供更为优质的服务，最终促成客人下单，也可以尽力地避免和减少中差评的发生。

四心态

冷静、忍耐、平和的心态，努力把“大事化小、小事化了”促和谐的“耐心”！其实做淘宝，开网店，因为客人无法事先接触到实物，无法从更多的信息量中去获得“感知”，而我们面对的

是全国各个不同地方的不同生活习惯的客人，所以更多的冷静、忍耐、平和的心态就显的尤为重要。好些时候，做淘宝，我们面对客人，就象组成的小家庭一样，不是一个说理的地方，但是可以是一个凭借我们的努力促进和谐的地方

五爱心

对待自己的店铺要有爱心，对待自己的产品要有信心。如果你是一个把淘宝当作工作甚至当作事业来做的掌柜，那么请注重产品的质量和性价比，千万不要出售劣质的产品，永远不要！！劣质的产品越多，你离失败就越近，躲也躲不了。还有，淘宝所提供的一些收费方面的增值服务，视情况，适当地加入一些吧，比如店铺的装修和美化，直通车、数据魔方等等，这样一来可以让客人感觉到舒心，吸引人气，更可以让客人买的放心——因为你用心的投入、你的专业，会让客人由衷感觉你有完善售后的能力和实力

第六章如何面对买家刁难

——顾客与客服

案例一

话说事情是这样的：昨天有一位刚刚收到货的顾客怒气冲冲的要求退货，一来就质问起我来。从语气中看得出，非常的生气。用“完全失望”来表达对宝贝的不满，这是非常严重的评价了，而且用“懒得吵了”来表达其极度愤怒极度不愿意合作的态度。甚至还直截了当，干脆利落地批了我“客服对尺码的判断不准”！呜呜，极度伤心中。。

我的专业性被质疑，一方面很不开心，一方面也替自己喊冤！我要积极挽回自己的声誉！！（两眼冒星中）！！

经验告诉我，

第一：回复要及时！

我需要尽快回复客人，但是我一时间不清楚具体情况，所以我先安抚客人请求他稍等，待我了解事情来龙去脉。

第二：充分了解顾客的诉求，完全掌握整个事态的发展。

我明白需要立刻对顾客的质问做出回答，事前我要判断错在谁的身上。这点很关键，直接影响后续工作！如果是自己的错就要及时认错并做出相应的补偿，要是他的错则应当用最容易让他接受的方式令他心服口服而又不失礼面地接受这个错误。

当我翻查过聊天记录之后，我确信自己整个销售过程都没有问题。他在质疑我的专业性，重点在于推荐的码数，顾客穿不了。我以当天的聊天记录截图引导他一同重温当天的情况，翻出公认的码数标准表，以及顾客穿着案例等数据作证，表明按照他提供的数据推荐的码数是不存在问题的。为免底气不足，我用不卑不亢的态度回答顾客的问题。有助于我开展工作。最后，更以“亲，您下面是70，我怎么都不可能让您去选80，这样差距是很大的哦。”来强调我们在推荐过程中是高度负责的，

真相大白，不可过早松懈！

经过以上详尽的解释一番之后，她就回想了一下，量的时候太匆忙，也不肯定量出来的数据是正确，估计出现了一些人为的错误。而回顾问题，的确推荐码数的标准也完全科学，而回头想想，自己的确有点冲动。随后也礼貌地道歉了。以“刚才态度不好”、“你脾气真好，实在是不好意思”等回复道歉。终于雨过天晴，沉冤得雪了！请过目以下聊天记录。

第四：得到认可，仍需适时道歉！

而我要的其实并非是道歉，最想要的是顾客的认可。如果理所当然的礼貌性拒绝的形式接受道歉，也不存在不妥，不过呢，你仍然可以做得更好！！此时，我立马作出反映，适时真诚地称赞他，夸她“很丰满”，每个人的自我感觉都是良好的，同时需要被肯定。接下来，则为他的购买过程中带来的不便道歉说“真的很不好意思。”！很多人不解，觉得虚伪，其实不会，这是很落套的一句说话，但是，也是令顾客舒服且有助缓和罪恶感并感觉你细腻窝心的一个表现。

第五：帮助顾客缓和罪恶感。设身处地想顾客所想！

以换位的方式去想他所想，设身处地地去体谅他的苦衷。这是老师家长从小教育我们的事，何不应用到这里他现在感到很愧疚，我就安慰他说其实这样发火是人之常情，告诉他“买到不合适的东东，当然会影响人的心情”。且直叙此乃“直性情，很好的”，暗示这样的性格容易相处，没机心。这样，他会感觉我也是性情中人，并具备气度。犹如朋友一般体贴细腻照顾他的感受。会感动，也可减轻内心中的愧疚感。直接会对我们客服产生好感。

好啦，这就是一个由发火责问到最后道歉的整个过程

当然，要是我们平时注意提升自己的服务素质，就还需要给客人更多的相关咨询或知识。拿我个人来说，在推荐一个产品之外，符合客人的需求之外，我还会主动介绍一些搭配建议，从实用性到如何更好的搭配或是注意不能如何搭配都详尽的给出最真诚的建议，以求拉近与顾客间的距离，令顾客从真诚中信任你。这样推销起来，才会更加得心应手，又避免一部分被刁难的尴尬局面！

——顾客与客

一色差：

一般是和实拍连在一起的：色差是个国际都难以解决的问题，就算是自己实拍的，因为光线的不同，颜色有时候看起来也会不同，面对对颜色有要求的顾客，我们就应该不卑不亢，实话实说，不要因为是自己实拍，就说没有色差，我们只能说色差只能降到最低，每个显示屏的色彩不同也有可能会有轻微色差。亲们要想好后在拍下哦，要是到时候寄过去因为颜色问题而发生的售后问题，我们是不负责的，虽然顾客是上帝，但是我们也要保持自己的原则，不能一味的迁就，不过大多数的顾客一般都会理解我们的。

二尺码问题：

首先是否是标准码，这个一定要告诉顾客，不要说我下面有尺码表，你对照看就可以了，这样还是很难打消顾客的疑虑的，在网上买衣服本来就是一件有风险的事情，还加上你不给他准确的答案，那这单就难很成交了，还是那句话，实话实说，是就是，不是就不是，尺码表仅供参考，如果是模特拍的可以告诉模特穿的什么码数，多高多重，如果是平铺，就自己试一下，说自己多高多重是穿什么码数的，给顾客多一点参考，成交量会高很多的，不要因为顾客问的多就怕麻烦，没有耐心回答，如果是这样的话，我还是劝你先管好自己的小性子，再来做客服吧。

第七章沟通技巧

一关于售前：

曾经有一位客户跟我说：

他说，看中我家店只是因为看到我家店的一句广告语“我是靓妈，我还很年轻我就要潮一把，因为挑战完美而诞生”，｛这就是售前的主要性啦，要先做好宝贝的介绍，这样才更容易吸引顾客的眼光｝

所以一个整洁的店铺，和完美的宝贝介绍是吸引客户的一个很主要的前提重要任务，店铺整理要先做好，才能更好的吸引客户的眼球

二关于售中：

这个主要看客服个人的售后能力，下面讲解一下关于客服方面的这一年，成长了很多，也改变了很多，总结一下我的客服经验咯如何成为好客服：时刻微笑面对客户，始终体现尊重和诚意，在坚持原则的基础上，用客户喜欢的方式方法对待客户，站在客户的立场思考问题，关注客户需求，提供资讯，帮助客户更好的了解我们的产品

客服必备技巧之一：打字速度快，这个是很多人都知道的，一人客服有时要跟十几个客户聊天，所以打字速度一定要快，不能客户等您一个回复要等半天，这样客户就很

容易没耐心就去别家了喔

客服必备技巧之二：对自家产品要熟悉，做为客服，我觉得至少要对自重点推广的宝贝了解掌握熟悉，因为主推广的宝贝是在店铺最显眼的地方，也是买家最容易，最多人问的，所以要是对自家产品都不了解，那每天几十个客户问到产品那方面的性能，自己都不知道，每一个都要去问别人，或是去百度，那等您找到答案，客户早就没耐

心等待了.

客服必备技巧之三:保持良好的心态，这个也是很重要的，因为淘宝上各种形形色色的人都有，淘宝上形形色色的人都有。有时候一些客户就是摆明的来刁难你的。但是不要因此影响自己的情绪. 做淘宝客服一定要学会自我调节..有些客户很好说话，有

些客户比较挑剔.问东问西的，一般都是问一下产品的问题. 面对这样的客户我们要很耐心的回答他们所提出的问题.有些客户比较爽快，跟你说几句，问有没有货，就拍下了.有些客户比较多疑.一般是都是怕网购看不到实物，不太放心，面对这样的客户，我们要把我们的产品优劣跟客户说明白，不能只说优点，不要等下客户把它想像太完美了，收到跟想像的不一样，可能就会给您一个大大的中差评喔.

客服必备技巧之四：沟通能力和理解能力要强，有些客户说话比较含糊，所以我们理解能力强点，才能很快的明白客户想在表达的是什么意思，更快的促成成交率.当然，实在不明白的时候就要问客户啦.切记不懂装懂，答非所问.学会观念上的礼貌待人：首先你要学会“尊敬客户”常把，您，请，可以么，好么，谢谢，抱歉，不好意思等词挂在嘴边，这样只有好处，没有坏处，俗说话，礼多人不怪嘛.

客服必备技巧之五：应变能力.我们做网络销售的，大家都知道，有时快递那边会出现丢件，或是损坏等问题，客户有时会来找我们麻烦，把责任推在我们身上，所以我们应该有较好的应变能力，随机应变突发事件，有效的处理突发问题件.我们要学会巧用表情，表情无疑是表达情绪的最好帮手，比如在买家还价时你说明理由并加上一个哭泣表情，表示你的利润已十分低下。在每次的周旋后面加个微笑表情，杀伤力很强，你不乱会让对方乱的。如果有什么小失误添加天使表情此表情很无辜很可爱，可以让对方消除抱怨。如果是大失误一定要诚恳道歉，添加对不起的表情。哈，禁

用词语的大家就根据情况添加喔

客服必备技巧之六：说服能力，只要是买家大多数都比较喜欢杀价.所以我们客服应具备很好的说服能力，把我们产品的特色，优势，像我们店的，满多少元包申通快递，还有送赠品，讲解给买家知道这本身就是很优惠的了，买家主要都是贪便宜的心理，在坚持我们底线的情况下，尽可能的优惠给买家，让买家知道这个已经是在优惠上再优惠的了，买家就会感觉赚到便宜了，就会很快的买下，生意就促成啦.当然.主要还

得根据不同买家的心理做出不同的策略.

客服必备技巧之七：团队精神.不管大团队还是小团队，产生效率的前提都是——团结.每一个成功的淘宝店背后都是有一个共同奋斗的团队支持的，如果团队间合作有问题会大大的减低工作效率.所以一个好团队是一个是一个企业发展的主要因素.

客服必备技巧之八：对工作的热枕，责任心和敬业感.只有自身对工作有兴趣，有热情，才会极大的爆发自身潜在的能力，专业执着，精益求精，今天的事情不推到明天，自己的事情不推给别人，在工作是以较小的投入，获得高效的产出，以专业的态度，

平常的心态对待每一件事情，持续学习，不断提升，我很喜欢的一句话，“今天的最

好表现是明天的最低要求”

三关于售后：

售后的话，我个人觉得，售后的重要比售前还要重要，上次看过一篇文章，具体忘记了，大概意思就是我们人的心理，对一件事的感觉的好坏，最后的感觉占了80%的决定作用，比如，我们对这次购物感觉怎么样，大部分取决于最后一次交谈。也就是我们俗话说的，好头不如好尾。

所以做足售后也是很主要的喔，它直接影响着每一个回头客的青昧

我相信淘宝上，卖买家做朋友的还是很多的，希望大家可以一起共创一下相互平等，相互尊重的交易平台

作为客服，单纯的学习的心态解决不了问题，而是谦卑的学习心态。淘宝就像一个大海.而我们就像一个海绵，在淘宝上不断的扩大自己，增强自己的能力.带着空杯的心去学习，才能学得下去，只有有效地学习，才能满足上面所提的各项技能，才能与时俱进，不断推动网店成长，与淘宝共发展。有效学习，终生学习

第八章化解非好评

一首先一点，我要说的是碰到新手买家给出非好评的情况（往往给出的是中评）。这也是我碰到的给出非好评最多的一种情况。针对新手买家，因为他（她）接触淘宝不久，不懂淘宝规则。有的就如：如何拍下如何填写拍下时的内容如何付款都要向卖家咨询的买家，您是一定要耐心和他（她）讲解的。他（她）们给出非好评，很多时候并不是说对您的服务或者商品很不满意，相反他（她）们会认为您的服务还可以，商品也一般可以过得去，不是太好也不坏。所以评价往往以中评居多。因为他（她）们并不知道中评实际上已经影响了您的好评率！这种情况出现的比例居多也是最容易解决的。只要您耐心得跟他（她）说明情况，他（她）们都是会很乐意帮忙修改的。

二在买家前来咨询购买之时，您就可以有意识得留意下，买家得信誉级别，是否是新手，以及他（她）的购买记录中，是否有给别的买家非好评，看下他（她）的非好评留言中写着是为什么而给出的，是卖家商品不好呢还是服务不好，或者是不够细心等等！做到心中有数。

三选择联系方式

① 我会第一时间在旺旺上联系买家，看下对方在不在线，不在线的情况，我会留言，写上：“亲您好刚看到您对小店做出了满意度评价，在此首先我们要感谢您光临小店，并及时付款和评价。另外，请问您是因为什么原因而对小店不是很满意呢上线看到我们的留言，请

记得一定联系我们，我们会相应的给您做出合理的答复并解决。后面记得要附上自己的联系电

话和QQ（因为拥有QQ的人真的很多，呵呵）

② 碰到不在线，而您肯定又是急着去解决这个问题了，此时，您可以先给对方发条短信，大致说明下情况。能解决当然最好，如果不行，也可以探探对方的态度，为下一步打电话做好

准备。

③ 其实，我觉得最有效，也是最直接的方法就是打电话了，因为在发短信或者在旺旺上

打字沟通没有那种亲切感，有的问题也说不清楚。但打电话也要选好时机，注意言语。不要选

在人家上班，吃饭，或者晚上很晚了去打。个人觉得在中午估计饭点结束或下午时间最佳。打

电话之前一定要先想好要说什么话切记言简意赅，另外打一次不成，切忌频繁的打电话骚扰。这样人家当然就不乐意了。

④ 细心观察：有时有的买家并没有留下联系方式，或者手机，坐机联系不上，此时，您可

以看下拍下之后的买家的资料。很多时候可以看到买家的邮箱，此时，您就可以用邮箱联系了。聪明的您估计也会发现很多买家的邮箱都是用QQ邮箱，此时可以加买家QQ号，很多买家QQ

是会在线的哦，此时在QQ上和买家联系即可。也能比较直观的说明情况!

四速度：联系上买家并协商好修改后，您一定要第一时间把如何进行修改评价的方法介绍给买家，因为双方都有事情，不能耽误太久，您当然更不愿意谈好的事情因为买家不知道如何修改而变黄了，这就需要您先前做好准备，您可以将如何修改的方法以图文并茂的方式先做好WORD文档，此时马上就可以发给买家。注意一定要不失时机的即时说好即时改。（如果哪位卖家确实有需要如何修改的步骤，可以联系我，呵呵，当然是希望大家永远都不要用到！）

五当然在处理任何纠纷时，保存自身的良好心态那是最重要的。其中心平气和，微笑服务是必不可缺的哦：每一个客服每天都应该保持良好的心态和愉悦的心情。这样才能在与买家交流当中，无限的感染客户，展现自己优异的一面，买家当然会更加愿意和你交谈咯，我时常在自己的电脑桌前放一些笑脸等摆饰。还有一些具有亲和力的贴画，同时在旺旺聊天上，燕子要旺旺聊天工具上也保存了一些可爱的表情，图文并茂。这样就会做到时刻都能提醒自己要微笑面对每一个客户。即便对方实际上并没有看到自己。我一直都记着不管发生什么事情要微笑对待的每一位客户！

六诚心，耐心，贴心,细心，更要用心――对待每一个买家。也就是四个字：用“心”服务！

第九章如何面对服务挑战

在今天，随着市场竞争的日益加剧，服务工作也相应的面临着更严峻的挑战，人们该怎样去面对这些挑战呢应主要从以下3个方面着手：

①能保持一种以客户为中心的态度，始终如一地关注客户的需求；

②理解你的客户和他对服务的观点以及他的想法；

③掌握一种有效的服务技巧，去指导你的服务行为，而不是说完全凭借自己的感受去做事

平凡创造奇迹努力提升业绩

野火烧不尽，春风吹又生。唯有此刻，最平凡不过的野草所蕴含的生命意识才可以创造奇迹

我们的生命像泥土一样平凡也像泥土一样神奇，泥土会产生奇迹的，有时会长出参天大树，有时会培育奇艳的花卉，而更多的是长出普通的野草，正如同泥土一样在这个世界上最多的就是你我这群最普通的平凡的人

山可以移动／风和潮汐能够旋转／正是告述我们平凡的力量需要我们一滴一点取体会的。生活中到处充满了平凡，而平凡中却又处处创造了奇迹

把简单的事做好了，就是不简单；把平凡的事做好了，就是不平凡；把简单而又平凡的事做好了，就会创造奇迹。

思想——让奇迹飞翔的翅膀！

淘宝化妆品类网店客服人员工作手册 精品

附件1：《倒班交接记录》 附件2：《客服工作日报表》 附件3：《淘宝化妆品类网店旗舰店顾客管理档案表》 附件4：《如何管理淘宝化妆品类网店旗舰店的信用评介》附件5：《淘宝化妆品类网店旗舰店订单处理流程》

一、淘宝化妆品类网店客服人员的工作要求 【淘宝化妆品类网店客服人员工作范畴】 1、在线接受顾客咨询，帮顾客解答疑惑； 2、售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易； 3、售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进； 4、售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等； 【淘宝化妆品类网店客服人员职能要求】 1、勤奋敬业、责任心强，思路清晰； 2、懂得消费者心理，语言组织表达能力强，擅于沟通； 3、头脑清晰，思维敏捷，有良好的销售服务意识，工作耐心细致； 4、性格好，有耐心及责任心； 5、有团队合作精神，强烈的集体荣誉感； 6、电脑使用熟练，打字速度流畅，熟悉办公软件和网络工具; 7、对护肤化妆品及基础护理常识了解，特别是对淘宝化妆品类网店相关的全部产品有清晰、熟练的掌握。 积极进取、永不言败！优秀的客服团队是我们项目成功的关键！

二、淘宝化妆品类网店客服人员的业绩提成制度 1、由于公司目前营销资源平台的不确定性，淘宝化妆品类网店客服人员的业绩考评以 季度为考评周期，季度销售任务量分解到该季度内的各月；业绩提成以月度为发放周期，毎月销售业绩考核额度在月前公布，基于需提高、可达到的原则合理制定。 2、客服人员的提成按月度发放，当月度发放上月度的提成； 3、提成金额=实收金额*提成比例； 4、提成比例： A：当月任务完成100%，提成比例3%； B：当月任务完成80%≤X＜100%，提成比例2.5%； C：当月任务完成X＜80%，提成比例2%； D：季度内任务总量完成未达到50%，客服转岗或辞退； E：在项目总体季度任务毎季度完成额>100%时，客服累积量超额部分享受增额提成奖励，比例最高不超过6%；

2020年员工手册创业公司

员工手册（创业公司） 要点 为员工详细介绍本公司的各项规章制度，明确员工的权利义务，其中包含员工行为准则、纪律处理规定、岗位管理制度等内容。 员工手册 第一章总则 欢迎您加入，当您开始阅读本手册时，您已经走在了创业的道路上，将参与到公司未来发展的每一步中，共同亲手构筑属于我们的时代。 公司过去每一个点滴的成就都来之不易，是所有员工全心付出的结果。 而未来公司的快速发展，将从这一刻起，都与您的努力紧密相关。对于您来说，这已经不单单是一份工作，将是一份值得我们共同为之奋斗的事业。我们需要品性正直的你，一同齐心协力，处处推心置腹，与这里每一位雄心壮志的小伙伴，一起完成每一个不断超越的可能。 接下来，我们一起走进。 本手册根据《劳动法》、《劳动合同法》等劳动保障法律法规，结合公司的实际情况，将为您陈述公司的文化和理念，以及具体的规章制度，同时为您讲解您在公司所拥有的基本权利和义务，以帮助您更好地了解公司，融入这个温暖的大家庭。 请所有员工认真阅读本手册并签字承诺已清楚理解及愿意遵守本手册的相关规定。 在执行的过程中，若有不完善之处，公司将根据实际情况以及其他的管理制度对本手册不断修正。如果您在实践的过程中，发现不尽完善之处，请及时向公司反映修改意见，以使之更加适应公司未来发展的需要。本手册将作为劳动合同的附件，与劳动合同具有同等的法律效力，如对手册内容有疑问或无法使您清晰地了解公司具体的规章制度等内容，请咨询人力资源部。 第二章公司概述 一、公司简介（略） 二、公司文化 1. 公司使命（略） 2. 公司愿景（略） 3. 核心价值观（略） 4. 价值主张（略） 三、战略定位（略） 员工行为准则第三章． 员工在工作中应当遵守以下行为准则： 一、遵章守纪，遵守国家各项法律法规，遵守公司各项规章制度，服从公司的工作安排。 二、保守秘密，遵守公司的保密制度，维护公司声誉。不做有损公司利益、破坏公司形象的行为。 三、创新进取，热爱本职工作，提高工作效率和增强创新意识，在工作中不断寻求新的突破点，不断提高自身综合素质，使公司在运行和经营管理等方面不断完善，实现公司利益的最大化。四、诚实守信，以诚相待。不搬弄是非、弄虚作假、造谣惑众。

淘宝客服培训流程

淘宝客服培训流程 一．客服培训前的准备工作 这个准备工作，不仅指的是在客户招进公司来，进行的前期培训的准备。而是指培训人在平时在客服工作中要细心观察，善于总结案例。平时就要准备好一些工具性的材料，流程的说明等等。在之前客服碰到的问题中，要经常思考，从我们的角度，从新的客服的角度，什么能快速的帮到一位新人呢？以便在平时工作中就整理新人培训材料的list，同时需要根据外部内部环境的变化，对材料及时调整，以备不时之需。 二．客服需要掌握的基本知识 （一）淘宝规则 一个专业的客服，学习好淘宝规则是前提，没有规矩不成方圆，要明白淘宝平台上的生存法则。明白章程，懂得规避，了解足够透彻，避免因为规则问题被淘宝处罚的问题；同时了解差评师最常用的诈骗手法，才能最大限度避免差评师。 （二）产品知识 产品知识是客服的基础。很多客服甚至连产品都不熟悉，就直接接待客户了，这样即使产品卖出去了，也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。对于产品知识是硬性条件，可以让客服从自己店铺的详情页，以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品，明确我们的优势。特别是远程客服，最好能够先寄给客服产品的样品，能实实在在看到实物，对功能性产品，最好能自己实际操作，实际体验，对产品真正的了解，这样销售起来更有信心，更能得心应手。

（三）后台流程 后台流程，是每个客服必须掌握的，对于客服首先自己要对淘宝平台要非常熟悉，不仅能提高个人工作效率，同时能更好引导客户下单，解决客户在流程方面的疑虑。这点特别需要提醒客服特别是对于有售后问题的客户，比如需要退换货的，清楚告知客户退换货流程后，在换货发出时主动旺旺告知发出的时间以及发出的单号和快递公司，而不是等到客户自己来咨询的时候再被动的告知；即使是退款的客户在退款成功时能主动旺旺告诉客户退款成功了，让客户查收。虽然是小小的细节，但是却能在细节当中体现对客户的细致的服务，增加跟客户交流的机会已经加强客户对店铺的印象，这也是能让店铺有更多回头客的因素。（四）技巧培训 技巧培训是最最重要的一环，直接影响到询单转化率。客服技巧好坏，直接影响到整个店铺的营业额。关于这点，我认为除了做整体系统培训之后，更需要培训人员，后期的跟踪以及反馈。特别对于新的客服，最好能每天查看新客服的聊天记录，重点查看询单没有拿下的那部分客服的聊天记录，找出客服聊天中存在的问题。是产品不熟，还是反应不灵敏，还是跟客服介绍产品不够生动，或者是不能很好的解决的异议，或者是客服态度生硬，导致订单没有拿下，以便有针对性的对客服进行再次培训。这里特别需要注意的是时效性和针对性。建议让每个新客服在询单转化率不高时不要盲目接太多客户，而是尽力做到每个客户都能转化。前期接待中让客服自己做个接待客户的表格，把每个客户旺旺名记下来，成交几个，没成交的有哪些。一方面客服自己实时能跟踪自己的接待情况，同时便于客服培训人员，对没成交的客户及时给予指导。在说服的过程中，最好能亲自示范，同样的问题，不同的回答方法取到的效果是完全不同的。或者找类似的案例，让客服进行学习。培训的方法是多样化的，

淘宝天猫客服工作流程

客服工作流程 一：上班时间（白晚班轮换） 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点30分为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长 客服部在线时间：9:00-23:30 分为三个班次：白班9:00-17:30 半白班10:00-15:30 晚班17:00-23:30 1.值晚班客服第二天不适合上全白班 2.每个客服至少有一整天的休息时间安排个人生活（一个全白班和一个晚班的连续休息） 3.每个客服的的当月总工作时间迎合其他岗位的同事工作时间相差不大 4.阅读排班表不宜经常更换，应适用于大多数月份 二、新产品上线前，由主管给客服培训，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有的产品。 三、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因为服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。 四、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ，私人旺旺，看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规，罚款10元，第二次30元，第三次开除。 五、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪酬管理制度。 六、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物。 七、新员工入职后，由部门主管安排新客服上机操作及其他一些培训工作，上手最快的，可以提前转正 八、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透漏给他人，违者按公司相关条例处罚。 九、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台，看看自己家店铺有没有什么漏洞，宝贝描述的各项数据有没有出错，也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的，并将学习到的东西记录到本子上。

淘宝客服实习周记20篇

淘宝客服实习周记20篇 篇一:淘宝客服实习周记 第一周时间:2011年5月23日~2011年5月28日实习内容: 实习的第一个星期，老板并没有让我做什么事情。我只是一个新手，对于网络也并不陌生，但是老板为了更好的体现服务理念，一定要经过两个星期的培训，才让我上岗。这一个星期，每天都是等老板忙完重要的事情，然后开始给我们培训。培训的内容，无非就是了解淘宝客服的重要性，以及淘宝客服所需要具备的能力。对于一个网店而言，客户看到的往往都是一张张图片，而看不到产品，无非用手用眼睛去判断产品的好坏，难免会产生怀疑感和距离感。这个时候，客服的重要性就体现出来了。客服热情的回复，或幽默，或诚恳的答复，都会让客户觉得自己不是在跟一台冷冰冰的电脑打交道，从而在客户心目中树立店铺的形象，促成交易。客服需要的不仅仅是快速的录入能力，还要具备一定的商品专业知识。我所在的公司，卖的是真丝服饰，老板也给我们上了专业课。关于真丝的褪色，是因为真丝染色采用的是活性染化料，所以色牢度相对化纤面料会差一些，特别是颜色鲜艳的，退色会较明显一些，但是洗过几次以后就不会有了。关于缩水率，真丝衣服的缩水率是控制在国家允许的5%范围以内??这个星期，我学到了很多关于真丝服饰的知识，也对淘宝客服有了一个比较 全面的了解。 实习感受: 我在公司里，作为一名实习生，要学习的东西还是很多的。开始懂得，人生本来就是一个不断学习的过程，在学校里，有专业知识要学习，走出校园，还是要学习。看似简单的岗位，其实一点也不简单。看着同事每天在抱怨，在诉苦，我开始明白，原来每一份工作或多或少都会有些压力。但是，俗话说有压力才有动力，我

会为了更好的适应这一岗位，努力的学习淘宝大学里的东西的。实习了一个星期，跟同事也慢慢熟络起来，相信自己会融入这个大家庭的。虽然现在还是在培训期，但是还是跟其他同事一样，需要按时到达公司，公司实行上班下班打卡制度。这就需要每天早早地起床，然后去赶公交车。哎，上班族的生活就是辛苦啊，大热天，天天往外跑。不过，这种生活还是要早点适应的，距离毕业也就那么半年时间了，早点适应也好啊～ 第二周时间:2011年5月30日-2011年6月4号实习内容 : 实习的第二个星期，还是培训，培训。一名有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，能完善的解答客服的疑问，更快速的对买家售后问题给及反馈，从而更好的服务于客户。一名优秀的客服，必须要具备诚信、耐心以及自控力。我们的心情，会影响我们的表达方式，当我们心情好的时候，可能会带动客户。网上客户，有些比较好说话，有些比较难缠。遇到这一类客户，我们就要控制自己的情绪，耐心的解答， 有技巧的应对。老板为此还专门为我们整理了一本手册，为的就是让我们更好的了解客服的工作。手册的内容还提到了客服的说话技巧，良好的沟通能力是很重要的。沟通过程中，其实最关键的不是我们客服说的话，而是我们如何说话。在这里举个小例子，“恩”和“好的没问题”，前者比较生硬，后者比较有人情味。不同类型的客户我们要采用不同的沟通技巧。对商品缺乏认识的，我们要像个朋友一样，从他的角度考虑给他推荐，而对于对商品知识非常了解的，我们就要表示出对他专业知识的欣赏。这个星期，学了很多东西。在培训课程中，老板教会了我们很多东西，让我受益匪浅。在平时，我也会去网上的淘宝大学看看他们写的帖子。在那里，客服资深者给了我们很多建议，他们用他们的经验告诉我们如何成为一个好的客服。 实习感受:

淘宝网店客服-培训手册

客服培训手册 1、客户服务的意义 1.1 塑造店铺形象 对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一个个的图片，而看不到商家，无法了解店铺的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服在网上的交流，商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通，这样，会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中树立店铺的形象。当客户再次购物的时候，也会更优先选择那些他所了解的商家。 1.2提高成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否如实物等，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。 同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。 有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。 1.3 客户回头率 当买家完成了一次良好的交易，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。 1.4更好的服务客户 如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。

电商行业员工手册

员 工 手 册 加LOGO,公司名称，图片

目录/Contents 第一章卷首语 总经理致辞 (3) 第二章企业介绍 (5) 公司简介 (5) 公司组织架构 (5) 企业文化 (6) 第三章劳动条例 招聘程序 (7) 雇佣合约 (7) 薪酬 (9) 晋升与调动 (9) 工作时间与延时工作（加班） (10) 考勤 (11) 假期管理 (13) 辞职/辞退/解聘（开除） (16) 第四章职场纪律 服从原则 (18) 职业礼仪 (19) 办公场所5S (20) 保密责任 (21) 第五章员工福利 法定假期 (22) 住宿 (22) 团队建设 (22) 社会保险 (22) 津贴/贺金 (23) 第六章奖惩条例 奖励 (24) 处罚 (25) 第七章培训与发展 职业发展方向 (27) 学习成长 (28) 第九章重要提示 (29) 员工手册签收单 (30)

图片 总经理致辞 诚挚欢迎您加盟梧桐木业有限公司，当您拥有这本小册子时，您已成为我们这个大家庭的一员！ 近几年，我司在电商领域一直处于高速发展阶段，我们从早期的单一木制品销售，到现如今的多元化产品（包含密胺，家居，不锈钢，玻璃制品）的销售，公司的发展是喜人的，但我一直在思考一个问题，作为企业，我应该给予我们的员工怎样的回报？ 除了提供就业的机会以外，我认为梧桐公司更是您职业生涯的一个大舞台。公司今天的建设和明天的发展，都需要大批优秀的忠诚的人才，我们愿意提供给每位员工平等的机会，无论您在哪个岗位，是金子总会发光，是千里马就会有伯乐发掘。公司致力于培养热爱电商行业、忠诚企业、献身于岗位、有修养、有素质的员工。 为了您的发展，我们特编制此《员工手册》，希望您仔细阅读，并认真执行《员工手册》的各项内容，恪尽职守、严于律己，并能以此为起点，展示您的才华，凸显您的价值，与公司一同、实现企业的成功，成就个人事业的辉煌。 总经理：

网店客服日常工作六大技巧

网店客服日常工作六大技巧 客服技巧一–帮客户做选择 销售过程中经常碰到客户对2件或多件产品对比，难以取舍。如何帮助顾客挑选尽快让客户做决定？ 分析：作为一名销售员，其实我们不是在卖产品，而更多的时候是在帮顾客做选择，当顾客对2个或2个以上的产品都很感兴趣，但是又不想全买，势必会让我们来帮他做选择，首先，我们要了解顾客真正的需求，其次，通过自己的专业知识，站在顾客的角度帮顾客选择最适合的产品。最后列出123来告诉顾客为什么你选这款合适，这时候顾客一定会觉得我们很牛，一定会按照我们的选择区购买，而且能很快确定购买。 总结：在销售过程中，一名优秀的销售员，最主要是是抓住主动权，让客户的思路跟随我们的思路去走，这样就成功了一大半。善于给客户出选择题，告诉客户最佳答案，让客户去选择就可以了。 客服技巧二–如何应对顾客讨价还价 分析：这是目前网络销售中最为普遍存在的一个现象。也是客服最大的痛点，不还价吧客户可能就流失了，还价吧，又亏了。本身网络销售的价格，大部分比市场价格要低。

根据我们多年的经验总结，客户讨价还价，一般有2种情况： 1、找心理平衡。对于找心理平衡的，一般是怕我们给别人优惠，而没有给他优惠而产生的一种心理反抗。 2、爱占小便宜。而占小便宜的，并非自己购买不起，而是占便宜已经成为习惯。 针对这两个问题我们解决方式： 1、有一个统一的标准和原则，我们坚决不还价的，而且我们要和客户说，这个是原则，如果我给您私下还价了，那对其他客户不是很不公平嘛，以此来取得客户的理解。（您好，非常抱歉，我们的产品是承诺于所有消费者，一口价原则，不议价的。 2、针对爱占小便宜的客户，我们一般从其他活动或者赠品的角度上来引导客户，价格是还不了了，但是您下订单后我们可以给你免邮费，或者送赠品，客户一定会接受的。 总结：善于引导客户，取得客户的认同，同时也让顾客在购买中获得一些意外的小惊喜，大家就可以皆大欢喜，各取所需了。 客服技巧三–帮客户辨别产品的真伪 分析：这个问题一直是网购客户问的最多，毕竟网络购物是看不到的，这方面的担心也是可以理解的，那我们如何去让顾客购买呢？ 方式有：

某电子商务有限公司员工手册范本

市淘贝电子商务 管 理 制 度 二0一三年一月

目录 一、前言 1、欢迎致辞··3 2、管理手册说明··4 3、公司简介··5 二、各项管理制度细则 1、员工守则·· 7 2、办公室日常行为规··7 3、淘贝人事管理制度··11 4、员工考勤管理细则··16 5、员工奖励与处罚措施··22 6、办公室安全保卫制度··26 7、办公物品采购制度··27 8、仓库管理制度··28 9、差旅费报销细则与流程··30 10、会议制度··31 11、客户接待室标准与细则··33 12、淘贝公司制度··37 三、结束 13、意见反馈和建议··40 14、附则··40

欢迎致辞 欢迎你成为淘贝公司的一名搭档 欢迎您加入我们共同的事业 --- 市淘贝电子商务这个大家庭。我深信这是您人生道路上的一个重要决定，我也希望这个决定将是您在为社会创造价值、个人事业发展与实现理想的人生道路上跨出的关键一步。 相信，所有的人都不会拒绝成长，所有的人都不会排斥卓越！ 当你走进淘贝的时候，你一定会发现，淘贝将是你人生一段可遇而不可求的宝贵阅历。当你回首在淘贝的往事，你会自豪地说：我是一个淘贝人！ 致辞人： 淘贝总经理

管理手册目的： 为了帮助员工全面了解本公司，保障员工的权益和明确员工自身的义务提高工作效率和严格执行公司的各种规章制度。 管理手册适用围： 所有淘贝公司正式合同制员工、短期合同工、试用员工、实习员工、解聘人员 管理手册修订原则： 本手册根据中华人民国劳动法和有关规定，结合本公司的实际情况和发展需要而制定。公司有权在必要时对手册的容进行删除、修改或添加，由总经理审核后在公司部公布。更新及修改将不再另行通知。生效日期以公布日期为准。 管理手册的使用： 本手册管理者一份，任何一名新员工入职时均要求仔细阅读本手册。有不明之处，请向上司或人力资源部门询问。经常重温本手册有助你在淘贝公司充分发挥自己的才能。

淘宝客服培训以及销售技巧

淘宝客服培训以及销售 技巧 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】

淘宝客服培训及技巧 开门迎客——礼貌待客热情感染 解决异议——认真倾听换位思考 促成交易——挖掘需求积极推荐 开门迎客——礼貌待客热情感染 买家(14:59:42): 你好 客服:(14:59:47): 你好 买家(15:00:01): 这款有50ml装的么 客服(15:01:02): 没有的 买家(15:01:24): 好吧，这能便宜些吗 客服(15:01:46):.就是这个价格.我们是不议价的. 买家(15:03:25): 有赠品吗 客服(15:03:43): 没有 买家(15:04:19): 包运费吗 客服(15:04:38): 不包的，满500才包 这是我做买家时的一个沟通记录。问什么时候能发货，客服的回复。网店购物和实体店铺是完全不同的，我们先来想一下，一般我们在实体店铺一个导购人员和客户是面对面的，我们可以通过表情和肢体语言让买家感受到我们的服务态度，但是网购是通过网络和电脑来完成的，没有声音和形象的辅助，所以我们更要用亲切友好礼貌的语言，让买家感受到我们真诚的服务态度。我们可以尽量多使用一些汪汪的可爱表情，让买家感受到我们亲切和礼貌。 试一试！ 在吗

客服：您好，请问有什么可以帮到您的吗 我已经付款了，请问什么时候能发货 客服：我们会在周一为您安排发货哦 今天不能发吗 客服：实在不好意思，由于是店里促销活动期间，我们的出货量非常大，所以安排在周一发货了，请MM您多多谅解哦~ 那周一一定能发出吗 客服：是的，没有问题。 如果你是客服，有客服光顾的时候，并在周末疯狂购的时候咨询关于发货的问题，你会怎么回答。 积极有活力的语言：“在的”和“请问有什么能帮到您” “恩”和“是的，没有问题” 旺旺表情帮你说话： 避免不良习惯：“晕”“！！！！” 优质客服售中的体现 开门迎客——礼貌待客热情感染 解决异议——认真倾听换位思考 促成交易——挖掘需求积极推荐 售前的工作很重要，验货可能有些人说，是掌柜的做的，其实我们在掌柜的验完货后需要进行二次验货，以确保商品的质量，当然做好这一点还有很重要的一个作用就是能够避免很多的纠纷。接下来我们看一个案例，就是没有验货而引起的。 ……

淘宝优秀客服手册

环艺包装客服部门标准手册

目录 淘宝篇 (4) 一、客服标准用语 (4) 1）欢迎语 (4) 2）对话语 (5) 3）议价语 (6) 4）挽留顾客用语 (6) 5）支付用语 (8) 6）催单用语 (9) 7）物流用语 (9) 8）欢送用语 (9) 9）好评用语 (10) 10）关于产品对话用语 (10) 二、购物流程 (11) 三、退换货流程 (11) 1）质量问题换货 (11) 2）非质量问题换货 (12) 3）质量问题退货流程 (12) 4）非质量问题退货流程 (12) 四、旺旺表情使用 (12) 五、售后及中差评应急方案 (13) 1）天猫评语方案..................................... 错误！未定义书签。 六、售后问题处理方案事例 (14) 1）顾客收到产品破损 (14) 2）关于快递问题案例 (15) 3）关于质量问题解决方案 (15) 4）快件丢失 (16) 5）中差评处理 (16) 七、一个客服人员应具备的基本素质 (16)

客服工作制度 (17) 一、客服日常工作制度 (17) 1）客服日常工作制度 (17) 2）客服日常管理 (18) 3）人员素质 (18) 4）办公室纪律制度 (19) 5）卫生管理制度 (19) 6）换班制度 (19) 7）产品了解 (19) 二、客服每日工作流程 (21) 三、客服日常密码管理制度 (23)

淘宝篇 一、客服标准用语 1）欢迎语 1.亲，您好，/:^_^我是箱亲汇包装客服**。很高兴为您服务， /:-F有什么可以帮到您的呢？/:074 2.欢迎光临箱亲汇包装！请问有什么可以为您效劳的？/:-F 3.您好，欢迎光临箱亲汇包装，/:-F很高兴为您服务，祝您 在本店购物愉快。/:^_^ 4.欢迎光临箱亲汇包装，我是客服**，很高兴为您服务！ 5.您好！我是客服**，很高兴为您服务，请问有什么可以效 劳的/:074

电子商务淘宝天猫客服培训全套资料教程.doc

客服培训内容 （理论部分） 第一部分：客服的形象定位与工作意义。 1、代表公司和店铺的形象； 2、是店铺的产品专家与形象专家； 3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交； 4、通过客户服务，让顾客记住店铺等。 【对于网店而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到产品的本身，也看不到商家本人来了解产品的各种实际情况，因此往往会产生怀疑和距离感。这个时候，客服就显得尤为重要了。乐乎通过与客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务态度以及其它。客服的一个旺旺表情笑脸或者一个亲切的问候，都能让客户真实地感受到与一个善解人意的人沟通。这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。 很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问客服，或者询问优惠政策等等。客服如果能及时地回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。 针对不一样的客户。客服需要不一样沟通方式，这就要求客服人员具备良好的沟通技巧：及时回复，礼貌热情；热心引导，认真倾听；议价时，以退为进，促成交易；及时核实，买家确认；热情道谢，欢迎再来。 当买家在客服良好服务下，完成了一次交易后，买家不仅了解到卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有切身的体会。当买家需要再次购买物品的时候，就会倾向与选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。】 第二部分：客服心态。 1、高度的责任心和耐心； 2、与客户交朋友，让客户明白我们是在为客户着想； 3、任何错误都是我们的，客户没有错误； 4、耐心解读客户疑问，使客户心情舒畅，随时注意感谢客户； 5、经得起打击与中伤，甚至是诟骂等。 第三部分：具备能力。 1、熟悉店铺购物全部流程，反应速度、打字速度较快； 2、熟悉店铺和公司的产品详细信息，对宝贝详情页内容要清楚；

淘宝客服工作职责

淘宝客服工作职责 淘宝客服工作职责 一、工作流程 1、首先学习并掌握新产品知识及特性,包括颜色、尺寸、面料、款式价格等; 2、通过聊天工具(淘宝旺旺、qq等)接待客人,做好来询客人的导购服务,解答客户相关问题,促成订单,完成销售; 3、买家付款后,务必确认收货地址和联系方式,对于意向买家要及时跟踪,促成交易; 4对买家提出要修改尺码颜色价格地址进行修改修改好后备注清楚 5、完成客户维护和售后服务,若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通,了解退换货原因并耐心处理. 6每天工作前打开淘宝后台,需要查看的内容:查看交易记录,是否有买家未付款或者未发货的记录,若出现为解决的问题应该及时解决;查看昨天的交易记录的评价情况,对特殊情况作出紧急处理. 7下班时,把要跟进处理的客人放进交接表里,给白班mm处理 二、客服基本要求 1.热爱本行业,对电子商务有一定理解,大体了解电子商务的发展方向和前景. 2.有一定的营销技巧,熟悉电脑基本操作,打字速度较快, 3.性格温和,脾气好,有耐心,不和客户争执,有强烈的责任心和团队精神.

4.对产品款式细节了解、掌握,.主动了解客户需求,掌握沟通技巧,. 三、服务过程中的注意事项 1、要第一时间回复. 当顾客给我们打招呼的时候,因为回复的时间太长,顾客会觉得自身没有被受到重视.如果您觉得自己打字很慢的情况下,可以设置添 加的短语.比如说:您好!请问有什么可以帮助您的.这样的话,就可以以最快的速度回复顾客哦 2、要注意服务态度. 尽量使用亲切和尊敬的词语,让顾客觉得这个店,很有亲和力,感受到温馨,即使顾客没有当时没有购买您的产品,但是等他需要的时 候会记得之前有家店服务还是不错的哦,不仅仅是这样,同样可以带 来回头客,经常会有顾客说,卖家的服务态度很好,产品质量也不错, 下次一定会再来的. 3、对待顾客要有耐心. 任何一位当他对自己想购买的一定想得知最全的信息,然后再决定是不是要购买下来.所以询问很多问题也是必然的,这时候客服一 定要有耐心.千万不能过于的情绪化,最终的决定权虽然在顾客手上,但是可以扭转局面的还是客服的态度以及详细的专业介绍. 4、对待顾客要细心. 跟顾客联系后一定要准确的得到顾客的要求,比如说,衣服的尺码,颜色或者要求的快递,答应顾客赠送的小礼物等等,任何一项都要很 细心的备注下来,因为出错的话,会造成很严重的后果,没有备注快递的话,也许顾客会收不到货,尺码和颜色发错,顾客会很不满意,接踵 而至的是中差评的降临,你要更多的时间和精力去处理,要记得好记 性永远都抵不过烂笔头,呵呵 5、对待顾客要用心.

淘宝客服考试题与答案

5.[单选题 - 2分]：制作产品手册的目的是什么 D A.规范产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品 6.[单选题 - 2分]：纠纷退款率过高，直通车会被暂停（ D）天。 A.15天 B.7天 C.10天 D.14天 7.[单选题 - 2分]：交易成功后（ D）天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。 A.15天 B.7天 C.10天 D.30天 8.[单选题 - 2分]：节庆活动，店铺周年庆等活动属于B A.店外活动 B.店内活动 C.天猫官方活动

D.淘宝官方活动 9.[单选题 - 2分]：以下选项中不属于老客户维护的是？B A.发货关怀 B.讨价还价 C.签收关怀 D.使用关怀 10.[单选题 - 2分]：微信营销不属于下面哪种营销方式？D A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略 11.[单选题 - 2分]：评价作出后的（A ）天内可以作评价解释。 A.15天 B.3天 C.30天 D.10天 12.[单选题 - 2分]：什么是店铺危机？下面描述错误的选项是？D A.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分

C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金 13.[单选题 - 2分]：买家办理退货后，客服应该怎么处理？D A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以 14.[单选题 - 2分]：中差评在评价作出后的（ C）天内可以修改，逾期将不能再更改。 A.15天 B.3天 C.30天 D.20天 15.[单选题 - 2分]：买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理？(卖家有参加7天无理由退换货)D A.以无质量问题回绝顾客 B.要求顾客承担寄出运费 C.要求顾客承担寄回运费 D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货 16.[单选题 - 2分]：对恶意评价，要做好评价解释的原因

杭州某电子商务有限公司 员工手册

员工手册 杭州********有限公司 2011年8月

引言 为了帮助加入公司的新同事尽快适应新工作，并且告诉您一些必须了解的信息，特编制本《员工手册》。这是您的手册，也是我们公司对人员管理的基本准则，经常重温本手册会有助您在公司工作中充分发挥自己的才能。 当我们在一起工作时，为了一个共同的目标，我们必须建立保护大家并使大家共同受益的规则。我们都明白大多数人都渴望能有团结、合作、拼搏、创新的工作环境。为此我们相信本手册将会帮助您做到这一点。 您的直属上司是您工作的主要指导人，他/她将负责您的训练、工作安排及您的个人发展。当您在工作上有疑问或遇到困难时，请首先与您的直属上司沟通。当他/她无法帮您解决问题时，请咨询人事部门负责人，他/她会指导您并帮您找出问题的症结，或引导您运用公司的开门政策，寻求公司最高管理层的帮助。 人要先学会尊重他人，才能获得他人的尊重。 最后，祝工作顺利、开心，和公司一起发展壮大。 第一章公司介绍 我们公司坐落于风景秀丽的电子商务之都——杭州，是一家专业为企业提供电子商务一站式解决方案的网销公司。 现主要从事电子商务之渠道分销，专注于电子商务领域的品牌营销、推广与销售，始终坚持让企业放心的运营理念，利用成熟的分销渠道为企业完善销售渠道、宣传品牌形象、提升企业品牌知名度。 公司旗下的分销渠道主要有淘宝分销和团购分销，经过一年多的努力，现在开发的团购客户有1000多家，如拉手、24券、美团等等…淘宝客户接近万余家的合作伙伴，公司的宗旨就是利用成熟的渠道模式，用最短的时间为品牌商实现最大的价值。 我们的愿景：中国网销服务第一品牌，企业拓展网销渠道的首选合作伙伴 我们的使命：为传统企业和网销渠道搭建桥梁，以专业服务提升品牌价值 我们的价值观：让企业放心，让消费者舒心，让员工开心 我们的做人准则：坦坦荡荡做人，踏踏实实做事。 我们的职业操守：热爱公司、热爱工作、团结互助、保守秘密、努力超越、追求卓越。 第二章现阶段组织架构

淘宝客服主管岗位职责及工作内容

淘宝客服主管岗位职责 及工作内容 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT

客服主管岗位职责及工作内容 1.销售管理:带领客服团队做好日常网络营销及客户服务工作,并带领团队完成目标； 2.团队管理:负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训和评估;制定客户服务规范、流程和制度;完善客户常见问题反馈及解决流程;全方位优化客户服务质量； 3.客服培训：制定客服培训计划并组织落实,通过培训不断提高客服人员的业务技能;；对售后客服人员(退换货、退款、査件)的工作组织和技能指导； 4.客户管理:管理客户档案,建立客户关系维护相关办法;利用旺旺群、帮派、论坛等工具向客户发送促销及新品信息;维护客户关系,增加客户粘度; 5.服务管理:建立并优化企业独有的服务准则,包括售前、售中和售后服务,并致于推动和监督准则的良好执行; 6.汇总并整理日益增加的客户需求和问题,定期制作客户服务报告,协助其他部门和管理层处理相关问题,适当处理服务的故障和客户的投诉,控制消费者满意度的跟踪及分析。

1.安排售前、售后客服人员工作,负责客服旺旺分配、排班,确保所管各岗位工作有序、及时、衔接; 2.监督和检査属下人员即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题; 3.组织召开客服例会,针对客服人员存在的同题进行指导培训; 4.配合店铺活动做针对性的客服辅助计划; 5.跟进每日订单记录,对订单下単,发货进行跟踪把控,避免出现问题; 6.负责客户投诉以及处理; 7.处理店铺中差评,处理客户反馈与投诉,维护店铺形象及信誉度; 8.汇总整理每日客服人员销售报。

AA淘宝网店员工手册

AA淘宝网店员工手册 总则 第1条为规范公司和员工的行为，维护公司和员工双方的合法权益，根据劳动法及其配套法规、规章的规定，结合公司的实际情况，制定本规章制度。 第2条公司简介 第3条本规章制度所称的XXX网络销售公司是指公司；员工是指xxxx网络销售公司招用的所有人员（包括管理人员、客服人员和普通员工）。 第4条本规章制度适用于公司所有员工，包括管理人员、技术人员和普通员工；包括试用工和正式工；对特殊职位的员工另有规定的从其规定。 第5条员工享有取得劳动报酬、休息休假，同时应当履行完成劳动任务、遵守公司规章制度和职业道德等劳动义务。 第6条公司负有支付员工劳动报酬、为员工提供劳动和生活条件、保护员工合法劳动权益等义务，同时享有生产经营决策权、劳动用工和人事管理权、工资奖金分配权、依法制定规章制度权等权利。 第7条公司招用员工实行全面考核、择优录用、任人唯贤、先内部选用后对外招聘的原则，不招用不符合录用条件的员工。 第8条员工应聘公司职位时，一般应当年满18周岁（必须年满16周岁），身体健康，现实表现良好。 第9条员工应聘公司职位时，必须是与其他用人单位合法解除或终止了劳动关系，必须如实正确填写入职《个人简历》，不得填写任何虚假内容。 第10条员工应聘时提供的身份证、毕业证等证件必须是本人的真实证件，不得借用或伪造证件欺骗公司。公司录用员工，不收取员工的押金（物），不扣留员工的身份证、毕业证等证件。

第11条公司十分重视员工的培训和教育，根据员工素质和岗位要求，实行职前培训、职业教育或在岗深造培训教育，培养员工的职业自豪感和职业道德意识。 第二章劳动合同管理 1、公司招用员工实行劳动合同制度，自员工入职之日起30日内签订劳动合同，劳动合同由双方各执一份。 2、劳动合同统一使用劳动局印制的劳动合同文本，劳动合同必须经员工本人、公司法定代表人（或法定代表人书面授权的人）签字方能生效。 3、劳动合同自双方签字盖章时成立并生效；劳动合同对合同生效时间或条件另有约定的，从其约定。 4、公司与员工协商一致可以解除劳动合同，由公司提出解除劳动合同的，依法支付员工经济补偿金（按本规定第31条支付）；由员工提出解除劳动合同的，可以不支付员工经济补偿金。双方协商一致可以变更劳动合同的内容，包括变更合同期限、工作岗位、劳动报酬、违约责任等。 5、员工有下列情形之一的，公司可以解除劳动合同： （1）、在试用期内被证明不符合录用条件的； （2）、严重违反劳动纪律或者公司规章制度的； （3）、严重失职，营私舞弊，对公司利益造成重大损害的； （4）、被依法追究刑事责任的； （5）、被劳动教养的； （6）、公司依法制定的惩罚制度中规定可以辞退的； （9）、法律、法规、规章规定的其他情形； （10）《个人简历》提供不真实的。

淘宝客服培训总结

目录 前言 一、网店客服的基本概念 二、网店客服的分类 三、网店客服的重要作用和意义 （一）塑造店铺形象 （二）提高成交率 （三）提高客户回头率 （四）更好的服务客户 四、对网店客服的基本要求 五、网店客服应具备的基本素质 （一）心理素质 （二）品格素质 （三）技能素质 （四）综合素质 六、营销类网店客服应具备的基本能力 七、网店客服需具备的相关知识 八、网店客服沟通技巧 （一）态度方面 （二）表情方面 （三）礼貌方面 （四）语言文字方面 （五）旺旺方面 （六）针对性方面 （七）其他方面 九、网店客服工作技巧 （一）促成交易技巧 （二）时间控制技巧 （三）说服客户的技巧 十、对网店客户需求的认知 十一、网店客户类型分析 （一）按客户性格特征分类及应采取的相应对策（二）按消费者购买行为分类及应采取的相应对策

（三）按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策十二、网店买家购物心理 （一）买家常见的五种担心心理 （二）买家网上消费心理分析及应采取的相应策略 十三、如何应对买家的讨价还价 十四、如何排除客户的疑义 （一）、顾客说：我要考虑一下。 （二）、顾客说：太贵了。 （三）、顾客说：市场不景气。 （四）、顾客说：能不能便宜一些。 （五）、顾客说：别的地方更便宜。 （六）、顾客讲：它真的值那么多钱吗？ 十五、如何做好售后服务 （一）、树立售后服务观念 （二）、交易结束及时联系 （三）、卖家自己设计的邮件模版和旺旺消息（四）、买家款到详细记录 （五）、交易结束如实评价 （六）、不同买家不同备注 （七）、发展潜在忠实买家 十六、如何处理客户投诉 （一）快速反应： （二）热情接待： （三）表示愿意提供帮助 （四）引导客户思绪 （五）认真倾听： （六）认同客户的感受 （七）安抚和解释： （八）诚恳道歉： （九）提出补救措施： （十）通知顾客并及时跟进： 十七、如何减少客户流失 （一）导致客户流失的因素 （二）如何防范客户流失 十八、网店客服易犯错误总结

淘宝客服的日常工作流程及其技巧

淘宝客服的日常工作流程及其技巧 关于淘宝客服的日常工作流程及其技巧 ------整理篇 前言：本人经过筛选，从别人处弄来的一篇文章，感觉还不错！经整理了一下，和大家一起分享。可以的顶起来。让别人也可以得以分享哦~~ 首先要想有生意必须要懂得克制自己，保持好自己的良好态度，就如同工作上班一样。同时具备有一个团队需要有好的作风。 1. 一个客服人员应该具备的基本素质： ①热爱本行业，对电子商务有一定的理解，大体了解电子商务的发展方向和前景。 ②技能素质：有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟50字以上。 熟悉网上交易操作过程，包括淘宝的交易规则，支付宝的流程规则。 熟悉自家上架的每个商品。包括商品的专业知识，能找到自身竞争优势。 ③敬业素质：固定的上线时间，按规定时间上下班，保持旺旺在规定时间必须有人在线。 不要让客户的询问和留言老得不到回音。 不要不懂装懂，误导客户推荐最适合她们的产品，不要一问三不知。 努力解决顾客的质疑点。做到热情的有问必答，回答必详。 ④心理素质：不急功近利，乐观有修养，了解客户的的购物心态，学会倾听客户的需求和意见。性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神 2. 客服所需要的内涵，品格要求： ①诚信实事求是。作为商家在强调诚信的同时，作为客服，我们也应该秉持诚信的工作态度，诚信待客，诚实工作，诚实对待失误和不足。 ②耐心有礼貌。在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。 ③细心面对店铺中少则百种多则千种的商品，每天面对不同的客户，处理数十订单，需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。 ④亲和力 ⑤同理心换位思考。同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。 ⑥自控力自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制号自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对 ⑦学会沟通技巧 3. 客服具体的工作职责和内容如下： ① 9：00按时倒岗，按时上线。 ②做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品 熟悉产品信息。主动向客户讲解产品的尺码颜色款式质量注意事项是否有货价格等 主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝 ③推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力。 包括各大门户网站，淘宝的淘江湖等回帖发表帖子 在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和

淘宝客服实习周记10篇【完整版】

淘宝客服实习周记10篇 ----WORD文档，下载后可编辑修改复制---- 【范文引语】实习正式提供了一个从学生变成员工，从学习变成工作，从学校走进职场的机会，让大家真实的接触职场。有了实习的经验，以后就业的道路就会少走很多弯路。作者为大家整理的《淘宝客服实习周记10篇》，希望对大家有所帮助！ 篇一 第一周 实习的第一个星期，老板并没有让我做什么事情。我只是一个新手，对于网络也并不陌生，但是老板为了更好的体现服务理念，一定要经过两个星期的培训，才让我上岗。这一个星期，每天都是等老板忙完重要的事情，然后开始给我们培训。培训的内容，无非就是了解淘宝客服的重要性，以及淘宝客服所需要具备的能力。对于一个网店而言，客户看到的往往都是一张张图片，而看不到产品，无非用手用眼睛去判断产品的好坏，难免会产生怀疑感和距离感。这个时候，客服的重要性就体现出来了。客服热情的回复，或幽默，或诚恳的答复，都会让客户觉得自己不是在跟一台冷冰冰的电脑打交道，从而在客户心目中树立店铺的形象，促成交易。客服需要的不仅仅是快速的录入能力，还要具备一定的商品专业知识。我所在的公司，卖的是真丝服饰，老板也给我们上了专业课。关于真丝的褪色，是因为真丝染色采用的是活性染化料，所以色牢度相对化纤面料会差一些，特别是颜色

鲜艳的，退色会较明显一些，但是洗过几次以后就不会有了。关于缩水率，真丝衣服的缩水率是控制在国家允许的5%范围以内。这个星期，我学到了很多关于真丝服饰的知识，也对淘宝客服有了一个比较全面的了解。 篇二 第二周 实习的第二个星期，还是培训，培训。一名有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，能完善的解答客服的疑问，更快速的对买家售后问题给及反馈，从而更好的服务于客户。一名优秀的客服，必须要具备诚信、耐心以及自控力。我们的心情，会影响我们的表达方式，当我们心情好的时候，可能会带动客户。网上客户，有些比较好说话，有些比较难缠。遇到这一类客户，我们就要控制自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对。老板为此还专门为我们整理了一本手册，为的就是让我们更好的了解客服的工作。手册的内容还提到了客服的说话技巧，良好的沟通能力是很重要的。沟通过程中，其实最关键的不是我们客服说的话，而是我们如何说话。在这里举个小例子，“恩”和“好的没问题”，前者比较生硬，后者比较有人情味。不同类型的客户我们要采用不同的沟通技巧。对商品缺乏认识的，我们要像个朋友一样，从他的角度考虑给他推荐，而对于对商品知识非常了解的，我们就要表示出对他专业知识的欣赏。这个星期，学了很多东西。在培训课程中，老板教会了我们很多东西，让我受益匪浅。在平时，我也会去网上的淘宝大学看看他们写的帖子。