12366纳税服务热线工作流程

12366纳税服务热线工作流程

一、疑难问题转办流程

1、对座席人员无法解决的疑难问题，于受理当日按要求制作咨询工单，转相应座席或职能部门的联络员。

2、联络员当日转交具体承办人员进行处理，并负责督办、回复座席人员。座席人员收到反馈结果当日回复纳税人。

3、上述事务完毕后，将《疑难问题转办单》视为知识库的新增知识提交同级纳税服务部门。

二、受理投诉举报流程

1、涉税举报。座席人员应完整、准确地记录投诉、举报信息，当日制作涉税举报工单，转相应座席或职能部门的联络员按流程处理。承办单位在规定时限内办结并及时反馈投诉举报人。

2、服务投诉。业务受理座席直接受理此类事项，不得转接，按照举报内容的性质，分级负责，具体办理参照涉税举报受理程序。

3、廉政举报。业务受理座席受理廉政举报事项时，告知举报受理电话，由举报人直接向纪检监察部门举报投诉，查处处理结果由纪检监察部门直接反馈举报人。

三、服务监控流程

1、借助视频系统对远程座席IP电话的接通情况和座席人员的服务态度进行实时监控。

2、借助音频系统，对远程座席人员的服务态度、沟通技巧和答复质量等在系统中评定打分。对监控过程中发现答复明显错误时，给予及时纠错处理。

3、按日做好监控记录，按月整理分析报送本级纳税服务部门。

纳税服务投诉处理

13纳税服务投诉指南 纳税服务投诉指南是指税务机关为维护纳税人（含缴费人、扣缴义务人和其他当事人）的合法权益，规范纳税服务投诉管理，提高投诉办理效率所制定的服务指南，包括纳税服务投诉处理1个事项。 13.1纳税服务投诉 13.1.1—191纳税服务投诉处理 【事项名称】 纳税服务投诉处理 【申请条件】 纳税人认为税务机关及其工作人员在履行纳税服务职责过程中未提供规范、文明的纳税服务或者有其他侵犯其合法权益的情形，向税务机关进行投诉，税务机关进行受理、调查、处理和结果反馈。 【设定依据】 《国家税务总局关于修订〈纳税服务投诉管理办法〉的公告》（国家税务总局公告2019年第27号） 【办理材料】

【办理地点】 可通过办税服务厅（场所）、12366纳税服务热线、税务官方网站、信函等渠道办理，具体地点和网址可从省（自治区、直辖市和计划单列市）税务局网站“纳税服务”栏目查询。 【办理机构】 各级税务机关 【收费标准】 不收费 【办理时间】 1.属于下列情形的，即时办结： （1）纳税人当场提出投诉，事实简单、清楚，不需要进行调查的； （2）一定时期内集中发生的同一投诉事项且已有明确处理意见的。 2.属于下列情形的，自受理之日起3个工作日内办结： （1）纳税人认为税务机关及其工作人员未准确掌握税收法律法规等相关规定，导致纳税人应享受未享受税收优惠政策的； （2）自然人纳税人提出的个人所得税服务投诉； （3）自然人缴费人提出的社会保险费和非税收入征缴服务投诉； （4）涉及其他重大政策落实的服务投诉。 3.对服务言行类投诉，自受理之日起5个工作日内办结；服务质效类、其他侵害纳税人合法权益类投诉，自受理之日起10个工作日内办结。 4.因情况复杂不能按期办结的，经受理税务机关纳税服务部门负责人批准，可适当延长办理期限，最长不得超过10个工作日，同时向转办部门进行说明并向投诉人做好解释。 【联系电话】 受理投诉的税务机关对外公开的联系电话，可从省（自治区、直辖市和计划单列市）税务局网站“纳税服务”栏目查询。

如何完善12366纳税服务热线建设

如何完善12366纳税服务热线建设 “12366”纳税服务热线是全国税务系统面向纳税人的特服电话，是以电话、传真、短信息等方式作为沟通渠道，以交互式自动语音应答和人工坐席为手段，为纳税人提供优质高效的办税指南、政策咨询、发票查询、投诉举报等为一体的纳税服务平台，是税务机关向纳税人提供纳税服务的重要手段和税务机关与纳税人、社会各界相互沟通的信息桥梁。笔者结合当前12366纳税服务热线的建设情况和基层服务工作实践，就完善12366服务热线建设谈几点粗浅看法，以供工作参考。 一、12366纳税服务热线功能情况 12366纳税服务热线主要是方便纳税人，服务社会。总体功能有： 纳税咨询服务：主要为纳税人提供税收法律法规、政策、征管规定、涉税信息等咨询与查询服务；办税指南服务：主要为纳税人办理税务登记、发票购领、申报纳税等涉税事项的程序、手续提供咨询服务；涉税举报服务：主要为纳税人举报税收违法行为等提供服务；投诉监督服务：主要为纳税人对税务机关行风、服务质量及税务人员违法违纪行为的监督投诉提供服务。 围绕12366纳税服务热线功能，各级税务机关充分发挥其在税法宣传和咨询辅导等方面的积极作用，努力为纳税人提供全方位、多层次、高水平的服务，在营造良好税收秩序、维护纳税人合法权益以及促进经济发展与社会进步等方面进行了有益的探索。近 -1-

10年来的工作实践表明，12366纳税服务热线的开通，有效提升了税务机关的纳税服务水平，使纳税人能及时快捷全面地了解各项税收政策等规定，优化了税务机关征管资源配臵，降低了税收成本，提高了税收征管质效，规范了税收执法与服务行为，提高依法行政水平，树立了税务行业良好形象。目前，12366纳税服务热线已逐渐成为纳税人与税务机关沟通的桥梁和纽带，深受社会各界和广大纳税人的好评。 二、“12366”服务热线建设中存在的问题 基层12366纳税服务热线对提升纳税服务水平起到了重要作用。但从实践情况看，热线服务和建设工作仍存在一些问题和不足。集中表现在： （一）没有统一的服务规范，知名度不高。同一个地区国地税机关开通情况不一，有的地区虽然开通了12366纳税服务热线，但服务功能不健全，税收政策解答不及时、不完整；有的通讯效果不好，杂音大、语音小，导致大多数纳税人咨询问题习惯到税务部门面对面咨询，热线拨打量不高。近期通过问卷调查、电话咨询、网上答题等方式对我县的12366纳税服务热线运行情况做了全面的咨询回访调查，调查问卷结果显示：纳税人遇到涉税问题时，首先想到的咨询方式是“办税服务厅”和“联系税收管理员”，一少部分人选择了“12366纳税服务热线”；纳税人获取税收政策法规信息的主要来源是“办税服务厅”、“税收管理员通知”，其次是“税务网站”“税务专业报刊杂志”；12366纳税服务热线 -2-

优化纳税服务工作总结

优化纳税服务工作总结 优化纳税服务工作总结怎么写，以下是小编精心整理的相关内容，希望对大家有所帮助! 优化纳税服务工作总结为深入推动全县亲商重商活动的纵深发展，进一步优化发展环境，县委县政府印发了《关于深入开展亲商重商活动进一步优化发展环境的实施意见》(X字【20XX】37号)，对我县的亲商重商活动进行了安排部署，对国税部门作出明确要求，我局根据县委县政府的实施意见要求，在原有征收管理和纳税服务基础上，探索新的征管模式，提高服务质量，为优化徐水企业纳税环境做了很多工作，现总结如下： 一、领导重视，主体明确，确定目标。结合“创先争优”活动，为提高整个系统工作人员积极主动性，将全局国税系统所有办税服务窗口的党组织和党员确定为活动主体。加强组织领导，明确分工;强化工作指导，制订了具体可行的工作实施方案;推进党群共创，形成党内创先带动社会创业、促进系统创佳、激发岗位创优的良好局面;建立了长效机制，立足于加强基层组织建设，形成科学有效的制度。 明确了工作目标要求：促进发展、服务群众、队伍建设、提高效能。 二、结合实际，注重实效，开展活动。根据实施方案要求，办税服务窗口紧密结合国税工作实际，突出特色，注重

实效，重点组织开展了五项活动： (一)公开承诺。所有办税服务窗口都进行了公开承诺，党组织重点围绕服务内容、标准、程序、时限等作出承诺，党员干部围绕提高办事效率、立足岗位创先争优作出了承诺。通过电子显示屏、展板、手册等多种方式向纳税人公开。 (二)亮牌示岗。重点组织“三亮”活动。 (1)亮服务流程。制定了科学高效的办事流程，并通过适当方式公开工作流程和办事要件，方便群众了解、办理业务。 (2)亮人员身份。工作人员都佩戴党徽、团徽、胸卡，将姓名、职务等信息向群众公开，强化自我约束，激发了创先争优的自觉性和主动性。 (3)亮党员形象。通过设立党员责任区、党员示范岗、党员先锋岗等，激励党员发挥模范带头作用。亮牌示岗与公开承诺同步进行。 (三)夺旗争星。积极开展“群众满意窗口”、“业务能手”和“服务标兵”等评选表彰活动，通过市局组织业务技能大比武的平台、服务质量提升年、岗位创新创先创优促进了“夺旗争星”活动的开展。同时开展“推荐身边的优秀共产党员”活动，增进广大党员和职工创先争优的内在动力，推进全局国税系统创先争优活动深入开展。 (四)群众评议。各分局、办税服务厅都采取聘请形象监

税务信息化解决方案

目录 第1章税务信息化建设背景 (2) 第2章税务信息化建设需求 (3) 2.1统一的发票管理需求 (3) 2.2税源监控强化需求 (3) 2.3发票查验需求 (3) 2.4电子发票开具需求 (3) 2.5办公自动化需求 (4) 2.6短信收发需求 (4) 2.7数据传输需求 (4) 2.8数据灾难防护与恢复需求 (4) 第3章税务信息化产品应用 (4) 3.1 解决方案总体概述 (4) 3.2 网络发票 (4) 3.3 移动办公 (5) 3.4 短信平台 (6) 3.5 税务专线 (6) 3.6 呼叫中心 (7) 3.7 IDC托管 (7) 3.8 集团彩铃 (8) 3.9 集团手机报 (8) 视频会议 (10)

融合通信.............................. 错误!未定义书签。 第4章税务信息化建设意义 (12) 4.1推进税务信息化建设是适应社会经济发展大局的客观要求12 4.2推进税务信息化建设是实现税收事业现代化的关键环节. 12 4.3推进税务信息化建设是落实信息管税的重要前提 (12) 第5章税务信息化运营模式 (13) 5.1支撑模式 (13) 5.2商务模式 (13) 5.2切入建议 (13) 第6章成功案例 (13) 第1章税务信息化建设背景 近年来，全国各地使用假发票、虚开发票、倒卖发票等发票违法行为不断发生，成为发票管理的难点，传统的发票管理手段已经无法适应形势发展的要求。为加强发票管理，2009年9月30日，国税发[2009] 142号文件中《全国普通发票简并票种统一样式工作实施方案》提出了“简并票种、统一式样、建立平台、网络开具”的工作思路。与此同时，按照全国打击假发票工作办公室会议及工作要求，网络发票已成为打击假发票工作制度性、根源性的措施和手段。为此，建立网络发票系统将会对加强和规范发票管理，对规范市场经济秩序产生重大影响。发票对于市场经济行为的意义重大，涉及用户为广大社会公众，必须保证网络开具及查验发票的实时性、安全性及不可间断性，综合考虑各种因素。为此，国家税务总局考虑引入国内基础电信运营商作为合作伙伴，双方在维护国家利益、部门性质、业务互补及用户对象重合等诸多方面有很多共通点，可共同推进网络发票的建设工作。 同时在税务系统内部管理中信息化建设是社会进步的必然要求。全省税务系统信息化建设工作从最初的单机操作发展到网络运行，从单个软件的应用发展到系统整合及一体化应用，从简单的模拟替代手工事务发展到逐步转向建立一系列科学的信息化工作流程，从一般性的事务处理发展到辅助决策。特别是“十一五”以来，云南省国家税务局党组高屋建瓴、审时度势，立足于云南税务实际，基于节约成本、培养干部、服务纳税的考虑，提出了云南税务信息化建设“自力更生、自主开发、自主运维”的“三自原则”，在这一理念指引下，云南税务信息化建设进入了高速发展的轨道，

中国注册税务师协会12366纳税服务热线税收业务知识库基本操作指南

附件二： 中国注册税务师协会12366纳税服务热线税收业务知 识库基本操作指南 一、系统首页功能 图-1知识库搜索首页 12366知识库页面分为功能按钮和检索功能两部分区域，如图-1所示。除【小工具】功能对用户开放外，其他功能按钮还在完善中。检索功能区域可以选择不同类型的库种进行检索；也可以选择【行业】和【纳税人类型】进行复合型检索；系统还提供了【高级检索】和【帮助】功能，如图-2所示。 注意事项：请用户不要使用【修改密码】此功能项，一旦密码被修改将无法正常登陆。

图-2检索功能 二、检索功能 1、目录树检索 在知识库首页点击【搜索】进入检索页面，如：在目录树上选择“征收管理”，查询结果列表中显示“征收管理”下的全部知识，备用词框出现目录树“征收管理”的下级节点若干备用词。在搜索框中输入“税务登记”，目录树可以自动展开搜索和定位，如图-3所示。 图-3目录树检索页面 2、全文检索 在知识库首页搜索框下选择不同的库种，可以多选或者全部选中，点击【搜索】进入全文检索界面。用户在检索首页、全文检索界面中的搜索栏均可以录入希望检索的词语，点击【搜索】，系统将列出符合条件的查询结果，系统可以支持模糊查询功能，支持关键词高亮显示，如图-4、图-5所示。

图-4全文检索页面 图-5关键词语高亮显示 三、正文功能介绍 正文部分提供了原文链接、文件相关知识、知识详情放大功能和字号大小选择功能，如图-6所

示。 图-6正文功能界面 四、高级检索 在知识库首页或者全文检索页面点击【高级检索】按钮，弹出高级检索页面，用户可以根据查询条件输入关键词语进行检索如图-7所示。

12366纳税服务热线电话礼仪培训讲义

12366纳税服务热线电话礼仪培训讲义 如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……你的生活、工作就会增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为社会公德的维护者。 “急纳税人所急，想纳税人所想，帮纳税人所需，情系纳税人，满意在国税”作为12366的服务宗旨，它充分地反映了我市国税系统对每位12366纳税服务工作人员的期望。作为一名12366人，我们的一言一行都代表着国税形象，能否为纳税人提供优质服务直接影响到国税系统的服务声誉，因此，讲求礼仪是对每位12366纳税服务工作人员的基本要求。 电话礼仪 在12366热线服务过程中，每一位12366工作人员的个人形象都是国税形象的具体体现，他们在电话交流时的所作所为，举止表现，语气语调，以及具体内容的表达，从总体上构成了他的电话形象。因此，要给每位12366工作人员一个忠告：请注意自己的电话形象，维护自己的电话形象！ 一、电话接听技巧 1．左手持听筒、右手拿笔 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与纳税人进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给纳税人带来不适。 为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑， 这样就可以轻松

自如的达到与纳税人沟通的目的。 2．铃声响过两声之后接听 电话铃声响起之后，应尽快予以接听，但不要在铃声才响过一次就拿起听筒，这样会令对方觉得突然，而且容易掉线。最好铃响两次这后接听。如果电话铃声响了许久才接电话的话，要在通话之初向对方表示歉意。 3．礼貌应答 在电话接通之后，应该先主动向对方问好，并立刻报出本12366的部门名称，如：“您好，这里是某某12366……”。通话时要聚精会神，语气应谦恭友好，不要拿腔拿调，戏弄嘲讽对方。通话终止时，要向对方道一声“再见”。接到误拨进来的电话时，要耐心地告诉对方拨错了电话，不能冷冷地说“打错了”，就把电话用力挂上。另外，任何时候接电话时都不能发怒，恶语相加，甚至出口伤人。通话因故暂时中断后，要耐心等侯对方再拨进来。 4．要分清主次 接听电话时不要与其他人交谈，也不能边听电话边看文件，甚至吃东西。正在接听电话时，如有特别情况需要处理时，可向对方说明原因，表示歉意，要其稍候片刻。但是，不论多忙多累，都不能成为拔下电话线找清静的理由。 总之，接听电话时应注意三点：其一，要及时，铃响不过三声；其二，要礼貌，要自报家门，并问侯对方；其三，要耐心，对打错电话者不要训斥。 电话接听基本技巧： 左手持听筒，右手拿笔 电话铃声响过两声之后接听电话 报出部门或服务身份代码 礼貌应答 保持正确姿势 5．保持正确姿势 接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。不要把话筒夹在脖子下，也不要趴首、仰着、

12366热点问题

12366热点问题 （2017年度企业所得税汇算清缴） 1、企业发生仅有直接赞助支出，A105070公益性捐赠表第三行第三列会自动按照会计利润总额*12%的数据，正常吗？ 答： 根据《中华人民共和国企业所得税法》(中华人民共和国主席令第63号)第十条规定：“在计算应纳税所得额时，下列支出不得扣除：…… （六）赞助支出；” 纳税人需将直接赞助支出金额填写在A105070第1行第1列帐载金额，系统自动在第5列纳税调增，第7行第1列帐载金额填写0，如企业会计利润总额＞0，该表第三行3列会自动带出数据，无需关注（如上图），不会影响到纳税人最终的调增金额。 2、科技型中小企业证书有效期是2018年开始，汇算清缴能否按照科技型中小企业计算优惠？ 答：根据《国家税务总局关于提高科技型中小企业研究开发费用税前加计扣除比

例有关问题的公告》（国家税务总局公告2017年第18号）第二条及其解读规定，按照《评价办法》，科技型中小企业是否符合条件，主要依据其上一年度数据进行判断，因此，科技型中小企业经公示并取得入库登记编号说明其上一年度符合科技型中小企业的条件。企业在汇算清缴期内按照《评价办法》第十条、十一条、十二条规定取得科技型中小企业入库登记编号的，其汇算清缴年度可享受《通知》规定的优惠政策。企业按《评价办法》第十二条规定更新信息后不再符合条件的，其汇算清缴年度不得享受《通知》规定的优惠政策。 比如，某科技型中小企业在2018年5月取得入库登记编号，2018年5月正值2017年度汇算清缴期间，因此，该企业可以在2017年度享受《通知》规定的优惠政策；如该企业2019年3月底前更新信息后仍符合条件，可以在2018年度享受《通知》规定的优惠政策；如该企业2019年3月底前更新信息后不符合条件，则该企业在2018年度不得享受《通知》规定的优惠政策。 3、单位发生限额扣除的公益性捐赠12万，但企业今年是亏损的，还可以税前扣除吗？报表怎么填写？ 答：根据《中华人民共和国企业所得税法》（中华人民共和国主席令第六十四号）第九条规定：“企业发生的公益性捐赠支出，在年度利润总额12%以内的部分，准予在计算应纳税所得额时扣除；超过年度利润总额12%的部分，准予结转以后三年内在计算应纳税所得额时扣除。” 根据上述文件规定，企业今年限额扣除的公益性捐赠的限额为0，超过的部分准予结转三年。因此，根据填表说明，需填写在A105070 捐赠支出及纳税调整明细表第7行做纳税调整。 4、企业当年亏损，A106000 企业所得税弥补亏损明细表可弥补亏损所得本年

12366纳税服务热线绩效考核制度

为提高“12366”服务质量，促进12366热线坐席人员素质全面提高，从细节入手，强化监督管理,充分调动坐席人员工作积极性，特制定本制度。 一、考核原则 (一)客观公正原则。以明确的考核项目和统计的事实资料为依据，用数字化指标来衡量工作成果，客观公正、全面公平地反映被考核人的真实情况。 (二)质量管理原则。严格按照岗位职责所规定的各项标准要求,以履行岗位职责和完成“12366”工作目标的质量作为考核的主要内容。 (三)激励原则。考核结果要记录备案，在每月工资900元基础上另拿出200元与考核结果挂钩，兑现绩效工资,使其具有激励性，激发工作人员的责任感和上进心。 二、考核方式 采取定性考核与定量考核相结合，日常考核与综合考核相结合，笔试和随机考试相结合的方式，按日统计、按月考核、年终汇总，严格落实各项考核指标。 三、考核标准 考核实行计分制，每月总分为100分，绩效工资/总分*每人得分=每人绩效工资，年终按每月考核得分汇总，排出名次，连续三年考核成绩排在末位的，实行末位淘汰制。 (一)答复准确性考核指标（15分）。要求坐席员对纳税人提出的问题要给予准确答复，答复准确率应在100％。由班长及业务专家根据“即时答复”记录的语音录音和问题答复记录定期或不定期进行考核，每人每月随机抽查记录不得少于十条，根据当月个人抽查记录数与受理总记录数、错误记录数等项目关系计算扣除分数，总分15分。每人每月抽查扣分数值按以下公式计算：抽查记录数/受理记录总数×错误记录数×15分×100%。 (二)答复及时性考核指标（10分）。要求坐席员对纳税人提出的问题给予及时准确答复，凡即时答复的经专家考核准确率为100%的得10分，凡每月即时率高于当月平均即时率1%的，每上差一个百分点加1分。 (三)回复结果考核指标（5分）。回复是指当时不能独立给予准确答复，应在限期内将结果回复给纳税人的情况。限期为1天，回复率要求在100％，因坐席员原因未能及时回复的，每发现一次扣1分。 (四)受理咨询业务量考核指标（20分）。按照每位坐席员受理电话数量进行统计，凡每月每位坐席员受理电话量超过当月平均受理电话量的1%，每超过一个1%，加1分。 (五)受理咨询业务量反馈考核指标（5分）。按照每位坐席员受理的咨询业务量每月随机抽查两户纳税人，凡是对坐席人员不满意的发现一次扣1分。 (六)业务考试指标（30分）。按月进行综合业务水平考试，每次考试结果折合成30分，排出名次，张榜公布。 (七)服务态度考核指标（5分）。坐席员对纳税人要语气和蔼、亲切自然，回答问题要态度诚恳、有理有节，不许对纳税人推托、敷衍。凡发现坐席员服务态度差或被投诉的，每次扣5分；凡发现坐席员推诿、搪塞纳税人或有长时间停滞行为（停滞时间超过1分钟），每次扣0.5分。 （八）现场纪律和工作环境考核指标（5分）。坐席员工作时间举止文明，仪表端庄，保持良好的现场纪律、工作环境和行为举止，如有发现以下情形之一的，一次扣0.5分。 1.工作时间干私事。包括看与工作无关的报纸、杂志、书籍等； 2.在工作期间浓装艳抹、头发漂色、涂指甲油以及着奇装异服的； 3.未遵守坐席员休息制度，未经同意擅自离岗； 4.工作时间未保持良好的姿态，如东张西望、站立闲聊等； 5.工作台面不整洁、资料摆放不整齐或桌面放置与工作无关的物品等； 6.未保持现场安静，未将手机、CALL机调为震动状态、在工作间喧哗、乱走动等；

增值税发票综合服务平台简要操作手册

增值税发票综合服务平台简要操作手册 一、平台登录 1.请连接金税盘、税控盘或拥有企业数字证书的Ukey打开平台（安徽纳税人登录网址：https://https://www.wendangku.net/doc/821778997.html,/）； 2.首次登录系统可能会出现如下提示警告，需点击“继续浏览此网站”的链接。 。 3.浏览器可以正确显示出增值税发票综合服务平台的登录页面后，可点击右上方各模块查看对应的流程指引、常见问题及操作手册等，如下图。 4.在系统登录下方输入金税盘或税控盘的证书密码后点击“登录”按钮即可。

二、业务功能操作 平台登录成功后，系统会自动跳转到首页。纳税人可根据自己实际需要的操作点击上方对应的功能模块，如下图： 1.抵扣勾选 1.1发票抵扣勾选：在该界面输入查询条件后点击查询，会看到对应的发票信息，勾选后保存即可，如图所示。

注意：有效税额可以修改为0到现有税额之间的数据，修改税额勾选后，该张发票的剩余税额则自动构成不抵扣，无需在“发票不抵扣勾选”界面勾选。 1.2发票撤销勾选：输入查询条件后点击查询，然后对对应的发票取消勾选状态，提交即可，如图所示。 1.3发票批量抵扣勾选：支持在对应查询条件内的全部发票一次性批量勾选（如图所示），选择对应的查询条件后点击查询，然后点击全部勾选后提交即可。如有对应发票不勾选，则操作流程和老版一致。 1.4发票不抵扣勾选、逾期发票抵扣勾选（需先向税局申请，审批通过方可

操作）、出口转内销发票勾选等模块，操作流程请参照1.1发票抵扣勾选。 1.5抵扣勾选统计：支持当前属期数据统计和历史属期数据统计（如下图），首先点击申请统计，点击后系统将锁定当期抵扣勾选操作，如需继续勾选，可点击“撤销统计”按钮，撤销成功后系统将自动解锁当期抵扣勾选操作。 2.退税勾选：仅外贸企业、外综服企业具有权限，模块如下图。操作流程请参 照1.1发票抵扣勾选。 3.代办退税勾选：只有外综服企业具备此功能。本功能只适用于有代办退税标

国家税务总局关于做好12366全国税务系统专用码号资源使用工作的通知

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国家税务总局关于做好12366全国税务系统专用码号资源使用工 作的通知 【标 签】全国税务系统,专用码号资源,12366 【颁布单位】国家税务总局 【文 号】国税函﹝2008﹞608号 【发文日期】2008-06-19 【实施时间】2008-06-19 【 有效性 】全文有效 【税 种】其他 各省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局、地方税务局： 2001年原信息产业部核配12366作为全国税务系统统一的特服电话号码以来，全国税务机关积极加强和规范12366的建设与管理，12366已成为纳税人与税务机关沟通的重要桥梁和纽带。为了进一步提高12366的服务质量和效率，现提出如下要求： 一、 积极做好12366码号资源的备案工作 根据《电信网码号资源管理办法》（原中华人民共和国信息产业部令第28号）规 定，12366码号资源使用期限为5年。为了不影响各地12366服务工作，税务总局向原信息产业部提出了延期申请，原信息产业部已发文（见附件1）同意将12366的使用期限延长至2011年9月21日。请各地严格按照原信息产业部的要求，积极将上述延期批复向所在地相关通信管理局备案，以确保12366服务不间断。 二、积极做好12366短消息代码开通的协商工作 随着12366纳税服务热线工作的不断开展，部分税务机关开通了短消息纳税提醒、催报催缴等服务功能，但号码各异。为了推进纳税服务工作深入开展，明确税务机关向纳税人发出的服务短消息和纳税人向税务机关发出的税务咨询短消息使用12366码号，税务总局向原信息产业部提出申请并获得了《中华人民共和国短消息类服务接入代码使用证书》（以下简称《证书》，见附件2）。《证书》规定将12366作为全国税务系统短消息类服务接入代码。请各地根据《证书》特别规定事项要求，抓紧向所在地通信管理局书面备案，并与相关基础电信运营企业协商代码开通事宜。 请各单位及时将工作进展情况报税务总局（征收管理司）。

“12366”纳税服务热线宣传工作方案

“12366”纳税服务热线宣传工作方案 2010年6月1日，陕西地税“12366”纳税服务热线在全省开通运行。热线的开通，是全系统以实际行动学习践行科学发展观，全心全意为纳税人服务的具体举措之一，也标志着全系统纳税服务工作向专业化、规范化迈出了坚实的一步。做好热线的宣传工作，让广大纳税人和社会各界充分了解热线的服务宗旨和功能，是热线开通后的重点工作任务。2010年下半年“12366”纳税服务热线宣传工作具体方案如下： 一、主要任务 “12366”纳税服务热线宣传工作的主要任务是：以学习实践科学发展观为动力，加强热线宣传策划，拓展宣传范围，突出宣传效果，充分展示热线服务功能，提高热线的认知度和影响力，展现各级地税机关服务纳税人和社会各界的坚定决心和精神风貌。 二、时间安排 2010年8月至10月，集中利用3个月时间进行热线宣传。 三、宣传内容 “12366”纳税服务热线的宣传内容主要包括以下几个方面：（一）热线的功能

陕西地税“12366”纳税服务热线为纳税人提供以下功能的服务： 1．政策咨询：受理全省地税管辖范围内税收政策、法律法规、社保费缴纳等业务咨询，解答纳税人和社会公众对涉税及缴费事宜的疑问。 2．提醒服务：系统从征管业务系统提取纳税人涉税信息，自动为纳税人提供纳税申报提醒、催报催缴信息；通过人工电话回拨或短信服务，为纳税人提供税收法律法规和税费政策宣传等服务。 3．信息查询：对全省地税系统有奖定额发票以及其他普通发票真伪进行甄别和查询；对全省地税组织机构及纳税人公开信息进行查询；对全省“定期定额”纳税人进行涉税信息查询等。 4．举报投诉：受理全省地税管辖范围内纳税人税务违法违章案件的举报；接转对全省地税机关及工作人员的违法违纪、廉政及行风方面问题的投诉，接受广大群众对各级地税机关的监督及行风评议；受理对全省地税机关及工作人员的纳税服务投诉和纳税人的意见建议。 （二）热线的服务方式 “12366”纳税服务热线为纳税人提供以下服务方式： 1．人工座席服务：通过人工座席，在国家法定工作时间内为纳税人提供语音咨询、信息查询、举报投诉等服务。 2．自动语音服务：通过自动语音系统，全天候24小时为纳税

12366纳税服务热线绩效考核制度

为提高“ 12366”服务质量，促进12366 热线坐席人员素质全面提高，从细节入手，强化监督管理, 充分调动坐席人员工作积极性，特制定本制度。 一、考核原则 （一）客观公正原则。以明确的考核项目和统计的事实资料为依据，用数字化指标来衡量 工作成果，客观公正、全面公平地反映被考核人的真实情况。 （二）质量管理原则。严格按照岗位职责所规定的各项标准要求, 以履行岗位职责和完成“12366”工作目标的质量作为考核的主要内容。 （三）激励原则。考核结果要记录备案，在每月工资900元基础上另拿出200元与考核结果挂钩，兑现绩效工资, 使其具有激励性，激发工作人员的责任感和上进心。 二、考核方式采取定性考核与定量考核相结合，日常考核与综合考核相结合，笔试和随机考试相结合的方式，按日统计、按月考核、年终汇总，严格落实各项考核指标。 三、考核标准考核实行计分制，每月总分为100 分，绩效工资/总分*每人得分=每人绩效工资，年终按每月考核得分汇总，排出名次，连续三年考核成绩排在末位的，实行末位淘汰制。 （一）答复准确性考核指标（15 分）。要求坐席员对纳税人提出的问题要给予准确答复，答复准确率应在100％。由班长及业务专家根据“即时答复”记录的语音录音和问题答复记录定期或不定期进行考核，每人每月随机抽查记录不得少于十条，根据当月个人抽查记录数与受理总记录数、错误记录数等项目关系计算扣除分数，总分15 分。每人每月抽查扣分数值按以下公式计算：抽查记录数/受理记录总数X错误记录数x 15分x 100% （二）答复及时性考核指标（ 1 0分）。要求坐席员对纳税人提出的问题给予及时准确答复， 凡即时答复的经专家考核准确率为100%的得10 分，凡每月即时率高于当月平均即时率1% 的，每上差一个百分点加 1 分。 （三）回复结果考核指标（ 5 分）。回复是指当时不能独立给予准确答复，应在限期内将结果回复给纳税人的情况。限期为 1 天，回复率要求在100％，因坐席员原因未能及时回复的，每发现一次扣 1 分。 （四）受理咨询业务量考核指标（20分）。按照每位坐席员受理电话数量进行统计，凡每 月每位坐席员受理电话量超过当月平均受理电话量的1%，每超过一个1%，加 1 分。 （五）受理咨询业务量反馈考核指标（ 5 分）。按照每位坐席员受理的咨询业务量每月随机抽查两户纳税人，凡是对坐席人员不满意的发现一次扣 1 分。 （六）业务考试指标（30分）。按月进行综合业务水平考试，每次考试结果折合成30分，排出名次，张榜公布。 （七）服务态度考核指标（ 5 分）。坐席员对纳税人要语气和蔼、亲切自然，回答问题要态度诚恳、有理有节，不许对纳税人推托、敷衍。凡发现坐席员服务态度差或被投诉的，每 次扣 5 分；凡发现坐席员推诿、搪塞纳税人或有长时间停滞行为（停滞时间超过 1 分钟），每次扣0.5 分。 （八）现场纪律和工作环境考核指标（ 5 分）。坐席员工作时间举止文明，仪表端庄， 保持良好的现场纪律、工作环境和行为举止，如有发现以下情形之一的，一次扣0.5 分。 1. 工作时间干私事。包括看与工作无关的报纸、杂志、书籍等； 2. 在工作期间浓装艳抹、头发漂色、涂指甲油以及着奇装异服的； 3. 未遵守坐席员休息制度，未经同意擅自离岗； 4. 工作时间未保持良好的姿态，如东张西望、站立闲聊等； 5. 工作台面不整洁、资料摆放不整齐或桌面放置与工作无关的物品等； 6. 未保持现场安静，未将手机、CALL机调为震动状态、在工作间喧哗、乱走动等；

建立12366服务梯队,提供立体式服务

建立12366服务梯队，提供立体式服务 12366纳税服务热线，是与税务机关沟通的桥梁，是涉税需求传送的纽带，具有互动性强，成本低灵活性强等特点，是纳税人使用最多的服务手段，但它具有只能提供点对点服务的不足。本文从该不足之处出发，提出了通过建立12366服务梯队，汇集各种需求信息，提供立体式服务的思想，并给出了一个成功案例，证明这种思想是可行的。 一、12366简介 “12366”是经国家税务总局确定，经有关部门批准，面向社会公开受理纳税人涉税服务需求的热线电话号码，纳税人在拨打“12366”时，电话将自动进入语音服务，并提示纳税人选择服务部门，其中“1”为国家税务局，“2”为地方税务局。纳税人通过12366热线获取的涉税服务为免费服务，纳税人在拨打本地“12366”时，只需向通信公司支付市话通讯费用。 2011年6月3日，全新的12366纳税服务热线系统在山东国税系统试运行，山东国税12366潍坊市呼叫中心运用系统的人工话务、自动语音、留言传真等服务功能向纳税人提供税收政策咨询、办税流程指引、涉税信息查询、投诉举报受理、意见建议收集等服务。 12366纳税服务热线以“用心倾听真诚服务”为服务宗旨，以“事事有回音件件有落实”为服务目标，以“首问负责、限时服务、解释准确、指引明晰、维权充分、热情周到”为服务准

则，通过向纳税人提供清晰准确、口径统一、服务规范的税法宣传及纳税咨询服务，实现提升纳税人税法遵从度、建立良好税企沟通渠道、构建和谐税收征纳关系的工作目标。 二、12366纳税服务热线系统存在的一点不足 现阶段，12366纳税服务热线在税法宣传和咨询辅导等方面发挥了积极作用，为纳税人提供了多层次、高水平的服务，为营造良好的税收秩序，切实维护纳税人的合法权益，促进经济发展和社会进步做出了突出贡献。实践表明，12366纳税服务热线的开通，有效提升了税务机关的纳税服务水平，使纳税人可以了解国家税收政策等规定，同时，进一步提高了税收征管质量和效率，有利于优化税务机关征管资源配臵，降低税收成本，推进税收征管体制改革。 但同时我们也应认识到12366纳税服务热线提供的是点对点的服务，即12366只对打来电话咨询的纳税人提供帮助。如何通过12366纳税服务热线系统将纳税人的需求汇点成面，如何利用现有诉求，经过有效处理，为纳税人提供具有针对性、前瞻性的多方位立体式服务，是纳税服务的一个发展方向。 三、建立12366服务梯队，优化纳税服务 立体式服务，是一种多方位多角度的服务，仅凭单个部门是无法完成的，需要多个部门联动，整体协作完成，因此提供立体式服务的主体应该是12366服务梯队。12366服务梯队由领导协调小组、需求处理小组、专家智囊团、信息反馈小组构成。领导

{信息化方案}税务行业信息化综合解决方案

（信息化方案）税务行业信息化综合解决方案

税务行业 移动信息化解决方案标题：税务行业移动信息化解决方案 编制：中国移动通信集团陕西有限公司华为技术有限公司 陕西派诚传媒有限责任公司 版本：V1.0.0 时间：2009年5月 目录 壹、行业背景2 二、需求分析2 三、解决方案3 3.1 基本功能4 3.2 扩展功能5 3.2.1 短信通告5 3.2.2 短信客服5 3.2.3 发票短信防伪6 3.2.4 WAP客服7 3.2.5 短信信息发布系统（电子报税）7 四、系统目标8 五、系统网络组建图9

六、收益分析9 6.1 免费内容9 6.2 收费内容10 6.3 用户收益10 七、我们的特色和优势11 7.1 系统设计的特色11 7.2 我们的优势11 壹、行业背景 随着人口的不断增长，城市化建设进程的加快，越来越多企业的出现，税务工作渐渐繁重起来，压力不断增大，另壹方面社会的进步对纳税服务提出了更高的要求.面对社会主义市场经济深入发展、经济全球壹体化的形势，社会主义市场经济条件下更加注重建设服务型政府的问题。为顺应当今经济发展需要，税务行业正于实现由管理型向服务型的转变，利用信息化手段促进纳税征管服务，从而进壹步提高税务行业的服务效率和质量，最大限度地方便人民群众。 二、需求分析 如何充分利用移动运营商提供的优良质量的通信网络，充分利用短信这壹便捷的通道？同时又如何结合政府自身业务需求，有效的和税务的政务网、管理系统、窗口办公单位处理系统等进行结合，辅助

推进税务部门信息化建设？ 经过分析，税务务部门短信平台主要有俩类用户群体： ?面向内部工作人员 短信平台需要提供给内部工作人员短信办公环境，能够方便地 发送壹些会议通知、节假日通知等。 能够嵌入税务部门内部办公系统，实现流程通知，审批等移动 办公功能。 ?面向社会公众群体 通过短信，税务部门能够利用自身的资源，面向社会特定群体 提供壹些政策方针宣传，或进行民意调查，开通短信信箱等。 同时，税务部门的窗口单位，可结合现有系统，为社会开展办 证流程短信通知，查询等业务，体现政府的服务职能和现代化 政府服务形象。 总的来说，摆于税务部门移动信息化面前的问题是，如何充分利用移动运营商提供的优良质量的通信网络，充分利用手机这壹便捷的通道？同时又如何结合税务自身业务需求，有效的和现有IT系统进行结合，辅助推进税务部门的服务职能？移动代理服务器（MAS）使这些问题迎刃而解。 三、解决方案 企税通系统针对税务部门的业务量身定制，税务征管部门作为企业服务的窗口，承担着税务查询和征收、业务受理、投诉举报、主动

12366纳税服务热线业务科室带班管理制度

潍坊市国家税务局 12366纳税服务热线业务科室带班 管理制度 第一章总则 第一条为加强业务科室对12366纳税服务热线咨询业务的指导，提升12366纳税服务热线系统在税法宣传与纳税咨询方面的工作质效，结合潍坊市国家税务局工作实际，制定本制度。 第二条 12366纳税服务热线业务科室带班管理是指市局机关业务科室轮流派员到山东国税12366潍坊市呼叫中心带班，参与12366纳税服务热线业务管理，协调处理纳税人诉求难题，促进12366纳税服务热线服务质量和效率的不断提高。 第三条 12366纳税服务热线业务科室带班管理遵循以下原则： 一是统筹兼顾原则。统筹安排科室业务和12366热线带班管理工作，充分发挥业务优势，强化12366纳税服务热线业务管理。 二是首问负责原则。带班人员要按照首问负责的原则要求，跟踪处理好值班期间的12366纳税服务热线、网上12366咨询等纳税人诉求问题的解决，切实维护好纳税人权益。 三是限时办理原则。带班人员对12366纳税服务热线、网上12366涉及的服务事项，严格按照规定的时限进行协调办理。 四是严格保密原则。带班人员在工作中要尊重纳税人的合法权益，严格遵守保密规定，不得向纳税人透露与其无关的涉税信息，不得私自摘抄、复制、扣押、销毁投诉举报材料或向他人透露相关内容，严禁泄露投诉举报人的相关情况。

五是优化服务原则。带班管理的业务科室要按照“始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”的原则要求，对具体咨询问题进行指导的同时，提出对12366纳税服务热线的业务建设意见，不断提高12366热线的服务水平。同时，业务科室要从纳税人需求出发，不断完善业务管理，提高业务服务水平。 第四条本制度适用于潍坊市国家税务局参与12366纳税服务热线带班管理的业务科室、岗位人员及12366纳税服务热线座席人员。 第二章工作职责 第五条纳税服务科职责： （一）负责12366纳税服务热线业务科室带班管理的排班及统筹协调，制定带班管理考核办法，定期对参与带班管理的科室和人员进行考核。 （二）负责对12366纳税服务热线业务科室带班管理进行宣传，通过宣传单、门户网站、办税服务厅公告、税信通等多种方式加强对带班管理的宣传，使纳税人充分了解具体轮值安排，增强咨询服务的针对性。 第六条带班科室要统筹安排好自身业务工作与12366纳税服务热线业务指导工作，具体安排科室的科长、副科长、业务骨干参加带班管理，确保本科室负责轮值期间的带班人员到位。 第七条带班人员在轮值工作日期间必须到山东国税12366潍坊市呼叫中心带班（具体地点为高新区国税局一楼大厅东侧12366呼叫中心）。带班时间为工作日的上午8:30-11:30，下午13:00-4:30。 第八条带班人员职责：

12366纳税服务热线在税收工作中的作用

转变?创新?和谐 ——12366纳税服务热线在税收工作中的作用 在强调依法治税、依法行政、依法治国和提供公共服务的大环境下，税务机关作为政府行政机关转变行政观念，树立“服务型税务”，为纳税人服务，已成为各级税务机关改进服务的重要话题。为加强“服务型税务”的建设，向纳税人提供全方位、周到、快捷的税收咨询服务，江西省国税局在？年？月？日运行了12366纳税服务热线中心。从此，全省纳税人在任何时间、任何地点通过网络、电话等不同渠道，足不出户，就可享受税收政策法规查询、税政业务咨询、行风举报投诉等优质、高效、快捷、简便的全方位纳税服务服务。12366纳税服务热线的运行，被越来越多的社会公众了解和关注，现已成为税务机关联系纳税人的服务重要桥梁，赢得了纳税人的理解和尊重，成为新型纳税服务的重要载体，为经济建设发挥了重要的作用。 转变服务观念切实提高服务水平 2002年新《税收征管法》第一次将保护纳税人合法权益和规范税务机关行政行为，以法律法规的形式具体化，由此引发了中国税收管理理念的根本性转变——“从监督打击型”提升为“管理服务型”，所有税收征管工作都要从为纳税人服务角度来考虑，由过去依法治税就是一种打击、处罚的思想转变为管理和服务并重的“服务型税务”理念。为此，12366纳服中心把抓好干部职工思想观念的转变和服务意识的增强作为开展工作的关键之一，积极做好转变思想观念工作，结合党员先进性教育，组织中心工

作人员认真学习贯彻纳税服务相关文件精神，认真开展了纳税服务工作大讨论等活动，使纳服中心工作人员的纳税服务观念实现了“由监督打击型向管理服务型转变、由被动服务型向主动服务转变、由部门自身要求向法定义务转变、由有偿服务向无偿服务转变”的“四个转变”，促进了纳税服务工作的蓬勃发展。同时，始终把纳税服务工作的制度、队伍建设作为工作重点，积极稳步地推动纳税服务体系规范化建设，积极探索和完善纳税服务制度。先后制定了《12366受理纳税人咨询、举报、投诉和建议事项工作规程》、《12366纳税服务中心服务承诺》等6种规章制度，规范了纳服中心在办理各项日常工作的业务流程和纳税服务的理念、态度、质量和时限，有力促进了纳税服务工作的规范化。在总结分析热线运行情况的基础上，定期编印了《12366纳税热线运行情况通报》，对日常工作进行统计分析，为领导决策提供参考，以利于及时解决纳税人反映的问题。各项纳税服务制度的建立和落实，有效保障了纳税服务工作的开展。坚持把政治过硬、业务熟练、作风优良、服务规范作为纳税服务队伍建设的目标，注重从税收基础知识、税收体制、税收热点问题、行政礼仪和语言艺术等多方面加强对工作人员的在岗培训和教育，积极倡导建立“学习型纳税服务队伍”，提倡“终身学习”、“全员学习”和“团队学习”，有效促进了纳税服务质量的提升。 创新服务手段提高管理精细化 受（办）理纳税人咨询、举报、投诉和建议等四项日常工作

12366税收热线客服人员工作心得体会

12366税收热线客服人员工作心得体会 从2009年8月份开始，我就和12366结下不解之缘，至今已有十一个年头。对我而言，每天对12366的陪伴，是我对她最长情的告白。我对她也有着别样的感悟和心情。今天，就请大家随我一起，走进12366,听一听我与12366的那些年，那些事。 曾经的我，认为“12366”就是接接电话、照本宣科，没有什么技术含量。然而，当我真正融入到工作中我才明白，原来我错了！12366就像是一片税收知识的海洋，想要在海洋里畅游，你要具备扎实的专业能力、规范的话务礼仪、标准的操作流程，你还需要学会安抚纳税人的焦躁情绪、保持自己的淡定心情。 记得初到12366的那一年，当青涩的我第一次按下接听键、电话的那头传来声音时，就会禁不住心里的紧张与慌乱，以至于抑制不住说话声音的颤抖，至今我也不会忘记因为自己业务薄弱被纳税人的咨询问题问的手足无措的样子，不会忘记被情绪失控纳税人骂得灰头土脸的样子，更不会忘记经过磨砺与锻炼的自己能够灵活自如的应对各种纳税人的样子。蜕变的背后是无数个日日夜夜辛勤的付出与努力，白天利用接线时空余时间抓紧学习，挤出午休时间进行业务培训，晚上的单位变成了自习室，每天学习业务知识到深夜已成为一种常态。量变的积累终究会达到质变，那一刻我们被自己感动，所有的努力与付出都值得。 2018年4月**12366纳税服务完成“一键咨询”工作。为了能够快速高效的提升座席员税收业务水平实现一键通答，我们将一切能够

利用的时间都利用起来，进行系统整合，学习税收业务，又是无数个日日夜夜，我仿佛看到十年前那个充满斗智的自己，新的十年已经到来，我要扬帆起航，创造一个更加辉煌的十年。 在“一键咨询”这场工作中，我们真切的感受到纳税人的认可。曾接到一位纳税人来电咨询个人所得税问题，为其进行解答后，纳税人继续说道：“不好意思你这是不是地税座席，我想咨询5月1号起执行的增值税小规模纳税人标准问题可以问你嘛？”由于这个政策在某一个周末刚好培训过，我便很顺畅地为来电人解答了这个问题，并跟纳税人解释到现在12366已经实现了一键咨询，不再区分国、地税了。来电人感叹到：“现在你们合并了真好，不用打两次电话，也不用转来转去，太方便了，非常谢谢！”纳税人的一句“谢谢”，就是对我们的最大的鼓励，让我们这年轻火热的心紧紧地凝聚在一起，以最真诚的热情发出生命之音——为您，我们在倾听！ 随着12366纳税服务的知名度不断攀升、国地税征管体制改革和税制改革的不断推进，话务量呈现井喷状态，无论征期非征期，电话始终处于排队饱和状态，日平均接听量已远远超出总局每人每天60个电话的标准，每天接听上百个电话已经成为家常便饭，最高达到160个。高强度的工作使本已经感冒的我患上了呼吸道感染，一阵阵咳嗽声穿插在每一个电话中。为了不影响接线工作，只能每天晚上到医院就诊，医生关切地告知：“这段时间一定要少说话。”但面对铺天盖地的纳税人的咨询电话，我没有办法说服自己请假休息，少一个人就意味着其他座席的工作任务更加繁重。直到最后嗓子已经沙哑到快